TREINAMENTO EQUIPE

OPERACIONAL ACSP
 TOPICOS DO TREINAMENTO:

 1. RECEPÇÃO DOS ATENDIMENTOS PORTAIS E OU LIGAÇÃO

 2. TROCA DE INFROMAÇÕES INTERNAS (MELHOR LOGISTICA)
 3. CONTATO COM O SEGURADO ( PRÉ VENDA)
 4. DIRECIONAMENTO DO ATENDIMENTO PARA O MOTORISTA
 5. ACOMPANHAMENTO DO ATENDIMENTO
 6. EMISSÃO DA OS PARA O FATURAMENTO
 7. FINALIZAR OS ATENDIMENTOS NOS PORTAIS
 8. LANÇAMENTO PARA FATURAMENTO
 9. POIS VENDA JUNTO AO CLIENTE
 10. ROTINAS ADMINISTRATIVAS
RECEPÇÃO DOS ATENDIMENTOS PORTAIS OU LIGAÇÃO

O contato das seguradoras seja por meio eletrônico (portais) ou

telefônico são o inicio de todo o processo que cada operador
deve executar. Momento de total atenção, onde o foco deve estar
nas informações repassadas pelo analista para que não existam
duvidas quanto as tomadas de decisões posteriores e para que
o fluxo na operação seja o mais tranquilo possível. Nesse
momento toda e qualquer singularidade deve ser observada,
afinal cada atendimento tem suas peculiaridades.
 • Boa comunicação
• Conhecimento técnico (rotas,
No ato do atendimento equipamento e tarifas)
• Cordialidade
o operador deve • Senso de urgência
demonstrar • Noções de negociação
• Agilidade
• Poder de persuasão
 TROCA DE INFORMAÇÕES INTERNAS
(MELHOR LOGISTICA)

Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa, uma boa comunicação
no ambiente de trabalho deve ser necessária para uma corporação se manter e
prosperar no mercado competitivo atual. A comunicação é responsável por
transmitir mensagens claras, com o objetivo de aprimorar a rotina de trabalho, é
uma ferramenta crucial em todas as suas faces, é através dela que iremos poder
desenvolver uma boa avaliação de desempenho. Os seres humanos são altamente
relacionáveis, e com isso a comunicação se torna a base de todas as atividades. O
homem sempre esteve em busca e maneiras de relacionar que fossem eficientes,
e hoje não é diferente. Temos diversas formas de estabelecer relações pessoais e
profissionais a fim de gerar compreensão e engajamento.
Comunicação no • Padrão
• Direta
ambiente de trabalho • Imediata
• Completa
 CONTATO COM O SEGURADO ( PRÉ VENDA)

Primeiro contato com nossos clientes, aqui será feito um

processo mais delicado, pois depende de todo o poder de
persuasão para colher localização e placa do veiculo fazendo
que o atendimento do profissional seja o mais célere possível.
Nesse momento sempre ser o mais transparente possível com o
segurado. Todo o contato com o segurado deve ser estritamente
profissional, buscando passar o máximo de confiança e
segurança
 • Passar tranquilidade para o cliente.
• Identificar qual a “dor” do cliente.
• Colher as informações que seram
utilizadas para o andamento do
atendimento.
Em contato • Sempre que solicitada alguma
com o cliente informação pelo cliente a mesma
deve ser repassada de forma clara
e objetiva
• Tratar o cliente de maneira
educada (independente da forma
que ele lhe tratar)
 DIRECIONAMENTO DO ATENDIMENTO
PARA O MOTORISTA

Etapa do processo em que a responsabilidade de filtra as

informações obtidas são repassadas ao motorista e para que
não exista atraso você pode direcionar o mesmo para o local
ate que o próximo passo seja executado. Nesse momento a
boa comunicação e a parceria entre os setores devem ser
perfeitos. O operador deve ter certeza do comando repassado
e demonstrar total domínio da operação.
 • Demonstrar total convicção
das informações passadas
Direção do motorista • Cordialidade/respeito
• Senso de compromisso
• Padrão na comunicação
 ACOMPANHAMENTO DO ATENDIMENTO

O acompanhar o atendimento vai muito além de validar a

placa em tempo abio, é de suma importância para o controle
da operação de campo (motorista), e com esse
acompanhamento que passamos a ter a oportunidade de
crescimento junto as seguradoras e garantir a confiança dos
clientes e a cooperação de todos os envolvidos na operação.
 • Recepção
• Pré-venda
• Direcionamento
• Rastreadores
• Chegada no local
• Baixa de placa
Roteiro • Entrega no destino
• Envio de check-list
• Registros no grupo em caso
de mudanças na assistência
• Registro nos portais que
pedem esse procedimento
EMISSÃO DA OS PARA O FATURAMENTO

Toda esteira produtiva tem seu inicio, meio e fim, e

conosco não seria diferente. Nossa esteira tem seu fim
com a emissão das OS de cada atendimento, assim o
financeiro terá total condições de faturar todos os
atendimentos sem perda de tempo e nos dias em que
cada um desses atendimentos estão liberados.
 • Informações completas
• Atenção para emitir OS na
empresa correta evitando falhas
• As OS devem ser feitas no
mesmo dia do atendimento.
• Sempre que houver mudança
Toda atenção aqui nos valores a OS deve ser
corrigida para evitar dados
incorretos
• A OS e de responsabilidade do
operador que recebeu o
acionamento
 FINALIZAR OS ATENDIMENTOS NOS PORTAIS

Como sabemos todo processo tem começo, meio e fim, e para o

processo de acionamento o fim é a finalização do atendimento
nos portais. Evidentemente que em alguns portais o acionamento
é finalizado com a baixa da placa, no entanto alguns dos portais
exigem a finalização do acionamento por parte da base.
Precisamos criar o habito de não apenas baixar a placa, mas
finalizar todos os atendimento. Algumas seguradoras só liberam
para faturamento após todo o processo ser executado
PORTAIS FINALIZAÇÃO DIRETA PORTAIS FINALIZAÇÃO BASE
LANÇAMENTO PARA FATURAMENTO

Nesse momento é que se inicia o faturamento

propriamente dito de todos os atendimentos e para tal
é de suma importância que todas as informações
referentes ao acionamento estejam registradas de
forma correta.
 • Anotar as senhas com km e
valor
• Distribuição deve ser correta
• Lançados sempre que estirem
disponíveis para lançamento
• Gerar os lotes sempre que
Let’s go necessário buscando
conformidade com os
atendimento.
• Negociação buscar repassar o
maximo de informações para
que sejam liberados os valores
acordados
 POIS VENDA JUNTO AO CLIENTE

Um bom atendimento é aquele onde você entrega o

esperado, já um excelente é aquele onde superamos as
expectativa do cliente. Realizar um pós venda pode
culminar em uma fidelização não apenas para um cliente
por si só mais para toda a rede de contatos que o cerca,
por isso a importância de um excelente pois venda.
 • Buscar informações quanto ao
atendimento desde o inicio ate a
entrega do veiculo
Descobrindo as • levantar informações sobre os
anseios do cliente
dores do cliente • solicitar avaliação dos setores
operacional e motorista
• Passar confiança sobre o
serviço oferecido buscar trazer o
cliente para o lado da empresa
 ROTINAS ADMINISTRATIVAS

Um ambiente limpo e organizado proporciona melhor desempenho

e excelência no exercício das atividades do dia a dia.
A organização e a porta de entrada para diversos outros hábitos
importantes dentro de uma organização.
Nas rotinas administrativas a Constancia é fundamental, a
organização essencial e a disciplina soberana.