TREINAMENTO EQUIPE

OPERACIONAL ACSP
 TOPICOS DO TREINAMENTO:

 1. RECEPÇÃO DOS ATENDIMENTOS PORTAIS E OU LIGAÇÃO

 2. TROCA DE INFROMAÇÕES INTERNAS (MELHOR LOGISTICA)
 3. CONTATO COM O SEGURADO ( PRÉ VENDA)
 4. DIRECIONAMENTO DO ATENDIMENTO PARA O MOTORISTA
 5. ACOMPANHAMENTO DO ATENDIMENTO
 6. EMISSÃO DA OS PARA O FATURAMENTO
 7. FINALIZAR OS ATENDIMENTOS NOS PORTAIS
 8. LANÇAMENTO PARA FATURAMENTO
 9. POIS VENDA JUNTO AO CLIENTE
 10. ROTINAS ADMINISTRATIVAS
RECEPÇÃO DOS ATENDIMENTOS PORTAIS OU LIGAÇÃO

O contato das seguradoras seja por meio eletrônico (portais) ou

telefônico são o inicio de todo o processo que cada operador deve
executar. Momento de total atenção, onde o foco deve estar nas
informações repassadas pelo analista para que não existam duvidas
quanto as tomadas de decisões posteriores e para que o fluxo na
operação seja o mais tranquilo possível. Nesse momento toda e qualquer
singularidade deve ser observada, afinal cada atendimento tem suas
peculiaridades.
No ato do • Boa comunicação
• Conhecimento técnico (rotas,
atendimento o equipamento e tarifas)
• Cordialidade
operador deve • Senso de urgência
• Noções de negociação
demonstrar • Agilidade
• Poder de persuasão
 TROCA DE INFROMAÇÕES INTERNAS (MELHOR
LOGISTICA)

Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa, uma boa comunicação
no ambiente de trabalho deve ser necessária para uma corporação se manter e
prosperar no mercado competitivo atual. A comunicação é responsável por
transmitir mensagens claras, com o objetivo de aprimorar a rotina de trabalho, é
uma ferramenta crucial em todas as suas faces, é através dela que iremos poder
desenvolver uma boa avaliação de desempenho. Os seres humanos são altamente
relacionáveis, e com isso a comunicação se torna a base de todas as atividades. O
homem sempre esteve em busca e maneiras de relacionar que fossem eficientes,
e hoje não é diferente. Temos diversas formas de estabelecer relações pessoais e
profissionais a fim de gerar compreensão e engajamento.
Comunicação • Padrão
no ambiente de • Direta
• Imediata
trabalho • Completa
CONTATO COM O SEGURADO ( PRÉ VENDA)

Primeiro contato com nossos clientes, aqui será feito um processo

mais delicado, pois depende de todo o poder de persuasão para
colher localização e placa do veiculo fazendo que o atendimento do
profissional seja o mais célere possível. Nesse momento sempre ser
o mais transparente possível com o segurado. Todo o contato com o
segurado deve ser estritamente profissional, buscando passar o
máximo de confiança e segurança
 • Passar tranquilidade para o cliente.
• Identificar qual a “dor” do cliente.
• Colher as informações que serem
utilizadas para o andamento do
Em contato com atendimento.
• Sempre que solicitada alguma
o cliente informação pelo cliente a mesma
deve ser repassada de forma clara e
objetiva
• Tratar o cliente de maneira educada
(independente da forma que ele lhe
tratar)
DIRECIONAMENTO DO ATENDIMENTO PARA
O MOTORISTA

Etapa do processo em que a responsabilidade de filtra as

informações obtidas são repassadas ao motorista e para que não
exista atraso você pode direcionar o mesmo para o local ate que
o próximo passo seja executado. Nesse momento a boa
comunicação e a parceria entre os setores devem ser perfeitos. O
operador deve ter certeza do comando repassado e demonstrar
total domínio da operação.
 • Demonstrar total convicção das
informações passadas
Direção do motorista • Cordialidade/respeito
• Senso de compromisso
• Padrão na comunicação
ACOMPANHAMENTO DO ATENDIMENTO

O acompanhar o atendimento vai muito além de validar a placa

em tempo abio, é de suma importância para o controle da
operação de campo (motorista), e com esse acompanhamento
que passamos a ter a oportunidade de crescimento junto as
seguradoras e garantir a confiança dos clientes e a cooperação
de todos os envolvidos na operação.
 • Recepção
• Pré-venda
• Direcionamento
• Rastreadores
• Chegada no local
• Baixa de placa
Roteiro • Entrega no destino
• Envio de check-list
• Registros no grupo em caso
de mudanças na assistência
• Registro nos portais que
pedem esse procedimento
EMISSÃO DA OS PARA O FATURAMENTO

Toda esteira produtiva tem seu inicio, meio e fim, e

conosco não seria diferente. Nossa esteira tem seu fim
com a emissão das OS de cada atendimento, assim o
financeiro terá total condições de faturar todos os
atendimentos sem perda de tempo e nos dias em que
cada um desses atendimentos estão liberados.
 • Informações completas
• Atenção para emitir OS na
empresa correta evitando falhas
• As OS devem ser feitas no mesmo
dia do atendimento.
• Sempre que houver mudança nos
Toda atenção aqui valores a OS deve ser corrigida
para evitar dados incorretos
• A OS e de responsabilidade do
operador que recebeu o
acionamento
 FINALIZAR OS ATENDIMENTOS NOS PORTAIS

Como sabemos todo processo tem começo, meio e fim, e para o processo
de acionamento o fim é a finalização do atendimento nos portais.
Evidentemente que em alguns portais o acionamento é finalizado com a
baixa da placa, no entanto alguns dos portais exigem a finalização do
acionamento por parte da base. Precisamos criar o habito de não apenas
baixar a placa, mas finalizar todos os atendimento. Algumas seguradoras
só liberam para faturamento após todo o processo ser executado
PORTAIS FINALIZAÇÃO DIRETA
PORTAIS FINALIZAÇÃO PELA BASE