CAPACITAÇÃO INICIAL

Relacionamento com o cliente

Se não sabes, aprende; se já sabes, ensina.

Confúcio
HISTÓRIA
 De uma pequena ideia, para uma das principais incorporadoras do Brasil.

Tudo começou em 1986, quando os engenheiros Frederico Peixoto Craveiro, Guilherme Peixoto Craveiro e Rodolfo
Dafico Bernardes , se associaram para criar aquela que hoje é a FGR Incorporações S.A., uma das principais incorporadoras
do Brasil, especialista no segmento de condomínios horizontais fechados. No início, a empresa se dedicava a obras públicas,
principalmente de infraestrutura, mas já a partir de 1988 dava seus primeiros passos no desenvolvimento de empreendimentos
habitacionais. Então, em 1994 foi apresentado aos goianos o primeiro condomínio Jardins. Nascia assim o produto que viria
a definir a história da FGR. Na verdade, muito mais que um produto, a empresa se entregava, então, à sua verdadeira vocação:
proporcionar qualidade de vida para as famílias. O lançamento foi um sucesso e como um sucesso puxa outro, de sucesso em
sucesso vários outros Jardins foram encantando famílias Brasil afora. Hoje já são 29 condomínios Jardins lançados, mais de 19
milhões de m² urbanizados e mais de 20 mil moradores satisfeitos.

Em 2020 a FGR se propôs um novo desafio. Ao ouvir seus clientes, descobriu a oportunidade de aprimorar ainda mais as
soluções de qualidade de vida que oferece. Nasce assim o projeto Casas Jardins, com o objetivo de proporcionar às famílias
mais que a compra do lote, mas da casa própria, viabilizando a construção de residências modernas, integradas e funcionais
nos condomínios Jardins. São vários modelos de casas à disposição dos clientes para que possam escolher e, em pouco tempo,
desfrutar do Jeito Jardins de Viver.

Por isso mudamos e agora a FGR é FGR Incorporações, uma denominação mais apropriada ao nosso momento empresarial.

Nosso propósito é que não muda jamais, continuaremos sempre dedicados a criar o melhor lugar para as pessoas viverem.
HISTÓRIA
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1º
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2º
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3º
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4º
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2002
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2010
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2020
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5º
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6º
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7º
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9º
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10º
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11º
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12º
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13º
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14º
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15º
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16º
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17º
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18º
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19º
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20º
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2016
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21º
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22º
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23º
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24º
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25º
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26º
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27º
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28º
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29º
HISTÓRIA
DEPARTAMENTO DE RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE
 Relacionamento com o cliente é um conceito de marketing que expressa a conexão
permanente entre uma empresa e seus Clientes, somando todas as interações. A gestão
dessa relação tem como objetivo fidelizar o cliente, manter um vínculo de longo prazo e
torná-lo um legítimo defensor da marca.
ORGANOGRAMA – DEPARTAMENTO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE

Diretora comercial

Gerente de Relacionamento com o cliente

Analista de Relacionamento com o cliente II

Analista de Relacionamento com o cliente I

Assistente Sênior

Assistente de Relacionamento com o cliente

Auxiliar de Relacionamento com o cliente

CANAIS DE ATENDIMENTO
 ASSISTENTE DE RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE

Funções do Assistente de Relacionamento com o cliente

 Realizar as boas vindas aos novos clientes;

 Conferir e atualizar o cadastro dos clientes;
 Encaminhar cartão de aniversário e carta de boas vindas;
 Enviar boletos e registrar todos os atendimentos realizados;
 Responder as solicitações e dúvidas dos clientes;
 Enviar comunicado de novo Proprietário;
 Enviar comunicado de cancelamento de venda;
 Emitir Autorização para análise e aprovação de projeto;
 Registrar formulário para elaboração de documentos gerais;
 Realizar atendimentos por todos os canais (Presencial, Telefone, Whatsapp, E-mail..)
 Enviar extratos e demonstrativos de IR;
 Elaborar cálculos de renegociações;
 Realizar manutenções de cessão de direitos.
 Antes de vermos no detalhe todas as atividades do Assistente de
Relacionamento com o cliente, é importante conhecermos um pouco do negócio.

 Cessão de direitos;
 Escritura Pública;
 Alienação Fiduciária;
 Instrumento particular (IP);
 Baixa de Alienação;
 Termo de quitação;
 Termo aditivo ou aditamento;
 Dação em pagamento;
 Matrícula do lote;
 IPTU / ITU;
 ITBI;
 IPCA / IGP-M.
 Cessão de Direitos

É o instrumento através do qual se opera a transmissão de direitos sobre determinado bem

Transferência de Titularidade). Por meio dela, o vendedor, conhecido como cedente, repassa ao
comprador, denominado cessionário, os direito sobre o bem objeto da Cessão, que poderá ser
móvel ou imóvel. Pode ser subdividida em:

 Cessão de direitos de IP;

 Cessão de direitos de proposta;
 Cessão de direitos de proposta quitada;
 Cessão de direitos com Autorização de escritura de cessão.
 Escritura Pública

A escritura de imóvel é um documento jurídico registrado em cartório ou tabelionato por um

oficial conhecido como tabelião. Tal instrumento atesta a vontade de ambas as partes, comprador e
vendedor, colocando no papel todas as condições de compra e venda de uma propriedade (minuta).

 Previsão legal Art. 108 Código Civil:

Art. 108. Não dispondo a lei em contrário, a escritura pública é essencial à validade dos negócios
jurídicos que visem à constituição, transferência, modificação ou renúncia de direitos reais sobre
imóveis de valor superior a trinta vezes o maior salário mínimo vigente no País.
 Tipos de Escritura

 Compra e Venda de imóvel quitado: escritura definitiva;

 Rerratificação: se destina a retificar em parte a escritura e ratificar os demais termos não
alterados;
 Aditamento: se destina a aditar, adicionar, acrescentar, complementar a escritura original já
elaborada ou mesmo registrada;
 Alienação Fiduciária

A alienação fiduciária se caracteriza pela transferência, ao credor, da propriedade do bem

garantidor, ficando o devedor com a simples posse direta, ou seja, o contato e a utilização direta do
bem.
Está prevista na Lei nº 9.514 de 20/11/1997. Até a criação do SFI – Sistema Financeiro
Imobiliário, só existia a alienação fiduciária de bens móveis. A partir do SFI, passou a existir a
alienação fiduciária de bens imóveis. O credor fiduciário passa a ter a posse indireta do bem e o
devedor permanece com a posse direta, na qualidade de depositário.

Alienação fiduciária acontece quando um comprador adquire um bem a crédito. O credor (ou
seja, aquele que oferece o crédito) toma o próprio bem em garantia, de forma que o comprador fica
impedido de negociar o bem com terceiros. No entanto, o comprador pode usufruir do bem.
 Instrumento Particular de Compra e Venda (IP)

Ato escrito de forma especial pelo qual se autentica e torna exigível, ou oponível a terceiro, um ato
jurídico ou certo ato judicial.

Previsão legal: o artigo 38 da Lei 9.514/97 celebra:

Os atos e contratos referidos nesta Lei ou resultantes da sua aplicação, mesmo aqueles que visem à
constituição, transferência, modificação ou renúncia de direitos reais sobre imóveis, poderão ser
celebrados por escritura pública ou por instrumento particular com efeitos de escritura pública.
 Baixa de Alienação

Tendo o devedor – fiduciante honrado com o pagamento da dívida confessada, caberá ao

credor-fiduciário entregar o Termo de Quitação pelo qual ficará o Oficial do Registro de Imóveis
autorizado a dar baixa da mencionada alienação fiduciária, liberando assim o imóvel, do
mencionado gravame.

Previsão legal: artigo 25 Lei 9.514/97

 Artigo 25. Com o pagamento da dívida e seus encargos, resolve-se, nos termos deste artigo, a
propriedade fiduciária do imóvel.
 § 1º No prazo de trinta dias, a contar da data de liquidação da dívida, o fiduciário fornecerá o
respectivo termo de quitação ao fiduciante, sob pena de multa em favor deste, equivalente a
meio por cento ao mês, ou fração, sobre o valor do contrato.
 § 2º À vista do termo de quitação de que trata o parágrafo anterior, o oficial do competente
Registro de Imóveis efetuará o cancelamento do registro da propriedade fiduciária.
 Termo de Quitação

 Declaração do vendedor que o comprador saldou o saldo total do imóvel e o mesmo encontra-se
quitado.

 No nosso meio, utilizamos para ofertar quitação para os imóveis que não tem escritura ou IP, ou
seja, para os clientes que apenas possuem a Proposta de Compra e Venda.
 Termo aditivo ou Aditamento

Para clientes que possuem Instrumento Particular de Compra e Venda (IP), e durante o
financiamento solicitem alguma alteração nos parâmetros de pagamento, é elaborado um
documento aditivo ao seu contrato contendo as alterações realizada. Documento elaborado pelo
departamento de Cobrança/Apoio vendas, em três vias , sendo necessário a assinatura do cliente e
da FGR em todas, devendo uma delas conter firma reconhecida do cliente.

Para clientes que possuem escritura com alienação fiduciária e no período de contrato solicitem
alguma alteração nos parâmetros de pagamento, a minuta do aditamento é encaminhada ao
cartório para que possa ser incorporado a sua escritura, devendo o cliente arcar com o ônus da
alteração .
 Dação em pagamento

A dação em pagamento (ou do latim: datio in solutum) ocorre quando o credor aceita que o
devedor dê fim à relação de obrigação existente entre eles pela substituição do objeto da prestação,
ou seja, o devedor realiza o pagamento na forma de algo que não estava originalmente na
obrigação estabelecida, mas que extingue-a da mesma forma.

Este instrumento é utilizado quando o comprador, por motivos próprios desiste da continuidade
de seu contrato de financiamento. Neste ato não existe nenhum valor a ser restituído. Ficando o
mesmo livre da dívida inicialmente contraída e das taxas e impostos que incidem sobre o imóvel,
ficando a quitação destes sob a responsabilidade da Vendedora.
 Matrícula do lote

Matrícula do imóvel é o documento que identifica os bens imóveis. Assim como as pessoas físicas
possuem uma certidão de nascimento emitida pelo Cartório de Registro Civil, a Certidão de matrícula de
imóvel é que identifica juridicamente existência o imóvel perante a sociedade.
É o documento onde constam todas as informações sobre o imóvel, incluindo as alterações de
proprietários, metragens, ônus e localização do bem. Se o bem está inventariado ou se possui alienações,
hipotecas, desmembramentos, usufruto e etc.

O número da matrícula é único para cada propriedade. É por meio dele que podem ser acessados os dados
do imóvel, como histórico de proprietários e seus dados, endereço, metragem e outras características.

Certidão de Matrícula – é uma cópia atualizada das informações do imóvel, utilizada para fins de
comprovação dos dados e da propriedade do imóvel. Certidão de Ações Reais e Pessoais Reipersecutórias -
contém os dados do imóvel e dos proprietários e informa se há alguma ação real ou pessoal que recaia sobre
o imóvel. É um documento público, podendo ser emitido por qualquer pessoa no cartório de registro de
imóveis onde o imóvel ou empreendimento foram registrados.
 IPTU / ITU

A sigla, que significa Imposto Predial e Territorial Urbano, é um tributo de competência

municipal que recai sobre o contribuinte que tem a propriedade de um imóvel em área urbana.

Cláusula Décima Primeira – Contrato de Compra e Venda

Todos os impostos, taxas e contribuições, que incidam sobre o imóvel, objeto do presente contrato,
serão suportados a partir da data da assinatura da proposta de compra e venda que antecede esta,
exclusivamente pelo DEVEDOR(es) FIDUCIANTE(es), ora avante chamado de Comprador(es), mesmo
que lançados ou cobrados em nome da CREDORA FIDUCIÁRIA, ora avante denominada
VENDEDORA, ou de terceiros. O(s) COMPRADOR(ES), desde de já fica(m) ciente(s) que o Imposto
sobre a Propriedade Territorial Urbana incidente sobre o imóvel, será de sua responsabilidade a
partir da assinatura da proposta de compra e venda que a esta antecedeu ou a data consignada
nesta proposta.
 ITBI / ISTI

O Imposto Sobre Transmissão de Bens Imóveis, também conhecido só como ITBI, é um tributo
municipal que precisa ser pago sempre que ocorre uma compra ou transferência de imóveis. ... O
ITBI é calculado em porcentagem, mas como quem recebe esse valor é a prefeitura, o valor varia de
cidade para cidade.

A Lei não estabelece quem deve pagar o ITBI, contudo, pelo costume e pela praxe, normalmente
é o comprador quem fica responsável pelo pagamento, uma vez que é o comprador que está
adquirindo o imóvel. No caso de permuta, cada um paga o ITBI sobre o imóvel que recebe.

O ITBI deve ser pago antes de dar andamento à transmissão da propriedade ou do direito real
sobre o bem no Cartório de Registro de Imóveis. Para tanto, deve ser preenchido um documento
próprio do município. Traduzindo: sem o pagamento prévio do ITBI, não é possível fazer a
transmissão da propriedade do imóvel.
 IPCA / IGP-M

O IPCA (Índice de Preços ao Consumidor Amplo), medido mensalmente pelo IBGE (Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística), foi criado com o objetivo de oferecer a variação dos preços no
comércio para o público final. O IPCA é considerado o índice oficial de inflação do país, e é o
principal índice que é utilizado em nossos financiamentos.

O IGP-M (Índice Geral de Preços do Mercado) é uma das versões do Índice Geral de Preços (IGP). É
medido pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e registra a inflação de preços desde matérias-primas
agrícolas e industriais até bens e serviços finais.
 FUNÇÕES DO ASSISTENTE DE RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE

Onde “Estou” inserido neste processo?

 Realizar as boas vindas aos novos clientes; (Prática)

 Conferir e atualizar o cadastro dos clientes; (Prática)
 Encaminhar cartão de aniversário e carta de boas vindas;
 Enviar boletos e registrar todos os atendimentos realizados; (Prática)
 Responder as solicitações e dúvidas dos clientes; (Prática)
 Enviar comunicado de novo Proprietário; (Prática)
 Enviar comunicado de cancelamento de venda; (Prática)
 Emitir Autorização para conferência e aprovação de projeto; (Prática)
 Registrar formulário para elaboração de documentos gerais, taxa de cessão de demais; (Prática)
 Realizar atendimentos por todos os canais (Presencial, Telefone, WhatsApp, E-mail..) (Prática)
 Enviar extratos e demonstrativos de IR; (Prática)
 Elaborar cálculos de renegociações; (Prática)
 Enviar extratos detalhados. (Prática)
 Abrir Argos para elaboração de documentos, aproveitamento de crédito e demais solicitações (Prática)
 Boas vindas

Para todo cliente que adquire um lote ou casa conosco, encaminhamos uma carta de boas
vindas e realizamos contato por telefone, expondo a satisfação que temos de tê-lo como novo
cliente, estreitando laços e criando identidade. No momento do contato são realizadas conferência
de dados do cliente, e realizado correção de algum dado caso seja necessário.
 Atualização de cadastro

O cliente tem a opção de realizar a alteração e atualização dos dados através do portal do
cliente , APP FGR clientes, ou pode solicitar para o departamento de Relacionamento com o cliente
através dos canais de atendimento Telefone, E-mail , WhatsApp ou presencial. Assistente após
receber a solicitação do titular, realiza a ação no sistema.
 Emissão de Boletos

Um dos processos mais realizados pelo departamento de Relacionamento com o cliente. Hoje
emitimos boletos do mês, de clientes que reclamam que não receberam de forma automática,
boletos de antecipação, boletos de quitação, boletos de antecipação parcial, dentre outros.
Importante ressaltar que somente são atendidos pelo Relacionamento com o cliente, clientes
adimplentes.
 Registrar formulário para elaboração de documentos gerais, taxa de cessão e demais.

Após recente reestruturação no processo de elaboração de documentos , todos os documentos que

antes eram elaborados pelo departamento de relacionamento, hoje são elaborados pelo departamento de
Cobrança/Apoio Vendas, através de abertura de Argos , e são acompanhados através de registro de
formulários de acompanhamento no Site RC.

 Termo Aditivo;
 Renegociação;
 Cessão de Direitos;
 Elaboração de 2ª via de baixa de alienação
 Termo de quitação;
 Termo de dação;
 Termo de rescisão;
 Autorização de escritura.
 Enviar extratos e demonstrativos de IRPF

Envio de extratos detalhados para fins de imposto de renda. Situação sazonal, que ocorre
geralmente quando da necessidade de declaração anual de imposto de renda (janeiro a abril).
 Elaborar cálculos de renegociações

Todo cliente que entra em contato com o relacionamento, estando adimplente, e solicita
renegociação de parcelas, ou mudança nos parâmetros de pagamentos de seu financiamento, é de
responsabilidade do assistente, realizar o cálculo proposto pelo cliente, estando este em
concordância com as premissas da FGR . Ou propor estudo que se adequa a situação do cliente e
que seja saudável para financiamento e alinhado com as regras pré-estabelecidas. Utiliza-se para
cálculo , planilha (simulador) disponível no pós venda.
 Enviar extratos detalhados

Envio de extrato detalhado para verificação de saldo devedor, parcelas pagas, parcelas
para antecipação e demais.
 Abrir Argos para elaboração de documentos, aproveitamento de crédito e demais solicitações
Para todos os casos de solicitação de elaboração de documentos, ou necessidade de qualquer
intervenção de outros departamentos em algum procedimento do setor de relacionamento com o cliente
(serviços de motoboy, serviços de TI, aproveitamento de crédito junto ao financeiro, solicitação de
certidões e demais) é realizado através de abertura de Argos.