Sebenta Alojamentos 2010

Servios de Front & Back Back Office
UNIVERSIDADE DO ALGARVE
ESCOLA SUPERIOR DE GESTO HOTELARIA E TURISMO
CURSO SUPERIOR DE GESTO HOTELEIRA
APONTAMENTOS DE OPERAES HOTELEIRAS I
DOCENTE: JOS CAETANO
J. Caetano Operaes Hoteleiras I
Servios de Front & Back Back Office CAPITULO I 1. A EVOLUO DA HOSPITALIDADE 1.1. A histria da hospitalidade 1.2. A hotelaria atravs das pocas 1.3. O que pretende a clientela actual 06 07 11
2. A EMPRESA HOTELEIRA 2.1. Definio de hotelaria 2.2. Definio de hotel 2.3. Classificao dos empreendimentos tursticos 2.3.1. Diviso funcional de um hotel 2.3.2. Diviso estrutural (o edifcio) 2.4. O organograma da empresa 2.4.1. Definio de organograma 19 12 12 14 17 18
3. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS 3.1. Os similares de hotelaria 3.2. Os estabelecimentos hoteleiros tradicionais 3.2.1. Hotis de cidade 3.2.2. Hotis de estadia/hotis de estao 3.2.3. Hotis de termas/hotis de cura 3.2.4. Hotis de estrada 3.2.5. Hotis de trnsito 3.2.6. Hotis de aeroporto 3.2.7. Penses 3.2.8. Pousadas 3.2.9. Estalagens 3.2.10. Residenciais 3.3. As Cadeias hoteleiras 3.3.1. As Cadeias de Hotis Nacionais e Internacionais 3.3.2. Os Hotis Tipos de contratos 19 20 20 21 24 26 27 28 29 30 30 31 32 33 43
4. AS CATEGORIAS PROFISSIONAIS DA HOTELEIRA (LINHAS GERAIS) 45 J. Caetano Operaes Hoteleiras I 1
Servios de Front & Back Back Office 5. A ESTRUTURA DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS 5.1. Organizao interna das unidades 5.1.1. O departamento de alojamentos na unidade hoteleira 5.1.2. Noes de marketing de servios 50 51 52 55
6. A RECEPO 6.1. Introduo 6.2. A recepo e a portaria 6.3. Definio de recepo 6.3.1. Sua importncia no contexto geral 6.3.2. Relaes internas da recepo Direco Contabilidade Cozinhas Restaurantes e bares Andares Servios tcnicos Outros 6.3.3. As relaes externas da recepo Agncias de viagens Companhias de transporte Comrcio local Organismos oficiais Entretenimentos diversos Actividades culturais e espectculos 6.4. Subdiviso da recepo 6.5. As funes da recepo 6.6. O pessoal da recepo 6.7. Horrios da seco (conforme o CCT em vigor) 6.8. Equipamento da recepo 65 65 65 65 65 66 66 68 73 76 77 61 62 62 62 63 63 64 64 64 64 64 64
Servios de Front & Back Back Office 7.A PORTARIA 7.1. O equipamento da portaria 7.2. O controlo das chaves na portaria 80 81 81
8. OS SERVIOS HOTELEIROS
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9. AS MODALIDADES DE HOSPEDAGEM 9.1. O preo dirio contratado 9.2. Legislao em vigor
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10. ABREVIATURAS, SINAIS CONVENCIONAIS E TERMOS TCNICOS 11. ASPECTOS DE LEGISLAO HOTELEIRA 11.1. Tabelas de preos e sua aprovao 11.2. Contrato de hospedagem
88
93 94
12.A CORRESPONDNCIA HOTELEIRA 12.1. Tipos de correspondncia e sua classificao
94 95
13. DEFINIES CONVENCIONAIS 13.1. Agente de viagens 13.2. Os vouchers 13.3. Outras definies 97 98 99
4. RESERVAS: PLANOS & DOCUMENTAO 14.1. Breve apontamento histrico 14.1.1. Planos de reservas 14.1.2. Tipologia de planos de reservas 14.1.3. Documentao das reservas 14.1.4. Quadros de recepo & impressos 100 102 102 103 105
15. OS MODERNOS SISTEMAS INFORMTICOS (FRONT & BACK OFFICE) 108
Servios de Front & Back Back Office CAPITULO II
1. A PR-CHEGADA & OS SERVIOS DE RESERVAS DO HOTEL

1.1. A segmentao do mercado - anlise de dados 1.2. Pr-chegada do hspede 1.2.1. Os servios de reservas no hotel 1.2.3. Alguns dos tipos de reservas garantidas (guaranteed reservations) 1.2.4. A natureza da reserva quem reserva? 1.2.4.1. As reservas electrnicas 1.2.5. O Processamento de reservas individuais 1.2.6. O processamento de reservas em grupos 1.2.6.1 A reserva de grupos 1.2.7. Reservas de allotment 1.2.8. A determinao da disponibilidade de quartos 1.2.9. Problemas com reservas 113 116 119 123 125 127 136 138 142 147 149 149
2.A CHEGADA O CHECK IN 2.1. A venda de quartos 2.2. O check-in 2.3. O alojamento dos hspedes 2.4. A situao dos quartos 2.5. A Caixa 2.5.1. Fundos de caixas 2.6. Impressos utilizados no registo 2.7. Politica de crdito 2.8. A recusa de alojamento (indisponibilidade de quartos) 151 151 158 158 160 161 163 165 168
3. LIVROS EXISTENTES NA RECEPO 3.1. Livros oficiais 3.2. Livros no oficiais 3.3. Impressos oficiais 3.4. Impressos no oficiais 169 170 172 172
4. ESTUDO DE CASO - HOTEL MARAZUL J. Caetano Operaes Hoteleiras I
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Servios de Front & Back Back Office 5. OS CONTRATOS HOTELEIROS 5.1. Retribuio devida ao hoteleiro 5.2. Retribuio devida ao agente de viagens 5.3. Anulaes 5.4. Obrigaes gerais recprocas (resumo) 5.5. Princpios deontolgicos 5.6. Contratos para viajantes individuais 5.7. Contratos para clientes em grupo/s 184 185 185 186 186 187 187 188
CAPITULO III A GESTO DA RECEPO 1.1. Clculo de estatsticas operacionais 1.2. A anlise da informao 1.3. Receitas reais versus receitas potenciais 1.4. Receita potencial de quartos 1.5. Preo mdio ideal 1.6. Relatrios 1.7. Demonstrao de resultados 1.8. Tcnicas de previso 1.9. Frmula para previso de disponibilidade de quartos 1.10. Algumas noes sobre preos 189 193 193 194 195 198 198 202 204 206
2. DETERMINAO DO PONTO MORTO (Break Even Point)
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3. YIELD MANAGEMENT 3.1. Aspectos econmicos 3.2. Poltica de preos da indstria do turismo 3.3. Uma justa percepo de yield management 3.4. Informatizao do sistema de yield management 3.6. Razes para a aplicao do yield management
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CAPITULO I
1.A EVOLUO DA HOSPITALIDADE
1.1. A HISTRIA DA HOSPITALIDADE Os homens das cavernas desconfiavam dos seus semelhantes. As suas principais ocupaes eram: beber, comer e proteger-se contra as intempries e animais selvagens. A vida nmada indispensvel caa e recoleco originou deslocaes peridicas e um aproximamento forado entre famlias, tribos e povos. Com a construo das primeiras jangadas, pirogas, barcos, etc., aumentaram os movimentos migratrios dos povos primitivos.
Da nasceu a HOSPITALIDADE. Os homens da mesma raa, da mesma religio, os artistas, os sbios, recebiam hospitalidade dos seus semelhantes por onde quer que passassem. Na Grcia antiga, bero da civilizao, aproveitavam-se as festas olmpicas para oferecer hospitalidade aos estrangeiros que, muito bem recebidos, levavam os seus usos e costumes. No caso dos Romanos os costumes eram anlogos.
Os ricos tinham as suas associaes para onde convidavam os seus amigos para sumptuosas refeies. Os convivas, estendidos em sofs, apoiados em coxins, coroados de flores, perfumados, formavam crculos volta das mesas, entre os quais circulavam os criados e os escravos carregados com travessas, especiarias e bebidas. Na Europa Ocidental, a hospitalidade foi igualmente praticada, como no Oriente pelos Gauleses e Anglo-Saxes. Segundo os princpios das diversas religies parecem t-la desenvolvido. Nos tempos Bblicos, J. Caetano Operaes Hoteleiras I 6
o viajante, a quem primeiramente se lavavam os ps, ocupava o lugar na mesa comum; alm disso, recebia antes de partir, alguns vveres que lhe permitiam continuar o seu caminho. No Sculo XIII, os trovadores viram baixar-se diante de si as pontes levadias, das sombrias casas solarengas, e abrir-se facilmente as portas das cabanas. Os meios de locomoo melhoraram com o desenvolvimento da civilizao, a frequncia da hospitalidade diminuiu grandemente.
1.2. A HOTELARIA ATRAVS DAS POCAS Origem Os negcios e as peregrinaes aumentaram os motivos de deslocao. Os Abrigos Pblicos para os peregrinos e negociantes tornaram-se indispensveis. Estes situavam-se nos cruzamentos dos caminhos comerciais ou debaixo dos prticos dos templos, perto das fontes ou grutas miraculosas. A estava-se mal abrigado das intempries a cama era; rudimentar e a cozinha no existia. O pagamento fazia-se por meio de troca de produtos agrcolas.
No decorrer dos anos, estes abrigos bastante primitivos, transformaram-se em botequins, onde o negociante e o peregrino podiam beber mediante um pagamento. Estas casas eram denominadas por CASAS DE BEBIDAS e eram por vezes muito bem frequentadas, a costumava-se assar a caa e grelhar o peixe, o cliente sentia-se feliz por poder encontrar o que comer. Conforme o local onde se encontravam, estes botequins tomavam uma certa importncia.
Mais tarde, as grandes cidades do IMPRIO ROMANO tiveram verdadeiros hotis com vrios andares; o pessoal era composto de escravos, que asseguravam aos hotis um conforto bastante medocre.
Na segunda metade do sculo XIX com o aparecimento dos caminhos-de-ferro e com o melhoramento dos transportes, a hotelaria mudou de aspecto. Os Postos de Diligncias foram transformados em ESTALAGENS, que vo aumentando em proporo e importncia. A cozinha era medocre e os quartos tinham falta de conforto e higiene. O Hoteleiro era submetido a legislao especial, para proteger os interesses dos clientes, todavia tentava tarifar o preo do alojamento e das refeies, priori; estes preos deviam ser fixados em concordncia com o consumo. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 7
S nos fins do sculo XIX, que a hotelaria se tornou uma verdadeira indstria mais exactamente em 1889, um jovem suo, de nome CSAR RITZ, de temperamento revolucionrio aliado a um gnio hoteleiro de vanguarda e uma clara viso das necessidades do futuro, convocado pelo HOTEL SAVOY de Londres, para reorganizar os seus negcios, em declnio. Ritz triunfa plenamente, nesta misso difcil, como alis, j tinha acontecido no seu prprio pas, ao dirigir o GRANDE HOTEL de Lucerna. Ritz no se contentou s com este sucesso. Conseguindo capitais necessrios, funda ele prprio uma sociedade e, em pleno corao de PARIS, na Place Vendme, constri em 1898, o primeiro hotel com o seu nome. Este tinha, na sua maioria quartos com casa de banho privativa. Seguem-se o Hotel de Londres em 1905, o de Budapeste em 1918, o de Nova Iorque, o de Montreal, o de Madrid, etc.
Ritz torna-se assim o verdadeiro pioneiro das cadeias de hotis e o seu nome passa a ser sinnimo de grande conforto moderno. Depressa a experincia de Ritz, coroada de xito, encontra admiradores e adeptos, surgindo ento numerosas sociedades hoteleiras que se propem construir hotis de grande conforto.
Foram chamados PALACES que apareceram em Frana na Cote dAzur, na Suia nas grandes estncias de Inverno que comearam a estar na moda: o caso da Alemanha, ustria e, sobretudo nas estncias termais, nas grandes capitais; Paris, Roma, Londres, Berlim, Madrid, etc., e at nos pontos mais longnquos, como por exemplo, o Egipto, onde na cidade do Cairo sua capital, os Hotis Luxor e Assuo gozavam de um clima excepcional. Todos estes hotis iro atrair toda essa clientela rica, vida de conforto, de luxo e de sol.
A primeira Guerra Mundial 1914/18, veio bruscamente impedir o desenvolvimento hoteleiro na maioria dos pases da Europa, envolvidos no conflito. Mas em 1929/32, comea a rota dos americanos em direco ao velho continente. Iniciam-se nesta poca, as viagens regulares dos grandes transatlnticos que transportam passageiros para Londres, e outros pontos da Europa. Este factor veio contribuir para o extraordinrio desenvolvimento das sociedades hoteleiras europeias que procuram melhorar as condies de conforto e oferecer a uma clientela, na sua grande maioria americana, que esperava encontrar na Europa, o modernismo hoteleiro e de servios a que j se tinham habituado no seu pas.
Durante uma quinzena de anos, ou seja, at ao segundo conflito mundial de 1939, a hotelaria J. Caetano Operaes Hoteleiras I 8
internacional viveu prsperos dias, fruto no s dos seus esforos, mas tambm das grandes despesas de publicidade feitas pelos prprios governos. Mas infelizmente, o perodo de guerra que durou at 1945 veio pr um travo expanso deste turismo, que se afigurava prometedor. S terminada a guerra e com o desenvolvimento da aviao comercial, a hotelaria retoma o grande impulso que todos ns conhecemos. A reduo das distncias que houve ento, pode calcular-se, se dissermos que as grandes viagens transatlnticas entre Nova Iorque e Londres, que antes demoravam uma semana, passam a fazer-se em apenas 12 horas. A hotelaria europeia esfora-se, nesta altura, por corresponder s grandes possibilidades abertas por este meio de transporte e os investimentos hoteleiros multiplicam-se. No entanto, no tendo sabido progredir ao ritmo exigido pelo aperfeioamento das tcnicas de aviao, so as grandes Companhias Hoteleiras Americanas que acabam por preencher essa lacuna.
Companhias como a Hilton Internacional ligada TWA, ou por exemplo Internacional Hotels Cop.. Que desde o incio foi subsidiria da Pan-American Airways, tomam relevo e instalam-se na Europa: Paris, Londres, Madrid, Berlim, Bruxelas, Frankfurt, Roma, Atenas, Cairo, Istambul, no Prximo e Extremo Oriente.
Eis pois a concluso a tirar desta breve exposio sobre os meios de transporte areo: o HOTEL REA tornou-se e tornar-se-, cada vez mais um PARALELO DA AVIAO COMERCIAL, estando por isso, intimamente associada com o novo tipo de clientela que constitui o turismo dito de massa e que um contributo importante para a indstria hoteleira.
Perante este facto, necessrio que saibamos esquecer pouco a pouco a hotelaria de GRANDE LUXO, concebida para um tipo de clientela que vai desaparecendo, para nos adaptarmos s novas necessidades, aos novos sistemas de gesto, que devem acompanhar a democratizao do turismo a que gradualmente se vai assistindo, sendo uma realidade na nossa poca.
A INDSTRIA HOTELEIRA tornou-se mundial, porque a civilizao estende-se por toda a superfcie do globo e porque as comunicaes se ramificam em todos os sentidos, no deixando j pases inexplorados. Pode-se dizer que os meios de transporte desempenharam sempre um papel preponderante na situao dos estabelecimentos Hoteleiros e de Restaurao. Depois entram em linha de conta os locais de estadia, de frias ou de cura; termais e outros, sobretudo aqueles em que a vida econmica, social e industrial intensa (cidades e grandes centros J. Caetano Operaes Hoteleiras I 9
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industriais) e para terminar os locais de peregrinao. A concepo restrita da indstria hoteleira alargar cada vez mais, para responder ao estilo de vida, ao humanismo que as novas geraes reclamaro no trabalho e nos divertimentos.
Por esta razo, actualmente todos os pases investem cada vez mais em escolas de Hotelaria e Turismo, as quais proporcionam a formao de quadros que garantiro a prestao de servios e a gesto de Empreendimentos em padres cada vez mais exigentes e actualizados.
O desenvolvimento das tecnologias da informao e comunicao, em especial no domnio da produo, sistemas de segurana, informtica e a oferta, j comeou a transformar o Hotel contemporneo no seu funcionamento e nas relaes com os clientes. Devem surgir novos mtodos e normas operacionais medida que forem desenvolvidas novas tecnologias, especialmente no domnio da informtica aplicada hotelaria e ao turismo no geral.
O futuro obriga a uma introduo de novos servios para a clientela, mas, devido ao crescente uso de sistemas automticos, dever verificar-se uma reduo nos efectivos de pessoal. Para se enfrentar esta previso, torna-se essencial encontrar solues para evitar a desertificaro humana do Hotel h medida que equipamentos mais sofisticados vo sendo instalados, assim como novas tcnicas de servios.
Em larga medida, viver uma questo de comunicao. Todos comunicamos, de manh a noite, sobretudo no nosso mundo moderno, onde a maior parte das pessoas ganha a sua vida comunicando. Na sociedade moderna, pessoas diferentes comunicam de formas diversas e podemos dizer que o modo como comunicam o seu modo de vida a sua cultura. Como profissionais do turismo, uma das coisas mais importantes que fazemos comunicar.
Dentro da Empresa em que trabalhamos existe permanente comunicao quer com colegas, superiores, por quem nos rodeia e o mais importante, O CLIENTE.
Na nossa vida profissional a relao interpessoal uma realidade diria, nelas o dilogo a pedra fundamental. O Hotel um verdadeiro mundo de operaes, detalhes e rotinas de trabalho que no aparecem directamente no dia-a-dia do Hotel. Nos bastidores figuram pessoas com actuaes indispensveis boa manuteno dos aspectos operacionais J. Caetano Operaes Hoteleiras I 10
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Parte destes temas podem ajudar a uma melhor compreenso do mundo hoteleiro e do turismo no geral, mas no chega, h que inovar, acompanhar a evoluo do mundo, estudar o cliente e os servios, esta a complexidade da Indstria Turstica.
1.3. O QUE PRETENDE A CLIENTELA ACTUAL
Nos nossos dias, j no existe, portanto, o problema dos conventos, dos albergues rudimentares ou dos castelos, mas sim estabelecimentos dirigidos por profissionais, cuja misso reservada aos viajantes, BOM ACOLHIMENTO, O CONFORTO E O BEM-ESTAR.
a) Para os turistas muito ricos Hotis de grande luxo, no muito grandes, de grande conforto, de distraces mltiplas, dentro de um ambiente tranquilo e espaoso. O luxo moderno o silncio, a luz e o espao.
b) Para os homens de negcios De grandes hotis, com o mximo de conforto, modernos, funcionais, com salas para reunies, congressos, etc.
c) Para os turistas de classe mdia Hotis de 3 e 4 estrelas, modernos, confortveis, todos os quartos com casa de banho, um restaurante tipo snack-bar, ou ento residenciais com certa categoria. Nota: Uma residencial diferente de um hotel, pelo facto de no ter restaurante. Assistimos por exemplo, a hotis residenciais, denominao esta derivada do facto de esse hotel no ter restaurante. d) Para o turista social O pequeno hotel, de explorao familiar. Aldeias de frias, termas tipo social, campos de turismo, etc. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 11
Servios de Front & Back Back Office 2.A EMPRESA HOTELEIRA 2.1. DEFINIO DE HOTELARIA
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Podemos definir hotelaria como sendo uma actividade comercial, nica no seu gnero. Se qualquer empresa comercial vende, de um modo geral, objectos concretos e definidos, a empresa hoteleira vende servios, tais como: Alojamentos, Refeies, Salas, Lavandaria, etc. Para a obteno dos quais se paga uma certa quantia, ficamos assim com uma ideia geral do que a hotelaria e qual o objectivo a que se prope.
2.2. DEFINIO DE HOTEL Hotel um estabelecimento onde qualquer pessoa pode obter alojamento, refeies, bebidas de todas as espcies e diversas distraces como: sala de jogos, bibliotecas, bar, discotecas, piscinas etc., pagando uma certa quantia estipulada conforme a qualidade da unidade que presta o servio e a durao da estadia.
Os hotis podem ser classificados segundo: A localizao tem tendncia a determinar o tipo de clientela em funo do local onde esto implantados. Provncia; Resort; Estrada (motel); Aeroporto; Urbano (cidade) Suburbano (arredores da cidade) Etc.
Dimenso normalmente associado ao nmero de quartos. Pequenas unidades at 25 quartos Mdias unidades de 25 a 99 quartos Grandes unidades de 100 a 299 quartos Muito grandes mais de 300 quartos
A clientela as unidades so definidas pelo tipo de clientela que os frequenta. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 12
Servios de Front & Back Back Office Turismo balnear (sol e praia) Turismo de negcios Turismo de congressos e incentivos Turismo de sade/termalismo/talassoterapia Turismo cultural Turismo desportivo Turismo urbano Turismo em espao rural Enoturismo Turismo religioso Turismo de aventura Turismo cinegtico Trusmo de cruzeiro Turismo de natureza e ecoturismo Turismo de jogo Turismo de luxo Estrutura /Organizao & Classificao dos Empreendimentos Tursticos
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A indstria hoteleira um dos elementos bsicos das infra-estruturas tursticas e constitui um factor essencial para o desenvolvimento turstico do pas. A competncia para a classificao dos estabelecimentos hoteleiros cabe aos rgos regionais (Cmaras Municipais), com pareceres da (Comisso de Coordenao Regional, Servio Nacional de Bombeiros, Sade, etc.), e do Turismo de Portugal, I.P. reas de actuao do Turismo de Portugal: Estudos e Planeamento Estratgico visa monitorizar e avaliar a actividade turstica nacional e seus factores de desenvolvimento. Operacionais, que agregam a actividade operativa do Turismo de Portugal, I.P. nomeadamente

Qualificao da Oferta Investimento Promoo Formao Produtos e Destinos J. Caetano Operaes Hoteleiras I 13
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Apoio e Suporte, rea instrumental, habilitante da tomada de decises por parte dos rgos do Turismo de Portugal, I.P., a nvel de apoio jurdico e contencioso, financeiro, recursos humanos, tecnologias e comunicao. O Turismo de Portugal, I.P., prossegue ainda a actividade de regulao e fiscalizao dos jogos de fortuna e azar. Existem ainda outras entidades que intervm no acto preparatrio da emisso da licena de utilizao turstica, nomeadamente as autoridades de sade, o servio nacional de bombeiros, os rgos regionais de turismo (regies de turismo) e os representantes das estruturas associadas dos promotores (patronais/empresariais).
Classificao oficial dos estabelecimentos: Nenhum estabelecimento pode ser classificado em determinado grupo ou categoria sem satisfazer os requisitos mnimos estabelecidos para esse grupo
Na classificao de um estabelecimento dever ter-se em conta: A localizao do estabelecimento, o nvel dos servios e a qualidade das instalaes, a dimenso dos espaos internos (de acordo com a legislao em vigor), a existncia de equipamentos complementares, etc. A classificao atribuda a um estabelecimento poder ser revista, em qualquer altura, desde que se verifique alterao dos pressupostos que a determinaram. Quando um estabelecimento no corresponder ao grupo ou categoria em que estiver includo, quer pelo deficiente estado de conservao das instalaes, quer por deficincias de servio, ser desclassificado.
2.3. CLASSIFICAO DOS EMPREENDIMENTOS TURSTICOS So os estabelecimentos que se destinam a prestar servios de alojamento temporrio, restaurao ou animao de turistas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de estruturas equipamentos e servios complementares. Podem ser agrupados em: a) Estabelecimentos hoteleiros; b) Meios complementares de alojamento turstico; c) Parques de campismo pblicos; d) Conjuntos tursticos. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 14
Servios de Front & Back Back Office a) Os Estabelecimentos Hoteleiros
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So empreendimentos tursticos destinados a proporcionar alojamento, mediante remunerao, com ou sem fornecimento de refeies e outros servios complementares (acessrios ou de apoio), desde que se destinem frequncia do pblico em geral. Podem ser classificados nos seguintes grupos: Hotis, Hotis Apartamentos ou Aparthotis, Penses, Estalagens, Motis, Pousadas. Categorias Os estabelecimentos hoteleiros, so classificados nas categorias dos respectivos grupos de acordo com o estabelecido no Decreto-Regulamentar n 36/97, e em funo do preenchimento dos requisitos mnimos das instalaes, do equipamento e do servio:
Categorias dos Hotis: Os hotis classificam-se, atendendo sua localizao, qualidade das suas instalaes, dos seus equipamentos e mobilirio e dos servios que ofeream, nas categorias de 5,4,3,2 e 1 estrelas, e ainda como hotis rurais, podem ainda usar o nome de Hotel-Resort, desde que os edifcios se distribuam no terreno e disponham de uma rea envolvente de espaos verdes/praia, destinados a serem utilizados pelos clientes.
Hotis Residenciais so estabelecimentos de 4,3,2, e 1 estrelas, que ofeream apenas alojamento e pequeno-almoo.
Os Hotis Apartamentos (Aparthotis) Classificam, atendendo sua localizao, qualidade das suas instalaes dos seus equipamentos e mobilirio e dos servios que oferecem, nas categorias de 5,4,3,2 estrelas.
Penses Classificam-se, atendendo, qualidade das suas instalaes, dos seus equipamentos e mobilirio e dos servios que oferecem, nas categorias de albergaria e de 1, 2 e 3 categorias
Estalagens So estabelecimentos hoteleiros instalados em um ou mais edifcios, que pelas suas caractersticas arquitectnicas, estilo do mobilirio e servio prestado, estejam integradas na arquitectura regional e disponham de zona verde envolvente. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 15
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Classificam-se atendendo sua localizao, qualidade das sus instalaes dos seus equipamentos e mobilirio e dos servios que ofeream, nas categorias de 5 e 4 estrelas.
Motis So estabelecimentos hoteleiros situados fora dos centros urbanos e na proximidade das estradas, constitudos por unidades de alojamento independentes, com entrada directa do exterior e com um lugar de estacionamento privativo e contguo unidade de alojamento. Classificam-se atendendo sua localizao, qualidade das suas instalaes dos seus equipamentos e mobilirio e dos servios que oferecem, nas categorias de 3 e de 2 estrelas.
Pousadas Foram estabelecimentos hoteleiros explorados pela ENATUR- Empresa Nacional do Turismo ( agora integradas no Grupo Pestana). Instaladas em imveis classificados como monumentos nacionais ou de interesse regional ou municipal e ainda em edifcios que pela sua antiguidade, valor arquitectnico e histrico, sejam representativos de uma determinada poca, e se situem fora de zonas tursticas dotadas de suficiente apoio hoteleiro. Classificam-se atendendo sua localizao e ao tipo de edifico, bem como qualidade das suas instalaes dos seus equipamentos e mobilirio e dos servios que oferecem, nas categorias de: Pousadas instaladas em edifcios classificados como monumentos nacionais; Pousadas instaladas em edifcios classificados de interesse regional ou municipal.
b) Meios complementares do alojamento turstico
Aldeamentos Tursticos So os empreendimentos destinados a proporcionar mediante remunerao, alojamento temporrio, com ou sem servios acessrios e de apoio, em conformidade com as caractersticas e tipo de estabelecimento. Classificam-se, atendendo sua localizao e ao tipo de edifcio, bem como qualidade das suas instalaes dos seus equipamentos e mobilirio e dos servios que oferecem, (obrigatoriamente Recepo, e eventualmente piscinas, campos de jogos e estabelecimentos de restaurao e bebidas) nas categorias de 5, 4 e 3 estrelas.
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Servios de Front & Back Back Office Apartamentos Tursticos
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So estabelecimentos constitudos por edifcios independentes, ou fraces, mobilados e equipados destinados a proporcionar mediante remunerao, alojamento e outros servios. Classificam-se, atendendo sua localizao e ao tipo de edifcio, bem como qualidade das suas instalaes dos seus equipamentos e mobilirio e dos servios que oferecem, (obrigatoriamente recepo, e eventualmente piscinas, campos de jogos e estabelecimentos de restaurao e bebidas) nas categorias de 5 e 2 estrelas.
Moradias Tursticas (1 e 2 categorias)
c) Parques de Campismo Pblicos (de 1 a 4 estrelas) So parques instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas a permitir a instalao de tendas, reboques, caravanas e demais material e equipamento necessrio prtica do campismo, mediante remunerao, abertos ao pblico em geral.
d) Conjuntos Tursticos So instalaes enquadradas num espao demarcado, funcionalmente interdependente, que integrem para alm dos empreendimentos hoteleiros e dos meios complementares de alojamento, estabelecimentos de restaurao e de bebidas, declarados de interesse para o turismo. Nota: outros tipos de acomodao cujos problemas so similares aos da hotelaria objecto maior do nosso estudo: Empreendimentos de timeshare, parques de campismo, navios/cruzeiros, hospitais, residncias de terceira idade, residncias de estudantes, campos de frias, etc.
2.3.1. DIVISO FUNCIONAL DE UM HOTEL
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Quais as funes de um hotel? Dormir e comer so as duas funes histricas da hotelaria, conforme foi abordado anteriormente, completando-se estas duas funes base por: Actividades de recreio e descanso actividades desportivas e culturais De trabalho congressos, seminrios, viagens de negcios De sade termalismo, casas de repouso, etc. Nota: citando evidentemente as principais funes. Existe ainda outro grupo de hotis que so chamadas as empresas de trnsito, albergando os viajantes durante a sua deslocao entre o lugar de residncia e o lugar de destino como o caso de: Motel, Hotel de Aeroporto, etc. Resumindo: Um hotel constitui uma unidade na qual uma pessoa pode viver, tendo necessidade: De dormir; De comer; De se distrair; De comunicar; servio de quartos; servio de restaurante e cozinha; bar, sales, piscina, etc; com o exterior: telefone, telex, fax, rdio, TV, Internet, etc.
2.3.2. DIVISO ESTRUTURAL (O EDIFCIO)
Um hotel compe-se de um modo geral de um edifcio construdo de raiz para esse fim, podendo eventualmente ser adaptado, possuindo vrios pisos. Os andares superiores so reservados para quartos de dormir, suites, ofcios e copas de andar. Os andares inferiores ou intermdios para sales, restaurantes, cozinhas, bares, etc.
O rs-do-cho ou piso trreo que modernamente tem a designao de piso 0 (ZERO) reservado geralmente aos escritrios de recepo, portaria, telefones, lojas, podendo eventualmente estar instalados, o bar e restaurante e implicitamente a cozinha, visto esta fazer parte integrante do restaurante.
A cave destinada instalao dos aparelhos de aquecimento, ar condicionado, rouparia, J. Caetano Operaes Hoteleiras I 18
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lavandaria, economato, refeitrio, vestirio do pessoal e geralmente aos servios de manuteno do hotel, tambm conhecidos por servios tcnicos.
Modernamente existem hotis que possuem um andar especial, chamado PISO TCNICO onde podero eventualmente funcionar as centrais elctricas, o aquecimento, ar condicionado, portanto as instalaes tcnicas que estariam implantadas na cave com excepo do economato, visto ter obrigatoriamente de estar instalado na cave, devido recepo de mercadorias, tendo sempre um acesso ao exterior. Quando o panorama o permite, o ltimo andar do hotel geralmente reservado, para um restaurante panormico, bar ou piscina.
2.4. ORGANOGRAMA DA EMPRESA
2.4.1. DEFINIO DE ORGANOGRAMA
Organograma da empresa? Consiste a representao grfica das relaes hierrquicas e funcionais entre os respectivos rgos. Dever evidenciar a estrutura geral do empreendimento e suas divises, ajudando ao mesmo tempo a compreenso da hierarquia de responsabilidade e de funes. A continuidade dos circuitos de trabalho, as vias de comunicao do estabelecimento dever estar, tambm, suficientemente bem representadas no referido organograma.
3. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS E DA RESTAURAO
3.1. SIMILARES DE HOTELARIA Similar de hotelaria, ser todo e qualquer estabelecimento, que devido ao seu ramo considerado empresa hoteleira, mas no hotel, nem penso, nem estalagem, etc., o caso dos restaurantes, bares, discotecas, etc.
No entanto a sua classificao est dependente, da localizao, isto quer dizer que se o similar se encontrar s, sem estar anexo a qualquer empreendimento do grupo, ela ter a classificao segundo a sua categoria e segundo os termos previstos na lei. Se encontrar fazendo parte integrante de um estabelecimento hoteleiro ter de ter a classificao correspondente.
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Servios de Front & Back Back Office DIFERENTES RAMOS DA INDSTRIA HOTELEIRA
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Vamos indicar, para cada um dos ramos da indstria hoteleira, as diferentes formas existentes actualmente. Assinalaremos, com detalhe as formas mais expandidas e, de uma maneira breve as mais recentes. Nota: As formas seguintes nunca sero puras, na realidade combinam-se entre si, mas vamos separ-las, para facilitar o estudo.
3.2. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS TRADICIONAIS
3.2.1. HOTIS DE CIDADE Os hotis de cidade destinam-se a albergar uma clientela em deslocao, que tm um centro de interesse na cidade ou tm de fazer uma etapa forada, estes hotis constituem centros de atraco a nvel social, isto aplicando-se, tanto s grandes capitais, como tambm s capitais de provncia
Considerandos: Nos pases que tm um passado turstico e uma hotelaria antiga: Construdos j h muito temp e de rejuvenescimento difcil; Pouco adaptados s necessidades do turismo moderno estruturas ultrapassadas; Nem sempre bem situados em relao aos novos meios de transporte;
Nos pases de desenvolvimento turstico recente: construdos recentemente: Geralmente bem situados e concebidos tm um carcter que poder iludir, visto deteriorarem-se muito depressa. Estes estabelecimentos esto abertos todo o ano, so hotis de grande rentabilidade. Importante, o coeficiente de ocupao maior que nos outros tipos de hotis
Categorias: Todas Situao: No centro das cidades Capacidades mdias: Mnimo 100/120 camas Mximo 800/1200 camas Construo: Sem tipo definido incaracterstica Clientes: Clientela heterognea, contentando-se com um conforto mdio. No entanto alguns J. Caetano Operaes Hoteleiras I 20
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destes estabelecimentos so extremamente luxuosos, portanto de categoria superior, de 5 estrelas ou de luxo.
Caractersticas particulares Quartos Telefone automtico interno e externo servio de mensagens; Servio de despertar; Bar automtico ou frigorfico tipo minibar; Casa de banho; Rdio e difuso de programas seleccionados; Televiso, vrios canais; Internet, circuito interno de vdeo e TV; Room-service; Servio de lavandaria; Etc. Restaurantes Restaurante tradicional; Grill-room; Snack-bar; Servio de andares room-service. Animao Bar; Sala de leitura; Sala de TV.
3.2.2. HOTIS DE ESTADIA/HOTIS DE ESTAO
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Servios de Front & Back Back Office Categoria: Todas Situao: Mar, montanha, lago, rio e campo Capacidades mdias: Mnimo 50/70 camas Mximo 1 000 camas Construo: Imveis modernos, vivendas antigas, castelos, antigos mosteiros, etc.
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Clientes: Os turistas individuais, (caa, pesca, equitao) ou, em grupos, como o caso dos participantes em congressos, seminrios, estes antes e depois da estao principal. Nota: falamos em estao principal devido a este tipo de hotis serem como o seu prprio nome indica, hotis sazonais, isto quer dizer que tm uma estao alta e uma estao baixa.
Caractersticas particulares Quarto O conforto ser de acordo com a categoria. Nota: nestes hotis deve-se atrair o mais possvel o cliente para fora do quarto a fim de lhe vender os servios do hotel bar, piscina, restaurante, jogos, etc..
Restaurantes Subsistem vrias tendncias: Tradicional Sala de jantar para hspedes; Restaurantes para os passantes; Nova Restaurante tradicional; Restaurante tpico onde os hspede e passantes vo livremente.
Nota: passante, o cliente que vai apenas ao hotel como visita, ou melhor, vai ao hotel e utiliza apenas o bar o restaurante ou outro servio qualquer, que no seja o servio de quartos. Uma variante da nova tendncia permite aos hspedes, que permanecem uma temporada, tomar a as suas refeies, de entre uma lista de estabelecimentos que decidiram colaborar com o hotel, ou mesmo vrios hotis da zona. Quando um hotel possui uma piscina ou um jardim parque poder-se- instalar um buffet servio livre, permitindo assim que os clientes possam almoar ao ar livre. Nos grandes estabelecimentos existe por vezes um ou vrios Cocktail Bar. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 22
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Animao Segundo a situao geogrfica e as categorias dos hotis os divertimentos e desportos so repartidos ao nvel da estncia ou do estabelecimento. Nas categorias mais elevadas, os divertimentos e desportos so previstos, tanto dentro como fora do hotel e reservados a clientes. Os animadores esto cada vez mais divulgados e ajudam os clientes a escolher os seus passatempos. No esquecer as crianas e os pais que gostam de estar livres, portanto, organizar servio de BABY-SITTING.
Citamos os desportos mais difundidos neste tipo de hotel Piscina ao ar livre e coberta competies com prmios; Tnis torneio de profissionais ou inter-clientes; Ski nutico, ski na neve competies; Pesca submarina; Golfe, mini-golfe torneios; Equitao jumping e passeios; Pesca no mar, lago, rio, etc.
Os jogos no interior do hotel no devero ser esquecidos: Jogos de cartas bridge, canasta, etc.; Ping-pong; Bowling; Noites musicais, bailes de mscaras, com prmios para o melhor trajado; Sala de televiso, hoje um pouco em desuso j que os hotis disponibilizam TV nos quartos; Biblioteca e sala de leitura.
Como j se disse, se o hotel for suficientemente grande, dispor-se- de animadores e/ou animadoras. O importante colocar-se disposio do cliente, directa ou indirectamente, distraces, de que no se aborrea. A clientela neste gnero de hotel quase sempre exclusivamente composta de turistas individuais ou de grupo.
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Servios de Front & Back Back Office Nota: estes hotis so, na maior parte das vezes sazonais ou seja: Uma estao (Inverno ou Vero); Duas estaes;
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Verificando-se a nova tendncia de muitos procurarem ficar abertos todo o ano. o caso dos hotis no Algarve, pois devido sua situao so sazonais e gozam de duas estaes. Alta & Baixa.
As dificuldades da hotelaria sazonal so mltiplas, conforme resumo: Torna o trabalho rentvel em alguns meses de abertura durante o ano; Ter um pessoal bastante qualificado. Este raramente fiel a uma empresa, que trabalhe poucos meses por ano; Manter o estabelecimento em bom estado. Num hotel fechado (mesmo aquecido) tudo se danifica, o mesmo se verifica com o hotel em funcionamento. beira-mar por exemplo: humidade carregada de sal Vrias tentativas foram feitas para prolongar a abertura destes estabelecimentos, conseguindo-se antes e depois da estao: Congressos e outras reunies; Grupos de agncias de viagens.
3.2.3. HOTIS DE TERMAS/HOTIS DE CURA
Categorias; Todas Situao: Estncias Termais (fontes de gua, iodo, radioactivo, etc.). Estncias: Climticas (mar e montanha). Capacidades Mdias; Mnimo: 100/150 camas Mximo: 500/600 camas Construo; No estilo da estncia Clientes; Banhistas e suas famlias ou ento turistas que procuram calma. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 24
Servios de Front & Back Back Office Caractersticas particulares Restaurante e estabelecimento de bebidas Restaurante tradicional Grill-room Cocktail-Bar
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Animao No que respeita animao, os divertimentos e desportos, neste tipo de hotel, tem relao com o estudado anteriormente, mas sem dvida com distraces de acordo com as possibilidades fsicas dos banhistas, pois estes so muitas vezes doentes. Por vezes existe um casino junto do hotel que pode ser frequentado pelos clientes do hotel, mas tambm por outros habitantes das estncias.
O Casino composto: Salas de jogos roleta, bacar, etc. Nigth club; Dancing; Sala de cinema teatro concerto; Bar e grill.
Facilidades especficas Temos de ter em ateno que uma estncia termal ou de cura, poder no ter sempre esta designao, pois nem todos os hotis so designados de termal. Para que isto acontea deve haver: Um estabelecimento termal no hotel ou contguo. Em certos casos s os clientes podem ser tratados no estabelecimento, mas existe outro, chamado pblico que recebe clientes de outros hotis; Cuidados especiais dispensados aos quartos por parte do pessoal mdico. Em certos hotis deste tipo, a gua para os banhos distribuda em cada casa de banho; Quando a cura consiste em beber gua pela manh, o pessoal leva ao quarto a primeira gua, e, em seguida o cliente dirige-se fonte, se puder deslocar; Cozinha de regimes preciso que sob vigilncia mdica, um especialista em diettica elabore, em colaborao com os cozinheiros, os menus-regimes previstos para cada ano. Alm de tudo isto devero ser organizados acontecimentos muito variados para os clientes que esto impossibilitados de praticar desportos. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 25
Servios de Front & Back Back Office Os desportos mais procurados so: Equitao; Tnis golfe tir etc. Marcha, mesmo para certos banhistas; Piscina;
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Salientamos que as curas geralmente tm lugar, principalmente, entre Maio e Setembro. Muitos hotis esto abertos somente durante esta estao. Outros tentam, semelhana do hotel de estadia, conseguir antes e depois da estao, congressos e outras reunies do mesmo gnero.
3.2.4. HOTIS DE ESTRADA Categoria: Todas Situao: Ao longo de uma estrada turstica muito frequentada prximo desta num stio calmo campo ou pequena vila Capacidades mdias: Mnimo: 10 camas Mximo: 150 camas Construo: Estilos muito diversos, pequena casa rstica, antiga vivenda, castelo, moinho, quinta, habitao no estilo regional Clientes: A clientela em grande parte o turista de passagem. Pode atrair os habitantes da cidade mais prxima (caso no esteja muito afastado).
Caractersticas particulares: O restaurante uma sala de jantar, muitas vezes com decorao rstica. Muito raramente e s nas categorias superiores, ver-se- instalado a um BAR, e, por vezes nas categorias inferiores um caf. Animao no existe, devido brevidade da estadia. Estes hotis servem de etapa aos turistas que circulam nos grandes circuitos de frias. noite depois de um dia fatigante ao volante, os automobilistas procuram: Um quarto com duche ou banho; A calma e o sossego; Uma refeio ligeira, mas no fraca especialidades regionais; Um ambiente sossegado e eventuais contactos com o hoteleiro; Melhor conhecimento da regio; No dia seguinte de manh, uma partida agradvel, um bom pequeno-almoo, a conta preparada rapidamente, bagagens prontamente instaladas no carro, um adeus sorridente . J. Caetano Operaes Hoteleiras I 26
Servios de Front & Back Back Office 3.2.5.HOTIS DE TRNSITO Categoria: Todas Situao: Em frente das estaes de caminho-de-ferro, (algumas vezes martimas) Capacidades mdias: Mnimo: 20 camas Mximo: 200/400 camas
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Clientes: Na maioria passageiros por 1 ou 2 noites ou mesmo por algumas horas entre dois comboios.
Caractersticas particulares Quarto Instalaes de acordo com a categoria do hotel
Restaurantes e estabelecimentos de bebidas: Restaurante tradicional (categorias superiores); Cervejaria (todas as categorias); Bar (categorias superiores); Caf (categorias mdias e inferiores).
Animao Rdio, TV, Etc. - Segundo a categoria do hotel
A maior parte dos hotis de categorias superiores, funciona 24 horas sobre 24 horas. Pode alugar-se um quarto, no somente por uma noite, mas tambm por exemplo, enquanto se espera por uma correspondncia, ao que se chama, e segundo o pas: Over-day-tariff ou Tariff du jour ou Day use Certos hotis de trnsito praticam o aluguer por fraco de oito horas. Enquanto num hotel de passagem poder-se- requisitar um quarto de meio-dia, a meio dia. Neste tipo de hotis poderse- alugar um quarto por menos tempo, sendo as tarifas diferentes, de acordo com as horas. Para assim funcionarem este tipo de hotis requerem uma autorizao especial, para poderem alugar os quartos vrias vezes ao dia. Em Portugal esta prtica no se utiliza, pelo menos por enquanto.
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Servios de Front & Back Back Office 3.2.6. HOTIS DE AEROPORTO Categoria: Todas Situao: Nos aeroportos ou muito prximo deles Capacidades mdias: Mnimo: 100/200 camas Mximo: 800 camas ou mais.
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Clientes: Em princpio, quase unicamente viajantes em trnsito e tripulaes de avies. De futuro e cada vez mais, homens de negcio que utilizam este hotel como um hotel comercial.
Caractersticas particulares Em primeiro lugar: insonorizao total
Restaurantes e estabelecimentos de bebidas Restaurante tradicional ou grill-room, e restaurante tpico Coffee-shop ou/e snack-bar Cocktail bar
Animao Televiso Piscina Sala de leitura e de trabalho Msica, tanto nos bares como por vezes no prprio restaurante do hotel.
Lojas, Para um hotel situado no aeroporto, preciso prever algumas lojas, tais como: Quiosques - jornais, tabacos, recordaes; Cabeleireiro; Agncias de viagens; Outras facilidades
Para terminar, frequente ver, nestes hotis, empregadas de quartos a fazer limpezas durante a noite. A direco dever ter o cuidado suficiente, para que os servios de recepo-caixa e portaria funcionem de uma maneira satisfatria assim como o servio de andares.
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Servios de Front & Back Back Office 3.2.7. PENSES
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Estabelecimentos hoteleiros onde as condies de alojamento, de alimentao, tm um aspecto familiar. Alugam-se quartos muitas vezes no mnimo por um ms, com pequeno-almoo e jantar ou mesmo as trs refeies. Situam-se quase sempre nas cidades, ou em certas estncias de frias.
A capacidade de 10 a 40/60 camas no mximo. Construo no estilo da localidade. Os servios de restaurao so do tipo tradicional, como era uso antigamente, verificando-se actualmente, os pensionrios reunirem-se volta da mesa para tomarem as suas refeies. Esta modalidade de servio a que damos o nome de Mesa Redonda hoje praticada em muito hotis sobretudo nos de estadia ou resort.
No existe qualquer tipo de animao, tendo apenas um local para dormir e comer, como os ancestrais da hotelaria.
Pela lei portuguesa as Penses de cinco estrelas podem tomar a designao de Albergaria, em substituio da de Penso, quando preencherem os seguintes requisitos: Ocuparem a totalidade de um edifcio ou uma parte completamente independente, constituindo as suas instalaes um todo homogneo, e, disporem de acesso directo aos andares para uso exclusivo dos clientes; Disporem de instalaes, equipamento e servio de nvel excepcional em relao ao seu grupo; Possurem recepo/portaria; Estarem equipadas com bar, que poder estar integrado na zona de estar; Terem todos os quartos casa de banho privativa, sendo 20% deles com casa de banho completa e os restantes com casa de banho simples (casa de banho apenas com duche + restantes apetrechos); Ar condicionado em todas as zonas pblicas e privadas dos hspedes. Nestes estabelecimentos a zona de estar e a sala de refeies devem estar separadas.
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Servios de Front & Back Back Office 3.2.8. POUSADAS
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Destinam-se a albergar forasteiros e sobretudo fornecer-lhes alimentao, devendo pelo seu estilo e cor local, integrar-se tanto quanto possvel no pitoresco da regio, tendo em vista o objectivo principal, o da propaganda turstica dessa mesma regio. Normalmente estes estabelecimentos hoteleiros so construdos pela ENATUR, ou so edifcios cedidos pelo Estado portugus e entregues ENATUR, sendo a explorao feita por esta entidade qual se juntou recentemente um parceiro privado.
No regulamento das POUSADAS vm descritas as obrigaes quanto a refeies, ementas, gneros, pessoal, aquecimento, etc. Por isso depreende-se, por parte do governo, a preocupao na explorao destes estabelecimentos, tendo sido criado para esse afeito a ENATUR conforme focmos anteriormente. Em todo o regulamento est bem expressa a preocupao e o cuidado de que a cozinha portuguesa e a nossa hospitalidade seja o mais apreciada possvel pelos visitantes, pois estes estabelecimentos devem reflectir o bom gosto da casa portuguesa e a nossa quente, agradvel e cmoda hospitalidade.
3.2.9. ESTALAGENS Segundo o dicionrio Robert (dicionrio tcnico) uma casa muito simples, situada geralmente no campo, que aloja e serve refeies, mediante um pagamento.
Categoria: 1 e 2 categorias, mas actualmente usam-se os hotis novos arranjados no estilo de estalagem sendo estes de 1 classe, 5 estrelas. Nota: como se pode verificar, pela lei portuguesa as estalagens s podem ter a classificao de 4 e 5 estrelas.
Capacidades mdias: A maior parte das vezes a estalagem pequena, portanto aquela que na sua essncia o , geralmente a sua capacidade mxima no ultrapassa as 20/30 camas. Normalmente a estalagem uma casa rstica de construo antiga, mas que tende a desaparecer e substituda por estalagens modernas.
Estes estabelecimentos, de boa qualidade, rodeados de parques e jardins, situam-se for a dos aglomerados e tm como originalidade a gastronomia. Na sala de jantar muito simples, pode-se J. Caetano Operaes Hoteleiras I 30
Servios de Front & Back Back Office comer a cozinha regional, preparada pelo prprio gerente ou pela mulher deste.
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As estalagens tinham geralmente uma lareira no trio para aquecer todo o ambiente e um candeeiro a petrleo para a iluminao. Mas o progresso chegou e apesar de todo o quadro rstico a que este tipo de explorao hoteleira obriga, deve ser substitudo tanto quanto possvel. A clientela compe-se de turistas de passagem, e tambm de clientela de passagem que vai almoar, uma boa refeio ao jeito da regio.
3.2.10. RESIDENCIAIS Categorias: Todas Situao: Cidades e tambm noutras regies Capacidades mdias: Entre 20 e 100/120 camas, havendo algumas excepes com 250/300 camas. Nota: o carcter da capacidade um pouco subjectivo, visto neste caso ser bastante varivel.
Trata-se de um estabelecimento ao estilo da regio. Aluga quartos por dia, por semanas ou por ms. Assegura a limpeza dos locais com mudana de roupa. S servido o pequeno-almoo. Uma residencial no possui restaurante nem estabelecimento de bebidas. Portanto um estabelecimento simples, s com um quarto e pequeno-almoo. Por vezes pode-se encontrar um restaurante-snack que funcione no mesmo imvel, mas tratando-se de uma explorao independente.
A clientela composta de turistas em deslocao, de pessoas com menos possibilidades que as que habitualmente frequentam hotis, mas com um pouco mais de disponibilidade para as preferirem s penses, estas de preos mais mdicos.
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3.3. AS CADEIAS HOTELEIRAS Possuem em geral o mesmo nome, sendo a gesto global emanada de uma administrao central, com relativa autonomia no local. Existem directivas standard, que so cumpridas por todos os hotis da cadeia. A eficincia um dos factores de importncia para o crescimento destas cadeias. Vantagens: Compras; Recursos humanos; Promoo; Reservas; Finanas; Contabilidade centralizada.
Desvantagens: H a salientar que as cadeias com uma organizao altamente centralizada podem tornar-se bastante burocratizadas, criando dificuldades mudana. Existem 2 tipos de cadeias hoteleiras: Cadeias voluntrias, Cadeias integradas.
Cadeias voluntrias Formadas por hotis independentes que unem os seus esforos no sentido de se promoverem em conjunto, atravs de uma imagem de marca, criteriosamente estudada e com o fim de oferecerem um mais alto nvel de servio. No entanto, cada hoteleiro continua senhor da sua gesto e cada hotel mantm a sua identidade prpria.
Cadeias integradas Vrios hotis pertencentes a mesma empresa ou administrao, orientados da mesma forma, situados no mesmo pas ou em diferentes pases ou continentes.
Quando se diz orientados da mesma forma, esta no pode ser rgida, pois depende da realidade dos pases onde esto situados os hotis e da sua legislao. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 32
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3.3.1. As Cadeias de Hotis Nacionais e Internacionais As cadeias hoteleiras integradas agrupam estabelecimentos que possuem normas idnticas, aplicando mtodos uniformes de gesto, comercializao e de organizao em geral.
Assim, as cadeias integradas tm uma administrao central que planifica o crescimento da cadeia, a poltica de investimento, a repartio geogrfica, a hierarquia e formao do pessoal, assegurando um sistema de gesto e a mesma qualidade de servios em ambientes semelhantes.
Inquritos efectuados provam que a maior parte dos viajantes procura a qualidade, sem luxo e a preos razoveis, que s um nome acreditado lhes pode garantir. Com uma publicidade centralizada e uma organizao de reservas eficaz, cada hotel tem a vantagem com despesas reduzidas, de possuir uma clientela internacional.
Estrutura de um hotel pertencente a uma cadeia integrada A diferena principal entre um hotel independente e um hotel pertencente a uma cadeia integrada reside no esprito prprio que existe em cada um. O hotel duma cadeia geralmente mais moderno na sua arquitectura, tem uma disposio interior mais ligada eficincia dos servios e dirigido de uma forma mais cientfica.
Na verdade, ele beneficia da experincia acumulada por todos os outros estabelecimentos do grupo, da publicidade que estes lhe fazem indirectamente, assim como dos conselhos e apoio que recebe da prpria direco da cadeia.
Relativamente ao pessoal, podem-se fazer com certa facilidade trocas de pessoal entre os vrios estabelecimentos associados sem perda de tempo na sua formao, visto que este j est habituado aos mtodos que a cadeia adopta.
Outra caracterstica do hotel de cadeia a uniformidade na organizao dos diferentes estabelecimentos. Assim, a contabilidade, as estatsticas e oramento de cada um devem estar estruturados sob o mesmo modelo, ditado pela administrao central, afim de permitir a comparao entre eles.
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Servios de Front & Back Back Office Vantagens de uma cadeia de hotis integrada Para os clientes
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A clientela procura uma certa garantia, no que se refere qualidade dos hotis, segurana que lhe dada pelo nome de uma cadeia conhecida, garantindo-lhe conforto, servio e preos equivalentes.
Para os investidores Podem ser feitas grandes economias, no s no que se refere construo mas tambm aquisio do mobilirio e material, graas s racionalizaes, s experincias adquiridas e as compras em grandes quantidades. Relativamente a resultados, as cadeias hoteleiras provaram que a sua taxa de ocupao superior em cerca de 10% em relao dos estabelecimentos independentes.
Para o pessoal A cadeia d-lhes a possibilidade de formao e de promoo mais rpida que os estabelecimentos independentes, alm de lhes possibilitar ainda transferncias entre hotis da cadeia.
Caractersticas da organizao O sistema adoptado por estas cadeias o seguinte: a administrao central e as administraes regionais reservam-se apenas a funo de traar as linhas gerais que a explorao deve seguir, cabendo aos hotis a escolha dos meios de execuo.
A administrao central ocupa-se das decises de maior importncia: compra e venda de hotis, compra por grosso de roupas, porcelanas, vidros, tapetes, televisores, etc., afim de que haja em todos os hotis uma certa uniformidade na qualidade dos materiais e equipamentos.
Ocupa-se igualmente, da escolha da poltica a seguir no que diz respeito a financiamentos, investimentos, implantao de hotis, entre outros.
Constata-se, assim, que s as grandes decises esto fortemente centralizadas, e que os directores dos diferentes hotis tm uma grande liberdade na sua aplicao. Em contrapartida, espera-se deles que dem prova de uma grande imaginao e de esprito de iniciativa. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 34
Servios de Front & Back Back Office Organizao dos diferentes departamentos da administrao central Direco-Geral Da Direco-Geral dependem os seguintes departamentos: Secretaria-Geral Contabilidade, Estatstica e Finanas Compras Subsistncias Imagem e Vendas Estudos, Investigaes e Negcios Design, Arquitectura de interiores e Servios tcnicos Controlo geral
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Quanto s direces regionais, so rgos de ligao entre os departamentos mencionados da administrao central e os hotis, estando cada uma encarregada de coordenar e dirigir as operaes da sua regio. Tero sob as suas ordens, e para nomear apenas os mais importantes, os seguintes departamentos: Contabilidade, preos, estatstica e finanas, Compras, Alimentao, Bebidas, Diversos, Vendas, Pessoal.
Cada hotel, dentro dos limites das directrizes impostas pela administrao central, goza de uma grande independncia. So assim, evitados inconvenientes duma centralizao demasiadamente vincada. Libertos de toda a coao ditatorial, os directores do hotel podem deste modo, dar prova de iniciativa e de imaginao.
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Servios de Front & Back Back Office Funes de cada departamento da administrao central
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Direco-Geral O director a entidade responsvel pela boa marcha da empresa. ele que, pela sua filosofia, lhe dar impulso, lhe fixar uma linha de conduta, lhe determina os fins a atingir. Impor-lhe- uma unidade de doutrina, que uma das condies essenciais numa s descentralizao.
A doutrina geral pode ser divulgada atravs da organizao de reunies s quais assistiro os directores regionais dos hotis.
Durante essas reunies o director-geral manter os seus colaboradores mais prximos (directores regionais) ao corrente dos planos de futuro, assim como da poltica de expanso adoptada.
Em resumo, o papel principal do director-geral o de influenciar os seus subordinados e orientar o esprito da empresa na direco desejada.
O director-geral dedicar tambm uma ateno particular aos oramentos:
Os hotis prepararam minuciosamente os seus oramentos anuais e mensais, segundo directivas bem determinadas, e envi-los-o s administraes regionais. A estas incumbe control-los e estabelecer os quadros recapitulativos da regio, por que so responsveis. Em seguida, eles so submetidos ao departamento de contabilidade e de finanas da administrao central. o chefe deste departamento que os rever e far chegar ao director-geral. este, finalmente, que decidir da sua aceitao ou rejeio. A recusa verifica-se apenas em casos extraordinrios, visto que o chefe de finanas tem uma grande delegao de poderes da parte de direco-geral.
Departamento de Contabilidade, Estatstica e Finanas So geralmente, da sua competncia: as questes de investimento e fiscais: o estabelecimento do plano de contabilidade geral e analtica, de directivas e prescries que digam respeito maneira de estabelecer os preos de venda: os oramentos, entre outros.
Baseando-se no plano de contas estabelecidas por este departamento, cada hotel manter a sua J. Caetano Operaes Hoteleiras I 36
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prpria contabilidade transmitindo, periodicamente, administrao regional os seus movimentos de valor. As administraes, por sua vez, incluem estes dados nas suas contas recapitulativas que transmitem ao servio central. este que elabora as contas gerais de Lucros e Perdas e o Balano do conjunto da empresa.
Para a verificao de contas existem os responsveis competentes no hotel, ou externamente a este, empresas centrais de contabilidade hoteleira.
Departamento de Compras A direco deste departamento responsvel pelas compras por grosso de certos artigos standard necessrios a toda a cadeia, tais como: roupa, vidros tapetes, televisores, amenities, entre outros.
Os directores dos mesmos departamentos ao nvel regional e local colaboram tambm na execuo deste trabalho. Incumbe ainda ao departamento de compras negociar com os fornecedores a qualidade, a quantidade e o preo dos produtos a adquirir.
Todos conhecemos as vantagens duma concentrao de compras. As cadeias internacionais utilizam este mtodo, que lhes d a possibilidade de comprar directamente a maior parte dos artigos obtendo assim, grandes descontos.
Poderamos pensar que um artigo to insignificante como as carteiras de fsforos, por exemplo, no afecta grandemente um oramento. No entanto, se considerarmos que a encomenda anual de uma cadeia como a Intercontinental ultrapassa 10.000.000 caixas, compreenderemos, facilmente o interesse de uma compra de conjunto.
Na mesma cadeia a central de compras passa, anualmente, encomendas do seguinte volume: cinco milhes de sabonetes, oito milhes de peas de roupa, cem mil m de tapetes, etc. Estes nmeros impressionantes revelam bem a necessidade de haver uma concentrao de compras. Trabalhando em colaborao com o fabricante, a central pode melhorar os artigos de que necessita, at que estes atinjam a qualidade e as caractersticas desejadas. A uniformizao dos artigos. A baixa considervel dos preos devido ao grande volume de compras. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 37
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O departamento de compras, responsvel por fazer chegar s administraes regionais as directivas e instrues relativas aos contratos com os fornecedores, no que se refere aos artigos a comprar localmente.
Departamento de Subsistncias Desempenha o papel de aconselhar os directores regionais sobre tudo o que diz respeito alimentao e bebidas.
A direco-geral deve pois: Dar uma ateno muito especial ao oramento e estatsticas estabelecidas, neste campo, pelas divises regionais; Emitir as directivas de ordem geral, quanto maneira de apresentar os menus (o que desempenha um papel psicolgico muito importante em relao ao cliente); Pronunciar-se sobre as normas de apresentao dos pratos; Estudar os meios mais racionais de efectuar as compras por grosso; Estabelecer as directivas sobre a qualidade dos gneros a comprar.
Para os restantes problemas as divises regionais e hotis so livres nas suas actividades, visto que as bebidas e especialmente a alimentao devem corresponder aos hbitos e necessidades de cada pais.
Departamento de Imagem e Vendas Responsabiliza-se pelo estudo e definio dos parmetros da imagem comercial da cadeia. quase impossvel, actualmente separar as actividades de vendas das de publicidade e relaes pblicas. Para isso os responsveis destes sectores tm de trabalhar em estreita colaborao, para se obterem bons resultados.
Nas cadeias internacionais de hotis o departamento de vendas divide-se em: Vendas Publicidade Relaes Pblicas
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Servios de Front & Back Back Office Vendas
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A actividade principal deste sector o estabelecimento da poltica de promoo de vendas. Esta divide-se em:
Promoo externa que tem por fim atrair a clientela, servindo-se das diversas formas de publicidade, de estudos de mercado, de relaes com agncias de viagens, etc. Promoo interna que visa a conservao da clientela por meio de um servio sempre melhorado. Tambm procura dar a conhecer os servios que o hotel pode fornecer, utilizando, para isso, os meios de informao adequados, panfletos, cartazes, entre outros.
Para ajudar a direco local no desempenho desta funo, a administrao central, atravs da direco regional, enviar ao hotel, um certo nmero de documentos destinados aos diversos departamentos interessados e que do, para cada um deles, numerosas sugestes. O fim em vista o de assegurar uma percentagem de ocupao mxima, assim como a maior actividade possvel no domnio de congressos, banquetes e recepes.
Publicidade Dada a importncia dos meios de que dispem as cadeias de hotis empregam, em geral, os mtodos mais modernos e os mais caros, tais como a televiso e os anncios, em revistas de luxo e jornais quotidianos mais importantes. Toda esta publicidade planificada por especialistas do ramo que no tm forosamente, uma formao hoteleira particular. Isto, quanto Publicidade Externa.
Da Publicidade Interna fazem parte as sugestes discretas, feitas do hotel, chamando a ateno para diferentes servios que este possa prestar, ou sugerindo ao cliente a futura utilizao de hotis da mesma cadeia, etc. Os comentrios favorveis em relao ao hotel que os clientes faam junto dos seus amigos, tambm se inclui neste tipo de publicidade.
Relaes Pblicas Este sector esta encarregado de fazer uma publicidade muito menos directa, mas nem por isso, menos importante. O seu trabalho consiste em manter contacto com os representantes da autoridade, com associaes patronais e com todas as outras personalidades susceptveis pela sua influncia de facilitar as actividades da cadeia. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 39
Servios de Front & Back Back Office Departamento de Estudos, Investigao e Negcios
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A direco deste departamento ocupa-se ainda em discutir os novos projectos com os diferentes grupos de financiamento. de certa maneira, o porta palavra da direco-geral e manter-se- sempre em contacto com o director-geral, que o coloca ao corrente, por meio de relatrios da evoluo dos projectos.
Composto por especialistas em questes imobilirias, financeiras e tursticas, trabalhar em estreita colaborao com o departamento de Design, Arquitectura de Interiores e Servios Tcnicos.
Controlo Geral Este departamento tem funes directivas, pois estabelece as regras sobre a maneira de executar o controlo. Os seus inspectores fiscalizam o funcionamento dos servios na sua regio, redigindo depois os relatrios destinados a esclarecer o chefe da administrao. Tm no entanto, uma autoridade muito limitada, podendo apenas exigir dos servios, que estes lhes deixem consultar todos os documentos e lhes dem o conhecimento detalhado da sua actividade. No tm a faculdade de lhes dar ordens sobre a execuo das suas tarefas. As ordens que houver a dar depois sero transmitidas pela via hierrquica normal.
Tendo descrito sumariamente as questes mais tpicas que incumbem s diferentes divises da administrao central, constatamos que as suas actividades consistem, principalmente, na fixao dos objectivos e na indicao dos meios a empregar para os atingir.
Funes das administraes regionais
Generalidades As administraes regionais servem de intermedirio entre a central e os hotis, a fim de garantir a uniformidade em todos os estabelecimentos.
As suas principais funes consistem em vigiar e controlar a marcha das actividades dentro da sua regio. Tm os seguintes departamentos:
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Servios de Front & Back Back Office Contabilidade, preos, estatsticas e finanas
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Este departamento ocupa-se das estatsticas e dos relatrios, agrupando todos os hotis da regio, a fim de informar a administrao central. esta que elabora, com o auxilio destes dados, a conta de Lucros e Perdas, assim como o Balano final de toda a empresa.
Regra geral, uma cadeia de hotis respeita a autonomia de cada uma das unidades, no que diz respeito gesto e finanas. Cada hotel tem a sua prpria contabilidade com a condio, apenas, de se manter fiel linha traada pela administrao regional.
Departamento de compras Est dividido em trs sectores: Compra de alimentos Compra de bebidas Compras diversas
Este departamento trabalha em estreita colaborao com os hotis da sua regio. Os directores de cada hotel no so obrigados, a seguir todas as prescries deste departamento. Eles podem, se julgarem mais vantajoso, adquirir as mercadorias na prpria localidade onde se encontra o hotel, sem que sejam obrigados a comprar atravs da administrao regional.
Departamento de vendas A sua funo principal de aumentar sempre o volume de vendas na sua regio, tendo o cuidado de nunca se afastar dos princpios ditados neste campo, pelo departamento de vendas da administrao central.
Ocupando-se, geralmente, das vendas em vrios pases, este departamento delega uma parte da sua autoridade a representantes especializados que se encontram nas diferentes reas regionais. Estes, com base em estudos do mercado, enviar-lhes-o relatrios sobre os hbitos e necessidades particulares da clientela de cada rea.
Deve, tambm, estabelecer a estatstica de todos os congressos, assembleias e outras festividades que possam vir a realizar-se no decurso dos prximos anos na sua regio. Estes elementos so enviados ao departamento central de vendas, que estabelecer a melhor maneira J. Caetano Operaes Hoteleiras I 41
Servios de Front & Back Back Office de contactar com as associaes, a fim de captar a sua confiana.
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Os responsveis deste departamento devem ter conhecimento profundo de tudo o que diga respeito tcnica de vendas, dando provas de bom senso, especialmente no que se refere s propostas e sugestes a fazer.
Tm, finalmente, o dever de analisar minuciosamente as estatsticas da ocupao de cada hotel. E logo que se verifiquem as baixas cclicas incumbe-lhes encontrar a soluo para as remediar, nomeadamente por meio de campanhas de publicidade cuidadosamente preparadas.
Nos restantes aspectos, os hotis so livres na sua actividade publicitria, elaborando o seu programa de acordo com as necessidades da clientela.
Departamento de pessoal Sendo a direco geral que se ocupa do recrutamento dos especialistas para os postos chave, tanto da administrao central como da regional e hotis, em contrapartida este departamento de pessoal que tem a misso de estudar o mercado de trabalho, assim como as condies sociais dos diferentes pases a seu cargo.
Eis as mais importantes: * Na medida do possvel o pessoal deve compor-se de elementos da prpria regio onde se encontra o hotel.
* Os horrios de trabalho e os salrios devem ser fixados de acordo com a legislao vigente de cada pas.
* Os candidatos devem ser submetidos a testes psicotcnicos, feitos segundo bases determinadas pela direco regional ou por si aprovadas.
Ocupar-se- tambm da formao do pessoal por meio de cursos tcnicos.
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Servios de Front & Back Back Office 3.3.2. OS HOTIS TIPOS DE CONTRATOS
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Direco-Geral O director do hotel, ainda que subordinado administrao regional, goza de uma grande liberdade de aco. Isto traz-lhe, evidentemente, numerosas responsabilidades. Antes de mais, ele deve ser um organizador e um administrador.
Estabelece os projectos de renovao e de alargamento: prev a poltica do seu hotel a longo prazo e indicar as linhas gerais da sua execuo: Dedicar uma ateno especial elaborao dos oramentos anuais e mensais que remete administrao regional. Alm disto, desempenha a funo de chefe de pessoal superior. ele que selecciona a maior parte dos seus assistentes directos. Estabelece relaes, to estreitas quanto possvel, com as autoridades e com os dirigentes das sociedades e grupos locais.
Tem, tambm, um certo nmero de deveres para com a administrao regional. Perante esta particularmente responsvel por tudo o que diz respeito administrao do imobilizado, instalaes e pelo cumprimento de todas as directivas vindas dos seus superiores.
Para levar a bom termo a sua misso, o director dispe de um pessoal qualificado que manter ao corrente, cada um no seu domnio para que se possa dar o progresso.
Os diferentes tipos de contratos entre cadeias hoteleiras e proprietrios de hotis
Franchising Contrato mediante o qual uma cadeia hoteleira atribui a um concessionrio a utilizao da sua marca ou dos seus produtos e servios, com o compromisso assumido pelo 2 de proceder sua venda e ao pagamento de um direito de uso de marca.
Exemplos: Mcdonald; Benetton; Sheraton; etc.. Vantagens para o concessionrio - Formao para o pessoal; - Vrios servios (central de compras, etc.); - Publicidade da cadeia. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 43
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Custo de franchising Segundo o clausulado do contrato, o pagamento de uma % sobre o volume de vendas, por exemplo. Este tipo de contrato bastante utilizado, pois o proprietrio, se bem que perca uma parte da sua independncia, pois submetido a controlos regular, beneficia contudo dos estudos e das experincias da cadeia para o projecto e para os conselhos futuros.
Contrato de explorao Contrato segundo o qual uma cadeia hoteleira toma de aluguer um estabelecimento pronto a funcionar, para efectuar por sua conta e risco a respectiva explorao, pagando uma taxa ou renda fixa ou varivel.
Contrato de gesto (Management) Contrato segundo o qual uma cadeia hoteleira assume a responsabilidade de apenas gerir um estabelecimento, por conta do proprietrio, do qual recebe uma avena mensal ou anual, fixa ou varivel.
Joint-Venture Associao entre 2 ou + empresas, com o objectivo de executarem em comum uma tarefa ou projecto determinado, por intermdio de uma pessoa jurdica criada e controlada pelos participantes.
Cadeias hoteleiras voluntrias / grupos de marketing Num mundo dominado pelas cadeias hoteleiras integradas, uma maneira dos hoteleiros independentes e pequenas cadeias hoteleiras nacionais sobreviverem associarem-se, beneficiando de servios comuns. Assim, uma cadeia hoteleira voluntria no mais do que uma associao de hoteleiros independentes com objectivos comuns. Promover os hotis em conjunto atravs de uma imagem de marca especialmente criada para o efeito, nacional e internacional.
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Servios de Front & Back Back Office Reduzir custos operacionais a vrios nveis: Formao de pessoal; Compras;
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Aproveitar e potenciar as experincias de todos no sentido da melhoria dos mtodos de gesto; Utilizao de uma central de reservas; Prestar assistncia a nvel de gesto tcnica, financeira, contabilstica e Jurdica aos hotis membros.
As Cadeias Hoteleiras Em Portugal As unidades de gesto independente so uma realidade em Portugal, sendo que o seu nmero varia de acordo com a localizao, e a sua capacidade de alojamento e ou servios.
Cadeias Hoteleiras Nacionais Grupo Pestana, Vila Gal, Tivoli Hotis, Lunhotis, Gro Par, D. Pedro. Sol Meli, Grupo Accord, entre outras unidades.
Cadeias Internacionais Choice Hotels, Marriott International, Hilton Hotis, Carlson/Radisson SAS, Sheraton (Star)
Cadeais de Fast-Food/Restaurao Macdonalds, Pizza-Hut, burguer King, Rancho, etc.
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Servios de Front & Back Back Office 4. CATEGORIAS PROFISSIONAIS DA HOTELEIRA (LINHAS GERAIS)
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Director de hotel o funcionrio que dirige a unidade, organiza, planeia, coordena e controla o funcionamento das diversas seces e servios de um hotel, hotel-apartamento ou motel; aconselha a administrao no que diz respeito a investimentos e orientao financeira, econmica e comercial. Pode representar a administrao dentro dos mbitos dos poderes que por sua vez lhe sejam conferidos, ainda responsvel pela gesto do pessoal dentro dos limites fixados no seu contrato de trabalho.
Director de alojamento o funcionrio que dirige e coordena a actividade das seces do departamento de alojamentos. Auxilia o director de hotel no esforo da ocupao mxima da capacidade de alojamento, determinando os seus custos e elaborando programas e planos de aco. Pode eventualmente substituir o director.
Director comercial o funcionrio que organiza, dirige e executa os servios de relaes pblicas, promoo e vendas da unidade ou unidades hoteleiras. Elabora os planos de marketing e vendas, estuda os mercados nacionais e internacionais, assim como as oscilaes dos fluxos tursticos.
Director de produo food and beverage manager, o funcionrio que dirige, coordena e orienta o sector de comidas e bebidas da unidade hoteleira.
Subdirector de hotel o funcionrio que auxilia o director de hotel no desempenho das suas funes. Substitui o director nas suas ausncias.
Assistente de direco o funcionrio que auxilia o director do hotel na execuo das suas funes e pode substitui-lo J. Caetano Operaes Hoteleiras I 46
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no impedimento ou ausncia, tem a seu cargo a coordenao prtica de diversos servios e pode ser encarregado da reestruturao de determinados sectores.
Director de pessoal (RH) o funcionrio que se ocupa dos servios e relaes com o pessoal, nomeadamente admisso, formao, valorizao profissional, implementa a poltica definida pela administrao/direco da empresa na rea do Pessoal.
Chefe de seco de controlo o funcionrio que, coordena e garante a execuo dos trabalhos de controlo das operaes das diferentes seces.
Controlador o funcionrio que verifica as entradas e sadas dirias das mercadorias e efectua os respectivos registos; assim como determinados servios de escriturao inerentes explorao do estabelecimento. Controla e mantm em ordem os inventrios parciais e geral. Verifica periodicamente as existncias, stocks no economato, etc. Fornece aos servios de contabilidade os elementos de que estes carecem e controla as receitas das seces. Informa a direco das faltas, quebras e outras ocorrncias no movimento administrativo.
Controlador de caixa o funcionrio que emite as contas/facturas dos consumos nas salas de refeies/bares, recebe as importncias respectivas, elabora mapas de movimento da sala em que presta servio. Auxilia nos servios de controlo, recepo e balco.
Trintanrio o funcionrio encarregado de acolher os hspedes e clientes entrada do estabelecimento, facilitando-lhe a sada e o acesso s viaturas de transporte, indicar os locais da recepo, coopera de modo geral na execuo dos servios de portaria. Pode ainda, quando habilitado, conduzir viaturas.
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Servios de Front & Back Back Office Bagageiro
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o funcionrio que se ocupa do transporte das bagagens dos hspedes e clientes, da arrecadao das bagagens e eventualmente do transporte de mveis e utenslios e outros pequenos servios.
Porteiro de servio o funcionrio que se ocupa da vigilncia e controlo, da sada e entrada de pessoas e mercadorias. Mandarete o funcionrio que se ocupa da execuo de pequenos servios dentro e fora da unidade. Pode ocupar-se da conduo dos elevadores destinados aos clientes, assim como do asseio dos mesmos e das zonas pblicas do estabelecimento. Governanta geral de andares o funcionrio que chefia e coordena os trabalhos das governantes de andares, rouparia, lavandaria e de limpezas, nas ausncias destes assegura as respectivas tarefas. Governanta de andares o funcionrio que providencia a limpeza e arranjo dirio dos andares que lhe esto confiados, coordenando toda a actividade do pessoal sobre as suas ordens; ocupa-se da ornamentao da unidade, (arranjos florais), asseio e decorao das salas e zonas de convvio, examina o bom funcionamento do equipamento dos quartos (mveis, cortinados, equipamento diverso), zelando pela sua conservao ou substituio quando necessrio. Mantm a reserva de roupa e material de limpeza e faz a sua distribuio. Pode acompanhar os hspedes, verifica a ocupao dos quartos, guarda objectos esquecidos pelos clientes, supervisiona o servio de roupas dos hspedes, envia relatrios dirios para o seu superior. Empregada de quartos o funcionrio que se ocupa do asseio, arranjo e decorao dos aposentos, bem como dos locais de acesso e de estar, do recebimento e entrega das roupas dos hspedes e ainda a troca e tratamento das roupas. Chefe de mesa o funcionrio que chefia e orienta todos os trabalhos relacionados com o servio de mesa, J. Caetano Operaes Hoteleiras I 48
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define as obrigaes de cada funcionrio da seco e distribui os respectivos grupos de trabalho (turnos de mesas). Pode ocupar-se do servio de vinhos e de especialidades culinrias. Pode ainda ser encarregado de supervisionar os servios de cafetaria e copa e ainda na organizao e funcionamento da cave do dia.
Escano o funcionrio que se ocupa do servio dos vinhos e outras bebidas, verifica a existncias na cave do dia, providenciando para que as mesmas sejam mantidas. Durante a refeio mostra a lista/carta das bebidas aos clientes e aconselha o vinho apropriado para as diferentes iguarias seleccionadas.
Empregado de restaurante o funcionrio que serve as refeies e bebidas aos clientes. o responsvel por um turno de mesas. Executa ou colabora na preparao das salas e arranjo das mesas para as diversas refeies, prepara as bandejas, carros de servio e mesas destinadas aos clientes.
Supervisor de bares o funcionrio que coordena e supervisiona o funcionamento de bares sob orientao do director ou assistente de direco responsvel pelo departamento de F&B.
Barman o funcionrio que prepara e serve as bebidas simples ou compostas, cuida da limpeza e arranjo das instalaes do bar e executa as preparaes previas ao balco.
Chefe de cozinha o funcionrio que organiza, coordena, dirige e verifica os trabalhos de cozinha e grill nos restaurantes, hotis e estabelecimentos similares, colabora na elaborao das ementas e das listas/cartas de restaurantes.
Cozinheiro o funcionrio que se ocupa da preparao e confeco das refeies e pratos ligeiros, elabora ou colabora na elaborao das ementas, recebe os viveres e os outros produtos necessrios confeco das refeies. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 49
Servios de Front & Back Back Office Chefe/Mestre pasteleiro
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o funcionrio que planifica, dirige, distribui e coordena todas as tarefas/trabalho de pastelaria.
Chefe de compras/economato o funcionrio que procede aquisio e transporte de gneros, mercadorias, e outros artigos, sendo responsvel pelo regular abastecimento do estabelecimento. Calcula os preos dos artigos a adquirir com base na poltica da empresa. Armazena, conserva, controla e fornece s seces as mercadorias e artigos necessrios ao seu funcionamento.
Controlador de room-service o funcionrio que atende e coordena o servio para os quartos dos hspedes. Tem ao seu cargo o controlo das bebidas e alimentos destinados ao room-service.
Vigilante o funcionrio que exerce a vigilncia, verifica se tudo se encontra em conformidade e zela pela segurana do estabelecimento. Elabora relatrios das anomalias verificadas.
Director de golfe o funcionrio que dirige, orienta e coordena o funcionamento de todas as seces e servios existentes no campo de golfe e nas instalaes de apoio. Organiza o calendrio desportivo e promove a realizao de torneios e competies. Ocupa-se das relaes pblicas.
Tesoureiro o funcionrio que tem a seu cargo as operaes de caixa e registo do movimento relativo gesto corrente. Recebe o numerrio e outros valores e de acordo com os relatrios/folhas de venda, prepara folhas de pagamento, etc. Pode ainda preparar os fundos destinados a serem depositados e tomar as disposies necessrias para os levantamentos.
Director de servios tcnicos o funcionrio responsvel pela operacionalidade de todo o equipamento e instalaes da empresa, sua manuteno e reparao, designadamente no que respeita refrigerao, caldeiras, instalaes elctricas e servios gerais (saneamento, etc.). Supervisiona e coordena o pessoal dos servios tcnicos. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 50
Servios de Front & Back Back Office 5. ESTRUTURA DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS
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O xito funcional e comercial dos empreendimentos hoteleiros depende, fundamentalmente, da natureza e qualidade das respectivas estruturas. Estas devero permitir a satisfao integral das necessidades da clientela, concorrendo pelo acerto da sua concepo, para o nvel e eficincia da gesto praticada. Com efeito, a grande maioria dos problemas com que se debatem os empreendimentos hoteleiros resultam, geralmente, de uma estrutura defeituosa, que pe em causa, no raras vezes, a sobrevivncia dos mesmos.
A necessidade de proceder descentralizao dos trabalhos de explorao no dever comprometer a imprescindvel complementaridade e fluncia do funcionamento dos sectores que integram o estabelecimento. O agrupamento de todas as actividades da explorao, em funes estreitamente ligadas, constitui importante condio para o xito funcional dos empreendimentos hoteleiros, dada a natureza heterognea dos seus rgos, de aco diferenciada e utilizando tcnicas diversas. Os grupos funcionais, de aco complementar, constituem os alicerces de toda a organizao, impondo-se tanto pelo funcionamento individual, como pelo entendimento que revelam entre si, sem o qual ser praticamente impossvel garantir o xito dos objectivos comuns. Vamos assim encontrar, como fazendo parte da estrutura de todas as unidades hoteleiras, grupos especficos e diferenciados, cada um com as suas atribuies.
5.1. ORGANIZAO INTERNA DAS UNIDADES Apesar das suas estruturas variveis, logicamente adaptadas s diferentes unidades, estes organizam-se segundo os seguintes departamentos: DEPARTAMENTOS: Alojamentos, Comidas e Bebidas, Comercial, Administrativo e Financeiro, Recursos Humanos Servios Tcnicos, Outros.
Alojamentos O grupo de recepo compreende, normalmente, os locais e servios consagrados recepo, acolhimento e convvio de clientes, tais como: Recepo, Caixa, Portaria, Telefones, Sales, e Andares/Lavandaria e Limpezas, etc. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 51
Servios de Front & Back Back Office Exploraes complementares (assumem gesto independente em unidades maiores)
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Devero entender-se as instalaes e servios do hotel destinados a aumentar e complementar as facilidades oferecidas pelo estabelecimento, permitindo, ao mesmo tempo, assegurar o melhor rendimento dos grandes espaos. Estas exploraes gozam, normalmente, de grande autonomia, podendo considerar-se actividades margem da laborao principal do estabelecimento. o caso dos Night-Clubs, boutiques, escritrios de agncias e companhias de aviao, floristas, cabeleireiro, barbeiro, sauna, garagem, cinema, etc., e ainda os equipamentos desportivos e de animao. Alimentao e Bebidas O grupo de produo consiste, geralmente, nos sectores de venda de comidas e bebidas; Bar, Cozinha, Pastelaria, Cafetaria, Room-service, Economato, Banquetes, Outros.
Comercial Integram o grupo comercial, os servios de publicidade, promoo e vendas, prolongados do exterior, pela rede de representantes e vendedores, ao servio da unidade hoteleira. Administrativo e Financeiro Agrupa os sectores responsveis pela contabilidade, gesto provisional (compras) e controlo de toda a explorao, competindo-lhe ainda, a definio da poltica financeira da empresa. Recursos Humanos A importncia do pessoal no conjunto da explorao, justifica as crescentes preocupaes de organizao dos respectivos servios, e, os cuidados dispensados s instalaes colocadas sua disposio. Da que o pessoal represente por si s um importante sector, que dever merecer a mais criteriosa ateno dos responsveis da explorao. Servios Tcnicos o sector responsvel pela assistncia tcnica e fornecimento de energia, vapor, gua quente, etc., competindo-lhe ainda, assegurar a manuteno, em condies ideais de utilizao das instalaes e equipamento do estabelecimento; engenharia, oficinas, caldeiras, ar condicionado. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 52
Servios de Front & Back Back Office 5.1.1. O DEPARTAMENTO DE ALOJAMENTOS NA UNIDADE HOTELEIRA
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Breve apontamento O departamento de alojamentos o maior contribuinte para a rentabilidade financeira de um hotel, conforme o demonstram as estatsticas publicadas. A estabilidade das vendas ou a procura do mercado e a estrutura de custos determinam, conjuntamente, o que se designa por orientao do negcio (business orientation); Na indstria hoteleira, alguns estabelecimentos operam com baixos custos fixos, alcanando relativa estabilidade no volume de vendas: hospitais, cantinas escolares e universitrias, etc. Outros estabelecimentos pelo contrrio operam com elevada percentagem de custos fixos e esto sujeitos a elevada instabilidade nas vendas; hotis, aparthotis, hotis de resort e operaes similares.
Os primeiros podero ser definidos como de custo orientado e os segundos como de mercado orientado. Em alguns estabelecimentos verificam-se mesmo situaes de participao em ambos os casos citados.
Pode representar-se graficamente a orientao de um negcio, indicando na vertical a proporo dos custos fixos e variveis, e na horizontal a estabilidade de procura do mercado. Elevados Custos Fixos Hoteis Restaurantes Procura Estvel Procura Instvel ____________________________________________________________________________
Hospitais Cantinas
Mercado Custo Orientado Orientado Elevados Custos Variveis
Esta orientao bsica reflecte uma forma de abordagem dos reais problemas dos estabelecimentos hoteleiros. Assim, num negcio de mercado orientado, a anlise de custos no J. Caetano Operaes Hoteleiras I 53
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assume aspectos to preponderantes para efeitos de controlo da gesto, como o controlo das vendas. O que, na prtica, obriga ao desenvolvimento de eficientes e detalhados relatrios dirios sobre as vendas e sua composio, ocupao, preos e outros factores que afectem o volume de negcios do estabelecimento.
Todavia, e em alguns dos sectores operacionais de hotis e similares, muitos dos custos so de natureza varivel, havendo, portanto, oportunidade para o seu controlo e correco de acordo com o volume de vendas. O que permite concluir que os problemas de controlo e registos contabilsticos devem ter incidncias muito especiais sobre as vendas, nas empresas de mercado orientado - o caso da indstria hoteleira, de uma forma geral. Nas empresas de custo orientado, devem ser mais incisivos sobre os respectivos custos.
Aos factores mencionados tm grandes implicaes em relao aos servios de recepo de um hotel, nos diversos aspectos de funcionamento. A recepo um dos principais pontos de venda do hotel. Os seus empregados devem ser treinados para convencerem os potenciais hspedes a ficarem alojados no hotel. Ou ainda dar conhecimento aos clientes habituais de novas opes de servios e vantagens da sua utilizao. Os Estabelecimentos hoteleiros dispem normalmente, de variados pontos de venda, tais como o restaurante, room-service, bar, lavandaria, cabeleireiro, animao, sauna, golfe, etc.
sempre possvel recepo de qualquer hotel chamar a ateno dos hspedes apara os diversos servios que o hotel oferece. Para atenuar as dificuldades do conhecimento das, por vezes numerosas, facilidades e servios oferecidos aos clientes, obrigou muitos hotis criao e distribuio de directrios de servios, que so habitualmente colocados nos quartos ou entregues no acto do registo do cliente. A mentalizao de que o pessoal da recepo tambm a de vendedor, conduz prtica de saudveis relaes pblicas e a um melhor conhecimento do produto hoteleiro oferecido.
Criticas pblicas a outros empregados e outros sectores do mesmo hotel devem ser evitados. A recepo deve manter um nvel de custos aprovado pela direco. Alm do que, deve salvaguardar as receitas geradas na unidade. Estas funes, especialmente as de contabilizao e recebimento das receitas, requerem cuidados extremos. A exactido e eficincia so de grande importncia para o hspede e para o hotel, nada mais desagradvel que a demora resultante da J. Caetano Operaes Hoteleiras I 54
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apresentao de uma conta, de devoluo de um carto de crdito ou de cheques entregues para pagamento de despesas. Um outro aspecto a realar, o do sigilo deste servio, em relao aos clientes hospedados. Divulgao de nomes, situaes de contas e de crdito concedido, s deve ser efectuada por funcionrio autorizado pela direco do estabelecimento.
5.1.2. NOES DE MARKETING DE SERVIOS As indstrias fabris tm desenvolvido, com sucesso, tcnicas sofisticadas de marketing de produto. No entanto, muitas dessas tcnicas no so facilmente transferveis para o marketing de servios, porque h diferenas fundamentais entre as indstrias de produtos e indstrias de servios. Na verdade, a indstria de servios enfrenta situaes diferentes na sua poltica de marketing relativamente s outras actividades industriais, tais como; a intangibilidade dos servios, a sazonalidade dos negcios, oferta e procura, etc.
MISSO E CULTURA
CARACTERIZAO DA UNIDADE DE NEGCIO
ANLISE DO AMBIENTE INTERNO ( Foras e Fraquezas )
ANLISE DO
SWOT
AMBIENTE EXTERNO ( Oportunidades e Ameaas )
OBJECTIVOS ESTRATGICOS
FORMULAO DE ESTRATGIAS
PROGRAMAS DE ACO
PROGRAMAS DE ACO
PROGRAMAS DE ACO
PROGRAMAS DE ACO 37
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Servios de Front & Back Back Office Intangibilidade do Servio
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As modernas abordagens destes problemas reconhecem que os hoteleiros no so simples vendedores de produtos tangveis, como camas limpas e boa alimentao. As indstrias fabris produzem produtos e objectos que podem ser tocados pelos consumidores. Nos servios, o que na maioria das vezes avaliado so as aces, esforos, desempenhos. Aps a prestao de um servio, ao comprador nada resta de tangvel, despendeu o seu dinheiro para pagar um servio, mas nada ficou para alm dessa compra, o cliente no retira objectos que utilizou no hotel, etc.
Embora muitos produtos e servios sejam combinaes de elementos tangveis e intangveis: uma refeio um elemento tangvel, no entanto, o restaurante no s alimentao servida, o produto, inclui o ambiente, a decorao, a simpatia e eficincia dos funcionrios. Estes elementos, tangveis e intangveis, constituem, no seu conjunto a refeio paga pelo cliente. Afinal, na maioria dos casos os clientes apenas levam consigo as memrias positivas ou negativas das suas experincias.
A grande dificuldade que a hotelaria enfrenta , pois, a de que os hspedes deixam o hotel apenas com a memria das suas experincias. O que constitui o mais importante desafio, tornar o intangvel em tangvel, criando uma poderosa imagem dos servios hoteleiros, para que o produto aparea aos potenciais clientes com uma imagem de tangvel. Parte das respostas esto ligadas ao reconhecimento de que cada servio fornecido por um hotel deve satisfazer as expectativas criadas aos clientes que se pretende atrair. De outra forma os clientes sentem insatisfao.
Por exemplo, os clientes que escolheram um hotel econmico ficaro surpreendidos se o hotel tiver um servio de acompanhamento aos quartos por um colaborador da recepo. Da mesma forma ficaro desiludidos se um hotel de padro elevado e preo, os quartos no estiverem convenientemente limpos quando acedem ao quarto.
Um outro aspecto de relevante importncia o da percepo de risco por parte do consumidor. natural que um cliente tenha uma percepo de risco maior quando se prope adquiri um servio, e no um produto. Os servios no podem ser tocados ou experimentados. Os servios no podem ser devolvidos, pois no tm garantias de devoluo, como acontece com muitos dos produtos. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 56
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Uma das estratgias mais eficientes que os hotis devem adoptar para aumentar a confianas do consumidor cultivar a satisfao dos clientes. Uma vez assegurada a consistncia do produto ou servio oferecidos, cria-se a confiana do consumidor, que se transformar em porta-voz da garantia dos servios a consumir. Esta consistncia est, naturalmente, ligada ao controlo e segurana de qualidade.
Controlo e segurana de qualidade Os consumidores de produtos manufacturados esto, normalmente, afastados do processo de produo. No conhecem as fbricas que os produzem nem as tcnicas e equipamentos utilizados. O que proporciona s indstrias fabris a vantagem de verificar e testar os produtos antes de serem colocados no mercado. Nos hotis a situao diferente; em algumas circunstncias podem aplicar-se total ou parcialmente algumas tcnicas de controlo de qualidade utilizadas em indstrias fabris, como no caso de preparao de refeies na cozinha ou a limpeza dos quartos. Os quartos podem ser verificados aps a sua limpeza e as refeies podem ser testadas antes de ser includas na ementa ou carta do hotel. No entanto, em outros servios tais como a chegada dos hspedes e clientes ao hotel e o seu atendimento pelos profissionais da recepo, bar ou restaurante, os clientes j no esto afastados do processo de produo. A natureza intangvel dos servios, a presena a presena dos consumidores no ponto de produo, na prestao do servio e a natureza intensiva da mo-de-obra, constituem alguns dos muitos factores que contribuem para a variao da qualidade dos servios prestados. A chave para a qualidade a consistncia dos servios. E a chave da consistncia so os padres de qualidade que o hotel define para os seus servios, que so alcanados atravs de uma gesto eficaz da actividade na unidade (recursos fsicos e humanos - funcionrios e direco) para nveis de desempenho dos servios que correspondem s expectativas dos clientes. Com podemos constatar a definio de padres no asseguram qualidade, O factor humano determinante na implementao do sistema de qualidade. Os padres estabelecidos tornam a qualidade possvel, mas somente as pessoas de uma organizao podem tornar efectiva essa qualidade. A implementao de um sistema de qualidade pode permitir uma linguagem comum de qualidade (a tal consistncia no fornecimento de produtos e servios de acordo com os padres estabelecidos). Os sistemas de controlo e segurana de qualidade, so mtodos que no s reduzem a percepo de risco por parte do consumidor, mas constituem excelentes meios para campanhas de marketing. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 57
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Sazonalidade do negcio A indstria hoteleira opera num cenrio com flutuaes de negcio de ms para ms, de dia para dia, de hora para hora. A percentagem de ocupao constitui o primeiro indicador da actividade de um hotel. Exprime que percentagem, dos quartos disponveis para venda fora na realidade vendida.
Embora as indstrias fabris experimentem os efeitos da sazonalidade em termos de flutuao da procura em determinados meses e semanas ou dias da semana, nada comparvel indstria hoteleira, cujas flutuaes so constantes ao longo do dia; desde o check-in ou check-out nos hotis ou s ocupaes dos servios do restaurante ora completos a uma refeio e logo vazios na seguinte.
Oferta e a Procura As indstrias fabris so muitas vezes capazes de estabelecerem um ajustamento correcto entre a oferta e a procura, atravs de adequadas gestes dos nveis das existncias. Na indstria hoteleira no se podem armazenar servios, nem promover a gesto dos nveis de existncias desses servios. Alm de que os quartos de um hotel ou os lugares de um restaurante so relativamente fixos. Na hotelaria a oferta normalmente fixa, no pode ser aumentada pela expanso do prprio estabelecimento. E quando a procura excede a oferta, a gesto incide ao nvel da prpria procura.
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MISSO E CULTURA A MISSO DA EMPRESA VAI AJUDAR A DEFINIR AS NECESSIDADES ESPECFICAS DO NEGCIO, RELATIVAMENTE AO MEIO AMBIENTE EM QUE ACTUA, DE MODO A ATINGIR OS OBJECTIVOS DESEJADOS PELO NEGCIO EM QUESTO.
ANLISE DO AMBIENTE EXTERNO ( Oportunidades e Ameaas )
MEIO AMBIENTE
FACTORES CULTURAIS HOTEL FACTORES ECONMICOS FACTORES SOCIAIS
FACTORES POLTICOS
FACTORES NATURAIS OUTROS
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H quatro situaes bsicas que se oferecem ao nvel de procura na hotelaria:
A procura excede o nvel mximo da capacidade do estabelecimento. Quando a procura excede a capacidade disponvel do estabelecimento, o negcio potencial perde-se. Se estas condies ocorrem com frequncia, a estratgia lgica do negcio consiste na expanso do estabelecimento, adicionando novos quartos. Muitas vezes, estas ocorrncias da procura conduzem tambm a uma deteriorao do nvel de qualidade do servio, do que resulta a eventual perda futura de negcio.
A procura excede o nvel ptimo de capacidade. Nesta situao de procura, os clientes so aceites, mas apercebem-se da deteriorao na qualidade dos servios recebidos. Esta insatisfao ir conduzir a uma reduo da actividade e numa diminuio progressiva do negcio.
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Servios de Front & Back Back Office Ajustamento entre a procura e o nvel ptimo da capacidade.
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Nesta situao, em que h potencialidades para obter mais negcio, mas no praticada, a administrao (unidade no geral) e os clientes esto satisfeitos com o nvel dos servios operacionais. Neste caso a direco deve esforar-se para manter a qualidade dos servios oferecidos.
A procura inferior ao nvel ptimo da capacidade. Nesta situao de procura, os recursos no esto convenientemente utilizados, e, em alguns casos, os clientes consideram a experincia desapontadora ou comeam a duvidar sobre a viabilidade das operaes. Para enfrentar esta situao de quebra da procura devem analisar-se as causas do declnio e determinar em que circunstncia a procura pode ser estimulada, procurando novos segmentos do mercado, alterando servios, e desenvolvendo mais eficientes campanhas de marketing.
O ajustamento da procura e da oferta Normalmente os esforos de marketing so quase inoperantes, quando as flutuaes na procura so consequncia de acontecimentos externos, como alteraes polticas, fenmenos da natureza, flutuaes cambiais, no entanto possvel desenvolver estratgias de marketing com o objectivo de ajustar a procura oferta, e que incluem:
Diferenciao de preos. Nesta situao os preos elevados so mantidos durante perodos de alta procura, enquanto preos baixos so praticados em perodos de fraca procura. uma tctica diferente da reduo de preos, em que a prtica de baixos preos utilizada durante um perodo longo, para estimular a procura, e captar alguma parcela de negcio da concorrncia.
Muitos problemas podem resultar quando a reduo de preos utilizada como estratgia de concorrncia. Uma delas a natural resistncia dos consumidores quando o estabelecimento pretender voltar a praticar os seus preos normais. Alm do que o preo no a maior determinante na procura hoteleira.
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Desenvolvimento de servios complementares. So criadas alternativas durante perodos de procura elevada. Esta estratgia canaliza a distribuio fsica dos consumidores para as facilidades de servio. Por exemplo, o cocktail party, outras facilidades so utilizadas pelo restaurante, para o servio de bebidas enquanto se aguarda uma vaga. Os servios de bebidas no lobbie (happy hour) constituem outro exemplo. A presso sobre determinadas reas aliviada e ao mesmo tempo, a criao de servios suplementares acaba por aumentar a rendibilidade do conjunto das operaes. Estas situaes colocam-se de forma mais criteriosa em operaes de hotis de estadia ou resort.
Desenvolvimento de uma procura estabilizada Para o desenvolvimento desta situao, muitos hoteleiros procuram tirar vantagens de geradores da procura, como actividades ou eventos especiais que ocorram nas suas reas de implantao. A adopo de novos conceitos para atrair novos mercados pode ser dispendioso, na medida em que muitas vezes exigem novos equipamentos, quadro de pessoal mais elevado e desenvolvimento de novos servios. Por vezes a introduo de novos conceitos de servios, reduz a eficincia dos actuais, alm de conduzir a problemas operacionais de reflexos bastante negativos.
Estas estratgias de marketing, que permitem ajustar a procura oferta, implicam a adopo de vrias aces que incluem, a contratao temporria de pessoal, maximizao da eficincia e aumento da participao do consumidor. A adopo das novas tecnologias tem permitido reduzir o trabalho intensivo no processo de produo de muitas indstrias fabris. Todavia, na indstria hoteleira e da restaurao, as despesas com o pessoal constituem o maior factor de custo operacional. A variao dos quadros de pessoal, de acordo com as flutuaes da procura nem sempre possvel e condicionada pela legislao laboral vigente. A maior participao do consumidor no processo de produo teve sucesso nas operaes de fast-food. Sendo que muitos grupos de consumidores mantm resistncia participao nesta novas tendncias nos servios da hotelaria e restaurao. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 61
Servios de Front & Back Back Office 6.A RECEPO 6.1. Introduo
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Os servios de acolhimento so aqueles que prestam apoio e servios de ordem diversa ao cliente, desde a sua chegada, durante a sua estadia e na altura de sada de hspede. Estes servios so inerentes a qualquer tipo de estabelecimento hoteleiro que tem sua disposio dos seus clientes o servio de locao de quartos.
Durante muitos anos, aps o surgimento dos primeiros hotis palcios at ao incio da proliferao dos hotis de cadeia, originrios dos E.U.A. Os servios de acolhimento encontravam-se diferenciados em vrios sectores estanques e em muitos casos disseminados no hall do hotel em vrios balces de apoio ao cliente. Tal tendncia veio a ser destruda pela nova vaga de gesto hoteleira imposta pelos hotis de cadeia com uma filosofia de gesto mais cuidada, vocacionada para o lucro e eficincia dos servios, comeando pois a optar-se pela centralizao e unificao dos vrios servios prestados ao cliente no mesmo local, trazendo esta medida vantagens de ordem diversa que mais tarde sero abordadas. Na hotelaria actual frequente ouvir-se a designao de front-office, que visa definir sinteticamente todos dos servios de acolhimento a prestar ao cliente, unidos num s sector.
6.2. A RECEPO E A PORTARIA Apesar da actual unificao fsica destas duas seces ser um facto comum generalidade das operaes, ela ocasionou diversas mudanas na forma de gerir este departamento, pelo que importante referir na generalidade as principais diferenas entre estas.
Se por um lado se conclui que era vantajosa a unificao dos diversos servios num s, mais completo e de maior eficincia, levando esta medida a um aumento acentuado da qualidade de servios e a uma reduo significativa no nmero de pessoal necessrio realizao dos diversos trabalhos. Por outro lado conclui-se que era essencial devido diferena do tipo de servios prestados continuar a manter de certa forma diferenciados os servios de recepo e portaria, principalmente nos hotis de nvel mdio e alto de categoria, assim como nos hotis de mdia e elevada capacidade alojamento. Isto porque a principal e importante diferena entre estas duas seces consiste em: RECEPO ...........................................mais vocacionada para os servios internos; PORTARIA .............................................mais vocacionada para os servios externos. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 62
Servios de Front & Back Back Office 6.3. DEFINIO DE RECEPO.
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Devemos entender a recepo como o conjunto de todas as subseces que dela fazem parte, estes servios como j foi referido, tambm so conhecidos por front-office.
Define-se pois recepo, como sendo o centro coordenador do hotel, responsvel pelo acolhimento e acompanhamento dos clientes alojados ou no e servindo de elo de ligao entre a direco e os clientes e vice-versa. Solicita ainda a execuo das ordens emanadas pela direco e clientes a todas as seces do hotel.
6.3.1. SUA IMPORTNCIA NO CONTEXTO GERAL
A recepo est estritamente associada primeira e ltima recordao levada pelos clientes que visitaram o hotel. pois de primordial importncia o excelente funcionamento e a eficincia dos servios por ele prestados, pois caso algo falhe nos servios de acolhimento logo toda a imagem dos restantes servios do hotel podero ser avaliados por analogia. No ponto de vista do cliente a recepo encarada como o local onde todos os seus problemas, mesmo com os servios internos e at externos, que nada tm a ver com esta seco, so aqui apresentados para obteno de respostas adequadas.
Na hotelaria actual os factos que distinguem um bom hotel dos restantes, so na realidade a qualidade dos servios e a personalizao dos mesmos, hotis da mesma categoria, reas de quartos, equipamentos, servios complementares, etc., apresentam diferente aceitao por parte dos clientes devido exclusivamente ao relacionamento humano que se dever generalizar aos servios da unidade, e em particular nos servios da recepo. O chamar o cliente pelo seu prprio nome, ser bom fisionomista, saber as preferncias dos clientes e chegar a criar sua volta um ambiente favorvel e quase familiar, factor e sinnimo da obteno da mxima satisfao para os hspedes e divulgao positiva da imagem dos servios do hotel junto de potenciais futuros clientes.
Hoje em dia, tal factor de tal forma determinante que uma cadeia de hotis utilizou a nvel mundial nas promoes e publicidade assim como nos planos de formao a seguinte frase: ..no nosso hotel, pequenas coisas dizem muito! J. Caetano Operaes Hoteleiras I 63
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Incentivando os seus funcionrios a terem cada vez maior sensibilidade para a importncia do atendimento personalizado, como um factor chave na avaliao que os clientes fazem da qualidade dos servios do hotel.
Logicamente a importncia da qualidade dos servios prestados alarga-se para alm dos hspedes do hotel at aos visitantes, passantes e outras pessoas que pelos mais diversos motivos no seu dia-a-dia contactam com os nossos servios.
6.3.2. RELAES INTERNAS DA RECEPO
A recepo como centro coordenador do hotel, mantm um relacionamento constante e de fulcral importncia com todas as seces internas.
Direco A direco tem que estar sempre ao corrente de todo o movimento de hspedes no hotel, os clientes do dia, as chegadas previstas e as sadas, todos os indicadores de gesto devem estar sempre actualizados, pois sempre que a direco solicitar qualquer tipo de informaes dever obter uma resposta rpida e precisa sobre o movimento do servio de alojamentos, tais como: resumo do movimento dirio, reclamaes, avaria, estatsticas, anlise dos resultados, relatrios diversos.
Contabilidade O contacto com a contabilidade reveste-se da maior importncia pois todas as receitas, mapas de resultados, movimentos de crditos e pagamentos so para a canalizados e existe sempre um sem nmero de problemas que tm que ser resolvidos entre ambas as seces.
Cozinhas Diariamente a recepo dever informar a cozinha do nmero de pequenos-almoos, almoos e os jantares previstos, assim como algum pedido especial dos clientes e movimento de refeies de grupos. Dever a recepo tambm estar sempre informada acerca dos menus do dia ou outras sugestes.
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Servios de Front & Back Back Office Restaurantes e Bares
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As seces de distribuio devero estar sempre informadas acerca do movimento de hspedes no hotel, respectiva modalidade de hospedagem, movimento de grupos, pedidos especiais, reservas, entre muitos outros tipos de informaes trocadas entre ambas as seces.
Andares O contacto com os andares indispensvel no que respeita a previses de chegadas e partidas, mudanas, preferncias particulares de hspedes, controlo de hspedes quarto, reparaes, servios de lavandaria, perdidos e achados.
Servios Tcnicos Relaes de primordial importncia estabelecem-se entre estas duas seces, por um lado a recepo est constantemente a ser informada pelos hspedes de problemas tcnicos existentes nos quartos, e por outro, quartos bloqueados no permitem a sua venda!
Outros Conforme a dimenso do hotel outras seces podem existir, como o room-service, discoteca, piscinas, lojas, health-club, etc., e tambm nestes casos o contacto com a recepo importante.
6.3.3. AS RELAES EXTERNAS DA RECEPO
Agncias de Viagens Contactos constantes so mantidos com as agncias de viagens, pois os servios cada vez so mais utilizados pelos clientes.
Neste nvel temos que considerar dois tipos de contactos: Por um lado um contacto mantido pela recepo propriamente dita, principalmente no que diz respeito a reservas, grupos, facturao, cancelamentos e muitos outros problemas que surgem no relacionamento comercial entre o hotel e as agncias de viagens.
Por outro lado so os contactos mantidos pela portaria, no que diz respeito a reservas, informaes, confirmaes entre outros pedidos feitos pelos clientes aos balces da portaria. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 65
Servios de Front & Back Back Office Companhias de Transporte
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Reservas, confirmaes de bilhetes, cancelamentos, informaes diversas entre outras; so efectuadas ela portaria a pedido dos hspedes do hotel.
Comrcio Local Dever a portaria conhecer e manter contratos com vista a prestar informaes a poder recomendar aos clientes certas zonas comerciais, lojas recomendadas, etc...
Organismos Oficiais de toda a convenincia que, por diversos motivos, o hotel mantenha as melhores relaes com organismos oficiais, tais como: Direco Geral do turismo, Comisses regionais de turismo, Cmaras Municipais, Policia de Segurana Pblica, Bombeiros Municipais, etc.....
Entretenimentos Diversos O conhecimento profundo do meio envolvente e as suas atraces de animao (vida nocturna, gastronomia, paisagsticas, desportos, etc.) importante para poder informar e satisfazer os pedidos dos clientes, tais como: casas de fado, discotecas dos mais diversos estilos, casas de espectculos (cabarets, casinos, bares), parques temticos, reservas naturais, e outras facilidades. Actividades Culturais e Espectculos A portaria dever estar sempre ao corrente de todo o tipo de actividades permanentes ou pontuais que decorrem na rea onde se localiza o hotel. Manifestaes culturais como: exposies de arte, espectculos musicais, teatro, etc. devem ser amplamente divulgados.
6.4. SUDIVISO DA RECEPO
Em funo da categoria e dimenso do hotel, os servios de recepo podem estar mais ou menos concentrados, dependendo tambm este factor da organizao geral do hotel, do mtodo de gesto aplicado e recursos disponveis (humanos e tecnolgicos).
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Em hotis de maior dimenso, podemos encontrar os seguintes departamentos:
DIRECO
DEPARTAMENTO ALOJAMENTOS
DEPARTAMENTO COMIDAS & BEBIDAS
DEPATAMENTO ADM. & FINANCEIRO
DEPARTAMENTO COMERCIAL
DEPARTAMENTO
BANQUETES/CONGRESSOS
DEPARTAMENTO SERVIOS TCNICOS
Em hotis de maior dimenso, podemos encontrar as seguintes subdivises: DEPARTAMENTO DE ALOJAMENTOS
RECEPO
RESERVAS
CORRESPONDNCIA
ACOLHIMENTO
DIRIO FACTURAO
CAIXA COFRES
TELEFONES COMUNICAES
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Servios de Front & Back Back Office 6.5. AS FUNES DA RECEPO
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Correspondncia rea de elevada responsabilidade para os elementos da Recepo ou da Portaria. Tem por objectivo controlar a entrega ou recebimento de correspondncia da parte dos hspedes. Devese informar logo que possvel o hspede de que tem correio, podendo-se coloc-lo no chaveiro respectivo (forma tradicional), ou caso exista sistema informtico que o permita, ento devemos recorrer ao servio de mensagens para dar conhecimento ao hspede. Desta forma, ele consegue atravs do sistema instalado no quarto (luz no telefone) verificar que tem uma mensagem, entrando logo em contacto com a recepo. Normalmente existe um livro de registo de correspondncia.
Reservas rea responsvel pela aceitao de reservas e confirmao das mesmas ou no. Com um responsvel directo por este servio, coordena toda o movimento de reservas, mantm os pedidos de reserva em dia, informa os outros departamentos do nmero de hspedes a chegar ou a partir, refeies, ou outras alteraes, etc. Mantm um contacto muito importante com as Agncias de Viagens no que respeita a pedidos de reservas. Apoia os responsveis de vendas (Director Comercial).
Acolhimento a rea da recepo que se ocupa do acolhimento do hspede e suas formalidades, completa todos os procedimentos legais e apoia o hspede durante a sua estadia. Na chegada deve informar o cliente de todo o funcionamento da unidade, disponibilidade, localizao do quarto (se possvel acompanhar o hspede), informar de algo em especial, verificar se o cliente fica satisfeito com o quarto atribudo, etc.
Facturao, Caixa e Cofres rea onde so recebidos os comprovantes, etc., dos vrios consumos ou despesas efectuadas a crdito pelos hspedes na unidade, assim como a passagem destes valores para a factura final. As novas tecnologias permitem desenvolver diversos sistemas de controlo atravs da emisso de listagens especficas, (regularizao das contas a prestar junto da contabilidade e controlo da unidade). Recebem-se as importncias relativas s estadias dos hspedes, a troca de moeda J. Caetano Operaes Hoteleiras I 68
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estrangeira, registo de cofres, etc. Os cofres podem estar localizados tanto nos quartos como na recepo. O cliente deve preencher um formulrio prprio para esse fim.
Estatsticas A recepo deve elaborar os mapas que tm como a finalidade o registo de hspedes no que se refere a entradas/sadas, nacionalidade, n de pessoas (pax) em determinado ms, registo de refeies, valores contabilsticos nos diferentes departamento/seces, nvel de facturao de agncias de viagens, etc.
Destinam-se a informar no s a unidade dos resultados, como para o preenchimento de impressos a enviar aos organismos oficiais como: Instituto Nacional de Estatstica: (INE), (MENSAL) Turismo de Portugal, I.P. (MENSAL) Entidades Regionais de Turismo, Associaes Empresariais, (quando solicitado).
Existem j integrados em todos os sistemas informticos diversos tipos de listagens que nos permitem retirar qualquer tipo de informao necessria para satisfazer e responder assim a perguntas colocadas por vrios departamentos ou sistemas de controlo.
Controlo de Chaves A recepo/portaria o local em que se encontram depositadas, as chaves para o funcionamento da unidade (chaves dos quartos, mestras, reas de servios, elevadores, quadros elctricos, etc.). Deve existir um controlo adequado de todo o movimento de chaves, o hspede no necessita de registo na medida em que tem o seu carto que lhe deve ser sempre solicitado quando efectuar o pedido da chave do seu quarto. Se for um funcionrio, o mesmo deve escrever o seu nome legvel, indicar o dia a hora e a finalidade para que levantou a chave e posteriormente registar a sua devoluo.
Informaes A recepo deve manter todas as informaes disponveis bem visveis, um painel de informaes completo, desde os horrios de abertura dos restaurantes, bares, piscinas, ginsios, transportes, acontecimentos na comunidade, etc. Disponibilizar dossiers com informaes teis para utilizao por parte dos clientes. Em certas unidades existe um "jornal" dos acontecimentos importantes a decorrer na semana, na unidade ou na localidade. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 69
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Telefones/Fax
A recepo tem por funo atender todas as chamadas telefnicas e pass-las para destino solicitado (servio). Quando recebido um fax ou mensagem, deve entregar-se logo que possvel ao destinatrio. Muitas das vezes os clientes pedem para enviar um fax, nesta medida importante que os funcionrios saibam trabalhar com o telefax ou outro sistema de informao existente na unidade (Internet).
A rea de telefones de um hotel, engloba quase todos os meios de comunicaes que se encontram disponveis para servir os clientes e os prprios servios, e, num sentido lato podemos dizer que existem atitudes internas e externas de comunicar qualquer informao e que os meios para o fazer, so cada vez mais sofisticados.
Nos ltimos anos, as telecomunicaes tm sido um dos campos da cincia que mais evolui. Existem, no mercado, os mais variados sistemas e quase todos tm agregado um mdulo de contabilizao de chamadas, que ajuda o hotel a receber o correcto valor do custo dessas chamadas, acrescentadas do respectivo mark-up (valor acrescentado ao custo da chamada para pagamento das despesas do hotel em pessoal, equipamento, etc.).
A maior parte das vezes a operadora no vista pelo cliente. A imagem que a telefonista projecta pois limitada ao tom de voz e s palavras que usa. Quando uma pessoa chama a central telefnica, seja do interior ou do exterior do hotel, esta pessoa est muito consciente do tempo que a operadora demora a atender, das palavras que usa quando responde e de quo eficiente, amigvel e prestimoso o tom da sua voz. Estes factores transmitem uma imagem, e no s a imagem de quem atende, mas tambm a do estabelecimento.
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Falar ao telefone com correco lista de factores positivos e negativos no atendimento
Factores positivos Responda sempre com prontido Cumprimente sempre o cliente Identificque-se Seja corts Fale claramente Trate o interlocutor pelo seu nome Mantenha um sorriso na sua voz Seja breve, mas agradvel Mostre compreenso Oua com interesse/disponibilidade Oferea informaes/alternativas Seja preciso. Repita se necessrio Faa perguntas Agradea usando o nome
Nunca Interrompa Deixe pessoas penduradas Refile Levante a voz Deixe o interlocutor sentir-se inferior Coma pastilhas elsticas Fale com muita familiaridade Use calo Se mostre apressado Se mostre indiferente Se mostre mal educado Se mostre aborrecido Use desculpas vagas Ignore o telefone
Portaria de Servio a porta pela qual devem entrar e sair todos os funcionrios, local onde se encontra o respectivo relgio de ponto. Esta porta geralmente vigiada por um porteiro que vigia ou confere todas as entradas de mercadorias para a rea do economato ou outro destino.
Bagagens Da responsabilidade do bagageiro ou mandarete que depende das ordens do chefe de recepo ou da portaria quando existe. Este servio deve ser organizado de uma forma clara e rpida. Em geral deve-se ter em conta o elevado nmero de bagagem a entrar ou a sair da unidade nos dias de grande fluxo. Deve existir uma sala de bagagens para este fim.
Nos clientes individuais, no h necessidade de impressos, pois os mandaretes ou bagageiros ocupam-se imediatamente das bagagens, com o respectivo envio ao quarto.
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Nos clientes de grupo, por ser uma quantidade de bagagens elevada para envio imediato, utiliza-se o seguinte mtodo: Contagem das bagagens, com informao escrita no processo do grupo; Colocao de etiquetas para bagagem ou marcao do nmero de quarto atravs de giz; Distribuio gradual pelos andares e quartos; A rooming list que serviu para o check-in servir para o check-out.
As Tecnologias na Hotelaria. No turismo moderno, as tecnologias, so a base de todo o sistema de reservas, permitindo uma eficincia de gesto impensvel h alguns anos atrs. A globalizao crescente do negcio turstico que se traduz numa interligao cada vez maior entre os produtores, retalhistas e os consumidores, implica um crescente envolvimento das novas tecnologias de informao e comunicao.
Marketing & Vendas, Distribuio, Reservas, etc. As tecnologias da informao e comunicao so utilizadas no planeamento e controle de vendas, no marketing directo, nas reservas, etc. Nas anlises dos operadores tursticos e agncias de viagens, permitindo determinar quais os maiores geradores de negcios para a unidade hoteleira.
Telecomunicaes A importncia das tecnologias divide-se aqui em duas vertentes, a comunicao interna entre os vrios departamentos e seces da unidade e, as relaes com as entidades externas, podendo assumir vrias formas, sistemas digitais de telefone, teleconferncias ou outros meios audiovisuais.
Contabilidade dos hspedes Atravs da interligao entre os terminais existentes nos vrios pontos de venda da unidade hoteleira (restaurante/bares etc.) e pela informao dos respectivos ficheiros dos clientes. O sistema controla a contabilidade dos hspedes e permite saber em qualquer altura os saldos respectivos.
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Servios de Front & Back Back Office Gesto de Quartos
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Engloba a parte do sistema informtico que nos fornece, informaes acerca da ocupao dos quartos, as chegadas/sadas, assim como outros pedidos especiais/listagens diversas. Permite efectuar o escalonamento das actividades das governantas de andares, distribuio do servio, assim como a utilizao de servios de despertar, etc.
Back-Office Traduz a tradicional gesto financeira e administrativa, que engloba os pagamentos, as compras, o controlo de inventrios, os relatrios de gesto, entre muitas outras operaes.
6.6. O PESSOAL DA RECEPO Segundo o CCT entre a Associao dos Hotis do Centro/Sul de Portugal e outros e a Federao Nacional dos Sindicatos da Industria Hoteleira e Turismo, as categorias profissionais da seco de recepo/portaria dum estabelecimento hoteleiro so as seguintes (actualmente pouco funcional): Director de Alojamentos Chefe de Recepo Chefe de Portaria Subchefe de Recepo Recepcionista de 1 Recepcionista de 2 Trintanrio Bagageiro Ascensorista Mandarete Estagirios Nota: Organigrama a representao hierrquica e funcional dos departamentos duma empresa ou dos elementos que constituem um departamento da empresa.
Exemplo para o caso da Recepo: Chefe de Recepo Subchefe de Recepo Recepcionista de 1 /2 Estagirios J. Caetano Operaes Hoteleiras I 73
Servios de Front & Back Back Office Funes de Chefe de Recepo.
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o funcionrio responsvel pelos servios de recepo e telefones, orienta o servio de correspondncia com os clientes, caixa/receitas, podendo ainda colaborar nos servios de portaria. Organiza e orienta o servio de reservas, estabelece as condies de hospedagem e ocupa-se, directa ou indirectamente da recepo dos hspedes e da formao profissional do pessoal da seco. Comunica s seces os movimentos de chegadas e sadas, bem como os servios a prestar aos hspedes. Fornece aos clientes todas as informaes que possam interessar-lhes; fornece todos os elementos sobre o movimento de clientes e sugestes relativas a preos e promoo. Poder substituir o director, o subdirector ou o assistente de direco nos seus impedimentos. Subchefe de Recepo: E o funcionrio que coadjuva e substitui o chefe de recepo no exerccio das suas funes. O Recepcionista de 1 o funcionrio que se ocupa dos servios de recepo, designadamente do acolhimento dos hspedes, da contratao do alojamento e demais servios, assegura a respectiva inscrio nos registos do estabelecimento, atende os pedidos e reclamaes dos hspedes, emite/apresenta e recebe as respectivas contas, prepara e executa a correspondncia da seco e o respectivo arquivo, elabora ainda as estatsticas dos servios. Poder ter de efectuar determinados servios de escriturao inerentes explorao do estabelecimento. Nos estabelecimentos que no possuam seces separadas de recepo/portaria poder ter de assegurar os servios comuns. Recepcionista de 2 E o funcionrio que colabora com o recepcionista de 1. O Perfil Profissional do Recepcionista com o recepcionista que o cliente tem o primeiro contacto ao chegar ao Hotel. Tendo em considerao que a primeira impresso , duma maneira geral, a que prevalece, convm tomar todas as medidas em termos de organizao dos servios e atitude do pessoal, de forma a transmitir uma imagem de eficincia e simpatia para que o cliente fique bem impressionado com os servios do Hotel. Para que um recepcionista possa desempenhar as funes que lhe so atribudas necessita possuir o perfil pessoal e profissional adequado: Apresentao cuidada - Visto que este estabelece o primeiro contacto com o cliente, e dele o cliente recebe uma imagem do hotel J. Caetano Operaes Hoteleiras I 74
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Comunicador/simpatia - Estas duas qualidades so fundamentalmente para que o recepcionista desempenhe as suas funes com gosto e facilidade. Perspiccia - o recepcionista tem de saber ir ao encontro do que deseja e antecipar-se as suas solicitaes. Psiclogo - fundamental para que desempenhe as suas funes sem se precipitar para dar urna boa imagem do Hotel. Sentido de responsabilidade - necessrio que tenha conscincia da importncia do seu papel e de que uma boa informao pode contribuir enormemente para o sucesso dos outros servios, e que o desleixo causa sempre complicaes que podero ser muito graves.
Possuindo todas estas qualidades o recepcionista controla permanentemente as situaes e d ao cliente uma imagem de organizao, competncia e eficcia dos servios.
O seu carcter: O recepcionista deve ter uma conduta correcta para todos os clientes seja qual for a sua condio social, origem, nacionalidade. Deve abster-se de julgar pessoalmente qualquer atitude dos clientes. No faz crticas, no d o seu parecer sem que lhe seja solicitado e quando tal acontece f-lo sempre com o maior tacto. Evita excentricidades, e adopta uma higiene pessoal irrepreensvel. Apresenta-se resumidamente o perfil humano e profissional do recepcionista: Qualidades morais, profissionais e fsicas. Uma postura correcta. Gestos sbrios que facilitem o relacionamento com os clientes e hspedes. Modo de expresso cordial. Boa viso e audio. Inteligncia emocional (apreender com facilidade as mensagens dos diferentes pbicos). Raciocnio rpido. Adaptabilidade a pblicos diferentes. Consistncia profissional na aco (resistncia fsica/psquica). Comunicabilidade e gosto pelas relaes publicas. Simpatia natural, auto-domnio. Respeito pela pessoa humana. Cultura geral e conhecimentos lingusticos. Etc. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 75
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Alm das competncias indicadas a um recepcionista, exigido conhecimento do produto que vende (o hotel): Saber movimentar-se por toda a rea; Conhecimento de todos os quartos, localizao dos vrios impressos no quarto, conforto, capacidade e preos em vigor; Saber se os quartos esto livres, ocupados, sujos ou em manuteno e para isto e necessrio um contacto permanente com a governanta; Saber a todo o momento o nmero de hspedes, e previses; Manter actualizado o ficheiro de clientes registando todas e quaisquer alteraes; Divulgar as alteraes que se registem nas outras seces. Todos estes aspectos permitem satisfazer os clientes e ter um controle permanente da situao.
6.7. HORRIOS DA SECO (CONFORME O CCT EM VIGOR) O trabalho normal pode ser prestado em regime de horrio fixo, flutuante, flexvel, rotativo.
Horrio fixo aquele cujas horas de incio e termo so iguais todos os dias e que se encontram previamente fixadas de acordo com a presente conveno, nos mapas de horrio de trabalho submetidos a aprovao da I.G.T.
Horrio flutuante aquele cujas horas de incio e de termo podem ser diferentes em cada dia de semana mas que se encontram previamente fixadas no mapa de horrio de trabalho, havendo sempre um perodo de descanso de dez horas, no mnimo, entre cada um dos perodos de trabalho.
Horrio flexvel aquele em que as horas de incio e termo dos perodos de trabalho e descanso dirios podem ser mveis dentro dos limites previamente acordados por escrito.
Horrios rotativos So aqueles que sofrem variaes entre as diferentes partes do dia - manh, tarde e noite, bem como os perodos de descanso.
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A recepo uma seco que funciona 24 horas, sendo por isso necessrio o trabalho por turnos, que sero mais ou menos numerosos conforme a localizao o movimento de hspedes o volume de servio na seco, etc. na sua elaborao.
O chefe de recepo deve organizar os horrios da sua seco de forma a colocar os funcionrios com mais experincia nos perodos mais crticos, devendo ele prprio estar presente nesses horrios (chegadas ou partidas dos clientes etc.), de modo a resolver situaes que possam surgir. Considerar da mxima importncia na sua elaborao os dias de folga, descanso, refeio, frias, etc., do seu pessoal.
HORRIO SEMANAL(exemplo) Nomes Chefe Subchefe Recep. 1 Recep. 1 Recep. 2 Recep. 2 Auxiliar Auxiliar 2 Feira F A A F B B F C 3Feira F A A F B B F C 4 Feira A F A B F B C F 5 Feira A F A B F B C F 6 Feira A B F B A F C C Sbado A B F B A F C C Domingo A B A B A B C C
Legenda:
A - 08.00 / 17.00 horas B - 15.00 / 24.00 horas C - 00.00 / 08.00 horas F - Folga
6.8. EQUIPAMENTO DA RECEPO
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Servios de Front & Back Back Office O BALCO DA RECEPO
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A sua localizao no hall do hotel: Estudos levados a cabo por especialistas, que observaram a tendncia natural das pessoas quando entram num hotel ou qualquer estabelecimento hoteleiro, verificaram que estes, numa maioria esmagadora se dirigem para o lado direito. Nestas circunstncias temos que admitir ser a situao ideal para a instalao do balco da recepo, o lado direito de quem entra no hotel e para que os recepcionistas possam ver sem dificuldade a sada e entrada dos clientes no hotel.
E evidente que todo este conjunto dever ser tomado em conta, e estudado em pormenor pelo arquitecto ao planear o projecto do hotel, pois caso contrrio pode ser tarde para observar estas caractersticas funcionais. Devemo-nos lembrar que nesta seco que o cliente toma o seu primeiro contacto com o estabelecimento, portanto essa primeira impresso ter que ser forosamente boa.
No devemos esquecer que a recepo o carto de boas vindas do hotel. O contacto fsico com o hotel aliado ao contacto humano factor determinante na criao de uma imagem do hotel. Existem vrios tipos de balco e de localizao, a decorao de um hall de entrada, d o seu toque final personalidade da unidade.
Dimenses do balco O balco da recepo deve estar em harmonia com as dimenses do hall de entrada, com a capacidade do hotel, servios a prestar e com a sua categoria do estabelecimento. Por vezes entra tambm em considerao o espao disponvel, problema que no existir se a rea do hall tiver sido bem planeada. Considerar nos estudos aspectos tais como (a altura da plataforma destinada ao cliente e a sua largura, a plataforma de servio e o aproveitamento dos espaos interiores).
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Aproveitamento do espao disponvel O total aproveitamento dos espaos interiores muito importante. Uma boa arrumao para os impressos da seco e material diverso, a sua distribuio racional pelo espao existente de acordo com os servios prestados de forma a aumentar a eficincia do trabalho. Todo o espao interior dever ser aproveitado com gavetas, prateleiras, cacifos, ou outras divisrias para a arrumao efectiva de material de uso corrente, impressos, prospectos, prerios, livros, ficheiros, arquivos, dossiers, etc.
O interior do balco dever ter ainda algumas facilidades, como por exemplo: O balco deve dispor de espao para os recepcionistas trabalharem sentados e iluminao adequada (a posio sentada para atender um cliente no aceitvel).
Vrias formas de balco. De acordo com a classificao do hotel, encontramos nos dias de hoje uma elevada diversidade de balces de recepo.
Materiais mais adequados: Quando da instalao da recepo dever ter-se em ateno os materiais a empregar, tanto no balco como nas paredes e pavimento. Estes materiais devero ser da melhor qualidade e de bom gosto, de forma a estar de harmonia com a decorao do hall e a categoria do estabelecimento.
Deste modo devero ser tomados em considerao pormenores tais como: Evitar tampos em mrmore que so desagradveis ao contacto no Inverno (existem todavia solues tcnicas para o evitar). Tampos acolchoados, em pele ou napa, tambm apresentam inconvenientes, pois no se pode escrever normalmente sobre a superfcie macia. Colocados de parte estes materiais, considerar como soluo funcional e de excelente visual a madeira de superior qualidade tratada com verniz especial e resistente.
Nota: quanto aos pavimentos da recepo, alcatifas mosaicos sintticos etc., no devem ser utilizados pelo facto de ser um ponto de passagem o que provoca seu rpido desgaste.
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Servios de Front & Back Back Office OUTRO EQUIPAMENTO Para alm do balco da recepo, encontramos ainda o seguinte equipamento: Secretrias, mesas e respectivas cadeiras; Arquivos, de preferncia metlicos, de maiores ou menores dimenses; Ficheiros rolantes ou fixos; Mesas rolantes de trabalho; Sistema Hardware (sistema informtico); Cofre principal e cofres individuais para os hspedes;
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Cacifos para as chaves de todos os quartos do hotel (modernamente o sistema est informatizado (cartes magnticos), o que dispensa as chaves); Cacifos numerados para colocao de correspondncia ou outra informao para os hspedes; Calculadoras; Relgio; Datadores, numeradores, carimbos diversos, furadores, agrafadores, etc.
7. PORTARIA.
As funes da portaria (resumo) Vigilncia em toda a zona de entrada, hall, sales elevadores, escada principal e outros acessos de zonas de servio. So-lhe confiadas as tarefas relacionadas com as entradas e sadas dos clientes, registandoas no respectivo livro da polcia (hoje em dia informatizado) e controla o servio de bagagens. Presta informaes gerais e de carcter turstico e geral que lhe sejam solicitadas. Atende os pedidos de clientes, nomeadamente marcaes e confirmaes de bilhetes. Recebe o correio, mensagens, encomendas, etc, assegura a sua distribuio e coordena a limpeza nas reas de servio. Mantm em dia os vrios registos tais como comunicaes direco, comunicaes internas, servios de despertar, etc. Deve manter operacional o estojo de primeiros socorros. Vendas de selos de correio, etc. Etc. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 80
Servios de Front & Back Back Office A portaria de noite
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Nas grandes unidades as tarefas e responsabilidades da portaria da noite no so inferiores s da do dia. O porteiro da noite toma a responsabilidade da seco e de grande parte do hotel. Tem de zelar e vigiar o funcionamento das luzes, ar condicionado, aquecimento das guas entre outros, deve ter um conhecimento geral de toda a estrutura fsica do hotel.
Alm destes servios, executa ainda: O servio de despertar. Remediar qualquer urgncia. Prestar primeiros socorros. Controlar o chaveiro. Orientar a vigilncia a unidade. Manter a recepo informada de qualquer ocorrncia.
Sub diviso da Portaria Podemos ainda acrescentar que nas grandes unidades a portaria est dividida em seces, por exemplo: Reservas Informaes Chaves Correio e outros servios
7.1. O EQUIPAMENTO DA PORTARIA O balco da portaria
O balco da portaria geralmente situa-se no prolongamento do balco da recepo, ou tambm pode situar-se no lado esquerdo em relao entrada principal ou em frente da recepo. Quando a portaria tem o balco integrado no da recepo pode ter vantagens e inconvenientes, estando esta deciso associada a vrios factores; que vo da dimenso do hotel, nvel dos servios, categoria do estabelecimento, etc.
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Servios de Front & Back Back Office 7.2. O CONTROLO DAS CHAVES NA PORTARIA
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As chaves dos quartos nas unidades hoteleiras devero ter caractersticas especiais. Existem casas especializadas no seu fabrico e o hoteleiro no dever menosprezar este facto quando chegar o momento da escolha.
No geral o sistema deve integrar as seguintes caractersticas: Segurana Robustez Chave Mestra/Passe geral e por andar/sector. Deve existir um stock de chaves, numerado. Controlo de Chaves O controlo das chaves algo que a recepo/portaria deve ter particular ateno, para evitar perdas, roubos, entre outras coisas. Esta funo pode ser realizada atravs da recepo ou da portaria, difere de hotel para hotel.
As chaves dos quartos s podero ser entregues mediante a identificao do cliente atravs do carto de hspede, outro documento ou pessoalmente. As chaves so entregues directamente ao porteiro em servio no balco da portaria/recepo. Durante a noite ser feito um controlo de chaves atravs da listagem de ocupao e o chaveiro (veremos mais adiante modelos avanados tecnologicamente).
As chaves passe que se encontram na Portaria, so da responsabilidade do Director de Alojamentos: Chave mestra de quartos Chave de quartos comunicantes Chave de salas de reunies Chave porta principal Chave da central Chave gabinete director de alojamentos Chave do departamento comercial Chave de emergncia
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As "chaves - passe" podero ser utilizadas pelos porteiros em servio durante os respectivos turnos. Dever ser assinado o livro de protocolo em todas as situaes.
Fechaduras electrnicas Podemos definir que um sistema computorizado de fechaduras de portas tem que considerar no mnimo os seguintes factores: Segurana, rapidez, simplicidade, controle, instalao fcil, interface (interligado ao sistema computorizado em uso no hotel), capacidade de ser aumentado, boa e rpida resposta na assistncia. As fechaduras tm a capacidade para trabalhar sozinhas ou ligadas a um computador (oferecendo neste caso alguns servios extras, nomeadamente o acesso check-in e o cancelamento no check-out, etc. Com possibilidade de emisso de relatrios de utilizao).
Passe geral
Abre todas as portas do hotel, sem excepo. Tambm conhecida como chave mestra. Abre s as portas de uma rea especificamente definida Abre s as portas de determinado andar e so
Passes por rea
Passe de andar
usadas especialmente pelas governantas de andar
Passe de empregada de quarto
Esta chave emitida dando acesso apenas aos quartos que a empregada vai limpar Para cada cliente emitida uma chave na chegada que lhes d acesso apenas ao quarto.
Chave de cliente
Nova chave emitida anula a anterior. Eventualmente pode ser emitida uma segunda chave a pedido se houver duas pessoas no quarto. Esta chave pode ser emitida em situaes de
Chave de emergncia
emergncia e anula e sobrepe-se a qualquer outro nvel de passe.
Passe de manuteno
D acesso limitado a um quarto especfico e s pode ser usado uma vez J. Caetano Operaes Hoteleiras I 83
Servios de Front & Back Back Office Serve para trancar a fechadura de um quarto Chave de trancar durante a ausncia do cliente ou quando se quer que ele volte a entrar no quarto.
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Quando houver falha de energia ou o sistema Chaves para usar com o sistema em baixo estiver em baixo, deve ainda assim haver chaves que possam abrir os quartos. Estas chaves devem estar guardadas, mas acessveis
Chaves inteligentes As chaves plsticas, com a banda magntica, que os hotis do actualmente aos hspedes para abrir as portas dos quartos, comeam j, hoje em dia, a serem substitudas em muitos hotis por cartes com um chip incorporado que serve, tambm, para outros fins tais como adicionar o nome do cliente, durao da estadia, nmero da conta e do carto de crdito, etc.
Evoluo das chaves na hotelaria: da chave metlica at ao ano 2000: Chave metlica
Anos 80 Chave em carto perfurado
Anos 90 Chave em carto com banda magntica
Ano 2000 Chave em carto com chip
Fechadura electrnica multi-usos

Fonte: CISA Security Products Inc
As chaves inteligentes, j usadas em muitos hotis, so feitas contendo um circuito integrado. Do ao cliente acesso ao quarto e a todas as facilidades do hotel. Pois os clientes podem utilizlas para mandar lanar consumos feitos na sua conta. O chip regista tambm o histrico do cliente e as suas preferncias.
Hoje, j possvel que o carto que serve de chave quartos, sirva ainda para: Crdito e pagamento pode ser usado como carto porta-moedas, pagar em qualquer POS, mquinas que vendem cigarros, bebidas, etc. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 84
Servios de Front & Back Back Office Identificao de benefcios como, condio VIP, Clube de Viajantes Frequentes, etc. Jogo acesso a salas de jogo e a slot machies.
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Vouchers e bilhetes agentes de viagem, podem vender o bilhete de avio, os transfers, o aluguer do automvel e a conta do hotel. Aluguer de cofre pode ser feito atravs do carto. Serve de interface para fazer funcionar ou desligar as facilidades num quarto inteligente.
8. OS SERVIOS HOTELEIROS (tema j abordado anteriormente)
1 Alojamento O alojamento continua a ser o principal servio do hotel e no ser exagerado dizer que a grande fatia das receitas provm precisamente da venda de quartos. A rea do alojamento ser portanto um sector ao qual se deve dar especial ateno no s por esta ser a maior fonte de receita e de rentabilidade, mas tambm pelo facto de ser esta rea melhor posicionada para entender e dar respostas adequadas evoluo dos hbitos e aos desafios prprios de uma sociedade em mutao permanente. Requisitos esses, que tm a ver com a dimenso, decorao, equipamento, mobilirio e servios no geral.
2 Refeies O hotel satisfaz uma outra necessidade primria, a necessidade de alimentao. Normalmente um ou mais restaurantes podero existir no mesmo hotel ou unidade, sendo o restaurante tradicional, o mais comum. Outros tipos de restaurante podero existir como por exemplo: Grill, Snack/Coffee Shop, Restaurante Tpico, Self-Service, etc. Nestes estabelecimentos dever estar disposio dos clientes uma variedade de pratos que vo desde a cozinha portuguesa internacional, podendo existir ainda outros de novas tendncias da restaurao. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 85
Servios de Front & Back Back Office 3 Bares
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Para alm das bebidas tomadas no restaurante como parte integrante duma refeio, o hotel dispe de um ou mais bares, onde o cliente poder tomar qualquer tipo de bebida. Normalmente existe um bar no lobby, um bar interior com servio de esplanada ou na piscina. O seu horrio de funcionamento tende geralmente a acompanhar o movimento dos hspedes na unidade. Podem ser servidos diversos tipos de bebidas; tpicas, aperitivos, digestivas e ainda o servio de ch/caf etc.
4 Lazer / Animao As distraces tm um papel fundamental na vida da unidade hoteleira, e muito em particular nos hotis de estadia onde essas actividades atingem um leque bastante completo. Dessas distraces podemos enumerar: As salas de jogos, bibliotecas, dancings, piscinas, tnis, golfe, hipismo, animao para crianas e adultos, etc. Para isso normalmente existe um responsvel que coordena todo este servio. O tipo de distraces numa unidade tem a ver com as caractersticas prprias, a localizao, os clientes, o meio em que est inserido e o objectivo proposto pela direco.
5 Outros servios
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O hotel pode ainda alugar salas de reunies, servios de conferncias, banquetes, passagens de modelos, exposies, etc. Pode ter no seu recinto uma rea de servio de lojas, bazares, cabeleireiros, etc. Outros servios que pode efectuar de modo directo ao cliente o de lavandaria/rouparia. Podemos referir que num grande nmero de hotis encontramos o health-club (tratamentos de beleza/sade)
Alojamentos, Aluguer De Salas, Refeies, Lojas, Bebidas, Animao Cabeleireiros, Servios De Portaria, Rouparia Lavandaria, Baby-Sitting, Telefones, Fax, Internet, Actividades Desportivas, Reservas, Garagem. Etc.
9. MODALIDADES DE HOSPEDAGEM
1 Aposento (AP) Modalidade de hospedagem que consiste na locao de um quarto ou apartamento, sem que o hspede tenha direito ao pequeno-almoo, mais comum mos hotis-apartamentos. Podemos acrescentar outra definio em que o aposento o servio que consiste na locao de um quarto e suas instalaes privadas por um perodo mximo de vinte e quatro horas, o qual termina sempre, salvo conveno em contrrio, s 12 horas de cada dia.
2 Aposento e Pequeno-Almoo (APA) a modalidade de hospedagem que consiste na locao do quarto, mais o pequeno - almoo (continental). J. Caetano Operaes Hoteleiras I 87
Servios de Front & Back Back Office 3 Meia Penso (MP)
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a modalidade de hospedagem que consiste na locao de um quarto, pequeno - almoo e uma das refeies principais (almoo ou jantar).
4 Penso Completa (PC) a modalidade de hospedagem que consiste na locao de um quarto, pequeno - almoo, almoo e jantar. Nota: Podemos acrescentar, que geralmente as bebidas no esto includas nas formas de hospedagem. O cliente ter de as liquidar directamente na unidade (clientes de agncia, etc.).
9.1. O PREO DIRIO CONTRATADO

PREO EM REGIME DE APOSENTO
Preo em AP = Preo do quarto/apartamento

PREO EM REGIME DE APOSENTO E PEQUENO-ALMOO
Preo em APA = Preo do quarto/apartamento + preo pequeno-almoo

PREO EM REGIME DE MEIA PENSO
Preo em MP = Preo do quarto/apartamento + preo pequeno-almoo + preo de 1 refeio

PREO EM REGIME DE PENSO COMPLETA
Preo em PC = Preo do quarto/apartamento + preo pequeno-almoo + almoo + jantar
9.2. LEGISLAO EM VIGOR: O preo do pequeno-almoo j est includo no preo do aposento, como se verifica na portaria abaixo transcrita.
Art. 19 da Portaria 26/N/80 Do preo declarado para o aposento a praticar nos hotis, penses, pousadas, estalagens, estabelecimentos hoteleiros classificados nos grupos 1,2,3,4 a que se refere o n1 do artigo15 do, D.c. lei 49399 de 24 Nov. 1969, fazem parte integrante os servios de alojamento e de primeiro almoo continental.
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Servios de Front & Back Back Office 10. ABREVIATURAS, SINAIS CONVENCIONAIS E TERMOS TCNICOS
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As abreviaturas, sinais convencionais e termos tcnicos mais usados na recepo, e reservas. Grande parte destas abreviaturas e termos tcnicos so em ingls ou francs visto estarem internacionalizados e ser o ingls, sobretudo, a lngua por excelncia do turismo.
1 - ABREVIATURAS:
Clientes: A - adultos
C - crianas
Ex: 2 adultos + 2 crianas = 2A+2C 1 adultos + 2 crianas = 1A+2C
Preos: MIN. = Mnimo MED. = Mdio MAX = Mximo
Condies de alojamento: AP. SG. DB. TW. Suite. TO T1 T2 T3 Apartamento single = Quarto de cama individual " " casal " 2 camas individuais = 1|= 1|x = 1|=
Double = " twin = "
= conjunto de um ou mais quartos com wc, sala/s em anexo. = Estdio = Apartamento - 1 quarto - Capacidade 2 Pax. - Capacidade 4 Pax.
= Apartamento - 2 quartos - Capacidade 6 Pax. = Apartamento - 3 quartos - Capacidade 8 Pax.
Modalidade de Hospedagem: AP. APA. MP. PC. Aposento Aposento + pequeno-almoo Aposento + pequeno-almoo + 1 refeio Aposento + pequeno-almoo + almoo + jantar
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Servios de Front & Back Back Office Abreviaturas em ingls AP . Apartment BB . Bed and Breakfast HB . Half Board FB . Full Board
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Outros smbolos ou expresses diversas: +1 Kind. Cot. Std. Luxo S.L. Arr. Dept. Staff. Adm. Comp. Balcony Adjoining comunicantes. Super luxo Chegada Partida Funcionrios Administrao Complimentary (grtis) Varanda Quarto ou Apartamento anexo a outro, mas no necessariamente Cama suplementar Cama de Criana Bero Standard
2 - TERMOS TCNICOS (RESUMO)
Allotment Conjunto de quartos reservados por um perodo determinado mediante um contrato entre o estabelecimento e uma agncia.
Factura de extras Abertas aos clientes portadores de vouchers ou que solicitem uma factura independente da factura de alojamento, o cliente paga directamente (despesas extra contrato).
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Servios de Front & Back Back Office Factura pro-forma
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apresentada a uma entidade responsvel pela reserva, discrimina o custo do servio solicitado pela reserva (oramento).
Forfait Tipo de contrato praticado pelas agncias de viagens incluindo no s o pagamento adiantado das reservas como os transportes, ou servios extras solicitados pela mesma.
Free-sale Venda livre de quartos de uma unidade por uma determinada agencia ou representante.
Net price Tambm conhecido por - Net - o preo feito pela unidade agncia de acordo com a modalidade escolhida e j com todas as taxas includas.
Night stop Entrada de um grupo de pessoas sem reserva ltima da hora; um avio que no pode prosseguir viagem por razes imprevistas, implica instalar os passageiros num hotel para ali passarem uma noite at poderem prosseguir viagem.
No show Cliente com reserva no deu entrada no hotel na data prevista.
CXL Cliente cancelou a reserva.
Over booking O hotel aceita um maior nmero de reservas do que a sua capacidade real para determinada data.
Passante Cliente que utiliza os servios do hotel, mas no se encontra hospedado.
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Servios de Front & Back Back Office Pendente
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Conta normalmente de uma agncia ou instituio, que fica a aguardar ordens para seguir para a contabilidade geral/servios administrativos.
Tour guides Guia de uma agncia, responsvel por um determinado grupo de clientes.
Transfer Transporte de clientes com guia de/ou para um determinado local (aeroporto).
Wake up Servio de despertar.
Quarto bloqueado Diz-se que se encontra bloqueado, quando um quarto est temporariamente fora de uso, manuteno, limpeza geral, etc.
Rappel Ocupao de um quarto depois de ter sido fechado o dirio de clientes, resolvendo-se a situao dando entrada duas vezes e uma sada do cliente no dirio do dia seguinte.
Release um perodo limite fixado no contrato de allotment at ao qual o hoteleiro se compromete a manter/aceitar uma reserva da determinada agncia. Ex: 7 dias - 14 dias - 21 dias.
Rooming list Designa-se por rooming list, a relao de um grupo de clientes previamente discriminados por quartos que o responsvel do grupo elabora e entrega recepo ou reservas, tem por finalidade facilitar a entrada dos clientes no hotel (check-in) ou outras.
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Servios de Front & Back Back Office Check in time
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Hora a partir da qual o hspede tem direito a ocupar o quarto (14.00 Horas) do dia de chegada. Podem existir contratos, em que a hora de entrada pode variar, geralmente tem a haver com agncias de viagens com um elevado nmero de clientes, horrio dos avies, transfers, etc.
Check out time Hora a partir do qual o hspede tem que desocupar o quarto (12.00 Horas) do dia da partida. Pode variar de acordo com as normas do estabelecimento.
Comprovante Todos os documentos de despesas que obrigam ao seu lanamento no dirio de clientes " main-courrant e ao seu dbito na factura do hspede. Os comprovantes podem vir de diversas seces (restaurante, bares, piscina, sauna, etc.) respeitam a consumos efectuados pelos hspedes, a quem pedida a assinatura e n de quarto (sistemas manuais). Nos sistemas actuais informatizados estas operaes de imputaes esto claramente facilitadas.
After departure charges Lanamentos efectuados na conta do hspede depois deste j ter partido.
Back-to-back Bloquear os quartos dos hspedes/grupos que tenham chegada prevista para o dia "X" coincidindo com os dos outros hspedes/grupos que saam nesse mesmo dia (comum nos voos charter).
City ledger Na sada o hspede ter somente de assinar a factura, a qual ser enviada para pagamento posterior.
Daily house setup Verificao de reservas com pedidos especiais.
Express check-out A forma mais fcil e rpida de dar sada aos hspedes. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 93
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11. ASPECTOS DE LEGISLAO HOTELEIRA
11.1.TABELA DE PREOS E SUA APROVAO Todo o estabelecimento hoteleiro obrigado a enviar ao Turismo de Portugal, I.P., uma de tabela de preos, com a indicao de preos mximos e mnimos. A declarao de preos mximos e mnimos nos estabelecimentos hoteleiros de interesse para o turismo sero enviados ao Trusmo de Portugal, I.P., nas seguintes datas:
At 31 de Julho de cada ano - Hotis, Hotis - Apartamentos, Aldeamentos de Luxo e de 1. At 31 de Outubro de cada ano - Restantes estabelecimentos hoteleiros com interesse para o turismo. Nota: s ser feita uma declarao por cada ano.
Os preos depois de aprovados, passam a vigorar em 1 de Janeiro do ano seguinte. Os estabelecimentos sem interesse para o turismo fazem as declaraes s Cmaras Municipais de 1 a 15 de Fevereiro de cada ano e, se aprovados, passam a vigorar por um ano, com incio a 1 de Abril, Art. 12 Portaria 26-N/80.
11.2. CONTRATO DE HOSPEDAGEM
Estadia de clientes nos estabelecimentos hoteleiros. Logo que um cliente chega ao estabelecimento hoteleiro, o recepcionista estabelece com ele o respectivo contrato de hospedagem, cujo valor no pode ser alterado durante a sua estadia salvo se existir depois um outro acordo entre ambas as partes.
Carto de hspede/key pass. Aos hspedes dos estabelecimentos hoteleiros, entregue obrigatoriamente quando da sua chegada - Check-in, um carto onde constam as seguintes indicaes: a identificao da unidade, endereo, classificao, telefone, observaes teis. Dados pessoais (nome, nmero do quarto, data de entrada, data prevista de sada, nmero de pax que ocupam o quarto, modalidade de hospedagem).
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Servios de Front & Back Back Office 12. A CORRESPONDNCIA HOTELEIRA
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A correspondncia constitui um espelho fiel de uma empresa. Muitos clientes estabelecem o seu primeiro contacto com o hotel atravs de uma carta. Ora, a primeira imagem que o cliente guarda do hotel ser a que for transmitida atravs dessa resposta escrita. E, para que se crie uma boa imagem do hotel necessrio ter em conta vrios factores na preparao da correspondncia.
Requisitos. Impresso do monograma, nome, categoria, endereo completo, nr de telefone/fax, (deve incluir o indicativo da rea e do pais), e-mail, etc. Boa qualidade do papel e do envelope. Impresso cuidada do cabealho. Colocar especial ateno na escolha da impresso, tipo de letra, etc.. Disposio do texto cuidada. Bom conhecimento das regras gramaticais, vocabulrio e pontuao. Iseno de rasuras. Uso de frases afirmativas. Ser claro, preciso e sucinto na redaco. Cortesia e amabilidade.
A correspondncia dever ser expedida com a devida rapidez. Uma carta comercial figura como um embaixador da empresa junto do destinatrio, por isso, a sua redaco exige todos os cuidados.
No devemos esquecer que grande parte das vendas e contratos so efectuados atravs de correspondncia. Muitos hotis criaram e utilizam aquilo a que se chama "cartas tipo" para racionalizar os servios de correspondncia, modernamente existem j programas informticos com o servio de correspondncia integrado.
Uma carta divide-se nas seguintes partes. 1 Cabealho, 2 Data, 3 Destinatrio, 4 Corpo da carta, 5 Saudaes, 6 Assinatura, 7 Anexos. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 95
Servios de Front & Back Back Office 12.1. TIPOS DE CORRESPONDNCIA E SUA CLASSIFICAO 1 Pedidos de informao.
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Uma grande parte da correspondncia recebida na recepo enviada por futuros clientes, que pretendem informaes acerca da unidade (os servios prestados, condies de hospedagem, possibilidade de reserva para as datas pretendidas, preos, programas de frias, programas de fim de semana ou de festas, tipos de alojamento, etc.).
Assim qualquer tipo de carta a pedir informaes, obriga a uma resposta imediata e cuidada por parte da unidade. Aproveita-se para incluir na carta, um desdobrvel com fotografias do estabelecimento, indicando a maior parte dos servios de que o cliente pode beneficiar, assim como a tabela de preos e modalidades de hospedagem. Devemos tambm informar os clientes dos mtodos de pagamento e o valor necessrio para efectuar a confirmao da reserva.
2 Ofertas. As cartas enviadas pela unidade aos potenciais clientes, indicando todas as possibilidades de estadia, preo, prazos de confirmao e do depsito, chamam-se ou so classificadas para arquivo de OFERTAS. Os duplicados dessas cartas devem ser arquivadas nas pastas de arquivo respectivas e devem-se colocar por ordem cronolgica ou alfabtica.
3 Pedidos de reservas. Muitos clientes futuros escrevem para o estabelecimento fazendo um pedido de reserva para um ou mais quartos, ou outros servios que a unidade oferece. Nos pedidos de reserva, devemos ter em ateno os requisitos solicitados pelo cliente, como o; tipo de alojamento, o nr de pax, data dos ck-in e ck-out, modalidade de hospedagem, a localizao do alojamento (visita mar, montanha, etc.), a hora de chegada, etc.
4 Confirmao das reservas. A seco responsvel pela resposta, deve estudar primeiro a possibilidade de alojar o cliente, podendo por vezes dispor de vrios meios para o fazer.
Depois, optar pelo meio de comunicao (manual ou o informtico): A resposta com a confirmao deve ser clara, e sem margem de dvida, devemos informar o cliente do que vamos confirmar em funo do seu pedido. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 96
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Existem todavia alguns cuidados tais como a indicao do n de quarto, que salvo pedidos de clientes habituais no devem ser mencionados, j que tal procedimento implica correr o risco de no ser possvel dar esse quarto ao cliente quando da sua chegada. Quando a unidade hoteleira no tem possibilidade de alojar o cliente na data pretendida, devemos informa-lo dessa impossibilidade e indicar-lhe outra/s data/s possveis. Se nos for possvel, podemos tambm indicar ao cliente outras alternativas de alojamento em outra unidade/s locais, etc.
5 Desistncias ou Cancelamentos & Alteraes. Quando o cliente, que fez uma reserva de um alojamento para um determinado perodo, escreve ou contacta a unidade para comunicar que pretende anular ou alterar a data de estadia, devemos proceder de imediato ao cancelamento ou alterao solicitada, deste modo evitam-se duplicaes de reservas ou at mesmo aceitao de outras para o mesmo perodo. Se o cliente j efectuou algum depsito como garantia da reserva, devemos proceder de acordo com a poltica da unidade para a sua devoluo ou no. Devemos arquivar o processo de modo a existir uma prova de cancelamento ou alterao nas pastas respectivas.
6 Outros tipos de correspondncia. Podemos ainda acrescentar outros tipos de correspondncia tais como: Informar o cliente que se esqueceu de algo na unidade. Responder a uma reclamao por algum motivo. Relembrar o cliente acerca do pagamento de uma factura em atraso. Contactos diversos com as agncias de viagens. Contactos diversos com diferentes organismos oficiais. Boas Festas, Aniversrios, etc Outros.
7 Controlo da correspondncia (cartas, faxs, etc.): A correspondncia expedida dever ser referenciada e numerada, a fim de se inscrever no livro de correspondncia expedida. A sua numerao poder ser utilizada para arquivo numrico de uma das cpias da carta.
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A correspondncia recebida dever levar o carimbo, indicando a numerao de entrada, data de chegada e a que departamento se dirige a carta. Dever ser includa num livro de correspondncia recebida, com as mesmas referncias que o livro anterior.
13. DEFINIES CONVENCIONAIS
13.1.AGENTE DE VIAGENS Designa toda a pessoa fsica ou sociedade qualificada pelas disposies legais do seu pas, tendo como principal actividade reservar quartos e outros servios nos estabelecimentos hoteleiros, companhias areas, rent-car, organizao de viagens packages, etc.
As agncias de viagem desenvolvem a sua actividade de trs formas distintas: Grossistas As agncias de viagens grossistas ou Wholesaler podem definir-se como uma grande agncia organizadora ou operadora, que estabelece diversos programas de frias em vrios pases, trabalhando depois com diversas agncias retalhistas ou operadoras que vendem esses programas ao pblico.
Retalhistas A agncia de viagens retalhista ou intermediria aquela que vende os programas das agncias grossistas ou dos tour operators, ttulos de transporte (ferrovirio, martimo, areo e rodovirio), e ainda ttulos de estadia em hotis. Podero tambm organizar pequenas excurses ou viagens. Poder ainda tratar da obteno de passaportes, fazer seguros de viagens, aluguer de automveis com ou sem condutor.
Tour operator Tour operator ou agncia de viagens operadora um tipo de agncia que no deixa de ser uma intermediria, dado que exerce toda a actividade da agncia retalhista. No entanto, para alm da sua actividade de retalhista aparece-nos como uma empresa oferecendo aos seus clientes um conjunto de servios, os quais se podem denominar por viagem organizada, e que compreende geralmente servios de empresas transportadoras, tudo isto combinado e oferecido aos clientes mediante um preo global.
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Servios de Front & Back Back Office 13.2.VOUCHERS
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Princpio de aceitao do voucher. O hoteleiro tem a faculdade de pedir quer o pr-pagamento, quer um depsito antecipado parcial. Logo que no seja usada essa faculdade, o hoteleiro obriga-se a receber o VOUCHER. O agente de viagens reconhece o voucher como uma garantia de pagamento que deve ser honrada segundo as normas e/ ou acordo prvio.
Definio Os bons ou vouchers so documentos emitidos pelas agncias de viagens pelos quais solicitado a um hotel ou similar, ou ainda a uma empresa de transportes, a prestao de determinados servios a um cliente ou grupo de clientes. Existem quatro tipos de vouchers; de estadia, de depsito, de crdito ilimitado (full credit), de recomendao. Uma cpia do voucher pode tambm ser utilizada como reconfirmao da reserva.
1 Voucher simples/estadia. Nele devem figurar de forma clara os servios a prestar, especialmente as datas de chegada e a de partida, s podem dizer respeito aos servios hoteleiros correntes (quarto, refeies, extras).
2 Voucher de depsito Como o nome indica, s cobre uma quantidade determinada que o cliente depositou na agncia como garantia da sua reserva. No check-in deve apresent-lo, pois funciona como um depsito antecipado, ou ento no acto do pagamento da factura do hotel para que lhe seja creditada essa importncia
3 Voucher full crdito. A emisso deste tipo de voucher menos vulgar, pode incluir uma extenso dos servios hoteleiros normais e outros extras, normalmente atribudo pelas agncias a quadros superiores do ramo da hotelaria e turismo e clientes VIP. Deve ser submetido a um acordo expresso entre o hoteleiro e o agente de viagens.
4 Voucher de Recomendao Este tipo de Voucher menos vulgar, serve unicamente para recomendar ou apresentar um cliente a um hotel. No entanto, a agncia tem tambm o direito comisso habitual. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 99
Servios de Front & Back Back Office 13.3. OUTRAS DEFINIES
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Baixa estao Definida pelo uso local, sujeita a contratos particulares segundo as condies do mercado local.
Contrato hoteleiro Contrato pelo qual um hotel se obriga, perante um agente de viagens, a fornecer servios hoteleiros a um viajante cliente da agncia.
Depsito de garantia Depsito antecipado de uma parte de valor de reserva, feito pelo agente de viagens ao hotel, e que dever ser reduzido do montante total da factura ou restitudo em caso de anulao regular do contrato hoteleiro.
Depsito antecipado Segundo a vontade das partes, o valor antecipado pedido pelo hoteleiro pode tomar a forma de sinal, ou de depsito de garantia.
Tarifa de hotel Lista de preos dos diferentes servios fornecidos pelo hotel, separadamente ou em conjunto e publicados oficialmente para serem aplicados.
14. RESERVAS: PLANOS, DOCUMENTAO, ETC. 14.1. BREVE APONTAMENTO Conceito de reservas O cliente que pretende alojar-se num hotel em determinada data e local, dever saber com antecedncia da possibilidade de alojamento. A partir deste contacto e da confirmao do hotel, estabelece-se um contrato entre ambas as partes, em que a unidade hoteleira se compromete a ter um quarto disposio do cliente, no dia e hora que foi indicada e durante o perodo estipulado. O cliente compromete-se ao pagamento respeitante ao valor da reserva, mesmo que eventualmente no venha a ocupar o referido quarto (isto quando o cancelamento no tenha sido feito dentro do tempo previsto). J. Caetano Operaes Hoteleiras I 100
Servios de Front & Back Back Office Agentes de reserva: As reservas de alojamento podem ser efectuadas pelas seguintes vias: Pelo prprio ou interposta pessoa Agncias de viagens Transportadoras (companhias areas) Outras unidades hoteleiras Empresas
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Meios de reservas: Os contactos com o hotel efectuados pelos agentes anteriormente mencionados, podem ser efectuados da seguinte forma: Por via oral (directamente ao balco ou pelo telefone) Por escrito (carta, fax, internet) o Para que o contrato seja vlido (sempre necessria uma confirmao escrita de ambas as partes).
Circuito da reserva. 1 - O cliente faz o pedido de reserva. 2 - O hotel verifica as disponibilidades e informa o cliente. 3 - O cliente confirma a sua reserva (por escrito). 4 - O hotel confirma a reserva ao cliente (por escrito).
Ateno Quando o pedido feito atravs de telefone ou balco, solicitar sempre a confirmao por escrito, e-mail, telegrama, carta, fax, etc; Na impossibilidade de obtermos a reconfirmao escrita, informar at que hora est confirmada a reserva; Reservas efectuadas atravs de hotis/companhias areas ou de agncias com voucher de apresentao, realar sempre a hora limite. Agir de mesmo modo quando uma agncia de viagens solicita uma reserva com o processo de voucher de apresentao (pagamento directo); Eventualmente pode-se solicitar o envio de depsito, para confirmao de reservas de grande quantidade de quartos, (congressos, reunies, banquetes, etc); J. Caetano Operaes Hoteleiras I 101
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Nos hotis de estao ou em datas de grande movimento de clientes, deve-se solicitar sempre o envio de depsito como confirmao da reserva; Utilizando este sistema, a no recepo do depsito na data estabelecida leva o hotel a anular a reserva;
Nota: com as facilidades criadas com a chegada das novas tecnologias a generalidade dos equipamentos e documentos que vamos apresentar esto a ser gradualmente substitudos, vamos todavia mencion-los no nosso estudo.
14.1.1. PLANOS DE RESERVAS
A organizao do sector de reservas est baseada no plano de reservas pois permite que se conhea em qualquer altura as disponibilidades e a situao das reservas no futuro (semana, ms, anos). Este plano indispensvel em estabelecimentos hoteleiros de mdia e grande capacidade e sobretudo nos de caractersticas sazonais, devem ser de fcil consulta, operao rpida e simples. As caractersticas dos quartos do estabelecimento hoteleiro devero estar indicadas ou impressas sobre o plano. Nos hotis em que os quartos so standardizados j no necessrio uma vez que as caractersticas so idnticas.
Exemplo: Nmero do quarto Situao (vista, andar, etc) Capacidade dos quartos Tipo ( db, tw, sg, etc) Instalaes sanitrias (se existir diferenas) Arranjos especiais (tv, mini-bar, etc) As informaes relativas s reservas sero efectuadas sobre o plano medida que os pedidos forem chegando, tais como: Eventualmente o nome do cliente ou grupo Data de chegada Data de sada Pedidos especiais Etc. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 102
Servios de Front & Back Back Office 14.1.2. TIPOLOGIA DE PLANOS DE RESERVAS
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PAPEL QUADRICULADO
Plano de reservas outrora muito utilizado pela maioria dos estabelecimentos hoteleiros de menor dimenso. constitudo por uma folha de papel quadriculado onde se inscrevem a lpis as reservas. Verticalmente - os nrs dos quartos e suas caractersticas. Horizontalmente - os dias do ms respectivo. As reservas so feitas a lpis, a fim de poderem ser apagadas facilmente no caso de anulao, ou no de ser necessrio efectuar uma mudana. Vantagens Econmico, facilidade de arquivo Inconvenientes M apresentao apaga-se facilmente (por engano), suja-se com facilidade, etc.
Estes inconvenientes podero ser eliminados se for utilizado um vidro sobre a olha de papel quadriculado ficando com melhor apresentao, mas mais caro pois requer o uso de canetas especiais para escrever sobre o vidro.
MODULEX
Consiste numa placa constituda por uma srie de salincias horizontais, nas quais so encaixveis bandas de diversos tamanhos, correspondentes s vrias estadias futuras (normalmente usado em unidades antigas e de grande dimenso).
OUTROS PLANOS: DISPOGRAPH, MAGNETOPLAN, MOVIGRAPH OU K.S. PLANING BOARD
14.1.3. DOCUMENTAO DAS RESERVAS Boletim de reserva o impresso utilizado para registar os pedidos de reservas efectuadas ao balco da recepo ou pelo telefone. A vantagem da sua utilizao que permite mais rapidamente obter os elementos da reserva (check-list).
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Servios de Front & Back Back Office Agenda de reservas
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um livro composto por folhas volantes ou no, numeradas e datadas que servem para a inscrio cronolgica das reservas efectuadas. Dados que devem constar na agenda: N do quarto, tipo de quarto, nome do hspede, n de pessoas, hora de chegada, modalidade de hospedagem, data de sada O sistema de folhas volantes o mais aconselhado servindo para todo o tipo de unidades hoteleiras.
Index Para grandes unidades hoteleiras onde se verifica um grande nmero de reservas dirias, aconselhvel utilizar, alm da agenda de reservas, outro registo, mas por ordem alfabtica. Quando o sector de reservas desconhece a data de chegada do cliente ser-lhe- fcil encontrar a sua inscrio se mantiver um registo alfabtico ou informtico. No ndex devem constar as seguintes informaes: Data de pedido de confirmao. Reserva efectuada por (correio, fax, etc.). Nome. Agencia ou pessoa que reservou. Etc.
Boletim de alterao (reserva, etc.) O boletim de alterao um impresso que se utiliza, quando um cliente quer fazer uma alterao ao pedido de reserva que fez anteriormente. Geralmente, o recepcionista utiliza sempre este boletim quando a alterao pedida ao balco ou por telefone.
Boletim de anulao Idntico ao anterior e ao boletim de reserva, utiliza-se sempre que um cliente solicite a anulao de um pedido de reserva.
Arquivo de reservas Reservas pendentes: muitos dos pedidos de reserva que so solicitados pelo telefone ou outros meios, para se considerar confirmados, necessitam de uma confirmao por escrito e o envio de J. Caetano Operaes Hoteleiras I 104
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um depsito. Todos os pedidos de reserva nas condies anteriores, sero arquivados num dossier que podemos titular de RESERVA PENDENTES.
Reservas confirmadas: todos os pedidos de reserva confirmados sero arquivados numa pasta de RESERVAS DO MS. O arquivador est dividido em meses e cada ms constitudo por bolsas individuais, uma para cada dia. Deste modo, os pedidos de reservas e as respectivas confirmaes sero arquivadas por ordem cronolgica, isto , no dia previsto para a chegada do cliente. Reservas canceladas: quando um cliente faz um pedido de reserva de um aposento para um determinado perodo, e informou o sector das reservas do seu cancelamento, o responsvel das reservas, retira a respectiva reserva e coloca-a numa pasta de RESERVAS CANCELADAS.
Reservas falhadas: acontece algumas vezes, clientes que formalizaram os seus pedidos de reserva e que, por qualquer motivo, no compareceram no dia da chegada. Ento, o responsvel arquivar os respectivos pedidos numa pasta de NO-SHOWS.
File (pasta/arquivo reservas do dia) Na vspera da chegada dos clientes com reserva, todas as reservas (mais os respectivos processos - correspondncia, cardex quando um cliente com estadias anteriores, etc.), para esse dia passam do arquivo de reservas do ms, para uma pasta designada de - FILE - (reservas do dia), onde so colocados por ordem alfabtica, juntamente com a folha da agenda de reservas desse dia.
Previso de chegadas: Com base na agenda de reservas, o recepcionista elabora todos os dias uma Lista de Chegadas para a semana, ou actualiza a mesma, de modo a informar os restantes departamentos.
14.1.4. QUADROS DE RECEPO & IMPRESSOS
Equipamento em uso nos hotis desactualizados ou de menor dimenso, que permitem obter com facilidade os dados relativos aos aposentos. O quadro possui distintivos que nos indicam se o quarto est: pronto a ser ocupado, reservado, livre, ocupado, bloqueado, em preparao ou em mudana. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 105
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Quando ocupado dever indicar o seguinte: Nome, data de chegada, data de sada, nmero de pessoas, nacionalidade, modalidade de hospedagem, e preo dirio contratado.
Sistemas mais utilizados:

O SISTEMA HORIZONTAL
Quadro de quadrados justapostos, numerados, em ordem crescente e correspondendo a cada linha horizontal um andar. Em cada quadrado introduz-se: uma ficha permanente com as caractersticas fixas do quarto (inventrio), uma ou vrias fichas temporrias distintivas dos quartos (ocupado, reservado, em manuteno, etc)
SISTEMAS VERTICAIS
Quadro Val-rex Bandas de ao com fendas horizontais equidistantes, correspondendo a cada fenda um quarto, onde se introduzem ficha de formato T, e a cada banda vertical corresponde um andar. A base superior da ficha dever ficar visvel e o corpo vertical introduzido na fenda. Existem dois tipos de fichas de acordo com a sua utilizao: a permanente e a temporria
Ficha permanente De cor (por vezes, a cada andar corresponde uma cor), com a indicao de todas as caractersticas fixas do quarto: na parte visvel coloca-se o nmero do quarto, tipo do quarto (single, double, twin, suite, etc.) e preo. Na parte inferior colocam-se as louas sanitrias e inventrios. Como o nome indica, no dever ser retirada do quadro e todas as modificaes na estrutura do aposento devero ser anotadas.
Ficha temporria Modelo branco em formato idntico anterior, mas reduzida no comprimento onde se inscreve a utilizao do quarto, renovando-se sistematicamente por cada contrato (hspede). Na parte visvel coloca-se o nmero do quarto, nome do cliente, data de entrada, data de sada, nacionalidade, nmero de pessoas e preo dirio contratado. No interior coloca-se as observaes diversas, modalidade de hospedagem, modalidade de pagamento, e modalidade de reserva. Funcionamento Em cada banda a numerao dos quartos comea de cima para baixo atribuindo-se por fenda a ficha permanente respectiva do quadro.
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Quando de uma ocupao coloca-se a ficha temporria com as condies de contrato. Quando da partida inverte-se a ficha temporria inscrevendo-se a vermelho o nmero do quarto. Ao receber a comunicao da governanta de que o quarto est pronto, retira-se a ficha temporria, ficando unicamente a permanente. No caso de reservas poder colocar-se uma ficha da cor que se tenha convencionado para as reservas. Aplica-se sobretudo nos hotis com grande diversidade de aposentos.
Quadro Room-rack um quadro de recepo do tipo vertical, outrora muito difundido pelos hotis de quartos standardizados.
A ficha permanente substituda por uma placa aderente parte superior da fenda e o indicativo das caractersticas do quarto reduzidas ao mnimo, onde se inscreve o nmero do quarto, tipo (single, duplo, twin, etc.) e o preo.
A ficha temporria intitulada rack tem o verso em qumico, escrevendo-se mquina as condies do contrato e obtendo-se o nmero de exemplares que se pretende, a enviar aos quadros espalhados pelo hotel (similares ao da recepo), funcionando o da recepo como orientador mestre. Este rack e respectivos duplicados so feitos por quem abre a factura, ficando o original para o quadro da recepo.
Torre alfabtica So bandas de ao com fendas horizontais equidistantes, montadas em formato de torre hexagonal ou octogonal, etc., subdivididas pelas letras do alfabeto.
Distribuio do quadro room rack e torres alfabticas pelas seces do hotel: Recepo Portaria Telefones Restaurante Bares Andares Room rack mestre e torre alfabtica Room rack (cpia) e torre alfabtica Room rack (cpia) e torre alfabtica Room rack Room rack Uma banda room rack correspondente ao piso
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Servios de Front & Back Back Office Funcionamento Quarto ocupado sinalizado pelo rack com condies de hospedagem Quarto a vagar sinalizado pelo rack sobreposto por uma mica de cor Quarto reservado sinalizado unicamente por uma mica de cor.
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Pelo room rack poderemos obter estatsticas: Nacionalidades, tipos de clientes (homens de negcios, turistas, etc.) Reservas efectuadas (agncias, firmas, sem reservas, no-shows, etc Racks Os racks so arquivos de informao, contendo dados vitais para a rentabilidade do hotel, e melhorar a eficincia dos servios aos hspedes. Os racks podem ser de variados tipos e armazenarem informaes diversas, incluindo slips, sobre os quartos e reservas dos hspedes, ndices de clientes registados, correio, mensagens, chaves, vouchers, etc. O sistema inventado pela Withney Duplicating Check Company de Nova York, da qual recebeu o nome, tornou-se popular em todo o mundo. Tinha a vantagem de poupar trabalho burocrtico e de combinar globalmente o trabalho de reservas, recepo e servio de informao (baseado nos rack slips que podiam ser impresso em cores diferentes para designar diferentes reservas, tratamento de clientes, tarifas e status, etc.).
Fase anterior venda Aceitao e processamento da reserva; Registo de depsitos; Pr-Registo de clientes; Previso de ocupao e receitas; Yield Management.
Fase ps venda Fecho da conta do cliente Conta para contabilidade Actualizao do inventrio Histrico do cliente
Fase da venda Registo de clientes Marcao de quartos Abertura da conta Lanamento das despesas
Circuito do cliente no sistema Witney Rack
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15. OS MODERNOS SISTEMAS INFORMTICOS EXISTENTES DE FRONT E BACK OFFICE, ETC.
O sistema computorizado gere o Front Office de uma forma integrada e com evidentes vantagens econmicas relativamente ao Sistema de Withney Rack, (economia de pessoal, controlo das operaes, rapidez e rigor nos servios prestados, etc.).
A instalao dos modernos equipamentos e programas informticos (hardware e software) requerem estudos adequados diversidade das instalaes hoteleiras existentes (dimenso, localizao, mercado, etc). Um PMS (Property Management System), um sistema de gesto do hotel, e leva a cabo todas as operaes, sejam relativas aos departamentos em contacto com o cliente, sejam os que lhe do apoio de suporte.
Os Programas de Front Office: Incluem os mdulos de Reservas, Recepo, Caixa e Gesto de Quartos, Outros.
Os Programas de Back Office: Incluem os mdulos de Contas Recebidas e a Receber, Operaes Financeiras do Hotel, gesto de Recursos Humanos, Controlo e Valorizao de Inventrios, Compras, Oramentos, Outros.
Podemos considerar outros Mdulos (ligados em interface com a PMS Property Management System): Telefones, POS (Pontos de Vendas), Marketing&Vendas, Gesto de Energia, Sistema de Fechaduras Electrnicas, Gesto de Alimentao&Bebidas, Circuito de Vdeo, Verificao e Pagamentos de Contas nos Quartos, Minibares, etc.
Nem todas estas aplicaes operam da mesma maneira e as suas diferenas dependem dos sistemas e das marcas que os comercializam. Contudo, as aplicaes de Front Office so comuns em todos os sistemas e marcas que se encontram no mercado.
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Ciclo do Cliente Fase anterior venda; Fase da venda Fase ps-venda; Gesto de FO
Sistema Computadorizado Mdulo de Reservas; Mdulo de Recepo; Mdulo de Caixa; Mdulo de Gesto de Quartos.
Nota: Como podemos observar na figura, o ciclo do cliente coincide num sistema computadorizado com os diferentes mdulos que constituem o sistema do FO.
Mdulo de Quartos
MODULO DE GESTO Anlise de Receitas e Financeira Estatstica Relatrios Previses MDULO DE RESERVAS Tratamento de todo o processo de reserva, incluindo confirmaes e previses e controle de Vouchers e Depsitos
MODULO DE CAIXA Controle das contas Controle dos lanamentos Controle dos pagamentos Transferncia e Depsitos
MODULO DE RECEPO Estado dos Quartos Registo de Clientes Atribuio de Quartos Outros servios
MODULO DA PORTARIA Movimento Estado do Hotel Fora de Explorao Perfil Histrico
MODULO DE GOVERNANTA Movimento Estado do Hotel Governanta Fora de Explorao Perfil Histrico
Nota: Os mdulos de servio de andares, portaria, operam em alguns sistemas como submdulos.
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Servios de Front & Back Back Office O Mdulo de Reservas Modulo de Reservas Apelido Nome Chegada Partida Companhia/Agente Tipo de quarto pois Cancelamento N de Cancelamento No-Show Nmero de quarto Permite pessoa que recebe o pedido de reserva, saber imediatamente se a pode aceitar e a que preo, fazer o seu
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processamento e enviar a confirmao por fax, antes mesmo que tenha terminado de falar com o seu interlocutor. Isto constitui uma ferramenta de trabalho de enorme valor, pois permite para alm de saber a situao de vendas do hotel para qualquer data no futuro, a elaborao acertada de previses de Receita e Ocupao, e ainda a possibilidade de fazer uma gesto de vendas e maximizao de preos, com fundamento e
conhecimento real dos produtos j vendidos.
possvel ainda, se o hotel estiver integrado num sistema centralizado de reservas, que as mesmas passando atravs de um interface sejam feitas directamente no sistema sem ter que passar pelas Reservas. Adicionalmente, o sistema permite a formulao de vrios tipos de relatrios e previses, auxiliares fundamentais na gesto do Departamento de Alojamentos.
O Mdulo de Recepo Chegadas Clientes noApelido Hotel Nome Perfil do Cliente Walk-in Clientes Todas as chegadas Companhia MensagensAgente Grupo Tipo de Reserva Hora de Chegada Nome do Bloco N de Confirmao J registado Mantm a informao actualizada sobre o estado dos quartos, indica quais a marcar em funo do preo do do tipo reservado ou pretendido, antes ou durante o check in e coordena a maior parte dos servios prestados ao cliente. Este mdulo substitui, com vantagem, todo o equipamento que existia no sistema manual ou mecnico. Os racks que davam aos recepcionistas a possibilidade de visualizar qualquer situao referente a quartos, com um simples olhar, so substitudos por quadros e grficos apresentados nos monitores, com a mesma informao mas com maior rigor e quantidade. Apenas um exemplo, enquanto no sistema de racks para indicar a situao de um quarto, era necessrio uma srie de slips ou marcadores, no sistema computadorizado, se o quarto no estiver pronto para ser alugado (limpo), o computador no autoriza a sua atribuio e ao mesmo tempo indica qual a sua real situao (sujo, fora de servio, etc.) J. Caetano Operaes Hoteleiras I 111
Servios de Front & Back Back Office O Mdulo de Caixa Acesso s contas Lanamentos Passantes Caixas Contas a receber Check-out rpido Neste mdulo as contas dos clientes so mantidas electronicamente, eliminando a necessidade de lanamentos manuais, pois o sistema encarrega-se de lanar na respectiva conta, todos os consumos que o cliente vai tendo durante a sua estadia. Para este efeito, todos os pontos de venda, que podem originar receitas esto no prprio sistema ou a ele ligados atravs de
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interfaces. No check out, as contas pagas atravs de cartes de crdito, vouchers ou outras formas de crdito, so automaticamente enviadas para a Contabilidade, para futuro recebimento. Este mdulo aumenta ainda a capacidade de controlo das contas e da Auditoria nocturna.
Estado do Quartos Servio de Governanta Fora de Servio Overbooking Histrico dos Quartos Manuteno
O Mdulo de Gesto de Quartos Como todos os mdulos operam interligados, este pode trabalhar toda a informao recebida dos outros mdulos e produzir uma srie de relatrios, informaes estatsticas e previses, que so auxiliares precisos da Gesto do Departamento. A opo o Estado dos quartos d acesso a um quadro que mostra toda a situao dos quartos no hotel nesse preciso momento.
O Servio de Governanta d acesso ao sub mdulo de Governanta (Andares). A opo Fora de Servio mostra todos os quartos que esto fora de servio ou de ordem e a justificao para estarem nessa situao.
A opo Overbooking mostra um quadro que indica os dias em que o hotel est em overbooking e qual o nmero de quartos em falta.
O Histrico de Quartos d todo o movimento passado (do quarto que solicitamos) informando as datas de chegada e partida dos clientes, o preo do quarto, outras receitas, nmero de pessoas, agente ou companhia, segmento de mercado, origem da reserva, etc.
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O Sub mdulo de Portaria na essncia um mdulo informativo, e apenas Apelido Nome Acompanhante Quarto Agente Companhia Grupo Check-outs passados semelhantes. recorre aos dados existentes para prestar informaes sobre o movimento do hotel, o estado dos quartos, o perfil histrico de clientes. Pode ainda, receber e introduzir mensagens destinadas aos clientes. O servio de telefones tem acesso ao mesmo mdulo ou a outro de caractersticas
O sub-mdulo da Governanta tambm um mdulo informativo, as, pode introduzir alteraes ao nvel do estado dos quartos, beneficiando a Recepo que tem assim, no sistema, uma actualizao permanente do estado dos quartos.
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CAPITULO II
1. A PR-CHEGADA & OS SERVIOS DE RESERVAS DO HOTEL

1.1. A SEGMENTAO DO MERCADO - E ANLISE DE DADOS A manuteno de registos, detalhados sobre hspedes, mercados, estatsticas de reservas constitui meios importantes para aumentar os nveis de eficincia e de ocupao de um hotel. O conhecimento dos perodos em que ocorrem os maiores volumes de negcios, os rcios dos vrios mercados, as percentagens de OVERSTAYS e UNDERSTAYS, bem como dos
ACONTECIMENTOS DA COMUNIDADE,
podem ajudar a calcular o nmero de reservas de forma
antecipada a aceitar para uma determinada data/dia.
H 3 reas importantes relacionadas com as reservas de um hotel:
1-O perfil local As comunidades so diferentes. Os hotis so afectados por essas diferenas. importante que o hotel esteja familiarizado com a comunidade, analisando e estabelecendo o calendrio de manifestaes comunitrias.
2-A histria da ocupao Os registos e anlises de todas as informaes relacionadas com as reservas no dia a dia, um importante meio para o hotel desenvolver o seu histrico de ocupao. A informtica veio auxiliar extraordinariamente os hotis a armazenarem tais informaes, abrangendo estatsticas de todos os aspectos do processo de reservas, especialmente relacionadas com o nmero de: Hspedes. Quartos ocupados. Reservas antecipadas. No-shows. Walk-ins (passantes). Overstays (clientes que alongam a sua estadia para alm da data originalmente fixada para a sada). Understays (clientes que saem antes da data fixada para a sada). J. Caetano Operaes Hoteleiras I 114
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O conhecimento de overstays e understays pode ser bastante til quando se trabalha em situaes de overbooking (situao em que os compromissos de venda de quartos a potenciais clientes excede a capacidade disponvel do hotel). Este mapa permite ainda uma correcta anlise dos dias ou perodos de mais elevada ocupao.
Adicionalmente, o registo das reservas de acordo com a origem constitui um importante meio auxiliar para o departamento de vendas e de marketing, utilizando os dados obtidos para detectar novos mercados, rcios por tipos de clientela, mudanas de tendncias e o impacto de novos concorrentes surgidos no mercado.
Anlise de reservas por origem. O responsvel por este departamento ou o auditor nocturno de um hotel, podem elaborar com estes dados um mapa muito til, como o abaixo indicado:
MAPA DE OCUPAO DO MS_______ ANO__ __________________________________________________________ Dia Nr de Clientes Nr de # Ocupados Nr Reserv. Antecipadas Agentes de Viagens Empresas Individuais Outros Nr de No-Shows Nr de Sadas Nr de Passantes Nr de Overstays Nr de Understays Obs.____________________________________________ TOTAL ___________________________________________ 1 2 3 4 5 .. .. ..
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3. Mercados indispensvel identificar os mercados que so atrados para o hotel, e a razo ou razes porque so atrados. Tais mercados podem incluir clientes individuais em turismo, em negcios, ou grupos tursticos e especiais (como golfistas, tenistas, etc.), seminrios, reunies, convenes, ou apenas grupos de familiares.
Alm de que importa registar o mtodo utilizado para as reservas, para cada um dos mercados e que podem incluir os sistemas de centrais de reservas, telefones directos dos hspedes, agncias de viagens, clientes directos internet, empresas ou ainda outras unidades hoteleiras.
Segmentos de Mercado em Hotelaria A segmentao do Mercado difere de hotel para hotel e tem em linha de conta inmeros factores selectivos que influenciam a escolha de Hotis. Segundo o 2000 Newsweek European Market Monitor pergunta: Na escolha de um hotel por um cliente, para a sua primeira estadia? Para uma viagem de negcios? Para uma viagem de turismo/lazer? Quais dos seguintes factores tem uma parte importante na sua deciso? Quadro I
Motivos
Localizao Experincia Pessoal Custo Recomendao Pessoal Reservado pela companhia? Reservado pela A. Viagens Qualidade da Comida e Bebida Facilidades Desporto/Lazer Grande Companhia Hoteleira Membro de FFT (Frequent Flyer)
Negcio % 74 69 51 41 35 28 24 15 13 10
Turismo % 82 73 72 51 41 34 33 10 6 0 Custo
Motivos
Experincia Pessoal Localizao Recomendao Pessoal Qualidade da Comida e Bebida Facilidades Desporto/Lazer Recomendao de A. Viagens Grande Companhia Hoteleira Membro FFT (Frequent Flyer) Reservado por Companhia
MOTIVAES NA ESCOLHA DE UM HOTEL
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Para uma viagem de negcios, salientam-se imediatamente dois factores como sendo de primeira importncia: local e experincia. Custo importante para um viajante individual, apesar de que possa ser a empresa a pagar a conta. Recomendaes pessoais e reserva feita pela empresa tambm tm uma forte influncia. Quando se selecciona um hotel para turismo/lazer, custo surge como o factor mais importante, seguido de perto por local e experincia pessoal.
Outras segmentaes possveis: Por tipo de negcio Individuais (FIT/preos de balco, comerciais, Packages, Wholesalers, e Grupos (Seminrios, Incentivos, Congressos, Feiras, Viagem de Lazer, Tripulaes, etc.). Demogrficas que subdividem o mercado em, (idades, gnero, local de origem, poder de compra, profisso. Etc. Nota: Os segmentos de mercado devem ser significativos em termo de volume pois s assim vale a pena medi-los e interpretar os possveis desvios. O cliente a pessoa mais importante numa unidade hoteleira. No hotel tudo deve ser pensado e executado para servir o cliente com eficincia.
Quatro fases principais na estadia de um cliente devem ser consideradas:
FASES & SERVIOS DO HOTEL ENVOLVIDOS 1 PR-CHEGADA - RESERVAS 2 CHEGADA - PORTARIA/RECEPO 3 ESTADIA - RECEPO/TELEFONES 4 SADA - CAIXA/PORTARIA ____________________________________________________________________________ 1.2. PR-CHEGADA DO HSPEDE
Fase em que o potencial cliente decide sobre o hotel a escolher. A sua deciso, como comprador de servios, pode ser influenciada por vrios factores, incluindo experincias anteriores satisfatrias ou no, a publicidade, referncias de terceiros, localizao, imagem do hotel baseado no nome, etc. Estes factores so designados como influncias de compra, predispem o potencial cliente a efectuar a reserva num determinado hotel, em detrimento de J. Caetano Operaes Hoteleiras I 117
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outro. Para influenciar esta escolha, os vrios departamentos como o Comercial/Marketing de um hotel, desenvolvem planos diversos de publicidade e outras aces de modo a conquistar o cliente.
RAZES DA ESCOLHA 1 2 3 4 5 6 7 Localizao Aspecto Preo Servios: Restaurantes, etc. Reputao Animao Bom Servio
EM % 56 50 46 23 22 10 9
Os factores mencionados demonstram como podem ser enfatizados pelo pessoal de reservas de um hotel, a localizao e caractersticas do hotel, as facilidades de transportes, os preos e servios disponveis.
Muitos clientes fazem reservas em vrios hotis, e a sua deciso final ser tomada aps a sua chegada e verificao das opes consideradas (esta situao verifica-se sobretudo nas cidades, ou onde a concorrncia no permita praticar o sistema de reserva garantida).
Assim o processo de reservas envolve o primeiro contacto importante do potencial cliente com o hotel. Vrios factores, entre os mencionados anteriormente, podem influenciar o cliente na sua escolha.
Esses factores so designados como influncias de compras, predispem o potencial cliente a fazer a reserva em um determinado hotel, em detrimento de outro:
Para influenciar essa escolha, os departamentos de vendas e marketing de um hotel, desenvolvem planos diversos, tais como publicidade em jornais e revistas, cartazes publicitrios, relaes pblicas e outras. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 118
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Durante muitos anos, a indstria hoteleira considerou os programas de publicidade com bastante cepticismo. Embora a publicidade fosse includa nos oramentos anuais, sempre que os lucros no se desenvolviam de acordo com as expectativas, as direces reduziam ou eliminavam os investimentos com publicidade.
Recentemente esta atitude mudou bastante e nos tempos modernos todas as empresas hoteleiras e do turismo no geral incluem e consideram nos seus oramentos o investimento em publicidade em relaes pblicas como indispensvel e para executar.
1.2.1. OS SERVIOS DE RESERVAS NO HOTEL
A reserva um pedido adiantado de venda de um quarto para uma data futura
Metas do departamento de reservas A meta do departamento de reservas o controlo eficiente e rentvel do fluxo de entradas e sadas dos hspedes. As unidades hoteleiras tm os seus prprios mtodos de processamento de reservas, no sentido de conseguir a maior satisfao do cliente e na obteno da mxima ocupao.
No entanto, e de uma forma geral, as mecnicas de obter reservas, arquiv-las, de distribuio dos quartos e preparao da facturao, embora possam diferir de unidade para unidade e independentemente do sistema utilizado (com maior ou menor grau de sofisticao, todas as unidades nos dias de hoje tm sistemas computorizados de gesto dos alojamentos), que tm sempre como objectivo as finalidades anteriormente mencionadas.
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Servios de Front & Back Back Office Podemos sintetizar 4 grandes objectivos: 1. Vender quartos e portanto ter um quarto para cada reserva aceite. 2. Manter o Inventrio actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupao. 3. Conseguir ter diariamente uma ocupao de 100%.
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4. Conseguir obter o melhor Revpar (revenue per available room), (obtm-se, dividindo a receita pelo nmero de quartos disponveis para venda).
Podemos assim definir as Reservas como o departamento que faz o controlo eficiente e rentvel do fluxo de entradas e sadas dos hspedes, auxiliando no planeamento antecipado das ocupaes e assegurando a disponibilidade dos quartos chegada do cliente.
1.2.2. OS SISTEMAS DE RESERVAS Existem muitos Sistemas de reservas, manuais ou computorizados, todos muito diferenciados. As unidades hoteleiras criam os seus Sistemas de Reservas em funo do tipo e do tamanho do seu hotel, levando sempre em linha de conta os melhores mtodos de obteno de uma boa ocupao, do preo ideal de venda na altura da consulta e da satisfao do cliente.
Qualquer que seja o sistema, ele deve contemplar as seguintes necessidades bsicas: Yied Management (sistema de informao de reservas que prope os preos ideais a vender no momento em que feita a reserva). Este sistema tem tido, nos ltimos anos, um grande desenvolvimento na hotelaria. Lida com tarifas e tem por finalidade informar os profissionais do Front Office, quando recebem uma reserva para determinado dia, qual o preo de venda e tipo de quarto que o indicado. O seu fim institucionalizar a prtica de maximizao da venda de alojamento e duma efectiva ocupao dos espaos vendveis, controlando o preo e o inventrio de quartos, ao mesmo tempo que melhora o servio. O Mercado tende a estar cada vez mais segmentado, por outro lado os hoteleiros sabem por experincia prpria, que a competio para angariar clientes cada vez maior e que as agncias de viagens, os operadores tursticos, as empresas ou clientes individuais todos pretendem negociar tarifas preferenciais. Temos assim que quanto mais o mercado se fraccionar, mais os segmentos de mercado tendem a aumentar. As tarifas do hotel resultam de um trabalho conjunto dum grupo de especialistas, que deve incluir sempre o Director-Geral da unidade, responsvel ltimo pela institucionalizao dos preos, e os Directores Comercial e de Alojamento. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 120
Servios de Front & Back Back Office Inventrio (situao dos quartos ou room status):
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a informao actualizada e contnua que os funcionrios do Departamento de Alojamentos (Front-Office e Housekeeping) tm que ter para um bom desempenho da sua actividade. A situao dos quartos tem dois nveis distintos: 1. O curto prazo, no dia da chegada do hspede, em que as decises tm que ser tomadas rapidamente e necessrio saber em que estado se encontram os quartos. 2. O longo prazo, que respeita s reservas para as quais se torna indispensvel saber a disponibilidade de quartos para o futuro.
Ficheiro de Clientes/Cardex (Guest History). So usados para guardar o mximo de informao que se pode obter sobre o cliente. Como se deve calcular, no mundo actual em que a informao to importante, a obteno do maior nmero de dados sobre os clientes fundamental. O tratamento da informao permite ao hotel a posse de dados estatsticos, que lhe podem dar vrios quadros representativos da sua clientela. Mas mais importante ainda, permite-lhe o conhecimento antecipado do hspede e dos seus desejos habituais, permitindo oferecer-lhe um servio de qualidade mis cuidado e personalizado. Podemos caracterizar a informao em dois tipos diferentes:
PERFIL DO CLIENTE
PESSOAL
HISTRICA
Nome Morada/telefone/fax Companhia Nde passaporte/BI Nacionalidade Carto de crdito FFP (frequent flyer program) e N de carto Qualidade de VIP
Data da chegada Data da partida N do quarto Preo do quarto Total de Comidas & Bebida Total de despesas Desejos especiais Observaes
As fichas (cardexs) so actualizadas, pelo sistema, automaticamente cada vez que o cliente estiver no hotel. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 121
Servios de Front & Back Back Office Contratos com Tour Operators e Agncias de Viagens
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Os contratos entre uma agncia de viagens e /ou um operador turstico, devem ficar registados num documento que pode ter diversas formas, nele devem constar todavia os seguintes pontos: a) Indicao das partes contratantes; b) Nome do programa; c) Definio do que est includo nos preos; d) A que moeda se referem os preos contratados; e) Tarifas com indicao clara do perodo do ano a que se referem; f) Valor percentual da comisso negociada; g) Allotment: nmero de quartos; h) Realese: data (ex. 7/14/21 dias antes da chegada); i) Tipos de quartos; j) Definio dos perodos a que se referem as tarifas; k) Condies adicionais; l) Reduo de preos; m) Responsabilidades das partes; n) Forma de pagamento; o) Validade do contrato; p) Assinaturas das partes com carimbos das empresas envolvidas.
A negociao do allotment deve ser ponderada tendo em vista evitar a perda de outras oportunidades de negcio e a preos padronizados de maneira a evitar a proliferao dos mesmos.
Formulrio de Reserva/Boletim de Reserva (Registration Card). Uma vez iniciado um pedido de reserva, este tem que ser registado. Para o efeito usa-se o formulrio de registo de reserva, que serve para registar todos os dados necessrios relativos estadia e desejos particulares do cliente, como para suprir todas as necessidades do hotel em termos de informao. Nunca esquecer que o primeiro dado a obter a identificao da pessoa que est fazendo a reserva. a) Nome do cliente; b) Endereo do cliente; c) Nacionalidade; d) Reservado por (todos os dados); J. Caetano Operaes Hoteleiras I 122
Servios de Front & Back Back Office e) Reserva garantida (como?) f) Nome e endereo da companhia ou agncia de viagens; g) Como paga a conta; h) Hora de provvel de chegada e partida; i) Instrues especiais. Nota: registar sempre a hora, data e quem recebeu a reserva.
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Lista Negra (Black List). A lista negra um registo de nomes de pessoas que, por motivos vrios deixaram de interessar ao hotel como clientes. a) Saiu e no pagou a conta (Skippers). No natural que volte, mas vai de certeza tentar o mesmo golpe noutro hotel. Os hotis trocam normalmente entre si este tipo de informao. b) Comportamento imprprio que lesa o bem-estar dos outros clientes ou o bom nome do hotel. c) Que se suspeita ter roubado bens pertencentes ao hotel. Normalmente se o roubo detectado antes da sada do hspede, o valor dos bens em causa debitado na conta, quando existe a certeza inequvoca que possvel provar. d) Tambm as agncias e os seus clientes por motivos diversos podem figurar nesta lista.
Nota: os dados so registados no cardex do cliente, esta informao est na recepo de fcil acesso e requer o maior cuidado na sua aplicao por parte dos profissionais.
Confirmao da Reserva Uma reserva que aceite pelo hotel deve ser confirmada. A confirmao permite mostrar ao cliente o interesse do hotel pela sua visita, alm de que serve para confirmar que est de acordo com o seu pedido, no que refere a datas, preo, tipo de quarto, etc. Quando se trata de uma reserva individual directa, importante a correcta recolha do endereo, telefone e fax do cliente para entre outras vantagens enviar a confirmao da reserva utilizando-se para o efeito modelos padronizados.
Pedidos de reserva O processo da reserva comea com um pedido, existindo diferentes maneiras de um cliente contactar um hotel para reservar um quarto. O modo como uma reserva chega a um hotel J. Caetano Operaes Hoteleiras I 123
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chama-se canal. Os canais podem ser classificados do seguinte modo: Canais tradicionais e j tratados anteriormente na abordagem histrica desta matria (carta, telefone, telefax, telex, etc.)
Reservas computorizadas media que os canais mais tradicionais vo ficando ultrapassados. As novas tecnologias tomam lugar de destaque e aqui se incluem tambm as reservas via Internet ou por E-mail.
Reservas directas Reservas feitas pessoalmente ou interpostas pessoas ao balco dos hotis. importante salientar, que seja pela rapidez, economia de custos e de processos, ou convenincia dos clientes, todos os mtodos acima indicados (incluindo mais tradicionais) esto ainda em uso corrente.
No-Show Um dos maiores inimigos do hoteleiro no que respeita s reservas so os no-shows, que como sabemos so reservas que no se concretizam, isto , o cliente que fez a reserva no chega, nem se d ao incmodo de a cancelar.Levando em linha de conta que alguns hotis chegam a ter percentagens superiores a 10% de no-shows, fcil calcular o prejuzo que muitas vezes tido, por terem ficado sem ocupar quartos que facilmente poderiam ter sido vendidos. Por esse motivo, torna-se necessrio que os profissionais que aceitam reservas, procurem sistematicamente a sua confirmao.
1.2.3. ALGUNS DOS TIPOS DE RESERVAS GARANTIDAS (guaranteed reservations) O hotel assegura o quarto reservado por um cliente, at sua chegada ou hora de sada (checkout time) do dia seguinte. Em contrapartida, o cliente garante o pagamento do quarto, mesmo se o no utilizar, salvo se, e de acordo com as normas estabelecidas pelo hotel, o cancelamento ocorrer dentro de determinados princpios aceites pelo hotel.
Carto de crdito (credit card guaranteed), Sistema desenvolvido por algumas empresas de cartes de crdito. Os participantes no sistema tm garantido o pagamento do quarto, mesmo vago por no-show. O dbito efectuado empresa do carto de crdito, que, por sua vez procede ao dbito ao cliente.
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Servios de Front & Back Back Office Pagamento ou depsito antecipado (advance deposit)
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O hotel solicita ao cliente o envio de um depsito antecipado, para uma noite ou para o total da estadia. Os hotis estabelecem polticas diferentes em relao devoluo do depsito antecipado (refund, em casos de cancelamento, ou no, de reservas efectuadas).
Agncias de viagens (travel agents) Tipo de garantia com os hotis, assegurando o pagamento do quarto reservado, seja ocupado ou no. O dbito agncia efectuado aps a estadia completa do cliente, ou do no-show.
Empresas (corporate) As empresas concordam com o pagamento de eventuais no-shows verificados, procedimento normalmente registado em contrato.
Voucher interno do hotel (in-house voucher) O sistema varivel de hotel para hotel. Trata-se, fundamentalmente, de um meio promocional para atrair o regresso do cliente ou de novos clientes.
RESERVAS SEM GARANTIA (non-guaranteed
reservations)
O hotel concorda em manter sob reserva um quarto para um cliente, at um determinado tempo limite (18:00horas). Caso o cliente no comparea no hotel at ao limite de tempo estabelecido, o hotel pode alugar o quarto a outro cliente. Notas: Reservas confirmadas (confirmed reservations) A confirmao de uma reserva permite ao hotel a obteno dos elementos de identificao do cliente. A confirmao por escrito, estabelece a inteno material de ambas as partes em produzir um registo, fixando os elementos desse contrato; datas de chegada e sada, preos, tipos de quartos, nmero de pax etc. A confirmao oral admite o respeito pelos mesmos princpios.
As reservas confirmadas podem ser garantidas ou sem garantia.
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Servios de Front & Back Back Office Outros tipos de reservas
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Os hotis estabelecem ainda outros tipos de reservas, baseadas no tipo de cliente ou origem da reserva, tais como reservas VIP, de delegados de conveno, de agentes de viagens e outros.
1.2.4. A NATUREZA DA RESERVA QUEM RESERVA? As pesquisas efectuadas demonstram que na hotelaria, mais de 80 % dos clientes fazem a sua reserva antecipadamente, seja utilizando o sistema de reserva directa ao hotel, por meio de um agente de viagens ou outros intermedirios.
Na perspectiva de um hotel, os mtodos pelos quais as reservas so recebidas so, normalmente, as seguintes:
Agncias de Viagens Hoje em dia, a grande maioria dos turistas ou das pessoas que viajam no partem de casa antes de terem assegurado o hotel no local de destino. Antes de viajar, o cliente dirige-se sua agncia habitual, escolhe o seu programa de viagens e a agncia encarregar-se- das reservas dos meios de alojamento e de todos os meios de transporte necessrios. O cliente ver assim o seu trabalho simplificado, e dirigir-se- a uma agncia de viagens como se dirige a um supermercado para efectuar a compra dum determinado produto. As reservas feitas por agncias de viagens podero ser individuais ou em grupo.
Centrais de Reservas Uma central de reservas um departamento que se ocupa das reservas de vrios estabelecimentos hoteleiros, estabelecimentos estes, que geralmente so objecto da mesma explorao. As reservas so centralizadas num s local, so tradas consoante o desejo dos clientes e enviadas para os hotis a que se destinam. Este trabalho hoje em dia computorizado. Podemos tambm encontrar centrais de reservas que foram formadas por um conjunto de hotis isolados, dentro de uma nica regio, cujos proprietrios se associaram e formaram um departamento nico que recolher os pedidos de reservas, os dividir pelos vrios hotis, consoante as caractersticas e categorias, preos, requeridos pelos clientes. Cada J. Caetano Operaes Hoteleiras I 126
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hotel manter a central ao corrente das suas disponibilidades tendo como objectivo evitar contratempos, as vantagens de escala so evidentes, pessoal mais especializado e conteno de custos nos equipamentos, etc.
Linhas telefnicas de chamadas gratuitas (toll-free/telephone lines); As grandes organizaes e importantes cadeias de hotis utilizam muito este sistema. Algumas cadeias dispem de nmeros especiais para agentes de viagens ou clientes com elevado volume de reservas. Este mtodo, em grandes cadeias hoteleiras gera entre 20 a 40% do total de ocupao, sendo estes centros, pelo elevado volume de solicitaes que recebem todos computorizados.
Telefone directo (direct telephone) Neste mtodo o hotel dispe tambm de linhas directas. normalmente utilizado para negcios gerados a nvel local ou regional.
Hotel representatives Empresas independentes que servem como agentes promotores dos hotis, actuando junto de mercados de origem de vendas.
Third-party computerized systems As reservas so recebidas de um ou mais third-party systems, tipicamente sistemas de companhias de aviao. Normalmente designadas como FREE SALE, estas reservas chegam ao hotel directamente ou atravs de uma central de reservas.
Reservas hotel -hotel Especialmente desenvolvidas e encorajadas pelas cadeias hoteleiras, atravs dos seus prprios sistemas informticos ou por telefone.
Passantes (Walk-in) As pessoas que ficam alojadas num hotel sem reserva constituem uma parcela muito importante do negcio hoteleiro, atingindo, em muitos casos, cerca de 30% da ocupao total. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 127
Servios de Front & Back Back Office Correio
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Os pedidos de reservas efectuados por este mtodo constitui um volume substancial em qualquer hotel. Por em exemplo, em grupos como a Hilton at recentemente cerca de 50% das suas reservas eram geradas por solicitaes enviadas por correio. 1.2.4.1. AS RESERVAS ELECTRNICAS Reservas computorizadas Um sistema de reservas computorizado tem, prioritariamente, que permitir aos funcionrios destes servios uma resposta rpida e precisa da sua disponibilidade, e, simultaneamente, ser capaz de melhora tanto a ocupao como as receitas de quartos. essencial que as reservas recebidas sejam bem introduzidas no sistema. Sendo o sistema integrado, tambm necessrio para o bem desempenho do das reservas, que a recepo e o departamento comercial o faam igualmente. Sistema integrado de reservas Quartos fora de servio Entradas de reservas Mudar/Cancelar Transaces do Dep. Comercial Chegadas em reserva Paridas antecipadas Estadias prolongadas Allotments Sistema integrado de Reservas
Ficheiro Histrico Informao Recepo Informao Caixa Estatsticas Previses Relatrios para para a a
A recepo tem, a nvel de reservas individuais, uma grande capacidade de influir na disponibilidade do hotel, no registo de sadas adiadas ou antecipadas, walk-ins, quartos colocados fora de servio, etc. e o departamento comercial, dado o facto de que normalmente lida com grupos de todos os tamanhos, qualquer alterao de data na chegada ou sada do grupo, reduo ou aumento do nmero de quartos, provoca imediatamente grandes alteraes na disponibilidade. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 128
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No grfico apresentado mostra-se que um sistema integrado influenciado permanentemente por um grupo de situaes que ocorrem e que, por sua vez provocam aces informativas a vrios nveis. Conclui-se assim, que um sistema integrado de reservas vive da capacidade da constante actualizao imediata dos seus ficheiros, por todos os agentes envolvidos e que um centro de dados um dos melhores meios de gesto que o hotel possui. a) A sequncia da reserva Boletim de Reserva Data e hora de chegada Perfil do cliente Nmero de noites Nome (famlia e 1 nome) Endereo e cdigo postal Passaporte - nmero, lugar, data de emisso e validade Carto de crdito nmero, companhia, data em que expira Carto de viajante frequente nmero e companhia area Nmero de adultos e crianas Preo do quarto Tipo de reserva Mtodo de pagamento Desejos especiais Comisso Contacto e nmero de telefone Companhia e/ou Agncia de viagem Ao aceitar uma reserva, uma vez estabelecida a data da estadia, a disponibilidade do hotel para a aceitar e o tipo de quarto que satisfaz os desejos do cliente, h que recolher uma srie sequencial de dados que preencham simultaneamente as necessidades do perfil do cliente e da reserva. b) Os requisitos mnimos Ao desenhar um sistema informatizado para um hotel, levando em linha de conta todas as suas especificidades, existe um nmero mnimo de opes que no podem ser dispensadas para que o mdulo de reservas funcione com capacidade e entre elas devem estar as seguintes: Um inventrio flexvel aceitando diferentes tipos de quarto (pelo menos 30); Disponibilidade futura ilimitada; Capacidade ilimitada de aceitar reservas; Disponibilidade com actualizao imediata; J. Caetano Operaes Hoteleiras I 129
Servios de Front & Back Back Office Inventrio de quartos com actualizao imediata; Capacidade de aceitar overbookings; cran de reservas completo e detalhado; Reservas individuais e de grupos; Confirmao imediata da reserva; Confirmao imediata de modificaes e anulaes de reservas; Confirmaes impressas automaticamente ou a pedido; Capacidade de criar blockings(individuais e de grupos) Relatrios de grupos, detalhados /ou sumariados; Informao sobre companhias; Informao sobre agncias de viagens; Informao sobre origem da reserva; Contabilizao de comisses de agncias de viagens; Ficheiro de clientes, empresas e de agncias de viagens; Reservas interligadas ao City Ledger (particularmente na gesto de depsitos); Possibilidade de estabelecer parmetros para garantir reservas; Possibilidade de lanamento de depsitos antecipados (com emisso de listagem diria); Pedidos de depsito e depsitos recebidos; Campos para comentrios livres em todas as reservas; Nmeros de reserva gerados pelo sistema; Campos para incluso de pedidos de servios em todas as reservas; Identificao do utilizador em todas as transaces; Previses comparativas (cinco anos passados/futuro) Relatrios detalhados do inventrio; Relatrio de no-shows; Tratamento automtico de no-shows; Toda a informao retida no sistema (passada presente e futura); Possibilidade de atribuir quartos por andar; Possibilidade de atribuir diferentes tipos de quarto; Possibilidade de atribuir quartos na altura da reserva; Possibilidade de reactivar reservas canceladas;
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Possibilidade de interface com uma rede internacional de reservas (as reservas entram directamente no sistema). J. Caetano Operaes Hoteleiras I 130
Servios de Front & Back Back Office As Reservas Electrnicas
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Durante dcadas, o telefone e o telex foram os principais meios usados para fazer reservas em hotis; Clientes individuais ou agncias obtiveram durante anos, informaes acerca dos hotis atravs de guias como Fieldings, Fodors, Hotel&Travel ndex, etc; As dificuldades nos tarifrios eram enormes, pois aps a consulta destes guias, normalmente tinha-se de efectuar uma consulta de actualizao ao hotel;
Esta realidade est hoje ultrapassada com o sistema de reservas electrnicas, o qual d aos agentes envolvidos, uma cumplicidade garantida de que as condies contratadas sero cumpridas. No existe forma de torcer estas condies num espao electrnico. Por outro lado, o grande desenvolvimento neste tipo de reservas demonstra que os clientes esto a obter melhores preos nas suas reservas electrnicas.
Qual o factor mais importante a observar num sistema electrnico de reservas? Facilidade de fazer uma reserva Opes de preo competitivas Opes na reserva (companhia area, carro, hotel, etc) Preciso de bilhetes e reservas Facilidade na obteno de bilhetes e recibos
Nota: The Continuuum, Rosenbluth International, 08/1997
38% 23% 23% 8% 8%
O desenvolvimento tecnolgico, no campo das telecomunicaes, mudou todos os dados e actualmente e, no curto/mdio prazo, os hotis tero que assentar os seus sistemas de reservas sobre cinco pilares, a saber:
1. GDS Global Distribution Systems 2. CRO Central Reservation Office (Centrais de Reservas) ou CRS Central Reservations Services. 3. Hotel Rep Hotel Representative Company (Central Independente de Reservas, que representa normalmente um grande nmero de hotis independentes. 4. GDN Global Distribution Network (Rede global de distribuio) J. Caetano Operaes Hoteleiras I
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Servios de Front & Back Back Office 1. GDS Global Distribution System
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Os GDSs comearam por ser, por volta dos anos 50, sistemas de distribuio de reservas das companhias areas. Eram ento sistemas exclusivamente preocupados com as viagens areas. Quando se expandiram para aceitar a nvel mundial reservas de bilhetes de avio, reservas de quartos em hotis e aluguer de viaturas com ou sem condutor, tornaram-se Globais.
Contudo, foi nos anos 70 que se comeou a assistir, com grande desenvolvimento, instalao de terminais em agncias de viagens, que as habilitavam a fazer reservas de lugares nos avies sem ter que usar o telefone.
No fim da dcada, assistiu-se incluso neste sistema, de reserva de hotis e outros servios relacionados com a indstria de viagens e na dcada seguinte (anos 80) a reserva de hotis, atravs deste sistema, aumentou exponencialmente de modo a transformar, em ter5mos hoteleiros, um mero sistema de distribuio, numa das mais poderosas armas do marketing actual. Hoje em dia difcil encontrar uma agncia de viagens que no possua o seu terminal GDS e este aumento essencialmente devido circunstncia de ser possvel obter um nmero de confirmao da reserva num lapso de tempo que em circunstncias normais demora menos de dez segundos.
Os agentes de viagens esto presentemente preparados para fazer reservas electrnicas e as agncias esto dependentes da melhore mais precisa informao que os hotis possam ter nos seus terminais, especialmente a nvel dos preos., dos tipos de quarto e da disponibilidade. A grande tarefa dos hoteleiros a de saber colocar nos terminais dos GDSs a melhor informao sobre o seu hotel, (sempre melhor que o da concorrncia), de maneira que o agente possa ver o hotel em todas as suas componentes, especialmente nos tipos de quartos e nos preos que devem incluir todo o tipo de tarifas, incluindo as negociadas e os Packages.
E ainda, para alm do que se disse, vai ser necessrio conseguir que os preos resultantes duma gesto Yied, possam imediatamente ser postos disposio dos compradores atravs dos mesmos terminais. Quem queira estar disponvel para receber reservas atravs deste sistema, deve estar ligado a cada GDS.
Os quatro maiores so: Galileo, Amadeo, Sabre, Worldspan J. Caetano Operaes Hoteleiras I 132
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Para simplificar e aumentar a velocidade de todo o processo os GDSs esto comutados com outros servios especializados em reservas de hotis ou em outros servios hoteleiros. Tomemos como exemplo a UltraRes que o primeiro servio automatizado de gesto de reunies e congressos (Meetings & Conventions), servio que pertence THISCO, uma diviso do Pegasus System, Inc., uma companhia com crditos firmados na distribuio electrnica de servios hoteleiros. Este servio lanado em 1997 provou de tal maneira a sua eficincia e rapidez que foi quase imediatamente recomendado pela IACVB (International association of Convention and Visitors Bureau), como o modelo standard para a entrega electrnica de rooming-lists.
Como funciona este sistema que poupa nos custos, no tempo de entrega e nas imprecises anteriores? Em vez de produzir uma longa lista de clientes para enviar para cada hotel, este sistema envia um ficheiro para a Ultra Res contendo as reservas para os mltiplos hotis. A Ultra Res transforma as listas de quartos em reservas individuais, que so passadas UltraSwitch, que uma firma comutadora da THISCO que estabelece as comunicaes entre as centrais de reservas das companhias hoteleiras e os GDSs usados pelos agentes de viagens e a internet. Utilizando ligaes dedicadas, os pedidos de reservas so dirigidos aos sistemas de reservas de cada hotel, onde so reconhecidos e reservados automaticamente. Os nmeros de confirmao so devolvidos pelo hotel e fazem o circuito inverso ao da reserva. Este sistema reduz o trabalho de 100 a 200 pginas de listas feitas manualmente em 1 hora de informao transferida electronicamente.
CRS Central Reservation System O CRS um sistema que possibilita a um pretenso viajante de reserve um quarto num hotel, um bilhete de avio, alugar um carro de qualquer lugar no mundo para qualquer outro lugar para onde deseje deslocar-se. Faz com que as pessoas que desejam viajar planifiquem as suas viagens com maior facilidade e eficincia, enquanto para as cadeias hoteleiras uma arma para aumentar as reservas, maximizar as vendas, implementar o Yield Management, alargar as capacidades do mercado e melhorar os servios prestados aos clientes. tambm um dado adquirido que os CRSs mudaram para sempre a maneira de fazer reservas e de os hotis obterem mais negcio.
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O corao do CRS a informao contida na base de dados. Inicialmente perder-se- algum tempo configurando o seu hotel e as informaes mais importantes que o hoteleiro deseja que apaream em primeiro lugar quando se faz o acesso em linha (on line) ao hotel. No centro de dados tem que ser colocada toda a informao de uma maneira correcta. Deve conter uma lista de todas as facilidades, tipos de quartos, preos, programas de fim-de-semana e outros packages, descontos, etc. Os inventrios e outras mudanas que tenham influncia na reserva de quartos, devem estar sempre actualizados.
Relao entre CRS e GDS O GDS um mecanismo do sistema central de reservas do hotel. uma base de dados preenchida com informao do hotel como, disponibilidade de quartos, tarifas e facilidades. Mas o GDS foi desenhado para vender bilhetes de avio, faltando-lhe por isso capacidade para extensas descries. As informaes tm que ser abreviadas e simplificadas, e o pessoal que lida com o sistema encontra-se muitas vezes na situao de no conseguir incluir os dados necessrios sobre o hotel. Contudo, hoje em dia, com o desenvolvimento tcnico, a incompatibilidade entre os dois sistemas foi resolvida e possvel obter a informao directamente a partir da base de dados do hotel. O desenvolvimento da capacidade de comunicao entre os sistemas fez com que as companhias hoteleiras tenham actualmente a capacidade de comercializar os seus hotis na base da sua qualidade, em lugar de apenas preos mais baixos. Outra das vantagens que esta inovao trouxe a possibilidade de entrada directa no inventrio da disponibilidade de quartos, dando ao operador a possibilidade de escolher o melhor quarto disponvel.
A principal razo porque os sistemas centrais de reservas dos hotis esto ligados aos sistemas centrais de distribuio global para dar uma maior abertura aos agentes de viagens. Nos EUA, mais de 96% dos agentes de viagens tem, hoje, um terminal GDS. No obstante os nmeros verdes de telefone - chamadas grtis (800), serem ainda a maior fonte de origem de chamadas para reservas, as que so feitas atravs e um GDS esto a aumentar continuamente.
2. Central Reservation Office As grandes cadeias hoteleiras operam os seus prprios sistemas electrnicos, os quais processam todas as reservas, sejam elas feitas atravs dos GDSs ou atravs dos Toll free numbers. Os CROs esto por sua vez interligados com os GDSs. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 134
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A maior companhia do mundo situada neste campo das telecomunicaes a SITA (Socit Internationale de Telecommunications Aronautiques), fundada em 1949 por um grupo de companhias areas internacionais como uma cooperativa de acordo com a lei belga. As unidades hoteleiras recebem no seu terminal as reservas individuais que j foram confirmadas, pois os centros de dados possuem, para que isso possa ser feito, o inventrio das disponibilidades de cada hotel. No caso de o CRO estar ligado directamente ao sistema computorizado de reservas da prpria unidade hoteleira, a reserva entra directamente no sistema sem ser visualizada. O conhecimento de que foi feita obtido atravs de uma lista diria de produo de reservas, fornecida no fim de cada dia de trabalho. Todas as grandes cadeias hoteleiras tm os seus prprios sistemas, nos quais tm investido muito dinheiro e esforo no sentido de as tornar mais acessveis aos clientes, mais rpidas e completas nas respostas que do s informaes que lhe so pedidas. As companhias hoteleiras tm escritrios de vendas, estrategicamente espalhados pelo mundo, mas cada hotel funciona tambm como ponto de vendas, qualquer que seja o hotel pretendido.
Para ligar todo este complexo sistema de reservas existe um centro de dados com terminais em todos os hotis e escritrios assim o cliente individual ou o agente de viagens quando acedem a um hotel ou um centro global de reservas -lhes fornecido um completo servio de reservas que inclui: localizao e descrio dos hotis, disponibilidade e facilidades sobre os quartos dos hotis, preos garantidos de quartos na moeda em que so cotados e qualquer outro servio do hotel, sejam na rea de negcios ou de lazer. Este sistema foi desenhado para dar, em linha (on line), as informaes que o cliente requer, reservar o quarto e dar o nmero de confirmao.
3. Hotel Rep Hotel Representative Company So empresas que fornecem reservas e services de marketing para hotis independentes ou cadeias que no operam o seu prprio CRO. O Hotel Rep. o elo de ligao electrnico, entre o terminal de reservas do hotel independente e o terminal de reservas do agente de viagens. Duas das maiores companhias so a Best Western e a Leading Hotels of the World.
4. GDN Global Distribution Network Uma rede electrnica de viagens inclui o Agente de Viagens, o Sistema Global de Distribuio (GDS), a Companhia que opera a rede de distribuio, a Central de Reservas (CRO) e o Hotel Individual. Todos os sistemas que entram num percurso global esto ligados entre si, sejam J. Caetano Operaes Hoteleiras I 135
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locais, regionais ou globais. Entre eles, um dos maiores e mais conhecidos a Utell International.
5. Internet o sistema de maior expanso mundial no campo das reservas em hotis. Muitos directores de hotis independentes e de muitas cadeias hoteleiras olham o uso da Internet e a sua navegabilidade a nvel mundial como um efectivo meio de gesto e marketing. Muitos deles, insatisfeitos com os sistemas baseados nos GDSs devido aos altos custos envolvidos, acham que a Internet lhes abriu novas oportunidades, que os favorecem em aumento de reservas e consequentemente de receitas. A tecnologia est disponvel para um sistema baseado na internet, e esse sistema proporciona informao actualizada, simples e compreensiva, possibilita uma aco directa entre o hotel e o seu cliente e permite-lhes obterem uma confirmao sentados em frente do seu computador. E os clientes podem ser viajantes de negcios, associaes, turistas individuais (lazer), grupos, tour sries, incentivos, organizadores de reunies, membros de governo, ou corpo diplomtico, agentes de viagens, gestores, funcionrios, etc. na realidade se entrar na Internet, facilmente se apercebe da enorme quantidade de sites, que o consumidor tem sua disposio, e que se apresentam sob os aspectos mais diferenciados.
A maior parte dos sites, so de cadeias hoteleiras e hotis individuais que variam tremendamente, desde hotis com apenas um nome a um endereo aos mais sofisticados em informao e design. Como escreveu Ron Mader (Travel in the Age of Internet, News, Trends & Facts, 1998) a internet a rdio dos anos 20, com a diferena de que agora existe muito mais interaco. Um dos mais populares usos da Internet a orientao de viajantes, especialmente os que j so navegadores com prtica dentro do sistema. Naturalmente que para os profissionais da indstria turstica que no tm tempo a perder e devem ter uma resposta rpida s suas questes, existem os sites que lhe podem rapidamente resolver os problemas, com uma informao adequada e uma visibilidade completas para a escolha dos locais pretendidos, como o exemplo seguinte:
Fundado em 1995, o WorldRes uma rede de distribuio para a indstria hoteleira baseada na internet. Os hotis recebem automaticamente pginas Web e capacidades de receber reservas em linha no site Places to Stay - lugares onde ficar (http://www.placestostay.com), um servio de reservas para o consumidor da WordRes para hotis, estalagens e instalaes de J. Caetano Operaes Hoteleiras I 136
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resort, uma linha livre para receberem as suas prprias reservas e a capacidade para obter reservas de outros parceiros praticamente de qualquer lugar ligado Internet. O WorldRes foi desenhado para ligar facilmente com qualquer site da Web que tenha listas de hotis com capacidade para aceitar reservas usando apenas uma linha do inventrio que cada hotel controla. A misso do WorldRes ajudar os hotis a aumentar os seus lucros e a baixar os custos de distribuio usando a sua tecnologia na Internet e os parceiros que tm sites na sua rede.
Recapitulao das operaes a executar na recepo para anotao de reservas: 1. Pedidos de reserva do cliente (Boletim de Reserva); 2. Leitura do Plano (consulta do Sistema); 3. Aceitao (se existe disponibilidade, apresentar alternativas); 4. Registo no Plano de Reservas (introduo no Sistema com mximo de informao para cardex); 5. Registo na Agenda (antigo Sistema Manual); 6. Registo no ndex (Torre alfabtica Unidades de maior dimenso); 7. Arquivo no Dossier de Reservas Pendentes; 8. Confirmao do Cliente; 9. Confirmao do Hotel; 10. Registo da confirmao no Sistema ou (Agenda, ndex, e Arquivo nos Sistemas Manuais)
1.2.5. PROCESSAMENTO DE RESERVAS INDIVIDUAIS:
Quando um agente de reservas recebe um pedido de um hspede potencial, como individual FIT (free independente traveler ) - h uma srie de procedimentos que devem ser seguidos: Em primeiro lugar tornam-se necessrias as seguintes informaes: Data de chegada Data de sada ou durao da estadia Nmero e tipo de quartos
Baseado nestes dados, pode ento determinar-se se h ou no disponibilidade de quartos para o perodo solicitado. Em caso afirmativo, devem ento obter-se as restantes informaes, que compreendem: J. Caetano Operaes Hoteleiras I 137
Servios de Front & Back Back Office Nome do hspede. Endereo completo. Nmero de telefone. Nmero de pessoas e idade de crianas (se for o caso). Previso do horrio de chegada ao hotel.
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Nome e outras informaes que se considerem teis, da pessoa que faz a reserva (se for um terceiro). Outras informaes adicionais como; meio de transporte, horrio de chegada, etc.
No caso de se tratar de uma reserva sem garantia, deve ser explicada a poltica do hotel em relao ao limite do tempo de chegada. As informaes devem ser repetidas ao cliente, como parte integrante da confirmao da reserva. Este mtodo deve ser utilizado, quer se trate de uma reserva oral ou por escrito.
A informao de preos Cada hotel adopta uma poltica diferente na fixao e confirmao de preos aos clientes.
Como por exemplo: Quando h diferentes preos para cada tipo de alojamento, a informao muitas vezes fornecida, do preo mais elevado para o preo mais baixo (down selling). O cliente fica a conhecer os quartos de preos mais elevados e as facilidades que lhe so oferecidas. No entanto, e para clientes de esprito mais econmico, devem ser informados os preos inferiores (up selling). Outras vezes os clientes solicitam preos dentro de um determinado escalo. Mesmo em caso de alteraes de preos, o que frequente nos hotis sem aviso prvio, deve sempre respeitar-se um preo que haja sido confirmado a um cliente. Outras consideraes que devem ser observadas na informao de preos so as seguintes: As taxas e impostos aplicveis; Dbitos suplementares por servios extras; Promoes especiais para as datas de reserva; Cmbio, para reservas em moeda estrangeira.
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Servios de Front & Back Back Office Recusa de reserva
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Alguns hotis e em especial os de RESORT adoptam o sistema de lista de espera (waiting list). Como devemos proceder nestes casos? O cliente avisado da no existncia de disponibilidade no momento. Anota-se o nr de telefone ou outro contacto do cliente. Quando no possvel encontrar uma soluo, auxilia-se o cliente a escolher datas alternativas.
Estes procedimentos tm a vantagem de criar uma atmosfera de bom relacionamento com os potenciais clientes do hotel.
1.2.6. O PROCESSAMENTO DE RESERVAS EM GRUPOS
Generalidades check list O hotel que deseja acolher grupos ou viagens acompanhadas dever organizar-se de maneira consequente. Este gnero de servios requer uma organizao muito cuidada e atenta. Em primeiro lugar o Hoteleiro que pretenda receber grupos deve interrogar-se sobre o seguinte: Gnero de clientela desejada para a classe do hotel; Capacidade do hotel; Preo e relao qualidade/preo; Pessoal disposio; Instalaes anexas (snacks, bares, piscinas, dancings, etc.); Situao do hotel em relao aos meios de transporte; Locais pblicos disposio; Parques de estacionamento para autocarros; Lnguas faladas pelo pessoal; Actividades desportivas de acesso aos hspedes do hotel; Meios de produo (cozinhas, cafetaria, room-service, etc.); Meios de distribuio (restaurantes e salas de banquetes, etc); Cmbios e lojas; Situao geogrfica e tipo do hotel; Possibilidades de excurses na regio; Horas de chegadas de grupos; J. Caetano Operaes Hoteleiras I 139
Servios de Front & Back Back Office Propores de clientela individual e de grupos; Repartio dos clientes por quartos; Bagagens e acolhimento; Agncias contratos a curto prazo.
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Depois destes pontos estudados o hoteleiro fica a saber: 1. Se tem possibilidades de acolher grupos; 2. Tipo de clientela a receber e nacionalidades; 3. N de pessoas que pode receber por grupo e durao da estadia. parte da data e hora de chegada do grupo e da durao da estadia um certo nmero de detalhes importantes que devem ser do conhecimento do hoteleiro antes da chegada do grupo ao hotel.
Seguidamente indicamos esses detalhes: Transfers meio de transporte do grupo, autocarro, comboio, avio, etc., hora de chegada ao hotel. Se o grupo chega por um meio de transporte pblico (avio, barco, etc.) haver transportes a efectuar (do aeroporto ou da gare martima at ao hotel)?
Em caso afirmativo, calcular o preo por pessoa, incluindo as bagagens.
Preo categoria dos quartos a reservar, segundo o preo indicado nas tarifas. Comisses indicar o montante da comisso a deduzir (%) ou se os preos so net (comisso j deduzida). Nmero de pessoas nmero de pessoas mximo previsto. Nmero mnimo garantido (15-20). Repartio dos quartos Nmero de quartos de 2 camas, 1 cama individual e de casal. Geralmente 3 quartos de 2 camas do direito a 1 quarto individual. Restaurante Primeira refeio tomada no hotel e a que horas; Outras refeies e indicao das ementas; Se os vinhos esto includos no preo e qual a qualidade; Pequenos-almoos servidos nos quartos ou na sala de pequenos-almoos; Pequeno-almoo continental ou inglesa. Mesa de refeies Disposio, uma s mesa ou pequenas mesas de X pessoas; J. Caetano Operaes Hoteleiras I 140
Servios de Front & Back Back Office Se o hotel possui vrios restaurantes indicar em qual deles as refeies sero servidas. Sada 1. Dia, hora, depois de que refeio, qual o meio de transporte. Guia e chauffeur
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Nmero de guias, estadia grtis para um guia por grupo de 15 pessoas. O hotel dever ainda conceder uma estadia gratuita suplementar por cada mais 20 pessoas. Refeies do Guia Local, geralmente em conjunto com os membros do grupo. Pagamento Adiantado; Quando da partida do grupo efectuado directamente pelo guia; Factura a enviar agncia com voucher, depois da sada do grupo, assinado pelo guia.
Lista de agncia (rooming list) Consoante a organizao da agncia de viagens, esta pode enviar uma primeira lista (lista preliminar) ao hoteleiro para lhe dar uma ideia das vendas at ento realizadas. Esta lista depois seguida de uma outra j definitiva. Ser esta ltima lista que servir recepo para distribuir os quartos segundo os desejos dos clientes. Quarto tranquilo; Quarto 1 andar; Quarto perto do ascensor; Casal com filhos que deseja quartos comunicantes; Clientes recomendados (VIP), portanto para estes sero os melhores quartos do hotel; Clientes que ficam no hotel depois do grupo partirem. Preparao antes da chegada Na vspera da chegada do grupo, a recepo elaborar uma rooming-list completa dos clientes fazendo parte do grupo, o nome do guia e as principais informaes sobre a estadia dos mesmos. Devem constar nessa lista: Data de chegada, hora, primeira refeio a tomar no hotel, modalidade de penso, nmero de pessoas, data e hora de sada observaes.
Esta lista deve ser enviada s seguintes seces: Portaria, andares, Restaurante, Lavandaria, Bar, Telefones, Cozinha. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 141
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GRUPO AMRICA Chegada: 5 de Maio 200? Partida: 7 de Maio 200? P/C Nmero de pessoas: 23 + 1 Mr. N. Romix Mrs. N. Romixis Mr.J. Lacerda Mrs. M. Lacerda Etc. Guia. Malu Malu 1x1 502 1x2 303 1x2 205 s s 12:30 horas para almoo 07:00 horas depois do Peq. almoo
Obs. Os vinhos, caf e gua so pagos directamente pelos clientes.
O caso dos Night Stops Acontece por vezes que uma companhia de aviao seja forada, por vrios motivos, a suspender um voo. A companhia ser obrigada a alojar os seus passageiros num hotel. Um estabelecimento hoteleiro ser contactado pela companhia, a fim de saber se um determinado nmero de pessoas pode ser a alojado. Em caso afirmativo dever o hotel pedir companhia que lhe envie (fax, email, etc.), ou lhe dite mesmo ao telefone o nome dos passageiros, os que viajam em conjunto e possam ficar alojados no mesmo quarto, etc.. Informar-se- como ser feito o transfer e para que horas se prev a chegada ao hotel. Alm disso perguntar e o pagamento dos extras ser feito pela companhia ou pelos clientes directamente e tambm a quem deve ser enviada a factura correspondente a night stop. Nunca esquecer de se informar do nome do funcionrio da companhia de aviao que fez o contacto com o hotel.
A partir destas informaes elaborar-se- uma rooming list que ser enviada s seces com a indicao da hora da chegada e a hora de partida dos passageiros do voo..?.da companhia de aviao...?, da hora e do local onde sero servidas as refeies, no caso de serem tomadas no hotel. Para a preparao de chegadas dos clientes procede-se precisamente como se indicou para a recepo a um grupo, fazendo para que tudo decorra o mais rapidamente possvel. Um funcionrio da companhia de aviao dever acompanhar o grupo devendo pagar em numerrio ou em cheque a conta apresentada, ou assinar a conta se esta for apresentada aos escritrios da companhia. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 142
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GRUPOS A CHEGAR NA SEMANA DE: ______/_____/ __

DIAS NOME GRUPO AGNCIA COMPOSIO CONDIES
DATA CHEGADA
A _____/_____/______
DATA PARTIDA
OBSERVAES
02 05
Relao entre hotel e clientes da agncia de viagens O que deve fazer Tratar os clientes da agncia de viagens, da mesma maneira que os clientes individuais. Avisar imediatamente a agncia se os clientes no chegaram ao hotel como estava previsto. Pagar as comisses regularmente. Contentar o cliente e a sua agncia de viagens.
O que no se deve fazer Aumentar o preo aos clientes de agncias de viagens. Consentir em mudanas de modalidades de hospedagem, directamente com o cliente, sem passar pela agncia de viagens. Se houver um acidente ou erro qualquer, durante a estadia do cliente, responsabilizar a agncia de tudo, desacreditando-a perante o cliente. Devolver directamente ao cliente o dinheiro correspondente aos servios a que tinha direito e que no consumiu.
1.2.6.1 A RESERVA DE GRUPOS
Como pudemos verificar na nota introdutria a reservas para grupos, pode envolver uma grande variedade de contactos: organizadores de seminrios, empresas de convenes, operadores tursticos, agentes de viagens. Quando no se tomam as devidas precaues, as reservas de grupos podem originar diversos problemas. Normalmente, quando um grupo selecciona um hotel, o seu representante contacta o departamento de vendas. O espao disponvel ento negociado para um determinado nmero de quartos designado como bloco. As reservas so muitas vezes recebidas directamente de individuais, sendo deduzidas ao total de quartos do bloco reservado.
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Embora os procedimentos sejam aparentemente simples, podem por vezes surgir alguns problemas, pelo que se indicam algumas sugestes para os contrariar:
Tipos mais comuns de grupos que se acomodam em hotis: Sries, tarifas estabelecidas para sries de grupos contratados ao ano ou poca; Lazer (Leisure), tarifas para grupos ad hoc que viajam tipicamente por lazer. Comerciais (Corporate), por qualquer outro motivo profissional, sejam incentivos ou para fazerem reunies de trabalho, seminrios, work-shops, etc.
Qualquer que seja o tipo de grupo reservado interessa sempre obter o maior nmero possvel de informao, tal com j foi referenciado para as reservas individuais e no check list anterior: Os preos pr negociados Nmero e tipo de quartos a manter no bloco. Data limite a partir, da qual o hotel poder dispor dos quartos no reservados. Data de envio de listas de ocupao (rooming-list). Exigncias de depsito antecipado - se for a poltica do hotel - para os quartos reservados, valor e data de pagamento. Servios reservados, e facilidades. Nome do responsvel pelo grupo e seu contacto. Outros: importante conhecer o grupo negociado: o seu perfil, especialmente sobre cancelamentos, no-shows, reserva de ltima hora, etc. Certificar-se de que todas as polticas do hotel esto de acordo com o planeamento do grupo. Apresentao do director ao organizador do grupo, bem como do pessoal de reservas. Fornecer, ao organizador, com intervalos regulares, listas de participantes, j registados. Corrigir eventuais erros, imediatamente aps serem detectados. Confirmar as reservas de delegados das convenes, com prioridade sobre as restantes. Aps a chegada do grupo, elaborar listas em duplicado para o organizador e outros elementos da organizao da conveno. O computador pode preparar essas listas por ordem alfabtica e por nmero de quartos. Nas sries de grupos para alm do dossier principal de reserva (Master Group File) da srie e do operador constituir dossiers por cada grupo com todos os detalhes registados na capa. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 144
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A anlise dos grupos deve ser feita pormenorizadamente nas reunies de Yield ou anlise das reservas (director alojamentos, director comercial, supervisor de reservas, etc). Esta anlise de uma significativa importncia, porque permite verificar com exactido o estado em que se encontram os grupos e evitar que, por exemplo, grupos j cancelados, estejam ainda com estatuto de reservado, ou que outras situaes similares continuem adormecidas.
Para evitar contratempos de ltima hora, dois dias antes ou na vspera da chegada dos grupos (sobretudo nos de maiores dimenses e volumes de servios), de toda a convenincia a realizao de uma reunio dos responsveis pelos departamentos envolvidos na operao (Front Office, Banquetes, Servios Tcnicos, etc.) e os responsveis do grupo para que sejam revistos os pormenores respeitantes operao dos quartos, refeies, salas/montagens, animao, audiovisuais, etc.
Inventrio
Os grupos devem ser inseridos no sistema com bastante cuidado pois pela quantidade de quartos que normalmente envolvem, qualquer erro tem uma expresso significativa no inventrio. O mesmo se exige par as alteraes que ocorram antes ou durante a estadia do grupo das quais destacamos as mais correntes. Extenso da estadia muda a data de sada; Sada antecipada (early departure) sada em data anterior previso; Mudana de quarto single para suite, 1 para 2 quartos ou 2 para 1, etc. etc; Chegadas antecipadas (early check-in) clientes chegam antes da hora do check-in; Chegadas sem reserva (walk-in) novas reservas a inscrever.
Pedidos de reserva de espao para grupos (Grupos Tentativa) Pedidos de reserva de espao para grupos, no devem ser considerados no inventrio. Estes pedidos chamam-se grupos em tentativa e so sujeitos a tratamento diferente e especial. O pedido de reserva de espao deve ser aceite e criado o dossier tentative. Depois de consultado o inventrio e o agente vendedor se ter assegurado de que, para as datas pedidas, o hotel tem espao disponvel para poder aceitar a reserva tentativa criado o dossier de reserva com toda a documentao criada em anexo. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 145
Servios de Front & Back Back Office Follow-ups
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O coordenador de grupos (group coordinator) ou quem desempenhe a sua funo deve manter uma agenda onde sero inscritos nas datas correspondentes os follow-ups, que devem ser feitos aos grupos reservados no hotel, a fim de manter uma actualizada informao sobre os mesmos, tanto no que se refere ao nmero de quartos reservados, como ao cumprimento das condies de pagamento. Solicitao, ao organizador do grupo, da situao do bloco, com intervalos de 90, 60 a 30 dias antes da conveno.
Factor de utilizao A experincia indica que, no que se refere a espao reservado para grupos, qualquer que seja a organizao que o reserva, a mesma peca sempre por excesso. Chegando a atingir os 50% de quebras, razo pela qual os hotis devem precaver-se (criar inclusive penalidades) sob pena de suportar elevados prejuzos.
Finalizao de um grupo Quinze dias antes da chegada de um grupo, o hotel deve ter em seu poder as informaes bsicas necessrias para poder comear a preparar o grupo, e elas so: 1. Rooming List 8incluindo pedidos especiais). 2. Refeies e seus horrios. 3. Hora da (s) chegada (s) e nmero de voo (s). 4. Instrues sobre bagagens. 5. Nome do operador local (se existir). 6. Instrues sobre contas e seus pagamentos.
Bloquear quartos Se a ocupao permite, sempre prefervel bloquear os quartos para um grupo antes da chegada, de maneira a que o processo do check-in possa ser acelerado. Quando se comea a fazer a atribuio dos quartos, consideram-se sempre em primeiro lugar, os pedidos especiais constantes do rooming-list, como VIPs, quartos comunicantes ou adjacentes, etc. ou outros pedidos especiais, que o hotel se tenha comprometido a satisfazer. No caso de grupos que se repetem consecutivamente (grupos back to back) aconselhvel o uso dos mesmos quartos, para simplificar tanto o processo de atribuio de quartos, como o trabalho do servio de andares. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 146
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A atribuio de quartos leva tambm sempre em considerao que os grupos devem ser alojados com os quartos o mais junto possvel, para facilitar o trabalho de todos os departamentos, ex: andares, room-service, etc. assim como da portaria na distribuio e/ou recolha das bagagens.
Servio de Banquetes Os servios que os grupos possam ter, referentes a refeies, coffee-breaks aluguer de salas, equipamento audiovisual, etc. tratado pelo Departamento de Banquetes (nos grandes hotis) ou pelo director de F&B (nos hotis de menor dimenso), razo pela qual devem ter informao em tempo real de todas as negociaes e alteraes relacionadas com os servios da sua responsabilidade.
Envelopes Em muitos hotis usam-se envelopes especiais, onde so colocadas as chaves dos quartos, para alm de outros materiais que seja necessrio fornecer aos clientes na chegada, tais como mapas da cidade, rooming-list, informaes sobre os tours, etc. O nome do cliente e o nmero do quarto atribudo devem ser escritos na frente do envelope em caracteres grandes e legveis.
Factura pr-forma Quase sempre, as agncias de viagens ou outros organizadores de grupos, pedem aos hotis que lhes enviem uma factura pr-forma (corrigida no final com a definitiva com todas as alteraes) A fim de lhes permitir calcular as despesas do grupo, ou para envio de depsitos ou pagamentos antecipados.
Check-In O check-in de grandes grupos deve ser feito numa rea separada, previamente preparada para o efeito (balco separado com todos os envelopes). Isto, porque assim, se evitam grandes J. Caetano Operaes Hoteleiras I 147
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congestionamentos junto ao balco da recepo poupando espera inteis a clientes individuais que, eventualmente, tenham chegado na mesma altura.
Antes da chegada do grupo, j devem estar prontos os cartes do hotel (keypass), com o nmero de cada quarto reservado, que so distribudos pelos clientes medida que eles vo entregando os passaportes para conferir (estes dados devem ser obtidos quando a reserva efectuada pois facilitam bastante estas formalidades). A assinatura do cardex (quando impresso) ou cpia do carto de crdito podem auxiliar nas dvidas de assinaturas em servios no hotel. Normalmente esta presente um responsvel do hotel e oferecido um welcomedrink.
Uma roomin list deve ser dada aos bagageiros, pela portaria, a fim de que estes possam distribuir as bagagens o mais rapidamente possvel, pelos respectivos quartos.
Existem por vezes pequenas trocas a fazer na distribuio dos quartos e a recepo dar satisfao aos clientes, se isso lhe for possvel. No entanto, nenhuma reclamao feita pelo cliente directamente ao balco da recepo deve ser aceite, o guia deve servir sempre de intermedirio entre o cliente e o hotel, pois ele o responsvel pelo grupo.
Abertura das contas A conta principal, na qual so lanados todos os comprovantes respeitantes s despesas comuns do grupo e que fazem parte do contrato, quartos refeies e/ou outros servios, chama-se Conta do Grupo (Master Bill ou Master Folio), estas contas so confidenciais e a elas os clientes no podem ter acesso.
Para cada quarto do grupo aberta uma conta onde so lanadas as despesas pessoais efectuadas por cada membro, as quais so pagas directamente por eles, antes do check-out. A conta do grupo enviada contabilidade para efeitos de posterior cobrana deduzida de eventuais depsitos antecipados.
A figura do Coordenador de Grupos Nos hotis que tm grande movimento de grupos, aconselhvel a existncia de um coordenador de grupos. Este coordenador trabalha geralmente no departamento de Vendas, embora alguns hotis prefiram que ele trabalhe no departamento de reservas. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 148
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1.2.7. RESERVAS DE ALLOTMENT
Chama-se Allotment ao contrato firmado entre o hoteleiro e a agncia de viagens, operador turstico ou at uma empresa que consiste em bloquear a favor destes um determinado nmero de quartos/apartamentos/vilas por um determinado perodo de tempo e com um prazo de liberao - release - pr-fixado ou no.
Na prtica poderemos encontrar duas espcies de allotment, mais conhecidos por: Allotment com release Allotment Firm ou de Garantia
A grande distino entre eles, para alm de outras clusulas mencionadas no contrato, que o Allotment com release tem um prazo pr-fixado, no qual o agente de viagens ou operador turstico tem que informar o hoteleiro de quantos quartos vai efectivamente ocupar, no havendo neste caso lugar ao pagamento dos quartos no ocupados.
No Allotment Firm ou garantia no existe qualquer release e por isso usual que ao hoteleiro seja garantido o pagamento dos quartos no ocupados. Geralmente este tipo de contrato tem uma durao de um ano. As condies dos contratos de concesso de allotment variam de acordo com os interesses das partes envolvidas, mas esto naturalmente associadas s condies do mercado.
Pedidos, alteraes e CXL de reservas de allotment, na sua totalidade, as companhias e as agncias de viagens ou operadores tursticos, utilizam o telex, fax, mail, etc., como meios para efectuarem as reservas. Outras optam por entregar as respectivas reservas directamente ao balco do F.O. por intermdio do seu representante, ou ento enviam pelo correio os vouchers e rooming-list. Seja qual for o meio utilizado por estes agentes, o recepcionista ao receber as reservas, dever ter a certeza que as mesmas se encontram dentro das clusulas estabelecidas no contrato. Em especial o release, o nr de quartos, e o seu tipo entre outros.
Alertamos a importncia destes factos, pois na prtica acontece por vezes, chegarem ao F.O. reservas j fora do release, ou ultrapassar o nr de quartos contratados, o que poder criar uma situao de overbooking. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 149
Servios de Front & Back Back Office Ter em conta a tentativa de reservas Extra Allotment.
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Muitas vezes so as prprias agncias a mencionar que a reserva extra allotment. Uma reserva nestas condies, s se aceita se houver a possibilidade de alojamento na unidade. Quanto a alteraes ou CXL, estas devem ser efectuadas dentro do tempo de release.
Controlo de Allotment, o planning onde so registadas as reservas de cada allotment/agncia, a fim de facilitar o seu controlo (os dias do ms, tipos de quartos, e outros dados em funo da agncia).
1.2.8. A DETERMINAO DA DISPONIBILIDADE DE QUARTOS Uma das situaes mais difceis para o hotel, no poder alojar um hspede com reserva. Num sistema de reservas torna-se indispensvel manter uma vigilncia constante sobre as reservas, tendo por objectivo evitar o OVERBOOKING.
Em sistemas manuais deve ser estabelecido e mantido um livro de controlo de reservas. Este livro, com uma pgina, para cada um dos 365 dias, deve ser actualizado, sempre que o hotel receba algum CXL ou alteraes de reservas. As pginas dirias devem ser conferidas com o rack de reservas, para detectar eventuais erros.
Nos sistemas informticos hoje generalizados, os relatrios so disponibilizados pelo prprio sistema. Sempre que o nmero total de quartos de cada categoria so vendidos, o sistema aceita ou recusa reservas adicionais para cada tipo de quarto, em relao data/perodo/ocupao total. O sistema pode manter em memria reservas a longo prazo, at que sejam chamadas pelo operador. Pode tambm indicar disponibilidades futuras de quartos, com perodos em aberto, fechados, ou para eventos especiais, etc. 1.2.9. PROBLEMAS COM RESERVAS Durante o processamento de reservas so cometidos erros, uns com mais frequncia do que outros.
Alguns dos erros mais habituais: Erros mecnicos no preenchimento de reservas tais como: Erros de datas de chegada / sada. Nome dos clientes. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 150
Servios de Front & Back Back Office Nr de pessoas. Tipo de alojamento. Quem efectuou a reserva.
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Erros de informao aos clientes. O mais usual o cliente, por falta de informao adequada, considerar que uma reserva confirmada tem um significado idntico ao de reserva garantida. Outras vezes uma famlia supe que o seu filho ficar em quarto comunicante, apesar de ter mencionado adjacente. O termo incorrecto ir criar insatisfao pelo quarto atribudo
Erros cometidos por centrais de reservas: Muitas vezes o pessoal de reservas de uma central troca o nome dos hotis, criando destinos diferentes para os clientes, com consequentes transtornos. Outras vezes no h correcta notificao sobre as disponibilidades dos hotis includos no sistema.
Alterao de reservas e cancelamentos. O cancelamento de uma reserva permite ao hotel dispor do quarto para alugar a um novo cliente.
H duas fases bsicas no cancelamento de uma reserva sem garantia:
1, obter o nome sob quem se encontra a reserva, ou data de chegada ou sada. Com estes dados permite cancelar a reserva ou alter-la da forma mais correcta. Questionar o cliente se deseja reservar uma data alternativa. Em caso negativo, exprimir ao cliente que lamenta o facto, e ficar ao dispor para uma reserva futura.
No caso de reservas garantidas, os cancelamentos devem ser arquivados para referncia ou mesmo em questes FUTURAS. Para avaliar os nmeros de cancelamentos, estes nmeros podem incluir a data, cdigo de identificao, etc. O nmero de cancelamento prova de que o processo foi seguido correctamente. Se o cancelamento no foi efectuado dentro dos prazos acordados com uma agncia de viagens ou uma empresa, por exemplo, procede-se facturao do no-show. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 151
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A devoluo de depsitos antecipados, por cancelamento de reservas efectuadas dentro dos prazos estabelecidos, constitui politica de cada hotel. Nessa devoluo deve constar o nmero de cancelamento inscrito no dirio.
Encerramento do processamento No final do dia h uma srie de actividades a completar. Em primeiro lugar devemos assegurarnos: Do correcto arquivo das reservas que tenham sido aceites ou de anteriores reservas que tenham sido alteradas. (nos sistemas no automatizados so arquivadas duas cpias da reserva, uma por ordem alfabtica pelo ltimo nome do cliente e outra por ordem cronolgica de chegada. Outras das funes das reservas nos sistemas no computorizados, o de retirar todas as reservas previstas para o dia seguinte (so colocados o dossier designado por FILE), e encaminhadas para a recepo. Em alguns hotis tambm preparado o pr-registo do hspede, para que este, sua chegada, apenas assine o boletim de registo nomeadamente os VIP. Nos sistemas modernos informatizados, a listagem pode ser obtida a qualquer momento. No sistema podemos tambm preparar os boletins de registo para hspedes a chegar, com reserva antecipada, eliminando a fastidiosa perda de tempo no acto da chegada do cliente.
2. A CHEGADA O CHECK IN
2.1. A VENDA DE QUARTOS
Os elementos do F.O. esquecem muitas vezes, que a sua principal funo a da venda de quartos ou servios da unidade (F&B, etc.) a potenciais compradores. O principal problema que muitas vezes o F.O. no procura convencer o potencial cliente, apenas est preparado para informar sobre os preos praticados pela unidade.
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Vrios mtodos e iniciativas podem ser seguidas, para convencer o hspede sobre a categoria da unidade e dos seus servios, criando condies para a sua aceitao. Se o preo ainda no estiver determinado, ou se no houver pedidos especiais relativos a preo, tipo de quarto, etc., o recepcionista, usando o seu melhor julgamento, deve tentar fazer a melhor venda possvel (Upselling tcnica que consiste em vender um quarto comeando do preo mais baixo para o mais alto, enfatizando as mais valias que cada preo comporta. O contrrio ser Downselling), procurando sempre enfatizar as maisvalias do quarto que est descrevendo. A expresso facial de maior importncia no acto de venda. O to publicitado "sorriso " continua a produzir excelentes resultados.
Objectivo do Registo uma das mais importantes fases do contacto entre hspede e unidade hoteleira, inclui todo o processo de registo do cliente, atribuio do alojamento e indicao dos servios disponveis. So informadas as condies do contrato (para os clientes com reserva relembrado, para walk ins/passantes efectuado todo o processo).
O objectivo do processo de registo , no s registar os hspedes de acordo com as normas e procedimentos internos da unidade hoteleira, mas tambm cumprir as formalidades legais do pas e satisfazer as suas pretenses. Nota: existem casos excepcionais de conduta desadequada de hspedes, para os quais so adoptadas medidas em conformidade com a gravidade da situao (embriagus, desordem, etc.)
O processo de registo e procedimentos seguidos so comuns maioria das unidades. No entanto, algumas unidades hoteleiras desenvolvero processos inovadores, para conseguir uma maior satisfao dos seus clientes. Algumas delas, desde que aplicadas com sucesso, podem ser mencionadas: Obter as informaes necessrias sobre o hspede, quando a reserva efectuada, incluindo informaes sobre o crdito e dados do passaporte se possvel. Obter todos os dados num boletim de reservas e bloquear um quarto especfico, de acordo com o pedido efectuado no ck-in, o cliente apenas entrega o passaporte para conferir e recebe a chave do quarto. O recepcionista acompanha os hspedes at ao quarto. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 153
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O principal desafio tornar o registo em processo criativo e inovador, tratando sempre o hspede com simpatia e ateno, e, simultaneamente, atender os pedidos dos clientes e ter em conta a rentabilidade da unidade.
Formulrio comum de registo dos hspedes nas unidades hoteleiras: Apelido, Nome; Endereo completo; Nacionalidade; Data de chegada; Data de partida; Nmero de passaporte ou BI Local de emisso; Data em que expira; Data e local de nascimento; Condies de pagamento; Condies de pagamento; Assinatura do cliente.
O recepcionista que faz o check-in responsvel pelo integral preenchimento do formulrio de uma forma legvel, pois estes dados so fundamentais para o hotel, para fins to diversos como o poder informar, a seu pedido as autoridades policiais do pas da identidade do cliente, para tratamento estatstico e de marketing, etc.
No sistema informtico o formulrio de registo produzido automaticamente pelo sistema na vspera do dia da chegada dos clientes (excepto walk-ins), tendo em vista as reservas existentes para esse dia. Quando se trata de um ciente que j esteve no hospedado no hotel e para o qual existe um perfil histrico, o formulrio de registo inclui a informao existente
A vantagem, em relao ao sistema manual, que toda a informao histrica est arquivada, os ficheiros so criados automaticamente e so facilmente acessveis, ao mesmo tempo que pelo facto de os dados necessrios j estarem inscritos no formulrio de registo tornam o checkin muito mais rpido e evitam que o cliente tenha de repetir todas as formalidades necessrias.
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Servios de Front & Back Back Office 2.2. O CHECK-IN.
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Reservas efectuadas com antecedncia O cliente dirige-se recepo para as formalidades de registo e de atribuio do alojamento, Que incluem a verificao da reserva, preenchimento do cardex (verificao/correco dos dados), conferir dados passaporte, entrega do key-pass, a entrega das chaves, informaes sobre a localizao do quarto ou apartamento, sendo por vezes ao hspede acompanhado por um profissional da recepo.
Os passantes ou walk-in Dirigem-se simplesmente ao hotel e questionam sobre a possibilidade de alojamento, sem passarem portanto pelo prvio processo da reserva. Ao pessoal da recepo compete, em primeiro lugar, determinar as necessidades de alojamento dos hspedes, detalhes que incluem o perodo de estadia, localizao preferencial do quarto, etc. Aps acordo das partes, procede-se s operaes de check-in, normais e j referenciadas. a partir do momento que o hspede chega ao quarto que lhe foi atribudo que se inicia a estadia.
Ainda no Check-in Cliente sem bagagem e sem reserva, dever depositar um montante, superior a uma noite de estadia; Introduzir de imediato a ocupao do quarto no sistema informtico, (nos sistemas antigos manuais registava-se na agenda a hora do check-in e sinalizava-se no quadro de recepo) Abrir a factura e informar as seces atravs do aviso de chegada (automtico no sistema informtico); Nos sistemas manuais - com os dados do dossier file e do cardex, abre-se a factura. Inscreve-se a entrada no livro de recepo e no dirio ou main-courant, arquivase a factura e correspondncia no carro de facturas. Os cardexs durante a estadia ficam na recepo por ordem alfabtica hspedes presentes ou junto s facturas, e servem tambm para os registos de polcia. So arquivados aps a sada (depois de efectuadas as anotaes respeitantes estadia) por ordem alfabtica no arquivo geral
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Os hotis podem dispor de uma grande variedade de quartos e os seus tipos so dos mais variados, desde o quarto padro individual at a mais luxuosa suite. Embora existam definies diferentes, conforme os hotis, as mais vulgarizadas so as seguintes (utiliza-se a terminologia mais divulgada internacionalmente):
Single Um quarto ocupado por uma pessoa, com uma ou mais camas. O preo debitado para uma pessoa. Double Um quarto ocupado por duas pessoas, podendo ter uma ou mais camas.
Queen Um quarto com uma cama queen-size, ou seja uma cama extra longa e extra-larga, com cerca de 2 metros por 1,5 metros. King Um quarto com uma cama king-size, com cerca de 2x2 metros, que pode ser ocupada por uma ou duas pessoas. Triple Um quarto ocupado por trs pessoas. Pode ter uma cama dupla e um div ou duas camas e um div. Quad. Ou qudruplo, um quarto ocupado por quatro pessoas. Pode ter duas camas ou mais
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Servios de Front & Back Back Office Twin-double ou double-double
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Um quarto com duas camas duplas ou duas camas queen, ocupado por uma ou mais pessoas.
Studio Um quarto com uma cama studio, um sof convertvel em cama. Tambm designado por executive room. Mini-suite ou jnior suite Um quarto com rea de estar. Pode tambm haver pequeno quarto ligado sala. Suite Uma sala ou salo ligado a um ou mais quartos espaosos e WC..
Twin Um quarto com duas camas: camas para uma pessoa, com cerca de 1,9x1,0 metros. Pode ser ocupado por uma ou mais pessoas. Connecting rooms Dois ou mais quartos com diferentes portas de entrada do exterior, e uma porta comunicante interna, pela qual os hspedes podem circular, sem necessidade de utilizar o exterior dos quartos. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 157
Servios de Front & Back Back Office Adjoining rooms Quartos sem partas de comunicao interior, localizados prximo uns dos outros.
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ACES HSPEDE 1 2 3 4 Chegada recepo. O hspede apresenta-se e pede um quarto. O hspede espera. O hspede escolhe a opo oferecida.
ACES RECEPO Saudaes. Determinao das necessidades especficas. Oferta de opes. Apresentao do carto de registo, para preenchimento e assinatura.
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O hspede espera (apreensivamente?). O hspede continua a aguardar.
Obter dados de crdito. Venda de outros servios do hotel e determinao das necessidades de reserva.
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O hspede aguarda (impacientemente?). O hspede est pronto para ocupar o quarto.
Distribuir o quarto. Retire o boletim de registo. Entregue a chave. Preencha a documentao necessria. Verifique se o crdito foi concedido prematuramente.
O hspede j se encontra no quarto.
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O cliente est satisfeito.
Parabns.
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Servios de Front & Back Back Office 2.3. O ALOJAMENTO DOS HSPEDES
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GENERALIDADES
O alojamento dos hspedes constitui a fase seguinte do registo. O objectivo da gesto dos alojamentos; o conhecimento da situao de ocupao dos quartos, as necessidades dos hspedes actuais e dos futuros compromissos de reservas seja para individuais ou para grupos. Os sistemas informatizados modernos vieram dar um impulso de eficincia na gesto das operaes de alojamentos, evitando os erros frequentes nos sistemas manuais e mecnicos outrora utilizados.
2.4. A SITUAO DOS QUARTOS
Uma outra considerao importante no processo de alojamento a manuteno da situao de cada quarto da unidade, se o quarto est ocupado, se est vago, se est em manuteno, etc.
Numa unidade com elevado movimento de entradas e sadas, qualquer alterao na situao dos quartos deve ser imediatamente comunicada recepo. Uma informao actualizada exige uma estreita colaborao e coordenao entre as seces de recepo e de andares. H uma srie de sistemas que nos permitem manter actualizada a situao dos quartos. As mais comuns so o room-rack e os sistemas informatizados:
Sistema manual & mecnico: No room-rack, no ck-in, preenchido um rack slip durante o processo de registo e colocado no room rack slot, e que corresponde ao quarto atribudo ao hspede. Este slip indica que o quarto est ocupado. Quando o hspede sai o slip removido e um aviso colocado - indicando que o quarto est para arrumao. Como parte da rotina do auditor da noite ou o recepcionista da noite, a recepo prepara uma lista dos quartos ocupados naquela noite, indicando aqueles que devero sair no dia seguinte listas de hspedes, de sadas e de entradas. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 159
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A governanta recebe essa lista no dia seguinte, para distribuio ao pessoal da sua seco (andares). Uma das primeiras tarefas a efectuar pela governanta proceder a uma verificao, registando a situao de cada quarto no relatrio da governanta - housekeepers report. Esta informao comparada com o relatrio da recepo, e qualquer anomalia deve ser logo verificada. Quando os quartos se encontram limpos e inspeccionados, a governanta notifica a recepo de que se encontram vagos e prontos a ocupar.
Ao fim do dia a governanta deve entregar um relatrio final da situao dos quartos, uma forma de assegurar que a recepo tenha o rack actualizado sobre as disponibilidades, para as entradas da noite ou passantes (walk-ins).
Sistema computorizado Num sistema informtico integrado, os andares e a recepo tm acesso directo situao dos quartos. Quando um cliente sai do hotel, feito o registo no sistema, e os andares, atravs do seu terminal podem consultar que esse quarto est em processo de sada e necessita de limpeza. Aps a limpeza e verificao, o quarto colocado no sistema como livre e pronto a ocupar.
O registo das discrepncias no Relatrio do Estado dos Quartos ou Relatrio da Manh idntico em ambos os sistemas, este relatrio emitido pelo sistema e o Auditor da Noite envia-o Governanta por volta das 07:00horas, serve essencialmente para distribuir o servio pelas empregadas os andares e estabelecer prioridades nas arrumaes dos quartos.
A contagem dos quartos deve ser feita regularmente, para que o Director de alojamentos ou o Chefe de Recepo estejam sempre informados da exacta situao de disponibilidade de quartos, especialmente em perodos de grande ocupao e movimento de entradas e sadas, em que a situao est sempre em constante mudana. So aconselhveis pelo menos quatro contagens dirias: 1 2 3 4 Manh cedo 11 horas 15 horas 18 horas Para informao do Chefe de Recepo Permite ver a possibilidade de extenso da estadia Informao para o turno da tarde Depois de conferidas as discrepncias, as reservas no garantidas contam como quartos livres
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Servios de Front & Back Back Office 2.5. CAIXA
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Os objectivos principais de um sistema de Caixa, so: 1. Registar todas as vendas (Guest Accounting Process); 2. Manter actualizadas todas as contas; 3. Manter um controlo interno; 4. Receber as contas dos clientes e as receitas dos vrios pontos de venda; 5. Manter em boa ordem o servio de cofres(guarda de valores).
O Caixa ter sempre presente que estes objectivos tm que ser rigorosamente cumpridos, porque quando as despesas no so bem registadas, quando as contas esto actualizadas ou se h falta de controlo, os problemas surgem inevitavelmente na altura em que a conta vai ser paga. O Caixa desempenha, ainda, outras tarefas, como fazer cmbios de moeda estrangeira, aceitar valores para guardar nos cofres, etc., mas a sua preocupao principal deve ser, a de que o check-out seja para o cliente o colorrio de uma estadia bem passada.
Lanamentos despesas Sistemas Manuais (Main-Courant, etc.) Todos os comprovantes chegados recepo devem ser imediatamente lanados no dirio e anexados factura no carro de facturas; Sistema Electromecnico Mais usado na restaurao, e praticamente em desuso na hotelaria, onde apenas utilizado as pequenas unidades ou de suporte nas informatizadas. Sistemas Computorizados Normalmente on-line, permitem imputaes imediatas na factura da recepo das despesas realizadas nas seces.
As Contas (existem sete tipos de contas): 1. Conta do quarto (guest folio) esta conta aberta com o nome do cliente, mas a sua referncia o nmero do quarto. Todas as transaces feitas, invocando o cliente do quarto n x so lanadas nesta conta.
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2. Conta Principal (Master Folio) recebe as transaces de um grupo feitas individualmente. Por exemplo, num grupo com vrios quartos, todas as despesas feitas, por cada quarto vo desaguar nesta conta. 3. Conta de Extras Conta onde so lanadas as transaces de clientes cujo quarto vai ser pago por terceiros, seja agncia de viagens ou qualquer outra unidade. 4. Conta Passante (Non Guest folio) Conta onde so lanadas transaces feitas por um cliente que no est hospedado no hotel e que por conseguinte no tem quarto. 5. Conta de Controlo (Controle folio, Voucher ou Bon tambm conhecido como comprovante) conta aberta em cada ponto de vendas do hotel. Esta conta tem por fim facilitar o controlo da auditoria, mas tambm regista e informa a transaco feita pelo cliente. 6. Conta Permanente (Permanet Folio) Conta aberta a uma firma que tem negcio permanente com o hotel. Por exemplo, a Unicre para os cartes de crdito aceites como forma de pagamento. 7. Conta Especial (Paid-Out Desembolsos) Conta aberta para necessidades especiais.
2.5.1. FUNDOS DE CAIXAS
No sector caixa deve existir uma importncia em dinheiro, que ser individual, ou seja cada caixa possui o seu fundo de caixa ou de maneio, para lhe facilitar os trocos e lhe dar a possibilidade de efectuar cmbios. Tambm pode haver um fundo de caixa colectivo, para todos os caixas. Contudo, este processo pouco recomendvel por ser ineficaz e morosa a sua transferncia.
Arrumao de caixa: Os funcionrios da caixa devem ter as suas gavetas dispostas de maneira a permitir-lhes ter divisrias para cada tipo de notas e moedas e para a arrumao das diferentes notas estrangeiras, que lhe foram entregues para pagamentos.
Transferncia de caixa: Quando existe uma caixa nica com um s fundo de maneio, e um funcionrio deixa o servio para dar lugar a outro, deve haver de parte aparte um controlo de caixa, a fim de cada um prestar contas individualmente e responsabilizar-se pelos seus eventuais erros. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 162
Servios de Front & Back Back Office Entrega de fundos:
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Os fundos de caixa ou de maneio, apesar de ficarem na posse dos funcionrios de caixa, so pertena do hotel. Podero efectuar-se periodicamente conferncias de caixa pelo responsvel dos servios de controlo e assistidas pelo chefe do sector a fim de evitar que os funcionrios utilizem este fundo para outros fins.
Caixa da noite: S em hotis de grande capacidade existe este funcionrio. Geralmente quem se ocupa da caixa durante a noite o recepcionista ou o porteiro da noite, o qual possui tambm um fundo de caixa, que transferido todas as manhs para o 1 caixa a entrar de servio.
Depsitos antecipados ou pr-pagamentos: Os depsitos antecipados ou pr-pagamentos devem ser anotados na factura do cliente e o dinheiro enviado contabilidade. No boa poltica administrativa guardar essas quantias at que o cliente pague a sua conta.
Cofres: Depsitos de jias e valores em cofre prprio: aps a chegada ao hotel, o cliente pode pretender guardar um certo nmero dos seus bens (dinheiro, jias, documentos, etc.). Alguns hotis oferecem a possibilidade de guardar esses bens com uma certa segurana no prprio quarto que o cliente vai ocupar. Esses hotis dispem de um pequeno cofre ou gaveta/forte instalados no quarto, dentro do guarda-fato ou noutro local bastante discreto obedecendo a certas normas de segurana. Ao cliente ser entregue uma chave, que devolver aquando da sua sada, responsabilizando-se pela mesma, caso venha a perder-se ou extraviar-se. Depsito de jias e valores no cofre do hotel: Os hotis geralmente dispem de um cofre que poder ser Cofre-Forte ou Caixa/Cacifos que ser colocado disposio dos clientes para guarda dos seus valores de maior ou menor dimenso. Estes cofres esto instalados em local prximo da recepo sendo o pessoal de caixa (Recepo ou Portaria) responsvel pelos mesmos. Os dois sistemas mais conhecidos para fechar e abrir certos cofres individuais so os seguintes: 1. Cada cofre individual possui 2 fechaduras com 2 chaves distintas (uma chave fica em poder do hspede, outra fica na recepo/caixa). J. Caetano Operaes Hoteleiras I 163
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2. Cada cofre individual possui uma fechadura com duas chaves (uma chave individual por cada cofre que entregue ao hspede e uma chave passe, comum a todos os cofres individuais que fica na posse da recepo/caixa. 3. Para abrir o cofre, o caixa d a primeira volta e o hspede a segunda. Para fechar, ser em ordem inversa, primeiro o hspede, depois o caixa. Nenhum poder abrir o cofre sem o outro portanto.
Documentao de depsitos: Os objectos de valor, jias e dinheiro sero depositados pelos clientes no cofre do hotel, sendolhes passado um recibo. O caixa ou o recepcionista ter o cuidado de colocar esses objectos ou dinheiro num envelope, que fechar, pedindo ao cliente que o assine, colocando por cima fita adesiva transparente, ou ento lacr-lo-. Os recibos que se passam aos hspedes devero ser passados em duplicado, a fim de que o caixa saiba o que guardou. 2.6. IMPRESSOS UTILIZADOS NO REGISTO.
Informao SEF (polcia) As unidades recolhem a informao quando da reserva (cardex) e conferem o passaporte na chegada do hspede (check-in), o sistema emite a listagem electrnica a enviar policia.
O carto de hspede, key-card, key-pass um carto entregue ao hspede no Check-in, as unidades aproveitam, este carto para indicarem que o hotel no se responsabiliza por valores deixados no quarto e de que dispe de casa forte, ou cofres individuais, bem como os limites de responsabilidade do hotel em relao aos bens dos clientes. Alguns indicam as formas de pagamento aceites pela unidade, bem como a informao dos diversos servios e facilidades de que a unidade dispe.
Caractersticas do carto: Nome do hspede; Nmero e preo do quarto; Data de entrada; Data prevista de sada; Nmero de pessoas (pax) que ocupa o aposento; Modalidade de hospedagem; J. Caetano Operaes Hoteleiras I 164
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No carto deve ainda constar textualmente a seguinte meno: "Conserve este carto para utilizar no caso de reclamao perante os servios oficiais de turismo." O texto do carto deve ser escrito em portugus e se possvel em ingls, francs e alemo, (em funo da nacionalidade que constitui a frequncia dominante da unidade).
A factura. Assim que o hspede registado, o recepcionista deve proceder abertura de uma factura ou conta, onde sero registados os dbitos e crditos que possam ocorrer durante a estadia do cliente.
A factura indica normalmente o nome do hspede, endereo, empresa, datas de ck-in/out, nr de quarto, nr. de pax e preos. Para efeitos legais, todas as facturas so numeradas, e podem ter diversas cpias, de acordo com as necessidades da unidade. Se a estadia do hspede curta, ou se ocorrem poucos dbitos, uma factura torna-se suficiente. Em caso contrrio utilizam-se mltiplas facturas, devendo sempre fazer-se referncia factura anterior (sistema manual ou mecnico), nos actuais sistemas informatizados a emisso sequencial automtica.
No ck-out solicita-se a factura do hspede ao sistema, que por sua vez solicita a forma de pagamento. O mtodo do pagamento introduzido de acordo com as formas solicitadas ao cliente - cash, carto de crdito, moeda estrangeira, outros .
Exemplos da abertura no Dirio/Sistema Informtico (antiga Main-Courant) Cliente normal; Cliente com pagamento atravs de Empresa; Cliente com Voucher de Apresentao; Cliente com Voucher Full Credit; Cliente com Voucher Estadia; Cliente com Contas diversas; Cliente de Grupo; Cliente com Depsito antecipado; Cliente com Voucher de Depsito;
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Servios de Front & Back Back Office 2.7. POLITICA DE CRDITO
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Um dos objectivos do processo do registo no check-in o de assegurar quanto possvel a boa cobrana das facturas. Uma das formas de cumprir este objectivo estabelecer polticas de crditos adequadas para os clientes a serem alojados.
Pagamentos antecipados Os clientes pagam, por vezes, antecipadamente a sua estadia.
Print do carto de crdito Este print deve sempre ficar em anexo ao boletim de reserva e restantes dados no flio do cliente.
Recebimentos de cheques pessoais Neste tipo de recebimento devem seguir-se algumas regras bsicas: Durante o horrio de funcionamento bancrio certificar-se se o cheque tem proviso. Solicitar a identificao do cliente, indicando no verso o nr do B.I., ou outro documento de identificao, o local de emisso, o nr de telefone/contacto ou a morada. Ateno devoluo de depsitos antecipados, se a transaco original foi feita por cheque. Se os caixas estiverem autorizados a trocar cheques, recorrer sempre ao elemento autorizado, para visar o pagamento a efectuar. Nunca devem ser aceites cheques endossados, mas apenas os emitidos pelo prprio cliente. A direco deve decidir sobre a aceitao de cheques estrangeiros. Nunca aceitar cheques ps-datados. Os cheques devem ser aceites para pagamentos de dbitos ao hotel, nunca como forma de levantamento de dinheiro. Mesmo se tal for autorizado, pedir ao hspede que indique no cheque essa finalidade, que no futuro o hspede pode vir a afirmar que o cheque se destinou ao pagamento de despesas. A maioria dos cheques sem proviso de valores pouco elevados. Sempre que haja dvidas acerca da aceitao de um cheque, deve obter-se o mximo de informaes possveis, para evitar o problema. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 166
Servios de Front & Back Back Office Travellers cheques ou cheques de viagem
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Os cheques de viagem so um meio de pagamento, de carcter internacional, que permite ao viajante, sem grandes riscos, transportar dinheiro. Foi a forma de pagamento mais utilizada pelos estrangeiros at generalizao dos cartes de crdito. Esta forma de pagamento segura, pois representa o valor facial que foi previamente pago no agente vendedor (banco ou agncia de viagens). No temp prazo de validade.
Pagamento com travellers cheque: Sempre que um cliente, com um cheque de viagens pretenda pagar uma conta ou apenas cambiar esse mesmo cheque, deve-se ter em ateno os seguintes pontos: O cliente dever contra-assinar em local prprio do cheque, diante do recepcionista; O recepcionista dever conferir esta contra-assinatura com a j existente, que foi aposta quando da compra do cheque; Dever pedir-se a identificao do cliente e conferir a assinatura com o documento de identificao; No verso do cheque anotado a lpis o n do passaporte, local e data de emisso; O cheque negociado ao preo de compra ao cmbio do dia; Dever verificar-se com o mximo cuidado o valor facial, pois h pases com a mesma moeda mas de valores diferentes. Por exemplo no confundir dlar americano com o canadiano, libra inglesa com irlandesa, etc.
Cartes de crdito Existem vrios tipos de cartes de crdito - Visa, Amex, Master, JCB, etc. A sua aceitao mesmo em unidades com polticas bem definidas pode ser confuso. Muitos hotis estabelecem procedimentos por fases, sobre a forma correcta da aceitao do carto de crdito.
Podem mencionar-se alguns princpios bsicos para a correcta aceitao de um carto: Verificar a data de validade, devolver ao cliente e solicitar uma outra forma de pagamento (se data expirada); Em caso de dvida, ligar para os respectivos nmeros de telefone para obter informaes sobre o carto, ou at obter autorizaes conforme regra estabelecida pelo banco responsvel pelo carto, ex:. unicre.
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A fase seguinte deve ser a da verificao pelos boletins de cancelamentos enviados regularmente aos hotis, se o carto foi roubado ou no pode ser utilizado por qualquer outro motivo. Respeitar os valores mximos autorizados a serem utilizados pelos utentes, sempre que excedam esses valores, solicitar a autorizao respectiva. Cumprida esta formalidade, preencher devidamente impresso, e nunca esquecer a assinatura do cliente que deve estar de acordo com a do carto.
Facturao directa Muitas unidades autorizam que as despesas possam ser pagas posteriormente pelas empresas, ou outras entidades relacionadas com os hspedes. Estes crditos devem ser aprovados pela direco. No ck-out solicita-se ao cliente a assinatura da conta que por sua vez deve ser enviada de imediato para a respectiva empresa/entidade pagadora.
Vouchers/programas especiais Muitas vezes os clientes apresentam-se no F.O., com vouchers emitidos por agncias de viagens, companhias areas, etc. O F.O. deve estar informado dos acordos estabelecidos para honrar tais documentos. Na aceitao de vouchers deve ter-se especial ateno sobre eventuais divergncias no acordado previamente; preos, servios, data, condies. O voucher uma forma de pagamento que exige a mesma ateno dispensada a outras formas de pagamento (recomendao, voucher de depsito, estadia, ful- credit) Outras: E ainda Eurocheques, etc.
Recusa de concesso de crdito A recusa de concesso de crditos deve ser tratada com diplomacia. Nunca se deve falar alto ou mencionar que o carto falso ou no tem valor. Quando um cheque no puder ser trocado por numerrio, refira-se apenas que no poltica da unidade tal procedimento. Nunca se deve demonstrar agressividade, mesmo que o cliente adopte tal atitude. importante recordar que um hspede tem direito a saber porque: No aceitam o seu cheque pessoal; No aceitam o seu carto pessoal;
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Servios de Front & Back Back Office 2.8.A RECUSA DE ALOJAMENTO (INDISPONIBILIDADE DE QUARTOS).
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uma situao que ocorre com frequncia em quase todas as unidades, especialmente com passantes. Mas por vezes acontece, tambm, com hspedes de reservas confirmadas. imperativo que o hotel tenha polticas estabelecidas, para que o pessoal do F.O. saiba reagir em tais situaes. Quando uma unidade no pode alojar um passante ou cliente que diz ter uma reserva, devem considerar-se algumas solues, sobretudo como j referimos se o cliente est mesmo convencido de ter efectuado a reserva: Perguntar ao cliente pela confirmao da reserva; Averiguar a possibilidade de o cliente ter efectuado a reserva em outra unidade, (o nome pode ser semelhante); Confira na frente do cliente; a agenda de reserva, nos sistemas informatizados muito fcil verific-lo, o planning nos sistemas mais antigos; Confirme as datas, nomes, quem efectuou a reserva; Confirmar o arquivo de reservas, telex, fax, correspondncia; Se a reserva foi efectuada atravs de agncia de viagens, contact-la em horrio laboral para possveis esclarecimentos. Se evidente que o cliente no efectuou a reserva, procure chegar a uma soluo de acordo com as possibilidades que se oferecem internas ou em alternativa procurar encontrar na rea hotis semelhantes.
O objectivo deste trabalho promover as boas relaes com os clientes. O apoio, a boa vontade, a simpatia, so alguns dos elementos que podem ser usados como factores positivos. Por vezes, e por erros cometidos, um cliente com reserva garantida ou confirmada, no pode ser alojado na unidade.
Em situaes crticas de ocupao, alguns princpios devem ser estabelecidos, para evitar situaes desagradveis: Nomear um elemento do F.O. Para se encarregar e tomar as decises necessrias, quando se prev uma situao de overbooking. Este funcionrio deve, interromper todas as transaces no F.O. e determinar o curso da aco.
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Ter acesso a todos os dados relevantes e proceder a uma apurada contagem dos quartos disponveis. Verificar se no h sleepers, quartos vagos, que por erro se encontram mencionados como ocupados (situaes mais frequentes nos sistemas mais antiquados). Comparar o relatrio da governanta com o room rack (ocupao na recepo); Comparar o room rack com as contas, se no conferirem, quais so os erros? Telefonar para os quartos que deveriam ter sido desocupados. Procurar acelerar os chekout ainda no efectuados; Verificar os quartos em manuteno, out-of-order; Todos os elementos devem ser consistentes quando discutirem a falta de alojamento com os hspedes, de preferncia atendidos em local separado do F.O.
Dar a melhor ateno a estas situaes na recepo, pode ser uma excelente oportunidade de promover a unidade seja para individuais ou grupos: As verificaes de disponibilidades e esforos para encontrar solues devem ser percebidos pelo cliente; Convidar o hspede a voltar no dia seguinte, quando hotel j disponha de vaga; Incluir este hspede na lista VIP, Oferecer uma lembrana ao hspede ou uma outra cortesia
3. LIVROS EXISTENTES NA RECEPO
3.1 OFICIAIS:
Livro de Reclamaes: Encontra-se disposio dos clientes, e apresenta-se com folhas pautadas em 35 linhas e numeradas. obrigatrio o termo de abertura e outro de encerramento, o registo da numerao, assim como obrigatrio estar rubricado pelos servios de Turismo da Regio. As unidades devem enviar aos mencionados servios, em carta registada dentro de 48 horas, a cpia integral das reclamaes apresentadas.
A INDICAO DA EXISTNCIA DESTE LIVRO, DEVE ESTAR EM LOCAL BEM VISIVEL NA RECEPO.
Relao diria a enviar polcia: Relao diria do movimento dos hspedes. Deve ser previamente acordado com a polcia o envio desta listagem emitida pelo sistema informtico (ou outro modelo aprovado/legislao). J. Caetano Operaes Hoteleiras I 170
Servios de Front & Back Back Office 3.2 LIVROS NO OFICIAIS: Livro da Recepo:
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um livro informativo de todo o movimento de hspedes do hotel. Para alm de historial do movimento de hspede, este livro serve de elemento de controlo com o dirio.
Este livro ser constitudo por folhas fixas ou volantes todas numeradas. O livro divide-se em: Chegadas Sadas Mudanas A pgina esquerda serve para a inscrio de chegadas; A pgina direita serve para a inscrio das partidas; Em baixo esto mencionadas as mudanas.
Na pgina das entradas encontramos as seguintes indicaes em colunas verticais: Hora de chegada Nr do quarto Nr da factura Nome do cliente Nacionalidade Mod. de Hospedagem Preo dirio Ventilao do P.D.C ( Ap. Caf. Coz. ) Agencia Data de sada Visto do recepcionista que deu entrada do cliente Obs. A parte inferior da pgina das chegadas serve para o resumo do movimento. Encontramos as seguintes indicaes em linhas horizontais. Total de chegadas do dia Saldo anterior Total Sadas do dia Total do dia J. Caetano Operaes Hoteleiras I 171
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Na folha das sadas encontramos os mesmos dado que na folha de entradas. Na parte inferior da pgina de sadas encontramos as seguintes colunas.
Total de sadas Quartos livres Prolongamentos de estadias Mudanas
Nota: As inscries no Livro de Recepo (entradas e sadas) efectuam-se a partir das facturas.
Livro de Ouro Livro com encadernao cuidada, que deve ser posto disposio do cliente, quando este pretende assinalar a sua passagem no estabelecimento.
Livro de Ocorrncias (Log Book) Geralmente este livro para uso interno da unidade. O recepcionista de servio deve relatar de alguma situao fora do normal que se tenha passado durante um determinado horrio (turno).
Livro de Comunicaes o livro em que o chefe de recepo anota todas as comunicaes e ordens de servio consideradas importantes para conhecimento do seu staff. Mudana de quartos; Mudana de preo de quarto; Mulher/Marido que chega para se juntar ao conjugue; Instrues especiais para grupos que a chegar; Clientes sem bagagem; Clientes que chegam sem voucher; Etc.
Livro de Achados Nele se inscreve pelo nmero de ordem, a descrio do objecto, local onde foi encontrado, dia e hora, pessoa que o encontrou e as observaes. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 172
Servios de Front & Back Back Office 3.3. IMPRESSOS OFICIAIS
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Os dados estatsticos (tudo por nacionalidades) Nmero de hospedes que dormiram durante o ms; " " " " " entraram no ms;
" dormidas;
Capacidade de alojamento; Pessoal ao servio do hotel; Receitas e encargos; Etc.
Todos os hotis, hotis-apartamentos, apartamentos tursticos, motis, aldeamentos, pousadas, estalagens e penses que se encontram em funcionamento, so obrigados a enviar mensalmente e de modo a dar entrada no I.N.E. at ao dia 7 de cada ms, um boletim relativo permanncia de hspedes verificada no ms anterior. Para os hotis de pequena e mdia capacidade, utilizase como base de informao o livro de registo de hspedes. Para unidades de grande capacidade, onde se registam grande nmero de entradas e sadas, aconselhvel a utilizao de folhas/mapas prprios para este fim, em que o seu preenchimento deve ser dirio.
3.4. IMPRESSOS NO OFICIAIS ( uma lgica pedaggica, pois os modernos sistemas informticos incorporam estas documentao)
Ficha de Cliente (CARDEX) a ficha onde se inscrevem todas as referncias pessoais do hspede. No fundo, uma ficha informativa do historial do cliente na unidade. Estes elementos podem conduzir a uma relao cliente/hotel muito positiva. As fichas so arquivadas por ordem alfabtica, num local prprio e de acesso limitado, so dados confidenciais. Em hotis de mdia e grande capacidade e principalmente aqueles que trabalham com clientes habituais, este arquivo poder dividir-se em: ficheiro de hspedes a chegar " " " " presentes
geral de hspedes J. Caetano Operaes Hoteleiras I 173
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Na preparao das chegadas e mediante a agenda de reservas, retiram-se as fichas de cliente (cardexs) do ficheiro geral e colocam-se por ordem alfabtica no dossier de hspedes a chegar (FILE). No dia de chegada estas fichas (cardexs) e as que se fizerem de novo para os hspedes que vm pela primeira vez, so arquivados no ficheiro de hspedes presentes at a sua sada.
Aviso de Chegada um boletim emitido pela recepo, para transmitir s seces a chegada de um hspede ou grupo. Normalmente o departamento de reservas/recepo, envia diariamente ou nas vsperas uma lista de chegadas previamente elaborada manualmente ou retirada do sistema informtico. A transmisso verbal destas listas no devem ser aceites.
Na lista de chegadas/partidas constam normalmente as seguintes informaes: N de quarto Nome do cliente Nacionalidade Hora prevista de chegada Modalidade de hospedagem Nr de Pax Preo dirio Obs Agencias Nota: estes dados podem variar de unidade para unidade
Aviso de Mudana Quando se efectua qualquer mudana, deve ser dado conhecimento s seces interessadas. Deste modo o departamento de reservas ou recepo, deve emitir o aviso de mudana que far circular pelos departamentos e seces. Deve-se ter em conta o motivo da mudana, quer seja o preo, tipo de alojamento, avaria no quarto, limpeza, e outros factos dependentes. Devemos ter em ateno a sua alterao no room rack, sistema informtico, livro da recepo, etc., (em funo do sistema implantado na unidade).
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Servios de Front & Back Back Office Aviso de Sada
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Este boletim uma cpia do boletim de chegada, a nica diferena que serve para as seces terem em conta os consumos de ltima hora que o cliente possa efectuar nesse dia, informado a recepo de imediato. Isto acontece sobretudo nas unidades em que o sistema continue a ser ainda manual, podendo inclusive estes consumos cobrados directamente na seco. Se a unidade estiver informatizada podemos proceder normalmente na medida em que os POS, em rede, garantem os dbitos na conta do hspede at ao check - out.
Relatrio da Governanta Aps os quartos terem sido controlados pela governanta de andares, esta deve preencher um relatrio de controlo de quartos a envi-lo para a recepo, posteriormente este documento vai ser comparado com o room-rack. Verifica-se assim, os quartos livres, ocupados, manuteno, limpeza e se o nr de pax por cada quarto, est de acordo com a lista de hspedes. Deste modo quando a recepo verificar alguma divergncia, deve tomar as medidas adequadas (nos novos sistemas informatizados todo este trabalho executado on-line).
Lista de Hspedes A lista de hspedes uma lista elaborada diariamente pela recepo, tendo em vista informar todas as seces dos hspedes alojados na unidade. Esta lista elaborada manualmente a partir do room rack, caso exista sistema computorizado, basta solicitar essa mesma informao que est disponvel em qualquer sistema informtico com um programa de front office.
Algumas particularidades da lista: Nr de quarto Nr de pax Nome do cliente Modalidade de hospedagem Data de sada Data de entrada Nacionalidade Agncia Obs.
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Servios de Front & Back Back Office Algumas das seces a quem se deve fornecer estas lista: Administrao Direco Andares Recepo Portaria Telefones Controlo Restaurante / bares Animao Room service Animao Cozinha/Pastelaria Outros.
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Very Important Guest (VIP) um boletim que a recepo/reservas utiliza para efectuar um pedido a um determinado departamento (normalmente F&B), para a preparao e colocao de uma oferta a um hspede a quem pretendemos manifestar especial deferncia. Tambm conhecido por Tratamento VIP, este pedido pode variar de unidade para unidade, de tipo de cliente, tipo de servio a prestar, etc. Este servio consiste na colocao de flores, frutas, vinhos, bebidas diversas, minibar aberto, gua etc. no quarto do hspede. A direco deve ter conhecimento dirio de todos os VIP`s presentes no hotel.
Resumo Dirio (Daily Report) um boletim dirio, no qual se indica todos os totais referentes s receitas efectuadas em cada seco. Este boletim deve ser preenchido diariamente no fecho do dia, aps o recepcionista da noite verificar os valores registados na mquina registadora. Em sistema informtico, estas listas so retiradas no fecho do dia (estes relatrios apresentam valores dirios, mensais e at anuais). Nota: Devemos registar que todas as unidades tem o seu prprio sistema, manual, mecnico ou informtico, a sua origem e o seu objectivo o controlo das operaes facilitar o trabalho de cada seco de acordo com a poltica da unidade. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 176
Servios de Front & Back Back Office Relatrios - resumo
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Uma das grandes vantagens dum sistema computorizado de Front Office a produo de relatrios que servem para o verdadeiro conhecimento tanto do servio como da operao, tornando-se por isso ptimos auxiliares da gesto do departamento.
A Auditoria Nocturna produz uma grande gama de relatrios, dos quais se devem antecipadamente seleccionar, apenas, os que interessa obter. Caso contrrio, a sua diversidade e quantidade pode confundir em vez de esclarecer e informar.
Exemplos: Lista de Hspedes Lista de Chegadas Lista de Sadas Lista de Grupos Lista de Anulaes de Reservas Lista dos Depsitos Lista de discrepncias nos preos de quartos Relatrio dos Caixas Relatrio da Governanta Lista de No Shows Relatrio das Estatsticas Lista de Clientes VIPs Relatrio do Director Lista de quartos disponveis Lista de quartos 000 (bloqueados/fora de servio) Lista de Mudanas Lista de Receitas Lista dos limites de Crdito Lista de Contas
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Servios de Front & Back Back Office 4. ESTUDO DE CASO - HOTEL MARAZUL
SITUAO DOS QUARTOS
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Para fcil identificao de cada quarto, indicam-se os cdigos que definem a situao em que se encontram os mesmos (exemplo): 1- Quarto livre e pronto 2- Quarto livre e limpo 3- Quarto livre e sujo 4- Quarto ocupado e pronto 5- Quarto ocupado e limpo 6- Quarto ocupado e sujo 7- Quarto em manuteno (bloqueado) VR VC VD OR OC OD VM (000)
CHECK-IN
Processo de Check-in (Etapas Bsicas) Preparao para a chegada dos hspedes (pr - registo); Criao de um registo; Atribuio de quarto e seu respectivo preo; Estabelecimento de mtodo de pagamento; Entrega de chave ao hospede; Satisfazer os pedidos especiais; Acompanhando e dando direces essenciais ao hospede. Preparao para a chegada dos hspedes Para uma correcta gesto das operaes, os recepcionistas devem possuir determinadas informaes tais como: Lista de chegadas/ partidas VIPs/ outros hspedes importantes Hspedes com necessidades especiais (deficientes, com crianas, etc.) Saber de uma forma global qual o estado dos quartos e sua disponibilidade
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Servios de Front & Back Back Office Chegadas antecipadas
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O que fazer em caso de chegadas antecipadas, ou chegadas que mesmo previstas, no haja alojamento disponvel: Ver se h alojamento alternativo disponvel; Se no, pedir desculpa pelo facto. Fazer registo, mas sem atribuir alojamento; Pr bagagem em local prprio; Oferecer bebidas comidas; Obter alojamento o mais rapidamente possvel.
RECEPO (TURNOS/TAREFAS)
TURNO DA MANH (07:3OH - 15:30)
Tirar listas de recepo (chegadas, VRs, house account display); Imprimir fichas de check-in; Conferir reservas do dia; Dar 0K aos assuntos da agenda de recepo para o dia. Tirar listas de grupos in-house; Conferir quartos VIP a entrar. Inspeco de quartos. Tirar listas para restaurante e governanta. fazer requisies necessrias. Confirmar todas as sadas do dia.
TURNO DA TARDE (15:30H - 00:00)
Passagem de servio do turno da manh. Tirar novas listas para a recepo. Confirmar possveis late check-outs. Conferir entradas do dia. Tirar novas listas para a recepo. Fazer lista de controlo de grupos. Tirar listas para restaurantes. Preparar todo o trabalho para o dia seguinte. Bloquear quartos. Fazer listas VIP e de camas extras. Preparar envelopes de grupos a entrar. Conferir chegadas actuais. Pedir governanta camas abertas e inform-la dos walk-ins dessa noite. Passar o servio ao director da noite. J. Caetano Operaes Hoteleiras I 179

TURNO INTERMDI0 (12:00H - 20:30H)
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Apoia recepo e reservas. *Fazer o possvel para no deixar servio pendente dum turno para outro, se necessrio, passar o mesmo com todos os dados. TURNOS (PLANO DE ACTIVIDADES)
TURNO DA MANH
Durante este turno dever ser verificado e preparado o trabalho desse dia. 7:15 - Verificao de todas as reservas do dia e pedidos especiais. Listagem de quartos prontos e chegadas previstas. Se os quartos ainda no estiverem bloqueados pelo recepcionista necessrio faze-lo de imediato dando prioridade aos VIP 9:00 - Verificao do relatrio de andares e se necessrio preenchimento do relatrio de discrepncia. 11:30 - Tirar relatrio ocupao, meias penses, grtis para Restaurantes. 12:00 - Conferir o relatrio da governanta. 12:30 - Verificar se j foram efectuadas as sadas previstas, se no, contactar clientes. 15:00 - Tirar relatrios para governanta. 15:15 - Verificao de todo o trabalho feito nesse turno.
TURNO DA TARDE
15:30 - Conferir as reservas do dia; verificar as sadas previstas; actualizao das listagens (quartos vagos, chegadas). 16:30 - Conferir o ocuppancy report por segmento de mercado e regime de alojamento. 17:30 - Elaborao da previso dos vips para o dia seguinte. 18:00 - Tirar relatrios para as caixas de Restaurantes. 18:30 - Conferir o ltimo relatrio da governanta. 20:00 - Conferir reservas para o dia seguinte. 22:30 - Tirar e conferir listagens de grupos in-house. 23:00 - Verificar todo o trabalho feito nesse turno. 23:30 - Actualizao de listagem para o turno da noite. No caso de chegarem clientes sem reserva deve-se informar a governanta. Verificar se ficam sempre quartos limpos.
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TURNO DA NOITE
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Este turno tem como funo principal conferir e corrigir o trabalho feito durante o dia e como tal tem que: Conferir nomes e preos no ocupancy report Conferir processos arquivados na caixa da recepo Confirmar regime de alojamento Verificar alteraes de preo Todo este trabalho tem de ser efectuado antes do encerramento do computador. Alm disso tem que preparar o trabalho do dia seguinte: Verificar todas as reservas Bloquear quartos se possvel Elaborar a lista de vips Tirar as fichas de registo na impressora Preencher cartes de identificao Verificar se os clientes j tem histrico e atribuir o mesmo quarto que na estadia anterior ou similar Elaborar lista de cots e camas extras Estas rotinas tem que ser efectuadas todas as noites podendo-se corrigir e evitar erros desnecessrios.
ACOLHIMENTO CHECK-IN
O primeiro contacto que um hspede estabelece com o Hotel, com um recepcionista, como tal a sua imagem dever de ser bastante cuidada, demonstrando eficincia, cortesia e simpatia. O recepcionista dever de estar familiarizado com a disposio do Hotel, suas facilidades e tarifas, de modo a no ser somente aquele que recebe mas tambm aquele que vende, para isso necessita de dispor de motivao suficiente para poder propor ao cliente servios que vo de encontro aos seus desejos, conforme a sua personalidade, posio social nacionalidade ou possibilidades financeiras.
A memria do recepcionista em relao a fisionomia, nome, gostos de clientes factor essencial para o desempenho das suas funes, nada de mais agradvel se poder fazer a um hspede habitual do que o reconhecer, tratando-o pelo seu nome tendo j o seu tipo de quarto preferido preparado.
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Servios de Front & Back Back Office Algumas das regras simples: Acolher o cliente e olhando-o antes de este se aproximar do balco.
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Se o recepcionista estiver ocupado (ao telefone ou com outro cliente) deve fazer um sinal com a cabea de maneira a indicar que vai dar ao cliente que chegou a mxima ateno o mais rpido possvel. Nunca fazer o cliente pensar que ainda no foi visto. Logo que o cliente chega deve procurar saber o seu nome e utiliz-lo. Conferir dados do cardex obtidos quando da reserva com dados do documento apresentado pelo cliente (passaporte, etc) (excepo so o walk-in). Confirmar sempre com o cliente os elementos da reserva, (data de entrada, sada, tipo de quarto, nmero de pessoas, regime de hospedagem, mtodo de pagamento). Informar o cliente do nmero de quarto, piso e o preo de modo a evitar confuses, acompanh-lo ao quarto ou providenciar quem o acompanhe, dando de seguida instrues aos bagageiros para o envio da bagagem. Tentar sempre estabelecer dilogo com o cliente (ex.: sobre como decorreu a viagem). Desejar sempre ao cliente uma boa estadia, pondo-se ao seu dispor para o que for necessrio. Cumprindo estas regras o recepcionista cumpre o seu papel principal, que o de acolher os hspedes e dar uma boa imagem do Hotel.
CHECK-OUT
O check-out a parte final do ciclo do cliente. talvez, a ltima oportunidade que temos para interagir face a face com o hspede. Como sempre tambm uma outra oportunidade para demonstrar o nvel de servio da unidade. Os objectivos principais no check-out so: Fazer o balano da conta do hspede; Actualizar os registos do front-office aps a sada (inclui o room status); Causar uma ltima impresso.
RECLAMAES - Como atender uma reclamao
Chamar o chefe de departamento No entrar em pnico Mostrar-se interessado J. Caetano Operaes Hoteleiras I 182
Servios de Front & Back Back Office Dar-lhe razo Falar o indispensvel no criticar Ser amvel e atencioso Pedir desculpa Prometer melhores servios
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Lidando e resolvendo os problemas dos hspedes Normalmente as reclamaes dos hspedes tendem a enquadrar-se em 4 reas: Mecnicas (problemas com ar-condicionado, TV, luzes, etc...); Atitude (o hspede pode sentir-se insultado com algum funcionrio); Relativamente ao servio (quarto sujo); Reclamaes fora do comum (o bar fecha muito cedo).
Mesmo que as reclamaes no possam ser resolvidas na recepo, que dar a mxima ateno aos clientes. Relativamente a problemas que sabemos priori que o hspede vai seguramente reclamar (ex: uma hora espera do room service), que estar preparado para lidar de forma corts e paciente.
RESUMOS DOS IMPRESSOS EM VIGOR SO OS SEGUINTES:
Ficha da Polcia Passaporte Control Carto de Identificao Carto de Registo Folha de Reserva Folha de Alterao Folha de Anulao Folha de Atendimento V.I.P. Folha de Pedidos Especiais Impressos de Mensagens (Clientes)
Folhas de Memos Impressos de Telex (Clientes) Impressos de Fax (Clientes) Previso de Refeies Pedidos de Camas Extras e Cots Alteraes (Grupos) Controle de Grupos Impressos de Declarao De Responsabilidade (Animais) Clientes sem Crdito 183 de Servios
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Inspeco aos Quartos Folha de Previso de Ocupao Folha de Maintenance Rooms Envelopes de Grupo Impressos de Discrepncias Relatrio das Governantas Registo da Mudana de Quartos Impresso para o Casino de
Clientes com o Package Instrues de Grupo Relatrio Dirio de No-Show Impresso de Night Stop Impresso de Room Statistics Impresso de Estatsticas de Segmento de Mercado Impresso de Origem Geogrfica de Clientes Impressos Explorao Estatsticas Nacionalidades Mensais de de Resultados de
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Servios de Front & Back Back Office 5. OS CONTRATOS HOTELEIROS. Espcies de contratos hoteleiros: 1 - Os contratos para viajantes individuais 2 - Os contratos para viajantes em grupo/s
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Regras comuns aos dois gneros de contratos: 1 - Todo o contrato hoteleiro deve ser procedido dum pedido de reserva de um agente de viagens ou outro agente dirigido a uma unidade hoteleira. 2 - Todo o pedido de reserva, dever ser confirmado por um documento escrito (carta, telegrama, telex, fax, mail, etc.) 3 - Todo o pedido de reserva deve indicar os servios a fornecer. O contravalor destes pode ser mencionado no mesmo documento. Neste caso o pagamento no ser garantido pelo agente de viagens para alm do valor previamente acordado. 4 - O contrato hoteleiro s se tornar definitivo depois do hoteleiro ter aceite o pedido de reserva. 5 - Esta concordncia deve consistir num documento escrito, referindo-se expressamente ao pedido e mencionando o preo dos servios reservados. 6 - Esta confirmao deve ser dada de imediato, ou o mais tardar, nos trs (3) dias que seguem recepo do pedido pela unidade.
Depsitos antecipados. 1 - O hoteleiro poder condicionar a aceitao da reserva ao montante de um depsito antecipado (sinal ou depsito de garantia). O montante antecipado ter sempre a caracterstica de depsito de garantia salvo se o hoteleiro especificar previamente que se trata de sinal. Se o hoteleiro pediu um depsito antecipado, a concluso do contrato hoteleiro s se tornar definitiva a partir de efectivao desse depsito ou da apresentao de um documento comprovativo. 2 - Aps a sua recepo o hotel dever acusar a recepo do depsito antecipado o mais rpido possvel. 3 - O montante do depsito antecipado ser igual ao preo dos servios reservados (quarto, refeies, extras, etc.) para uma estadia de uma noite na estao baixa, e de trs noites para uma estadia na estao alta.
J. Caetano Operaes Hoteleira I
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Servios de Front & Back Back Office 5.1. RETRIBUIO DEVIDA AO HOTELEIRO
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1 - Os preos fixados pelo hoteleiro ao agente de viagens pelos servios que constituem o contrato hoteleiro no sero, em caso algum, superiores aos da tarifa do hotel em uso para os clientes directos, quer a factura seja paga pelo agente de viagens quer directamente pelo cliente. 2 - O hoteleiro obrigado a respeitar os preos convencionados por contrato. Em caso de modificao de preos, previsto um prazo de adaptao de 30 dias para a aplicao dos novos preos. Esta modificao de preos no ter, porm, qualquer efeito sobre as reservas j efectuadas ou confirmadas. 3 - Os servios a pagar pelo agente de viagens so os que figuram no documento de reserva dirigido ao hoteleiro. 4 - O agente de viagens tendo concludo o contrato hoteleiro ser devedor do montante da factura, salvo se for convencionado que a factura seja paga directamente pelo cliente, neste caso a comisso da agncia pode ser enviada pela unidade hoteleira. 5 - O pagamento da factura far-se- no prazo estipulado por ambas as partes. 6 - Para as estadias prolongadas, ao agente de viagens poder ser pedido pelo hoteleiro a liquidao parcial durante a estadia, de parte dos servios entretanto fornecidos (facturas semanais). 7 - No caso da reserva efectuada pelo agente de viagens de servios hoteleiros a pagar directamente pelo cliente, o hoteleiro ter de garantir a comisso ao agente.
5.2. RETRIBUIO DEVIDA AO AGENTE DE VIAGENS Principio da comisso. 1 - Todo o contrato hoteleiro dar lugar ao pagamento pelo hoteleiro ao agente de viagens duma percentagem sobre o preo dos servios fornecidos (quarto e por vezes refeies). O hotel pagar essa comisso agncia que fez a reserva, excluindo-se todas as outras intervenientes na mesma. 2 - A taxa da comisso deve ser fixada de comum acordo pelas partes contratantes. 3 - A comisso devida por todo o prolongamento de estadia aceite pelo hoteleiro ou por reservas concludas no local pelo cliente para um perodo futuro. 4 - Toda a nova ocupao das instalaes hoteleiras pelo cliente no decurso da mesma viagem ser considerada como prolongamento de estadia. 5 - O hoteleiro deduzir do montante total da sua factura a comisso devida ao agente de viagens. J. Caetano Operaes Hoteleira I 186
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6 - Em caso de anulao da reserva nos prazos, quer contratual, quer convencional, e sempre que tenha sido feito um depsito ou pr-pagamento, o hoteleiro reembolsar esse montante, nos 30 dias que seguirem data de anulao.
5.3. ANULAES Principio da anulao escrita Toda a anulao deve ser feita por escrito e datada (carta registada, fax, telex, mail, etc.) 1 - Toda a anulao verbal ou telefnica feita pelo agente ou outros, est sujeita a uma confirmao escrita do mesmo. Para que esta anulao data da sua comunicao verbal, tenha efeito, a confirmao escrita deve referir-se expressamente a essa data. Toda a comunicao escrita partindo do hoteleiro e referindo-se anulao verbal dispensa o agente de viagens de uma reconfirmao escrita. 2 - As condies e prazos de anulao total ou parcial do contrato hoteleiro assim como o montante da indemnizao eventual, devida em caso de anulao fora do respectivo prazo, sero objecto de um acordo especial para cada tipo de contrato.
5.4. OBRIGAES GERAIS RECIPROCAS (resumo) Convencionais. 1 - O agente de viagens obriga-se a fornecer informaes julgadas necessrias, completas e detalhadas sobre as reservas pedidas. 2 - Os servios fornecidos pelo hoteleiro aos viajantes, clientes dum agente de viagens, de acordo com o contrato hoteleiro (quer seja clientes individuais ou grupos) sero da mesma qualidade que os fornecidos, nas mesmas condies, aos clientes directos. 3 - O hoteleiro ter os quartos reservados disposio dos clientes a partir das 14 horas, no dia da chegada, e at s 12 horas do dia de partida. 4 - Por toda a reserva aceite e confirmada, nas condies estabelecidas, o hoteleiro obrigado a respeitar os compromissos contratuais. Em caso contrrio ter de indemnizar o agente de viagens pelos prejuzos. A titulo excepcional, se esta possibilidade estiver prevista, desde a aceitao da reserva e com a condio de informar o agente de viagens com 3 semanas de antecedncia, o hoteleiro poder alojar os clientes no hotel mais prximo, da mesma categoria ou superior, sem que o agente de viagens possa reclamar qualquer indemnizao s por esta
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substituio. A diferena de tarifa que pode resultar desta troca da responsabilidade do hoteleiro. 5 - Sempre que o hoteleiro ou o agente de viagens se encontrarem na impossibilidade de cumprir as suas obrigaes, tm a obrigao de prevenir imediatamente a outra parte, por todos os meios ao seu alcance, de maneira a diminuir os prejuzos desta.
5.5. PRINCPIOS DEONTOLGICOS 1 - O hoteleiro abster-se- a incitar, por qualquer forma, o cliente de uma agncia de viagens, a tornar-se seu cliente directo. 2 - Quando uma agncia de viagens se dirigir a diferentes unidades para conseguir reservas de quartos, dever abster-se de estabelecer contratos simultneos para uma mesma estadia, com a inteno de anular posteriormente os de no interesse, embora dentro dos prazos convencionais. 3 - O hoteleiro e o agente de viagens abster-se-o, em relao aos seus clientes, de qualquer declarao que ponha em dvida a qualidade dos servios prestados pela outra parte contratante, ou que prejudique a sua reputao profissional.
5.6. CONTRATOS PARA VIAJANTES INDIVIDUAIS Definio O contrato para viajantes individuais o concludo com viajantes que no beneficiem das condies estabelecidas para os grupos. Prazos de anulao 1 - Salvo condies contratuais contrrias, os prazos mnimos que devem ser respeitados pelos agentes de viagens, para notificar as anulaes hotelaria, so: Nos locais onde e quando, notoriamente haja grande procura de quartos, os mesmos prazos que acordados clientela directa, mas o mais tardar na vspera do dia de chegada. Nos hotis principalmente de estadia turstica; 30 dias antes da data de chegada na estao alta, e 14 dias antes da data de chegada, na estao baixa.
2 A indemnizao devida pode ser fixada por base o preo do FORFAIT para cada viajante cuja reserva seja anulada, como segue: O contravalor dos servios reservados equivalente estadia de uma noite, no caso de estadia inferior a 3 noites. J. Caetano Operaes Hoteleira I 188
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O contravalor dos servios reservados equivalentes a estadia de uma noite, em caso de estadia superior a 3 noites em estao baixa. O contravalor dos servios reservados equivalente estadia de 3 noites, em caso de estadia superior a 3 noites em poca alta.
3 Em caso de partida prematura ou de no utilizao dos servios reservados, o agente de viagens obrigado a indemnizar o hotel do prejuzo realmente sofrido, salvo no caso em que a partida prematura ou no utilizao dos servios se deva ao facto de no prestao dos mesmos pelo hoteleiro. Se o depsito antecipado, feito pelo agente de viagens no cobrir a totalidade da factura, o hotel cobra directamente ao cliente o saldo da mesma. Estas disposies aplicam-se igualmente aos clientes directos do hotel se for uso agir assim face a esta clientela. 4 No caso de NO SHOW, cliente que faltou a uma reserva confirmada e que no teve o cuidado de anular, nem deu indicao quanto a uma chegada tardia, o agente obrigado a indemnizar o hotel. O hotel informar imediatamente o agente de viagens do NO SHOW.
5.7. CONTRATOS PARA CLIENTES EM GRUPO/S Definio Define-se como grupo, um nmero de pessoas viajando em conjunto, sendo considerado pelo agente de viagens e pelo hotel como uma entidade qual so acordadas condies e tarifas especiais fixadas por contrato. Os servios a prestar daro origem a um nico documento de reserva e a uma confirmao, especificando cada um destes documentos, servios idnticos a cada viajante e um preo global a que corresponder uma factura.
1 - O agente de viagens enviar ao hotel a lista da diviso dos clientes por quarto - ROOMING
LIST
- antes da sua chegada, o hotel responsabiliza o agente pelas dificuldades que podero
surgir no caso do no cumprimento desta obrigao. As condies de pagamento so normalmente fixadas por acordos prvios de ambas as partes. 2 - recomendada ao hotel a concesso de uma gratuitidade ao representante da agncia (normalmente para o guia do grupo). J. Caetano Operaes Hoteleira I 189
Servios de Front & Back Back Office CAPITULO III
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A GESTO DA RECEPO A funo de management inclui um nmero de funes, que incluem:
PLANEAMENTO
Decidindo quais os objectivos a perseguir e como distribuir os recursos para os alcanar. Entre as tarefas de planeamento da recepo podem incluir-se o aumento do preo mdio por quarto ocupado e a reduo do tempo exigido para o check-in dos clientes:
ORGANIZAO
Coordenando autoridade e indicando as relaes das funes. O desenvolvimento do organograma do departamento importante.
PESSOAL
Preenchendo as posies criadas pelo organograma. Inclui o recrutamento e seleco dos candidatos qualificados.
DIRECO
Inclui a orientao dos empregados para as metas e objectivos do hotel, treinamento para o desempenho eficiente das funes, e motivao dos membros do pessoal para a execuo dos servios com entusiasmo e confiana.
CONTROLO
Avaliando e corrigindo as actividades do pessoal. Estas funes constituem uma rede interligada.
RELATRIOS
Os relatrios tm vrias finalidades, entre as quais podero ser mencionadas: Reviso das operaes; Isolamento das reas de problemas, para indicar onde as aces comparativas se tornam necessrias; Indicao de ndices aceitveis ou no. J. Caetano Operaes Hoteleira I 190
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Um relatrio com o qual o chefe de recepo deve trabalhar diariamente o relatrio do dia (daily report). Este relatrio indica a actividade financeira de um perodo de vinte e quatro horas (actualizado com a conciliao do caixa, contas bancrias, receitas e contas a receber, para os dirios do hotel). Fornece os dados de input, se j est implantado um sistema informatizado, constitui uma fonte de informao estatstica para a direco e administrao, fornecendo elementos comparativos das operaes com outros exerccios econmicos anteriores.
Os relatrios dirios contm informaes sobre as vendas globais, vendas a dinheiro, contas a receber e estatsticas gerais das operaes. Normalmente incluem informaes acumuladas no ms e comparaes com outros perodos (ms anterior e mesmo ms do no anterior).
1.1. CLCULO DE ESTATSTICAS OPERACIONAIS
Uma das mais importantes informaes do relatrio dirio o das estatsticas operacionais.
1. Percentagem de ocupao:
Indica a percentagem de quartos vendidos em relao ao total de quartos disponveis.
NMERO DE QUARTOS VENDIDOS % de OCUPAO = -------------------------------------------------------- X 100 NMERO DE QUARTOS DISPONVEIS
Admitindo que um hotel tem 400 quartos para serem alugados a hspedes, e que, durante o ano foram ocupados 116.800 quartos, a percentagem de ocupao anual ser de 80%.
116.800 % DE OCUPAO ANUAL = ------------------------------------- X 100 ........ = 80% 400 QUARTOS X 365 DIAS
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A percentagem de ocupao importante para todas as categorias da indstria de servios hoteleiros, porque mede a utilizao das facilidades instaladas, onde a receita gerada pela ocupao de espao. Igualmente os restaurantes usam a percentagem de ocupao, definida habitualmente como rotao ou nmero de turnos.
2. Percentagem de ocupao mltipla:
Os hotis devem conhecer a percentagem de ocupao mltipla diariamente, porque fornece uma informao bastante til para as previses de vendas de alimentao e bebidas. Alm do que este rcio um importante indicador do uso rentvel dos activos do hotel, na medida em que os preos mdios de quartos e o total de receitas de quartos aumentam com a ocupao mltipla ou ocupao dupla.
H duas formas de calcular a ocupao dupla:
1 frmula
N. DE HSPEDES N. DE QUARTOS VENDIDOS % OCUPAO = -------------------------------------------------------------------------- X 100 MLTIPLA NMERO DE QUARTOS VENDIDOS
Nota: esta frmula indica a ocupao dupla em termos percentuais.
2 frmula
NMERO DE HSPEDES NMERO DE HSPEDES POR QUARTO OCUPADO = --------------------------------------------------NMERO DE QUARTOS VENDIDOS
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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Servios de Front & Back Back Office Exemplos prticos:
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Se nos exemplos anteriores, os 116.800 quartos vendidos tivessem sido ocupados por 137.400 hspedes, os valores da ocupao mltipla seriam:
137.400 116.800 % OCUPAO = MLTIPLA ------------------------------------------------------ X 100 ....... = 17,6 % 116.800
Nota: esta frmula indica a ocupao dupla em termos percentuais.
137.400 NMERO DE HSPEDES= POR QUARTO OCUPADO ------------------------------------116.800 = 1.176
Nota: esta frmula indica um ratio de ocupao dupla.
Os hotis devem escolher uma das frmulas de ocupao mltipla e aplic-la, de uma forma consistente, nos seus relatrios. Estes rcios da hotelaria fazem parte de um grupo designado de rcios de actividade.
3. Preo mdio dirio/anual, etc contratado:
Este rcio representa a receita mdia obtida por cada quarto ou unidade vendida, e obtm-se pela aplicao da seguinte frmula:
RECEITAS LQUIDAS DE QUARTOS PREO MDIO POR = QUARTO OCUPADO ---------------------------------------------------------------------NMERO DE QUARTOS VENDIDOS OU OCUPADOS
No exemplo anterior, se as receitas lquidas anuais de quartos tivessem sido de 9.344.000,00, o preo mdio dirio, por quarto ocupado seria de 80,00 .
9.344.000,00 (receitas lquidas anuais) : 116.800 (quartos vendidos) = 80,00 (P.M.A)
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4. Receita mdia diria/anual/etc, por hspede
Especialmente nos hotis de resort h interesse em conhecer a receita mdia por hspede, baseada no nmero de hspedes no hotel, incluindo crianas. A frmula de o calcular a seguinte:
RECEITAS LQUIDAS DE QUARTOS RECEITA MDIA = POR HSPEDE ---------------------------------------------------------------------------NMERO DE HSPEDES NO HOTEL
9.344.000,00 (receitas lquidas) : 137.400 (hspedes) = 68,00 (Receita Mdia Hspede.)
1.2.A ANLISE DA INFORMAO
As estatsticas operacionais constantes do relatrio dirio, devem ser analisadas pelo chefe de recepo para determinar e comparar os indicadores globais e mais relevantes da actividade desta rea de negcio.
Assim, quando se analisam as estatsticas das receitas obtidas, deve ter-se presente a ocupao mltipla registada. Quando aumenta (verifica-se no rcio), a receita mdia por quarto vendido normalmente tambm aumenta, deve-se ao facto de os quartos terem sido ocupados por mais de uma pessoa, pagando o preo de ocupao dupla em norma superior ao de ocupao individual. Em contrapartida a receita mdia hspede tem tendncia a descer medida que aumenta a ocupao dupla na unidade hoteleira, tal facto, deve-se norma de praticar um preo superior mas no o de duplicar o preo do quarto quando se verifica a ocupao dupla.
1.3. RECEITAS REAIS VERSUS RECEITAS POTENCIAIS
Uma outra tcnica na anlise de receita de quartos a comparao da receita real com a receita potencial (o total mximo de receita que poderia ter sido realizada pela unidade hoteleira).
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Antes de analisarmos esta tcnica, convm ter presente que normalmente as unidades hoteleiras integram vrias categorias de quartos, essas diferenas so baseadas nas reas, vistas, qualidade dos equipamentos e decoraes, tipos de camas, etc. As tarifas mais baixas praticadas so normalmente designadas por preo standard, e as de nvel mais elevado de luxo. Cada categoria de quarto tem um preo normal (ou de balco) baseado no nmero de pessoas que o ocupam. Este preo normal, de balco ou de rack, estabelecido pela direco/administrao, e deve constar do rack de quartos ou, em sistema informatizado da respectiva memria do computador. Os recepcionistas esperam vender os quartos a esses preos. Salvo quando, por motivos especiais, no possvel conseguir a sua venda por tais tarifas.
A alterao da poltica de tarifas de balco varia de unidade para unidade e deve-se s dificuldades particulares deste negcio, campanhas promocionais, perodos de baixa estao, concorrncia, entre outras causas, podero determinar esse desvio da poltica j referida.
H outras razes para a prtica de preos a nveis inferiores ao de balco: Os preos oferecidos a grandes empresas, praticando-se as tarifas comerciais de empresa; Os preos especiais oferecidos a grandes operadores tursticos; Os preos especiais para guias de grupos, organizadores e delegados de convenes; Os oferecidos a organizaes filiadas e a membros de companhias areas e agncias de viagens, pelo volume potencial de negcio que podem trazer para o hotel; Os oferecidos a famlias com crianas; Os planos de packages, considerando preos especiais de quarto num conjunto de servios que incluem; transporte, alimentao, etc. como parte de um servio total.
A utilizao de preos especiais deve ser rigidamente controlada. Devem ser observadas as condies que levaram prtica desses preos.
1.4. RECEITA POTENCIAL DE QUARTOS
Uma das formas de avaliao da eficincia de venda da recepo de um hotel a comparao entre as receitas obtidas e as que potencialmente poderiam ter sido conseguidas. J. Caetano Operaes Hoteleira I 195
196
Para calcular a receita potencial mxima de quartos deve multiplicar-se o nmero de quartos de preo de determinada categoria, pelo preo de ocupao dupla dessa categoria. Quando estes clculos forem aplicados a todas as categorias, os resultados finais exprimem a receita mxima potencial.
Considere-se, por exemplo, um hotel com a seguinte configurao:
RECEITA MXIMA 150 quartos duplos, preo de 80,00 ......................................12.000,00 150 quartos duplos, preo de 90,00 ......................................13.500,00 17 suites, preo duplo de 120,00 ...................................... 2.040,00 Total potencial de receita mxima........................................27.540,00
O hotel dispe de 317 quartos disponveis, obtendo uma ocupao de 76% = 240 quartos ocupados e uma percentagem de ocupao mltipla de 36% = 326 hspedes. Tendo a sua receita real atingido 18.040,00 .
RECEITA LQUIDA QUARTOS ----------------------------------------RECEITA MXIMA POTENCIAL =
18.040,00 -------------------------------27.540,00 = 66%
Realizado 66% do mximo potencial dirio (a preos de balco)
1.5. PREO MDIO IDEAL
A firma Laventhol and Horwath desenvolveu o clculo da diria mdia ideal, o ponto de qualquer hotel no qual os quartos so vendidos ao melhor preo para o tipo de cliente.
calculado utilizando a ocupao actual e a ocupao dupla para um especfico perodo de tempo (ms, estao, ano) e determina a receita mdia que deveria ter sido obtida. O nmero baseado na mdia da receita obtida pela venda dos quartos mais econmicos (em ocupao single em primeiro lugar mais ocupao dupla), e dos mais elevados em preo (ocupao single mais ocupao dupla). J. Caetano Operaes Hoteleira I 196
197
Exemplo prtico:
ESTRUTURA DE PREOS Tipo de quarto Duplo (double-bed) Duplo (double-double) Suite Nmero 150 150 17 Single 70,00 75,00 100,00 Double 80,00 90,00 120,00
Percentagem de ocupao: 76% (240 quartos ocupados) Ocupao dupla: 1.36 (86 duplos)
CLCULOS:
1 FASE
Quartos mais econmicos vendidos em Ocupao Single: 150 duplos 90 duplos 70,00 75,00 10.500,00 6.750,00 17.250,00
Mais: Ocupao Dupla 86 duplos 10,00 860,00
TOTAL
18,110,00
Preo Mdio Dirio
18.110,00 / 240 quartos
75,46
197
Servios de Front & Back Back Office 2 FASE Quartos de preos mais elevados vendidos em Ocupao Single 17 suites 150 duplos 73 duplos 100,00 75,00 70,00 18.060,00 Mais: Ocupao Dupla (86 quartos) 17 suites 69 duplos 20,00 15,00 1.375,00 340,00 1.035,00 1.700,00 11.250,00 5.110,00
198
TOTAL
19.435,00
Preo Mdio Dirio
19.435,00 / 240 quartos
80,98
3FASE Mdia dos Preos (mais econmicos e mais elevados): 75,46 + 80,98 ---------------------- = 2 78,22 (PREO MDIO IDEAL)
Nota: o preo mdio actual era de 75,17
(18.040,00/240 = 75,17)
O preo mdio dirio actual, comparado com o preo mdio dirio ideal constitui uma medida de avaliao da eficincia de venda dos quartos a clientes de maior capacidade econmica. Na hotelaria considera-se como valor aceitvel a obteno de 95 % do preo mdio ideal.
No sendo obtido tal valor, os preos no se encontram estabelecidos de acordo com a procura ou os recepcionistas esto subalugando os quartos. O efeito provvel dos grupos, pelos preos especiais praticados, pode ser avaliado por seleco de perodos em que tal prtica mais afecte as receitas obtidas. J. Caetano Operaes Hoteleira I 198
199
1.6. RELATRIOS
Em hotis com sistemas informatizados, estes relatrios so hoje facilmente obtidos, indicam os quartos que no foram vendidos ao preo estabelecido pela direco. Na posse destes relatrios, o director pode analisar e determinar as causas da prtica de preos de venda inferiores aos fixados.
1.7. DEMONSTRAO DE RESULTADOS
Um segundo relatrio usado pela direco de quartos a demonstrao de resultados. As receitas obtidas por este departamento constituem, na maioria dos hotis, a parcela mais importante das suas receitas totais. A rendibilidade tambm das mais elevadas no conjunto das operaes. A demonstrao de resultados a fotografia da situao financeira em determinado perodo de tempo. Embora este assunto tenha desenvolvimento em outras disciplinas mais especficas, indica-se o formato de apresentao da demonstrao de resultados do departamento de acordo com o Uniform System of Accounts for Hotels
199
200
QUARTOS Data Receitas Hspedes Temporrios:
Individuais Empresas Grupos Convenes Organismos Oficiais Hspedes residentes Outras receitas Total Receitas
Descontos Receitas Lquidas
Despesas Ordenados e salrios Outras despesas com o Pessoal Total de despesas com Pessoal
Outras despesas: Comisses a intermedirios Contratos de limpeza Transporte de clientes Lavandaria e limpeza a seco Roupas Artigos operacionais Reservas Uniformes Despesas diversas Total de outras despesas
Total de despesas
Lucro departamental
200

ESTATSTICA DE QUARTOS
201
1 2 3
Quartos no Hotel Quartos ocupados pelo hotel (house use) Quartos disponveis
500 21 479
Quartos ocupados 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Individuais Grupos Residentes Total quartos ocupados Ocupados por convidados Quartos ocupados por hspedes Ocupados pelo hotel (temporariamente) Quartos utilizados Quartos vagos Quartos disponveis para venda Quartos em manuteno Quartos disponveis 25 30 45 100 24 124 35 159 341 341 38 303
Percentagem de ocupao 16 17 18 19 20 21 22 23 Individuais % Grupos % Residentes % Ocupados com facturao % Ocupados por convidados % Ocupao de hspedes % Ocupados pelo hotel % (temporariamente) Ocupao total % 5% 6% 9% 21% 5% 26% 7% 33%
Preo mdio dirio: 24 25 26 27 Individuais Grupos Residentes Geral
Nmero de hspedes 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Individuais Grupos Residentes Hspedes facturados Hspedes convidados Total de hspedes Nmero de hspedes por quarto Nmero de quartos com ocupao mltipla Ocupao mltipla % Chegadas Estadia mdia
"UNIFORM SYSTEM OF ACCOUNTS FOR HOTELS"
201
202
A estatstica sobre quartos tambm mencionada no Uniform System, e deve ser anexa demonstrao de resultados ou apresentada em mapa separado. No entanto deve ser elaborada de forma consistente.
A classificao das receitas deve obedecer s filosofias de anlise de composio do mercado, podendo ser a indicada ou de nmero mais reduzido de rubricas de acordo com o volume de negcios realizado por cada segmento do mercado.
Os descontos representam abatimentos s receitas e que no eram conhecidos ao tempo da venda, sendo corrigidas em data posterior. Podem tambm referir-se a promoes e servios oferecidos pelo hotel. As despesas com o pessoal so apresentadas de forma sinttica, uma vez que o seu desenvolvimento departamental apresentado em demonstrao especfica. A conta de artigos operacionais pode ser mais desenvolvida, de acordo com as caractersticas e exigncias de anlise do hotel, em artigos de limpeza, artigos para clientes e impressos e material de escritrio.
As estatsticas, alm das mencionadas em captulo anterior, incluem tambm a estadia mdia dos clientes, que se obtm dividindo o nmero dos hspedes (dormidas) pelo nmero de chegadas: o nmero obtido representa o nmero mdio de dias da estadia dos clientes. A demonstrao de resultados deve ser analisada atenciosamente. As estatsticas provocam sempre ansiedade nas pessoas que as consultam. No entanto, e por si s no podem substituir um julgamento geral da situao a analisar.
As estatsticas permitem a tomada de decises em bases "cientficas", e a maioria das utilizadas analisam, tradicionalmente, as despesas do departamento em relao s receitas lquidas obtidas. Muitas das estatsticas hoteleiras relacionam as despesas do hotel com as receitas dos quartos: como por exemplo, as despesas de manuteno serem 4% das receitas de quartos. Baseado neste princpio quando as receitas diminuem, muitos dos custos e despesas tambm devem decrescer ou, caso contrrio, a percentagem aumentar. Uma das tcnicas utilizadas a de considerar os custos por quarto ocupado, em euros: por exemplo, as despesas com o pessoal serem de 1000,00 (ano) por quarto ocupado. Outros relatrios consideram esse princpio, mas em relao ao nmero de quartos disponveis. J. Caetano Operaes Hoteleira I 202
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Todas estas estatsticas, se no forem comparadas, tm um interesse bastante limitado. a sua comparao com oramentos, resultados anteriores e suas variaes que podem alertar a direco para as aces correctivas que se tornam necessrias.
A comparao com padres estabelecidos, desde que aceitveis, permitem melhorar a produtividade e a eficincia das operaes.
1.8. TCNICAS DE PREVISO: A previso um resumo de informao relacionada com o volume de negcios que se espera realizar.
As previses devem ser elaboradas por todos os chefes de departamento, indicando o volume estimado de negcio e o nmero de empregados necessrio para o realizar. Muitos hotis dispem de uma equipa de quadros, que normalmente rene semanalmente, com o director, para discutir as previses de chegadas e sadas de hspedes, volume de servios de alimentao, bebidas e banquetes.
A capacidade de prever nmeros de ocupao para um determinado dia uma das tarefas mais difceis de desenvolver. Torna-se mais fcil e mais precisa quando se utilizam nmeros acumulados, factos e frmulas.
Assim, constituem dados de auxlio s tcnicas de previso: O exacto conhecimento do hotel, suas facilidades e servios; Lista de acontecimentos especiais para o perodo em questo; Ocupao histrica de vrios meses, bem como os nmeros para o mesmo dia do ano anterior e da semana anterior; Rcios desenvolvidos, como por exemplo, as percentagens de sadas antecipadas, passantes, no-shows, overstays, etc. Anlise de tendncias, como, por exemplo, os perodos mais importantes em recebimento de reservas; O perfil dos grupos reservados; O nmero de reservas garantidas e sem garantia feitas para o perodo em anlise; A percentagem de quartos j bloqueados e respectivas datas limite; J. Caetano Operaes Hoteleira I 203
204
Previses de servios de manuteno que obriguem a no dispor de um determinado nmero de quartos.

PROJECO DOS NVEIS DE OCUPAO Data: de 01 a 09 de Maro de 200? Quartos disponveis: 180
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1 2
Os hotis que disponham de sistema informatizado tm sua disposio uma base de dados, que lhes permite, com facilidade, produzir vrios grficos, indicando os nveis futuros de ocupao.
Utilizando estes recursos, pode estimar-se com certa segurana o nmero de quartos disponveis e a ocupar em determinado perodo.
1.9. FRMULA PARA PREVISO DE DISPONIBILIDADE DE QUARTOS Uma vez obtidos os elementos informativos sobre a habitual utilizao dos quartos, pode ser usada uma frmula para determinar o nmero de quartos disponveis para venda:
Quartos disponveis para venda? = Total de quartos disponveis - Quartos em manuteno - Nmero de stayovers - Nmero de reservas + Nmero de reservas X factor de no-show + Understays - Overstays J. Caetano Operaes Hoteleira I 204
205
Aplicando estas frmula a um hotel de 300 quartos considerando os seguintes elementos informativos: Quartos em manuteno Stayovers Reservas Factor no-show Understays Overstays Clculo:
TOTAL (quartos disponveis hotel/dia) (-) Quartos em manuteno (-) Stayovers (hspedes presentes no hotel) (-) Nmero de reservas (+) Factor no-show: 30x10% (+) Understays (-) Overstays (=) Quartos Disponveis venda, ____/____/____ 300,00 0 150 30 3 12 0
0 150 30 10% 12 0
135
Portanto teria 135 quartos disponveis no dia que foi analisado para a previso.
Outras estatsticas utilizadas em servios de recepo, so a seguir indicadas:

Nmero de no-shows Percentagem de no-shows = ------------------------------------ x 100 Nmero de reservas
Nmero de sadas antecipadas Percentagem de understays = ------------------------------------------------ x 100 Nmero de sadas previstas
Nmero de overstays Percentagem de overstays = -------------------------------------------------- x 100 Nmero de sadas previstas
Nmero de passantes Percentagem de passantes = --------------------------------------------------- x 100 (walk-ins) Total de chegadas
205
206
De acordo com as exigncias do hotel, podem ser preparados diferentes relatrios de previso. As previses de receitas e despesas so preparadas em bases anuais e trimestrais, como parte integrante do processo oramental do hotel.
As previses de quartos a ocupar e de nmero de hspedes so geralmente elaborados em base mensal, a utilizar pelos sectores de alimentao e bebidas, para as suas projeces de servios e despesas. Alm disso, as previses so habitualmente elaboradas em perodos de 10/14 dias, com previso suplementar de 3 dias.
1.10. ALGUMAS NOES SOBRE PREOS O preo como elemento integrante dos P's do marketing uma das caractersticas do nosso produto. Actualmente alguns autores sugerem que a importncia do preo no contexto global dos P's tem vindo a diminuir, sendo para outros, uma condicionante importante.
Seja como for, no negcio hoteleiro, como noutros, a actualizao de preos por via dos fenmenos da concorrncia, da inflao e de novos produtos uma constante, pelo que ainda uma rea bastante debatida. De uma forma global h uma srie de elementos que concorrem para a fixao de um determinado preo, no nosso negcio destacam-se: Histrico; Previso sobre evoluo do nosso mercado; Experincia de quem dirige sobre a situao em anlise; O nosso produto face aos concorrentes (ou seja, o que temos realmente para oferecer)
Assim sendo, o chamado preo de balco cada vez mais incerto, sendo o preo real a aplicar decorrente de um sem nmero de variveis que podem afectar a operao (concorrncia, contratos, causas externas, etc.). Ainda assim, podemos entender o preo de balco como o elemento bsico, que nos permite iniciar uma abordagem sobre a questo das tarifas. Durante muitos anos a frmula aplicada na determinao do preo de venda do quarto baseou-se na proporo de 1,00 de preo mdio, equivaliam a 1000,00 de custo de investimento.
206
Servios de Front & Back Back Office Exemplo:
207
Num hotel de 200 quartos com um custo total de 16.000.000,00 , o preo de custo de investimento por quarto seria de 80,000,00 , e por conseguinte o preo mdio de venda balco de 80,00 . Esta frmula de 1/1000, de custo de cada quarto foi estabelecida em face de determinados parmetros, correctos para a poca (taxas de ocupao estabilizadas, taxas de retorno bem definidas, baixa ou nenhuma inflao, etc.) que com o tempo vieram a ficar bastante desajustados.
A American Hotel & Motel Associatinon definiu um mtodo para a fixao dos preos mnimo por quarto, conhecida como Frmula Hubbart.
1 Fase:______________________________________________________________________ 1. RESULTADO LQUIDO (Capitais Prprios X (% ROI ou ROE desejvel)) 2. RAI (Resultado Lquido: (1 - Taxa IRC)) (+) 3. Despesas Financeiras (Emprstimo Bancrio X Taxa Juro %) (+) 4. Previso para Amortizaes e Reintegraes + Impostos + Seguros (Custos Fixos) = 5. TOTAL RECEITA ANTES IMPOSTOS E JUROS (+) 6. Previso de Custos Operacionais (no distribudos pelos departamentos) (=) 7. (TDERI) (Total de Despesas Estimadas e Retorno do Investimento)
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2 Fase:______________________________________________________________________ 7. TDERI (-/+) 8. Contribuio dos Outros Departamentos (excludos Alojamentos) (=) 9. (TRRQ) (Total que deve ser Realizado em Receitas de Quartos) 3 Fase:______________________________________________________________________ 9.TRRQ (+) 10. (*) Custos Directos Alojamentos (Quartos Ocupados Anualmente (X) Custo Directo por Quarto)
(*) Quartos Ocupados anualmente = (n quartos hotel x 365) x Taxa ocupao
(=) 11. RECEITA/PROVEITOS ALOJAMENTOS (:) (*) Quartos Ocupados Anualmente = 12. PREO MDIO QUARTO (necessrio)
2. DETERMINAO DO PONTO MORTO (Break Even Point)
A Gesto previsional dever conduzir, necessariamente, determinao do ponto morto.
D-se o nome de ponto morto, ou ponto de equilbrio econmico, ao ponto em que as receitas igualam, exactamente, os custos fixos e variveis (custos totais).
Neste ponto, como lgico, o estabelecimento no tem lucro, nem prejuzo.
208
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Nestes termos, verifica-se lucro a partir do momento em que as vendas excedam o total dos custos correspondentes ao ponto morto, ou prejuzo, quando o total das receitas for inferior aos referidos custos.
Para a determinao do ponto morto, devero considerar-se os elementos que concorrem para o resultado final:
As receitas e os custos.
Relativamente aos custos, haver que distinguir, ainda, entre custos fixos e custos variveis.
Exemplo prtico clculo Ponto Morto (break even point) Qual ser o B.E.P. de uma explorao hoteleira em que as receitas totais foram da ordem de 2.500.000,00, os custos variveis atingiram 750.000,00, enquanto os custos fixos somaram 1.250.000,00? O estabelecimento registou 50.000 dormidas.
Utilizando os valores fornecidos pela explorao, calcular o break even em nmero de dormidas?
A receita mdia, por dormida foi de 50,00 .
(receita) 2.500.000,00 --------------------------- = 50,00 (receita mdia dormida) (dormidas) 50.000
A despesa mdia varivel, por dormida foi de 15,00
(custos variveis) 750.000,00 -------------------------------------- = (dormidas) 50.000 15,00
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Servios de Front & Back Back Office Substituindo a equao geral:
210
1.250.000,00 + 15,00 X = 50,00 X
E resolvendo em ordem a X, temos:
1.250.000,00 = (50,00 15,00) X
1.250.000,00 X= ---------------------------------35,00 = 35.715 dormidas
Podemos assim verificar que o ponto morto ser atingido s 35.715 dormidas.
Se considerarmos, por outro lado, que a unidade em questo dispe de 180 camas, esse mantm aberto todo o ano, verificamos que s referidas 35.715 dormidas corresponde a taxa de ocupao de 54,5%.
180 camas x 365 dias = 65.700 dormidas
35.715 X= -----------------65.700 (potencial) x 100 = 54,5 %
210
Servios de Front & Back Back Office 3. YIELD MANAGEMENT
211
O Yield Management uma estratgia de negcios que foi inicialmente implantada pela indstria de aviao, nomeadamente pela American Airlines e United Airlines, na tentativa de optimizar as suas receitas. Desde ento tem sido adoptado pelos hotis, empresas de rent-a-car e at restaurantes. Basicamente o Yield Management pode-se definir como: Vender o inventrio certo, ao cliente certo, na altura certa, ao preo certo. Portanto, o Yield management para os hotis a capacidade de vender o quarto certo, ao cliente certo, na altura ou pelo perodo de tempo certo, e ao preo certo. a possibilidade de vender uma capacidade fixa com o maior lucro possvel.
Esta estratgia de gesto orienta a deciso de como atribuir unidades indiferenciadas de capacidade procura disponvel de forma a maximizar o lucro ou receita. Depois surge o problema de determinar quanto vender, a que preo, e a que segmento de mercado. O objectivo principal do Yield Management maximizar as receitas por unidade de produto disponvel.
Os conceitos por detrs do Yield Management podem facilmente ser analisados na indstria da aviao. O retorno poder ser rendimento por lugar sentado/milha ou rendimento por passageiro/milha, sendo que as companhias areas habitualmente oferecem vrias classes diferenciadas pelo preo: 1 classe, bussiness class, world traveller (classe econmica). Se as companhias areas no conseguem preencher os seus avies com clientes de 1 classe, tentam faz-lo oferecendo as tarifas mais reduzidas.
criado um balano entre o desejo de preencher todos os lugares e o desejo de vender lugares ao preo mais elevado. Devido natureza do produto das companhias areas, um lugar vazio representa uma oportunidade que perdida. As companhias areas tm que decidir quantas tarifas com desconto podem vender, tendo a certeza que tm lugares suficientes para vender a clientes de ltima hora ao preo de venda inicial e sem desconto.
Nas companhias areas este problema tem sido resolvido atravs do Yield Management (conceito com maior sucesso utilizado em indstrias de capacidade fixa), utilizando uma combinao de gesto do produto - lugar sentado e as ferramentas de preo para atingir o J. Caetano Operaes Hoteleira I 211
212
mximo rendimento. Outras empresas de servios, tais como hotis, os rent-a-car, os cruzeiros e as empresas de logstica, tm percebido o sucesso do conceito Yield Management na indstria de aviao e tm tentado adapt-lo s suas empresas. Em cada uma destas indstrias, Yield o rendimento conseguido por cada unidade de produto disponvel.
Por exemplo: Yield para um cruzeiro o rendimento que se consegue por cada cabine disponvel (unidade de produto), enquanto que na indstria hoteleira o Yield o rendimento que se consegue por cada cama disponvel.
Estas indstrias tm uma capacidade fixa, todas tm os seus mercados segmentados e uma procura definida para os servios oferecidos. Quando as empresas de servio esto limitadas pela capacidade, o sucesso financeiro fica mais dependente da habilidade do gestor na sua utilizao.
Vejamos o caso da indstria hoteleira: Ser que no faz todo o sentido vender um conjunto de quartos (quartos que de outra forma ficariam vagos) por um preo que embora baixo, mas em todo o caso com um rendimento superior ao custo de ocupao (preparao/arrumao)?
Todavia as empresas que aplicam as prticas de Yild Management tm de ser cuidadosas. que esta tcnica concentra-se basicamente na maximizao do lucro, sendo que as empresas que o utilizem podero fixar-se nos lucros a curto prazo, ignorando os lucros a longo prazo que podem resultar da melhoria do servio, ou do ajustamento do produto. Os resultados podem ser desastrosos, dado que o gestor ao concentrar-se unicamente no uso eficiente dos recursos, poder esquecer o servio, o que levar perda de clientes e consequentemente a uma perda financeira considervel a mdio longo prazo.
A prtica de preos diferenciados praticados pelas companhias areas, melhor aceite pelo facto de a concorrncia ser restrita neste negcio, o que de facto no acontece na generalidade da indstria hoteleira. Um cliente que descobre que est a pagar um preo superior por um servio (quarto idntico ao de outro cliente), que reservou umas semanas antes, poder simplesmente recorrer a outra unidade; contrariamente a um cliente de uma companhia area J. Caetano Operaes Hoteleira I 212
213
que, depois de estar no ar, no pode por razes bvias alterar a sua reserva ou mudar de companhia area.
Os desafios na indstria hoteleira so gerir a incerteza das chegadas dos clientes e o perodo de tempo da sua estadia, por isso existe a necessidade de utilizar instrumentos de gesto sofisticados, tais como, a previso, a programao linear, e a utilizao de modelos probabilsticos.
3.1. ASPECTOS ECONMICOS
Uma economia em que as questes o qu, como e para quem, relativas afectao de recursos so essencialmente determinadas pela oferta e pela procura nos mercados. Esta forma de organizao econmica as empresas motivadas pelo objectivo da maximizao dos lucros, compram factores de produo, produzem e vendem bens. As famlias, de posse dos seus rendimentos, dirigem-se aos mercados e determinam a procura de bens. A interaco da oferta das empresas hoteleiras e da procura das famliasdetermina ento preos e as quantidades de bens.
De acordo com Samuelson & Nordhaus (1993), os preos coordenam as decises dos produtores e dos consumidores num mercado. Os preos mais elevados tendem a reduzir as compras dos consumidores e a retrair a produo. Os preos mais baixos estimulam o consumo e estimulam produo. Os preos so o pndulo do mercado.
A funo da procura Tanto o senso comum como uma cuidadosa observao cientfica demonstram que a quantidade que as pessoas procuram de um bem depende do seu preo. Quanto maior for o preo, mantendo-se o restante constante, menor a quantidade que a pessoas pretendem comprar. Quanto menor o preo do mercado maior a quantidade comprada. Existe uma relao definida entre o preo do mercado de um bem e a quantidade procurada desse bem.
Nesta perspectiva existe um grande nmero de operadores hoteleiros a actuarem com diferentes valores para o produto que oferecem e com as diferentes capacidades financeiras do cliente. A esta realidade chamamos a elasticidade preo da procura. J. Caetano Operaes Hoteleira I 213
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A elasticidade preo da procura quantifica qual a variao procurada de um produto quando varia o seu preo. A elasticidade significa uma sensibilidade (Samuelson, 1993). A elasticidade preo da procura a sensibilidade da quantidade procurada de um produto s variaes do preo do produto, mantendo-se o restante constante. O clculo da elasticidade preo da procura a medida mais usada no Yield Management pois o seu resultado representa a movimentao do mercado face ao preo do produto.
Podemos calcular numericamente o coeficiente da elasticidade preo de acordo com a frmula seguinte: Variao na quantidade procurada Elasticidade preo da Procura = ---------------------------------------------------Variao percentual no preo
As procuras dos produtos diferem na sua elasticidade. Quando a uma variao de 1% no preo corresponde uma variao superior a 1% na quantidade procurada, ento temos uma procura elstica em relao ao preo. A uma variao de1% no preo corresponde uma variao inferior a 1% na quantidade procurada, ento temos uma procura rgida em relao ao preo.
A hotelaria tem todas as condies para aplicar o sistema de Yield Management pois os seus custos variveis s normalmente baixos, os custos fixos altos, tem padres de procura variveis, tendo a capacidade para criar novos padres e segmentar os clientes consoante as suas necessidades.
Na indstria hoteleira, habitualmente adoptam-se medidas prticas e aplicam-se polticas que visam a maximizao do lucro, tendo a sua maior aplicao na venda de quartos, dada a percentagem de ocupao constituir a primeira medida de actividade de um hotel. Nesta indstria no se podem armazenar servios, nem promover a gesto dos nveis de existncia desses servios. Alm de que os quartos de um hotel ou os lugares de um restaurante serem relativamente fixos.
Yield Management a gesto de vrias tcnicas aplicadas por muitas indstrias, que tem como funo a maximizao dos recursos, tentam maximizar o lucro atravs da gesto de vrios factores, que incluem o preo, volume de vendas, etc. J. Caetano Operaes Hoteleira I 214
Servios de Front & Back Back Office Na indstria hoteleira as prticas de Yield Management incluem: Decises sobre tabelas de preos e descontos; Prazos para ofertas; Prazos para aceitar reservas; Prticas de overbooking; Que clientes aceitar.
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Em alguns casos estas decises so tomadas devido baixa ocupao e ento os descontos so oferecidos para atrair os clientes em poca baixa. Noutros casos as decises so tomadas devido ao excesso de procura e tambm devido ao comportamento dos clientes, sobretudo na frequncia de no-shows.
O Yield Management considerado pelo sistema informtico dos hotis como um rendimento estatstico, como forma de obteno da receita mxima. Existem variados mtodos de obteno do rendimento estatstico, pretendendo-se adoptar o mais adequado para os objectivos pretendidos:
Frmulas que podem ser utilizadas nas unidades hoteleiras: % de ocupao diria/quarto; % de ocupao anual/quarto; % de ocupao mltipla; Preo mdio dirio quarto; Receita mdia hspede; Receita potencial de quartos; % potencial de receita mxima.
3.2. POLTICA DE PREOS DA INDSTRIA DO TURISMO As empresas podem adoptar uma variedade de formas de atribuio de preos, mas estas devem ser avaliadas segundo o contexto do seu objectivo final. Os consultores McCarthy e Perreault (1988) afirmaram o seguinte: Os gestores desenvolvem polticas de preos, tendo em conta o contexto dos objectivos da empresa. Esta poltica explica a flexibilidade dos preos, os seus mximos e mnimos consoante a sazonalidade do produto, e quando e a quem os descontos so permitidos. J. Caetano Operaes Hoteleira I 215
216
3.3. UMA JUSTA PERCEPO DE YIELD MANAGEMENT medida que o Yield Management ganha popularidade em muitas indstrias de servios, a questo de como os clientes reagem a esta tcnica continua uma incgnita. Os clientes aparentemente aceitam a aplicao de Yield Management na da aviao, mas pouco se sabe sobre a aceitao desta poltica em relao a outras indstrias.
As companhias areas aplicam o Yield Management h muito mais tempo que as outras indstrias, e os clientes esto habituados a pagar diferentes tarifas pelo mesmo voo, e de que iro receber benefcios especiais se aceitarem certas restries. Neste sentido apesar de estarem a comprar um lugar no voo semelhante, esto a comprar produtos diferentes, devido s restries associadas.
Noutras indstrias tais como hotis e cruzeiros, as restries bvias podem no estar em questo, apesar dos clientes poderem pagar diferentes preos dependendo da altura em que fazem a sua reserva.
Um cliente que paga mais por um servio similar e que no consegue perceber a diferena no servio, poder considerar a situao injusta, logo se os clientes considerarem o Yield Management como injusto, o elevado rendimento resultante desta poltica poder ser de curto prazo.
3.4. INFORMATIZAO DO SISTEMA DE YIELD MANAGEMENT A tcnica de Yield Management pode ser gerida manualmente. Contudo com as novas tecnologias a anlise muito mais precisa e rpida se for tratada informaticamente com um software adequado. Atravs dos meios informticos h a possibilidade de melhor tirar concluses dos nmeros obtidos bem como fazer previses neste campo.
Um sofisticado software para Yield Management poder perfeitamente relacionar os preos dos quartos com a procura dos mesmos e a partir da simular cenrios de venda.
A utilizao informtica tanto nesta rea como em qualquer outra no tem capacidade de deciso, antes um forte instrumento de apoio a qualquer gestor que depois ele sim tomar J. Caetano Operaes Hoteleira I 216
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decises. A tcnica Yield Management baseia-se muito em decises, tomadas medida que surgem as situaes.
O Yield Management complexo, e torna-se difcil, no caso da hotelaria o processamento dos dados sem um bom software que permita armazenar e tratar uma extensa quantidade de dados que influenciam as receitas dos quartos. Com a ajuda da informtica os gestores podero criar modelos de deciso, estes modelos so baseados em dados histricos, previses e registos de vendas.
Na indstria hoteleira onde os sistemas foram implementados observam-se os seguintes resultados: Uma anlise contnua dos negcios; Consistncia da informao, com resposta s mudanas especficas do mercado; Informao mais precisa, mais aperfeioada e ajustada que conduz a decises mais rpidas e mais correctas; Maior capacidade em analisar os desvios ocorridos entre os objectivos previstos e os atingidos.
3.5. SEGMENTAO DE CLIENTES E DIFERENCIAO DE PREOS Prticas mais comuns na hotelaria: Preos de balco; Preos para operadores tursticos; Preos para grupos Preos para vrios segmentos de mercado; Preo conforme a poca do ano (estao, datas festivas, etc.)
3.6. RAZES PARA A APLICAO DO YIELD MANAGEMENT No passado as unidades hoteleiras no realizavam anlises progressivas de negcios ou previses sobre a procura. A sua principal preocupao era a ocupao e a tarifa mdia, mas ambas so pouco significativas na gesto moderna.
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Servios de Front & Back Back Office Actualmente a gesto enfrenta vrios problemas, nomeadamente:
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Como melhorar o rendimento atravs do aumento da ocupao durante os perodos de poca baixa, sem diminuir demasiado a mdia das tarifas;
Quais os conceitos, ferramentas e mtodos a utilizar para atingir uma maximizao de rendimentos;
As unidades hoteleiras de cinco estrelas enfrentam uma grande presso tarifria causada pelos preos das unidades de quatro e trs estrelas; Muitas unidades hoteleiras obtm todos os anos elevados volumes de vendas, contudo no tm capacidade para evitar perdas de potenciais receitas durante os perodos de maior procura.
O Yield Management pode ajudar a identificar oportunidades de receitas e suas causas, colocando a gesto frente do manuseamento do inventrio, com vista a um aperfeioamento das receitas totais.
Onde se aplica o Yield Management? essencialmente no alojamento que as tcnicas de Yield Management so mais aplicadas. Contudo em certos eventos, como por exemplo a passagem de ano, tambm o so. Sendo o principal produto hoteleiro a venda de alojamento, natural que seja neste departamento que recaiam as maiores decises de aplicao do Yield Management. Na indstria hoteleira como j referimos, o grande desafio gerir a incerteza das chegadas dos clientes e o perodo de tempo da estadia, dado que nesta indstria no se podem armazenar servios.
A deciso da utilizao da tcnica de Yield Management pertence estrutura de topo das organizaes, o seu sucesso depende da aplicao de estratgias tais como: Sempre que tenhamos j uma boa ocupao num determinado ms, os quartos restantes devem ser vendidos ao preo mais alto; Na poca baixa oferecer preos mais atractivos para vender mais quartos e aumentar o volume de vendas; Na poca baixa oferecer um upgrade, como por exemplo, quartos com vista mar pelo preo vista terra;
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A contabilizao dos custos e receitas inerentes aplicao do Yield Management, bem com a anlise dos resultados das diferentes variveis a curto e mdio prazo, de forma a saber se compensador ou no a utilizao desta estratgia fundamental.
Exemplos prticos da aplicao de Yield Management
Companhias areas Duas pessoas no mesmo voo, sentadas na mesma classe, podem ter pago preos diferentes, dependendo de quando adquiriram a passagem area. Telefones Tarifas diferentes para determinados horrios. Vdeo Clube Alugue dois filmes em dias de semana, leve um grtis. Cinema Segunda-feira o preo do bilhete mais barato.
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BIBLIOGRAFIA
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E.U.A: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.
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EI AH&MA (1995). Yeld Management - Concepts And Application. Michigan, E.U.A: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.
MATA, Amrico (2003). Front Office Operao e Gesto Lisboa: Perfcio Lda. Editora
MARTINS, Pedro (1987). Gesto de Alojamentos. s.l.: s.e. No publicado.
MATTOSO, Joo (1996). A Informtica na Hotelaria e Turismo. Lisboa: Pltano Editora.
SERRA, Francisco (1996). Manual de Tcnica Hoteleira. Faro: ESGHT/Ualg. No publicado.
STEADMON, Charles E. e Kasavana, Michael (1995). Managing Front Office Operations (3rd. Ed.). Michigan, E.U.A: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.
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