TELEMARKETING:

• CONCEITO E APLICAÇÃO DO TELEMARKETING:

1. O que é Telemarketing:
É o uso do telefone como mídia direta para: apresentação, divulgação, venda de um produto ou serviço.

2. O que significa a palavra Marketing?

É todo caminho percorrido por um produto desde sua elaboração, divulgação e consumo (publicidade).

3. Quais são as formas de fazer um Telemarketing?

Ativo: é quando a empresa faz a ligação.
Receptivo: É quando o cliente recebe a ligação.
Call Center: É um telemarketing receptivo. É uma central de atendimento ao cliente.
Ex. Sistema 0800 – Ligação gratuita.
As empresas têm linhas 0800 e tem se tornado um meio de escolha para o contato com clientes. A filosofia que orienta o
uso dessas linhas é tornar a empresa o mais próximos aos clientes e nunca fazê-los pagar pelo serviço de vendas ou pós-vendas.
As empresas atendem as solicitações e/ou reclamações de seus clientes, utilizando os serviços de Centrais de atendimento
ao cliente, portanto,grande parte do trabalho de gestão de satisfação e retenção de clientes e de responsabilidade destas
É fácil associar o Call Center com uma linha de produção de uma peça qualquer.
As tarefas do operador são respectivas e acontecem de maneira organizada ao longo do dia, permitindo inclusive, que
geremos estatísticas sobre tempo médio de atendimento ao cliente, qual o período do dia que mais produziu, quantas chamadas
atendeu e deixou de atender, etc.
Vamos olhar então para as tarefas de um operador de Call Center receptivo de uma central dedicada a resolver
problemas.
• O operador atende a ligação.
• Identifica-se, cumprimenta o cliente e pergunta no que pode ajudar;
• Ouve o cliente, atentamente e cadastra seu problema no banco de dados;
• Agradece a ligação e comunica para área técnica.
Em seguida liga outro cliente cujo problema é que o cabo que vai até o seu televisor esta partido. Quais seriam os passos
deste operador? A resposta é simples, exatamente os mesmos passos.
O que verificamos é a repetição continua de tarefas, indicando claramente uma oportunidade de entender todos os processos
que envolvem o atendimento para maximizar a produtividade e o tempo resposta.
Vemos então muitas coisas e a grande oportunidade está no gerente de Call Center que poderá trabalhar a sua operação em
um ambiente de qualidade e ajustar os processos ao longo do dia. As vezes isto não acontece e o resultado é que no final do dia
grande parte do esforço do operador pode ter sido perdido e o produto pode ter saído com defeito( cliente insatisfeito).

Aplicação:
• Informações – com atendimento pessoal ou mensagem gravada.
• Solicitação de cupons ou amostras – Possibilita direcionas estas ações somente aos interessados.
• Esquetes ou opiniões – proporciona um grande volume de sugestões e idéias, que dificilmente seriam coletadas em
uma pesquisa de marketing;
• Indicações de revendedoras – Direciona os clientes realmente interessados em produto ou serviço a uma revenda
mais próxima.
• Loteria ou jogos - Pela legislação, estas ações sempre são acompanhadas ou disfarçadas coma roupagem de enquete.
• Central de Atendimento – Serviço indispensável para empresa prestadora de serviços e bens de consumo.

Operação Correta:
A adoção de um sistema 0800 implica em manter que a operação somente compensa, se ela for bem feita.
Muitas empresas programam operações com esse número apenas para seguirem a moda e depois acabam descobrindo
quanto compromisso envolve tais situações.
Ao considerar a instalação de um número 0800, existem algumas questões básicas sobre as quais uma empresa
deve refletir:
• Recursos – A capacidade instalada deve ser suficiente para suportar a quantidade de ligações esperadas;
• Sistema – Adequar o sistema disponível para manter, se necessário, a pessoa esperando na linha sem gerar
aborrecimentos;
• Capacitação – Todos os procedimentos para uma total satisfação do cliente são tomados antes do inicio da
operação;
• Custos – A analise criteriosa de custos é muito importante, pois se trata de uma mudança radical, em alguns
casos, passar a pagar todas as ligações recebidas.

A IMPORTÂNCIA DO CALL CENTER NA RETENÇÃO DE CLIENTES

 A ocorrência de problemas é sem duvida um gerador de insatisfação para clientes, porém sua fidelidade com a
empresa altera-se muito pouco quando o atendimento a seu problema ou questão é finalizado satisfatoriamente. Por outro
lado, se o atendimento dado ao cliente a uma ocorrência não for finalizado ou for feito de uma forma insatisfatória, aos
índices de retenção dessa chamada de clientes caem drasticamente chegando a reduzi-los em 50%.
Portanto, se a empresa pretende manter seus bons clientes satisfeitos e fieis, em uma parceria geradora de
resultados para ambos os lados, elas devem além de reduzir a geração de problemas, intensificarem sua capacidade no
atendimento em suas centrais.

TELEMARKETING ATIVO DE SUCESSO:

• Planejar a ligação;
• Telefonar em dias e horas adequadas;
• Identificar o nome da empresa;
• Falar com a pessoa certa;
• Ser cortes. Tratar o cliente com respeito;
• Fazer um comentário simpático;
• Fazer as anotações, não pense que tudo pode ser guardado na memória;
• Identificar as principais necessidades, desejos, interesses e expectativas do cliente;
• Saber ouvir e perguntar;
• Conhecer o produto/serviço que esta oferecendo;
• Conhecer a concorrência;
• Não desviar do script ou roteiro;
• Avaliar e alterar o script, caso não esteja trazendo resultados satisfatórios
• Criar um clima de oportunidade para outra ligação.
• Confirmar os dados da transação;
• Tomar providências prometidas ao cliente, acompanhando a sua execução;
• Telefonar para o cliente no dia e hora combinados, em caso de retorno.

ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO:

O Telemarketing é desenvolvido por especialistas, assim sendo, temos que considerar vários aspectos como: o
telefone, o script e o operador para que as ligações tenham sucesso. Entre esses aspectos esta também o planejamento das
ligações. Para um bom desempenho,precisa-se observar alguns requisitos importantes, como:
1. Colocar no telefone pessoas que conheçam profundamente o produto ou serviço e a cultura da empresa para saber o
que é possível e o que não é possível fazer.
2. O cadastro deve ser cuidadosamente elaborado e analisado para que cada ligação seja proveitosa.
3. Deve-se oferecer sempre alguma vantagem ao cliente, nem que seja simplesmente um atendimento mais personalizado,
mas isso tem que estar muito claro.
4. Feedback,ou seja, a cada ligação, uma maneira de saber como foi recebida a proposta e se houver aceitação ou não.

EXEMPLO DE UM GUIA PARA PLANEJAMENTO DE TELEFONEMAS:

Cliente – verificar todas as informações importantes do cliente.

Começar – como iniciar com eficácia o telefonema.
Objetivo – o que o telefonema almeja.
Perguntas – quais objeções o cliente pode apresentar, o produto ou serviço?
Encerrar – qual a melhor e mais inteligente forma de encerrar o telefonema
Avaliação do telefonema – o que funcionou bem durante a ligação. O que fazer para melhorar.
Além de todos os elementos necessários para o planejamento outro item importante do telemarketing é figura do
operador. É ele quem faz o contato direto entre a empresa e o cliente, por isso, deve estar sempre bem preparado.

MARKETING DE UM OPERADOR:

• Ao chegar ao trabalho, seja o primeiro a cumprimentar os outros

• Antes de atender uma ligação de um sorriso.
• Fale pausadamente e com segurança. Lembre-se é você quem conduz a ligação.
• Não mastigue chicletes ou alimentos, durante o conto telefônico.
• Identifique-se com orgulho, representando a sua empresa e fornecendo seu próprio nome.
• Pergunte o nome do seu cliente e trate-o como você gostaria de ser tratado.
• Ouça atentamente o cliente, anote seu requerimento e sugestões.
• Apóie o cliente nas horas difíceis.
• Concentre-se no seu trabalho. Você é a pessoa mais importante para a sua promoção.
• Sinta-se como se você estivesse na casa do cliente. Faça-o sentir em sua casa também.
 OPERADOR E SEUS REQUISITOS

1. Argumentos sutis e firmes.

2. Busca de novos desafios.
3. Falar no momento certo.
4. Ouvir o cliente.
5. Pensamento rápido
6. Respeito ao cliente
7. Sentimento de equipe
8. Vocabulário formal
9. Boa dicção
10. Curiosidade
11. Interagir com o cliente
12. Paciência e entusiasmo.
13. Postura positiva.
14. Ser aberto a mudanças.
15. Voz agradável.

CÓDIGO DE CONDUTA E ÉTICA:

►Princípios que garantem o respeito ao Consumidor:

• Identifique-se
• Deixe tudo bem claro
• Condições de vendas
• Horários das chamadas
• Uso do equipamento automático
• Banco de dados

Script fundamental em Telemarketing:

O que é um script?
È uma seqüência planejada de frases únicas ou alternativas. É um guia que tem por objetivo orientar o operador no
processo de abordagem, argumentação, contorno de objeções e fechamento. Permite padronizar a linguagem, agilizar negócios e
manter a qualidade dos contratos.

1. Características de um bom script:

• Claro
• Especifico
• Objetivo
• Convincente

2. Deve-se considerar quando da elaboração:

• Quem toma a decisão
• Como chegar até essa pessoa
• Como criar interesse pelo produto/serviço
• Como levantar os dados que determinam as necessidades do cliente.
 EXERCÍCIOS DE TELEMARKETING

Responda com base naquilo que você aprendeu sobre Telemarketing.

1. O que é telemarketing ativo?

2. Quais são os horários inadequados para se ligar para casa do cliente?

3. Dê o conceito de script.

4. Como deve ser a voz do operador de telemarketing?

5. O que é telemarketing receptivo?

6. Cite as características de um bom script.

7. Cite três princípios que garantem o respeito ao consumidor.

8. Qual é o lado correto de se usar o monofone?

9. O que significa a palavra marketing?

10. Cite ao menos cinco características para ser um telemarketing de sucesso.