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Dinamicas - To Ao Cliente
Dinamicas - To Ao Cliente
SITUAÇÃO PROBLEMA
Objetivo: Despertar a criatividade e iniciativa para um tratamento diferenciado ao cliente, diante de
situações que possam ocorrer no dia-a-dia.
Material: Frases de situações problemas (pode pedir o grupo para criá-las).
Criar situações problemas com clientes. Pedir ao grupo para encenar a situação e apresentar a
melhor solução para o problema.
É SÓ ISSO?
Objetivo: Elaborar maneiras criativas de descobrir necessidades adicionais do cliente evitando a
frase: “É só isso?”.
Material: Folhas de papel em branco de “flip-chart” e canetas hidrocor. Uma folha de papel ofício
para cada participante.
Enfatize que é sempre uma boa idéia perguntar ao cliente se você pode ajudá-lo em mais alguma
coisa, antes de fechar a venda. No entanto, a frase “É só isso?” é utilizada em excesso. Existem
muitas outras maneiras de fazer surgirem pedidos de atendimento. Peça aos participantes que
trabalhem em grupos de 3 ou 4, a fim de pensarem em maneiras diferentes para fazer surgirem
outros pedidos de atendimento. Dê a cada grupo uma folha em branco de “flip-chart” e uma
caneta hidrocor e peça-lhes para anotar suas respostas. Depois de 5 minutos,
solicite a cada grupo para apresentar suas respostas.
Observação:
Respostas que poderão surgir:
– O que mais posso fazer por você hoje?
– Em que mais posso ser útil?
– O que mais pode estar procurando?
– Há outras perguntas que posso responder?
– O que mais posso fazer para ajuda-lo?
DESCENDO A ESCADA
Objetivo: Fazer com que os participantes trabalhem juntos para pensarem em idéias de como
evitar que desafios menores aumentem de proporção. Este jogo é útil para todos que
normalmente enfrentem desafios em suas interações com os clientes.
Material: Desenhe uma escada de sete degraus (vista de lado) num “flip-chart”, quadro branco ou
cartolina. Usando papel ou cartolina, corte a figura de uma pessoa e coloque-a no alto da escada
(coloque um pedaço de fita adesiva atrás para que ela possa ser movida para baixo na escada).
Divida os participantes em duplas ou em pequenos grupos e diga-lhes que o objetivo do jogo é
fazer com que surjam rapidamente soluções para desafios comuns no serviço de atendimento ao
cliente. A cada degrau o instrutor perguntará como responderiam a uma situação potencialmente
desafiadora no atendimento ao cliente. Se as respostas forem aceitáveis, a figura descerá o
degrau abaixo. Inicie o jogo anunciando o primeiro desafio e perguntando aos participantes o que
fariam para evitar que o desafio aumente de proporção. Dê-lhes alguns minutos para conferir com
seus colegas e, depois, pergunte-lhes as respostas. A respostas irão variar e não precisam ser
idênticas às respostas abaixo, mas você deve obter pelo menos uma resposta aceitável antes de
descer a figura para o degrau abaixo. Continue até que os participantes tenham enfrentado todos
os sete desafios. Recompense os participantes com balas ou outras guloseimas. Você pode fazer
o jogo com desafios baseados em situações que os participantes normalmente enfrentam.
Observação:
Os desafios e suas respostas:
1- Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente.
R: Deixe que o cliente saiba que você não sabe a resposta. Pergunte ao seu gerente ou
supervisor .
2- Você tem que negar o pedido do cliente.
R: Peça desculpas se for o caso, e diga ao cliente o que pode fazer. Explique suas razões para
dizer não .
3- O seu computador está muito lento e o cliente está ficando impaciente.
R: Diga ao cliente que seu computador está lento. Use algumas frases para evitar longos
períodos de silêncio .
4- O cliente tem expectativas exageradas.
R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente .
5- O cliente não acredita no que você está dizendo.
R: Ofereça para lhe mostrar comprovações ou documentos. Peça ao gerente ou supervisor para
confirmar o que você disse ao cliente .
6- O cliente está zangado sem nenhuma razão aparente.
R: Fale com voz calma. Reconheça os sentimentos do cliente .
7- O cliente se recusa a dar todas as informações de que você precisa.
R: Explique por que precisa das informações e, depois, peça ao cliente para reconsiderar a
possibilidade de dá-las a você.
MEUS CLIENTES
Objetivo: Mostrar a diversidade de clientes e de tratamento dado a cada um.
Material: Bolinhas diversas (mínimo de 6 bolas), CD, CD Player.
Colocar um fundo musical animado. Jogar diversas bolas ao grupo. Estimular que circulem as
bolas sem deixá-las cair. Quando a música parar, pedir que os participantes, onde a bola parar,
que descrevam-na. Pedir que comparem a bolinha com algum tipo de cliente. Fechar o exercício
com algum tipo de cliente, começando pelo modo de como atenderam os clientes (jogaram as
bolinhas), a facilidade ou dificuldade em recebê-las.