Garom

A FRMULA DA LIDERANA
LIDERAAA
E a capacidade de
inIluenciar pessoas.
Liderana Lider
aracteristicas de um lider
eIicaz e eIiciente:
EIicacia relaciona-se com o
Iazer as coisas certas, com o
que deve ser Ieito; eIicincia
relaciona-se com o Iazer certo,
com a Iorma como as coisas
so Ieitas. EIicincia e mais o
"como"; eIicacia e mais "o
que Ioi alcanado".
omunicativo
Sociavel
Exerce liderana
Sabe ouvir
Da Ieedback no "timing" certo
InIorma a Equipe
Organizado
Organizador
Estimulador
Aberto a Ieedbacks
ompartilha sucessos e Iracassos
onIiavel
onIiante
IdentiIica e ajuda a Equipe a
desenvolver talentos e potencialidades
IdentiIica e procura satisIazer as
necessidades da Equipe
Ajuda a Equipe a Iormular paradigmas
Administra as emoes das pessoas
Sabe administrar as suas emoes
Participativo
Estrategista
Empatico
Mobilizador
obrador de resultados
Honesto
rivel
Etico
Agregador
Negociador
Articulador
Mediador de conIlitos nos momentos
bons e nos momentos diIiceis
Treinador
Disciplinador
Delegador
obrador
Orientador
Flexivel
riativo
Entusiasta
Agil
Perceptivo
Gosta de pessoas e procura entend-las
Tem iniciativa
comprometido com os resultados
Decisor
Tem poder de sintese
Educado
Planejador
oordenador
Empreendedor
ontrolador
Observador
Diagnosticador
Dinmico
Sincero
Transparente
Possui conhecimento tecnico
Possui viso global da Empresa
Possui auto-controle emocional
Responsabiliza-se por resultados e
metas
Preocupa-se com a reduo de custos
constantemente
Reconhece as diIerenas individuais
Tem viso e procura compartilha-la
com sua Equipe
Administra os interesses da
organizao e de seus subordinados.
Entende que o avano tecnologico Iaz
com que ele seja Ilexivel e
compreende constantemente as
mudanas de comportamento que
ocorrem, bem como e atento as
comunicaes entre os membros de sua
Equipe
Preocupa-se com a sua
empregabilidade, bem como a de seus
subordinados. Hoje e o individuo que
se Iaz empregado da Empresa, e
no a Empresa que emprega o
individuo.
!DER
E a capacidade de obrigar as pessoas.
EMPRESA
E um sistema socio-econmico-
juridico, composto de pessoas,
instalaes, maquinas, equipamentos,
materiais, tecnologia, direitos e
obrigaes, voltado a realizao de
objetivos econmicos e sociais que
visam a satisIao dos objetivos de
outros sistemas sociais com os quais
interage.
onceito de TRABALHO
E o meio atraves do qual o Homem
procura realizar suas necessidades,
desde as basicas as de auto-realizao.
onceito de EQUIPE
E um conjunto de pessoas (Grupo
Social) que Iormam um todo unitario,
com uma misso especiIica, objetivos
claros e deIinidos, assumindo papeis e
Iunes especiIicas.
Uma Equipe tem
Misso
Objetivos
Politicas
Estrategias
Lider
Funes deIinidas
Regras de dinmica de trabalho
Recursos
aracteristicas de uma Equipe
eIicaz:
EIicacia relaciona-se com Iazer as
coisas certas, com o que deve ser Ieito,
com o resultado do que se Iez. E o grau
com que as expectativas dos clientes
so atendidas.
Sinergica
Integrada
Tem respeito mutuo entre seus membros
Participativa
Incentiva a colaborao
ooperativa
Apresenta competncia proIissional
Tem objetivos deIinidos
Seus membros conhecem seus papeis
omprometida com o trabalho
Alcana os resultados planejados
Perceptiva
No apresenta ruidos na comunicao
Pre:a o dialogo aberto, Iranco e honesto
Proativa
Espirito inovador
onIiana mutua entre seus membros
apacidade de dar e receber Ieedbacks
Seus membros possuem Posio
Existencial preIerencialmente
Existncia de convergncia de interesses
Existncia de reconhecimento plos
resultados
Agil na tomada de decises
riativa
Organizada
Envolvimento de todos os membros
Apoio mutuo
IdentiIica talentos
Motivada
Unida e solidaria
Interesse esta acima do individual
O que se diagnostica em uma Equipe
8 valore8 culturai8 praticado8
O estilo gerencial do lider
O nivel de comprometimento do lider com a
Empresa
O nivel de comprometimento do lider com a
Equipe
O nivel de identiIicao do individuo com a
Empresa
O nivel de identiIicao do individuo com a
Equipe
O nivel de comprometimento do individuo
com a Equipe
O nivel de comprometimento do individuo
com o lider
O nivel de comprometimento do lider ou
lideres com determinados assuntos
ou objetivos
O nivel de satisIao interna da Equipe
(lima Organizacional)
O nivel de atingimento dos objetivos.
IdentiIica-se tambem:
Posio existencial dos participantes (lider e
liderados)
Uso dos Estados de Ego principais
Uso de Jogos mais Irequentes
Uso dos comportamentos deIensivos
Uso dos comportamentos de suporte
Uso dos comportamentos agressivos
Papeis de cada um na Equipe.
Analisa-se:
O "estado" de aglutinao da Equipe em
relao a:
oeso
Adeso
IndiIerena
onIlito
DisIunes
ausas
Resultados
As necessidades de cada participante:
Pessoais
Tecnicas
Organizacionais
Relacionamento.
Os Iatores estimulantes de cada um:
Salarios
BeneIicios
Ambiente Iisico
Social ("Pertencer" e "AIetividade")
Reconhecimento - Status - Poder
Auto-realizao.
Os pontos Iortes e Iracos:
De cada um
Da Equipe.
A contribuio de cada um para o
atingimento dos objetivos da Equipe:
Planejados
Realizados
DisIunes
ausas das disIunes
Aes preventivas
Aes corretivas
Aes contingncias
IdentiIica-se na Equipe:
A misso da Equipe
Objetivos e prazos
Recursos
Limites
Responsabilidades e papeis
Niveis de autoridade.
%Fcnica8 de Liderana
!rotagoni8ta8
OMANDANTE
DESBRAVADOR
VISIONARIO
Coadjuvantes
EMPRESARIO
ATLETA
JUIZ
ESTUDANTE
TREINADOR
SUPER VENDEDOR
PROFESSOR
DIAS INDISPENSAVEIS PARA
FAZER UMA RITIA:
1. Fazer a critica com absoluta
reserva. A critica deve ser
individual, no no grupo.
2. Se necessario use a tecnica P.N.P.
(P. positivo ,o que a pessoa Iaz
bem, N. negativo, a situao a ser
criticada, e Iinalmente P. positivo
orientar a pessoa a Iazer certo e
oIerecer ajuda se necessario)
3. Procure antes da critica pronunciar
algumas palavras amaveis ou taa
uma apreciao sincera. A reao
normal de uma pessoa que e
chamada para ser repreendida e
preparar-se para deIender seu ego,
assim, no esta disposta a escutar sua
opinio.
4. Faa a critica de modo impessoal.
ritique o ato, no a pessoa, critique
suas aes ou seu comportamento e
no a propria pessoa. Faa o outro
saber que voc acredita que ele e
melhor que o erro que cometeu.
5. De a soluo. Indique a Iorma
correia de Iazer. No deve sublinhar o
erro, mas sim os meios caminhos para
corrigi-los e assim evitar a repetio.
6. Pea a correo: no exija. Este
procedimento gera cooperao.
Quando voc solicita algo, esta
colocando o outro no papel de um
membro da equipe.Ex: Em vez de
dizer: "Eu estou mandando, sou o
cheIe" Diga: "Isto e o que temos
planejado e esta e a Iorma pela qual
voc pode ajudar a alcanar os
objetivos."
7. Uma so critica para cada Ialta
cometida. hamar ateno uma vez
sobre um determinado erro ja e
suIiciente.
8. onclua de maneira amistosa, no
deixe coisas suspensas para mais
tarde.
9. E melhor lembrar sempre : " As
pe88oa8 erram mai8 no 8o o erro"
"ENQUANTO VO
LUTA ONTRA O
MEDO DE NO
ONSEGUIR FAZER
ALGO, OUTRA
PESSOA A ESTA
FAZENDO
SECREDOS PARA BEM
ADMIAIS1RAR EQUIPES
Um dos segredos, consiste em estar
atento as coisas do dia-a-dia. Por
exemplo, a organizao do tempo, a
comunicao no trabalho e as relaes
interpessoais.
ALHAS MAIS COMUAS AA
CERACIA.
1. rganizao do tempo : Organize
seu dia de trabalho, deIina o que e
urgente e o que e importante.
(Relacione as tareIas e suas
prioridades).
2. No 8aber elogiar: Seja sempre
sincero na apreciao, elogie o bom
desempenho dos seus colaboradores e
tera cada vez mais, um retomo positivo.
A motivao e Iundamental para ter-se
um ambiente saudavel e produtivo.
Elogie e tambem desaIie quando
necessario, para que as pessoas possam
desenvolver cada vez mais seus
potenciais.
3. No 8aber repreender: Ha momentos que e
necessario repreeder e isso deve ser Ieito
imediatamente ao erro, sempre particular e utilizando
a Iormula
P.N.P. (quase nunca se reconhece quantas vezes nossos
colaboradores acertam, mas quando eles erram, o erro
e reconhecido imediatamente, por isso, comece
comentando o desempenho global do colaborador,
depois Iale do erro, e descubra porque ele esta errando.
Em seguida, mostre-o como pode corrigir o erro e
obtenha do Iuncionario o compromisso de acertar. Ao
encerrar a conversa, seja positivo e diga que conIia na
sua capacidade e desempenho.)
4. Evitar o achi8mo : Esse termo signiIica no
saber nada dentro da organizao.
As inIormaes no so precisas e isso impede e
protela as tomadas de decises. Exija do
colaborador preciso nos dados e inIormaes.
5. No 8aber delegar: Alguns cheIes tm
uma postura centralizadora, querem saber
tudo. Ainda que a deciso e a tareIa sejam
simples, querem ser consultados
anteriormente.
Isso alem de toma-los sobrecarregados,
ainda inibe o desempenho e o crescimento
dos Iuncionarios, tomando-os
dependentes. Delegue adequadamente,
Iaa as pessoas pensarem, evite a super
proteo.
6. No 8aber e8cutar: No
aceitar sugestes vindas de
Iuncionarios e um erro Iatal.
D aos seus colaboradores a
oportunidade de Ialar.
Participar e opinar na soluo
dos problemas.
7. Cooperao x Coordenao : A
grande maioria das pessoas conIundem
ao com agitao (corre- corre no
quer dizer ao). Somente a
coordenao de esIoro
s e de ao do pessoal trara resultados
positivos. E preciso conseguir a
cooperao dos Iuncionarios
coordenando de Iorma objetiva e
pratica seus movimentos.
8. De8controle emocional: Variao de
humor dentro da empresa e
extremamente prejudicial,
principalmente tratando-se da cheIia.
O lider tem que dar o exemplo aos seus
colaboradores. Deve ter equilibrio
emocional e no deixar que um assunto
interIira no outro.
O verdadeiro lider
aquele que
educa com bons
exemplos"
O QUE SICAIICA DELECAR.
Delegar"
A dar a outra pessoa, uma
tarefa
cuja responsabilidade cabe
a quem delega"
DICAS PARA DELECAO
Delegue de Iorma a beneIiciar voc mesmo, sua equipe ,
setor e organizao.
Seja positivo ao avaliar, esteja pronto para ouvir boas
noticias.
Mostre conIiana em seu escolhido, mesmo que haja
objees de outros.
Delegue para aumentar o moral da equipe, criar conIiana e
reduzir estresse.
Se a delegao vai mal, pergunte-se: " O que estou Iazendo
de errado?"
Assegure-se de ter experincia adequada para liderar os
outros.
PRIACIPAIS ASES DA DELECAO.
1. ANLIZE: Separe tareIas a serem delegadas.
2. NMEA: Escolha o colaborador que voc ira
delegar a tareIa.
3. RIEN%A: DeIina a tareIa. Diga como deve
ser Ieita e para quando voc precisa dela pronta.
4. CN%RLE: Monitore e incentive.
5. AVALIA: Avalie o desempenho e resultado e
se necessario corrija
COAHEA AS
PERSOAALIDADES
DOS SEUS
DELECADOS:
!DE E FAZ
E a pessoa ideal.
ProIissional em aceitar
responsabilidade por sua
tareIa e em consultar outros,
agindo conIorme orientao.
FAZ MAS N !DE -
Esta pessoa pode necessitar
de encorajamento e
treinamento adequado para
superar inexperincia,
antes de assumir
responsabilidades.
!DE MAS N FAZ -
Mau delegado, reluta em
aprender ou aceitar opinies
ameias. Uma pessoa com
esta personalidade no e um
membro de equipe.
. N !DE E N FAZ
A menos que a Ialta de
motivao e de habilidade desse
tipo possa ser superada,
o poder dado pelo lider
Iracassara e esta pessoa tera de
ser removida.
PARA A SOLUO DE COALI1OS
O conIlito e uma realidade do dia-a-dia de uma
pessoa. Em casa ou no trabalho
ocorrem conIlitos, alguns pequenos e Iaceis de
resolver, outros maiores que criam
tenses e inimizades.
A habilidade em solucionar satisIatoriamente os
conIlitos e uma das mais importantes
que uma pessoa pode possuir do ponto de vista
social, i
A soluo dos conIlitos pode ocorrer mediante
trs estrategias:
Evitar,
adiar e
confrontar.
EVI%AR-
Ha pessoas que procuram evitar situaes
conIlitantes. Isso ocorre porque
estas pessoas no sabem enIrentar
satisIatoriamente tais situaes, ou porque no
possuem habilidades para negocia-las
satisIatoriamente.
Esta tecnica tem um certo valor em algumas
ocasies; em outras Iornece duvidas e
medos acerca do encontro do mesmo tipo de
situao no Iuturo, e a respeito de
valores como coragem e persistncia.
ADIAR-
Essa tatica consiste numa ao de
protelao, em que a situao resIria, ao
menos temporariamente. Assim como no
caso anterior, a estrategia do adiamento
resulta em sentimentos de insatisIao e
insegurana acerca do Iuturo, o que
preocupa
a propria pessoa.
CNFR%AR-
Envolve um conIronto com as
situaes e pessoas em conIlito.
onIrontar se subdivide em
estrategias de :
poder
e de negociao.
1. !DER-
Geralmente ha um
vencedor e um
vencido. InIelizmente
para o vencido o
conIlito muitas vezes
recomea.
2. NEGCIA-
Usando a estrategia da negociao, ambos os conIlitantes
podem ganhar. O objetivo da negociao consiste em resolver
o conIlito com o compromisso ou a soluo que satisIaz a
ambos os envolvidos no conIlito. O uso desta tecnica Iornece
menos conseqncias negativas. As boas negociaes exigem
outras habilidades que precisam ser aprendidas e praticadas,
como; ouvir o ponto de vi8ta do outro, colocar-8e no lugar
do outro, 8aber comunicar-8e e a habilidade de tomar
deci8e8 por con8en8o. Busque sempre Iormas de solucionar
os conIlitos que permitam que todas as partes saiam
convencidas, ou, pelo menos, no saiam sentindo-se
derrotadas.
COMUAICAADO A
MUDAAA
Fale pessoalmente com as pessoas.
Mantenha todos bem inIormados.
Diga a verdade.
Escute o que as pessoas tem a
dizer.
AECOCIAADO COM A RESIS1ACIA
IdentiIique os sinais de resistncia.
No encare a resistncia de modo pessoal-
Aceite o desencorajamento, a tristeza e o
pesar.
Ajude os Iuncionarios a dizer um "bom
adeus".
IACREMEA1AADO O
EAJOLJIMEA1O DA EQUIPE
Estabelea metas em conjunto.
Recompense as tentativas e
realizaes.
Enriquea cargos e Iunes.
rie programas para aumentar a
participao.
PLAAO DA ACO PARA A
MUDAAA
As nicas coisas que
evoluem por si mesmas em
uma organizao so a
desordem, o atrito e o mau
desempenho"
COADUO DA EQUIPE
A1RAJAS DA MUDAAA
A O PAPEL DO LIDER:
omunicar a mudana.
Negociar com a resistncia.
Incrementar o envolvimento da
equipe.
Adotar uma liderana visionaria.
ORAEA EEDBACK
Eles ja sabem o que eu penso.
Eles so precisam seguir
minhas instrues.
Tenho muitas outras coisas a
Iazer.
Eles so proIissionais, sabem
o que devem Iazer.
~ .. .,...
. ,. ,
,.. .
.
. .. ...
. ,. ,..
...
Cabe re88altar que a maneira pela
qual a8 parte8 reagem ao conflito e a
maneira pela qual o conflito F
8olucionado produzem uma
influncia podero8a 8obre a8
percepe8, 8entimento8 e
comportamento8 que 8e 8eguem, bem
como 8obre a qualidade da
comunicao entre o8 grupo8.
CM %RA%AR !ESSAS DIFICEIS
Depois que voc ja conversou com as pessoas que
esto causando problemas na equipe, talvez seja preciso
tomar outras providncias. Seja construtivo e procure
pontos em comum de onde comear a reconstruir as
relaes. As Iunes na equipe no esto claras,
causando sobreposio de responsabilidades? O volume
de trabalho esta distribuido de Iorma justa? Ha alguem
se sentindo sobrecarregado e estressado? Nestes dois
casos , repense a distribuio das tareIas. Va tentando
ate achar solues, mas aja em tempo habil. Remova
quem continuar perturbando depois de todas as
conversas e tentativas.
Evite confronto direto com a8 pe88oa8 da equipe.
Lembre-8e de 8er duro com o8 problema8, no
com a8 pe88oa8.
Sempre trate a8 pe88oa8 com re8peito, me8mo
aquela8 que e8to cau8ando problema8.
Faa com que toda a equipe aprenda com a
8oluo do8 problema8.
Diga a verdade 8obre como voc v a 8ituao.
U8e o problema como alavanca de mudana.
Seja con8trutivo ao lidar com problema8.
Encare o8 problema8 na hora em vez de deixar
para depoi8.
DIARIO DOS PROBLEMAS
onsidere problemas de trabalho como
oportunidades de aperIeioamento e
aprendizado de equipe. Registre o conIlito em
um diario e permita que todos tenham acesso a
ele, de Iorma que as lies aprendidas possam
ser compartilhadas. Escolha uma pessoa para
resolver o assunto e d-lhe a necessaria
autoridade e os recursos. Solicite um plano de
ao e relatorios regulares. Registre-os no diario
ao lado dos problemas e solues.
MO1IJAO?
MELHOR MESMO A AO DESMO1IJAR!
O que Iaz uma pessoa se ds motivar e no ter
nimo para Iazer melhor o seu trabalho? Ninguem em
s conscincia pratica qualquer ato que venha ser esse
desastre mas, inconscientemente.ou por
incompetncia, o Iato e que vivemos assistindo
dirigentes, em todos os niveis , praticando aes que
levam a isso. E muito mais comum ouvirmos pessoas
dizendo "e horrivel trabalhar com Iulano" do que "e
otimo trabalhar com ele". Ou, tomar posies que a
ausncia dele preenche uma lacuna. om certeza esse
lider desmotiva seus colaboradores.
QUAND:
Gritar sempre com os outros, Ialtar de educao e respeito,
contribuem para Iazer com que as pessoas so trabalhem por
obrigao.
Prometer e no cumprir. Todo relacionamento humano e um
ato de mutua conIiana.
No delegar nada a ninguem. entralizar tudo sobre si
mesmo e o caminho eIiciente para demonstrar que no
acredita em ninguem.
riticar tudo sempre. E horrivel trabalhar com alguem que so
abre a boca para criticar e apontar erros e que nunca tem uma
palavra de incentivo.
Delegar sem dar recursos ou treinamento.
ultivar o mau humor. Ha coisas que mais espante as pessoas
do que se relacionar com um eterno mal-humorado? A
sabedoria chinesa diz :
" homem que no 8abe 8orrir, no deve abrir
negcio"
Mudar constantemente de estado de espirito. omo e
diIicil, o relacionamento com uma pessoa instavel
emocionalmente e que se altera segundos de alegria e
tristeza. A gente nunca sabe como Ialar, quando Ialar e
nem onde Ialar com ela.
Falar mal de alguem para terceiros. omo conIiar em
alguem que tece consideraes sobre pessoas
ausentes?
Manter os colaboradores desinIormados.
omunicao eIicaz e outro tema que tem sido
estudado ate no se poder mais e, entretanto, continua-
se omitindo mais do que se realizando.
LIDERAAA
A O USO
IA1ELICEA1E
E SEASA1O
DO PODER
CEREA1ES
ADMIAIS1RAM A
MUDAAA,
MAS LIDERES
ADMIAIS1RAM O
CRESCIMEA1O.
A MELHOR
ACEADER ALCUMAS
JELAS
DO QUE RECLAMAR
DA ESCURIDO.
UM MAES1RO S
PODE SER 1O BOM
QUAA1O SUA
ORQUE1RA.
LIDERANA
E
ADMINIS%RA
DE EQUI!E
%I!S DE REUNIES
O tipo de reunio esta ligado ao
objetivo que se pretende atingir.
E quanto aos objetivos,
as reunies podem ser:
Informativa8.
%omada de Deci8e8.
Avaliao.
Reunies Informativas
so utilizadas para apresentar Iatos, dados ou inIormaes. Os
participantes questionam sobre suas duvidas e se esclarecem a
respeito do assunto. Funciona bem com grupos maiores. O
ideal e um publico com menos de trinta pessoas. Mantem-se,
assim, bom contato visual e auditivo. Qualquer reunio com
mais de trinta pessoas seria mais justamente chamada de
ajuntamento. As pessoas precisam se inclinar umas sobre as
outras a todo o momento para visualizar quem estiver Ialando.
Ha uma Iorte e incontrolavel tendncia a cochichos e a
Iormao de duplas ou grupinhos, dedicados a conversas
paralelas. Toma-se muito diIicil, mesmo para os mais
interessados, manterem-se atentos ao que e tratado na reunio.
Reunies para 1omada de decises
Procuram solues para os problemas. As questes
so discutidas e, por Iim, so escolhidas as alternativas
julgadas apropriadas.Esse tipo de reunio Iunciona
melhor com grupos pequenos.
So assim ha condies para que todos participem
eIetivamente. Reunies para tomada de decises Iicam
prejudicadas com publico acima de cinco pessoas.
Esse tipo de reunio exige que os participantes
maniIestem suas posies.
Os participantes precisam de tempo e espao para
digerir e ponderar argumentos antes que se chegue a
deciso.
#eunies de avaliao
acontecem apos decises serem tomadas e
implantadas. Tratam de acompanhar resultados.
Podem ter carater corretivo. Recomenda-se o
numero de ate sete participantes. As pessoas iro
esmiuar resultados. Algumas precisaro dar
explicaes. Finalmente esse tipo de reunio se
transIigura em uma reunio de tomada de
deciso. Se houver criticas sero recebidas com
mais naturalidade em grupos pequenos.
"REUNIES !RECISAM DE :
DISCI!LINA.
CUIDAD CM S SIN%MAS
NEGA%IVS, QUE N %RAR
BENEFICIS !ARA SUA EQUI!E,
CM IN%EGRA,
QUALIDADE,
FC NA MISS E
!RDU%IVIDADE".
AS SEIS CARAC%ERIS%ICAS DE UM
LIDER
Um lider pode ser deIinido em seis
dimenses?
Seis Desejos?
Seis Dogmas? Nada disso.
Apenas uma Iorma Iacil de memorizarmos
como atua um lider moderno. Ja que a
misso do novo lider e motivar, capacitar e
inspirar, veja como os principios abaixo -
todos comeando com a letra D pontuam
suas atividades:
De8contrao
A empresa precisa de colaboradores
criativos, certo? Portanto rigidez e
autoritarismo nem pensar. E importante a
equipe estar solta, a vontade para criar,
opinar, discordar. Uma piada, ou uma
brincadeira Ieita na hora certa pode ajudar e
muito. Seja gente, seja sincero, seja
agradavel. Uma decorao leve tambem
ajuda. E bom humor e Iundamental.
Direcionamento
Pode parecer um paradoxo, mas
paralelamente a descontrao, e preciso
Ioco. Ao direcionar, o lider ajuda seus
colaboradores a incorporar a misso da
empresa, harmonizar objetivos e
estabelecer prioridades.
De8afio
Por meio do desaIio, trabalho deixa de signiIicar sacriIicio ou tortura
(como ja Ioi em sua origem etimologica) e passa a ser sinnimo de
criatividade, realizao, aprendizado e, sobretudo, prazer. Esta motivao
e adquirida aos poucos, cada vez que uma pessoa se percebe mais capaz.
O psicologo organizacional Mihaly sikszentmihaly, em seu livro A
Psicologia da Felicidade mostra como administrar desaIios para
obtermos bons resultados e prazer: quando uma pessoa esta aprendendo
uma nova tareIa, ela tem pouca aptido e provavelmente alto grau de
ansiedade. om o tempo, ela aprende a realizar a tareIa, e sua ansiedade
chega a um ponto otimo de Iluidez, prazer e resultados.
Mais tempo passa e nosso personagem ja 'tira de letra a aptido para a
tareIa. Nesse momento, seu desaIio sera pequeno. Se a tareIa se tornar
repetitiva, a conseqncia sera o tedio. Antes que ele se instale, e hora do
novo desaIio!
Diferenciao
E otimo reconhecer e valorizar as
diIerenas entre cada membro da equipe.
Ajuda e motiva aproveitar as caracteristicas
individuais de cada um, tanto de
personalidade como de experincia
proIissional. A pessoa se sente respeitada,
passa a ousar mais, sem medo de ser
diIerente dos outros. So com a aceitao
das diIerenas acontece a verdadeira
incluso.
De8apego
Uma equipe e mais produtiva quando seus membros esto
realmente voltados para a melhor soluo e conseguem se
desapegar de ideias e paradigmas anteriores.
E preciso abandonar o ego, as certezas, a noo de uma unica
alternativa. As vezes e diIicil, mas a conscientizao do
comportamento, a mudana de valores e principalmente o
treino podem ajudar muito.
Juntado esses 5 Ds com uma boa dose de motivao e
comprometimento, o lider consegue o que e mais importante
em uma equipe: Determinao. E se ele mesmo a tiver, sera
um lider querido, eIicaz e inspirador.
SEIS REGRAS !ARA !ERSUADIR
Todo o mundo tem de ser persuasivo, pelo menos o
suIiciente para deIender suas ideias e mostrar o valor
que tem. Quem no tem nenhuma capacidade de
persuaso Iica na rua da amargura, num tempo cheio
de ideias e propostas, e cheio de gente que deseja dar
seu recado. A timidez, a acomodao, o ostracismo
diIicilmente levam a alguma realizao maior.
Portanto, e sempre bom aprender a persuadir, mais e
mais.
1. As pessoas se convencem
pelas razes delas e no pelas
nossas. Em vez de tentar ter
razo, e muito melhor tentar,
antes, entender quais so as
razes e motivaes do outros.
Seis regras podem ajudar:
2. Improviso no e um bom
caminho para a persuaso.
Vivemos tempos de
proIissionalismo. Portanto,
pensar, planejar, preparar bem
as coisas so palavras de ordem.
3. Arrogncia, auto-suIicincia,
ser o "rei-da-cocada-preta"
sempre atrapalham a persuaso.
Jeito simples, discreto, mas
espontneo, objetivo e direto
eis a melhor receita.
4. Deixe os outros participarem
no Iechamento de suas ideias e
projetos. Gente que quer Iazer
tudo completamente ao seu jeito
apanha. Incorpore ideias,
sugestes e Iaa com que todos
sejam um pouco pais da criana.
5. Tenha coisas boas a oIerecer.
Persuadir os outros aceitarem
projetos e ideias Iajutas e
possivel mas no e bom para a
carreira, pois, mais cedo ou
mais tarde la vem o eIeito
bumerangue, isto e, a enrolao
volta-se contra o proprio autor.
6. Pea ajuda.
Isso demonstra humildade,
capacidade de trabalho em
equipe, conscincia etc.
Tentar Iazer tudo sozinho no e
boa ideia.
LIDERANA -
DA %ERIA
!R%ICA
Abraham Ma8low, em 8ua %eoria da
Hierarquia da8 Nece88idade8 Humana8,
cita cinco iten8 b8ico8 para a motivao
e manuteno do equilbrio f8ico e
p8icolgico do 8er humano:
Nece88idade fi8iolgica,
Nece88idade de 8egurana,
Nece88idade de aceitao 8ocial,
Nece88idade de auto-e8tima e
Nece88idade de auto-realizao.
No ambiente profi88ional, a concretizao de88a
teoria, requer um clima harmonio8o, de
credibilidade, de 8egurana e de comprometimento
entre todo8 o8 integrante8 da equipe/departamento,
onde Lder F aquele que cria condie8
motivadora8 para a equipe. Numa concepo
moderna, entende-8e por Lder o profi88ional capaz
de criar 8ignificado8 capaze8 de comprometer o
empenho pe88oal de cada um. %omemo8, por
exemplo, um do8 momento8 mai8 importante8 do
planejamento e8tratFgico ao8 quai8 muita8
organizae8 do pouco valor, o momento de criar
a Mi88o e Vi8o da empre8a.
que voc acha de trabalhar com um cabeleireiro que
tenha a88umido como 8ua mi88o "Dar ao cliente a
aparncia que ele quer ter" ao invF8 de 8imple8mente
afirmar: "No88a mi88o F cortar cabelo." u o8 8oldado8
do filme Gladiador, 8 vF8pera8 de uma luta deci8iva,
ouvirem 8eu general incentivando-o8 a "verem" onde
e8taro ap8 a luta, poi8 ele j 8e via andando pelo8 campo8
de trigo, colhendo-o. Uma forma de dar 8ignificado a tudo
que 8e vai fazer, 8 vitria8. Significar alguma coi8a
equivale a dar valor, valorizar alguma coi8a. claro que
o/a lder preci8a comear por 8ignificar 8eu8 prprio8
colaboradore8, valorizando-o8 como equipe. claro que
8ua equipe e8pera que ele valorize o prprio trabalho.
%radicionalmente 8o de8tacado8 o8 8eguinte8
e8tilo8 de Liderana: Autocrtico,
Cari8mtico, Liberal, Situacional,
Democrtico. Embora 8aibamo8 que e8te
ltimo F um do8 mai8 indicado8 na moderna
ge8to de pe88oa8, por 8ua atuao vinculada
linha humani8ta, F preci8o deixar claro o
que 8e entende por Lder Democrtico. Ba8ta
ver o u8o que 8e faz de88e termo no contexto
iraquiano, em que preten8o8 democrata8
querem impor 8eu 8i8tema ao8 vencido8.
No contexto organizacional, e costume entender por
Democratico aquele que tem um comportamento
Iirme, imparcial, que visa a capacitar e enaltecer o
desempenho do subordinado. Mas e aquele tambem
que estabelece objetivos e metas claras e cobra
resultados na quantidade e na hora certa. Fique claro, e
ai entra o conceito de Liderana Situacional, que lider
e aquele que lida com cada colaborador de acordo com
sua experincia, sua maturidade psicologica e
proIissional. Para ele, cada pessoa e um caso. ada
pessoa tem sua escala de necessidades propria e sua
curva de amadurecimento.
Ma8, como 8er um Lder Situacional perante toda8
a8 dificuldade8 do dia a dia e como relacionar e
interagir e88a8 que8te8 com a8 Nece88idade8 de
Ma8low, uma vez que o 8er humano nece88ita 8er
aceito 8ocialmente, manter auto-e8tima, 8entir-8e
8eguro no ambiente de trabalho, con8eguir
realizao pe88oal e profi88ional?
Con8ideram-8e tr8 elemento8-chave para que o
Lder motive e melhore o de8empenho do liderado.
Ao utilizar e88a habilidade de interao, F
importante lembrar o8 8eguinte8 ponto8:
1. Fazer o liderado focalizar o
problema de de8empenho. Muita8
veze8, e8pecialmente quando no
exi8te tran8parncia, o colaborador,
por medo, evitar di8cutir o
problema real. Cabe ao lder
conduzir a di8cu88o, concentrando-
a no de8empenho. Di8tinguir
de8empenho e pe88oa.
2. Solicitar a colaborao do
liderado para re8olver o
problema.
Agindo a88im, o Lder demon8tra
que valoriza a8 idFia8 e a
experincia dele.
I88o eleva a auto-e8tima.
3. Se o liderado sugerir uma soluo
adequada, tentar usa-la.
Incorporar ideias validas do
colaborador contribui para reIorar
sua auto-estima, desde que
reconhea que so ideias dele.
Abaixo, relacionamos situaes problemas
que o Lider enIrenta e como pode proceder
visando a manuteno da auto-estima, a
motivao do subordinado e
conseqentemente a excelncia na
produtividade.
A - !ara aprimorar,
manter o de8empenho
adequado do
8ubordinado
1. Descreva o problema de Iorma amistosa;
2. Focalize o problema, no o colaborador;
3. Oua-o com empatia;
4. Descreva em detalhes o habito
inadequado de trabalho observado;
5. InIorme o liderado sobre o progresso
insuIiciente e, com ele, busque as causas;
6. Discuta as causas do problema;
7. Apresente as razes de sua
preocupao;
8. Indique as conseqncias da
continua Ialta de melhoria;
9. IdentiIique e anote as solues
possiveis;
10. EnIatize que a equipe precisa da colaborao
do liderado;
11. Decida sobre medidas especiIicas que cada
um tomara, pois o problema de um e problema
da equipe;
12. Mostre que a situao tem que mudar e
solicite alternativas para resolver o problema;
13. ombine medidas especiIicas e prazos para
acompanhamento (PDA);
14. Explique a importncia da melhoria
para voc e para a equipe;
15. ManiIeste conIiana no subordinado;
16. Descreva a melhoria do desempenho;
17. umprimente o liderado pela melhoria
do desempenho.
B - !ara lidar com reclamae8 de
liderado8
1. Registre todos os detalhes da reclamao;
2. Oua e responda demonstrando que voc
compreende a situao;
3. Apresente sua posio abertamente;
4. Agradea-lhe por chamar a sua ateno para o
problema.
C - !ara vencer re8i8tncia mudana
1. D as inIormaes basicas e descreva por que a
mudana e necessaria;
2. Explique como a mudana ira aIetar o liderado;
3. Solicite -lhe que Iaa perguntas sobre a mudana;
4. Oua e responda abertamente as perguntas ou
comentarios dele;
5. Solicite sua ajuda na eIetivao da mudana.
ada vez mais Iala-se em Educao
Empresarial. A educao Ioi levada para dentro
da organizao. Empresas modernas
desenvolvem pessoas. Desenvolver signiIica
(olhem aqui a nossa palavra-chave: signiIicar,
dar valor) libertar (desenvolver). Empresas de
sucesso so as que valorizam suas lideranas
como educadores capazes de dar chances a seus
liderados para que utilizem seus conhecimentos
tacitos. Se voc ocupa posio de liderana, que
signiIicado voc da a seus colaboradores e ao
trabalho deles?
DESENVLVEND SUA MARCA
!ESSAL
No supermercado voc se deIronta com marcas
absolutamente conIiaveis. ompra-as sem
pestanejar, porque sua mente indica que voc
tera satisIao, porque ela ja registrou que tais
marcas so aconselhaveis. O contrario tambem e
verdadeiro: voc evita jogar no carrinho
determinadas marcas, porque no as julga boas.
O que e uma marca? Um conjunto de sinais
exteriores que identiIicam um produto ou
empresa. Pode-se aplicar tal conceito ao
marketing pessoal? ertamente que sim, Ieita a
restrio de que nenhum proIissional e
mercadoria, e que o que esta em jogo aqui no e
a pessoa, mas os "produtos" e servios que
oIerece. Supondo que um proIissional tenha real
valor (pois, caso contrario a marca sera Iajuta),
ele deve estender tal valor a uma marca, para
potencializa-lo.
Algun8 modo8 de con8truir a marca:
Coerncia
Os itens da marca devem combinar entre si. Por
exemplo, se se busca legitimidade como um contador
com qualiIicao tecnica acima da media, o Iato de
tocar num grupo de pagode no vai acrescentar nada
(se o proIissional gosta de pagode e toca, e melhor no
associar isso a sua marca proIissional, mantendo o Iato
em outra esIera). Ja ser campeo de xadrez agrega
bastante valor a marca.
Con8tncia
Evite Iicar mudando. Por exemplo,
estilo de roupa que muda muito torna a
Iigura inconsistente aos olhos dos
outros, alem de ampliar a possibilidade
de se encampar um estilo errado
eventualmente, com prejuizos para a
"marca".
Iten8 marcante8
E preciso buscar itens destacados, que
identiIiquem o proIissional e o diIerencie da
maioria. Por exemplo, o proIissional Fulano e
uma reIerncia quando se Iala em mercado
alimenticio no Brasil. Usar itens marcantes
errados (por exemplo, uma gravata borboleta)
no e uma boa ideia, pois e vulneravel a critica e
causa antipatia.
!re8ena
Os itens marcantes tem de apresentar-se aos
olhos dos outros com a maior Ireqncia
possivel. Logico, de Iorma legitima. Por
exemplo, o proIissional que e um grande
especialista em mercado de alimento no
Brasil no deve Iurtar-se a Iazer palestras
sobre o assunto, para partilhar
conhecimentos.
Solidez
Por Iim, e Iundamental notar que marca no
surge no vazio. Armani e Armani porque e
um nome reverenciado na moda, no
porque Iez marketing. Grandes empresas de
marcas reconhecidas tm notoriedade e
aceitao porque seus produtos, ao longo
do tempo, revelaram-se excelentes.
brilho de tornar-8e um lder!
brilho de qualquer bom lider e,
fustamente,conseguir unir as grandes
habilidades de cada membro e elevar a
auto-estima de todos, para que
satisfao, felicidade e qualidade de
vida sefam os pilares centrais do
cotidiano
Quantas vezes voc no ouviu inumeras pessoas
clamarem sobre a importncia do lider dentro das
empresas? Sem duvida ela e crucial. Empresas sem
bons lideres dispersam-se na busca de seus objetivos,
Iazendo com que suas metas espirem.
O problema e que, nem sempre, as organizaes tm
lideres preparados. Muita gente e promovida sem
treinamento e experincia e acaba gerando um nivel de
estresse em todos os membros da equipe. Isso porque,
tornar-se diIicil remar na mesma direo. E preciso
entender que para ser um lider, antes de qualquer
coisa, e necessario entender de gente. No ha
escapatoria, empresas so construidas por pessoas e
no por maquinas.
A principio, recursos tecnologicos todos
tm, mas a principal vantagem competitiva
e o valor que cada um de nos pode agregar
a organizao, ao seu trabalho e a
comunidade. Por isso, insisto que o lider e
um proIissional capaz de destacar e
"retirar" as melhores qualidades de cada
individuo e transIorma-las em resultados.
Simples? Nem tanto, se Iosse assim, teriamos
um mercado saturado de proIissionais
imperdiveis. Por qu e to complicado encontrar
excelentes lideres? Porque, quase sempre, no
Iormam equipes independentes e criativas. O
brilho de qualquer bom lider e, justamente,
conseguir unir as grandes habilidades de cada
membro e elevar a auto-estima de todos, para
que satisIao, Ielicidade e qualidade de vida
sejam os pilares centrais do cotidiano.
O que Iaz, ento, de um lider especial?
1- Conhecer o negcio da empre8a
Quando o lider conhece as metas, desaIios, Iragilidades e
os pontos Iortes da empresa, pode criar na equipe a
conscincia da necessidade da vitoria e, por isso, o
comprometimento com a mudana. Assim, conhecer o
negocio da empresa signiIica ter competncia para intuir,
imaginar, Iarejar novos negocios e tambem os obstaculos
que iro aparecer no meio do caminho. O lider-campeo
sabe do que as pessoas vo precisar, antes que elas
mesmas saibam. Suas palavras motivam pelos Iatos, suas
ideias so baseadas na realidade, as hipoteses Iazem parte
das reIlexes e suas aes so alinhadas com a
organizao.
2- Admini8trar o pre8ente enquanto cria o futuro
O verdadeiro lider sabe que o barco no pode parar para
construir o Iuturo. Por isso, trabalha sintonizado com as trs
dimenses do tempo: o passado, para no repetir erros ja
cometidos; o presente, porque e nessa dimenso do tempo que
as aes acontecem; e principalmente, o Iuturo, pois sabe que
nele se encontram todas as ameaas e oportunidades.
Assim, o lider-campeo administra a evoluo de sua empresa
e, ao mesmo tempo, cria a solidez necessaria para realizar a
revoluo que levara o seu negocio ao podium! Sabe
identiIicar problemas no previstos, decodiIicar os
emergentes, corrigir os ja existentes e analisar o desempenho
da equipe, no perdendo de vista os objetivos a serem
alcanados (respeita o planejamento).
3- %ran8formar ameaa8 em oportunidade8
O lider-campeo tem a capacidade de dar o salto no
escuro.
Enquanto as pessoas se sentem perdidas diante dos
obstaculos, ele sabe criar novas oportunidades.
Quando os outros dizem que no ha soluo, ele Iica
ainda mais estimulado a utilizar a sua criatividade para
inventar uma nova maneira de vencer o desaIio.
O campeo se alimenta dos desaIios que encontra pela
Irente, porque no tem medo do desconhecido.
Quando eu era criana, morava em Santos e, sempre
que podia, assistia aos treinos do maravilhoso Santos
de Pele.
Havia um detalhe do treinamento que chamava muito
a minha ateno: Pele era sempre o ultimo a sair.
Depois que os outros iam embora, ele continuava
treinando cobrana de Ialtas, cabeceio, e eu no
conseguia entender por que ele agia assim se ja era
considerado o melhor jogador do mundo. Muitos anos
depois, entendi: ele era o melhor do mundo justamente
porque Iazia aquilo.
4- Criar paixo por re8ultado8
O lider-campeo sabe que a empresa cresce com os
bons resultados.
Sabe que a sua equipe vai aumentar a auto-estima a
medida que conseguir o aprimoramento da sua
perIormance.
Atua em relao aos colaboradores da mesma Iorma
que o treinador de um time de atletas olimpicos, ou
seja, estimulando todos a superar os proprios limites.
Para o campeo, a palavra ?empregado? esta Iora de
moda, ele quer pessoas que colaborem, vibrem com o
trabalho, parceiros, gente que tenha paixo por
vitorias.
O seu negocio e produzir resultados a partir de seres
humanos motivados, porque so eles que Iazem a
imagem da empresa.
Para motivar seus colaboradores e criar a chamada
paixo por resultados, os campees propem
treinamentos especiIicos, oIerecem prmios por
resultados, aperIeioam as condies de trabalho e
conseguem a participao de todos!
5- Facilitar o aparecimento de novo8 ldere8
Dentro de cada um de seus colaboradores existe,
Ireqentemente adormecido, um campeo. O lider-
campeo sabe ver as Iortes arvores escondidas no
cerne da semente.
Onde os outros vem mais um oIIice-boy, ele
consegue enxergar um Iuturo gerente.
O lider-campeo tem prazer em trabalhar com pessoas
competentes, por isso abre espao para que os
membros de sua equipe assumam responsabilidades e
sempre comemora o crescimento dos seus
colaboradores.
Para uma empresa crescer, e necessario que os
seus colaboradores cresam primeiro e isso so e
possivel a partir de um programa de evoluo
permanente.
Empresas-campes so Iormadas por seres
humanos campees.
So as pessoas conscientes, motivadas,
treinadas, competentes e participantes que
constroem cada uma das vitorias!
6- Criar equipe8 integrada8 e comprometida8
Um time no signiIica apenas a unio de bons
jogadores, assim como o casamento no e
simplesmente a unio de duas pessoas.
Na empresa, assim como no casamento e nos esportes,
todos precisam desempenhar muito bem o seu papel
para obter o melhor resultado.
A Ialha de um dos elementos da equipe compromete a
imagem da organizao.
E a imagem de uma empresa geralmente e criada pelas
pessoas de menor nivel hierarquico.
A camareira e talvez a maior responsavel pela
impresso que o cliente tem do hotel, assim como a
aeromoa, o garom, a enIermeira e a recepcionista
deIinem a imagem de suas empresas.
Os verdadeiros campees sabem orientar e
acompanhar o seu time, pois esto conscientes de que
dependem dele para alcanar as mais importantes
vitorias.
7- Evoluir 8empre
O problema no e o seu objetivo, mas sim a maneira
como voc procura alcana-lo.
A sua vida muda quando voc muda! Se voc quer que
os seus resultados mudem, voc tem que mudar antes.
A sua capacidade determina o tamanho das suas
conquistas.
Por isso, o lider-campeo adora vitorias, no para
receber elogios, mas para conhecer a sua Iora.
Estar vivo e estar em permanente evoluo! Por isso, deixe o
passado para tras, seja ele Ieito de vitorias ou derrotas.
No caso das derrotas, o lider-campeo analisa seus erros, Iaz
um novo projeto e tenta mudar os rumos de sua empresa.
Quanto as vitorias, elas existem para serem comemoradas, mas
jamais devem estimular a acomodao, do tipo "Ja ganhei
mesmo, agora posso descansar".
O lider-campeo sabe que a concorrncia esta sempre a
espreita e subestima-la e o primeiro passo para perder o lugar.
Para Iazer novas conquistas, e preciso deixar para tras as
velhas, que ja no so mais uteis.
rescer e diIicil, mas o campeo adora esse tipo de
trabalho.
Ele esta sempre expandindo os seus horizontes,
reavaliando suas atitudes e tem uma maneira quase
poetica de viver.
Ele sabe que as melhores conquistas so aquelas que
trazem a paz de espirito, por isso preza mais a
sabedoria do que a genialidade.
Pronto, voc ja tem o mapa do tesouro completo em suas
mos.
A partir deste momento, o compromisso e somente com voc
mesmo.
Sempre que tiver uma meta muito diIicil de realizar, lembre
que a vida e a doce arte de transIormar o impossivel em
realidade.
Por isso, no permita que ninguem destrua seus sonhos. Va
atras deles, pois eles deIiniro o tamanho da sua vida.
Voc ja conhece os pontos Iracos das empresas e os novos
desaIios dos lideres, portanto, esta consciente da caminhada.
omo dizia o poeta: "aminhante, no existe caminho. O
caminho se Iaz ao caminhar".
Liderana F 8emear o futuro do8
colaboradore8
iderar e ter a capacidade de afudar as pessoas
a entender o lugar onde elas se encontram, a
desenhar o futuro e a descobri meios de reali:a-
lo, e acima de tudo fa:-las acreditar que tm
capacidade
O lider nato e capaz de ajudar as pessoas a entender o
lugar onde elas se encontram, a compreender o que
Iizeram ate aqui e a descobrir meios de realizar seus
sonhos. Hoje, um dos graves problemas do mundo e a
ausncia de perspectivas. As pessoas esto sem
esperanas e no acreditam num amanh mais
promissor. Essa atitude pessimista e meio caminho
andado para o Iracasso. Em tese, o Iuturo no existe; e
a Ie e o comprometimento das pessoas que constroem.
E triste quando um Iilho v seu pai, um homem
trabalhador e dedicado, desempregado. Nessa hora,
tudo comea a Iicar nebuloso e sua luta perde o
signiIicado. O drama chega a tal ponto que a pessoa se
deixa dominar pela ideia de que os sacriIicios no
levam a nada. Para que estudar se tanta gente com
titulo universitario desempregado? Quando dedicao
e honestidade no trazem sucesso, a duvida nos
valores aparece e o espirito Iica Iraco. Em tempos de
tempestade e importante que diretores e gerentes da
empresa desam ate o conves para conversar com a
tripulao sobre a chegada a novas terras, mudanas e
novas posturas a adotar.
Nesse momento, o papel do lider se torna ainda mais
importante. Se ele Ior positivo, e maravilhoso. O
Olodum, por exemplo, primeiramente, como um bloco
carnavalesco de Salvador, agora se transIormou o
Grupo ultural Olodum e vem cumprindo um papel
social belissimo, quando propicia o aprendizado
musical a centenas de adolescentes carentes. Outra
ao sensacional e a de alguns jogadores de Iutebol
que esto criando escolas de Iutebol para crianas
pobres, ou de alguns proIissionais que desenvolvem
projetos de reestruturao de comunidades.
O resultado dessa iniciativa e praticamente
instantneo: as crianas voltam a sonhar com um
Iuturo melhor e comeavam a lutar para realizar seus
sonhos. ertamente, boa parte delas no vai virar
musico ou atleta proIissional, mas a perspectiva de um
Iuturo Iavoravel cria a vontade de estudar e a Iora
longe das drogas.
Pessimo e quando aparece um lider negativo. E o caso
do traIicante, exibindo roupas elegantes e carro do
ano. Na situao de penuria que a maioria dos
adolescentes da Iavela se encontram, esses argumentos
bastam para convencer o garoto a entrar no negocio.
A Ialta de lideres Iica mais dramatica em tempos de
crise, com um aumento do desemprego e milhares de
empresas Iechando. No caos, instala-se o salve-se
quem puder, em que prevalecem atitudes nem sempre
dignas. Os oportunistas aproveitam para criar mais
conIuso, porque aqueles que no aprenderam a
construir um trabalho consistente, adotam a politica do
?quanto pior, Iica melhor?.
Quando na empresa impera a IoIoca, os jogos de poder e os
interesses individuais acima do grupo, e sinal de que a
liderana da empresa esta Iraca. E o momento de alguem
especial chamar o grupo para conversar, deixar cada um
expressar suas insatisIaes e desejos e, a partir dai, criar o
Iuturo que todos querem construir.
O lider e aquele que "serve" aos seus subordinados, ele esta
sempre apto a ouvir e auxiliar na busca pela suas metas. Ele
tem a vontade de proporcionar a todos a realizao de seus
sonhos e, desta Iorma, alcanar sinergia para conquistar um
objetivo comum a organizao.
Liderar e ter a capacidade de ajudar as pessoas a entender o
lugar onde elas se encontram, a desenhar o Iuturo e a descobrir
meios de realiza-lo, e acima de tudo (esse e seu maior
desaIio), Iaz-las acreditar que tm capacidade de atravessar a
ponte para
Comunicao e Marketing !e88oal
Marketing pessoal no e criar uma imagem Ialsa,
mostrando aquilo que voc na verdade no e,
mascarando uma limitao ou maquiando uma
qualidade
No adianta ser um bom proIissional, com boa
Iormao e bem intencionado. Se voc deseja ser
percebido e valorizado pelos outros, precisa mostrar
quem voc e, o que pensa, o que sente e como se
comporta nas mais diversas situaes. Em poucas
palavras, no basta ser bom, competente, capaz,
habilidoso e experiente; e preciso mostrar tudo isso!
uriosamente, ao Iazer uma breve pesquisa sobre
marketing pessoal, ouvi diversas opinies sobre o que
isso signiIicava. Para alguns signiIicava criar uma rede
de relacionamentos, o Iamoso network, para outros
uma boa e bem cuidada aparncia. Obviamente todas
essas opinies Ialam um pouco desse precioso e
poderoso recurso que, conscientemente voc precisa,
pode e deve desenvolver que e o seu marketing
pessoal.
omo, ento, Iazer um planejamento e desenvolver
praticas para oIerecer e mostrar o seu potencial, suas
habilidades e atitudes, e assim possam ser conhecidas
e valorizadas?
Sem a pretenso de esgotar o assunto, mas com
o intuito de ajuda-lo nessa direo, apresento
algumas consideraes que julgo oportunas para
que voc cresa e evolua em um mercado que se
torna cada vez mais exigente e competitivo.
!o8tura e Compo8tura
Enquanto a postura trata de aspectos corporais, tais
como: maneira de andar, sentar, portar-se nas mais
variadas situaes.
a compostura e o conjunto de aes que denotam
boa educao.
E preciso zelar por boa postura e tambem a
compostura gera boa impresso.
Aparncia
Lembre-se que voc e percebido, observado e
analisado tambem pela aparncia, por isso,
vestir-se bem (no signiIica com roupas caras e
de griIes Iamosas), mas limpas, ajustadas e bem
passadas.
Pequenos detalhes de asseio corporal, unhas
cortadas e limpas, sapatos engraxados, cores de
roupas combinando e indumentaria adequada ao
contexto tambem merecem sua ateno.
Voz e Expre88o Corporal
uriosamente, um estudo desenvolvido pela
Universidade da aliIornia, do que comunicamos o
conteudo representa 7, a voz e suas qualidades 38
e o corpo 55.
So por esse estudo, perceba o quanto e importante
cuidar da sua voz, aprimorando a dico, variaes de
volume, tonalidade e velocidade, expressando
conjuntamente as emoes, bem como desenvolvendo
a expresso corporal, atraves de gestos adequados,
olhar, expresso corporal, causando boa impresso nos
interlocutores.
Atitude8 !o8itiva8 e !ro-ativa8
De nada adianta boa aparncia e gestos adequados em
uma pessoa pessimista e maledicente.
E Iundamental que voc saiba se cuidar, adotar e
cultuar atitudes e valores positivos, tais como:
otimismo, entusiasmo, integridade, bondade,
pacincia, tolerncia e Ilexibilidade.
Relacionar-8e com pe88oa8 e 8entir prazer ni88o
Gostar de conversar e relacionar-se com pessoas e
imprescindivel. ertos cuidados, tais como:
cumprimenta-las em seu aniversario, Iestas de Iinal de
ano, desejando um Ieliz Natal e um bom Ano Novo,
ou na eventualidade de uma conquista (livro escrito,
nascimento de um Iilho, recuperao de uma cirurgia,
compra de um bem, um novo emprego ou pelo simples
Iato de ter participado de uma entrevista em uma
revista Iormal ou programa de TV. Lembre-se que
agradecer presentes e convites tambem contam
pontos).
Saber falar em pblico
Pouco importa saber muito, ter experincia, se na hora que
voc mais precisa mostrar o seu potencial, ha timidez ou
outros bloqueios que o impedem de Ialar em publico, quer seja
em uma reunio, aula, palestras ou um simples discurso.
Lembre-se de que no somos valorizados pelo que sabemos,
mas por aquilo que Iazemos do que sabemos.
E claro que muitas outras possibilidades poderiam ser
sugeridas: ter sempre o seu carto de visitas a mo, Iazer
visitas, receber pessoas, marcar um almoo ou jantar de vez
em quando. Mas lembre-se que marketing pessoal no e uma
ao isolada ou artiIicial, mas sim o conjunto de aes e
atitudes que mostram, na essncia, quem voc realmente e.
ILMES COM 1EMAS DE LIDERAAA.
A!L 13 - D DESAS%RE A %RIUNF" (problema
urgente que so pode ser resolvido em equipe, criatividade e
direo sensata.)
A !N%E D RI KWAI (estilo autocratico e inIlexivel
de um lider)
SCIEDADE DS !E%AS MR%S (liderana
carismatica do proI. Inspira uma devoo extraordinaria entre
os alunos, tipo de lider que transIorma a vida dos alunos mas
no pode ser recomendado como modelo)
ELIZABE%E, 1998. (os que acham que lider nasce pronto,
devem assistir ELIZABETE ela declara no inicio do Iilme:
"QUANDO EU FOR RAINHA, PROMETO AGIR
ONFORME OS DITAMES DA MINHA ONSINIA")
UM ES%RANH N NINH (ser um lider visionario e enxergar o
que no esta visivel, e fa:er as pessoas enxergarem tambem)
NRMA ERA (Norma uma relao brincalhona, mandona e
intelectualmente desaIiadora, que e um perIeito exemplo do trabalho de
um mentor)
ALMAS EM CHAMAS (o lider percebe que, para Iortalecer e unir
seus homens, precisa eliminar suas atitudes desaIiadoras e derrotistas)
A FELICIDADE N SE CM!RA (por maior que a empresa se
tomar o lider sente que ele sempre tratara seus colaboradores com
respeito e considerao e sempre chamara cada cliente pelo nome.)
SUCESS A QUALQUER !RE (o Iilme serve de aviso as
empresas que tratam suas equipes de vendas com aIagos extras quando
produzem bem e com coices quando no o Iazem.)
DZE HMENS E UMA SEN%ENA (acordo e con8en8o no
grupo)
A CNQUIS%A D !ARAIS (Iorte liderana em trabalha de
equipe, conIlitos e jogos de poder)
DUEL DE %I%S (trabalho de equipe)
A MISS (interesses conIlitantes em negociao)
LB (conIlitos de valores pessoais)
ESCALIBUR (reunies na empresa)
FEBRE NA SELVA (Ialta de reconhecimento de desempenho
excelente)
%EM! DE GLRIA (ontrole de uma situao desordenada)
!RESIDEN%E !R UM DIA (Simplicidade da gerncia)
ENCN%R CM VNUS (DiIiculdades de relacionamento do
novo lider)
MISSISSI!I EM CHAMAS (Imagem do cheIe)
1RNAL (Autoridade limitada)
QUES% DE HNRA (omo eliminar seu cheIe mau lider)
Liderana e cheIia
O individuo que e um lider tem a seguinte
caracteristica:
Desinibiro, destemor, poder de persuaso,
criatividade, conscincia das responsabilidades,
coerncia comportamental, clareza nos objetivo,
sensibilidades perceptiva, altruismo.
O lider e a Iigura central de um grupo e, como tal,
deve conhece-lo bem. Ele deve orientar o trabalho, a
atuao do grupo.
So tr8 tipo8 de liderana.
- Autocrtica:
O trabalho e imposto, o poder decisorio
concentra-se no lider, e as iniciativas pessoais so
impedidas; gera temor e incertezas.
- Democrtica:
So delegadas competncias, ouvidas sugestes, a
criatividade e estimulada, as decises so tomadas em
grupo. Os elementos da equipe trabalham com
entusiasmo porque se sentem respeitados, havendo
mutua conIiana.
Lai88ez-faire:
Liderana Iraca porque seu detentor e inseguro.
No ha Iirmeza de convices, nem de orientaes.
O lider e inIluenciavel e dispersivo.
O grupo percebe que no ha moderador e sente-se
desprotegido, sem metas deIinidas.
E diIicil encontrar liderana pura, sendo que o
melhor tipo e a democracia.
Toda a pessoa tem condies de ser lideres se tiver
Iorca de vontade e treinamento.
Chefia
Nem todo cheIe tem caracteristica de lider, entretanto ele lidera em
decorrncia da Iuno. Os empregados devem respeitar a hierarquia,
considerando o poder decisorio do cheIe.
Isso revela maturidade e proIissionalismo da parte dos mesmos.
Assim como o empregado soIre presses no seu trabalho (urgncia nas
tareIas, acumulo e prioridades das mesmas), a cheIia tambem e
pressionada pela importncia das decises que deve tomar, pelas
exigncias do mercado, pela instabilidade econmica, que interIere na
produo e vendas, enIim, tambem, pelo acumulo de tareIas.
Para que o trabalho seja produtivo, o nivel de relacionamento entre
empregado e empregador deve ser embasado em cooperao, conIiana
mutua e lealdade.
O sentimento de rejeio a autoridade que acompanha o ser humano
desde a inIncia e incompativel com o proIissionalismo. As cheIias
existem por necessidade organizacional das empresas, as quais, antes de
autoridades, so seres humanos. Portanto, procure compreende-las e
aceita-las.
grupo de trabalho.
O grupo de trabalho e Iormado por pessoas diIerentes, pois assim e o
ser humano.
Por isso, existem criterios estabelecidos para que haja bom
relacionamento, autocontrole, concesses, discrio, respeito pelo outro,
solidariedade, generosidade.
Devem ser considerados nos elementos que compem o grupo.
Nvel cultural
temperamento
carter
Levando-se em conta diIerenas individuais, as pessoas se comportam
de modo distinto.
Uns so mais expansivos e Iacilitam a aproximao, outros so timidos e
imaturos, esperam aproximao, porem no se deve esperar que o colega
tome sempre a iniciativa da aproximao sempre.
A linguagem
E o meio de comunicao mais usado e o mais
perigoso tambem. Entretanto, calar e uma arte diIicil
de ser cultivada. Deve-se reconhecer o momento de,
Omitir-se
Evitar uma opinio
ReIrear uma pergunta
Isso e to importante como saber expressar clara e
objetivamente o pensamento.
Os termos que empregamos, aliados ao tom de voz,
Iavorecem ou no a compreenso e a aceitao das
pessoas. Dai o cuidado com a escolha das palavras.
U8ar 8empre expre88e8 genti8 como.
Obrigado
Desculpe
Em que posso ser util
Procurarei solucionar seus problemas
Por Iavor,
Por gentileza
Essas Iormas de expresso demonstram gentileza em
relao ao convivio social.
As amizades proIissionais so diIerentes das pessoais, no
sentido de que no provem conIidencias, pedido de
emprestimo, sugestes no solicitadas e demasiada
intimidade.Por isso o bom senso nos diz que deixemos isso de
lado no trabalho e vice-versa.
Esses so os limites que devem ser estabelecido com respeito a
privacidade dos colegas e para um bom relacionamento
proIissional.
EnIim, no grupo de trabalho o individuo deve Iicar atento a
sua adaptao ao grupo e vice-versa.
Relacionamento como chefe
O respeito mutuo provoca conIiana e torna mais Iacil a realizao
das tareIas. Para que seja alcanado este nivel de relacionamento
proIissional, e sugerido que.
Procure adaptar-se ao estilo do cheIe.
onIie e seja honesto.
Saiba receber ordens.
Tome decises dentro de suas competncias.
De o Maximo de si.
InIorme-se e mantenha o cheIe inIormado.
Seja sincero e leal.
Use o termo senhor ao reIerir-se ao cheIe diante de visitantes. Seja qual
Ior a Iorma de tratamento usada na empresa normalmente.
Faca seus os objetivos da empresa.
Estabelea claramente a distino entre bom relacionamento e
intimidade, quando Ior o caso.
Se essas regras de convivio entre cheIe Iuncionario Iorem estabelecidas e
cumpridas, o relacionamento sera plenamente satisIatorio.
Relacionamento com o8 colega8
Para que o relacionamento com os colegas seja harmonioso, e o
ambiente de trabalho se torne agradavel, deve-se obedecer as seguintes
regras.
O colega jamais deve ser visto como um rival, pronto a disputar o cargo
que exercemos. Ele e uma parte de engrenagem que precisa de todos para
Iuncionar bem.
O respeito e a base do bom relacionamento, tendo em vista que todos os
seres humanos apresentam limitaes, erram e acertam, vivem problemas
proIissionais e pessoais e no devem ser alvo de indagaes e
questionamento.
Para evitar erros de interpretao, deve Iicar bem claro a equipe qual a
Iuno que cabe a cada um. Se houver disponibilidade, nada impede que
um colega auxilie o outro.
Evitar panelinhas, onde proliIeram as IoIocas. Esse tipo de agrupamento
sempre e malvisto pela cheIia e pelos colegas, sendo prejudicial a todos.
Procurar entender sua simpatia e interesse sincero aos colegas que
estejam com problemas, tentando auxiliar, incentivando-os e
encorajando-os.
Como admini8trar o tempo no trabalho.
Trabalhar signiIica executar tareIas em varios
tipos de atividades. E para isso e preciso planejar e
saber usar o tempo para no nos tornarmos ociosos e
improdutivos.
Um esquema bem estruturado de aproveitamento de
tempo nas atividades gera organizao, traz maior
produtividade e permite que o proIissional tenha
maior tranqilidade.
!ara i88o e nece88rio.
Tomar nota de seus compromissos.
Estabelecer prioridades, Iazer primeiro o que e mais urgente.
No permitir que nada e ninguem o desviem do programa
estabelecido.
Usar sua jornada de trabalho para realizar exclusivamente as
tareIas que lhe so conIiadas, seja qual Ior a natureza do seu
servio.
Jamais ler revistinhas, visitar colegas em plena hora de
expediente, usar o teleIone para assuntos particulares, lixar
unhas, etc.
Se tiver duvidas sobre o seu desempenho, anotar
diariamente suas experincias, acertos, erros, para pode-los
avalia-los.
Se por acaso, voc tiver algum tempo de Iolga durante o
horario de trabalho, use-o para esclarecer e se aperIeioar,
porque a ociosidade, alem de prejudicar seriamente sua
imagem e Iaze-lo perder o emprego, ainda cria sentimentos
de inutilidade e Iraqueza, que geram preocupaes e
ansiedade.
Por isso, nessa situao, manter a mente ocupada com algo
util e muito importante.
O bom proIissional e o que usa seu tempo adequadamente,
trazendo beneIicios para si e para a empresa.
MDUL ll :
Ao Re8taurante
A entrada.
Usualmente o cheIe dos garons, o maitre, recebe o
casal e vai a Irente para mostrar a mesa que ocupara.
Segue-o a mulher, e o homem que a acompanha Iecha
o cortejo.
Quando ha mais de um casal, o casal anIitrio e o
primeiro a seguir o garom cheIe, pois devera indicar
os lugares para seus convidados. Se uma pessoa
solteira e anIitri, ela se antecipa aos casais do mesmo
modo, e com a mesma Iinalidade. Esperar pela
indicao de uma mesa pelo maitre ou por um garom
e obrigatorio em muitos restaurantes, principalmente
no exterior.
No sendo recebido a entrada pelo maitre,
nos estabelecimentos em que a escolha de
lugar e livre, o homem assume a liderana e
mostra a mulher as opes de mesas vagas,
convidando-a a escolher a que ocuparo, e
ento ela segue a sua Irente ate a mesa
escolhida.
No entanto, podera estar previsto um coquetel
aperitivo, com a Iinalidade e de reunir os convidados,
ensejar que sejam apresentados pelo anIitrio, ou que
conversem um pouco enquanto estimulam o apetite
para o jantar.
As bebidas tm carater de aperitivo (martines, uisque,
etc.) e so acompanhadas por salgadinhos leves, como
castanha de caju, amendoins, Iatias de torradas com
manteiga, azeitonas, etc.
E servido, no bar a entrada do restaurante, ou no
terrao, e os convidados ali permanecero ate serem
chamados para a mesa do jantar.
1o Maitre d`hotel.
E a pessoa que dirige o servio de um restaurante. Assessorado
por um grupo de Maitre e Garons. (cheI de rang, cheIe de
File), e commis.
Ele tambem e responsavel pelo servio de banquetes,
atendimento dos servios de andares restaurante e bar.
O 1o. Maitre deve ser um cheIe na mais ampla acepo da
palavra. Ele deve saber dirigir a brigada posta as suas ordens e
comanda-las cortesmente. Ele deve conhecer a Iundo, no
somente todos os detalhes do trabalho especiIico da sala, mas
tambem da cozinha e da adega.
Um Maitre d`hotel devera a aprender a ler o pensamento do
cliente, e isso requer muita pratica e uma excelente Iormao
proIissional.
Ele devera ser cordial, sem chegar a Iamiliaridades.
Seguira as normas de etiqueta e protocolo, sem chegar ao
esnobismo.
Tratara da mesma maneira tanto os habitues como os clientes
novos, estes bem atendidos sero possiveis clientes amanha.
O Maitre recebera os clientes com uma leve inclinao do
corpo, um olhar Iranco e rosto alegre e tera de memorizar, seus
nomes mencionando-os, ao cumprimenta-los a mais bela
palavra e o proprio nome.
Nem sempre e Iacil agradar a um hospede exigente. As regras
de servio, corretamente aplicadas, permitem aos comensais
reconhecer um verdadeiro proIissional. Ele e secundado por
um segundo ou terceiro Maitre, que executam suas ordens e
seus planos de organizao.
2o. Maitre d`hotel.
E o brao direito do primeiro Maitre
d`hotel.
Organiza os servios relativos as
instrues do primeiro Maitre.
3o. Maitre d`hotel.
Dirige um setor especiIico na area
de alimentao e bebidas do hotel
(grill, coIIee shop, banquetes,
andares, etc.).
Chef de File.
omunica as instrues do maitre a brigada do restaurante, e,
se Ior necessario, responde pelo servio na ausncia do
Maitre.
Chef de Rang.
e o responsavel, no restaurante, por uma praa deIinida (4 ou
5 mesas) secundado por um ou dois commis (commis de
praa ou commis debarasseur).
Garom.
E o responsavel pelo servio de mesa de restaurante, bem
como banquetes ou andares.
Commi8.
-Tem a tareIa de secundar o garom: recolher e
trazer as travessas da cozinha, servir o couvert, Iazer a
reposio das mesas, etc... E o responsavel pelo
perIeito acondicionamento e ordem do aparador.
Debara88eur.
Tem a tareIa de recolher dos aparadores o material
sujo e encaminhar a cozinha, e trazer da cozinha o
material limpo e acomodar nos aparadores.
Sommelier.
Responsavel pelo servio de bebidas em geral. VeriIica os
vinhos existentes na adega e providencia a reposio.
Apresenta a lista de vinhos aos clientes, aconselhando-os, na
escolha dos vinhos apropriados para os diIerentes pratos
escolhidos. Faz o pedido de bebidas, serve ou providencia
para que sejam servidas devidamente com a temperatura
adequada. O Sommelier deve possuir proIundos
conhecimentos de enologia, tais como designao,
procedncia e saIra de vinhos em geral.
O Sommelier deve a qualidade e o carater dos vinhos que
recomenda, levando em considerao, as precaues
seguintes: a comanda das iguarias escolhidas, o gosto
pessoal do cliente e a nacionalidade desses ultimam.
E importante voc saber um
pouco sobre os proIissionais
que vo atend-lo em um
restaurante.
Maitre
No que diz respeito ao restaurante, e como se ele Iosse
um anIitrio para os clientes. Deve distinguir-se por
sua educao, suas boas maneiras e sua cortesia. Ele
supervisiona e controla todo o trabalho executado no
restaurante, garantindo a qualidade do servio. abe-
lhe recepcionar o cliente na entrada do restaurante,
observar e indagar do cliente, durante a reIeio, se
tudo corre a seu gosto, atender a uma reclamao.
Despede-se do cliente a saida deste, ao termino da
reIeio.
Sommelier
E o que apresenta a carta de vinhos e sugere ao cliente,
na Iaixa de preos desejada, qual podera ser o melhor
para acompanhar o prato que Ioi escolhido.
abe-lhe dirimir duvidas e atender as reclamaes
pertinentes a bebida.
Assiste a degustao do vinho pelo anIitrio e serve as
taas depois daquele aprovar a qualidade do vinho
escolhido.
Se o sommelier apresentar-se com a tastevin
Carom
Acomoda o cliente, inclusive juntando mesas ou
providenciando cadeiras, ajudado pelo commis.
Anota os pedidos dos clientes (a notinha e chamada
"comanda") e serve os pratos escolhidos; e quem
apresenta a conta quando solicitado, ao Iinal da
reIeio.
E parte do trabalho do garom esclarecer o cliente
sobre os pratos constantes do menu.
O cliente no deve recear pedir inIormaes sobre
cada item que lhe interessar, seja um prato, seja um
vinho ou coquetel.
Commis
E o auxiliar do garom no servio aos clientes,
principalmente na sua acomodao, na chegada.
Limpa as mesas vazias, troca as toalhas, junta mesas
para grupos maiores de pessoas, transporta a comida
da cozinha ate o gueridon (mesinha ou carrinho
colocado junto ao cliente para Iacilitar o servio).
E como auxiliar do ommis que o pretendente a
carreira de garom e maitre inicia seu aprendizado.
%ipo8 de 8ervio.
Existem varios tipos de servio para
atendimento aos clientes no restaurante.
Entre os principais citamos.
Servio a inglesa direto.
Servio a inglesa indireto ou gueridon.
Servio a Irancesa.
Servio france8a.
A principal caracteristica do servio a Irancesa e que o proprio cliente e
quem serve da comida trazida na travessa pelo garom.
E um tipo de servio usado em banquetes requintados ou em mesas de
Iamilias que usam servio de garom.
No servio a Irancesa o garom deve inclinar-se ligeiramente para Irente,
de modo a deixar a travessa o mais proximo possivel do prato do cliente.
Quando Ior servida a Irancesa deve ser observado, os seguintes itens.
O maitre devera avisar o cheIe de cozinha, sobre o tipo de servio, para
que ele possa dispor pores bem deIinidas na travessa, a Iim de Iacilitar
o comensal na retirada de sua poro.
O maitre devera avisar os gares, sobre o tipo de servio para que
deixam um espao maior entre as cadeiras, Iacilitando o comensal no
momento deste se servir.
Self-8ervice
E uma modalidade de servio em que os
proprios clientes se servem baseado no seguinte
Iluxo.
Em Seguida segue o Iluxo previsto e vai
escolhendo e se servindo dos alimentos e
bebidas
Ao terminar a reIeio, o cliente deixa a bandeja
sobre a mesa (que posteriormente e retirtada por
um Iuncionario).
Saida do cliente
utro8 8ervio8
abe a ressalva que existe ainda outras
modalidade de servio no nos atera, visto
que estas outras, ou ja esto ultrapassadas ou
esto se solidiIicando visto que a dinmica
dos tempos leva a eliminar umas e implantar
outras.
A ru88a
onsiste em que todos os pratos vm inteiros e so trinchados
na mesa, por um trinchador e oIerecida para cada comensal.
Principalmente as carnes. Servio russa. A comida a ser
servida ao cliente vem da cozinha pronta ou com alguma parte
a ser completada diante do cliente. As travessas so colocadas
sobre Iogareiros ( rechauds) em uma mesinha (gueridon) junto
a mesa a ser servida, a vista das pessoas sentadas. A comida e
mantida quente e o garom, terminados os preparativos, Iaz o
prato de cada pessoa e o coloca diante dela. arnes, crepes,
etc. so Ilambados a chama alta. Esse modo de servir costuma
ser um Ilamejante espetaculo, estimulante do apetite pelos
vapores e o cheiro de temperos que espalha, e pelo seu
exotismo. Em seu vo para o Oeste, pousou primeiro em Paris.
Essa a razo porque, esquecida a sua verdadeira origem,
muitas vezes e chamado erroneamente servio a francesa.
!reparao a vi8ta do cliente.
A preparao a vista do cliente ou servio de rechaud
so preparaes totais ou parciais de um prato as
mesas do cliente que o solicita.
Para que o servio de rechaud possa ser bem
executado pelo garom (apresentao e tecnica de
servio), alguns dados devem ser levados em
considerao, tais como.
Existncia de garom treinada, com
conhecimento e habilidades para Ilambar
pratos a vista do cliente (Ilambar,
adicionar bebida alcoolica a certos
alimentos e atear Iogo para que se
evapore o alcool e permanea o aroma da
bebida utilizada).
Para tal servio, o numero de
mesas para cada garom (quatro
no Maximo) em cada praa
devera ser reduzido, pois este
servio e soIisticado.
Existncia de material necessario e
adequado as preparaes.
O garom deve possuir boa memoria,
pois as receitas das preparaes
devem ser decoradas, (gravadas na
cabea).
O servio de rechaud bem
executado proporciona uma
verdadeira satisIao ao cliente,
pois e Ieito diante de seus olhos.
Neste servio, podem ser
preparados pratos diversos como
carnes (steak tartare) Irutos domar
(camares ao curry), sobremesas
(crepes Suzette). Etc.
No carrinho do rechaud devem estar sempre o cognac,
o whisky e o rum para os Ilambados. O cardapio deve
apresentar uma lista de pratos que so eIetuados com o
trabalho de rechaud, assim como seu tempo de
preparo.
Em restaurantes, o garom que executa o servio de
rechaud, pela sua experincia, habilidade e
conhecimento, e o cheI de rang, ou seja, e o garom
mais experiente que coordena os demais na ausncia
da metria (tambem chamado de cheIe de Iila).
Para executar o servio de rechaud, o cheIe de rang
deve organizar primeiramente uma boa mise-en-place.
Preparar o mise-en-place para todos os
pratos constantes no cardapio, bebidas,
condimentos, talheres de servio, pratos
de mesa e sobremesa, etc. isto devera ser
Ieito antes da abertura do salo para os
clientes.
Apos a solicitao de o cliente preencher
a comanda e tirar da cozinha os
ingredientes necessarios a preparao do
prato e/ou o prato semi-pronto.
ompletar o mise-en-place do carrinho
do rechaud (ingredientes, talheres, loucas
e bebidas que sero utilizados na
preparao e esto Ialtando).
omo mise-en-place pronta e o prato
semi-pronto (conIorme cada receita),
posicionar o carrinho do rechaud a Irente
da mesa do cliente.
Acender e regular a chama do rechaud.
Aquecer a Irigideira e Ilamba-la
com um pouco de alcool ou
conhaque para esterilizar (alguns
cheIs de rang no utilizam esse
metodo).
Proceder a preparao de acordo
coma receita.
Servir o prato preparado no carrinho
ao cliente pela direita.
Neste servio, o cheI de rang
conta com um garom
auxiliar ou commis para
servir os pratos preparados
por ele, para que o servio
no Iique mais demorado
ainda.
Servios.
Ha varios tipos de servio de restaurante. A reIeio
pode ser servida a la carte ou seguir um menu
preestabelecido, como o que e combinado para uma
recepo, ou o cardapio semanal de hotel que inclua
reIeies na hospedagem.
Na modalidade a la carte, cada cliente examina o
menu, escolhe o prato, e o indica ao garom.
Alem dessa distino, os servios tambem variam no
modo como o alimento chega ao prato do convidado
ou cliente.
O servio a mesa, tanto em um restaurante quanto em
uma recepo, pode ser a #ussa, a Inglesa, a Francesa
ou a Americana.
Servio inglesa.
Em um jantar em casa, para poucas
pessoas sentadas a inglesa (V. esa,
lugares), o procedimento tem
importante variao chamada Servio
do Anfitrio, em que, antes de serem
servidas, as carnes so cortadas ou
trinchadas pelo proprio anIitrio.
Servio ingle8a direto.
O garom apresenta a travessa pelo
lado esquerdo, servindo a comida
com uso de garIo e colher (alicate),
direto da travessa ao prato.
Servio ingle8a indireto (gueridon).
O garom apresenta a travessa pelo lado esquerdo.
Depois coloca a travessa sobre a mesa auxiliar, usando
uma colher na mo direita e um garIo na mo
esquerda. Pela direita, serve o prato ao comensal. O
repasse e Ieito a inglesa direta.
No servio gueridon, a travessa principal Iica colocada
a direita, as guarnies a esquerda e os pratos no
centro, o garom deve usar criterios para disposio
dos alimentos no prato, e jamais deve colocar uma
quantidade excessiva de comida, de tal modo que o
prato tenha sempre um aspecto agradavel e apetitoso.
Servio Americano.
O servio americano e completamente diIerente do russo, do ingls e do
Irancs. A comida e colocada em pratos individuais na cozinha, e estes
so levados pelo garom ao respectivo cliente. Porque o prato ja vem
pronto, ele e colocado diante do cliente pela direita (o mesmo lado em
que as bebidas so servidas e os pratos usados so retirados). Esse e o
modo de servir que da ao hef a melhor oportunidade de apresentar a sua
arte culinaria, inclusive dentro de um designe que contribui para a
atratividade do prato tanto quanto o seu cheiro e o seu sabor. Por esse
motivo, e o sistema mais adequado quando se trata de uma reIeio
Iormal, com a sucesso de varios pratos, em que no conta a quantidade
de comida, mas a qualidade. Ao Iim de cada estagio os talheres usados
so removidos junto com o prato, e novos so trazidos para o estagio
seguinte. Obviamente, o prato individual servido dessa Iorma no pode
ser conIundido com o chamado 'prato Ieito ou 'prato do dia, que os
restaurantes eram obrigados, por uma lei de interesse social, a oIerecer
como prato accessivel aos clientes mais pobres.
Excetuado o americano em
que o lado direito e Iacultado
porque o prato ja vem Ieito,
nos demais servios o cliente
e servido pelo lado esquerdo
do assento, e os pratos so
retirados pela direita.
Servio com buffet.
O buI e um modo bastante pratico: no restaurante, a
comida preparada previamente evita a longa espera
que acontece quando o prato e solicitado a la carte.
Muitos restaurantes Iuncionam com esse sistema,
outros combinam o buI, que tem preo Iixo, ao
atendimento a la carte. Em uma recepo, e o modo
mais pratico quando o numero de convidados e
grande. Permite tambem oIerecer uma variedade de
pratos que correspondero aos estagios de uma
reIeio completa. O cliente ou convidado pega a
loua na pilha em um dos extremos da mesa, ou no
lugar que lhe Ioi destinado nas mesas no salo.
Pega tambem o guardanapo e os talheres, que segura
por baixo do prato enquanto se serve. Em uma
recepo realizada em um restaurante ou salo, em
geral a loua encontra-se nas mesas onde os
convidados iro se sentar, juntamente com os talheres
e o guardanapo, em lugares marcados. om seu prato
na mo, o convidado se dirige ao buI, com o cuidado
de observar o trajeto a seguir, para no ir de encontro a
outras pessoas ou passar a Irente indevidamente. O
servio de buI no dispensa inteiramente os garons.
Alguns estaro junto ao buI servindo os pratos mais
concorridos, outros serviro a bebida ao cliente depois
que este toma seu lugar a mesa.
Embora isto seja pouco comum em restaurantes, o
buI pode ser dividido em dois ou mais centros, em
pontos diIerentes do recinto, por exemplo: um para os
rechauds dos pratos da Entrada; um segundo para os
rechauds do Prato-principal, e um terceiro para a
Sobremesa. O maior incomodo do buI esta em que,
para Iazer sua propria sucesso de pratos, passando do
prato de entrada a sobremesa, o convidado estara
obrigado a algumas idas e vindas as mesas do buI. Ao
Iaz-lo, deixa os talheres sobre a mesa que ocupa, se
houver descanso para talheres. No havendo, e o mais
comum e que no haja, leva-os consigo, uma vez que
no deve deixa-los sobre o Iorro da mesa nem sobre o
sousplat.
Sopas.
Sopas ja no prato so servidas pela direita do comensal. Porem
quando e servida a mesa pelo garom, a partir de uma terrina,
o servio e pela esquerda.
Na pagina esta detalhada a seqncia de pratos de uma
reIeio completa. O restaurante em geral oIerece todos os
pratos que integram uma reIeio completa. Mas, nos almoos
ou jantares Iormais, e comum o numero de pratos limitar-se a
dois, os chamados primeiro e segundo pratos, precedidos por
um servio de salgadinhos como azeitonas, Iatias de po com
pat ou manteiga, etc. Nos restaurantes mais soIisticados, a
quantidade de comida de cada prato e menor, prevendo-se que
o cliente pedira a reIeio completa com sua seqncia de pelo
menos dois pratos. Os pratos so preparados levando em conta
a qualidade, no a quantidade, e so verdadeiras criaes
artisticas do heIe da cozinha.
O garom anota o pedido dos dois pratos como primeiro e
segundo, e os apresentara na seqncia, o segundo depois de
retirar e repor a loua e os talheres utilizados no primeiro.
Somente depois de Ireqentar um restaurante um certo numero
de vezes, o cliente descobrira o que ele tem de melhor a
oIerecer e como Iazer seu pedido. Em geral, no Brasil os
pratos so preparados em quantidade que vale por uma
reIeio, prevendo-se que o cliente pedira apenas um prato e
no um curso de dois. Neste caso, um casal pode solicitar que
o prato seja servido uma metade para cada pessoa, e organizar
sua seqncia. O primeiro prato pode ser uma massa, por
exemplo, ignoc. O segundo prato, por exemplo, escalopinhos
ao molho madeira com arroz a grega.
E uma boa norma perguntar ao seu anIitrio que
prato ele recomendaria.
onIorme o que ele recomendar, voc Iicara
sabendo quanto ele pensa despender e podera
escolher o indicado ou qualquer outro na mesma
Iaixa de preo. E grosseiro pedir um prato caro
sem que o anIitrio encoraje voc a Iaz-lo.
Se ele no sugerir nada, o convidado procura
entre os pratos de preos medios.
No salta prontamente para um prato de lagosta,
por exemplo, sem que lhe seja recomendado.
Colocao do8 talhere8
Os talheres esto postos pelo garom na ordem em que devero ser
usados pelo cliente em uma reIeio completa. As Iacas e colheres, a
direita do prato que marca o lugar; e a esquerda, os garIos. A colher a ser
usada com a sopa, que constitui ou e parte da entrada, estara na posio
mais aIastada, a direita. Depois de usada sera deixada dentro do prato de
sopa vazio que sera retirado pelo garom. O talher seguinte sera a Iaca
mais externa, a que antes tinha a colher ao lado. Sera usada juntamente
com o garIo mais externo no lado esquerdo do prato, para o primeiro
prato. Se o primeiro prato Ior peixe, o garom trocara esse jogo de
talheres pelo que e proprio para peixe. Depois de usados, esses talheres
sero deixados sobre o prato, na posio que e indicada na Iigura que
esta na pagina om os talheres para o segundo prato, que podero ser um
pouco maiores, o procedimento e o mesmo. Os talheres para a sobremesa
so normalmente posicionados na Irente do prato, do lado oposto ao da
borda da mesa.
Os demais talheres e utensilios so a Iaca de
manteiga sobre o prato de po, o guardanapo, e o
prato de servio ou sous plat.
O pratinho para o po e colocado a esquerda, acima
dos garIos e do guardanapo.
Sobre ele e colocada uma Iaca pequena para
manteiga ou outro revestimento que seja servido.
E um erro deploravel a pessoa apropriar-se do
guardanapo e do pozinho que esto a sua direita, e
que no so os seus, porque os que lhe cabem esto
do lado esquerdo.
O prato de servio, quando corresponde ao tamanho
dos pratos maiores e mais conhecido por sous-plat (do
Irancs, signiIicando "debaixo ou sob o prato";
pronuncia-se "supla").
Funciona como uma bandeja para os pratos da
reIeio, e e retirado ao Iinal, para dar lugar ao prato
de servio pequeno, proprio para a taa de sobremesa.
O talher da sobremesa, depois de usado, e deixado
sobre esse pratinho e no dentro da taa.
Se o restaurante e Irancs, ou em um pais colonizado pela
Frana, deve-se respeitar o uso do garIo na mo esquerda, com
os seus dentes voltados para baixo. Se o restaurante e em um
pais colonizado ou inIluenciado culturalmente pela Inglaterra,
o uso do garIo e na mo direita e com os dentes para cima; e
trocado para a mo esquerda apenas no momento de cortar a
carne. No Brasil, pessoas que esto sob a inIluncia do neo-
colonialismo Irancs do Iinal do seculo XIX usam o garIo na
mo esquerda, como os Iranceses. A maioria dos brasileiros,
porem, segue o habito herdado de Portugal que por sua vez o
assimilou atraves de seu relacionamento com a Inglaterra , de
usar o garIo na mo direita, excetuado no momento de cortar a
carne (Veja mais sobre o assunto na pagina).
A utilizao dos copos segue a mesma regra dos
talheres, quanto a ordem em que so usados. O
primeiro a direita, que tambem e o menor, sera para o
vinho branco que acompanha o primeiro prato
(geralmente carnes brancas). O do meio, de tamanho
medio, para o vinho tinto que acompanha o prato
principal (geralmente carne vermelha), e o terceiro e
ultimo, o maior dos trs, para agua. Mas a ordem em
que so cheios pelo garom e um pouco diIerente,
porque o primeiro servido e o maior a esquerda, o
copo para agua , e depois, acompanhando o primeiro
prato, e servido o menor, que e o primeiro a direita.
garom, - ou o sommellier no8 re8taurante8
que tem e88e profi88ional
Apresenta o vinho ao anIitrio voltando-lhe o rotulo da
garraIa. onIirmado que e o vinho desejado, a garraIa e aberta
e lhe e apresentada a rolha.
Ele deve conIerir se a rolha tem cheiro diIerente do vinho
(cheiro de vinagre ou cheiro de moIo, dois Iortes indicios de
que o vinho esta estragado).
Apos a aprovao quanto a esse aspecto, um pouco do vinho e
vertido em sua taa e ele Iara discretamente o teste do aroma
(se diz buqu para os vinhos tintos) e a prova do paladar
(degustao).
Se o vinho satisIaz, autoriza o garom a servi-lo a seus
convidados.
Em um re8taurante de boa categoria
O cliente e servido pela esquerda, e os pratos so
retirados pela direita.
Este e um procedimento padro. As senhoras so
servidas antes dos homens, primeiro as convidadas de
mais importncia, a direita e a esquerda do anIitrio, a
anIitri por ultimo.
Os homens so servidos por ordem a partir do
convidado de honra o qual estara sentado a direita da
anIitri, o anIitrio por ultimo.
Para cada novo prato a ser servido, deve ser colocado
um prato limpo diante do cliente.
jantar formal
para varias pessoas em um restaurante deve ser combinado
previamente com o gerente da casa. E imperativo ter um
contacto previo com o maitre, ouvir suas sugestes e discuti-
las, escolher quais pratos constituiro a seqncia a ser
servida, os vinhos para cada etapa, as sobremesas, aperitivos e
licores; veriIicar o melhor posicionamento para a mesa unica,
se Ior o caso, e providenciar as Ilores para sua decorao. E
oportunidade tambem para se combinar a colocao dos
cartes indicadores do lugar de cada convidado, assunto da
pagina Esta indicao pode ser uma boa medida, para evitar
que o anIitrio precise deIinir na hora onde cada convidado
devera sentar-se. E medida imprescindivel nos jantares
altamente Iormais, para evitar Ierir susceptibilidade.
Finalmente combina-8e o modo de pagar,
para que o acerto seja Ieito de modo discreto, depois
da saida dos convidados.
E uma boa ideia oIerecer previamente ao gerente uma
parte do pagamento a guisa de cauo.
E provavel, no entanto, que ele no aceite, mas o Iato
de ter sido Ieita a proposta positivamente ja sera
motivo de maior conIiana para ele adiantar
providncias como o tempero previo de grandes
pores de carne, de legumes, etc., de modo a reduzir
o tempo de espera do servio de mesa.
Corjeta.
O costume no nosso pais e uma gorjeta de 10 da despesa
eIetuada nos restaurantes e bares.
Em geral essa percentagem vem indicada ao Iinal da nota e na
maioria das vezes ja esta incluida no total a ser pago.
Porem, 10 parecera irrisorio, se a despesa Ioi relativamente
pequena (um chope e um pratinho de salgados, ou mesmo
apenas um caIezinho e uma agua mineral) e o cliente Ioi
servido com eIicincia e cortesia,.
Em tal situao seria justo gratiIicar com um pouco mais, pelo
menos 20.
Em outros paises a gorjeta minima e comumente de 15 ou
20, e mesmo que no esteja incluida na nota da despesa, seu
pagamento e esperado pelo garom e constitui quase uma
desonestidade deixar de paga-la.
Dica8 de Etiqueta8 Social
Regra8 B8ica8 de Etiqueta Me8a
Uma mesa bem posta e aquela que deixa o convidado
a vontade para saborear os pratos sem ter que Iicar
cruzando as mos por cima do prato a procura dos
talheres.
No dia-a-dia, a mesa e posta com mais simplicidade,
porque o cardapio e simpliIicado.
Ja nos dias de Iesta, em que as iguarias se sucedem, o
aparato e maior.
Para receber, arrume da seguinte maneira os
convidados a mesa:
O anIitrio e a anIitri devero sentar-se a cabeceira da
mesa;
O convidado de honra Iica sempre a direita da anIitri,
e a convidada, a direita do anIitrio.
Para que as pessoas Iiquem entrosadas, os outros
casais devero Iicar separados, tendo-se o cuidado de
colocar proximas pessoas que tenham alguma
aIinidade.
No 8e 8ervir ante8 do anfitrio.
Ao sentar-se a mesa no lugar que lhe Ioi indicado, o
convidado pode logo tirar o guardanapo do prato e
coloca-lo em posio, mas no pode comear a se
servir antes do anIitrio ou da anIitri, e antes que os
convidados ja estejam em boa parte servidos.
Em uma mesa de menos de dez pessoas, espera ate
que todos estejam servidos para comear a comer.
Tratando-se de longas mesas com varias dezenas de
convivas, espera que perto de dez estejam servidos,
para comear.
!o8io me8a.
As cadeiras a mesa do jantar ja Iacilitam a postura
certa para a pessoa sentar-se a mesa: elas tm
encosto reto, e assento curto.
O convidado deve sentar com o tronco na vertical,
descansar os pes sobre o piso sem apoia-los nas
travas Irontal ou laterais da cadeira, por uma perna
sobre a outra, e jamais aIastar a cadeira para cruzar
as pernas tornozelo sobre joelho, ou balanar a
cadeira sobre os pes de tras.
!ropriedade no u8o do8 talhere8.
Ao ver o grande numero de talheres colocados na mesa junto ao prato, a
pessoa pode recear se conIundir. Mas ha uma regra geral bem simples. O
talher a ser usado e o que esta mais aIastado do prato. Alguns talheres
podero ser retirados pelo garom ou substituidos por outro de modelo
diIerente, e isto dependera do prato escolhido para a reIeio. Porem ele
os colocara na mesma ordem. Apesar dessa regra simples, e conveniente
a pessoa procurar conhecer os varios tipos de talheres e a quais pratos
seu uso se relaciona, a Iim de poder proceder com mais desembarao.
Quanto ao seu manejo e posies de descanso. De qualquer Iorma se
voc no tiver com pratica em manusear os talheres e os copos, o que
pode ser aconselhado e que na duvida observe discretamente o anIitrio a
manusea-lo.
Ao mesmo tempo, se voc e um grande conhecedor de etiqueta, nunca
chame a ateno dos anIitries ou de convidados que estejam
participando da reIeio, proceda naturalmente Iazendo o correto.
A escolha do material e do desenho do Iaqueiro
depende muito do seu estilo de vida. E claro que
para o suo diario e ideal o Iaqueiro de ao inoxidavel
(que combina muito bem com jantares inIormais).
Para os dias especiais voc pode optar por um
Iaqueiro de prata com desenho classico, ou ento um
mais moderno, com talheres de cabo de madeira,
bambu ou madreperola.
O uso dos talheres segue, normalmente, as normas
da etiqueta europeia:
- garIo sempre na mo esquerda, Iaca na
direita;
- Iaca so se usa para cortar;
- legumes, croquetes ou tortas no devem ser
cortados, mas partidos com o garIo;
- quando garIo e Iaca no estiverem sendo
usados, devem ser colocados sobre o prato, e
nunca com o cabo apoiado na mesa;
- terminada a reIeio, coloque garIo e Iaca
lado a lado, sobre o meio do prato no sentido
vertical.
Copo8 de bebida8
Um jogo de cristal mais Iino da brilho a mesa. O ideal e que todos
sejam do mesmo material e modelo: copo de agua, de vinho tinto e
de vinho branco. A preIerncia por calices de pes altos tem uma
explicao: como a mo no toca diretamente o copo, mantem-se
melhor a temperatura do vinho.
Alem dos copos que vo a mesa, um servio de cristal deve ter
copos para outros tipos de bebida: cerveja, conhaque, uisque,
champanhe, licor. E, se quiser, acrescente: calices para vinho tipo
Porto, xerez e copo para caipirinha.
om exceo dos copos para caipirinha e cerveja, os demais copos
devem ter bordas Iinas, para no alterar o sabor e textura das
bebidas.
Agua, sucos e reIrigerantes devem ser servidos sempre em jarras de
vidro ou prata, nunca em garraIas.
Como colocar o8 talhere8, prato8 e copo8 na me8a
Escolher e utilizar corretamente os talheres (a prata) e
Iundamental para as boas-maneiras a mesa. Os talheres variam
em tamanho e Iorma segundo suas Iinalidades, e so dispostos
numa certa ordem sobre a mesa, junto ao
prato da reIeio (fig. 1). A ordem e simples: garIos e Iacas
Iicam nos lados correspondentes as mos que vo utiliza-los
para cortar, no para comer. O garIo, seguro na mo esquerda,
retem a pea que e cortada com a Iaca segura na mo direita.
As pessoas destras mudam o garIo de mo, passando-o para a
direita, para levar o alimento a boca, e deixam a Iaca
descansando sobre a borda superior direita do prato (fig. 3),
enquanto comem. Quando vo cortar novamente a pea de
alimento, Iazem voltar o garIo para a esquerda e utilizam a
Iaca com a mo direita.
O procedimento acima descrito e o que e usado no Brasil e
na maioria dos paises da America do Sul e do Norte, e da
Europa, salvo a Frana e os paises de inIluncia cultural
Irancesa. Na Frana e nos paises de cultura Irancesa o garIo
Iica na mo esquerda no apenas quando se corta a carne ou
outro alimento, mas tambem para comer, com uma
particularidade a mais. Mostrando grande habilidade, os
Iranceses conseguem equilibrar a comida sobre o ado
convexo do garIo! Gastam um tempinho arrumando a
montanhazinha de comida no lado inverso do garIo, seguro
pela mo esquerda, com o auxilio da Iaca segura pela mo
direita. Portanto, para imitar os Iranceses, no basta comer
com a mo esquerda: e preciso tambem saber utilizar o
garIo com o lado convexo para cima.
A disposio dos talheres junto ao prato, e a
posio dos copos e do pratinho de po seguem o
esquema da
figura 1. A arrumao dos talheres deve ser Ieita
em conIormidade com o cardapio a ser servido, por
exemplo: se voc no Ior servir ostra ou peixes, no
ha necessidade de colocar esses talheres. Ou se o
prato Ioi somente peixe, no precisa colocar
talheres de carnes
Fig. 1
Uma reIeio completa compreende varios pratos e esta e a
razo de tantos talheres, e de eles variarem de Iorma e
tamanho, como mostra a figura 1. Na Iigura esto dispostos os
talheres para um almoo ou jantar inIormal de quatro pratos: a
ostra como aperitivo, uma sopa ou caldo como entrada, o
primeiro prato e o prato principal. Os copos so para agua e
duas qualidades de vinho. A ordem dos talheres e dos copos e
a mesma em que os pratos sero servidos: os primeiros
talheres a serem usados so os mais aIastados do prato.
O pequeno garIo de trs dentes (1) e o usado para comer
ostras; a colher (2), para a sopa; a Iaca e o garIo mais externos
(3 e 4) sero para o primeiro prato, geralmente uma carne
branca como peixe ou Irango. Se Ior peixe, esse jogo de
talheres sera trocado pelo que e proprio para comer peixe.
A Iaca e o garIo mais proximos do prato (5 e 6) so
para o prato principal. Os demais talheres e utensilios
so a Iaca de manteiga (7); o guardanapo (8); o sous
plat ou prato de servio (9); o prato de po (10); e os
copos, o de pe maior (11), para agua;. o copo medio
(12) para o vinho tinto que acompanha o prato
principal;. e o copo de pe menor (13), para o vinho
branco que acompanha o primeiro prato. O prato de
servio ou sous-plat Iunciona como uma bandeja
para os pratos de reIeio. Sobre ele e colocado o
prato de sopa e, na seqncia, o primeiro prato e o
prato principal. E removido junto com este ultimo,
antes da sobremesa.

O talher usado nunca e deixado sobre o Iorro da

mesa. Nos intervalos em que no esta a ser usada, a
Iaca e deixada obliquamente em dois pontos de
apoio sobre a borda, na posio da corda de um
arco, a ponta para o lado mais aIastado do prato e o
cabo na borda direita.
Se voc descansa ambos os talheres por algum
motivo, como para usar o guardanapo, partir o po,
etc., o garIo e colocado Iazendo um tringulo com a
Iaca, esta na posio obliqua ja descrita da corda de
um arco de Ilecha, e o garIo direcionado para a
Irente, com o cabo voltado para voc (Fig. 2).

Durante uma troca de pratos, ou se a pessoa estende o prato

para Iacilitar ser servida, deve reter consigo os talheres.
Existem varios tipos de descansos para talheres, em metal e
mesmo esculpidos em agata, para serem usados nesse
momento (fig. 3). Se no houver descansos para talheres,
segure-os juntos, na mo esquerda., em posio horizontal ao
nivel da mesa, e no na vertical.
E o que aconselho porque me parece igualmente ruim sujar o
sous plat ou prato de servio com alguma particula ou gordura
dos talheres.O que nesse caso se aplica aos talheres, aplica-se
tambem aos pauzinhos, na comida japonesa. Porem, como os
pauzinhos so redondos, o descanso e cncavo, na Iorma de
lua crescente; para os talheres ele pode ser horizontal, mas o
modelo arqueado e mais seguro para evitar que as peas caiam
sobre a toalha.

Ao terminar uma reIeio, a pessoa deixa o garIo e a Iaca unidos em

paralelo, dentro do prato, com os cabos apoiados na borda do lado
direito, aproximadamente na direo 4:20 horas. A etiqueta recomenda
que o lado cortante da Iaca esteja voltado para o interior do prato e o
garIo com os dentes para cima (Fig. 4). E considerado reprovavel deixar
os talheres inclinados, com as pontas apoiadas nas bordas, do lado de
Iora e de cada lado do prato, como as asas abertas de uma ave. Os
talheres de sobremesa so trazidos a mesa junto com o prato de
sobremesa.
Mas podem tambem ser deixados na mesa desde o inicio da reIeio,
colocados logo acima do prato de servio, linearmente entre o pratinho
de po (ou de manteiga) e os copos. Os cabos da colher e da Iaquinha de
sobremesa so voltados para a direita e o cabo do garIo para a esquerda.
A taa da sobremesa tera por baixo seu proprio prato de servio. Neste
caso, a colher utilizada e deixada, ao Iinal, sobre esse prato de servio, e
no na taa em que a sobremesa Ioi servida.
Como atender o8 cliente8.
O proIissional deve ter sempre em mente
que a razo de existir de uma empresa e o
cliente, o publico a que ele se dirige.
As pessoas que procuram uma empresa
desejam.
Solicitar.
InIormar-se e inIormar.
Reivindicar.
Reclamar e queixar-se.
Sugerir.
Pagar.
Receber.
omprar.
Vender.
Permutar.
Acordar.
Visitar.
onvidar.
No entanto, Ireqentemente, ao procurar uma empresa,
o publico no se acha suIicientemente inIormado
sobre.
O que deve Iazer.
O que pode Iazer.
O local onde Iazer.
O local onde se inIormar.
omo satisIazer as exigncias.
As taxas e os preos cobrados.
As razoes das taxas e preos.
Apos tomarmos conhecimento de
todos esses dados, concluirmos que
ao Iuncionario cabe o compromisso
de estar esclarecido e responder as
necessidades do cliente, porque a
imagem de um, a empresa lhe sera
passada atraves dele.
uidados a serem tomados para preservar a
imagem da empresa e atender bem o cliente.
Ser sincero, atencioso, calmo e paciente.
Procurar esclarecer todas as duvidas.
Ser agil e rapido.
No contrariar e no discutir.
aptar suas necessidades.
Ter boa vontade.
Ter entusiasmo ao passar a ideia do que vende.
onhecer bem a natureza dos servios da
empresa.
onservar o bom humor e sorrir sempre.
EnIim o Iuncionario, alem de estender sua
simpatia ao cliente, tem que ser
competente e eIicaz.
Isso, anexado a qualidade do produto ou
servio oIerecido pela empresa, e garantia
de clientela assidua e permanente.
Detalhe8 que nece88itam de ateno e merecem 8er
lembrado8.
umprimente seu cliente em 10 segundos.
Mantenha um tom de voz agradavel e claro.
onserve sempre uma expresso alegre.
Olhe nos olhos do cliente.
aminhe em direo ao cliente (mantenha distancia de
um brao).
aminhe como cliente.
Saiba quando e como se deve apertara mo.
No interrompa quem estiver Ialando.
Assuma posio respeitosa.
uide da aparncia.
A jocosidade exagerada e caminho para o
ridiculo.
Piada tem hora.
O Iumante deve ser respeitoso.
Seja otimista.(o lamuriento e choroso chateia).
Pacincia e caldo de galinha nunca Iizeram mal
a alguem.
Vinte regra8 e8peciai8 para vender confiana
Fazer uma completa abordagem, atraves de perguntas adequadas, de
acordo com as verdadeiras necessidades dos clientes.
No Ialar demais, porque isso e erro Iatal em vendas.
onhecer os atributos do produto, transIormando-os em beneIicios
conIorme as necessidades dos clientes.
Uma boa abordagem elimina, conseqentemente, Iuturas objees.
E necessario ter entusiasmo em tudo, porque isso vende e cria sempre
novas oportunidades.
Jamais se mostrar desanimado, porque o desanimo e a pior doena do
vendedor.
Fazer com que o cliente sinta que o vendedor esta interessado nas
necessidades do cliente.
O vendedor deve ser desprovido de egocentrismo, isto e, no deve ser
superior ou se considerar melhor que o cliente.
Saber ouvir o cliente e, ainda, a melhor Iormula da boa comunicao
entre vendedor e cliente.
Nunca dar ateno a outras pessoas, seno exclusivamente aos problemas do
cliente.
Vender beneIicios e no, produtos.
Procurar descobrir quais so os beneIicios que o cliente deseja do produto.
No se sentir derrotado, simplesmente pela atuao de outro concorrente na
area.
Nunca demonstrar interesse em vender o produto, mas em solucionar os
problemas do cliente.
Ter uma boa apresentao, independente dos produtos que vende.
Demonstrar honestidade em tudo o que Iaz.
No Iorar uma venda quando o produto no atender as necessidades do cliente.
Saber elogiar os clientes porem discernindo muito bem os diversos tipos de
pessoas.
Estabelecer um processo intenso e permanente em relaes publicas, Iazer
amigos, ser amigo e manter amigos.
No se deve ser um conservador, mas uma pessoa que descobre e acredita nas
novas oportunidades.
8 dez mandamento8 da8 relae8 humana8.
Fale com as pessoas. Nada ha to agradavel e animado
quando uma palavra de saudao, particularmente hoje
em dia, quando precisamos mais de sorrisos amaveis.
Sorria para uma pessoa. Lembre-se de que
acionamos72 musculos para Iranzir a testa esomente14
para sorrir.
hame as pessoas pelo nome, a musica suave para
muitos ainda e ouvir seu proprio nome.
Seja cordial, Iale e aja com toda sinceridade, tudo o
que voc Iizer Iaca-o com todo prazer.
Seja amigo e prestativo, se voc quiser ter amigos, seja amigo.
Interesse sinceramente pelos outros, lembre-se de que voc
sabe o que sabe, porem voc no sabe o que o outro sabe seja
sinceramente interessado pelos outros.
Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lideres
elogiam, sabem encorajar, dar conIiana e elevar os outros.
Saiba considerar os sentimentos dos outros, existem trs lados
numa controversia, o seu, o do outro, e o lado de quem esta
certo.
Preocupe-se com a opinio dos outros, considere-a e avalie-se.
Procure apresentar um excelente servio. Uma das coisas que
nos valorizam e o que de bom Iazemos para os outros.
Modulo III :
Apre8entao pe88oal.
O responsavel pelo restaurante ou meitre cuidara
do seu pessoal e dele exigira regras basicas relativas
a postura e a apresentao. Quem trabalha em
contato com o publico precisa cuidar da higiene do
corpo e do vestuario. O garom devera se apresentar
barbeado, sem bigode, cabelo penteado. Unhas
limpas e sem esmalte, sem perIume, sem
desodorante Iorte, sem joias (so relogio e aliana),
com uniIorme impecavel.
Ve8timenta Compoe-8e.
alca preta, sem brilho e com vinco
impecavel.
amisa branca no transparente.
Gravata borboleta preta e bem esticada.
Meias e sapatos pretos limpos.
asaco, blazer ou paleto branco.
Vale ressaltar que no existe obrigatoriedade em relao a deIinio da
cor da calca e paleto. Por isso os restaurantes em geral possuem seus
proprios modelos e cores de acordo com sua tradio.
Em regies de clima quente, geralmente no e exigido do garom o
uso do paleto, principalmente se o servio Ior realizado em ambientes
sem reIrigerao.
A vestimenta do maitre exige diIerenciao dos demais Iuncionarios
do restaurante para que o cliente perceba a presena do responsavel pelo
salo.
Aos demais Iuncionario do restaurante no sera exigido o uso do
paleto, no traje do barman. O uso do colete e mais comum sendo
reservado o paleto para noite ou ocasio especial.
O traje do auxiliar de garom (commis) podera ser composto por jaqueta
ou ate mesmo um avental.
FERRAMEN%AS U%ILIZADAS.
O garom deve levar consigo, no exercicio de sua proIisso, abridor,
saca rolha, caneta, talo de comanda, isqueiro, e um guardanapo de
servio.
O abridor de garraIas devera ser tambem saca rolhas, caso o garom
necessite realizar o servio de vinho no restaurante, o modelo
proIissional tem em uma extremidade, um canivete para justamente
retirar o material que lacra a garraIa de vinho.
A caneta esIerograIica ou outra devera estar sempre com o garom para
anotaes e uso diversos. Deve-se ter o cuidado de no usar uma caneta
com propaganda de outro estabelecimento.
O isqueiro tambem e um item necessario, mesmo que o garom no
Iume, para que eventualmente ele possa atender a necessidades de um
cliente Iumante ou mesmo acender velas de um bolo de aniversario, por
exemplo.
O guardanapo de servio se Ior utilizar, devera estar bem limpo e
higienizado.
BANDE1A E DEMAIS U%ENCILIS.
No salo, a principal Ierramenta de trabalho do
garom e a bandeja. O perIeito equilibrio e dominio
da bandeja requerem do garom uma tecnica e
alguns cuidados especiais.
omo norma essencial, deve-se carregar todo
material mais pesado como garraIas, bule e leiteira,
na parte mais centrica, ou na borda mais proxima
do corpo, enquanto na parte da Irente e em volta
dela colocarmos o material mais leve, como copos,
tacas e xicaras. Para o transporte de garraIas vazias,
o garom encontrara maior segurana, juntando as
mesmas umas com as outras.
A maneira correta de carregar a bandeja e na palma
da mo esquerda, buscando sempre o apoio do
antebrao, assegurando desta Iorma maior
equilibrio. Ate mesmo porque com a mo direita
temos maior segurana e destreza. E claro que esta
regra no se aplica ao canhoto.
Quase todos os servios de bar e bebidas se eIetuam
com a bandeja, coqueteis, aperitivos, bebidos em
geral, cha caIe, salgadinhos, cinzeiros e outros.
As bandejas do restaurante podem ser de prata ou
ao-inoxidavel. Existem bandejas redondas e
retangulares.
1
Competncia8 pe88oai8
Manter-8e di8ciplinado
2 Cuidar da aparncia e higiene pe88oal
3 Contornar 8ituae8 adver8a8
4 Demon8trar cordialidade
5 Cultivar a 8en8ibilidade
6 Cultivar Ftica profi88ional
7 Manter-8e dinmico
8 Demon8trar pacincia
9 Demon8trar educao
10 !articipar de treinamento8 e cur8o8
11 Lidar com e8tre88e
12 Manter-8e atualizado
13 Di8criminar 8abore8, odore8 e core8.
14 Ler peridico8 e jornai8 relativo8 rea
15 Demon8trar capacidade de organizao
16 Manter-8e atento
17 Demon8trar di8crio
18 Sugerir melhoria8
19 Manter equilbrio emocional
20 Demon8trar habilidade8 b8ica8 em informtica
21 De8envolver conhecimento tFcnico da rea
22 Demon8trar criatividade
23 uvir atentamente (8aber ouvir)
24 !articipar de evento8 profi88ionai8
25
Demon8trar noe8 de outro8 idioma8 (ingl8,
e8panhol)
26 !articipar de concur8o8
27 Freqentar a88ociae8 de cla88e8 e grupo8 tFcnico8
D - RGANIZAR %RABALH
1 Conferir ordem de 8ervio
2 Conferir a dieta
3 Verificar a li8ta de re8erva
4
Verificar a quantidade e di8ponibilidade de
produto8
5
Verificar material de trabalho (uten8lio8 e
equipamento8)
6
Requi8itar uten8lio8, equipamento8 e produto8 de
limpeza
7 Verificar e8toque de bebida8 e alimento8
8
Controlar prazo e data de validade de alimento8 e
bebida8
9 Contar nmero de couvert8 e refeie8 8ervida8
10 Controlar 8obra8 e perda8
11 Controlar de8perdcio8
12 Controlar ace88o de pe88oa8
13 Verificar cumprimento da8 norma8 8anitria8
14 Verificar 8egurana do local de trabalho
A%RIBUICES RES!INSABILIDADE
E - !RE!ARAR ALIMEN%S E BEBIDAS
(EN%RADAS, SALADAS, DRINKS E%C)
1 Colocar bebida8 para gelar
2 De8congelar alimento8
3 Cortar fruta8 para decorao
4 !reparar coquetFi8, drink8, aperitivo8
5 !reparar canapF8
6 !reparar 8onda8
7 !reparar couvert
8 !reparar 8alada8
9 !reparar 8uco8
10
!reparar 8anduche8
11
!reparar fruta8
12
!reparar 8orvete8, milk 8hake8 e chantilly
13
Enfeitar drinque8, coquetFi8 e prato8
14
b8ervar o ponto de cozimento do8 alimento8
15
b8ervar a apre8entao do8 prato8
16
Aquecer a comida
17
Fazer 8ervio de rFchaud
18
Flambar 8obreme8a8, prato8 e bebida8
19
!reparar o cafF
20
!reparar 8orbet8 e amu8e-gueule8
F - REALIZAR SERVI DE VINHS
1 Compatibilizar vinho8 e alimento8
2 Elaborar a carta de vinho8
3 Vi8toriar a adega
4 Apre8entar carta de vinho8
5 Auxiliar o cliente na e8colha do vinho
6 Apre8entar o vinho para o cliente
7 Abrir a garrafa
8 Mo8trar a rolha ao cliente
9 Degu8tar vinho8
10 Decantar o vinho
11 Medir a temperatura de 8ervio do vinho
12
%rocar vinho8 e copo8 de acordo com o cardpio
e8colhido
13 Atualizar a carta de vinho
14 Admini8trar a compra e o recebimento de vinho8
C - MN%AR !RAA, CARRINH, MESA, BALC, BAR
1 rganizar e8trutura de apoio (montar mi8e-en-place)
2 !rovidenciar gelo
3 Selecionar produto8 (limpeza e outro8)
4 Selecionar talhere8
5 E8colher loua
6 Selecionar copo8
7 Montar kit8 de de8cartvei8 (guardanapo8, talhere8, 8al)
8 !a88ar o enxoval de me8a (toalha, guardanapo etc.)
9 Dobrar guardanapo8
10 Forrar a bandeja
11 Montar a me8a, bandeja, balco e bar
12 Decorar a me8a
13 Montar o carrinho
14 Selecionar alimento8 e bebida8 (AB)
15 Repor o material de apoio (fazer mFnage)
16 Repor aparadore8 e guFridon8
17 Repor bebida8 em geral
18 Sub8tituir cinzeiro8
19 Sub8tituir cobre-mancha8
H - HIGIENIZAR U%ENSILIS E
EQUI!AMEN%S
1 Lavar uten8lio8
2 Limpar prataria
3 Secar a loua e prataria
4 E8terilizar in8trumento8 e materiai8
5 Limpar equipamento8 de refrigerao
6 !r loua e prataria na mquina de lavar
7 Retirar loua e prataria da mquina de lavar
8 Limpar equipamento8 em geral
9 Limpar balco e bancada
10 Limpar bandeja8 e carrinho
11 Retirar re8to8 de comida
12 Limpar me8a
13 Separar lixo
14 Limpar o cho
15 De8tinar o lixo
G - DESMN%AR A !RAA
1 De8montar o carrinho
2 De8montar me8a8
3 Recolher a8 bandeja8
4 Recolher loua, talhere8, copo8
5 Guardar loua8, copo8 e prataria
6 De8montar o buf (buffet)
7 %irar toalha8
8 Guardar produto8
9 Arrumar o e8pao
10 Inventariar bebida8 con8umida8
11 Inventariar o material (Loua8, prataria8, enxoval de me8a)
12 Encaminhar enxoval de me8a para lavanderia
Qualidade8 Humana8:
Freqentar um restaurante no e um luxo, mas um habito que Iaz parte
da vida em sociedade.portanto, o pessoal do restaurante deve estar em
condies de lidar com essa sociedade.
Desde a entrada, o cliente julga a qualidade do restaurante pela atitude e
apresentao do pessoal.
De nada adianta a um maitre ou um garom serem proIissionais
competentes , se no possuem as qualidades suIicientes para sua Iuno.
Essas qualidades baseiam-se em: sensibilidade, pontualidade, cortesia.
Tato Iirmeza de carater em relao a: si mesmo, aos colegas, a direo do
estabelecimento e aos clientes.
No ha comensal disposto a suportar um garom mal humorado, que da
respostas de Iorma grosseiras ou cinica.
O garom tem que obedecer a certas regras
indispensaveis de comportamento:
No correr na sala.
No comunicar-se em voz alta com os demais colegas.
No Iumar ou mastigar.
No se encostar as paredes ou aparadores.
No participar das conversas entre os comensais.
Ignorar o atendimento de um cliente sentado a mesa
alheio a sua.
E com a ajuda mutua dos garons nas praas
respectivas que o maitre d`hotel assegurara um bom
servio e promovera entre o pessoal do restaurante, um
espirito de equipe, criando um clima que permitira a
cada um cumprir mais agradavelmente o seu papel.
So com tais condies o cliente se sentira a vontade e
contribuira para ser o melhor veiculo de propaganda
do restaurante.
8 ponto8
e8tratFgico8 em
qualquer
empreendimento
.
Inovao:
OIerea algo novo, seja
no produto ou na Iorma
de atendimento ao
cliente.
Vi8ibilidade:
Torne o negocio visivel
ao seu publico-alvo,
divulgando a empresa.
Con8tancia:
Trabalhe para que seu
produto ou servio tenham
sempre o mesmo padro.
Di8ponibilidade:
Esteja sempre disponivel.
Dizer no e perder cliente.
Clientela:
onhea o seu cliente e
aprenda a ouvi-lo,
principalmente o que ele
critica em seu
empreendimento.
Concorrncia:
Encare a si mesmo como o seu
principal concorrente e tente se
superar a cada dia.
Essa e a melhor Iorma de vencer
a competio com seus rivais.
Cooperao:
Invista em tecnologia e
lembre-se de que o avano
so ocorrera com o
treinamento adequado dos
Iuncionarios.
Reinve8timento:
Tenha a conscincia de que,
durante muito tempo.
Todo o dinheiro gerado pela
empresa deve voltar para ela
em Iorma de investimento.
Famlia:
Envolva a Iamilia no
negocio, para que no se
torne um obstaculo ao
desenvolvimento da
empresa.
Sociedade:
Planeje-a com muita
abertura, evitando que uma
relao de conIlito entre os
socios coloque em risco a
continuidade do negocio.
Independncia:
Nunca olhe o governo
como o solucionador dos
problemas de sua empresa.
Busque alternativas
proprias.
Divertimento:
Divirta-se no trabalho e
torne o ambiente da empresa
agradavel para os
Iuncionarios e clientes.
Reconhecimento:
Todos nos gostamos de receber
elogios, Iale da importncia
deles para o sucesso da sua
empresa, cada um tem um
preo, reconhea-os.
8egredo do
atendimento
diferenciado.
Um cliente Sozinho:
- Faa-o sentir-se bem-vindo.
- No o Iaa esperar muito entre um
prato e outro, por exemplo, entre o
prato principal e a sobremesa.
- Se possivel, acomode-o numa
mesa que no esteja no centro do
salo.
Cliente em lazer.
- Sirva a reIeio no ritmo
do cliente, com calma.
- OIerea todos os servios
de alimentos e bebidas.
Executivo8:
- No interrompa.
- Sirva sem incomodar a conversa.
- Evite interrupes durante a
reIeio.
- Mantenha uma postura seria.
- Tenha a conta pronta.
Apre88ado8:
,
-Seja eIiciente.
-Recomende pratos rapidos.
-NotiIique a cozinha.
- Tenha a conta pronta.
Atra8ado8:
-No os apresse.
- OIerea o servio
completo.
!roblemtico8
(aquelas pessoas que no gostam de nada).
-Seja simpatico.
-Preveja possiveis problemas.
-ertiIique-se que os pratos estejam
-corretos antes de servir.
-Mantenha-se atencioso durante a reIeio.
- Reveja a nota antes de apresenta-la.
Com Criana8:
-Seja rapido. A pacincia da criana em ambientes Iechados e
curta e habitualmente os pais no esto dispostos a esperar por
servios demorados quando esto em companhia de Iilhos ou
outras crianas.
-OIerea algo para as crianas brincarem. Dentro do possivel,
mantenha-as distraidas.
-Traga a comida das crianas junto com a entrada dos pais.
-OIerea cadeira especial para crianas.
-Retire de perto das crianas utensilios que oIeream perigo.
- Tenha a nota pronta.
SFrio8.
-Faa seu trabalho
com eIicincia.
- Seja corts.
Me8a8 grande8.
-IdentiIique quem e o responsavel.
-Muita ateno na hora de tirar a
comanda.
-Saiba quem pediu o qu.
- Solicite ajuda na hora de servir.
Dieta8 e8peciai8.
-onhea o ardapio.
-Seja simpatico.
- No trate o cliente como se
ele Iosse um doente.
ca8ie8 e8peciai8:
-Faa com que o evento seja
especial para o cliente.
- OIerea algo de cortesia (uma
taa de espumante/um licor
junto com o caIe).
Mandamento8 do GARM.
-Apresentao pessoal impecavel.
-Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos, utensilios e
praas de trabalho.
-Simpatia, educao, diplomacia, discrio e poder de comunicao na
convivncia com clientes e colegas.
-Disposio e bom preparo Iisico para suportar longas jornadas de
trabalho.
-Inteligncia e agilidade mental.
-Honestidade, Iidelidade e seriedade no trato com colegas e clientes.
- Senso de organizao, iniciativa e criatividade no desempenho das
atividades do dia-a-dia.
- Interesse pelo trabalho, pontualidade e proIissionalismo.
A atribuio principal do garom e de toda
a equipe do restaurante e satisIazer
totalmente o cliente em seus desejos e
necessidades. E para tanto o garom
desempenha uma serie de tareIas
diariamente.
Mesmo antes de o restaurante abrir suas
portas para o publico o garom executa
tareIas que antecedem a chegada do cliente.
Limpar e arrumar o salo (mise-en-place de sala)
Preparar os aparadores e mesa auxiliar.
Limpar os equipamentos e utensilio de trabalho.
Preparar os menage (galheteiro).
Arrumar as mesas do salo para reIeio (mise-en-
place de mesa).
Arrumar as mesas do salo para caIe da manha em
hoteis (mise-en-place de mesa).
Preparar mesa de buIIet (caIe da manha, almoo ou
janta).
Organizar carrinho de sobremesa, e digestivo.
om as tareIas acima realizadas, podemos abrir as
portas do restaurante para o publico, e ento o garom
executara tareIas de acolhimento, execuo e termino
de servio.
Receber e acomodar o(s) cliente(s).
Anotar os pedidos (alimentos e bebidas)
Fazer e retirar os pedidos do bar (bebidas).
Fazer e retirar os pedidos da cozinha (alimentos).
Servir couvert, aperitivos, reIeies, bebidas,
sobremesa, e digestivo.
Executar o tipo de servio realizado pelo
estabelecimento ou restaurante.
Reabastecer e servir o buIIet para clientes.
Apresentao e cobrana da conta do cliente.
Atender a reclamaes dos clientes.
Fazer reservas de mesa.
Preparar alimentos no rechaud e Iazer Ilambagem.
Realizar servio de chapelaria.
Realizar inventario e controles de equipamentos e
utensilios do restaurante.
InIormar os clientes sobre atividades turisticas da
regio.
Zelar pela aparncia pessoal.
Preencher corretamente as comandas.
Usar sempre o pano de servio sobre a palma da mo
para conduzir travessas.
As garraIas de bebidas devem sempre ser abertas na
presena do cliente.
Ao destampar uma sopeira ou legumeira, deve-
se colocar a tampa sempre virada para cima,
evitando assim molhar o gueridon.
Nunca transportar materiais ou utensilios
pequenos nas mos. Usar sempre bandeja ou um
prato Iorrado com guardanapo.
Quando cair um talher ou guardanapo da mesa
do cliente, substitui-lo por um limpo antes de
apanhar o que caiu.
olocar sempre antes o talher correspondente de
qualquer prato que sera servido.
Jamais oIerecer sobremesa enquanto a mesa
estiver com material servido, recolher
primeiramente o material, limpar a mesa
deixando apenas os copos e tacas.
Evitar misturar as guarnies do prato ao
servi-lo.
A boa apresentao da comida e to
importante quanto sua qualidade.
O queijo deve ser servido acompanhado de
po, torrado ou bolacha cream cracker.
Recur8o8 de trabalho
` Uniforme8 (Smoking, terno)
` Coqueteleira
Boleador de manteiga
` Equipamento8 para preparao de alimento8 e bebida
Copo8 de diferente8 modelo8
M8cara
` Luva8
Saca ponche
Corta cp8ula
Decanter
Funil
` Mixing gla88
Guardanapo8 de pano
Balde de gelo
!ina8 de gelo
Do8ador
` %ermmetro
` Bandeja
Vela8/f8foro
Canudo8
Corbeille (Suporte para 8ervir vinho8)
Livro de adega
!e8cador
Coador
Ralador
Abridor de lata
%bua
!edra de amolar
Faca8
` Saca rolha
` Rolha8 e8peciai8
8tick
Apoio para rolha e cp8ula
Decorae8
I8queiro
Cortador de po
Bailarina
` Boleador de 8orvete
garom ofende o cliente quando
Esquecem de dizer muito obrigado, ou no reconhecem uma
gorjeta.
onseguem gorjetear por meio de taticas.
omem durante o servio.
Somam erradamente as notas (conta), contra o cliente.
So indiIerentes.
Servem erradamente do lado errado, Iora da tecnica.
Utilizam Iormas ruins de comunicao, girias, palavres.
Sabem rir, mas no sorrir.
hamam o cliente de doutor com o objetivo de agradar, por
motivo da gorjeta.
Falam alto.
Entrometen-se nas convenas dos clientes.
Usam palavras no, no sei, no e comigo, etc.
arregam lapis ou caneta atras da orelha ou no
cabelo.
Tem cheiro desagradavel no corpo ou nos pes.
Esto com punho da camisa sujo ou manchado.
Usam batons, joias, chamativas, etc.
Usam barba, bigode e cabelo comprido.
Usam unhas compridas.
Usam unhas pintadas ou com base brilhante
(homens).
Desde a entrada o cliente julga a qualidade do restaurante
pela atitude e apresentao do pessoal que nele trabalha.
De nada adianta um maitre ou garom serem proIissionais
e competentes se no possuem as qualidades humanas
indispensaveis a sua Iuno a sua Iuno.
Essas qualidades se baseiam em.
- sensibilidades
- pontualidade
- cortesia
- tato
- Firmeza de carater em relao a si mesmo aos colegas, a
gerencia ou proprietarios do estabelecimento e aos
clientes.
Mise-en-place
A mise-en-place e o conjunto das
operaes preparatorias para o
servio de restaurante ou cozinha,
Iacilitando a execuo do trabalho.
Antes de comear o mise-en-place
o maitre veriIicara.
A limpeza geral do restaurante.
O bom estado de Iuncionamento das
cortinas e a limpeza das mesmas.
A limpeza e o equilibrio das cadeiras e
poltronas.
O som e o teleIone.
A iluminao.
Os banheiros e chapelaria.
As Iolhagens e arranjos.
O ar condicionado.
O maitre organizara a mise-en-place, encarregando um ou
mais gasces do polimento do material utilizado no salo,
como talheres, loucas e cristais.
Polir todo o material com alcool e com panos cujos Iios no
deixam restos de Ielpas, principalmente nos cristais.
Separar os pratos manchados com molhos ou ovos, sujos
devolver a cozinha.
Descartar os pratos e copos trincados.
Repassar os pratos pelos dois lados.
Repassar os talheres de prata com produtos indicados para os
mesmos (ponta enegrecida).
Depois de repassar os pratos Iazer pilhas de 10 a 20 com o
logotipo voltado na mesma posio.
Utilizar a tecnica certa para o transporte e manuseio dos copos
e calices em geral.
Recorrer ao uso de pinas para a mise-en-place dos
guardanapos evitando o manuseio.
Se as mesas Iorem redondas, cuidado especial na caida
das toalhas, correspondendo a cada pernada mesa.
Se as mesas Iorem retangulares ou quadradas,
observar a linha do meio e a caida simetrica dos lados.
Revisar as rodas dos carrinhos de sobremesa, licores,
hors-d`oeuvre e rechaud, e repassar as partes metalicas
com alcool.
Juntar os guardanapos, toalhas, tampes, etc.
ordenando-os de tal sorte que Iacilite a lavadeira e o
controle dos mesmos.
Escalar um garom para recolher e repor a rouparia do
restaurante.
!a88o8 para a montagem e
arrumao do 8alo.
Apos a limpeza e Iaxina da area, a
preparao previa, arrumao e
montagem do salo do restaurante
compreende as seguintes Iases.
Alinhamento e preparao da8 me8a8.
Primeiramente. Faz-se o alinhamento. olocando as
mesas exatamente nos lugares que deveram ser
ocupados. Para no ter que ser deslocadas apos
estarem cobertas pelas toalhas. Feito isso, devera ser
colocado o moletom em cada uma das mesas para
abaIar os ruidos provocados pelos pratos, talheres e
copos, caso o moletom seja Iixo nas mesas, veriIicar
se esta bem limpa antes de se colocar atoalha. Depois
ajustar cada toalha, cuidando para que recaiam partes
iguais de ambos os lados da mesa. aso seja
necessario utilizar diversas toalhas para uma mesma
mesa deve-se cuidar para que a superposio aparea o
menos possivel e Iique bem, nivelada.
Alinhamento da8 cadeira8.
E necessario que as cadeiras no
sejam colocadas muito perto das
mesas, mas encostadas levemente a
toalha, que jamais deve cair sobre a
cadeira. Devem indicar exatamente
o lugar dos pratos.
Colocao da8 peca8 componente8 do couvert.
!rato8.
Os pratos de mesa so colocados na beirada da mesa,
com o auxilio do guardanapo de servio, bem em
Irente a cadeira, com o bojo voltado para cima e a
logotipia voltada para Irente do cliente.
Apos os pratos de mesa so colocados os pratos de
couvert.
Estes so colocados a esquerda do de mesa, mas no
tanto na beirada da mesa, Iicando a cerca de dez
centimetro de distancia dela.
%alhere8.
So transportados ate a mesa tambem como auxilio de
um guardanapo de servio limpo. Segurar com a mo
esquerda o guardanapo e, com a direita, colocar os
talheres a mesa segurando-os apenas pelo cabo.
omea-se pelas Iacas de mesa depois os garIos de
mesa e por ultimo as Iacas de sobremesa (couvert). As
Iacas de mesa so colocadas a direita do prato (cerca
de trs centimetros) com a parte da lamina voltada
para este. Os garIos de mesa so colocados a esquerda,
respeitando a mesma distancia deixadas pelas Iacas em
relao ao prato, a direita, com a lamina voltada para o
lado esquerdo.
-Copo8.
So colocados a partir da ponta da Iaca de
mesa, indo depois para a esquerda, subindo
levemente para o centro da mesa,
comeando-se (direita para a esquerda) pela
taca de vinho branco, depois de vinho tinto
e, por ultimo a de agua.
-Guardanapo8.
So colocados dispostos sobre os pratos em
diversos Iormatos e dobras, conIorme
normas e exigncias do restaurante.
MFnage.
Somente o sal e a pimenta so colocados a
mesa com antecedncia. Estes devem ser
retirados antes do servio de sobremesa.
Cinzeiro8
Antes de tudo, devem estar bem limpos e
devem ser trocados, quando sujos, durante
a reIeio. So colocadas as mesas do lado
esquerdas, acima do prato de couvert.
!alito8
O correto e serem levados a mesa somente
a pedido do cliente.
Ca8o8 particulare8.
Dependendo do cardapio (a la carte, buIIet,
etc.) a montagem pode variar, no sendo
necessaria a colocao de todos os itens
citados na mesa.
Mi8e-en-place de ba8e.
Servio a la carte. Prato raso, garIo e Iaca
de mesa, prato de po, Iaca de po, calice
de agua ou vinho, guardanapo, saleiro e
pimenteira.
ouvert de base simples. Prato de mesa
(opcional), Iaca e garIo de mesa, taca para
agua, saleiro e pimenteira, guardanapo.
- ouvert para menu com hors d`oeuvre,
consome, carne e sobremesa.
-Prato de mesa (opcional), Iaca e garIo de
sobremesa parta hors d`oeuvre, colher de
sobremesa para consome, Iaca e garIo de
mesa para a carne, prato de couvert com
Iaca de sobremesa, colher e garIo de
sobremesa, tacas para vinho branco e vinho
tinto e agua, saleiro, pimenteira,
guardanapo.
- ouvert para menu com sopa em taca,
peixe, carne e sobremesa.
-Prato de mesa (opcional), colher de
sobremesa para sopa, Iaca e garIo de
peixe, Iaca e garIo de mesa para carne,
colher e garIo de sobremesa, taca de
vinho branco e tinto e agua, saleiro
pimenteira e guardanapo.
!oro de caviar.
Prato de sobremesa, Iaca de sobremesa,
prato de couvert com Iaca de sobremesa,
taca para agua, saleiro e pimenteira e
guardanapos.
Hor d`oeuvre.
Prato de mesa, garIo e Iaca de sobremesa
para hors d`oeuvre, prato de couvert com
Iaca de sobremesa, taca de agua, saleiro,
pimenteira e guardanapo.
Salmo defumado.
Prato de mesa, Iaca e garIo de sobremesa
ou Iaca e garIo de peixe, prato de couvert
com Iaca de sobremesa, taca para agua,
saleiro e moedor de pimenta em gros,
guardanapo.
!eixe defumado em geral.
Prato de mesa, Iaca e garIo de peixe, prato
de couvert com Iaca de sobremesa, taca
para agua, saleiro e pimenteira,
guardanapo.
Lago8ta fria.
Prato de mesa, Iaca e garIo de sobremesa,
pina de lagosta a esquerda e garIo de
lagosta a direita, prato de couvert com Iaca
de sobremesa, taca para agua, lavanda,
saleiro, pimenteira e guardanapo.
Queijo.
Prato de sobremesa, garIo e Iaca de
sobremesa, prato de couvert com Iaca de
sobremesa, taca para agua, saleiro e
pimenteira, guardanapo.
Fruta8.
prato de sobremesa, Iaca e garIo de
sobremesa, lavanda, taca para agua e
guardanapo.
Mamo papaia ou meio melo.
Prato de sobremesa, colher de
sobremesa, lavanda, taca para agua e
aucareiro, guardanapo.
Fatia de melo, abacaxi, mamo,
melancia.
Prato de sobremesa, Iaca e garIo de
sobremesa, taca para agua e aucareiro,
guardanapo.
Fatia de melo com pre8unto cru.
Prato de sobremesa, Iaca e garIo de
sobremesa, prato de couvert com Iaca de
sobremesa, taca para agua, saleiro,
pimenteira e guardanapo.
!88ego8 em taca8.
Prato de sobremesa, colher de cha ou de
sobremesa, garIo de sobremesa, taca para
agua e guardanapo.
Sorvete em taca8.
Prato de sobremesa, colher de cha ou de
sobremesa, taca para agua e guardanapo.
melete.
GarIo de mesa a direita.
vo8 com pre8unto.
GarIo, Iaca e colher todos de sobremesa.
Spaghetti.
GarIo de mesa a direita, colher de mesa a
esquerda, queijo ralado a direita.
!at de foie.
Prato de sobremesa, torradas, manteiga,
garIo de sobremesa, Iaca de sobremesa.
Alcachofra em folha8.
Prato raso Iaca de sobremesa (a direita),
prato para sobras, lavanda a esquerda.
R8.
Prato raso, Iaca de sobremesa, garIo de
sobremesa, lavanda a esquerda, prato de
sobras.
Lago8ta.
Prato raso, lavanda a esquerda, prato para
sobras, menage (saleiro e pimenteira), garIo
de lagosta a direita, Iaca de sobremesa a
direita, garIo de sobremesa a esquerda,
pinas de lagosta a esquerda, torradas e
manteiga.
Coquetel de camare8.
Tacas especiais para coqueteis de camares,
garIo de peixes a esquerda, colher de
sobremesa a direita.
8tra8.
Prato com po de centeio com manteiga, garIo
para ostra a direita, molho de pimenta, tabasco,
limo, lavanda com agua morna a esquerda.
Caraci8, e8cargot8.
Os caracois ou escargots so apresentados aos
comensais num prato especial (escargotiere)
colocado sobre um prato raso, garIo para
caracois a direita, pina para caracois a
esquerda, colher de sobremesa a direita.
-!eixe8.
Igual ao servio a la carte apenas
substituindo a Iaca e o garIo de mesa
pela Iaca e garIo de peixe.
MFnage.
Menage e o conjunto de molhos
engarraIados usados no servio (molho
perrin`s, ketchup, churney, tabasco e
pimenta), o conjunto de condimentos (sal,
pimenta e mostarda), os aucareiros,
queijeiras, galheteiros, azeite de oliva e
adoantes.
Regra8 b8ica8 de mFnage.
Deixar as azeiteiras e a vinagreira em
imerso de agua e sabo na noite anterior.
Apos a lavagem dos saleiros e pimenteiras,
seca-los na estuIas.
uidado especial nas bordas e tampas dos
vidros de mostardas, o menage sera
recolhido dos aparadores de noite, em
bandeja e recolhidos para a copa,
Iacilitando assim a sua limpeza e reposio.
%rabalho8 efetuado8 pela direita.
Por. Pratos de mesa, pratos de sobremesa, pratos
Iundos e tacas de consome.
Repor. Facas de mesa, Iacas de sobremesa, Iacas para
peixe, colheres de mesa e colheres de sobremesa.
Recolher. opos de reIrigerantes, tacas de espumante,
calices de vinho, todo tipo de aperitivos e cristaleira
em geral.
Servir. Servio de vinho, espumante, reIrigerante e
bebida em geral, servio a inglesa indireto (gueridon),
apresentao do vinho e espumante, acender isqueiro
ao cliente que Iuma, servio a americana ou PF.
%rabalho8 efetuado8 pela e8querda.
Por. Pratos de couvert (po), pratos de
saladas.
Repor. Lavanda (lava-dedos)
Recolher. GarIos de mesa, garIos de
sobremesa, Iacas couvert, garIos de peixe.
Servir. Apresentao das travessas de
iguarias, servio a Irancesa, servio a
inglesa direto.
Regra8 de 8ervio de me8a e 8alo.
Dar aos clientes o tempo necessario para tomarem
conhecimento do cardapio, no os obrigando a Iazer
seus pedidos com precipitao.
Anotar os pedidos com preciso, evitando perda de
tempo e descontentamento dos clientes.
arregar talheres, durante o servio, sobre um pano e
protegidos por guardanapo.
No tocar o bojo dos copos com as mos, usar a
bandeja para transporta-los, quer estejam cheios ou
vazios, limpos ou sujos.
Evitar manipular o guardanapo do cliente, pois ele o
leva a boca.
onhecer o cardapio antes do servio, bem como a
composio dos pratos para responder as perguntas
dos clientes e executar bem seu trabalho.
No limpar os metais e as louas no salo, a vista do
cliente, e sim na copa.
No jogar os talheres no cesto de lavagem nem nas
mesas apos a lavagem para no daniIica-los.
Limpar e dar brilho aos copos, usando alcool com um
pano adequado para evitar contamina-lo ou suja-lo.
Trocar os talheres e os pratos toda vez que um novo
alimento Ior servido, e medida higinica e
gastronmica.
Apresentar aos clientes as travessas preparadas,
exibindo assim o trabalho Ieito pela cozinha.
No tocar os alimentos com os dedos.
abe ao cozinheiro limpar as bordas da travessa, caso
houve mancha de alimento caido, mas se ele no tiver
Ieito esta tareIa, cabe ao garom executa-la.
A limpeza das bordas das travessas e Ieita com pano
limpo, apropriado.
Usar o guardanapo de servio somente para proteo
do calor das travessas e dos pratos quentes,
conservando-o sempre limpo.
Enxugar sempre as travessas por baixo, antes de leva-
las a mesa.
Ocupar-se de uma praa, ai permanecendo em atitude
correta, isto e, em posio de sentido, com os braos
cruzados atras das costas.
O garom pode aIastar-se de sua praa para auxiliar na
praa de um colega quando necessario.
Nunca ira cozinha com as mos vazias, ha sempre
alguma coisa sobre os aparadores para ser levadas.
Desembaraar o aparador conIorme o servio.
Retirar os copos de vinho e as garraIas antes de servir
caIe, deixando os copos para agua e as tacas para
espumante. Os copos de vinho so sero retirados se
estiverem vazios, e isso vale tambem para a garraIa.
Ao esvaziar-se uma garraIa, ela deve ser
imediatamente retirada da mesa.
No cobrir Irituras ou massas, pois o vapor amolece
estes alimentos.
No pousa objetos nas mesas sem antes enxuga-los
por baixo, evitando assim marcas na toalha.
Deixar as tampas invertidas sobre o aparador ou
gueridon para no contamina-las.
Antes de servir sobremesa, retirar pratos, talheres,
pimenteira, saleiro e limpar as migalhas da mesa.
Utilizar o aparador para depositar pilha de prato e
nunca Iaze-lo sobre mesas arrumadas, mesmo que
estejam livres.
Transitar sempre pela direita em lugares de movimento,
principalmente em lugares de acesso a copa, escadas e salas.
Evitar andar pelo salo desnecessariamente e interIerir no
trabalho do colega.
Pousar sobre o descanso garraIas e jarras para no marcarem a
toalha.
Servir o prato sem esquecer de servir as guarnies ou o
molho a eles destinado.
Fazer coincidir a chegada de um prato com o Iim do anterior.
O cliente no deve Iicar por muito tempo sem o prato a Irente.
Nunca voltar as costas ao cliente quando executar trabalhos no
gueridon, o cliente deve ver o que esta sendo preparado pelo
garom.
Material de u8o na me8a que cai no
cho.
%alhere8.
Quando um talher cair no cho, derrubado
pelo garom ou pelo cliente, a maneira de
proceder e a seguinte.
Pegar um talher limpo e leva-lo para o
cliente dentro da dobra de um guardanapo
em um pratinho de sobremesa ou bandeja.
oloca-lo na mesa em local adequado.
Apos este procedimento e que o talher do cho devera ser
recolhido, para que o cliente no pense que Ioi novamente
servido pelo talher que estava no cho. Indica-se que o
recolhimento do talher do cho seja Ieito por outro garom e
no pelo garom que provocou a queda ou que esta servindo a
mesa cujo cliente derrubou o talher.
Guardanapo. No caso do guardanapo, deve ser observada a
seguinte seqncia.
Pegar um guardanapo limpo no aparador.
oloca-lo em um prato e leva-lo a mesa.
Usar tecnicas do alicate (garIo e colher) para colocar o
guardanapo limpo sobre a mesa, a disposio do cliente.
Da mesma Iorma que o talher, o guardanapo do cho so e
recolhido apos a substituio do mesmo por um limpo, e de
preIerncia, tambem por outro garom.
Bebida8 derramada8 8obre a me8a.
Retirar com o uso da bandeja os objetos atingidos pelo liquido, cuidados
especiais devem ser adotados quando houver quebra de loucas ou
cristais.
Absorver o liquido derramado com ouso de um guardanapo limpo.
Proteger a parte molhada da toalha com um outro guardanapo limpo
aberto sobre a mancha, ou usar para isso um napperon (toalha pequena
de mesa ou sobre toalha).
Se a mancha Ior grande e no Ior possivel cobri-la, troque a toalha
conIorme a tecnica, para que o cliente no enxergue a mesa.
Troque imediatamente os objetos molhados e retirados da mesa por
outros limpos (ja passados no alcool).
Nestes casos, o indicado e que outro garom preste auxilio ao colega na
recomposio da mesa, usando as tecnicas acima descritas.
%roca de cinzeiro8.
Sempre que o cliente apagar um cigarro, o cinzeiro
devera ser trocado, observando as seguintes tecnicas.
Usar a bandeja para levar ate a mesa dois cinzeiros
limpos.
obrir o cinzeiro sujo com um limpo e recolher ambos
ate a bandejas.
olocar sobre a mesa o outro cinzeiro limpo trazido na
bandeja.
AIastar-se sem descobrir o cinzeiro sujo no salo.
Bebida8 inutilizada8.
aindo algum inseto, residuo de alimento ou
algum corpo estranho no copo de bebida do
cliente, retire imediatamente o copo com o
auxilio da bandeja (dependendo do residuo,
como um inseto, por exemplo, o copo deve ser
coberto na bandeja por um guardanapo).
Traga um copo limpo e sirva novamente a
bebida para o cliente.
Acidente na me8a com a roupa do cliente.
aindo bebida, molho ou qualquer alimento na roupa do cliente, por
descuido do garom, este devera desculpar-se e prontiIicar-se a limpar a
roupa com.
Talco, quando Ior mancha de gordura, depois de absorvida a gordura, a
roupa devera ser escovada.
Pano umedecido com agua quente, quando Ior o caso de alimento ou
bebida com aucar.
Em casos de acidentes a mesa, um garom sempre ajuda o colega no
atendimento ao comensal.
Quando o cliente provocar o acidente, o garom devera oIerecer ajuda.
Em casos especiais e em acidentes de maior proporo, o garom devera
recorrer ao maitre e este, em alguns casos, devera recorrer a governanta
para providenciar a lavagem ou retirada da mancha da roupa do cliente
com outra tecnica mais apurada.
Salada8.
Em alguns tipos de servio, a salada e trazida da
cozinha em saladeiras e os molhos para tempera-
la e preparado pelo gardemanger ou pelo proprio
garom. onvem ao garom preparar o molho
num prato para sopa, o que Iacilita a veriIicao
das quantidades dos temperos empregados, bem
como sua mistura, para depois coloca-lo na
molheira. As saladas que so temperadas a Irete
do cliente so sempre verduras cruas.
Vinagrete.
E preparado com sal, pimenta do reino, vinagre
e batido com garIo para dissolver o sal e a
pimenta.
A seguir, e colocado o azeite.
Mesmo vindo preparado da cozinha, ja na
propria molheira, o garom devera bater o
molho com o garIo antes de servir.
Limo e azeite de oliva.
ortar um limo siciliano ao meio e espetar um garIo
em uma das metades. Levar a mesa sobre um prato de
sobremesa. A vista do cliente, retirar o suco, Iazendo
com o garIo um movimento rotativo dentro do limo,
deixando o suco cair dentro de um prato Iundo.
olocar azeite, sal e bater com o garIo. A Iim de
misturar bem ao limo, colocar o molho na molheira e
servir.
A quantidade dos ingredientes depende do gosto do
cliente, sendo que o garom devera consulta-lo para
orientar-se na preparao desse molho.
Servir 8alada8.
- Verter o molho preparado sobre a salada, misturar o
molho nos ingredientes da salada, resolvendo-os com
o auxilio de um garIo e uma colher. A colher deve
Iicar na mo direita e, o garIo na mo esquerda. A
maneira correta de servir salada e coloca-la num prato
especial, no Iormato de meia lua, ou num prato de
sobremesa. A peca de talher adequada a salada e o
garIo de sobremesa, se o cliente pedir, servir a salada
no prato de mesa.
Servio de po.
O po e retirado da estuIa e levado a mesa em cesto para po, Iorrado
com guardanapo e disposto sobre uma bandeja (no leve o cesto sem
abandeja).
Alguns restaurantes servem, junto com o po, torrada, biscoito, bolachas,
etc. que sero colocadas juntamente com o po no cesto.
O po pode ser servido pelo garom diretamente do cesto para o pratinho
de po, quando Ior o caso, usando o servio e a tecnica do alicate.
Regras a observar.
O pratinho e o cesto de po permanecem na mesa ate o cliente terminar
de comer, e so so retirados antes de ser servida a sobremesa.
Quando Ior oIerecido queijo e ou marmelada como sobremesa, ou
mesmo como opo antes dela, tanto o cesto como o pratinho de po
permanece na mesa.
atendimento.
Um restaurante esta pronto para receber os clientes
quando.
Toda a brigada de sala e o pessoal de cozinha esto em
seu lugar de trabalho.
Os grupinhos e as conversas cessam.
Ordens e instrues so dadas em voz baixa.
A brigada de saia esta com porte digno (sem apoio em
paredes, sem mo no cabelo, usando linguagem
adequada, etc).
Quando um cliente entra no restaurante, deve ser
recebida pelo maitre, que o ajudara na escolha e
encaminhamento a mesa. Quando o cliente chegar a
mesa o garom responsavel por ela devera puxar a
cadeira para acomoda-lo. Na impossibilidade do
maitre receber o cliente compete ao cheIe de Iila ou ao
garom essa misso. Nos restaurante de primeira
categoria, o maitre d`hotel e quem apresenta o
cardapio ao cliente, este servio na ausncia do maitre
podera ser Ieito pelo cheIe de Iila ou pelo garom. E
importante salientar que o cliente devera ter tempo
suIiciente para manusear o cardapio e escolher seu
prato. Nada de correrias ou apressar o cliente.
Apos decorrido o tempo o garom responsavel
pela mesa tira o pedido, anotando-o na comanda.
No esquecer que a bebida e anotada em
comanda separada da de comida, e necessario
lembrar tambem que o garom devera ter
proIundo conhecimento sobre o cardapio para
tirar qualquer duvida que o cliente possa ter.
Na comanda devem constar os dados sobre o
prato (bem passado, ao ponto etc.) e na comanda
de bebidas os dados da mesma, gelada ou no
com limo gelo, Etc. inIormar o tempo de
preparao ao cliente.
Ao servir o pedido do cliente, o garom nunca
deve esquecer que o servio sempre e Ieito
silenciosamente, nada de ruidos. O garom
jamais deve esquecer que devem se servir
primeiro as senhoras, as mais idosas
primeiramente, depois as mais jovens sem
esquecer o sentido horario para eIetuar o servio
de mesa. O garom deve ter muita pratica ao
utilizar o alicate para servir, evitando derrubar
alimentos sobre a mesa e.no cliente.
Ele deve lembrar que.
Nunca se usa uma colher sem garIo, salvo quando Ior
servir um pur de verdura.
Nunca se usa um garIo sem colher.
Nunca se usa dois garIos.
Quando se usar o alicate deve-se tomar o cuidado para
que o alimento seja levantado da travessa e levado ate
o prato do cliente e no empurrar.
O garom devera Iicar atento a reposio das bebidas.
Retirada de louca8.
O desembaraar da mesa do cliente e sempre
eIetuado pelo lado direito, pratos talheres e
somente quando todos terminarem a reIeio (, a
no ser que o cliente solicite que se retire o prato
dele antes dos demais. Somente permaneceram
na mesa os copos mesmo vazios, ele so sera
retirado apos o cliente deixar a mesa salvo
quando e oIerecido caIezinho ou cha ou ate
mesmo um digestivo).
Conta.
A apresentao da conta e uma Iormalidade
delicada, pois encerra o servio e procede a
saida do cliente. A conta somente deve sera
apresentada ao cliente apos ter sido solicitada. O
garom apresentara dobrado ao meio sobre um
pratinho ou dentro de uma capa que leva a
logotipia do restaurante, deposita-a sobre a mesa
(perto de quem solicitou a conta), leva-a ao
caixa/controlista, eIetua o pagamento e retorna a
mesa, recolocando-a.
Gorjeta.
Se o cliente deixar a gorjeta sobre a mesa, o
garom, se possivel. Devera agradecer ao cliente
(muito obrigado) antes deste deixar o
restaurante. O garom jamais deve olhar ou
conIerir a gorjeta na Irente do cliente, ele deve
recolhe-la discretamente.
Nota fi8cal.
A primeira via da nota Iiscal e o comprovante do
hospede. Quando o cliente pagar no ato, recebe a nota
Iiscal com carimbo de paga. Quando o cliente assinar
a nota (cliente de hotel, hospedado), recebe a nota para
assinar, mas sem o carimbo de pago, pois sera lanada
na Iatura do hospede para posterior pagamento.
A 8egunda via.
Sera encaminhada no Iinal do expediente
ou turno de trabalho, para a recepo ou
setor de controle aos cuidados da pessoal
responsavel da empresa, para conIerir o
Iaturamento do dia.
A terceira via.
Fica arquivada a disposio da receita.
B - A%ENDER CLIEN%E
1 Recepcionar o cliente
2 Informar previ8o de tempo de e8pera
3 Acomodar o cliente
4 Acompanhar o cliente me8a
5 Que8tionar a8 preferncia8 do cliente
6 Dar 8uge8te8
7 De8crever o8 prato8
8 E8clarecer a8 dvida8 do cliente
9 Fornecer informae8 ao cliente
10 Atender reclamae8 do cliente
A - SERVIR CLIEN%E
1
%razer o couvert
2
Entregar o cardpio
3
%irar o pedido
4
Mapear me8a para entrega de prato8
5
Encaminhar pedido8 para cozinha e bar
6
Servir aperitivo8
7
Servir bebida8
8
Servir o vinho
9
Admini8trar o fluxo de prato8 entre a cozinha e a8 me8a8
10
Checar pedido ante8 de 8ervir
11
Servir bandeja
12 !o8icionar a me8a para o paciente
13 Servir prato8
14 Fatiar carne (churra8caria)
15 De8trinchar o peixe
16 Completar o buf (buffet)
17 Servir queijo8
18 Servir 8obreme8a8
19 Servir ch ,cafF, licore8 e dige8tivo8
20 Servir charuto8
21 Checar a conta
22 %razer a conta
23 Receber conta8
24 Fazer pore8 para viagem
QUAN%IDADE !R !ESSA
- Feijo
Feijoada 50 g p/
Feijo branco 20 g p/ salada de
Arro8 branco 100 g p/ pessoa
Ri8oto/ galinhada/ carreteiro 80 g
p/ pessoa
- Batata en8opada 150 g p/ pessoa
Frita 300 g
Salada italiana 200 g
Maione8e 8em acompanhamento de
ma88a8 300 g
Batata doce caramelada 300 g
Abbora 200 g
Batata doce frita 50 g
Batata na gua ou forno 300 g
- Ma88a
E8paguete 100 g
Cabelo8 de anjo p/ 8opa 50 g
Maaro, pene.150 g
Capelete 100 g
- Salada8
Legume8 100 g
Quando for tr8 tipo8 150 g
De folho8a8 1 punhado
Repolho 50 g
- Carne
Moda p/molho 100 g
!anela 250 g
Bife 200 g
!/churra8co 700 g
- !eixe 200 g
- Frango 300 g
- Sobreme8a
!udim 15 pessoas
8 ovos
1 lt de leite
2 colheres maisena
1 lt leite condensado
Bater no liquidiIicador
Sorvete 150 g
%orta 100 g
Sagu Kg p/20 pessoas
Ambr8ia 100 g
Mu88e 130 g
Chico 150 g
Abbora de calda 100 g
- Gelatina 1 cx p/ 4 pessoas
Modulo IV : SERVIC DE BEBIDA
VINH
1o. !a88o: Retirada da cp8ula.
a capsula devera ser cortada alguns centimetros abaixo
da borda com o auxilio de uma Iaca ou mesmo um
canivete.
Sua ausncia ou daniIicao pode ser um sinal que o
vinho esta oxidado, pois a rolha esta desprotegida.
Por isso, esteja sempre atento.
2o. !a88o: Retirada da rolha.
Antes mesmo de ser retirada, a rolha ja
pronuncia o estado do vinho, se esteve bem
acondicionado ou no.
O saca-rolha indicado deve ser um que no exija
muito esIoro e, em conseqncia, movimentos
bruscos na garraIa.
A rolha para ser apreciada, devera ser deixada
sob re um guardanapo ao lado do cliente que
solicitou o vinho.
3o. !a88o: A decantao e a aerao.
- E obrigatoria a decantao dos vinhos envelhecidos pois esta elimina
possiveis sedimentos existentes. PreIerencialmente quando o vinho
deixar a adega, coloque-o em uma cesta inclinada. Antes de servir, a
garraIa devera Iicar em pe por quatro ou cinco horas. Depois,o vinho e
despejado no decanter (vaso de vidro ou cristal) em movimento continuo
sera necessario uma vela atras da garraIa para que se possa interromper a
operao assim que os sedimentos de aproximarem do gargalo da
garraIa. A garraIa de vinho vazia devera permanecer sobre a mesa ao
lado do decanter. Este processo devera ser Ieito sempre algumas horas
antes do consumo e e recomendado para todos os vinhos do porto
(independente da idade). Depois, basta servir dentro das normas do vinho
tinto.
4o. !a88o: Servir o vinho.
Tecnicas de servir o vinho:
Servido na temperatura ambiente (entre 16o e 18o. ).
Devera ser servido a 5 m de altura do calice, que devera ser
preIerencialmente de cristal e ter hastes altas para que jamais
os dedos toquem no corpo do mesmo e interIiram na
temperatura. Nunca encher o calice em demasia, so dois
teros. A primeira pessoa que devera ser servida sera quem
solicitou o vinho, que ira degusta-lo. aso houver repetio.
No havera nova degustao.o vinho do porto e servido de
Iorma individual. ada pessoa recebe o decanter pela direita.
Serve seu calice e passa-o para o companheiro da esquerda, o
decanter somente devera repousar na mesa apos todos terem se
servido.
%Fcnica8 de 8ervir vinho branco:
Ja que o vinho branco no necessita de decantao, e servido
em uma caamba com gelo e em uma temperatura que pode
variar entre 6o e 10o . A caamba, quando colocada em
uma mesa de apoio (gueridon) ou suporte proprio, devera se
envolta em um guardanapo. O vinho branco devera ser servido
em calices proprios (menores que os de vinho tinto),
preIerencialmente de cristais e com haste altas. E servido a
7m de altura do calice. O garom deve encher apenas / do
calice. Servir primeiramente quem solicitou o vinho, para que
o mesmo deguste, caso haja repetio, assim como no vinho
tinto, no ha nova degustao. Quando a garraIa estiver vazia,
coloca-la de bico para baixo na caamba, Iacilitando ao cliente
o pedido de reposio do vinho.
%Fcnica8 de 8ervir o vinho ro8e.
Segue a mesma tecnica de servir do vinho branco.
A prova ou degustao dos vinhos e sempre Ieita por
quem solicitou o vinho. Em alguns restaurantes de
luxo, e Ieita pelo sommelier com o auxilio de um
tastevin (uma taca auxiliar para degustao). A
degustao requer algum conhecimento do assunto,
pois a recusa do vinho no deve jamais se basear em
conceitos pessoais, como gostar ou no, e sim na
deIinio de caracteristicas incorretas de cada tipo de
vinho ou na identiIicao de oxidao ou mesmo idade
inadequada de cada um.
A temperatura ideal:
A temperatura ideal varia conIorme o vinho.
O branco encontra sua temperatura ideal entre 4 ate
10.
Ja os tintos requerem temperaturas mais ambientais
isto no quer dizer que em ambientes quentes ele no
possa ser resIriado.
Temperatura de resIriamento dos vinhos tintos devera
ser de 10. a 18..
Vinometro.
Aparelho colocado na garraIa para
comprovar se o vinho encontra-se na
temperatura adequada.
A harmonia com o cardpio.
Um bom garom deve saber algumas
regras basicas sobre combinao de
vinhos com os diversos pratos
oIerecidos no cardapio.
Essas regras so basicamente as
seguintes:
- Um vinho branco seco deve preceder todos os tipos de
vinhos que sero servidos.
- Um vinho tinto deve sempre preceder a um vinho branco
doce.
- Quando um mesmo menu requer servios de dois vinhos
do mesmo tipo considerar que:
- Um vinho ligeiro devera ser servido antes de um mais
encorpado.
- O vinho mais jovem devera preceder ao de saIra mais antiga.
- O vinho de inIerior categoria devera ser consumido antes do
vinho de classe.
-Os vinhos denominados brut so vinhos secos, por isso
so servidos no inicio, como aperitivos.
-Para acompanhar sobremesas, oIerece-se um vinho semi-
seco, semidoce ou doce.
!rato8 que acompanham vinho branco 8eco.
Ostras, Mariscos, aranguejos, amaro,
Escargots, Lagostas com maionese, Ovos, Peixes
grelhados e Iritos. arnes brancas(Irango,vitela,
coelho, porco).
Aipo, couve-Ilor, couve-Ilor gratinada, espinaIre,
nabo, galatinas, presuntos.
Queijo de leite de cabra
Melo.
!rato8 que acompanham vinho 8emi-
8eco ou 8uave.
amaro ou lagosta a americana,
linguado normando, peixes ao molho
branco, Peixes gordurosos ou
semigordurosos (bacalhau)
AlcachoIra, lentilha, ervilha, batata.
!rato8 que acompanham vinho tinto
ligeiro.
Picadinho de presunto ou queijos, brochete de rim e
bacon, miudos de ave.
Paella.
arnes brancas (Irango, vitela, coelho, pato, peru).
Pats de caca e semilares.
BS: Salada8 com vinagre no
combinam com vinho.
Queijo8 e Vinho8
Azul de Minas Tinto Lanche Tinto ou Branco
Brie Tinto ou Rose Minas Irescal Branco ou Rose
Brick Tinto Mozarela Branco
Branco Branco ou Rose Parmeso Tinto
amenbert Tinto Port Salut Tinto
oboco Branco Prato Branco
Edam Branco Provolone Tinto
Estepe Branco Romano Tinto
Gorgonzola Tinto Sbrinz Tinto
Gouda Branco Tilsit Branco
Algun8 dado8 hi8trico8.
A historia do vinho e to antiga como a humanidade. Os mais
antigos escritos humanos, como os papiros do antigo Egito,
contem numerosas reIerncias ao Iruto Iermentado da videira.
Uma das cepas mais conhecidas nos tempos Iaranicos Ioi a
Kankomet, dos vinhedos de Ramses III (1198 1167 ). A
antiga literatura hinesa expe o caso de um homem que Ioi
castigado no ano 2285 . por misturar vinho. Os Gregos
Ioram inovadores na arte de conservar o vinho, aperIeioando
as nIoras e produtos, acrescentando ao vinho para Iacilitar
sua conservao, como por exemplo, a resina. Provavelmente
Ioram os Etruscos que plantaram as primeiras videiras na
Italia, no periodo Neolitico. Os Gregos com a introduo de
Marselha introduzirem a cultura da videira no sul da Franca.
om Pasteur nasce a enologia Moderna, ou
combinao da biologia e quimica
aplicadas no estudo do vinho. A enologia,
de certo modo, e a medicina do vinho.
Durante seculos o vinho era somente o
tinto. So depois de 1600 e que comeou a
produzir-se vinho branco.
Etapa8 na fabricao.
As uvas so prensadas para extrair o mosto.
O mosto e colocado em cubos de Iermentao.
Mediante a Iermentao o aucar da uva desdobra-se
em alcool e acido carbnico, dai a importncia do teor
de aucar no mosto.
O mosto Iermentado e colocado em pipas para
envelhecimento.
O vinho e engarraIado.
Qualidade.
A qualidade do vinho depende da natureza, atividade e
pureza do Iermento alcoolico.
Os vinhos provenientes de videiras de clima
temperado e maturao lenta, sem excesso de calor,
tem muito mais bouquet que os vinhos provenientes de
regies com sol muito Iorte.
%ipo8.
Vinho Branco.
As uvas so separadas, esmagadas e prensadas
apos a colheita.
!rincipai8 vinifera8 no RS.
Trebiano. Peverella, Moscato, Riesling,
Malvasia, Semillon.
Vinho tinto.
Deixa-se Iermentar as uvas esmagadas e depois de
alguns dias so prensadas. A ao da Iermentao
alcoolica permite ao mosto colorir-se
progressivamente. Essa operao se denomina
'uvage.
!rincipai8 vinifera8 do RS.
abernet, Gamay, Barbera, Sangiovese, Merlot,
Bonarda, Sirah.
Vinho8 ro8ado8.
-Elabora-se viniIicando a uva tinta sem a
pelicula, ou mistura de uvas branca e tintas.
Ainda Iaz-se de uvas roses ou moscato.
Con8ervao.
Para apreciar as qualidades que os bons vinhos possuem, tais
como Aroma, Bouquet, Sabor, or e Limpidez, deve-se
degustar o vinho em copos lisos brancos, de preIerncia de
cristal, sem lapidao. A temperatura para a conservao dos
vinhos em adega e de 12o. a 14o., constantes, evitando-se
ruidos Iortes ou trepidaes e tendo-se o cuidado de conserva-
los sempre num ambiente a meia-luz e ventilado. Para guardar
vinho em prateleira, e preciso colocar as garraIas na posio
correta. Se a garraIa Iica de pe a rolha seca, - Se embocado
ou deitada, com o gargalo para baixo, a presso do vinho sobre
a rolha deixara no vinho um gosto de rolha (Bouchon). A
posio ideal e deitar a garraIa com o gargalo um pouco
levantado, evitando muita pressa do vinho sobre a rolha.
Bouquet.
O bouquet e o conjunto das sensaes olIativas que
proporciona um vinho e que resulta:
Do aroma da uva.
Do bouquet secundario nascido durante a Iermentao.
(Iloral ou Irutado).
Do terciario, bouquet espalhado pelo envelhecimento
(epanouissement).
Aroma8.
Odores Ilorais ou Irutais dominantes que pre-existem
na uva e que se reencontraro no vinho.
Aroma floral.
O aroma das Ilores brancas, amarelas dominam nos vinhos
brancos e o aroma de Ilores vermelhas dominam nos vinhos
tintos. Os aromas de Ilores do campo, madresilva e acacia so
comuns nos vinhos brancos. A Ilor de sabugueiro e a rosa,
caracterizam o vinho moscatel. A violeta e a caracteristica em
especial nos vinhos Borgonha e Beaujolais. A rosa nos vinhos
tintos.
Os aromas de Irutas amarelas caracterizam os vinhos brancos
(maca, limo).
Os aromas de Irutas vermelha caracterizam os vinhos tintos
(morango, cereja).
%emperatura.
Deve-se evitar dois excessos.
Esquentar o vinho tinto.
ongelar os vinhos brancos.
Ao ser servido,a temperatura depende:
Do tipo de vinho.
Da idade do vinho.
Do gosto dos comensais.
Da temperatura do ambiente.
Pode-se estabelecer algumas regras basicas reIerentes
a temperatura dos vinhos a serem servidos.
1. Os vinhos de colheita mais recentes servem-se mais Irios que os
vinhos mais envelhecidos.
2. E PreIerivel servir os vinhos com temperatura um pouco inIerior a
sua temperatura ideal de degustao, ja que soIrera um aquecimento
durante o servio.
3. Os vinhos tintos devem ser chambres (temperatura ambiente).
4. Se o vinho tinto sair da cantina ( que geralmente possui uma
temperatura de 12.) basta deixa-lo aproximadamente 2 horas expostos
na sala, aIastado de qualquer Ionte de aquecimento.
5. Os vinhos brancos secos so servidos em uma temperatura media
entre 8o. a 12..
6. Os vinhos brancos licorosos, 5..
7. Espumante, 5..
8. Vinhos tintos jovens, 14..
9. Vinhos tintos envelhecidos, 16. a 18..
10. Vinho rose, 8. a 10..
11. onvem reIrescar os vinhos verdes antes de servi-los (brancos ou
tintos).
%Fcnica8 de 8ervir o vinho tinto.
1. A garraIa deve ser servida na temperatura ideal, isto e, na
temperatura ambiente, entre 16. a 18.
2. Apresentar o vinho, pelo lado direito, ao cliente. A
etiqueta deve Iicar a vista.
3. Abrir o vinho.
4. Para servir o vinho tinto, o procedimento e, servir para
degustao, apos, servir as mulheres e terminando para a
pessoa que degustou o vinho.
5. Nunca encher o copo em demasia, de 100 a 150 ml.
6. aso houver repetio, no havera nova degustao.
7. Deixar a garraIa no gueridon, tendo-se o cuidado de servir
o cliente sempre que o copo estiver quase vazio.
BS: Os vinhos envelhecidos sero servidos de preIerncia
num suporte para vinho, ou transportados com muito cuidado.
Servio de ventilao.
Esse servio consiste em abrir uma garraIa de
vinho tinto envelhecido uma ou duas horas antes
de servi-lo, permitindo assim a expelio do gas
carbnico e Iavorecendo a sua degustao, o
vinho branco nunca e ventilado.
Servio de decantao.
1. O servio de decantao consiste em passar o vinho da
garraIa para um recipiente (jarra, decanter), adequado, a Iim
de evitar a mistura do liquido com a borra. A decantao e
Ieita para vinhos antigos.
2. olocar a garraIa do vinho dentro do porta-garraIas, com a
etiqueta voltada para cima. Deve-se ter o cuidado de mexer em
demasia o recipiente.
3. Apresentar o vinho sem tira-lo do porta-garraIa.
4. Passar o vinho da garraIa para o recipiente apropriado,
(inclinado).
5. Servir o vinho dentro das normas de servir o vinho tinto.
%Fcnica8 de 8ervir vinho branco.
1. O copo de vinho branco e menor que o do vinho tinto, a haste do copo
e maior que a do vinho tinto, pois o vinho precisa ser consumido a uma
temperatura que varia de 6. a 12. e, conseqentemente em doses
menores.
2. A garraIa deve ser servida na temperatura certa, dentro de uma
caamba com gelo. A caamba deve ser colocada num tripe ou no
gueridon. Neste ultimo caso, a caamba deve ser envolta num
guardanapo e ser posta em cima de um prato com guardanapo.
3. A garraIa e apresentada envolta em um guardanapo, com a etiqueta
voltada para o cliente. A apresentao e Ieita pelo lado direito do cliente
que solicitou (escolheu) o vinho.
4. A garraIa e recolocada na caamba e aberta, obedecendo as seguintes
etapas:
ortar o involucro da rolha (capsula), aproximadamente a dois
centimetros abaixo do bico da garraIa.
Abrir a garraIa tendo o cuidado de no ultrapassar a rolha com o abridor,
para evitar que caiam detritos de rolha dentro do vinho.
5. Servir um pouco de vinho (degustao) ao cliente que
solicitou. A seguir, servi-lo as senhoras e aos demais
comensais, terminando pelo cliente que degustou o vinho. ( O
degustador sempre sera a pessoa que escolheu e pediu o vinho,
a no ser que esta abra a mo de ser o degustador). uidar para
no bater com a garraIa no copo, servir a uns ds centimetros
de altura.
6. Nunca encher em demasia (de 100 120 ml).
7. Quando a garraIa estiver vazia coloca-la de bico para baixo
na caamba, Iacilitando ao anIitrio o pedido de reposio do
vinho. aso houver repetio, o vinho deve ir dentro de outra
caamba, no havendo necessidade de nova degustao.
8. Para o vinho rose o procedimento e o mesmo do vinho
branco.
Champagne (E8pumante).
O champagne e o nome generico para ovinho branco
espumante que soIre a segunda Iermentao na garraIa
(metodo champinoase) ou na propria autoclave
(metodo charmat), somente leva o nome de
champagne o vinho espumante da regio de
champagne, na Frana.
O espumante deve sair da copa na temperatura da
cmara onde esta conservada (6. a 8.), e ser
reIrigerado, ate a temperatura ideal na caamba, apos a
solicitao do cliente.
Para gelar o espumante mais rapidamente, coloca-se gelo
com sal grosso na caamba.
Abre-se a garraIa procedendo da seguinte Iorma:
Segura-se a garraIa com um guardanapo de servio, na
mo esquerda.
om a direita, envolve-se o gargalo da garraIa com outro
guardanapo, e inclina-se a garraIa.
Retira-se a capsula que envolve o gargalo.
Retira-se cuidadosamente o arame que envolve a rolha.
Retira-se a rolha com movimentos leves de rotao e
presso do polegar, tomando-se o cuidado de Iazer o
minimo ruido ao retira-la e que esteja envolta no
guardanapo.
Depois de abrir, passa-se a garraIa para a mo direita e
servem-se os comensais da mesma Iorma dos vinhos brancos e
Rose,dando ateno aos detalhes,no servio de espumante ha
degustao e o garom deve servir um Iundo da taca especie
de amostra, para compatibilizar a temperatura do espumante e
do copo, evitando o transbordamento, para completa-la, apos
todas servidas de amostra, com cerca de de sua capacidade.
A taca ideal para degustar o espumante e a Flauta, de boca
estreita e Iorma alongada que permite o melhor
desprendimento do gas carbnico(o chamado perlage, que
identiIica o espumante) e apreciao de seus delicados
aromas.
Licore8:
So servidos apos a reIeio,
geralmente em servio de carrinho,
pelo garom e no pelo commis.
So degustadas em calice de 25 ml em
temperatura ambiente, no havendo
uma regra rigida para a execuo do
servio.
Conhaque (Brandy) e Cognac:
O conhaque Brandy e um digestivo, destilado do
vinho, o ognac tambem e um digestivo, destilado do
vinho, so que provem unicamente da destilao de
vinhos do departamento da harente Maritine.
No necessitam de apresentao ou degustao, so
servidos em copos proprios, taca em Iorma de balo
com a parte inIerior alargada, paredes inclinadas para
dentro, Iormando uma boca de largura igual a metade
da base.
Whi8ky:
O garom devera colocar sobre a bandeja: a garraIa de
whisky da marca solicitada, copo proprio para whisky
(on de rocks) tantos quantos Iorem necessarios,
dosador 50ml e balde de gelo com pina.
Executar o servio de whisky na propria bandeja na
presena do cliente, primeiro o gelo no copo depois a
dosagem solicitada.
Servir o cliente pela direita.
Este servio e indicado para campari e similares.
Cerveja:
Quando o cliente solicita cerveja para beber o garom
deve:
Recolher as tacas que Iazem parte do mise en place,
com o auxilio da bandeja deixando o copo de agua.
Repor o copo de cerveja devidamente reIrescado, pela
direita com o auxilio da bandeja.
Abrir a garraIa na Irente do cliente.
Servir tendo o cuidado de deixar o copo bem
apresentavel. om a presena do colarinho, a no ser
que o cliente peca sem colarinho.
olocar a garraIa dentro de uma caamba com gelo ou
isopor proprio para garraIa de cerveja.
Refrigerante8:
Deveram ser servidos em copos cilindricos
altos, sem pe.
So apresentados pelo commis, que deve
ter o cuidado de colocar ou no gelo, de
acordo com o desejo do cliente.
Os reIrigerantes devero ser abertos na
presena do cliente.
gua8 Minerai8:
So servidas em tacas (aquelas que
acompanham o servio de vinho), pelo commis,
que antes da apresentao se inIorma com o
garom se devem ser geladas ou no.
As aguas minerais, assim como os reIrigerantes,
so abertos na presena do cliente.
O servio de mesa sempre compreendera traa
para agua, que devera esta sempre cheia (2/3 de
sua capacidade), ainda que o cliente no beba
agua.
A taca no pode estar vazia.
Cafezinho
O garom deve trazer em uma bandeja: o bule
com caIe, o aucareiro, o adoante, e os
aparelhos de caIezinho (xicara, pires e
colherinha), tantos quantos Iorem solicitados.
olocar a xicara em Irente ao comensal com
colheres correspondente, pela direita, deixando o
aucareiro e o adoante na mesa.
Solicitar ao comensal que se sirva de aucar ou
adoante.
Servir a xicara de caIe pela direita.
.Ch
O garom deve trazer em uma bandeja: o bule para cha (com
agua quente apenas), o aucareiro e/ou adoante e os aparelhos
para cha (pires, xicara,colher), tantos quantos Iorem
necessarios. A xicara devera conter uma rodela de limo e no
pires devera estar o saquinho com o cha solicitado. Assim o
proprio cliente prepara a inIuso, de acordo como o seu gosto.
(Iorte, suave, etc.).
olocar pela direita, a Irente do cliente, o aparelho de cha
(xicara, pires e colher), o aucareiro e o adoante.
Pedir ao cliente que este se sirva de aucar e/ou adoante na
quantidade desejada.
Servir pela direita com agua quente.
Alguns restaurantes utilizam o sistema de trazer os saquinhos
de cha imersos no proprio bule, o que tambem e correto.
Cla88ificao geral da8 bebida8.
Fermentado8 (alcolico8).
ervejas, Iermentados de cana, Iermentados de Irutas,
vinhos, espumantes, sidra.
De8tilado8, retificado8.
Gim, Ginebra, Vodka, Korn, Steinhager, Aquavit,
Kirsch.
AcFtico8.
Vinagre.
De8tilado
Aguardente de cana, Aguardente de Irutas, Arak,
Bagaceira ou graspa, achaa, onhaque, Pisco, Rum,
Tequila, Whisky, Aguardente de cereais.
alcolico8 por mi8tura.
Bebida8 - Combinae8
Isso combina com aquilo ??? Tire aqui suas duvidas e
aprenda a misturar bem os ingredientes:
a) CHAM!ANHE
- CMBINA CM: morango, pssego, licor de
cassis
- N CMBINA CM: cha, pimenta e caIe
b) VDCA
-OMBINA OM: suco de limo, soda, morango, pimenta, suco de
laranja, suco de abacaxi, pssego, suco de tomate.
- NO OMBINA OM: leite, cha
-c) UISQUE
-- OMBINA OM: agua de coco, gelo, cha, caIe, guarana, energeticos
- NO OMBINA OM: leite, suco de tomate
-d) %EQUILA
-- OMBINA OM: sal, suco de limo, suco de laranja
- NO OMBINA OM: aucar, leite, uva
e) CACHAA
-OMBINA OM: maracuja, kiwi, gelo, mel, leite condenado, limo,
aucar, adoante
- NO OMBINA OM: Licor de menta, soda limonada
-f) RUM BRANC
-- OMBINA OM: abacaxi, mel, limo, gelo, coca-cola e aucar
- NO OMBINA OM: leite condensado e leite
-g) GIM
--OMBINA OM: agua tnica, limo, gelo, vermute, azeitonas, soda
- NO OMBINA OM: aucar, leite, uvas, cereja, caIe e cha.
I. A Harmonizao
Harmonizar comida e vinhos no e um trabalho muito simples.
E necessario tato e muita pacincia, uma vez que,
qualquer detalhe da comida, como um tempero a mais
pode reIletir em uma pessima combinao com o vinho
escolhido. Nenhum vinho deve se adequar a comida e sim,
o contrario. ozinhamos para a bebida. E e de Iato a
realidade. Devemos ter em mente as caracteristicas da
variedade, da casa produtora, e principalmente, as
variaes de clima e solo que se sucederam naquele ano
da saIra para Iormarmos uma boa opinio sobre o vinho e
assim, harmoniza-lo com algum prato disponivel.
II. Clima e o Local
Iniciamos a reIeio, seja almoo ou jantar, decidindo que tipo de vinho
iremos apreciar na ocasio. So levados em considerao Iatores
climaticos (vero, inverno...); Iatores locais (bar, pizzaria, danceteria...).
Os Iatores climaticos tem a ver com o tempo no momento do jantar. Se
Ior no vero e aonde voc Ior Iazer a reIeio no tiver ar condicionado,
preIerencialmente, no se apreciara um abernet Sauvignon SaIra 1997,
e sim, um vinho mais jovem, mais Iresco por exemplo. A partir dai,
escolhe-se o prato. Por outro lado, o Iator local, tem uma inIluncia
Iantastica e as vezes ninguem se da conta. E impossivel apreciar
corretamente um bom vinho numa danceteria, onde temos varios
agravantes, o alto volume do som, o cheiro de gelo seco, cigarro e outros,
a penumbra do local, a variao de cores de luz. Uma serie de Iatores que
interIerem na apreciao. Decide-se ento, se pediremos um vinho ou
cerveja, ou ainda, tabua de Irios ou pizza. Estes Iatores servem apenas
para ilustrar onde pediremos um vinho, e para acompanha-lo com o
qu?!
III. Evite...
1. combinar algum vinho com uma salada temperada com o
grande amigo do sabor, o vinagre. Ele tem um aroma Iorte e
acido o que desestabiliza qualquer vinho seja ele um
encorpado varietal ou um jovem assemblage;
2. combinar sobremesas com vinhos tintos e brancos secos.
Mesmo na nossa regio, onde encontramos o tradicionalissimo
sagu, Ieito com suco de uva natural ou de um vinho colonial.
PreIira vinhos demi-sec ou doces. Se a sobremesa Ior um
creme de chocolate, preIira os tintos doces, se Ior um mousse
de maracuja, preIira agua sem gas pois e muito acido e doce.
Esta acidez quebra o gosto e o aroma dos vinhos; no caso de
um creme de baunilha, que acompanha, sempre o sagu italiano
os brancos doces so uma boa combinao.
DICAS BSICAS:
Algumas regras gerais ajudam a escolher um vinho que
combine com o prato que voc vai preparar.
1. E aconselhavel comear uma reIeio com vinhos brancos,
leves, e so ento passar para os tintos, mais potentes. Isto vale
tambem para outros tipos de vinhos: os secos antes dos doces,
os mais jovens antes dos velhos. Mas como toda regra, ha
excees
2. A maxima "vinho branco para peixes e tinto para
carnes" e geralmente util, mas deve ser considerada
com cuidado. Realmente, tintos com peixes e Irutos do
mar no representa um bom casamento, pois a
potncia do tinto encobre seus sabores, mas ha brancos
que podem harmonizar com carnes, por exemplo, um
Irango assado. A melhor regra e considerar o corpo do
vinho, mais do que a cor: acompanhe pratos leves com
vinhos ligeiros, e pratos mais portentosos com vinhos
mais encorpados.
3. Pode-se combinar vinhos e pratos por
semelhana ou contraste: o que importa e a
harmonia entre eles e que o vinho no se
sobreponha sobre o prato, mas realce seu
paladar. Pode-se combinar, por exemplo, um
vinho doce e alcoolico, como um Porto, com
queijos bem salgados. Para pratos gordurosos,
um vinho encorpado e uma boa pedida. Se
Iorem molhos brancos, um tinto jovem ou um
branco mais acido.
4. ertos temperos e ingredientes podem
diIicultar a combinao com vinhos. Vinagre na
salada, chutneys e pimentas, por exemplo,
inibem o paladar. Uma cerveja ou um copo de
agua so mais indicados.
5. Sirva o vinho na temperatura correta. Os
brancos Iicam ideais em torno de 11 e os
espumantes, por volta de 6. Ja os tintos
dependem da temperatura ambiente: se ela
estiver em torno de 18, a temperatura do
vinho e a mesma. Se estiver quente, deve-se
resIria-lo um pouco.
Aperitivo
Frutas secas (nozes, amndoas, macadmias e
pistaches)
- Porto Tawny ou branco
- hardonnay
- Jerez seco
anapes de Irutos do mar (caviar)
- hampagne brut
Entrada8
Saladas verdes (sem vinagre, mas temperada com limo ou ervas)
- Brancos secos, como Muscadet, Sancerre e hardonnay
arpaccio de carne
- Tintos leves (hianti jovem, Bardolino, Beaujolais)
arpaccio de salmo
- hardonnay encorpado
Ostras
- hablis
- hampagne brut
Terrine de pato
- hteauneuI-du-pape
- hianti classico
Terrine de galinha
- Pinot Gris
- hardonnay
Presunto cru
- Vinho branco seco, como os Rioja, Orvieto, Muscat
!eixe8 e fruto8 do mar
Files de linguado, pescada, robalo, na manteiga ou com alcaparras
- Vinhos brancos secos: hablis, Sancerre, Semillon
- Vinhos chilenos
- Vinhos alentejanos
- Vinhos verdes brancos
amares e lagostas
- hardonnay
- Riesling
- Semillon
- Rioja, Jerez
- Riesling da Serra Gaucha
Peixes deIumados (arenque, sardinhas)
- hardonnay envelhecido
Salmo deIumado
- Branco seco robusto, como hablis Gran ru
- hampagne millesime
Paella
- Tintos de personalidade, como Rioja ou Penedes
Sardinha Iresca
- Vinho verde branco jovem
Bacalhau
com molho a base de tomates, pimentes e cebolas
- Vinho verde tinto
- Lambrusco tinto seco
Assado e grelhado com muito azeite
- Vinho verde branco jovem
- hardonnay e Semillon jovens
Mariscos
- Brancos muito secos: Muscadet, hardonnay
Truta
- Brancos delicados: vinhos do Rhne
Carne8
Carneiro a88ado
- Tintos envelhecidos: Bordeaux, Riojas, Gran Reserva, abernet
Sauvignon encorpado, Pinot Noir
Cordeiro
-Tintos de classe, como Bourgogne, Do e Merlot do hile, EUA e
Argentina
Carne8 de caa
- Tintos caracteristicos, como tes de Bourgogne (Gevrey-hambertin,
Pommard etc.)
Churra8co
- Tintos jovens: abernet e Merlot da Serra Gaucha
- ZinIandel caliIorniano
Cozido8
- Tintos encorpados: Penedes, Do, Rosso di Montalcino,
Bordeaux velhos
Ave8 a88ada8 e grelhada8
- Tintos leves: Beaujolais, Pommard, Bairrada, Navarra, Rioja
rianza
!orco a88ado e grelhado
- Tintos jovens: Bairrada, Rioja rianza, Bordeaux, Medoc
Ma88a8
Massas com molhos Iortes
-Tintos jovens, como Valpolicella
Massas com molho branco
- Brancos secos, como Frascati, Orvieto e hardonnay
Sobreme8a8
Doce8 ba8e de fruta8 8eca8 (noze8, amndoa8, avel8, macadmia8, ca8tanha8-do-
par)
- Porto Tawny velhos
- Moscatel de Setubal
` Chocolate
- Porto Ruby
` Creme brlFe
- Vinhos alemes bem doces, como Trockenbeerenlauslese
- Tokay
` Morango8 com creme
- Sauternes
- Muscat de Beaumes-de-Venise
` !anetone8
- Vin Santo
- Sauternes
- Tokay
` %orta de ma ou fruta8
- Porto Tawny
` Sorvete8
- Espumante Asti
Queijo8
Amarelo8 8emiduro8: cheddar, emmental, Gruyre, manchego, gouda, e8tepe
- Vinhos tintos jovens como hianti, Bairrada
- Alentejanos jovens
- Rioja rianza
- Barbera, Valpolicella, Bardolino
- hilenos Reserva
` Brie e Camembert
- Vinhos brancos secos ou Rhne Irutado
` Roquefort e gorgonzola
- Sauternes, Tokay
- Muscat de Beaumes-de-Venise
` Stilton
- Porto Vintage ( de 15 anos)
` !arme8o, Grana !adano, parmigiano regiano, !ecorino
- Barolo
- Bordeaux jovens
Tintos da Serra Gaucha
Modulo V : CARD!I