Padro n: POP.LAB.

006 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO Estabelecido em: Outubro/2011 N da Reviso: 00 ATIVIDADE: PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE EXTERNO RESPONSVEL: AUXILIAR DE SERVICOS GERAIS, AUXILIAR ADMINISTRATIVO, AUXILIAR TCNICO DE LABORATRIO, TCNICO DE LABORATRIO, RECEPCIONISTA, BIOQUMICO E BIOMDICO

I CONTROLE HISTRICO REVISO 00 DATA 07/10/2011 N PGINAS 04 HISTRICO ALTERAO Emisso Inicial ELABORAO Joelma Saraiva Mendes VERIFICAO Jobison S. Mendes APROVAO

MATERIAL Ambiente limpo, organizado, arejado, luminosidade adequada e mobilirio ergonmico Formulrio de PSCE SIGLAS

HUSJ: Hospital Universitrio So Jos PA: Pronto Atendimento PEL: Protocolo de Entrega do Laudo POP: Procedimento Operacional Padro PSCE: Pesquisa de Satisfao do Cliente Externo ST: Setor Tcnico TAREFAS 1Objetivo Padronizar o procedimento de Pesquisa de Satisfao de Clientes externos que realizam exames no Laboratrio. 2- Aplicao Recepo, STs e Biomdicos/Bioqumicos e Coordenao. 3- Descrio 3.1- Procedimento de Execuo de PSCE A identificao do formulrio de PSCE com o nome da recepcionista/atendente e colhedor deve ser realizado conforme o fluxo natural do atendimento. No ato do atendimento a recepcionista/atendente informa os objetivos e a importncia da realizao da PSCE pelo cliente e solicita a este que o preencha aps a coleta do material biolgico. O PSCE incluso no PEL (Anexo 01) entregue ao cliente no final do atendimento. A PSCE feita diariamente, e o nmero de clientes entrevistados equivale a no mnimo 20% do total dos atendimentos. 4.2- Itens a Serem Observados na PSCE Todas as pesquisas realizadas possuem a identificao do cliente, pois faz parte do PEL. A identificao do cliente necessria, pois os resultados da pesquisa que forem negativos, nos casos em que houver alguma reclamao ou sugesto para que seja dada pertinncia, se oportuno. O preenchimento pelo prprio cliente ou pela assessoria de atendimento ao cliente, quando solicitado. Efetuada a pesquisa os formulrios so analisados previamente pela recepcionista/colhedor e as pesquisas que conterem informaes pertinentes so tratadas antes do final do ms. Estas pesquisas so encaminhadas aos biomdicos/bioqumicos ou coordenao para tratamento. Os formulrios so armazenados e no primeiro dia til de cada ms so tabulados pelo Tcnico de Laboratrio Controle de Qualidade e os dados so enviados coordenao para anlise crtica e aes cabveis. At o dia 20 de cada ms subsequente os dados so compilados e divulgados a todos os colaboradores.

Padro n: POP.LAB.006 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO Estabelecido em: Outubro/2011 N da Reviso: 00 ATIVIDADE: PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE EXTERNO RESPONSVEL: AUXILIAR DE SERVICOS GERAIS, AUXILIAR ADMINISTRATIVO, AUXILIAR TCNICO DE LABORATRIO, TCNICO DE LABORATRIO, RECEPCIONISTA, BIOQUMICO E BIOMDICO A coordenao repassar estas informaes para os colaboradores no quadro de gesto e quando julgar necessrio atravs de reunies. 4.3- Retorno ao Cliente Quando o resultado for negativo (ruim), houver alguma reclamao ou sugesto, deve-se dar um retorno ao cliente aps verificao da pertinncia se oportuno. O registro realizado na planilha de tabulao dos dados, indicando n de atendimento, n do pedido mdico, nome completo do cliente, motivos e tratamento dado. 4.4- Critrios Para Clculo do Indicador de PSCE 4.5.1- Pesquisa de Satisfao de Cliente Externo Para compilao dos dados e realizao do clculo do indicador de PSCE admitido o somatrio da avaliao TIMO + BOM: acima de 80% (Anexo 02). CONTINGNCIA AO CORRETIVA Riscos Relacionados: Assistencial, financeiro e civil

Contingncia: Vide POP.LAB.019-Plano de Contingncia Ao corretiva: Vide POP.LAB.016-Controle do Produto No Conforme

REGISTROS PEL PSCE INDICADORES Pesquisa de satisfao do cliente externo REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS POP.LAB.016 Controle do Produto No Conforme PRS.SGQ.006 Indicadores e Anlise Crtica

Padro n: POP.LAB.006 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO Estabelecido em: Outubro/2011 N da Reviso: 00 ATIVIDADE: PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE EXTERNO RESPONSVEL: AUXILIAR DE SERVICOS GERAIS, AUXILIAR ADMINISTRATIVO, AUXILIAR TCNICO DE LABORATRIO, TCNICO DE LABORATRIO, RECEPCIONISTA, BIOQUMICO E BIOMDICO Anexo 01 Protocolo de Entrega de Laudo e PSCE

Padro n: POP.LAB.006 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO Estabelecido em: Outubro/2011 N da Reviso: 00 ATIVIDADE: PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE EXTERNO RESPONSVEL: AUXILIAR DE SERVICOS GERAIS, AUXILIAR ADMINISTRATIVO, AUXILIAR TCNICO DE LABORATRIO, TCNICO DE LABORATRIO, RECEPCIONISTA, BIOQUMICO E BIOMDICO

Anexo 02 Tabela Para Clculo da PSCE e Registro de Retorno ao Cliente

PESQUISA DE SATISFAO DE CLIENTE - RECEPO MATRIZ

Ms:
VALORES QUANTITATIVOS DEVERO SER LANADOS APS PESQUISA

Total

Avaliao

Qtde. de Pesquisas Realizadas - Somatria

timo Bom Como foi o atendimento da recepo Como foi a realizao da coleta Como foi a entrega do resultado
VALORES EM PORCENTAGEM CALCULADOS AUTOMATICAMENTE

Regular Ruim

timo Bom Como foi o atendimento da recepo Como foi a realizao da coleta Como foi a entrega do resultado
PORCENTAGEM DE BOM + TIMO CALCULADOS AUTOMATICAMENTE

Regular Ruim

Sim Voc recomendaria nossos servios a amigos e familiares? Nome do Cliente

Talvez No

N Reclamao Atendimento N Pedido Sugesto

Retorno ao Cliente