UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO

ADMINISTRAO

EDGAR HOI SUN CHEUNG

IURE SANTOS CALDAS
JUBERT GONALVES CORRA
LEANDRO ANTONIO LOUREIRO LIRA BRUNO
MIGUEL REIS

NETFLIX

RIO DE JANEIRO
2016

NETFLIX

Trabalho acadmico apresentado disciplina

Marketing de Servios, ministrada pela
professora Dbora B. C. Tayt-son, para
obteno parcial de nota no curso de
graduao em Administrao da Universidade
Federal do Rio de Janeiro.

RIO DE JANEIRO
2016
Introduo
Netflix a principal rede de televiso por Internet do mundo, foi fundada em 1997 nos
Estados Unidos por Reed Hastings e Marc Randolph, a empresa surgiu como um servio de
locao de filmes. Em 1998 lana o primeiro site e locao de DVDs, no ano posterior lana
servio por assinatura, oferecendo a locao ilimitada de DVDs por um preo fixo mensal.
Em 2007 a empresa inicia o servio de transmisso online que permite aos assinantes
assistir a sries e filmes online instantaneamente no computador. Em 2011 expande seus
servios para toda America Latina e Caribe., no ano seguinte chega Europa e recebe seu
primeiro Emmy de Engenharia. Atualmente possui mais de 81 milhes de assinantes em
mais de 190 pases tem acesso plataforma, que beneficiam de mais de 125 milhes de
horas de programas de TV e filmes por dia, incluindo a srie original, documentrios e
longas-metragens. Os membros podem assistir tanto quanto eles querem, a qualquer hora,

em qualquer lugar, em quase qualquer tela conectada Internet. Os membros podem

reproduzir, pausar e continuar assistindo, todos sem comerciais ou compromissos.
1.
Anlise
de
Mercado
1.1
Analise
Corporativa
Misso
Prometer aos seus consumidores excelentes servios, aos seus fornecedores um parceiro
de grande valor, aos seus investidores perspectivas de crescimento de lucro sustentvel e
aos funcionrios uma fascinao de grande impacto em suas carreiras.
Viso
1.
2.
3.
4.

Se tornar a melhor distribuidora de servios e entretenimento global

Tornar o contedo de entretenimento acessvel para o mundo inteiro
Criar
mercados
que
so
acessveis
aos
produtores
de
filmeis
Ajudar a criadores de contedo pelo mundo
a achar audincia global

Valores
O Netflix providencia para seus funcionrios princpios para serem seguidos nas suas
atividades e decises dirias como: Produtividade, Criatividade, Inteligencia, Honestidade,
Comunicao,
Altrusmo,
Confiabilidade
e
Paixo.
1.2

Objetivo

Estratgico

Os Objetivos Estratgicos da empresa so ofertar o mximo de produtos possveis em

sries, filmes e desenhos na maior parte de pases possveis, com uma boa qualidade de
imagem e o melhor preo para todos aqueles que tenham acesso internet.
1.3

Streaming

Streaming pode ser entendido como uma maneira de distribuir dados, geralmente em
multimdia em uma rede atravs de pacotes, frequentemente utilizado para distribuir
contedo multimdia na Internet. Atravs dessa tecnologia os usurios no precisam
guardar grandes quantidades de contedos em seu disco rgido (HD), entretanto
necessrio que a largura de banda larga seja suficiente para reproduzir os contedos, caso
o contrrio ir ocorrer travamento/interrupcoes na reproduo do arquivo. Atualmente
existem uma variedade de aparelhos como: Apple-Tv , Chromecast, Galaxy-S4, Ipad,
Iphone, Nexus, PS3, PS4, Wii, Xbox 360, entre outros que permitem que usurios de
diversos
pases
acessem
o
servio
da
Netflix.
1.4
Localizao Geogrfica da Empresa, Ambiente Fisico e Pessoas
A sede da empresa fica na cidade de Los Gatos, na califrnia, na regio do vale do Silicio, o
ambiente de trabalho diferenciado, onde os funcionrios possuem liberdade para
organizar as mesas e tudo mais que precisam para trabalhar, neste ambiente trabalham
cerca de mil funcionrios. H outras sedes espalhadas pelo EUA, como o escritrio de
bevery
Hills
que
possui
cerca
de
400
funcionrios.
Figura 1- Escritrio de Bevery Hills

Fonte:
Brandon
Clark
ABImages
1.5
Principais
metas
e
objetivos
Em 2016, a Netflix pretende investir 5 bilhes de dlares em uma base Profit & Loss (P&L),
ou seja, somar todas as receitas e ganhos da empresa em contraponto a todas as
despesas e gastos para auferir a performance da empresa e mais de 6 bilhes de dlares
em regime de caixa . Alm disso, estimase gastar cerca de1 bilho de dlares em marketing
em
2016.

1.6

Matriz

FORA

SWOT

FRAQUEZA

Alta resiliencia

Viso de futuro

Sistema
recomendao

de

Dependncia de terceiros
em operaes estratgicas
Tecnologia Conectividade
de
no
minimo
0,5
megabits/segundo

Conhecimento da Marca

Adeso dos funcionrios

as inovaes

Investimentoe
desenvolvimento de produtos e
servios
Capacidade de se adaptar
e reformular
Variedade de titulos

Qualidade de vdeo

Navegabilidade

OPORTUNIDADE

Atualizao

Facilidade

de

cadastro

Atendimento ao cliente e
ps compra

AMEAA

Se manter (reinventar)
permanentemente
no
mercado
Ser pioneiro em relao
aos concorrentes
Diferencial
competitivo oferecendo
ampla variedade para clientes
(ttulos no blockbusters)

No ser capaz de atender

as demandas
Desorientao
e
desmotivao da equipe

Divulgao dos filmes

independentes
Busca
de parcerias
estratgicas
Abrangencia (logistica)

Poder de barganha do
consumidor
Posder de barganha dos
fornecedores
Rivalidades entre
concorrentes
Torrents piratas

Fonte:

Prprio

Legislao
Sites de compartilhamento
(Torrents) piratas como: The
Pirate bay
Novos entrantes

autor.

1.7 - Vantagem competitiva por meio do foco:

Com o aumento da capacidade crtica dos clientes as empresas tem buscado focar no
atendimento da demanda de terminado segmento de consumidores. Este foco permite
maior especificao nos servios oferecidos, na tentativa de atender cada vez mais as
expectativas e at surpreend-las, aumentando a percepo de valor da empresa.

O foco da empresa possui duas dimenses: foco no mercado e foco no servio. O foco no
mercado segmenta a quantidade de diferentes mercados que a organizao atende e o
servio a quantidade de servios que a empresa oferece.
A Netflix possui foco no mercado de pessoa fsica, respeitando a questo dos direitos. O
foco no servio era mais restrito quando a organizao distribua filmes, sries e
documentrios apenas de canais de televiso, no entanto, quando iniciou-se a criao e
distribuio de sries prprias a quantidade de servios aumentou, pois a cadeia de valor foi
encurtada e houve maior controle sobre a quantidade de lanamentos.
2.
Flor
de
Servios
Servio Principal: O processo de entrega do servio principal inclui o Ctalogo de Filmes e
Sries ilimitados que podem ser acessados atravs de diversos dispositivos eletronicos com
acesso a Internet com a interao dos usurios que podem escolher a programao dentre
diversas
categorias
disponiveis.
Servios Suplementares: Possibilidade de incluir legendas, alterar idioma, alterar formato
do udio, visualizar sinopse do filme/ srie, classificar os titulos (estrelas), visualizar tempo
decorrido do programa, dependendo do plano escolhido (Bsico, Padro e Premium)
existem opes de telas simultaneas (1 a 4), titulos em HD e Ultra HD alm da possibilidade
de experimentar o servio grtis durante o prazo de 01 ms. Atravs da conta de usuario
possivel
cancelar
a
assinatura,
alterar
o
plano
Servios
Facilitadores
Informao A Netflix possui um Centro de ajuda onde os clientes conseguem obter
diversas informaes sobre seus servios, no site possvel acessar as Perguntas
frequentes
e
entrar
em
contato
atravs
do
Chat
e
telefone.
Cobrana - Os usurios podem acessar os extratos periodicos, de maneira clara e
informativa, alm de realizar o pagamento com rapidez e comodidade atravs do carto de
crdito.
Pagamento O pagamento pode ser realizado atravs de dbito em conta ou boleto
bancrio
alm
de
carto
de
crdito.
Recebimento de Pedido Com intuito de evitar falhas a entrada do formulrio para realizar
o
cadastro
no
site.
Servios

Realadores

Salvaguarda Cuidado da Netflix com relao aos dados cadastrados pelos usurios,
como por exemplo: seus documentos de identificao, numero do carto de crdito, entre
outros.
Exceo

Reembolso

compensao

para

resoluo

de

algum

problema.

Consulta Conduzir um dilogo por e-mail, canal de comunicao (dvidas) 0800-8770201

Hospitalidade Registro de preferncias de ttulos.

4 - Classificao de servio:
Os servios so classificados pelo tipo de elemento que processa. Podem ser 4 tipos de
processamento:
1.
2.
3.
4.

Processamento de pessoas
Processamento de posses
Processamento de estmulos mentais
Processamento de informaes

Alm do tipo de processamento os servios so classificados quanto a natureza, segue

abaixo as duas classificaes da natureza do servio:
1. Tangvel
2. Intangvel
Os servios oferecidos pela Netflix se enquadram no processamento de estmulo mental de
natureza tangvel. O processamento de estmulo mentais interage com a mente do cliente, o
servio principal baseado em informaes e h a necessidade da ateno do cliente para
que desfrute da experincia oferecida e a natureza tangvel, pois o servio incide sobre
um aparelho que recebe o aplicativo ou site podendo ser uma televiso ou celular.
6 - Como a empresa gerencia sua capacidade:
Devido ao negcio da empresa ser digital e distribudo na forma de autoservio no h
necessidade de pessoas acompanhando o processo, logo h menos limitaes no
processo.
Alm disso, a organizao oferece 1 ms de experiencia gratuita e 3 tipos de pacotes para
assinatura. A experincia gratuita oferece mais convenincia e segurana ao usurio tendo
em vista que um tipo de servio relativamente novo. Desta forma, muitos clientes passam
a ter acesso ao novo conceito oferecido e aumentando a possibilidade de se tornar um
cliente.
Abaixo os 3 planos disponveis:
PACOTE

BSICO

PADRO

PREMIUM

PREO

R$ 19,90

R$ 22,90

R$ 29,90

QUANTIDADE DE CONTAS
DIFERENTES

A possibilidade de acessar mais contas simultaneamente um diferencial que amplia a

capacidade do usurio. Assim, o cliente tem o seu preo mdio reduzido e isso permite que

as famlias tenham o seu ticket mdio aumentado com a mesma qualidade e benefcios
oferecidos pela empresa.
Referencias

NETFLIX. Disponvel: <https://media.netflix.com/pt_br/about-netflix>. Acesso em 01

jul. 2016.
NETFLIX. Disponvel: <http://filmes-netflix.blogspot.com.br/2011/09/o-que-enetflix.html>. Acesso em 01 jul. 2016.
NETFLIX. Disponvel: <https://ir.netflix.com/long-term-view.cfm>. Acesso em 01 jul.
2016.
NETFLIX. Disponvel: <https://ir.netflix.com/management.cfm>. Acesso em 01 jul.
2016.
NETFLIX. Disponvel: <https://media.netflix.com/pt_br/company-assets>. Acesso em
01 jul. 2016.
NETFLIX. Disponvel: <https://www.netflix.com/br/>. Acesso em 01 jul. 2016.

Trabalho
1)
Pensar
2)
Anlise

Flor
mercado

de

de
Servio
utilizar
o

Tamanho,

da
mapa

composio
da

geogrfica
Necessidades

Compreender

os

sua
de
e

localizao
empresa

preferncias
pontos

empresa
posicionamento:

dos
fortes

clientes
e

dos
3)

Blueprint

4)

do
Ato
Ato
Ato

servio

Classificao

Processamento
5)

de
Anlise

Misso,
7

Pessoas,

fracos
competidores
escolhido
1
2
3

do
posses,

informaes

corporativa

Servio:
ou

estmulo

interna

mental
:

Viso, Valores, Recursos e Limitaes da organizao (SWOT)

Principais
metas
e
objetivos
Ps

4Ps
+
Processo,
Ambiente
fsico
e
Pessoas

6)

Como
Amplia,

a
reduz

empresa
e

gerencia
ajusta

sua
suas

capacidade:
capacidades