Você está na página 1de 12

DESAFIO PROFISSIONAL

CURSO: ADMINISTRAÇÃO 8ª SÉRIE

DISCIPLINAS NORTEADORAS: GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA.

O

Desafio

Profissional

é um procedimento metodológico de ensino-

aprendizagem que tem por objetivos:

Favorecer a aprendizagem;

Estimular a corresponsabilidade do aluno pelo aprendizado eficiente e

eficaz;

Promover o estudo dirigido a distância;

Desenvolver os estudos independentes, sistemáticos e o autoaprendizado;

Oferecer diferentes ambientes de aprendizagem;

Auxiliar no desenvolvimento das competências requeridas pelas Diretrizes Curriculares Nacionais dos Cursos de Graduação;

Promover a aplicação da teoria e conceitos para a solução de problemas práticos relativos à profissão;

Direcionar o estudante para a busca do raciocínio crítico e a emancipação intelectual.

Para atingir estes objetivos, você deverá seguir as instruções na elaboração do Desafio Profissional ao longo do semestre, sob a orientação do Tutor a Distância, considerando as disciplinas norteadoras.

A sua participação nesta proposta é essencial para o desenvolvimento de competências e habilidades requeridas na sua atuação profissional. COMPETÊNCIAS E HABILIDADES Ao concluir as etapas propostas neste desafio, você terá desenvolvido as competências e habilidades que constam nas Diretrizes Curriculares Nacionais descritas a seguir:

Reconhecer e definir problemas, equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir modificações no processo produtivo, atuar preventivamente, transferir e generalizar conhecimentos e exercer, em diferentes graus de complexidade, o processo de tomada de decisão;

Desenvolver expressão e comunicação compatíveis com o exercício profissional, inclusive nos processos de organização e nas comunicações interpessoais e intergrupais;

Refletir e atuar criticamente sobre a esfera de produção, compreendendo sua posição e função na estrutura produtiva sob seu controle e gerenciamento;

Desenvolver raciocínio lógico, crítico e analítico para operar com valores e formulações matemáticas presentes nas relações formais e causais entre fenômenos produtivos, administrativos e de controle, expressando-se de modo crítico e criativo diante dos diferentes contextos organizacionais e sociais;

Desenvolver capacidade para realizar consultoria em gestão e administração, pareceres e perícias administrativas, gerenciais, organizacionais, estratégicos e organizacionais.

OBJETIVO DO DESAFIO

Propor estratégias consistentes para sanar as dificuldades encontradas por uma agência bancária para que melhore os serviços prestados aos clientes, utilizando ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresas.

PRODUÇÃO ACADÊMICA

Construção de um plano de ação para implantação de melhorias em uma agência bancária.

DESAFIO PROFISSIONAL A agência bancária Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos, aplicou uma pesquisa durante o mês de novembro de 2015 em um total de 1.550 clientes, usuários e correntistas, com o objetivo de levantar dados para realizar um plano de implantação de melhorias para seus clientes.

A pesquisa realizada na agência bancária Londres foi executada por uma agência especializada em pesquisas e abordou questões referentes aos aspectos sociodemográficos dos entrevistados e aos aspectos tangíveis da agência bancária, como climatização, limpeza, espaço para atendimento aos clientes, quantidade de assentos disponíveis, disponibilidade de sanitários, quantidade de terminais de autoatendimento, disponibilidade de bebedouros, quantidade de caixas e aspectos da acessibilidade (rampas, caixas especiais, atendimento personalizado). Também foram levantados os aspectos intangíveis, em que foram considerados o atendimento dos funcionários, a capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, a qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade em fornecer informações aos clientes. Outra questão sempre muito criticada nos bancos é quanto as filas, por isso a pesquisa também abrangeu o tempo de espera na fila do caixa, na fila do autoatendimento e na fila de espera para atendimento nos demais serviços bancários. A agência de pesquisa apresentou à diretoria do banco os dados coletados durante a pesquisa por meio de gráficos, uma forma mais fácil de todos enxergarem as informações levantadas. O primeiro gráfico apresentou as questões demográficas dos entrevistados.

Dos entrevistados, 14% apenas estudam, 20% trabalham e estudam, 49% apenas trabalham, 11% são aposentados
Dos entrevistados, 14% apenas estudam, 20% trabalham e estudam, 49% apenas trabalham, 11% são aposentados

Dos entrevistados, 14% apenas estudam, 20% trabalham e estudam, 49% apenas trabalham, 11% são aposentados e 6% estão desempregados. Desta amostra, 77% eram correntistas do banco enquanto 23% eram apenas usuários. Depois da apresentação dos dados para a diretoria conhecer melhor o perfil de seus clientes, foi apresentado o gráfico com o resultado da pesquisa quanto aos aspectos tangíveis.

com o resultado da pesquisa quanto aos aspectos tangíveis. Com base nesse gráfico, pode-se observar a

Com base nesse gráfico, pode-se observar a satisfação e a insatisfação dos clientes com relação aos aspectos tangíveis: os relacionados à climatização e limpeza do ambiente são pontos que, para a maioria dos clientes, são considerados ótimo e bom; já aspectos como a disponibilidade de sanitários e bebedouros, como os clientes não souberam avaliar, provavelmente eles não sabem se no banco há esses itens, e a acessibilidade também está em destaque como algo negativo nesta agência.

Os aspectos intangíveis, como atendimento dos funcionários, capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade dos funcionários em fornecer informações corretas e precisas aos clientes, foram medidos e os resultados apresentados em forma de gráfico para os diretores do banco.

em forma de gráfico para os diretores do banco. Quando o cliente responde “ não sei

Quando o cliente responde não sei avaliar, entende-se que os mesmos não utilizaram o serviço que foi questionado. Ainda nesse gráfico, pode-se observar que o aspecto mais positivo dentre os intangíveis é quanto ao atendimento dos funcionários, já a capacidade dos funcionários em dar solução aos problemas apresentados pelo cliente e oferecer informações precisas e corretas são aspectos avaliados como negativos nesta agência. E, por fim, foi apresentado o gráfico das questões relacionadas às filas.

avaliados como negativos nesta agência. E, por fim, foi apresentado o gráfico das questões relacionadas às

A demora nas filas é o item que deixa muitos clientes insatisfeitos na agência bancária Londres. Hoje o banco contém apenas 3 caixas internos (2 normais e 1 prioritário) abertos das 10h às 16h para atendimento ao público e atendem aproximadamente 350 pessoas por dia. Há na agência 2 caixas eletrônicos, o tempo de espera de atendimento é em média 18 minutos, aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente. A agência tem 2 gerentes e o tempo estimado de espera na fila para tratar de assuntos direto com eles varia de 40 a 50 minutos. De modo geral, todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila.

O seu Desafio Profissional é colaborar na montagem do plano de melhorias para a agência bancária. Imagine que você faça parte da equipe de estratégia do banco e precisa, com base no que foi apresentado e nos seus conhecimentos, apresentar a melhor proposta de melhoria para os diretores da agência. Para construir o seu Desafio Profissional, será necessário seguir os seguintes passos:

Passo 1

Você deve analisar todos os gráficos apresentados e realizar um relatório (texto corrido) em que relaciona o perfil dos usuários e os pontos principais que causam insatisfação. Para aplicarmos qualquer melhoria com base na gestão de qualidade, primeiramente devemos levantar o que precisa ser melhorado, ou seja, os pontos negativos apresentados pelos clientes.

Passo 2

Neste passo você deve se basear na Teoria dos Jogos para estruturar sua estratégia de melhorias para manter os clientes e atrair novos clientes para agência.

Após análise, os gerentes observaram que dentre os aspectos intangíveis dois itens que mais chamaram a atenção foi quanto à falta de capacidade de solução de problemas e de oferecer informações pelos funcionários. Esse é um item que pode levar muitos clientes ficarem insatisfeitos e a buscar os concorrentes. Levantado ese problema, pensaram em algumas estratégias para melhorias, estão verificando o que seria mais viável: realizar treinamento com os funcionários periodicamente e/ou implantar uma máquina de autoatendimento que, sozinho, o cliente obter as informações necessárias.

Análise das propostas

1 Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar

a máquina e não realizar o treinamento, terá um custo de R$ 15.000,00 mensais,

mantendo também os seus clientes. 2 Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente. 3 Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.

Após a análise das 3 propostas, qual você apresentaria para diretoria como a melhor estratégia? Você deve criar a matriz de payoff para assim visualizar melhor as opções

e depois realizar um relatório em que descreve e justifica a sua proposta para o banco.

Passo 3

Neste passo, você deve buscar a lei de acessibilidade para agência bancárias, para saber quais adaptações são necessárias para que todas as pessoas possam frequentar a agência sem nenhuma dificuldade e constrangimento. Hoje a agência

Londres oferece apenas rampa na entrada e uma porta maior para acesso aos cadeirantes.

Após o levantamento da lei, faça um plano adequado para a agência Londres quanto

à acessibilidade. Apresente o levantamento de custo, tempo, materiais, o que será necessário modificar, inserir, tudo que for necessário para adequar a agência.

Passo 4

De acordo com a entrevista, um dos pontos de atenção para melhorias é quanto ao tempo de espera nas filas, a reclamação é tanto para os caixas internos quanto para os de autoatendimento.

Para a realização desta etapa, deve-se aplicar a teoria da fila com base na lei dos 15 minutos, que vigora em alguns Estados (Segundo a Lei dos Quinze Minutos, dias anormais são as segundas-feiras e dias anteriores e posteriores a feriados, nos quais

o cliente pode esperar até 30 minutos; nos dias normais o tempo de espera não pode exceder 15 minutos).

Para verificação se a média de tempo está dentro da prevista na lei, apresente a tabela de um dia de atendimento. Veja no anexo deste documento a fórmula que deve ser utilizada.

MÊS DE NOVEMBRO

TERÇA-FEIRA

Quantidade de clientes para senha normal

325

Tempo médio de espera senha normal, em minutos

32

Após aplicação da teoria das filas, questiona-se:

1) O tempo médio da fila normal obedece a Lei dos Quinze Minutos?

O seu desafio agora é analisar o problema das filas e propor a execução da melhor ação para diminuir o tempo de espera na fila.

Passo 5

Neste passo, você deve fazer uma análise geral de tudo o que foi apresentado e de todos os passos já executados e apresentar um plano de ação com estratégias para fidelização dos clientes atuais do banco e para atrair novos clientes, com prazos, ideias, estimativas de custo, objetivos.

ORIENTAÇÃO PEDAGÓGICA

Para ajudar você na elaboração deste Desafio Profissional, é importante conhecer o trabalho de conclusão de curso de Rodrigo Queiroz da Costa Lima, da Universidade Federal de Pernambuco, sob o título Um modelo para planejamento estratégico de pequenas empresas de tecnologia da informação, que está disponível em: <http://www.cin.ufpe.br/~rqcl/tg/tg-rqcl.pdf> (acesso em: 11 abr. 2016). Outra opção de suporte na área de Planejamento Estratégico é o seguinte artigo apresentado no VI CONVIBRA Congresso Virtual Brasileiro de Administração, com o tema O Processo de Planejamento Estratégico em um Banco Público, disponível em: <http://www.convibra.org/2009/artigos/175_0.pdf>. A parte do desafio que trata dos Jogos de Empresas pode ser auxiliada a partir do estudo da bibliografia e complementada com o conhecimento dos vídeos a seguir, disponíveis na internet, os quais explicam com clareza a respeito de Estratégia Dominante, pertencente à Teoria dos Jogos. Estão disponíveis em:

Os

artigos

relacionados

com

a

teoria

das

filas

disponíveis

em:

<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_114_751_15173.pdf> e <http://www.sbm.org.br/docs/coloquios/CO-2.06.pdf> serão também de grande contribuição. O manual de acessibilidade para agências bancárias também irá contribuir

bastante

para

elaboração

deste

desafio.

Disponível

em:

POSTAGEM DO DESAFIO PROFISSIONAL

Postar no Ambiente Virtual a versão final do Desafio Profissional em arquivo único no formato .doc/.docx (Word), para a avaliação do tutor a distância.

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

Desafio Profissional: Nota 0 a 4 pontos.

Observância à padronização e às orientações para a construção do projeto.

PADRONIZAÇÃO

A atividade deve ser estruturada de acordo com a seguinte padronização:

1. Em páginas de formato A4;

2. com margens esquerda e superior de 3 cm, direita e inferior de 2 cm;

3. fonte Times New Roman ou Arial tamanho 12, cor preta;

4. espaçamento entre linhas de 1,5;

5. se houver citações com mais de três linhas, devem ser em fonte tamanho 10, com um recuo de 4cm da margem esquerda e espaçamento simples entre linhas;

6. com capa, contendo:

6.1. nome de sua Unidade de Ensino, Curso e Disciplinas; 6.2. nome completo e RA do(a) aluno(a); 6.3. título da atividade; 6.4. nome do Tutor(a) a Distância (EAD);

6.5. cidade e data da entrega, apresentação ou publicação.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco (Org.). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2012.

CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento na cadeia de suprimentos. Tradução Ez2. São Paulo: Cengage Learning, 2012.

FIANI, Ronaldo. Teoria dos jogos. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2009.

KLUYVER, C. A.; PEARCE, J. A. (Org.). A estratégia: uma visão executiva. 3. ed. São Paulo: Pearson/Prentice Hall, 2010.

LACHTERMACHER, Gerson. Pesquisa operacional na tomada de decisões. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

COMO CITAR ESTE DESAFIO PROFISSIONAL

MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da

Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01-

10. Disponível em: <www.anhanguera.edu.br/cead>. Acesso em: jul. 2013.

ANEXO

Segue a fórmula de canais múltiplos:

em: < www.anhanguera.edu.br/cead > . Acesso em: jul. 2013. ANEXO Segue a fórmula de canais múltiplos:
12