Relatório Webshoppers 2015

WEBSHOPPERS
33 EDIO
2016
SUMRIO
3
14
INTRODUO
O que o WebShoppers
Sobre a E-bit/Buscap
Certificao E-bit/Buscap
Metodologia
Produtos E-bit/Buscap
Benefcios para os consumidores
SUMRIO EXECUTIVO
17
37
CAPTULO 1
AVALIAO 360 DO E-COMMERCE
EM 2015 E EXPECTATIVAS PARA 2016
CAPTULO 2
CROSS BORDER - ANLISE SOBRE
COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS
CAPTULO 3
ESTUDO ESPECIAL SOBRE OMNICHANNEL
50
61
69
CAPTULO 4
NDICE FIPE/BUSCAP
CONSIDERAES FINAIS
Lista de clientes
Glossrio
Parceiro premium: FecomercioSP

Outros parceiros:

IAB

camara-e.net

E-Commerce Brasil
Informaes para imprensa / Crditos
INTRODUO
INTRODUO | O QUE O WEBSHOPPERS
SUMRIO
O QUE O
WEBSHOPPERS
Iniciativa da E-bit/Buscap Company,
o WebShoppers o relatrio mais slido
e respeitado sobre o comrcio eletrnico,
no qual so analisadas a evoluo do e-commerce,
tendncias, estimativas, as mudanas de comportamento
e preferncias dos e-consumidores, indicando assim para
onde o mercado caminha e contribuindo para
o entendimento e desenvolvimento do setor.
Com edies semestrais, o relatrio
serve como um guia para os profissionais
e interessados no comrcio eletrnico.
INTRODUO | SOBRE A E-BIT/BUSCAP
SUMRIO
SOBRE A E-BIT/BUSCAP
resente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a E-bit/Buscap vem acompanhando a evoluo do varejo digital no
Pas desde o seu incio, sendo referncia no
assunto. Atravs de um sofisticado sistema,
que coleta dados diretamente com o comprador online, a E-bit/Buscap gera informaes
detalhadas sobre o e-commerce diariamente.
Em seu site, a E-bit/Buscap ( www.ebit.com.br)
disponibiliza informaes relevantes para tomada de deciso de compras dos consumidores,
alm de oferecer produtos e servios aos lojis-
tas. Para os consumidores, a certificao de lojas da E-bit/Buscap colabora para aumentar a

confiana na compra online. Atravs da classificao por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e
Bronze), que atestam a qualidade dos servios
prestados pelo varejista, o consumidor encontra
argumentos que o ajudam na hora de decidir.
Para o empresrio, a E-bit/Buscap funciona
como fonte de conhecimento sobre o e-commerce
no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do
negcio e do setor de forma geral. Saiba mais sobre
a E-bit/Buscap e seus principais produtos a seguir.
www.ebit.com.br
CERTIFICAO E-BIT/BUSCAP
A E-BIT/BUSCAP POSSUI CONVNIO COM MAIS DE 21.000 LOJAS VIRTUAIS. AO REALIZAR
UMA COMPRA EM UMA DESTAS LOJAS, O CONSUMIDOR CONVIDADO A RESPONDER
ALGUMAS PESQUISAS EM UM PROCESSO AUTOMTICO E SIMPLES, FEITO PELA INTERNET
O servio de certificao E-bit/Buscap

permite que, alm de avaliar sua experincia de compra na loja, os consumidores
avaliem tambm o ps-venda, o servio de
atendimento, a probabilidade de retorno
loja virtual e o ndice de indicao da loja
a amigos e parentes, conhecido como NPS
(Net Promoter Score). Atravs destas ava-
liaes, a E-bit/Buscap calcula uma nota

para cada loja e as classifica em medalhas
(Diamante, Ouro, Prata e Bronze).
DIAMANTE
OURO
PRATA
BRONZE
INTRODUO | METODOLOGIA
SUMRIO
METODOLOGIA
COMO FUNCIONA A E-BIT/BUSCAP?
1.
O CONSUMIDOR VISUALIZA O
BANNER DA E-BIT/BUSCAP
2.
Pesquisa E-bit
0976 8765 6543 7098

09
E DEMAIS INFORMAES COMO

FRETE, MEIOS DE PAGAMENTO
DE COMPRA.
E PRAZO DE ENTREGA.
ALGUMAS SEMANAS
4.
DEPOIS DO PRODUTO SER

ENTREGUE, A E-BIT/BUSCAP
3.
UM DIA APS O PRAZO DE

ENTREGA INFORMADO PELO
CLIENTE, A E-BIT/BUSCAP ENVIA
UMA PESQUISA VIA E-MAIL
ENVIA UMA PESQUISA DE

AVALIAO SOBRE A SATISFAO
VIRTUAL EM QUESITOS SOBRE

SUA EXPERINCIA DE COMPRA
NA TELA DE CONFIRMAO
DE COMPRA, QUE O LEVAR
PESQUISA DE SATISFAO
OS CLIENTES AVALIAM A LOJA
Pesquisa E-bit
PARA AVALIAR A EXPERINCIA
GERAL COM O ITEM COMPRADO.
PS-VENDA DA LOJA.
ATRAVS DESTAS AVALIAES,
COM BASE EM TODAS ESTAS
AS LOJAS SO CLASSIFICADAS
INFORMAES COLETADAS
POR MEDALHAS: BRONZE,

PRATA, OURO OU DIAMANTE,
5.
DE ACORDO COM CRITRIOS

PR-ESTABELECIDOS.
6.
DOS CONSUMIDORES, A E-BIT/

BUSCAP GERA RELATRIOS E
INFORMAES SOBRE O COMRCIO
ELETRNICO E DISPONIBILIZA-OS
NA REA DO LOJISTA.
esde janeiro de 2000, a E-bit/Buscap

j coletou mais de 20 milhes de questionrios respondidos aps o processo de
compras online, sendo que mais de 300.000
novos questionrios so agregados a este
valor mensalmente.
Essas informaes, compiladas, geram
mensalmente relatrios de Inteligncia de
Mercado que indicam o perfil sociodemogrfico do e-consumidor, bem como os produtos mais vendidos, meios de pagamento
mais utilizados, indicadores de recompra, entre outras informaes. Atravs de mais uma
edio do WebShoppers, a E-bit/Buscap
espera continuar a contribuir para o desenvolvimento da Internet e do comrcio eletrnico no Brasil.
INTRODUO | BENEFCIOS PARA OS CONSUMIDORES
SUMRIO
BENEFCIOS
PARA OS CONSUMIDORES
www.ebit.com.br
A CERTIFICAO DE
LOJAS DA E-BIT/BUSCAP
AUMENTA A CONFIANA
NA COMPRA ONLINE.
ATRAVS DA CLASSIFICAO
GARANTE UM SERVIO COM
POR MEDALHAS, QUE ATESTAM
MAIS QUALIDADE PARA
A QUALIDADE DOS SERVIOS
TODOS OS USURIOS!
PRESTADOS PELO VAREJISTA,

O CONSUMIDOR ENCONTRA
ARGUMENTOS QUE O AJUDAM
NA HORA DE DECIDIR.
ESTUDOS MOSTRAM QUE MAIS DE

90% DOS E-CONSUMIDORES LEM
E UTILIZAM A OPINIO DE OUTROS
CONSUMIDORES PARA TOMADA DE
DECISO DE COMPRA!
INTRODUO | PAINEL DE RELATRIOS
SUMRIO
PAINEL DE RELATRIOS
O
s questionrios respondidos diariamente

pelos consumidores abastecem o banco de
dados da E-bit/Buscap e, cruzando esses dados,
a E-bit/Buscap produz valiosos relatrios que
RELATRIO
traam o perfil do consumidor e tambm avaliam

comparativamente os servios prestados pelas lojas virtuais, em quesitos como entrega, preo do
produto, formas de pagamento, NPS, entre outros.
CONTEDO
CRUZAMENTOS
PACOTE BSICO
REA DO LOJISTA
Notas das pesquisas no ato da compra e no ps-venda
AO SE CONVENIAR NA E-BIT/
BUSCAP, SO DISPONIBILIZADOS
Evoluo da quantidade de pesquisas e demais informaes

sobre sua medalha
RELATRIOS ESSENCIAIS SOBRE
Pedidos entregues dentro e fora do prazo
O DESEMPENHO DA LOJA,
Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja
GRATUITAMENTE
NPS dirio da loja

Opinio dos clientes sobre quesitos como preo do produto,
entrega no prazo, formas de pagamento, atendimento,
qualidade dos produtos, etc
Perfil do seu cliente aberto em regio, sexo, idade e renda
EVOLUO SEMANAL
RELATRIO PARA ACOMPANHAR
SEMANALMENTE AS NOTAS DOS
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/
Evoluo semanal dos quesitos de compra (preo, pagamento,

facilidade em comprar, etc)
Evoluo semanal dos quesitos de entrega (entrega no prazo,
qualidade do atendimento e produtos, etc)
BUSCAP E SUA VARIAO EM

RELAO SEMANA ANTERIOR
COMENTRIOS DA SEMANA
Disparo de e-mail dos comentrios recebidos na semana
DISPARO PARA O E-MAIL

CADASTRADO DO LOJISTA DE
COMENTRIOS FEITOS PELOS
CLIENTES NA SEMANA
RELATRIO
CONTEDO
SUMRIO
CRUZAMENTOS
PACOTE PREMIUM
EVOLUO DIRIA
RELATRIO PARA ACOMPANHAR
DIARIAMENTE AS NOTAS DOS
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/
Evoluo diria dos quesitos de compra (preo, pagamento,

Evoluo diria dos quesitos de entrega (entrega
no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc)
BUSCAP E SUA VARIAO EM

RELAO AO DIA ANTERIOR
COMENTRIOS
EM TEMPO REAL
Disparo de e-mail a cada comentrio

recebido na pesquisa E-bit/Buscap
DISPARO PARA O E-MAIL

CADASTRADO DO LOJISTA A
CADA COMENTRIO DE CLIENTE
NA PESQUISA E-BIT/BUSCAP,
POSSIBILITANDO RESOLUES DE
CONFLITOS MAIS RAPIDAMENTE
COMPORTAMENTO
Motivadores de compra
DE COMPRA
Parcelamento
DADOS QUE PERMITEM CONHECER
Frete grtis
MAIS SOBRE COMO O PROCESSO
Meio de pagamento
DE COMPRAS DO CLIENTE
Perfil
NPS
Nmero de detratores, neutros e promotores
RELATRIO SOBRE A SATISFAO
Clculo de NPS dia
DOS CLIENTES USANDO
Clculo de NPS 30 dias
A METODOLOGIA NPS EM
Clculo de NPS 90 dias
COMPARAO COM O MERCADO

E OS CONCORRENTES DIRETOS
RELATRIO
SUMRIO
CONTEDO
CRUZAMENTOS
RELATRIO NOVOS
E-consumidores mercado x E-consumidores loja
ESTADO
E-CONSUMIDORES
REGIO
CONHEA MAIS A RESPEITO
Novos e-consumidores mercado x Novos

e-consumidores loja
DO PBLICO NOVO QUE ADERE
% Primeira compra na Internet
DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-commerce)
PACOTE PREMIUM
S COMPRAS PELA INTERNET

TODOS OS MESES
PERFIL
CATEGORIA
LISTA DE CASAMENTO
Faturamento
RELATRIO FOCADO EM DADOS
Perfil
DE CLIENTES QUE FAZEM LISTAS
Regio e estado
DE CASAMENTO
Motivadores
Parcelamento
Meio de pagamento
Novo e-consumidor
NPS
Categorias
ANLISE COMPETITIVA
Distribuio do valor de frete por faixas
DO FRETE
Valor mdio do frete por faixas de valor da compra
RELATRIO COMPLETO FOCADO
Valor do frete em relao ao valor da compra
EM FRETE, QUE MOSTRA O
Prazo mdio prometido em dias teis para cada faixa de frete
IMPACTO DESTE NAS VENDAS
Meio de pagamento por faixa de valor da compra
E DEMAIS VARIVEIS, EM
COMPARAO COM O MERCADO
Parcelamento por faixa de valor da compra

Tquete mdio por parcelamento
segmentado em regies
segmentado em categorias
Nmero de reclamaes geradas por valor do frete
10
RELATRIO
CONTEDO
SUMRIO
CRUZAMENTOS
PACOTE PREMIUM
INTENO DE COMPRA
Inteno de compra por categoria
PESQUISA ADHOC PARA SABER

O QUE O CONSUMIDOR EST
PENSANDO EM COMPRAR NO
PRXIMO TRIMESTRE
E EM QUE FASE ELE EST
DE PESQUISA DO PRODUTO
TOP CLIQUES BUSCAP
Produtos mais clicados do Buscap
DADOS ESPECFICOS SOBRE
CATEGORIA
SUBCATEGORIA
OS PRODUTOS MAIS CLICADOS

DO BUSCAP, PREVENDO A
INTENO DE COMPRA DOS
CONSUMIDORES
TOP VENDAS
Produtos mais vendidos do e-commerce
CATEGORIA
DADOS SOBRE OS PRODUTOS
SUBCATEGORIA
MAIS VENDIDOS DO
ESTADO
E-COMMERCE
PERFIL
DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-Commerce)
TOP VENDAS
Produtos mais vendidos do e-commerce
COM PREOS
Preo dos produtos mais vendidos do e-commerce
RELATRIO DOS PRODUTOS
LISTA DE
PRODUTOS
ESPECFICOS
MAIS VENDIDOS DO
E-COMMERCE COM O PREO
PRATICADO PELAS LOJAS
11
RELATRIO
SUMRIO
CONTEDO
CRUZAMENTOS
RELATRIO FINANCEIRO
Faturamento geral mercado x Faturamento geral loja
CATEGORIA
UM VALIOSO RELATRIO SOBRE
Pedidos geral mercado x Pedidos geral loja
SUBCATEGORIA
OS DADOS FINANCEIROS DA
Tquete mdio geral mercado x Tquete mdio geral loja
ESTADO
PACOTE PREMIUM
LOJA COMPARADO COM SEUS
PERFIL
CONCORRENTES
DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-Commerce)
MEIOS DE PAGAMENTO
Volume financeiro por meio de pagamento
DADOS QUE PERMITEM
Volume financeiro por bandeiras
CONHECER MAIS SOBRE COMO O
Volume financeiro por banco emissor
CLIENTE GASTA NO E-COMMERCE
Volume financeiro por estado

Volume financeiro por perfil
Volume financeiro por dispositivo (E-commerce x M-commerce)
Volume financeiro por categoria
M-COMMERCE
Faturamento
Meio de pagamento
DADOS QUE PERMITEM
Perfil
Novo e-consumidor
CONHECER MAIS SOBRE COMO
Regio e estado
NPS
Motivadores
Categorias
O PROCESSO DE COMPRAS
DO CLIENTE QUE COMPRA
EM DISPOSITIVOS MVEIS
Parcelamento
RELATRIO EXECUTIVO
Quantidade de pesquisa e nota mdia
UM ESTUDO COMPLETO
Perfil do e-consumidor
SOBRE A LOJA TRAANDO UM
Frequncia de compra do e-consumidor
COMPARATIVO COM O MERCADO

E OS CONCORRENTES DIRETOS
Quesitos de compra (preo, pagamento,

Quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade
do atendimento e produtos, etc)
12
RELATRIO
CONTEDO
SUMRIO
CRUZAMENTOS
PACOTE PREMIUM
RELATRIO EXECUTIVO
Atraso na entrega e probabilidade de voltar a comprar

(por regio, por categoria)
Ranking de categorias em quantidade de pedidos
Evoluo do share de categorias
Frete: prazo mdio de entrega prometido,
Frete grtis x Frete pago, Valor do frete,
Valor do frete por regio
Tquete mdio
Motivao de visita loja
NPS
% dos comentrios dos clientes
(elogio, reclamao ou sugesto) na compra x entrega
APRESENTAO EXECUTIVA
APRESENTAO COM OS
EXECUTIVOS E-BIT/BUSCAP
Apresentao do relatrio executivo,

juntamente com insights do mercado no
perodo e recomendaes pontuais
NA QUAL TRAADO UM
PANORAMA DA LOJA E COMO
ELA SE POSICIONA EM
RELAO CONCORRNCIA
RELATRIOS SOB MEDIDA

Algum dado ou informao que voc precisa e no est listado aqui?
Podemos fazer sob medida para voc.
comercial@ebit.com.br
Entre em contato com
e vamos conversar sobre isso!
13
SUMRIO EXECUTIVO
SUMRIO
SUMRIO EXECUTIVO
ps diversos anos de crescimento, as vendas do varejo restrito brasileiro, que exclui

veculos, materiais de construo e combustveis, acumulou queda de quase 4%, em 2015,
de acordo com estimativas divulgadas pelo
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica
(IBGE). Este cenrio de crise poltico-econmica gerou oportunidades para que o comrcio eletrnico se tornasse um dos principais
aliados dos brasileiros para aquisio de produtos, uma vez que os consumidores j compreendem claramente que a Internet permite
uma rpida e eficiente comparao de preos
e, consequentemente, uma compra com melhor custo-benefcio, na maioria das vezes.
SE COMPARADO COM O VAREJO

RESTRITO NO BRASIL, MEDIDO
PELO IBGE, O COMRCIO
ELETRNICO REPRESENTOU
3,3% DAS VENDAS
TOTAIS NO PAS
FONTE: E-BIT/BUSCAP: NO INCLUEM VENDAS DE
A DINMICA DO
E-COMMERCE EM 2015
PEQUENO
CRESCIMENTO
AUMENTO
DE PEDIDOS
DO TQUETE
+3%
MDIO
15,3%
DE CRESCIMENTO
NO
FATURAMENTO
Crescimento das vendas de

categorias com maior valor
Aumento de preos
(registrado pelo ndice FIPE/Buscap)
Mudana de perfil: aumento

das vendas para classes AB
Diminuio
do frete grtis
B2B, TURISMO, PASSAGENS AREAS E SITES DE CLASSIFICADOS
14
SUMRIO EXECUTIVO
SUMRIO
COM CRESCIMENTO DE 3% NO
VOLUME DE PEDIDOS, EM 2015,
O E-COMMERCE BRASILEIRO
MOVIMENTOU R$ 41,3 BILHES,
VALOR QUE REPRESENTA
UM AUMENTO NOMINAL DE
15,3%, SE COMPARADO AO
REGISTRADO EM 2014
O crescente aumento das vendas do varejo online no Brasil, potencializado pela popularizao dos marketplaces e plataformas de
e-commerce, permitiu o surgimento de centenas de novas empresas no setor, gerando,
porm, uma competio cada vez maior entre
lojas, exigindo mais profissionalismo e exce-
lncia operacional para oferecer uma boa experincia aos usurios, tanto no ato da compra
quanto no ps-venda. De acordo com o ndice
NPS (Net Promoter Score), o ano de 2015 registrou as melhores taxas de satisfao dos
e-consumidores no Brasil, desde que a E-bit/
Buscap comeou a utilizar esta metodologia,
em 2010, o que comprova o amadurecimento
do segmento no Pas.
Essas melhorias nos servios dos sites de
comrcio eletrnico colaboraram para aumentar a confiana dos consumidores. Com isso,
mesmo em um cenrio desfavorvel, foi registrado um faturamento de R$ 41,3 bilhes, em
2015, o que representa um crescimento nominal de 15,3%, se comparado a 2014. Os principais
fatores que influenciaram este crescimento do
volume financeiro esto destacados abaixo.
FATORES QUE INFLUENCIAM O CRESCIMENTO DO VOLUME FINANCEIRO

APESAR DO GRANDE
ENFRAQUECIMENTO DAS
COMPRAS FEITAS PELA
Aumento do volume de vendas de categorias

com maior valor agregado, como por exemplo,
smartphones e eletrodomsticos
CLASSE C, REGISTROU-SE UM
AUMENTO DE 3% NO VOLUME
Diminuio do percentual de frete grtis oferecido pelas lojas
DE PEDIDOS, SE COMPARADO
AO ANO ANTERIOR.
O CRESCIMENTO DO
Mudana no perfil dos consumidores, com diminuio da

participao de light users (grupo formado principalmente
por pessoas com renda de at R$ 3 mil, mensais);
TQUETE MDIO FOI

IMPULSIONADO POR
QUATRO FATORES PRINCIPAIS:
Aumento de preos: o ndice FIPE/Buscap registrou que os preos

dos produtos no comrcio eletrnico subiram 8,94%, em 2015.
15
SUMRIO EXECUTIVO
SUMRIO
OUTROS PONTOS DE DESTAQUE NO ANO DE 2015 FORAM

PEDIDOS
Aps registrar queda de 1,9% na primeira metade de
2015, o volume de pedidos voltou a crescer no segundo
semestre, impulsionado principalmente pela Black Friday,
pelo Natal e at mesmo por outras datas promocionais
divulgadas, principalmente, pelos grandes varejistas.
OMNICHANNEL
Algumas grandes lojas de varejo, com forte
presena online, implementaram o processo
conhecido como pick-up on store, pelo
qual o consumidor pode retirar produtos
comprados pela Internet nas lojas fsicas.
DISPOSITIVOS MVEIS
As vendas via dispositivos
mveis apresentaram forte
crescimento ao longo do
ano, atingindo um share
financeiro de 15% das vendas,
no ms de dezembro/2015.
CONSUMIDORES ATIVOS
39,1 milhes de
consumidores virtuais
realizaram pelo
menos uma compra
em 2015, volume 3%
maior que em 2014.
CROSS BORDER
FRETE
Apesar da alta do dlar, a pesquisa

especial da E-bit/Buscap aponta que
54% dos consumidores realizaram
pelo menos uma compra em sites
internacionais durante o ano de 2015,
com um gasto mdio anual de R$ 449,00.
O ano de 2015 ficou marcado pela diminuio

das promoes de entregas
com frete grtis. No ms
de dezembro, apenas 39%
das vendas foram feitas
com frete gratuito.
16
AVALIAO 360
DO COMRCIO
ELETRNICO
EM 2015
17
CAPTULO 1 | AVALIAO 360 DO COMRCIO ELETRNICO EM 2015
SUMRIO
AVALIAO 360
DO COMRCIO
ELETRNICO EM 2015
Em um ano de grande instabilidade econmica e poltica no Brasil,
o comrcio eletrnico continua apresentando taxas de crescimento superiores
ao varejo tradicional. Desde que comeou a monitorar
o mercado de vendas online, h 15 anos, a E-bit/Buscap registra
a evoluo do e-commerce brasileiro, procurando mensurar
todo o processo de compra atravs da Internet
A DINMICA DO COMRCIO ELETRNICO EM 2015
Anlise macroeconmica,
consumidores e perfil
Ambiente econmico
Inteno de compras
Aumento de preos e tquete mdio
Mudana de perfil de compradores
Nmero de consumidores ativos
4
Melhorias na entrega
e satisfao dos
consumidores
Prazo de entrega
Atraso
NPS
3
Resultados financeiros
Pedidos
Faturamento
Share de dispositivos mveis
Participao do e-commerce no varejo
2
Mudanas
no processo
de deciso
de compra
Categorias e produtos
mais comprados
Diminuio do
frete grtis
Parcelamento
Meios de pagamento
18
SUMRIO
ANLISE MACROECONMICA
E CONSUMIDORES
ano de 2015 comeou com

expectativas de consumo
e faturamento alinhadas com
projees de crescimento de
mais de 20% para o perodo. De
acordo com dados coletados
pela E-bit/Buscap, em parceria
com o PROVAR/IBEVAR, os consumidores virtuais demonstraram altos ndices de inteno de
compra no primeiro semestre
do ano. Nesse mesmo perodo,
os internautas entenderam que
apesar do estabelecimento de
um cenrio de crise, ainda havia
a possibilidade de manter o con-
sumo, principalmente na Internet, onde os preos geralmente

so mais baratos, se comparados aos do varejo tradicional.
Porm, ao final de dezembro, o Pas enfrentava a pior
crise econmica, desde 1990.
Nesse cenrio, a produo industrial registrou queda de cerca de -7%, de acordo com dados
da Confederao Nacional da
Indstria (CNI), gerando impacto
negativo no poder de compra
dos consumidores, inclusive,
para o comrcio eletrnico.
O CONSUMIDOR VIRTUAL
BRASILEIRO EST CADA VEZ
MAIS EXPERIENTE E ENTENDE
QUE COMRCIO ELETRNICO
PODE SER UM IMPORTANTE
CANAL PARA A ECONOMIA DE
CUSTOS, PRINCIPALMENTE
NA COMPRA DE PRODUTOS
COM ALTO VALOR AGREGADO,
COMO ELETRNICOS,
ELETRODOMSTICOS,
SMARTPHONES E
INFORMTICA. .
comenta Andr Ricardo Dias,
Diretor Executivo da E-bit/Buscap
INTENO DE COMPRA
ano
trimestre
inteno de compra
total
1t
88,3%
2t
85,3%
3t
84,7%
4t
85,5%
1t
94,7%
2t
92,8%
3t
86,6%
4t
82,5%
80%
85%
90%
95%
FONTE: E-BIT/BUSCAP / PROVAR / IBEVAR
19
SUMRIO
PARTICIPAO DAS FAIXAS DE RENDA NO E-COMMERCE (VOLUME DE PEDIDOS)

52
49
47
47
47
47
48
47
46
45
45 44 44 44 44
43
43
42
42
41
41
41
42
41
41
41
41
40
39
17
17
18
18
19
19
NOV
51
OUT
50
48 49
SET
54
50%
40%
39
39
40
36
38
37
38
39
39
39
39
38
39
40 40 40 40 40 40 40 40 40
14
14
14
14
14
14
14
30%
20%
13
12
10
11
10
12
15
15
16
16
16
16
17
17
10%
AT 3 MIL
DE 3 A 8 MIL
DEZ
AGO
JUL
JUN
MAI
ABR
MAR
FEV
JAN
DEZ
NOV
OUT
SET
2015
AGO
JUL
JUN
MAI
ABR
MAR
FEV
JAN
DEZ
2014
NOV
OUT
SET
2013
MAIS DE 8 MIL
FONTE: E-BIT/BUSCAP
MONITORAR O
COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR , SEM DVIDA,
UMA REA FASCINANTE
PARA OS PROFISSIONAIS
DE MARKETING. E ISTO
TORNA-SE MUITO MAIS
INTERESSANTE QUANDO
OS DADOS CAPTURADOS
PASSAM A SER INSUMO
PARA O DESENHO DE
UMA ESTRATGIA, E A
TECNOLOGIA APENAS O
PALCO PARA UMA ATUAO
BRILHANTE DAS MARCAS,
PRODUTOS E SERVIOS.
comenta Cristiane Camargo,
Diretora Executiva da IAB Brasil
Os principais jornais e canais

de mdia apresentaram, ao longo
de todo o ano, um quadro econmico cada vez mais desfavorvel.
Da srie de notcias negativas que
a economia brasileira colecionou
nesse perodo, poucas foram to
observadas como o pessimismo
e as quedas nos ndices de confiana dos consumidores. A populao passou a segurar os gastos
diante da alta dos preos e da
ameaa de desemprego. O comrcio, ento, pisou no freio, uma
vez que sentiu essa insegurana,
por todo o territrio nacional.
Alm disso, o ambiente poltico
passou a contribuir negativamente, gerando incertezas e diminui-
o dos investimentos em todos

os setores, inclusive nas empresas de comrcio eletrnico. Por
tudo isso, houve queda da inteno de compra dos consumidores, tambm no ambiente online.
De acordo com dados do
IBGE, em 2015, a inflao fechou
em 10,67%. O ndice FIPE/Buscap aponta que, nesse perodo, a
alta nos preos tambm atingiu
o comrcio eletrnico, que registrou valores 8,94% mais caros,
se comparados a 2014. A alta da
inflao certamente ajudou a diminuir o poder de compra dos
trabalhadores, principalmente
das classes de menor renda.
20
No e-commerce, esses
indicadores econmicos adversos impactaram negativamente, de forma mais expressiva, a nova classe C, que foi
to importante para o aumento das vendas online, nos ltimos anos. Se em novembro
de 2013 a participao desse
extrato social representou
mais de 54% das compras online, em dezembro de 2015,
houve reduo para 39%.
Como consequncia da
queda do consumo pelas classes de baixa renda, a quantidade de e-consumidores ativos
(pessoas que efetivaram pelo
menos uma compra virtual, ao
longo de 2015) apresentou pequeno crescimento, se comparada com anos anteriores. Em
2015, esse nmero chegou ao
ano
total de 39,1 milhes de consumidores, percentual apenas

3% maior, se comparado ao
ano anterior. Na comparao
entre 2013 e 2014, a E-bit/Buscap registrou um crescimento de 22% no nmero de consumidores ativos.
Ao longo do ano, houve
maior participao de consumidores com alto poder
aquisitivo e experincia em
compras virtuais, fatores que
explicam o aumento do tquete mdio, ocorrido em
2015. Se por um lado, a quantidade de consumidores com
tquetes menores reduziu,
por outro, o grupo de maior
poder de compra proporcionou uma elevao de 12% no
tquete, que chegou ao valor
mdio de R$ 388.
consumidores nicos ativos
31.266.138
% variao
22
2014 x 2013
SUMRIO
FATORES PARA
O CRESCIMENTO
DO TQUETE MDIO
AUMENTO DE PREOS
DOS PRODUTOS
CRESCIMENTO
DE VENDAS EM
CATEGORIAS DE
MAIOR VALOR
AGREGADO
(exemplo: smartphones
e eletrodomsticos)
DIMINUIO DO
FRETE GRTIS
MENOR VOLUME
DE COMPRAS
DA CLASSE C
37.992.541
39.141.590
2015 X 2014
21
SUMRIO
VARIAO DO TQUETE MDIO NOS LTIMOS ANOS

tquete mdio
variao
388
400
349
338
350
25%
347
327
20%
300
12%
250
15%
10%
R$
6%
200
5%
150
100
-3%
0%
-3%
-6%
-5%
50
-10%
2011
TQUETE MDIO
2012
2013
2014
2015
VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
O AUMENTO DE PREOS
DOS PRODUTOS
E O CRESCIMENTO DE
VENDAS DE CATEGORIAS
COM MAIOR VALOR
AGREGADO FORAM
ALGUNS FATORES
PARA A ELEVAO
DO TQUETE
MDIO EM 2015
Alm da maior concentrao de compras entre

consumidores de renda mais
elevada, outros fatores explicam o crescimento do tquete mdio, em 2015. Um deles
o aumento de preos na Internet, que chegou a 8,94%,
segundo o ndice FIPE/Buscap. O captulo 4 deste relatrio traz dados completos
sobre o comportamento deste indicador.
Outro fator que explica a

elevao do tquete mdio
a opo por produtos recm-lanados e de maior valor
agregado. Itens como novos
modelos de smartphones, TVs
de ltima gerao, geladeiras
e foges mais equipados. Trata-se de compras feitas com o
objetivo de ampliar o tempo
de uso desses equipamentos,
sem a necessidade de troc-los
a curto ou mdio prazo.
22
SUMRIO
ELETRNICOS
TV
2015
MARCA
PRODUTO
2014
TQUETE MDIO
Samsung Srie 4
UN32J4300AG
LED Plana 32 polegadas
R$
1.253,07
Samsung Srie 5
UN40H5550
R$
1.316,18
MARCA
PHILIPS
PRODUTO
TQUETE MDIO
Philips
32PHG5509
R$
959,17
R$
992,20
Samsung
UN32FH4205G
Samsung Srie 5
UN40J5500AG
R$
1.428,93
Samsung
UN32F5500
LED Plana 32
R$
1.205,01
LG
43LF6350
R$
1.439,25
LG Cinema 3D
47LA6130
R$
1.886,28
LG
47LB6500
R$
1.656,02
Samsung Smart 3D
UN46F6400AF
R$
2.119,18
FONTE: E-BIT/BUSCAP - LISTA DE TVS MAIS VENDIDAS (2014 E 2015)
TELEFONIA/CELULARES
CELULAR E SMARTPHONE
2015
MARCA
2014
PRODUTO
TQUETE MDIO
Smartphone Motorola Moto G

2 Gerao DTV Colors XT1069
16 GB Desbloqueado
R$
Smartphone Samsung Galaxy

Gran Prime TV SM-G530
Desbloqueado
MARCA
PRODUTO
TQUETE MDIO
597,89
Smartphone Samsung
Galaxy Win Duos GT-I8552
Desbloqueado
R$
582,15
R$
595,02
Smartphone Samsung
Galaxy S4 GT-I9505
Desbloqueado
R$
945,19
Smartphone LG
L Prime D337
Desbloqueado
R$
504,82
Smartphone Motorola
Moto G XT1033
16 GB Desbloqueado
R$
600,26
Smartphone Motorola Moto G

2 Gerao XT1068 8 GB
Desbloqueado
R$
582,85
Smartphone Samsung
Galaxy S5 SM-G900M
Desbloqueado
R$
953,07
Smartphone Samsung
Galaxy S5 SM-G900M
Desbloqueado
R$
1.129,92
Smartphone Samsung
Galaxy S4 Mini GT-I9192
Desbloqueado
R$
716,12
FONTE: E-BIT/BUSCAP - LISTA DE CELULAR E SMARTPHONES MAIS VENDIDOS (2014 E 2015)
23
SUMRIO
PERFIL DOS COMPRADORES DURANTE O ANO DE 2015
50%
GNERO
masculino
51,4%
50%
feminino
2014
48,6%
AUMENTO DE 3 PONTOS
PERCENTUAIS NA FAIXA ETRIA DOS
E-CONSUMIDORES ACIMA DE 50 ANOS
FAIXA ETRIA
8% 21% 39% 33% 43

At
24 anos
2014
8%
Entre
25 e 34
anos
Entre
35 e 49
anos
23%
Acima de
50 anos
38%
30%
Idade
mdia
(anos)
42
RENDA FAMILIAR
DISTRIBUIO
DE VENDAS
POR REGIES
DO BRASIL
SO PAULO
mdia
R$
2014
4.761
R$ 4.378
RIO DE JANEIRO
MINAS GERAIS
PARAN
RIO GRANDE DO SUL
BAHIA
SANTA CATARINA
PERNAMBUCO
DISTRITO FEDERAL
39% 22% 16% 16% 7%

Menos de
3.000*
2014
44%
Entre
3.001 e
5.000
22%
Entre
5.001 e
8.000
14%
Acima de
8.001
13%
Prefiro
no
responder
7%
OUTRAS REGIES
37,7%
12,3%
12,0%
5,4%
5,3%
3,9%
3,3%
2,8%
2,3%
15,0%
QUEDA DE 4,4% NA PARTICIPAO

DA CLASSE C
FONTE: E-BIT/BUSCAP
24
SUMRIO
MUDANAS NO PROCESSO
DE DECISO DE COMPRA
Categoria e
Produtos mais
comprados
Diminuio
do Frete Grtis
os ltimos quinze anos,

grande parte das operaes de e-commerce no Brasil
utilizou o frete grtis como forma de atrair os consumidores
e aumentar a converso. Essa
estratgia foi muito importan-
Meios de
Pagamento
Parcelamento
te no passado para fomentar

vendas e dar mais uma vantagem para os compradores, entretanto, sua manuteno causava um grande desequilbrio
nos resultados das empresas,
por gerar um elevado custo de
operao. Para melhorar a rentabilidade ao longo de 2015, as

principais lojas do setor reduziram a prtica. A E-bit/Buscap
registrou uma diminuio do
percentual de compras com
frete grtis na Internet.
EVOLUO FRETE GRTIS X PAGO

75%
70%
65%
59
60%
53
55%
60
57
56
43
44
50
50%
45%
40%
47
41
50
35%
40
30%
2013
1s
GRTIS
2014
2s
1s
2015
2s
1s
2s
PAGO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
25
SUMRIO
PAGAMENTO E PARCELAMENTO
45%
40%
35%
30%
38
39
38
38
37
38
38
37
24
24
25
25
40
37
42
34
25%
20%
23
23
NOV
DEZ
2015
JUL
VISTA
AGO
2 E 3 VEZES
SET
OUT
ACIMA DE 3 VEZES
FONTE: E-BIT/BUSCAP
Alm do frete, em 2015, outra importante mudana ocorreu no mercado de comrcio

eletrnico como um todo: as
empresas precisaram melhorar
sua eficincia, ganhar produtividade e reduzir custos.
Para operar em um cenrio
complexo, com inflao atingindo dois dgitos e a taxa Selic
superando os 14%, as lojas virtuais no tiveram alternativas,
seno reduzir o parcelamento
sem juros e antecipar o pagamento vista para gerar caixa ou capital de giro. Em 2015,
houve aumento das compras
chamadas vista em algumas
lojas online no Brasil, com pagamento de uma nica parcela
por boleto ou carto de crdito. Porm, nos nmeros gerais
do mercado ocorreram poucas
mudanas na quantidade de
parcelas utilizadas para realizao de compra pela Internet.
O MERCADO DE E-COMMERCE NO BRASIL IR,

A PARTIR DE AGORA, ACOMPANHAR O MODELO DE FRETE DE
MERCADOS MAIS AMADURECIDOS, COMO ESTADOS UNIDOS
E EUROPA, OFERECENDO OPES DIFERENCIADAS DE PRAZO
DE ENTREGA E PREO. OS CONSUMIDORES QUE QUISEREM
RECEBER MAIS RPIDO SEUS PRODUTOS IRO PAGAR UM
POUCO MAIS PELA COMODIDADE E CONVENINCIA.
comenta Pedro Guasti,
VP de Relaes Institucionais do Buscap Company
QUANTIDADE DE PARCELAS
ano
vista
at 3x
10x ou mais
39.5%
62.7%
14.7%
39.3%
63.5%
14.6%
FONTE: E-BIT/BUSCAP
26
O AUMENTO DA
PREFERNCIA POR
PAGAMENTO VISTA, NA
VERDADE, REFLEXO DA
DIMINUIO DA OFERTA DE
PARCELAMENTO SEM JUROS
POR PARTE DO VAREJO ONLINE,
COMBINADO COM CERTO
SENTIMENTO DE INCERTEZA
DA POPULAO NO MOMENTO
ECONMICO DO PAS E,
TAMBM, DA MATURIDADE
DO E-CONSUMIDOR.
OS MEIOS DE PAGAMENTO UTILIZADOS AO LONGO DO ANO

CARTO DE CRDITO
BOLETO BANCRIO
OUTROS
2014
74,3%
18,8%
6,9%
2015
73,5%
19,6%
7,0%
variao
-0,9%
0,8%
0,1%
SUMRIO
afirma Marcelo Sarralha,

diretor de produtos da Visa Brasil
FONTE: E-BIT/BUSCAP
O ano tambm ficou marcado pelo crescimento de categorias de produtos de maior valor agregado.
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM VOLUME DE PEDIDOS
MODA E ACESSRIOS
14%
ELETRODOMSTICOS
13%
TELEFONIA/CELULARES
11%
COSMTICOS E PERFUMARIA/
CUIDADOS PESSOAIS
10%
ASSINATURAS E REVISTAS/
LIVROS
9%
CASA E DECORAO
9%
INFORMTICA
7%
ELETRNICOS
6%
ESPORTE E LAZER
4%
BRINQUEDOS E GAMES
4%
0%
5%
10%
A CATEGORIA DE
MODA E ACESSRIOS
CONTINUOU COMO
LDER EM VOLUME
TRANSACIONAL
DO COMRCIO
ELETRNICO
DURANTE 2015,
PORM, APRESENTOU
19% DE QUEDA, SE
COMPARADA A 2014
HOUVE UM GRANDE
AUMENTO DAS VENDAS
NAS CATEGORIAS
ELETRODOMSTICOS
E TELEFONIA
EM RELAO A
2014: 27% E 45%,
RESPECTIVAMENTE
15%
FONTE: E-BIT/BUSCAP
27
SUMRIO
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM FATURAMENTO
ELETRODOMSTICOS
2014
TELEFONIA/CELULARES
0
TROCA DE POSIES
variao
2014
27%
variao
ELETRNICOS
2014
variao
-1%
SUBIU POSIO EM RELAO A 2014
45%
INFORMTICA
0
TROCA DE POSIES
2014
variao
CASA E DECORAO
0
10%
MANTEVE POSIO EM RELAO A 2014
2014
variao
VARIAO
34%
% VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
28
SUMRIO
DADOS FINANCEIROS
Faturamento
ela primeira vez na histria do e-commerce, registramos um baixo crescimento

no volume de pedidos no comrcio eletrnico. Ao longo do
ano, constatamos que o crescimento foi sustentado pela elevao do tquete mdio. Com
um total de 106,2 milhes em
2015, o incremento no nmero de pedidos no mercado
brasileiro foi apenas de 3%,
em relao a 2014.
COM UM TOTAL DE
106,2 MILHES EM
2015, O INCREMENTO
NO NMERO DE
PEDIDOS NO MERCADO
BRASILEIRO FOI
APENAS DE 3%,
EM RELAO A 2014
Participao do
e-commerce
no varejo
TOTAL DE PEDIDOS NO E-COMMERCE (EM MILHES)

pedidos
variao
120
120%
103.4
100
MILHES
Pedidos
Share de
dispositivos
mveis
106.5
100%
88.3
80
80%
66.7
60
53.7
40
34%
60%
40%
32%
25%
17%
20
20%
3%
2011
PEDIDOS
2012
2013
2014
2015
VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
29
Apesar do ritmo menos

acelerado, as vendas no comrcio eletrnico em 2015, no
Brasil, mantiveram a ascenso
e, novamente, apresentaram
crescimento. Segundo os dados
coletados, o faturamento do
comrcio eletrnico foi de R$
41,3 bilhes. O nmero representa um crescimento nominal
de 15,3%, em relao a 2014,
quando as vendas somaram
um total de R$ 35,8 bilhes.
TOTAL DE FATURAMENTO NO E-COMMERCE (EM BILHES)

faturamento
variao
45
41.3
120%
40
35.8
100%
35
28.8
30
R$ BILHES
DIANTE DO
CENRIO
ECONMICO
BRASILEIRO
DESFAVORVEL,
O E-COMMERCE
AINDA APRESENTOU
TIMO RESULTADO
EM 2015
SUMRIO
22.5
25
20
80%
60%
18.7
40%
15
28%
26%
10
20%
24%
15%
20%
2011
FINANCEIRO
2012
2013
2014
2015
VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
A PARTICIPAO CRESCENTE NAS COMPRAS VIA DISPOSITIVOS MVEIS

Com o surgimento dos smartphones, em meados de 2010,
e o crescimento exponencial
ocorrido no Brasil, a partir de
2013, assistimos a uma verdadeira mudana no hbito de
compra dos brasileiros, bem
como no mundo tudo.
De acordo com estimativas da E-bit/Buscap, em

2015, o acesso via dispositivos
mveis em lojas virtuais no
Brasil foi de 35%. Isso significa
que, em mais de 1/3 do tempo
em que os consumidores navegam em lojas virtuais, eles
j esto utilizando smartphones ou tablets. As compras

feitas em 2015 por dispositivos mveis em lojas virtuais
brasileiras representaram, em
dezembro, uma participao
de 14,3% no volume de pedidos do comrcio eletrnico.
30
SHARE DO M-COMMERCE NO BRASIL - VOLUME TRANSACIONAL

16%
14.3
DEZEMBRO
DE 2015 REPRESENTOU
14,3% NO VOLUME DE
PEDIDOS SOBRE AS
VENDAS NO COMRCIO
ELETRNICO
14%
12%
10%
8%
10.1
9.1
7.0
6%
4.8
3.6
4%
2.4
1.3
DEZ
JUN
2015
DEZ
2014
JUN
JUN
2013
DEZ
JUN
2012
DEZ
2%
FONTE: E-BIT/BUSCAP
Se por um lado o aumento do

trfego foi bastante significativo,
por outro, a converso em vendas ficou abaixo do que ocorre
nas compras em desktops e no-
tebooks. A E-bit/Buscap estima

que, no ano passado, a converso
do m-commerce, no Brasil, foi
de 0,6%, enquantono desktop/
notebooks a mdia foi de 1,8%.
SHARE DE VENDAS POR DISPOSITIVOS:

O E-COMMERCE FATUROU CERCA DE 5 BILHES
EM VENDAS VIA DISPOSITIVOS MVEIS, EM 2015
12% VENDAS MOBILE
88% VENDAS DESKTOP
SUMRIO
O CRESCIMENTO DA
BANDA LARGA MVEL
EST PERMITINDO O
FLORESCIMENTO DE UM NOVO
MERCADO CHAMADO O2O, QUE
QUANDO USAMOS MEIOS
ONLINE PARA CONSUMIR
SERVIOS DO MUNDO OFFLINE. EM 2016, NOSSOS
ASSOCIADOS PREVEEM
EXPANSO DE 30% EM SEU
FATURAMENTO. UM ESTUDO
PRODUZIDO POR NOSSA
ASSOCIAO APONTA QUE,
NO BRASIL, ESTE SETOR TEM
UM POTENCIAL DE MERCADO
DE R$ 1 TRILHO AO ANO.
comenta Yan Di,
Presidente da ABO2O
Associao Brasileira de O2O
Atualmente, os consumidores tm amplo acesso a

dados como preo, caractersticas tcnicas e reputao de
lojas e produtos. Usar o dispositivo mvel ao longo do processo de deciso de compra,
enquanto assiste a um comercial de TV, caminha num shopping center ou dentro de lojas
fsicas, potencializa o acesso
informao, no necessariamente para comprar, mas
sim para pesquisar e consultar
preos. A democratizao da
informao mudou completamente a forma de comprar.
31
SUMRIO
A PERGUNTA-CHAVE NO SE DEVO INVESTIR EM MOBILE

OU DESKTOP, MAS COMO MEU PBLICO ACESSA MEU SITE OU
MARCA. A TENDNCIA QUE, DURANTE TODA A JORNADA DE
COMPRA, O CONSUMIDOR UTILIZE CADA VEZ MAIS
O SMARTPHONE OU TABLET PARA COMPRAR OU
SIMPLESMENTE COMPARAR PREOS DE PRODUTOS.
destaca Rodrigo Borer, CEO do BuscapeCompany
Entretanto, as lojas virtuais ainda precisam melhorar a

experincia do consumidor no
processo de compra via dispositivo mvel. Assim, fundamental que varejistas online
percebam que parte dos novos
consumidores, aqueles que realizam sua primeira compra virtual, acessam a web apenas por
dispositivo mvel e no tiveram
a oportunidade de usar um notebook ou desktop at ento.
A E-bit/Buscap tambm
avaliou que, em dezembro de
2015, dos novos consumidores, 22% fizeram suas compras
em um dispositivo mvel. As
grandes empresas de capital
aberto tambm reportaram um
crescimento vigoroso no acesso atravs desses aparelhos.
Em um ano difcil, no qual
vender se tornou um grande
desafio, deixar de lado essa
importante fatia de mercado
pode fazer a diferena no resultado final.
CRESCIMENTO DA PARTICIPAO DO
E-COMMERCE NO VAREJO NACIONAL
Desde o lanamento do
e-commerce, em meados dos
anos 90, o faturamento do setor apresentou aumento acelerado, principalmente nos ltimos quinze anos (de 2001 a
2015), com crescimento mdio
anual de 37% - CAGR.
Na comparao com o faturamento do varejo restrito
(varejo total, menos vendas

de combustvel, automveis e
construo civil), no mesmo perodo, h uma grande diferena
de comportamento. Tomando
como referncia-base o ano de
2001, enquanto o varejo restrito apresentou crescimento de
127% at 2015 (IBGE), no e-commerce, esse incremento foi de
7.509% (E-bit/Buscap).
E QUANTO O E-COMMERCE
REPRESENTA ATUALMENTE NAS VENDAS
TOTAIS DO VAREJO BRASILEIRO?
A E-bit/Buscap estima que, em 2015, a fatia do
comrcio eletrnico no varejo restrito do Brasil foi
de 3,3%. Se considerarmos algumas das categorias
com volume de faturamento mais significativo no
online, possvel notar que, em algumas delas,
essa participao bem mais significativa.
32
SUMRIO
ENTREGA E SATISFAO
Prazo de Entrega
Atraso
NPS
A EVOLUO DA QUALIDADE MEDIDA PELO NET PROMOTER SCORE (NPS)
m dos maiores destaques

para o comrcio eletrnico
em 2015 est relacionado qualidade dos servios prestados pelos
varejistas online. A E-bit/Buscap

registrou uma queda no volume
de atraso na entrega, chegando
ao percentual mdio de apenas
% DE ATRASO NA ENTREGA
ano
atraso na entrega
total
12%
8% ao longo do ano. Porm, para

garantir a entrega dentro do prazo
prometido, o tempo mdio anunciado pelas lojas aumentou.
PRAZO PROMETIDO
PARA ENTREGA
(MDIA DE DIAS)
2014
8.7 dias
2015
8%
FONTE: E-BIT/BUSCAP
9.4 dias
FONTE: E-BIT/BUSCAP
33
O Net Promoter Score

(NPS) um indicador que mensura a satisfao e a fidelizao
dos clientes. No balano geral
do ano, o NPS apresentou o
melhor resultado, desde que a
E-bit/Buscap comeou a aplicar esta metodologia, em 2013.
Alm da melhoria dos servios prestados pelas lojas
aos consumidores, outro fator
que explica esse patamar ele-
SUMRIO
A CONFIANA
DO CONSUMIDOR
AUMENTOU E O
E-COMMERCE
REGISTOU O MELHOR
NPS DESDE 2013,
QUANDO A E-BIT/
BUSCAP COMEOU
A APLICAR ESTA
METODOLOGIA
vado o nmero de pedidos,

que no apresentou crescimento em 2015.
Como em anos anteriores
o nmero de pedidos sempre foi crescente, as empresas podem ter reforado suas
operaes para um aumento
que acabou no ocorrendo.
Dessa forma, puderam ter
mais eficincia no atendimento aos clientes.
NPS
ano
semestre
%nps
total
1s
54%
2s
57%
1s
56%
2s
60%
1s
61%
2s
65%
0%
25%
50%
75%
100%
FONTE: E-BIT/BUSCAP,COPYRIGHT - NET PROMOTER, NET PROMOTER SYSTEM E NPS SO MARCAS REGISTRADAS DA BAIN & COMPANY, INC., SATMETRIX SYSTEMS, INC. E FRED REICHHELD
34
SUMRIO
EXPECTATIVA E PREVISES PARA 2016

CRISE ECONMICA E, PRINCIPALMENTE, AS INCERTEZAS POLTICAS
QUE O PAS ENFRENTA ATUALMENTE DEIXARAM OS ECONOMISTAS LIGADOS AO
COMRCIO E VAREJO NO ESCURO, EM RELAO AO QUE PODE ACONTECER EM 2016
E-bit/Buscap prev que
o movimento de migrao
das vendas para o meio digital
deve continuar. A estimativa

de que o faturamento do comrcio eletrnico tenha um
DIANTE DE UM
QUADRO DE INSTABILIDADE
POLTICA, INFLAO ALTA,
TAXAS DE JUROS ELEVADAS,
ESCASSEZ DE CRDITO,
AUMENTO DO DESEMPREGO
E CONSEQUENTE
CONSERVADORISMO DOS
CONSUMIDORES, O VAREJO
BRASILEIRO DEVE REPETIR
O FRACO DESEMPENHO DO
ANO PASSADO E REGISTRAR
NOVA QUEDA DAS VENDAS
NESTE ANO. POR OUTRO
LADO, O E-COMMERCE
DEVE APRESENTAR
CRESCIMENTO COMO
OCORREU EM 2015.
PREVISO DO FATURAMENTO DO E-COMMERCE EM 2016
afirma Vitor Augusto Meira Frana,

economista da Fecomercio-SP
crescimento nominal de 8%,

atingindo um total de R$ 44,6
bilhes, em 2016.
faturamento
variao
50
44.6
120%
41.3
R$ BILHES
40
100%
35.8
80%
28.8
30
22.5
60%
18.7
20
28%
26%
20%
10
2011
FINANCEIRO
2012
40%
24%
15%
2013
2014
2015
8%
20%
2016e
VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
35
SUMRIO
ESTIMATIVA DE CRESCIMENTO DO TQUETE MDIO EM 2016

tquete mdio
variao
419
450
400
388
349
338
327
350
R$
25%
347
20%
12%
300
250
15%
8%
6%
10%
5%
200
-3%
150
100
30%
-3%
0%
-6%
-5%
50
-10%
2011
2012
2013
TQUETE MDIO
2014
2015
2016e
VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
ESTIMATIVA DO VOLUME DE PEDIDOS EM 2016

pedidos
variao
103.4
120
106.5
88.3
100
MILHES
106.5
100%
66.7
80
120%
80%
53.7
60
40
60%
34%
32%
25%
17%
20
2011
PEDIDOS
40%
2012
2013
2014
20%
3%
0%
2015
2016e
VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
Vale destacar que, com

o crescimento do comrcio
eletrnico nos ltimos anos,
a tendncia, a partir de agora, que em nmeros percentuais as taxas de crescimento sejam menores.
Ao observar nmeros absolutos, verifica-se um crescimento de R$ 5,5 bilhes
em vendas, no ano de 2015,
valor maior que a previso
para 2016, em que estima-se
um acrscimo de R$ 2,3 bilhes em vendas.
Assim como em 2015,
parte do crescimento do faturamento no e-commerce
dever ser impulsionado
pelo aumento de preos e,
tambm, pela maior participao das vendas de categorias como eletrodomsticos
e smartphones. A estimativa
que o tquete mdio registre um acrscimo de 8%, em
2016, atingindo o valor mdio anual de R$ 419.
Para 2016, a E-bit/Buscap estima que o nmero de
pedidos deva se manter.
36
PESQUISA
CROSS-BORDER
dezembro 2015
37
CAPTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015
SUMRIO
2013
2014
PESQUISA
CROSS-BORDER
pesquisa Cross-border tem como finalidade

avaliar o comportamento de compra dos
brasileiros em sites internacionais. Em um
ano atpico como 2015, no qual a desvalorizao do
real ficou prxima dos 50%, importante entender
qual foi o impacto do encarecimento dos produtos
dolarizados e o que o e-consumidor levou em considerao, ao decidir comprar em sites estrangeiros.
Esta a terceira pesquisa que a E-bit/Buscap
realiza sobre o tema. No estudo atual, foi possvel

traar um panorama das mudanas ocorridas nessa modalidade de compras, desde 2013, quando as
anlises foram iniciadas.
Esta pesquisa foi realizada de forma online, entre os dias 18 e 26 de dezembro de 2015, com o painel de consumidores virtuais da E-bit/Buscap que
fizeram pelo menos uma compra online nos ltimos
doze meses. Foram coletados 2.019 questionrios.
38
SUMRIO
A ELEVAO DAS COMPRAS

EM SITES INTERNACIONAIS
m 2013 e 2014, a economia nacional vivia outro momento, apesar da crise econmica j
ter dado indcios de que os anos seguintes seriam bem mais difceis. J em 2015, mesmo com
toda a incerteza da economia e do impacto da
desvalorizao do real, houve um crescimento expressivo de consumidores em sites internacionais, em relao aos dois anos anteriores.
Se em 2014 a quantidade de consumidores que
afirmaram ter comprado em sites internacionais

chegou a 38%, em 2015 esse nmero saltou 16
pontos percentuais, o que equivale a 54%.
COMPROU EM SITES INTERNACIONAIS
CONSUMIDORES VIRTUAIS EM SITES INTERNACIONAIS
A E-bit/Buscap estima que, em 2015, o nmero de consumidores nicos que fizeram compras em sites fora do Brasil tenha chegado a 14,9
milhes, um resultado 36% superior, se comparado a 2014, e 105% maior, em relao a 2013.
USURIOS NICOS (EM MILHES)

consumidores nicos
67
70%
58
54
60%
2013
7,3
2014
11
2015
14,9
46
50%
38
40%
33
30%
20%
variao anual consumidores nicos

10%
2013
2014
2013
SIM
2014
NO
2015
NO SEI OU NO LEMBRO
FONTE: PESQUISA CROSS-BORDER E-BIT / BUSCAP
2015
0%
51 %
36 %
FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAP
39
Nos ltimos anos, o crescimento no nmero

de consumidores nicos influenciou diretamente no faturamento das vendas cross-border. Somente em 2015, a E-bit/Buscap estima que os
e-consumidores brasileiros gastaram cerca de
US$ 2,02 bilhes em sites estrangeiros, o que
representa um acrscimo de 18%, em relao a
2014, e de 36%, em comparao a 2013.
Outro dado importante revelado pela pesquisa o aumento na frequncia das compras
cross-border. Em 2015, cada comprador fez, em
mdia, 3,8 aquisies em sites estrangeiros, enquanto em 2014 essa taxa era de 3,2. Somente a
ttulo de comparao, em 2015, a frequncia de
compras de cada consumidor em sites nacionais
foi de 2,7 vezes.
A pesquisa mostrou o impacto na desvalorizao do real, ocorrida entre 2014 e 2015. Se por
um lado constatamos um crescimento na frequncia, por outro vimos que o tquete mdio
das compras em dlar caiu 27%, se comparado
ao ano anterior.
SUMRIO
GASTOS DE BRASILEIROS EM SITES INTERNACIONAIS

EXCLUI VIAGENS/TURISMO (EM US$ BI)
compras cross-border
US$ 2,02 BI
US$ 1,72 BI
US$ 1,49 BI
2013
2014
2015
variao anual compras cross-border

20%
18
16
15%
10%
5%
2013
2014
2015
TQUETE MDIO EM SITES INTERNACIONAIS

EXCLUI VIAGENS/TURISMO
EM 2015, O CRESCIMENTO NO
FATURAMENTO DAS COMPRAS
EM SITES INTERNACIONAIS NO
EST RELACIONADO AO AUMENTO
INDIVIDUAL DE GASTOS (TQUETE
MDIO), MAS SIM, FOI POTENCIALIZADO
POR UM NMERO MAIOR DE
E-CONSUMIDORES E PELO CRESCIMENTO
NA FREQUNCIA DE COMPRAS
ANO
TQUETE
MDIO
VARIAO
ANUAL
US$
59,41
US$
48,36
US$
35,46
0%
-18,6%
-26,7%
40
SUMRIO
OS SITES ESTRANGEIROS
MAIS POPULARES NO BRASIL
em segundo lugar no ranking dos sites mais

populares, ultrapassando, inclusive, o Ebay.com,
que detinha essa posio no ano anterior.
s sites chineses possuem grande influncia

nas compras internacionais. O ano de 2014
foi o mais expressivo nesse sentido, pois houve um aumento muito relevante de compras no
Aliexpress.com, o site preferido dos brasileiros
at hoje. J em 2015, a americana Amazon.com
ganhou mais espao e conquistou a preferncia
de 42% dos consumidores brasileiros, ficando
O crescimento da Amazon.com pode ser

explicado pelo aumento de vendas da operao brasileira da empresa, que impactou positivamente nos nmeros da matriz americana.
TOP 5 SITES MAIS POPULARES

50
46
50%
42
40%
30%
25
27
25
28
26
20
18
20%
14
14
9
10%
2013
2014
2015
41
SUMRIO
2015
ESPORTE
MODA E
ACESSRIOS
DECORAO
MAIOR QUEDA
BRINQUEDOS
E GAMES
LIVROS
MAIOR CRESCIMENTO
CATEGORIAS MAIS COMPRADAS

EM SITES ESTRANGEIROS
E GASTO MDIO POR ANO
m relao s categorias mais compradas em

sites estrangeiros, a pesquisa Cross-border
identificou poucas mudanas de 2014 para 2015.
O Top 10 das mais vendidas se manteve o mesmo nos dois ltimos anos.
No entanto, houve crescimento na participao das categorias. Entre as que apresentaram maior crescimento em relao a 2014, os
Livros foram destaque, com 7,7 pontos percentuais de acrscimo, seguidos por Brinquedos e
Games, com 7,6, e Casa e Decorao, com 5,4.
APESAR DA ALTA
DO DLAR, A MAIORIA DAS
CATEGORIAS APRESENTOU
CRESCIMENTO NO
VOLUME DE VENDAS
J as categorias Moda e Acessrios e Esporte e Lazer foram as que apresentaram maior
queda no ranking, com -3,7 e -2,4 pontos percentuais, respectivamente.
42
SUMRIO
TOP 10 CATEGORIAS MAIS COMPRADAS EM SITES INTERNACIONAIS

ELETRNICOS
2013
2014
2015
26%
31%
31%
-0,3%
MODA E
ACESSRIOS
2013
2014
2015
26%
33%
29%
-3,7%
INFORMTICA
2013
2014
2015
31%
24%
27%
2,8%
TELEFONIA/CELULARES
2013
2014
2015
24%
12%
18%
6,2%
LIVROS
2013
2014
2015
9%
10%
18%
7,7%
BRINQUEDOS
E GAMES
2013
2014
2015
17%
9%
17%
7,6%
COSMTICOS E PERFUMARIA/
CUIDADOS PESSOAIS
2013
2014
2015
16%
11%
16%
5%
CASA E DECORAO
2013
2014
2015
8%
9%
14%
5,4%
ACESSRIOS
AUTOMOTIVOS
2013
2014
2015
8%
11%
10%
-1,3%
ESPORTE E LAZER
2013
2014
2015
10%
12%
10%
-2,4%
10
CRESCIMENTO
PERMANECEU
QUEDA
VARIAO EM PONTOS PERCENTUAIS 2015 x 2014

A anlise das 20 categorias mais vendidas de 2015 mostrou que somente cinco delas apresentaram queda em relao a 2014.
O que demonstra, de uma forma geral, que
os brasileiros esto comprando praticamente

de tudo em sites internacionais, diversificando
ainda mais as aquisies, em comparao ao
ano anterior.
43
SUMRIO
FORMA DE ENTREGA DE
PRODUTOS COMPRADOS
utra questo abordada no estudo foi quanto

forma de entrega das compras realizadas
em sites fora do Brasil. Nas trs ondas da pesquisa
realizada pela E-bit/Buscap, nove em cada dez
pessoas responderam optar pelo seu endereo
no Brasil como destino de entrega. Entretanto, em
2015, a opo de entrega fora do Pas, em hotis
ou casa de amigos, teve um salto, passando de
10%, no ano anterior, para 23%. O que mostra um
aumento expressivo de pessoas que aproveitam
o retorno de viagens internacionais para trazer ao
Brasil os produtos adquiridos nos sites do exterior.
EM 2015, INAUGURAMOS UM NOVO

CENTRO INTERNACIONAL, COM CAPACIDADE
PARA PROCESSAR 100 MIL ENCOMENDAS POR
DIA. NESTE ANO, SER IMPLANTADO TAMBM
O NOVO MODELO DE IMPORTAO PARA
AGILIZAR OS TRMITES ALFANDEGRIOS PELA
INTERNET. ESSAS ENTREGAS REPRESENTAM O
COMPROMISSO DOS CORREIOS, MAIOR EMPRESA
LOGSTICA DA AMRICA LATINA, EM FORTALECER
O COMRCIO INTERNACIONAL.
comenta Lemuel Silva,
o Head de Marketing Logstico dos Correios
LOCAL DE ENTREGA DOS PRODUTOS

90%
88
89
86
80%
70%
60%
10
12
23
50%
40%
4
6
30%
20%
10%
2013
MEU ENDEREO NO BRASIL
2014
FORA DO BRASIL
RECEBIMENTO ELETRNICO
2015
SKYBOX
OUTROS
44
SUMRIO
PRAZO E CUMPRIMENTO
DE ENTREGA
ais uma vez, a E-bit/Buscap verificou que o

prazo de entrega para as compras internacionais maior se comparado s nacionais.
NMERO DE DIAS CORRIDOS PARA ENTREGA
Em 2015, o prazo mdio para recebimento das

aquisies feitas em sites estrangeiros foi de 36
dias, o que significa seis dias a menos na comparao com o tempo mdio praticado em 2014. J na
comparao com o ano de 2013, o tempo de espera para receber as compras aumentou quatro dias.
Em 2015, alm da leve reduo no prazo de entrega das compras internacionais, outro indicador
apresentou uma boa avaliao: 78% dos consumidores afirmaram ter recebido seus produtos no
perodo prometido, o que significa uma elevao
de 19 pontos percentuais, em relao a 2014. Por
outro lado, 22% afirmaram que no receberam no
prazo. Nas compras realizadas no Brasil, esse indicador foi bem inferior, com 8% de atraso.
2013
32
DIAS
42
DIAS
2014
36
DIAS
2015
25 DIAS
30 DIAS
35 DIAS
40 DIAS
RECEBEU NO PRAZO PROMETIDO PELA LOJA?
70%
22%
2013
2014
30%
59%
SIM
NO
2015
32%
78%
NO SEI OU NO LEMBRO
45
SUMRIO
PRAZO PARA
ENTREGA, FRETE E IMPOSTOS
esmo com a alta do dlar, os brasileiros

continuaram comprando em sites internacionais atrados pelos preos mais baixos,
entretanto, a desvalorizao da moeda refletiu
nesse ndice. Em 2015, os brasileiros que compraram nesses sites motivados pelos valores
mais baratos chegaram a 67%. Em 2014, esse
nmero era de 84%.
Outros fatores que contriburam para as
compras em sites internacionais foram o frete
e os impostos. Mais da metade dos respondentes, 52%, no pagaram o frete. Este nmero
12 pontos percentuais menor que o registrado

em 2014, o que demonstra que a tendncia de
reduo do frete grtis nos sites internacionais
est alinhada com o que ocorreu com os sites
brasileiros no ano passado.
Dos pesquisados, 49% tambm afirmaram
que no pagaram impostos em sua ltima compra internacional, em 2015. Esse ndice apresentou
reduo em relao a 2014, voltando ao mesmo
patamar de 2013. O recuo pode ser decorrente dos
processos de aumento da fiscalizao realizado
pela Receita Federal ao longo do ano passado.
FATORES APONTADOS PELOS CONSUMIDORES PARA COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS
ALGUNS PRODUTOS
APESAR DO ALTO
ALGUMAS VEZES, POR FALTA DE
QUE COMPREI EM
VALOR DO DLAR,
TEMPO PARA IR AT AS LOJAS,
SITES INTERNACIONAIS
COMPRAR ALGUNS
COMPREI EM SITES INTERNACIONAIS,
NO ESTAVAM
PRODUTOS
DURANTE A VIAGEM, PARA PODER
DISPONVEIS
AINDA PODE
RECEBER OS PRODUTOS NO HOTEL
NO BRASIL
COMPENSAR
ONDE ESTAVA HOSPEDADO
46
SUMRIO
PAGOU IMPOSTO NA LTIMA COMPRA?
55
60%
50
49
50%
40
37
31
40%
30%
14
13
20%
11
10%
2013
SIM
SIM
NO
2014
2015
NO
NO
SEI OU NO LEMBRO
PAGOU FRETE NA LTIMA COMPRA?
2013
38%
56%
6%
2014
32%
64%
5%
2015
40%
52%
8%
SIM
NO
NO SEI OU NO LEMBRO
47
SUMRIO
FORMA DE PAGAMENTO
meio de pagamento preferido do brasileiro ainda o carto de crdito. Esta forma de pagamento foi utilizada por 62% dos consumidores, em
2015. Outros 27% optaram pelo PayPal. Ambas as
formas apresentaram elevao na preferncia dos
consumidores, em comparao a 2013. J o uso do
boleto bancrio teve forte recuo de 9 pontos percentuais, sendo a opo de 11% dos consumidores.
Quando abordada a questo se o mesmo
produto comprado no site estrangeiro estivesse
disponvel em alguma loja do Brasil, 42% afirmou

que preferiria comprar nos sites nacionais. Porm,
quase a mesma proporo foi indecisa e 40%
respondeu que no tem certeza do que faria.
DAS COMPRAS EM SITES

INTERNACIONAIS,
89% FORAM PAGAS COM
CRDITO E PAYPAL
FORMA DE PAGAMENTO NA LTIMA COMPRA
63
70%
62
54
60%
50%
40%
28
30%
24
20%
27
20
11
10%
CARTO
DE CRDITO
2013
2014
PAYPAL
BOLETO
OUTROS
2015
48
SUMRIO
COMO CONHECEU O SITE INTERNACIONAL
42%
48%
6%
2014
Amigos me
indicaram
8%
Redes sociais
(Facebook,
Twitter, etc.)
38%
Sites de busca
(Google,
Bing, etc.)
10%
2014
35%
Conheci a loja
fora do pas
7%
2014
7%
Outros
5%
2014
2014
A indicao dos amigos foi considerada,

mais uma vez, muito importante para a tomada de deciso dos que fizeram compras em
sites internacionais. Dos respondentes, 42%
afirmaram que foi dessa forma que conheceram
o site. Houve aumento no uso de mecanismos
de buscas para encontrar as lojas estrangeiras. As viagens internacionais, que registraram

um crescimento expressivo nos ltimos anos,
tambm tiveram papel relevante para que
as pessoas conhecessem esses sites e as marcas estrangeiras.
NDICE DE SATISFAO E INTENO DE

COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS EM 2016
m 2015, o NPS (Net Promoter Score) das compras conhecidas como cross-border foi de
35,8, ndice superior ao apontado em 2014, quando esse nmero chegou a 22%.
O aumento na satisfao dos consumidores
em 2015 reflete positivamente nas expectativas para 2016. Quando questionados sobre se
h planos de continuar comprando em sites

internacionais neste ano, 60% dos consumidores afirmam que sim. Entretanto, apesar do aumento das compras internacionais, o ndice de
satisfao nesta modalidade est bem abaixo
do registrado nas compras em sites nacionais,
nos quais o NPS alcanou 65% no segundo semestre de 2015, melhor ndice desde 2013.
49
OMNICHANNEL
50
CAPTULO 3 | OMNICHANNEL
SUMRIO
COMO
POSSO
AJUDAR?
OMNICHANNEL
O termo omnichannel pode ser resumido como a convergncia de todos os
canais utilizados pelas empresas com o objetivo de integrar as vendas entre lojas
fsicas e virtuais e os consumidores. Por meio desta integrao de canais,
o consumidor pode satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, no momento
mais confortvel para ele, no havendo restries de local, horrio ou meio
s consumidores no se
preocupam com canais, mas sim com sua
experincia de compra. Dessa
forma, para estabelecer uma
excelente experincia para
seus clientes, as empresas
precisam conhecer a jornada
do comprador e fazer com que
todos os canais conversem entre si. A loja virtual deve saber
qual foi a experincia do cliente em uma rede social, a central de vendas deve ter acesso
s ltimas compras realizadas por meio do smartphone
e o time de e-mail marketing
precisa conhecer as listas de
produtos que despertaram o
interesse do cliente na loja fsica. Em outras palavras, todos
os canais necessitam ter uma

nica identificao do cliente
e seu comportamento.
De acordo com o diretor
executivo da E-bit/Buscap Andr Ricardo Dias, com o rompimento da barreira entre os mundos on e off-line, o desafio do
varejo passa a ser administrar
os diferentes canais, de forma
que um meio no vire concorrente de outro, dentro de uma
mesma empresa ou marca.
A cada dia, o canal deve ter
menos relevncia para o consumidor. No importa se o acesso a uma empresa ou marca
ocorra atravs de uma loja fsica, notebook ou aplicativo via
PARA PODER TRAAR

UMA ESTRATGIA
OMNICHANNEL,
FUNDAMENTAL QUE A
EMPRESA ANALISE QUATRO
FATORES PRINCIPAIS:
NMERO DE LOJAS FSICAS
E SUAS RESPECTIVAS
LOCALIZAES
VOLUME DE VENDAS
DO E-COMMERCE
PENETRAO DE VENDAS
E ACESSO MOBILE
PERFIL DO SEU PBLICOALVO E COMPORTAMENTO
DE CONSUMO
51
smartphone. A proposta de
valor, produtos oferecidos e a
forma de se comunicar com
os clientes precisam estar alinhados e adequados s expectativas
do
consumidor
para que a jornada de compra seja a melhor possvel e,
desta forma, a loja consiga aumentar o seu ndice de satisfao e fidelizao.
VIAGEM
E TURISMO
SUMRIO
ATUALMENTE
OS CONSUMIDORES
J COMPRAM
PRODUTOS DE
DIFERENTES
CATEGORIAS EM SITE
INTERNACIONAIS
Para entender melhor o

consumidor multicanal e suas
percepes, a E-bit/Buscap
estudou os e-consumidores
presentes em vrios canais de
compras disponveis no mercado. A pesquisa foi realizada
entre os dias 19 de dezembro
de 2015 e 7 de janeiro de 2016,
com 1.873 consumidores virtuais no Brasil.
ELETRNICOS
ELETRODOMSTICOS
TELEFONIA
E CELULARES
LIVROS
CATEGORIAS PREFERIDAS
COMPRAS PELA INTERNET

E CATEGORIAS PREFERIDAS
comportamento dos consumidores nos ltimos

anos no prioriza 100% um canal, mas sim, o dispositivo ou
a forma que pode atend-lo
melhor, de acordo com sua
necessidade, localizao ou
convenincia. O grfico abaixo
mostra como est o compor-
tamento do consumidor e suas

preferncias de compra entre
categorias com maior penetrao no mundo on ou off-line.
Apesar de o consumidor
no ter 100% de preferncia
por um canal especfico, algumas categorias de produtos
possuem particularidades que

podem deix-lo na dvida, em
relao ao ambiente de compra. Muitas dessas categorias
possuem grande participao nos dois ambientes (on e
off), o que refora que a experincia de compra mais
relevante que o ambiente.
52
SUMRIO
DOS PRODUTOS QUE COMPROU NOS LTIMOS SEIS MESES,

QUAIS VOC COMPROU PELA INTERNET E QUAIS EM LOJAS FSICAS?
100%
80%
60%
40%
20%
COMPREI PELA INTERNET
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19 20
COMPREI PELA INTERNET E LOJA FSICA
21
22
23 24 25 26 27 28 29 30
COMPREI EM LOJA FSICA
PETSHOP
ARTIGOS RELIGIOSOS
13 MODA E ACESSRIOS
19 ESPORTE E LAZER
25 LIVROS
ALIMENTOS
E BEBIDAS
ACESSRIOS
AUTOMOTIVO
COSMTICOS
14 PERFUMARIA/
CUIDADOS PESSOAIS
20 FOTOGRAFIA
26 INFORMTICA
JOALHERIA
FLORES, CESTAS
E PRESENTES
15 CDS
21
CONSTRUO
E FERRAMENTAS
10 SADE
16 SEX SHOP
22 INGRESSOS
PAPELARIA
E ESCRITRIO
11 BEBS E CIA
17 DVDS
23
ARTE E
ANTIGUIDADES
12
18 CASA E DECORAO
24 COLECIONVEIS
INSTRUMENTOS
MUSICAIS
BRINQUEDOS
E GAMES
27
TELEFONIA
E CELULARES
28 ELETRODOMSTICOS
ASSINATURA
E REVISTAS
29 ELETRNICOS
30 VIAGEM E TURISMO
FONTE: : PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAP
CATEGORIAS COM PREFERNCIA PELO

CANAL ONLINE (COMPREI PELA INTERNET)
Na parte direita do grfico
esto destacadas as Top 10
Categorias com as quais os
consumidores mais utilizaram o canal online, nos ltimos seis meses, para realizar suas compras. Entre elas,
Viagens e Turismo (72%),
Eletrnicos (66%), Assinatura de Revistas (63%), Eletrodomsticos e Telefonia/

Celulares (ambas com 61%),
Informtica (56%), Fotografia (53%), Livros (51%),
Colecionveis e Sexshop
(ambas com 50%).
Essa preferncia pode ser

parcialmente explicada pelo
alto valor agregado dos produtos e servios comprados
pela Internet, que conferem
ao ambiente digital um papel
fundamental. Comparar preos, caractersticas tcnicas,
53
avaliar a opinio dos consumidores sobre os produtos

e, finalmente, obter melhores
preos e condies de pagamento com rapidez e convenincia fundamental para
a escolha desse canal. Ter
privacidade e oportunidade
de acesso a um grande sortimento de produtos disponveis
SUMRIO
(long tail), como o caso dos

itens colecionveis, tambm
explica essa preferncia.Por
outro lado, so nas categorias
que apresentam maior nmero de lojas, competindo por
preos e margens apertadas,
que o consumidor disputado
por grandes empresas e redes
tradicionais de varejo.
CATEGORIAS COM PREFERNCIA PELO

CANAL OFF-LINE (COMPREI EM LOJA FSICA)
Na parte esquerda do grfico, esto as dez categorias
menos exploradas pelo comrcio eletrnico, aquelas
que os consumidores ainda
preferem comprar no canal off-line: Petshop (73%),
Alimentos e Bebidas e Joalheria (ambas com 71%),
Construo e Ferramentas
(68%), Papelaria e Escritrio (65%), Artes e Antiguidades e Artigos Religiosos
(ambas com 61%), Acessrios
Automotivos (60%), Flores,
Cestas e Presentes (55%) e
Sade (54%).
Neste grupo, existem aspectos complexos para a
concretizao da venda online, como necessidade de
visualizao, dificuldade na
logstica de produtos alimentcios perecveis/refrigerados

ou muito pesados para transporte, como o caso de parte da categoria Construo e
Ferramentas, para a qual o
custo do frete inviabilizado.
Alm disso, a necessidade de
consumo imediato, sem a viabilidade de recebimento dos
produtos em prazos menores,
tambm explica, em parte, a
preferncia do consumidor
pelo canal tradicional.
H vrias dificuldades neste grupo, mas justamente
neste espao que existem as
maiores oportunidades para
os futuros empreendedores,
j que ainda so poucas as
empresas que exploram bem
o mercado online.
COMPRAS PELA
INTERNET E
LOJAS FSICAS
A faixa em verde do
grfico mostra que
existem consumidores
que compram em
ambos os canais,
dependendo da
necessidade e do
objetivo. Essas pessoas
avaliam, quase que
intuitivamente,
a relao entre
convenincia e
necessidade imediata
de consumo/uso dos
bens adquiridos
pela Internet.
Se h convenincia
na compra, preo
atrativo e possibilidade
de esperar para receber,
ento compram
pela Internet.
Caso contrrio,
escolhem ir at uma
loja fsica, experimentar
e levar o produto
imediatamente para
consumo prprio, de
familiares ou para
dar de presente,
rapidamente.
54
SUMRIO
CATEGORIAS COM PREFERNCIA MISTA

ENTRE OS CANAIS ON-LINE E OFF-LINE
Na parte intermediria do
grfico esto mais dez categorias, em que existe grande
participao de compras feitas via e-commerce e no varejo tradicional. Entre aquelas com maior sobreposio
entre os canais on e off, esto Ingressos, Brinquedos
e Games, Esporte e Lazer,
Casa e Decorao, CDs e
DVDs, Cosmticos, Perfumaria e Cuidados Pessoais,
Moda e Acessrios, Instrumentos Musicais e Bebs

e Cia. Neste grupo, ainda
existe muito espao para fazer crescer a preferncia
do consumidor em comprar
pela Internet, nos prximos
anos. Melhorar os prazos de
entrega e facilitar a troca e
devoluo dos produtos podem ser fatores importantes
para aumentar a participao on-line dessas categorias.
CERCA DE 30%
DOS ENTREVISTADOS
DECLARARAM QUE
J RETIRARAM
SUAS COMPRAS EM
ALGUMA LOJA FSICA,
O QUE DEMONSTRA
QUE ESSE MODELO
VEM GANHANDO
CADA VEZ MAIS
RELEVNCIA
NO MERCADO
BRASILEIRO
PRESENTES DE CASAMENTO
m tempos modernos, uma

lista virtual de presentes
de casamento essencial. Porm, importante lembrar
que a incluso digital avanou,
mas ainda no alcana a todos
os brasileiros. Assim, natu-
ral que, no Brasil, a lista seja

sempre disponibilizada nos
dois ambientes, fsico e digital.
Dos entrevistados pela E-bit/
Buscap, 64% declararam
que j consideram as lojas
online como principal canal
para a compra de presentes de casamento, uma vez

que entendem que se trata
de um ambiente mais prtico
e que permite selecionar os
produtos e comparar os preos com maior facilidade.
PREFERNCIA DOS E-CONSUMIDORES PARA COMPRA DE PRESENTE DE CASAMENTO
36% LOJA FSICA
0%
64% VENDAS ONLINE
25%
50%
75%
100%
FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAP
55
SUMRIO
COMPORTAMENTO DE COMPRA
E RETIRADA DE PRODUTOS
maioria dos e-consumidores (35%) no costuma pesquisar o produto em uma loja fsica antes de finalizar a compra no
ambiente virtual. O ambiente digital proporciona liberdade para
o comprador se informar, comparar preos e buscar por opinies que possam ajud-lo, antes
de adquirir o produto desejado.
No entanto, uma boa parte
dos entrevistados ainda prefere
ver o produto antes de compra-lo e, 32% deles responderam
que quase sempre pesquisam
pelo item em alguma loja fsica.
Quando o ambiente deixa de

ser virtual e passa a ser fsico, a
maioria dos consumidores costuma pesquisar o produto pela Internet, via smartphone, no local
de compra. Os que afirmaram
sempre fazer esse tipo de pesquisa somam 36%, j os que quase
sempre fazem isso so 31%. Hoje,
o avano do 3G e do 4G no Brasil
e os pacotes com acesso ilimitado de Internet proporcionam a
oportunidade de consumidores
se informarem no ato da compra,
a qualquer momento e em qualquer local. Alguns fatores ainda
deixam os consumidores des-
confortveis nas compras online.

Com o objetivo de driblar fatores
como valor do frete e prazos de
entrega, grandes varejistas tm
procurado integrar suas operaes de lojas fsicas e digitais,
permitindo que consumidores
comprem produtos pela Internet e retirem no mesmo dia, em
uma loja fsica ou algum ponto de coleta. Cerca de 30% dos
entrevistados declararam que
j retiraram suas compras em
alguma loja fsica, o que demonstra que esse modelo vem
ganhando cada vez mais relevncia no mercado brasileiro.
O QUE DEIXA VOC DESCONFORTVEL EM UMA COMPRA ONLINE?
67%
56%
46%
44%
40%
36%
33%
28%
13%
11%
6%
4%
FRETE ALTO
NO VER O PRODUTO/ EXPERIMENTAR ANTES DE COMPRAR
ATRASOS NA ENTREGA/ DEMORA PARA ENTREGAR
INSEGURANA (FORNECER INFO PESSOAIS OU DADOS)
BUROCRACIA PARA EFETUAR TROCA/ CANCELAR PRODUTO
DESCONFIANA (LOJA NO VAI ENTREGAR O PRODUTO)
NO LEVAR O PRODUTO IMEDIATAMENTE
OBRIGATORIAMENTE TER SEMPRE ALGUM PARA RECEBER
ERRO DE VALORES AO FINALIZAR A COMPRA
DIFICULDADE EM COMPRAR NO SITE DA LOJA VIA SMARTPHONE
NO POSSO PAGAR COM CHEGUE OU CARN DA LOJA
OUTROS
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
56
SUMRIO
FATORES QUE INFLUENCIAM

NA COMPRA E FREQUNCIA
NO AMBIENTE VIRTUAL
obre o atendimento disponvel nas lojas virtuais,

70% dos entrevistados afirmaram que ter um ps-ven-
da eficiente para a resoluo

dos problemas um diferencial. Os e-consumidores
sentem falta de um relacio-
namento mais prximo e pessoal e afirmaram que atendentes menos robotizados

fazem a diferena.
ATENDIMENTO
TER PS-VENDA EFICIENTE PARA
RESOLUO DOS PROBLEMAS
70%
RAPIDEZ NO ATENDIMENTO
DE ASSISTNCIA AO CLIENTE
56%
MANTER CONTATO COM O

COMPRADOR VIA CHAT OU WHATSAPP
45%
OFERECER SAC 0800

OU TELEFONE
44%
ATENDENTE MENOS ROBOTIZADOS
40%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOC PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?
57
SUMRIO
ENTREGA
TER UM BOM SERVIO DE RASTREAMENTO DO PEDIDO
63%
AGILIDADE NA ENTREGA
61%
Acompanhar o produto
adquirido atravs de um bom
servio de rastreamento do
pedido o fator mais importante quanto entrega. O prazo para recebimento e o seu
cumprimento tambm so
pontos importantes citados
pelos e-consumidores.
CUMPRIR O PRAZO DE ENTREGA
59%
MAIS OPES DE FRETE
48%
OPO DE PODER RETIRAR O PRODUTO EM LOJA FSICA
48%
PODER RECEBER MEU PRODUTO RAPIDAMENTE (NO MESMO DIA OU DIA SEGUINTE)
46%
TRANSPORTE DO PRODUTO COM MAIS CUIDADO (NO AMASSAR/RASGAR)
38%
LOJA VAI ENTREGAR O PRODUTO CERTO/GARANTIA NA ENTREGA
O frete tambm foi mencionado. Como o servio

cobrado, a disponibilidade de
mais opes uma sugesto
importante e citada pelos entrevistados, bem como a retirada do produto na loja fsica.
36%
PODER ESCOLHER A EMPRESA DE ENVIO DO PRODUTO (CORREIO/TRANSPORTADORA)
28%
CORREIO NO TER RESTRIES PARA ENTREGAR PRODUTOS NA MINHA RUA
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOC PASSASSE A COMPRAR MAIS
PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?
Em relao a troca dos produtos, os fatores mais mencionados pelos e-consumidores

foram a agilidade na resoluo
e a garantia de poder trocar o
item. A facilidade para realizar
esse processo vem em seguida. Estes fatores tm relao
direta com o atendimento e
o no cumprimento da troca
gera reclamao e insatisfao
por parte dos e-consumidores, impactando em resultados
importantes para a empresa,
como o NPS da loja e a imagem
da marca perante o pblico.
TROCA E DEVOLUO
AGILIDADE NA RESOLUO DOS
PROBLEMAS DE TROCA/DEVOLUO
65%
GARANTIA DE TROCA/
DEVOLUO
65%
FACILIDADE
DE TROCA
63%
EM CASO DE DEVOLUO/TROCA
RETIRAR O PRODUTO EM CASA
57%
MAIOR PRAZO
PARA TROCA
34%
58
SUMRIO
DESCONTOS/ PROMOES/ BRINDES

OFERECER MAIS DESCONTOS
PARA PAGAMENTOS VISTA
67%
OFERECER MAIS PROMOES

E/OU VALE DESCONTO
60%
PROGRAMA DE FIDELIDADE
ATRAVS DE PONTUAO
VALENDO BENEFCIOS
59%
DAR BRINDES
40%
FORMAS DE PAGAMENTO
PARCELAMENTO SEM JUROS
62%
FACILIDADES DE PAGAMENTO
42%
ACEITAR CARTO DE DBITO
34%
OFERECER PARCELAMENTO ATRAVS DE BOLETO
30%
PODER PAGAR COM BOLETOS
27%
ACEITAR DEPSITO BANCRIO OU TRANSFERNCIA ELETRNICA
25%
PODER USAR O LIMINTE DE VRIOS CARTES DE CRDITO
23%
PARCELAMENTO MAIOR
22%
AUTENTICAR O PAGAMENTO COM CARTO USANDO SENHA DE SEGURANA
DO INTERNET BANKING DO MEU BANCO
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Um ponto importante abordado na pesquisa, que tambm

faz referncia ao custo e preo do
produto, foi a questo dos descontos, promoes e brindes.
Oferecer mais descontos para
pagamentos vista foi um dos
fatores mais citados. Alm disso, seis em cada dez entrevistados afirmaram que comprariam
mais pela Internet se houvesse
mais promoes ou vale-desconto. Os e-consumidores enxergam como oportunidade na
Internet, alm da comodidade
de comprar sem sair de casa,
os menores preos oferecidos.
O parcelamento sem juros
foi o fator que mais teve peso
nas respostas sobre formas de
pagamento, logo, mais uma
condio relacionada ao preo
do produto. Facilidade no pagamento tambm foi uma questo levantada, alm da opo
de aceitar carto de dbito. Todos esses fatores evidenciam
a preocupao do consumidor em gastar menos em perodos de crise, como o atual.
Os brasileiros ainda mostram
preocupao e desconfiana
quanto segurana e confiabilidade das informaes.
A maioria tem uma grande
preocupao quanto a fornecer dados do carto de crdito, por receio de clonagem.
59
Em relao s lojas virtuais, a credibilidade e confiana no site o segundo

fator mais citado, bem como
ter um selo de certificao/
segurana, que contribuem
para a deciso de compra.
Grande parte citou que consultar previamente a reputao da loja uma atitude a
ser considerada na hora de
realizar a compra no ambiente virtual.
SUMRIO
SEGURANA E CONFIABILIDADE
SEGURANA DAS INFORM. DOS DADOS DO CARTO/ NO TER O CARTO CLONADO
68%
CREDIBILIDADE/ CONFIANA DO SITE
66%
TER UM SELO DE CERTIFICAO/ CONFIANA
65%
CONSULTAR PREVIAMENTE A REPUTAO DA LOJA
64%
MAIOR SEGURANA NOS PROCESSOS DE PAGAMENTO/ COMPRA
56%
COMPRAS VIA MOBILE/TABLETS

Mais da metade dos entrevistados afirmaram que o site deve
estar preparado para as compras por meio de smartphones/
tablets. Servios de pushing
notification, geolocalizao e
at mesmo mensagens, informando sobre descontos em
lojas prximas ao consumidor,
so vistos como uma boa oportunidade para as empresas
atrarem um pblico que busca
por comodidade e est acostumado a ser impactado por diversas mdias. Outro fator mencionado a disponibilizao de
um aplicativo para que possam
realizar as compras.
servios oferecidos aos e-consumidores pelas lojas virtuais,

mas ainda so necessrios muitos avanos, para conquistar
definitivamente a confiana e a
preferncia dos consumidores,
na busca da integrao total
dos canais de atendimento.
COMPRA VIA MOBILE/TABLET

A LOJA TER UM SITE PREPARADO
PARA USO EM SMARTPHONE/TABLET
53,1%
RECEBER UMA MENSAGEM NO SMARTPHONE COM DESCONTO

PARA COMPRA IMEDIATA EM UMA LOJA FSICA PERTO DE MIM
38,7%
A LOJA TER UM APP PARA EU

INSTALAR E COMPRAR
32,4%
RECEBER UMA MENSAGEM NO SMARTPHONE COM OFERTA

PARA COMPRA IMEDIATA DIRETO NO MEU DISPOSITIVO MVEL
31,9%
RECEBER E-MAILS DE PROMOES E

OFERTAS NO MEU SMARTPHONE
24,4%
0%
De forma geral, o Brasil j

teve um grande avano nos
20%
40%
60%
60
NDICE
FIPE/BUSCAP
61
CAPTULO 4 | NDICE FIPE/BUSCAP
SUMRIO
NDICE
FIPE/BUSCAP
FIPE um instituto que realiza levantamentos de dados primrios para

a elaborao de ndices, tabelas de
preos mdios e de quantidades de uma
srie de variveis econmicas, entre elas o
mais tradicional indicador da evoluo do
custo de vida das famlias, o IPC - ndice de
Preos ao Consumidor.
Desde 2011, o Buscap e a FIPE firmaram
uma parceria para trazer o mesmo conhecimento para o mercado online, lanando o ndice
FIPE/Buscap, que tem como principal objetivo
analisar o comportamento dos preos das lojas

online no Pas e apontar padres de consumo
dos e-consumidores.
O ndice divulgado mensalmente e monitora cerca de 10 milhes de ofertas venda,
contando com dez categorias, as quais se desdobram em divises, o que totalizam 156 subcategorias especficas, como geladeira, notebook, climatizador, tnis, entre outros. Esta
mtrica cobre em mdia 80% das compras
feitas online e a principal fotografia sobre
variaes de preo no e-commerce do Pas.
62
SUMRIO
EVOLUO MENSAL
DO NDICE FIPE/BUSCAP
ndice FIPE/Buscap foi criado para monitorar os preos no comrcio eletrnico brasileiro e est sendo publicado h 59 meses, ou
praticamente cinco anos. Em 43 meses, ou 73%
deste perodo, houve queda de preos, refletindo
o dinamismo e a competitividade do setor, alm
da natureza dos produtos que so predominantemente vendidos no ambiente online, conforme mostra o grfico abaixo. No ano de 2015, a
variao acumulada positiva de 8,94% reflete o
aumento do nvel dos preos em geral e, mais

particularmente, a desvalorizao do real e o
decorrente aumento de preo dos produtos e
componentes importados, que tm grande peso
no comrcio eletrnico. Como reflexo desta reverso de tendncia, pode-se observar que, enquanto durante quatro anos (2011 a 2014), o ndice FIPE/Buscap teve aumento de preos em
apenas nove meses, somente em 2015, o ndice
registrou aumento em sete meses.
4,73
VARIAES MENSAIS DO NDICE DE PREOS FIPE/BUSCAP (%)
5,0%
3,07
4,0%
0,17
0,28
0,85
1,35
0,14
0,17
0,04
0,24
0,90
0,59
1,0%
1,00
2,0%
1,75
2,23
2,39
3,0%
2011
2012
2013
2014
-0,06
-1,28
-0,35
-0,41
-1,91
-1,85
-0,52
-0,32
-0,19
-0,34
-0,02
-0,01
-0,67
-0,44
-0,40
-2,44
-0,34
-0,37
-0,42
-0,26
-0,44
-0,28
-0,73
-1,22
-0,73
-0,36
-0,25
-0,74
-1,21
-0,40
-0,64
-1,24
-1,28
-1,42
-1,06
-0,05
-0,03
-0,79
-1,19
-2,85
-3,0%
-2,41
-2,0%
2015
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
-1,0%
-0,64
-1,18
0,0%
FONTE: NDICE FIPE/BUSCAP
63
SUMRIO
EVOLUO DAS VARIAES ANUAIS

E O MS DE DEZEMBRO/2015
a acelerao da inflao geral que, medida pelo

IPCA, passou de um padro de variao anual de
6,5% para 10,5%, e tambm a recente valorizao
do dlar, que apresenta forte ascenso ao longo do
ano: 1 trimestre de 2015/2014 (21,6%), 2 trimestre
de 2015/14 (37,7%), 3 trimestre de 2015/14 (54,8%)
e 4 trimestre de 2015/14 (50,7%). importante
ressaltar, neste sentido, que as categorias que tm
peso mais significativo no e-commerce so influenciadas de forma defasada pelo cmbio: Eletrnicos, Informtica, Fotografia e Telefonia.
onsiderando-se as 48 variaes anuais (t/t-12)

da srie do ndice FIPE/Buscap, houve queda
de preo em 38 perodos, ou 79% da srie. Dos
dez perodos em que houve aumento anual de
preos, nove esto situados em 2015, sendo que,
de abril a dezembro, as variaes so positivas e
crescentes, conforme o grfico abaixo. A expressiva reverso da tendncia de queda, verificada a
partir de abril/2015 (1,37%) e que teve seu pice em
dezembro/2015 (9,24%) dado que a variao mdia anual estava em um patamar de -3% reflete
VARIAES ANUAIS DO NDICE FIPE/BUSCAP (MS T / MS T-12)

9,24
12%
6,92
10%
8%
3,54
4,17
6%
0,42
1,37
1,21
0,26
2,03
1,98
4%
2%
-6%
-8%
-10%
-12%
2012
2013
-0,77
-1,78
-1,22
-1,48
-1,36
-1,27
-1,66
-1,31
-1,56
-1,89
-2,48
-3,83
-3,25
-1,62
-3,62
-3,51
-4%
2014
2015
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
-2%
-9,73
-9,81
-9,85
-8,29
-7,98
-7,02
-7,67
-9,32
-9,64
-8,92
-9,25
-7,79
-6,42
-6,13
-5,22
-4,94
-4,87
-4,59
-4,24
-2,83
-2,78
-1,99
0%
64
SUMRIO
No perodo anual dezembro de 2015/dezembro de 2014, dos dez grupos pesquisados, oito
apresentaram aumento de preo e apenas apresentaram queda, havendo expressiva diferena
entre os grupos de produtos que compem o ndice, que vai de uma queda de -8,02%, em Moda e
Acessrios, a um aumento de 15,82%, em Casa e
Decorao, conforme ilustra o grfico abaixo. Das
161 categorias pesquisadas, 149, ou 93%, tiveram
aumento mdio de preo de 11,22% e, apenas 12,
ou 7%, tiveram queda mdia de preos de -4,01%.
O grupo com a maior queda anual de preos em dezembro de 2015/dezembro de 2014 foi
Moda e Acessrios (-8,02%), muito influenciado
por tnis (-12,94%). O segundo grupo com queda
de preos foi o de Telefonia (-2,15%), devido a celular/smartphone (-2,91%). O grupo com maior au-
mento de preo foi Casa e Decorao (15,82%), no

qual destacaram-se panela de presso (29,11%) e
jogo de panelas (26,73%). Este grupo foi seguido
por Informtica (15,62%), influenciado pelos aumentos de preos em cartucho para impressora
(21,08%), notebook (19,20%) e PC (16,59%).
Entre todos os produtos que compem o ndice, os que tiveram aumentos destacados no perodo anual dezembro de 2015/dezembro de 2014,
alm dos j citados, foram: climatizador (30,43%),
grill/sanduicheira (24,12%), ventilador/circulador
(21,17%), lavadora de alta presso (20,32%), aparelho de jantar (20,28%), mala (19,97%), multiprocessador de alimentos (18,39%) e secador de cabelos
(17,01%). Os que tiveram maiores quedas foram: tnis (-12,94%), chuteira (-12,43%), piscina (-5,36%),
bola de futebol (-3,87%) e bronzeador (-1,03%).
VARIAES ANUAIS DO NDICE FIPE/BUSCAP POR CATEGORIAS DE PRODUTOS (DEZ15/DEZ14)

15,82
CASA E DECORAO
15,62
INFORMTICA
12,87
COSMTICOS E PERFUMARIA
11,67
ELETRODOMSTICOS
8,07
ESPORTE E LAZER
7,17
BRINQUEDOS E GAMES
6,72
FOTOGRAFIA
6,34
ELETRNICOS
-2,15
TELEFONIA
MODA E ACESSRIOS
-8,02
11,22
139 CATEGORIAS COM AUMENTO
-4,01
26 CATEGORIAS COM QUEDA
9,24
TOTAL GERAL (165 CATEGORIAS)

-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
65
SUMRIO
PREOS DO COMRCIO ELETRNICO

EM RELAO AOS PREOS EM GERAL
1,79% do ndice FIPE/Buscap. Este crescimento

grfico da pgina 67, ilustra que ao longo de
bastante relevante considerando-se um contexto
2012 antes do impacto da desvalorizao
no qual se estima uma queda de -3,2% para o PIB.
cambial sobre os preos dos produtos importados,
que tm grande peso no e-commerce a variao
Parcela significativa destas diferenas pode
do ndice FIPE/Buscap era cerca de 13% inferior
ser explicada pelos seguintes fatores: a) o ndice
variao dos preos mdios da economia medida
de Preos FIPE/Buscap monitora uma cesta de
pelo IPCA. Se considerarmos a mdia anual de 2015
produtos diferente daquela avaliada pelos ndices
em relao a 2014, o ndice FIPE/Buscap (1,79%)
de preos gerais, ou seja,
teve variao 6,6% inferior
apenas aqueles produtos
ao IPCA (9,03%), embora
que so comercializados
com tendncia de reduo
de forma mais significatida diferena ao longo do
va por meio da Internet; b)
ano. De forma geral, a sSE CONSIDERARMOS A
os pesos dos produtos que
rie traduz uma significativa
compem o ndice FIPE/
competitividade dos preos
MDIA ANUAL DE 2015 EM
Buscap so bastante didos produtos comercializaRELAO A 2014 O NDICE
ferentes dos pesos dos
dos no e-commerce, em
FIPE/BUSCAP
(1,79%)
TEVE
mesmos produtos nos nrelao aos preos mdios
VARIAO 6,6% INFERIOR
dices genricos; c) o canal
que compem o oramende distribuio monitorato familiar, explicando parAO IPCA (9,03%), EMBORA
do pelo ndice FIPE/Buscialmente o crescimento
COM TENDNCIA DE
cap exclusivamente o
do setor ao longo do temREDUO
DA
DIFERENA
e-commerce, enquanto os
po, que, em 2015, foi de
AO LONGO DO ANO
outros ndices monitoram
15,3% em termos nominais,
vrios outros canais tradie de 13,3% em termos reais,
cionais e fsicos.
com base na variao de
66
SUMRIO
VARIAES ANUAIS DO NDICE FIPE/BUSCAP, IPCA E DIFERENA (MS T / MS T-12)

12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
-2%
-4%
-6%
-8%
-10%
-12%
-14%
-16%
VARIAO ANUAL FIPE-BUSCAP
DEZ
NOV
SET
OUT
JUL
AGO
JUN
MAI
ABR
MAR
JAN
FEV
DEZ
NOV
SET
OUT
JUL
2015
AGO
JUN
MAI
ABR
MAR
JAN
FEV
DEZ
NOV
SET
2014
OUT
JUN
AGO
MAI
ABR
MAR
JAN
FEV
SET
VARIAO ANUAL IPCA
NOV
JUL
2013
AGO
JUN
MAI
ABR
MAR
JAN
FEV
2012
DIFERENA FIPE-BUSCAP/IPCA
67
SUMRIO
O VALOR DA BUSCA DE PREOS NO

E-COMMERCE BRASILEIRO EM 2015
Mas a variedade realmente ganha valor

m 2015, o e-commerce B2C brasileiro faturou
econmico quando somada aos mecanismos
R$ 41,3 bilhes e alcanou um crescimento
de busca e aos sites de comparao de prenominal de 15,3%. No mesmo perodo, o ndice
os, que possibilitam encontrar o item deseFIPE/Buscap teve aumento mdio de 1,79%. Esjado facilmente, otimizando o tempo e dando
tes dados traduzem-se em um crescimento real
transparncia aos valores praticados, de forma
de 13,3% no faturamento do comrcio eletrnico,
a estimular a concorrncia. Considerando-se,
que contrasta com estimativas de queda do vaainda, que os custos operacionais do e-comrejo e do PIB acima de 3%. Entre os fatores que
merce so menores, estiexplicam o sucesso do sema-se que os preos das
tor, destacam-se o aumenlojas online sejam mais
to do nmero de domicbaixos em relao ao valios com computadores,
rejo tradicional.
a difuso do acesso por
CONSIDERANDO-SE,
banda larga, o aumento
AINDA, QUE OS CUSTOS
Pesquisas
prelimido uso de smartphones,
OPERACIONAIS DO
nares feitas nos Estao amadurecimento e conE-COMMERCE SO
dos Unidos, Frana e
solidao da estrutura do
ndia identificaram que
varejo online, a maior seMENORES, ESTIMA-SE QUE
os preos do varejo ongurana nas operaes
OS PREOS DAS LOJAS
line nesses pases so,
de pagamento e a maior
ONLINE SEJAM
em mdia, 10% menores
confiabilidade na entrega.
MAIS BAIXOS EM RELAO
que no comrcio fsico.
Admitindo que no Brasil
Outro fator intrnseco
AO VAREJO TRADICIONAL
a diferena seja semeao e-commerce e que tem
lhante e considerando
influncia significativa soque existe o efeito debre o seu crescimento o
nominado ROPO Relong tail, que reflete a possearch Online/Purchase Offline relativo a
sibilidade do setor oferecer mais produtos orientaclientes que pesquisam na Internet, mas comdos para nichos de mercado. Como consequncia,
pram nas lojas fsicas, estima-se para 2015, um
o comrcio virtual caracteriza-se por um nmeganho econmico de R$ 10,6 bilhes derivado
ro muito maior de ofertas que o comrcio fsico,
das compras feitas no e-commerce e do poalm de possibilitar a disseminao de um grande
der de barganha junto ao varejo fsico, derivanmero de pequenas lojas, o que para os consudo das buscas na Internet.
midores significa maior possibilidade de escolha.
68
CONSIDERAES
FINAIS
69
CONSIDERAES FINAIS | PRINCIPAIS CLIENTES
SUMRIO
SUMRIO
PRINCIPAIS CLIENTES
70
CONSIDERAES FINAIS | GLOSSRIO
SUMRIO
GLOSSRIO
A
ADHOC: pesquisa sob encomenda com
determinada finalidade
APARELHOS MVEIS: dispositivos mveis,
como smartphones e tablets
APLICATIVOS: programas desenvolvidos
para um objetivo (como e-commerce,
game, servio) que podem ser baixados,
pela Internet, para uso por meio de
aparelhos mveis
APPS: abreviao para aplicativos
B
BALANO: resultado das vendas num
determinado perodo
BLACK FRIDAY: data do comrcio
eletrnico com grandes descontos,
geralmente realizada na ltima sextafeira de novembro. Evento que se originou
nos Estados Unidos, mas implantado no
e-commerce no Brasil em 2012
BROWSER: navegador para acesso Internet
BUSCADORES: site de servio para

pesquisa e/ou comparao de preos,
como no caso o Buscap e Bondfaro
C
CERTIFICAO DE LOJAS: avaliao
feita pela E-bit/Buscap por meio de
pesquisa com o consumidor que realizou
compra pela Internet, no ps-compra,
para aumentar a confiana
na compra online
CLASSE A, B, C E D: classificao
das classes sociais pela renda da
famlia ou indivduo (A e B: renda
a partir de R$ 3.001/ms; C e D:
renda at R$ 3.000/ms)
COMRCIO ELETRNICO: Negcio
eletrnico, e-commerce, varejo online,
compra pela Internet
COMPARADORES DE PREO: sites cuja
principal funcionalidade buscar os
preos de um produto e listar a variedade
encontrada em diversas lojas
71
CRESCIMENTO NOMINAL:
evoluo do faturamento sem
descontar a inflao, diferena
do aumento das vendas
CROSS BORDER: operao de um
pedido do e-commerce efetuado
para entrega em outro pas
SUMRIO
F
FATURAMENTO: total arrecadado das vendas
I
NDICE FIPE/BUSCAP: apurao
sistematizada dos preos no comrcio
eletrnico brasileiro
INTERNET: rede mundial de computadores
DESKTOP: computador de mesa

DIA DO CONSUMIDOR BRASIL:
data estabelecida no calendrio
do varejo online e criada pelo
Buscap Company com o apoio
de entidades do setor e lojistas
para um dia de descontos semelhante
Black Friday. Acontece no ms de maro,
numa quarta-feira prxima do dia 15
E
E-COMMERCE: loja virtual, universo
do comrcio eletrnico
E-CONSUMIDOR: consumidor que realiza
E-CONSUMIDORES NICOS: aqueles
que realizaram pelo menos uma
L
LAYOUT: visual de um site por
seu design, apresentao de uma pgina
da Internet Lojas virtuais: loja estabelecida
na Internet que realiza vendas no
comrcio eletrnico. E-commerce
M
MEDALHAS: medalhas E-bit/Buscap,
certificao atribuda pela E-bit/Buscap
para classificar as lojas de acordo com
a satisfao do consumidor virtual aps
avaliao do servio prestado (podem ser
Diamante, Ouro, Prata e Bronze)
MOBILE COMMERCE: comrcio virtual
realizado por meio de aparelhos
mveis, como smartphone ou tablete
(m-commerce, na abreviao)
72
N
NPS: Net Promoter Score, indicador que
mensura a satisfao e a fidelizao dos clientes
O
OMNICHANNEL: conceito em que todos
os canais de uma marca do varejo
ficam disponveis para o contato com o
consumidor, na interligao do off-line e
online (loja tradicional e virtual)
P
PEDIDO: cada compra realizada,
encomenda de um produto para aquisio
PLAYERS: componentes do mercado,
lojistas (no caso do e-commerce)
R
REDES SOCIAIS: sites (ambientes) em que
as pessoas se encontram (como Facebook,
Twitter e outras)
SUMRIO
SITES RESPONSIVOS: site adaptado para

o aparelho mvel, com configuraes e/
ou layout desenhados para o formato
mobile, adaptando-se ao tamanho da tela
e facilitando a navegao
SMARTPHONES: aparelho te telefonia
celular mvel, que possibilita acesso
Internet e outras funes avanadas
T
TABLETS: aparelho mvel que funciona
como computador porttil, com uso das
funcionalidades e navegao na Internet
por tela touch (sensvel ao toque)
TQUETE MDIO: mdia calculada de gasto
por pedido ou compra
TRANSAES: operaes, compras efetuadas
V
VAREJO DIGITAL: e-commerce, comrcio
eletrnico, compras realizadas pela
Internet
RENDA FAMILIAR: mdia do ganho de uma

famlia, no somatrio dos integrantes que
trabalham e moram no mesmo domiclio
VOLUME TRANSACIONAL: proporo

de vendas
SHARE: participao do mercado
WI-FI: acesso Internet sem fio
73
CONSIDERAES FINAIS | APOIO NA DIVULGAO
SUMRIO
APOIO NA DIVULGAO
PARCEIRO PREMIUM
A Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo

do Estado de So Paulo (FecomercioSP) a principal
entidade sindical paulista dos setores de comrcio e
servios. Responsvel por administrar, no Estado, o
Servio Social do Comrcio (Sesc) e o Servio Nacional
de Aprendizagem Comercial (Senac), representa um
segmento da economia que mobiliza mais de 1,8 milho
de atividades empresariais de todos os portes e congrega
154 sindicatos patronais que respondem por 11% do PIB
paulista cerca de 4% do PIB brasileiro , gerando
em torno de cinco milhes de empregos.
Acesse
www.fecomercio.com.br
74
CONSIDERAES FINAIS | APOIO NA DIVULGAO
SUMRIO
IAB BRASIL
Fundada em 1998, com a principal
misso de desenvolver o mercado de
mdia interativa no Brasil. A partir de 2006,
a Associao de Mdia Interativa (AMI)
passou a fazer parte da mais importante
rede de associaes do mundo o
Interactive Advertising Bureau , mudando
sua denominao para IAB Brasil. Desde
ento, a associao integra uma rede
Acesse
internacional de associaes, que conta com

representaes em mais de 43 pases, entre
eles EUA, Austrlia, Cingapura, Espanha,
Frana, Inglaterra, Itlia, Chile e Mxico.
O IAB Brasil conta atualmente com mais
de 220 filiados, entre sites, portais, empresas
de tecnologia, agncias e desenvolvedoras
Web, lderes em seu segmento no pas.
www.iabbrasil.net
CAMARA-E.NET
Sobre a Cmara Brasileira de
Comrcio Eletrnico: Principal
entidade multissetorial da Amrica
Latina e associao brasileira de maior
representatividade da Economia Digital,
a camara-e.net tem como misso
capacitar pessoas e organizaes para
a prtica segura dos negcios virtuais.
Acesse
Com 15 anos de fundao, seu papel tem

sido fundamental para a formulao de
polticas pblicas alinhadas aos anseios
da sociedade moderna e, especialmente,
para o aprimoramento de marcos
regulatrios setoriais que do suporte
legal s medidas de incentivo necessrias
ao desenvolvimento de nosso Pas.
www.camara-e.net
E-COMMERCE BRASIL
O E-Commerce Brasil um projeto
de fomento do mercado de comrcio
eletrnico no Brasil, oferecendo contedo
especializado, treinamentos para
profissionais do setor, alm de promover
Acesse
uma srie de eventos em todo o pas,

entre eles o Frum E-Commerce Brasil,
considerado pela Forrester o terceiro
maior evento de e-commerce do mundo
e o maior da Amrica Latina.
www.ecommercebrasil.com.br
75
CONSIDERAES FINAIS | INFORMAES PARA IMPRENSA / CONTATOS
SUMRIO
INFORMAES
PARA IMPRENSA
DIVULGAO DE DADOS DA E-BIT/BUSCAP
A E-bit/Buscap requer que seja indicada como fonte de informao em
qualquer estudo acadmico, press release, artigo de opinio, editorial ou
matria jornalstica que mencione dados coletados em seus estudos sobre o
mercado brasileiro de e-commerce, em especial ao relatrio WebShoppers.
Reforamos que os dados so de propriedade da E-bit/Buscap e, portanto,
quem os utiliza deve sempre informar qual a fonte, a fim de reforar
a credibilidade da informao e evitar que os dados divulgados pela
empresa sejam atribudos a outras fontes.
CONTATOS
ANDR RICARDO DIAS
Diretor Executivo
da E-bit/Buscap
andre.dias@buscapecompany.com
+55 11 3848-8700
ASSESSORIA DE IMPRENSA
FirstCom Comunicao
www.firstcom.com.br
+55 11 3034-4662
CONTRATAO DE
RELATRIOS E PESQUISAS
comercial@ebit.com.br
PEDRO GUASTI
VP de Relaes Institucionais
do Buscap Company
pedroguasti@buscapecompany.com
+55 11 3848-8700
Luis Claudio Allan
luisclaudio@firstcom.com.br
Cntia Yamashiro
cintia.yamashiro.ext@buscapecompany.com
IMPLEMENTAO DA
PESQUISA E-BIT/BUSCAP
convenio@ebit.com.br | Saiba mais
aqui
76
www.ebit.com.br
www.buscapecompany.com

Relatório Webshoppers 2015

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Relatório Webshoppers 2015

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WEBSHOPPERS

INTRODUO | O QUE O WEBSHOPPERS

INTRODUO | SOBRE A E-BIT/BUSCAP

tas. Para os consumidores, a certificao de lojas da E-bit/Buscap colabora para aumentar a

O servio de certificao E-bit/Buscap

liaes, a E-bit/Buscap calcula uma nota

0976 8765 6543 7098

E DEMAIS INFORMAES COMO

DEPOIS DO PRODUTO SER

UM DIA APS O PRAZO DE

ENVIA UMA PESQUISA DE

VIRTUAL EM QUESITOS SOBRE

OS CLIENTES AVALIAM A LOJA

PARA AVALIAR A EXPERINCIA

GERAL COM O ITEM COMPRADO.

ATRAVS DESTAS AVALIAES,

COM BASE EM TODAS ESTAS

POR MEDALHAS: BRONZE,

DE ACORDO COM CRITRIOS

DOS CONSUMIDORES, A E-BIT/

esde janeiro de 2000, a E-bit/Buscap

INTRODUO | BENEFCIOS PARA OS CONSUMIDORES

GARANTE UM SERVIO COM

POR MEDALHAS, QUE ATESTAM

MAIS QUALIDADE PARA

A QUALIDADE DOS SERVIOS

PRESTADOS PELO VAREJISTA,

ESTUDOS MOSTRAM QUE MAIS DE

INTRODUO | PAINEL DE RELATRIOS

s questionrios respondidos diariamente

traam o perfil do consumidor e tambm avaliam

Notas das pesquisas no ato da compra e no ps-venda

Evoluo da quantidade de pesquisas e demais informaes

RELATRIOS ESSENCIAIS SOBRE

Pedidos entregues dentro e fora do prazo

Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja

NPS dirio da loja

Evoluo semanal dos quesitos de compra (preo, pagamento,

BUSCAP E SUA VARIAO EM

Disparo de e-mail dos comentrios recebidos na semana

DISPARO PARA O E-MAIL

INTRODUO | PAINEL DE RELATRIOS

Evoluo diria dos quesitos de compra (preo, pagamento,

BUSCAP E SUA VARIAO EM

Disparo de e-mail a cada comentrio

DISPARO PARA O E-MAIL

DADOS QUE PERMITEM CONHECER

MAIS SOBRE COMO O PROCESSO

Nmero de detratores, neutros e promotores

RELATRIO SOBRE A SATISFAO

Clculo de NPS dia

DOS CLIENTES USANDO

Clculo de NPS 30 dias

Clculo de NPS 90 dias

COMPARAO COM O MERCADO

INTRODUO | PAINEL DE RELATRIOS

E-consumidores mercado x E-consumidores loja

CONHEA MAIS A RESPEITO

Novos e-consumidores mercado x Novos

DO PBLICO NOVO QUE ADERE

% Primeira compra na Internet

S COMPRAS PELA INTERNET

RELATRIO FOCADO EM DADOS