E Commerce

E-commerce e
Marketing
Digital
Prof. Milton Henrique

mcouto@ucv.edu.br
Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
 Engenharia Mecânica, UFF

 MBA em Gestão Empresarial, UVV
 MBA em Marketing Empresarial, UVV
 Mestrado Acadêmico em Administração, UFES
 Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
Experiência como Professor Universitário
2011
2007 2009
2006
2004 2011
Disciplinas
Lecionadas
na Graduação
Marketing
Empreendedorismo
Administração de Materiais
Matemática
Matemática Financeira
Gestão Financeira
Fundamentos da Administração
Gestão de Processos e Empresas
Disciplinas Lecionadas
na Pós Graduação
 Comportamento do Consumidor
 Consultoria de RH
 Endomarketing e Comunicação Corporativa
 Estratégia Competitiva de Preços
 Estudo de Viabilidade Econômico Financeira
 Formação de Preços no Varejo
 Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação
 Pesquisa de Marketing
Experiência como Gestor
2008
2013 2016
2012 2013 2014 2015
2006 2012
Empresário de
diversos setores
1995 2006
Cursos,
Palestras,
Treinamentos e
Consultorias
Alguns Clientes
Contatos
miltonhenrique miltonhcouto miltonhcouto
mcouto@ucv.com.br
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Introdução
Fenômeno da Internet
• Expansão de modo acelerada e

abrangente em todas as
atividades humanas
FÁBRICAS MÍDIA
TRANSPORTADORAS PROFISSIONAIS LIBERAIS

INTERNET
ATACADO/VAREJO DISTRIBUIDORAS
ARMAZÉNS TELECOMUNICAÇÕES
HOSPITAIS SERVIÇOS
Características Básicas da Internet
• Facilidade de acesso as
informações
• Baixo custo de
transação.
Economia Digital
ECONOMIA TRADICIONAL - O FLUXO ERA FÍSICO

• Dinheiro • Relatórios
• Cheque • Reuniões Face a Face
• Fatura • Mapas
• Nota de Expedição • Fotografias
NOVA ECONOMIA - INFORMAÇÃO E SUAS FORMAS TORNA-SE DIGITAL
• bits armazenados em computadores

• Grande velocidade através das redes
Comércio
Eletrônico ou
E-Commerce
Consumidor WEB Loja

 Computador  Estoque
 Tablet  Logística
 Smartphone  Pagamentos
 TV Conectada  Contabilidade
 TV Digital  Segurança
 Quiosque  SAC
 Terminal  Fornecedores
E-Commerce
 Negócios (compra e venda) pela internet
E-Business
 Sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores,
fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca
de informações sobre pesquisa de mercados, etc.
Comércio
Eletrônico
 A capacidade de comprar e vender produtos e

serviços através da Internet.
 Inclui a exposição de bens e serviços on-line,

bem como a colocação de pedidos,
faturamento, atendimento e ainda todo o
processamento de pagamentos e transações.
Histórico
 E-commerce começou antes da Web
– Grandes empresas aéreas e bancos já usavam sistemas
eletrônicos com transmissão de dados usando redes locais
 Desenvolvimento das Tecnologias de Comunicação

– Avanço tecnológico e popularização da Internet com
aprimoramentos substanciais em Hardware, Software, Redes,
Segurança, Base de Dados, etc.
 Surgimento da 1ª Grande Empresa na Internet

– Fundação da Amazon.com em 1994
Comércio Eletrônico
• É considerado uma realidade
que trará benefícios para as
organizações que considerarem
nas suas estratégias.
• E ameaças para aquelas

que não o utilizarem.
Os 5 Pilares do E-Commerce
Atendimento
Logística
Marketing Digital
Organização e
Disponibilidade em
Estoque
Qualidade dos
Produtos e Serviços
Questões-chave para o CE
• Que produtos são melhores para vender
on-line?
– Produtos digitais, como softwares ou
informações.
– Produtos que necessitam de muita
informações, como livros, músicas ou filmes.
– Produtos que não precisam ser manipulados
ou experimentados.
– Produtos incomuns para uma área.
Questões-chave
para o CE
• Entender que a Internet faz parte do todo

– Integrar com a estratégia de marketing.
• Participar da rede
– Links com parceiros significam visitas potenciais.
• Compreender melhor o consumidor
– Compreender exatamente a demanda do
consumidor para saber exatamente qual produto
ou serviço melhor irá lhe atender.
Questões-chave para o CE
• Lembrar do comércio cooperativo
e fidelidade
– A cooperação entre empresas pode
ser um diferencial competitivo
importante para o comércio
eletrônico. A fidelização de clientes
mantém o contato empresa-cliente.
• Use as comunidades
– A participação de consumidores em
fóruns, lista de discussão e chats
podem aumentar o contato com a
empresa, criando fidelidade.
Cenário Brasileiro
+ 100.000.000
de Brasileiros
Já possuem acesso à Internet
Fonte: PNAD 2015

Cenário Brasileiro
Faturamento de R$ 44,4 bi em 2016
(crescimento de 7,4%) e expectativa de
faturamento de R$ 49,7 bi em 2017
(crescimento de 12%)
O número de e-consumidores ativos

cresceu 22% em 2016 quando
comparado a 2015
Fonte: Webshoppers | e-bit

O Potencial do Mobile
21,5% das
transações realizadas
no Brasil, em 2016,
foram através de
Smartphones ou
Tablets Fonte: Webshoppers | e-bit
Perfil Mobile
Fonte: http://www.fecomercio.com.br/upload/_v1/2015-08-27/13727.pdf
Até Dentro de Lojas Físicas
Usuários (e-bit 2015)
Fonte: http://www.fecomercio.com.br/upload/_v1/2015-08-27/13727.pdf
Faturamento
Mais Vendidos
Categorias mais vendidas em 2016, por volume de pedidos:
Categoria % de vendas
Moda e Acessórios 13,6
Eletrodomésticos 13,1
Livros / Apostilas 12,2
Saúde, Cosméticos e Perfumaria 11,2
Telefonia / Celulares 10,3
Casa e Decoração 9,8
Informática 5,9
Eletrônicos 4,7
Esporte e Lazer 3,8
Brinquedos e Games 3,0
Fonte: Webshoppers | e-bit
Quantidade de Funcionários na
Operação dos E-commerce
1 5a9
25% 16% +
2 10 a 24
16% 10% +
3a4 25 ou +
24% +
9% +
Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016

Diferencial Competitivo
mix de produtos 25%
atendimento 22%
preço 17%
entrega 8%
acessibilidade 3%
usabilidade da loja virtual 2%
praça 2%
embalagem 1%
pós venda 1%
Canais de Atendimento no
E-commerce
e-mail facebook telefone chat whatsapp instagram twitter blog plataformas

online

Aceitação das Formas de Pagamento
cartão de boleto transferência outros resgate de

crédito bancário eletrônica programas de
fidelidade

não possuo
43%
cupons de desconto
para clientes fiéis
20%
descontos
progressivos
17%
desconto no
Estratégia de aniversário do
Fidelização 13%
cliente
Adotada sistema de
pontuação
Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016 6%

Investimentos para os Próximos 2 Anos
ampliação das categorias/ produtos vendidos 51%
ação em marketplace 38%
mobile 38%
ampliar a atuação nacional 32%
novo nicho de mercado 29%
acessibilidade 27%
abrir um ponto físico 18%
exportação 12%
nenhum dos citados 9%
Investimento Inicial
Fonte: PEGN
Principais Motivos de Devolução
troca do produto por
tamanho, cor
arrependimento
pedido incorreto
defeito do produto
produto danificado

Legislação
Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de
7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de
recebimento do produto ou serviço, sempre que a
contratação de fornecimento de produtos e serviços
ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domicílio.
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990

Principais 1º 2º
Dificuldades tributação logística
Encontradas
3º
marketing
4ºfluxo de caixa
5ºestoque
6º
concorrência
7º
fornecedores
8º fraude
Mortalidade
falta de
baixo planejamento/ falta de falta de
faturamento conhecimento tempo investimento
29% 27% 16% 10%
dificuldades para desistiu/ problemas com

dificuldade
acessar mercado e problemas fornecedores ou
financeiras
conquistar pessoais sócios
clientes
9 % 7% 5% 5%
Vantagens e Desvantagens
Expectativas para os
Clientes com a Internet
 Melhor Qualidade
 Produtos Adequados
 Rapidez
 Menor Preço
 Melhor Serviço
 Garantia de Responsabilidade Social
Vantagens do
 Permite realizar negócios sem as barreiras de

tempo e distância
 24h/dia – 7dias/semana
 Exposição de produtos e da empresa
 Maior agilidade entre clientes e fornecedores
 Redução da burocracia
 Fácil acesso aos produtos e suas informações
 Maior comodidade e praticidade para os clientes
 O custo operacional é relativamente inferior ao
comércio tradicional
 É ideal para nichos de produtos
Benefícios do Comércio Eletrônico
PROMOÇÃO DE Através de um contato direto, rico em informação e

PRODUTOS interativo com os clientes.
NOVO CANAL Graças ao seu alcance direto aos clientes e poder de

comunicação.
DE VENDAS
Utilizando uma infra-estrutura pública compartilhada, tal

ECONOMIA como a Internet, é possível reduzir custos de entrega de
DIRETA informações a clientes e integração eletrônica
Benefícios do Comércio Eletrônico
• Criação de produtos específicos para cada cliente
INOVAÇÃO DE
PRODUTOS • Projetos de Desenvolvimento de produtos com a
participação do cliente.
TEMPO PARA Permite reduzir o ciclo de vida de produção e entrega

COMERCIALIZAR das informações e serviços.
NOVOS
Ampla disponibilidade de informações.
NEGÓCIOS
Desvantagens
Desafios
• Impessoalidade
• Receio de fraudes – violação de dados
• Erros/má projeção do site
• Pagamento de Fretes
• Prazos de Entrega
Onipresença – 24x7
Não importa onde o seu consumidor está, você terá

que estar lá também. Senão seu concorrente terá
uma enorme vantagem sobre você
Vantagens para as Empresas
com a Internet
 Melhor Relacionamento com Fornecedores e

Clientes
 Aumento da participação no mercado
 Expansão para novos mercados

Tipos de E-commerce
Além do E-Commerce
M-Commerce S-Commerce
MOBILE
Cada vez mais as
consultas são feitas
através de dispositivos
móveis.
O seu site deve estar

preparado para isso!
Social Commerce
O poder da recomendação
E ainda vem por aí...
T-Commerce
Tipos de Comércio Eletrônico
• Empresa – Consumidor (B2C)
• Empresa – Empresa (B2B)
• Consumidor – Consumidor (C2C)
• Governo – Cidadão (G2C)
Privacidade e Segurança
A Maior de Todas
as Dificuldades
Privacidade e
Segurança
FONTE POTENCIAL DE PROBLEMAS
Preocupação dos clientes com a privacidade e segurança
Não utilização por parte do cliente

PRIVACIDADE E SEGURANÇA
TRATAMENTO AO CLIENTE
Conscientização dos clientes em relação aos benefícios em
fornecer voluntariamente seus dados.
1. Recebimento de informações de produtos

mais aderentes a sua necessidade.
2. Redução de mensagens inúteis através de

uma maior coerência entre as ofertas
comerciais e suas reais necessidades.
PROBLEMAS DE SEGURANÇA NA INTERNET
1. Bisbilhotice.
2. Descoberta de Senha Alheia.
3. Modificação de dados.
4. Fraude.
5. Não reconhecimento de transações e etc.

SOLUÇÃO DE SEGURANÇA PARA TRANSAÇÕES
1. Sistemas de processamento de Transações confiáveis.
2. Sistemas com autenticação.
3. Integridade de Dados.
4. Impossibilidade de não reconhecimento.
5. Aplicação seletiva de serviços.

Implementação do E-commerce
ASPECTOS DE IMPLEMENTAÇÃO
UMA TECNOLOGIA SOZINHA NÃO GERA VANTAGENS
A tecnologia precisa ser integrada a uma organização
1. Com aspectos de gerenciamento de mudanças.
2. Relacionado com a resistência das pessoas.
3. Novos conceitos e idéias.

6 Passos Básicos para Iniciar
um Negócio na Internet
1) Definir o seu produto/serviço

2) Criar um site
3) Adequar a logística
4) Definir Formas de pagamento
5) Divulgação
6) Atendimento
Check List para Iniciar no E-commerce
• Nome da Loja
– Definir nome
Marca
– Registrar no INPI
• Domínio da Loja
– Definir domínio
– Registrar extensões “.com.br”, “.com”, etc.
http://profissionaldeecommerce.com.br/checklist/Checklist-Como-Abrir-Uma-Loja-Virtual.pdf
• Logotipo
– Elaborar logotipo compatível com a
personalidade da marca
Marca
– Verificar visualização em tamanhos

reduzidos da web (ex. avatar do Twitter)
• Identidade Visual e Cores
– Definir quais cores irão compor a
identidade visual da loja
– Contratar designer para desenvolver a
identidade visual
Plataforma
• Funcionalidades da Loja
– Preparar uma lista com as funcionalidades
essenciais
• Funcionalidades do Painel de Controle
– Criação de loja teste para avaliar o painel
– Verificar facilidade de navegação
– Verificar qualidade dos relatórios
gerenciais
• SEO Favorável
Plataforma
– Verificar elementos que facilitem a
indexação pelo Google
• Custos
– Verificar viabilidade
• Layout Personalizado
– Contratar webdesigner ou agência para
customizar o layout da loja
Plataforma
• Manutenção do Sistema
– Avaliar com clientes da plataforma o
serviço de atendimento oferecido
• Integração com ERP
– Verificar compatibilidade com ERP
– Avaliar custo / tempo de implantação
– Definir quais dados serão integrados e
com que frequência serão atualizados
Plataforma
• Integrações Diversas
– Verificar possibilidade de importar
cadastros de produtos / clientes
– Verificar compatibilidade com Google
Analytics, Buscapé, e-bit, Meios de
pagamento, etc.
• Desenvolvimento da Loja
– Definir plataforma
• Meios de Pagamento
Plataforma
– Avaliar a melhor forma de pagamento que
seja compatível com a realidade da loja
– Definir parcelamentos, valor mínimo de
compra, etc.
• Segurança
– Certificar que a plataforma está protegida
contra cyberataques
– Verificar se plataforma já possui
certificado digital (https)
Plataforma
• Contrato
– Verificar SLA de atendimento
– Verificar SLA de uptime (no ar)
– Condições de cancelamento e vencimento
do contrato
Credibilidade
• Cadastrar Loja em Sistemas de

Reputação (e-bit)
• Prever Local para Textos Institucionais

da Loja e Inserir Depoimentos Positivos
dos Clientes
• Portfólio
– Produtos disponíveis na loja
Produto
• Código de Barras
– Checar se todos os produtos possuem SKU
identificados por código de barras
• Descrição
– Elaborar descrição detalhada de cada
produto, com modelos, versões,
dimensões e demais variantes
• Imagem do Produto
– Fotografar ou contratar um fotógrafo para
Produto
fotografar todos os produtos a serem

comercializados
– Tratar as fotos para visualização na loja
• Pente-Fino
– Checar erros de português nos textos
– Checar se há termos excessivamente
técnicos e se houver, substituir por termos
mais compreensíveis
Observação Importantíssima!
Cliente não compra
produto,
produto compra
FOTO!
• Preço do Produto
– Pesquisar preços nos concorrentes
Produto
– Definir preços
• Categorização
– Definir categorias e subcategorias dos
produtos
• Inserção na Loja
– Inserir os produtos via importação de
dados ou cadastrando manualmente
• Sobre a Empresa
Institucional
– Informar razão social, CNPJ, endereço,
telefone e e-mail do SAC, com horários de
atendimento
• Política de Privacidade
– Elaborar texto
• Trocas e Cancelamentos
– Elaborar texto baseado nas lojas que
vendem produtos similares
Institucional
• Perguntas e Respostas
– Elaborar texto
• Ajuda
– Elaborar texto
• Informações da Empresa
– Elaborar texto
• E-mail de Clientes
Atendimento
– Testar funcionamento de envio e
recebimento para e-mails cadastrados
• E-mails Transacionais / sistemas
– Personalizar layout e elaborar textos:
• Recebimento de pedido
• Aprovação do pagamento
• Envio do produto
• Cancelamento do pedido
Atendimento
• Telefone
– Providenciar linha telefônica e deixar
evidente na Home da loja, junto com o
horário de funcionamento
• Chat
– Verificar necessidade
– Cotar soluções
– Informar horário de funcionamento
• Embalagem
– Definir embalagem
Logística
– Comprar materiais (caixas, papel pardo,

plástico bolha, etc.)
– Fazer teste de impacto
• Correios
– Fechar contrato com Correios
– Definir logística reversa para produtos
devolvidos
• Transportadora
Logística
– Verificar se algum produto não poderá ser

remetido pelos Correios
– Cotar valor com as transportadoras
• Pesagem dos Produtos
– Pesar todos os produtos embalados
– Calcular peso cubado dos produtos leves
de grande dimensão
• Área Geográfica a Ser Atendida
– Definir se existirão áreas não atendidas
Logística
pela loja
– Definir prazos de entrega e informa-los na
loja
• Frete
– Cadastrar planilha de valor de Frete x Faixa
de CEP
– Avaliar custos envolvidos para possível
estratégia de Frete Grátis
Treinamento
• Gestor
– Cotar cursos no mercado que ofereçam
visão geral do funcionamento de uma
operação de e-commerce
• Equipe
– Avaliar estender o curso do gestor ao
restante da equipe envolvida na operação
ou buscar opções de qualidade com baixo
custo
Mecanismos de E-commerce
Principais Mecanismos de CE
• Catálogos eletrônicos:
– Os catálogos
eletrônicos com busca
e indexação
dinamizou o que se
entendia como centro
de informação para
clientes, se tornando
hoje a essência do e-
commerce e uma
ferramenta para
empresas off-line.
Principais
Mecanismos
de CE
• Leilões eletrônicos (e-auctions)

– A Internet fornece uma infra-estrutura
eficiente para executar leilões com menor
custo administrativo e com muito mais
vendedores e compradores envolvidos.
• Leilões eletrônicos (e-
auctions)
– Podem ser diretos
(quando alguém oferta
um produto em leilão,
ex. MercadoLivre) ou
reversos (quando um
comprador coloca sua
demanda para ser
atendida por empresas,
como e-Pregão).
• Venda eletrônica
– É a venda direta de produtos ou serviços por
vitrines eletrônicas. Podem advir de catálogos ou
leilões.
– Funciona 24h por dia, 7 dias por semana, por todo
ano.
– Oferece itens exclusivos, normalmente com
preços mais baixos.
– Fornecem mais informações e extensão para os
consumidores.
• Homebanking
– Operações
bancárias através
da Internet.
Reduz o tempo
de realizar certas
transações e
aumenta o
controle sobre as
contas.
• Pagamentos eletrônicos
– Sistemas complementar
ao de comércio que
disponibiliza ferramentas
seguras para pagamento e
recebimento de moedas
pelo mundo (ex. Paypal,
MercadoPago).
Outras Aplicações de
• Solidificação da marca (mídia)
• Geração de
perspectivas
de vendas
• Vendas on-line (e-
commerce ou e-
service):
• Suporte ao
cliente
(help-desk):
• Pesquisa
de
mercado
• Publicação
de
conteúdo:
Olá.
É um prazer interagir contigo
através da internet.
Interatividade
Personalização
Projeto infocêntrico
Webmarketing
Webmarketing
É o nome dado ao conjunto de
instrumentos e ferramentas que realçam a
presença ou a existência de uma empresa,
profissional, pessoa, ou mesmo uma ideia
na internet
Marketing na Internet
Webmarketing
Leva o usuário ao site com ações dentro e fora
da internet para realizar o objetivo: o consumo
Quem é o usuário?
É a pessoa que navega em É um ser humano que pensa,

nosso website para conhecer a ama, conversa, ri, chora, briga,
empresa e nossos produtos etc. Se relaciona com o
ambiente em que está
Usuário é o centro do universo!
Tudo deve ser feito para ele, pois é ele é quem usará, ele é
quem consumirá e pagará as contas
Usuário
PROSUMER
Producer Consumer
Produtor Consumidor
Termo criado por Alvin Tofler, em “A Terceira Onda”, para definir o

consumidor pós-moderno, que além de consumir informação,
informação também
produz informação para compartilhar na Rede
Terceira Onda
Redes Sociais e Mídias Sociais
• Redes Sociais
– Indivíduos (ou empresas) conectados por um ou mais tipos
específicos de interdependência, como:
• Amizade
• Parentesco
• Proximidade / Afinidade
• Trocas financeiras
• Ódios / Antipatias
• Relações Sexuais
• Relacionamentos de Crença
• Relacionamentos de Conhecimento
• Relacionamentos de Prestígio
Redes Sociais e Mídias Sociais
• Mídias Sociais
– Conteúdo online
criado por pessoas
usando tecnologias
de publicação
altamente
acessíveis e
escaláveis
Tipos de Laços nas Redes Sociais
• Laços Fortes
– Quando se caracterizam pela proximidade e
intimidade dos pontos
– São seus defensores
• Laços Fracos
– Quando caracterizam por relações superficiais e
esparsas
– Oxigenam a rede, pois trazem novidades
Capital Social em Redes Sociais
 Reputação que os indivíduos tem sobre
determinado assunto
 As respectivas conexões feitas por eles entre as
redes
 O grau de influência que exercem sobre as redes
em que participam
 O histórico de realizações notórias efetivadas no
passado
 O grau de confiabilidade adquirida e reconhecida
Fonte: Martha Gabriel
Marketing Tradicional (4P´s) e
Marketing para Mídias Sociais (4C´s)
4P´s – Tradicional 4C´s – Mídias Sociais
 Produto  Conteúdo
 Preço  Contexto
 Praça  Conexões
 Promoção  Comunidade
“O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos. Gostamos de
nos aproximar de pessoas que têm interesses similares. A diferença é
que com a internet, agora não há mais barreiras geográficas e ficou
muito mais fácil, barato e rápido se comunicar”
Seth Godin
90% dos internautas usam sites de
busca
68% não passam da 1ª página de
resultados
92% não passam da 3ª página
39% acreditam que os primeiros são os
líderes de mercado
O poder agora é
do consumidor
Mudança no Comportamento do
Consumidor
 Antigamente eu ia até a loja e Vendedor
o vendedor me explicava o Ativo,
produto e me “recomendava” Falante,
uma compra Influente
 Hoje eu já chego na loja com

Vendedor
mais informações que o Passivo,
vendedor e já sei se os meus Ouvinte,
amigos recomendam ou não o Argumentativ
produto o
Pesquisas indicam que
60% da transação já está
decidida pelo consumidor
antes mesmo do primeiro
contato com o vendedor
De certa forma, não é a empresa que
encontra o consumidor. É o consumidor
que encontra o que ele quiser!
quiser
Para chegar
até o usuário é
preciso
estratégia
Definição do Público Alvo
Qual o perfil do público alvo que você
pretende atingir?
Quais são seus interesses?
Qual a sua faixa etária?
Onde esse público está localizado?
Qual a sua faixa de renda?
Quais são seus hábitos na internet?
Marketing de Conteúdo
O consumidor não
quer mais ser
bombardeado com
informações inúteis e
propagandas
Sugestões e Dicas para Conteúdo
 Faça uma lista de recursos valiosos (listas, relatórios

especiais, história de algo, como fazer, etc.)
 Entreviste(e-mail / telefone) pessoas importantes e
publique
 Desenvolva uma ferramenta útil
 Escreva um artigo interessante
 Crie um evento que atraia notícias, como um
concurso
 Teste algo novo que não tenha sido feito antes
 Seja o primeiro a fazer alguma coisa na internet

 Escreva algo controverso
 Seja o primeiro a escrever as últimas notícias no seu
nicho
 Seja o primeiro a expor uma fraude
 Discorde de alguma autoridade
 Escreva algo engraçado
 Crie uma imagem interessante

 Seja o primeiro a pesquisar e escrever sobre algo
 Crie um tema, plug-in ou fragmento de software
 Crie uma ferramenta que outros possam colocar nos
sites deles mas que tenha link para o seu
 Faça uma piada sobre alguém conhecido
 Crie um recurso para um grande acontecimento, que
esteja disponível no momento certo
 Escreva uma teoria ultrajante e justifique-a com

lógica
 Escreva comentários úteis sobre algo que esteja
acontecendo
 Dê algo valioso de graça
 Invente um novo acrônimo no seu nicho e consiga
que as pessoas falem sob ele
 Torne-se um especialista no seu nicho e escreva
informações valiosas
Estratégias em Redes Sociais
• Aumente sua linkability
– Depende intrinsicamente de se ter conteúdo
interessante no site para o público da rede social
foco
• Torne fácil tagging e bookmarking

– Não faça os usuários procurarem como adicionar
seu blog ou site aos conteúdos de feeds deles

• Retribua inbound links
– Pessoas que linkam seu site querem algo em
troca. Se você puder, forneça link para elas
também em uma área específica
• Ajude seu conteúdo a viajar

– Ter conteúdos que viajam significa ter conteúdos
facilmente acessáveis por outros sites. Se você
tem conteúdo que muitas pessoas se interessarão,
considere tornar o conteúdo disponível em pdf ou
arquivo de áudio ou vídeo
• Encoraje o mashup
– Torne possível para outros fazer embed do seu
conteúdo nos blogs ou sites deles em troca por
um link de volta para você
• Recompense usuários úteis e valiosos

– Esses usuários serão a melhor ajuda que você
poderá ter conforme você trabalha com sua SMO.
Encontre um modo de recompensá-los para que
eles continuem úteis
• Seja um recurso para as pessoas, mesmo que
isso não te ajude
– As pessoas das redes sociais esperam que você
forneça informação que é útil para elas. Se você
não fornece esse tipo de informação eles irão a
alguém que dá. Seja um Bom Embaixador de
Recursos sem esperar receber nada em troca
• Participe
– Se você não participar, seus pensamentos e
opiniões não serão bem vindos por muito tempo
nas redes sociais
• Saiba como atingir seu público alvo
– Público pode ser difícil. Se você aborda com a
mensagem errada, você será massacrado. Antes
de fazer esse tipo de erro, tire um tempo para
aprender com quem você estará na comunidade
• Crie conteúdo
– Conteúdo é uma chave para o social media
marketing. Se você se propuser criar conteúdo
fresco e único com regularidade, os visitantes
virão a você porque eles sabem que podem
encontrar a informação que precisam Fonte: Martha Gabriel
• Seja autêntico
– Participantes de redes sociais conseguem detectar
falsidade tão rapidamente quanto uma nota de 3
Reais. Não tente enganar, pois eles te aniquilarão.
Seja você
• Não esqueça suas origens, seja humilde
– Quando você participa regularmente em social
media, você pode se encontrar em uma posição
de ser considerado um expert. Muitas pessoas
deixam essa distinção atingir o ego
• Não tenha medo de tentar novas coisas,
permaneça original
– Um dos maiores benefícios da social media é a
habilidade de usar a criatividade para fazer algo
diferente. A criatividade é frequentemente
recompensada com melhores tráfegos e maior
interesse

Qual Rede Social Escolher?
Rede Social Característica
Facebook Básico
Twitter Você produz notícia?
Google + Ninguém vê, mas o Google vê
Linkedin Converte muito, no perfil pessoal
Youtube Sim! Mostra a sua cara
Instagram Engaja bem, mas a sua empresa é visual?
Pinterest Idem
Snapchat Persona bem jovem
Marketing de Relacionamento
“Você é o que você compartilha”
 Que histórias você tem para

contar?
 A quem interessa essas
histórias?
 O que o seu público-alvo quer
receber/ouvir?
Nas Redes Sociais Todo Mundo Vira PF
Fale com gente!

Fale como gente!
Não seja frio, não seja um robô!
Nova Lógica
Privacidade X Relacionamento
Conversa de 1 pra 1 com plateia

Não fale na
Rede Social o
que não falaria
pessoalmente!
Muita Atenção!
Tudo o que você fizer na internet deixa rastros
Os rastros são eternos
Não há como apagar da internet o que foi

publicado
Cuide BEM de sua Presença Digital
Redes Sites de Sites de

Site Blog Fóruns Outros
Sociais Avaliação Reclamação
Tudo isso interfere e afeta

a sua marca, POSITIVA
ou NEGATIVAMENTE
Saiba usar...
Filmes
Fotos
Vídeos
Plataforma
6 Passos para Controlar o Buzz
1. Encontre onde se discute sobre você

2. Desenvolva um método de monitoramento
3. Decida quando participar
4. Administre a crítica e o buzz negativo
5. Estimule os fãs a participar dos fóruns
6. Considere se promover nos fóruns,
eticamente
Regra de Comportamento
Ouça primeiro,
Interaja quando
necessário, Responda
quando perguntado
O Novo Foco Agora São Nos
Relacionamentos
Foco em transações Foco em relacionamentos
Segmento de mercado Clientes individuais
Duração da transação Relacionamento para vida
toda
Margem de lucro Valor vitalício do cliente
Monólogo de massa Diálogo direto e
individualizado
Consumidores passivos Consumidores
“empoderados”
Fonte: Nino Carvalho
Benefícios Potencializados do
Marketing de Relacionamento nas
Redes Sociais
 Não há custos de aquisição de novos clientes
 Menor necessidade de oferecer incentivos (como descontos) para
manter os clientes
 Clientes fiéis são menos sensíveis a preços
 Clientes fiéis vão recomendar a empresa e seus produtos a outras
pessoas
 Receita aumenta conforme a confiança melhora
 Na internet, você pode focar de forma mais eficiente
 Customização em massa das mensagens de marketing
 Possível usar diferentes ferramentas de relacionamento
Regras de Ouro nos
Relacionamentos
 Ética
 Educação
 Seleção e ajuste das pessoas com quem se relacionar
(buscar pessoas interessantes / se afastar de pessoas
não interessantes) – as pessoas só vão estar
engajadas se você der algo que interesse a elas
 Estar realmente interessado na OUTRA pessoa (e não
em si mesmo)
 Dar antes de receber
Marketing de Permissão
Marketing de Relacionamento
Marketing de Permissão
 Uma empresa pode perguntar
diretamente a seus clientes se eles
querem mais informações e, então,
poderá entregá-las
Marketing de
Permissão
 Permissão é um bem valioso – tem valor financeiro (Valor Vitalício
do Cliente)
 Não pode ser comprado ou vendido
 Pode ser rompida a qualquer momento
 Pode ser aprofundada e fortalecida a qualquer momento
 É egoísta (o que eu ganho com isso?)
 Frequência é um ponto-chave
 Se você fizer tudo certo, poderá falar com seus clientes pra
sempre e de GRAÇA!
Inbound Marketing
Inbound Marketing
 Conjunto de ações para atrair potenciais

clientes para os canais da empresa (blog, site,
aplicativos, redes sociais, etc.)
Inbound Marketing
Marketing Viral
Marketing Viral
É qualquer estratégia que
estimule as pessoas a
passar mensagens a
outras, criando potencial
para crescimento
exponencial da mensagem
e sua influência
(Saatchi & Saatchi, 2001)
Estratégias para Marketing Viral
 Links para seu site (troca de links, SEM)
 Estimule a disseminação de seu
conteúdo (Blogs, YouTube, Mashups,
Orkut)
 Programa de Afiliados
 Press Releases
 “Envie para um amigo” (páginas,
notícias, newsletters)
 Downloads gratuitos (jogos, screen
savers, wallpapers, demos)
E-mail Marketing
 Peça permissão
 Processo de descadastramento ou mudança de informações do
cliente deve ser fácil e indolor
 Texto e HTML (depende de quem é o seu cliente)
 Envie somente o que o cliente quer
 Segmente sua base, público-alvo e mensagens
 Sempre: call to action
 Avalie (mensuração), analise, aprenda e ajuste
 Seja realista (nas mensagens, prazos, metas . . .) Fonte: Nino Carvalho
Cuidado com o SPAM
Spam é o e-mail
indesejado, cuja
característica é ser enviado,
sem ser solicitado, para um
grande número de
destinatários
Métricas para Monitoramento
“Não se
pode
administrar
o que não
se pode
medir”
Peter Drucker
Métricas Essenciais
KPI - Key Performance Indicator
–Volume
–Engajamento
–Conversão
Volume
 Número de fãs
 Número de seguidores
 Tweets por minuto
 Trending topics
Engajamento
Conversão
 Cliques
 Cadastros Preenchidos
 Vendas
Sopa de Letrinhas
SMM
• Social Media Marketing
– É o processo que usa os sites de redes sociais para
promover um determinado website, aumentar
seu tráfego e/ou fidelidade, e principalmente
aumentar o Retorno sobre o Investimento
– Envolve todas as ações internas (on-page) e
externas (off-page) ao site com esse objetivo
SMO
• Social Media Optimization
– Refere-se mais às técnicas de otimização internas
do site (on-page)
Como aparecer bem posicionado em
SEO = resultados de busca?
Ninguém vira página no Google!

Ou você está na primeira página ou não existe!
SEO – Como melhorar os resultados
Definir palavras chaves relevantes

Escrever títulos chamativos
Escrever a descrição do produto
Texto diferenciado (além do óbvio)
Renomear as fotos
Usar Google Maps / Google Places
COISA DE PROFISSIONAL!
Outras Ferramentas
Outras Ferramentas
 Google Trends
 Google Adwords
 Google Analytics
 Google Insights
 Links Patrocinados
 Facebook Ads
 Banners
 Etc
Obrigado!

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E-commerce e

Prof. Milton Henrique

 Engenharia Mecânica, UFF

2012 2013 2014 2015

miltonhenrique miltonhcouto miltonhcouto

• Expansão de modo acelerada e

TRANSPORTADORAS PROFISSIONAIS LIBERAIS

ECONOMIA TRADICIONAL - O FLUXO ERA FÍSICO

NOVA ECONOMIA - INFORMAÇÃO E SUAS FORMAS TORNA-SE DIGITAL

• bits armazenados em computadores

Consumidor WEB Loja

 A capacidade de comprar e vender produtos e

 Inclui a exposição de bens e serviços on-line,

 Desenvolvimento das Tecnologias de Comunicação

 Surgimento da 1ª Grande Empresa na Internet

• E ameaças para aquelas

• Entender que a Internet faz parte do todo

Fonte: PNAD 2015

O número de e-consumidores ativos

Fonte: Webshoppers | e-bit

Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016

e-mail facebook telefone chat whatsapp instagram twitter blog plataformas

Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016

cartão de boleto transferência outros resgate de

Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016

Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016 6%

Fonte: Sebrae / E-commerce Brasil 2016

Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990

29% 27% 16% 10%

dificuldades para desistiu/ problemas com

 Permite realizar negócios sem as barreiras de

PROMOÇÃO DE Através de um contato direto, rico em informação e

NOVO CANAL Graças ao seu alcance direto aos clientes e poder de

Utilizando uma infra-estrutura pública compartilhada, tal

TEMPO PARA Permite reduzir o ciclo de vida de produção e entrega

Não importa onde o seu consumidor está, você terá

 Melhor Relacionamento com Fornecedores e

 Aumento da participação no mercado

 Expansão para novos mercados

O seu site deve estar

FONTE POTENCIAL DE PROBLEMAS

Preocupação dos clientes com a privacidade e segurança

Não utilização por parte do cliente

1. Recebimento de informações de produtos

2. Redução de mensagens inúteis através de

PROBLEMAS DE SEGURANÇA NA INTERNET

2. Descoberta de Senha Alheia.

5. Não reconhecimento de transações e etc.

SOLUÇÃO DE SEGURANÇA PARA TRANSAÇÕES

1. Sistemas de processamento de Transações confiáveis.

2. Sistemas com autenticação.

4. Impossibilidade de não reconhecimento.

5. Aplicação seletiva de serviços.

UMA TECNOLOGIA SOZINHA NÃO GERA VANTAGENS

A tecnologia precisa ser integrada a uma organização

1. Com aspectos de gerenciamento de mudanças.

2. Relacionado com a resistência das pessoas.

3. Novos conceitos e idéias.

1) Definir o seu produto/serviço

– Verificar visualização em tamanhos

• Cadastrar Loja em Sistemas de

• Prever Local para Textos Institucionais