UNIDADE IV

Turismo e Tecnologia

Prof. Dr. Fábio Pozati

 O mercado turístico na era digital

 A evolução tecnológica tem provocado profundas alterações no nosso modo de viver, se

relacionar e fazer negócios.
 No decorrer do tempo, as empresas que atuam no mercado de turismo não ficaram imunes a
essas mudanças e também investiram em novos recursos tecnológicos.

Modernização/atualização tecnológica aconteceu nas mais diversas áreas de atuação ligadas

ao turismo:
 Empresas aéreas.
 Agências/operadoras de viagem.
 Empresas de eventos.
 Hotéis.
 Locadoras de automóveis.
 Destinos e atrativos turísticos.
 O mercado turístico na era digital – consequências

 A internet foi a grande responsável pela alteração nos modelos de negócios das empresas
turísticas (principalmente agências de viagens e empresas aéreas).
 O uso da internet nesse segmento gera consumidores mais exigentes, capacitados para o
acesso instantâneo à informação.
 Ampliação do mercado (passa a ser global).
 Novos concorrentes.
 Novos tipos de consumidores.

Fonte:
https://pixabay.com/pt/phot
os/homens-empregados-
terno-trabalho-1979261/.
Acesso em: 03 jan. 2019.
 E-commerce – vantagens para consumidores

 Possibilita verificar vários sites de venda, 24 horas/dia durante o ano todo.

 Mais opções de compra, com acesso de mais vendedores e produtos.
 Permite rápidas comparações de preços e produtos por meio do acesso simultâneo de
diversos sites.
 Em alguns casos, quando o produto é digital, permite uma entrega rápida por meio da
própria internet.
 Facilita e promove a concorrência, o que pode resultar em reduções de preço e outros
benefícios para o consumidor.

Fonte:
https://p
https://pixabay.com/pt/illustr
ations/homem-adulto-
empres%C3%A1rio-laptop-
1459246/.
Acesso em: 03 jan. 2019.
 E-commerce – vantagens para empresas

 Aumenta o seu mercado de atuação (de regional para internacional), podendo localizar fácil
e rapidamente mais consumidores e fornecedores.
 Diminui os custos de venda de serviços.
 Redução dos custos de processamento e armazenamento das informações.
 Possibilita a criação de negócios especializados.
 Permite uma divulgação do produto de forma rápida e econômica (sites e redes sociais).
 Melhoria da qualidade de atendimento.
 Redução dos custos de atendimento ao cliente.

Fonte:
https://pixabay.com/pt/ill
ustrations/bitcoin-
criptomoeda-virtual-
3024279/
Acesso em: 03 jan.
2019.
 E-commerce – desafios

 O custo de implantação.
 A segurança e a privacidade percebidas.
 A falta de confiança.
 A resistência dos clientes e o desejo deles de tocar e experimentar o produto antes de
comprá-lo.
 No Brasil, devemos acrescentar as restrições de acesso à internet para grande parte da
população e o “analfabetismo” tecnológico existente.

Fonte:
https://pixabay.com/pt/p
hotos/mulher-face-
pensamentos-media-
1446557/
Acesso em: 03 jan.
2019.
 Interatividade

Sobre as potenciais fragilidades do comércio eletrônico, é possível afirmar que:

I. No Brasil, muitos empresários de turismo, sobretudo agentes de viagens, ainda acreditam
que a internet é uma concorrente de seus negócios reais.
II. A verdade é que os negócios de agências com visão de futuro passaram a utilizar múltiplos
canais de distribuição, entendendo que podem inclusive atuar em dois mundos: o virtual e
o real.
III. A velocidade da informação e o não armazenamento de folhetos pelas viagens virtuais
permitem uma linha de produtos altamente interativas e fáceis de consultar.
É correto o que se afirma em:

a) I e II, apenas.
b) I e III, apenas.
c) I, apenas.
d) II, apenas.
e) Todas estão corretas.
 Resposta

Sobre as potenciais fragilidades do comércio eletrônico, é possível afirmar que:

I. No Brasil, muitos empresários de turismo, sobretudo agentes de viagens, ainda acreditam
que a internet é uma concorrente de seus negócios reais.
II. A verdade é que os negócios de agências com visão de futuro passaram a utilizar múltiplos
canais de distribuição, entendendo que podem inclusive atuar em dois mundos: o virtual e
o real.
III. A velocidade da informação e o não armazenamento de folhetos pelas viagens virtuais
permitem uma linha de produtos altamente interativas e fáceis de consultar.
É correto o que se afirma em:

a) I e II, apenas.
b) I e III, apenas.
c) I, apenas.
d) II, apenas.
e) Todas estão corretas.
 Comércio eletrônico e internet – principais tendências

Dentre as tendências previstas para os próximos anos, podemos destacar:

 Novos produtos.
 Novos fornecedores.
 Renegociação do relacionamento com os atuais fornecedores.
 Sites que negociam e vendem viagens pela internet ameaçam as agências de viagens
tradicionais no mercado.
 Entrada no mercado de turismo de fortes concorrentes que utilizam a internet para realizar
seus negócios.
 Maior qualidade nos serviços turísticos.
 Alteração das formas de comunicação e relacionamento
com o cliente.
 Ampliação da divulgação e conhecimento de destinos, roteiros
e produtos turísticos, por meio dos sites das empresas de
turismo e instituições correlatas.
 Cliente muito mais informado e exigente.
 Oferta de produtos e serviços em meios digitais – decisões estratégicas

Para ajudar a chegar à correta decisão sobre a estratégia ou o caminho a ser adotado, deve-se
sempre levar em consideração os seguintes aspectos:

 O que os clientes buscam ao comprar turismo pela internet ou pela agência convencional.
 O preço do produto é decisivo na compra de produtos turísticos.
 Impactos do uso da internet e do comércio eletrônico no negócio de turismo em questão.
 Tipos de serviços oferecidos.
Questões importantes >>

 Até que ponto a tecnologia da informação cria novos serviços

no negócio em questão.
 Restrições ao crescimento do comércio eletrônico no Brasil,
principalmente em função da infraestrutura tecnológica.
 Nível de restrição dos clientes ao ambiente tecnológico (área
de acesso/familiaridade/nível de aceitação).
Internet x agências de viagens

Oportunidades Desafios

Ampliação do mercado Redução da comissão de

consumidor empresas aéreas
Oportunidades e desafios
das agências de viagens Turista compra direto do
Facilidade de reservas
frente à internet fornecedor
Divulgação mais constante e Concorrência das agências
barata virtuais
Facilidade na obtenção de
Necessidade do consultor de
informações sobre produtos
viagens
e destinos
Possibilidade de atendimento Cliente mais informado e
a distância mais exigente
 As agências de viagem virtuais

 Empresas que disponibilizam seus serviços por meio de portais na internet.

 Pagamento dos serviços é realizado por cartão de crédito/débito ou transferência bancária.
 Entrega de vouchers ou documentos ocorre por e-mail (formato PDF).

Tipo de agência que tende a se expandir no mercado:

 Aumento das compras pela internet.
 Maior acesso à conexão mais veloz/estável.
 Descoberta/aumento de confiança por esse tipo de transação.
 Redução de fraudes com cartão de crédito.
 Interatividade

Considerando os desafios e as oportunidades da internet frente às agências de viagem,

considere as seguintes asserções a seguir:
I. Certamente, a internet é uma tecnologia que tende a acabar com o mercado de
agentes de viagens.
Porque
II. A internet, sem dúvida, substituirá todos os serviços que atualmente são oferecidos pelos
agentes de viagens.
Com base na leitura dessas frases, é correto afirmar que:
a) A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira.
b) A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
c) As duas afirmativas são falsas.
d) As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é uma
justificativa da primeira.
e) As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não é uma
justificativa da primeira.
 Resposta

Considerando os desafios e as oportunidades da internet frente às agências de viagem,

considere as seguintes asserções a seguir:
I. Certamente, a internet é uma tecnologia que tende a acabar com o mercado de
agentes de viagens.
Porque
II. A internet, sem dúvida, substituirá todos os serviços que atualmente são oferecidos pelos
agentes de viagens.
Com base na leitura dessas frases, é correto afirmar que:
a) A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira.
b) A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
c) As duas afirmativas são falsas.
d) As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é uma
justificativa da primeira.
e) As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não é uma
justificativa da primeira.
 Sistemas de reservas – breve histórico

 Até o final da década de 1950, a maior parte das reservas aéreas era realizada de forma
manual, por solicitações por telefone dos agentes de viagens aos atendentes das empresas
aéreas.
 As agências possuíam brochuras impressas com informações sobre os voos das empresas
aéreas e faziam a solicitação a partir dessa informação.
 Os passageiros que não utilizavam as agências de viagens entravam em contato, por
telefone, diretamente com as empresas aéreas e obtinham as informações de voos.
Agentes de
Cliente viagens

RESERVA Brochuras
Horário e
tarifas
Cias.
aéreas
Fonte: autoria própria
 Sistemas de reservas – breve histórico

 Processo custoso: companhias aéreas tinham que, muitas vezes, pagar pela ligação
telefônica recebida das agências e dos passageiros, que eram, muitas vezes, de outros
estados ou de outros países.
 As empresas aéreas tinham que manter departamentos gigantescos, com muitos
funcionários, para conseguir atender os agentes de viagens e os passageiros de todo seu
país ou do exterior.
 Para os agentes de viagens: processo de Agentes de
reservas demorado e passível de erros. Cliente viagens

Brochuras
Horário e
tarifas
Cias.
aéreas

Fonte: autoria própria

 CRS – sistema de reservas por computador

 Surge a partir da década de 1970.

 Criação motivada pela redução dos custos de tecnologia e comunicação.
 CRS ligava apenas empresas aéreas a agências de viagens.
 Necessitava de um terminal instalado nas agências de viagens.
 Posteriormente foram substituídos pelos
GDSs – Global Distribution System.

Agente de viagens
Cia. aéreas

Banco de dados central

da cia. aérea
Fonte: autoria própria
 GDS – Global Distribution System – Sistema Global de Distribuição

 Sistema que oferece uma nova e revolucionária possibilidade de reservas via computadores.
 Reservas agora não são mais vinculadas a apenas uma empresa aérea por terminal, mas a
uma série de empresas aéreas em um mesmo sistema.
 Permite reservar em uma mesma viagem: passagem aérea, hotel e aluguel de carro – em
uma mesma reserva.
 Reservas podem ser feitas em qualquer computador com acesso à internet – não é mais
necessário ter um terminal específico.

CRS GDS

Relativo ao sistema de uma

Sistema global de distribuição
empresa aérea

Usado internamente pelas Contém informações de

empresas aéreas diversas empresas e produtos
GDS – Global Distribution System – Sistema Global de Distribuição

GDS – grande mainframe

utilizado pelas agências
mediante login e senha

Aéreo
Cias. aéreas Carros

Mainframes

Hotéis
Outros

propriedades

Fonte: autoria própria

 GDS – principais funções

 Informações e reservas de voos.

 Reserva em hotéis.
 Reserva em trens.
 Conversão de moedas estrangeiras.
 Reservas em locadoras de veículos. Fonte:
 Reservas em cruzeiros marítimos. http://www.airinsp.com.
br/gds/. Acesso em: 07
 Informações sobre vistos consulares. jan. 2020.

 Condições climáticas dos destinos.

 Emissão de bilhetes automatizados e virtuais (e-tickets).

Agências de viagens podem >>

 Obter informações dos clientes.
 Registrar histórico de atendimento.
 Salvar preferências dos clientes.
 Interatividade

Considerando a dinâmica e a funcionalidade de um GDS, quais são seus principais clientes no

mercado turístico brasileiro?

Assinale a única alternativa correta:

a) Companhias aéreas e hotéis.

b) Companhias aéreas e agências de viagens.
c) Companhias aéreas, agências de viagens e turistas.
d) Agências de viagens, companhias aéreas, hotéis, locadoras
de veículos e empresas de cruzeiros.
e) Agências de viagens, companhias aéreas, hotéis, locadoras
de veículos, empresas de cruzeiros, companhias férreas
e turistas.
 Resposta

Considerando a dinâmica e a funcionalidade de um GDS, quais são seus principais clientes no

mercado turístico brasileiro?

Assinale a única alternativa correta:

a) Companhias aéreas e hotéis.

b) Companhias aéreas e agências de viagens.
c) Companhias aéreas, agências de viagens e turistas.
d) Agências de viagens, companhias aéreas, hotéis, locadoras
de veículos e empresas de cruzeiros.
e) Agências de viagens, companhias aéreas, hotéis, locadoras
de veículos, empresas de cruzeiros, companhias férreas
e turistas.
 Remuneração GDS

 Remuneração obtida por reservas de segmentos.

 Quanto mais uma agência faz reservas, menos ela paga por utilizar o GDS.
 Algumas agências de viagens são remuneradas pelo GDS em virtude da grande utilização.
 Remuneração/incentivo pode superar R$ 500 mil.
 Agências que produzem pouco são cobradas para ter GD.
 GDS representa economia de custo para fornecedores – reduz equipe de atendimento/
controle de reservas e emissão de bilhetes.
 Alguns fornecedores (principalmente companhias aéreas) têm optado por deixar os GDS
para disponibilizar seus voos nos seus próprios portais.
GDS – estudos de caso

GDS – mercado
dominado apenas por
três grandes empresas

Fonte:
http://www.airinsp.com.br/gds/
Acesso em: 07 jan. 2020.
 Sabre Travel Network

 Criado nos Estados Unidos, em 1976, pela American Airlines.

 Atua no Brasil desde 1990 em mais de 3000 agências espalhadas em todo território.
 Atua em mais de 112 diferentes países, disponibilizando informações online.
Possibilidade de reservas dos seguintes fornecedores:
 450 empresas aéreas.
 60 mil hotéis.
 52 locadoras de veículos.
 35 empresas ferroviárias.
 220 operadoras.
 11 empresas de cruzeiros.

Fonte:
https://commons.wikimedia.org/wiki/
File:Sabre_Corporation_logo.svg.
Acesso em: 07 jan. 2020.
 Sabre Travel Network – principais produtos

My Sabre: plataforma global de distribuição de todo o conteúdo Sabre para as agências

de viagens.
 Oferece agilidade, facilidade de uso e recursos de integração inteligentes, similares aos
recursos que encontramos atualmente em aplicativos ou sistemas operacionais como o
Windows, da Microsoft.

My Sabre Flex: integração com o portal e-LATAM.

 Permite consultar, vender, cotar e emitir todo o conteúdo da LATAM em um único
ponto de acesso.
 Sabre Hotels: ampla oferta para os clientes das agências de
viagens. As fotos de hotéis e mapas interativos facilitam ainda
mais o processo de pesquisa usando o MySabre.

 Sabre Air: permite mais de um bilhão de

construções tarifárias.
 Amadeus

 Criado na Europa, em 1987, por um consórcio de companhias aéreas formado por:

Lufthansa, Air France, Iberia e Scandinavian Airlines.
 Atuação no Brasil desde 1992.
 Atua em mais de 3350 agências de viagens no Brasil.
 Atua em mais de 200 diferentes países.
 60 mil agências de viagens em todo o mundo.
Possibilidade de reservas dos seguintes fornecedores:
 472 empresas aéreas.
 59 mil hotéis.
 49 locadoras de veículos.
 4 empresas ferroviárias.
 3 empresas de cruzeiros. Fonte:
https://www.tabiss
o.com/projets/ama
deus-logo-2/.
Acesso em: 07
jan. 2020.
 Amadeus – principais produtos

Amadeus Scripting: personalização da interface de acesso dos agentes de viagens ao

Sistema Amadeus em telas com visualização facilitada por meio de janelas e ícones.
 Modelo similar e integrado ao ambiente Windows, da Microsoft.

Pro Web: permite acesso em qualquer computador pela internet.

Amadeus Corporate Traveller: interface do sistema para clientes corporativos.

 Disponibiliza todas as informações em português.

 Conta com uma equipe responsável pela customização de
processos e funções para cada cliente.
 Site que pode ser usado pelo cliente, com detalhes de
viagem e acesso a diversas informações (conversão de
moedas – verificação de meteorologia local e mapa com
localização do hotel).
 Interatividade

Sobre os GDSs (Global Distribution System), analise as afirmativas:

I. Sabre, Amadeus e Travelport (união entre Galileo e Worldspan) são os maiores GDS
atualmente no mercado.
II. Os GDSs são megassistemas cuja função é a intermediação eletrônica, por meio da
comunicação e da comercialização de produtos e serviços.
III. A utilização da internet deixará de lado o agente de viagens e permitirá que o próprio
consumidor tenha acesso e faça sua reserva diretamente do computador de casa ou
escritório, o que significa que os GDSs correm sério risco de serem extintos.
a) Apenas I está correta.
b) Apenas III está correta.
c) Apenas I e III estão corretas.
d) Apenas I e II estão corretas.
e) Todas estão corretas.
 Resposta

Sobre os GDSs (Global Distribution System), analise as afirmativas:

I. Sabre, Amadeus e Travelport (união entre Galileo e Worldspan) são os maiores GDS
atualmente no mercado.
II. Os GDSs são megassistemas cuja função é a intermediação eletrônica, por meio da
comunicação e da comercialização de produtos e serviços.
III. A utilização da internet deixará de lado o agente de viagens e permitirá que o próprio
consumidor tenha acesso e faça sua reserva diretamente do computador de casa ou
escritório, o que significa que os GDSs correm sério risco de serem extintos.
a) Apenas I está correta.
b) Apenas III está correta.
c) Apenas I e III estão corretas.
d) Apenas I e II estão corretas.
e) Todas estão corretas.
ATÉ A PRÓXIMA!