UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS

CENTRO DE CINCIAS EXATAS E DE TECNOLOGIA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUO

CONCEITOS SOBRE CUSTOS DA QUALIDADE

(APOSTILA)

Prof. Jos Carlos de Toledo

GEPEQ Grupo de Estudos e Pesquisa em Qualidade

SO CARLOS/2002
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1 - INTRODUO

Mesmo no sendo um tema recente, o conhecimento sobre Custos da Qualidade ainda se encontra
limitado no Brasil. Surgindo na literatura internacional na dcada de 50, tal ferramenta foi lanada no pas
nos anos 70 por algumas empresas multinacionais e s recentemente, com a questo da qualidade
ganhando maior notoriedade, que se obteve uma maior difuso e, por conseguinte, um maior nmero de
casos de implantao nas empresas.
Trata-se de uma ferramenta da gesto da qualidade que - por meio da quantificao e anlise das
categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no processo de obteno da
qualidade - contribui para responder questes como:

- Qual o valor da qualidade que a empresa oferece?

- Quanto custa a qualidade que est sendo obtida na empresa?
- Quanto est custando a falta de qualidade para a empresa?
- Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade?
- Em que vivel investir para reduzir os custos da falta de qualidade?
- Como est o desempenho da empresa em qualidade ?

De acordo com CROSBY (1994), qualidade no custa, mas , sim, um investimento com retorno
assegurado. Na verdade o que custa e causa vultosos prejuzos s empresas a "no qualidade", ou seja, a
falta de um nvel de qualidade aceitvel. Para no correr o risco de passar a idia de que a qualidade
acarreta empresa um custo adicional desnecessrio, seria mais conveniente utilizar a expresso "custos
da no qualidade". Todavia, por se tratar de um termo consagrado e usualmente empregado nas Normas
Nacionais e Internacionais, opta-se por manter a expresso "custos da qualidade", tendo-se clara a idia de
que possuir qualidade, fazer as coisas certas desde a primeira vez, lucrativo para a empresa.
De acordo com a ASQC (1986) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), Custos da Qualidade
consistem na medida dos custos especificamente associados ao sucesso e ao fracasso no processo de
obteno da qualidade, sendo representado pelo somatrio dos custos de suas quatro categorias: custos de
preveno, custos de avaliao, custos de falhas internas e custos de falhas externas. Vide figura abaixo.
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A B C D
CUSTOS DA Custos da Custos de Custos de Custos de
QUALIDADE PREVENO AVALIAO FALHAS FALHAS
INTERNAS EXTERNAS

Custos Inevitveis Custos Evitveis

JURAN (1988) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), define os chamados custos de preveno
e de avaliao como sendo "custos inevitveis" e os custos de falhas (internas e externas) como sendo
"custos evitveis". Tendo em vista que esses ltimos poderiam ser drasticamente reduzidos ao investir na
melhoria da qualidade, JURAN os considerava como sendo o "ouro da mina". Ou seja, um caminho com
grande potencial para se reduzir os custos de produo.
Para FEIGENBAUM (1994), os custos operacionais da qualidade so "os custos associados
definio/planejamento, criao e controle da qualidade, assim como avaliao e realimentao da
conformidade com exigncia em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurana; e tambm custos
associados s conseqncias provenientes de falhas, em atendimento a essas exigncias, tanto
internamente empresa quanto nas mos dos clientes."
De um modo geral, pode-se definir Custos da Qualidade como quaisquer despesas de fabricao ou
de servio que excedam aquelas despesas que teriam ocorrido caso o produto (ou servio) tivesse sido
fabricado (ou prestado) com perfeio logo na primeira vez (MATTOS, 1998).
Neste sentido, o propsito do estudo de Custos da Qualidade o reconhecimento e a organizao
do conjunto de custos relativos qualidade para identificar as categorias mais significativas, bem como
suas tendncias de comportamento ao longo do tempo. Serve como guia para reduo de custos e melhoria
da qualidade, devendo, portanto ser acompanhado de um programa de reduo de custos e de melhoria da
qualidade.
Os Custos da Qualidade devem abranger todas as atividades com participao na qualidade dentro
da empresa, fornecendo informaes para comparar os investimentos em qualidade (inputs) com os
resultados (outputs). Os inputs no caso so os investimentos em preveno e avaliao da qualidade e os
outputs so os custos referentes s falhas internas e s falhas externas. Tal estudo contribui para:
a) anlise do desempenho da empresa;
b) programao das atividades da equipe de qualidade para uma mxima eficcia e uso mais
efetivo dos recursos produtivos;
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c) alocao realista de recursos para o esforo necessrio de qualidade para se atingir os
objetivos da empresa;
d) preparao de estimativas de custos para novos empreendimentos, etc.

2 - CATEGORIAS E ELEMENTOS DOS CUSTOS DA QUALIDADE

As quatro categorias de Custos da Qualidade so assim definidas:

A PREVENO

So os custos associados s atividades de projeto, implementao e

operao do sistema de gesto da qualidade, incluindo a administrao e
CATEGORIAS DE CUSTOS DA QUALIDADE

auditoria do sistema, em todo o ciclo de produo(do projeto ao ps-venda).

Ou seja, referem-se aos gastos ocasionados com o propsito de se evitar
defeitos.

B AVALIAO

Custos associados medio, avaliao e auditoria de caractersticas da

matria-prima, componentes e produtos para assegurar a conformao com
os padres de qualidade. Ou seja, referem-se aos custos das atividades de
inspeo (avaliao da qualidade) propriamente dita.

C - FALHAS INTERNAS

Custos associados a materiais, componentes e produtos que no

satisfazem os padres de Qualidade causando perdas na produo, e que
so identificados antes do produto deixar a empresa. Ou seja, custos de
falhas ocorridas e identificadas internamente empresa.

D - FALHAS EXTERNAS

Custos gerados pela distribuio de produtos no conformes ou

defeituosos aos clientes/consumidores. Ou seja, custos de falhas
identificadas/ocorridas externamente empresa.

Na seqncia, so apresentados os conceitos dos respectivos elementos de custo para cada uma das
quatro categorias de Custos da Qualidade.
 ELEMENTO DO CUSTO DEFINIO CUSTOS ASSOCIADOS
So os custos incorridos relacionados avaliao contnua - Pesquisa de mercado;
1 - Identificao das das necessidades e percepo do cliente e/ou usurio quanto - Programas para buscar a opinio dos clientes;
necessidades dos clientes qualidade (incluindo dados de confiabilidade e desempenho), - Anlise crtica de contrato ou outros documentos que
que afetam a sua satisfao com os produtos e/ou servios afetam os requisitos do produto/servio;
- Desenvolvimento de procedimentos e listas de
fornecidos.
verificao para anlise da entrada de pedidos.
2 - Desenvolvimento do So os custos necessrios para gerenciar a qualidade na fase - Anlise crtica de projeto;
projeto do produto de desenvolvimento de um novo produto ou servio, antes de - Testes de qualificao de novos produtos;
liberar a documentao autorizada para a produo inicial.
So os custos voltados para assegurar a conformidade e - Avaliao de fornecedores
3 Suprimentos minimizar o impacto das no conformidades dos materiais - Preparao e manuteno da lista de fornecedores
adquiridos na qualidade dos produtos e/ou servios, envolvendo aprovados e do ndice de desempenho dos mesmos;
as atividades antes e aps a colocao do pedido de compra. - Anlise crtica dos dados tcnicos constantes da
documentao de compra;
- Planejamento de inspeo de recebimento e na fonte.
A PREVENO

So aqueles custos incorridos para garantir a capacidade das - Planejamento das atividades de controle da qualidade
4 - Planejamento da operaes produtivas em atingir os requisitos e padres da para todas as etapas do processo;
Qualidade do Processo qualidade. - Qualificao do processo (inclusive estudos de
Produtivo capacidade do processo);
- Projeto e desenvolvimento de tcnicas e instrumentos
de medio e ensaios;
- Desenvolvimento de planos e procedimentos de
inspeo e ensaios.
- Aquisio e implantao de software para
processamento de dados de inspeo e ensaios.
So os custos voltados para administrar e gerenciar a funo - Salrios administrativos da qualidade (gerentes,
5 - Administrao da qualidade. supervisores, etc.);
Qualidade - Planejamento do sistema da qualidade (inclui manual
da qualidade);
- Anlise e divulgao de ndices da qualidade
(relatrios de auditoria, de custos etc.);
- Desenvolvimento de plano de melhoria da qualidade
envolvendo todas as atividades;
- Auditorias da qualidade (somente sistema e
processo);
- Despesas administrativas em geral.
So os custos necessrios educao para a qualidade de - Inclui os custos de educao, conscientizao e
6 - Educao para a todas as funes da empresa que possam afetar, direta ou motivao de todo o pessoal ou funes da empresa,
Qualidade indiretamente, a qualidade dos produto e/ou servios. para a qualidade.
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ELEMENTO DO CUSTO DEFINIO CUSTOS ASSOCIADOS

1 - Inspees e ensaios em So os custos voltados para atividades de inspeo - Ensaios e testes de aceitao no fornecedor e programas de
produtos/servios e/ou de teste de produtos ou servios adquiridos, controle;
adquiridos necessrias para determinar sua adequao ao uso. Tais - Ensaios e testes de aceitao em laboratrio;
- Ensaios e testes de recebimento;
atividades podem ser executadas como parte da
- Qualificao ou homologao de fornecedores, produtos ou
inspeo de recebimento ou como inspeo realizada
servios.
no prprio fornecedor.
B AVALIAO

- Anlise das informaes para execuo;

2 - Avaliao de operaes
(fabricao ou servio)
So aqueles custos incorridos com as inspees, - Inspeo e ensaios de prottipo;
testes ou auditorias exigidas para determinar e garantir - Homologao de produtos ou processos por agncias oficiais;
a obedincia aos requisitos durante todas as fases de - Inspees e ensaios durante a execuo dos servios ou
produtos;
execuo de um produto ou de um servio.
- Ensaios de laboratrio;
- Reviso dos dados de inspeo antes da expedio dos
produtos ou trmino dos servios;
- Pessoal envolvido com a avaliao da qualidade;
- Aquisio e depreciao do equipamento de inspeo;
- Manuteno, aferio, calibrao do equipamento de inspeo;
- Materiais consumidos durante as inspees e ensaios;
- Auditorias da qualidade de produto ou servio.

3 - Avaliao externa So os custos relacionados com as avaliaes - Inspeo de transporte e armazenagem de campo;
efetuadas nas instalaes do cliente, antes da aceitao - Inspeo e ensaios durante a montagem no cliente;
oficial do produto pelo mesmo. - Testes pr-operacionais.
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ELEMENTO DO CUSTO DEFINIO CUSTOS ASSOCIADOS

1 - Falhas de projeto de
produto/servio
C - FALHAS INTERNAS
So aqueles custos no planejados que existem em funo das - Ao corretiva de projeto;
inadequaes inerentes ao projeto e sua relao com a execuo - Retrabalho devido s mudanas de projeto;
das operaes da produo. Destaca-se que no esto - Sucata devido s alteraes de projeto;
considerados os custos relativos s alteraes solicitadas pelo
cliente para melhoria do produto, ou os esforos maiores de
reprojetos que fazem parte do plano de marketing da empresa.

So os custos devidos s falhas de materiais de fornecedores - Rejeio de materiais comprados;

2 - Falhas de suprimentos em relao aos requisitos da qualidade, inclusive com o pessoal - Reposio de materiais comprados;
envolvido nessas atividades. - Retrabalho sobre os materiais no conformes
recebidos do fornecedor.
Custos de falhas de operao quase sempre representam uma - Anlise de produto ou servio no conforme e
3 - Falhas de operao significativa poro dos custos gerais da qualidade e podem, ao corretiva;
- Retrabalho e reparo de operao;
(produto/servio) geralmente, serem vistos como os custos relacionados com - Re-inspeo/reteste;
produtos ou servios defeituosos, descobertos durante as - Operaes extras;
operaes de processo. - Sucatas de operao;
- Subclassificao do produto/servio final
(usualmente chamado de produto de 2 linha);
- Horas de trabalho por falha interna.
Outros Custos de Falhas Internas
- Problema de embarque de material;
- Re-elaborao de propostas antes de submet-las aos cliente;
- Comparecimento a reunies internas sobre problemas da qualidade;
- Reduo de receita e penalidade devido a atraso nas vendas faturadas;
- Projetar novamente um item devido a erros ou problemas de fabricao.
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ELEMENTO DO CUSTO DEFINIO CUSTOS ASSOCIADOS
So os custos incorridos na investigao, julgamento e resposta s
1 - Administrao de reclamaes reclamaes individuais dos clientes ou usurios por razes de
qualidade.
So os custos incorridos pela empresa devido s reclamaes de
2 - Responsabilidade civil pelo responsabilidade pelo produto ou servio, inclusive, custos com
item advogados, registros e indenizaes.
So os custos incorridos para manusear, transportar e contabilizar - Custo de produto retornado para
3 - Produtos ou servios produto devolvido, bem como avaliar e reparar ou trocar bens que no retrabalho e custo de produto rejeitado
e devolvido;
devolvidos atendem os requisitos de aceitao pelo cliente ou usurio devido a
- Erros de marketing (custos de
problemas de qualidade. No inclui gastos com reparos realizados como substituies devidas a erros na
parte de uma manuteno rotineira. interpretao dos requisitos do
consumidor);
o custo total envolvido na correo de no conformidades nos - Custos de substituio de produtos
D - FALHAS EXTERNAS

4 - Solicitao em garantia produtos em garantia. Deve-se adicionar os custos de pessoal de servio durante o perodo de garantia.
e administrativo que no podem ser custeados na conta de garantia, mas
que esto fazendo trabalho associado com garantia.
So os custos para atualizar ou alterar as especificaes de - Campanha de campo (aps a
5 - Alterao das especificaes produtos/servios no local de operao, para uma nova condio de distribuio de um produto no mercado
pode ser constatado, ainda durante a
de projeto projeto, baseado em reclculos significativos para minimizar ou mesmo sua vida til, que um componente
eliminar as deficincias do projeto anterior. Inclui somente aquelas precisa ser trocado). Ex: campanha da
ltimas modificaes devidas aos problemas da qualidade. Inclui-se os substituio do rolamento externo do
custos incorridos como resultado do recolhimento de produtos ou cubo das rodas traseiras do Corsa.
componentes j em uso, a fim de corrigir problemas que no puderam - Erros de Engenharia (idem para
ser previstos (custos com recall). desenhos e especificaes);

So os custos incorridos para o pagamento das penalidades por falhas - Multas incorridas por devolues e
6 - Penalidades ps-entrega no atendimento aos requisitos contratuais ps-entrega do atrasos na entrega (conforme
contratos).
produto/servio.
So os custos incorridos, sobre e acima dos custos de vendas normais, - Descontos de vendas;
7 - Concesses ao cliente/usurio com clientes ou usurios que no esto completamente satisfeitos com a - Extenses de garantia de produtos ou
qualidade dos produtos ou servios recebidos. servios, etc.
So os custos incorridos pela perda de margem de lucro devido - Desgaste da imagem da empresa.
8 - Perdas de vendas reduo de vendas por problemas de qualidade (ex: quantidade de
negcios que perdidos no perodo medido). Este elemento est associado
com a perda da imagem pela empresa do ponto de vista do cliente.
Outros Custos de Falhas Externas
Inclui-se aqui qualquer outra conta associada ao produto/servio no local de operao (ex: assistncia tcnica), diretamente atribuda correo de
imperfeies ou testes especiais, mas que no se inclui nos itens anteriores.
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3 - RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

Para uma maior facilidade na interpretao das informaes, torna-se importante relacionar o
Custo Total da Qualidade a outros valores com os quais a gerncia est familiarizada no dia-a-dia. Desta
forma, os custos levantados devem ser associados a bases de comparao, de modo a refletir o
desempenho da empresa sob diferentes perspectivas.
importante salientar que os Custos da Qualidade por si, como valores absolutos, fornecem
informaes pouco significativas; devendo, portanto, ser relacionados com outras medidas bsicas que
indiquem, de maneira dinmica, o desempenho da empresa de diferentes pontos de vista.
Algumas medidas bsicas s quais se pode relacionar os custos da qualidade so:
- horas ou custos de mo-de-obra;
- custo de produo;
- faturamento; e
- volume vendido ou produzido.
Exemplos: _Custo da Qualidade ; _Custo da Qualidade_
Faturamento Custo de produo

Neste ponto importante observar que, para efeito de anlise da evoluo desses ndices,
necessrio se considerar as alteraes que podem ocorrer nas bases de referncia, as quais so afetadas por
mudanas como, por exemplo:
- o trabalho direto pode ter sido reduzido devido a uma maior automao do processo produtivo;
- os custos de fabricao podem ser afetados pela automao, reduo no custo de matria-prima
e melhoria nos mtodos e processos resultando em aumento da produtividade;
- o volume de vendas pode ser afetado por mudanas nos preos de vendas, custos de distribuio,
mercados etc.

A abordagem de gesto atual no sentido de anlise das tendncias e alocao dos recursos s
quatro categorias de Custos da Qualidade, considerando-as globalmente, ao invs de considerar cada
elemento individualmente (como por ex.: pessoal de inspeo, testes, etc.).
O relacionamento bsico entre as quatro categorias de custos demonstra que investimentos em
preveno e avaliao pode reduzir os custos de falhas.
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Custo Total da Qualidade = A + B + C + D
Estratgia: investir em (A + B) para reduzir (C + D). Espera-se que o investimento em A + B
seja inferior reduo em C + D.

A+B

C+D

Mas at onde investir? Segundo JURAN & GRYNA (1980), os custos da qualidade se relacionam
segundo o apresentado na figura abaixo:

$
CT A+B

C+D

100% defeituoso 100% bom

0
x y z
Q. de Conformao

Onde: C+D = Custo de Falhas

A+B = Custo para obter a qualidade
CT = Custo Total
x = zona de melhoria (CF > 70% do CT)
y = zona de indiferena (CF = 50% do CT)
z = zona de perfeccionismo (CF < 40% do CT)
Fonte: adaptado de JURAN & GRYNA (1980).
 11

O grfico mostra que: quando os custos de Preveno (A) e de Avaliao (B) forem zero, o
produto(ou lote) ser 100% defeituoso e o custo de Falhas (C + D) tendem a ser muito elevado. Por outro
lado, quando o produto(ou lote) 100% dentro da qualidade de conformao, no h falhas, porm os
custos de preveno e de avaliao tende a ser muito alto.
A idia, ento, que se encontre um "ponto timo".

Para autores como FEIGENBAUM (1994), o ideal para os custos da qualidade seguiria a seguinte
orientao:
Indstria % Vendas
Simples, baixa tolerncia 0,5 2
Processo mecnico normal 15
Indstria de preciso 2 10
Complexo eletrnico, espacial 5 25

E sugere tambm a seguinte distribuio dos Custos da Qualidade como sendo a ideal:

Categoria de Custo % Custo Total

Preveno 0,5 5
Inspeo 25
Falhas (Internas e Externas) 70

Tal orientao difere da apresentada por JURAN & GRYNA (1980), os quais sugerem que o ponto
timo para os Custos da Qualidade ocorre na circunstncia em que:

Custos de Preveno (A) + Custo de Inspeo (B) = Custo de Falhas (C+D)

(graficamente o ponto timo representado na interseco das curvas A+B e C+D)

Fazendo-se uma anlise mais apurada da figura apresentada, pode-se destacar trs zonas ou
regies: zona de melhoria, zona de indiferena (ou de operao) e zona de perfeccionismo.
A zona de melhoria caracterizada por altos custos de falhas associados a uma m qualidade, e
onde a empresa identificar os projetos de melhorias e de aperfeioamento.
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A zona de perfeccionismo caracterizada por altos custos de preveno e avaliao associados a
uma excelente qualidade. Neste ponto, a empresa deve reavaliar o custo por defeito detectado, verificando
se h necessidade de manter os nveis de inspeo e testes.
Na zona de indiferena, a relao entre os custos de preveno e avaliao e os custos de falhas
relativamente equilibrada, portanto ideal. nessa regio que se situa o ponto timo acima citado.

De acordo com JURAN (1988) os custos de falhas se comportam, em cada zona, da seguinte
maneira:
Zona ou regio Custos de falhas (CF)
X > 70% do CT
Y em torno de 50% do CT
Z < 40% do CT

Ressalta-se que tais porcentagens podero variar conforme a empresa e tipos de produtos
diferentes.

Um exemplo de distribuio dos Custos da Qualidade segundo as quatro categorias:

CATEGORIAS CUSTO (R$) SOBRE O TOTAL

Preveno 2.000 2%
Avaliao 33.000 33%
Falhas Internas 35.000 35%
Falhas Externas 30.000 30%
TOTAL 100.000 100%

Esse caso aparentemente estaria exigindo um maior investimento em preveno e avaliao da

qualidade (principalmente em preveno) esperando-se uma reduo dos custos de falhas e do custo total.

Anlise das tendncias dos Custos da Qualidade:

Algumas questes que surgem no estudo das tendncias dos custos da qualidade:
- Quanto deve ser investido em preveno?
- Como se relacionam as quatro categorias de custo para a empresa em questo?
- Qual a participao tima (em %) de cada categoria no custo total da qualidade?
- Qual a reduo de custo que ser, ou est sendo, obtida ?
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A resposta a essas questes depender dos seguintes fatores: fatores econmicos,
tipo de produto, processo, mercado etc., alm, evidentemente, de um aprofundamento no
estudo das categorias e dos elementos dos diversos custos da qualidade.

Crticas ao conceito do ponto timo:

pertinente destacar que esse conceito de "ponto timo" expresso pelo grfico acima alvo de
vrias crticas, j que representa um momento especfico de um processo, com determinadas condies
fixas e de, portanto, no aceitar o aperfeioamento da qualidade e a conseqente reduo de custos atravs
da mudana do processo de fabricao ou execuo de um dado produto ou servio.
A contraposio teoria da existncia de um ponto timo sustentada tambm pela viso japonesa
do TQC (Total Quality Control), que prega a busca constante pela melhoria contnua e pelo zero defeito.
Por essa viso possvel se chegar prximo ao zero defeito (por ex. de 2 a 3 defeitos por milho) com
custos de preveno e de avaliao da qualidade que no inviabilizam um custo competitivo para o
produto.

Observaes:

- interessante se trabalhar com os custos da qualidade para cada linha/famlia

especfica de produto. Aps a escolha da linha de produto que ser estudada o
prximo passo levantar os elementos de custo que sero enfocados;
- O diagrama de Pareto (classificao ABC) pode ser utilizado para se identificar os
elementos mais importantes (de maior responsabilidade) nos custos da qualidade,
assim como os produtos-problema mais importantes;
- Algumas empresas procuram estudar os investimentos, retorno e falhas em
qualidade tambm segundo os nveis de qualidade: qualidade de concepo;
qualidade de projeto; qualidade de conformao; qualidade de servios.

4 - CONSIDERAES FINAIS

O conhecimento e anlise dos Custos da Qualidade atravs da mensurao e do registro dos

mesmos pode ser uma importante ferramenta gerencial. As informaes oriundas desse acompanhamento
evidenciam a tendncia do comportamento desses custos na forma de indicadores e relatrios, com dados
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agregados e desdobrados, fornecendo subsdios s gerncias na tomada de deciso em termos de onde
investir (em preveno?, em avaliao/inspeo?, no que em preveno ?, no que em inspeo?) e onde
buscar respostas para as causas das falhas, de modo a maximizar a eficcia das aes de melhoria postas
em prtica.

5 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CROSBY, P. B. Qualidade investimento. Rio de Janeiro, Jos Olympio, 1994.

FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: gesto e sistemas. Vol.1. So Paulo: Makron

Books, 1994.

MATTOS, J. C. Custos da qualidade como ferramenta de gesto da qualidade: conceituao, proposta

de implantao e diagnstico nas empresas com certificao ISO 9000. Dissertao de Mestrado.-
DEP/UFSCar. So Carlos, 1997.

MATTOS, JC., TOLEDO. J. C. Custos da qualidade: diagnstico nas empresas com certificao ISO
9000. Revista Gesto & Produo. Vol. 5, N 3. So Carlos, 1998.

JURAN, J. M., GRYNA, F. M. Quality planning and analysis. 2.a Ed. New York: McGraw-Hill, 1980.