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Apostila Recepcionista Pronatec Ifpr PDF
Apostila Recepcionista Pronatec Ifpr PDF
RECEPCIONISTA
RECEPCIONISTA
Gabardo, Maristella; Moraz, Caterine Pereira
Verso 1
Ano 2012
Os textos que compem estes cursos, no podem ser reproduzidos sem autorizao dos editores
Copyright by 2012 - Editora IFPR
Organizao
Marcos Jos Barros
Cristiane Ribeiro da Silva
Bons estudos!
Os autores.
Anotaes
Sumrio
Unidade 1
COMUNICAO E EXPRESSO ......................................................................................7
A COMUNICAO NO MUNDO DO TRABALHO ............................................................12
REFERNCIAS.................................................................................................................16
Unidade 2
PRTICA PROFISSIONAL - TCNICAS DE RECEPO ...............................................17
REAS DE ATUAO E ESPECIALIDADES...................................................................17
MERCADO DE TRABALHO..............................................................................................17
REFERNCIAS.................................................................................................................27
Unidade 3
INFORMTICA BSICA...................................................................................................29
HARDWARE .....................................................................................................................30
PROGRAMAS APLICATIVOS...........................................................................................32
REFERNCIAS.................................................................................................................36
Unidade 4
TICA E ETIQUETA EMPRESARIAL ...............................................................................37
RELAES HUMANAS NO TRABALHO .........................................................................38
REFERNCIAS.................................................................................................................41
Unidade 5
ATENDIMENTO TELEFNICO E AO CLIENTE ...............................................................43
A COMUNICAO ORGANIZACIONAL...........................................................................44
ATIVIDADE INDIVIDUAL ..................................................................................................48
REFERNCIAS.................................................................................................................48
Unidade 6
REDAO EMPRESARIAL ..............................................................................................49
ELEMENTOS DA COMUNICAO ..................................................................................49
MODELOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS ...........................................................54
REFERNCIAS.................................................................................................................62
Unidade 1
COMUNICAO E EXPRESSO
O que lngua?
Objetivos:
7
Unidade 1
minutos para chegar.
Sr. Pedro: - Claro, sem problemas.
(na sala de reunies)
Recepcionista: - O Senhor pode ficar a vontade. Deseja uma gua, um caf...?
Sr. Pedro: - Uma gua, por favor.
Para que ambos, falante e ouvinte, possam entender essa conversa, eles tm que ser
capazes de entender o que os sons emitidos pelo falante significam, como eles se agrupam e
qual o movimento que fazemos para produzi-lo. Alm desse, temos que saber em que ordem
as palavras devem ser postas na frase. Afinal, nenhum falante nativo diria A Reunies vou
acompanh sala -lo de pois esse enunciado no faria sentido algum. A forma como a
recepcionista trata o cliente e vice-versa deve ser tambm identificada, mantendo certo grau de
formalidade exigido no ambiente de trabalho. H uma ltima informao a ser interpretada
nesse texto, a inteno da recepcionista ao utilizar-se desses sons, significados e dessa ordem
para pergunta ao Sr. Pedro se ele desejava algo para beber. O que a recepcionista quer dizer ao
oferecer gua ou caf ao cliente?
Ao enunciar Deseja uma gua, um caf...? a recepcionista est dizendo indiretamente
ao cliente que a empresa se preocupa com o bem estar dele e deseja que ele se sinta o mais
confortvel possvel, amenizando assim o mal estar que esse possa sentir pela demora em ser
atendido Alm disso, oferecer gua ou caf um gesto de cordialidade e simpatia o que diminui
a formalidade do ambiente profissional.
Todos esses fatores que vimos formam o que chamamos de lngua. Logo, sempre
existe um falante que emite um enunciado ao ouvinte que o interpreta e que ao responder a esse
enunciado se torna falante e assim por diante.
Responda:
1 - Leia atentamente o texto acima novamente e responda a essas perguntas:
a) O que lngua?
c) Analise essa conversao, identifique as partes e interprete o que o chefe quis dizer a
Andria.
- Andria, preciso que esses vouchers sejam entregues hoje a tarde no aeroporto para o Sr.
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Sousa.
- Ok, Sr. Cludio. Pedirei ao motoboy que venha busc-los e os entregue.
- Prefiro que voc os leve pessoalmente. O Sr. Sousa um dos nossos melhores clientes e
prefiro que ele tenha um tratamento mais personalizado.
As lnguas em geral surgem na interao entre os falantes que nela deixam suas
marcas e a utilizam da melhor forma possvel para atender as suas intenes. Sendo assim a
lngua um rgo vivo que pode ser moldado e que vai se modificando com o passar dos anos.
Mas calma! Para entendermos melhor o que acontece vejamos um pouco da histria da lngua
portuguesa.
No voltaremos ao incio dos tempos porque de l no temos registros claros de como
surgiram e se organizaram os primeiros idiomas. Esses registros s comearam a existir com a
inveno da escrita por volta de 3500 a.C. Vamos avanar um pouco mais na histria at a
poca romana. Os romanos era um povo que dominou grande parte do que hoje conhecemos
como Europa e parte da sia e da frica. medida que eles iam dominando esses territrios,
eles espalhavam a lngua que era usada em sua capital, Roma, o latim. Como ele no era
imposto como lngua oficial pelos dominadores, ele era aprendido e ia se adaptando como a
incorporao de novos sons, palavras e formas de expresso em conseqncia do contato
direto com as lnguas dos nativos e com os usos e necessrios de cada povo. Com o tempo
essas diferentes formas de se falar o latim se distanciaram tanto da maneira como o latim estava
sendo falado em Roma (j que esse tambm foi se alterando com o passar dos tempos e
tambm no era mais igual do que foi levado a outras partes do imprio) que elas passaram a
ser consideradas outras lnguas. Foi assim que muitos anos aps o fim do imprio romano as
variantes do latim que existiam na poca levaram o nome do que hoje conhecemos por italiano,
espanhol, portugus, francs, romeno, etc. Porm, assim como no era possvel que em todo
territrio romano se falasse latim da mesma maneira, era impossvel que todas as pessoas
desses territrios falassem da mesma maneira. Na Itlia, por exemplo, as pessoas at hoje
falam os dialetos (variantes especficas de uma determinada regio) que aprendem em casa (e
que so muito diferentes do que conhecemos como italiano) e aprendem a falar o italiano
padro na escola. comum as pessoas em suas regies utilizarem o dialeto que aprenderam
desde crianas e em outras regies, falando por telefone ou escrevendo utilizem o dialeto que
se denomina padro. Mas quem decidiu ou decide qual o dialeto padro a ser seguido? Essa
uma questo bastante poltica e continua sendo assim at hoje.
Nessa poca com o inicio da unio dos diversos reinos para a formao dos pases os
9
Unidade 1
governantes tinham que escolher uma lngua que representasse o seu pas e seu povo. Antnio
de Nebrija em 1492 apresentou a rainha Isabel da Espanha um compilado de regras e
descries da fala dela e do seu povo de Castilha. Isabel gostou tanto da idia que instituiu a
lngua descrita por Nebrija como a lngua oficial da Espanha, o castelhano, hoje tambm
conhecido como espanhol. O mesmo aconteceu na Itlia que escolheu a variante da Toscana
para ser chamada de italiano. As razes que levaram a essa escolha tambm foram polticas,
uma vez que essa era a regio mais rica da Itlia e um dos principais plos artsticos e culturais
da poca. Foi com esse dialeto tambm, que Dante escreveu um dos livros mais importantes da
literatura italiana, a Divina Comdia. A escolha ento pela variante a ser seguida ou denominada
padro no tem a ver com certo e errado, com bonito e feio, nem mesmo com mais ou menos
importante, mas com uma deciso poltica.
A ideia de que todos na Itlia falam italiano est errada assim como a idia de que todos
ns de norte a sul do Brasil falamos o mesmo portugus tambm est errada. Cada grupo
social, tnico, regional utiliza a lngua de uma maneira e se identifica com essa maneira. A lngua
ainda pode ser utilizada de diferentes maneiras mesmo dentro de um mesmo grupo por homens
e mulheres; jovens, crianas e adultos, etc. Essa lngua nica que todos pensamos ter que usar
e falar no e iste, apenas uma iluso.
O que isso ento que aprendemos na No tenha vergonha de
escola e que chamam de portugus? Como a lngua
utilizar a lngua que
muito variada e dinmica, ou seja, muda o tempo
voc aprendeu a falar
todo e (re)feita a cada conversa por quem a utiliza,
no podemos esperar que pessoas de diferentes
desde pequeno. Ela faz
partes do mesmo pas e de realidades to parte da sua identidade.
x
diferentes se entendam. Logo,
para isso foi escolhida uma das variantes usadas no Brasil e foi decidido que para facilitar a
comunicao entre essas pessoas, em algumas situaes seria aconselhvel o uso dessa
lngua padro, ou seja, igual para todos. Essa variante ou lngua a utilizada nos meios de
comunicao, como jornais, revistas, internet, etc. Alguns desses meios de comunicao,
inclusive, publicam manuais de como seus jornalistas e reprteres devem falar e escrever.
Assim como todas as outras variantes ela tambm dinmica e muda com o tempo, sofrendo
alteraes dependendo da formalidade esperada, se ela est sendo escrita ou falada e at
mesmo sofrendo influncia de alguns regionalismos. Por tanto, mais importante do que decorar
regras prestar ateno a como a lngua est sendo utilizada na mdia e no seu ambiente de
trabalho. Essa ser a forma mais eficaz de aprender a lngua padro a que chamamos
portugus: lendo jornais, livros e revistas; vendo os tele dirios e observando a forma como as
demais colegas de trabalho falam e escrevem. Afinal de nada adianta sabermos regras e regras
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se no conseguimos produzir um bom texto, de qualidade, que transmita de forma clara as
intenes de quem o escreve.
Finalizando, ento, essa nossa breve Crie e faa bom uso das
conversa sobre as lnguas padro e no- padro,
oportunidades que voc tem
vale lembrar que se no existe uma nica variante
ou vai ter de aprender um
certa, no existe motivos para que as pessoas no
utilizem as variantes que dominam em conversas pouco mais sobre a lngua
informais. claro que ao escrever um documento padro, ela vai ser muito til
ou um e-mail, ou nas relaes de trabalho que para as suas relaes
exijam certa formalidade recomendado que se profissionais.
faa uso da norma culta, porm ao chegar em
casa, com um grupo de amigos e nas mais
diversas situaes nas quais no se exige esse
formalidade prefervel que se utilize a lngua em que fomos criados e na qual todos nos
sentimos mais a vontade. No h problema, e nem est errado dizer fr (flor), probrema
(problema), as menina, Ele trouxe esse livro para mim e voc e tantas outras consideradas no-
padro ou at mesmo erradas por muitos. Assim como no se vai a praia com traje esporte fino,
no se vai a um casamento de biquni. Cada variante deve ser utilizada no lugar adequado, a
padro nos contextos de trabalho e a no-padro nos contextos informais.
Se voc quer saber mais sobre a lngua padro e a no-padro leia: A lngua de Eullia
de Marcos Bagno publicado pela editora Contexto. Ou ainda, o Preconceito Lingstico do
mesmo autor publicado pelas edies Loyola.
Responda:
Se voc quer saber mais sobre a
2 - Diga se essas afirmaes so verdadeiras lngua padro e a no-padro leia:
(V) ou falsas (F). Se elas forem falsas corrija A lngua de Eullia de Marcos
as afirmaes.
Bagno publicado pela editora
a) ( ) Todas as lnguas so as mesmas
Contexto. Ou ainda, o Preconceito
desde que foram inventadas.
b) ( ) As pessoas que no seguem as Lingstico do mesmo autor
regras da gramtica no falam portugus publicado pelas edies Loyola.
ou falam portugus errado.
c) ( ) As lnguas variam de acordo com a faixa etria da pessoa, sua classe social e a
regio onde mora.
d) ( ) Sempre utilizamos a lngua da mesma forma independente da situao.
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Unidade 1
e) ( ) A lngua que utilizamos no trabalho nem sempre a mesma que utilizamos em casa.
f) ( ) Todos ns de norte ao sul do Brasil falamos a mesma lngua portuguesa.
Como vimos a lngua transmite muito sobre quem somos e no que acreditamos e por
isso que devemos fazer bom uso dela principalmente no mundo do trabalho. Uma das principais
coisas que devemos cuidar manter sempre um tom de voz cordial e firme ao transmitir
informaes aos clientes. No devemos nos deixar levar por problemas pessoais ou
profissionais na hora de realizar um atendimento, afinal a forma como nos comunicamos com as
pessoas que nos procuram mostra muito
sobre quem somos e qual a imagem que a
empresa que representamos quer transmitir.
Manter uma linguagem clara (sem trminos
tcnicos ou rebuscados e grias) e objetiva
muito importante para que no haja mal
entendidos futuros ou para que o ouvinte no
saia com a impresso de que ele foi enrolado
ou de que as pessoas dessa empresa no
sabem informar corretamente sobre os
servios que ela presta. Isso tambm
importante, pois, como vimos todos no
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utilizamos a mesma lngua (utilizamos variantes dessa lngua que chamamos de portugus)
para nos comunicarmos, por isso clareza e capacidade de adaptar o que se quer dizer a um tipo
de linguagem que o ouvinte possa compreender fundamental. Cabe tambm lembrar, como j
vimos, que no devemos julgar ou criticar a fala das pessoas, principalmente se essas forem
nossas clientes, com o risco de que as mesmas por vergonha no voltem mais. Muitos de ns j
passamos ou conhecemos casos de pessoas que vo compram mais em certas lojas ou no
usam mais certos servios por terem sido vtimas de pr-conceitos com relao a sua fala, sua
roupa ou a forma como se portam. Quando estamos atendendo a uma pessoa esses pontos
devem ser insignificantes e em nada alterar a forma como tratamos ao ouvinte.
Nos casos em que o cliente ou ouvinte que est nervoso ou alterado
emocionalmente pelo nosso poder de utilizar a fala de maneira polida e calma que nos ajudar
a contornar essa situao sem que nos deixemos levar pelo estado emocional do outro.
Imaginemos que um senhor chegue muito nervoso na agncia de turismo em que voc trabalha.
Ele grita com as pessoas e deseja ver o gerente imediatamente. O gerente, porm, est em uma
reunio e cabe a voc solucionar a situao. O que vc faria? O recomendado que
primeiramente voc mantenha a calma e no altere seu tom de voz. Fale pausadamente,
porm, com segurana. Respire fundo e tente acalmar o senhor oferecendo-lhe algo para
beber, uma cadeira e comece o atendimento perguntando em que a empresa pode lhe ser til.
Anote as reclamaes do senhor e tente resolver o problema. Se for necessrio falar com
gerente veja se sua reunio j terminou ou tente agendar outro horrio para o cliente. Se isso
no for possvel comprometa-se a resolver a situao e repassar o posicionamento da empresa.
As suas anotaes facilitaro o trabalho do gerente, pois esse j poder passar uma posio
mais precisa da empresa com relao ao problema apresentado. Para tanto, suas anotaes
devem ser claras e devem ser apresentadas ordenadamente em forma de um relato.
imprescindvel que voc cumpra o que se comprometa a fazer para que mantenha a
credibilidade da empresa. Jamais prometa o que no pode cumprir.
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Unidade 1
Em grupos:
1 - Invente uma apresentao da empresa onde voc trabalha ou sobre o IFPR. Explique quais
so os objetivos dessa empresa, suas metas, sua misso, etc.
2 - Os demais alunos devem fazer perguntas sobre essa empresa e os demais colegas do grupo
devero responder as mesmas seguindo as dicas apresentadas acima.
3 - Aps as apresentaes faam um balano do que o grupo realizou positiva e o que deve
melhorar para poder apresentar um atendimento de qualidade.
Auto-avaliao:
Responde essas perguntas sobre a sua forma de se relacionar com a sua lngua e
reflita sobre as suas respostas.
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Respostas:
1)
a) o sistema de comunicao que compartilhamos com outros de nossa sociedade que
atravs da interao torna possvel a comunicao de sentimentos, descobertas e
pensamentos.
b) composto pela interao entre duas ou mais pessoas que se utilizam de um sistema de
sons, e significados em uma determinada ordem para poder expressar o que intencionam.
c) Se utiliza de um grupo de sons que formam palavras com significados e que em uma
determinada ordem formam o sentido desses enunciados. Pode-se interpretar que a
inteno do chefe ao proferir o ltimo enunciado de que ele no deseja que nenhuma outra
pessoa leve esses documentos, ou por confiar mais na ATI, pela pressa ou por diversos
outros fatores que s poderamos saber se conhecssemos melhor todos os envolvidos.
3- Prestar ateno a como a lngua est sendo utilizada na mdia e no seu ambiente de trabalho.
Lendo jornais, livros e revistas; vendo os tele dirios e observando a forma como as demais
colegas de trabalho falam e escrevem.
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Unidade 1
4) Facilitar a comunicao entre as diferentes pessoas de diferentes partes do pas, pois a
homogeneizao facilita a comunicao entre pessoas que no so da mesma comunidade de
fala. Por isso, a lngua padro a mais recomendada para o mundo do trabalho.
REFERNCIAS
Sites:
<http://www.historiadomundo.com.br/romana/mapa-do-imperio-romano.htm>. Acessado em
23/12/2011.
<http://www.historiadomundo.com.br/romana>. Acessado em 23/12/2011.
<http://www.webartigos.com/artigos/a-evolucao-da-lingua-latina-e-suas-modalidades-
linguisticas/47297>. Acessado em 23/12/2011.
Outros:
<http://www.cultura.pe.gov.br/patrimonio.html>.
Vhttp://w3.ufsm.br/ppgppc/index.php?option=com_content&view=article&id=105:o-que-atrim-
cultural-patrim-histo-patrim-ambiental-ou-natural&catid=7:examples&Itemid=25>.
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Unidade 2
Fluncia verbal, boa dico, postura, concentrao, facilidade e gosto em lidar com o
pblico, organizao, metodologia, dinamismo, determinao, conhecimento de assuntos
gerais, ateno aos detalhes, saber administrar o tempo, bom humor, pacincia, confiabilidade
e responsabilidade so algumas das caractersticas desejadas pelo mercado de trabalho
atualmente
MERCADO DE TRABALHO
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Unidade 2
secretria e vice versa, pois existem algumas atribuies em comum, mas deve-se sempre
diferenciar as duas profisses.
A arte de recepcionar
A recepo no somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro
contato do cliente com a empresa, da a importncia de um recepcionista bem preparado para
prestar um atendimento de qualidade. Veja abaixo algumas dicas:
Sempre cumprimente a pessoa com bom dia, boa tarde, boa noite.
Use sempre: Por favor, Senhor, Senhora, Obrigado (a).
Sempre oferea algo para beber, como uma gua, caf, ch, suco etc.
Informe ao seu chefe a chegada do cliente, dizendo sempre o nome, a empresa e se possvel
o assunto.
Caso seu chefe esteja ocupado, informe ao cliente a posio de atendimento; no deixe que
ele pense que voc no informou sua chegada, o acomode e oferea jornais e revistas atuais
enquanto ele espera.
No faa consultas com profissionais liberais fora de seus consultrios ou escritrios.
Saiba a hora certa e com quem brincar, mas preferencialmente, evite brincadeiras e piadas.
Nunca fale mal do seu local de trabalho, de seu chefe e colegas e evite fofocas ao telefone
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enquanto o cliente espera.
No fale demais, no grite, aprenda a ouvir, com certeza aprender mais.
Evite atender o celular ou tratar de assuntos particulares na frente dos clientes.
Trate todos da mesma maneira, caso chegue algum que voc tenha mais contato, seja
imparcial.
Cliente: deve ser sempre valorizado, pois a pessoa mais importante em qualquer negcio, ele
no pode ser considerado uma interrupo ao nosso trabalho e sim um objetivo, um propsito,
devemos sempre buscar aprimorar o nosso relacionamento com o cliente.
Saber ouvir: voc j deve ter escutado aquela frase famosa: Ouvir ouro, falar prata,
porque ao ouvir podemos aprender algo novo, um profissional quando sabe ouvir, fica bem
informado, cria elementos indispensveis para um bom interlocutor a uma soluo justa para
ambas as partes.
Demonstre interesse.
Mantenha contato visual.
Esteja consciente de sua linguagem corporal.
Participe oportunamente da conversa.
Explore a fora do silncio.
Pacincia: Est intimamente ligada ao saber ouvir. sendo paciente que o profissional
consegue em determinados casos, controlar a agressividade de algum cliente e tratar o cliente
de maneira adequada positivo para voc.
Iniciativa: Tenha iniciativa para lidar com os mais diversos tipos de situaes, saiba distinguir
quando deve agir por conta prpria ou quando consultar seu chefe ou algum colega. Saiba
resolver os pequenos problemas que ocorrem no escritrio do seu chefe, aliviando a sua carga
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Unidade 2
de trabalho e suas preocupaes.
Exemplo: Seu chefe est em uma reunio importante e lhe pede uma ligao urgente para um
cliente e voc percebe que no possui o telefone deste cliente. Voc possui trs alternativas:
Tato e Discrio
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Gerenciando a documentao- Correspondncias
Classificaes da Correspondncia
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Unidade 2
Classificao pelo sigilo
Correspondncia Expedida
Muitas vezes passamos mais tempo em nosso local de trabalho que em nossas
prprias casas. Se em casa desejamos ter um ambiente confortvel e organizado, devemos
fazer o mesmo na nossa empresa, para que a sala de recepo seja harmoniosa e funcional. A
decorao de sua sala vai depender muito da necessidade da empresa, sua cultura, do seu
porte, do tipo de servio prestado ou do produto que trabalha.
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suspensos - devem estar sempre organizados de forma a
permitir que sejam ncontrados os objetos necessrios
imediatamente, envelopes, papis, pastas, arquivos, livros
e outros.
Cadeiras, sofs ou poltronas para a recepo.
Equipamentos
Computador;
Aparelho telefnico;
Impressora e scanner ou impressora
multiuso;
Fotocopiadora (xerox);
Calculadora.
Material de Expediente
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Unidade 2
Sugesto de atividade: Pesquise sobre os diversos tipos de agendas existentes e de
que forma elas podem facilitar o trabalho de um recepcionista, por exemplo: Agendas
Cronolgicas, Agenda Alfabtica, etc.
Sugesto de atividade: Pesquise sobre os
diversos tipos de agendas existentes e de que
forma elas podem facilitar o trabalho de um
recepcionista, por exemplo: Agendas
Cronolgicas, Agenda Alfabtica, etc.
Objetos de decorao
Persiana;
Tapete;
Quadros;
Luminrias;
Vaso de planta natural;
Arranjo de mesa;
Porta revista;
Porta guarda-chuva.
Utenslios
6 a 12 xcaras de caf;
6 a 12 colheres de caf ou mexedores de plstico;
6 a 12 copos de vidro;
Garrafa trmica para ch e caf;
Bebedouro;
Porto copos;
Xcaras de ch;
6 colheres para ch;
Bandeja de inox;
Aucareiro e porta adoante e acar em sache;
Jarra de gua.
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Atividade
Em duplas definir com o modelo da estao de trabalho ideal para uma recepo e
realizar atravs da Internet ou telefone uma cotao com empresas do ramo conforme
especificado abaixo:
Observao: Cada item deve ter suas caractersticas descritas e valores colocados em uma
tabela digitada no computador.
Apresentao pessoal
No seu local de trabalho e em outras situaes sociais, o (a) recepcionista convive com
diferentes pblicos, seja no atendimento e recepo aos clientes ou quando participa de
eventos corporativos, este profissional precisa transmitir uma imagem de respeito e
credibilidade. Em um mercado de trabalho competitivo, a construo de uma boa imagem
profissional, social e pessoal requer postura, hbitos e vestimenta adequada. Neste mundo de
negcios, os profissionais que tm conscincia do poder da imagem possuem uma ferramenta
valiosa que os ajudar a alcanar o sucesso, qualquer que seja a profisso.
A roupa comunica
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Unidade 2
manchas nas axilas, meias finas desfiadas, sapatos sujos.
Responda as perguntas:
1. Voc acredita que existe algum problema em mascar chicletes no trabalho? Por qu?
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2. Como voc acredita que deve ser a maquiagem para uma entrevista de emprego ou
durante o trabalho?
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3. Voc est na festa de confraternizao da empresa e a banda contratada para animar
muito boa e a bebida alcolica est liberada. Como voc se comporta?
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4. Qual o grau de tolerncia quanto ao modo como as pessoas se vestem na empresa
onde voc trabalho ou algum local onde j trabalhou?
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REFERNCIAS
Sites
Anotaes
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Anotaes
Unidade 3
INFORMTICA BSICA
Microcomputador: Mquina que processa uma grande quantidade de dados com rapidez e
preciso. Entre as vantagens do computador podemos citar:
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Unidade 3
HARDWARE
Teclado: serve para que o usurio fornea informaes ao computador. Semelhante aos
teclados usados nas mquinas de escrever. O teclado apresenta, alm das teclas de letras e
nmeros, algumas das seguintes funes:
Gabinete: uma grande pea metlica que fica geralmente ao lado do monitor e que serve para
armazenar e processar as informaes. A maioria dos gabinetes possui, um boto de fora (
chave liga/desliga), e um boto de reset que serve para reinicializar o computador.
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para posicionar uma seta nas opes da tela executando em seguida um clique, solicitando
assim que o programa realize determinada ao.
Scanner: dispositivo de entrada que captura imagens, fotos ou desenhos transferindo-os para
a tela, onde podem ser trabalhados (editados) e depois impressos de volta para o papel ou
armazenados em disco.
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Unidade 3
Kbyte - Unidade equivalente a 1.024 bytes
Mbyte - Unidade equivalente a 1.024 kbytes
Gbyte - Unidade equivalente a 1.024 Mbytes
Memria ROM: Um outro tipo de memria existente nos microcomputadores uma que permite
apenas a leitura das informaes nela contidas. a ROM (de Read Only Memory). Esta
memria no perde as informaes ao ser desligado o equipamento, portanto nela esto
contidos os cdigos bsicos de operao do equipamento, suas rotinas de inicializao e auto-
teste. Tais informaes no podem ser alteradas, apenas lidas. Este conjunto de cdigos de
operao/funcionamento forma o sistema bsico de entrada e sada (BIOS) da mquina.
PROGRAMAS APLICATIVOS
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Editores de Texto
Atividade 1- individual
As 8horas que fazem a diferena
Localize e digite o texto Texto do professor Luis Almeida
identificado no site abaixo observando Marins Filho. Acesse o site:
as regras bsicas de digitao conforme http://marketingvendas.blogspot.com
instrues abaixo:
Ttulo: Fonte Arial 14, estilo negrito itlico, cor vermelho e alinhamento centralizado;
Corpo do texto: Fonte Arial 12, alinhamento justificado e pargrafo de 3cm.
Navegadores
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Unidade 3
Internet
Hoje no temos como desenvolver nossas atividades sem a utilizao da internet, seja
no trabalho para acessarmos nosso e-mail, procurar informaes sobre produtos, servios,
efetuar pagamentos bancrios, localizar pessoas, e em casa para nos comunicarmos e
interagirmos com nossos familiares e amigos, entre inmeras outras facilidades desta
tecnologia. Para nos conectarmos, necessitamos de equipamentos e programas especficos,
uma linha de telefone e de algum servidor ou provedor, esses equipamentos varia de acordo
com a necessidade de casa usurio.
Download
E-mail;
Chats;
Mensagens instantneas (ICQ, MSN, Yahoo mensseger);
Skype (voz pela internet);
Sites de relacionamentos:
Orkut: www.orkut.com;
Facebook: www.facebook.com;
MySpace;
Twitter;
Badoo;
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E-mail-Abreviao de electronic mail, correio eletrnico.
Atividade
1 - Crie seu endereo eletrnico e troque mensagens com seus amigos e colegas.
2 - Envie para seu amigo ou colega o texto digitado anteriormente: As 8 horas que fazem a
diferena.
Responda
Respostas
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Unidade 3
REFERNCIAS
Sites
http://marketingvendas.blogspot.com>
<http://www.institutocsu.org.br>
<www.portaldoprofessor.mec.gov.br
Anotaes
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Unidade 4
tica Profissional
Falar sobre tica complexo e abrangente, pois precisamos rever valores sociais,
educacionais e morais. complexo, pois cada indivduo pode interpretar esses valores de
diversas formas, dependendo da maneira como foi criado, dos exemplos que teve durante sua
criao e do meio social em que vive.
tica o estudo do comportamento humano, ela sustenta e dirige as aes do homem,
norteando sua conduta individual e social. Tais princpios e valores correspondem a moralidade,
religio, honestidade, comportamentos, atitudes, posturas etc.
Na vida profissional, as nossas atitudes so constantemente avaliadas pelos nossos
superiores, colegas e clientes, ento, aquele que possui uma conduta tica ao exercer sua
profisso, ter maior destaque no mercado, permanecendo nele (mercado) por mais tempo,
tendo sua carreira consolidada e respeitada.
Um profissional ntegro aquele que age em conformidade com seus princpios morais
e valores, sem prejudicar as pessoas em sua volta, porm o que vemos hoje so interesses
pessoais em se sobressair perante os demais.
Segundo Antnio Lopes de S (2000), h algumas virtudes bsicas profissionais:
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Unidade 4
possibilidades que garantem a boa qualidade do que se faz, ser eficaz e cumprir tudo isso
com amor e prazer caracteriza bem a virtude do zelo.
Honestidade: necessrio ser honesto, parecer honesto e ter nimo de s-lo, para que
exista a prtica do respeito de direito de nosso semelhante.
Sigilo: Eticamente, o sigilo compromisso de honra, a preservao do silncio obrigatria.
Nem tudo objeto de sigilo, mas prefervel ser sempre o profissional que se reserve quanto
a tudo o que sabe e que lhe reservado pelo cliente ou que ele veio a saber, por fora da
execuo do trabalho.
Competncia: o conhecimento suficiente para o desempenho eficaz de uma tarefa de
forma adequada e pertinente a um trabalho. O conservadorismo prejudicial competncia
quando gera menor qualidade de trabalho e maiores custos aos utentes servios.
38
As portas de soluo so:
Comunicao interpessoal: fato que nos relacionamos com as pessoas o tempo todo,
desde os momentos mais simples, como quando compramos o po na padaria perto de casa,
ou caminhamos pela rua, at quando se participa de uma reunio com a gerncia da empresa
para a soluo de um problema que decidir o destino da organizao.
Comunicao intrapessoal: A comunicao intrapessoal aquela mensagem que circula no
nosso interior, na nossa mente, sendo assim, os pensamentos. Estes pensamentos e a forma
como iremos exprimir uma mensagem antecede a ao de falar, e, a maneira como
processamos mentalmente uma informao influenciar a nossa interao com o outro
Sugesto de atividade
39
Unidade 4
Etiqueta Profissional
Pontualidade nos Compromissos: Uma regra bsica que, apesar de indispensvel, uma
das mais desrespeitadas, a pontualidade deve ser uma questo de honra, no se pode atrasar,
salvo se ocorrer uma situao absolutamente imprevisvel. E, neste caso, preciso telefonar
avisando.
Uso do Celular: No ambiente de trabalho, deve-se evitar usar o telefone celular e engatar um
bate-papo, deixando seus colegas de trabalho como espectadores de um "show" que no
pediram para ver. A nica exceo pode ser aberta quando se est aguardando uma notcia
importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licena
para atender a chamada.
Memria Falha: Esquecer o nome da pessoa com quem est falando uma falha que pode
acontecer com qualquer um. Nesses casos, a regra simples: no confie em sua memria e
anote em um caderno ou agenda o nome das pessoas com quem tem contato no seu dia a dia.
Estrangeiros: Regras de etiqueta mudam de pas para pas e o ideal, para quem vai ter contato
com profissionais de outros pases, procurar informar-se sobre alguns hbitos culturais dos
visitantes.
Cumprimentar pessoas: Quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve
sorrir e olhar a pessoa nos olhos. O famoso tapinha nas costas e os beijinhos devem ser
evitados sempre, a menos que haja grande intimidade entre eles e a ocasio permita esse tipo
de carinho.
Auto avaliao
Defina para si mesmo alguns termos relativos aos temas abordados. O que significa
para voc?
40
Carter;
Paradigmas;
Responsabilidade;
Conduta.
REFERNCIAS
Sites
<http://www.secretariamoderna.com.br>
<http://www.sinsesp.com.br>
Anotaes
41
Anotaes
Unidade 5
43
Unidade 5
postura, gestos, mmica, movimento do corpo, inflexo da voz, ritmo, silncios, etc.
A COMUNICAO ORGANIZACIONAL
Atendimento telefnico
44
sua empresa. Lembre-se: trate sempre bem o cliente. No se esquea de que voc tambm
cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Ento, faa o mesmo!
Dicas:
Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada pela empresa: nome da empresa, seu
nome e sua saudao para ligaes externas e apenas seu nome ou, se preferir, tambm
uma saudao para as internas.
Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem gostaria?. Seja corts ao telefone e pergunte
de uma outra forma como por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?
Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe esperando por muito tempo, pois correr
o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele.
Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a
conversa com o cliente.
Caso esteja em uma ligao particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa),
desligue ou coloque sua chamada em espera ou hold. D prioridade s ligaes da
empresa.
Se tiver uma crise de riso, soluo ou tosse, pea licena ao cliente e coloque o telefone em
espera.
Se tocar uma outra linha, pea licena por 1 minuto, atenda a 2 linha e diga que est em
outra ligao e que retornar em seguida.
Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone.
Caso seu chefe no esteja disponvel para atender o cliente, jamais pea para o cliente ligar
mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligao voc.
Se combinar dia e horrio para retornar a ligao, faa-o conforme o combinado, ou, caso
haja algum imprevisto, avise ao cliente.Se a ligao for feita para um celular, sempre inicie a
conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento.
Nunca diga Ele no se encontra, afinal ele no est perdido. Diga apenas Ele no est.
Quando for transferir uma ligao externa a algum internamente da sua empresa, tenha a
delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e s assim transferir a ligao. No
cometa a grosseria de transferir diretamente a ligao sem mesmo saber se seu colega est
em seu local de trabalho ou mesmo se ele poder atender o cliente pois o cliente voltar a
ligar para voc, e, provavelmente estar irritado.
Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite grias, diminutivos, gritos,
intimidades (amor, bem, querida).
Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair
45
Unidade 5
da linha por alguns instantes. Ele poder ouvir algum assunto pessoal ou da empresa.
Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Pea um minuto e
coloque o telefone em espera. Caso a situao esteja crtica, pea desculpas e ligue em
seguida, quando estiver se sentindo melhor.
Sorria ao telefone. Voc pode no perceber, mas far toda a diferena. Voc no se sente
mais vontade quando algum fala com voc sorrindo? Pois ...
Se no quiser ofender o cliente, evite falar Ele saiu, Est em reunio, No pode atender.
Procure ser sincera na medida do possvel e evite esses clichs.
Seja natural ao telefone. Voc no percebe quando algum est mentindo ao telefone?
Tenha certeza de que os outros tambm!
Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalm-
lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja agressiva com ele.
Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha
sempre mo papel e caneta, escreva com letra legvel e fale e anote corretamente.
Ateno: no faa o cliente repetir vrias vezes o recado. Ningum suporta isso!
E, no se esquea de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferis, envie um e-mail.
No faa o que geralmente a maioria faz; que o de transmitir o recado quando se encontrar
com o colega. E se voc no v-lo? Ele ficar sem receber o recado?
Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritrio do cliente, fale de forma clara e
pausada, repita apenas o telefone de contato e agradea.
Por fim, quando ligar para algum, diga j na primeira frase seu nome, empresa e porque
est ligando. Assim evitar aqueles interminveis e cansativos dilogos. Diga: Bom dia, sou
fulana, da empresa tal ... e d seu recado. Simples assim!
Etiqueta ao Telefone
por Maria do Carmo Lima*
Voc j ligou para algum e sentiu-se cansada, desmotivada s de ouvir o tom de voz do
outro. No que a conversa fosse propriamente chata. Mas, realmente, o tom de voz, a falta de
entonao no eram adequados. Outra situao, j ligou para uma empresa e teve a sensao
de que a recepcionista queria fazer qualquer outra coisa, menos atender ao telefone? Algum
que parece estar ali "amarrada", sendo forada a atender (logo quem) o cliente. D vontade de
pedir desculpas e desligar rapidinho, no mesmo?
Por isso, para evitar este comportamento, necessrio sabermos utilizar as regras da
etiqueta ao telefone. Assim como nas mais diversas situaes, precisamos ser simpticos,
claros e demonstrar nimo naquilo que fazemos No importa se a primeira ligao das 8h da
46
manh ou a ltima do dia, as 20h. Tenha nfase em sua fala, seja cordial, gentil, emptico.
Procure compreender o problema alheio.
Seja emptico: Coloque-se no lugar do cliente. Para isso voc precisa imaginar quo
srio e significativo a reivindicao do outro. Imagine que voc um atendente de um Pronto
Socorro Infantil do Big Bom Plano de Sade. Uma me desesperada, chorando entra na sala
com o filho com 38,5 de febre. Bom, isso no uma febre muita alta, voc pensa. Ento, vira-se
para a me e diz: Senhora, isso no nada (com o ar mais natural do mundo). Vou preencher
sua filha e em 15 minutos o mdico a atender. Imagine a aflio dessa me, que pode ser
"marinheira de primeira viagem", pode ter feito tratamento para engravidar o que agrava seu
medo. Ela pode no ter a menor idia do quanto considerado normal para uma febre. Mas
sabe que ama seu filho. Talvez, se voc mudar um pouco a forma de falar...: "-Senhora, o
mdico vai atender seu filho em poucos minutos. Procure ficar calma porque esta temperatura
indica apenas uma febrcula. Ns estamos aqui para ajud-la. No se preocupe". Voc vai
perceber que o retorno positivo vir naturalmente.
Por outro lado, para nos comunicarmos com preciso fundamental sermos bons
ouvintes. Nada mais chato que ser interrompida a cada vrgula. Concentre-se no que o outro diz!
Demonstre que sua ateno est completamente voltada para atend-lo(a). No se permita
divagar. Use seu felling para perceber o que est nas entrelinhas. E, ao interromper o outro
inadvertidamente volte atrs e desculpe-se da falta de cortesia.
E quando somos atendidas por algum com Sndrome de Odontopediatra? Imagine a
cena: "Meu anjinho, abre a boquinha, para eu ver o dentinho. Obrigadinha. Aqui uma revistinha.
uma lembrancinha para voc que foi lindinha. " Nossa! Tudo bem, quando temos entre 2 e 3
anos, pode at ser legal. Mas, vamos combinar que passando dos 15 anos, ao sermos
atendidas por: Queridinha, amorzinho, meu bem, nos sentiremos fora de contexto. A menos
que seja um gato tipo Brad Pitt ou Richard Gere (para as que passaram ligeiramente dos
30).Neste caso, prevalece a regra da cortesia e entusiasmo.
Atenda ao telefone seguindo a regra bsica, mas que no falha: Diga o nome da
Empresa, Seu nome e Cumprimente ao interlocutor. Fale pausadamente para ser entendida na
primeira Evite o: Quem? De onde? Lembre-se de tratar cada telefonema como nico, especial,
vip, super!.
Deixando recados: Voc deve primeiramente, identificar-se, dizendo seu nome, empresa, e o
assunto de forma compreensvel. Seja conciso, os recados devem ser objetivos e no extensos.
47
Unidade 5
Usando o viva-voz: Sempre informar a pessoa com quem voc est falando ao telefone que
voc est usando o viva voz por determinado motivo. Se houver mais pessoas na sala,
identifique-as primeiro e deixe que essas pessoas cumprimentem quem est do outro lado da
linha.
Atividade individual
REFERNCIAS
Sites
<http://www.recepcionistas.com.br>
<http://www.brasilprofissoes.com.br/profissoes/recepcionista>
<http://www.fenassec.com.br/c_artigo_comportamento_etiqueta_busca_do_seu_estilo.html>
Acesso em: 23/12/2011.
<http://www.institutosiegen.com.br/documentos/apostila_secretariado.pdf> Acesso em:
21/12/2011.
<http://www.sinsesp.com.br>.
48
Unidade 6
REDAO EMPRESARIAL
ELEMENTOS DA COMUNICAO
49
Unidade 6
de ordem tica, legal, lingustica e esttica. Atualmente h uma busca por profissionais de
Recepo que alm de eficientes, tambm tenham uma boa redao para escrita de diversos
documentos, ou seja, que redija corretamente, exponha com objetividade um pensamento, com
clareza para que o receptor entenda corretamente o objetivo deste documento.
Tipologias textuais
Texto narrativo: Um texto narrativo tem por objetivo nos contar uma histria, que pode ser real
ou fictcia, atravs de um narrador, que pode ser personagem, observador ou onisciente. Este
tipo de texto envolve personagens, tempo, espao e conflito.
Ele foi cavando, cavando, cavando, pois sua profisso - coveiro - era cavar. Mas, de repente, na
distrao do ofcio que amava, percebeu que cavara demais. Tentou sair da cova e no
conseguiu. Levantou o olhar para cima e viu que sozinho no conseguiria sair. Gritou. Ningum
atendeu. Gritou mais forte. Ningum veio. Enrouqueceu de gritar, cansou de esbravejar,
desistiu com a noite. Sentou-se no fundo da cova, desesperado. A noite chegou, subiu, fez-se o
silncio das horas tardias. Bateu o frio da madrugada e, na noite escura, no se ouviu um som
humano, embora o cemitrio estivesse cheio de pipilos e coaxares naturais dos matos. S
pouco depois da meia-noite que vieram uns passos. Deitado no fundo da cova o coveiro
gritou. Os passos se aproximaram. Uma cabea bria apareceu l em cima, perguntou o que
havia: O que que h? O coveiro ento gritou, desesperado: Tire-me daqui, por favor. Estou
com um frio terrvel! Mas, coitado! - condoeu-se o bbado - Tem toda razo de estar com frio.
Algum tirou a terra de cima de voc, meu pobre mortinho! E, pegando a p, encheu-a e ps-se
a cobri-lo cuidadosamente.
Moral: Nos momentos graves preciso verificar muito bem para quem se apela.
50
*Identifique no texto apresentado quem so os personagens? Lugar/Local?Tempo?
Iracema, a virgem dos lbios de mel, que tinha cabelos mais negros que a asa da grana, e
mais longos que seu talhe de palmeira. O favo da jati no era doce como seu sorriso, nem a
baunilha recendia no bosque como seu hlito perfumado. Mais rpida que a ema selvagem, a
morena campeava os campos da nao tabajara. [...]
Texto Dissertativo
Sugesto de atividade:
Dissertar defender ideias a respeito de Desenvolva uma dissertao
determinado assunto, argumentar , persuadir, escolhendo um dos
apresentar, analisar, discorrer sobre questes seguintes temas:
diversas baseando-se em argumentos concretos e
- A violncia na televiso;
lgicos que justifiquem seu ponto de vista. O texto
- Homofobia;
dissertativo composto de de trs partes
essenciais: - Redes Sociais.
51
Unidade 6
A violncia na televiso;
Homofobia;
Redes Sociais.
Introduo: Na introduo apresentamos o que ser discutido, definimos a ideia principal a ser
desenvolvida e despertamos a ateno do leitor.
Desenvolvimento: o momento para desenvolver o assunto, a defesa do posicionamento do
autor, atravs de argumentos que podem ser expostos atravs de exemplos, citaes, fatos,
dados comprovados, etc.
Concluso: a parte final do texto, o seu desfecho, onde retomamos tudo o que foi dito e
elaboramos um resumo, podendo apresentar sugestes e alternativas sobre o assunto
abordado.
Correspondncia comercial
1 - Particular, familiar ou social - trata de assuntos variados, desde felicitaes, convites e avisos
at solicitaes e psames. A linguagem utilizada pode ser informal e dependendo do contexto
formal.
2 - Comercial - trata de assuntos ligados vida do comrcio, da indstria, dos bancos,
escritrios e empresas. Tem por objetivo estabelecer um relacionamento entre as empresas, ou
entre as pessoas e as empresas. A linguagem utilizada nesse tipo de correspondncia deve ser
formal, objetiva, simples, elegante e correta.
3 - Oficial - correspondncia dirigida a autoridades ou rgos pblicos, eclesisticos ou
militares.
52
Componentes de cartas comerciais
Timbre: Smbolo ou marca que identifica uma instituio, normalmente composto do nome e
endereo da empresa.
ndice ou nmero: Iniciais do departamento expedidor e nmero do documento.
Localidade e data: Escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada
com a margem direita do texto da carta. Pode ser colocada tambm ao final do texto, antes da
despedida, alinhada esquerda. A data precedida do nome da localidade de onde se escreve
e separada dele por uma vrgula. O nome do ms escreve-se com letra minscula e aps o ano
comple to coloca-se um ponto final, no se coloca zero antes dos nmeros de 1 a 9: 01,02,
03....Exemplo: Curitiba, 2 de dezembro de 2011.
Referncia (Assunto): Tambm conhecido como ementa, consiste em um resumo do assunto,
mais usual em caso de longas cartas.
Vocativo ou Invocao: Usar, de preferncia o nome do destinatrio: Sr. Jos da Silva, Sra.
Maria Pereira e seguido de dois pontos. Recomenda-se evitar: Muito digno Sr.;
Respeitabilssimo Sr.; Prezadssimo Sr.; Carssimo Sr.
Introdues: devem ser criativas e sempre estimular o receptor a continuar a leitura da carta.
As mais comuns so: Participamos-lhe que... Com relao aos termos de sua carta
...Atendendo s solicitaes constantes de sua carta...Solicitamos a V. Sa...Com referncia
carta de V. Sa. Em vista do anncio publicado no...Informamos V.Sas. que...Evitem-se
introdues ranosas, como: comunicamos em resposta e outras.
Fechos de cortesia (Despedida): constitudo pelo ltimo pargrafo; os mais comuns so:
Atenciosamente.
Respeitosamente.
Saudaes.
Com distinta considerao.
Apreciaremos sua pronta resposta.
Antecipadamente somos gratos.
Cordialmente.
Um grande abrao
1
Abraos .
_____
1
O uso dessas expresses depende do grau de intimidade das pessoas envolvidas (emissor e receptor).
53
Unidade 6
Fechos antiquados:
Localizadores temporais: data, ms, ano, hora da reunio (sempre por extenso).
Espao da reunio: local, rua, no. cidade, etc.
Nome e sobrenome das pessoas presentes, com respectivas qualificaes.
Declaraes do presidente e secretrio.
54
Assuntos tratados (ordem do dia).
Fecho.
Assinaturas de presidente, secretrio e participantes da reunio.
Veja um exemplo:
Envio de produtos.
Recebimento de produtos.
Cobranas.
Solicitaes das mais diversas.
Reclamaes.
Informaes
55
Unidade 6
.O que devo evitar?
Algumas alternativas:
Veja um exemplo:
Timbre
(5 espaos)
ndice e nmero: DRH/ 234
(3 espaos)
56
Prezado Senhor:
Comunicamos que o atraso na entrega dos livros solicitados pelo sr. Alberto Franco em
janeiro deste ano, atravs do pedido 500/2011, ocorreu no por falha de nossos
funcionrios, mas por problemas com a empresa transportadora. Estamos tomando as
devidas providncias a fim de que as mercadorias sejam entregues o mais breve possvel.
Desculpamo-nos pelo ocorrido e colocamo-nos disposio para eventuais dvidas.
Fecho: Atenciosamente,
(3 espaos)
Signatrio:
Amanda Pereira Gonalves
Gerente de Vendas das Editoras Cu Azul
DECLARAO
Curitiba,__________de ______________________________________de__________
57
Unidade 6
Nome: _______________________________________________________________
CI: __________________________________________________________________
CPF: ________________________________________________________________
TIMBRE DA EMPRESA
Atenciosamente,
58
Ofcio: um tipo de correspondncia muito utilizada nos rgos pblicos, originalmente
uma correspondncia oficial, podendo ser usado tambm por empresas, clubes e
associaes, e, ainda atualmente, como correspondncia protocolar entre as entidades
pblicas ou particulares.
Consta no Manual de Redao da Presidncia da Repblica que a linguagem utilizada
deve ser formal sem ser rebuscada, e devemos seguir a padronizao conforme disposio
federal.
Exemplo de Ofcio
[Ministrio]
[Secretaria/Departamento/Setor/Entidade]
5cm
[Endereo para correspondncia].
[Endereo - continuao]
[Telefone e Endereo de Correio Eletrnico]
Ofcio no 524/1991/SG-PR
Braslia, 27 de maio de 1991.
A Sua Excelncia o Senhor
Deputado [Nome]
Cmara dos Deputados
70.160-900 Braslia DF
59
Unidade 6
sociolgicos, cartogrficos e fundirios. O exame deste ltimo aspecto dever ser feito
conjuntamente como rgo federal ou estadual competente.
4. Os rgos pblicos federais, estaduais e municipais devero encaminhar as
informaes que julgarem pertinentes sobre a rea em estudo. igualmente assegurada a
manifestao de entidades representativas da sociedade civil.
5. Como Vossa Excelncia pode verificar, o procedimento estabelecido assegura
que a deciso a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justia sobre os limites e a
demarcao de terras indgenas seja informada de todos os elementos necessrios,
inclusive daqueles assinalados em sua carta,com a necessria transparncia e agilidade
Atenciosamente,
[Nome]
[cargo]
Relatrio: Tipo de redao tcnica usada para a exposio de fatos ocorridos de uma
administrao pblica ou privada ou da execuo de servios, pode vir acompanhado de
grficos, tabelas, mapas, ilustraes que exemplifiquem melhor o contedo apresentado.
Quem redige um relatrio deve tomar como base um fato real, descrev-lo detalhadamente,
interpret-lo e, com base neste detalhamento, apresentar propostas prticas.
Partes de um relatrio
Constam da introduo:
60
FORMAO INICIAL E CONTINUADA
EMPREENDEDORISMO
EMPREENDEDORISMO
rica Dias de Paula Santana e Ximena Novais de Morais
Os textos que compem estes cursos, no podem ser reproduzidos sem autorizao dos editores
Copyright by 2012 - Editora IFPR
Organizao
Marcos Jos Barros
Cristiane Ribeiro da Silva
Certamente voc j ouviu falar sobre empreendedorismo, mas ser que voc sabe
exatamente o que significa essa palavra, ser que voc possui as caractersticas necessrias
para tornar-se um empreendedor? Esse material busca responder essas e outras perguntas a
respeito desse tema que pode fazer a diferena na sua vida!
No dia 29 de dezembro de 2008 foi promulgada a Lei n 11.892 que cria a Rede Federal de
Cincia e Tecnologia. Uma das instituies que compe essa rede o Instituto Federal do
Paran, criado a partir da escola tcnica da Universidade Federal do Paran. Voc deve estar
se perguntando O que isso tem a ver com o empreendedorismo?, no mesmo? Pois tem
uma relao intrnseca: uma das finalidades desses instituies federais de ensino estimular o
empreendedorismo e o cooperativismo.
E como o IFPR vai estimular o empreendedorismo e o cooperativismo? Entendemos que a
promoo e o incentivo ao empreendedorismo deve ser tratado com dinamismo e versatilidade,
ou seja, esse um trabalho que no pode estagnar nunca. Uma das nossas aes, por
exemplo, a insero da disciplina de empreendedorismo no currculo dos cursos tcnicos
integrados e subsequentes, onde os alunos tem a oportunidade de aprender conceitos bsicos
sobre empreendedorismo e os primeiros passos necessrios para dar incio a um
empreendimento na rea pessoal, social ou no mercado privado.
Neste material, que servir como apoio para a disciplina de empreendedorismo e para
cursos ministrados pelo IFPR por programas federais foi desenvolvida de forma didtica e
divertida. Aqui vamos acompanhar a vida da famlia Bonfim, uma famlia como qualquer outra
que j conhecemos! Apesar de ser composta por pessoas com caractersticas muito diversas
entre si, os membros dessa famlia possuem algo em comum: todos esto prestes a iniciar um
empreendimento diferente em suas vidas. Vamos acompanhar suas dvidas, dificuldades e
anseios na estruturao de seus projetos e atravs deles buscaremos salientar questes
bastante comuns relacionadas ao tema de empreendedorismo.
As dvidas desta famlia podem ser suas dvidas tambm, temos certeza que voc vai se
identificar com algum integrante! Embarque nessa conosco, vamos conhecer um pouco mais
sobre a famlia Bonfim e sobre empreendedorismo, tema esse cada vez mais presente na vida
dos brasileiros!
Anotaes
Sumrio
HISTRIA DO EMPREENDEDORISMO..........................................................................................................7
TRAANDO O PERFIL EMPREENDEDOR.....................................................................................................8
PLANEJANDO E IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES ...............................................................................12
ANLISE DE MERCADO ...............................................................................................................................14
PLANO DE MARKETING ...............................................................................................................................15
PLANO OPERACIONAL ................................................................................................................................17
PLANO FINANCEIRO ....................................................................................................................................18
EMPREENDEDORISMO SOCIAL OU COMUNITRIO .................................................................................21
INTRAEMPREENDEDORISMO ....................................................................................................................23
REFERNCIAS .............................................................................................................................................25
Anotaes
HISTRIA DO EMPREENDEDORISMO
Voc deve conhecer uma pessoa extremamente determinada, que depois de enfrentar
muitas dificuldades conseguiu alcanar um objetivo. Quando estudamos a histria do Brasil e
do mundo frequentemente nos deparamos com histrias de superao humana e tecnolgica.
Pessoas empreendedoras sempre existiram, mas no eram definidas com esse termo.
Os primeiros registros da utilizao da palavra empreendedor datam dos sculos XVII e
XVIII. O termo era utilizado para definir pessoas que tinham como caracterstica a ousadia e a
capacidade de realizar movimentos financeiros com o propsito de estimular o crescimento
econmico por intermdio de atitudes criativas.
Joseph Schumpeter, um dos economistas mais importantes do sculo XX, define o
empreendedor como uma pessoas verstil, que possui as habilidades tcnicas para produzir e
a capacidade de capitalizar ao reunir recursos financeiros, organizar operaes internas e
realizar vendas.
notvel que o desenvolvimento econmico e social de uma pas se d atravs de
empreendedores. So os empreendedores os indivduos capazes de identificar e criar oportuni-
dades e transformar ideias criativas em negcios lucrativos e solues e projetos inovadores
para questes sociais e comunitrias.
O movimento empreendedor comeou a ganhar fora no Brasil durante a abertura de
mercado que transcorreu na dcada de 90. A importao de uma variedade cada vez maior de
produtos provocou uma significativa mudana na economia e as empresas brasileiras precisa-
ram se reestruturar para manterem-se competitivas. Com uma srie de reformas do Estado, a
expanso das empresas brasileiras se acelerou, acarretando o surgimento de novos empreen-
dimentos e trazendo luz questo da formao do empreendedor.ngua e linguagem e sua
importncia na leitura e produo de textos do nosso cotidiano.
Felisberto Bonfim: O pai da famlia, tem 40 anos de idade. Trabalha h 20 anos na mesma
empresa, mas sempre teve vontade de investir em algo prprio.
Pedro Bonfim: O filho mais novo tem 15 anos e faz o curso de tcnico em informtica no IFPR.
Altamente integrado s novas tecnologias, no consegue imaginar uma vida desconectada.
Clara Bonfim: A primognita da famlia tem 18 anos e desde os 14 trabalha em uma ONG de
7
Unidade 1
seu bairro que trabalha com crianas em risco social. Determinada, no acredita em projetos
impossveis.
Serena Bonfim: Casada desde os 19 anos, dedicou seus ltimos anos aos cuidados da casa e
da famlia. Hoje com 38 anos e com os filhos j crescidos, ela quer resgatar antigos sonhos que
ficaram adormecidos, como fazer uma faculdade.
Benvinda Bonfim: A vov da famlia tem 60 anos de idade e famosa por cozinhar muito bem e
por sua hospitalidade.
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b) Em que condies voc gostaria de estar daqui h 10 anos?
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c) Quais pontos fortes voc acredita que tem?
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d) Quais pontos fortes seus amigos e familiares afirmam que voc tem? Voc concorda com
eles?
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e) Para voc, quais seus pontos precisam ser melhor trabalhados
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f) Na sua opinio, voc poderia fazer algo para melhorar ainda mais seus pontos fortes? Como?
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g) Voc acha que est tomando as atitudes necessrias para atingir seus objetivos?
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h) O que voc acha imprescindvel para ter sucesso nos seus objetivos?
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A ousadia uma caracterstica extremamente importante para quem pretende iniciar
um projeto empreendedor - necessrio estar disposto a correr riscos e buscar novas alternati-
vas, mesmo se outras pessoas disserem que no vai dar certo (o que provavelmente sempre
ocorrer em algum momento da trajetria). Isso nos leva a uma outra caracterstica muito
importante para um empreendedor, ele precisa ser positivo e confiante, ou seja, precisa acredi-
tar em si e no se deixar abalar pelos comentrios negativos. Um empreendedor precisa ser
criativo e inovador, precisa estar antenado ao que est acontecendo no mundo e estar atento s
necessidades do mercado e da comunidade, precisa ser organizado e manter o foco dos seus
objetivos.
Voc j ouviu falar do pipoqueiro Valdir? Valdir Novaki tem 41 e nasceu em So Mateus
do Sul-PR, casado e tem 1 filho. Durante a adolescncia trabalhou como boia fria. Mora em
Curitiba desde 98 e durante muito tempo trabalhou com atendimento ao pblico em lanchonete
e bancas de jornal. Parece uma histria corriqueira, mas o que Valdir tem de to especial? Valdir
conquistou a oportunidade de vender pipoca em carrinho no centro da cidade de Curitiba, mas
decidiu que no seria um pipoqueiro qualquer, queria ser o melhor. Em seu carrinho ele mantem
uma srie de atitudes que o diferenciam dos demais. Alm de ser extremamente cuidadoso
com a higiene do carrinho, Valdir preocupa-se com a higiene do cliente tambm, oferecendo
lcool gel 70% para que o cliente higienize suas mo antes de comer a pipoca e junto com a
pipoca entrega um kit higiene contendo um palito de dentes, uma bala e um guardanapo. Ele
tambm possui um carto fidelidade, onde o cliente depois de comprar cinco pipocas no carri-
nho ganha outro de graa. Pequenas atitudes destacaram esse pipoqueiro e hoje, alm de
possuir uma clientela fiel, faz uma srie de palestras por todo o pas, sendo reconhecido como
um empreendedor de sucesso. A simpatia com que atende a seus clientes faz toda a diferena,
as pessoas gostam de receber um tratamento especial.
10
Conhea mais sobre o pipoqueiro Valdir em:
<http://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc>.
H quem julgue que o papel que ocupam profissionalmente muito insignificante, mas
no verdade, basta criatividade e vontade de fazer o melhor. Toda atividade tem sua importn-
cia! Falando em criatividade, vamos estimul-la um pouco?
1)J pensou em procurar novas utilidades para os objetos do dia a dia? Como assim? Pense
em algum material que voc utiliza em seu trabalho ou em casa e em como voc poderia
utiliz-lo para outra finalidade diferente da sua original. Lembre-se que nem sempre dispo-
mos de todos os instrumentos necessrios para realizar uma determinada atividade. Nesses
momentos precisamos fazer da criatividade nossa maior aliada para realizar as adaptaes
necessrias para alcanar o xito em nossas aes!
2)Agora vamos fazer ao contrrio, pense em uma atividade do seu dia que voc no gosta ou
tem dificuldade de fazer. Pensou? Ento imagine uma alternativa para torn-la fcil e rpida,
pode ser mesmo uma nova inveno!
11
PLANEJANDO E IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES
1. Sumrio executivo
Definio do negcio
12
viabilidade do negcio.
Aqui voc deve colocar seus dados pessoais e de sua empresa tal como nome, endere-
o, contatos. Tambm dever constar sua experincia profissional e suas caractersticas
pessoais, permitindo que quem leia seu Plano de Negcios, como um gerente de banco para o
qual voc pediu emprstimo, por exemplo, possa avaliar se voc ter condies de encaminhar
seu negcio de maneira eficiente.
Misso da empresa
A misso deve ser definida em uma ou no mximo duas frases e deve definir o papel
desempenhado pela sua empresa.
Voc dever definir em qual setor de produo sua empresa atuar: indstria, comr-
cio, prestao de servios, agroindstria etc..
Forma Jurdica
Voc deve explicitar a forma como sua empresa ir se constituir formalmente. Uma
microempresa, por exemplo, uma forma jurdica diversa de uma empresa de pequeno porte.
Enquadramento tributrio
necessrio realizar um estudo para descobrir qual a melhor opo para o recolhimen-
to dos impostos nos mbitos Municipal, Estadual e Federal.
Capital Social
13
DICA: Tenha muito cuidado na hora de escolher seus scios, essencial que eles tenham os
mesmos objetivos e a mesma disponibilidade que voc para se dedicar ao negcio, se vocs
no estiverem bastante afinados h um risco muito grande de enfrentarem srios problemas
na consecuo do empreendimento.
Diferencial: saliente o diferencial do seu produto ou servio, ou seja, por qual razo os
consumidores iro escolher voc ao invs de outro produto ou servio.
ANLISE DE MERCADO
Clientes
Esse aspecto do seu Plano de Negcio extremamente importantes, afinal nele que
ser definindo quais so os seus clientes e como eles sero atrados. Comece identificando-os:
Quem so?
Idade?
Homens, mulheres, famlias, crianas?
Nvel de instruo?
14
Concorrentes
Conhecer seus concorrentes, isto , as empresas que atuam no mesmo ramo que a
sua, muito importante porque vai te oferecer uma perspectiva mais ampla e realista de como
encaminhar seu negcio. Analisar o atendimento, a qualidade dos materiais utilizados, as
facilidades de pagamento e garantias oferecidas, iro ajud-lo a responder algumas perguntas
importantes: Voc tem condies de competir com tudo o que oferecido pelos seus concorren-
tes? Qual vai ser o seu diferencial? As pessoas deixariam de ir comprar em outros lugares para
comprar no seu estabelecimento? Por qu? Em caso negativo, por que no?
Mas no esquea de um aspecto muito importante: seus concorrentes devem ser visto
como fator favorvel, afinal eles serviro como parmetro para sua atividade e podem at
mesmo tornar-se parceiros na busca da melhoria da qualidade dos servios e produtos oferta-
dos.
Fornecedores
Liste todos os insumos que voc utilizar em seu negcio e busque fornecedores. Para
cada tipo de produto, pesquise pelo menos trs empresas diferentes. Faa pesquisas na inter-
net, telefonemas e, se possvel, visite pessoalmente seus fornecedores. Certifique-se de que
cada fornecedor ser capaz de fornecer o material na quantidade e no prazo que voc precisa,
analise as formas de pagamento e veja se elas sero interessantes para voc. Mesmo aps a
escolha um fornecedor importante ter uma segunda opo, um fornecedor com o qual voc
manter contato e comprar ocasionalmente, pois no caso de acontecer algum problema com
seu principal fornecedor, voc poder contar com uma segunda alternativa. Lembre-se, seus
fornecedores tambm so seus parceiros, manter uma relao de confiana e respeito com
eles muito importante. Evite intermedirios sempre que possvel, o ideal comprar direto do
produtor ou da indstria, isso facilita, acelera e barateia o processo.
PLANO DE MARKETING
Descrio
Aqui voc deve descrever seus produto/servio. Especifique tamanhos, cores, sabo-
res, embalagens, marcas entre outros pontos relevantes. Faa uma apresentao de seu
produto/servio de maneira que possa se tornar atraente ao seu cliente. Verifique se h exign-
cias oficiais a serem atendidas para fornecimento do seu produto/servio e certifique-se que
15
segue todas as orientaes corretamente.
Preo
Para determinar o preo do seu produto/servio voc precisa considerar o custo TOTAL
para produzi-lo e ainda o seu lucro. preciso saber quanto o cliente est disposto a pagar pelo
seu produto/servio verificando quanto ele est pagando em outros lugares e se ele estaria
disposto a pagar a mais pelo seu diferencial.
Divulgao
essencial que voc seja conhecido, que seus clientes em potencial saibam onde voc
est e o que est fazendo, por isso invista em mdias de divulgao. Considere catlogos,
panfletos, feiras, revistas especializadas, internet (muito importante) e propagandas em rdio e
TV, analise e veja qual veculo melhor se encaixa na sua necessidade e nos seus recursos
financeiros.
Estrutura de comercializao
Localizao
16
local e fique atento a todas as clusulas do contrato de aluguel.
PLANO OPERACIONAL
Layout
Capacidade Produtiva
Processos Operacionais
Necessidade de Pessoal
Faa uma projeo do pessoal necessrio para execuo do seu trabalho, quais sero
as formas de contratao e os aspectos trabalhistas envolvidos. importante estar atento
qualificao dos profissionais, por isso verifique se ser necessrio investir em cursos de
capacitao.
17
PLANO FINANCEIRO
Investimento total
Aqui voc determinar o valor total de recurso a ser investido. O investimento total ser
formado pelos investimentos fixos, Capital de giro e Investimentos pr-operacionais.
Agora que voc tem uma noo bsica de como compor um plano de negcios acesse
a pgina <http://www.planodenegocios.com.br/www/index.php/plano-de-negocios/outros-
exemplos> e encontre mais informaes sobre como elaborar o planejamento financeiro de seu
Plano de Negcio, alm de outras informaes importantes. L voc encontrar exemplos de
todas as etapas de um Plano de Negcio.
Faa pesquisas em outros endereos eletrnicos e se preciso, busque o apoio de
consultorias especializadas. O sucesso do seu projeto ir depender do seu empenho em buscar
novos conhecimentos e das parcerias conquistadas para desenvolv-lo.
Pesquise tambm por fontes de financiamento em instituies financeiras, buscando
sempre a alternativa que melhor se adequar as suas necessidades. No tenha pressa, estude
bastante antes de concluir seu plano de negcio. importante conhecer todos os aspectos do
ramo de atividade que voc escolher, valorize sua experincia e suas caractersticas pessoais
positivas. Lembre-se que o retorno pode demorar algum tempo, certifique-se que voc ter
condies de manter o negcio at que ele d o retorno planejado. Separe despesas pessoais
de despesas da empresa. Busque sempre estar atualizado, participe de grupos e feiras correla-
tas sua rea de atuao.
Aps buscar auxlio especializada e estudar sobre o assunto, o pai concluiu seu plano
de negcios. A partir dele pde visualizar com clareza que tem em mos um projeto vivel e at
conseguiu uma fonte de financiamento adequada a sua realidade. Com o valor do financiamen-
to investir na estrutura de seu empreendimento que ser lanado em breve.
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL
18
Ser mesmo que a dona Benvinda no tem capacidade para empreender?
Vamos analisar a situao: a vov muito conhecida no seu bairro e admirada pela sua
simpatia. Seus quitutes so conhecidos por todos e no a primeira vez que algum sugere que
ela comece a vend-los. primeira vista, o cenrio parece ser favorvel para que ela inicie seu
empreendimento: ela tem uma provvel clientela interessada e que confia e anseia por seus
servios.
Ao conversar com a famlia, incentivada por todos. Com a ajuda dos seus netos, a
vov vai atrs de informaes e descobre que se enquadra nos requisitos para ser registrada
como microempreendedora individual.
Custos
19
Exemplo de atividades reconhecidas para o registro como MEI:
Hoje a vov est registrada como microempreendedora individual e aos poucos sua
clientela est crescendo. Recentemente ela fez um curso para novos empreendedores e j est
com planos de expandir seus servios nos prximos meses, talvez ela precise at mesmo
contratar um ajudante para poder dar conta das encomendas que no param de aumentar.
Atividade Formativa
20
fins lucrativos, pode ser um um objetivo pessoal, um sonho em qualquer rea da sua vida.
A pedagogia empreendedora de Fernando Dolabela afirma que a educao tradicional
a qual somos submetidos nos reprime e faz com que percamos caractersticas importantes no
decorrer de nossa trajetria, levando muitas pessoas a crer que no so capazes de empreen-
der. Sua proposta de educao busca romper com esse pensamento e inserir no sistema
educacional aspectos que priorizem a criatividade e a autoconfiana para que quando estas
crianas atingirem a idade adulta possam enxergar a possibilidade de abrir um negcio como
uma alternativa vivel.
No podemos esquecer que empreendedor, em qualquer rea, algum que tenha
sonhos e busque de alguma forma transformar seu sonho em realidade. O sonho pode ser abrir
um negcio, fazer um curso, aprender uma lngua ou mudar a realidade social em que vive.
inegvel que para realizar qualquer um desse itens essencial estar comprometido com o
trabalho, ser ousado e estar disposto a enfrentar desafios.
O empreendedorismo pode ser aprendido e est relacionado mais a fatores culturais do
que pessoais e consiste em ser capaz de cultivar e manter uma postura e atitudes empreende-
doras.
O Pedro est tendo seu primeiro contato com o empreendedorismo na sala de aula e
eles e seus amigos j esto cheio de ideias. Eles planejam usar os conhecimentos adquiridos
na disciplina e escrever um projeto para dar incio a uma empresa jnior na rea de informtica.
Inspire-se
Certamente voc j deve ter ouvido falar da Cacau Show, mas voc conhece a histria
dessa marca? Voc sabia que ela nasceu do sonho de um rapaz que vendia chocolates de porta
em porta em um fusca? No? Ento leia mais em:
<http://www.endeavor.org.br/endeavor_tv/start-up/day1/aprendendo-a-ser-
empreendedor/empreendedorismo-em-todos-os-sentidos> e inspire-se!
Que belo trabalho! Moro em outra cidade e gostaria de levar um projeto parecido para l!
Educao empreendedora
O empreendedor
aquele que tem como objetivo
maior o lucro financeiro a partir
21
de um empreendimento, correto? No necessariamente! O objetivo maior do empreendedor
social ou comunitrio pode ser desde o desenvolvimento social de uma comunidade inteira
luta pela preservao de uma reserva ambiental.
Vejamos o exemplo da Clara. Desde a sua adolescncia ela atua em uma organizao
no-governamental que lida com crianas carentes, dando nfase na emancipao social
dessas crianas atravs da arte, de esportes e da educao. O projeto, que comeou com uma
pequena dimenso, hoje atende no apenas seu bairro, como trs outros prximos. impor-
tante lembrar que o sucesso do projeto dependeu de sujeitos empreendedores, que se compro-
meteram com a causa e, com criatividade e competncia foram capazes de expandir o projeto.
Agora com o apoio da Clara e com o esprito empreendedor de mais um grupo, uma nova cidade
ser atendida pelo projeto e novas crianas sero beneficiadas!
Empreendedorismo Social
Empreendedorismo Comunitrio
22
receber financiamentos para expandir sua produo, por exemplo. Ao se aliar com outros
pequenos produtores, o negcio adquire uma nova dimenso, onde so favorecidos no ape-
nas os produtores, que agora tem condies de levar seu produto ao mercado com segurana e
em nvel de igualdade com o outro produtor, mas tambm todo o arranjo produtivo daquela
regio.
Em 2003 foi criada pelo Governo Federal a Secretaria Nacional de Economia Solidria,
que tem a finalidade de fortalecer e divulgar as aes de economia solidria no pas, favorecen-
do a gerao de trabalho, renda e incluso social.
Atividade Formativa
INTRAEMPREENDEDORISMO
A sr Serena Bonfim h muito tempo mantm o sonho de fazer uma faculdade. Depois
de tantos anos dedicados famlia, ela est certa que est na hora de investir mais em si mes-
ma. Alm disso, com seu marido prestes a abrir uma empresa, ela est disposta a usar os
conhecimentos adquiridos na graduao para trabalhar diretamente no novo empreendimento
e contribuir com seu desenvolvimento.
Voc pode estar pensando: E se eu no quiser abrir um negcio, e se eu no quiser ser
23
um empresrio?. Abrir uma empresa apenas uma alternativa, caso voc no tenha inteno
de ter seu prprio negcio voc ainda pode ser um empreendedor.
O intraempreendedorismo quando o empreendedorismo acontece no interior de uma
organizao, quando algum mesmo no sendo dono ou scio do negcio mantm uma
postura empreendedora dando sugestes e tendo atitudes que ajudam a empresa a encontrar
solues inteligentes. Intra empreendedores so profissionais que possuem uma capacidade
diferenciada de analisar cenrios, criar ideias, inovar e buscar novas oportunidades para as
empresas e assim ajudam a movimentar a criao de ideias dentro das organizaes, mesmo
que de maneira indireta. So profissionais dispostos a se desenvolver em prol da qualidade do
seu trabalho.
A cada dia as empresa preocupam-se mais em contratar colaboradores dispostos a
oferecer um diferencial, pessoas dedicadas que realmente estejam comprometidas com o bom
andamento da empresa. Esse comportamento no traz vantagens somente para a empresa,
mas os funcionrios tambm se beneficiam, na participao dos lucros, por exemplo, vanta-
gens adicionais que as empresas oferecem a fim de manter o funcionrio e, principalmente, na
perspectiva de construo de uma carreira slida e produtiva.
A capacitao contnua, o desenvolvimento da criatividade e da ousadia so caracters-
ticas presentes na vida de um intraempreendedor.
Caso voc no tenha ficado suficientemente satisfeito com as respostas a estas per-
guntas, utilize o espao abaixo para listar atitudes que podem ajud-lo a ser um funcionrio
intraempreendedor.
24
Concluso
Muitos acreditam que para ser empreendedor necessrio possuir um tipo de vocao
que se manifesta somente para alguns predestinados, mas ao acompanhar a trajetria da
famlia Bonfim, podemos notar que o sonho de empreender est ao alcance de todos ns. Como
qualquer sonho, esse tambm exige planejamento e dedicao para que seja concretizado com
sucesso.
Agora que voc aprendeu os princpios bsicos do empreendedorismo, que tal fazer
como os membros da famlia Bonfim e investir nos seus sonhos?
REFERNCIAS
<http://www.portaldoempreendedor.gov.br>.
<http://www.mte.gov.br/ecosolidaria/sies.asp>.
<http://www.pastoraldacrianca.org.br>.
<http://www.scielo.gpeari.mctes.pt/pdf/cog/v14n1/v14n1a05.pdf>.
<http://www.sobreadministracao.com/intraempreendedorismo-guia-completo>.
<http://www.hsm.com.br/editorias/inovacao/intraempreendedorismo-voce-ja-fez-algo-diferente-hoje>.
<http://www.captaprojetos.com.br/artigos/ResenhaFDsite.pdf>.
25
Anotaes
Anotaes
FORMAO INICIAL E CONTINUADA
PLANO DE AO PROFISSIONAL
Os textos que compem estes cursos, no podem ser reproduzidos sem autorizao dos editores
Copyright by 2012 - Editora IFPR
Reitor
Irineu Mario Colombo
Pr-Reitor de Extenso, Pesquisa e Inovao
Silvestre Labiak Junior
Organizao
Jeyza da Piedade de Campos Pinheiro
Marcos Jos Barros
Reviso Ortogrfica
Rodrigo Sobrinho
O Plano de Ao Individual PAI ser elaborado por voc durante sua qualificao profissional nos cursos FIC (Formao Inicial e
Continuada) do PRONATEC IFPR. O destino desta viagem apresentado por meio de um roteiro que o ajudar a lembrar e a organizar
informaes sobre suas experincias de trabalho e de seus familiares e a planejar a continuidade de seus estudos, incluindo sua formao
escolar e seus planos profissionais.
O PAI um instrumento que integra os contedos dos cursos FIC, devendo ser alimentado com suas ideias, pesquisas,
experincias de trabalho e escolhas pessoais, com o objetivo de orientar e organizar sua trajetria acadmica.
No decorrer do curso voc desenvolver atividades coletivas e individuais com a orientao do professor em sala de aula, e far o
registro destas informaes, resultados de pesquisas e reflexes do seu cotidiano de forma sistematizada nas fichas que compem o Plano.
Toda a equipe pedaggica e administrativa contribuir com voc, orientando-o e ajudando-o a sistematizar estes dados. O preenchimento
deste instrumento por voc, ser um referencial na sua formao e na construo do seu conhecimento, no processo de ensino-
aprendizagem.
Bom estudo!
Anotaes
5
Anotaes
7
Sumrio
Ficha 1: Iniciando minha viagem pelo Curso de Formao Inicial e continuada FIC (IFPR/PRONATEC) .........................................10
Ficha 2: Quem sou? ..............................................................................................................................................................................11
Ficha 3: O que eu j sei? .......................................................................................................................................................................12
Ficha 4: Minha trajetria profissional......................................................................................................................................................13
Ficha 5: O que ficou desta etapa do curso?...........................................................................................................................................14
Ficha 6: Resgate histrico da vida profissional da minha famlia...........................................................................................................15
Ficha 7: Comparando as geraes. .......................................................................................................................................................16
Ficha 8: Refletindo sobre minhas escolhas profissionais.......................................................................................................................17
Ficha 9: Pesquisando sobre outras ocupaes do Eixo Tecnolgico do curso que estou matriculado no IFPR/PRONATEC. .............18
Ficha 10: Pesquisando as oportunidades de trabalho no cenrio profissional. .....................................................................................19
Ficha 11: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................20
Ficha 12: Vamos aprender mais sobre associao de classe. ..............................................................................................................21
Ficha 13: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................22
Ficha 14: O que eu quero? ( hoje eu penso que...)................................................................................................................................23
Ficha 15: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................24
Ficha 16: Planejando minha qualificao profissional............................................................................................................................25
Ficha 17: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................26
Ficha 18: Momento de avaliar como foi o curso ofertado pelo IFPR/PRONATEC.................................................................................27
Referncias bibliogrficas ...................................................................................................................................................................28
Anotaes
9
Ficha 1: Iniciando minha viagem pelo Curso de Formao Inicial e Continuada FIC (IFPR/PRONATEC).
No quadro abaixo liste o curso de Formao Inicial e Continuada FIC, em que voc est matriculado no IFPR e as possveis reas de
atuao. Solicite ajuda ao seu (ua) professor (a) para o preenchimento:
O que voc espera deste curso FIC? Utilize o espao abaixo para descrever suas expectativas atravs de um texto breve.
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Ficha 2: Quem sou?
1 Meu perfil
Nome:
_____________________________________________________________________________________________________________
Quem eu sou? (voc poder escrever ou desenhar se preferir. Por exemplo: o que voc gosta de fazer, o que gosta de comer, como voc se
diverte?)
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
2 Documentao (Preencha as informaes abaixo e, com a ajuda do (a) Professor (a), descubra a importncia destes documentos para
sua vida, enquanto cidado)
Identidade/Registro Geral ________________________________________________________________________________________
CPF _________________________________________________________________________________________________________
Carteira de trabalho _____________________________________________________________________________________________
PIS/PASEPI/NIT________________________________________________________________________________________________
Titulo de Eleitor ________________________________________________________________________________________________
Outros _______________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
11
3 Endereo
Rua/nmero: __________________________________________________________________________________________________
Bairro/complemento: ____________________________________________________________________________________________
Cidade / UF:___________________________________________________________________________________________________
Nome da Perodo em que Vnculo de Carga horria Remunerao Como voc avalia essas experincias de
ocupao trabalhou trabalho diria trabalho
Exemplo: 01/01/2012 a Sem carteira 8 horas 864,50 Aprendi muitas coisas nas rotinas
Massagista 31/12/2012 administrativas da empresa
1.
2.
3.
13
Ficha 5: O que ficou desta etapa do curso?
Parentesco Onde nasceu Ocupao Onde reside Ocupao atual Funo exercida
Exemplo: Pai Campo largo - PR Servente de obras Campo Largo Pedreiro Mestre de obra
Neste fichamento importante voc fazer um resgate histrico da sua famlia identificando em que trabalharam ou trabalham, as pesso-
as da sua famlia, comparando a situao inicial e a atual de cada indivduo, outro ponto, que pode vir a ser analisado so as pessoas
com a mesma faixa de idade.
15
Ficha 7: Comparando as geraes.
Me 1. Ocupao inicial:
Voc preferir poder identificar outras pessoas com a mesma faixa etria, conforme o preenchimento da ficha 6.
Ficha 8: Refletindo sobre minhas escolhas profissionais.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Independente do Eixo Tecnolgico e do curso FIC que est cursando, liste 3 ocupaes profissionais que voc gostaria de exercer e
outras 3 ocupaes que no gostaria de exercer.
17
Ficha 9: Pesquisando sobre outras ocupaes do Eixo Tecnolgico do curso que estou matriculado no IFPR / PRONATEC.
Eixo Tecnolgico: _______________________________________________________________________________________________
Curso: ______________________________________________________________________________________Ano letivo:_________
Solicite ao professor que ele consulte o Guia de cursos PRONATEC no site: <http://www.ifpr.edu.br/pronatec/consultas>. Voc encontra-
r as caractersticas gerais dos cursos, os setores onde ser possvel exercer seu conhecimentos, bem como, recursos, materiais
necessrios, requisitos e outros....E com a ajuda do professor e orientao, voc poder realizar entrevistas com profissionais da rea, e
at visitas tcnicas conforme planejamento do professor do curso.
Ficha 10: Pesquisando as oportunidades de trabalho no cenrio profissional.
Exemplo: 1) Empresa: Av. Vereador Toaldo Tlio, n 47, sala 05 1 540,00 Carteira assinada
Massagista Clinica de Centro - Campo Largo - PR
Massoterapia J&J <http://massoterapiacuritiba.com.br/contato.html>.
2) Posto do Sine Rua Tijucas do Sul, 1 - Bairro: Corcovado 0 - -
Campo Largo - PR - CEP: 81900080 Regional: centro
3) Agencias de RH Rua Saldanha Marinho, 4833 Centro Campo Largo/PR 2 860,00 Sem registro em
Empregos RH 80410-151 carteria
4) Classificados <http://www.gazetadopovo.com.br>. 0 - -
Jornais
Com a orientao do professor e ajuda dos colegas visite empresas, estabelecimentos comerciais, agncias de emprego pblicas e
privadas, bem como, outros locais onde voc possa procurar trabalho e deixar seu currculo.
19
Ficha 11: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O QUE
VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 12: Vamos aprender mais sobre associao de classe.
Sindicato: o que , o que faz?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
1.
2.
3.
4.
Com a orientao do professor em sala de aula, pesquise qual (is) o (s) sindicato (s) que representa (m) a (s) ocupao (es) que voc est
cursando pelo IFPR / PRONATEC.
21
Ficha 13: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O
QUE VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 14: O que eu quero? Hoje eu penso que...(voc poder escrever, desenhar ou colar gravuras).
Eu quero continuar meus estudos?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Eu quero trabalhar?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
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Eu quero ser?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
23
Ficha 15: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O QUE
VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 16: Planejando minha qualificao profissional.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Com orientao do professor pesquise sobre instituies pblicas ou privadas na sua regio que oferecem cursos de qualificao em sua
ocupao (es) ou na (s) rea (s) de seu interesse.
25
Ficha 17: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O QUE
VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 18: Momento de avaliar como foi o curso ofertado pelo IFPR / PRONATEC.
O que voc trouxe de bom? O que ficou de bom pra voc? E o que podemos melhorar?
27
Referncias bibliogrficas
Guia de Estudo: Unidades Formativas I e II Braslia: Programa Nacional de Incluso de Jovens Projovem Urbano, 2012.
FREIRE, P. Pedagogia da Autonomia: saberes necessrios prtica educativa. SoPaulo: Paz e Terra, 1996.
PAIN, S. Diagnstico e tratamento dos problemas de aprendizagem. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1986.
WEISS, M. L. L. Psicopedagogia clnica: uma viso diagnstica dos problemas de aprendizagem escolar. 8 ed. Rio de Janeiro: DP&A,
2001.
FORMAO INICIAL E CONTINUADA