GESTO POR PROCESSOS

GESTO POR PROCESSOS OBJETIVOS

Apresentar conceitos gerais de Gesto por Processos

Abordar aspectos prticos de sua aplicao

Comentar experincias positivas e dificuldades de implantao

Propor modelos de aplicao prtica

Set/2003 2
GESTO POR PROCESSOS TPICOS

VISO SISTMICA

GESTO POR PROCESSOS CONCEITOS GERAIS

PROCESSOS CHAVES DO NEGCIO

PLANEJAMENTO DO TRABALHO

REPRESENTAO DO PROCESSO

INDICADORES DE DESEMPENHO

AVALIAO DO PROCESSO

SUMRIO

Set/2003 3
GESTO POR PROCESSOS

VISO SISTMICA
 VISO
GESTO POR PROCESSOS SISTMICA

As organizaes so constitudas por uma complexa combinao

de recursos (capital humano, capital intelectual, instalaes,
equipamentos, sistemas informatizados, etc.) interdependentes e
interrelacionados, que devem perseguir os mesmos objetivos, e
cujos desempenhos podem afetar positiva ou negativamente a
organizao em seu conjunto.

Set/2003 5 Fonte: Critrios de Excelncia

Prmio Nacional da Qualidade 2003
 SISTEMA INTEGRADO
GESTO POR PROCESSOS
Qualidade como Estratgia do Negcio
Using the QLT as a Business Strategy
QUALITY AS A BUSINESS STRATEGY
to Lead Improvement in the Organization

Leadership
Defines & Communicates
Planning for
Purpose
System for Obtaining Information Improvement
Mission
Metrics of the system Strategic Objectives
Vision
Analysis of Information for Improvement Improvement Efforts
Values
Customer & ROIC Focus Resources
Governance

Managing and
Organization Viewed as a System
Enabling
Family of Measures Improvement
& Scorecards Efforts

Customer Charter Improvement Teams

Financial Train and Develop Employees
Operations Recognize and Reward Success
Employee Communicate & Increase Awareness

Set/2003 6 Fonte: API ASSOCIATES IN PROCESS IMPROVEMENT / USA

 SISTEMA INTEGRADO
GESTO POR PROCESSOS ISO 9001

Melhoria contnua do sistema de gesto da

qualidade

Responsabilidade Clientes
Clientes
(e outras da direo
(e outras
partes partes
interessadas) interessadas)
Gesto de recursos Medio, anlise e
melhoria Satisfao

Realizao Sada
Entrada Realizao do Produto
Requisitos do Produto
produto

Atividades que agregam valor

Legenda:
Fluxo de Informao

Nota: As informaes entre parnteses no se aplicam NBR ISO 9001

Set/2003 7 Fonte: ISO 9001: 2000
 SISTEMA INTEGRADO
GESTO POR PROCESSOS Modelo de Excelncia do PNQ 2003
VISO SISTMICA DA ORGANIZAO

Set/2003 8 Fonte: Critrios de Excelncia

Prmio Nacional da Qualidade 2003
GESTO POR PROCESSOS

CONCEITOS GERAIS
 ABORDAGEM
GESTO POR PROCESSOS POR PROCESSOS

A excelncia do desempenho e o sucesso no negcio requerem

que todas as atividades interrelacionadas sejam compreendidas
e gerenciadas segundo uma viso de processos.

fundamental que sejam conhecidos os clientes desses

processos, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de
valor na busca do atendimento a esses requisitos

Set/2003 10 Fonte: Critrios de Excelncia

Prmio Nacional da Qualidade 2003
 GESTO POR PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS DEFINIO

Enfoque administrativo aplicado por uma organizao que busca

a otimizao e melhoria da cadeia de seus processos,
desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes
interessadas, assegurando o melhor desempenho possvel do
sistema integrado a partir da mnima utilizao de recursos e do
mximo ndice de acerto.

Set/2003 11
 O QUE
GESTO POR PROCESSOS PROCESSO?

Tarefas
que
Entradas Sadas
agregam
valor

Fornecedores Clientes
Mercado Mercado
Clientes Fornecedores

Set/2003 12
 CADEIA DE
GESTO POR PROCESSOS PROCESSOS

Set/2003 13 Fonte: GAV - UFSC

 GERNCIA DO
GESTO POR PROCESSOS PROCESSO

Set/2003 14 Fonte: GAV - UFSC

 VISO TRADICIONAL X
GESTO POR PROCESSOS VISO POR PROCESSOS

Atributos Viso Tradicional Viso de processo

1- Foco Chefe Cliente

2- Relacionamento primrio Cadeia de comando Cliente - Fornecedor

3- Orientao Hierrquica Processo

4- Quem toma deciso Gerncia Todos os participantes

5- Estilo Autoritrio Participativo

Set/2003 15
 ORGANIZAO
GESTO POR PROCESSOS TRADICIONAL

Organizao

Desenvolvimento Fabricao Vendas/Servios Finanas

Tecnologia Custo/Prazo Quota/Resposta Lucro

Set/2003 16
 ORGANIZAO COM
GESTO POR PROCESSOS ENFOQUE EM PROCESSO

Diretoria

Decises

Comercial Solues Engenharia PCP Solues Produo

Solues

CLIENTE

Proposta de Anlise de viabilidade Anlise de planejamento Anlise de capacidade de

Novos Negcios tcnica e de de produo e RH
Especificaes capacidade disponibilidade e Treinamento
e de mquinas e de material Produo de cabos
Condies produo Cumprimento de prazos
Desenvolvimento de e Qualidade do produto
novos desenhos
e gabaritos

Set/2003 17
 HIERARQUIA DOS
GESTO POR PROCESSOS PROCESSOS

Processo empresarial crtico para

o andamento do negcio e a
Processos satisfao do Cliente
Empresariais

Conjunto de atividades
que iniciam e terminam Processos
com o Cliente externo

Sub-Processos Grupos de atividades da

empresa que envolvem um
ou mais departamentos

Atividades ou Tarefas
Trabalho tipicamente Atividades
executado por um
departamento ou pessoa

Tarefas

Set/2003 18
 ABORDAGENS
GESTO POR PROCESSOS
VERTICAL E HORIZONTAL
VERTICAL HORIZONTAL
Do Macro-Processo (nvel mais alto) Interfaces entre processos de mesmo nvel
aos Sub-processos (nveis mais baixos)

Processo do Negcio
Depto 1 Depto 2 Depto 3

Processo A Processo A Processo A

Sub-Processo

Processo B Processo B Processo B

Linha de Corte

Atividades
Processo C Processo C Processo C

Tarefas

Set/2003 19
GESTO POR PROCESSOS

PROCESSOS CHAVES DO NEGCIO

 PROCESSOS CHAVES
GESTO POR PROCESSOS DO NEGCIO

Representam srios riscos para a vida humana, para o meio

ambiente, e/ou colocam em risco uma grande quantidade de
recursos

Seus resultados produzem alto impacto para os clientes

Falhas nesses processos comprometem o desempenho de

todo o sistema

So crticos para a consecuo da estratgia da organizao

Set/2003 21
 PROCESSOS CHAVES
GESTO POR PROCESSOS DO NEGCIO

Internal External
Perspective Perspective
Mission

Vision

Strategy
Key Business
Processes Priorities
Organization
Sales Delivery Critical Dashboard
Success
Factors
Resources Allocation
Set/2003 22
 VISO GLOBAL DOS
GESTO POR PROCESSOS PROCESSOS DO NEGCIO

Faturamento
FINANAS
CAPITAL
Oramento (Plano
operacional da
\empresa)
Promoes
Percepo novos VENDAS
Voz do CLIENTE
P&D produtos
TECNOLOGIA Pesquisas de
Projetos Mercado
CLIENTE
Pedidos
MANUFATURA
MATRIA PRIMA / EQUIPAMENTOS
DISTRIBUIO
RECURSOS HUMANOS MERCADO

RH
. Aspectos Legais Produto
Toda Empresa
Servio
. Benefcios . Capacitao
. Treinamento . Controle do Conhecimento (SKILL)

Set/2003 23 Evoluo das Metodologias de Planejamento de processos - JURAN

GESTO POR PROCESSOS

PLANEJAMENTO DO TRABALHO
 PROVISES ANTES DE
GESTO POR PROCESSOS INICIAR O TRABALHO

Identificar os processos chaves do negcio

Estabelecer objetivos e metas que devem ser cumpridas a partir dos esforos
de gesto por processos
Desenvolver um plano de trabalho, contendo os objetivos, as atividades, os
recursos necessrios, as fases do projeto, os produtos e resultados de cada fase,
os prazos de entrega, e equipe de trabalho (sponsor, lder, integrantes, etc.)
Propor o projeto Liderana, com o objetivo de obter aprovao, suporte e
apoio gerencial, assegurar os recursos necessrios e o comprometimento de
todas as pessoas da Organizao que faro parte da equipe
Prever anlises crticas peridicas e apresentar status do projeto Liderana
de forma programada
Observar que o mapeamento de processos um meio e no um fim. O que
deve ser atingido de fato so os objetivos e as metas compromissadas
No necessrio mapear todos os processos, nem todos os nveis de processo

Set/2003 25
 PLANO DE
GESTO POR PROCESSOS MELHORIA

Model for Improvement

IMPROVEMENT PLAN What are we trying to

accomplish?

How will we know that a

change is an improvement?

What change can we make that

will result in improvement?

Act Plan
PROJECT NAME: Number:
Study Do
SPONSOR:
DESCRIPTION OF PROCESS/PROJECT:

LINK TO CUSTOMER:
WHAT ARE WE

ACCOMPLISH?
TRYING TO

IMPROVEMENT OBJECTIVES:

NET COST SAVINGS:

Set/2003 26
 PLANO DE
GESTO POR PROCESSOS MELHORIA

MEASURES: (define) CURRENT PERFORMANCE: GOALS:

KNOW A CHANGE IS AN
IMPROVEMENT?
HOW WILL WE

Note: measures should be directly related to project description and objectives)

TEAM LEADER: BLACK BELT:

MEMBERS:
CAN WE MAKE THAT

GUIDANCE (recommend approaches, initial cycles, documentation requirements, boundaries, etc.):

IMPROVEMENT?
WILL RESULT IN
WHAT CHANGE

REVIEW SCHEDULE: COMPLETION DATE:

Set/2003 27
 O MODELO PARA
GESTO POR PROCESSOS PRODUZIR MELHORIAS
Developing changes

What are we trying to

accomplish?
How will we know a change is
an improvement?
What changes can we make that will
result in improvement?

Understanding Testing
current process alternatives
ACT PLAN

STUDY DO

Implementing
successful changes Fonte: The Improvement Guide - LANGLEY, Gerald J.;
Set/2003 28 NOLAN Kevin M.; NOLAN Thomas W.; NORMAN Clifford L.;
PROVOST Lloyd P.; 1996
 MLTIPLOS CICLOS DE
GESTO POR PROCESSOS MELHORIA CONTNUA

A P
Changes
S D resulting in
improvement
A P

S D

Theories
and ideas

A P A P A P

S D S D S D

Efficiency Quality Cost

improvement enhancement reduction

Fonte: The Improvement Guide - LANGLEY, Gerald J.;

Set/2003 29 NOLAN Kevin M.; NOLAN Thomas W.; NORMAN Clifford L.;
PROVOST Lloyd P.; 1996
 FERRAMENTAS PARA ANLISE
GESTO POR PROCESSOS E MELHORIA DE PROCESSOS

Set/2003 30
 FERRAMENTAS PARA ANLISE
GESTO POR PROCESSOS E MELHORIA DE PROCESSOS

Ferramentas diferentes para

situaes diferentes

Atrasado

Bbado

Batom

Set/2003 31
 REDEFININDO
GESTO POR PROCESSOS O PROCESSO
Como poderamos fazer diferente?

DECLARAO DA
VISO INICIAL Como funcionar?

CARACTERSTICAS
* Processo
DOS Funcionar bem?
Geral PROCESSOS CHAVES

AVALIAES E
. Fluxo OBJETIVOS DO
. Produto DESEMPENHO
O que precisa funcionar direito?
. Desempenho
. Organizao
. Tecnologia FATORES
CRTICOS
. Custo DE SUCESSO
Por que poderiam
. Qualidade no dar certo?
. Tempo do Ciclo
. Receptividade BARREIRAS
WORKSHOPS
POTENCIAIS
. Pessoal
. Tecnologia IMPLEMENTAO
WORKSHOPS . Produto

. Alocao de recursos
. Aspectos
WORKSHOPS - Organizacionais
- Culturais
. Tcnica
. Produto / Servio
. Mercado / Ambiente

Set/2003 32 # Reengenharia de processos - Thomas H. Davenport

GESTO POR PROCESSOS

REPRESENTAO DO PROCESSO
 ESCOPO DO
GESTO POR PROCESSOS PROCESSO

MISSO DO PROCESSO
Propsito, funo e/ou incumbncias do processo

ONDE O PROCESSO COMEA

Qual o limitador do processo, limites de sua abrangncia

O QUE ELE CONTM

Quais as atividades principais desenvolvidas pelo processo

ONDE TERMINA O SEU PROCESSO

O que determina o final do seu processo, limites de sua abrangncia

O QUE ELE NO CONTM

Atividades fora de seus limites de abrangncia, mesmo sendo
relacionadas e/ou compatveis com o processo
Set/2003 34
 ESCOPO DO
GESTO POR PROCESSOS PROCESSO
QUAIS SO OS OBJETIVOS DO PROCESSO
Alvo ou fim que se quer atingir com a misso do processo
Nveis de qualidade de produto ou servio
ndices de satisfao de Clientes
Atendendo as necessidades do negcio
Competitividade e custos

QUAIS OS FATORES CRTICOS DE SUCESSO

reas onde o negcio no pode falhar.
Atividades dentro do processo que tm que dar certo ou
todo processo falha

PONTOS CHAVES DO PROCESSO

So pontos do processo que asseguram o sucesso dos F.C.S.

QUAIS SO OS SUPORTES CRTICOS AO PROCESSO

Todas as atividades de suporte ao processo (inspeo, informtica,
limpeza, outros processos, etc)
Set/2003 35
 PROPRIETRIO
GESTO POR PROCESSOS DO PROCESSO

Caractersticas
Geralmente um lder que:
Tem perfeito conhecimento do que est sendo requerido e desejado
pelos Clientes
Tem o conhecimento adequado do processo para identificar os
impactos e as novas direes
Pode influenciar em mudanas de procedimentos e polticas que
afetam o processo

Critrios de Identificao
Quem faz a maior parte do trabalho
Quem mais afetado
Quem influencia mais o processo
Quem mais cobrado pelos resultados do processo

Set/2003 36
 RESPONSABILIDADES
GESTO POR PROCESSOS DO PROPRIETRIO

Definir o sistema de gerenciamento do processo

Definir:
Misso e objetivos
Escopo e Limites
Entradas e sadas
Dependncias e relacionamentos com outros processos

Assegurar a efetividade e a eficincia do processo

Implementar os indicadores de Qualidade

Set/2003 37
 CRITRIOS PARA
GESTO POR PROCESSOS REPRESENTAO

Set/2003 38 Fonte: GAV - UFSC

 SELEO DA FERRAMENTA
GESTO POR PROCESSOS PARA REPRESENTAO

Set/2003 39 Fonte: GAV - UFSC

 O MAPEAMENTO
GESTO POR PROCESSOS DO PROCESSO

O mapeamento prov uma estrutura para que processos

complexos possam ser avaliados de forma simples

A equipe pode ver o processo completo

possvel visualizar mudanas no processo que provocaro

grandes impactos

reas e etapas que no agregam valor podem ser facilmente

identificadas

Os tempos de ciclo de cada etapa podem ser estimados

Set/2003 40
 O MAPEAMENTO
GESTO POR PROCESSOS DO PROCESSO

Estabelecer os pontos de incio e fim de um processo um

ponto de partida crucial no mapeamento:

Ajuda a equipe a identificar as etapas importantes, eventos e

operaes que constituem o processo

Tipicamente, o ponto inicial de um processo o primeiro que

recebe inputs de fornecedores

Normalmente, o ponto final a entrega do produto principal

ou servio ao cliente do processo

Set/2003 41
 O MAPEAMENTO
GESTO POR PROCESSOS DO PROCESSO

START
Boundary Boundary

Input Output
What Must My Suppliers
Provide to My Process To
Process What Is The Most
Appropriate End Point For
Meet My Needs? The Process? (What Product
Or Service Does The Process
Deliver To The Customer?)

Set/2003 42
 POR QUE MAPEAR
GESTO POR PROCESSOS PROCESSOS?
Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definio de um processo:
Nvel hierrquico do processo
Misso e Objetivos
Responsabilidades
Fronteiras e Interfaces
Inputs e Outputs
Fornecedores e Clientes
Realizar anlise crtica a respeito do processo
Este processo realmente necessrio? Agrega valor?
Qual o impacto do processo para a empresa?
Como est seu desempenho? Como devemos medir sua performance (eficincia e eficcia)?
Poderia ser melhor? O processo capaz de atender aos objetivos definidos?
Existem gargalos, sub-processos ou atividades-chave? As responsabilidades esto definidas?
Quem so os clientes do processo e quais so suas expectativas?
Quais so as interfaces com outros processos e como esto funcionando?
Quais so os fatores crticos de sucesso? Como esto desempenhando?
Que ferramentas so utilizadas? Elas so eficientes e contribuem para o desempenho do processo?
Qual o entendimento a respeito do processo? Existem atividades duplicadas ou no executadas?
Utilizar como baseline para melhorias ou para reengenharia
Como podemos redesenhar o processo para melhorar seu desempenho?
H processos similares que podem ser utilizados como referncia (benchmarking)?
Set/2003 43
 POR QUE ENTENDER O
GESTO POR PROCESSOS PROCESSO ATUAL?

Para definir o ponto de partida: melhorar em relao a que?

Set/2003 44 Fonte: GAV - UFSC

 MAPEAMENTO DE
GESTO POR PROCESSOS PROCESSOS

Set/2003 45 Fonte: GAV - UFSC

 MAPEAMENTO DE
GESTO POR PROCESSOS PROCESSOS

Set/2003 46 Fonte: GAV - UFSC

 IMPORTNCIA DOS
GESTO POR PROCESSOS FLUXOGRAMAS

Set/2003 47 Fonte: GAV - UFSC

 TIPOS DE
GESTO POR PROCESSOS FLUXOGRAMA

Set/2003 48 Fonte: GAV - UFSC

 SIMBOLOGIA UTILIZADA
GESTO POR PROCESSOS EM FLUXOGRAMAS

Processo
Entrada
Atividade Pr -
ou Sada
definido

Inicio ou Documento
Deciso
fim

Armazenamento
online

Conectores de
Armazenamento
pginas
de dados
Set/2003 49
 DIAGRAMA
GESTO POR PROCESSOS DE BLOCO

Set/2003 50 Fonte: GAV - UFSC

 FLUXOGRAMA
GESTO POR PROCESSOS PADRO

Set/2003 51 Fonte: GAV - UFSC

 FLUXOGRAMA
GESTO POR PROCESSOS FUNCIONAL

Set/2003 52 Fonte: GAV - UFSC

 FLUXOGRAMA
GESTO POR PROCESSOS GEOGRFICO

Set/2003 53 Fonte: GAV - UFSC

GESTO POR PROCESSOS SIPOC

Requirements Requirements

S I P O C
Suppliers Inputs Process Outputs Customers

Measures
Measures Measures
Measures

Set/2003 54
GESTO POR PROCESSOS SIPOC

Inputs the thing

being provided.

Supplier - the person or group providing

key information, materials, or other
resources to the process.

Process - the set of steps that transform -

and ideally, adds value to - the inputs.
Outputs - the final
This process flow diagram provides: product of the process.

1) A cross-functional set of activities in a

single, simple diagram. Customer - the person, group, or
2) Uses a framework applicable to processes process that receives the Output.
of all sizes - even an entire organization.
3) Helps maintain a "big picture" These customers can be either
perspective, to which additional detail can internal or external and provide the
be added. necessary requirements to be
An "at-a-glance" view of work flows. placed on the output or the
performance of the process. See
the requirements matrix.

Key Variables - major factors working as either an enabler or an impediment to the

success of the process in delivering the product in accordance with the customer's
requirements.
Set/2003 55
 MATRIZ DE
GESTO POR PROCESSOS RESPONSABILIDADES

PROCESSO DE LANAMENTO DE NOVOS PRODUTOS

ATIVIDADE FUNO APROVA COORDENA EXECUTA PARTICIPA SUPORTA NO ATUA

Gerente de Produto
Marketing
Finanas
1- Avaliao da adequao do produto s Eng do Produto
necessidades de mercado Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
2- Estudo de mercado local para o produto
Eng do Produto
(forecast de ordens, revenue, margem)
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
3- Deciso de comercializao local do produto
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade
Gerente de Produto
Marketing
Finanas
Eng do Produto
4- Avaliao de capacity para atender demanda
Service Readiness
Operaes
Local Agency Coordinator
Qualidade

Set/2003 56
 MODELO DE
GESTO POR PROCESSOS MAPEAMENTO

Enfoque Horizontal:

Fluxograma
padronizado:

SIPOC:

Avaliao do Processo:

Descrio Geral:

Set/2003 57
 MODELO DE
GESTO POR PROCESSOS MAPEAMENTO

Enfoque Horizontal:

Fluxograma
padronizado:

SIPOC:
Organizao

Avaliao do Processo:

Descrio Geral:

Set/2003 58
 MODELO DE
GESTO POR PROCESSOS MAPEAMENTO

Avaliao do Processo

Enfoque Horizontal:

Fluxograma
padronizado:

SIPOC:

Avaliao do
Processo:

Descrio Geral:

Set/2003 59
 MODELO DE
GESTO POR PROCESSOS MAPEAMENTO
Ttulo:
Histrico
Rev. Mudanas

Enfoque Horizontal:
0. NDICE

1. OBJETIVO

2. GLOSSRIO
Fluxograma 3. DOCUMENTOS ASSOCIADOS
padronizado:
4. RESPONSABILIDADES

5. INFORMAES ADICIONAIS DO PROCESSO

6. INSPEO DO PROCESSO (MTODO E EQUIPAMENTOS NECESSRIOS)

SIPOC:
1. OBJETIVO

Garantir em pleno funcionamento todas as instalaes (ar condicionado, eltrica,

hidrulica, civil, mecnica, telefnica e dados) da Organizao, bem como alojar as
pessoas adequadamente para realizarem um bom trabalho, em ambiente confortvel e
seguro.
Avaliao do Processo:
[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]

2. GLOSSRIO

- REWS Real States Workplaces Solution

[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]

Descrio Geral:
3. DOCUMENTOS ASSOCIADOS

Outros documentos relacionados com o processo (outros processos, formulrios,

manuais, instrues, etc)
N Doc Ttulo Atividade/Processo ao qual o doc se aplica
Check List

[Retornar ao topo] [Retornar ao ndice]

Set/2003 60
 CONSULTA ON-LINE
GESTO POR PROCESSOS AOS PROCESSOS

ORG Organizacional

ORG

ORG

Operaes

Atendimento

Set/2003 61
 CONSULTA ON-LINE
GESTO POR PROCESSOS AOS PROCESSOS

Ajuda on-line pode ser til

Enfermeira, acesse a internet, v at

cirurgia.com e clique no cone Voc est
totalmente perdido.
Set/2003 62
GESTO POR PROCESSOS

INDICADORES DE DESEMPENHO
 INDICADORES DE
GESTO POR PROCESSOS DESEMPENHO

Nvel do
Nvel da Organizao Abrangncia Detalhe
Indicador

Macro Alta Direo Grande Pequeno

Intermedirio Diretoria, gerncia, etc. Mdia Mdio

Elementar Operaes Pequena Grande

Set/2003 64 Fonte: Prmio Nacional

da Qualidade 2000
 INDICADORES DE
GESTO POR PROCESSOS DESEMPENHO

Alta administrao

Desdobramento
Composio

gerncia

operao

Set/2003 65 Fonte: Prmio Nacional

da Qualidade 2000
 TIPOS DE
GESTO POR PROCESSOS INDICADORES

TIPO ENFOQUE EXEMPLO

Tempo para que a

Qual o tempo de ciclo do ordem do cliente
Prazo
processo? seja processada e
Eficincia concluda
Quais recursos so necessrios Pessoas, material,
Custo para que o processo execute sua sistemas,
misso? transporte
Qual o nvel de atendimento s Integridade dos
Qualidade Eficcia expectativas e necessidades dos produtos entregues
clientes? ao cliente

Set/2003 66
GESTO POR PROCESSOS RUN CHART

Set/2003 67
 EFEITOS PROVOCADOS
GESTO POR PROCESSOS POR MUDANAS

Set/2003 68
 CARTAS DE
GESTO POR PROCESSOS CONTROLE

Set/2003 69
 DISTRIBUIO
GESTO POR PROCESSOS NORMAL

Set/2003 70 Fonte: Internet Stat Glossary -

http://www.animatedsoftware.com/statglos/statglos.htm
GESTO POR PROCESSOS HISTOGRAMA

Set/2003 71
 CAUSAS DE
GESTO POR PROCESSOS VARINCIA

Varincia de uma varivel aleatria um nmero no negativo que

expressa o grau de distribuio de valores dessa varivel. Assim,
quanto maior a varincia, mais espalhados esto os valores
observados em relao mdia

As causas de varincia em um processo podem ser:

Comuns: aquelas que so inerentes ao prprio processo

Ex: diferena de personalidades e habilidades entre atendentes de uma
central telefnica

Especiais: aquelas que no correspondem ao conjunto de fatores que

compem o processo
Ex: queda de energia em uma central telefnica
Set/2003 72
 PROCESSO SOB
GESTO POR PROCESSOS CONTROLE ESTATSTICO

Set/2003 73
 PROCESSO FORA
GESTO POR PROCESSOS DE CONTROLE

Set/2003 74
 CARTAS DE
GESTO POR PROCESSOS CONTROLE

Set/2003 75
 MELHORIA DE
GESTO POR PROCESSOS PROCESSO

Set/2003 76
 TIPOS DE
GESTO POR PROCESSOS CARTA DE CONTROLE
Carta por Variveis utilizada quando as medies so quantitativas
Ex: altura, peso ou espessura.
Um tipo de carta de controle por varivel a carta X-R.

Carta por Atributo utilizada quando as medies so qualitativas

Ex: por exemplo, aceite / rejeio, bom / ruim.
Os tipos de carta por atributos so:
np para medies que representam contagens. Ex: Quantidade de peas
defeituosas
p para medies percentuais. Ex: Percentual de peas defeituosas
c para medir defeitos em unidades de tamanho constante. Ex: Quantidade
de imperfeies em chapas de vidro
u para medir defeitos em unidades de dimenso varivel. Ex: Quantidade
de imperfeies em pedaos de pano
Set/2003 77
 DESEMPENHO PREVISVEL
GESTO POR PROCESSOS DE PROCESSO

Quando o processo est sob controle estatstico, somente

existe atuao de causas comuns em sua variabilidade.

Portanto, seu desempenho previsvel, pois sua distribuio

aleatria e simtrica em torno da mdia, e existe uma
probabilidade de 99,7% de que sua performance esteja
contida no intervalo compreendido entre (mdia3 Sigma) e
(mdia+3 Sigma)

Set/2003 78
 PROCESSOS
GESTO POR PROCESSOS PREVISVEIS

Previso e otimizao podem

ser complexas

Vamos
Come on! l, no go
It cant
podemos errar
wrongtodas...
every time...

Set/2003 79
 CONTROLE
GESTO POR PROCESSOS ESTATSTICO

Matemtica no tudo

Mas eu
continuo no
entendendo as
mulheres.

Set/2003 80
GESTO POR PROCESSOS

AVALIAO DO PROCESSO
 AVALIAO DO
GESTO POR PROCESSOS PROCESSO

PROCESSO DE LANAMENTO DE NOVOS PRODUTOS

CHECK LIST DE VERIFICAO

ITEM DE VERIFICAO CLOSED PENDING DUE DATE

1- Avaliao da adequao do produto s necessidades de mercado
1.1 - Quais so as necessidades de Mercado atendidas pelo produto?
1.2 - Como o produto responde a essas necessidades de Mercado?
2- Estudo de mercado local para o produto (forecast de ordens, revenue, margem)
2.1 - Qual a previso de ordens mensal, trimestral e anual?
2.2 - Como essa previso foi elaborada (com base em que critrios)?
2.3 - Qual o preo de mercado para o produto?
2.4 - Qual o break down dos custos associados (impostos, garantia, distribuio, manufatura, etc.)
2.5 - Qual a margem unitria?
2.6 - Qual a previso de revenue e margem (mensal, trimestral e anual)?
2.7 - Qual o investimento p/ comercializar o produto localmente (campanhas,agency,manuais,configurao,etc.)?
2.8 - Como esse investimento ser amortizado / pago?
3- Deciso de comercializao local do produto
3.1 - Quais so os riscos envolvidos na comercializao local do produto?
3.2 - Com base em que anlise e critrios a deciso de comercializao local foi tomada?
4- Avaliao de capacity para atender demanda
4.1 - Qual a capacidade de vendas (fora direta e canais) para atender demanda local?
4.2 - Qual a capacidade de logstica de opcionais (disponibilidade, lead time, distribuio)?
4.3 - Qual a capacidade de logstica de produto (disponibilidade, lead time, distrubuio)?
4.4 - Em caso de produo local, qual a capacidade de manufatura?
5- Exigncias do mercado local (manuais, imagem, configurao, garantia)
5.1 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto aos manuais (traduo,clareza,objetividade,user friend)?
5.2 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto imagem de sw (traduo, drivers, compatibilidade)?
5.3 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto configurao (teclado, modem, DVD, etc.)?
5.4 - Como esto sendo atendidas as exigncias quanto garantia (certificado de garantia local)?

Set/2003 82
 CLIENTE E
GESTO POR PROCESSOS FORNECEDOR

Set/2003 83 Fonte: GAV - UFSC

 PONTO DE VISTA
GESTO POR PROCESSOS DO CLIENTE

Set/2003 84 Fonte: GAV - UFSC

 PONTO DE VISTA
GESTO POR PROCESSOS DO CLIENTE

O que serve para um cliente pode

no servir para o prximo

Set/2003 85
 GARGALOS DE
GESTO POR PROCESSOS PROCESSO

Gargalos de Processo correspodem a etapas ou atividades que

ditam o ritmo do processo. Para melhorar a eficincia do
processo, preciso identificar quais so seus gargalos, e elimin-
los, ou transfer-los para outro ponto.

Ex: Normalmente, atividades de alimentao manual de dados

em sistemas informatizados representam gargalos, pois
represam o fluxo normal do processo.
Em alguns casos, os gargalos so visveis (como em linhas de
produo). Em outros, preciso realizar uma intensa pesquisa
para que sejam descobertos (como normalmente ocorre em
processos administrativos).

Set/2003 86
 MELHORIA CONTNUA X
GESTO POR PROCESSOS BREAK THROUGH

Melhoria Contnua: atingida aos poucos, de forma gradativa,

com baixo investimento e pequeno risco, normalmente como
resultado de mudanas sutis realizadas a partir do processo atual

Break Through: ruptura brusca no desempenho, resultando em

grande salto no patamar de performance, normalmente como
resultado de uma reengenharia total no processo, realizada a
partir de alto investimento e envolvendo elevado nvel de risco.

Set/2003 87
 TESTANDO MUDANAS
GESTO POR PROCESSOS NOS PROCESSOS

Experincia em simulaes ajuda

Algum aqui sabe jogar o Flight

Simulator da Microsoft?

Set/2003 88
GESTO POR PROCESSOS

SUMRIO
GESTO POR PROCESSOS SUMRIO

A organizao precisa identificar seus processos crticos a partir da estratgia e

gerenci-los com base em um enfoque sistmico e integrado
Os esforos de mapeamento devem ser concentrados nos processos crticos,
partindo dos macro-processos e descendo at os nveis de sub-processos
adequados para que sejam identificadas oportunidades de melhoria significativas
Mapeamento de processo um meio e no um fim. O que realmente importa o
cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos
Os processos crticos devem ser gerenciados por um proprietrio, que assume a
responsabilidade por seus resultados
Indicadores de desempenho devem ser utilizados para avaliar e monitorar a
performance dos processos
Melhorias em processos devem ser atingidas a partir de abordagens estruturadas,
que possibilitem o desenvolvimento e a implementao de mudanas que
produzam efeitos benficos e sustentveis ao desempenho do processo

Set/2003 90