Gestão de

Processos
Consultoria
de TI

Debora Lopes
Ian Coutinho
Lucca Trevisan
Manuela Monteiro
Mayumi Melo
Nina Valviesse
 QUEM
INTRODUÇÃO SOMOS?
Multinacional fundada em
Londres em 1997, com primeiro
escritório no Brasil em 2010

O QUE
FAZEMOS?
Oferecemos soluções de
contratação, terceirização e
projetos de implementação de
software para médias e
grandes empresas
MISSÃO E VISÃO
Conectar as melhores soluções e talentos de tecnologias com as
melhores empresas do mundo, apresentando soluções inovadoras
adaptáveis às necessidades dos clientes

OBJETIVOS E INDICADORES
ESTRATÉGICOS
Expandir a clientela global, fidelizando e gerando recorrência,
além de estabelecer novas parcerias
 NOSSO
PROCESSO
Venda de Projeto de Implementação CRM -
SALESFORCE

O Salesforce é o CRM mais utilizado no mundo,

procurado pelas grandes empresas para gerir o
relacionamento interno com o cliente e o
colaborador.
Com ele, sua empresa pode administrar o registro de
clientes e processos desde o primeiro momento até todas as
futuras atualizações, além de ajudar na comunicação interna
entre os colaboradores e a facilitar o acesso geral à
informação centralizada.
 MAPEANDO PROCESSOS Core Process Venda de
soluções de T.I

CONTRACT PERMANENT MANAGED SERVICES

Terceirização de
HeadHunting de talentos Entrega e Gestão de
profissionais por período
para contratação projetos
determinado

MANAGED SERVICES

Encontrar a Plano de ação Reunir Cobrar/

Prospectar Suporte e
PROCESSO cliente
solução para a dor (Como iremos
recursos
Entrega
receber Monitoramento
do cliente atender?)

Equipe Mapeamento da atual Buscar no porfólio as

Equipe de TI =
SUBPROCESSO
Equipe de recrutamento =
situação do cliente X soluções que atenderiam
Encontrar profissionais Realizar o projeto
comercial melhorias buscadas devidamente a demanda

Licitações dos Negociação de prazos, Atendimento

ATIVIDADES programas de TI valores e termos com
o cliente
aos consultores
usados de TI recrutados
 COMO SE ALINHA
COM O TODO?
Como o processo apoia a missão?

Recorrência e aumento de
Aumento de portfólio Fidelização
receita financeira
Estabelece relações duradouras Gera relacionamento de longo
Permite a inclusão de mais um
e sólidas com o cliente, o que prazo e de recorrência financeira
serviço a ser oferecido para os
colabora para estabelecer uma enquanto tiverem profissionais
futuros clientes, com ainda mais
clientela frequente que usará os terceirizados K2 atuando no
credibilidade, por serem parceiros
serviços K2 para atualizar seus projeto, além de ser um projeto
diretos da SalesForce
processos internos de T.I com ticket médio alto
ANÁLISE DO
CLIENTE +
VOC Atributos Obrigatórios

KANO Licença SalesForce

Voice of Customer
Modelo de Implementação varia de acordo com as demandas e
necessidades específicas do cliente
Equipe Técnica para Implementação (profissionais de T.I)
Termos de confiabilidade e segurança de dados
Plano de projeto com prazos e visualização do resultado final

Atributos Lineares
Permitir integração com outras ferramentas de software já
usadas pelo cliente.
Personalização do uso: um entendimento maior sobre a forma
que o cliente usará o CRM para trazer maiores informações
personalizadas
Utilidade da plataforma: não permitir a ociosidade do CRM
Dados atualizados: colaboradores adaptados e aptos a usar o
SalesForce
ROI para a empresa e aumento do faturamento
Fatores de Encantamento
Recursos avançados de automação de tarefas: O CRM
SalesForce oferece recursos como fluxos de trabalho
personalizados e automação de processos, que agilizam ainda
mais o dia-a-dia, mas exigem detalhes específicos para
implementação
Integração com plataformas de mídia social: Permitindo que as
empresas acompanhem e gerenciem interações com clientes
em diferentes canais de comunicação.
 Cliente Satisfeito

Fatores de
Encantamento

Desempenho Desempenho
Pobre Excelente
Atributos
Lineares

Atributos
Obrigatórios MODELO DE
KANO
Cliente Insatisfeito
 SIPOC
SalesForce, Consultores de TI (desenvolvedores e analistas) e time
SUPPLIERS
R&S da K2

Requisitos e demandas dos clientes , incluindo personalização do projeto,

INPUT datas específicas, formatação de time de implementação e etc.

Venda e sustentação de projetos de CRM (SalesForce)

PROCESS Treinamento de Salesforce para a equipe de vendas K2

OUTPUT Receita, novas demandas e ampliação do portfólio K2

Empresas que buscam resultados com o CRM SalesForce para resolver suas demandas
CUSTOMER de centralização de dados, automação de processo e melhorar o atendimento
FEEDBACK
INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Survey K2 - pesquisa trimestral de satisfação

Complexidade no registro de informações no CRM

Baixo retorno financeiro do investimento feito

na implantação

Resistência da equipe em adotar e engajar o

uso do CRM
 INDICADORES DE
DESEMPENHO

Métricas de Venda Reclamações Anteriores/Atuais Retenção de Clientes

Percebe-se uma diminuição nos
números de venda de PROJETOS
GERENCIADOS na empresa.
Os projetos de SalesForce são
avaliados como apenas 35% do total
de projetos vendidos.
Identificam-se reclamações frequentes
relacionadas a ociosidade do sistema
após implementado, e contata-se que
quando há treinamento interno, o
aproveitamento dos funcionários
perante a plataforma sobe em até 80%
Acompanhar a porcentagem de clientes
que permanecem fiéis à empresa e não
migram para os concorrentes, nota-se
uma diminuição de 28% no percentual
de clientes que compram mais de um
serviço do portfólio K2.
 FLUXOGRAMA- AS IS
Início K2 + CLIENTE =
Relacionamento e
Atendimento de
Serviços

Encontra-se a dor do cliente=

Venda de Projeto de Pós Implantação =
dificuldade de observar insights e
Licença + Serviço
Solução/Plataforma/ Implementação = Garantia e Sustentação
métricas, gerenciamento de dados não (Projeto de
centralizado, ociosidade de sistemas de
Ferrameta Gestão + Equipe (Corretivas e Suporte)
informação Implementação)
Técnica

O que a K2 pode fazer dentro do Cliente começa a rodar

seu portifólio para resolver isso
Novo time de Gestão
Novo time de Gestão que
que atue junto da atue junto da equipe do
equipe do cliente para cliente para mudar esse
mudar esse cenário cenário
Funcionários das Aqui temos retrabalho,
áreas de negócio da direcionamento
empresa precisam se inadequado de gastos e
não estamos resolvendo a
adaptar ao sistema e
real dor do cliente. Não
começar a usá-lo
estamos lhe oferecendo a
solução adequada
Alimentar o sistema com
o sistema internamente
informações, realizar
e gerar aderência o
cadastros, corrigir e criar
Dificuldade de uso e de time para com a
processos
implementação = plataforma
Equipe não consegue
usar o sistema
NENHUMA DAS SOLUÇÕES Gera ociosidade no uso
ATENDE DEVIDAMENTE O CLIENTE do sistema,
QUE PRECISA ABRIR MAIS direcionamento
VOLUME DE CAIXA, AUMENTAR inadequado de gastos
SEU QUADRO DE CONTRATAÇÕES
E NÃO RESOLVE PROBLEMA REAL -
Insatisfação e
A ADAPTAÇÃO E ADERÊNCIA AO reclamação do cliente =
SEU QUADRO DE FUNCIONÁRIOS não estamos tendo um
PERANTE O SISTEMA retorno finnceiro
adequado
 PLAN
AS TO
IS BE

Para que? Como? Para quem?

Uma unidade de treinamento que poderá
ministrar cursos para as empresas em turmas
pré definidas e também para pessoa física.

K2U: Previsões
Aumenta a satisfação do cliente
Traz ainda mais credibilidade para as vendas
K2 passaria a ser uma empresa de treinameto e
de projeto SalesForce
Aumento de fonte de renda com a criação de
desenvolvimento também, o que a posiciona muito bem no
uma nova célula mercado levando em conta as atualizações de tecnologia
frequentes
PLANO DE
MUDANÇA
META

Oferecer treinamentos
customizados para as
necessidades do cliente em
conjunto com o projeto de
implantação

MÉTODO

Estruturação de nova unidade

de negócio especializada em
treinamentos
 Início K2 + CLIENTE = FLUXOGRAMA - TO BE
Relacionamento e
Atendimento de
Serviços
Venda de Licença + Serviço Projeto de
Solução/Plataforma/ (Projeto de Implementação =
Encontra-se a dor do cliente= Ferrameta + Treinamento Implementação)
dificuldade de observar insights e
Gestão + Equipe
métricas, gerenciamento de dados não Técnica
centralizado, ociosidade de sistemas de
informação

Customização de
Alimentar o sistema com treinamentos e um
informações, realizar workshop de
cadastros, corrigir e criar
processos Pós Implantação = onboarding para os
Garantia e Sustentação colaboradpres
(Corretivas e Suporte) afetados

Cliente começa a rodar

o sistema internamente
e gerar aderência o
time para com a
plataforma
PARTES INTERESSADAS
ALTA ADMINISTRAÇÃO/ EXECUTIVOS
Tomarão as decisões estratégias e financeiras que irão permitir a
criação do K2U, além de serem beneficiados pelo aumento de
receita gerado através disso.
EQUIPE DE TI
A equipe de TI é responsável pela implementação técnica do
Salesforce CRM. O interesse deles vem da possibilidade de maior
integração e engajamento por parte dos colaboradores do cliente final,
o que facilitaria a implantação
FORNECEDORES EXTERNOS
O envolvimento dependerá do escopo e do nível de
terceirização do projeto, já que normalmente são recrutados
diversos especialistas em tecnologia da informação do setor
para colaborar com a implementação .Além disso, o próprio
SalesForce também, como fornecedor do sistema e parceiro
da K2, é parte interessada no sucesso dessa unidade.
EQUIPE DE VENDAS E MKT
A equipe de vendas terá interesse direto na possibilidade de estreitar
os laços com os clientes e também pelo aumento considerável no
valor financeiro do projeto. A equipe de marketing será apoio para
divulgação e estruturação do site e mídias do K2U.
NÍVEL DE ENGAJAMENTO - situação desejada

REAL X ESPERADO - situação atual

Alta
Fornecedores
administração/ Equipe de TI Equipe de vendas Equipe de MKT
externos
executivos

Apoio entusiástico

Ajuda a funcionar

Hesitante

Indiferente

Não cooperativo

Opositor

Hostil
 MATRIZ
PODER X INFLUÊNCIA
*BLOQUEADOR *ENTUSIASTA
Alta Administração

Equipe de vendas

PODER Equipe de MKT

Fornecedores Externos
*OPOSITOR *APOIADOR
Equipe de T.I

INFLUÊNCIA
 PLANO DE COMUNICAÇÃO
MENSAGEM m
DE MUDANÇA

K2U - Nasce uma nova unidade de negócio dentro

da K2, a fim de trazer mais satisfação para o nosso
cliente de projetos SalesForce, e também uma nova
oportunidade de expansão no mercado através de
um novo produto.

m
MEIO
m
PÚBLICO-ALVO
Newsletter, onboarding, evento de Foco nas partes de baixo engajamento
apresentação . inicial, para poder torná-los apoio
entusiástico
 Descrição Riscos Categoria Ação

ANÁLISE DE 1. Garantir, através de feedbacks frequentes e

Incerteza da satisfação dos clientes Maior
acompanhamento próximo e ações do marketing

RISCOS 2. Apoio entusiasta das áreas tomadoras de decisão e

Alto Investimento para estruturação Menor
executivos

3. Incerteza Retorno Financeiro- Planejamento baseado na receita dos clientes que

Maior
Geração de receita já temos margem de venda saudável

4. Mudanças rápidas no modelo de Repetir processos de avaliação e feedback para

Menor
entrega do projeto para o cliente garantir adequação

5. Onboardings e workshops em modelo

Engajamento interno dos
Menor comemorativo: “É uma boa notícia para toda
colaboradores
empresa”

6. Sobreposição de tarefas no Desenho claro sobre as etapas da implantação e os

Menor
processo de implantação momentos em que o K2U atuará
 ANÁLISE DE RISCOS
Prosseguir com cuidado Resolver antes de Não prosseguir
PROBABILIDADE DE OCORRÊNCIA

prosseguir
ALTA

Prosseguir com cuidado Prosseguir com cuidado Reavaliar o projeto

MÉDIA

Risco desprezível

Risco 4 Risco 6
Prosseguir Prosseguir com cuidado Resolver antes de
prosseguir Risco menor
Risco 5 Risco 1
BAIXA

Risco 2
Risco 3
ALTA
Risco maior
BAIXA MÉDIA

SEVERIDADE DO IMPACTO
 Indicadores Meta

Preenchimento positivo no survey de pesquisa

80% de satisfação

PROCESSOS + RUMBA
DESEMPENHO DOS
trimestral

Completeza no preenchimento do formulário 90% dos clientes participantes

Prazo para entrega do projeto no geral Sem atrasos dentro do critério do cliente

Prazo para entrega dos escopos de planejamento dos

2-3 semanas
treinamento personalizados

Prazo para aprovação do treinamento personalizado 1-2 semanas

Qualidade das demonstrações de DE X PARA nos

100% de satisfação e pré-aprovação
processos internos dos clientes

Qualidade dos cursos ministrados internamente nos Mínimo 95% aprovado e sem lacunas de
clientes informação

85% dos cursos lançados com turmas

Cursos e turmas abertas lançados com demanda real
preenchidas
 MONITORAR DESEMPENHO
Comunicação
Uma reunião de, no máximo, 30
minutos, em tom comemorativo, para
passar a nova informação para todos os
colaboradores da empresa.
Nela será comunicado às partes
envolvidas questões relacionadas à K2U,
como a relação dela com os objetivos
estratégicos, os resultados esperados, a
noção do impacto dessa nova célula no
longo prazo e a forma que isso impactará
a ação de cada área da empresa.
Planejamento de Reuniões
Decisão Trabalho
Serão as reuniões unindo o
Serão reuniões estratégicas, de no
comercial de vendas responsável
máximo 2h, com a equipe
por um cliente + área de projeto +
responsável pelo K2U, realizadas
equipe K2U. A finalidade dessa
mensalmente, para definir as
reunião é definir o escopo do
estratégias usadas em cada cliente
projeto, a forma que o K2U apoiará
e apresentar como está sendo a
e deve ocorrer conforme as
atuação da equipe K2U junto à
demandas e as solicitações do
equipe comercial e de projetos.
cliente evoluírem.
 COLETA DE DADOS
DADOS AUTOMATIZADOS

OPORTUNIDADES WON/LOST

Oportunidades de projeto de SalesForce que foram abertas, mas que por algum motivo
foram declinadas pelos clientes

OPORTUNIDADES CONSECUTIVAS

Oportunidade dentro da área de projetos que geraram retorno do cliente para compra
de outros serviços

FEEDBACKS

Todos os feedbacks dados pelos clientes no Survey trimestralserão registrados e

usados na base de dados em texto feita pelo sistema TextiQ
COLETA DE DADOS
DADOS AUTOMATIZADOS
OPORTUNIDADES DE MELHORIA
Oportunidade de Melhoria
1 - Criação de uma unidade de
treinamentos na K2
2- Criação de conteúdos de divulgação e
site para K2U
3- Planejamento conjunto (VENDAS +
K2U+ PROJETOS) dos projetos para
clientes finais
4- Estruturação de time de marketing +
vendas especializado para K2U
Justificativa Procedimento
Oferecer completude na entrega
Dentro do processo de venda de projetos
da implantação do SalesForce
gerenciados
para o cliente
Gerar demanda e interesse Equipe de marketing e vendas
Enxergar lacunas de informações na
Modelo de entregas de projetos
implantação do CRM + Personalizar os
treinamentos pela demanda do cliente
gerenciados
Trazer uma nova possibilidade de
negócio para K2- vender Portfólio de vendas K2
treinamento para pessoa física
MÉTODO ÁREA X FOCO
Área foco = setor de projetos, em função
do alto retorno financeiro e vantagem
DETERMINAR competitiva no mercado

OM's no modelo de entrega para o cliente,

buscando completude nas informações agregadas
IDENTIFICAR e facilitando uso do CRM para os colaboradores

Priorizaremos as OM's 1 e 3, já que podem ser realizadas

simultaneamente na área foco e trarão resultados de
PRIORIZAR maior impacto
 MATRIZ
IMPACTO X VIABILIDADE

ALTO
OM 1.
OM 3.
IMPACTO

MÉDIO OM 4. OM 2.

BAIXO

BAIXA MÉDIA ALTA

VIABILIDADE
 Processo/ Atividade
Venda de projetos de implantação do
CRM SalesForce
ROTEIRO PARA
Problema a ser resolvido

Baixo retorno financeiro para o cliente

após finalização do projeto
IMPLEMENTAÇÃO
Causa do problema Ociosidade e falta de treinamento para os
usuários do CRM no cliente final
DE PROJETO DE
Solução da Causa
Treinamentos customizados e específicos para
as necessidades do cliente para uso do CRM
MELHORIA
Estruturar uma célula responsável por
O que deverá ser feito? Assim que efetivarem a contratação do
esses treinamentos dentro da K2 Recursos
diretor de K2U
Mais completutde no modelo de entrega de
Por quê? projeto com uma área especializada em Tempo necessário 3-6 meses
treinar pessoal

Diretor de vendas Brasil + Diretor contratado Contratação de pessoal, estruturação de

Quem fará as ações da PM? Como será feito? área, planejamento de projetos e
para o K2U, com apoio dos Practice Directors
alinhamento com demanda do cliente
Departamento de vendas gerais e de
Onde será feito? Surveys de feedbacks frequentes,
projetos (MANAGED SERVICES) Como será mensurada
proximidade de contato com área de
a eficácia da PM?
projetos e dados financeiros
Assim que efetivarem a contratação do
Quando será feito?
diretor de K2U
 COMO SERÁ FEITO?
NA K2 NO CLIENTE
1- Contratação e estruturação de unidade 1- WORKSHOP GERAL COM TODOS OS COLABORADORES
2- Instrução e orientação do novo diretor PARA APRESENTAR A IDEIA E TRANQUILIZAR TODOS
do K2U SOBRE OS OBJETIVOS E AÇÕES DO CRM NA EMPRESA

3- Levantamento dos novos projetos de

2- ACESSMENT EM ÁREAS AFETADAS DIRETAMENTE,
implantação de SalesForce com
COM CRIAÇÃO PERSONALIZADA DE AS IS X TO BE (A
demandas recentes.
FORMA QUE OS FUNCIONÁRIOS FAZIAM ANTES E AGORA
4- Acessment dentro do sistema atual do A FORMA QUE FARÃO COM O SALESFORCE)
cliente, para medir a quantidade de
funcionários, os setores envolvidos e os 3- ACOMPANHAMENTO DE MÉTRICAS DO CLIENTE +
resultados esperados com a implantação. TREINAMENTOS DE SUPORTE EM CASO DE GAPS
CAUSA RAIZ
PROBLEMA: Oportunidades de projeto de SalesForce que foram abertas, mas que
por algum motivo foram declinadas pelos clientes

Por que não houve o

Por que o cliente tá Por que não vê Por que não há Por que havia falta de
treinamento
declinando? retorno? engajamento? qualificação?
necessário?

Os profissionais
Uma vez
alocados da K2 no
implementada, é Não há qualificação
O cliente não enxerga É uma plataforma projeto não são
necessário por parte dos
retorno financeiro a complexa e eles não suficientemente
engajamento da equipe funcionários clientes
longo prazo no projeto tiveram o treinamento habilitados a fornecer
no uso da ferramenta ao mexer na
da SalesForce. necessário. treinamentos de
SalesForce e o cliente plataforma.
gestão de uso que
não engaja.
gerem engajamento.
 AÇÕES PARA GARANTIR
O DESEMPENHO
Estabelecer padrões de Avaliar continuamente a
qualidade eficácia dos treinamentos

Customizar os treinamentos
de acordo com as
necessidades do cliente

Estabelecer parcerias Promover a divulgação e

estratégicas marketing dos treinamentos
 AÇÕES PARA REPROJETAR
O DESEMPENHO
Análise do mercado e dos concorrentes

Incentivar o engajamento da equipe

Alocação de um funcionário com competências mais comportamentais, que entenda sobre liderança e
comunicação, para que o cliente consiga engajar seus funcionários e aumente o conforto deles em
relação à ferramenta

Essas ações ajudarão a reprojetar ou corrigir a K2U, promovendo uma

unidade de treinamento mais eficiente, orientada para resultados e capaz
de atender às necessidades dos clientes de forma customizada.
 SEGUNDA FASE PDCA
Implementação da K2U como célula
independente de treinamento

CONTRACT PERMANENT

Terceirização de
HeadHunting de talentos
profissionais por período
para contratação
determinado

MANAGED SERVICES
K2U
Unidade especializada
Entrega e Gestão de
em treinamentos
projetos