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Atendttelefone PDF
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O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gesto. Trata-se do principal
elo de ligao entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados so poucos no que
respeita ao controlo eficaz do atendimento telefnico. Eis alguns conselhos prticos.
A primeira impresso que o cliente possui da empresa e, por vezes a mais duradoura, est na
forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a poltica ou mtodo de atendimento
adoptados, controle regularmente a qualidade do atendimento telefnico na sua empresa. Para
isso, poder usar a tcnica do chamado cliente mistrio. Pea a algum para ligar para vrios
departamentos da sua empresa, usando uma lista padronizada de questes, e reveja
periodicamente os resultados. O mais certo que detecte uma srie de irregularidades que
dever resolver urgentemente. Se necessrio encare a possibilidade de fazer aces
especficas de formao no s dirigidas a quem tem como funo principal o atendimento
telefnico mas tambm aos restantes colaboradores da sua empresa. Outra sugesto a de
certificar a sua empresa segundo as normas de qualidade nas quais a questo do atendimento
telefnico ser certamente um dos aspectos centrais. Por fim, se trabalha numa empresa de
servios cujo atendimento ao cliente um factor crtico de sucesso ter certamente de criar um
departamento de call center (ou subcontratar a uma empresa especialistas) e investir na criao
de bases de dados relacionais. Quanto mais e melhor informao (histrica, actual e
prospectiva) possuir sobre um cliente maior a possibilidade de o conquistar e fidelizar.
Em suma, o atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e
capacidade de resposta aos pedidos dos seus interlocutores externos. Devem existir regras e
procedimentos bsicos de atendimento testados regularmente. Eis alguns princpios bsicos
que deve levar em considerao ao controlar a qualidade do atendimento telefnico.
Atendimento personalizado.
Durante o perodo de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre
centralizadas num departamento especfico. A pessoa que atende deve identificar-se
correctamente (dizendo o seu nome e funo), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor
e dar o seguimento mais rpido e eficaz possvel ao pedido do interlocutor.
Acompanhamento da chamada.
No basta transferir a chamada na esperana de que tenha sucesso. At chamada ser
atendida pelo destinatrio final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa
que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta
efectiva e rpida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respectiva razo.
Por fim, dever anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem foi
transmitida ao destinatrio final. S aps essa fase poder considerar a sua tarefa cumprida.