Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
APOSTILA - RECEPCIONISTA - TELEFONISTA (8x1) PDF
APOSTILA - RECEPCIONISTA - TELEFONISTA (8x1) PDF
RECEPCIONISTA
- Recepcionar / controlar visitantes.
- Encaminhar e controlar visitantes para os funcionários da empresa.
- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados
a responder.
- Enviar e receber correspondências ou produtos.
- Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para
www.qualificacaogratuita.com.br | (71)4113-1728 o destinatário.
- Executar arquivamento de documentos.
Siga os passos: - Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto).
- Organizar viagens.
Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4
- Marcar reuniões.
Faça o seu Depois de se cadastrar, Entre em contato Sendo aprovado, - Controlar as chaves.
Cadastro em nosso assista nossos cursos com nossa você paga apenas o - Registrar informações.
site para assistir os ao vivo, cursos Central, ou por "valor da impressão" - Utilizar o computador e impressoras da recepção.
cursos e baixar gravados, baixe email, para (R$ 2,00) e recebe - Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.
apostilas apostilas e tenha marcar sua seu Certificado com - Utilizar a máquina copiadora e fax.
gratuitamente... acesso a todas o site... Avaliação... “Selo Holográfico”! - Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.
- Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas.
- Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.
Parabéns por Ter dado início a mais uma mudança em sua Vida. Através deste CURSO
- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários.
você aprenderá muitos conhecimentos que farão muita diferença na sua vida pessoal, e
- Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho.
principalmente, profissional. - Servir cafés, se for o caso
Já qualificamos mais de 100.000 pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje - Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas.
estamos aqui para Qualificar Você! - Processar o débito das ligações telefônicas.
- Reportar falhas do equipamento telefônico.
Nós levamos praticamente todos os cursos que temos à população menos favorecida de - Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,
inúmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salário mínimo, hoje custam menos relacionamento com colegas e superiores.
de 5% deste mesmo salário. Sem considerar os tantos outros que ministramos - Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.
inteiramente grátis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribuímos para - Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos,
entidades e famílias carentes. auxílio de telefonistas, etc).
A única forma de você conquistar o que se quer, é ajudando um número suficiente de REQUISITOS FÍSICOS
pessoas a conquistar o que elas querem! Para você ser um Sucesso, ajude outras - Trabalho bastante repetitivo.
pessoas a serem um Sucesso! - Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e por supervisão pessoal.
- Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho.
LEMBRE-SE:Por terem chegado até aqui, interessando-se em aprender, vocês já são
- Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo.
vencedores...
Se podes crer, tudo é possível ao que crê (Marcos 9: 23) ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES
Você é o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro... O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com
visitantes. Pode trabalhar em grandes corporações, agências de propaganda e marketing, de viagens e turismo,
NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas sérias não fazem cópia nem permitem que seus hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos,
funcionários tirem cópias de livros e apostilas.ISTO É CRIME – Um livro ou apostila é um produto
como outro qualquer. Reproduzi-lo é pirataria. É Crime. Pessoas Éticas e/ou inteligentes não praticam (e
entre muitas outras.
educam os outros a não praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O
Infrator esta sujeito a Processo, Prisão e a Pagar Indenização (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE!
Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________GUIBOR
1 BRASIL - Capacitação Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br
Procure apresentar um excelente serviço
COMO É O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA?
Observe a fisionomia do cliente para saber se ele está satisfeito
Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio,
escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas.
CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO ÉTICO
Normalmente não viajam.
Ter ética; ser confiável; honesto; discreto; dinâmico; visão global da empresa e funcionários; ser proativo; fazer
Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes. mais que o solicitado; capaz de tomar decisões ser organizado; otimista; disciplinado; líder; saber dizer não; boa
Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc. cultura; coerência; ter curiosidade e não intimidade; entusiasmo; equilíbrio emocional; saber guardar informações
Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com sigilosas; não se atrasar; tom de voz natural; evitar gírias e palavrões; ser formal com todos
ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista
poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. O QUE VOCÊ PRECISA TER:
Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais Algumas empresas requerem 2o. Grau completo
trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).
CARACTERISTICAS HABILIDADES CONHECIMENTOS
POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO - Você deve ter: Atenção, cortesia Sobre os produtos e serviços da empresa
Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade Boa dicção, fluência verbal Sobre os departamentos e funcionários
Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Criatividade Digitar e imprimir documentos
Organização / Iniciativa / Flexibilidade Equilíbrio emocional Conhecer os procedimentos de emergência
Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende Desinibição e empatia
Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema Boa comunicação oral
Boa memória
COMO SE APROXIMAR: Leitura fluente
Cumprimente todos que chegam
Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos CHECK LIST DA RECEPÇÃO – Os 2 tipos de recepção!
Pergunte: Em que posso ajudá-lo, Sr.(a) Mesa organizada e limpa.
Escute-o(a) com toda atenção e Pergunte e chame-o(a) pelo nome Bloco e formulários bem posicionados
Evite críticas a quem quer que seja Todo material de trabalho ao alcance das mãos
Ambiente limpo
Valorize os elogios agradecendo
Ventilação apropriada
Respeite a opinião do cliente e Evite discussões com o cliente
TV ligada em canal que não tenha muita audiência, sem programas polêmicos
Seja Formal ou Informal, não íntimo! Relógio acertado
Seja diferenciado Café e água
Nunca dê a impressão de má vontade Revistas antigas e conservadas
Mostre-se sempre seguro Portas e corredores com boa sinalização
Não faça revelações indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa
Use sempre termos de cortesia PRINCIPIOS BÁSICOS: ATENDA COM ATENÇÃO – TENHA NAS MÃOS TABELAS E AGENDA, TESTE
Mostre-se sempre educado (aperto de mão firme e rápido – se houver) LINHAS NO INÍCIO DO DIA - RETORNE LIGAÇÕES - FAÇA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR,
DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM
FAÇA SUA PARTE:
Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre... DEVEMOS TAMBÉM OBSERVAR:
Aparência,primordial,impecável...Orgulhe-se A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...
Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia A voz: podemos melhorá-la
Seja Gentil e Amável / Tenha disposição e Tranqüilidade A dicção: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.
Tenha precisão e Comunicação Correta A linguagem: deve ser observada a todo instante
Saiba a diferença entre: COMPROMISSO X PROMESSA Sotaque: temos que respeitá-los
Evite arrogância e desprezo pelo cliente Gírias: temos que evitá-las
Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se
Gesticule com moderação
Mantenha sempre a distância de pelo menos 1 metro
Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________GUIBOR
2 BRASIL - Capacitação Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br
A VOZ DEVE SER: PARA FALAR BEM:
Firme e enérgica; Alegre e entusiasmada Projeta uma voz forte e mostre personalidade
Clara e audível; Pausada mas que transmita emoções Use o volume certo
Diminua o ritmo: Respire e fale com calma
A VOZ NÃO DEVE SER: Evite erros vocais - Use as palavras certas!
Alta = irrita o cliente Fale de maneira dinâmica e ordenada!
Baixa = o cliente não se interessará Tenha um vocabulário rico e eficaz
Aguda = não transmitira confiança Crie uma boa imagem!
Grave = muita formalidade
Depressa = pouco interesse da parte do operador O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE
- Não interrompa o interlocutor e fique atento! Ouça, entenda e tome notas!
CUIDADO COM O QUE DIZ: -Paciência; Concentração; Foco no objetivo; Não fazer deduções
Não fale difícil; Não use gírias e termos técnicos; Não crie intimidade ATIVIDADE: braço-pescoço-língua