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Geral União
Cartilha de
Excelência no Atendimento e
Boas Práticas na
PGU
Brasília/DF
Brasília/DF
Maio de 2012
Procuradoria-Geral da União
Gabinete da Procuradoria-Geral da União
Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU
Sumario
1. APRESENTAÇÃO .................................................................................................................. 5
6. ATENDIMENTO TELEFÔNICO.............................................................................................. 15
1. APRESENTAÇÃO
Brasília/DF –2012 5
Procuradoria-Geral da União
Gabinete da Procuradoria-Geral da União
Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU
2. Gerência participativa;
4. Constância de propósitos;
5. Aperfeiçoamento contínuo;
6. Delegação;
7. Garantia de qualidade;
8. Gerência de processos;
9. Não-aceitação de erros;
3. FOCO NO USUÁRIO
Arte de
EMPATIA entender
pessoas
Interagir
com as
Ela inclui coisas pessoas
Inclusão de
como a entonação
frases como: da voz, a expressão
Bom dia , boa facial e a postura
tarde. corporal.
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5. RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa
franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por
um bocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma
comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência
entre pensamento, sentimento e comportamento.
De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três
formas: agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação
de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não
provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:
6. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
7. ATENDIMENTO PRESENCIAL
1. Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele
procurou.
O visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a
fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse:
- Identifique as necessidades do visitante/usuário;
- Ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.
2. Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
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3. Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma
personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.
O visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o
momento de sua chegada até à despedida:
- Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente;
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa
ajudá-lo adequadamente.
Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o
usuário se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas.
O visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas
necessidades atendidas:
- Preste atenção à comunicação não verbal;
- Não deixe nenhuma indagação sem resposta;
- Demonstre que sabe lidar com situações não previstas.
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Estratégias verbais
Estratégias ambientais
como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que
está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras,
substituindo-as por:
• atualização constante;
10. CONCLUSÃO
TÉCNICO EM INFORMÁTICA
Natalino Pereira
SERVIÇO TERCEIRIZADO
Guilherme Armando
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CONTATOS:
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COGEL/PGU
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2012