Tecnicas de Vendas

APRIMORAMENTO EM
VENDAS
CURSO DIRIGIDO A PROFISSIONAIS DE VENDA DE MANEIRA GERAL, VISANDO
APERFEIÇOAMENTO, PROFISSIONALIZAÇÃO E AUMENTO DO PODER DE
ARGUMENTAÇÃO PERANTE AOS CLIENTES, CONTRIBUINDO DIRETAMENTE AO
AUMENTO DO FATURAMENTO DA EMPRESA. VISA AINDA, ESTABELECER UM PERFIL,
UMA CONDUTA DA EQUIPE DE VENDAS, DIMENSIONANDO E MELHORANDO
SIGNIFICATIVAMENTE O DESEMPENHO DESTES PROFISSIONAIS E O
RELACIONAMENTO INTERNO E EXTERNO NA EMPRESA. AUMENTA A CAPACIDADE DE
PERCEPÇÃO E MOTIVAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS, ISTO SE REFLETINDO NO
TRATAMENTO DIFERENCIADO DOS CONCORRÊNTES, NA ABORDAGEM E
ATEDIMENTO A CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS.
2
PRO WORK
TREINAMENTO & DESENVOLVIMENTO
Prof. Marcelo Zenaro
PROFISSÃO DE VENDEDOR
O comércio é uma das mais antigas atividades do homem. Iniciou-se com os processos de
trocas, denominados escambo: o que sobrava era trocado pelo que faltava.
Com a invenção da moeda, passou a haver a atividade da compra e da venda, embora ainda
não houvesse a figura do vendedor: apenas do comerciante ou negociante. Logo era uma
troca mais sofisticada.
Com a evolução e o desenvolvimento dos meios de produção, fabricação em série e em escala

maior, criação de novos produtos e mais e diversificadas formas de distribuição, pessoas
passaram a comprar em vez de fazer. Daí surgiu uma nova forma de comércio: empórios,
lojas, armazéns, onde surgiram a figura do cliente e do vendedor; ( muitos casos atendimento
pelo proprietário ).
Nesta fase, produtos causavam sensação e quem os criava tinha muito respeito e admiração
pela invenção, inovação, técnica que detinham. A ênfase era do produto, sendo a figura do
vendedor, pouco expressiva e não valorizado.
A etapa natural seguinte foi o surgimento da concorrência:
1. FABRICANTES - produzindo cada vez mais variedades e em maior quantidade;

2. DISTRIBUIDORES - levando tudo a todos os lugares;
3. OS VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO - informando e mostrando tudo;
4. OS COMERCIANTES - oferecendo e vendendo tudo a todos.
Foi o surgimento da sociedade de consumo, estimulada a não fazer, mas comprar, a

experimentar as novidades, e trocar o velho pelo novo, e a suprir e atender seus desejos
consumistas, além das necessidades precípuas e indispensáveis à sobrevivência, através de
produtos e serviços disponíveis no mercado.
Nesta estrutura, o consumidor é quem tem o poder. O vendedor depende do consumidor, e só
poderá vender o que este quiser comprar. Podemos facilmente admitir que hoje, com a imensa
variedade de produtos e serviços oferecidos, dificilmente o consumidor toma conhecimento
de tudo, e compra em muitas vezes o que se está oferecendo. Daí a importância e o valor
agregado ao produto ou serviço que o vendedor terá de expor para condicionar o seu alvo à
uma compra potencial, ou seja, a figura perspicaz ou não do vendedor, é determinante
irrefutável direta do ato da venda: poderá vender a coisa certa, para a pessoa certa, na hora
certa e com as condições certas ( qualidade/ preço ), ou poderá perder a venda e também o
cliente.
Temos então a figura e o papel do vendedor TOTALMENTE MODIFICADO E FOCO DAS

ATENÇÕES, rompendo o paradigma. Ele passou para o primeiro plano na estrutura técnica
PRO WORK T & D FONE : 049 536252
RUA SÃO PAULO, 93.
3
PRO WORK
das vendas de uma empresa, pois é ele que vende a imagem da empresa, é ele que torna
público e diferenciado um produto ou um serviço, é dele que depende o sucesso ou o fracasso
destes, bem como das marcas e do nome da empresa no mercado e livre concorrência, sem
falar que se não vendesse não haveria receita para as empresas. O vendedor passou a ser :
• Um propagandista: divulgando os produtos e a empresa;
• Um pesquisador : procurando e identificando clientes e mercados;
• Um técnico: conhecendo tudo o que vende e suas aplicações;
• Um relações públicas: contatando o público;
• Um economista: avaliando situações econômico - financeiras;
• Um negociador: conduzindo e fechando grandes e pequenas transações na empresa.
NESTE CONTEXTO, SER UM VENDEDOR, É MODERNO, DESAFIADOR, RECENTE,

E INOVADOR.
O profissional de vendas é aquele que cria no cliente a necessidade de um produto ou

serviço. Ele também transforma a necessidade deste cliente em desejo de posse, o que leva a
compra.
Sem o vendedor seria inútil criar novos produtos ou serviços, inovar, aperfeiçoar, pois
poucos teriam conhecimento, e todo esforço de criação e produção seria em vão, não
acontecendo a venda em escala econômica. ( economia de escala ).
Com o vendedor as empresas podem fabricar novos e melhores produtos, em escala na
certeza de que terão o resultado operacional almejado, além da economia na linha de
produção através da redução de custos e otimização dos resultados ( lucros ).
Vender é mais que uma arte, é uma ciência, e o profissional de vendas é um especialista desta
ciência. O conceito antigo para o VENDEDOR, é que este profissional não pode ser
fabricado, já nasce feito, pois possui talentos natos que ninguém poderá substituir, claro,
equivocadamente. O que se sabia dos vendedores ‘’e que eram agressivos, falavam muito,
venciam no cansaço, eram piadistas, ou então bico-doce.
Estas características eram tidas como grandes armas, ou talentos, porém não levavam a bons
resultados, pois:
1. Intimidavam, assustavam e atropelavam os clientes;
2. Não ouviam , e praticando isto, perdiam a razão;
3. Monopolizavam e davam o show;
4. Criavam mais insatisfação do que satisfação.
Sendo a venda uma ciência é possível estudá-la, conhecê-la. Sendo o profissional de vendas o
especialista nesta ciência, pode este ampliar seus conhecimentos pelo estudo, pesquisa,
observação e prática constante, afim de se tornar um expert.
Ë possível imaginar as mudanças que ocorrerão no mundo, na economia, nos avanços

tecnológicos daqui a 10, 15, 20 anos, a considerar a rapidez com que tudo evolui, ao mesmo
tempo que coisas, pessoas, técnicas, etc... , se obsolescem, se ultrapassam?! Conhecimentos
serão ultrapassados em todos os campos, e é uma necessidade crucial à nossa sobrevivência,
acompanharmos estas mudanças, sob pena de sermos empurrados para fora do páreo sócio-
econômico, pelos outros competidores. Além disto, nossas necessidades e desejos de
consumo também evoluem rapidamente, acompanhando nossos hábitos, e os vendedores,
mais que tudo devem estar por dentro dos acontecimentos, acompanhando esta evolução.
RUA SÃO PAULO, 93.
4
PRO WORK
Podemos fazer algumas perguntas interessantes:
1. Por quê o comércio aumenta dia a dia ?

R. Porque o homem é criativo e curioso, aberto a inovações e melhorias em todos os aspectos,
e porquê o conhecimento não tem limites, além disto criamos nossas necessidades e
inventamos produtos para atendê-las, e evoluímos de tal forma que tudo o que se fabrica,
tem-se o uso, temos sempre coisas novas para vender, e gente interessada em adquirir.
2. Como o comércio será no futuro?
R. Com certeza mais dinâmico e rápido, porém o toque personalizado não será substituído
jamais ( a mecanização total é contrária à natureza humana de agir e descobrir ). Podemos
afirmar com certeza que a única coisa que restará no contexto do comércio é a figura do
vendedor.
3. Vendas é uma carreira promissora?

R. Para um bom vendedor é a mais promissora de todas. Ë a única que se prevê expansões,
pois o mercado está expandindo conforme expectativas superadas constantemente. Tão
cedo, ou talvez nunca haverá saturação.
4. O quê um vendedor deve fazer para acompanhar esta tendência?

R. Tornar-se um profissional no mais amplo sentido da palavra, conhecendo tudo o que existe
sobre a sua profissão, e mantendo-se atualizado em novas técnicas, tendências e áreas que
tenham a ver com vendas.
PONTOS BÁSICOS DO PROFISSIONALISMO

1) CONHECIMENTO - o mais “elástico” possível, incluindo:
a) Conhecimento do produto: características, componentes, usos e aplicações e pontos de

venda;
b) Conhecimento do mercado: tendências, demanda, perspectivas, conjuntura econômica,
concorrência;
c) Conhecimento do cliente : atividades, ramo de negócio, atitudes, tipos de pessoas, fator
psicográfico, renda, nível cultural, faixa etária, além da mecânica econômico - financeira
do ambiente operacional.
d) Por quê o cliente compra : todos os tipos de necessidades que os clientes podem ter de
acordo com sua ocupação, profissão ou atuação, além de seu estilo de vida.
e) Mecanismos de venda : técnicas de marketing ( mershandising, propagandas, relações
públicas, promoção e pesquisa), todo o trabalho dirigido e organizado no esforço de
vender.
f) Técnicas de ação: todos os sistemas e métodos de prospecção ( busca e localização ) de
clientes, sua abordagem, condução de vendas, fechamento e acompanhamento de clientes.
2) PERSONALIDADE

RUA SÃO PAULO, 93.
5
PRO WORK
a) Gostar do que faz: geralmente gostamos de fazer, o que sabemos e o que fazemos bem
( conhecimento ) Em vendas isto é primordial; o vendedor que gosta do que faz é o
verdadeiro profissional.
b) Aprimorar-se : dirigir sua vontade para os estudos e especialização, pois o fator
conhecimento não tem limites, sem vontade ninguém consegue ser um bom profissional; (
ser bom, dá trabalho ).
3) SIMPATIA
Venda é AÇÃO, MAS TAMBÉM, EMOÇÃO. Quando duas ou mais pessoas se comunicam ,
se relacionam e trocam idéias, emoções tomam parte ativa no processo. Se o vendedor não
souber despertar simpatia no cliente, a venda e o cliente poderão ser perdidos, não
importando quão técnico e astuto seja o vendedor.
4) INICIATIVA
O VENDEDOR É QUEM ANIMA E DÁ VIDA AO PRODUTO, ensinando como ele deve

ser usado. Da iniciativa nascem os negócios. O vendedor com iniciativa exerce sua vontade
para gerar impulso para o trabalho, tanto procurando e convencendo clientes, como
melhorando seus resultados.
5) ATIVIDADE: o vendedor precisa sincronizar suas atividades de duas formas;
a) Mantendo bons hábitos de trabalho : pontualidade/ uso racional e adequado do tempo,

cumprimento das normas e regulamentos da empresa, organização, e controle de suas
vendas. Crescer sobre seus próprios resultados.
b) Criar métodos de vencer obstáculos e barreiras: desde suas limitações até as objeções dos
clientes, e quadros sócio - econômicos e culturais.
VENDEDOR
É todo aquele que demonstra e vende produtos, serviços e idéias ao produtor, ao revendedor
ou diretamente ao consumidor ( usuário final ). Porém se analisarmos que vender é convencer,
persuadir, mudar hábitos, posições, idéias, podemos afirmar que todos somos vendedores de
alguma coisa. A verdade é que nossa vida é uma eterna negociação. Instintivamente somos
negociantes desde nosso nascimento, porque em qualquer situação há uma relação de compra/
venda/ troca.:
• a criança que chora, está comprando atenção, cuidado, alimento, carinho;
• a mãe que embala e agrada, está vendendo carinho, amor, proteção;
• o adolescente que teima e faz birra, está vendendo sua presença, cobrando sua posição na
sociedade, vendendo sua presença e querendo sua afirmação;
• o pai que castiga e premia, está vendendo a sua autoridade e comprando respeito e
obediência;
• o jovem que se enfeita esse arruma de acordo com o seu grupo, está vendendo uma
imagem de integração, sociabilização e atualização, comprando aprovação;

RUA SÃO PAULO, 93.
6
PRO WORK
• o executivo que compra o carro do ano, escolha uma residência suntuosa, está vendendo a
imagem de prosperidade e sucesso, comprando admiração;
• o político que discursa e o grupo que protesta, estão vendendo ideologia e comprando
adesão;
• pessoas que conversam estão comprando e vendendo idéias e opiniões.
Daí e errado dizer que vendedor precisa ter “talento” nato/ nós já nascemos com este instinto,
agora fazer disto uma profissão é algo bem diferente, porque nem sempre quem sabe vender e
comprar é um bom negociante.
O mundo está cheio de pessoas que compram o que não precisam, ou o que não serve para
atender àquilo que necessitam, ou que compram demais. Também está cheio de pessoas
vendendo aquilo que nem eles mesmos comprariam, ou então vendendo muito barato?!; muito
rápido!; ou muito pouco.
A boa negociação é quando ambas as partes saem satisfeitas. Um bom negócio é aquele que
atende e satisfaz ao comprador ( cliente ) em primeiro lugar, e ao vendedor ( fornecedor ).
A MISSÃO DO VENDEDOR
A missão básica é relacionar o que está vendendo, com as necessidades e desejos do

consumidor, além dos seguintes aspectos embutidos em sua função:
1. LEALDADE À EMPRESA - vestir a camisa - vibrar com os sucessos, zelar pela boa
imagem, participar de eventos, conservar o patrimônio, seguir a política da empresa,
empenhar-se para merecer a confiança depositada pela empresa, por ter encontrado alguém
que a represente bem, junto aos seus clientes.
2. TRABALHAR EM EQUIPE - direta ou indiretamente, todos contribuem para um fim
comum. Os setores operacionais da empresa, não servem a ninguém particularmente, e sim
ao interesse da empresa, como um todo. Cooperar, ajudarem - se , coordenarem-se com
liderança e espírito de equipe ( sinergia ), conviver em harmonia e facilitar o trabalho de
todos na empresa, é o verdadeiro sentido do trabalho em equipe.
3. VENDER BEM - volume de vendas adequado, porém ilimitado, mas sem perder a
QUALIDADE de uma boa venda. Vendas sem qualidade são aquelas que geram
reclamações e insatisfação dos clientes. Isto onera os gastos operacionais de vendas da
empresa, gera prejuízo e abala a estrutura e o nome da empresa na praça de atuação. Para
a empresa, é prejuízo: custos adicionais, retrabalho, desgaste da imagem, concertos de
vendas mal feitas, reclamações, devoluções, cancelamentos, indenizações, reposições e
trocas.
4. CONTRIBUIR - pode ser de diversas formas:
• aprendendo sempre
• esforçando - se para progredir, ultrapassar metas;
• dando sugestões para melhorar os serviços e reduzir custos;
• mantendo a empresa informada sobre seus clientes, seus trabalhos, etc.
• desenvolvendo outros vendedores.

RUA SÃO PAULO, 93.
7
PRO WORK
PROCESSO DE INIBIÇÃO DO HOMEM DE VENDAS
Alguns vendedores entram em um processo de inibição numa altura de suas carreiras. Esta
inibição faz com que eles vendam menos e não sejam bem sucedidos junto aos clientes.
Quando isto acontece, alguns mudam de profissão ( não dou pra isso ) . A última coisa que
admite é que fez alguma coisa de errado ou deixou de fazer alguma coisa.
Ninguém é perfeito ou sabe tudo, portanto quando isto acontece, o profissional deve procurar
qual o defeito ou limitação que estão causando este processo. Os principais são:
1. TIMIDEZ - pouca auto-estima/ sem jeito, não sou ninguém, sou pobre, sou feio,
geralmente ocorre em iniciantes que nunca tiveram contato com o público; procurar
melhorar a aparência e espelhar-se nos outros é uma grande ajuda. Participar de cursos,
palestras, estudos psicológicos, auto-ajuda, etc. Lembrar-se que o importante é ser
eficiente, não agressivo.
2. SUPERSTIÇÃO - acreditar em sorte, azar, pressentimento. Sabemos o quanto a auto -
sugestão influi em nosso comportamento. O pensamento negativo leva ao desânimo, porém
o pensamento positivo é a base da ação. Quem quer influenciar os outros, acredita em si,
não em superstições.
3. PREGUIÇA - viver é agir, movimentar—se, pensar, aprender. Uma única alternativa é
correta: ou você esta crescendo, ou morrendo. O preguiçoso adia tudo, delega a outros
suas tarefas, etc. “Roosevelt : Na vida há algo pior que o fracasso : é não ter feito a
tentativa”.
4. ESTRELISMO - achar-se o bom, que tudo sabe, que tudo pode. Lembre—se que as
pessoas realmente importantes nos negócios são os clientes, não os vendedores. Educação
e humildade são virtudes a se cultivar; mesmo os vendedores mais bem sucedidos sabem
disto.
5. PESSIMISMO - quem quer ser evitado, deve lembrar-se de tudo, contar histórias tristes,
de derrotas, ser um chorão, reclamar de tudo. Nem os melhores amigos têm paciência
para ouvir dramas e lamúrias. O vendedor deve ser procurado, não evitado.
6. EGOCENTRISMO - achar que o mundo gira ao redor se si mesmo e que todos querem
conhecê-lo, saber de sua vida, de seus gostos, o que tem/ viu/ sabe/ conhece/ . O bom
vendedor fala do cliente, do produto, e da venda.
7. AMBIÇÃO DESCONTROLADA - querer vender a qualquer custo, tendo seu lucro
pessoal como a única meta. Este é o pior tipo de vendedor, capaz de atitudes desleais com
a empresa, com os clientes, com os colegas. Acreditar que os fins justificam os meios é
altamente desonesto, e pode encerrar a carreira do vendedor para sempre.
TODO VENDEDOR DEVE TER EM MENTE QUE ELE É O ÚNICO RESPONSÁVEL PELO
SEU SUCESSO OU FRACASSO.
QUALIDADES DO VENDEDOR
Existem muitas qualidades que o vendedor deve cultivar. Veremos as mais importantes:
1. BOA APARÊNCIA - todos precisamos nos vestir e cuidar-nos. Por quê não fazer disto
uma arma? A primeira impressão é aquela que marca.
2. DINAMISMO - ninguém é dinâmico se não dormir o suficiente, não se alimentar de
forma adequada, não se exercitar, não cuidar de sua saúde. O vendedor que consegue
RUA SÃO PAULO, 93.
8
PRO WORK
vender, fraco, cansado, sonolento, doente, faminto ou super alimentado, não é vendedor -
é mágico!
3. BOAS MANEIRAS - saber sentar, andar, conversar, e comporta—se ante qualquer
situação ou pessoa; faz parte da vida em sociedade. A cortesia e boa educação são
inseparáveis da venda.
4. DISPOSIÇÃO PARA O TRABALHO - vender é desafiante e exige constante
disposição: trabalhar mais horas se necessário, trabalhar sem esmorecer ou desanimar. É
o esforço extra que faz a diferença entre o fracassado e o vencedor. Como diz VOLTAIRE:
“O trabalho afasta de nós, três grandes males; o tédio, o vício e a necessidade.
5. CONFIANÇA - na empresa, no produto e em si mesmo. A confiança é adquirida com a
prática e constante aprimoramento. Quem tem essa confiança, nunca se acanha ou se
intimida , não é desencorajado pelas decepções que possam acontecer. Nada é mais válido
que esta expressão: “Quem não confia em si mesmo, marcha para trás”.
6. ENTUSIASMO - entusiasmo gera entusiasmo. Quem acredita em si mesmo, tem
entusiasmo.
7. HONESTIDADE - para com a empresa, o cliente, os colegas e consigo mesmo. Levar
sempre em conta os interesses da empresa e do cliente em primeiro lugar, não exagerar.
8. INSTINTO COMERCIAL - é a soma de todo conhecimento e experiência usados para
medir e avaliar situações e pessoas em momentos de necessidade. Isto permite
julgamentos mais rápidos, acertados, além de ajudar nas tomadas de decisões.
9. IMAGINAÇÃO - usando o poder da imaginação é possível colocar-se no lugar do
cliente, saber o que ele pensa e estimula—lo a ver a ver os benefícios. Isto faz conseguir
vendas.
10. TATO - é fazer a coisa certa, na hora certa, para a pessoa certa. Quem tem tato:
• Não contradiz, não discute, não corrige;
• Não faz valer a sua opinião;
• Não diz o que lhe vem a cabeça;
• Não faz observações inoportunas e infelizes
• Não insulta o cliente, dizendo: entende? ‘’e questão de bom senso ;
• Tem cuidado no falar e tratar;
• Elogia e aprecia sinceramente;
• Só chama a atenção para erros indiretamente;
• Faz perguntas e pede por favor;
• Contorna situações difíceis e embaraçosas;
• Conquista o cliente;
• Não vende o que ele mesmo não compraria.
11. VONTADE FIRME - é a determinação, garra, tenacidade, força de vontade, colocados

em favor a obtenção de objetivos: vender bem e ser um bom profissional. É a qualidade
comum a todos os vencedores. Henry Ford: “A VONTADE POSITIVA É A MAIOR
FORÇA DA VIDA”.
12. SENSO DE HUMOR - ver as coisas e os clientes pelo melhor ângulo, reconhecer seus
erros e falar deles, não se levar tão a sério. Ser capaz de rir de si mesmo, sabendo que um
temperamento alegre e a cordialidade salvam situações e vendas também!.
TAREFAS DO VENDEDOR

RUA SÃO PAULO, 93.
9
PRO WORK
PODEMOS DIVIDIR AS TAREFAS DO VENDEDOR EM 10 ÍTENS QUE SÃO:
1. Respeitar as políticas da empresa, suas normas e regulamentos;

2. Zelar pelo material de trabalho e local de trabalho; ( tudo o que ali está ).
3. Respeitar os clientes, cumprindo prazos, horários, adequando a venda à capacidade
aquisitiva do cliente e sua necessidade, sobretudo com cortesia;
4. Manter o controle de suas atividades ( vendas );
5. Aumentar o número de clientes ativos;
6. Evitar erros e omissões, e cuidar para não errar nos trabalhos burocráticos;
7. Atualizar-se sobre o mercado e suas tendências;
8. Ouvir os clientes e conciliar opiniões com a chefia;
9. Comparecer a reuniões e eventos quando convocado;
10. Manter um bom relacionamento com as pessoa que trabalham na empresa, evitando
rivalidades, queixas e recriminações.
PERSONALIDADE DO VENDEDOR
Todo cliente quer tratar com pessoas de seu nível, que falem a sua língua e
saibam conduzir um bom negócio. Para conseguir isto, o vendedor precisa ter
uma personalidade agradável e persuasiva. Vamos ver o que isto significa
exatamente:
SER AGRADÁVEL - a pessoa agradável, segundo estudos de cientistas do

comportamento humano, possui as seguintes características:
1. TRATAR O CLIENTE PELO NOME;

2. TEM ENTUSIASMO - o entusiasmo vem de dentro para fora, nascendo do pensamento.
Somos o resultado do que pensamos: para ter entusiasmo é preciso pensar positivo sempre
e ter firmeza. A pessoa que tem pena de si mesma, nunca será um entusiasta.
3. É INTERESSADA - as pessoas se interessam pelo que conhecem melhor, portanto o
vendedor interessado conhece a fundo o seu produto, suas aplicações, vantagens, e o
mercado. Lembrar que pessoa interessada, é pessoa interessante.
4. SABE CONCENTRAR-SE - a tendência natural é não prestarmos atenção aos detalhes,
dispersarmos a atenção naquilo que nos atraiu primeiro e nos determos a isto. Preste
atenção no conteúdo da conversa, e não nas palavras e na pessoa.
5. ASSUME RESPONSABILIDADES - quem assume responsabilidades não empurra para
longe aquilo que não gosta de fazer : Ah, isto não é meu trabalho, leva lá pro Zé fazer...
6. ACEITA QUE AS PESSOAS NÃO SÃO PERFEITAS - como disse Santo Agostinho:
“A perfeição não é atributo humano”. Todos temos pontos fracos. Vender é satisfazer
necessidades de pessoas, que em muitas situações não sabem ou não
entendem que têm estas necessidades ( ponto fraco ). O cliente acha interessante o
RUA SÃO PAULO, 93.
10
PRO WORK
vendedor que atende as suas necessidades e que contorna de forma inteligente seus pontos
fracos.
7. SABE RECEBER COM CALMA E PONDERAÇÃO A DESCORTESIA E MÁ -
VONTADE - Nem sempre as pessoas estão de boa lua para tratar vendedores. E pessoas
mal educadas e grosseiras estão em toda parte. Em vendas, revidar, contra - atacar, não
leva a nada: Já diz a sabedoria popular que duro com duro, não faz bom muro.
8. SABER RECEBER CRÍTICAS E CONSELHOS - todos gostam de opinar, criticar, e
tentar mudar o outro, esquecendo - se de si mesmas. O vendedor deve encarar isto com
naturalidade e calma.
SER PERSUASIVO
Alguém persuasivo deixa que as pessoas se convençam, não tenta convencer. O vendedor
persuasivo:
1. ESPERA SER PERSUASIVO - as pessoas agem como se espera: riem de piadas,

ajoelham nas igrejas, falam baixo em funerais, etc. Para começar a persuadir deve-se agir
como? Usar a esperteza e o bom senso, sem precisar ser chato ou arrogante.
2. USAR PERGUNTAS PARA PERSUADIR - perguntas despertam a atenção. O aluno
fica mais atento a aula, quando espera a qualquer momento ser interrogado. Perguntas para
persuadir são as que pedem opiniões e levam ao raciocínio conjunto;
3. FAZ O CLIENTE SE SENTIR IMPORTANTE - como? Usando três pontos chave:
a) Dando toda atenção ( quem presta atenção em mim, me considera),
b) CHAMANDO - O PELO NOME COM CORTESIA,
c) Elogiando com sinceridade algo específico que o cliente faz, não sua pessoa.
4. FALA DO QUE BENEFICIA O CLIENTE : cada cliente possui motivos próprios ao

entrar na loja, e que certamente não são os do vendedor, agindo de acordo com estes
motivos. Portanto sempre que falar de benefícios,, use fatos e não opiniões. Lembrar-se de
que o cliente não compra o produto, e sim o que o produto faz por ele. Se o cliente compra
do concorrente, saber qual o motivo que o fez comprar.
5. LEVA AS PESSOAS A AGIREM - as pessoas estão mais propensas a agir nas seguintes
situações;
• Em conjunto, do que isoladamente;
• No que dão origem, e não no que os outros determinam;
• Quando são autorizados a agir;
• Quando recebem o crédito pelo que fizeram;
• Em vendas, usa - se NÖS em vez de EU;
• Fazendo o cliente perceber que a idéia partiu dele;
• Deixar que o cliente faça algo ( experimente );
• Elogiar, mas com cuidado.
6. CEDE EM PONTOS PEQUENOS PARA GANHAR NOS GRANDES - todos querem

ter razão, e sentir que levaram vantagem em alguma coisa. Se opor, é o mais errado que o
vendedor poderá fazer. A árvore se quebra ao vento forte, mas o caniço permanece, porque
ele se verga, não quebra. O político expõem o projeto de lei, esperando que a idéia central
permaneça, sabendo que detalhes serão modificados, alterados, porém permanece a idéia.
7. NUNCA DISCUTE - quem discute pode ganhar, mas já perdeu a razão ao começar. Nem
os grandes campeões ganham sempre.
RUA SÃO PAULO, 93.
11
PRO WORK
8. CONSEGUE APOIO SOBRE OS FATOS - se o cliente concordar que os fatos são

verdadeiros, vai acreditar no produto e em seus benefícios.
9. SABE PEDIR DE FORMA CLARA, EFICIENTE E HÁBIL - muitos vendedores são
hábeis em argumentar e demonstrar, mas falham em pedir. Não usar a expressão : Gostaria
... gostaríamos de tantas coisas, mas não podemos!. Então como pedir que o cliente
compre:
a) Apresentando alternativas ( duas formas de fazer o fechamento ) Ex.: O Sr. Prefere assim,
ou assim?
b) Devolver uma negativa ( não quero assim ), como uma pergunta: Como é que o Sr. Quer
fazer?
c) Pedir mais que uma vez: a repetição é uma arma poderosa;
d) Pedir por favor, não dar ordens;
10. MANTER NO CLIENTE UMA OPINIÃO FAVORÁVEL A SEU RESPEITO - seja

humilde e não tente impressionar; seja paciente, não irrite o cliente e cumprimente - o pela
decisão: Parabéns !. Ninguém é agradável e persuasivo se não souber conversar, por isso o
vendedor deve saber conversar. São qualidades do bom conversador:
a) Ouvir sem interromper. É mais fácil causar uma boa impressão ouvindo, que falando;
b) Não querer falar a todo custo;
c) Aprender a ouvir o conteúdo, para aprender, e não apenas para responder;
d) Não desligar ou divagar;
e) Saber ser objetivo, indo direto ao ponto principal sem rodeios;;
f) Não monopolizar;
g) Saber vencer a frieza: descrevendo um fato que pode ter sido notícia, agradável, pedindo
opinião, ou simplesmente dizendo: Conte - me algo ? Pode ser sobre a profissão, a família,
etc.
h) Saber manter conversas breves e objetivas;
i) Cuidar com perguntas que demandem uma resposta com uma só palavra : SIM..., NÃO...
COMUNICAÇÃO
ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO:

A comunicação humana baseia-se em alguns pontos importantes:
1. ESTÍMULO; pode ser auditiva ( ouvir uma pergunta ), ou necessidade ( querer algo )
2. EMISSOR; o agente da mensagem.
3. MENSAGEM; o conteúdo da comunicação ( elo de ligação entre o emissor e o receptor ).
4. CANAL OU VEÍCULO; meio pelo qual a mensagem é emitida ( rádio, televisão, voz,
carta ).
5. RECEPTOR; a quem a mensagem se destina.
6. ATENÇÃO; predisposição em receber e interpretar a mensagem.
7. COMPREENSÃO; é a correta interpretação da mensagem.
Se faltar qualquer um destes elementos, ou se proceder de forma errada, a comunicação

falha, ou falham seus objetivos.
REGRAS IMPORTANTES:
RUA SÃO PAULO, 93.
12
PRO WORK
Levando em conta que o objetivo final da comunicação é a compreensão, é fundamental

seguir algumas regras que assegurem que ela aconteça:
1.QUANTO AO ESTÍMULO - a comunicação deve se basear em um bom estímulo para
que possa vir a ser relevante, oportuna e adequada;
2. QUANTO AO EMISSOR: definir quem emite mensagem é fundamental.
a) Na escrita, deixar bem claro, quem deu origem a informação, quem é o intermediário,
quem impõe, quem consulta, quem instrui, etc.
b) Verbal: definir o papel desempenhado. Na empresa a hierarquia define e dá credibilidade.
Também é importante conhecer bem o assunto.
3. QUANTO A MENSAGEM - a primeira regra é pensar ates de emitir a mensagem. Evita

o excesso de mensagens com pouca qualidade ou conteúdo inadequado.
a) escrita - fazer rascunho, reler e pedir opiniões;
b) verbal formal - fazer agenda, rascunho, estudar;
c) verbal informal - ter todos os dados à mão, ser cauteloso, medir as palavras e escolhê - las
bem;
d) veículo - verificar qual o melhor veículo, se carta, telefonema, conversa pessoal, rádio,
circular, reunião, ilustração demonstração, debates, trocas de idéias. Preparar-se, levar
em conta a urgência e o tempo disponível;
e) receptor - a forma de comunicação depende de quem vai recebê-la. Falar as mesmas
linguagens dos receptores, usar as mesmas expressões, cria entendimento e bom
relacionamento.
f) atenção - depende da autoridade, ambiente e modo de transmitir. As pessoas prestam mais
atenção ao que o chefe diz, num ambiente silencioso e na sua linguagem. Se não houver
variedade e surpresa as pessoas divagam;
g) compreensão - é preciso ter certeza de que a mensagem é clara. A maior causa da falta de
compreensão é a falta de preparo.
ERROS DE COMUNICAÇÃO:
Em vendas, a base da comunicação é a figura do vendedor; aparência, postura, gestos, voz,
comportamento, etc.
1. APARÊNCIA - a forma como alguém se veste e cuida da sua aparência diz tudo de si:
ordeira ou desleixada, requintada ou esportiva, pode-se ler alguém pela aparência . Roupas
impróprias podem até ofender. Pessoas bem vestidas são bem recebidas e tratadas (
imagem de bem sucedido );
2. POSTURA - a forma como alguém anda e se comporta é um reflexo do que ela é. Passos
firmes, ombros e cabeça levantados indicam alguém decidido.
Também todos nós conhecemos a imagem do indeciso e derrotado, todo encolhido e

hesitante; a maneira de sentar também diz respeito: pessoas firmes sentam-se retas,
encostadas, cruzando normalmente as pernas.
1. GESTOS - toda pessoa possui sua própria forma de se comunicar através de gestos.
Gestos universais como acenos de cabeça ( sim, não ), indicar, apontar, são um espelho da
pessoa. O vendedor deve gesticular pouco e prestar atenção aos gestos dos clientes:
a) ir para frente - sinal de atenção, interesse;
b) ir para trás - desconfiança, dúvida, não aceitação, estou pensando;
c) cruzar os braços - sinal de defesa, não aceito, não concordo;
d) descruzar os braços - há vontade, interesse;
RUA SÃO PAULO, 93.
13
PRO WORK
e) coçar olhos, rosto, etc. - timidez, desconforto, atrapalho, intimidação;

f) mexer num objeto - ansiedade, nervosismo, impaciência, desejo de encerrar o contato;
g) olhar desviado - embaraço, incerteza, timidez, ou estar pensando;
h) mover a cabeça para frente - pressa, desejo de falar;
i) posição de descanso das mãos - confiança;
j) rubor - nervosismo;
k) pupila dilatada - interesse, grande animação;
l) olhar direto e fixo - agressividade, dominação, grande interesse;
m) olhar para baixo - medo, timidez, mentira, submissão;
n) sobrancelhas erguidas - surpresa, interesse, dúvida;
o) sobrancelhas franzidas - concentração, quero entender como?
p) tosse - nervosismo , vontade de falar;
q) bocejo - desinteresse, tédio;
r) inalações e exalações - impaciência;
s) estalo de dedos - concentração, gabolice;
t) troca de olhares - eu não disse? Não falei? Viu?
u) olhar o relógio - pressa, impaciência, desejo de encerrar o contato;
v) ficar em pé - dominação, encerramento da conversa;
w) oferta de café - mudança de assunto, introdução ao diálogo.
4. VOZ - o elemento fundamental da comunicação verbal é a voz humana. Os principais
defeitos da voz humana são :
a) voz fraca - sussurro torna a audição difícil e a comunicação falha. Normalmente é um
problema de respiração;
b) voz monótona - é a voz sem entonação, que cansa e irrita, parece declamação. Para
corrigir, muita leitura em voz alta;
c) falar aos arrancos - há pessoas que não pronunciam bem as palavras, são embrulhadas, e
sílabas desaparecem em sua pronuncia.
d) falar com a boca fechada - ou quase fechada - torna difícil entender o que a pessoa diz;
e) falar muito alto - intimida os outros e é símbolo de autoridade, ou de quem quer chamar a
atenção. Também poderá ser um problema de audição : a pessoa não ouve o que diz;
f) velocidade - falar muito rápido é um defeito. Além de não pensar no que está dizendo, não
deixa tempo para os outros falarem;
g) voz nasal - devido à expiração pelo nariz e boca ao mesmo tempo, podendo ser corrigido
com exercício.
h) voz estridente - é um hábito de quem fala alto;
i) entonação - manutenção de um ritmo, sem variações de afinação. É preciso dar ênfase à
algumas palavras.
5. COMPORTAMENTO - é a forma como nos relacionamos com as pessoas, como nos
comportamos frente aos outros. Constituem erros de comportamento:
a) auto - suficiência : achar que sabe tudo. Achar - se um especialista, não aceitando o que
venha de outros;
b) intolerância - querer impor o seu ponto de vista, desprezando o que os outros dizem. Não
se interessar pelos outros, ser irônico, agressivo, mau humorado;
c) não verificar o tempo - tomar tempo desnecessariamente. Não esperar a melhor
oportunidade.
d) cultura - não levar o assunto ao nível dos outros. Não tomar cuidado com pessoas de
pouca escolaridade. Usar linguagem técnica especializada, mostrar - se imponente para
os humildes e rastejar para os importantes;
e) impulso de falar - não prestar atenção ao que os outros falam, querer dominar a conversa;
f) não falar - não fazer perguntas, não dialogar. Dar respostas tipo: é, hum, hum, etc.
RUA SÃO PAULO, 93.
14
PRO WORK
g) decisão rápida - querer encerrar o assunto. Querer impor rumo e fecho, não permitindo o
diálogo;
h) brincadeiras - querer provocar o riso com gracinhas;
i) preconceito - supor que conhece as pessoas por atributos genéricos: pretos são
desonestos, portugueses são burros, pobres são desinformados, mulheres são
incompetentes, judeus são negocistas ( picaretas ), etc.
j) familiaridade - apelidos tipo “meu velho”, ou “meu chapa”, referentes a características
pessoais como: “baixinho”, “careca”, “gordo”, podem ferir sentimentos;
k) rigor - desafios: “você não pode, porque é caro”; ou então: “não é nada disso”; “depois
você fala”; “tem certeza”; “deixe eu acabar”; “escute aqui”; “entendeu”;
l) não - cuidado com o uso do NÃO. Ele simplesmente poderá fechar a porta da
comunicação, e ser uma grande barreira para a venda. Tome cuidado ao usar.
SABER CONVERSAR , MAS TAMBÉM SABER OUVIR;
Já diz o ditado popular: QUEM FALA NÃO OUVE. É verdade, quem não ouve não sabe
formar opiniões. Quem tem defeitos em ouvir, tem poucos argumentos para se comunicar. Os
principais defeitos de audição são:
INDIFERENÇA - o indiferente não ouve, nem sabe ouvir. Acha que nenhum assunto é bom
o suficiente para prender a sua atenção;
IMPACIÊNCIA - é preciso saber deixar os outros falarem. É comum em grupo pessoas
tentarem repetidamente tomar a palavra, sem ouvir direito o que se passa. Se não tiver tempo
para ouvir, adia a conversa para uma hora mais oportuna. A impaciência também ocorre
quando não concordamos com quem fala; sabemos onde quer chegar; quando a pessoa de
expressa mal; quando estamos ocupados ou cansados; quando achamos que o assunto não é de
nossa alçada, ou que não temos nada a ver com isto.
INTERRUPÇÕES - geralmente ocorre quando pessoas falam ao mesmo tempo, o que
confunde a mensagem . Ninguém entende ninguém. Parar a comunicação para fazer outras
coisas também é uma interrupção freqüente.
PRECONCEITO : o preconceituoso só ouve o que quer. Evita falar com certas pessoas ou
sobre certos assuntos. Pode representar orgulho ou falta de conhecimento;
PREOCUPAÇÃO - quem está preocupado desvia a atenção. O melhor é resolver os assuntos
que o preocupam antes da comunicação, ou desviar a mente das preocupações;
OPOSIÇÃO - quando alguém não quer ouvir e é obrigado. Quando tem idéias e argumentos
contrários;
POSIÇÃO - o status afeta a audição. Quem se sente importante quer falar e ser ouvido, nunca
ouvir; quem fala não ouve. É importante colocar os outros a vontade para falar e ser ouvido;
ATENÇÃO - é preciso ficar alerta para ouvir, concentrando-se no que está sendo dito;
OLHAR - poucas pessoas olham para quem falam ou para quem ouve. Quem observa sente o
interesse;
ANOTAR - ouvir e anotar ( palavra por palavra ) é muito difícil, podendo prejudicar a
ambos;
DISTRAÇÕES - um instante de distração é perda de parte do assunto. Aprender a
concentrar-se é fundamental;
RUA SÃO PAULO, 93.
15
PRO WORK
APARTES - todos conhecemos o “homem aparte”. Evitar interromper quem fala: esperar o
melhor momento para falar. Quem está concentrado no que vai dizer, só presta atenção na
“deixa”, para falar, e pede o assunto. A regra é ouça para entender e não para responder;
OPINIÕES - respeitar as opiniões alheias mesmo contrárias. Não menosprezar as pessoas e
suas opiniões;
TEMPO - Dar tempo para as pessoas falarem, não apressar os outros. Não apressar-se ou
contar a conversa;
FALAR - cada elemento possui um modo peculiar de se expressar. Porém é fundamental
sincronizar e cadenciar a fala com a respiração. Saber respirar corretamente é fundamental.
O VENDEDOR E A COMUNICAÇÃO
A comunicação é a chave das vendas, e a arma do vendedor. Quem não conhece as regras da
comunicação e os afins que ela possui, não faz boa venda. Todo vendedor deve fazer uma
análise constante de como se comunica, para corrigir defeitos e aperfeiçoar-se
constantemente;
EXERCÍCIO AUTO - DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO DO VENDEDOR:
Responda cada quesito abaixo, aplicado à sua personalidade e veja por si, como está se
comunicando:
a) Minha voz é agradável? ------------------------------------------------------------------------

b) As pessoas dizem que falo alto ou baixo demais ? --------------------------------------------
c) As pessoas pedem que repita o que disse ? -----------------------------------------------------
d) Quando eu falo, presto atenção em minha voz? -----------------------------------------------
e) Cuido da minha aparência ? ----------------------------------------------------------------------
f) Ando com a cabeça e ombros erguidos? --------------------------------------------------------
g) Tenho passos firmes sem arrastar os pés ? -----------------------------------------------------
h) Tomo cuidado com os gestos que faço? --------------------------------------------------------
i) Presto atenção aos movimentos do cliente? ----------------------------------------------------
j) Não julgo os clientes pela sua aparência? ------------------------------------------------------
k) Tento entender o que o cliente quer dizer? -----------------------------------------------------
l) Tenho paciência para ouvir? ---------------------------------------------------------------------
m) Ouço sem interromper? ---------------------------------------------------------------------------
n) Ouço para entender e não para responder? -----------------------------------------------------
o) Aceito as opiniões dos outros? -------------------------------------------------------------------
p) Tento impor meu ponto de vista? ----------------------------------------------------------------
q) Aparento mau - humor?----------------------------------------------------------------------------
r) Uso ironia com alguns clientes? ------------------------------------------------------------------
s) Falo demais, ou falo pouco? ----------------------------------------------------------------------
t) Não me preocupo com o tempo? -----------------------------------------------------------------
u) Falo ao nível do cliente, de modo que ele entenda? --------------------------------------------
v) Assumo ares de importância com os humildes? ------------------------------------------------
w) Sou o Zé Ninguém com os importantes? --------------------------------------------------------
x) Gosto de dominar a conversa? --------------------------------------------------------------------
y) Gosto de encerrar logo a venda? ------------------------------------------------------------------
z) Faço vendas adicionais? ---------------------------------------------------------------------------
RUA SÃO PAULO, 93.
16
PRO WORK
aa) Quero dirigir o cliente logo ao fechamento? ---------------------------------------------------

bb) Costumo brincar com os clientes? ---------------------------------------------------------------
cc) Conto piadas e casos engraçados? ---------------------------------------------------------------
dd) Sou preconceituoso? -------------------------------------------------------------------------------
ee) uso apelidos e familiaridades? --------------------------------------------------------------------
ff) Sou duro com os clientes? -------------------------------------------------------------------------
gg) Sei usar NÃO em minhas conversas de vendas? ----------------------------------------------
O CLIENTE
NECESSIDADE ( A BASE DA VENDA )
Tudo o que as pessoas fazem é determinado por uma necessidade ou um desejo de fazer:
comprar um carro/ vestir bem;
comer, beber, abrigar-se
proteção;
status social;
• o homem cria necessidades para si, a partir de alguns fatores básicos: desejos
1) Interesse próprio - tudo o que possa trazer segurança, conforto, prazer, bem estar;
conveniência, vantagem, lucro, etc.
2) Opinião pública - tudo o que o faz sentir - se bem em relação à posição social e estima
dos outros, ou seja,, o que pensam a seu respeito. Andar na moda, ter carro do ano,
mostrar - se próspero, pertencer a um grupo seleto;
3) Auto - estima : o desejo de ser bem tratado, bem recebido, aceito, respeitado,
reconhecido, admirado;
4) Hábito - tudo o que faz por estar acostumado, sendo quase automático;
5) Medo - tudo o que gera insegurança desperta o desejo e o interesse de proteção, abrigo,
conservação própria e do que tem;
6) Curiosidade - desejo de ver, sentir, experimentar, novidades, inesperado, surpresa
embutidos em produtos ou serviços que adquire;
7) Vontade de competir - tudo o que inspira superação de obstáculos, concorrência, desejo
de vitória;
8) Imitação - o que os outros estão usando ou fazendo é a base do comportamento social.
Dá o sentido de atualização “viver em sua época”, nos padrões certos;
9) Comodidade - tudo o que traduz economia de tempo, esforço, trabalho, desgaste físico e
mental;
10) Ambição - tudo o que sugerir retorno financeiro e prosperidade.
Nem sempre o cliente tem uma idéia clara de sua necessidade. Segundo este princípio
podemos dividir os clientes em :
CONHECEDOR DE SUA NECESSIDADE:
a) Os que sabem exatamente o que querem, precisam, e só compram quando encontram;
b) Os que sabem o que querem, mas não precisam; só compram quando procurados;
c) Os que sabem o que querem e já adquiriram algo igual, semelhante ou equivalente, sendo
contrários a qualquer mudança;
RUA SÃO PAULO, 93.
17
PRO WORK
COM NOÇÃO DE SUA NECESSIDADE:

a) os que sabem a finalidade do produto, mas não sabem qual escolher; saem à procura;
b) os que sabem a finalidade do produto, mas não sabem qual escolher; não saem à sua
procura;
c) os que sabem a finalidade do produto, não saberiam qual escolher, não procuram e não
aceitam a idéia da compra;
COM NECESSIDADE DESCONHECIDA:

a) os que não têm intenção especial de compra, mas tem o desejo de adquirir algo e saem
olhando;
b) os que não têm nenhuma intenção especial de compra, mas saem predispostos a comprar
se procurados;
c) os que não têm nenhuma intenção especial de compra e não acham que precisam do
produto, não querendo comprar;
Portanto, o cliente nem sempre tem uma necessidade clara, nem tem o interesse em ouvir o
vendedor. Assim a primeira tarefa do vendedor é detectar a necessidade do cliente e
transforma-la em desejo de compra, através de estímulos. Aí o vendedor deverá proceder sua
argumentação de venda. Se ele falhar em sua arte, a venda está perdida antes mesmo do
processo começar.
CONHEÇA SEU CLIENTE

CLIENTE QUE VAI À LOJA - saber os motivos que levam o cliente a entrar em uma loja,
descobrir o que tem em mente e como quer ser tratado.
CLIENTE A SER VISITADO - saber o que faz, como atua, o que usa, como quer ser tratado.
Para conhecer o seu cliente, vamos estudar os dois tipos básicos acima citados e com mais
detalhes:
1) CLIENTE QUE VAI À LOJA :

a) aparência pessoal - embora a aparência pessoal não seja um bom parâmetro de
julgamento, em alguns casos pode dar uma boa dica do cliente. Ex.: empresário, lavrador,
etc.
b) maneiras - a forma de andar, gesticular, falar, podem definir se a pessoa é decidida, tímida,
humilde, etc.
c) comportamento na loja - se a pessoa entra e vai logo ao balcão, se procura com os olhos o
vendedor, se fica examinando mercadorias: podem indicar seu interesse, decisão de
compra, pressa, etc.
d) o que diz e como diz - o mais importante, pois pode conduzir o contato com mais
segurança, se estiver atento;
O VENDEDOR É O ANFITRIÃO DA LOJA, e todo anfitrião tem o dever de colocar seus

visitantes à vontade. Em casa, nunca iria ocorrer a alguém tratar mal suas visitas.
Principalmente quando os visitantes são quem fazem a empresa prosperar ao fazerem suas

RUA SÃO PAULO, 93.
18
PRO WORK
compras. É bom lembrar que são as vendas que geram a receita operacional de qualquer
empresa além do lucro. Na empresa, só vendas geram lucro, o resto, gera custos.
O vendedor deve lembrar que a loja é um ambiente familiar para ele, porém para o cliente é
estranho. Muitas pessoas ficam inseguras nestas circunstâncias , portanto é muito importante
causar uma boa impressão e fazer o cliente sentir - se bem vindo.
O primeiro passo é ir ao encontro do cliente, cumprimentar e colocar - se às ordens. Uma

primeira impressão agradável é a porta aberta para se fazer uma venda. Em seguida ouvir
com atenção o que o cliente diz, e se necessário, fazer perguntas. Se o vendedor for realmente
atento, já nos primeiros instantes terá feito uma boa análise do cliente, e decidido a forma de
tratá - lo e o que oferecer.
2) CLIENTE A SER VISITADO -
a) Levantar dados sobre o seu negócio, compras anteriores, produtos que usa, etc. , para
fazer um bom plano de ofertas;
b) Descobrir a quem se dirigir, pois a pessoa errada pode bloquear o caminho do vendedor,
por não decidir nada;
c) Marcar o contato com dia e hora mais conveniente para o cliente. Lembrar que as
pessoas são ocupadas. Se o vendedor for esperado, é mais fácil ser atendido, com tempo
suficiente para o contato. Se o vendedor não estiver sendo aguardado, é mais difícil que
este seja atendido em tempo hábil de execução dos seus trabalhos. Para isto existe o
telefone.
d) Apresentação - a aparência do vendedor, suas atitudes e gestos são seu cartão de visita. O
vendedor é um profissional que atua como conselheiro de negócios do cliente, por isto
deve agir como tal, inspirando confiança;
e) Início do contato - nenhum vendedor experiente vai logo ao assunto da venda, mas inicia
com algum comentário sobre o negócio do cliente, ou um fato interessante, dizendo algo
positivo e que chame a atenção, fazendo o cliente falar. ERRADO: Como vão os
negócios? Vão mal ! ou
Como estão as coisas? Péssimas! ou então referências ao tempo, que demonstram falta de
assunto. CERTO : elogio à algo que viu, comentário sobre algo interessante ao cliente,
pedido de explicação: para que serve...? , etc.
f) Definir o que o cliente quer ( benefício ) - homens de negócio, produtores, empresários,
têm idéias de produtos ou serviços que :
1) tragam lucro; reduzam custos;
2) possibilitem fazer algo mais rápido, mais facilitado do que o que se faz no momento;
3) possibilite atender melhor seus clientes;
4) tragam informações mais atualizadas;
5) simplifiquem um sistema complexo;
6) ampliem seu mercado, atingindo mais pessoas.
Com estes dados em mente, o vendedor deve utilizar a argumentação de vendas para levar o
cliente a pensar em coisas agradáveis como progresso, prosperidade, etc. Importante: todos
querem fazer negócios vantajosos.

RUA SÃO PAULO, 93.
19
PRO WORK
TIPOS DE CLIENTE
Venda é empatia, simpatia e emoção. O quê isto significa?
EMPATIA - é a capacidade de entrar da pele do cliente e sentir o que ele sente, sentir como
ele, entender seu raciocínio e suas razões.
SIMPATIA - é despertar no cliente a predisposição favorável de ouvir.
EMOÇÃO - é usar os sentimentos do cliente, conhecer as reações humanas.
TIPOS:
1) IMPULSIVO - é impaciente, brusco, energético, ativo, de atuação rápida, gostando de

gente ativa. Na entrevista, ele pergunta muito, interrompe, não presta atenção por muito
tempo, faz outras coisas, mexe - se bastante.
COMO TRATAR - ouvir, dar respostas curtas e objetivas, ser rápido, fazer perguntas diretas
para obter a decisão ( sugestão ).
2) PONDERADO - paciente, descansado, calmo, atento, gosta de detalhes. Na entrevista ele

pergunta pouco, ouve atento, fica à disposição, decide-se devagar.
COMO TRATAR - fazer uma boa apresentação, não demonstrar pressa, estar calmo, não
interromper, responder com detalhes e deixa - lo a vontade.
3) INDECISO - nervoso, hesitante, sem firmeza, preocupado. Na entrevista ele quer provas,
conselhos, diz muito “não sei”, “talvez”.
COMO TRATAR - sem agressividade, ganhar a confiança. Não apresentar muitas
alternativas, decidir por ele, falando como se a decisão já estivesse tomada. Reforçar com
provas.
4) POSITIVO - geralmente próspero e bem sucedido, conhece a fundo seu negócio. Na

entrevista ele quer ser ouvido e não ouvir, achando que sabe tudo.
COMO TRATAR - criar simpatia, ouvindo e admirando. Deixá - lo explicar algo do seu
negócio. Não elogiar a pessoa. Pedir que apresente o plano ideal ( ele sugere o que quer )
5) CONVERSADOR E SIMPÁTICO - sorri muito e deixa o vendedor à vontade, fala sobre

tudo, é compreensivo. Na entrevista ele é muito acessível, desvia o assunto, não tem
pressa, é amistoso e sabe vender sua imagem. É um péssimo comprador; despacha o
vendedor com simpatia e o vendedor fica feliz.
COMO TRATAR - não entrar no rumo dele, mantendo o tema do assunto. Ser objetivo e
direto, falando de suas razões e objeções.
6) CALADO E ANTIPÁTICO - formal, rigoroso, educado, opaco ( não deixa transparecer

nada). Na entrevista, não responde com palavras e acenos: faz longas pausas, usa atitudes
dominantes.
COMO TRATAR - ir direto ao assunto, mostrar - se à vontade, fazer perguntas diretas, não
deixar o silêncio se estabelecer, não ter medo de pedir a decisão.
RUA SÃO PAULO, 93.
20
PRO WORK
7) DESCRENTE E DESCONFIADO - firme em suas convicções, impertinente, pessimista,

polêmico, irônico. Na entrevista, ele quer provas, quer testemunhos, debate e raciocina,
teme algo.
COMO TRATAR - usar lógica, apresentar detalhes relevantes. Não discutir, não ter pressa.
Boa argumentação fecha a venda, desde que em cima do ponto central da insegurança (medo
).
8) RACIOCÍNIO LENTO - cauteloso, humilde, pouca informação e escolaridade,

geralmente foi vítima de vendedores inescrupulosos. Na entrevista fala pouco, quer
segurança, quer detalhes, não acompanha a conversa técnica ou rápida.
COMO TRATAR - ganhar confiança, ir no ritmo dele e usar sua linguagem, ser persistente
sem forçar, descobrir a razão de sua defesa.
9) TÉCNICO E CONHECEDOR - firme, decidido, muito bem informado, informal e a

vontade. Na entrevista não faz rodeios, sabe exatamente o que quer e o que não quer.
Nunca desfaz um NÃO.
COMO TRATAR - destacar aspectos técnicos, matéria - prima, funcionamento, garantias.
Procurar a vantagem específica ( o que ele ainda não tem).
10 ) CURIOSO - geralmente jovem, desinformado ( mas não tolo ), com gosto por
novidades, falante, cheio de perguntas e opiniões, quer impressionar. Na entrevista, pergunta
muito, quer saber tudo, foge ao assunto.
COMO TRATAR - manter a curiosidade e usá - la para desenvolver a entrevista. “Sabe como
fica? Vamos experimentar?”.
11) IMPORTANTE - tem atitude digna, cortês, educado, atencioso, bem sucedido, objetivo.
Na entrevista ouve com atenção, conhece benefícios a fundo. É ótimo negociador, só
compra com benefícios.
COMO TRATAR - com naturalidade, sem servilismo ou gentileza exagerada. Expor
objetivamente e mostrar vantagens, vendendo realmente o produto.
12 ) FALSO IMPORTANTE - falante, imponente, gabola, espírito de estrelismo. Na

entrevista fala de sua atuação e de si mesmo, não ouve, gosta de debater, prende - se em
detalhes irrelevantes.
COMO TRATAR - usar desconsiderações sem exageros, não detalhar muito, não dar
munição, ser bem objetivo. Fazer perguntas que dêem a impressão de decisão ( sendo o Sr.
Quem decide, tenho a impressão ... ) ( Tenho certeza que prefere ... não ? ).
13) FÁCIL - concorda com tudo, simpático, fala bem do produto. Esperto, inteligente. Na
entrevista tem boa disposição e ajuda o vendedor a argumentar. Conduz a entrevista.
COMO TRATAR - não supor que o negócio está feito, que pode partir para o mais caro.
Oferecer alternativa ( 2 ou 3 ). Deixá - lo escolher e nunca impor.
14 ) EXIGENTE - rigoroso e severo em julgamentos, difícil de convencer. Na entrevista

prende - se à qualidade e preço, quer o melhor e só compra quando convencido.
COMO TRATAR - fazer uma apresentação comparativa de qualidade / preço, com
benefícios. Fazer perguntas e não tomar tempo demasiado. Entrevista longa = venda perdida.

RUA SÃO PAULO, 93.
21
PRO WORK
15) COLÉRICO E IRRITADO - rude, brusco, ofensivo, direto, quer dominar. Na entrevista
critica muito, fala de tudo o que o irrita, provoca, domina, fala muito. Está na defensiva.
COMO TRATAR - cortesia, atenção aos problemas que tem, simpatia. Não aceitar
provocações pessoais ( mesmo tentado a responder, não responda ). Não discutir, polemizar,
contra - argumentar. Deixar falar, mostrar sincero desejo em ajudá - lo.
16) VOU PENSAR, VAMOS DEIXAR PARA AMANHÃ - não é bem um tipo, mas
alguém que não ficou convencido dos benefícios.
COMO TRATAR - falar dos males da indecisão ( oportunidade, altas, etc. ), transformando a
decisão em assunto urgente. Explorar se a razão não é financeira.. Bom argumento: “se as
pessoas esperassem até estarem bem preparadas ou terem realmente dinheiro, nada se fazia;
ninguém casava inclusive”.
17) VOU OLHAR, ESTOU OLHANDO - sem interesse imediato, não quer comprar,
indeciso.
COMO TRATAR - deixar a vontade, não pressionar, ficar quieto e atento e voltar
imediatamente se notar algum interesse objetivo.
PORQUE SE PERDE UM CLIENTE
As principais razões porque o vendedor deixa de vender ou perde o cliente, são:
1) Não cuidar da aparência : cabelos, mãos, sapatos, roupa, postura;

2) Desconhecer o produto: não saber explicar detalhes, não conhecer a fundo o que vende ou
quer vender;
3) Subestimar o cliente: achar que ele não pode comprar, é tolo ou ingênuo;
4) Deixá - lo esperando : ninguém gosta de esperar, por isto a atenção deve ser imediata .
Atrasos neste caso são injustificáveis;
5) Não tratar bem, com cortesia, educação, gentileza, sorriso, cumprimentos, agradecer;
6) Não respeitar o cliente : descortesia, apelidos, familiaridade, falta de seriedade;
7) Não fazer perguntas para definir necessidades - acaba mostrando o produto errado,
falando do benefício errado;
8) Erros ao apresentar o produto: falar de qualidades que o produto não tem, aplicações
impossíveis, preço errado;
9) Não mostrar interesse : não dar alternativas, preguiça em demonstrar e mostrar, não ficar
próximo, não olhar para o cliente, não conversar sobre o interesse dele;
10) Não sentir prazer em demonstrar - falar pouco, má vontade em responder, mostrar o que
gosta e não o que o cliente quer, irritar - se, não ter iniciativa. Ninguém entende o produto
numa primeira vez.
11) Falta de concentração: divagar, não prestar atenção ao que o cliente diz, não ouvir, ser
lento em movimentos, titubear em respostas;
12) Mencionar o preço no início - a não ser que o cliente pergunte; o certo: falar antes dos
benefícios, depois do preço;
13) Falar de si : a vida e os problemas pessoais do vendedor não interessam ao cliente.
Vendas é MOTIVAÇÃO, e dramas não criam este clima apropriado;

RUA SÃO PAULO, 93.
22
PRO WORK
14) Falar com outra pessoas - tentar entender duas ou mais pessoas ao mesmo tempo, falar
com colegas, atender telefones, etc. Nunca se deve abandonar o cliente;
15) Queixar - se do tempo, do calor, da empresa, dos concorrentes, de outros clientes, de
vendas feitas, da chefia, etc. Este é um perdedor, que tem pena de si mesmo por ter de
trabalhar. O cliente sente - se mal e ao invés de dar seu apoio, se afasta;
16) Emitir opiniões, criticar - todos tem seu ponto de vista e não gostam de ser contrariados.
Nunca criticar, nem opinar: religião, política, economia, etc. Isto gera insegurança e
medo, que podem vir a impedir a venda, além de produzir antagonismos por parte do
cliente ao se sentir diretamente ofendido.
17) Não escutar - ter pressa, querer saber só do seu lucro. É fundamental ouvir o cliente,
conhecer o que o cliente pensa da empresa, dos produtos, especialmente em relação à
qualidade e atendimento, mesmo em reclamações;
18) Não ter entusiasmo - sem alegria e senso de humor, sem animação, ninguém motiva outro
para comprar;
19) Pressão para comprar - mentir , exagerar, ser insistente e agressivo, usar procedimentos
desleais. Poderá vender, mas certamente perderá o cliente;
20) Não ter senso profissional - ambição e vontade de vencer são ótimos, mas devem ser
aliados ao bom senso e respeito à empresa, chefias, colegas e clientes.
RELACIONAMENTO
A base do relacionamento cliente - vendedor é a CONFIANÇA, O PROFISSIONALISMO E

A VONTADE SINCERA DE SERVIR. A função do vendedor é proporcionar ao cliente o
máximo de satisfação naquilo que adquire ( produto ou serviço ). Relacionamento sólido
produto - empresa - cliente, só se desenvolve se o vendedor aplicar o princípio do BEM
SERVIR.
O vendedor terá certeza de que está servindo bem o cliente, quando identificar a necessidade
real e vender o produto ( benefício ) certo para atender a esta necessidade, além de atender a
um composto de satisfação individual que integra uma escala de valores particular de
cada cliente em relação àquilo que deseja, como preço compatível e apropriado, qualidade,
aspectos gerais, etc.
DESAFIO DO VAREJO
O maior desafio do varejo é seguir a todas as etapas da venda, no espaço de tempo curto que
ela proporciona, e com toda a concorrência existente. Analisemos algumas dificuldades que o
vendedor de varejo tem:
• LEVAR O CLIENTE A ENTRAR NA LOJA : muitas pessoas param para olhar, mas não
entram. O que convida o cliente a entrar: vitrines bonitas, bem arramadas aparência interna
e fachada externa, ofertas internas visíveis de fora, vendedores atenciosos na recepção;
• VARIEDADE - às vezes muita ( decidir o que mostrar primeiro ), às vezes pouca, ou um
artigo ( decidir como mostrar );
• APELO : decidir qual o apelo a usar - vaidade, conforto, utilidade, imitação, praticidade,
etc. ;

RUA SÃO PAULO, 93.
23
PRO WORK
• SUGESTÃO - determinar em que momento sugerir uma ação concreta que leve à compra.
A sugestão é uma idéia lançada para provocar a reação;
• MERCADORIA EM MAU ESTADO - o vendedor por mais cuidadoso que seja, poderá
deparar - se
com mercadorias sujas, defeituosas, estragadas. Pedir desculpas ao cliente e imediatamente
substituir, poderá salvar a venda;
• FALTA DE ESTOQUE - dificilmente o cliente leva um artigo substituto ( segundo
pesquisas, apenas 2% aceitam ). Não tentar forçar. Tentar conseguir o retorno do cliente,
avisando - o da chegada do item referido que estiver faltando. AVISAR MESMO!
• PREÇO - sempre haverá um preço mais baixo em outra loja, do que aquele praticado em
sua loja. O vendedor preocupado com preço, não vende. Destacar economia, resultados,
eficácia, serviços, assistência, facilidades, saída do artigo, prestígio, etc.
• CLIENTE DESCONHECIDO - a visita de um cliente assim, que não manifestou nenhum
interesse pelo produto e que provavelmente já tem seu fornecedor, é PROVAVELMENTE
UM DOS MAIORES DESAFIOS. A resistência é quase total. As objeções serão muitas.
Neste caso as regras são: entusiasmo, convicção, não deixar haver silêncio; não entrar
direto ao assunto; usar detalhes secundários que estimulem vaidade; usar ação física; usar
argumento de lucro/ prejuízo; usar o que outros clientes estão obtendo por comprar isto;
usar vantagem adicional; usar vantagens e melhoramentos; pedir por uma experiência ou
tentativa, ou pedido pequeno.
VENDA
Venda é a transferência de mercadoria do fornecedor ao comprador, no menor espaço de

tempo e com o máximo de eficiência.
TEMPO : todos sabemos que tempo é dinheiro. Quando uma empresa aplica dinheiro em
estoques , ela visa a venda futura destes estoques. Muitas vezes esse dinheiro é tomado de
empréstimos e tem custos. Mesmo sendo o estoque, de capital próprio, ele custa para a
empresa, porque demanda guarda, manutenção, aluguel, empregados, luz, publicidade,
impostos, etc. além da depreciação, danos, obsolescência, depredação, e capital investido
onerando a empresa. Quanto mais tempo a mercadoria fica em estoque, mais custa, quanto
mais rápido é vendida, mais rápido e maior o retorno ( lucro). Mas apenas vender não basta:
é preciso vender mais e em mais volume, no mesmo lapso de tempo.
EFICIÊNCIA - É A QUALIDADE DA VENDA. Venda sem qualidade é aquela que traz

prejuízo para a empresa e o cliente, acarretando em : reclamações e devoluções, atrasos nos
pagamentos, perda do cliente. O vendedor pode fazer o máximo de vendas possível, porém se
não analisar o potencial do cliente e usar de falsidade para vender, pode causar sérios
prejuízos à empresa.

RUA SÃO PAULO, 93.
24
PRO WORK
• ESTUDO DAS CARACTERÍSTICAS/ VALORES/ BENEFÍCIOS EM VENDAS
Ninguém compra alguma coisa, se não sentir que o benefício que terá, compensa o preço que
irá pagar. Muitas vezes um produto é realmente caro, mas se a vantagem que alguém vê nele
é relevante para esta pessoa , o seu desejo irá contrariar a razão, e irá convencer - se de
que vale a pena comprar. Para entendermos melhor esse conceito, vamos analisar a relação
VALOR X BENEFÍCIO, em alguns casos:
É CARO É BARATO
O DESCONHECIDO A NOVIDADE, A MODA
O NÃO DESEJADO O NECESSÁRIO
O QUE TODOS TÊM O ESPECIAL, EXCLUSIVO, ELITIZADO
O MAL APRESENTADO O BEM APRESENTADO/ VALORIZADO
O QUE JÁ TENHO O APRIMORADO/ APERFEIÇOADO
O NÃO COMPREENDIDO O ÚTIL/ FACILITADOR/ ECONÔMICO
O QUE NÃO PROCURO O DEMONSTRADO ( BENEFÍCIO VISÍVEL)
O QUE NÃO POSSO PAGAR O FACILITADO
O QUE NÃO SEI USAR O SABIDO, PRÁTICO/ SIMPLES
O FRÁGIL, DETERIORÁVEL O DURÁVEL E DE BOA CONSERVAÇÃO
O DE QUALIDADE INFERIOR A PECHINCHA
Todas as pessoas querem sentir que têm o controle sobre seu dinheiro, e que ao gastarem
( comprarem ) tiveram uma boa razão para fazê - lo ( benefício ) e vão lucrar com a decisão
( bom negócio ).
Cabe ao vendedor levar o cliente a entender que ao comprar as características do produto

por um determinado valor, ele está tendo benefícios que fazem a transação ser um bom
negócio.
ARGUMENTAÇÃO DE VENDA
A argumentação de venda se divide em : apresentação; busca da necessidade; demonstração e

comparação, contorno de objeções e fechamento.
a) APRESENTAÇÃO - o relato inicial do que é o produto e para que serve. Nesta fase o
vendedor ainda não sabe o que o cliente pensa, portanto deve apresentar benefícios
genéricos. Mas sempre cuidando que o cliente compreenda o produto. O vendedor deve
esboçar um pequeno relato e perguntar: O QUE ACHA? JÁ CONHECE? Ou JÁ USOU? É
O QUE QUERIA OU PENSAVA?.
b) BUSCA DA NECESSIDADE - o vendedor só consegue saber a necessidade do cliente
fazendo - o falar e descobrindo seus motivos. Os quatro grandes motivos de compra são:
LUCRO, ORGULHO, MEDO E IMITAÇÃO. Em alguns casos o vendedor terá de
SUPOR a necessidade; em outros, o cliente dirá expressamente ou se perguntado.
• LUCRO - simplificação , praticidade, redução do tempo, eficiência, etc.
• ORGULHO - o apelo ao reconhecimento, importância, destaque, aprovação. Neste caso o
vendedor deve usar o elogio com critério e pedir opiniões. Deixar o cliente falar é
fundamental.
RUA SÃO PAULO, 93.
25
PRO WORK
• MEDO - não se trata de assustar o cliente, mas livrá - lo do medo.

• IMITAÇÃO - todos têm a tendência de imitar os outros, copiar o que os outros fazem.
c) DEMONSTRAÇÃO/ COMPARAÇÃO - nesta fase o vendedor deve desenvolver seus
argumentos de venda em cima de uma necessidade específica do cliente, da seguinte
forma:
• procurar o ponto fraco do atual sistema do cliente ( não ter, ou não conhecer );
• demonstrar como o ponto fraco pode ser eliminado pelo que está propondo;
• mostrar vantagens adicionais;
• é importante que não haja discurso, mas sim diálogo com o cliente. Deixar o cliente falar,
não falar demais, saber o que o cliente pensa, perguntando. Responder na hora, mas sem
interromper.
d) CONTORNO DE OBJEÇÕES - nem sempre o cliente faz objeções verbalmente. Uma
atitude passiva pode identificar e indicar objeção, bem como o silêncio, divagação,
indiferença também indicam. Neste caso o vendedor deve provocar os comentários para
conhecer as objeções, perguntando claramente. Quando o cliente faz objeções, elas
seguem basicamente este padrão:
• não vou fazer agora;

• não preciso, ou não irei precisar;
• não serve para o que eu quero, para minha atividade;
• não é o que eu queria, precisava;
• meu faturamento está baixo;
• vou pensar mais;
• só uso..., só compro... ;
• não gosto;
• e se ...
A objeção é sinal de interesse: só gasto meu dinheiro se valer a pena. Então é tarefa do
vendedor, descobrir o que vale a pena ( o que está por trás da objeção ), perguntando. O
importante é fazer o cliente falar, não discutir.
Quando faz uma objeção, o cliente está pensando:

• será que é bom mesmo?
• o que tenho/ faço hoje está bom, está servindo?
• será que vai dar resultado?
• talvez seja uma boa idéia, mas ainda não estou convencido;
• não estou vendo como vou ganhar/ lucrar com isto;
• deve ser muito caro;
• é interessante, mas não quero gastar nada agora;
• não preciso disto;
• duvido que funcione;
Na verdade o cliente quer estar convencido. Quanto mais próximo da objeção e sua causa, o
vendedor colocar o benefício, maiores chances terá de sucesso. Vale encenar o que é o
benefício ( Imagine se ... ) e usar recursos dos sentidos ( escrever, desenhar, esquematizar,
esboçar ).
e) FECHAMENTO - quando o vendedor sabe se pode fechar uma venda?
1) Quando o cliente pede mais explicações, quer ver, experimentar, sentir, usa a suposição de
já possuir, pergunta sobre variáveis : pode ser feito; usado como?

RUA SÃO PAULO, 93.
26
PRO WORK
2) Quando o vendedor usa uma pergunta direta que trás a resposta favorável do cliente. Nessa
altura, o cliente fecha a compra, ou diz NÃO, com as razões porquê não fecha. O NÃO
PODE SIGNIFICAR:
• espere até que eu tenha dinheiro; não hoje;
• talvez mais tarde, não estou convencido/ ou
• é muito caro. Neste caso o vendedor poderá tomar duas atitudes:
a) Perguntar: o Sr. Realmente não quer? Não está convencido, ou tem alguma outra razão?
b) Deixar a porta aberta: O Sr. Gostaria que eu voltasse ou avisasse em outra oportunidade
mais favorável?
3) Objeções do preço - está tudo tão caro; é mais barato fazer...; é mais barato em ...;é mais
caro que imaginava;
4) Objeções vagas : não é exatamente o que eu quero. ( O que realmente deseja? ) Não sei
...( Qual sua dúvida?)
f) CAUSAS DE INSUCESSO - querer atender a todos da mesma forma, usando as
mesmas palavras, recitar, usar chavões e frases feitas. Usar as mesmas táticas sempre.
VENDA ADICIONAL
O objetivo da venda adicional é aumentar o valor da compra inicial. É comum se ouvir no
comércio, vendedores perguntarem:
Mais alguma coisa?
É só isso?
O que mais?
Posso mostrar - lhe alguma coisa?
A RESPOSTA, NORMALMENTE É : “NÃO”, SÓ ISSO, ETC.
POR QUÊ?
PORQUE A IDÉIA EMBUTIDA NESTES TIPOS DE COMENTÁRIOS, É QUE A VENDA
ACABOU. É um fecho equivalente a: Posso embrulhar? Ou Posso fazer a Nota?
É TOTALMENTE CASUAL E SEM INTERESSE POR PARTE DO VENDEDOR.
Ao fim da venda, é um bom clima de relacionamento entre vendedor e cliente, quando este
confia no vendedor e lhe outorga créditos para permanência e constância como cliente e
comprador potencial . Como aproveitar isto:
• oferecendo diretamente algo relacionado ao artigo comprado;
• oferecendo algo que realce o artigo comprado;
• oferecendo acessórios ( necessários ou convenientes );
• oferecendo produtos especiais, com preços reduzidos; ( ofertas, promoções );
• oferecendo novidades.
A venda adicional só se concretiza se o cliente se interessar diretamente. Uma recusa pode

significar: “Não tenho dinheiro agora”. Mas vale a oferta, porque o cliente deve saber e
poderá voltar depois. Insistir não ajuda. Para fazer vendas adicionais, é necessário um ótimo
conhecimento de produtos, estoques, ofertas, promoções, usos e aplicações.

RUA SÃO PAULO, 93.
27
PRO WORK
CARACTERÍSTICAS DOS VENCEDORES CARACTERÍSTICAS DOS PERDEDORES
GOSTA DO QUE FAZ TRABALHA POR OBRIGAÇÃO

TEM ENTUSIASMO CONTAGIANTE ESTÁ SEMPRE DESANIMADO
É BEM HUMORADO RECLAMA E RESMUNGA SEMPRE
DIFÍCIL DE TRATAR E TEM DIFICULDADES DE RELACIONAMENTO
FAZ AMIGOS E RELACIONA - SE BEM
CRIA METAS PARA SI MESMO TRABALHA SEM OBJETIVO
É ATIVO É ACOMODADO
É CURIOSO/ QUER/ GOSTA DE APRENDER NÃO GOSTA DE ESTUDAR
É ATUALIZADO E INFORMADO VIVE DE HÁBITOS
SABE TUDO SOBRE VENDAS ACHA QUE JÁ SABE TUDO
PROCURA SUPERAR - SE É ROTINEIRO
CONQUISTA CLIENTES PERDE CLIENTES
É CRIATIVO EM ARGUMENTAR SEMPRE A MESMA CONVERSA
GOSTA DE DESAFIOS PROCURA SEGURANÇA/ NUNCA ARISCA
PREPARA E PLANEJA SUAS VENDAS SÓ IMPROVISA
CONHECE SEU PRODUTO SABE POUCO SOBRE O PRODUTO
BOM COMUNICADOR NÃO ACREDITA EM TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO
BOM RELAÇÕES HUMANAS CONHECE POUCO DE NEGÓCIOS

CONHECE SEU MERCADO/ CLIENTES NÃO TEM INTERESSE
ACHA QUE TEM CARREIRA ILIMITADA ACHA INFLAÇÃO TERRÍVEL, MAS NÃO SABE PORQUÊ ACONTECE.
VESTE A CAMISA DA EMPRESA NÃO VÊ FUTURO EM VENDAS
É UM ESPECIALISTA TRABALHA EM QUALQUER LUGAR
ARGUMENTA COM MUITA LÓGICA NÃO TEM QUALIFICAÇÕES
SABE PERGUNTAR E PEDIR NÃO SABE ARGUMENTAR
DETERMINA NECESSIDADES NÃO PERGUNTA, NEM PEDE
CONHECE TUDO SOBRE BENEFÍCIOS NÃO SABE IDENTIFICAR NECESSIDADES
TEM APARÊNCIA PROFISSIONAL NÃO SABE O QUE É BENEFÍCIO A NÃO SER O PRÓPRIO
TEM CONVERSA E ATITUDES PROFISSION. NÃO CUIDA DA APARÊNCIA

É OTIMISTA NÃO SABE O QUE É PROFISSIONALISMO
É INTERESSANTE/ SIMPÁTICO CRITICA E IRRITA
É PERSUASIVO É CHATO, ANTIPÁTICO E POLÊMICO
CONVERSA NA JUSTA MEDIDA ENTEDIA E ABORRECE
SABE QUANDO FECHAR A VENDA NUNCA SABE O MOMENTO DE FECHAR A VENDA
CONTORNA OBJEÇÕES COM ASTÚCIA INTIMIDA - SE COM OBJEÇÕES
TEM ALTO ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE VENDE POUCO
COOPERA/ AJUDA/ INCENTIVA TIRA O CORPO FORA
VIVE A VIDA PEDE AJUDA, SEMPRE
TIRA PARTIDO DA VIDA DESANIMA
AGARRA AS CHANCES PASSA PELA VIDA
CRIA OPORTUNIDADES QUER LEVAR VANTAGEM COM DESONESTIDADE
LUTA SEM ESMORECER NÃO SE MEXE, VIVE CANSADO
É PERSEVERANTE E DETERMINADO QUER SER EMPURRADO
. .

RUA SÃO PAULO, 93.
28
PRO WORK
1) CITE 12 QUALIDADES QUE O VENDEDOR DEVE POSSUIR?

--------------------------------------------------------------
-
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
----
2) O QUE INFLUI NO DINAMISMO DO VENDEDOR? O QUE O FAZ ATIVO E

ESPERTO?
--------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------
3) DEFINA O TERMO HONESTIDADE PARA UM VENDEDOR?

--------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------
4) O QUE SIGNIFICA SER UM VENDEDOR COM “TATO”?

--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
---
5) QUAIS AS TAREFAS BÁSICAS DE UM VENDEDOR?

--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
----
6) O QUE É, E COMO SER AGRADÁVEL E PERSUADIR O CLIENTE?

--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
----
7) RELACIONE ABAIXO CINCO COISAS QUE NÃO SÃO TAREFA DO

VENDEDOR
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
----
8) O QUE PODERIA SER CORRIGIDO OU MELHORADO EM VENDAS NA SUA

EMPRESA?

RUA SÃO PAULO, 93.
29
PRO WORK
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
---
9) O QUE VOCÊ PODE FAZER PARA EXECUTAR UMA VENDA ADICIONAL?

--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
---

RUA SÃO PAULO, 93.

Tecnicas de Vendas

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Tecnicas de Vendas

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

APRIMORAMENTO EM

Prof. Marcelo Zenaro

Com a evolução e o desenvolvimento dos meios de produção, fabricação em série e em escala

A etapa natural seguinte foi o surgimento da concorrência:

1. FABRICANTES - produzindo cada vez mais variedades e em maior quantidade;

Foi o surgimento da sociedade de consumo, estimulada a não fazer, mas comprar, a

Temos então a figura e o papel do vendedor TOTALMENTE MODIFICADO E FOCO DAS

NESTE CONTEXTO, SER UM VENDEDOR, É MODERNO, DESAFIADOR, RECENTE,

O profissional de vendas é aquele que cria no cliente a necessidade de um produto ou

Ë possível imaginar as mudanças que ocorrerão no mundo, na economia, nos avanços

Podemos fazer algumas perguntas interessantes:

1. Por quê o comércio aumenta dia a dia ?

2. Como o comércio será no futuro?

3. Vendas é uma carreira promissora?

4. O quê um vendedor deve fazer para acompanhar esta tendência?

PONTOS BÁSICOS DO PROFISSIONALISMO

a) Conhecimento do produto: características, componentes, usos e aplicações e pontos de

PRO WORK T & D FONE : 049 536252

O VENDEDOR É QUEM ANIMA E DÁ VIDA AO PRODUTO, ensinando como ele deve

5) ATIVIDADE: o vendedor precisa sincronizar suas atividades de duas formas;

a) Mantendo bons hábitos de trabalho : pontualidade/ uso racional e adequado do tempo,

PRO WORK T & D FONE : 049 536252

A missão básica é relacionar o que está vendendo, com as necessidades e desejos do

PRO WORK T & D FONE : 049 536252

PROCESSO DE INIBIÇÃO DO HOMEM DE VENDAS

11. VONTADE FIRME - é a determinação, garra, tenacidade, força de vontade, colocados

PRO WORK T & D FONE : 049 536252

PODEMOS DIVIDIR AS TAREFAS DO VENDEDOR EM 10 ÍTENS QUE SÃO:

1. Respeitar as políticas da empresa, suas normas e regulamentos;

SER AGRADÁVEL - a pessoa agradável, segundo estudos de cientistas do

1. TRATAR O CLIENTE PELO NOME;

1. ESPERA SER PERSUASIVO - as pessoas agem como se espera: riem de piadas,

4. FALA DO QUE BENEFICIA O CLIENTE : cada cliente possui motivos próprios ao

6. CEDE EM PONTOS PEQUENOS PARA GANHAR NOS GRANDES - todos querem

8. CONSEGUE APOIO SOBRE OS FATOS - se o cliente concordar que os fatos são

10. MANTER NO CLIENTE UMA OPINIÃO FAVORÁVEL A SEU RESPEITO - seja

ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO:

Se faltar qualquer um destes elementos, ou se proceder de forma errada, a comunicação

Levando em conta que o objetivo final da comunicação é a compreensão, é fundamental

3. QUANTO A MENSAGEM - a primeira regra é pensar ates de emitir a mensagem. Evita

Também todos nós conhecemos a imagem do indeciso e derrotado, todo encolhido e

e) coçar olhos, rosto, etc. - timidez, desconforto, atrapalho, intimidação;

SABER CONVERSAR , MAS TAMBÉM SABER OUVIR;

EXERCÍCIO AUTO - DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO DO VENDEDOR:

a) Minha voz é agradável? ------------------------------------------------------------------------

aa) Quero dirigir o cliente logo ao fechamento? ---------------------------------------------------

NECESSIDADE ( A BASE DA VENDA )

COM NOÇÃO DE SUA NECESSIDADE:

COM NECESSIDADE DESCONHECIDA:

CONHEÇA SEU CLIENTE

1) CLIENTE QUE VAI À LOJA :

O VENDEDOR É O ANFITRIÃO DA LOJA, e todo anfitrião tem o dever de colocar seus

PRO WORK T & D FONE : 049 536252

O primeiro passo é ir ao encontro do cliente, cumprimentar e colocar - se às ordens. Uma

2) CLIENTE A SER VISITADO -

PRO WORK T & D FONE : 049 536252

Venda é empatia, simpatia e emoção. O quê isto significa?

1) IMPULSIVO - é impaciente, brusco, energético, ativo, de atuação rápida, gostando de

2) PONDERADO - paciente, descansado, calmo, atento, gosta de detalhes. Na entrevista ele

4) POSITIVO - geralmente próspero e bem sucedido, conhece a fundo seu negócio. Na

5) CONVERSADOR E SIMPÁTICO - sorri muito e deixa o vendedor à vontade, fala sobre

6) CALADO E ANTIPÁTICO - formal, rigoroso, educado, opaco ( não deixa transparecer

7) DESCRENTE E DESCONFIADO - firme em suas convicções, impertinente, pessimista,