DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE

VENDEDORES

Conceitos e
técnicas para
conquistar clientes
e superar a
concorrência!

Prof. Milton Roberto de Almeida

mra030787@yahoo.com.br
 CURSO DE DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE
VENDEDORES
Objetivo

Fornecer aos profissionais de vendas novos

conhecimentos e visão mais ampla do atual ambiente
competitivo para que possam agir com maior eficácia
na conquista de novos clientes e na manutenção dos
atuais.

Público-alvo

Profissionais de vendas, internos e externos, de

segmentos industriais, comerciais e de serviços.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 2

Programa

O vendedor e as necessidades do mercado

Funções e papéis do vendedor
Qualidade e conduta profissional: novas exigências
do mercado
Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios.
Motivação: persistência diante de negócios difíceis
Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos
produtos, dos clientes e da concorrência.
Técnicas de negociação e vendas: abordagem do
cliente, apresentação dos produtos, superação de
objeções e fechamento da venda.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 3

 1

O vendedor e as
necessidades do mercado

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 4

PERCEPÇÃO ESTRATÉGICA DO AMBIENTE COMPETITIVO: SAIBA O
QUE ACONTECE NO MUNDO

COMO MINHA EMPRESA E EU PODERÍAMOS SER AFETADOS POR

ESSAS CIRCUNSTÂNCIAS?

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 5

 NINGUÉM ESCAPA DAS EXIGÊNCIAS DO MERCADO GLOBALIZADO

A dura lei empresarial:

ADAPTAR-SE OU DESAPARECER

O mercado é complexo, dinâmico, incerto, exigente

de respostas rápidas às necessidades dos clientes.

Quem quiser sobreviver terá que aprender a destruir radicalmente

comportamentos e métodos de trabalho inadequados.

Empresas e profissionais de “classe mundial” são aqueles que podem

atuar em qualquer mercado ou organização, destacando-se pela
QUALIDADE TOTAL dos produtos e serviços oferecidos.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 6

 ANÁLISE DE MERCADO

Nicho Selecionado

Análise da Indústria Análise de Mercado

Fatores críticos de sucesso Fatores de Mercado

Estrutura de custos Infra-estrutura

Dinâmica da Indústria

Principais publicações

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 7

 P&D

PROPAGANDA

ADMINISTRAÇÃO VENDAS

FINANÇAS DISTRIBUIÇÃO MERCADO

RH PRODUÇÃO

LOGÍSTICA

SERVIÇOS

FATORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

MISSÃO POLÍTICAS ORGANIZAÇÃO

PESSOAL TREINAMENTO LIDERANÇA

MATERIAIS INFRAESTRUTURA

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 8

 Missão

Políticas

Liderança Organização
Venda pessoal
Televendas

Infra-estrutura Mala direta Pessoal

E-business

Materiais Treinamento

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 9

O PAPEL DO VENDEDOR

SUA FUNÇÃO :
Ser o elo de ligação entre a empresa que
representa e os clientes (da empresa)

Para cumprir bem seu papel, o vendedor deve desenvolver habilidades e

comportamentos que atendam aos requisitos de qualidade dos clientes.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 10

O PAPEL DO VENDEDOR

SEU DEVER:
Atender aos clientes com QUALIDADE TOTAL.

QUALIDADE OBJETIVA (Visível, tangível)

• Cumprimento de horários
• Elaboração correta de relatórios
• Atendimento correto de clientes
• Cumprimento de políticas e normas

QUALIDADE SUBJETIVA (exprime o conteúdo emocional)

• Comprometimento com o trabalho • Honestidade
• Amabilidade • Ética
• Companheirismo • Respeito pelos outros
• Cumprimento de compromissos

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 11

Preparação mental para o contato com o cliente

Percepção estratégica
Raciocínio crítico
Criatividade
Inteligência geral
Competência para solucionar
problemas
Estabilidade emocional
Intuição

“Como você desenvolve suas

competências para obter
vantagem competitiva?”

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 12

Preparação mental para o contato com o cliente

Visualize seus OBJETIVOS

Arquitete seus PLANOS
Avalie bem a SITUAÇÃO
Expanda seu QUADRO DE
REFERÊNCIAS
Estabeleça PRAZOS para
atingimento dos objetivos
Clareie sua visão dos
RESULTADOS ou GANHOS
Identifique ÓBICES,
possibilidades de CONFLITOS

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 13

 FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES

Planejamento de Supervisão de
Vendas Vendas

Controle de
Treinamento de
desempenho
Vendas

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 14

FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES

SUPERVISÃO DE CAMPO

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 15

 IMAGEM PROFISSIONAL: ASPECTO E COMPORTAMENTOS
INFLUENCIAM NOS NEGÓCIOS

O aspecto físico tem grande influencia no

relacionamento humano. Embora o ditado diga que
“não devemos julgar um livro pela capa”, ele não
tem valor no mundo dos negócios.
O modo de vestir e a qualidade do material de
trabalho do vendedor revelam o nível do profissional
com quem estamos tratando.

Comportamentos afetam as relações com os clientes. Basta um pequeno

deslize para destruir uma venda. Isso exige que o vendedor policie seus modos
e educação.

SEJA SEMPRE DIFERENTE E MELHOR!

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 16

 IMAGEM é a PERCEPÇÃO que os outros têm de você.

Teste da imagem
Você gostaria que sua foto saísse na primeira página do
jornal de amanhã, mostrando a imagem que você
apresenta quando visita um cliente (ou está em público)?
Se a resposta for NÃO, é preciso fazer algumas
mudanças.

QUAL É A IMAGEM QUE SEUS CLIENTES DESEJAM?

APARÊNCIA PESSOAL: cabelos, barba, unhas, higiene, tatuagens, piercing
VESTUÁRIO: terno, camisas, gravatas, sapatos, meias, cintos, casacos,
óculos, bolsa/carteira
ACESSÓRIOS: Caneta, cigarros (devem ser evitados), celular (desligue)

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 17

SISTEMA DE MARKETING PESSOAL (1)

PESQUISA DE MERCADO
• Identificar necessidades do mercado e preparar-se para atendê-las
PROJETO DO PRODUTO (VOCÊ)
• Definir objetivo de qualidade (“Ichiban”: ser o primeiro, o melhor)
• Definir a Missão (promessa de serviço: servir aos clientes)
• Definir padrões de qualidade (conhecimentos, comportamentos)
DESENVOLVIMENTO DO “PRODUTO””
• Aquisição de habilidades e conhecimentos
• Aperfeiçoamento de atitudes e comportamentos
• Melhoria da imagem profissional
• Cultivar uma maneira de ser “Diferente e Melhor”

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 18

 7

Planejamento de Vendas:
estudo do mercado, dos
produtos, dos clientes e
da concorrência.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 19

 O MERCADO É UM CAMPO DE BATALHA...

...onde o PREPARADO VENCE, o

SISTEMA DE
DESPREPARADO PERDE.
MARKETING
P&D
SUPRIMENTOS
ENGENHARIA
VENDAS
MARKETING MERCADO CONCORRENTES
FINANÇAS
PRODUÇÃO
SERVIÇOS
Apenas organizações com
DISTRIBUIÇÃO

obtém sucesso

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 20

 OBJETIVOS DO PLANEJAMENTO DE VENDAS

Colocar a empresa em contato com os clientes

Venda Pessoal
Telefone

EMPRESA Mala Direta CLIENTES

Internet
Etc.

Colocar os clientes em contato com a empresa

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 21

 PLANEJAMENTO DE VENDAS

INTELIGÊNCIA DECISÃO
Superioridade Superioridade
Informacional Decisória

PESSOAL
PESSOAL
MERCADO
TELEFONE
TELEFONE AÇÃO
Superioridade
CORREIO
CORREIO Operacional

E-Commerce
E-Commerce

NETWORKING
NETWORKING

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 22

O planejamento de vendas visa assegurar que os principais e
potenciais clientes sejam pessoalmente visitados pelos vendedores.
O plano de vendas deve ter o seguinte conteúdo:

Posicionamento do Produto ou Serviço

Localização geográfica dos clientes
Estabelecimento de regiões de vendas e seu
potencial de consumo
Determinação do número ideal de vendedores
Definição da programação de visitas
Estabelecimento de metas de desempenho
Criação de um programa de incentivo para os
vendedores

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 23

PRODUTO OU SERVIÇO
CARACTERÍSTICAS - descrição dos aspectos físicos dos produtos
MERCADO-ALVO - Quem é o consumidor do produto: relacione as características
dos consumidores, localização geográfica, sexo, idade, classe social, tipo de trabalho,
hábitos de consumo, nível cultural, etc.
DISTRIBUIÇÃO - Como fazer o produto chegar até o consumidor: canais de vendas,
pontos de venda, etc.
COMUNICAÇÃO - Como divulgar a existência do produto: propaganda, promoção,
venda pessoal, etc.
CONCORRENTES - Relacione 3 - 5 maiores concorrente, modos de atuação,
esforços de marketing/vendas, recursos tecnológicos, financeiros, humanos.
VANTAGENS COMPETITIVAS - Quais os fatores que tornam seus produtos
superiores aos dos concorrentes?
DESVANTAGENS COMPETITIVAS - Quais as vantagens competitivas que seus
concorrentes possuem e você não?

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 24

 Técnicas de vendas: fases da negociação

Para efeito de nossos estudos, dividiremos

o processo de negociação em seis fases:

1. Preparação para a negociação

2. Abordagem do cliente
A mudança dessa
seqüência, 3. Apresentação do(s) produto(s)
eliminando ou
4. Respondendo objeções
invertendo a ordem
das fases, poderá 5. Fechamento da Venda
prejudicar os
6. Qualidade no atendimento de pós-venda
resultados da
negociação.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 25

 A REGRA DE OURO

A regra de ouro em vendas:

“Sirva os outros como eles precisam e

querem que você faça”
Esforce-se para entregar soluções
valorizadas pelos clientes na forma
de produtos e serviços adequados.
Mantenha uma imagem e reputação
que o(a) torne diferente e melhor que
seus concorrentes.
Desenvolva conhecimentos, técnicas
e recursos que o(a) coloquem na
liderança de sua profissão.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 26

 O MUNDO dos negócios de
hoje
NÃO PREMIA
quem joga com regras pré-
definidas, mas
FAVORECE
quem está se adaptando às
novas regras e conceitos de
negócios,
de um JOGO em
CONTÍNUA MUDANÇA.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 27

 NEGOCIAÇÃO

NEGOCIAÇÃO, no seu mais puro sentido, é barganha.

É um processo onde dois diferentes lados tentam resolver suas
diferenças buscando um conjunto de objetivos que cada um aceita.

O processo de negociação pode assumir duas formas:

NEGOCIAÇÃO POSICIONAL - é essencialmente conflitiva, onde
um lado ganha e o outro perde. (Ex.: negociações na indústria
automotiva). O problema deste tipo de negociação é que um lado
torna-se inimigo do outro, o que é um grande erro.
NEGOCIAÇÃO POSITIVA - é cooperativa, onde os dois lados
ganham com o negócio. Há quatro condições para que tenhamos
bons resultados:
1) Confiança mútua 2) Ralacionamento positivo 3) Interesses
comuns 4) Satisfatória área de acordo.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 28

 O processo de negociação

Negociação não é guerra nem causa de

antipatias.
A negociação, quando é positiva, é um
processo de solução de problemas no qual
pontos de vista, inicialmente opostos,
podem transformar-se em cooperação para
o atingimento de objetivos comuns.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 29

 PREPARAÇÃO PARA A NEGOCIAÇÃO

Determine os OBJETIVOS da negociação antes do contato com o cliente

Obtenha todas as INFORMAÇÕES possíveis sobre o outro negociador
Saiba o melhor HORÁRIO para o contato. Marque hora, seja esperado.
Saiba quem são seus CONCORRENTES e como agem.
Organize e planeje o uso de seu MATERIAL de trabalho: catálogos de
produtos, manuais, blocos de pedidos, etc..

Conheça as CARACTERÍSTICAS e BENEFÍCIOS de

seus produtos e dos concorrentes.
Conheça as POLÍTICAS DE VENDAS de sua empresa,
os preços e condições de vendas de cada produto que
vai oferecer.
Estude as principais OBJEÇÕES apresentadas pelo
outro negociador. Prepare-se, com antecedência, para
respondê-las.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 30

 Conheça seus PRODUTOS e SERVIÇOS

Clientes não compram COISAS.

Compram a promessa de satisfação de
suas necessidades.
Compram soluções para seus
problemas.
Compram a promessa de um futuro
melhor.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 31

 Conheça profundamente os produtos e
serviços que você vende.
Saiba como são produzidos,
comercializados e distribuídos.
Conheça todas as CARACTERÍSTICAS
(aspectos físicos: altura, largura,
comprimento, peso, consistência,
sabor, odor, etc.)
Como os clientes compram
BENEFÍCIOS, aprenda a transformar as
características em benefícios
desejados pelos clientes.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 32

Nenhuma ferramenta de vendas irá funcionar
se o produto ou serviço não atender aos
valores desejados pelos clientes.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 33

 Conheça a CONCORRÊNCIA

QUEM são os principais concorrentes?

• Orígem, localização
COMO agem?
• Políticas e estratégias mercadológicas
• Ferramentas de vendas que utilizam
Qual seu potencial competitivo
(destrutivo)?
• Poder econômico, social, político, tecnológico
Quais são seus pontos fortes e fracos?

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 34

 Abordagem do cliente

Contato inicial: postura profissional,

cortesia, boas maneiras
Pense numa frase de abordagem.
Assegure-se que seja adequada ao
assunto que vai ser tratado.
Conquiste a atenção do cliente. Crie
um ambiente descontraído.
!
! " Demonstre real interesse pelo cliente
#
$
e por seus problemas.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 35

 Apresentação dos produtos e serviços

Identifique os atuais problemas e interesses do

cliente e mostre os produtos e serviços adequados.
Venda BENEFÍCIOS! Destaque as vantagens e
benefícios do produto, uma a uma.
Use recursos visuais ou amostra do produto para
destacar pontos importantes.
Faça demonstrações para mostrar como o
produto funciona. Pratique, antecipadamente, a
demonstração. Assegure-se de que nada sairá
errado.
Use linguagem acessível, sem terminologias
técnicas.
Use históricos de casos ou testemunhos. ...
Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 36
 Superando objeções

Não confio na sua empresa!

Não gosto de seus produtos!
Estou com produtos semelhantes
“encalhados” no estoque.
Não gosto da cor, do modelo!
O do concorrente é melhor!

+
Acho seu preço muito alto!

*(
'()
Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br %& 37
 Superando objeções

Ouça as objeções sem interromper o cliente.

Use a técnica de repetir a objeção para minimizar seu efeito. “O
senhor está me dizendo que....(objeção)... Por que?”
Perceba se são objeções ou desculpas para não comprar. “Se não
fosse por...(objeção)..., o senhor compraria este produto, agora?
Use técnicas de questionamento para descobrir as CAUSAS da
objeção.
Responda as objeções sem demonstrar irritação ou cansaço.
PROVE, NÃO DISCUTA, motivos para o cliente comprar.
Corrija, HABILMENTE, qualquer desinformação do cliente.
“Concordo com seu ponto de vista, mas observe também este outro
ângulo...”

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 38

 Fechamento da venda

O fechamento da venda deverá ocorrer

naturalmente, se a apresentação foi bem feita
e as objeções adequadamente respondidas.
O momento do fechamento chega quando o
cliente emite sinais de compra através de
perguntas. Por exemplo: “Quando podem
entregar a mercadoria?”
Se o cliente tiver dúvidas, reveja os
benefícios e tente fechar o negócio após
resumí-los.
Não seja agressivo, não pressione. Dê
tempo ao cliente para amadurecer a idéia de

...
compra. Venda forçada pode gerar futura
devolução do produto e perda do cliente.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 39

 Atendimento de pós-venda

O trabalho do vendedor não acaba no fechamento da venda. É necessário que

acompanhe todas as fases de atendimento do pedido, desde o momento de
sua entrada na empresa até a entrega da mercadoria ao cliente.
É preciso praticar, sempre, uma filosofia de “CULTIVAR O CLIENTE”:
Não prometer mais do que pode fazer. Fazer mais do que prometer.
Verificar as entregas para evitar atrasos.
Saber a quem abordar na empresa para obter bons serviços aos clientes.
Manter-se informado sobre os problemas que afetam os clientes.
Se algo sair errado, avisar imediatamente ao cliente, antes que ele descubra
da pior forma possível.
Causar aos clientes a real impressão de que um sólido relacionamento foi
firmado entre ele e a empresa.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 40

 9
A Internet como
ferramenta de vendas

Conceitos e técnicas sobre a utilização do comércio eletrônico pelas

empresas, destacando seus impactos sobre os processos
organizacionais e as precauções necessárias para evitar o fracasso.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 41

 Plano de Aula

A Nova Economia: uma complexa revolução tecnológica e

empresarial
As novas necessidades e comportamentos dos consumidores
Empresas.com: maior velocidade e agilidade nos negócios
Impactos do e-Business sobre a organização e métodos de
trabalho
Um novo modelo de gestão para as Empresas.com
Precauções para não criar um projeto de e-Business
fracassado
e-Business: fases de implantação

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 42

 Arquitetura Organizacional

LIDERANÇA

ORGANIZAÇÃO
Estrutura - Ambiente - Processos

SISTEMA DE MARKETING

VENDA INTERNET ATENDIMENTO

PESSOAL DO PEDIDO

A INTERNET é uma ferramenta

que agiliza comunicações e CLIENTES
relacionamentos.
Também agiliza ERROS, se os
sistemas organizacionais forem
ineficientes!

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 43

 A Nova Economia

A Internet tornou-se a base para uma nova ordem industrial.

Tornou-se a base para o e-Business, um processo interativo automático de
negócios.
Produtos e serviços são oferecidos diretamente aos consumidores por
caminhos eletrônicos.
Agilidade e flexibilidade são as características básicas do e-Business
A Internet permite acesso rápido a novos mercados e clientes.
A Internet mudou desejos e expectativas dos consumidores.
A Internet fortaleceu a competição.
Isso tudo sufoca, coloca para fora do mercado as empresas
despreparadas.
Regra fundamental para a sobrevivência no e-Business: constante
inovação e contínua reinvenção organizacional para criar valores reais para
os clientes e vantagens competitivas para a empresa.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 44

 O Novo Consumidor

O e-Business tornou-se um dos principais canais de vendas para vários

tipos de produtos
O pesado investimento no comércio pela Internet mudou hábitos de
consumo, dando poderes aos consumidores como nada antes havia
conseguido.
Na Internet o consumidor tem poderes absolutos. Se a oferta de uma
empresa não agradar, outro fornecedor estará a apenas um “clique” de
mouse de distância.
A possibilidade de escolha de produtos converteu-se em algo mais
importante que a marca. O novo consumidor “internauta” deseja serviços e
produtos personalizados, diferenciados.
ENTENDER O CLIENTE - o primeiro passo para o sucesso na nova
economia.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 45

 Empresas.com (ou e-Corporations)

ATENDER AOS DESEJOS DOS CLIENTES - o segundo

passo para o sucesso no e-Business.
A nova realidade é o poder do consumidor. Isso poderá
tornar-se ameaçador para as empresas que não estiverem
preparadas para atuar em um mercado radicalmente diferente.
A Web poderá não substituir o varejo tradicional, mas irá
modificar as expectativas dos clientes sobre a conveniência, a
rapidez, as opções, os preços e serviços. Essas expectativas
repercutem em toda a economia e afetam todas as empresas.
Os pedidos dos clientes é que determinam o
funcionamento da empresa.com. Personalização de produtos,
agilidade de produção e velocidade no atendimento são as
exigências.
Com os tradicionais métodos de comercialização e
fabricação não é possível cumprir esses requisitos de
qualidade.

Milton R. Almeida - mra030787@yahoo.com.br 46