SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

ADMINISTRAÇÃO 8º SEMESTRE

JOSÉ ROBERTO VIRGULINO

EMPRESAS DE EXCELÊNCIA
A integração dos sistemas de informação no planejamento gerencial e o
padrão de qualidade como objetivo organizacional.

Patos-PB
2015
 JOSÉ ROBERTO VIRGULINO

EMPRESAS DE EXCELÊNCIA
A integração dos sistemas de informação no planejamento gerencial e o
padrão de qualidade como objetivo organizacional.

Trabalho apresentado em requisito a produção textual

individual referente ao 8º Semestre, portfólio para as
disciplinas de:

Gestão de Negócios
Prof.ª Emília Yoko Okayama
Prof.ª Mônica Maria Silva

Administração de Sistemas de Informação

Prof. Luís Cláudio Perini

Administração Estratégica
Prof. Henry T. Nonaka
Prof.ª Grace Kelly

Seminário VIII
Prof. Fábio Rogério Regioli

Da Universidade Norte do Paraná - UNOPAR

Patos-PB
2015
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................1

2 SISTEMAS EMPRESARIAIS....................................................................................2
2.1.1 ERP.....................................................................................................................2
2.1.2 SCM....................................................................................................................3
2.1.3 PRM....................................................................................................................4
2.1.4 CRM....................................................................................................................4

3 ESTRATÉGIA ADMINISTRATIVA............................................................................6
3.1 IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO......................................6
3.2 ETAPAS DO PLANEJAMENTO............................................................................6
3.2.1 ANÁLISE DO AMBIENTE....................................................................................6
3.2.2 DIRETRIZ ORGANIZACIONAL...........................................................................7
3.2.3 FORMULAÇÃO DA ESTRATÉGIA.....................................................................7
3.2.4 QUADRO 1 – ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO...........................................7
3.2.5 IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA.....................................................................8
3.2.6 CONTROLE.........................................................................................................8
3.3 CASO DE SUCESSO.............................................................................................8

4 GESTÃO DE NEGÓCIOS.......................................................................................10
4.1.1 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA.........................................................................10
4.1.2 BENEFÍCIOS.....................................................................................................11

4 CONCLUSÃO.........................................................................................................12

REFERÊNCIAS
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1 INTRODUÇÃO

Os assuntos tratados nas disciplinas de administração estratégica,

administração de sistemas de Informação e gestão de negócios fundamentaram a
elaboração desse trabalho. Tendo como resultado a análise geral dos principais
sistemas empresarias que implementam tecnologia na logística e organização dos
processos e serviços das empresas atuais, como ERP, CSM, PRM e CRM.
Enfatizamos a importância do planejamento estrutural por etapas conforme
requisitos da administração estratégica, esboçando em um quadro os modelos
utilizados para manutenção, crescimento ou sobrevivência a serem adotados
conforme a necessidade.
Também foi estudado o caso da indústria de produtos de limpeza
Quasar, que obteve considerável crescimento após investir na implementação de um
planejamento estratégico que resultaram na melhoria dos serviços e expansão de
seu mercado. E por último, o papel que os critérios de excelência exercem para a
ajudarem as organizações a subirem de padrão e conquistarem maior espaço em
suas áreas, elevando seu conceito de missão e imagem perante investidores,
colaboradores e clientes.
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2 SISTEMAS EMPRESARIAIS

Um sistema empresarial é utilizado para tratar melhor as

informações que uma empresa gera, é um item central para qualquer organização,
pois entre outras coisas, garante que dados possam ser compartilhadas por todas as
funções da empresa e por todos os níveis de gerência para apoiar a administração e
o gerenciamento de um negócio. Alguns sistemas empresariais incluem sistemas de
planejamento que auxiliam no processamento de pedidos, gerenciamento de
estoque, compras e sistemas de gerenciamento de relacionamento com
consumidores, marketing e os processos de serviço relacionados ao atendimento ao
consumidor. O objetivo disso tudo, é satisfazer os consumidores e fornecer uma
vantagem competitiva, reduzindo custos e melhorando o serviço. (ARAÚJO 2010)

2.1.1 ERP

ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados

de Gestão Empresarial, no Brasil) é uma plataforma de software desenvolvida para
integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e
armazenamento de todas as informações de negócios. (IDEM)

As vantagens do ERP incluem:

- O acesso aperfeiçoado aos dados para a tomada de decisão
operacional;
- Eliminação de sistemas ineficientes ou obsoletos (a adoção de um
sistema ERP permite que uma organização elimine dúzias ou até centenas de
sistemas separados e substitua-os por um único conjunto de aplicativos integrados
para toda a empresa);
- Melhoria nos processos de trabalho (os módulos da aplicação
individual incluídos no sistema ERP são projetados para dar suporte a melhores
práticas, os modos mais eficientes e eficazes para completar um processo de
negócio);
- Padronização da tecnologia (ao implantar um sistema ERP, uma
organização tem a oportunidade de modernizar a tecnologia de informação
(hardware, sistemas operacionais, bancos de dados etc.) que usa.
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E as desvantagens estão no:

- Custo e o tempo exigidos para a implantação, grandes empresas
necessitam de três a cinco anos e podem gastar dezenas de milhões de dólares;
- Dificuldade em implantar as muitas mudanças nos processos de
negócio, em alguns casos, uma empresa precisa mudar radicalmente o modo como
opera para adaptar-se;
- Problemas com a integração com outros sistemas, muitas
empresas tiveram dificuldades em fazer esses outros sistemas operar com seu
sistema ERP;
- Risco de falhas na execução.

2.1.2 SCM

SCM diz respeito ao gerenciamento da cadeia de suprimentos, que é

um conjunto de métodos usados para proporcionar uma melhor integração e uma
melhor gestão de todos os parâmetros da rede organizacional: transportes,
estoques, custos, etc. Esses parâmetros estão presentes nos fornecedores, na sua
própria empresa e finalmente nos clientes visando melhorar o desempenho logístico
que é parte primordial do desempenho da empresa.

Esse programa em sua grande parte apresenta vantagens por:

– Reduzir o número de fornecedores, assim se consegue uma relação
próxima de parceria;
– Reduzir o número de terceirizados;
– Estabelecer canais de distribuição e gestão partilhada de estoques, assim
clientes e fornecedores compartilham custos, lucros e riscos e;
– Antecipar a escassez através de históricos e boas previsões de demanda
– e ajustar os estoques adequadamente. A solução por meio da
informatização possibilitou uma considerável minimização desses riscos.
(COELHO 2010)

A maior desvantagem na implantação desse sistema consiste no

fato de se precisar investir alto no tempo e nas aquisições de equipamentos e outros
recursos necessários, diante disso pequenas empresas com pouco capital terão
maior dificuldade e precisarão de mais estratégia de crescimento que aumentem a
arrecadação de fundos no intuito de fortalecer sua estrutura econômica para então
pensarem em executar o SCM.
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2.1.3 PRM

A nomenclatura de quase todos os sistemas empresariais tem

origem estrangeira, por isso as siglas diferem do português. PRM é Partner
Relationship Management, ou seja, gestão de relacionamento com os parceiros, que
incluem:
“Seleção e avaliação dos parceiros, adesão aos programas de parceria e
realização de atividades conjuntas, no âmbito dos processos de Marketing e
venda, inclusive a análise das atividades geradas pelos parceiros relativas
aos clientes finais.
E incluem as seguintes funcionalidades:
- Gestão de acordos com parceiros, que trata desde a ativação do parceiro
até a definição de parâmetros para o modelo de negócios;
- Definição de produtos de terceiros, cuja função é incorporar a criação de
conteúdo e produtos comerciais;
- Construção do modelo de negócios, contemplando a divisão de receitas;
- Gestão de eventos e aplicações de regras;
- Conciliação de parcerias, que permite a fácil visualização das informações
da aliança;
- Troca de informação sobre clientes e o mercado”. (COTA 2011)

O PRM objetiva gerar e estreitar relacionamentos e construir

alianças duradouras apoiando, por meio de sistema, as estratégias entre a empresa
e os seus parceiros. Ao melhorar o relacionamento, gera fidelidade e potencializa a
gerência de canais, resultando em mais negócios, mais eficiência e vantagem
competitiva no mercado.

2.1.4 CRM

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que

traduzindo quer dizer ‘gestão de relacionamento com o cliente’ é um sistema criado
para definir uma série de ferramentas que automatizam as funções de contato com o
cliente, compreendendo softwares e essencialmente mudança de atitude
corporativa, visando criar e manter o melhor relacionamento, guardando os detalhes
dessa inter-relação em um banco de dados.
De acordo com Paulillo 2011, uma forma de exemplificar na prática o
que é o CRM é analisando a seguinte situação:

“Você está assistindo televisão, quando de repente o sinal cai.

Como não encontrou nenhum problema, você liga na operadora de TV por
assinatura para buscar a solução:
 5

- A atendente diz: Boa tarde. Em que posso ajudá-lo?

- Você: Boa tarde, estou sem o sinal da TV por assinatura.
- Atendente: Ok, pode confirmar os dados por favor?
Nesse momento, você confirma seus dados e ele gera o tal número de
atendimento:
- Atendente: Pode anotar o número de atendimento, por favor? É 11002233.
Daí pra frente, o histórico do atendimento já é registrado no sistema de
CRM deles. O seu atendimento será utilizado para que a operadora melhore
os serviços prestados.
Esses dados junto ao histórico do atendimento, são armazenados em um
banco de dados onde serão processados para que sejam feitas análises de
perfis dos clientes, da eficiência do atendimento e até mesmo da qualidade
do serviço oferecido. (PAULILLO 2011)

O CRM pode ser de 3 tipos básicos:

Colaborativo: Quando utiliza e-mail, telefone, fax, SMS entre as

formas de manter comunicação com os clientes.
Operacional: Quando utiliza sistemas e softwares de coleta de dados
que proporcionam ao atendente visualizar todo o histórico de relacionamento da
empresa com o cliente.
Analítico: Quando se utiliza de outras ferramentas específicas como
BI, BSC, OLTP para criar cenários que permitam observar o comportamento do
consumidor e melhorar o relacionamento com os mesmos. (PERINI 2009)

As desvantagens do CRM incluem uma possível dificuldade para

mudar a cultura atual da organização, devido a necessidade de incrementar novos
processos de negócios para atualizar ou adaptar os sistemas de informação
utilizados, além de fomentar o baixo nível de envolvimento da direção, fazendo com
que o processo decisório demore.
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3 ESTRATÉGIA ADMINISTRATIVA

3.1 IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Formular estratégias implica determinar cursos de ação apropriados

para alcançar objetivos, como também para o desenvolvimento das organizações.
A administração estratégica é um processo continuo para manter
uma organização como um conjunto integrado ao seu ambiente, o planejamento
estratégico visa metas de longo prazo, o tático de curto prazo, e o operacional é
imediato.

3.2 ETAPAS DO PLANEJAMENTO

Para uma maior eficiência do método, o seu organograma deve ser

composto pelas seguintes etapas:
 Análise do ambiente
 Diretriz organizacional
 Formulação da estratégia
 Implantação
 Controle

Vejamos cada desses em detalhes.

3.2.1 ANÁLISE DO AMBIENTE

Essa primeira parte engloba as informações dos três ambientes a

serem trabalhados, sendo o primeiro o macroambiente, que diz respeito aos fatores
demográficos, econômicos, ecológicos, políticos, culturais e tecnológicos. O segundo
é o ambiente setorial relacionado às 5 forças de Porter: clientes, fornecedores,
concorrentes, novos entrantes, serviços e produtos substitutos sobre cada uma das
etapas do planejamento estratégico. E por último o ambiente interno onde se
observa as ações de marketing, produção, recursos humanos e aspectos financeiros
como lucratividade, custos e investimentos.
 7

3.2.2 DIRETRIZ ORGANIZACIONAL

É uma etapa muito importante por desenvolver a missão da

empresa, ajudando a concentrar esforços em uma direção comum e servindo de
base para a alocação de recursos. Também a visão organizacional que envolve os
valores, desejos, ambição e sonhos de onde se quer chegar; e o objetivo, que é a
meta específica, exigente, atingível, flexível e mensurável dos resultados almejados.

3.2.3 FORMULAÇÃO DA ESTRATÉGIA

Essa etapa direciona as ações em duas vertentes: estratégias

funcionais que incluem compras de materiais, pesquisa, operações de produção,
finanças, marketing, RH, e sistemas de informação. E em estratégias
organizacionais, que são as de estabilidade quando a empresa quer apenas manter
o padrão alcançado, de crescimento quando quiser expandir internamente,
verticalmente, horizontalmente, diversificando produtos ou fazendo fusões com
outras do mesmo porte (ver quadro 1). E estratégia de redução que é necessária
quando a empresa passa por crises e precisa eliminar gastos para sobreviver.

3.2.4 QUADRO 1 – ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO

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3.2.5 IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA

A execução irá promover as mudanças amplas ou parciais dentro

dos seguintes campos:
Estrutural: idade, tamanho, ambiente, natureza do negócio e
natureza do trabalho;
Pessoas: motivação, cultura, poder e liderança;
E processos: alocação de recursos, comunicação, recompensa,
controle e tecnologia

3.2.6 CONTROLE
Se concentra na monitoração e avaliação do processo de
administração estratégica para garantir seu funcionamento, utilizando as ferramentas
para medir a evolução nas áreas de marketing, compras, produção, finanças, RH e
sistemas de informação. (CAMPOS 2014)

3.3 CASO DE SUCESSO

A empresa que menciono como exemplo de desenvolvimento após a

implantação de um planejamento estratégico é a Quasar produtos de limpeza S.A.
Fica localizada na cidade de Patos na Paraíba e trabalha na
fabricação de produtos de limpeza em grande escala, porém começou de modo
informal a partir da iniciativa do fundador, que manipulava produtos químicos na sua
própria casa produzindo detergentes e sabão, os quais vendia de porta em porta.
Com o tempo, foi aumentado a demanda e fez-se necessário um investimento na
aquisição de estrutura física para comportar a indústria e na elaboração do
planejamento para aumentar a oferta e a qualidade para os consumidores.
O que antes só complementava a renda da família se tornou uma
grande e organizada empresa que já tem interligamento das partes envolvidas no
processo da indústria no centro das operações, a mesma recebe os insumos dos
fornecedores, que por sua vez já são supridos por outros fornecedores. E quando
produzidos, os itens são distribuídos com os atacadistas que irão revende-los a
terceiros, os quais por fim chegam às prateleiras de mercados e vendas.
Esse planejamento causou transformação positiva não apenas ao
 9

proprietário, como também a economia local que se tornou um polo de exportação,

atraindo mercado e investimento para a região.

Com uma variação de aproximadamente 100 itens e contando com mais de

100 funcionários, a QUASAR é a maior indústria de produtos de limpeza do
estado da Paraíba, tendo recebido em 2012, o Selo Verde de Qualidade,
concedido pelo Governo do Estado da Paraíba, AGEVISA, PROCON E
SUDEMA. (SITE DA EMPRESA 2015)

Isso prova como a administração de uma estratégia de planejamento

pode ser o diferencial para alavancar os negócios ou mesmo sustentar qualquer
organização que deseje subsistir.
 10

4 GESTÃO DE NEGÓCIOS

4.1.1 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

Está constatado que as empresas que utilizam os critérios de

excelência como referência para implantar um programa de melhoria da gestão
alcançaram maior evolução e desenvolvimento, e até tornaram-se sustentáveis,
gerando valor para a sociedade.
Os programas de excelência seguem o padrão do FNQ, a fundação
nacional da qualidade, que é fundamentada nos critérios de:
1. Liderança
2. Estratégias e planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. E resultados

É um modelo que preza pelo alto padrão de seus produtos e

serviços como ponto chave de seu desenvolvimento, cujos fundamentos são:
1. Pensamento sistêmico
2. Atuação em rede
3. Aprendizagem organizacional
4. Inovação
5. Agilidade
6. Liderança transformadora
7. Olhar para o futuro
8. Conhecimento sobre clientes
9. Responsabilidade social
10. Valorização das pessoas e da cultura
11. Decisões fundamentadas
12. Orientação por processos
13. Geração de valor
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Suas características principais incluem o fato de ser inspirado no

ciclo do PDCL: planejar, implementar, checar e melhorar. Por meio dos conselhos,
busca definir o que a organização aprendeu de uma determinada área, incorporando
as boas práticas aos processos de toda empresa; também o fato de não ser
prescritivo permitindo uma adequação mais eficiente aos conceitos de classe
mundial; e por último, por ser adaptável a qualquer organização, respeitando a
cultura já existente. (LIMA 2014)

4.1.2 BENEFÍCIOS

São muitos os benefícios que a utilização dos critérios de excelência

em gestão podem trazer para a organização, entre eles estão a melhoria no nível de
serviços prestados, a satisfação dos clientes, melhor desempenho nos negócios,
foco em resultados planejados, uniformidade de linguagem e comunicação,
reconhecimento das partes interessadas, comprometimento e cooperação das
pessoas, além de produzir maior confiança.

Pode ser aplicado em qualquer tipo de organização, e entre outras coisas:

• Promove a competitividade e a sustentabilidade.

• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.
• Promove o aprendizado organizacional.
• Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente.
• Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade®
(PNQ).
• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.
• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos.
• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.
• Incorpora a cultura da excelência.
• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial.
• Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da
gestão.
• Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico. (FNQ 2015)

As organizações públicas ou privadas que decidam seguir o modelo

de excelência em gestão passarão a orientar-se pelas normas e padrões
estabelecidos pelos órgãos regulamentadores como INMETRO, ABNT e NBR ISO
9001 e NBR ISO 9004 que compõem a grande rede de institutos de normatização. E
poderão inclusive concorrer ao PNQ, prêmio nacional da qualidade, que é um
incentivo às empresas que adotam esse modelo.
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5 CONCLUSÃO

A realização dessa atividade propiciou uma excelente oportunidade

de estudo, ao analisar a realidade do mercado e os atuais desafios administrativos
das organizações. Percebemos como o uso das ferramentas e sistemas
informatizados exercem papel indispensável nos modernos modelos de gestão,
elaboração de estratégias e melhoria da qualidade de produtos e serviços prestados,
como também no atendimento aos clientes.
As inovações tecnológicas e o modelo de excelência em gestão
(MEG) procuram promover um alto nível de perfeição, ao oferecerem prêmios para
as empresas que alcançarem todas as metas de qualidade contidas nos
fundamentos da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). E tudo isso aliado aos
recursos humanos, aumenta a eficiência e produz os melhores resultados para
todos.
Essa reflexão contribuiu muito para o aprendizado prático dos
conteúdos vistos nesse período, e que, além de agregar valor para nossa formação
acadêmica, modelou as bases do pensamento em gestão desses futuros
profissionais de administração.
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REFERÊNCIAS

ARAÚJO, Bruna Nunes de. SISTEMAS EMPRESARIAIS, Artigo Acadêmico.

Faculdade de Ciências Sociais e Agrárias de Itapeva-SP, 2010 disponível em
http://fait.revista.inf.br/imagens_arquivos/arquivos_destaque/3AYfB3JQ489usBq_20
14-4-16-14-3-1.pdf 22/09/2015

CAMPOS, Ivan Ferreira de. Administração Estratégica / Ivan Ferreira de Campos;

Lissandro Falkowiski. - Londrina: Unopar 2014

COELHO, Leandro Callegari. Gestão da Cadeia de Suprimentos – conceitos,

tendências e ideias para melhoria, São Paulo – SP 2010, disponível em
http://www.logisticadescomplicada.com/gestao-da-cadeia-de-suprimentos-
%E2%80%93-conceitos-tendencias-e-ideias-para-melhoria/ 22/09/2015

COTA, Bruno Valverde. PRM Partner Relationship Management Portal Web

Marketing, São Paulo – SP 2011 disponível em
http://www.portalwebmarketing.com/Marketing/PartnerRelationshipManagement/tabi
d/1471/Default.aspx 22/09/2015

FNQ, Fundação Nacional da Qualidade. Site Oficial - Uma visão sistêmica da

gestão organizacional, São Paulo SP - 2015, disponível em
http://www.fnq.org.br/avalie-se/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao
22/09/2015

LIMA, Rinaldo José Barbosa. Gestão de Negócios / Rinaldo José Barbosa Lima. –
Londrina: Unopar 2014.

PAULILLO, Gustavo. - O que é CRM, Site Agendor. São Paulo - SP 2011,

disponível em http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/ 22/09/2015

PERINI, Luiz Cláudio. Administração de sistemas de informação: RH / Luiz

Cláudio Perini. – São Paulo: Pearson, 2009.
 14

QUASAR, Produtos de limpeza, Patos – PB / 2015 SITE OFICIAL disponível em

http://www.quasar.ind.br/a-empresa 21/09/2015

www.portfolioead.com.br

Recursos, Dicas e Modelos de

Trabalhos Acadêmicos.