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PREDITORES DE INCIVILIDADE E BURNOUT PARA AS ATRIBUIÇÕES AO

ABSENTISMO A LONGO PRAZO

RESUMO

PALAVRAS-CHAVE: Incivilidade, burnout, absentismo.

INTRODUÇÃO

À escala global existe uma crescente tendência para que no trabalho aumentem os riscos
psicossociais (Fritzell & Lundberg, 2000), a supervisão abusiva (Tepper, Duffy, Henle, &
Lambert, 2006), o stresse e os problemas de saúde (Dollard, Skinner, Tuckey, & Bailey, 2007),
os diagnósticos de saúde mental (Almeida et al., 2013; Järvisalo, Andersson, Boedeker, &
Houtman, 2005), o consequente absentismo (Ammerman et al., 2016), assim como os custos
diretos e indiretos para as organizações decorrentes do mesmo (Edwards & Greasley, 2010;
Strömberg, Aboagye, Hagberg, Bergström, & Lohela-Karlsson, 2017).
Frequentemente a gestão aplica medidas punitivas ao trabalhador que falta ao trabalho,
em muitos casos pode levar ao despedimento, principalmente quando o absentismo ocorre a
curto prazo, no entanto o absentismo a longo prazo (ALP) é mais dispendioso, representa 70%
dos custos (Bevan, 2003), é tendencialmente visto como involuntário (Kristensen, Juhl,
Eskildsen, Frederiksen, & Møller-Bisgaard, 2006), ocorre ciclicamente (Nordberg & Røed,
(2009). O absentismo é um bom preditor para o próprio absentismo principalmente quando
surge como consequência do ambiente de trabalho, inerente à incapacidade de controlo face a
sanções stressantes, advertências verbais, avisos escritos ou demissões (Farrell & Stamm,
1988). O ALP, na maior parte dos casos e por ordem de importância, resulta de condições
médicas agudas, stresse e de doenças músculo-esqueléticas (Howard, 2017).
Há muito que foi referido que os CC acarretam um ambiente altamente controlado
(Burns & Stalker, 1961). Algumas críticas à investigação inerente ao paradigma foucaultiano,
devem-se ao determinismo sobre o controlo do processo de produção e devolveram algum
espaço para a interação humana, uma vez que estes processos dependem desta (Woodcock,
2013).
Existem algumas lacunas na literatura quanto à identificação de preditores para o
absentismo, em parte, por haver uma tendência para que os fatores organizacionais sejam
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ignorados (Farrell & Stamm, 1988) e, pela ausência de atribuições ou significados inerentes à
forma de como é medido (Hammer & Landau, 1981; Johns & Nicholson, 1982).
No sentido de operacionalizar invariavelmente o ALP, medimo-lo em tempo perdido
(i.e., total de dias de absentismo ao ano) (Farrel & Stamm, 1988; Steel, 2003), seguimos as
recomendações de Johns e Nicholson (1982) quanto às atribuições ao absentismo, definimo-lo
a partir de Johns (1997) e acrescentámos a atribuição por motivos externos à ausência (Judje &
Martocchio, 1996; Ng, Sorensen, & Eby, 2006). A esta investigação coube o papel de analisar
o efeito da incivilidade e do burnout, sobre o ALP, por motivos psicológicos atribuídos ao
contexto laboral, devido ao ambiente social no trabalho, por motivos de saúde, por inadaptação
ao trabalho propriamente dito, assim como por motivos totalmente alheios à pessoa, neste
particular fizemos questão que não fossem uma repetição de motivos descritos anteriormente.
Dada a escassez de estudos que abarquem diretamente tal especificidade, algumas das
atribuições ao absentismo constituíram, em si, o principal desafio para esta investigação

A INCIVILIDADE

A incivilidade é um comportamento desviante, de baixa intensidade, ambíguo, onde não existe

uma clara intenção de prejudicar o alvo (Andersson & Pearson, 1999). Alguns exemplos de
incivilidade envolvem a humilhação, observações depreciativas ou o levantar o tom de voz
(Andersson & Pearson, 1999; Cortina, Magley, Williams, & Langhout, 2001). A sua natureza
ambígua implica a intenção do instigador e a perceção do alvo, uma vez que o primeiro pode
desencadear uma ação sem intenção de prejudicar o segundo e este pode perceciona-la como
deliberada (Pearson & Porath, 2005). Assim, o alvo vai reagir com base numa perceção que não
é necessariamente exata (Neuman & Baron, 2005), no entanto, a mais comum reação à
incivilidade é a inércia ou tolerância face à situação (Cortina, Magley, & Lim, 2002, August).
Leiter, Peck, e Gamuchian (2015) defenderam que a incivilidade, devido à baixa
intensidade, ocorre com maior frequência enquanto resultado e reflexo da cultura social no local
de trabalho. A incivilidade, no local de trabalho, foi associada a baixos níveis de bem-estar
(Lim, Cortina, & Magley, 2008), à sua própria instigação (Gallus, Bunk, Matthews, & Barnes-
Farrell, 2014), foi entendida enquanto percursora de formas mais severas de agressão
(Andersson & Pearson, 1999) e igualmente relacionada com um efeito de contágio nos
comportamentos negativos de baixa intensidade que proliferam pelas organizações (Foulk,
Woolum, & Erez, 2016).
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As relações sociais são recursos importantes para lidar com stresse (Bakker, Hakanan,
Demerouti & Xanthopoulou, 2007), não surpreendentemente muitas pessoas sentem-se
motivadas a envolver-se em relações sociais porque potencialmente podem ser ajudadas nos
seus trabalhos ou carreiras (Forret & Dougherty, 2004). A rede social é um excelente exemplo
de Hobfoll (1989) acerca da utilidade de se investir alguns recursos atuais com vista à obtenção
de recursos ainda maiores no futuro, por exemplo, os laços sociais com a supervisão podem ser
cruciais para evitar o despedimento.
De acordo com a teoria da conservação dos recursos (COR; Hobffol, 2001) as pessoas
que apresentam um baixo nível de autoavaliação (como uma construção de ordem superior, que
inclui o locus de controlo [LC]; Judge, Locke, & Durham, 1997) tenderam a ter mais sofrimento
psicológico depois de experimentar a incivilidade familiar (Lim & Tai, 2014).
O LC refere-se ao grau ao qual as pessoas acreditam que elas ou o mundo externo exerce
controlo sobre os eventos que experienciam (Rotter, 1966).
As pessoas com um locus de controlo interno (LCI), capazes de alterar o ambiente,
acreditam que exercem controlo sobre os eventos externos, já através do locus de controlo
externo (LCE), incapazes de mudar o ambiente, as pessoas consideram que o mundo externo
exerce controlo sobre os eventos que experienciam (Mitchell & Ambrose, 2012).
Através do LCI as pessoas tendem a obter recursos ambientais, já através do LCE vão
obter menos recursos e perceber o ambiente enquanto ameaça (Ng & Feldman, 2011). As
pessoas com o LCI tendem a lidar com os eventos negativos de uma forma mais positiva do
que as pessoas com o LCE (Sprung & Jex, 2012).
Comparativamente com o LCE, através do LCI os trabalhadores possuem mais
competências sociais e são mais eficazes nas relações com as pessoas que podem influenciar as
decisões no seio da organização (Ringer & Boss, 2000).
O estilo de atribuição refere-se à tendência das pessoas para estabelecer relações causais
entre os eventos, tendência essa que pode prejudicar a explicação causal desses mesmos eventos
(Martinko, Harvey, Sikora, & Douglas, 2011).
O viés de atribuição hostil (VAH) é a medida em que as pessoas atribuem intenções
hostis aos outros (Crick & Dodge, 1996). As pessoas com maior VAH são mais propensas a
assumir intenções hostis de outras pessoas, isto comparativamente com as pessoas que
apresentaram um menor VAH. Hoobler e Brass (2006) descobriram que a infração ao
subordinado decorrente da supervisão abusiva foi mais forte no caso dos supervisores com um
alto VAH. Numa investigação examinou-se a influência da atribuição hostil sobre a incivilidade
no local de trabalho, verificou-se que as pessoas com um alto nível de VAH foram mais
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propensas a envolverem-se tanto em comportamentos desviantes como em experiências de

incivilidade (Wu, Zhang, Chiu, Kwan, & He, 2014). Numa investigação verificou-se que, como
resultado da incivilidade, o afeto negativo no final do dia foi mais alto do que no início,
principalmente no caso das pessoas com baixa estabilidade emocional, alto VAH, LCE e baixa
capacidade de obtenção de recursos (Zhou, Che, Yan, & Meier, 2015).
A Incivilidade pode afetar a cognição uma vez que ativa automaticamente sistemas
corticais responsáveis por respostas de luta ou de fuga (Porath, Foulk, & Erez, 2015). O medo,
para além de debilitante, faz com que alvos da incivilidade que o experienciam não sejam
incivis diretamente contra o instigador (Bies, Tripp, & Kramer, 1997), são antecipadas possíveis
consequências, poderá ocorrer uma mudança de alvo ou uma evasão ao contexto da
incivilidade, neste caso sob a forma de absentismo (Porath & Pearson, 2012). Os trabalhadores
com um baixo estatuto, são mais propensos ao absentismo decorrente da incivilidade (Pearson
& Porath, 2005).

O ABSENTISMO

O absentismo infringe a obrigação social para estar num certo lugar, a determinado momento,
tendencionalmente visto como um indicador de baixo desempenho pessoal, é atualmente
observado enquanto indicador de adaptação social, ao trabalho em si ou de saúde física ou
psicológica (Johns, 1997).
A duração de cada episódio de ausência depende de um registo pessoal (Martocchio &
Harrison, 1993). No entanto, essas medidas podem ser contaminadas uma vez que uma alegada
ausência voluntária pode avaliar falsamente uma ausência involuntária, e vice-versa (Hammer
& Landau, 1981). A contaminação dos dados ocorre a partir do momento em que as ausências
são categorizadas no arquivo pessoal do trabalhador (Atkin & Goodman, 1984). Em última
análise, esses problemas de inferência levaram os investigadores a concluir que o significado
da ausência (i.e., quer seja voluntária ou involuntária) recai sobre o funcionário (Hammer &
Landau, 1981). Os eventos inerentes à ausência são fenomenologicamente únicos para as
pessoas, neste sentido podem ter diferentes significados, para diferentes pessoas em diferentes
momentos (Johns & Nicholson, 1982). No sentido de identificar o significado da ausência para
as pessoas, os mesmos autores sustentaram que as diferenças estáveis podem estar associadas
ao fenómeno da ausência e a atribuições à sua causa (Johns & Nicholson, 1982).
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O ABSENTISMO POR MOTIVOS DE SAÚDE

A saúde foi definida, pela Organização Mundial de Saúde, através da presença de bem-estar
físico, mental e social (Tetrick & Quick, 2003). Testa e Simonson (1996) construíram um
quadro conceptual para a qualidade de vida associada à saúde no qual, os sintomas físicos
referem-se ao funcionamento ou deficiência física, a saúde psicológica ou mental refere-se a
experiências afetivas ou comportamentais, a saúde social refere-se ao desempenho do papel da
pessoa que incluí o desempenho pessoal (e.g. também ele profissional) e as relações
interpessoais. Na meta-análise de Ford, Cerasoli, Higgins, & Decesare (2011) a saúde física
correlacionou-se de uma forma fraca mas significativa com o desempenho no trabalho, já a
saúde psicológica correlacionou-se de uma forma forte.
Dentro do contexto do absentismo abordado neste artigo, ou seja, o auto relatado, a
meta-análise de Gary e Mariella (2015) confirmou que foi maioritariamente atribuído a motivos
de doença.

O ABSENTISMO POR MOTIVOS SOCIAIS

A definição de Testa e Simonson (1996) para a saúde social incluí alguns conceitos que se
inscrevem no contexto laboral como, a satisfação (Judge, Thoresen, Bono, & Patton, 2001), o
stresse (Gilboa, Shirom, Fried, & Cooper, 2008), o burnout (Lee & Ashforth, 1996) e a justiça
nas relações interpessoais (Colquitt, Conlon, Wesson, Porter, & Ng, 2001).
Grande parte da pesquisa sobre o absentismo incidiu sobre fatores demográficos e
individuais, no entanto devem ser considerados fatores interpessoais uma vez que infringe a
obrigação de se estar num determinado lugar num determinado tempo que não pode ser
concebido absente de relações entre pessoas (Johns, 1997). A própria cultura da ausência,
conceito introduzido por Johns e Nicholson (1982), reflete o que é permitido em termos de
absentismo por parte de uma organização, neste sentido, se um trabalhador faltar num
determinado contexto legitimará um colega a faltar num contexto semelhante.
Numa investigação, a coesão do grupo de trabalho correlacionou-se de uma forma
negativa com o absentismo (Johns, 1997). Os estudos empíricos sobre o absenteísmo requerem
uma análise ao nível do grupo, porque as experiências coletivas de trabalho influenciam as
decisões de ausência dos funcionários (Steel, Rentsch & Hendrix, 2002), bem como as
experiências de afeto positivo ou negativo (Hart, Wearing & Headey, 1995), tendo sido as
últimas associadas à incivilidade (Zhou et al., 2015).
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ABSENTISMO POR MOTIVOS PSICOLÓGICOS

Ambientes psicossociais de trabalho adversos, medidos em termos de tensão (JD-R - Job

demands-resources; Karasek & Theorell, 1990) ou através do ERI (Effort Reward Imbalance;
Siegrist, 1996), foram associados a transtornos psiquiátricos (Bultmann et al. 2005; Stansfeld,
Fuhrer, Head, Ferrie, & Shipley, 1997) e ao absentismo por doença (Stansfeld & Candy, 2006;
Waddell, Burton, & Aylward, 2007). No entanto, nem todas as investigações apresentaram
essas evidências (de Lange, Taris, Kompier, Houtman, & Bongers, 2002; Voss, Floderus, &
Diderichsen, 2001).
Mais recentemente, Iennaco et al. (2010) não conseguiram encontrar uma associação
entre medidas externas de tensão no trabalho (JD-R) e a depressão. Uma mudança objetiva nas
condições de trabalho, como é o caso do downsizing, sujeita a condições sociais e ao próprio
vínculo laboral, já foi associada ao aumento do absentismo (Vahtera, Kivimäki, Pentti, 1997)
ou, paradoxalmente, à diminuição do mesmo (Theorell et al., 2003).
O ALP por motivos psicológicos foi mais frequente associado à comorbidade de
perturbações depressivas e de ansiedade, seguiram-se isoladamente as perturbações depressivas
e, por fim, as de ansiedade (e.g., mas não especificamente fobias ou obsessões) (Hendricks et.
al, 2015).

O ABSENTISMO POR INADAPTAÇÃO AO TRABALHO PRÓPRIAMENTE DITO

Hulin (1991) conceptualizaram variantes de absentismo como resposta à adaptação ou ajuste

ao trabalho propriamente dito, implicam comportamentos como chegar atrasado, sair mais
cedo, perlongar as pausas, o sonhar acordado, algumas formas de faltar ao trabalho, reforma
antecipada ou mesmo o turnover. Estes comportamentos foram pensados como forma de
desvinculação com o trabalho e resultam de uma atitude face à insatisfação com o mesmo
(Harrison & Martocchio, 1998). Em pelo menos duas investigações de meta-análise, a
satisfação com o trabalho correlacionou-se negativamente com o absentismo (Hackett & Guion,
1985; Hackett, 1989). A noção de adaptação, presente na obra de Hulin (1991), foi clarificada
por Johns (2001) uma vez que os trabalhadores tendem a evitar situações negativas e o próprio
absentismo tem uma função de restauro (e.g. níveis de stresse).
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O ABSENTISMO POR MOTIVOS ALHEIOS

Nicholson e Payne (1987) relataram resultados de entrevistas através das quais os trabalhadores
foram convidados a fazer atribuições a ausências anteriores, bem como a possíveis ausências
futuras. A grande maioria dos trabalhadores atribuiu especificamente para a doença, fatores fora
do seu controlo pessoal como causa de uma potencial ausência futura (Nicholson & Payne.
1987). Os mesmos autores concluíram que a atribuição da ausência devido a problemas de
saúde é consistente com a evolução das convicções sociais sobre o que constitui um motivo
aceitável para a ausência num contexto particular (Nicholson & Payne. 1987). Esta conclusão
sustentou uma investigação anterior, que referiu que ausência médica esteve sistematicamente
associada ao trabalho (Rushmore & Youngblood, 1979). Um trabalhador pode igualmente faltar
ao trabalho para dar assistência a um filho e atribuir a essa ausência uma causa externa, segundo
Ballagh, Maxwell, e Perea (1987) muitas vezes, a responsabilidade parental é considerada
mitigante ou uma circunstância atenuante pelos empregadores.
Um princípio chave da teoria da impotência aprendida (Seligman, 1975) é o de que as
pessoas que são expostas a eventos incontroláveis desenvolvem uma expectativa relativamente
invariante, ou seja, a expectativa de não se ter controlo sobre os eventos. Essas espectativas
incluem o deficit motivacional, manifestando-se por uma resposta mais baixa, diminuição da
persistência, assim como por um deficit cognitivo caracterizado pela incapacidade em perceber
as oportunidades e que é possível controlar os resultados (Seligman, 1975).
Através do LCE as pessoas justificam o seu a absentismo através de causas externas
(Judje & Martocchio, 1996), numa meta-análise o absentismo foi associado ao LCE (Ng et al,
2006). Numa investigação verificou-se que através do LCI as pessoas tiveram mais cuidados
ao nível da saúde, exercício físico e nutrição, já através do LCE experimentaram mais
problemas de saúde (Helmer, Krämer, & Mikolajczyk, 2012).

O BURNOUT

O burnout entende-se enquanto condição induzida pelo stresse, caracteriza-se pela exaustão
emocional, por um sentimento reduzido de realização pessoal e pela despersonalização (Pines
& Maslach, 1978) mais recentemente a última foi substituída pelo cinismo (Maslach, Jackson,
& Leiter, 1996). O burnout reflete-se através de um estado de exaustão emocional, cinismo face
à valorização ocupacional e de dúvidas relativamente ao desempenho pessoal (Schaufeli et al.,
1996). O cinismo surge em paralelo com o sentimento de inadequação a cada projeto com que
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a cada momento a pessoa se depara, dá-se uma sensação de conspiração, perde-se a capacidade
de superação, descrença nos recursos pessoais e nalguns casos perde-se a confiança nos outros
(Maslach & Leiter, 1997). O distanciamento psicológico que surge como reflexo do cinismo
em muitos casos tem como consequência o absentismo, turnover, já a correlação positiva do
cinismo com a incivilidade instigada é fruto das pobres relações no trabalho (Leiter, 2013).
O burnout tem como consequência a angústia psicológica, refletindo-se na ansiedade e
na depressão (Maslach & Leiter, 1997).

HIPÓTESES EM INVESTIGAÇÃO

Talvez devam constar apenas estas quatro hipóteses:

I SUP > COLEGAS > ALP SOC > ALP PSIC > ALP SAUDE > ALP PSIC > ALP INA

ISUP > ALP SOC > ALP PSIC > ALP SAUDE > ALP PSIC > ALP INA

ISUP > EX > CYN > II > COLEGAS > ALP SOC > ALP PSIC > ALP SAUDE > ALP
PSIC > ALP INA

II > ALHEIOS > SAÚDE > PSIC > INA

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Desenvolvimento descontinuado:

H1: A incivilidade dos Supervisores tem um efeito positivo indireto no ALP por motivos
alheios através da exaustão emocional, cinismo e incivilidade instigada.

H2: O ALP por motivos alheios tem um efeito positivo no ALP por motivos de saúde.

H3: Existe um efeito positivo bilateral entre o ALP por motivos psicológicos atribuídos ao
ambiente de trabalho e o ALP por motivos de saúde.

Gallus et al. (2014) descobriram que a incivilidade no local do trabalho foi o melhor
preditor para a sua perpetração e que 70% dos trabalhadores tanto a experimentaram como a
instigaram. Numa recente investigação, ao contrário da incivilidade dos supervisores, apenas
foi encontrada uma relação entre a incivilidade instigada e a incivilidade dos colegas
(Torkelson, Holm, Bäckström, & Schad, 2016) o coloca em causa alguns estudos que
atribuíram ao topo da hierarquia uma origem para a incivilidade (Estes & Wang, 2008; Pearson
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& Porath, 2009). Ao assumirmos na H1 a incivilidade instigada como parte integrante de uma
sequência com origem na incivilidade dos supervisores, não colocamos em causa que a
incivilidade possa advir do topo da hierarquia. Consideramos provável, que os trabalhadores
com um baixo estatuto não sejam incivis diretamente contra os seus supervisores até porque
segundo Bies, Tripp, e Kramer (1997) é espectável que os alvos da incivilidade não sejam
incivis diretamente contra o instigador. Neste sentido colocamos a seguinte hipótese:

H4: A incivilidade instigada tem um efeito positivo na incivilidade dos colegas

Na investigação de Lim et al. (2008) a incivilidade do grupo de trabalho (i.e.,

supervisores e colegas) correlacionou-se de uma forma fraca, negativa e moderada com a saúde
mental (r = -.27; p < .05) assim como com a saúde física (r = -.21; p < .05). Numa meta-análise
verificou-se, através de uma amostra de trabalhadores, que os baixos níveis de saúde mental
foram associados ao receio da quebra de confidencialidade, barreiras na obtenção de ajuda e ao
receio de dificuldades ao nível da progressão na carreira. (Haugen, McCrillis, Smid, & Nijdam,
2017). O estigma e as barreiras aos cuidados são experimentados por uma parte significativa de
pessoas que nunca procuraram cuidados de saúde mental, o que pode potencialmente levar a
apresentação tardia a este nível e, portanto, ao aumento do risco de cronicidade da
psicopatologia (Haugen, 2017). A tensão no trabalho é um preditor para o absentismo que em
si tem impacto no restauro da saúde física e psicológica, principalmente quanto a ausência
ocorre mais cedo, quando ocorre mais tarde aumenta o grau de severidade da condição de saúde
(Darr & Johns, 2008).
Como referimos anteriormente a atribuição da ausência é consistente com a evolução
das convicções sociais sobre o que constitui um motivo aceitável para a ausência num contexto
particular (Nicholson & Payne, 1987), Há muito tempo que existe um estigma de quem incorre
no absentismo a longo prazo por motivos psicológicos (Culpin & Smith, 1930; Haugen,
2017; Knudsen, Øverland, Aakvaag, Harvey, Hotopf, & Mykletun, 2010) é natural que cause
menos estigma, faltar ao trabalho por motivos sociais inerentes ao ambiente de trabalho.
Nalguma literatura (Bonde, 2008; Stansfeld & Candy, 2006) é possível encontrar uma
relação entre o ambiente psicossocial no trabalho e os problemas psiquiátricos.
É neste contexto que propomos a seguinte hipótese, não como um simples evento, mas
sim enquanto processo.
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H5: A Incivilidade dos supervisores tem um efeito indireto no ALP por motivos
psicológicos através da incivilidade dos colegas e do ALP por motivos sociais.

H6: O ALP por motivos Sociais tem um efeito indireto no ALP por inadaptação ao
trabalho através do ALP por motivos psicológicos e do ALP por motivos de saúde.
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MÉTODO

PARTICIPANTES

Da amostra constaram 201 trabalhadores de CC (i.e., call center), predominantemente do

género feminino (n = 109, 54.2%; homens: n = 92, 45.8%) em média a idade situou-se nos
35.49 anos (DP = 9.7). Dentro das categorias ocupacionais a taxa de resposta mais elevada foi
a dos CSR (n = 166, 82.6%) a que seguiram os supervisores (n = 23, 11.4%), gestores (n = 10,
5%) e ACM (i.e., assistente de gestor) (n = 2, 1%).

PROCEDIMENTO

Entre Março e Julho de 2016 foram entregues questionários dos quais apuram-se 201 casos, na
sua grande maioria em formato de papel (n = 132; 65.7%), via correio eletrónico (n = 6, 6%) e
online (n = 57, 28.4%). Na presente investigação procedeu-se de acordo as normas éticas da
American Psychological Association (APA), a participação neste estudo foi voluntária. Os
participantes foram informados dos objetivos do estudo, bem como do anonimato e
confidencialidade das suas respostas. O tratamento estatístico foi desenvolvido através das
aplicações SPSS Statistics for Windows (Versão 23.0) (IBM Corp., 2014) e SPSS Amos
(Versão 23.0) (Arbuckle, 2014).
Para todos os instrumentos foram utilizados os critérios de validade convergente e
discriminante.

INSTRUMENTOS
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INCIVILIDADE

Nesta investigação o instrumento Straightforward Incivility Scale (SIS) (Leiter & Day, 2013),
incluiu 20 itens e quatro subescalas (i.e., a incivilidade dos supervisores, colegas, clientes ou a
que foi instigada pelo próprio). A SIS é avaliada através de uma escala de Likert de sete pontos,
variando de 0 (nunca) a 6 (mais do que uma vez por dia) que visa indicar a extensão em que os
participantes experimentaram comportamentos incivis ou em que medida perpetraram os
mesmos (Leiter & Day, 2013).
Da análise confirmatória da SIS [χ2(48) = 104.471, p < .001, χ2/df = 2.18, CFI = .97,
RMSEA = .077 e IC 90% (.057, .097)], salientamos que foram eliminados dois itens de cada
subescala, tanto pela elevada covariância de erro verificada nalguns itens das subescalas de
incivilidade dos supervisores, colegas ou clientes, como para cumprir o critério de validade
convergente na subescala de incivilidade instigada. Justificamos este procedimento através das
recomendações de alguns autores (Byrne et al., 2010; Bagozzi & Philips, 1982).
Através da análise de confiabilidade, o instrumento SIS revelou uma boa consistência
interna (α = .82), assim como no caso das subescalas supervisores (α = .91) colegas (α = .89),
clientes (α = .94) e de incivilidade instigada (α = .78).

ABSENTISMO

O absentismo auto relatado foi medido a longo prazo, com um critério de ausência superior a
nove dias consecutivos e para o efeito recorremos a quatro itens. Uma vez que o absentismo foi
medido em tempo perdido, para alguns autores (Farrel & Stamm, 1988; Steel, 2003) esta
medida avalia a ausência do trabalho enquanto custo e benefício monetário para o próprio
trabalhador.
Medimos o absentismo por motivos psicológicos atribuído ao contexto laboral e o
absentismo por motivos sociais atribuído ao ambiente de trabalho, por forma a garantir que a
ausência do trabalho deveu-se exclusivamente ao contexto do mesmo e não a fatores externos
(e,g,, contexto social, familiar, crises de vida, entre outros).

BURNOUT

Para medir o burnout, recorremos ao instrumento Maslach Burnout Inventory-General

Survey (MBI-GS, Maslach, Jackson, & Leiter, 1996; Schaufeli, Leiter, Maslach, & Jackson,
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1996). Os participantes reponderam ao questionário através de uma escala de Likert de 7 pontos,

variando de 0 (nunca) a 6 (todos os dias), para avaliar em que medida experimentaram a
exaustão emocional, cinismo ou a eficácia profissional. Da análise confirmatória da MBI-GS
[χ2(61) = 127.437, p < .001, χ2/df = 2.09, CFI = .95, RMSEA = .073 e IC 90% (.050 , .095)],
salientamos que para cumprir o critério de validade convergente, foram eliminados dois itens
da subescala de eficácia profissional, libertámos uma covariância de erro (> .40) entre os
exaustão2/exaustão3. À imagem de outras investigações dada a sua ambiguidade (por exemplo,
Bria, Spânu, Baban, & Dumitrascu, 2014; Rothmann & Malan, 2003), eliminamos o item 13,
ou seja, terceiro da subescala de cinismo.
Através da análise de confiabilidade, o instrumento MBI-GS revelou uma boa
consistência interna nomeadamente no caso das subescalas de exaustão emocional (α = .91)
cinismo (α = .79) e eficácia profissional (α = .81).

VARIÁVEIS DE CONTROLO

Bakker, Demerouti, e Schaufeli (2003) sugeriram para futuras investigações, no contexto de

CC, a integração dos aspetos informáticos e foi neste sentido que perguntámos aos participantes
se se sentiam limitados face ao material informático. Introduzimos mais variáveis dicotómicas
como a falta de autonomia face ao tempo ou à altura das pausa pausas laborais e o desconforto
com os headsets. Enquanto variável ordinal, medimos a percentagem de tempo ao telefone.
Recorremos igualmente à subescala de carga de trabalho da AWS.

RESULTADOS

Para todos os instrumentos obtivemos validade convergente e discriminante através do critério

sugerido por Bagozzi e Philips (1982).
Os resultados encontrados para o modelo de investigação [χ2(40) = 82.53, p < .001,
χ2/df = 2.06, CFI = .95, RMSEA = .073 e IC 90% (.050, .095)] enquadram-se dentro de
parâmetros de χ2/df aceitáveis (Byrne, 2001). O CFI esteve dentro do que se considera um bom
ajuste do modelo (Hu & Bentler, 1999). O valor do RMSEA encontrou-se dentro do se
considerou tolerável (i.e, < .10) (Blunch, 2008).

DISCUSSÃO
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CONCLUSÃO

REFERÊNCIAS

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Figura 1

Modelo de Investigação

Incivilidade
dos .42*** Exaustão .67*** Cinismo
Supervisores Emocional

.28*** .31***

Incivilidade .24*** Incivilidade

.19** Instigada
dos Colegas

.27*** .35***

Absentismo a .17*** Absentismo a Absentismo a

Absentismo a
.81*** longo prazo por longo prazo por .31*** longo prazo por
longo prazo por
motivos Sociais motivos .34*** motivos de motivos Alheios
Psicológicos Saúde

.34***

Absentismo a
longo prazo por
motivos de
Inadaptação

Figura 1. Os resultados apresentados resultam de efeitos de regressão padronizados.

nota. p ≥ .05. *p < .05. **p < .01. ***p < .001.
 24

Tabela 1
Correlações entre as variáveis em estudo
Variável 1 2 3 4 5 7 8 9 10 11
-.03✝ .13✝
** ** ** ** * **
1. Incivilidade dos supervisores - .33 .22 .42 .40 .15 .29 .28**
2. Incivilidade dos colegas - .30** .22** .18* -.02✝ .23** .05✝ .26** .33**
3. Incivilidade instigada .27** .31** .35** -.02✝ .25** .31** .23**
4. Exaustão emocional - .67** .12✝ .03✝ .20** .20** .16**
5. Cinismo - .16* .09✝ .15* .23** .21**
7. Absentismo Alheio - -.01✝ .31** -.02✝ -.10✝
** *
8. Absentismo Inadaptação - .23 .34 .31**
9. Absentismo Saúde - .47** .28**
10. Absentismo psicológico - .86**
11. Absentismo Social -
Nota. Correlações de Pearson entre as variáveis em estudo.
p ≥ .05. *p < .05. **p < .01.

Tabela 2

Efeitos Indiretos, Totais e Probabilidade Obtida Através do Método Monte Carlo IC 95%

Variável I. Supervisores Exaustão E. Cinismo I. Instigada I. Colegas A. Alheio A. social A. Saúde A. Psicológico
Exaustão E. (.42***a)
Cinismo .28***a (.67***a)
I. Instigada .09***a .21***a (.31***a)
I. Colegas .02 ***a (.30) .05***a .07***a (.24**)
A. Alheio .03*** .07***a .11***a (.35***a)
A. Social .08***a (.27) .01***a .02***a .06***a (.27***a)
A. Saúde .09***a .03*** .04*** .14***a .08***a .02*** (.33) .30***a .06*** .02*** (.37***a)
A. Psicológicos .23***a .02*** .02*** .07***a .23***a .05 ***a .05*** (.85***a) .01***a (.18**) .06***
A. Inadaptação .08***a .01*** .01*** .03***a .08***a .02***a .29***a .06***a .02***a (.36***a)

Note. Os valores entre parêntesis correspondem aos efeitos totais padronizados; E. = Emocional; I. = Incivilidade; A = Absentismo
p ≥ .05. *p < .05. **p < .01 p = .001***a p < .001***.