Síndrome de Burnout: definição e indícios nos operadores de telemarketing

O avanço tecnológico presente no trabalho e no estilo de vida da sociedade

contemporânea tem sido apontado como um influenciador chave no processo saúde-
doença do trabalhador. Esse se mostra mais vulnerável a riscos, a adoecer e a sofrer
acidentes de trabalho (Consolino, 2013).

Nos últimos tempos, estudos estão sendo realizados para conseguir entender
como as doenças estão influenciando o ambiente de trabalho, no qual uma delas seria a
Síndrome de Burnout. Dentre os levantamentos realizados, a Síndrome de Burnout
estaria relacionada à uma exaustão emocional crônica, à despersonalização e à baixa
realização profissional, estando presente, principalmente, nas áreas assistenciais (Faber,
1991 apud Codo, 1999; Leite, 2007; Pacheco, 2002 apud Oliveira, 2005; Vieira, 2010).

O teleatendimento, conhecido hoje como telemarketing ou call center, está

inserido nas áreas assistenciais e desde a década de 1980 apresenta um grande
crescimento (Souza, 2014, p. 10). No entanto, esse aumento traz consigo o aumento do
número de casos de doenças relacionadas a essa atividade. Condições de trabalho
desfavoráveis causam estresse nos operadores, no qual este estresse ao se tornar crônico,
acaba resultando em desgaste emocional. Essa condição pode ser passada para outros
como se fosse uma grande ‘’epidemia’’, e os próprios operadores apontam ser o estresse
emocional o sintoma mais visível entre eles.

Retomando ao tema inicial, o Burnout seria um problema bastante antigo, no

qual carrega consigo a referência de ser ‘’aquilo que deixou de funcionar por total falta
de energia’’ (Souza, 2014, p.14). Para muitos autores, o Burnout é uma Síndrome que se
dá quando o estresse ocupacional, preferencialmente, no ambiente de trabalho torna-se
crônico, acarretando consequências negativas em nível individual, profissional, familiar
e social (Codo, 1999).

De acordo com Benevides-Pereira (2002), muitos termos acabam sendo

utilizados para designar essa Síndrome, como por exemplo, estresse laboral, estresse
profissional, síndrome de queimar-se pelo trabalho, desgaste profissional, neurose de
excelência, síndrome do esgotamento profissional dentre outros, mas, depois de muitas
discussões, acataram o termo Síndrome de Burnout.

Alvarez Galego e Fernandez Rios (1991) fazem uma distinção entre os três
momentos de manifestação do Burnout. O primeiro momento é o de estresse laboral,
quando as demandas de trabalho são maiores que os recursos e materiais humanos. O
segundo momento é de estresse emocional, devido ao esforço do indivíduo de tentar se
adaptar. É nesse momento que os sinais de fadiga, irritabilidade, tensão e ansiedade
aparecem. E por último ocorre o enfrentamento defensivo, característico pelo
distanciamento emocional e o aparecimento de comportamentos rígidos e cínicos.
Apesar dos autores estabelecerem esses três momentos, eles não se distinguem um do
outro de forma clara na realidade.

Benevides-Pereira (2002) também relata os sintomas físicos, psíquicos e

comportamentais dos trabalhadores com Burnout, sendo eles: fadiga constante,
distúrbios do dono, falta de atenção, alterações da memória, tendência ao isolamento,
sentimento de onipotência e humor depressivo.
 Diante desse quadro de sintomas, entende-se porque Benevides-Pereira (2002)
relata que as consequências da Síndrome de Burnout nas empresas envolve a
diminuição da produtividade e da qualidade do trabalho realizado, o aumento da
rotatividade de funcionários e de acidentes ocupacionais. Além disso, como Codo
(1999) explica, os problemas de relações sociais no trabalho praticamente dobram nos
trabalhadores acometidos da síndrome, visto que esses profissionais deixam de se
importar cada vez das relações interpessoais e passam a tomar atitudes negativas,
justamente por terem desenvolvidos sentimentos negativos em relação aos colegas e a
quem prestam serviço. Eles sentem-se esgotados e não se sentem capazes de dar mais de
si.

As profissões mais propensas a causar Burnout são profissões cuja demanda e

exigências de trabalha são altas, e exposição ao estresse a conflitos e a pressão é
constante, e onde as recompensas e o reconhecimento são pequenos causam o Burnout.
(Codo,1999; Harrison, 1999 apud Carlotto, 2004; Campos, 2005). Além das
características da fácil irritabilidade, teimosia, cinismo e abuso de substâncias há
também a perda de sentido em relação ao trabalho e os esforços para que esse
sentimento seja resgatado se tornam inútil.

Codo (1999) ressalta que a Síndrome de Burnout não se apresenta em realidades

culturais ou sociais específicas de determinados países, mas é um problema
internacional. Por isso, é importante buscar o entendimento de suas causas e das suas
consequências. Em sua pesquisa com professores, uma profissão que tem sido muito
afetada por essa questão, sugere que a Síndrome ocorra quando o empregado investe
recursos pessoais no trabalho, recursos esses que não geram o retorno esperado ou são
inadequados e diante de tal situação não possui estratégias de enfrentamento adequadas.
Mas as causas não são únicas, podem ser provenientes tanto de conflitos afetivos,
relações sociais e hierárquicas, como do ambiente físico, da carga de trabalho em si,
questões de salário e falta de suporte.

O Burnout é um processo que se desenvolve de forma lenta e gradual, não é

percebido muitas vezes por acontece de forma cumulativa. Em alguns casos os
indivíduos até se recusam a crer que algo de errado esteja realmente acontecendo com
eles, o que gera dificuldade e atraso nos diagnósticos e nos tratamentos. As estratégias
de enfrentamento inadequadas perpetuam o Burnout. (Ogeda et al., 2002; Schaufeli;
Enzmann, 1998 apud Benevides-Pereira, 2003).

Ao pesquisarmos, então a Síndrome de burnout, é possível perceber a facilidade

que o atendente e operador de telemarketing pode ter em adquiri-la, visto que esse
ambiente de trabalho se mostra repleto de situações e fatores desencadeantes de
estresse, tais como os que já foram apresentados: pressão e por alta produtividade,
opressão pela falta de autonomia, angústia pela falta de diálogo com os gestores e
ansiedade pela falta de treinamento adequado, entre outros, sentimentos que, ao se
repetirem com frequência desgastam o emocional e até mesmo o físico do trabalhador.

Tendo em vista esse panorama, se torna de extrema importância que a prevenção

da Síndrome de Burnout nas empresas, principalmente nas da área do telemarketing,
seja discutido. Entre algumas das razões que podemos citar são os grandes custos que a
rotatividade gerada pela rotatividade de funcionários, absenteísmo, diminuição de
produtividade e da qualidade de serviço.
 Segundo Garrosa-Hernadez et al. (2002) os programas de intervenção devem
enfatizar os determinantes físicos e sociais do ambiente do trabalho. Uma das formas de
fazer isso seria estabelecer um bom vínculo entre as pessoas, permitindo que o
trabalhador se proteja ao compartilhar com outros que já passaram por situações
parecidas seus problemas. Outra forma seria trazer um suporte social, que contribuísse
para uma melhoria no ambiente do trabalho e das relações entre os indivíduos e a
organização de trabalho ao oferecer informações úteis que orientam os colaboradores
em suas atividades, os adaptando ás novas tecnologias e estabelecendo metas realistas, o
que reduzia, dúvidas e incertezas que podem ser causadoras de estresse e
consequentemente da Síndrome de Burnout. (Andrade et al., 2012; Codo, 1999;
Almeida; Silva, 2006).