ESTUDU VIABLIDADEDE EFEITU HOSI KUALIDADE SERVISU BA ALUNU SIRA-

NIA SATISFASAUN NO LEALDADE IHA INSTITUTU NEGÓSIU NIAN (IOB

PAPEIS

HUSI

Naran : Gidiao Da Silva

Numeru Registu :2010231021

Fakuldade : Economi

Departementu : Gestaun

Semester :V

Disiplina : Estudo De Viablidade De Comercio

Classe :Regular D

DILI

2022
Antersedente

1.2 panorama area

Sirkulasaun sira iha setór edukasaun nian iha mundu ne 'e iha knaar importante tebes hodi
apoia dezenvolvimentu nasaun nian. Setór edukasaun mak setór edukasaun ne' ebé determina
progresu país ida nian agora no iha futuru. Setor edukasaun iha mundu em geral no em partikular
Timor-Leste, dezenvolve lalais los ona. Dezenvolvimentu edukasaun iha Timor-Leste lidera hosi
faktór dezenvolvimentu atuál estadu nian, atu nune 'e presiza rekursu umanu kualifikadu no
kompetente sira iha área balun hanesan ekonomia no teknolojia informasaun. Kresimentu sektor
edukasaun iha Timor-Leste kontinua buras, nebé iha 2002 iha inisiu Timor Leste nia
independensia, iha deit instituisoens ensinu superior 2 iha tempu nee nia laran (Universidade
Timor-Loro Sa' e) 2 stiona (Eskola Sekundariu Ekonomia) nebé dezenvolve ona ba instituisoens
turístikas 13 iha Timor Leste, hodi loke tan oportunidades ba komunidade atu hili tuir sira nia
hakarak, no tuir kondisaun ekonomia família nian.

IOB ne 'e instituisaun ensinu superior ida iha Timor-Leste, ne' ebé kontinua dezenvolve iha sira
nia kampu no sempre fó atensaun ba kualidade servisu ne 'ebé sei servi ba konsumidór sira ne'
ebé la 'os estudante. Kualidade servisu nian ne' e importante tebes atu kontinua hala 'o
instituisaun edukasaun nian ida. Bainhira instituisaun ensinu nian iha kualidade servisu nian ne'
ebé di 'ak, sei atinje duni alunu sira-nia satisfasaun no lealdade. Konfiansa kliente nian kontinua
harii hosi empreza tanba fatór ida-ne' e iha impaktu ida ba lealdade kliente nian, hanesan peskiza
hatete ona (2005).
1.3 Identfikasaun Problema

Bazeia ba deskripsaun antesedente sira iha leten, problema sira nebé sei estuda iha leten bele
formula, hanesan tuir mai nee:

1. Efeitu hosi kualidade servisu kompostu hosi konfiabilidade, responsividade, garantia no

empatia ba satisfasaun estudante IOB sira iha Timor-Leste?

2. Oinsá kualidade servisu ne 'ebé kompostu hosi alunu IOB sira iha Timor-Leste?

3. Oinsá alunu sira nia satisfasaun afeita alunu sira nia lealdade iha Timor-Leste?
1.4 Referensi Fundamental Problema

1 Kualidade servisu

Kualidade servisu nian define hanesan avaliasaun ba superioridade ka priviléjiu husi produtu ka
servisu ruma (Zeithaml, 1988: 3). Parasuraman et al., (1988:15) defini kualidade servisu hanesan
forma ida husi atitude, relasaun maibé la hanesan ho satisfasaun, nu 'udar rezultadu husi
komparasaun entre espetativa no dezempeñu. Storey and Wood (1988:1) defende katak jestaun
tenke komprende servisu tomak ne' ebe oferese husi opiniaun kliente nian. Barata (2006:36)
hatete katak tamañu servisu nian la 'os deit determina husi parte ne' ebé serve maibé determina
liu husi parte sira ne 'ebé goza servisu ne' e atu nune 'e sira bele sukat kualidade servisu bazeia ba
sira nia espetativa sira hodi kumpri sira nia satisfasaun. Iha estudu ida kona-ba kualidade servisu
husi Parasuraman (1988) iha Lupiyadi (2009) ne' ebé envolve kliente 800 (ne 'ebé fahe ba
kompańia 4) ho tinan 25 ba leten deklara katak iha dimensaun 5 kualidade servisu hanesan tuir
mai ne' e:

1. Tanente, hanesan kapasidade empreza ida nian atu hatudu ninia ezisténsia ba parte sira
husi rai-li 'ur. Haree no iha kapasidade empreza nia instalasaun fízika no infraestrutura
sira ne' ebé bele depende ba no estadu ambiente ne 'ebé hale' u nia, sai nu 'udar prova
loloos kona-ba servisu sira ne' ebé presta husi fornesedór servisu sira. Ne 'e inklui
instalasaun fízika (edifísiu, armazén, nst.), ekipamentu no ekipamentu ne' ebé uza
(teknolojia), no mós haree ba funsionáriu sira.

2. Reliabilidade, hanesan kompañia nia abilidade atu fornese servisu tuir saida mak
promete ona no konfiavél. Dezempeñu tenke halo tuir espetativa kliente nian ne "ebé
signifika katak tempu la tuir tempu, atendimentu hanesan ba kliente hotu-hotu sein erru,
atitude simpatia, no ho presizaun ne" ebé aas. 3 Resposta, nuudar polítika ida atu tulun no
fornese servisu ida neebé lais no apropriadu ba kliente sira, ho fornesimentu informasaun
neebé klaru. Mai ita hein kliente sira halo persepsaun negativu kona-ba kualidade servisu
nian.

3. Resposta mak polítika ida hodi tulun no fornese servisu ida ne 'ebé lais no apropriadu ba
kliente sira, ho fornesimentu informasaun ne' ebé klaru. Mai ita hein kliente sira halo
persepsaun negativu kona-ba kualidade servisu nian.

4. Garantia, liuliu koñesimentu kona-ba politidade no kapasidade empreza funsionáriu sira

nian atu promove konfiansa husi kliente sira iha empreza ne 'e. Ida ne' e inklui
komponente oin-oin hanesan komunikasaun, kredibilidade, seguransa, kompeténsia no
vizita.

5. Profisaun, hanesan fó atensaun sinseru no individual ka pesoal ba kliente sira liu husi
koko atu komprende sira nia hakarak. Bainhira empreza ida iha espetativa atu komprende
no hatene kona-ba ne 'e, bele komprende nesesidade sira kliente nian ne' ebé espesífiku,
no iha tempu atu hala 'o operasaun ne' ebé konfortavel ba kliente sira.

2. Kliente Sira Nia Satisfasaun

Senáriu mak nível sentimentu neebé ema ida hateten kona-ba komparasaun ba
rezultadu husi dezempeñu produtu (serbisu) neebé sira simu no hein. Wilton in Tjiptono
(2007) deskreve satisfasaun kliente nian hanesan resposta konsumidór ba avaliasaun
persepsaun antisipasaun inisial no dezempenhu atual produtu nian hanesan persebidu
hafoin konsumu produtu.

Bazeia ba definisaun oin-oin, bele konklui katak xave ba susesu kompañia ida
nian depende tebes ba kliente/konsumidór sira ne 'ebé kompañia ne' e hetan susesu no
susesu bainhira kompañia ne 'e bele fó satisfasaun ba sira nia kliente sira.

Estabilidade Konsumidór bele define hanesan hahalok sosa repetitivu ne 'ebé sai
tiha ona hanesan ábitu, ne' ebé iha relevánsia no envolvimentu ne 'ebé aas hodi hili sasán
sira, no karakteriza ho falta informasaun esterna ne' ebé buka no halo avaliasaun ba
alternativa sira (Engel et al, 1995;144).

Estabilidade Konsumidór hanesan manifestasaun ida no kontinuasaun ba

satisfasaun konsumidór sira nian iha utilizasaun fasilidade no servisu sira neebé
instituisaun fornese, no mós atu mantein konsumidór sira iha instituisaun nee.

3. Ioyalidade ne 'e evidensia ba konsumidor sira ne' ebe sempre iha poder no atitude
positivu ba instituisaun. Tuir Porter iha David (2009) hateten katak xave ba vantajen
kompetitivu iha situasaun kompetitivu mak empreza nia abilidade atu aumenta lealdade.
Funu-na 'in sira nia lealdade sei sai xave ba susesu, la' ós de 'it iha tempu badak nia laran
maibé mós iha vantajen kompetitivu ne' ebé sustentável. Ida ne 'e tanba haree ba lealdade
kliente nian iha valór estratéjiku ba empreza ne' e,

1.5fundamentu resolve problema

Kualidade Servisu mak nivel kualidade servisu ne 'ebe fornese husi jestaun IOB ba
estudante IOB rasik. Kualidade servisu ne' e nian kompostu husi dimensaun lima
(Parasuraman; 1998) hanesan tuir mai ne 'e:
(1) Reliabilidade (Reliabilidade) mak abilidade funsionáriu IOB nian atu hala' o servisu
hirak ne 'ebé promete ona ho fiar no ho rigor
(2) Resposta ba kapasidade funsionáriu IOB nian atu tulun estudante sira no fornese
servisu ho lalais
(3). Garantia mak koñesimentu no vizita ba funsionáriu IOB nian neebé bele kria
konfiansa no konfiansa hosi estudante IOB sira.
 (4). Emprega mak komitmentu funsionáriu IOB nian atu fo atensaun klean no espesial ba
estudante ida-idak.
5 Evidénsia Físika (Tangibles) hanesan instalasaun fízika sira, konklui ho fasilidade sira,
hamoos fatin, no haree ba funsionáriu IOB nian ne' ebé bele haree direitamente hosi
koléjiu alunu

1.6 Benefisiu Problem

a.vantazen teoria
prátiku husi rezultadu estudu ida-ne 'e nian hein katak bele kontribui ba jestaun IOB nian
hodi halo desizaun estratéjika sira kona-ba kualidade servisu ne' ebé alunu sira sente
diretamente, atu nune 'e estudante sira-nia satisfasaun no lealdade sei kontinua
dezenvolve konseitu estratéjia komersializasaun nian ida ne' ebé efetivu atu nune 'e bele
atinje meta dezempeñu institusionál ne' ebé mak planeia tiha ona.

Dadus ne 'ebé uza iha estudu ida-ne' e mak dadus primáriu no dadus sekundáriu.
Esplikasaun kada fonte dadus mak hanesan tuir mai ne 'e:
a. Dadu primeiru
Dadus primáriu nee hetan hosi rezultadu kestionáriu sira neebé fó ba respondente sira
relasiona ho peskiza neebé halao ona, inklui variavel kualidade servisu, variabel
lealdade no variante kliente sira nomós peskiza ba jornalista sira no livru teóriku sira
relasiona ho kualidade servisu nian. , laran-ksolok no lealdade konsumidór sira ka liu
estudante sira. Dadus báziku hetan liu husi fahe kestionáriu ba respondente sira,
hanesan alunu IOB ne 'ebé oras ne' e ativu hela atu estuda.
b. Dadus sekundáriu
Dadus sekundáriu iha estudu ne 'e mak dadus ne' ebé bele hetan husi jestaun IOB
nian, estudu literatura no journalista sira relasiona ho problema sira ne 'ebé oras ne' e
akontese iha eskrutíniu autór nian.
1.7 desvantazen problema
Dadus iha peskiza sai la folin se instrumentu sukat nian la iha konfiabilidade no
validade ne 'ebé aas, ka fiar ka fiar. Halo teste ba Reliabilidade no validade fornese
informasaun kona-ba dadus ne' ebé halibur ona ne 'ebé deskreve fenómenu ne' e atu
sukat. Ezaminasaun Validade útil atu hatene se pergunta sira ne 'ebé lista ona iha
kestionáriu tenke soe ka troka, tanba konsidera la relevante.

1.8 literatura fundamental rezolve problema

IOB ne 'e instituisaun ensinu superior ida ne' ebé harii iha 2002, ho vizaun atu kria
rekursu umanu ne 'ebé ho kualidade no kriativu iha Timor-Leste. IOB harii husi
Fundasaun Klibur Mata Dalan, neebé kleur molok IOB harii, Fundasaun KLur Ibur
Mata Dalan loke kursu dezenvolvimentu abilidade mamar iha area jestaun,
kontabilidade no kalkulasaun. Ho dezenvolvimentu Timor Leste nian, ezijensia ba
Ensinu Superiór aumenta ba beibeik. Hatán ba demanda maka' as hanesan ne 'e, IOB
kontinua dezenvolve an, atu nune' e bele hatán ba ezijénsia sira husi nivel ensinu
superiór iha Timor-Leste.

Bainhira hahú sira nia operasaun, kuaze funsionáriu ensinu IOB nian iha deit
edukasaun maximu S1 no ADPAU iha deit edukasaun D3 atu hanorin iha nivel D1 no
D2 iha nivel edukasaun. Ho ezijénsia ne 'ebé boot liután ba ensinu superiór, no atu
hatán ba nesesidade rekursu umanu nian sira iha Timor-Leste, ne' ebé foin daudauk ne
'e independente no sei iha faze dezenvolvimentu nian, IOB hahú hasa' e oferta ba
nivel ensinu superiór nian, IOB prontu atu prepara kuadru hanorin nian sira ne 'ebé
kumpre kritériu kritériu kritériu kritériu kritériu hirak ne' ebé mak determina tiha ona
hosi Ministériu Edukasaun Timor-Leste nian, ne 'ebé mak tenke hanorin funsionáriu
sira ho grau mestradu nian atu bele hanorin iha nível lisensiatura nian. Nune' e,
jestaun IOB nian mós hahú ona atu dezenvolve rekursu umanu sira (pesoál hanorin
nian), atu nune 'e bele kumpri kritériu sira ne' ebé define tiha ona hosi Ministériu
Edukasaun Timor-Leste nian.

Lian mak atak

1.9 Konkluzaun
Bazeia ba títulu peskiza, objetivu prinsipál peskiza nian ne 'ebé diskute ona iha
kapítulu sira liubá, bele konklui katak konkluzaun sira ne' e foti hanesan tuirmai ne 'e:
1. Kualidade servisu nian iha efeitu pozitivu no signifikativu ba estudante sira nia
satisfasaun. Ne' e signifika katak ho kualidade servisu ne 'ebé di' ak liu ne 'ebé
bele fornese hosi IOB, ida ne' e sei aumenta estudante sira-nia satisfasaun, no
vice versa.
2. Kualidade servisu iha efeitu pozitivu no signifikante ba lealdade estudante sira
nian. Ne 'e signifika katak ho kualidade servisu ne' ebé di 'ak liu ne' ebé bele
fornese hosi IOB, ida ne 'e sei aumenta lealdade estudante sira nian ba IOB.
3. Estudante sira-nia satisfasaun iha efeitu pozitivu no signifikante ba estudante
sira-nia lealdade. Ne 'e signifika katak alunu ne' e sente laran-ksolok liu, alunu ne
'e nia lealdade ba IOB.

Sujestaun.
Bazeia ba rezultadu peskiza no diskusaun nian, sujestaun sira ne 'ebé ha' u fó atu
hadi 'a kualidade servisu nian husi IOB iha futuru mak hanesan tuir mai ne' e:
1. Bazeia ba rezultadu análize nian ne 'ebé hala' o ona atu determina efeitu husi
kualidade servisu ba alunu sira-nia satisfasaun no lealdade, ne 'ebé rezulta iha
efeitu pozitivu no signifikativu, jestaun funsionáriu sira nian tenke hadi' a
nafatin bazeia ba hasa 'e sira-nia satisfasaun no lealdade alunu sira nian.
Jestaun OB nian presiza tau atensaun atu hadi' a kualidade servisu ba
estudante sira, iha parte administrasaun nian ka husi pesoál hanorin sira.
2. Rezultadu husi estudu ne 'e bele ajuda jestaun IOB atu hadi' a sira nia an,
liuliu iha kualidade servisu iha seksaun administrasaun, ne 'ebé husi rezultadu
husi respondente sira nian hatudu rezultadu ne' ebé la adekuadu, ka ho liafuan
seluk, estudante sira ne 'ebé seidauk satisfas ho kualidade servisu ne' ebé
fornese husi iob.
3. Rezultadu husi estudu ida ne 'e bele kontribui ba jestaun IOB nian, oinsá foti
desizaun estratéjika kona-ba kualidade servisu nian, sei aumenta ksolok no
atinje objetivu lealdade husi alunu sira ba IOB, atu nune' e bele halakon keixa
sira husi alunu sira, no mós hadi 'a imajen pozitivu husi iob iha sosiedade