Técnicas de comunicação na receção ao

cliente presencial, online e telefónica

Cuidados Veterinários
Professora Márcia Oliveira

Mariana Coelho Nº21681

2021/2022
Técnicas de comunicação na receção ao cliente presencial, online e telefónica

Índice

1. Resumo ...................................................................................................................... 4

2. Introdução.................................................................................................................. 5

2.1 Objetivos ................................................................................................................. 6

3. O que é comunicação ................................................................................................ 7

3.1. Comunicação não verbal .................................................................................... 7

3.1.1. Mito da regra 7-38-55 .................................................................................... 8

3.2. Má comunicação ................................................................................................ 9

3.3. Boa comunicação ............................................................................................... 9

3.3.1. Características de uma boa comunicação ................................................... 9

3.4. Porque investir na comunicação ...................................................................... 10

3.5. A química da comunicação.................................................................................. 10

3.5.1. Como é que o cérebro funciona.................................................................... 10

4.Técnicas de comunicação ............................................................................................ 11

4.1. Estabelecer um bom relacionamento ............................................................... 12

4.2. Ganhar a confiança do cliente .......................................................................... 12

4.3. Empatia ............................................................................................................ 12

4.4. Anamnese......................................................................................................... 13

4.5. Interações difíceis ............................................................................................ 14

4.6. O desafio de falar sobre dinheiro ..................................................................... 15

5. Conclusão ................................................................................................................ 16

Webgrafia ....................................................................................................................... 17

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Índice de figuras

Figura 1 - Esquema de pontos chaves da comunicação.................................................... 6

Figura 2 - Hormonas e local onde atuam ........................................................................ 11
Figura 3 - Relação entre valor e preço ............................................................................ 15

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1. Resumo

A receção ao cliente é uma das partes mais importantes de quando há uma visita à clínica,
pois quando é criada uma relação positiva entre o cliente e a pessoa que está a atender
existe uma sensação felicidade, confiança e compreensão, o que faz com que exista
fieldade quanto à escolha da clínica.
As técnicas de comunicação utilizadas servem para melhorar a experiência do cliente e
fazer com que ele tenha vontade de voltar na próxima vez que necessite de ir ao
veterinário com o seu animal de estimação. Estas técnicas podem ser treinadas e
melhoradas facilitando assim a comunicação dentro da clínica. Existem dois tipos de
comunicação que são: Comunicação verbal e não verbal, normalmente a comunicação
não verbal é involuntária, mas pode na mesma ser treinada e aperfeiçoada.

Abstract
The reception to the client is one of the most important parts when there is a visit to the
clinic, because when a positive relationship is created between the client and the person
who is attending, a feeling of happiness, trust and understanding is created, what makes
a loyal customer who always choose the same clinic.
Communication techniques serve to improve the experience of the client and make him
want to come back the next time he needs to go to the vet with his animals. These
techniques can be trained and improved making it easier to communicate inside of the
clinic. There are two types of communication which are: Verbal and non-verbal
communication, normally non-verbal communication is involuntary, but it can be trained
and improved.

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2. Introdução

O presente trabalho, cujo tema é técnicas de comunicação na receção ao cliente

presencial, online e telefónica, foi realizado no âmbito da disciplina de Comunicação e
Atendimento ao Público, 1ºano do Curso de Cuidados Veterinários da Escola Superior
Agrária de Elvas, Instituto Politécnico de Portalegre.
O atendimento é uma das coisas mais importante quando se fala em formas de fidelizar
um cliente, pois com um bom atendimento o cliente vai se sentir confortável, bem
recebido e tem uma sensação de segurança para com a marca.
Uma das grandes falhas no atendimento é as pessoas não darem a devida atenção à
forma como comunicam com os clientes tanto pela comunicação verbal como a
comunicação não verbal e a falta de formação dos empregados.
O mito do 7-38-55 é uma perspetiva um pouco exagerada da importância da
comunicação não verbal e que só acontece em condições muito especificas.
A má comunicação não tem que ser necessariamente por má vontade do atendedor pode
ser causada por falta de conhecimento tanto do produto/serviço como também por duas
pessoas não se conseguirem comunicar corretamente por não falarem a mesma língua,
já a boa comunicação pode-se entender por transmissão de informações de forma clara,
objetiva e precisa, onde uma pessoa é compreendida pelas demais.
Todos nós devemos investir na nossa comunicação não penas porque somos “obrigados
“a fazer determinadas formações porque quando adquirimos novas formas de comunicar
tornamos estre processo mais fácil, rápido e claro. Tirando assim o melhor proveito da
comunicação.
Como em todo o nosso corpo existem vários processos químicos e o cérebro não e
exceção, estes fazem-nos sentir várias emoções que estão ligadas a quatro hormonas que
são a dopamina, a ocitocina, a serotonina e a acetilcolina.
Existem várias técnicas que podemos utilizar para melhorar o nosso atendimento tais
como estabelecer um bom relacionamento, ganhar a confiança do cliente, criar empatia
e fazer sempre uma anamnese completa, deixando o cliente falar e sem julgar o que eles
possam dizer.
Mais que lidar com clientes difíceis, lidamos com interações difíceis, estas podem sem
causadas por vários motivos como a falta de flexibilidade, diferentes espectativas e
resultados insatisfatórios.

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O dinheiro é sempre um tema um pouco sensível que tem de ser tratado com todo o
respeito e para que o cliente não se sinta “roubado” temos de demonstrar o nosso valor e
explicar todos os procedimentos.

2.1 Objetivos
Este trabalho tem como objetivo demonstrar o quão importante é saber comunicar e quais
as técnicas utilizadas e a forma correta de abordar o cliente para melhorar a experiência
de atendimento seja ele presencial, online ou por via telefónica.
Ainda visa dar conhecimento de como o nosso cérebro funciona com a libertação de
certos neurotransmissor e hormonas e quais as suas vantagens.

Figura 1 - Esquema de pontos chaves da comunicação

https://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-carreira/tipos-exemplos-comunicacao-nao-verbal/

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3. O que é comunicação

Comunicação significa “partilhar, participar algo, tornar comum”. Existem dois tipos de
comunicação, comunicação verbal e não verbal. Logo, a troca de informação é a maior
definição do que é comunicar, isso inclui ideias, conceitos abstratos, comportamentos e
conteúdos escritos. Em outras palavras, comunicação é levar informação de um ponto a
outro de diferentes modos. (Noleto, s.d.)

3.1. Comunicação não verbal

A comunicação não verbal inclui todos os sinais comportamentais entre indivíduos a
comunicar tirando o conteúdo verbal.
Embora as estimativas variem, sugere-se que 80% de nossa comunicação seja não verbal
e que nossos sentimentos e emoções sejam comunicados a outra pessoa por meio de vias
não verbais, enquanto o que dizemos tem a ver com o que estamos pensando.
Na maioria dos casos, a comunicação de nossos sentimentos e emoções é involuntário e
às vezes fora de nosso controlo.
Considerando (Adams, Blättner, Díaz, & Vásquez, 2019) existem 4 categorias de
comunicação não verbal:
• Cinética
• Proxémia
• Paralinguagem
• Mudanças autonômicas
Cinética
A cinética refere-se a comportamentos como expressões, nível geral de tensão no corpo,
gestos, postura corporal e movimento. Temos algum grau de controle voluntário.
Proxémica refere-se a como as pessoas se organizam espacialmente, incluindo a distância
entre o veterinário e o cliente, o ângulo que o veterinário se posiciona em relação ao
cliente, diferenças verticais de altura e barreiras físicas como mesas de exame,
computadores e até mesmo o próprio animal.
Paralinguagem inclui todas as qualidades da voz: tom, velocidade, ritmo, volume e
ênfase. Usamos essas qualidades para transmitir mensagens bastante diferentes com as
mesmas palavras. Observe que existem diferenças culturais. Algumas culturas enfatizam
o tom e o tempo, enquanto outras enfatizam certas palavras. Uma voz calorosa e
convidativa pode criar relaxamento e conforto em um cliente e ajudá-lo a falar mais

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prontamente sobre suas principais preocupações. Também pode criar uma abertura no
cliente quando o veterinário está dando informações e fazendo recomendações.
Alterações autonômicas
O comportamento autônomo refere-se àqueles comportamentos comandados pelo sistema
nervoso autônomo. Esta é a categoria de comunicação não verbal sobre a qual temos
pouco ou nenhum controle. É muito útil aprender a observar esses comportamentos, pois
geralmente indicam que uma pessoa está mudando seu estado interno e tendo fortes
sentimentos em relação às coisas que estão sendo ditas na conversa ou à natureza da visita.
A cor do rosto pode mudar de neutra para corada ou esbranquiçada, a conjuntiva do olho
pode começar a brilhar como um sinal precoce de lacrimejamento, pode-se ver suor ou
senti-lo em um aperto de mão e pode notar se uma pessoa está respirando alto no peito
versus mais profundo na barriga - ou realmente prendendo a respiração em torno de um
tópico específico que pode ter sido abordado.

3.1.1. Mito da regra 7-38-55

Esta regra foi baseada em dois estudos realizados por Albert Mehrabian em 1967:
• Decoding of Inconsistent Communications (Decodificando Comunicações
Inconsistentes)
• Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels
(Inferência de Atitudes a partir da comunicação não verbal em dois canais)
Em maio de 1967 foram publicados os resultados no Journal of Personality and Social
Psychology e em junho no Journal of Consulting Psychology, estes referem-se à regra
7-38-55 que somente deve ser aplicada em contextos em que exista inconsistência ou
ambiguidade na comunicação de sentimentos/sensações e atitudes, em outras palavras,
quando existe incongruência entre as palavras, o tom de voz e a linguagem corporal do
comunicador naqueles contextos.
Ainda de acordo com o próprio autor, a regra não se aplica a todas as restantes situações
ou contextos.
“Fazendo uma analogia com a aprendizagem de línguas estrangeiras: se aquelas
percentagens são realmente válidas, isso significaria que a aprendizagem de línguas
estrangeiras poderia ser muito simplificada. Se as palavras representam apenas 7% da
comunicação, deveríamos então ser capazes de, ouvindo cuidadosamente o tom de voz e
observando a linguagem corporal, ser capazes de interpretar, com uma precisão de 93%,

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as comunicações de qualquer comunicador independentemente do idioma falado.”

(Gonçalves, 2016)
Sendo assim a regra do 7-38-55 tem de ser aplicada com alguma precaução porque esta
pode ter várias interpretações dependendo do contexto.

Tabela 1 - Regra 7-38-55

3.2. Má comunicação
Tabela 2 - Regra 7-38-55

Uma má comunicação pode ter várias causas como por exemplo: Pode ser que o contexto
Tabela 3 - Regra 7-38-55
não seja comum entre quem fala e quem recebe a mensagem. Outra possibilidade é que o
termo seja desconhecido
Tabela 4 -para 7-38-55 destinatária — como tentar falar com alguém numa
a pessoa
Regra

uma língua que não conhece. Em último dos casos, ruídos físicos (barulhos) ou
psicológicos (distrações) prejudicam a transmissão da mensagem. (Noleto, s.d.)

3.3. Boa comunicação

Define-se como uma boa comunicação o processo de transmissão de informações de
forma clara, objetiva e precisa, onde uma pessoa é compreendida pelas demais.

3.3.1. Características de uma boa comunicação

• Escuta ativa;
• Objetividade;
• Comunicação não verbal;
• Controle de stresse;
• Inteligência emocional.
(Moreira, 2019)

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3.4. Porque investir na comunicação

Nos Estados Unidos, há 3 vezes mais suicídio na profissão de veterinária do que na
população em geral e o rácio nas mulheres é ainda pior.
Trabalhar como veterinário claramente nos coloca em risco de “fadiga por compaixão”,
uma doença muito complicada e devastadora.
Uma boa comunicação com os donos dos animais e com os colegas de trabalho pode
contribuir para uma vida equilibrada e ajuda a prevenir o burnout e outros transtornos
psicológicos. Esta é uma das razões pela qual é importante melhorar as habilidades de
comunicação. (Adams, Blättner, Díaz, & Vásquez, 2019)
Algumas das razões do porquê de ser importante investir na comunicação:
• Mantem o cliente na empresa;
• Atrai novo clientes;
• Destacar-se no mercado relacionado;
• Divulga a marca.
O atendimento ao cliente influencia diretamente na forma como o público se relaciona
com a marca. Para resolver e antecipar problemas devemos prestar atenção, ouvir e
responder.
Os consumidores cada vez mais desejam um tratamento especial, no qual sejam atendidos
de maneira fácil, intuitiva e ágil. Quando o cliente procura pelo atendimento, significa
que ele confia na empresa e acredita que o podem ajudar em qualquer situação. (Top use,
2017)

3.5. A química da comunicação

Quando nos sentimos confortáveis e seguros com outra pessoa o nosso cérebro liberta
neurotransmissores tais como: dopamina, ocitocina e serotonina, entre outos químicos.
• Ocitocina produz o sentimento de nos sentirmos a salvo com os outros
• Dopamina está ligada à felicidade
• Serotonina produz o sentimento de ser respeitado.

3.5.1. Como é que o cérebro funciona

A dopamina, a ocitocina e a serotonina são controladas por algo que todos os mamíferos
têm, o Sistema límbico. Inclui estruturas que são essenciais para a comunicação com o

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nosso ambiente em volta: hipotálamo, que está especializado em coordenar os impulsos

básicos e motivação, o hipocampus, especializado na memoria e a amígdala especializada
na aprendizagem emocional e resposta rápida a um estímulo.
O sistema límbico é rodeado por um grande córtex cerebral que é responsável pela lógica
e pensamentos racionais. Há uma área do córtex cerebral chamado córtex pré-frontal que
processa os sentimentos produzidos por estímulos e decide aproximar-se ou fugir. Para
elevarmos a comunicação com os nossos clientes a outro nível, temos que compreender
o sistema límbico e o córtex pré-frontal trabalham juntos. Embora o córtex pré-frontal
possa gerar alternativas para uma resposta imediata do sistema límbico, é muito menos
capaz de fazê-lo do que pensamos. Em outras palavras, somos muito mais prisioneiros de
nossos próprios impulsos instintivos do
que acreditamos ser.
A chave para melhorar a comunicação
com os clientes consiste não apenas em
apelar ao seu estado racional, mas também
apelar às suas emoções. Se conseguirmos
que os seus cérebros dos nossos clientes
recebam dopamina, oxitocina e serotonina
durante as interações, a nossa
comunicação vai começar “com o pé
direito”. (Adams, Blättner, Díaz, & Figura 2 - Hormonas e local onde atuam
https://www.facebook.com/colegiopmcentro/photos/pcb.2
Vásquez, 2019)
625580057661201/2625579847661222/

4.Técnicas de comunicação

As técnicas de comunicação são normalmente utilizadas para melhor a comunicação e

tornar a experiência do cliente o mais agradável e desejável possível.
Uma das técnicas principais é criar uma aproximação com o cliente de forma subtil e não
invasiva. Construir uma boa relação com o cliente é extremamente benéfico para a
empresa, isto porque um “cliente promotor” que se envolve verdadeiramente com a
marca, dá feedbacks e recomendações positivas.
Tentar não colocar rótulos nos nossos clientes. Quando colocamos rótulos em alguém,
treinamos o nosso cérebro que “vemos clientes difíceis o tempo todo”.

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Por exemplo se rotularmos mentalmente um cliente como complicado, que nunca intende
e que fala demais. Isso é o que inconscientemente vamos transmitir na nossa linguagem
não verbal enquanto falamos com o cliente. É provável de que o cliente se aperceba que
a mensagem transmitida pela linguagem verbal não corresponde à linguagem não verbal.

4.1. Estabelecer um bom relacionamento

• 100% Atenção, ou seja, corpo inteiro voltado para o cliente;
• Sorriso radiante (a menos que o motivo da consulta seja trágico, como no caso da
eutanásia);
• Cumprimentar o cliente pelo nome (também com um aperto de mão, dependendo
dos costumes étnicos);
• Cumprimentar o animal de estimação pelo nome;
• Dando um elogio ou reforço positivo
(Adams, Blättner, Díaz, & Vásquez, 2019)

4.2. Ganhar a confiança do cliente

Estudos mostram que uma das formas mais eficazes de fidelizar clientes é dar-lhes uma
resposta satisfatória a uma reclamação. No entanto, é mais fácil falar do que fazer. O
nosso cérebro primitivo foi treinado por milhões de anos de evolução para responder
automaticamente a qualquer coisa que possa ser percebida como “ameaçadora”, e suas
duas respostas imediatas – luta ou fuga – não ajudam exatamente a resolver as
reclamações de nossos clientes.
Todo mundo eventualmente comete um erro, mais cedo ou mais tarde. A nossa carreira
profissional depende em grande parte de sermos capazes de desenvolver habilidades para
gerir reclamações e restaurar conexões emocionais danificadas e confiança com nossos
clientes.

4.3. Empatia
Uma das principais habilidades na construção de relacionamentos com os outros é o uso
da empatia. A empatia é referida como o bloco de construção essencial para estender a
compaixão. Dito isto, de todas as habilidades usadas em uma consulta, a empatia é a que
mais se pensa ser uma questão de característica de personalidade em vez de habilidade.
Alguns de nós são mais empáticos naturalmente, as habilidades necessárias para a empatia
podem ser aprendidas.

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Quando abordamos o cliente devemos ser objetivos e não o devemos fazer esperar
fazendo com que ele sinta e reconheça a qualidade do serviço de atendimento.
Devemos expor possibilidades, procurar seguir o perfil do cliente e mostrar o seu
conhecimento sobre o assunto que ele deseja abordar. Também é validado colocá-lo a par
das opções, dando possibilidades e até caminhos alternativos para a resolução do
problema. Nesta fase, a comunicação é mais importante do que nunca.
Alguns exemplos de coisas que podemos fazer para que o cliente se sinta recompensado
ou valorizado como resultado de seu relacionamento connosco:
• Quando os congratular pelo seu animal estar a ficar melhor;
• Pelo crescimento saudável do seu cachorro;
• Pela forma de como eles lidam melhor com o seu gato.
Os funcionários devem ser capazes de reagir de forma flexível às necessidades dos
clientes, evitando falar muito e coletar muitas informações, o telefone é definitivamente
a ferramenta errada para coletar um histórico médico detalhado. A anamnese é uma parte
essencial de qualquer consulta e precisa ocorrer na prática, cara a cara com a equipa de
clínica e o veterinário. No telefone, mal-entendidos que podem levar a conflitos que são
criados mais facilmente e discutir os sintomas com os clientes consome muito tempo
precioso! No telefone, você precisa concentrar-se em fazer com que o cliente venha ao
escritório para fornecer atendimento médico de alta qualidade:
• Registar quantas informações forem necessárias;
• Ser empático e marcar uma consulta na prática.
(Cardozo, 2021)

4.4. Anamnese
É uma entrevista realizada pelo profissional de saúde ao seu doente, que tem a intenção
de ser um ponto inicial no diagnóstico de uma doença.
Como o serviço telefônico desempenha um papel fundamental na imagem da clínica e na
fidelidade do cliente, precisa-se garantir funcionários qualificados estejam a trabalhar nos
telefones.
Aqueles que estão na linha de frente e fazem o primeiro contato pessoal com os clientes
precisam ser adequados para a função e receber formação especial. Ter um cliente
sentindo que o primeiro contato é incompetente ou mesmo sob stresse, mal-humorado ou
hostil é mau.

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As “reclamações” mais comuns dos clientes sobre o serviço telefônico geralmente

concentram-se na perceção de hostilidade. Se analisada com maior detalhe, a hostilidade
revela-se muitas vezes não como uma hostilidade real ou mesmo intencional, mas apenas
como resultado do stress da pressão de falta de tempo e da falta de experiência por parte
do pessoal da receção.
Muitas clínicas veterinárias oferecem marcação de consultas online para que os clientes
possam marcar uma consulta no horário que lhes for mais conveniente.

Além de ser mais conveniente para os clientes, os clientes que preferem marcar consultas
on-line podem escolher uma prática que oferece isso em vez de uma que não oferece,
principalmente se já for tarde e a clínica já não esteja aberta e eles quiserem concluir a
tarefa de agendar uma consulta.

Ainda existe a possibilidade de comunicação com a clínica por via e-mail, esta forma de
comunicação deve ter tanta atenção como as outras e a mesma prontidão de resposta. Por
este ser um meio escrito temos de ter em atenção de como escrevemos porque por vezes
pode haver frases mal-entendidas por não conseguimos expressar as nossas emoções com
tanta facilidade nem a forma de como dizemos as palavras por escrito. No final de cada
e-mail deve ser identifica a pessoa que o enviou e por vezes podemos também acrescentar
o nosso cargo para que a pessoa saiba com quem está a falar e caso haja algum problema
essa pessoa seja identifica. (Baralon, Blaettner, Mercader, & Samuel, 2018)

4.5. Interações difíceis

Mais que lidar com clientes difíceis, lidamos com interações difíceis.

Essa distinção é fundamental para ter uma predisposição positiva em uma conversa,
independentemente do assunto a ser discutido. As causas mais frequentes de interações
difíceis são:

• Falta de flexibilidade (empatia, compaixão ou mente aberta) por parte um

participante na conversa ou dos dois.
• Diferentes espectativas entre o que o cliente quer e o que o veterinário pensa ou
pode fazer.
• Resultado insatisfatório, por exemplo, quando o dono não pode pagar um
tratamento, ou quando pode, mas o animal de estimação não responde conforme
o esperado.

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Se uma conversa não está a correr bem ainda pode acabar bem, encaremos isso como um
desafio e usarmos ferramentas para reverter para um desfecho favorável a todos os
envolvidos.

4.6. O desafio de falar sobre dinheiro

Este assunto deve ser tratado com toda a normalidade e clareza como todos os outros,
mas por vezes teremos que ser um pouco mais sensíveis pois por vezes existem tutores
que não têm posses monetárias para suportar os encargos, por isso deve ser abordado com
o maior respeito e serenidade. Devemos estar disponíveis para esclarecer qualquer dúvida
que o cliente tenha sobre qualquer dos valores e caso necessário explicar o que for
necessário
Quando um cliente decide pagar com alegria o preço pelos serviços que lhe são prestados,
esse momento é o “resultado” de uma boa comunicação e interação com ele, pois percebe
que o conhecimento e os serviços recebidos valem o preço que é cobrado. (Adams,
Blättner, Díaz, & Vásquez, 2019)

Figura 3 - Relação entre valor e preço

https://licensingconsultinggroup.com/value-vs-price-whats-the-difference/

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5. Conclusão

Com este trabalho pude concluir que existem muitas técnicas de comunicação que nos
podem ajudar no nosso dia a dia e no atendimento ao publico, com estas técnicas
conseguimos melhorar a experiência no atendimento, tornando-o mais rápido, simples e
acessível, criar uma ligação do consumidor para com a marca, tornar o atendimento
mais personalizado e é também muito importante valorizar o tempo do cliente e tentar
sempre solucionar o problema o mais prontamente possível.
Existem muitos mal-entendidos causados por erros que nós cometemos na nossa
comunicação e que seriam facilmente evitados se existisse mais informação e formação
a nível da área da comunicação e do atendimento ao publico.

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Webgrafia

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