Casos Práticos – Resposta

Nota GERAL
Parabéns, ótima resolução.

Numa perspetiva de exame, requer-se e isso (está muito bem) refletido na tua resposta, que se
aborde este tipo de questão em duas perspetivas:

1) “Diagnóstico” (contexto, a pessoa / perfil etc.)

2) “Prescrição” (o que se recomenda fazer ou atender ao que efetivamente se pergunta)

Assinalo abaixo alguns aspetos que deverás ter em consideração.

Importante, sobretudo ter presente que uma resposta deve ter em consideração 1 pagina de
texto e/ou 20 mns de tempo de resposta. De outro modo dito, tudo o que fizeste está
excelente, bem desenvolvido mas em termos de “critérios de exame” não precisas de ir tão
longe e corres o risco de ficar sem tempo para o resolver por inteiro.

Neste âmbito, por questão de gestão de tempo de exame, talvez tentares ser um pouco
concisa/mais esquemática. Mas a ti de avaliar...?

Independentemente de tudo, poderás avançar a exame.

Boa Sorte!

Caso 1 | Isabel – Contabilista

1) “Diagnóstico” (contexto, a pessoa / perfil etc)

O Gráfico II (Estilo Natural) da Isabel, com os fatores S (Estabilidade) e I (Influência) altos,

acima da Linha de Energia, indicam que ela é uma pessoa essencialmente orientada para a
relação e para as pessoas.

O fator Estabilidade é o fator dominante neste gráfico e, estando a 90%, indica que a Isabel é
uma pessoa adaptável, sistemática, metódica e deliberativa. Tendencialmente é uma pessoa
paciente, que se mantém estável sob situações de pressão.

Do ponto de vista da relação, é uma pessoa empática, ponderada, discreta, elegante no trato,
comporta-se de forma amigável, aceita e confia no apoio de pessoas por si escolhidas. É uma
boa ouvinte e naturalmente não impõe as ideias aos outros, no entanto, é capaz de defender o
seu ponto de vista de forma persistente, mesmo em situações em que a opinião dos outros é
diferente. Isto é evidente a partir da leitura do fator xxx cuja intensidade elevada, sendo de …
permite a observação destes comportamentos….

Pelo fator xxxx, podemos afirmar que Gosta de trabalhar num ambiente colaborativo, é atenta
ao bem-estar dos outros, aprecia fazê-los sentirem-se apoiados e valorizados e investe na
construção de relações de confiança duradouras. Relaciona-se com os outros mais pela
satisfação que isso lhe dá do que como forma de alcançar objetivos pessoais.

Pela leitura da posição do fator xx e xxx a Isabel….Manifesta segurança em si, autoconfiança e

à vontade com os outros mesmo em situações sociais que possam parecer arriscadas ou
imprevisíveis; tem capacidade de assumir compromissos em situações controversas ou onde
não haja precedentes.

No entanto, a diferença percentual entre C e D (relação moderada) indica que a sua

necessidade de ser independente é pode ser anulada pela tendência a evitar a confrontação.

O fator Estabilidade (fator S) como fator dominante revela que a Isabel tem tendência a não
exibir as suas emoções, embora se possa mostrar naturalmente otimista e confiante a lidar
com os outros e as situações (Fator Influência com intensidade alto).

Em relação à sua situação profissional, sendo a Isabel uma pessoa concentrada, metódica e
sistemática, a função de contabilista pode proporcionar-lhe a possibilidade de lidar com o seu
trabalho numa abordagem etapa a etapa. No entanto, esta é também uma função que exige
exatidão, atenção ao pormenor, preocupação com o controlo de qualidade e capacidade de
agir em conformidade com regras bem definidas e cujo respeito é essencial para o sucesso no
desempenho da mesma. Tendências que não são reveladas no Estilo Natural da Isabel.

Pela análise das variações entre O Gráfico I (Estilo Adaptado) mostra alterações em relação ao
Gráfico II, particularmente no fator C que sobe 30%, passando a ficar acima da Linha de
Energia, e no fator I que desce 25% e passa a ficar abaixo da referida Linha. O fator C a 60%,
indica que a Isabel está a exibir no seu trabalho um comportamento disciplinado, conservador,
diplomático, convencional, fazendo um esforço de adaptação a partir de um Estilo Natural em
que o fator C revela um comportamento independente, não convencional, desembaraçado e
autónomo. Por sua vez, o fator I está a 45%, indicando que no seu ambiente de trabalho a
Isabel estará… estar a exibir um comportamento mais orientado para (45 pts… é perto da linha
situacional…) fatual, objetivo, frio, racional, lógico e cauteloso, sendo que no seu Estilo Natural
o fator I leva-a a exibir um comportamento tendencialmente confiante, bem-disposto,
animado, encorajador e convincente.

Este esforço de adaptação evidenciado no Gráfico II, explica a insatisfação que a Isabel sente
no seu trabalho e eventualmente também pode constituir uma fonte de stress para si.

2) “Prescrição” (o que se recomenda fazer ou atender ao que se pergunta)

Do ponto de vista dos conselhos a dar à Isabel, mostraria esta discrepância entre os dois
Gráficos, onde o movimento no Estilo Adaptado demonstra uma mudança comportamental no
sentido de ser mais meticulosa, mais precisa, analítica, cautelosa na ação, com capacidade de
agir em sintonia com procedimentos existentes e de controlar a qualidade do trabalho. Este é
um conjunto de comportamentos que se afasta da sua tendência natural para ter a relação
como móbil de atuação e não o foco na informação e na qualidade do seu manejamento.

Questionaria também que tipo de trabalho a faz sentir motivada e com energia e procuraria
explorar com ela outras funções que lhe permitissem exibir um comportamento mais alinhado
com as suas tendências naturais – o gosto por trabalhar com pessoas, em relação com elas, em
equipa, num ambiente colaborativo, a apetência em apoiar e prestar assistência a outros; a
capacidade de escutar e de compreender. Nomeadamente, exploraria que funções de
assistência, suporte, aconselhamento a outros existem na sua empresa e pelas quais se possa
sentir atraída.

Para completar e enriquecer a tua perspetiva, transcrevo uma resposta produzida por um
Certificando noutro programa que poderá servir como referência (não é a resposta perfeita,
nem tão desenvolvida como a tua, mas vai no espírito do que é mais pretendido em contexto
de exame). Deixo ao teu cuidado avaliar como poderás “articular” um pouco mais o que alertei
no início da correção.

As análises dos gráficos da Isabel ilustram uma discrepância algo significativa entre o seu estilo
natural e o seu estilo adaptado. Significa, por isso, que a Isabel se encontra numa situação de
potencial stress que será também evidente pelo facto de afirmar que não gosta do trabalho
que exerce.

Com efeito, o trabalho da Isabel não vai ao encontro do seu estilo natural. Verifica-se um
movimento descendente de cerca de 25% do fator I, entre o gráfico II e I, e um movimento
ascendente de 30% do fator C, entre o gráfico II e I. Esta situação ganha ainda mais relevância,
em virtude do movimento de cada fator atravessar a linha de energia. São, por isso, claras as
razões que poderão justificar a sua insatisfação no trabalho/tarefas que executa.

Para melhor aconselhar a Isabel, temos de nos focar no seu estilo natural (gráfico II).
O gráfico II (estilo natural) caracteriza o perfil da Isabel como uma pessoa com um S e um I
acima da linha de energia, sendo o seu S mais intenso que o seu I (S a 80% e I a 70%). Neste
sentido, o seu fator dominante é o S. Abaixo da linha de energia, a Isabel tem um D de cerca de
15% e um C de 30%. O fator menos dominante é o D.
A Isabel revela, por isso, ter um perfil muito mais focado na relação do que na tarefa.

…………………………………………………………………………..
(se tiveres tempo, poderás, ou não ir, no máximo, até aqui…)
Analisando a relação entre fatores (relação forte), o perfil da Isabel aponta para:
• SD = paciente e estável em situações de pressão, com tendência para a resolução de
problemas de forma simples
• SC = persistente e perseverante no seu ponto de vista
• ID = privilegia uma boa relação com os outros para satisfação interior e tem facilidade
em influenciar
• IC = confiante nas suas qualidades e à vontade com os outros
………………………………………………………………………………………

Perante as características apresentadas, aconselharia a Isabel a apostar numa atividade

profissional mais focada na relação interpessoal, que permita uma atuação mais independente
e autónoma, em termos do cumprimento de regras. A área do Serviço de Atendimento ao
cliente ou de Assistência em Serviço (apoio Social, por exemplo) seriam áreas que talvez a
Isabel pudesse considerar, dependendo obviamente das habilitações profissionais e
académicas que possa ter.
Caso 2 | Equipa de Serviço ao Cliente
Está ótima. A única questão, mostrar algum fundamento da posição vs Fator
Dominante ou associado que determina a localização na Roda. Ver exemplo abaixo
Uma equipa de serviço ao cliente, para ter sucesso, deve ter uma marcada orientação para o
cliente, sabendo criar um relacionamento forte e duradouro entre este e a marca, através de
um contacto cordial, empático, personalizado e ágil.

Os membros desta equipa que se encontram nos quadrantes “Relacional” e “Inspirador” (H)
são os que apresentam um perfil comportamental mais alinhado com o exposto acima. Tendo
o seu foco na relação com o outro, apreciam o contacto com pessoas, gostam de prestar apoio
e aconselhamento, oferecendo ao outro soluções ajustadas à resolução dos seus problemas,
criando ao mesmo tempo um clima de relação positivo, recetivo, caloroso e conciliador. Têm,
portanto, um perfil que promove o sentido de serviço e o compromisso com a satisfação do
cliente. Tendencialmente, revelam capacidade de escuta e empatia, o que facilita a
compreensão das necessidades do cliente e a aceitação das características comportamentais
deste sem julgamento, fatores importantes no estabelecimento e manutenção de uma relação
de confiança, mas também na gestão de situações de queixa e reclamação do cliente. O gosto
por serem úteis ao outro, também faz com que procurem as melhores opções para o cliente,
focadas nas suas preferências individuais.

Os membros da equipa que se encontram nos quadrantes “Analítico”, “Implementador” e

“Condutor” (L) manifestam um foco preferencial na tarefa, ou garantindo a qualidade do
processo ou o alcance do resultado. Tendencialmente, mais distantes e frios no contacto
(especialmente o perfil “Analítico”) ou mais focados nas suas próprias opções e preferências
(particularmente o perfil “Condutor”), demonstram menos habilidade para estabelecer o
contacto com o cliente, construir uma relação de confiança com ele e gerir as situações de
conflito que possam surgir. Mais focados nos factos ou na lógica de uma situação, podem
manifestar pouca empatia na relação com o cliente e dificuldade de flexibilizar a sua atuação
para ajustar ao perfil de comportamento e de necessidades do cliente. No caso dos perfis mais
próximos do fator Conformidade, estes podem inclusivamente ter dificuldade em ser ágeis e
negociar soluções mais ajustadas à situação concreta por se aterem demasiado aos
procedimentos de atuação. No caso dos perfis mais próximos do fator Dominância, podem
revelar-se agressivos no trato, aprofundando o conflito em lugar de o resolver, e pouco
focados no outro e na sua situação específica.

RESOLUÇÃO

Estamos a analisar uma equipa de serviço ao cliente, logo estamos a falar de um perfil
profissional que exige, em termos comportamentais, uma componente relacional forte.

Os elementos da equipa H estão na metade inferior da Roda, o que significa que revelam um
perfil mais focado na relação do que na tarefa, sendo este um primeiro fator explicativo do
melhor desempenho da equipa H vs a equipa L.
Com efeito, todos os elementos da equipa H têm a presença dos fatores S e I (fatores de
orientação para a relação). Os elementos que se encontram nas posições 17 e 16 têm apenas
como dominantes os fatores I e S.

Os restantes elementos desta equipa conjugam estes fatores com o fator C (posição 33 e
posição 47) e com o fator D (posição 30). Relativamente a este último colaborador (posição
30), o mesmo ilustra um perfil que lhe permitirá inclusivamente ter características para,
eventualmente, assumir um papel de líder da equipa H, pela maior intensidade do seu fator D.

Por outro lado, os elementos da equipa H, tendo um perfil onde o fator S assume uma posição
acima da linha de energia, revelam um perfil que será marcado pelo sentido de cooperação e a
facilidade de trabalhar em equipa, o que complementa o enunciado no parágrafo anterior.

Desta forma, tanto ao nível da relação com o cliente como, na relação entre si, enquanto trabalho
em equipa, os elementos da equipa H possuem um perfil mais ajustado à sua situação profissional do
que a equipa L.

Com efeito, os elementos da equipa L, serão muito mais focados na tarefa (com fator C e D
dominantes) e menos na relação, tendo um perfil mais ajustado a situações de implementação e
afirmação de regras e procedimentos.