Ficha de Avaliação

Ação/Curso 9207 – Qualidade e Satisfação do Cliente Carga horária 25 horas

Data 30/11/21 Horário 18h00-21h00 Local Mourão
Formador/a Guilhermina Canete
Formando/a

1. Lea as afirmações e classifique (V) verdadeiro ou (F) falso. (12 valores)

Nº Questão R N

O Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização é a sua estrutura organizacional de

1 V 0
responsabilidades, de procedimentos, de processos e recursos
Permitir que a empresa ou organização certificada compre a terceiros as suas boas práticas e 0
2 F
credibilidade, e arme que pode ser um parceiro seguro e confiável.
3 Existem em Portugal cerca de uma dezena de organismos certificadores. V 0

As várias entidades certificadoras que atuam em cada país têm as suas próprias metodologias e 0
4 V
especificidades na condução dos processos de certificação.
Uma norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que 0
5 fornece regras, linhas diretrizes ou características, para atividades ou seus resultados, garantindo um V
nível de ordem ótimo num dado contexto.
De uma forma geral as normas são voluntárias. Tornam-se obrigatórias se houver legislação que 0
6 F
determine o seu cumprimento.
7 As normas portuguesas têm o prefixo NP. F 0

A norma ISO 9001: 2015 pretende refletir as mudanças no ambiente em que é usada e mantém 0
8 V
adequada para o seu propósito.
A certificação voluntária do SGA em conformidade com a norma ISO 14001:2015 por parte das 0
9 empresas permite demonstrar o compromisso contínuo para com o ambiente, através da gestão dos V
riscos ambientais associados à atividade desenvolvida.
Os sistemas de gestão ambiental têm por objetivo a melhoria interrupta do desempenho ambiental da 0
10 F
organização.
Considera-se que resíduo é qualquer substância ou objeto de que o detentor se desfaz ou tem 0
11 V
intenção/obrigação de se desfazer.
Uma estratégia eficaz conducente à redução do impacto dos resíduos e ao mesmo tempo à diminuição 0
12 F
das necessidades de extração de matérias-primas é conhecida como política dos 4R’S.

2. O que significa Qualidade? (2,5 valores)

Podemos definir qualidade como o "grau de satisfação de requisitos dados por um conjunto de características intrínsecas".

A Política da Qualidade é composta pelas grandes linhas orientadoras estabelecidas pela gestão de topo da empresa para as
várias atividades de negócio da empresa que influam no sistema de gestão da qualidade.

A Política da Qualidade deve ser apropriada à organização, deve incluir o compromisso de melhoria contínua da eficácia do
sistema de gestão da qualidade (SGQ) da organização e deve estar em consonância com os objetivos da qualidade.

A definição dos Objetivos da Qualidade é outro elemento fundamental do sistema de gestão da qualidade de uma organização.

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 3. Em quantos principios de baseia Certificação ISO 9001 e quais são esses principios? (2,5 valores)

Baseia-se em 8 princípios:
 Focalização no Cliente,
 Liderança,
 Envolvimento das Pessoas,
 Abordagem por Processos,
 Abordagem da Gestão como um Sistema,
 Melhoria Contínua,
 Abordagem à Tomada de Decisão baseada em Factos,
 Relações (mutuamente benéficas) com os Fornecedores.

4. A ISO 14001 pretende contribuir para o desenvolvimento sustentável através de que critérios/fatores?
(3 valores)

 Da proteção do ambiente;
 Da mitigação de riscos para a Organização;
 Do cumprimento das obrigações de conformidade;
 Da melhoria do desempenho ambiental;
 Da perspetiva de ciclo de vida;
 Da obtenção de benefícios financeiros e operacionais;
 Da comunicação da informação ambiental.

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