CURSO DE FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DO

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)

COM SIMULAÇÃO DE AUDITORIA E ESTUDOS DE CASOS

CONFORME METODOLOGIA DE META-GESTÃO ORGANIZACIONAL
DA ADESIG
Conforme a Norma NBR ISO 9001 versão 2015
e Norma NBR ISO 19011 versão 2012
Datas: 6, 9, 12, 16/02/2018 - 16 horas/aula
Local: Sede da empresa Patrimonium/Alltech

Instrutor: Osmar da Cruz Martins

E-mail: osmar@adesig.com.br – Celular: (44) 99973-1071

Osmar da Cruz Martins

✓ Leader Assessor em Auditoria de Sistemas da Qualidade ISO
9000 com registro no IQA (Institute of Quality Assurance -
London - England).
✓ Leader Assessor em Auditorias Ambientais para Sistemas de
Gestão Ambiental ISO 14001 com registro no EARA
(Environmental Auditors Registration Association - Reino
Unido.
✓ Professor de Cursos de Graduação e Pós Graduação em
Planejamento Estratégico, Estratégias Empresariais, Gestão
da Qualidade, Sistemas de Apoio à Decisão e Gerenciamento
de Processos.
✓ Mestre pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC no
Curso de Engenharia de Produção - na área de Gestão da
Qualidade e Produtividade.

Critérios de Avaliação do
Candidato a Auditor Interno

1 – Domínio dos requisitos da Norma ISO 9001:2015;

2 – Domínio das técnicas de Auditoria conforme a
Norma ISO 19011:2012
3 – Controle do tempo (pontualidade) ao realizar
atividades de auditoria e participar no curso de
auditor;
4 – Capacidade de expressão oral e escrita.

1
 Programa do Curso
1. Missão e Objetivos da ISO
2. Os Princípios da Gestão da Qualidade
3. As Principais Alterações da ISO 9001:2015
4. Interpretação dos Requisitos da ISO 9001:2015
5. Auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade
6. Auditoria de SGQ Norma NBR ISO 19.011
7. Exercícios, Cenários de Auditorias, Consultas,
Sugestões e Exemplos
8. Exame de Qualificação

Missão e Objetivos da ISO

O que é a ISO ?
Internacional Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normalização)
✓ FOI FUNDADA APÓS A 2ª GUERRA MUNDIAL EM 1947
✓ É ORGANIZAÇÃO NÃO GOVERNAMENTAL
✓ TEM MAIS DE 13.000 NORMAS PUBLICADAS
✓ ESTÁ EM MAIS DE 170 PAÍSES
✓ TEM MAIS DE 1.500.000 CERTIFICADOS DE SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE EMITIDOS
✓ PROPÓSITO – DESENVOLVER E PROMOVER NORMAS QUE
POSSAM SER UTILIZADAS IGUALMENTE POR TODOS OS PAÍSES
DO MUNDO

A ISO INTERNACIONAL
Possui como missão:

“Desenvolver normas voluntárias internacionais

de alta qualidade que facilitam o intercâmbio
internacional de bens e serviços, apoiam o
crescimento econômico sustentável e
equitativo, promovem a inovação e protegem a
saúde, a segurança e o meio ambiente”.

Essa missão é cumprida por meio do desenvolvimento

de normas, testes e certificações, encorajando o
comércio de bens de serviços mundial.

2
 A Norma ISO 9001
As normas ISO série 9000 são constituídas por 3
Normas destinadas ao “Gerenciamento da
Qualidade” e à “Qualidade Assegurada”

• 1ª Edição – 1987 Série ISO 9000

• 2ª Edição – 1994 ✓ ISO 9000
• 3ª Edição – 2000
• 4ª Edição – 2008
✓ ISO 9001
• 5ª Edição – 2015 ✓ ISO 9004

A Norma ISO 9001

Propósitos
✓ Aumento da satisfação do cliente
✓ Confiança na capacidade de a organização
fornecer produtos e serviços conformes
✓ Cumprimento dos requisitos especificados,
regulamentares e legais
✓ Abordar riscos e oportunidades associados
com seu contexto e objetivos

Os Princípios da Gestão
da Qualidade
Atuais
• Foco no cliente
• Liderança
• Envolvimento das pessoas
• Abordagem de processos
• Abordagem sistêmica da
gestão
• Melhoria contínua
• Abordagem factual da tomada
de decisão
• Relacionamento mutuamente
benéfico com fornecedores
Novos
• Foco no cliente
• Liderança
• Comprometimento das pessoas
• Abordagem de processo
• Abordagem de processo
• Melhoria
• Tomada de decisão baseada em
evidências
• Gestão de Relacionamentos

3
 Os Princípios da Gestão
da Qualidade
1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Comprometimento das pessoas
4. Abordagem de processos
5. Melhoria
6. Tomada de decisão baseada em evidencias
7. Gestão de relacionamentos

Princípio 1
Foco no cliente
As organizações dependem de seus
clientes e portanto têm a obrigação de
compreender as necessidades atuais e
futuras dos clientes, atender aos
requisitos dos clientes e lutar para
exceder as expectativas dos clientes.

Princípio 2
Liderança
Os lideres criam a unidade de propósito e direção
de uma organização. Eles têm a obrigação de
criar e manter um ambiente interno no qual as
pessoas possam tornar-se plenamente
envolvidas na realização dos objetivos da
organização.

"Não há líder, há liderança.

A situação é que determina o líder."

4
Princípio 3
Comprometimento das
pessoas
Pessoas de todos os
níveis são a essência de
uma organização e seu
envolvimento pleno
permite que suas
competências e
habilidades sejam
aplicadas em benefício
da organização.

Princípio 4
Abordagem de processos
Um resultado desejado é realizado de modo
eficiente quando os recursos e atividades
envolvidas são administrados como um
processo.

Princípio 5
Melhoria

A melhoria contínua deve

ser um objetivo
permanente
da organização.

5
 Princípio 6
Tomada de
decisão
baseada em
evidências
Decisões eficazes são baseadas na
análise de dados e informações.

Princípio 7
Gestão de relacionamentos
As organizações e suas
partes envolvidas são
interdependentes e um
relacionamento
mutuamente benéfico
incrementa a capacidade
de ambos para criarem
valor.

As Principais Alterações
da ISO 9001:2015
(As 10 principais)
1. Nova estrutura de capítulos – Estrutura de Alto Nível (HLS)
2. Pensamento baseado em riscos - consideração de riscos (risk-
based thinking)
3. Nova cláusula sobre planejamento de mudanças
4. Nova cláusula sobre controle de mudanças (foco em mudanças
não planejadas)
5. Nova cláusula sobre conhecimento organizacional
6. Novas cláusulas sobre o contexto da organização
7. Melhor contextualização das cláusulas de projeto e
desenvolvimento
8. Requisitos para documentação simplificados
9. Maior clareza para o usuário da norma (Ver anexo A)
10.Requisitos menos prescritivos e mais baseados resultados
pretendidos

6
 As Principais Alterações
da ISO 9001:2015
1. Abordagem baseada em riscos e oportunidades
2. Ênfase na liderança e comprometimento da alta
administração
3. Nova Cláusula de Conhecimento Organizacional
4. Disponibilização da Política da Qualidade as partes
interessadas
5. Mais foco nos objetivos e planejamento para alcançá-los.
6. Os requisitos relacionados com os recursos necessários
estão agrupados e mais abrangentes
7. Mais ênfase no planejamento e controle de mudanças
8. O termo “Controle de Provisão Externa de Bens e serviços”
substitui “Aquisição”
9. Contexto da organização sua caracterização e os requisitos
relevantes de partes interessadas
10. Melhor definição dos processos de comunicação Interna e
Externa

As Principais Alterações
da ISO 9001:2015
11. Tratamento de não conformidades passa a incluir
abrangência e consequências nas ocorrências
12. Maior ênfase para o controle de processos, produtos e
serviços externos (terceirizados)
13. Descrição mais generalizada da cláusula sobre
equipamentos de medição
14. Inclusão do termo “transferência” para a produção
15. Gerenciamento de fornecedores baseado em análise de
risco
16. Tratamento de reclamações de partes interessadas
17. Inclusão do termo conscientização
18. O termo “produto” foi substituído por “bens e serviços”
19. Novas exigências sobre Atividades pós entrega
20. Melhor contextualização das cláusulas de projeto e
desenvolvimento (Gestão da Configuração)

As Principais Alterações
da ISO 9001:2015
21. Em ocorrências de não conformidades e tomada de
ações corretivas atualizar lista de riscos e
oportunidades
22. Excluído o papel do Representante da Direção (RD)
23. Excluída a obrigatoriedade de se ter um Manual da
Qualidade
24. Exclusão da cláusula com termo de “Treinamento”
25. Exclusão dos termos “Controle de Documentos”,
“Controle de Registros” e “Procedimento”
26. Exclusão do termo “contínua”, no contexto de
melhoria
27. Exclusão da “Ação Preventiva”
28. Eliminada possibilidade de exclusões, sendo
substituída pela possibilidade de haver flexibilidade
na aplicação, mas não exclusão
29. Consequências da inobservância de normas
30. Prevenção do erro humano.

7
 Interpretação dos
Requisitos
da ISO 9001 versão 2015
com exercícios

Os Requisitos para o Sistema de

Gestão da Qualidade (SGQ)
0. Introdução
1. Escopo
2. Referências normativas
3. Termos e definições
4. Contexto da organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio
8. Operação
9. Avaliação de desempenho
10. Melhoria

0. Introdução
0.1 Geral
0.2 Princípios de Gestão da Qualidade
0.3 Abordagem de processos
0.3.1 Geral
0.3.2 Ciclo PDCA - Planejar-Fazer-Verificar-Agir
0.3.3 Pensamento baseado em riscos
0.4 Compatibilidade com outras normas de sistema
de gestão

8
 1. Escopo
a) a capacidade de prover consistentemente produtos
e serviços que atendam aos requisitos do cliente e
aos requisitos estatutários e regulamentares
aplicáveis;

b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfação

do cliente;

c) abordar riscos e oportunidades associados com

seu contexto e objetivos;

d) a capacidade de demonstrar conformidade com

requisitos especificados de sistemas de gestão da
qualidade.

2. Referências normativas

Aplicam se os conceitos e referências

citados na Norma ISO 9000:2015

3. Termos e definições
• Produto = bens e serviços

• Requisitos estatutários e regulamentares =

Requisitos legais e regulatórios

• Informação documentada = manter e reter

documentos

• Provedor = fornecedor, prestador de serviços,

terceirizados

9
4. Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto (novo)
• Determinar questões ou condições externas e
internas
• Monitorar e analisar questões internas e externas

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das

partes interessadas (novo)
• Determinar as partes interessadas
• Determinar requisitos das partes interessadas
• Monitorar e analisar informações e requisitos

4. Contexto da organização
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da
qualidade (1.2, 4.2.2)
• Determinar limites do SGQ e aplicabilidades
• Considerar contexto e partes
• Deve mencionar justificativas de exclusões

4. Contexto da organização
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus
processos (4.1)
• Determinar os processos
• Determinar entradas e saídas
• Determinar sequencia e interação
• Determinar e aplicar métodos e critérios
• Determinar recursos e disponibilizar
• Atribuir responsabilidades e autoridades
• Abordar riscos e oportunidades
• Avaliar processos e implementar mudanças
necessárias para resultados pretendidos
• Melhorar processos e o SGQ

10
4. Contexto da organização
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus
processos (4.2)
• Manter informação documentada para apoio
• Reter informação da realização

5. Liderança
5.1 Liderança e comprometimento (5.1)
5.1.1 Geral
• Prestar contas pela eficácia do SGQ
• Assegurar política e objetivos compatíveis com
contexto e direção estratégica
• Assegurar integração dos requisitos do SGQ com
processos dos negócios
• Assegurar abordagem de processo e mentalidade de
risco
• Recursos disponíveis
• Comunicar importância da gestão eficaz
• Assegurar alcance de resultados
• Engajando, dirigindo e apoiando
• Promovendo melhorias
• Apoiando papeis

5. Liderança
5.1.2 Foco no cliente (5.2)
• Demonstrar liderança e comprometimento
• Requisitos regulamentares e estatutários
(determinados, entendidos e atendidos)
• Riscos e oportunidades determinados e abordados
• Foco no aumento da satisfação

5.2 Política (5.3)

5.2.1 Desenvolvendo a Política da Qualidade (5.3)
• Apropriada ao propósito e contexto
• Estrutura para objetivos da qualidade
• Comprometimento em satisfazer os requisitos do
cliente
• Comprometimento com a melhoria continua do
SGQ

11
5. Liderança
5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade (5.3)
• Disponível e mantida com informação documentada
• Comunicada, entendida e aplicada
• Disponível a partes interessadas

5. Liderança
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais (5.5.1, 5.5.2)
• Atribuídas, comunicadas e entendidas, em relação a
• Conformidade do SGQ aos requisitos da Norma
• Assegurar que os processos entreguem suas saídas
• Relatar o desempenho do SGQ e oportunidades de
melhoria
• Assegurar promoção do foco no cliente
• Assegurar integridade do SGQ no caso de mudanças

6. Planejamento
6.1 Ações para lidar com riscos e oportunidades
(novo; ideia do 8.5.3, ampliada)
• Determinar riscos e oportunidades
• Considerar 4.1 e o 4.2
• Assegurar resultados
• Aumentar efeitos desejáveis
• Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis
• Alcançar melhoria
• Planejar ações para abordar riscos e oportunidades
• Integrar e implementar ações
• Avaliar eficácia de ações

12
6. Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para
alcançá-los (5.4.1)
• Coerentes com a PQ, mensuráveis, levar em conta os
requisitos aplicáveis, pertinentes a produtos e
satisfação de clientes
• Monitorados, comunicados, atualizados
• O que será feito, quais recursos, responsabilidades,
prazos, avaliação de resultados
Teste SMART
S = Especifico
M = Mensurável
A = Alcançavel/acordado
R = Realista
T = Prazo de conclusão

6. Planejamento
6.3 Planejamento de mudanças (novo; ideia do 5.4.2
ampliada)
• Planejar sistematicamente
• Propósito da mudança e potenciais consequências
• Integridade do SGQ
• Disponibilidade de Recursos
• Responsabilidades e autoridades

7. Apoio
7.1 Recursos (6)
7.1.1 Geral (6.1)
• Determinar e prover
• Capacidade e restrições
• Obtenção de recursos externos (provedores)
7.1.2 Pessoas (6.2.1)
• Determinar e prover
7.1.3 Infraestrutura (6.3)
• Determinar, prover e manter
• Infraestrutura, edifícios, utilidades, equipamentos
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos (6.4)
• Determinar, prover e manter
• Social, psicológico, físico

13
7. Apoio
7.1 5 Recursos de monitoramento e medição (7.6)
• Verificados ou calibrados, quando for um requisito, ou
necessidade de validade de resultados
• Rastreabilidades de medição
• Verificação, Calibração, identificação, salvaguardados

7.1.6 Conhecimento organizacional (novo)

• Determinar o conhecimento
• Manter
• Considerar tendências e mudanças
• Adquirir ou acessar
• Atualizar

7. Apoio
7.2 Competência (6.2.2)
• Determinar competências
• Assegurar (educação, treinamento ou experiência)
• Tomar ações e avaliar ações
• Reter informação documentada

7.3 Conscientização (6.2.2)

• Política
• Objetivos
• Contribuição e benefícios de desempenhos
• Implicações do não atendimento do SGQ

7. Apoio
7.4 Comunicação (5.5.3, 7.2.3)
• Determinar Internas e externas
• O que, quando, com quem, como, quem

7.5 Informação documentada (4.2)

7.5.1 Geral (4.2.1)
• Requerida pela norma
• Da própria organização

7.5.2 Criação e atualização (4.2.3, 4.2.4)

• Identificação
• Formato
• Análise crítica e aprovação

14
7. Apoio
7.5.3 Controle de informação documentada (4.2.3, 4.2.4)
• Disponível e adequada
• Protegida
• Distribuição, acesso, recuperação
• Armazenamento, preservação
• Controle de alterações
• Retenção e disposição

• Externa = identificada e controlada

8. Operação
8.1 Planejamento e controles operacionais (7.1)
• Requisitos para os produtos
• Recursos necessários
• Controles e critérios para aceitação
• Informações documentadas

8.2 Requisitos para produtos e serviços (7.2)

8.2.1 Comunicação com o cliente (7.2.3)
• Prover informação
• Lidar com consultas
• Retroalimentação e reclamações
• Propriedade do cliente
• Requisitos para ações de contingência
• Alterações em pedidos

8. Operação
8.2.2 Determinação dos requisitos relacionados
aos produtos e serviços (7.2.1)
• Estatutários e regulamentares
• Estabelecidos pela própria organização

8.2.3 Análise crítica dos requisitos relacionados a

produtos e serviços (7.2.2)
• Especificados pelo cliente
• Não declarados pelo cliente
• Especificados pela organização
• Estatutários e regulamentares
• Do contrato ou do pedido

• Resultados da análise crítica

• Novos requisitos

15
8. Operação
8.2.4 Mudança nos requisitos para produtos e
serviços (7.2.2)
• Emendas
• Alertas

8. Operação
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços (7.3)
8.3.1 Geral (novo; contextualiza o conceito)
• Estabelecer, implementar e manter
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento (7.3.1)
• Natureza, duração, complexidade
• Versificação e validação
• Responsabilidades e autoridades
• Recursos internos e externos
• Interfaces
• Envolvimento de clientes e usuários
• Requisitos para provisão
• Nível de controles (clientes e partes)
• Informação documentada do atendimento

8. Operação
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
(7.3.2)
• Requisitos funcionais e de desempenho
• Informação de similares
• Requisitos estatutários e regulamentares
• Normas e códigos de praticas
• Consequências de falhas

16
8. Operação
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
(7.3.4, 7.3.5, 7.3.6)
• Resultados esperados
• Análises críticas
• Verificação
• Validação
• Ações para tratar problemas
• Informação documentada

8. Operação
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento (7.3.3)
• Atendimento aos requisitos
• Adequação para processos subsequentes
• Referencia a requisitos de monitoramento e medição
• Especificações de características dos produtos

8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento

(7.3.7)
• Informações documentadas de mudanças
• Resultados de análises críticas
• Autorização das mudanças
• Ações para prevenir impactos adversos

8. Operação
8.4 Controle de processos, produtos e serviços
providos externamente (4.1, 7.4)
8.4.1 Geral (4.1, 7.4.1)
• Controles para incorporação
• Controle para provisão diretamente a clientes e
provedores
• Controle no caso de provido externamente

17
8. Operação
8.4.2 Tipo e extensão do controle (4.1, 7.4.3)
• Controle para assegurar que providos estejam sob
controle
• Controle sobre provedores e saídas resultantes
• Impacto dos processos providos
• Eficácia dos controles aplicados pelos provedores
externos

8. Operação
8.4.3 Informações para provedores externos (7.4.2)
• Suficiência de requisitos
• Aprovação de produtos, métodos, processos
• Competência, qualificação de pessoas
• Interações com provedor definidas
• Controle e monitoramento do desempenho do provedor
• Verificação e validação

8. Operação
8.5 Produção e provisão de serviços (7.5)
8.5.1 Controle de produção e de provisão de
serviços (7.5.1)
• Implementar produção e provisão
• Disponibilidade de Informação
• Recursos de monitoramento e de medição
• Monitoramento e medição
• Infra estrutura e ambiente adequados
• Pessoas competentes
• Validação e revalidação periódica da capacidade
• Ações para prevenir erro humano
• Atividades de liberação, entrega e pós entrega

18
8. Operação
8.5.2 Identificação e rastreabilidade (7.5.3)
• Identificar saídas
• Identificar situação das saídas e ao longo da
produção e provisão
• Rastreabilidade (identificação única)

8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou

provedores externos (7.5.4)
• Propriedade de clientes e provedores
• Identificar, verificar, proteger, salvaguardar
• Relatar propriedade perdida, danificada ou
inadequada
• Manter informação documentada

8. Operação
8.5.4 Preservação (7.5.5)
• Preservar saídas
• Identificação, manuseio, controle de contaminação,
embalagem, armazenamento, transmissão, transporte e
proteção.

8.5.5 Atividades pós entrega (novo; 4.19 da 1994?)

• Atender requisitos de entrega e pós entrega
• Estatutários e regulamentares
• Consequências indesejáveis potenciais
• Natureza, uso e tempo de vida
• Requisitos do cliente
• Retroalimentação do cliente
• Garantias contratuais, manutenção
• Reciclagem e disposição final

8. Operação
8.5.6 Controle de mudanças (novo; foco nas
mudanças não planejadas)
• Analisar criticamente
• Controlar mudanças
• Pessoas que autorizaram
• Ações decorrentes das análises críticas

8.6 Liberação de produtos e serviços (8.2.4)

Arranjos planejados
• Liberação quando atendidos os arranjos
• Liberação de produtos e provisão de serviços
• Evidencias de conformidades aos critérios
• Rastreabilidade da autorização a liberação

19
8. Operação
8.7 Controle de saídas não conformes (8.3)
• Ações apropriadas a natureza e efeitos das NC
• Após entrega de produtos
• Durante ou depois da provisão de serviços
• Modos: correção, segregação, contenção, retorno,
suspensão, Informação ao cliente, obtenção de
autorização (uso sob concessão)
• Verificar saídas corrigidas

Informação documentada:
• Descrever a NC
• Descrever ações tomadas
• Descrever concessões obtidas
• Identificar autoridade que decide ação tomada

9. Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação (8.2, 8.4)
9.1.1 Geral (8.2.3, 8.2.4)
• Determinar o que precisa ser monitorado e medido
• Métodos para monitoramento, analise e avaliação
• Quando realizar
• Quando analisar e avaliar
• Avaliar desempenho do SGQ
• Reter informação documentada que evidencie os
resultados

9. Avaliação de desempenho
9.1.2 Satisfação do cliente (8.2.1)
• Monitorar percepção dos clientes
• Atendimento de necessidades e expectativas
• Determinar os métodos

9.1.3 Análise e avaliação (8.4)

• Analisar e avaliar dados e informações
• Conformidade dos produtos
• Grau de satisfação de cliente
• Desempenho e eficácia do SGQ
• Eficácia do planejamento
• Eficácia de ações para abordar riscos
• Desempenho de provedores externos
• Necessidades de melhorias

20
9. Avaliação de desempenho
9.2 Auditoria interna (8.2.2)
• Planejar, implementar e manter programa de auditoria
• Intervalos planejados
• Conformidade com requisitos próprios e do SGQ
• Conformidade com requisitos desta norma
• Implementado e mantido eficazmente
• Frequência, métodos, responsabilidades, requisitos para
planejar e para relatar
• Critérios de auditoria e escopo
• Selecionar auditores
• Relatar resultados a gerência
• Executar correção e ações corretivas sem demora
• Informação documentada dos resultados

9. Avaliação de desempenho
9.3 Análise crítica pela direção (5.6)
9.3.1 Geral (5.6.1)
• Intervalos planejados
• Assegurar adequação, suficiência, eficácia e alinhamento
com o direcionamento estratégico

9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção (5.6.2)

• Situação de análises anteriores
• Mudanças externas e internas
• Informações do desempenho do SGQ
• Ausência de recursos
• Eficácia de ações para riscos e oportunidades
• Oportunidades para melhoria

9. Avaliação de desempenho
9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção (5.6.3)
• Decisões e ações relacionadas a:
• Oportunidades para melhorias
• Necessidades de mudanças no SGQ
• Necessidade de recurso

• Informação documentada dos resultados da análise

critica do SGQ

21
10. Melhoria
10.1 Geral (8.5.1)
• Determinar e selecionar oportunidades para
melhoria para atender requisito do cliente e
aumento da satisfação do cliente
• Melhorias em produtos e serviços
• Abordar futuras necessidades e expectativas
• Corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados
• Melhorar desempenho e eficácia do SGQ

10. Melhoria
10.2 Não conformidade e ação corretiva (8.5.2)
• Não conformidades e reclamações
• Tomar ação para controlar e corrigir
• Lidar com as consequências
• Avaliar necessidade de eliminar causas para evitar
repetição ou ocorrência em outro local
• Implementar ações necessárias
• Analisar eficácia das ações
• Atualizar riscos e oportunidades
• Realizar mudanças no SGQ
• Ações apropriadas aos efeitos
• Reter informação documentada da natureza das
ações e ações subsequentes
• Dos resultados de qualquer ação corretiva

10. Melhoria
10.3 Melhoria contínua (8.5.1)
• Melhorar continuamente a adequação, suficiência e
eficácia do SGQ
• Considerar resultados de analise e avaliação
• Saídas de analise critica pela direção
• Determinar se existem necessidades e
oportunidades

22
 Resumindo
Melhorar
continuamente a
eficácia
Manter

Implementar

Documentar

Estabelecer

Linhas de C D I G
Interações / Proc. A
limitações E F
setoriais Proc. B H

Plano de Transição
1. Mapeamento e análise de riscos
2. Readequação do planejamento do SGQ
3. Adequações na documentação
4. Implementação dos novos processos
5. Treinamento e conscientização
6. Auditoria interna de adequação
7. Correção de deficiências
8. Auditora externa de migração
Fonte: Fórum SIG SISTEM (sintetizado)

Auditoria do Sistema de
Gestão da Qualidade

23
 Programa de auditorias

Auditoria Interna (no mínimo uma)

• Documental
• Processos
• Gestão

Auditoria Externa
• Aderência
• Adequação

Auditoria de Documentação
DOCUMENTOS

GESTÃO DADOS REGISTROS

EXTERNOS INTERNOS ESPECÍFICOS COMUNS

Indicadores

NORMAS ID Listas
Cadastros
CATÁLOGOS
PL
LEIS (Prod.)

LIVROS IT
EDITAIS PLANOS DA QUALIDADE Análise Crítica do SGQ

Auditoria de Processos

ENTRADAS SAÍDAS
PROCESSO

EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
PRODUTIVIDADE E RESULTADOS
Riscos e
Oportunidades
• FCS: Fatores Críticos de Sucesso Monitoramento / Medição
• Métodos, Critérios e Controles Objetivos da Qualidade
• Infraestrutura e Pessoas
• Ambiente de Processo
• Conhecimento Organizacional
• Planejamento e Controle de Mudanças

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 Auditoria de Gestão
REGRAS
DOCUMENTOS
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
PARA GESTÃO

MISSÃO,
RISCOS OBJETIVOS
POLÍTICA ETC.
USO DOS
RECURSOS ANÁLISE
CRÍTICA
ATIVIDADES DE
PROCESSOS INFORMAÇÃO
REGISTROS

EVENTO
CRÍTICO
ID DADOS
PDCA – Plan – Do – Check - Action

Etapas do processo de auditoria

1º - Programar auditoria (Auditor)
2º - Comunicar auditados (Auditor)
3º - Preparar auditoria (Auditor)
4º - Executar auditoria e Fazer Relatório (Auditor)
5º - Propor Ações Corretivas e Preventivas (Auditado)
6º - Executar Ações Corretivas e Preventivas
(Auditado)
7º - Acompanhamento das Ações (Auditor)
8º - Fechamento das Ações (Auditor)

AUDITORIA de SGQ
NORMA NBR ISO 19.011
para Auditorias de primeira,
segunda e terceira parte

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 GESTÃO DE AUDITORIAS
NORMA ISO 19011
✓ Conceitos práticos
✓ Princípios de auditoria
✓ Gerenciamento de um programa de
auditoria
✓ Atividades de auditoria
✓ Competência e avaliação de
auditores

CONCEITOS DE AUDITORIA

AUDITORIA

AUDITORIAS INTERNAS

AUDITORIAS EXTERNAS

AUDITORIA

“Processo sistemático, documentado e

independente para obter evidências de
auditoria e avaliá-las objetivamente
para determinar a extensão na qual os
critérios de auditoria são atendidos.”

Norma ISO 19011

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 AUDITORIAS INTERNAS
Também chamadas de auditorias de
primeira parte. Realizadas pela equipe
de auditores da própria organização.
Norma ISO 19011

AUDITORIAS EXTERNAS
Também chamadas de auditorias de segunda e de
terceira partes.
Auditorias de segunda parte são realizadas por
clientes, ou por empresas contratadas pelos
clientes.
Auditorias de terceira parte são realizadas por
organizações externas de auditoria independente,
tais como entidades certificadoras de SGQ.
Norma ISO 19011

CRITÉRIO DE AUDITORIA

Conjunto de políticas, normas,

procedimentos, instruções de trabalho,
contratos, leis, diretrizes, estatutos ou
requisitos regulamentares aplicáveis ao
SGQ.

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 EVIDÊNCIA DE AUDITORIA

São as provas, os registros ou

comprovações de fatos ou outras
informações, pertinentes aos critérios de
auditoria e verificáveis podendo ser
qualitativas ou quantitativas.

CONSTATAÇÕES DE AUDITORIA

Consistem nos resultados da avaliação da

evidência coletada e comparada com os
critérios de auditoria podendo indicar
conformidade ou não conformidade com o
critério de auditoria ou ainda,
simplesmente, oportunidades para
melhoria.

NÃO CONFORMIDADE
É o não atendimento de critérios
(requisitos) especificados.
Contratos, Procedimentos, Instruções
de Trabalho, Manual da Qualidade,
Normas ISO9000, Normas Técnicas,
Ordem de Compra, etc.

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 REGISTRO DA NÃO
CONFORMIDADE
Inclui três informações:
1. Requisito relacionado ao critério de auditoria.
2. Descrição da natureza da não conformidade.
3. Evidência objetiva.

CONCLUSÃO DE AUDITORIA

É a recomendação final da equipe auditora

apresentada por escrito de acordo com os
objetivos da auditoria e todas as
constatações feitas durante a auditoria.

AUDITORIA DE CONFORMIDADE:
Determina conformidades e/ou não
conformidades.

AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO:
Verifica ações corretivas.

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 EQUIPE AUDITORA: União de
auditores designados para uma
determinada auditoria, tendo um
auditor líder, apoiados, se necessário,
por especialistas.

ESPECIALISTA: Profissional que

possui conhecimento ou experiência
específicos para a equipe de
auditoria.

ATRIBUIÇÕES DO AUDITOR LÍDER

✓ Especifica documentos de trabalho, objetivos

e o programa de uma auditoria.
✓ Prepara e apresenta o Relatório Formal da
auditoria.
✓ Seleciona a equipe de auditoria.
✓ Atribui responsabilidades aos membros da
equipe auditora e coordena o grupo.
✓ Representa a equipe de auditores.
✓ Pode revisar documentação do Auditado na
fase de preparação da auditoria.

PROGRAMA DE AUDITORIA

Planejamento para um período de tempo

específico e direcionado a um propósito
específico, contendo:
✓ Áreas
✓ Setores
✓ Responsável da Área
✓ Datas
✓ Escopo / Requisitos a auditar

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 PLANO DE AUDITORIA

Roteiro de atividades, horários,

documentos, nomes de responsáveis e
organização para uma auditoria.
✓ Horário de inicio e término
✓ Lista de verificação
✓ Requisitos / Documentos a auditar
✓ Responsável da área

ESCOPO DE AUDITORIA

Alcance de uma auditoria incluindo a

determinação das localizações físicas,
unidades organizacionais, atividades e
processos, bem como o período de tempo
para a auditoria.

PRINCÍPIOS DE
AUDITORIA
➢Integridade (conduta ética)
➢Apresentação justa
➢Devido cuidado profissional
➢Confidencialidade
➢Independência
➢Abordagem baseada em
evidencia

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 Integridade (Conduta ética)

❖Profissionalismo
❖Confiança
❖Integridade
❖Confidencialidade
❖Discrição

Apresentação justa

❖Reportar com veracidade

❖Precisão nas declarações
❖Objetividade
❖Evidencias objetivas

Devido cuidado profissional

❖Diligencia e julgamento
❖Importância da auditoria
❖Confiança nos auditores
❖Partes interessadas
❖Competência necessária

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 Confidencialidade

❖Uso e proteção da informação

❖Não uso para ganhos pessoais do
auditor, do cliente da auditoria ou
prejudicial ao auditado
❖Manuseio apropriado de
informações confidenciais e
sensíveis

Independência
❖Imparcialidade
❖Objetividade
❖Independência das atividades a
serem auditadas
❖Livres de tendências e conflitos de
interesses
❖Mente aberta durante a auditoria

Abordagem baseada em
evidencia
❖Método racional
❖Conclusões confiáveis e
reproduzíveis
❖Evidencia verificável
❖Amostras disponíveis
❖Confiabilidade das amostragens

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 PROBLEMAS MAIS FREQUENTES
EM AUDITORIAS INTERNAS

1. Falhas em preenchimentos de registros

2. Dificuldade de expressão escrita e oral
do auditor
3. Baixo desempenho na correção das
deficiências
4. Descrédito no processo de auditoria
interna

1. Falhas em preenchimentos de registros

1. Mais de uma NC num mesmo registro

2. Imprecisão nos relatos
3. Falta de objetividade
4. Proposição de soluções
5. Relato de trivialidades
6. Dificuldade em reproduzir
7. Não veracidade

2. Dificuldade de expressão escrita e oral

1. Redação truncada, longa ou sintética

2. Insegurança do auditor
3. Dificuldades com registros manuais
(cores de canetas)
4. Não familiaridade com Normativos
5. Falta de prática (frequência)
6. Medo do desconhecido

34
 3. Baixo desempenho na
correção de deficiências
1. Acompanhamento distante
2. Falta de orientação ao auditado
3. Auditor não cumpre prazos
4. Sequência do processo ineficaz
5. Tolerância a reações negativas
6. Auditor Líder como coordenador

4. Descrédito no processo
de auditoria interna
1. RD não atuante com equipe auditora
2. Desvalorização da própria equipe
auditora
3. Envolvimento da Alta Direção
4. Sequência do processo ineficaz
5. Tolerância a reações negativas
6. Auditor não cumpre prazos

GERENCIAMENTO DO
PROGRAMA DE AUDITORIA

1. Objetivos e Abrangência
2. Responsabilidades, recursos e
procedimentos necessários
3. Implementação do programa
4. Registros do programa
5. Monitoramento do programa

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 1. Objetivos e Abrangência

➢Prioridades e intenções
➢Requisitos a auditar
➢Necessidades de avaliações
➢Riscos para a organização
➢Escopo e frequência
➢Preocupações
➢Mudanças no SGQ

2. Responsabilidades, recursos e
procedimentos necessários
➢Responsabilidades na programação
de auditoria
➢Recursos para o programa de
auditoria
➢Atividades de programação de
auditorias (planejar, comunicar,
executar, relatar, etc.)

3. Implementação do programa

➢Comunicar
➢Atividades pertinentes
➢Selecionar auditores
➢Disponibilizar recursos
➢Assegurar realização
➢Controlar registros
➢Analisar e aprovar relatórios
➢Garantir acompanhamento

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 4. Registros do programa

➢Planos de auditoria
➢Relatórios de auditoria
➢Relatórios de não conformidades
➢Relatórios de ações corretivas e
preventivas
➢Relatórios de ações de
acompanhamento

5. Monitoramento do programa

➢Resultados e tendências
➢Conformidade dos procedimentos
➢Necessidades e expectativas futuras
➢Registros do programa de auditoria
➢Práticas alternativas
➢Consistência e desempenho de
auditores

ATIVIDADES DE AUDITORIA

1. Inicio de auditoria
2. Análise de documentos
3. Preparação de auditoria
4. Execução de auditoria
5. Elaboração e distribuição do
relatório de auditoria
6. Conclusão de auditoria
7. Acompanhamento pós auditoria

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 1ª Iniciar a auditoria

➢Designar o auditor líder

➢Definir objetivos da auditoria
➢Definir escopo da auditoria
➢Definir critérios da auditoria
➢Determinar viabilidade da auditoria
➢Selecionar a equipe auditora
➢Comunicar o auditado

2ª Analisar criticamente os documentos

➢Analisar documentos do SGQ/SGA

➢Determinar adequação e aderência
aos critérios da auditoria

3ª Preparar a auditoria

➢Preparar o programa de auditoria

➢Designar atribuições dos auditores
➢Preparar documentos de trabalho

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 4ª Realizar a auditoria

➢Conduzir a reunião de abertura

➢Definir comunicação na auditoria
➢Funções, responsabilidades, guias e
observadores
➢Coletar e verificar informações
➢Gerar constatações
➢Preparar conclusões
➢Conduzir reunião de encerramento

5ª Elaborar relatório de auditoria

➢Elaborar o relatório contendo o

relato das conformidades, das não
conformidades e das observações ou
oportunidades para melhoria do
SGQ/SGA.

6ª Concluir a auditoria

➢Declarar ao responsável dos

auditados o resultado da auditoria
➢Distribuir cópias do relatório de
auditoria

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 7ª Realizar acompanhamento

➢Acordar a ação corretiva mais

apropriada
➢Realizar atividades de acompanhamento
para verificar a implementação das
ações
➢Verificar a consolidação das ações
registrando seus resultados.
➢Determinar adequação e aderência aos
critérios da auditoria

Palavras Chaves
por requisito da ISO 9001
4. Contexto da organização (partes interessadas,
contexto, necessidades e expectativas, processos, interações, escopo)
5. Liderança (política, responsabilidades, estratégias)
6. Planejamento (riscos, objetivos, mudança, plano de ações)
7. Apoio (recursos, pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho,
documentação, calibração, conhecimento, comunicação, capacitação,
competências, conhecimento)
8. Operação (PCP, comercial, projetos, compras, provedores,
produção, saídas não conformes, armazenamento, inspeção, liberação,
testes)
9. Avaliação de desempenho (auditoria, análise critica
do SGQ, dados, indicadores, satisfação de clientes, análise de dados)
10. Melhoria (não conformidades, ações corretivas, melhorias)

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