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Comunicação
Empresarial e
Negociação
ME. JORGE VAN DAL
Híbrido
GRADUAÇÃO
Comunicação
Empresarial e
Negociação
Me. Jorge Van Dal
DIREÇÃO UNICESUMAR
Reitor Wilson de Matos Silva, Vice-Reitor e
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos
Silva Filho, Pró-Reitor Executivo de EAD William
Victor Kendrick de Matos Silva, Pró-Reitor de
Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin, Presidente
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a da Mantenedora Cláudio Ferdinandi.
Distância; DAL, Jorge Van.
13
Tecnologias da
Informação e
Comunicação
31
O Marketing e
a Comunicação
53
Habilidades e
Comunicação
Processos em
Empresarial
Negociação
75 141
Planejamento,
Comunicação e Aplicações e
Gestão de Pessoas Estratégias de
Negociações
97 161
Ética nas
Conceitos e
Negociações
Importância
e Tendências
da Negociação
da Negociação
121 179
22 Esquema da relação entre os elementos da
comunicação
57 4Ps do Marketing
143 Inteligências Múltiplas de Gardner
Utilize o aplicativo
Unicesumar Experience
para visualizar a
Realidade Aumentada.
Me. Jorge Van Dal
O Essencial Sobre
Comunicação
PLANO DE ESTUDOS
Signo e Significado
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Explorar as potencialidades humanas de produzir, desen- • Conhecer os elementos que promovem significados e suas
volver e compreender a língua e outras manifestações da relações com a comunicação.
linguagem. • Compreender o processo comunicacional e seus elementos.
Língua e
Linguagem
“
Latim “verbum”, que significa “palavra”. Podemos
Não se nega que os animais tenham uma denominar, então, a linguagem verbal como ex-
forma de comunicar-se. As abelhas, por pressão da língua. Esta, por sua vez, é repre-
exemplo, são capazes de produzir e entender sentada pelo que conhecemos como idioma,
uma mensagem, com três informações: exis- que pode ser um idioma nativo, como o nosso
tência de uma fonte de alimentos, sua dis- português brasileiro (aquele do país onde nasce-
tância e sua direção. Podem, pois, registrar mos e crescemos) ou um idioma apreendido de
relações de posição e distância, conservá-las uma língua estrangeira, como a língua inglesa.
na memória (FIORIN, 2013, p. 40). Fiorin (2013, p. 14) nos lembra que a linguagem
verbal é apreendida sob a forma de uma língua,
Pois é, às vezes, nós mesmos nos esquecemos que a fim de se manifestar por meio de atos de fala.
pertencemos ao reino animal, especificamente “A língua é um sistema de signos específicos aos
do grupo dos mamíferos. Também nos autode- membros de dada comunidade”.
nominamos animais “racionais”, essa afirmação Nesse sentido, Fernandes (2004) nos lembra
também é questionada, pela neurociência, por que “a língua é concebida como simples sistema
exemplo, pois já é comprovado que não somos de normas, acabado, fechado, abstrato e sem in-
“racionais” na maior parte do tempo. Isto é, não terferência do social”. Esse tipo de concepção
estamos conscientes e pensando no que estamos faz que muitos temam a gramática que é a régua
fazendo durante nossas ações, falas e expressões. medidora e guardadora das inúmeras regras das
Aliás, a maioria delas ocorre de forma automática e línguas formais.
instintiva e são movidas, sobretudo, pelas emoções. O termo gramática vem do grego gramma-
No entanto, deixando de lado essas inquieta- tiké, composto por gramm (letra) + tékhne
ções conceituais e filosóficas, vamos concentrar na (arte/técnica) e data entre os séculos V-IV a. C.
compreensão da linguagem como formas de nos A partir daí, começam a surgir os estudos da
expressar e nos relacionar com os outros e com o língua com objetivos de “guardar” seus princí-
mundo, ou seja, de nos comunicar. pios gerais racionais e lógicos.
“
Podemos considerar sendo linguagem toda
forma ou sistemas de significados que proporcio- Assim, impõe-se a exigência de que os fa-
na a comunicação de pensamentos ou sentimen- lantes a usem com clareza e precisão, pois
tos por meio de signos conhecidos e compreen- ideias claras e distintas devem ser expressas
didos socialmente, como: sons, imagens, palavras, de forma lógica, precisa, sem equívocos e
gestos, cores, símbolos etc. Percebemos os signos sem ambiguidades, buscando a perfeição”
da linguagem por meio dos nossos cinco senti- (FERNANDES, 2004, on-line).
UNIDADE I 15
Linguagem não verbal: refere-se a todas as ou-
tras formas de comunicação que não fazem uso
da palavra falada ou escrita, por exemplo: o uso
de cores, imagens, pinturas, desenhos, símbolos,
dança, gestos, postura corporal, tom de voz, mú-
sica, mímica, escultura etc. Segundo Ribeiro e
Guimarães (2009, p. 2)
“
[...] o ser humano se comunica de forma
autêntica e sem necessariamente utilizar-se
de palavras (orais ou escritas) [...] essa ma-
nifestação da linguagem não-verbal pode
ser aprendida, mas em grande parte dela
parece ser inata.
“
Podemos falar da linguagem como capa-
cidade específica da espécie humana de
produzir sentidos, de se comunicar, mas
também das linguagens como as diferentes
manifestações dessa capacidade. Uma or-
dem de parar no trânsito pode concretizar-
-se por meio da palavra “pare” pronunciada
por um guarda; por um sinal de um apito;
pelo gesto de abrir a palma da mão em posi-
ção vertical; pela luz vermelha do semáforo.
São diferentes linguagens que comunicam a
mesma significação (FIORIN, 2013, p. 14).
UNIDADE I 17
rabiscos com lápis e papel e desenha uma árvore língua) que, por meio do seu livro póstumo cha-
que viu no jardim de casa ou da praça da esquina, mado Curso de Linguística Geral, aprofunda o
o desenho é apenas uma representação da árvore e estudo dos signos como elementos da lingua-
não a própria árvore. Assim como quando alguém gem que exprimem ideias. Saussure classifica
tira uma bela fotografia de uma árvore frondosa que os signos como unidades complexas com duas
faz brotar lindas flores na primavera. Nesse caso, a faces inseparáveis, constituídos da união de um
fotografia também não é árvore, mas uma imagem conceito e uma imagem acústica: “O signo une
muito próxima da imagem que temos da árvore real, não uma coisa e uma palavra, mas um conceito e
mas infinitamente distante da realidade. uma imagem acústica” (SAUSSURE, 2012, p. 80).
Por isso é tão importante que não tratemos os É importante frisarmos essa questão, pois ela se
conceitos de linguagem e cultura de forma isolada. refere ao fato de os signos, para Saussure (2012),
A linguagem é fruto de uma determinada cultura não possuírem qualquer relação com um objeto
e ajuda a construir essa cultura. empírico, “coisa” do mundo.
“
No interior do signo, o conceito receberá o
A linguagem é a capacidade específica da nome de SIGNIFICADO e a imagem acústica
espécie humana de se comunicar por meio de SIGNIFICANTE. Essa união do significante
de signos. Entre as ferramentas culturais do com o significado é indissociável, tendo em vista
ser humano, a linguagem ocupa um lugar à o fato de ela ser necessária para a existência do
parte, porque o homem não está programa- signo linguístico.
do para aprender física ou matemática, mas O significante é concebido como a represen-
está programado para falar, para aprender tação, fônica ou escrita, de um signo linguístico:
línguas, quaisquer que elas sejam. Todos os é uma sequência de elementos que serve para
seres humanos, independentemente de sua a representação de algo. Também é conhecida
escolaridade ou de sua condição social, a como imagem acústica, pois se refere aos sons
menos que tenham graves problemas psí- da fala que representam determinada palavra ou
quicos ou neurológicos, falam. Uma criança, a sua forma escrita. O significado, por sua vez,
por volta dos três anos de idade, já domina refere-se ao conceito representado, à coisa em si
esse dispositivo extremamente complexo própria (STEFFLER, 2014, p. 129).
que é uma língua. A linguagem responde a A união entre significante e significado, con-
uma necessidade natural da espécie huma- ceitos definidos por Saussure como abstrações,
na, a de comunicar-se (FIORIN, 2013, p. 13). forma o signo, que é real, concreto. Se o signifi-
cante e o significado forem considerados sepa-
Portanto, o signo é a matéria-prima da linguagem radamente, não passarão de meras abstrações
e, por consequência, da comunicação. A ação do (STEFFLER, 2014, p. 132).
signo de estar no lugar só se completa se houver Para Fiorin (2013), a linguagem é uma ativi-
alguém (ou algo) capaz de interpretar essa rela- dade simbólica, o que significa que as palavras
ção. Em outras palavras, signo envolve uma ação criam conceitos e eles ordenam a realidade, ca-
interpretadora entre três elementos: Signo-Sig- tegorizam o mundo.
“
nificante-Significado.
É Ferdinand de Saussure considerado o pai A língua não é um sistema de mostração
da linguística moderna (ciência que estuda a de objetos, porque permite falar do que
“
pela sua relação com as outras peças do jogo.
Não há uma homologia entre a ordem da Comparando com a língua, teríamos que os sons
língua e a ordem do mundo. O inglês, por das línguas e as palavras formadas com eles, as
exemplo, tem duas palavras, finger e toe, formas linguísticas, apenas podem exercer o seu
para expressar aquilo que denominamos valor num sistema maior, a língua em si.
dedo. A primeira significa o dedo da mão; Fonte: Steffler (2014, p. 103).
a segunda, o do pé. Isso quer dizer que,
para nós, as extremidades das mãos ou dos
pés constituem a mesma parte do corpo. Para Sousa (2006), comunicar é essencialmente o
Para os falantes de inglês, são duas coisas ato de significar e interpretar. Para comunicar com
muito distintas. O inglês tem dois termos, significado nós recorremos aos signos. “Os signos
pig e pork, para designar o que chamamos não se restringem às palavras. As imagens, por
porco. O primeiro denota o animal vivo, o exemplo, podem funcionar como signos” (SOU-
segundo refere-se ao alimento preparado SA, 2006, p. 104.
com a carne do suíno. Em português, di- Nesse sentido, as imagens ou símbolos tam-
zemos Havia muitos porcos no chiqueiro bém comunicam porque seus significados são
e O tempero do porco ficou no ponto certo. convencionados e compreendidos socialmente.
Em inglês, no primeiro caso, usa-se pig e, Não é preciso saber ler para interpretar as imagens
no segundo, pork. A mesma realidade é fixadas nos banheiros públicos que distinguem o
categorizada diferentemente em inglês e banheiro dos homens, das mulheres e também de
em português (FIORIN, 2013, p. 17). pessoas com deficiência.
UNIDADE I 19
O Processo
Comunicacional
“
realidade” (SOUSA, 2006, p. 77).
[...] a comunicação, Além disso, tais modelos não conseguem dar conta de todas
enquanto processo, é as interações estabelecidas entre os elementos do processo de co-
indissociável do uni- municação. Até porque esses elementos e suas interações sofrem
verso em que ocorre. constantes mudanças ao longo do tempo.
Qualquer ato comu- Por uma questão didática, vamos abordar, nesta unidade, os
nicativo está ligado ao primeiros modelos do processo de comunicação que surgiram
todo. Tudo está ligado na história da pesquisa comunicacional e que, por consequência,
com tudo. influenciaram os posteriores. Para entendermos como se dá seu
processo de comunicação, foi desenvolvido um esquema que nos
Existem dezenas de modelos mostra os elementos da comunicação e como eles se relacionam.
do processo de comunicação,
alguns deles representam cor-
rentes teóricas e perspectivas
diferentes, por exemplo, mode-
los do processo de comunicação
interpessoal, do processo de co-
municação organizacional, do
processo jornalístico etc.
É preciso compreender os
modelos que utilizamos para
compreender o processo de
comunicação, que, de acordo
com Sousa (2006, p. 77), “são Figura 1 - Esquema da relação entre os elementos da comunicação
artefatos imaginativos, criados Fonte: adaptada de Matos (2009).
Quando se elabora um texto, ele é feito para alguém, que é seu receptor. O texto falado é recebido
ao mesmo tempo que é elaborado. Enquanto o emissor vai construindo o texto, o receptor vai ouvin-
do-o. Na escrita, é diferente, pois o texto é lido só depois de ter sido escrito, depois de estar pronto.
Fonte: Fiorin (2013, p. 38).
UNIDADE I 21
Quem?
emissor
Diz o que?
mensagem
Em que canal?
meio utilizado
“
Este texto, por exemplo, é constituído por
signos individuais — as palavras —, por sua
vez organizadas num sistema de signos, a
língua. É um texto codificado. O receptor
vai entendê-lo porque conhece o código.
Cada palavra tem um significado. As pa-
lavras juntas geram uma mensagem, que
tem igualmente um significado. O receptor,
face ao contexto da situação, interpreta essa
mensagem (SOUSA, 2006, p. 104).
UNIDADE I 23
Você pode utilizar seu diário de bordo para a resolução.
a) Apenas I, II.
b) Apenas III, IV.
c) Apenas II, III e IV.
d) Apenas I, II e III.
e) Apenas I, II e IV.
24
c) Uso simultâneo da linguagem verbal e da linguagem não verbal, usando palavras
escritas e figuras ao mesmo tempo.
d) Capacidade que os seres humanos têm para produzir, desenvolver e com-
preender a língua e outras manifestações.
e) Capacidade e formas (formatos) que produzimos, possuímos e compreendemos
para expressar nossos pensamentos, ideias, opiniões e sentimentos.
Emissor
Emissor Receptor Emissor
Emissor
a) Apenas I.
b) Apenas III.
c) Apenas I e II.
d) Apenas II e III.
e) Apenas I, II e III.
25
LIVRO
Introdução à Linguística
Autor: José Luiz Fiorin
Editora: Contexto
Sinopse: ao abranger os principais objetos teóricos da Ciência da Linguagem,
o livro traz para os interessados na compreensão da linguagem humana um
repertório que segue desde uma explicação do que é a Linguística, de como se
processa a comunicação humana, até chegar a uma apresentação de seus cinco
principais objetos teóricos criados nos séculos XIX e XX (langue, competência,
variação, mudança e uso).
FILME
A Chegada
Ano: 2016
Sinopse: a história se passa nos dias atuais, quando seres alienígenas descem
à Terra em naves espalhadas por diversos pontos do planeta. Literalmente pai-
rando sobre nossas cabeças, nós, os terráqueos, não sabemos quais as reais
intenções da chegada dos visitantes. E, para ajudar na comunicação com os ET’s,
a Dra. Louise Banks (Amy Adams), uma especialista em linguística, é convocada,
com a ajuda do matemático Ian Donnelly (Jeremy Renner).
26
FERNANDES, N. M. Concepções de linguagem e o ensino/aprendizagem de língua portuguesa. Revista Trans-
disciplinar de Letras, Educação e Cultura, Dourados, v. 1, n. 1, 2004. Disponível em: http://www.interletras.
com.br/ed_anteriores/n1/inter_estudos/concepcoes.html. Acesso em: 03 mar. 2020.
MATOS, G. G. Comunicação Empresarial sem complicação: como facilitar a comunicação na empresa pela
via do diálogo. Barueri: Manole, 2009.
RIBEIRO, A.; GUIMARÃES, M. H. A linguagem verbal e não verbal: influência da corporalidade no processo
de comunicação organizacional. São Paulo: ABRACORP, 2009. Disponível em: http://www.abrapcorp.org.br/
anais2009/pdf/GT4_Ribeiro_Guimaraes.pdf. Acesso em: 03 mar. 2020.
SAUSSURE, F. Curso de Lingüística geral. 34. ed. Tradução de Antônio Chelini, José Paulo Paes e Izidoro
Blikstein. São Paulo: Editora Cultrix, 2012.
SOUSA, J. P. Elementos de Teoria e Pesquisa da Comunicação e dos Media. 2. ed. rev. e ampl. Porto: Edições
Universidade Fernando Pessoa, 2006.
27
1. E.
2. A.
3. C.
28
29
30
Me. Jorge Van Dal
Tecnologias da
Informação e Comunicação
PLANO DE ESTUDOS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Apresentar um breve histórico das inovações tecnológicas • Compreender a lógica da convergência dos meios de co-
e as transformações por elas provocadas na comunicação. municação tradicionais e digitais e suas consequências na
• Retratar o surgimento da sociedade em rede, seu conceito cultura cada vez mais participativa.
e a lógica de funcionamento. • Compreender a comunicação sob uma ótica de ruptura
com os velhos padrões e de profundas transformações.
As Revoluções Tecnológicas
e os Reflexos na Comunicação
“
O próprio capitalismo passa por um proces-
so de profunda reestruturação caracterizado
por maior flexibilidade de gerenciamento;
descentralização das empresas e sua organi-
zação em redes tanto internamente quanto
em suas relações com outras empresas [...]
(CASTELLS, 2011, p. 39).
“
nológica entre internet, comunicação sem fio e
várias aplicações que distribuem capacidade co- A primeira revolução surge com a escrita no
municativa pelas redes sem fio, multiplicando, século V a. C., no Oriente Médio, e marca
assim, os pontos de acesso à internet. a passagem da cultura e da sociedade oral
A indústria midiática há tempo percebe essa para a cultura e a sociedade da escrita. A se-
inversão de poderes nos processos comunica- gunda, ocorrida na metade do século XV, na
cionais e a necessidade econômica de adaptar Europa, provocada pela invenção dos carac-
as antigas formas de fazer comunicação para o teres móveis e pelo surgimento da impressão
consumidor do século XXI, levando em conside- criada por Johannes Gutenberg, causará a
ração os aspectos tecnológicos e seus impactos nas difusão da cultura do livro e da leitura, até
formas de uso e acesso aos conteúdos e as relações então circunscrita a grupos privilegiados. A
de consumo com eles. terceira revolução, desenvolvida no Ocidente
Desde as primeiras civilizações humanas, sem- na época da Revolução Industrial, entre os
pre houve uma busca constante para desenvolver séculos XIX e XX, foi marcada pelo início da
formas e métodos que facilitassem a comunicação cultura de massa e caracterizada pela difusão
entre os indivíduos e, consequentemente, a trans- de mensagens veiculadas pelos meios de co-
missão cultural para outras gerações. municação eletrônicos (FELICE, 2008, p. 22).
UNIDADE II 33
“
Para Dizard (2000), a invenção da linguagem escri- Pela primeira vez na história da humani-
ta, classificada como primeira revolução no pro- dade, a comunicação se torna um proces-
cesso de comunicação, foi o primeiro grande passo so de fluxo em que as velhas distinções
do homem rumo à formação de uma sociedade entre emissor, meio e receptor se confun-
organizada, que permitiu não só a difusão cultural dem e se trocam até estabelecer outras
entre as gerações, mas também o controle da con- formas e outras dinâmicas de interação
duta dos indivíduos e a possibilidade de reflexão. [...] Diante de nossos computadores li-
Com a invenção da prensa de tipos móveis, gados em redes, podemos nos comunicar
no século XV, por Gutenberg, ocorreu a segunda somente se passarmos a interagir com as
grande revolução no processo de comunicação nossas interfaces (mouse, teclado e redes
que permitiu a produção “em massa” do pensa- em geral) em um diálogo constante, no
mento na forma escrita, possibilitando a passagem qual é excluído qualquer tipo de passi-
de uma “cultura oral” para uma “cultura de mídia”. vidade, ligado a forma comunicativa do
A terceira grande revolução no processo espetáculo e a qualquer forma nítida dis-
de comunicação elencada por Dizard (2000) é tinção entre o produtor e o receptor da
a informatização da imprensa, que teve início mensagem (FELICE, 2008, p. 23).
em meados do século XX. Conforme este autor,
não só a difusão se tornou ainda mais rápida e O contexto atual nos leva a um repensar as re-
instantânea do que a permitida pela invenção de lações de uma sociedade em rede e suas intera-
Gutenberg, como também permite maior acesso ções comunicativas fora da concepção anterior,
e maiores possibilidades de transmissão. baseada no modelo funcional-estruturalista do
A cada uma dessas revoluções surgem novos processo comunicativo analógico.
“
meios com a potencialidade de alcançar um pú-
blico cada vez maior a custos cada vez menores, As fórmulas da sociedade de massa, ba-
mas todos com base em um modelo de comu- seada na distinção identitária entre emis-
nicação unidirecional, colocando o receptor em sor e receptor, entre empresa e consumi-
uma posição de passividade, permitindo pouca dor, entre instituições e cidadãos, entre
ou nenhuma interação. Nos tempos atuais, a hu- público e privado, não conseguem mais
manidade vive uma nova revolução comunicativa, explicar a complexidade das interações
possibilitada pelas tecnologias digitais. sociais nem as formas do habitar meta-
A quarta revolução, na concepção de Felice geográficas contemporâneas (FELICE,
(2008, p. 22) ocorre nos dias atuais e como as an- 2008, p. 24).
teriores “estaria ocasionando importantes trans-
formações no interior dos distintos aspectos do As tecnologias digitais da quarta revolução,
convívio humano”. Além da revolução de ampliar o ao contrário das outras três revoluções ante-
alcance das informações a um público ilimitado e a riores, vêm alterando o processo e a forma de
transmissão em tempo real de infinitas mensagens, comunicar e expande o poder de cada sujeito
“é o próprio processo e próprio significado do ato integrante da sociedade em rede de participar,
de comunicar a serem radicalmente transformados”. interagir e influenciar.
UNIDADE II 35
O sociólogo espanhol Manuel Castells afirma famosa “Sociedade em Rede”. No primeiro vo-
que, na atual sociedade, todos os processos se lume da Trilogia, Sociedade em Rede - A Era
somam em um só processo, em tempo real no da informação: Economia, sociedade e cul-
planeta inteiro. A predominância das redes no tura, o autor faz uma profunda análise da era
mundo pós-moderno coloca em xeque conceitos da informação e seus reflexos na economia,
tradicionais, como tempo e espaço, pulverizando sociedade e cultura e, consequentemente, dos
as fronteiras entre o local. impactos na comunicação, o que configura, em
Muitos desse avanços são possíveis devido à sua perspectiva, uma nova sociedade, denomi-
evolução da própria Engenharia. Se pensarmos nada “sociedade em rede”.
em como a internet ou a grande rede mundial é Castells (2011) analisa a sociedade contem-
composta fisicamente para conectar o mundo todo, porânea, que, segundo ele, vive em um cenário
vamos encontrar muita contribuição da engenha- mediado pelas novas tecnologias de informação
ria, que oportunizou a construção de estruturas de e comunicação (TICs) e investiga como estas
comunicação gigantescas e que não são visíveis, interferem nas estruturas sociais.
mas que permitem a todos nós navegar na web. O autor propõe o conceito de capitalismo
Além das transmissões via satélites que orbi- informacional e aponta o forte desenvolvimen-
tam a terra, as informações na internet trafegam to das tecnologias de informação a partir da
por grandes redes de cabos submarinos, chama- década de 70 como um dos principais fatores
dos backbones e que cruzam os mares e oceanos que reestruturaram o modo de produção capi-
ligando diversos continentes. talista, decorrentes da “revolução tecnológica
Muito interessante, não é mesmo? Agora concentrada nas tecnologias de informação”
vamos retomar o estudo de Castells sobre a (CASTELLS, 2011, p. 39).
“
novas tecnologias somente começou a ter efeito a
partir do final da década de 90, o que afetou todos As redes são estruturas abertas que evoluem
os ramos de atividades, incluindo a indústria que acrescentando ou removendo nós de acordo
teve seu processo de produção ainda mais auto- com as mudanças necessárias dos progra-
matizado, assim como a gestão de varejo que, com mas que conseguem atingir os objetivos
a informatização, teve significativas melhorias de de performance para a rede (CASTELLS;
processos. CARDOSO, 2005, p. 20).
“
[...] a rede é capaz de transformar as nossas Em termos simples, a sociedade em rede é uma
capacidades de comunicação, que permite estrutura social baseada em redes operadas por
“
a alteração dos nossos códigos de vida, que
nos fornece as ferramentas para realmente [...] tecnologias de comunicação e infor-
controlarmos as nossas próprias condições, mação fundamentadas na microeletrônica
com todo o seu potencial destrutivo e todas e em redes digitais de computadores que
as implicações da sua capacidade criativa geram, processam e distribuem informação
(CASTELLS; CARDOSO, 2005, p. 18). a partir de conhecimento acumulado nos
nós dessas redes (CASTELLS; CARDOSO,
O próprio capitalismo passa por um processo de 2005, p. 20).
profunda reestruturação, caracterizado por maior
flexibilidade de gerenciamento; descentralização Esta nova estrutura de uma sociedade baseada
das empresas e sua organização em redes tanto em redes digitais cria também um novo ambien-
internamente quanto em suas relações com outras te não somente tecnológico, mas, sobretudo, um
empresas [...] (CASTELLS, 2011, p. 39). novo espaço onde ocorrem as relações humanas
Contextualizando o momento, o autor defen- e a troca de informações sociais, o ciberespaço.
de que as redes constituem uma nova morfologia Segundo Ribeiro (2000), a união entre os avan-
social e que a difusão lógica das redes modifica de ços da tecnologia da informação e da comuni-
forma substancial a operação e os resultados dos cação (TIC) e das telecomunicações permitiu o
processos produtivos e de experiência, poder e cul- aparecimento de um novo componente: a rede te-
As redes de tecnologias digitais permitem a existência de redes que ultrapassem os seus limites
históricos e transcende fronteiras, a sociedade em rede é global, é baseada em redes globais. Esta
lógica das redes chega a todos os lugares e se difunde por meio do poder de integração das redes
globais de capital, bens, serviços, comunicação, informação, ciência e tecnologia.
UNIDADE II 37
lemática. A interconexão e a troca de informações de vida. Indivíduos que já nasceram inseridos no
entre as pessoas, em um contexto de inovação e de ambiente do ciberespaço. Não é uma geração que
possibilidades tecnológicas criaram o ambiente de precisou se acostumar e se alocar dentro das redes.
convivência conhecido como ciberespaço. O verbo acessar, inclusive, passou a fazer parte
Eu acesso, tu acessas, ele acessa, nós acessamos... do cotidiano das pessoas. O não acesso a infor-
Desde a invenção e popularização da internet, mações, sejam elas jornalísticas ou publicitárias,
as redes estão tomando o lugar do mercado tradi- tornou-se uma forma de exclusão social e não
cional de compra e venda. O mercado, que estava estar conectado é o mesmo que não estar vivo
acostumado a ter vendedores e compradores, agora socialmente. A ausência ou presença de ferra-
está se acostumando a ter fornecedores e usuários. mentas que possibilitem esse acesso transforma-
Jeremy Rifkin (2001) aborda este momento de ram-se em novas formas de medir a participação
transição para uma sociedade em rede e cada vez social de um indivíduo.
mais conectada como a Era do Acesso, na qual a cul- Rifkin (2001) afirma que pertencer, na nova
tura de posse começa a dar lugar à cultura do acesso. era, é estar conectado a várias redes que formam
O autor defende que a produção de bens mate- a nova economia global. “Ser um assinante, um
riais está cedendo lugar à produção cultural, que sócio ou cliente torna-se tão importante quanto
cada vez mais domina as atividades econômicas. ter bens materiais” (RIFKIN, 2001, p. 91). É, em
A informação se torna também muito importante, outras palavras, ter acesso em vez de a mera pro-
e o acesso a recursos e experiências culturais tor- priedade que determina cada vez mais o status
nam-se tão importantes quanto manter as posses. de alguém na próxima era.
“
Rifkin (2001, p. 12) considera que
“
Na nova era, os mercados estão cedendo
[...] a noção de acesso e de redes, entretanto, lugar às redes, e a noção de propriedade está
está cada vez mais importante e começando sendo substituída rapidamente pelo acesso.
a redefinir a nossa dinâmica social de uma As empresas e os consumidores estão come-
forma tão poderosa quanto a redefinição çando a abandonar a realidade central da
da ideia de propriedade e de mercados às vida econômica moderna – a troca de bens
vésperas da era moderna. materiais entre vendedores e compradores
Agora, as bases da vida moderna estão no mercado. Isso não significa que a pro-
começando a se desintegrar. A instituição priedade irá desaparecer no início da Era
que uma vez levou os homens a batalhas do Acesso (RIFKIN, 2001, p. 5).
ideológicas, a revoluções e a guerras está
esmorecendo lentamente na aurora de uma Portanto, as redes estruturam uma nova morfo-
nova constelação de realidades econômicas logia social. Por elas correm os fluxos, sendo que
que está levando a sociedade a repensar os a rede de fluxos financeiros é uma das bases do
tipos de vínculos e limites que irão definir as capitalismo global e, interagindo com as outras
relações humanas no século XXI (RIFKIN, redes de fluxos, fazem das cidades pós-modernas
2001, p. 5). extensas teias de telecomunicações avançadas,
ou seja, além de centros da vida política, econô-
Surge, assim, uma geração que já nasceu com a mica, e socioculturais, tornaram-se verdadeiros
tecnologia para a qual o acesso já é uma forma sistemas eletrônicos.
“
A convergência não ocorre por meio de apa-
relhos, por mais sofisticados que venham a ser.
A convergência ocorre dentro dos cérebros
dos consumidores individuais e em suas in-
terações com outros. (JENKINS, 2009, p. 28)
UNIDADE II 39
A televisão já não é mais a mesma!
Adolescentes entrevistados por pesquisadores da USC (University of Southerm California) nem entendem
o conceito de assistir à televisão no horário determinado por outra pessoa. Eles assistem a programas
inteiros de televisão na tela de seu computador e, cada vez mais, em dispositivos portáteis. Portanto,
a televisão continua sendo o principal meio de comunicação de massa, por enquanto, mas sua difusão
e seu formato estão sendo transformados à medida que sua recepção vai se tornando individualizada.
Fonte: Castells (2011, p. 11)
“
Por convergência, refiro-me ao fluxo de O que se apresenta é uma adaptação, integração do
conteúdos através de múltiplas platafor- velho com o novo, uma evolução dos meios e entre
mas de mídia, a cooperação entre múltiplos os meios e o mesmo ocorrendo com seus formatos
mercados midiáticos e ao comportamento de anúncio. Há uma grande interconexão entre os
migratório dos públicos dos meios de co- meios de comunicação de massa tradicionais e as
municação, que vão a quase qualquer parte redes de comunicação baseadas na internet. A co-
em busca de experiências de entretenimen- municação pós-massiva não representa a extinção
to que desejam (JENKINS, 2009, p. 29). da comunicação de massa, mas se apresenta como
um processo de hibridização e complementarida-
Nos anos de 1990, os discursos sobre a revolução de em novo sistema complexo ainda em formação.
digital continham uma suposição de que os novos A emergência dos novos dispositivos tecno-
meios de comunicação eliminariam os antigos, “a lógicos deve coexistir com os meios tradicionais,
internet substituiria a radiodifusão e que tudo isso havendo a integração da televisão, do rádio, dos
permitiria aos consumidores acessar mais facilmente jornais com o ciberespaço, surgindo uma nova
o conteúdo que mais lhes interessasse” (JENKINS, geração audiovisual, impulsionada pela digitali-
2009, p. 6). zação das tecnologias.
Ouve-se sempre que o comercial de 30 segun- Agora, a convergência surge como um impor-
dos vai morrer, como se ouviu que a indústria tante ponto de referência, à medida que velhas
fonográfica morreria, que as crianças não assis- e novas empresas tentam imaginar o futuro da
tem mais à televisão, que as velhas mídias estão indústria de entretenimento. Se o paradigma da
na UTI, conforme ideia de Jenkins (2009), que revolução digital presumia que as novas mídias
ainda complementa: substituiriam as antigas, o emergente paradigma
“
da convergência presume que novas e antigas
A verdade é que continuam produzindo mú- mídias irão interagir de formas cada vez mais
sica, continuam veiculando o comercial de 30 complexas.
segundos, um novo lote de programas de TV A convergência das mídias é mais do que ape-
está prestes a estrear, no momento em que nas uma mudança tecnológica, ela altera a relação
escrevo estas linhas — muitos direcionados entre tecnologias existentes, indústrias, mercados,
a adolescentes. As velhas mídias não morre- gêneros e públicos. Altera a lógica pela qual a in-
ram. Nossa relação com elas é que morreu dústria midiática opera e pela qual os consumido-
(JENKINS, 2009, p. 6). res processam a notícia e o entretenimento.
“
Queremos participar! O acesso a ferramentas baratas e flexíveis re-
move a maioria das barreiras para tentar coisas
Surgem os tempos da participação e da interativi- novas. Você não precisa de supercomputado-
dade, transformando a troca de informações entre res para direcionar o excedente cognitivo;
público e consumidores que também podem ser simples telefones são suficientes. Mas uma das
produtores no contexto midiático e influencia- lições mais importantes é esta: quando você
dores para aquisição de produtos e serviços em tiver descoberto como direcionar o excedente
escala exponencial, por meio da internet. Novas de modo que as pessoas se importem, os ou-
tecnologias midiáticas permitiram que o mesmo tros podem produzir a sua técnica, cada vez
conteúdo fluísse por vários canais diferentes e mais, por todo o mundo (SHIRKY, 2011, p. 23).
assumisse formas distintas no ponto de recepção.
Essa nova abordagem, envolvendo produção, co- Para o autor, a internet permitiu às pessoas que
laboração, interação e compartilhamento de dados, aplicasse uma vontade que sempre tiveram, mas
tem promovido a chamada cultura participativa, que estava reprimida: a de usar seus talentos para
podendo ser descrita pela mudança das relações de criar coisas novas.
poder entre os segmentos de mercado da mídia com Ele cita vários exemplos de ferramentas criadas
seus consumidores, que passam a gerar conteúdos de forma compartilhada, como a Wikipédia, plata-
por meio das tecnologias digitais mais acessíveis. formas de programação de código aberto, sites de
Este novo cenário está permitindo uma rene- ativismo políticos, redes sociais de mobilizações
gociação dos papéis entre produtores e consumi- em prol de causas importantes e até os memes ou
dores no sistema midiático, bem como o surgi- coisas nonsense, mas que são criadas e comparti-
mento da possibilidade de uma reconfiguração lhadas pelos próprios internautas, sem nenhuma
das relações de poder. interferência de grandes grupos de mídia.
“
Em seu livro A Cultura da Participação, Clay
Shirky, um dos maiores pensadores contemporâ- Uma vez aceita a ideia de que de fato gos-
neos da revolução da internet, explica como pode- tamos de fazer e compartilhar coisas, por
mos explorar melhor as oportunidades criadas pela mais imbecis em conteúdo ou pobres em
tecnologia e pelas redes sociais e defende as novas execução que sejam, e que fazermos rir uns
formas de consumo e produção de informação. aos outros é um tipo de atividade diferente
Shirky (2011) afirma que nos últimos 20 anos, de ser levado a rir por pessoas pagas para
assistimos a uma mudança radical na forma como nos fazer rir (SHIRKY, 2011, p. 25).
UNIDADE II 41
O autor aborda diversos estudos populacionais
que apontam grupos de jovens assistindo cada
vez menos televisão de forma tradicional. Entre O momento que estamos vivendo é o de maior
alunos de ensino médio, usuários de banda larga, crescimento da capacidade expressiva da his-
usuários do YouTube, constata-se a mudança e tória humana.
sua observação básica é sempre a mesma: po- Fonte: adaptado de Shirky (2011)
pulações jovens com o acesso à mídia rápida e
interativa estão se afastado da mídia tradicional
que pressupõe puro consumo. O público receptor, mais do que nunca, assume pa-
“
pel fundamental e ativo no processo comunicacio-
Quando assistem a vídeos online, aparente- nal. Este mesmo poder dos novos consumidores foi
mente uma mera variação da TV, eles têm transportado aos hábitos e ao consumo de produtos
oportunidades de comentar o material, midiáticos.
compartilhá-los com os amigos, rotulá-los, A comunicação digital se apresenta como um
avaliá-lo ou classificá-lo e, é claro, discuti-lo processo comunicativo em rede e interativo. Nes-
com outros espectadores por todo o mundo” te, a distinção entre emissor e receptor é substituí-
(SHIRKY, 2011, p. 15). da por uma interação de fluxos normativos entre o
internauta e as redes, resultante de uma navegação
Mesmo quando ocupados em ver TV, muitos única e individual que cria um rizomático proces-
membros da população estão ocupados uns com so comunicativo entre arquiteturas informativas
os outros, e esse entrosamento se correlaciona (site, blog, comunidades virtuais etc.), conteúdos
com comportamentos que não são os do con- e pessoas (FELICE, 2008).
sumo passivo. Enquanto a comunicação tradicional (tea-
Segundo Shirky (2011), esse fazer e comparti- tro, livro, cinema, rádio e TV), apresenta um
lhar é, sem dúvida, uma surpresa, comparada ao fluxo unidirecional, a comunicação em rede,
“
comportamento anterior.
“
apresenta-se como um conjunto de teias nas
Quando compramos uma máquina que quais é impossível reconstruir uma única
permite o consumo de conteúdo digital, fonte de emissão, um único sentido e uma
também compramos uma máquina para única direção (FELICE, 2008, p. 45).
produzi-lo. Mais ainda, podemos compar-
tilhar material com os amigos e falar sobre O fator propulsor destas mudanças advém, prin-
o que consumimos, produzimos ou com- cipalmente, da interatividade e da nova relação
partilhamos. Não se trata de características entre produtores e consumidores de conteúdo,
adicionadas; elas são parte do pacote básico que são muito diferentes dos tradicionalmente
(SHIRKY, 2011, p. 26). conhecidos emissores e receptores.
UNIDADE II 43
Tenha sua dose extra de conhecimento assistindo ao vídeo. Para acessar, use
seu leitor de QR Code.
Quando falamos em comunicação digital, perce- emancipado, cético, antenado, exigente –, valoriza
bemos que as novas tecnologias e seus impactos seu tempo e por esses ingredientes se torna “desfiel”,
nas relações de mídia e de consumo estão trans- proposta classificada, pelo autor, como um consu-
formando o próprio mercado publicitário. Não midor sem fidelidade.
“
tem jeito, surge uma nova maneira das empresas
se comunicarem com seus públicos de interesse, A grande mídia, as grandes agências, os
pois a forma invasiva e unidirecional de antes está grandes clientes e a grande ideia jamais
perdendo seu efeito. dominarão a comunicação de marketing
Pelo menos nos últimos 100 anos, a comunica- como dominaram na segunda metade do
ção das empresas era feita por meio da interrup- século XX (JAFFE, 2008, p. 13).
ção. Até hoje, a propaganda tradicional nos meios
de comunicação de massa procura atrair a atenção Estamos vivendo uma transição entre a publici-
de maneira bastante intrusiva, atravessando-se em dade tradicional e a publicidade atual, que busca
meio ao entretenimento do consumidor. garantir um lugar no futuro, praticando um modo
Deste modo, acredita-se que as agências conti- novo de entender o comportamento do consumi-
nuam produzindo propaganda em moldes ultra- dor e de engajá-lo mais pelo convite do que pelo
passados, que estão consolidados sob um modelo empurrão de conteúdos vendedores.
de recepção que talvez já não exista. As marcas assumem, portanto, um novo papel,
Jaffe (2008) faz pesadas críticas ao modelo tradi- de engajar, envolver o seu público por meio de um
cional de propaganda massificada, especificamente objetivo maior, no qual o produto não é mais o
aos comerciais televisivos (30”) e sua ineficiência herói na história que as marcas contam, mas um
na busca de resultados para as organizações. Por coadjuvante que ajuda na construção de algo maior.
“
questões de sobrevivência, é preciso um repensar
dos fundamentos de marketing, centrando as aten- Marketing costumava ser sobre anunciar,
ções aos consumidores, na gestão das marcas, a e anunciar é muito caro. Hoje, marketing é
publicidade e, por fim, nas agências de publicidade. sobre engajamento com uma tribo, e entre-
Segundo o autor, o “novo consumidor” – lem- gar produtos e serviços com histórias que se
brando que este, por sua vez, é mais inteligente, espalhem (GODIN, 2008, p. 20).
A expressão “intervalo comercial” está ficando cada vez mais deslocada em tempos de conteúdo
digital sob demanda.
UNIDADE II 45
Você pode utilizar seu diário de bordo para a resolução das atividades.
a) I e II apenas.
b) I, II e III apenas.
c) I, II e IV apenas.
d) I, III e IV apenas.
e) I, II, III e IV.
46
II) Com pessoas com extremas necessidades de se comunicarem e estarem
conectadas, as organizações estão tendo de se adaptar a esse novo perfil
de público interno.
III) As organizações empresariais incorporaram esta nova filosofia de comuni-
cação à cultura da empresa e também em suas campanhas na seleção de
mídias digitais.
IV) Permite uma comunicação mais aberta e transparente, o que é ruim para as
empresas que agora estão muito expostas e precisam evitar este contado
com seus consumidores pela mídias sociais.
a) I e IV apenas.
b) I e III apenas.
c) I, II e III apenas.
d) I, III e IV apenas.
e) I, II e IV apenas.
3. Em seu livro Cultura da Participação, o autor Clay Shirky fala desse novo fenômeno
proporcionado pelas novas tecnologias, mas que vai além dos aparelhos e está
assumindo um papel cultural na sociedade contemporânea. Leia as afirmações
e assinale a alternativa correta que corresponde ao momento em que estamos
vivendo fomentado pela cultura da participação:
I) O momento em que estamos vivendo é o de maior crescimento da capacidade
expressiva da história humana.
II) Infelizmente, as pessoas não sabem aproveitar a internet para coisas boas e
só publicam e interagem com conteúdos fúteis e irrelevantes.
III) Um número cada vez maior de pessoas tem acesso à cultura e ao conheci-
mento nas mais diversas áreas e ainda podem expressar suas ideias e opiniões
para o mundo inteiro.
IV) A Cultura Participativa tem proporcionado uma nova abordagem, envolvendo pro-
dução, colaboração, interação e compartilhamento de dados, que partem agora
não apenas da indústria da mídia, mas de todas as pessoas conectadas à rede.
a) Somente I está correta.
b) Somente II está correta.
c) Somente I e II estão corretas.
d) Somente I, III e IV estão corretas.
e) Somente I e IV estão corretas.
47
LIVRO
Cultura da Convergência
Autor: Henry Jenkins
Editora: ALEPH
Sinopse: Henry Jenkins investiga o alvoroço em torno das novas mídias e expõe
as importantes transformações culturais que ocorrem à medida que esses meios
convergem. A cultura da convergência é um fenômeno que está revolucionando
o modo de se encarar a produção de conteúdo em todo o mundo. Todos os
modelos de negócios a ela relacionados estão sendo revistos. Ele nos introduz
aos fãs de Harry Potter, que estão escrevendo suas próprias histórias, enquan-
to os executivos se debatem para controlar a franquia. Ele nos mostra como o
fenômeno Matrix levou a narrativa a novos patamares, criando um universo que
junta partes da história entre filmes, quadrinhos, games, websites e animações.
FILME
A Rede Social
Ano: 2010
Sinopse: em 2003, o estudante de Harvard e gênio da computação Mark Zuc-
kerberg começa a trabalhar em um novo conceito que acaba se transformando
em uma rede social global, o Facebook. Seis anos mais tarde, ele é um dos bi-
lionários mais jovens do planeta. Contudo, seu sucesso sem precedentes traz
complicações legais e pessoais.
WEB
48
CASTELLS, M. A era da informação: economia, sociedade e cultura. 6. ed. São Paulo: Paz e Terra, 1999. Im-
presso no Brasil, 2011 (Volume 1).
CASTELLS, M.; CARDOSO, G. A Sociedade em Rede: do conhecimento à ação política. Conferência promo-
vida pelo Presidente da República. Imprensa Nacional - Casa da Moeda, Lisboa, Portugal, 2005.
DIZARD, W. A nova mídia: a comunicação de massa na era da informação. 3. ed. Rio de Janeiro: Jorge Zahar
Ed., 2000.
FELICE, M. Do público para as redes: a comunicação digital e as novas formas de participação social. 1. ed.
São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.
GODIN, S. Tribes: We Need You to Lead Us. New York: Penguin Books, 2008.
JAFFE, J. O declínio da mídia de massa: Por que os comerciais de TV de 30 segundos estão com os dias
contados. São Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2008.
RIBEIRO, J. C. Um breve olhar sobre a sociabilidade no ciberespaço. In: LEMOS, A; PALACIOS, M. (Org.).
Janelas do ciberespaço. Porto Alegre: Sulina, 2000.
RIFKIN, J. A era do Acesso. Tradução: Maria Lucia G. L. Rosa. São Paulo: Makron Books, 2001.
REFERÊNCIA ON-LINE
1
Em: http://blog.corujadeti.com.br/mapa-com-a-internet-via-cabos-submarinps/. Acesso em: 03 mar. 2020.
49
1. A.
2. C.
3. D.
50
51
52
Me. Jorge Van Dal
O Marketing e
a Comunicação
PLANO DE ESTUDOS
O Composto da
Comunicação
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Compreender a diferença entre o marketing e a comuni- • Conhecer o conceito de comunicação integrada e seus
cação e também suas ligações. benefícios para as estratégias empresariais.
• Apresentar o composto ou mix de comunicação e suas-
ferramentas.
Diferença entre Marketing
e Comunicação
UNIDADE 3 55
um produto, a empresa realiza todo um traba-
lho de estudo do mercado, das necessidades do
consumidor, de demanda e distribuição para
O marketing é a orientação da administração daí sim fazer a propaganda de forma assertiva
em determinar as necessidades, desejos e os e convencer o consumidor, por meio das ferra-
valores de um mercado, adaptar-se para que a mentas persuasivas da comunicação, a comprar
satisfação dos consumidores seja mais eficaz que o seu produto e não o do concorrente. Isso tudo
os concorrentes; trata-se do mercado em ação, e mais um pouco é marketing.
em que muitas vezes é preciso adaptar-se para Exemplos disso, no campo da indústria,
que a satisfação dos consumidores seja mais podem ser pensados para clarificar essa ideia:
eficaz que os concorrentes. a Monsanto é uma indústria que desenvolve
Fonte: adaptado de Minadeo (2008). produtos agrotóxicos para que a safra dos agri-
cultores possa gerar mais resultados. A empresa
trabalha com um discurso mercadológico de que
produz tecnologias limpas e sustentáveis na pro-
Agora que entendemos melhor o que é um dução de agrotóxicos. A empresa fez seu dever
mercado, podemos compreender que a orga- de casa, conheceu o mercado, a necessidade e
nização que pratica o marketing é aquela que problema dos produtores rurais; aproximou-se
está constantemente monitorando, analisando deles para então desenvolver soluções, produtos
e estudando seus concorrentes, fornecedores, que pudessem acabar com pragas no plantio e
consumidores etc. gerar produtos mais fortes.
Após essa pesquisa inicial, passaram a desen-
volver campanhas para assegurar que a imagem
da empresa fosse positiva, convencer os produto-
res rurais e a sociedade de forma geral que seus
Ao fazer isso, a empresa pode ter o que chama- produtos são eficazes contra “erva daninha”, mas
mos de vantagem competitiva nesse mercado, não prejudiciais aos seres humanos.
pois suas decisões estratégicas serão realizadas Este discurso propagado pela empresa é criti-
a partir desse estudo. cado e qualificado como inverdade, porém conti-
nua vendendo, gerando lucro e atuando com forte
participação do mercado.
Com isso, fica claro que marketing e propaganda Pensando que essa indústria desenvolve pro-
ou marketing e comunicação não são a mesma dutos criticados por diversos pesquisadores do
coisa. Isso não significa que o marketing não meio como sendo prejudiciais à saúde e a natu-
utilize a comunicação como ferramenta estra- reza, mas ainda consegue fazer marketing positi-
tégica para atingir seus objetivos e influenciar vando seu conceito positivo, temos um exemplo
os processos de oferta e procura dos mercados, de como as pesquisas de marketing, o conceito de
assim como as decisões dos consumidores. Con- aproximação da demanda e a criação de discursos
tudo, antes de fazer a comunicação da oferta de podem gerar resultados.
56 O Marketing e a Comunicação
Evolução do Conceito de Marketing
UNIDADE 3 57
Produto
4Ps do
Praça MARKETING Preço
Promoção
Figura 1 - 4Ps do Marketing
Os Famosos 4 Ps de Marketing
“
mercados-alvo.
Para ele, a noção de serviços faz parte da gestão A expressão marketing mix ou composto de
de produtos, a pesquisa de marketing faz parte marketing foi utilizada, pela primeira vez, por
do planejamento, e as forças do ambiente são James Culliton, em 1948. Para descrever os prin-
considerados quando se elaboram as estraté- cipais elementos que interferem nas decisões de
gias de marketing (BASTA, 2006, p. 34). marketing, ele os dividiu em dois grupos:
58 O Marketing e a Comunicação
FORÇAS DO AMBIENTE
ELEMENTOS DO MARKETING
O planejamento do produto;
a fixação do preço; a distribuição
(gestão de canais de distribuição
física); a promoção, a
propaganda, a promoção
de vendas, a publicidade
e a força de vendas; o serviço ao
cliente; a pesquisa de marketing
(BASTA, 2006, p. 33).
“
Também na década de 60, a American Marketing As organizações começaram a perceber que
Association (AMA) registrou sua definição de o êxito das empresas dependia da capacidade
marketing com base no seguinte conceito: de- de definir o que os consumidores desejavam
sempenho das atividades de negócios, no sentido ou poderiam vir a desejar. Organizar-se, em
de orientar o fluxo de bens e serviços do produ- função dessas necessidades, significava dar
tor ao consumidor final. um passo à frente dos seus concorrentes (LU-
Para Kotler (2010), gerar demanda em épocas PETTI, 2009, p. 8).
turbulentas era mais difícil, exigindo mais do
que a gestão dos 4Ps. Ao longo dos anos 1980, Junto aos problemas internos das organizações es-
os consumidores se tornaram compradores mais tava a crescente concorrência empresarial, fruto da
inteligentes, muitos produtos eram vistos como progressiva transferência de poder ao consumidor e
commodities sem diferencial. Essas mudanças movida por empresas norte-americanas e europeias
forçaram os profissionais de marketing a refletir que se instalavam em diversas partes do mundo.
“
cada vez mais e criar conceitos melhores.
Nessa época, as empresas iniciavam um Era necessário um estudo minucioso sobre
processo de percepção do consumidor e de ne- qual produto deveria ser colocado no mercado
cessidades de diversificação dos produtos para em qual momento, qual a real necessidade do
atender os clientes. consumidor, a que preço e como a concorrên-
cia reagiria a esse preço (LUPETTI, 2009, p. 9).
UNIDADE 3 59
Tudo isso fez surgir mais uma vez a necessidade de
um novo conceito de marketing, apresentado pela
AMA, em 2004: é a função organizacional e uma
série de processos para a criação, a comunicação
e a entrega de valor para clientes e para o geren-
ciamento de relacionamentos com eles, de forma
que beneficie a organização e seus stakeholders.
“
Dessa ótica, o marketing deixa de ser apenas
parte da organização para compactuar com
a gestão sistêmica, tendo a função de interli-
gar e integrar todos os processos da empresa
(LUPETTI, 2009, p. 12).
60 O Marketing e a Comunicação
O Composto da
Comunicação
Comunicação Institucional
UNIDADE 3 61
Lupetti (2009) também define a Comunica- Comunicação Interna
ção institucional como aquela que estabelece um
conceito público para a empresa, difundindo sua A comunicação interna, como o nome já remete, é
filosofia, sua missão, sua visão e seus valores, que aquela voltada a todos os colaboradores da empresa,
serão retratados em suas políticas e práticas. da presidência ou diretoria aos auxiliares. O prin-
Segundo Kunsch (apud LUPETTI, 2009), a cipal objetivo da comunicação interna é realizar a
comunicação institucional compreende: a iden- integração entre todos os trabalhadores da empresa
tidade e a imagem corporativa, a propaganda ins- com foco em suas políticas, valores e objetivos.
titucional, o jornalismo empresarial, a assessoria Para Lupetti (2009), um programa de comu-
de imprensa, a editoração multimídia, o marketing nicação interna incentiva a troca de informações
social e cultural — acrescenta-se aqui o marketing e estimula as experiências e o diálogo com a par-
esportivo —, além das relações públicas. ticipação de todos:
“
A integração entre os colaboradores e a or-
Comunicação Administrativa ganização passa pelo caráter de sensibili-
zação dos programas que a empresa define
A comunicação administrativa abrange o fluxo como prioritários. Uma pesquisa com os co-
de informações relacionado ao dia a dia de uma laboradores auxiliará na tomada da decisão
empresa, seja no contexto formal ou informal. Tem sobre quais ações serão desenvolvidas. Para
como objetivo principal coordenar, orientar e atua- a obtenção de resultados, a comunicação in-
lizar esse fluxo, para que as informações distribuí- terna deve ser interativa, seja em programas
das em rede possam ser compartilhadas e com- que envolvam mudanças nos padrões cul-
preendidas por todos os envolvidos no processo. turais, seja em programas de caráter social
“
(LUPETTI, 2009, p. 21).
Observa-se que os vários tipos de mensagens
administrativas têm sua origem em diferen-
tes setores da empresa, e alinhar esse tipo de
comunicação é uma tarefa bastante árdua,
tendo em vista o caráter e a personalidade
dos executivos que as emitem. É por essa
razão que a comunicação administrativa é
considerada um dos maiores problemas da
organização, o gestor da comunicação admi-
nistrativa deve possuir amplo conhecimento
do sistema organizacional e do sistema de
comunicação, a fim de administrar e orientar
os diversos setores da empresa para que haja
unificação, clareza e objetividade na constru-
ção das mensagens (LUPETTI, 2009, p. 20).
62 O Marketing e a Comunicação
“
Comunicação Mercadológica Também fica evidenciado que o criar, co-
municar e ofertar carrega em si uma carga
A comunicação mercadológica é utilizada para comunicativa responsável pelo intangível
atingir os objetivos de marketing de uma organi- que compõe hoje o maior legado que um
zação, e para isso, usa da divulgação de seus pro- produto ou serviço possa ter. Afinal ambos
dutos e serviços ao seu público-alvo por meio dos estão cada vez mais comoditizados [c1]
veículos de comunicação. Seus principais instru- (GALINDO, 2012, p. 2).
mentos são a propaganda, a promoção de vendas,
o merchandising, os eventos e o marketing direto Lupetti (2009, p. 23) fala do erro de se confundir
de relacionamento. comunicação mercadológica como sinônimo
O cenário atual possibilita e exige uma rela- de marketing:
“
ção mais próxima entre as empresas, suas marcas
e seus consumidores. Percebemos que práticas O marketing expressa em seu conceito bá-
extremamente consolidadas e tradicionais de co- sico uma filosofia empresarial e “deve algo
municação com o mercado estão fragilizadas ou que norteia as ações da empresa, que dire-
desajustadas à realidade atual. ciona atitudes, posturas, comportamentos e
A comunicação com o mercado está previs- motivações de todas as pessoas da empresa”.
ta nos planos de marketing das organizações e Essa filosofia é retratada no conceito mais
sempre teve um papel fundamental, mas a pró- simples de marketing, generalizada como
pria definição do que é o marketing está mu- uma atividade humana dirigida a satisfazer
dando e a comunicação com o mercado segue necessidades e desejos por meio do processo
este caminho. de trocas. Para que tal filosofia seja aplica-
Galindo (2012) fala sobre essa mudança, ci- da, é preciso que todos os colaboradores se
tando a AMA (American Marketing Associa- envolvam no processo que abrange desde
tion), que revisou recentemente o conceito de a compra da matéria-prima, passando por
marketing. Antes, o marketing tinha o foco nos sua transformação em produtos e serviços, a
aspectos produtivos e de troca entre produtores venda, o faturamento, a entrega, a divulgação,
e consumidores; agora, uma nova abordagem até a constatação da satisfação do cliente.
contempla a noção de valor, de parceria e de so-
ciedade, porém ainda presa ao universo produtor Portanto, comunicação mercadológica faz parte
como iniciador do processo. do processo de marketing e não é o processo todo.
Esta revisão nos conceitos de marketing já se É a comunicação mercadológica que vai divulgar
aproximam mais da realidade que vivenciamos os produtos e serviços da organização, mas, antes
no mercado, pois leva em consideração a ampli- dela, deve existir todo um planejamento estratégi-
tude de públicos e a diversidade entre eles, assim co, que tem como base o quadro sociocultural do
como as novas formas de se relacionar com os consumidor-alvo e suas necessidades, levando em
consumidores pelas redes sociais, por exemplo. conta o mercado, os concorrentes e outros fatores.
UNIDADE 3 63
Comunicação Integrada
de Marketing
64 O Marketing e a Comunicação
estas agências, cuja atividade foi rotulada como tor observa que durante os anos oitenta várias em-
“nova propaganda”,“orquestração” e “comunicação presas perceberam a necessidade de maior integra-
sem emendas” na busca de um termo que descre- ção estratégica de suas ferramentas promocionais.
“
ve-se o conceito de integração (BELCH, 2004, p.
9 apud GALINDO, 2009, p. 198). Rapidamente alguns profissionais abra-
A comunicação integrada é uma proposta sur- çaram este conceito de integração e soli-
gida nos anos 1980 e que ressurge com ainda mais citaram às suas agências de propaganda a
força atualmente com o surgimento da comuni- coordenação das várias ferramentas pro-
cação virtual ou em rede. mocionais, indo além do uso da propagan-
Lupetti (2009) fala que com o mundo digital, as da na mídia. Inúmeras empresas também
organizações estão sentindo a necessidade de rever começaram a olhar além das agências de
os modelos de comunicação até então adotados. propaganda convencional e a usarem outros
Os empresários perceberam que novos siste- especialistas no desenvolvimento e implan-
mas se incorporaram aos antigos, e administrar tação de novos elementos em seus planos
a empresa de forma linear já não era a maneira promocionais (GALINDO, 2009, p. 198).
de obter resultados positivos à organização. Um
novo modelo baseado no pensamento sistêmico Este movimento em busca de uma nova prática e
passou a desempenhar uma função de extrema um novo conceito levou a American Association
importância na gestão estratégica organizacio- of Advertising Agencies a criar uma força tarefa
nal, redesenhando o papel da comunicação nas que teve como missão a elaboração de um dos pri-
empresas (LUPETTI, 2009). meiros conceitos desta nova forma de comunicar.
“
Galindo (2009) chama atenção para o fato de
que hoje temos inúmeros “pontos de contatos” Um conceito de planejamento de comuni-
com os diferentes públicos de uma organização cação de marketing que reconhece o valor
e por isso precisamos da integração entre as di- agregado de um plano abrangente que avalie
versas ferramentas de comunicação de forma os papéis estratégicos de uma série de disci-
sinérgica para atingir os objetivos da empresa, plinas da comunicação — por exemplo, pro-
não só no contexto mercadológico e econômi- paganda geral, resposta direta, promoção de
co de trocas, mas também na construção e ma- vendas e relações públicas — e combine-as
nutenção da imagem corporativa, fruto de seu para oferecer clareza, consistência e impac-
relacionamento com os mais variados públicos to máximo nas comunicações (SCHULTZ,
e comunidades. 1993, p. 17 apud GALINDO, 2009, p. 199).
Em seu texto “A comunicação integrada de
marketing e o seu caráter multidisciplinar”, Ga- Galindo (2009) reforça que neste período desta-
lindo (2009) aborda a evolução da comunicação ca-se uma preocupação em assumir o conceito de
integrada, que surge nos anos oitenta; para isso, um plano em que se articulam todas as formas/
ele resgata o trabalho de George E. Belch em “Ad- possibilidades de comunicação, no entanto, para
vertising and Promotion: an integrated marketing diversos pesquisadores, o conceito de comunicação
communication perspective” (2004), no qual o au- integrada de marketing vai um pouco mais além:
UNIDADE 3 65
“
[...] cada ponto de contato com clientes ou O autor faz uma lista do que chama de ferra-
prospects também se constitui em um con- mentas que compõem a comunicação integrada
tato com a marca e com a organização, ou de marketing: Propaganda, Promoção de vendas,
seja, se tudo comunica, tudo compartilha Relações públicas, Publicidade, Venda pessoal
significações e neste sentido a integração e Marketing direto. A seguir, iremos descrever,
não deve ser apenas de ferramentas, formas de acordo com a perspectiva de Kotler e Keller
ou disciplinas como na proposta da Ame- (2006), cada uma das ferramentas que compõem
“
rican Association of Advertising Agencies, a comunicação integrada de marketing:
mas sem dúvida alguma na grande oportu- Propaganda: forma paga de divulgação que
nidade de reforço da postura imagética des- tenha como objetivo apresentar e promover
tas organizações e suas respectivas marcas ideias, produtos ou serviços, de caráter não
(GALINDO, 2009, p. 199). pessoal, subsidiada por um patrocinador.
Promoção de vendas: são estratégias de
O termo Comunicação Integrada tem sido utili- marketing, efetivadas dentro e fora da mí-
zado recentemente para designar a integração das dia, em um período limitado, oferecendo
atividades de propaganda, marketing e relações suporte e incentivo a ações de venda pessoal
públicas de uma organização. No entanto, Lupetti (utiliza ferramentas de merchandising).
(2009, p. 15) considera que esse conceito deve ser Relações públicas: variedade de esforços
muito mais amplo: para criar e manter uma imagem positiva da
“
organização com seus diversos públicos (tra-
Para que a comunicação integrada exista, é balha também com a geração de publicidade).
preciso um árduo trabalho de análise, planeja- Publicidade: comunicação gratuita de
mento e aplicações de técnicas de avaliação. O informações sobre a organização, produto
gerenciamento dessas atividades possibilita as ou serviço (muito utilizada nas pequenas
intervenções de todos os setores, combinan- empresas que geram notícia e inovação).
do orientação, informação, fluxo de proces- Venda pessoal: é a venda em si; busca a in-
sos, colaboração e relacionamento das áreas teração e o relacionamento pessoal com o
envolvidas. Inclui em seu planejamento um cliente, visando apresentar soluções com base
programa de incentivo aos colaboradores no em benefícios percebidos e valores agregados.
local de trabalho, para que seja possível a via- Marketing direto: sistema interativo de
bilização da missão e da visão organizacionais. comunicação que usa um ou mais meios
de propaganda para obter uma resposta ou
A comunicação integrada de marketing (CIM) transação mensurável sem o uso de interme-
constitui-se sob a ótica da integração do gerencia- diários (KOTLER; KELLER, 2006, p. 533).
mento de comunicação com objetivos de marke-
ting. Para Kotler (2010, p. 533),“[...] as ferramentas Contudo, para que a comunicação integrada
de comunicação de marketing são fundamentais exista de fato, é preciso um árduo trabalho de
para a criação da CIM.” Compreender a funcio- análise, planejamento e aplicações de técnicas
nalidade de cada um desses elementos abre um de avaliação. O gerenciamento dessas atividades
leque de grandes oportunidades que podem trazer possibilita as intervenções de todos os setores,
resultados bem interessantes. combinando orientação, informação, fluxo de
66 O Marketing e a Comunicação
processos, colaboração e relacionamento das
áreas envolvidas. Inclui em seu planejamento
um programa de incentivo aos colaboradores
no local de trabalho, para que seja possível a via-
bilização da missão e da visão organizacionais.
Para Bueno (2009, p. 10), a comunicação
empresarial caminha para assumir, na ínte-
gra, a perspectiva da chamada comunicação
integrada, “com uma articulação estreita entre
os vários departamentos/áreas e profissionais
que exercem atividades de comunicação nas
empresas ou entidades”.
Independentemente do termo adotado, é
importante entendermos que a perspectiva de
uma comunicação integrada ou comunicação
empresarial é aquela que associa a formação
da imagem da organização (comunicação ins-
titucional) sincronizada à visão e à missão da
empresa, mas também associada à venda de
produtos e serviços (comunicação mercado-
lógica). O foco é o negócio da empresa e um
tipo de comunicação complementa o outro. O
discurso tem que ser homogêneo. O grande
equívoco sempre foi o da tentativa de criar uma
imagem institucional falsa e na comunicação
de mercado praticar outra coisa.
UNIDADE 3 67
Você pode utilizar seu diário de bordo para a resolução das atividades.
68
a) I e II, apenas.
b) II e III, apenas.
c) I e III, apenas.
d) I, II e III, apenas.
e) II, III e IV, apenas.
69
LIVRO
FILME
Jobs
Ano: 2013
Sinopse: em 1976, Steve Jobs abandonou a faculdade e junto com seu amigo,
o gênio da tecnologia Steve Wozniak, iniciaram uma revolução nos computado-
res com a invenção do Apple 1, o primeiro computador pessoal. Construído na
garagem dos pais de Jobs, o Apple 1 e a formação da empresa Apple mudaram
o mundo para sempre. Steve Jobs não se incomodava em passar por cima dos
outros para atingir suas metas, o que fez que tivesse dificuldades em manter
relações amorosas e de amizade.
Comentário: o filme é um case de marketing e empreendedorismo baseado
na inovação e na antecipação de necessidades de um mercado, praticamente
criado pela Apple.
70
BASTA, D. Fundamentos de Marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: Editora FVG, 2006.
GALINDO, D. (Org.). Comunicação Institucional e Mercadológica. 1. ed. São Bernardo do Campo: Editora
Metodista, 2012.
LUPETTI, M. Gestão estratégica da comunicação mercadológica. 1. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, P. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2010.
71
1. E.
2. C.
3. B.
72
73
74
Me. Jorge Van Dal
Comunicação Empresarial
PLANO DE ESTUDOS
Comunicação Empresarial
Políticas de Comunicação
Estratégica
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Apresentar os principais conceitos e definições sobre o • Conhecer as diferenças entre identidade e imagem
que é comunicação empresarial. organizacional.
• Compreender a importância da organização ter uma po- • Elevar o entendimento da comunicação empresarial como
lítica de comunicação estruturada. um dos elementos essenciais para a estratégia organizacional.
Comunicação Empresarial:
Conceitos e Definições
UNIDADE IV 77
“
conjunto integrado de ações, estratégias, pla- Esse autoritarismo na comunicação interna e o
nos, políticas e produtos planejados e desenvol- medo dos gestores em compartilhar informações
vidos por uma organização para estabelecer a que existia em algumas empresas na época tam-
relação permanente e sistemática com todos os bém podem ser reflexos do regime de governo
seus públicos de interesse (BUENO, 2009, p. 4). militar e ditatorial existente no país. De lá para
cá, porém, muita coisa mudou: veio a democracia
A Comunicação Empresarial que hoje toma força e novamente no Brasil e isso refletiu nos negócios
se apresenta como uma opção estruturada da gestão e na forma de gestão das empresas. Com isso, a
da comunicação nas organizações tem seu conceito Comunicação Empresarial, que tem por essencial
e práticas definidos à pouco mais de 30 anos no a interação e participação, levando em conta os
Brasil. Nos anos 70, as empresas já buscavam for- agentes de uma organização, ganhou ainda mais
mas eficazes de se comunicar com seus diversos respaldo e importância.
“
públicos e a Publicidade era uma dessas formas.
Bueno (2009) conta que nesta época já havia Do somatório de atividades isoladas, a
trabalhos competentes de relacionamento com a Comunicação Empresarial está evoluindo
mídia, mas seria prematuro imaginar que tivés- para um processo integrado de relacio-
semos verdadeiramente uma Comunicação Em- namento com os públicos de interesse, de
presarial no sentido mais amplo dos dias atuais. tal modo que uma empresa ou entidade
A própria expressão “Comunicação Empresarial” moderna não pode prescindir, hoje, dessa
era desconhecida. A entidade mais importante articulação. Mas a evolução foi, como sem-
do setor no Brasil é a Aberje, hoje denominada, pre acontece, gradativa, sintonizada com as
Associação Brasileira de Comunicação Empre- mudanças, também gradativas, que ocorre-
sarial, mas nos anos 70, tinha outra designação ram ao longo dessas quase quatro décadas
para a sigla, que se definia: Associação Brasileira no próprio processo de gestão empresarial
de Editores de Revistas e Jornais de Empresas. (BUENO, 2009, p. 6).
“
As atividades de comunicação eram perce- Agora com mais clareza, percebemos que a Co-
bidas e desenvolvidas isoladamente: a edi- municação Empresarial integra e articula as
ção de publicações empresariais, a assesso- chamadas comunicação institucional e merca-
ria de imprensa, a organização de eventos, a dológica, incorporando ações voltadas para seus
publicidade e o marketing, de maneira geral, stakeholders (todos os públicos de interesse):
eram assumidos, quase na totalidade dos funcionários, clientes, fornecedores, acionistas,
casos, por departamentos e profissionais imprensa, sindicatos, associações, governos, en-
sem qualquer vinculação. Disso resultava, tidades e grupos organizados, a sociedade em
invariavelmente uma comunicação difusa, geral, entre outros. Para o desenvolvimento de
muitas vezes, contraditória. Por exemplo, um projeto para a construção de um condomínio
uma comunicação interna marcada pelo au- residencial, por exemplo, a empresa vai ter que se
toritarismo, pelo desestímulo à participação relacionar e comunicar com públicos internos e
e ao diálogo convivia com uma publicidade externos diversos, como: Funcionários; Fornece-
descontraída, que simulava uma empresa dores; Construtora; Proprietários; Estado; Socie-
democrática e aberta (BUENO, 2009, p. 5). dade Civil; Mídia; Sindicatos etc.
78 Comunicação Empresarial
“
Com isso, postula-se uma visão bastante b) Interno, formado por colaboradores da
abrangente para a Comunicação Empre- empresa, fornecedores e parceiros.
sarial e parte-se do pressuposto de que ela
não é realizada apenas pelos profissionais de Essa preocupação das organizações em relacio-
comunicação de uma organização, mas por nar-se com vários públicos se deve principal-
todos aqueles que a integram. É preciso sem- mente porque no contexto atual as empresas es-
pre admitir, observando esse conceito, que o tão percebendo e sendo exigidas pela sociedade
relacionamento com os distintos públicos da a perceber seu papel além da área econômica
organização é realizado tanto pelos assessores por meio da produção. Sua área foi expandida
de imprensa, pelos profissionais de Relações para uma abrangência maior, no âmbito político,
Públicas, pelas agências de propaganda ou cultural e social.
de comunicação, muitas vezes terceirizadas,
como também pelas secretárias, pela telefo-
nista, pelos vendedores, pelos funcionários de Objetivos da Comunicação
maneira geral (BUENO, 2009, p. 4). Empresarial
Para Pimenta (2010), o público ao qual se destina Pimenta (2010) chama atenção para que as ativi-
Comunicação Empresarial pode ser dividido em: dades de Comunicação Empresarial sejam articu-
a) Externo, formado pela sociedade de ma- ladas com o planejamento estratégico da empresa
neira geral. e aponta alguns objetivos a serem buscados:
1 Construção
da imagem
institucional 4 Defender
interesses ante ao
governo(lobby).
da empresa.
2 Adequação dos
trabalhadores 5 Encaminhar
questões sindicais
e relacionadas à
ao aumento da preservação do
competição no meio ambiente.
mercado.
É fundamental
3 Atender às
exigências dos
consumidores
entendermos que a
comunicação em uma
organização faz parte de
mais conscientes todo processo de gestão e
de seus direitos. deve estar integrada com
todos os departamentos e
sincronizada ao
planejamento estratégico
e administrativo da
empresa.
UNIDADE IV 79
Políticas de
Comunicação
“
[...] a realidade tem demonstrado que, pelo
menos no Brasil, as organizações não têm se
preocupado em definir, de maneira sistemáti-
ca e competente, diretrizes gerais e específicas
de comunicação, internamente pactuadas e
explicitamente indicadas, de modo a cons-
truir uma autêntica política de comunicação.
80 Comunicação Empresarial
Diferença entre Política e plano de comunicação
Para Bueno (2009, p. 310), “[...] pode-se, simplificadamente, definir Política de Comunicação
como um processo articulado de definição de valores, objetivos, diretrizes, normas e estru-
turas, que tem como finalidade orientar o desenvolvimento de ações, estratégias e produtos
de comunicação para uma organização, tendo em vista o seu relacionamento com os diversos
públicos de interesse”.
De acordo com o mesmo autor, “a política de comunicação expressa mais do que uma simples
intenção, ela tem a ver com o compromisso que a organização assume no sentido de promover o
melhor relacionamento possível com os seus stakeholders” (BUENO, 2009, p. 310).
UNIDADE IV 81
Identidade, Imagem e
Reputação Organizacional
82 Comunicação Empresarial
identidade, positiva perante à sociedade e utili- dos consumidores a partir de uma experiência
za dos meios de comunicação para transmitir real que a pessoa teve com a empresa e o pro-
mensagens que convençam a população de suas duto/serviço ou a partir de sua impressão de
políticas. No entanto, em muitos casos, por falta uma campanha de comunicação (mesmo que
de cumprir o que se promete nas “propagandas”, não tenha experimentado o produto) ou até
a imagem geral que a população tem dos gover- mesmo do que ouviu dizer por outras pessoas
nos e até mesmo dos políticos não é condizente sobre a marca.
“
com o que o anunciante buscou construir no
imaginário da população. Ocorre, portanto, uma De imediato, é preciso dizer que uma or-
dissonância entre o que o governo quer que as ganização não tem apenas uma imagem,
pessoas pensam sobre ele e com a imagem real mas imagens, em função das leituras que
que a população tem. Isso acontece também com distintos públicos de interesse falem dela.
algumas empresas; pense em uma empresa que A imagem, portanto, ou as imagens (para
tenta construir uma imagem positiva, mas não sermos mais exatos) de uma organização
consegue. são percepções que estão na cabeça dos
públicos ou das pessoas individualmente,
formadas pelo contato ou indireto com ela
(BUENO, 2009. p. 200).
“
conjunto de crenças, ideias e impressões
que uma pessoa mantém em relação a um
objeto. E as atitudes e as ações de uma pes-
soa em relação a um objeto são altamente
condicionadas pela imagem desse objeto.
Figura 1 - Logomarcas do Governo Federal
Fonte: ZH ([2020], on-line)2.
A reputação de uma organização é construída ao
Para Bueno (2009, p. 199), muitas vezes, algumas longo do tempo, portanto em um prazo maior.
explicações sobre imagem, reputação e identidade Trata-se também de um conceito, uma avaliação,
mais confundem do que esclarecem. Tais concei- que, como a imagem, decorre das percepções dos
tos sofrem de “esvaziamento, certamente porque, públicos e das pessoas individualmente. Contudo,
utilizados às escâncaras, em qualquer situação e é menos perene que a imagem: uma empresa ou
mesmo como sinônimos, acabam não significan- uma campanha de comunicação pode projetar
do coisa alguma”. uma imagem temporária na mente do público e
Vamos começar pela imagem que se trata esta, por sua vez, pode ser alterada em uma pró-
do conceito, opinião, impressão que as pessoas xima campanha; a reputação não, pois tem maior
têm ou formam a respeito de alguém ou alguma consciência e intensidade.
coisa, esta última pode ser uma empresa ou um Sobre a reputação, Bueno (2009, p. 200) afirma
produto. Essa imagem é formada na “cabeça” que “a maioria das organizações tem imagens, mas
UNIDADE IV 83
A gente pode dizer que a imagem é como algo Tenha sua dose extra de
que se sente na pele e a reputação como algo conhecimento assistindo ao
vídeo. Para acessar, use seu
que se sente na alma.
leitor de QR Code.
Fonte: Bueno (2009, p. 200).
poucas chegam a ter uma reputação, porque esta é Para Bueno (2009), a organização se empenha
resultado de um processo mais demorado de inte- para construir, formar sua identidade (como ela
ração”. quer ser vista, percebida), mas nem sempre há
Por sua vez, o conceito de identidade cami- relação direta entre sua identidade e sua imagem
nha em outra perspectiva. Esta seria aquilo que (ou imagens) e reputação.
a organização, por meio da comunicação, busca Torquato (2004, p. 163) diferencia a identidade
estabelecer. Entretanto, é bom deixar claro que da imagem: “Identidade é o caráter, o conceito
nem sempre ou na maioria das vezes as pessoas básico, a personalidade da organização. A imagem
enxergam uma empresa, marca ou produto como é a extensão (a sombra) dessa identidade”.
a empresa gostaria de ser vista. Isto é, a imagem Como podemos observar, a imagem pode
(reflexo) que as pessoas têm de determinadas em- ser considerada a partir de uma avaliação feita
presas é diferente do que estas organizações bus- pelos consumidores, a partir da comunicação
cam convencê-las por meio de sua comunicação. e ações da organização. É importante ressaltar
É parecido com o velho ditado popular “faça o que que a imagem que uma empresa possui ou tenta
eu falo, mas não faça o que eu faço”. No discurso comunicar a seu público pode ser recebida ou
(campanhas publicitárias), construído a partir da interpretada de forma diferente na mente do
sua identidade, a empresa se mostra “perfeita”, mas consumidor. Isso pode ocorrer por inúmeros fa-
na prática não cumpre o que promete sobre si tores, um deles é que a empresa não está usando
mesma ou sobre seus produtos. as ferramentas de comunicação empresarial de
84 Comunicação Empresarial
maneira adequada ou não utiliza uma lingua-
gem que seu público compreenda de maneira
objetiva.
Como já vimos, na comunicação eficaz, deve-
mos sempre ter foco no receptor da mensagem,
pois é ele o objetivo principal do ato de comunicar.
Se o público não compreende ou interpreta a men-
sagem, houve ruído na comunicação. Isso também
se aplica à imagem ou reputação da empresa.
Por isso é tão importante que os responsáveis
pela comunicação empresarial conheçam as dife-
renças e complementariedades da trilogia: identi-
dade-imagem-reputação. Sendo assim, a empresa
estará monitorando e gerenciando sua imagem de
forma estratégica, a fim de identificar possíveis
distorções de percepção e fazer os ajustes neces-
sários em seu planejamento de comunicação.
Nesse sentido, muitos especialistas indicam a
realização periódica de auditoria de imagem. É
preciso descobrir por meio de pesquisas como
a organização é de fato vista por seu público e
pela sociedade. Auditoria de imagem não é per-
guntar para o dono da empresa o que ele acha
da empresa, é fazer um levantamento criterioso
e rigoroso de como os públicos de interesse in-
terno e externo enxergam a empresa, marca ou
produto. De preferência, essa auditoria deve ser
realizada por empresa de pesquisa terceirizada
para manter a autenticidade das informações.
Se realizada de maneira profissional, a auditoria
de imagem da organização pode ser uma ferra-
menta estratégica para mudança nas políticas e
ações de comunicação.
UNIDADE IV 85
Comunicação Empresarial
Estratégica
“
Logo, se esses pressupostos não estiverem
devidamente satisfeitos, será prematuro
concluir pelo caráter estratégico da Co-
municação Empresarial. Mais ainda: a co-
municação não será estratégica em função
unicamente do trabalho mais ou menos
competente dos profissionais de comunica-
ção. Há exigências outras que infelizmente
fogem do controle (BUENO, 2009, p. 54).
86 Comunicação Empresarial
Portanto, a Comunicação Empresarial Estra- Determinando Objetivos
tégica depende de um ambiente específico e
favorável para que ela possa entrar em vigor. Uma organização tem vários motivos diferentes para
Bueno (2009) explica que a Comunicação Es- decidir se comunicar, por exemplo, anunciar aos fun-
tratégica só ocorre de fato, em determinadas cionários uma mudança no seu pacote de benefícios,
culturas ou sistemas de gestão, porque decorre eliminando os benefícios de saúde dos aposentados
de um processo organizacional pautado na ad- em razão dos crescentes custos dos planos de saúde.
“
ministração estratégica.
“
Nesse caso, seu objetivo é mais do que anun-
A Comunicação Empresarial não se sus- ciar a mudança; envolve também convencer
tenta em ambientes organizacionais em os funcionários de que a empresa tem um
que essa perspectiva de planejamento bom motivo para tirar algo deles. Assim, o
esteja ausente. Ela só pode ser pensada, objetivo é conseguir que os funcionários
implantada e exercida se a organização aceitem uma mudança com um mínimo de
(empresa pública ou privada, ONG, en- protesto (ARGENTI, 2006, p. 29).
tidade) adota e pratica administração
estratégica. Dificilmente se poderia sur- Outro exemplo de determinação de objetivos: um
preender uma Comunicação Empresarial fabricante de balas japonês decidiu entrar no mer-
estratégica numa organização que fosse cado norte-americano e, para estimular o interesse
avessa a um sistema de gestão comprome- dos consumidores por seus doces, a empresa decidiu
tido com esse paradigma organizacional fazer um material impresso explicativo sobre o que
(BUENO, 2009, p. 59). é o produto e apresentá-lo como uma extensão da
cultura japonesa (ARGENTI, 2006). “O objetivo da
Com base nesses argumentos sobre a necessida- empresa, portanto, é criar uma demanda entre os con-
de das organizações focarem sua gestão em uma sumidores norte-americanos por algo que eles não
administração estratégica, vamos observar como conhecem nem desejam” (ARGENTI, 2006, p. 30).
“
definir uma estratégia organizacional eficiente.
Argenti (2006) apresenta os passos para a es- Observe que, nos dois casos, a resposta do
tratégia organizacional em paralelo com a Comu- público em questão é o mais importante.
nicação Estratégica: Qual é a base para definir um objetivo: o que
“
a organização espera de cada público-alvo
A primeira parte de uma estratégia de co- como resultado da comunicação? A espe-
municação empresarial eficiente está rela- cialista em comunicação Mary Munter es-
cionada à própria organização. Os três sub- creve em seu Guide to Managerial Commu-
conjuntos de uma estratégia organizacional nication que a comunicação gerencial só
incluem (1) determinar os objetivos da co- é bem-sucedida se a resposta desejada for
municação; (2) decidir que recursos estão obtida do seu público. Para conseguir a
disponíveis para alcançar tais objetivos e resposta, é preciso pensar estrategicamente
(3) diagnosticar a reputação da organização sobre a comunicação, incluindo a definição
(ARGENTI, 2006, p. 29). de objetivos claros (ARGENTI, 2006, p. 30).
UNIDADE IV 87
Decidindo que Recursos
Estão Disponíveis
Um plano de comunicação e seus objetivos depen- Recursos humanos: os recursos humanos são um
dem, em grande parte, dos recursos disponíveis para fator crítico que podem determinar o sucesso ou o
implantá-lo e executá-lo com eficiência. Esses recur- fracasso da empresa em alcançar seus objetivos. O
sos incluem dinheiro, recursos humanos e tempo. que geralmente ocorre é que, quando a organização
Dinheiro: entre os recursos disponíveis para decide implantar um processo de comunicação, este
uma estratégia de comunicação organizacional é designado aos colaboradores sem experiência ou
eficiente, o dinheiro permite a contratação de bons qualificação na área e uma equipe reduzida sem
e adequados profissionais e a produção e distri- preparos, sendo os resultados pequenos ou nenhum.
“
buição de materiais adequados aos públicos de
interesse, como exemplifica Argenti (2006, p. 31): Imagine uma empresa que tenha aberto o
“
capital e tenha decidido criar uma função de
No exemplo anterior, envolvendo cortes de relações com os investidores para tratar do
benefícios dos planos de saúde dos funcio- relacionamento com os acionistas e da comu-
nários, a empresa precisa decidir se é me- nicação com os analistas de títulos. A empresa
lhor simplesmente anunciar o programa da pode designar para assumir todas estas fun-
forma mais clara possível aos funcionários, ções ou pode decidir que realmente precisa
por meio do boletim da empresa, Cia e-mail de três pessoas. A melhor escolha dependerá
ou na internet da empresa, ou contratar um do tamanho da empresa e da sua base de acio-
consultor em benefícios com experiência nistas. Vamos analisar o caso e uma empresa
em ajudar empresas a vender a redução de conhecida e multibilionária que delegou essa
benefícios aos funcionários. A primeira op- função a uma pessoa com pouca aptidão co-
ção parece menos cara do que a segunda municativa, em vez de designar dois ou três
no curto prazo, mas, se os funcionários se especialistas para lidar com os diferentes pú-
revoltarem por sentir que estão perdendo blicos-alvo envolvidos. No caso da empresa,
algo sem um bom motivo, a empresa poderá não se tratava de uma questão de dinheiro
acabar gastando muito mais do que gastaria para pagar alguém que fizesse o trabalho de
se, de início, tivesse contratado um consul- modo correto, mas de falta de entendimento
tor experiente (ARGENTI, 2006, p.31). sobre a real importância da comunicação em-
presarial e as limitações impostas aos recursos
Nesse caso, Argenti (2006) argumenta que, infe- humanos necessários para realizar determina-
lizmente, a maioria das empresas erra buscando da tarefa (ARGENTI, 2006, p. 31).
soluções baratas e de curto prazo para os pro-
blemas de comunicação. Isso ocorre quando a Tempo: dentro dos recursos disponíveis para
organização não se coloca na perspectiva do pú- determinar a estratégia de comunicação de uma
blico-alvo. Muitas vezes, gestores analisam suas organização, o tempo é também é um fator crítico.
próprias necessidades em vez das do público e Neste ponto, Argenti (2006, p. 32) apresenta duas
por isso acabam tendo dificuldade em atingir seu abordagens para lidar com alguns dos problemas
objetivo de comunicação. que envolvem a distribuição de tempo.
88 Comunicação Empresarial
“
No caso do fabricante de balas japonês men- Em alguns casos, isso pode significar alocar
cionado anteriormente, a empresa decidiu produ- mais recursos do que a organização gostaria
zir uma brochura com a ajuda de uma empresa para alcançar o resultado desejado; mas, quase
de consultoria em comunicação, descrevendo seu sempre, a empresa terá sucesso se alocar os re-
produto mais de dois anos antes de ser realmente cursos logo de início (ARGENTI, 2006, p. 32).
necessário. Levava-se tanto para conseguir que
todos na empresa aceitassem o texto desenvolvido Portanto, o melhor é o planejamento e alocação ade-
para o folder e o design gráfico, que foram neces- quados dos recursos, a fim de não utilizar o tempo,
sários quase dois anos para produzir um folheto por exemplo, para corrigir erros e “apagar incêndios”.
de oito páginas. As diferenças culturais entre os Um dos maiores problemas que as organizações en-
estilos empresariais norte-americanos e japone- frentam é o de só contratar profissionais de comuni-
ses contribuíram para a tremenda quantidade de cação (recursos humanos e dinheiro) para gerirem
tempo necessário para desenvolver a peça. seu processo de comunicação quando surge uma
Para uma empresa norte-americana, é incon- crise. Isso quase sempre acaba em prejuízos finan-
cebível dedicar tanto tempo a um projeto conside- ceiros e, pior, prejuízo da imagem da organização.
rado simples. As empresas americanas produzem Nesta unidade, além de conhecermos os concei-
folders semelhantes, do início ao fim, em questão tos e definições centrais de comunicação empresa-
de semanas. No entanto, será que esta é realmente rial, também vimos que a organização deve conce-
a melhor abordagem? bê-la de forma estratégica, a partir de políticas de
No exemplo anterior, ficou claro que a dis- comunicação bem definidas e estruturadas. Com
tribuição de tempo deve ser determinada pelo isso, as chances de se construir uma identidade e
que realmente será necessário para alcançar o uma reputação organizacional sólidas e consistentes
objetivo da empresa. Soluções em curto prazo serão muito maior do que praticar a comunicação
quase nunca são as melhores. empresarial, sem conhecimento e nem planejamento.
UNIDADE IV 89
Você pode utilizar seu diário de bordo para a resolução.
90
3. Para que a Comunicação Empresarial seja assumida como estratégica, é ne-
cessário que as organizações favoreçam esse papel e desenvolva uma gestão
com uma cultura de comunicação. Com base nesses argumentos, Argenti (2006)
apresenta os passos para a estratégia organizacional em paralelo com a Comu-
nicação Estratégica.
91
LIVRO
FILME
92
ARGENTI, P. A. Comunicação Empresarial. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo: Pioneira Thomson Lear-
ning, 2004.
REFERÊNCIAS ON-LINE
2
Em: http://zh.rbsdirect.com.br/imagesrc/19228195.jpg. Acesso em: 04 mar. 2020.
93
1. D.
2. A identidade seria aquilo que a organização, por meio da comunicação, busca estabelecer. De acordo com
Bueno (2009), a organização empenha-se para construir, formar sua identidade (como ela quer ser vista,
percebida), mas nem sempre há relação direta entre sua identidade e sua imagem (ou imagens) e reputação.
3. A.
94
95
96
Professor Me. Jorge Van Dal
Comunicação e
Gestão de Pessoas
PLANO DE ESTUDOS
Modelos de Comunicação
Liderança e Comunicação
para a Empresa
Plataformas Digitais
A Comunicação Feedback - um Processo de
e a Nova Comunicação
e o Gestor Comunicação
Empresarial
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
“
A comunicação é o espelho da cultura em-
presarial e reflete, necessariamente, os valo-
res das organizações. Se eles caminham para
valorizar o profissionalismo, a transparên-
cia, a responsabilidade social e a participa-
ção, a comunicação se orienta no mesmo
sentido (BUENO, 2009, p. 6).
As empresas modernas e os gestores que têm visão Qualidades específicas relacio-
da importância estratégica da comunicação esti- nadas à área de Administração:
mulam a criação de uma cultura de comunicação
e atendimento. Um gestor trabalha com pessoas Manter-se sempre informado sobre literatura, his-
e precisa se comunicar com elas o tempo todo. tória, arte, etiqueta, gastronomia, música, atuali-
No entanto, comunicar-se bem não significa falar dades, geografia, ou seja, adquirir cultura geral.
muito; muitas vezes, ouvir se torna mais impor- • Conhecer o que está sendo veiculado na
tante. Abrir-se para as ideias de outros integrantes mídia (TV, jornais, revistas) do Brasil e do
de uma equipe também é essencial. Infelizmente, mundo: propagandas, campanhas publici-
muitos gestores não aceitam opiniões de seus co- tárias, projetos.
laboradores, não deixando que eles expressem suas • Participar de seminários e congressos com
ideias, por medo ou receio de “quebrar a hierarquia”. temas afins à administração: Marketing,
Muitos especialistas em comunicação defen- Relações Públicas.
dem que um bom administrador deve ser, tam- • Elaborar ou coordenar as atividades de
bém, um bom comunicador. Pimenta (2010, p. Marketing, assessoria de Imprensa e Re-
165) aponta algumas qualidades gerais e especí- lações Públicas.
ficas e alguns cuidados que o administrador deve
ter para melhorar sua capacidade de comunicação:
Cuidados (derivam das
qualidades gerais):
Qualidades gerais
(valores incorporados): • Ter o ideal como meta em qualquer em-
preendimento, para isso, criticar-se sempre,
• Organizações em suas atividades (ordenar, buscando a melhor forma de concretizar
priorizar, delegar) e com seus objetos. seus objetivos.
• Honestidade, sinceridade, coragem, pon- • Identificar, em si mesmo e nos outros, os
tualidade, polidez, prudência, respeito, preconceitos no que concerne às novas
concentração, equilíbrio, elegância, são ideias e mudanças e trabalhar para que se-
imprescindíveis aos profissionais de qual- jam minimizados. Os preconceitos são gran-
quer área. des dificultadores das relações interpessoais.
• Criatividade, curiosidade e senso crítico, • Enfrentar os conflitos naturais, jamais evi-
em relação aos eventos e aos desafios do tá-los. Eles aparecem por causa dos pre-
cotidiano. conceitos e outros motivos, mas adminis-
• Entusiasmo, ter motivação própria, fator pri- trados de maneira competente podem ser
mordial para conferir brilho a tudo que se faz. grandes fatores de progresso.
UNIDADE V 99
Liderança e
Comunicação
UNIDADE V 101
Feedback -
um Processo
de Comunicação
“
a comunicação, especialmente o ‘saber ouvir’,
é um instrumento essencial para identificar
as necessidades das outras partes presentes
na negociação.
A escolha A elaboração
do canal do conteúdo
adequado. da mensagem.
3 4
Para Matos (2009, p. 17), o retorno da mensagem, ou feedback, “é o
que garantiria a realimentação da comunicação e o prosseguimento
do fluxo de mensagens. É fundamental também para os acertos das
falhas e dos possíveis erros no processo da comunicação”.
Nesse sentido, o termo feedback significaria algo como a reali-
mentação ou retroalimentação de um sistema de comunicação, que
pode ser um diálogo corriqueiro entre duas pessoas, ou um processo
sistemático de reuniões ou encontros realizados com o objetivo
de melhorar a comunicação, relacionamento e produtividade nas
empresas, por meio de conversas francas e estruturadas.
“
A palavra feedback tem origem no idioma inglês e possui várias
traduções, sempre relacionadas em seu sentido literal a um fluxo
de informações ou materiais que exercem algum tipo de influên-
cia sobre um processo ou evento. No mundo corporativo, fee-
dback é a informação relacionada ao impacto que uma conduta
ou situação exerce sobre a outra pessoa (MISSEL, 2016, p. 13).
UNIDADE V 103
É importante destacar que o feedback é um pro- direta e clara, informações sobre a eficácia
cesso de comunicação que tem como princípio de seu desempenho na execução das ativi-
o foco em fatores positivos, com o objetivo de dades inerentes ao cargo que ocupa (MIS-
estimular as boas práticas. Devemos partir do SEL, 2016, p. 22).
princípio que todos cometemos erros, mas que
o que nos faz avançar é aprender com eles. Por-
tanto, os erros devem estar presentes no processo
de feedback não como forma de punição ou ex-
posição social, mas como verdadeiras lições de Tenha sua dose extra de
aprendizado conjunto. conhecimento assistindo ao
Podemos transportar esse conceito básico do vídeo. Para acessar, use seu
processo de comunicação para a relação entre as leitor de QR Code.
“
teoria, muitas pessoas têm essa impressão sobre
O feedback consiste na comunicação verbal o feedback, o que, na prática, é bem diferente.
(palavras escritas ou faladas) ou não verbal Poucos sabem, por exemplo, que o feedback é
(gestos, expressões, tom de voz, postura, en- muito importante na melhoria do desempenho.
tre outras) dirigida a outros, tornando-os Para saber mais, acesse o link disponível em:
cientes de qual é o impacto de sua conduta https://www.infoq.com/br/news/2010/04/
nos participantes do grupo. É transmitido feedback-importancia-desempenho/.
por meio de uma metodologia específica,
“
mudança de comporta-
mento duradoura, uma
vez que irá influenciar
diretamente em sua au-
toestima e em seu com-
prometimento.
UNIDADE V 105
Modelos de Comunicação
para a Empresa
“
Para ficar bem fácil de entender, este tipo de co-
municação é aquela que visa transmitir ao público Essa consciência do empresário serve ainda
interno ou colaboradores internos da organização, para aproximá-lo dos veículos. Ele deve co-
com frequência e clareza, as ações, visões, missões nhecer melhor o jornal, a revista, o rádio, a
e demais assuntos da organização. televisão, a publicidade e outros instrumen-
É necessário que o líder da organização dê tos de difusão, e saber preparar-se para con-
prioridade à qualidade da informação que circula viver com perguntas indiscretas que apesar
internamente na empresa, para haver um forta- disso não dispensam respostas inteligentes
lecimento nas relações entre os colaboradores da (BAHIA, 1995, p. 42).
organização.
Vamos pensar em uma situação: a empresa deve di-
vulgar uma informação internamente e outra para
o consumidor externo? É claro que pensar dessa
forma é um erro e pode prejudicar a imagem da em-
A mensagem empresarial paga é, no jornal e na presa perante os dois públicos (interno e externo).
revista, o anúncio, o informe, o “jingle”, o “spot”; e Deve estar bem claro na mente dos empresá-
na TV, o comercial, uma espécie de estrela do inter- rios que a comunicação interna serve para mos-
valo. Apoiados em verbas crescentes, esses tipos trar aos colaboradores a realidade da organização,
de comunicação movimentam milhões de dólares. e pode servir de estímulo para o debate sobre o
Fonte: Bahia (1995, p. 25). ambiente da organização e possíveis mudanças.
“
aos seus colaboradores, porém é extremamente
importante que todos na organização saibam o No âmbito das relações humanas e sociais,
que está acontecendo ao seu redor, melhorando, como acontece na sociedade moderna, a
assim, processos e unificando os objetivos da or- comunicação externa originária da empre-
ganização com a dos colaboradores. sa adquire um conteúdo institucional que
Bahia (1995) relata que está havendo uma mu- abrange o conhecimento entre empresários, a
dança no comportamento empresarial, ou seja, a troca de experiência, a identidade tecnológi-
informação está sendo difundida de forma ampla ca e os fatores essenciais de mercado, de pro-
e melhor. Contudo, é fato que as empresas se re- dução e de consumo (BAHIA, 1995, p. 58).
UNIDADE V 107
É possível afirmar que a empresa e a sociedade Assessorias e Porta-voz
interagem em um processo de troca de informa-
ções, a empresa oferecendo seus produtos e ser- Já sabemos da necessidade das empresas de
viços e o consumidor mostrando seus desejos e divulgar as informações, tanto interna quanto
necessidades, e nessa troca há constante melhoria externamente. Então, para que usar de uma as-
da comunicação. sessoria de comunicação?
Afirma Bahia (1995) que em uma sociedade A resposta é simples, porém essencial: a asses-
democrática, o direito à informação gera um soria de comunicação orienta a empresa sobre
permanente fluxo de oferta e demanda neces- o que informar ou não, como informar e onde
sários tanto para os consumidores quanto para informar, levando sempre em consideração que
as organizações. a verdade é essencial.
“
As empresas então compreendendo que fazem
cada vez mais parte do desenvolvimento da socie- As assessorias são, em geral, de comunica-
dade, e devem participar, dar opiniões, justificar ção (mais amplas, abrangendo meios im-
atitudes, ser criticados, havendo, assim, troca de pressos e audiovisuais, relações públicas,
informações e possíveis mudanças de posiciona- mercadologia, publicidade etc.), ou a im-
mento e posturas. prensa (mais restritas, sem vínculos com
A comunicação externa de uma organização relações públicas, mercadologia e publici-
também está ligada aos interesses dos meios de dade). São denominadas, também, depar-
comunicação, em que a empresa quer ou precisa tamentos de comunicação ou de imprensa
divulgar a informação e o veículo de comunica- (BAHIA, 1995, p. 65).
ção quer ser o portador, e claro, os dois com um
objetivo comum: o público. A assessoria é o serviço que distribui as informa-
“
ções para o público interno e o público externo,
Por outro lado, tanto pela natureza quanto orientando o seu fluxo da fonte para os veículos e
pela espécie do que se propõe a divulgar, destes para a fonte, por meio do acompanhamento
seja por meio do seu sistema (cartas de no- do noticiário ou clipping.
tícias, boletins, publicações especiais etc.), Assim, além de buscar na empresa as informações
seja por meio dos veículos de comunica- que podem ser publicadas e de elaborá-las para dis-
ção social, a empresa deve privilegiar, além tribuição aos veículos, a assessoria articula produtos
do público específico, os setores difusos da convencionais, como a edição de jornais ou revistas
sociedade, como consumidores e donas de internos, contatos com os meios, materiais para rádio
casa em geral, escolas, trabalhadores, sin- e televisão, e facilita o acesso de dirigentes às notícias.
dicatos, universidades, partidos políticos, A assessoria prepara textos de apoio, notas de
igrejas, organizações governamentais e não esclarecimento, roteiros, vídeos, resumos, mate-
governamentais, isto é, aqueles setores so- rial audiovisual e fotográfico e outros que sejam
ciais de influência aos quais se dirigem as necessários para a fluidez da informação.
ações institucionais (BAHIA, 1995, p. 62). Uma assessoria engloba objetivos de constru-
ção de imagem pessoal ou institucional, de comer-
cialização de produtos e serviços, em um cenário
bastante amplo de participação social da empresa.
“
los só para que a fonte esteja em evidência,
A divulgação sistemática e regular dos acon- numa confessada manipulação de interes-
tecimentos do mundo empresarial pelos ses; aquelas que costumam discriminar o
meios de comunicação de massa estimula veículo ou o jornalista, excluindo-o de
certas lideranças empresariais a disputar es- uma entrevista, por exemplo; aquelas que
paço e tempo no jornal, na revista, na televi- tentam, em nome da fonte, decidir o que
são e no rádio. O porta-voz se habilita a falar é notícia, negando ao veículo o critério de
não só para valorizar a empresa no contexto edição; aquelas que julgam o desempenho
socioeconômico, mas também para opinar ou da assessoria pelos centímetros de maté-
para exercer pressões (BAHIA, 1995, p. 71). rias publicadas ou outros detalhes exterio-
res (BAHIA, 1995, p. 75).
No entanto, é necessário que o porta-voz conheça
e aplique regras básicas na relação entre entrevis-
tados e repórteres, a fim de evitar deslizes. Outras Informação e Publicidade
vezes, porém, é o empresário o interlocutor mais
competente para levar à sociedade a mensagem Em qualquer relação entre empresa e veículos de
de sua empresa como agente econômico. comunicação, assessoria etc., é essencial que haja
O empresário deve estar apto para o contato transparência de todas as partes envolvidas. Deve
com jornalistas ou outros profissionais da comu- ficar claro que essa transparência é o compromis-
nicação, desde que saiba o momento e lugar certo so com a verdade ou veracidade das informações,
para a disseminação das informações, evitando em ênfase as questões éticas.
resultados desastrosos. O empresário como por- A transparência na informação contribui para
ta-voz pode manter um relacionamento saudável fortalecer a confiança da audiência no veículo.
com os veículos de comunicação, porém a asses- Esta regra é válida para todo tipo de notícia, e se
soria pode e deve orientá-lo para evitar deslizes não for respeitada não há como esperar condes-
ou desgastes com os veículos. cendência dos meios.
UNIDADE V 109
“
Um veículo não pode acreditar numa fonte Uma assessoria de comunicação empresarial
suspeita, ora surpreendida em mentira, ora compreende, além das relações com a impren-
provada em manipulação. Em suas relações sa, funções de publicidade, propaganda, relações
com os meios de comunicação, o empresá- públicas e marketing. Esse trabalho incorpora:
rio deve estar esclarecido de que não terá • Planejamento e coordenação ou adminis-
espaço ou tempo para suas mensagens se tração da publicidade e das campanhas
negligenciar com a veracidade. promocionais, de vendas etc.
Assim como é preciso conhecer as pe- • Articulação e supervisão dos serviços das
culiaridades de cada meio para fixar a agências de publicidade ou propaganda,
forma das mensagens e medir a sua au- contratadas pela empresa.
diência, também é necessário distinguir • Criação e execução de peças publicitárias
informação de publicidade. Uma asses- ou de estudos e programas de marketing.
soria de imprensa ou de comunicação • Planejamento e coordenação ou admi-
deve estar apta a informar o empresário nistração de estudos, projetos e ações
e a empresa (em seus níveis de decisão) visando a identificar, na área de relações
sobre as diferenças entre uma e outra. públicas, problemas cujas soluções con-
(BAHIA, 1995, p. 82) tribuam para melhorar o relacionamento
com os públicos interno e externo (em-
Notícia empresarial é a informação apurada na pregados, associados, colaboradores ou
empresa ou dela originária (por meio do empre- consumidores, fornecedores, governo
sário ou da assessoria); Publicidade, ao contrário, etc.) (BAHIA, 1995, p. 86).
é uma informação paga, de natureza promocional,
e com o objetivo de persuadir, que se obtém ge-
ralmente pela repetição da mensagem.
A informação que se origina da empresa cons-
titui um acontecimento digno de ser conhecido
pelo público. Trata-se de mensagem que pode É preciso tomar cuidado, pois quando quer se
adotar a forma de simples notícia, entrevista, de- tornar um comercial eficaz, com a utilização de
claração, nota etc. várias técnicas, existe o perigo de acabar caindo
“
na propaganda enganosa, violando, assim, os
A publicidade é também uma informação, direitos do consumidor.
mas em sentido amplo. Suas características Fonte: Bahia (1995, p. 86).
são outras, tanto na forma quanto no conteú-
do: o efeito pretendido pela informação publi-
citária junto à opinião pública é o de ressaltar
apenas o lado positivo de um produto, serviço
ou imagem, mediante técnicas que executem
a neutralidade (BAHIA, 1995, p. 83).
UNIDADE V 111
Para Yanaze (2011), os novos paradigmas ofe- Nesse ambiente altamente conectado, acele-
recidos pela estruturação de redes e das novas rado e interativo, as plataformas digitais também
tecnologias trouxe grandes transformações na ganham cada vez mais espaço de utilização dentro
gestão da comunicação. O fator tecnológico como das organizações.
“
da comunicação digital, a informação distribuída
em rede, os dispositivos mobile, as redes sociais, A comunicação digital remodela a essên-
os serviços de conteúdo por streaming, a ascensão cia da comunicação ao quebrar os clássi-
de influenciadores digitais e mais dezenas de ino- cos paradigmas dos modelos tradicionais
vações que surgem todos os dias estão alterando utilizados pela comunicação, redefinindo,
profundamente a indústria da comunicação e isso então, a relação existente entre quaisquer
envolve empresas, anunciantes, público interno e agentes sociais, inclusive a relação entre a
externo e toda a sociedade. organização e seu ambiente de negócios
“
(YANAZE, 2011, p. 480).
A confluência entre novas tecnologias e a
produção da informação como algo valio- Isso está se tornando possível com o surgimen-
so que transforma a comunicação em algo to e utilização de plataformas e meios de comu-
diferenciado, pois as novas formas de co- nicação digitais, como redes sociais, blogs, sites,
municação dizem respeito às novas formas aplicativos mobile e afins. A comunicação digital
de produção e distribuição da comunicação, realizada por meio de ferramentas tecnológicas
não abolindo nenhum princípio anterior, é uma comunicação dialógica feita por meio da
mas ampliando as possibilidades de arma- internet, por exemplo, a repercussão e interação
zenagem, articulação, distribuição e, para- em postagens das redes sociais.
doxalmente, a globalização e pulverização As novas mídias digitais são estratégicas para
da informação (GALINDO, 2008, p. 214). as empresas relacionar-se com os stakeholders.
As mídias representam uma ferramenta aliada
A comunicação digital traz inúmeras oportuni- para as organizações. Seu uso eficaz e eficiente
dades, mas também muitos desafios para a orga- pode trazer grandes benefícios para uma empresa,
nização, pois, no ambiente online, é preciso que a como maior visibilidade para a organização em
empresa desenvolva e coordene ações integradas termos de mercado, frente aos concorrentes.
de áreas como tecnologia da informação, gestão de As novas plataformas digitais oferecem meios
pessoas, marketing e comunicação e novos setores , de comunicação institucionais e internas diver-
tais como de gestão de redes sociais e mídias digitais. sificadas e estruturadas para as organizações. No
Para que a comunicação ocorra de forma eficaz meio digital, podem ser consideradas mídias ins-
nos inúmeros ambientes da rede, é preciso que titucionais internas:
a organização desenvolva e promova a comu- • Portais de intranet (informações corpo-
nicação interna entre todos os setores e pessoas rativas).
envolvidas na frenética ação diária e constante • E-mail corporativo.
de manter toda essa estrutura funcionando para • Newsletter.
cumprir o objetivo maior de estar presente, rela- • Aplicativos de mensagens mobile.
cionar-se e manter a comunicação fluindo com • Canais de vídeo corporativo.
todos os públicos de interesse. • Redes sociais empresariais.
Essas são apenas algumas das plataformas que podem ser utilizadas
pelas organizações como mídias para uso com fins comerciais e insti-
tucionais de informação e interação com seu público. Contudo, cada
gestor precisa planejar junto com os departamentos de marketing e
comunicação de sua empresa, qual delas ou, até mesmo, a criação de
novas formas de mídia são mais adequadas ao segmento do negócio,
perfil do público e outras nuances específicas de cada mercado.
UNIDADE V 113
Você pode utilizar seu diário de bordo para a resolução.
114
III) Departamento que corrige falhas individuais e de equipes, expondo os de-
feitos para todos aprendam.
IV) São os meios: mídias impressas (diários, revistas e demais meios de difusão,
quaisquer que sejam os seus formatos) e mídia eletrônica (rádio, televisão e
sistemas informatizados).
115
LIVRO
Feedback Corporativo
Autor: Simoni Missel
Editora: Benvirá
Sinopse: neste livro está compilada uma pesquisa com 427 líderes organizacio-
nais de 249 empresas, conduzida pela Missel sob orientação da autora Simoni
Missel. O principal objetivo da obra é descrever as percepções e as dificuldades
encontradas por estes gestores para a prática do Feedback. A especialista em
Feedback Corporativo, Simoni Missel, desenvolveu uma metodologia específica
para a aplicação do Feedback Corporativo como Ferramenta de Gestão, que
está publicada neste livro.
FILME
Os estagiários
Ano: 2013
Sinopse: quando são demitidos, dois homens na casa dos 40 começam a pro-
curar por um novo trabalho. Apesar de não saberem nada de tecnologia, eles
são contratados como estagiários no Google, local em que convivem com chefes
vinte anos mais novos do que eles.
Comentário: além de reconhecer o valor que um estagiário possui para uma
empresa, o filme mostra que não há uma idade certa para iniciar uma carreira
e todos, desde o funcionário mais novo ao mais velho, têm algo a colaborar.
Por outro lado, ver a realidade do processo de seleção e gestão de Recursos
Humanos de uma das maiores empresas da atualidade é, no mínimo, motivador.
WEB
116
BAHIA, B. J. Introdução à comunicação empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, 1995.
GALINDO, D. S. Teorias e estratégias de publicidade e propaganda. In: KUNSCH, M. M. (Org.). Gestão Estra-
tégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas. São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.
MARTINELLI, D. P.; GHISI, F. A. Negociação: aplicações práticas de uma abordagem sistêmica. São Paulo:
Saraiva, 2006.
MATOS, G. G. Comunicação Empresarial sem complicação: como facilitar a comunicação na empresa pela
via do diálogo. Barueri: Manole, 2009.
MISSEL, S. Feedback Corporativo: como saber se está indo bem. 2. ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2016.
YANAZE, M. H. Gestão de marketing e comunicação: avanços e aplicações. São Paulo: Saraiva, 2011.
117
1. D.
2. A.
3. A.
118
119
120
Professor Me. Jorge Van Dal
Conceitos e Importância
da Negociação
PLANO DE ESTUDOS
A Negociação e A Comunicação e
nosso Cotidiano a Negociação
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Compreender a negociação como algo presente no dia a • Entender a comunicação como elemento fundamental
dia em diversas áreas da vida social e profissional. da negociação.
• Conhecer os principais conceitos e definições que apre- • Apresentar os elementos essenciais de toda negociação
sentam o que é a negociação. (informação, tempo e poder).
A Negociação e
nosso Cotidiano
“
Todos somos negociadores, e estamos ne-
gociando em todo tempo. A partir do mo-
mento que entendemos esse importante
princípio, mudamos comportamentos e ati-
tudes, isto é, o que não consideramos como
importante na compra e venda de produtos
e serviços, ou em outras questões envolven-
do trocas, passa a ser visto com certo valor
(SILVA, 2007, on-line)1.
É importante compreender que, em nosso estilo Apesar da compreensão de que negociamos o
de vida frenético, negociamos o tempo todo, não tempo todo em todos os campos da vida cotidia-
apenas com um cliente na hora de vender um pro- na, é preciso destacar que nem tudo é negociável,
duto, para pedir desconto em uma compra, por mais ou pelo menos não deveria ser. Se assim fosse, a
verbas, aumento de salário e novos prazos para en- vida em sociedade seria uma barbárie ainda maior
trega de projetos, mas negociamos também para do que a que constatamos cotidianamente nos
conseguir mais prestígio social, mais status, reco- noticiários.
“
nhecimento ou para garantir direitos, por justiça etc.
A lista é infinita, a vida ou a sobrevivência em Recomenda-se que a arte da negociação
uma sociedade capitalista é baseada em negocia- seja praticada com valorosa dedicação em
ção. Alguns compreendem isso cedo e por neces- nosso cotidiano e também sem esquecer
sidade ou interesse desenvolvem habilidades de da ética na negociação, nos sobressair pe-
negociações, outros demoram um pouco mais, rante a grande massa, que não possuem a
passam por experiências negativas, mas todos consciência que está vivendo, diariamente,
temos que negociar. Estar mais preparado para em um mundo capitalista que exige grada-
isso, buscando constante aprimoramento e auto- tivamente que sejamos bons negociadores
desenvolvimento é que poderá fazer a diferença (SILVA, 2016, on-line)1.
para resultados positivos.
Albuquerque e Van Dal (2016) citam Pimenta Por isso, sempre que abordamos o tema nego-
(2010, p. 169) ao afirmar que é por meio das ne- ciação, por mais que muitos encarem o mundo
gociações que se compra e vende, constroem-se dos negócios como um campo de batalha, onde
parcerias, fusões e, principalmente, que se cria vale tudo para “ganhar”, é importante ressaltar
sinergia; “Uma negociação bem-feita possibilita que devemos sempre repudiar essa ideia errô-
que as partes envolvidas potencializam seus re- nea, desviar desse comportamento e combater
cursos e tirem o maior proveito deles”. as atitudes antiéticas.
UNIDADE 6 123
Conceitos e Definições
de Negociação
“
Negociação é o processo pelo qual duas ou
mais pessoas se comunicam, buscando che-
gar a algum acordo sobre valores escassos e/
ou ações controladas, total ou parcialmente,
por ambas as partes, ou ainda por qualquer
das partes envolvidas (BERBRIDGE et al.,
2007, p. 9).
Negociar é tomar decisões em conjunto de modo a obter acordos mútuos, o que, muitas vezes, será
necessário para vencer conflitos, divergências e antagonismos que podem acontecer, segundo Wanderley
(2002), por má comunicação ou divergência entre ideias, propostas e interesses, que, normalmente,
têm origem em dificuldades de relacionamento.
UNIDADE 6 125
A Comunicação
e a Negociação
“
Se melhorarmos nossa comunicação, auto-
maticamente desenvolveremos nossa capa-
cidade de negociação. Na maioria das vezes
os bons negociadores são bons comunica-
dores, aqueles que se expressam melhor, que
se relacionam melhor. Muitos fazem isso
de forma instintiva. Mas existem técnicas
e processos de comunicação que podem
colaborar e muito para desenvolver nossas
habilidades de comunicação e persuasão
para uma negociação eficiente (ALBU-
QUERQUE; VAN DAL, 2016, p. 131).
Para Burbridge et al. (2007, p. 10), “as pessoas se pais do negociador no processo de comunicação,
comunicam”; pode parecer óbvio demais, porém conforme apresentado por Pimenta (2010 apud
é importante enfatizar que a comunicação eficaz ALBUQUERQUE; VAN DAL, 2016, p. 132):
desempenha um papel fundamental no resultado
das negociações. Empatia: diz respeito à maneira pela qual uma
“
situação é tratada, sendo recomendado, primei-
Sendo a comunicação algo que acontece en- ramente ao iniciador do processo de negociação,
tre pessoas, novamente o relacionamento hu- ser empático com quem se está negociando.
“
mano se torna um elemento indispensável;
apesar de até máquinas poderem se comuni- Para conseguir a empatia, capacidade de co-
car, chegando, em certos casos, até a negociar, locar-se no lugar do outro, é fundamental
usando regras pré-definidas (exemplo: dois ouvir o interlocutor. “A escuta interessada
computadores negociando um protocolo de e paciente torna-se, portanto, imprescindí-
comunicação), a negociação é aquela funda- vel ao negociador — e esta, por si só, já é
mentalmente baseada na comunicação entre uma habilidade que demanda, na maioria
pessoas (BURBRIDGE et al. 2007, p. 10). das pessoas, empenho para adquiri-la” (PI-
MENTA, 2010, p. 171).
Albuquerque e Van Dal (2016) citam Diniz
(2004), que afirma ser passo inicial para a for- Capacidade de se distanciar da situação: este
mação de um negociador habilidoso a ampliação seria um exercício imaginário, quando se observa
do seu entendimento do processo de comunica- o comportamento e o discurso do interlocutor
ção. Nesse processo, como em qualquer ciclo de como se fosse uma pessoa de fora, o que possibilita
comunicação, temos três participantes principais: uma avaliação mais precisa dos argumentos e das
o emissor, o receptor e a mensagem, sendo o emis- forças em questão.
“
sor o responsável pelo início do processo e é ele
(emissor) que geralmente tem um objetivo a ser Esse exame torna viável um redireciona-
comunicado. mento tático: ser menos ou mais agressivo,
Podemos relacionar essa iniciativa do emissor fazer uma pausa ou investir mais no argu-
com o procedimento da Atitude ou Atitudes, pois mento usado, ressaltar as vantagens para
podem ser apresentadas em três atitudes princi- outra parte etc.” (PIMENTA, 2010, p. 171).
UNIDADE 6 127
Capacidade de compartilhar: a terceira atitude de clima em que esta transcorrerá” (PIMENTA,
que dá suporte a uma boa negociação envolve 2010, p. 171).
a capacidade de compartilhar, que se trata de Além dos procedimentos de atitude, é muito
um rompimento com a maneira convencional importante o emissor ou iniciador do processo
de uma negociação, em que, equivocadamente, de comunicação tentar eliminar ao máximo os
cada lado busca ter vantagens sem se importar se possíveis ruídos na mensagem e, com isso, con-
o outro tem desvantagens. “É bom lembrar que seguir melhores resultados em uma negociação.
a atitude é a base para a forma pela qual vai se Para isso, Diniz (2004) nos apresenta os três
organizar a negociação e para a definição do tipo primeiros passos básicos para a boa comunicação .
“
O primeiro passo para a redução dos ruídos É fácil identificar qual o sistema represen-
é a identificação da maneira como o receptor tacional preferido do receptor: basta prestar
mais compreende a mensagem: por meio da atenção à sua linguagem. Pessoas visuais di-
visão, da audição ou da percepção de gestos e zem: “Eu vejo o que você quer dizer”. Pessoas
sensações (sinestesia). Pessoas visuais enten- auditivas afirmam:“Isso é música para os meus
dem melhor aquilo que veem. As mais auditivas ouvidos”. Já as sinestésicas falam: “Eu posso
focam mais nos sons e nas palavras. As sines- pegar essa ideia”. Identificar o sistema repre-
tésicas são aquelas que estão mais conectadas sentacional e usá-lo com mais frequência vai
aos sentimentos e às sensações. melhorar muito a comunicação e o resultado
de qualquer negociação (DINIZ, 2004, p. 01).
“
Quando a sintonia é máxima, você vai verificar que as postu-
ras, gestos e expressões faciais muito parecidas uma com as
outras. Se uma se ajeita na cadeira, a outra também se ajeita.
Isso é rapport. Ele pode até acontecer naturalmente — mas em
uma negociação, se for ‘acelerado’, pode ser muito eficaz. Para
isso, basta que você ‘imite’ a pessoa com quem está conversan-
do ou negociando. Imitar, nesse caso, significa acompanhar
a postura, gestos, tom de voz e ritmo do interlocutor. Esse
acompanhamento, é claro, tem que ser feito da forma mais
discreta e elegante possível, para que a outra pessoa não se
sinta ofendida ou constrangida (DINIZ, 2004, p. 02).
UNIDADE 6 129
Elementos Essenciais
da Negociação
Tempo
O tempo de duração de um processo de negocia-
ção pode variar entre curto ou longo. Martinelli
e Ghisi (2006, p. 103) recomendam cuidado com
relação ao tempo despendido na negociação.
Segundo os autores, o tempo deve ser o ponto
de apoio para se projetar o negócio, com conse-
quente satisfação dos envolvidos, além de per-
mitir a conclusão de que é ilimitado, podendo,
entretanto, ser controlado.
Muitas vezes, porém, a outra parte tenta
parecer indiferente em relação ao prazo, o que
sempre traz resultados negativos para o oponen-
No livro “A Arte da Guerra”, Sun Tzu reforça a ideia do quão é importante a informação em uma nego-
ciação ou para uso de decisão de cunho estratégico. “Antes de ordenar o acampamento, informa-te
da posição de teus inimigos. Analisa o terreno e escolhe o mais vantajoso” (Sun Tzu).
UNIDADE 6 131
Podemos compreender que negociar é um pro-
cesso que deve começar muito antes do primeiro
encontro entre os negociadores. Um negociador
experiente busca informações detalhadas sobre Quanto mais informação você tiver, melhor você
quem fará parte de uma negociação futura, assim se sairá em uma negociação. Assim, a preparação
como sobre a empresa da outra parte e dados do preliminar é essencial, de modo a permitir que
mercado em que atuam. Com isso, o negociador você possa definir seus objetivos baseando-se
dificilmente será pego de surpresa pela outra parte; nas informações coletadas.
pelo contrário, se estiver bem preparado poderá Fonte: Albuquerque e Van Dal (2016).
surpreender aqueles com quem negocia.
Poder
De acordo com Albuquerque e Van Dal (2016), a força e os efeitos do poder condicionantes no
esta pequena palavra carregada de uma grande processo de negociação.
força tem consequências diferentes na forma como Dificilmente o poder será completo em ne-
é utilizada. O poder do poder chega a ser místico, gociações, uma vez que, se isto acontecesse, não
revela o verdadeiro caráter das pessoas, pode cons- haveria necessidade de se negociar. Desta for-
truir e, ao mesmo tempo, destruir. Poder é objeto ma, o autor coloca a existência de seis tarefas
de desejo da maioria das pessoas, é a causa das que precisam ser dominadas pelo negociador
discórdias, brigas e mesquinharias do ser humano. para administrar os fatores de poder durante a
Martinelli e Ghisi (2006) definem poder e consi- negociação:
deram que ele pode se manifestar de várias formas: • Reconhecer a discrepância do poder.
• Modificar os desequilíbrios do poder.
• É a força que permite impor uma posição • Reconhecer o risco pelo uso do poder.
sobre a outra, sem levar em consideração • Evitar o uso de argumentos baseados no
seus méritos relativos. poder.
• É a capacidade de exercer a própria von- • Evitar a manipulação.
tade sobre os outros, sem considerar seus • Usar ferramentas lógicas.
cargos ou autoridades relativos.
• É a capacidade de influenciar outros para Para Martinelli e Ghisi (2006, p. 99), “os poderes
fazerem, em geral, o que talvez não fizes- circunstanciais enfocam a situação, o momen-
sem na ausência dessa influência. to, o tipo de negociação e a influência de meio
nessa situação”. De acordo com as circunstâncias,
Quando o foco é a negociação, Martinelli e Ghi- analisa-se um fato de maneiras diferentes, enxer-
si (2006, p. 96) lembram que poder está sempre gando-o por ângulos diversos, subdivididos em:
envolvido em qualquer situação que a envolva, • Poder do especialista (conhecer o que se
sendo negociações individuais, coletivas ou políti- negocia e com quem se negocia algo).
cas. O fato é que, nessas circunstâncias, mesmo os • Poder do investimento (quanto um deter-
negociadores mais habilidosos devem considerar minado cliente pode investir em um deter-
UNIDADE 6 133
Você pode utilizar seu diário de bordo para a resolução.
134
2. Durante o processo de negociação, qualquer que seja seu objetivo, sua im-
portância e oportunidade, haverá três variáveis básicas que condicionam este
processo: informação, tempo e poder. Leia as afirmações a seguir e assinale
Verdadeiro (V) ou Falso (F):
( ) O Poder revela o verdadeiro caráter das pessoas, pode construir e, ao mesmo
tempo, destruir.
( ) Informação não é mais poder, pois todos têm acesso, por isso não é preciso
pesquisar sobre com quem você está negociando.
( ) Na maioria das negociações, você se sairá melhor se souber os prazos da sua
contraparte e ela não conhecer os seus.
135
LIVRO
FILME
WEB
136
ALBUQUERQUE, R. A. L.; VAN DAL, J. L. G. Comunicação Empresarial e Negociação. Reimpr. rev. e atual.
Maringá: NEAD Unicesumar, 2016.
BURBRIDGE, R. M.; COSTA, S. F.; LIMA, J. G. H.; MOURÃO, A. N. S. F.; MANFREDI, D. Gestão da negociação:
como conseguir o que se quer sem ceder o que não se deve. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
MARTINELLI, D. P.; GHISI, F. Negociação: aplicações práticas de uma abordagem sistêmica. São Paulo: Sa-
raiva, 2006.
STARK, P. B. Aprenda a negociar: o manual de táticas ganha-ganha. São Paulo: Littera Mundi, 1999.
WANDERLEY, J. A. Negociação total: encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultados. São
Paulo: Editora Gente, 2002.
REFERÊNCIA ON-LINE
1
Em: http://www.administradores.com.br/artigos/cotidiano/negociacao-a-arte-do-cotidiano/13104/. Acesso
em: 05 mar. 2020.
137
1. C.
2. E.
3. C.
138
139
140
Me. Jorge Van Dal
Habilidades e Processos
em Negociação
PLANO DE ESTUDOS
O Processo de Negociação
As Habilidades dos
Tipos de Negociação
Negociadores
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Apresentar as principais habilidades presentes no bom • Conhecer os tipos de negociação e seus resultados.
negociador.
• Entender a negociação como um processo e descobrir
quais são suas etapas e métodos.
As Habilidades
dos Negociadores
Agora que você já conhece uma teoria que apre- Contudo, essa predisposição ou o tal do “talento
senta a existência de múltiplas inteligências, e natural” pode ter deixado você um pouco desani-
que também demonstra que temos predisposi- mado(a) e até pode ter passado pela sua cabeça
ção ao desenvolvimento de umas mais do que tal pensamento “Mas poxa vida! Eu queria tanto
outras, podemos transpor esse conhecimento aprender a tocar um instrumento, falar uma nova
para as habilidades, afinal de contas as inteli- língua ou praticar tal esporte, será que, se eu não
gências podem se transformar em habilidades. tiver propensão ao desenvolvimento desse ou da-
quele tipo de inteligência, eu nunca vou conseguir?”
“
Segundo Martinelli e Ghisi (2006, p. 39), (a negociação em si) em resultado e as saídas
[...] o processo de negociação pode ser com- seriam os possíveis resultados da negociação
preendido como um sistema de transforma- (acordos ou não).
ção que é baseado na entrada (estímulos) Após compreender a negociação como um
que resultam em saídas (respostas). processo, é importante ter em mente que uma
negociação é dividida em etapas que precisam
Conforme descrito a seguir: ser conhecidas, analisadas e planejadas, para que
Entradas: são a força inicial, fornecendo ao haja o resultado positivo que uma negociação
sistema as necessidades operacionais. precisa. Conhecer as etapas de um processo de
Processos: transformam as entradas em saídas. negociação dá ao negociador a possibilidade de
Saídas: são os resultados das operações do estruturar melhor suas estratégias e aprimorar
processo ou, alternativamente, a razão da exis- suas táticas, além de refinar suas habilidades ne-
tência do sistema. gociativas.
De maneira simples, podemos compreen- Burbridge et al. (2007, p. 84) apresentam o pro-
der que as entradas (estímulos e influências cesso de negociação em cinco etapas ou passos
às quais a negociação está sujeita) são basi- que consideram uma forma relativamente fácil
camente os impulsos em uma negociação. O de decorar e usar em uma sequência lógica: pre-
processo seria a transformação desse impulso parar, criar, negociar, fechar e reconstruir.
ENTRADA SAÍDA
(influências) (Resultados)
Participação no processo Acordo
Uso da informação e do poder Solução do conflito
Comunicação bilateral PROCESSO Benefícios do conceito
Barganha Benefícios duradouros
Flexibilidade Visão estratégica
Inclui tudo o que se deve fazer quando se inicia o contato com o outro ne-
gociador, antes de começar a fazer e receber propostas específicas. São
Criar atividades associadas à “criação de valores”, também chamadas “negociações
integrativas”. Nessa fase, a participação de ambos os lados na solução de
problemas pode apresentar oportunidades para ganho mútuo.
Inclui tudo o que se deve fazer para obter um acordo que satisfaça seus
objetivos. Nessa etapa, o foco está na arte de fazer e receber propostas: é a
Negociar hora de dividir o bolo. Frequentemente, é referida como a fase da “negociação
distributiva”.
Fechar não basta para o bom negociador. É ainda importante proteger sua
Reconstruir imagem e investir nas negociações futuras. Por isso, concluímos o processo
de negociação como uma fase dedicada a essa questão.
“
para ambos os lados.
Ampliar o valor significa que o fato de um
deles melhorar sua situação final não exige
que, em contrapartida, o outro piore seu
resultado — não raro, até mesmo melhora
também (LEITE, 2006, p. 12).
“
Negociação distributiva: segundo Leite (2006, p. 14
caracteriza-se pela situação em que o ganho
de um dos lados corresponde a uma perda
(ou, melhor dizendo, uma redução de ga-
nho) de igual magnitude para o outro lado
(LEITE, 2006, p. 14).
1. Vimos, nesta unidade, que qualquer pessoa pode desenvolver habilidades para
se tornar um negociador eficiente, basta se dispor a aprender e praticar algu-
mas técnicas para a melhoria de seu desempenho. Assinale a alternativa que
corresponda a algumas habilidades interpessoais.
a) Autoconhecimento, Disciplina, Autoestima e Motivação.
b) Resiliência e Controle das emoções.
c) Solucionar conflitos, Empatia, Saber ouvir, Comunicar e Ter flexibilidade.
d) Solucionar conflitos, Empatia, Ser arrogante, Falar bem e Ter flexibilidade.
e) Autoconhecimento, Disciplina, Rigidez e Pontualidade.
155
3. Apesar de negociarmos o tempo todo e, muitas vezes, até de maneira instinti-
va e automática, é importante que saibamos que a negociação profissional é
muito mais complexa e o sucesso depende de preparação e atenção a diversos
critérios e fatores que podem influenciar no resultado final. Leia as asserções
e, a seguir, assinale a alternativa que apresenta alguns fatores críticos para o
sucesso em uma negociação:
I) Focalize os interesses, não as posições.
II) Use um BATNA (sigla em inglês para pior alternativa para o resultado final).
III) Faça o tempo trabalhar por você.
IV) Ouça atentamente.
a) I e II, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) I, II e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, III e IV, apenas.
156
LIVRO
FILME
WEB
GVpesquisa
O site GVpesquisa é ligado à Fundação Getúlio Vargas (FGV) e reúne um ban-
co de produções científicas ligadas a diversas áreas do conhecimento, em
especial, à gestão organizacional.
Para acessar, use seu leitor de QR Code.
157
BURBRIDGE, R. M.; COSTA, S. F.; LIMA, J. G. H.; MOURÃO, A. N. S. F.; MANFREDI, D. Gestão da negociação:
como conseguir o que se quer sem ceder o que não se deve. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
LEITE, J. C. (coord). Negociação Distributiva: O Comportamento do Executivo Brasileiro. São Paulo: FGV-
EAESP, 2006.
MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. de. Negociação: como transformar confronto em cooperação. São Paulo:
Atlas, 1997.
MARTINELLI, D. P.; GHISI, F. A. Negociação: aplicações práticas de uma abordagem sistêmica. São Paulo:
Saraiva, 2006.
SABINO, M. A.; ROQUE, A. S. A Teoria das Inteligências Múltiplas e sua contribuição para o ensino de
língua italiana no contexto de uma escola pública. UNESP. Disponível em: http://www.unesp.br/prograd/
PDFNE2006/artigos/capitulo3/ateoriadasinteligencias.pdf. Acesso em: 06 mar. 2020.
STARK, P. B. Aprenda a negociar: o manual de táticas ganha/ganha. São Paulo: Littera Mundi, 1999.
WANDERLEY, J. A. Negociação total: encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultados. São
Paulo: Editora Gente, 2002.
REFERÊNCIAS ON-LINE
158
1. C.
2. A.
3. E.
159
160
Professor Me. Jorge Van Dal
Planejamento,
Aplicações e Estratégias
de Negociações
PLANO DE ESTUDOS
Estratégias de Negociação
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Conhecer as etapas do planejamento da negociação. • Identificar quais os principais estilos e perfis de negociador.
• Apresentar as estratégias mais usadas em negociação
para obter acordos.
O Planejamento
da Negociação
“
Planejamento é uma técnica ou processo
que as pessoas e as organizações utilizam
para administrar suas relações com o futuro
— o qual, normalmente, é incerto (MAXI-
MIANO, 2000, p. 175).
“
Na vida, nem sempre é possível planejar uma
negociação. As coisas acontecem e, de repente, Preparar-se para o sucesso consiste, sobretudo,
estamos diante de uma situação que exige que em ampliar sua visão sobre o processo de ne-
negociemos. Mesmo assim, às vezes, é possí- gociação e o envolvimento de todas as etapas e
vel preparar algo que não pudemos planejar. circunstâncias, assim como em levantar o maior
Assim, quando falamos em preparar, estamos número possível de informações a respeito do
falando em algo mais amplo do que apenas as objetivo da negociação e da outra parte.
atividades normais do planejamento.
Definir as questões É preciso entender esta etapa como um levantamento cuidadoso de ex-
periências anteriores em situações similares de modo a ter informações
aprofundadas sobre questões relevantes ao assunto em pauta.
Juntar as questões e Definido as questões, deve-se elaborar uma lista que abranja todas elas
definir a composição de modo a estabelecer prioridades naquilo que é conhecido como com-
da barganha posição da barganha.
Definir os interesses Elaborar perguntas que respondam quais são os valores, as necessidades e
os princípios que se esperam alcançar com a negociação. Esses interesses
podem estar relacionados às próprias questões focalizadas na negociação,
ao modo como os negociadores determinam a disputa, ao relacionamento
atual ou futuro ou aos princípios, padrões ou normas informais que serão
utilizados no processo de negociação.
Consultar os outros Pode-se dividir em duas partes este item: consulta à comunidade e consulta
à outra parte. A primeira deve ocorrer quando a negociação for realizada
em nome de terceiros de modo a consultá-los para entender dúvidas
e expectativas que se tem do processo. A consulta junto à outra parte
ocorre de modo a entender os procedimentos a serem seguidos, a pauta
a ser seguida, o local a ser realizada, o período de tempo estabelecido, os
participantes e o que fazer em caso de falhas na negociação.
Identificar limites Identificar a importância real de cada item de uma negociação tem sua
importância uma vez que permite saber exatamente até onde ir, ou seja,
quais são os limites que precisam ser respeitados.
Estabelecer alvos Refere-se não apenas à definição da alternativa preferida pelo negociador,
mas também às várias outras opções existentes, ao ponto de ruptura e
até mesmo ao lance de abertura de negociações.
Analisar a outra parte Buscar por informações da outra parte focando, principalmente, recursos,
interesses, necessidades atuais e objetivos, além de estilo, estratégias e
táticas que normalmente utiliza em uma negociação.
Mapeamento da situação
• Levantar e listar as informações.
• Identificar e priorizar as questões.
Ao planejar e adotar parâmetros para a negociação, o negociador estará, além de levantando infor-
mações que irão atender a os objetivos da negociação, aumentando a chance de bons resultados,
alcançando o sucesso esperado. Martinelli e Ghisi (2006, p. 159) afirmam que “é necessário que os
parâmetros da situação e o início do processo de planejamento da negociação tenham como objetivo
fornecer aos negociadores informações que irão auxiliar no decorrer das negociações”.
“
Quando a necessidade de obter vantagens Portanto, a estratégia de competição se baseia
financeiras é alta (e, nesse caso, você está dis- em uma alta necessidade de obter vantagens e
posto a assumir um grau de conflito maior) e em uma baixa necessidade de manter um rela-
a necessidade de manter um relacionamento cionamento no futuro.
futuro é baixa, você normalmente negocia uti-
lizando essa estratégia (MELLO, 2007, p. 18).
Estratégia de Cooperação
Lewicki e Hiam (2003) relacionam algumas ca-
racterísticas do modelo de negociação, baseado A estratégia de negociação baseada na cooperação
na estratégia de competição: consiste em uma alta necessidade de se obter van-
• Fazer que a outra parte ceda em relação tagens, ao mesmo tempo associadas à necessidade
aos seus objetivos (eu ganho, você perde). da preservação do relacionamento. Nesse caso,
• Definir limites de negociação (ponto de as partes envolvidas visam ganhos e consideram
partida, objetivos e ponto de desistência). importante a manutenção de um relacionamento
• Conhecer e buscar informações referentes duradouro.
“
à outra parte, a fim de planejar para reduzir
os pontos do oponente. A necessidade de obter vantagens finan-
• Dar importância aos benefícios tangíveis. ceiras continua alta, mas existe a neces-
• Ter uma boa alternativa. sidade de preservar o relacionamento.
• Saber quais os custos envolvidos na ne- Pensando em corporações, pode ser uma
gociação. parceria entre empresas. Todos querem
• Manter os limites de negociação conforme ganhar, mas é importante manter o rela-
planejado. cionamento em um nível aceitável para
• Revelar o objetivo na hora certa. que a parceria seja bem-sucedida (MEL-
• Nunca revelar o ponto de desistência. LO, 2007, p. 19).
• Induzir a outra parte a fazer grandes
concessões. Mello (2007) destaca alguns pontos importantes
• Fazer poucas concessões (de números e que precisam ser considerados na negociação de
expressões baixas). cooperação:
3
2 4
Separar as pessoas Compreender os
do problema. 1 5 interesses do outro.
“
rença, nem o relacionamento nem as vantagens
Normalmente essa estratégia é usada em são relevantes para os negociadores. Nesse tipo
negociações internas dentro de uma orga- de estratégia, impera o desinteresse ou desdém e
nização, onde a manutenção de um bom as chances de se chegar a um acordo pode correr
relacionamento dentro de uma equipe de risco de fracassar.
trabalho talvez seja mais importante do Para Mello (2007, p. 19), essa estratégia “não
que a busca da melhor solução para um faz distinção entre o relacionamento e as van-
problema em prejuízo do relacionamento tagens financeiras durante uma negociação”.
(MELLO, 2007, p. 19). Para o autor, o negociador utiliza essa estratégia
para demonstrar desinteresse quando lhe for
É uma estratégia válida quando, por exem- conveniente ou apenas para simplesmente não
plo, oferece-se alguma vantagem temporária fechar negócio.
“
Alguns são duros na barganha, outros são
mais brandos. Outros ainda se divertem,
como se estivessem num jogo, ou preferem
não ter que negociar de modo algum (BUR-
BRIDGE, 2007, p. 18).
“
• Apoiador: também conhecido por cordial,
[...] uma vontade natural de ser cooperativo afável e estável.
e agregar valor à relação, e o direcionamento • Analítico: também denominado metódi-
natural para ser assertivo, visando à auto- co, complacente e escrupuloso.
-afirmação e ao alcance dos objetivos”. Para • Controlador: também designado por di-
os autores, as duas tendências coexistem e, rigente, diretivo e realizador.
por serem conflitantes, precisam ser geren-
ciadas e utilizadas nos momentos certos da Costacurta (2014, on-line)2 detalha as necessidades
negociação (BURBRIDGE, 2007, p. 18). de cada estilo, como apresentado no quadro a seguir:
Quadro 2 - Estilos de negociador
Apoiador Procura a aceitação, alguém que o aceite sem julgar; neste caso, a menção à harmo-
nia, ausência de conflitos, garantia de satisfação ajudará no processo de negociação/
comunicação.
Controlador As necessidades são de realização; tudo o que se relacionar com alcance de metas,
resultados, ganhar tempo e dinheiro, vencer, ser independente ajudará no processo
de negociação/comunicação.
O autor aborda, ainda, como se deve negociar com cada um dos quatro estilos, conforme apresentado
no quadro a seguir:
Analítico Ênfase em informações, dados, detalhes, perfeição, preocupação com o micro, segu-
rança, garantia.
Fonte: adaptado de Costacurta (2014, on-line)2.
173
É correto o que se afirma em:
a) I e II, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) I, II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) II e IV, apenas.
174
LIVRO
FILME
O Vendedor de Sonhos
Ano: 2016
Sinopse: um psicólogo decepcionado com a vida tenta o suicídio, mas é im-
pedido de cometer o ato final por intermédio de um mendigo. Uma amizade
peculiar surge e, logo, a dupla passa a tentar salvar pessoas ao apresentar um
novo caminho para se viver.
WEB
175
BURBRIDGE, R. M.; COSTA, S. F.; LIMA, J. G. H.; MOURÃO, A. N. S. F.; MANFREDI, D. Gestão da negociação:
como conseguir o que se quer sem ceder o que não se deve. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
LEWICKI, R. J.; HIAM, A. MBA compactado: estratégias de negociação e fechamento. Rio de Janeiro: Campus,
2003.
MARTINELLI, D. P.; GHISI, F. A. Negociação: aplicações práticas de uma abordagem sistêmica. São Paulo:
Saraiva, 2006.
WANDERLEY, J. A. Negociação total: encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultado. São
Paulo: Ed. Gente, 1998.
REFERÊNCIA ON-LINE
1
Em: https://www.priberam.pt/dlpo/planejamento. Acesso em: 06 mar. 2020.
2
Em: http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artla04_comun_negoc.htm. Acesso: 06 mar. 2020.
176
1. B.
2. B.
3. B.
177
178
Professor Me. Jorge Van Dal
PLANO DE ESTUDOS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
• Compreender o que é a ética e sua aplicação nos mais • Apresentar as principais tendências e atualizações sobre
diversos campos da vida social e corporativa. a negociação na contemporaneidade.
• Ressaltar a importância da ética em uma negociação e a
conduta do negociador nesse processo.
Conceitos e
Definições de Ética
“
do projeto Ação da Cidadania contra a Fome, a
Miséria e pela Vida. Quando a ética desce de sua generalidade,
A abertura do livro traz justamente a definição sua universalidade, fala-se de uma moral,
de ética de acordo com o dicionário de língua por exemplo, uma moral sexual, uma moral
portuguesa (Aurélio): comercial. Acho que podemos dizer que a
“
ética dura mais tempo, e que a moral e os
Ética. Estudo dos juízos de apreciação re- costumes prendem-se mais a determinados
ferentes à conduta humana suscetível de períodos. Mas uma nasce da outra. É como
qualificação do ponto de vista do bem e do se a ética fosse algo maior e a moral fosse
mal, seja relativamente a determinada so- algo mais limitado, restrito, circunscrito
ciedade, seja de modo absoluto. [Feminino (SOUZA; RODRIGUES, 1994, p. 13).
substantivo do adjetivo ético.] (SOUZA;
RODRIGUES, 1994, p. 12). Betinho fala também sobre o moralismo, que tra-
ta-se de uma visão estreita da moralidade. Ocorre
No livro, a jornalista Carla Rodrigues entrevista quando se perde o sentido geral das coisas para
Betinho de Souza, que, na primeira pergunta, res- se apegar a certos pontos ou normas, que são to-
ponde: O que é ética? madas de forma absoluta, sem levar em conta a
“
amplitude, o conjunto.
“
Ética é um conjunto de princípios e valores
que guiam e orientam as relações humanas. O moralismo equivale a uma espécie de lou-
Esses princípios devem ter características cura ética [...] é a doença da ética. Trata-se
universais, precisam ser válidos para todas de uma manifestação doentia de alguma
as pessoas e para sempre. Acho que essa é a coisa que perde o seu verdadeiro sentido”
definição mais simples: um conjunto de va- (SOUZA; RODRIGUES, 1994, p. 13).
UNIDADE 9 181
A Ética Aristotélica
Virtude
“
É evidente, portanto, que nenhuma das vá-
rias formas de excelência moral se constitui
em nós por natureza, pois nada que existe
por natureza pode ser alterado pelo hábito
(SILVA, 2008, p. 30).
UNIDADE 9 183
A Ética nas
Negociações
“
Tenha sua dose extra de
conhecimento assistindo ao Construindo a base ética da negociação:
vídeo. Para acessar, use seu
leitor de QR Code.
uma suposição fundamental é a que as par-
tes estão participando de uma negociação
porque cada lado tem algo que a outra parte
quer. Se é esse o caso, e todas são razoavel-
Nas negociações, a linha entre o que é ganho e mente inteligentes, vais ser difícil obter um
trapaça, às vezes, parece tênue, mas a maioria de real compromisso estável entre as partes, se
nós sabe a diferença entre o certo e o errado, o não houver uma percepção similar sobre
bem e o mal, o meu limite e o do outro. Por isso valores e sobre ética. Se um lado percebe o
é importante levantar sempre o tema da ética nas outro como antiético, como vai confiar que o
negociações, tanto para revermos nossas condutas outro cumpra sua parte no acordo? Contratos
quanto para nos defender de ofensivas desonestas ajudam, mas o valor dado ao contrato não é
do outro lado e, assim, buscar reduzir as chances igual para todo mundo, e dificilmente alguém
de trapaça ou fraude. racional assina um contrato, se suspeita que o
De acordo com Martinelli (2006, p. 37), outro não pretende cumpri-lo (BURBRIDGE
“
et al., 2007, p. 217).
[...] fraude e disfarce são palavras comuns em
negociação, podendo assumir diferentes for- Podemos encontrar vários tipos de comportamentos
mas tais como: blefe, falsificação, adulteração éticos e antiéticos dentro e fora das organizações e
de uma posição perante o oponente, fraude e até mesmo comportamentos ou ações não legais ou
exposição seletiva ou adulteração de elementos. criminosas.
“
Para o negociador, cruzar os limites da lei, ou
da ética, ou particularmente da moralidade,
Sociedades que respeitam regras éticas tendem grupal ou pessoal, pode ter implicações sérias
a se desenvolver melhor e garantir uma melhor não apenas para a negociação, mas também
qualidade de vida aos seus componentes. para sua carreira (BURBRIDGE et al., 2007,
Fonte: Burbridge et al. (2007, p. 215). p. 214).
UNIDADE 9 185
Para Martinelli e Ghisi (2006, p. 34),“um dos prin- Para Burbridge et al. (2007), determinado ato pode
cipais motivos pelos quais as pessoas se envolvem até ser legal, porém não ético, ou até imoral.
“
em comportamentos não éticos é a busca de van-
tagens, em termos de poder”. Os comportamen- Da mesma forma, uma empresa ou organi-
tos antiéticos se mostram de várias maneiras, por zação pode ter uma política ética, todavia
exemplo: considerada imoral de ponto de vista de um
• Falsificar documentos. indivíduo.
• Publicidade enganosa.
• Utilizar poderosa força de persuasão. Os autores apresentam uma forma pragmática de
• Fazer promessas para proteger suas vendas verificar se o seu comportamento é ético e con-
em contingências certas. siste em tentar responder às seguintes questões
(BURBRIDGE et al., 2007, p. 214):
Publicidade: Universidade:
Irei me sentir confortável Aconselharia qualquer
se as minhas ações vierem outra pessoa em minha
a ser divulgadas integralmente situação a agir da
num jornal ou numa revista? mesma forma?
Burbridge et al., (2007, p. 216) apresentam ain- As menos óbvias, mas também relevantes, são as
da o que consideram sinais de alerta e algumas condições constantes da lista a seguir, que podem
soluções para problemas de ética. As mais ób- contribuir para o seguimento de ações antiéticas
vias são os atos ilegais ou de legalidade duvidosa. nas negociações:
UNIDADE 9 187
Tendências e Atualidades
sobre Negociação
UNIDADE 9 189
É importante ficar atento ao uso exagerado e
inapropriado das novas tecnologias no trabalho e
nas negociações. Cuidado para não virar escravo
do smartphone. Cresce todos os dias as queixas
de queda de qualidade de vida devido ao uso exa-
gerado de internet e aplicativos no trabalho. É
comum encontrar pessoas que ficam muitas horas
fora do horário comercial e até mesmo nos dias
de folga ou férias conectados atendendo a pedi-
dos dos chefes ou respondendo a clientes. É claro
que, de acordo com a urgência ou importância da
negociação, podemos e devemos estender nosso
horário, mas procure criar limites e uma rotina
de trabalho online, compartilhando de maneira
educada com seus clientes.
Chegamos ao final da nossa última unidade e o
conteúdo abordado foi um dos mais importantes,
pois vimos que, além de compreendermos os con-
ceitos e fundamentos da Ética, é primordial que a
conduta ética seja norteadora de todas as ativida-
des, o que inclui, sobretudo, as negociações. Por
mais que possam existir interesses e necessidades
divergentes, qualquer tipo de negociação deve se
basear em princípios éticos e valores morais de
seus negociadores, para que não haja injustiças e
conflitos desnecessários.
Vimos que a atividade da negociação não está
parada no tempo e que, por sua vez, sofre mudan-
ças provocadas pelas inovações e tendências que
surgem a todo momento. O cenário corporativo
e de negócios é um dos mais afetados por rápidas
transformações e é preciso estar atento às novas
formas de se comunicar e negociar, mas sem nun-
ca abrir mão do profissionalismo e da ética.
1. Como vimos, o termo ética vem ganhando cada vez mais notoriedade nos de-
bates acadêmicos, sociais e profissionais. Em busca de respostas para entender
certos desvios, escândalos de corrupção e condutas pessoais e profissionais,
a sociedade resgata e dá força ao debate sobre a ética e sua importância em
nossa vida cotidiana.
Sobre o debate da ética nos dias atuais, é correto o que se afirma em:
I) Cada vez mais, a palavra ética tem aparecido nas páginas, nos telejornais,
nas conversas de boteco, nas salas de aula, nas empresas, em todo lugar.
II) O uso do termo ética já está desgastado devido seu uso corriqueiro, já se
tornou algo ultrapassado.
III) Torna-se fundamental um aprofundamento e uma busca mais rigorosa de
entendimento sobre a ética, assim como compreender seu papel de manu-
tenção do equilíbrio e convívio social.
IV) Quase todos os temas e com a ética é ainda mais complexo, dificilmente
vamos achar um consenso rígido e sólido sobre sua definição e conceitos.
a) Apenas I e II estão corretas.
b) Apenas II e III estão corretas.
c) Apenas I está correta.
d) Apenas II, III e IV estão corretas.
e) Apenas I, III e IV estão corretas.
2. Vimos, nesta unidade, que para se negociar nos dias atuais, o negociador pre-
cisa sair da zona de conforto e desenvolver sua autocrítica para se adaptar e
se aperfeiçoar permanentemente. Com base nesse contexto, discorra sobre o
desafio de negociar na era digital.
191
3. No início desta unidade, trouxemos a você a contribuição de Betinho de Sou-
za, um sociólogo brasileiro (já falecido) que foi um exemplo para o mundo no
combate à fome e na luta pelos direitos humanos. Com base no que Betinho
publicou em seu livro “Ética e Cidadania”, assinale a alternativa correta sobre a
definição de ética dada pelo autor.
a) Ética é um conjunto de princípios que têm características individuais e precisam
ser válidos para cada pessoa.
b) Ética é um comportamento que surge a partir da experiência de cada indivíduo
e serve para que se tenha vantagens nas relações pessoais e profissionais.
c) Ética é uma bobagem criada para iludir os desinformados e inocentes, pois
quem é esperto não age com ética e sim com seus próprios princípios.
d) Ética é um conjunto de princípios e valores que guiam e orientam as relações
humanas.
e) Ética é um comportamento que surge apenas em poucos políticos, mas que
logo desaparece devido à corrupção que é inerente à atividade política.
4. Além de refletir sobre a sua própria noção de ética, é indispensável ter uma
visão clara e realista dos padrões de ética do outro lado, o que às vezes não é
tão fácil. Podemos encontrar vários tipos de comportamentos éticos e antiéticos
dentro e fora das organizações e até mesmo comportamentos ou ações não
legais ou criminosas.
Assinale a alternativa correta sobre as implicações que um negociador pode
sofrer ao cruzar os limites da ética.
a) Aquele negociador que age de forma ética para levar vantagem pode ter sérias
implicações legais e ver o fim da sua carreira.
b) Aquele negociador que age de forma antiética pode levar vantagem, mas deve
tomar cuidado para não ser descoberto.
c) Aquele negociador que age de forma antiética para levar vantagem pode ter
sérias implicações legais e ver o fim da sua carreira.
d) Aquele negociador que age de forma antiética para levar vantagem está, na
verdade, defendendo sua própria sobrevivência, pois todo sistema é corrupto.
e) Aquele negociador que age de forma ética nunca vai ter vantagem e pode ter
sérias implicações financeiras e ver o fim da sua carreira.
192
LIVRO
FILME
O Mundo de Sofia
Ano: 1999
Sinopse: O filme, que é baseado em um dos mais famosos livros sobre a filo-
sofia, é um prato cheio para se entender questões filosóficas, incluindo ótimas
conversas sobre ética e moral. Sofia Amudsen, personagem central do filme, é
uma jovem estudante que vê a sua vida mudar completamente por conta de
cartas anônimas com as mais diversas questões existenciais: quem é você? De
onde você vem? Como começou o mundo? A partir daí, a jovem viaja através
da história da filosofia, conhecendo os grandes filósofos e seus pensamentos.
WEB
193
BURBRIDGE, R. M.; COSTA, S. F.; LIMA, J. G. H.; MOURÃO, A. N. S. F.; MANFREDI, D. Gestão da negociação:
como conseguir o que se quer sem ceder o que não se deve. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
MARTINELLI, D. P.; GHISI, F.A. Negociação: aplicações práticas de uma abordagem sistêmica. São Paulo:
Saraiva, 2006.
SILVA, S. L. A ética das virtudes de Aristóteles. 2008. 76f. Dissertação (Mestrado) Programa de Pós-graduação
em Filosofia, Universidade do Vale dos Rios dos Sinos.São Leopoldo, 2008. Disponível em: http://biblioteca.
asav.org.br/vinculos/tede/SandroSilvaFilosofia.pdf. Acesso em: 09 mar. 2020.
REFERÊNCIA ON-LINE
194
1. E.
2. É preciso estar preparado para as novas tendências nas negociações. Com as novas tecnologias, o cliente
pode estar negociando com você e ao mesmo tempo pesquisando outras alternativas, buscando informações
que possam lhe dar mais vantagem e condições de barganha. Por isso, aquela velha pausa para verificar
uma condição diferente ou para obter uma autorização do superior para um desconto está com os dias
contados. A técnica e abordagem que está dando certo hoje pode não ter o mesmo efeito amanhã, pois as
mudanças são muito rápidas, por isso é preciso fazer uma avaliação periódica dos métodos e estratégias
utilizadas para se negociar.
3. D.
4. C.
195
196
197
198
CONCLUSÃO