Treinador Corporativo de Comunicação Assertiva

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Comunicação Eficaz:
Falar para ser entendido*
Por Ciro Daniel
Formador de Educadores Corporativos

"Só porque você acha que está sendo claro

não significa que o outro entende da mesma
maneira." (Stuart Diamond)

A comunicação é eficaz quando ocorre

o entendimento. Sem entendimento não
há comunicação. A responsabilidade pelo
entendimento é tanto do emissor quanto do
receptor. No entanto, se o emissor não checar
*Este artigo se o receptor compreendeu corretamente
foi publicado aquilo que ele quis comunicar e supor que o
originalmente
no livro Manual entendimento aconteceu, a responsabilidade
Completo de passa a ser única e exclusivamente dele.
Treinamentos
Comportamentais, Para comunicar com clareza, seja numa
do qual sou coautor reunião, numa delegação ou até mesmo num

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atendimento ao cliente, você pode utilizar

essas estratégias:

M.I.D.A.S. - o toque da clareza:

Metáforas ou analogias:
Empregue metáforas e/ou analogias para
ajudar o outro a entender sua mensagem.
Alguns exemplos de metforas e analogias:
"Os grandes líderes e gerentes tratam seus
colaboradores diretos como jogadores de
xadrez em vez de jogadores de dama."
"Os excelentes líderes ajustam sua
comunicação como um arqueiro passa alguns
segundos a mais mirando para se assegurar de
que atingirá o alvo."

Ilustrações:
É conhecido o ditado que diz que "uma
imagem vale que mil palavras". Entendo que
igualmente uma ilustração pode valer por
mil palavras, e envolve qualquer meio visual

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que sirva para ilustrar uma ideia, podendo

ser uma gravura, um objeto, um desenho ou
mesmo uma foto.

Demonstrações:
Uma expressão que aprendi com um grande
amigo, o Olinto Silveira, é "bem feito é
melhor que bem explicado". Ele utiliza esta
expressão para dizer que demonstrar algo
é melhor do que ficar teorizando sobre o
assunto. A demonstração, se bem utilizada, tem
um grande poder de clareza, pois gera uma
experiência daquilo que estamos falando. Steve
Jobs quando lançou o MacBook Air, tirou o
equipamento de dentro de um envelope para
demonstrar como o aparelho era fino.

Afirmar o óbvio:
Como a suposição, que é o ato ou efeito de
supor, é uma das causas de mal-entendidos,
devemos afirmar aquilo que julgamos óbvio,
pois pode não o ser para quem estamos
transmitindo a mensagem. Supor que ela sabe

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ou que entendeu é um grande risco. Por outro

lado, também há riscos em afirmar o óbvio,
pois a pessoa pode pensar que você acredita
que ela não tem a capacidade de entender. Você
pode, inclusive, avaliar se deve ou no afirmar
o óbvio, analisando as consequências de um
possível mal-entendido. Se as consequências
forem pequenas, pode correr o risco e não
afirmar o óbvio. A segunda análise: isso é óbvio
para quem, para você ou seu interlocutor? Se
tivermos uma dúvida razoável, parece prudente
afirmar o óbvio.

Sequência lógica:
Uma expressão bastante conhecida diz que “a
ordem dos fatores não altera o produto.” Essa
máxima é verdade na matemática, mas não se
aplica na comunicação. O sentido de algumas
expressões muda completamente dependendo
da ordem. Por exemplo: "eu tenho um velho
amigo" indica que é uma amizade de longa
data; mas "eu tenho um amigo velho", com as
mesmas palavras numa ordem diferente, agora
indica que o amigo é uma pessoa idosa.

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Os quatros Cs da clareza:

1) Congruência:
A congruência ocorre quando a comunicação
verbal e a comunicação não-verbal dizem
a mesma coisa. No entanto, quando há
incongruência entre algum elemento, a
comunicação não é clara. No livro Fale claro
para que todos entendam, Sonya Hamilim
explica que "as palavras e a linguagem do
corpo, juntas, criam um diálogo", portanto, "se
elas convergem, reforçam e pontuam qualquer
mensagem", no entanto, "se elas divergem,
dizem-nos que você está dizendo duas coisas
distintas". Nesse caso, o observador descartará
as palavras e tomará a linguagem do corpo
como a verdade real.1
1
HAMLIN, Sonya.
Fale claro para que
todos entendam: a 2) Contrastar:
arte da comunicação O contraste é utilizado para possibilitar
para cativar pessoas,
destacar-se em que um objeto seja distinguível de outros.
reuniões e falar sem Por exemplo, se o texto desse livro fosse
inibições. Rio de
Janeiro: Elsevier, branco, você não conseguiria ver as letras,
2006, p. 69-70 justamente por não haver contraste. Ou seja,

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você só consegue ler o que foi escrito porque

há contraste. Podemos utilizar o contraste
na comunicação para evitar ou sanar mal
entendidos. No entanto, o contraste não é
para retirar o que acabamos de dizer, mas sim,
para contextualizar nossas palavras. Acabei de
utilizar o contraste para explicar o que ele é
e como funciona. Recomendo que ao utilizar
o contraste, apresente primeiro as possíveis
interpretações equivocadas que a outra pessoa
pode ter daquilo que você vai falar, e depois
diga o que realmente você quer dizer. Ao
iniciar com o que você o quer dizer, o propósito
é desarmar a pessoa, e ao finalizar com o que
você quer dizer, buscamos justamente que sua
intenção fique gravada na mente da pessoa.

3) Concretizar:
Evite o emprego de palavras abstratas, que
apresentam várias interpretações, e quando
utilizá-las, defina exatamente o que quer dizer,
descrevendo em ações concretas o sentido que
cada palavra abstrata representa para você.

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Por exemplo, ao dar um feedback para uma

pessoa, para ela ser mais assertiva, descreva
as ações que essa pessoa deve executar que
demonstrarão que ela está sendo mais assertiva.

4) Checar:
Quando digo para checar o entendimento,
não estou dizendo para você perguntar "você
entendeu?", porque normalmente a resposta
padrão é “sim, entendi." - mesmo que em
muitos casos a pessoa não tenha entendido.
Certa vez, em um treinamento, um líder me
disse que fazia a checagem do entendimento
pedindo para a pessoa repetir o que ele havia
dito. Talvez essa não seja a melhor estratégia,
afinal o outro não é um papagaio. Para
checar o entendimento você pode pedir para
ela resumir, com as palavras dela, o que ela
escutou. Para evitar resistência, afirme que
esse resumo é para checar se você conseguiu
ser claro, e não para ver se ela entendeu
- ou seja, você traz a responsabilidade pelo
entendimento para si. Outra estratégia é fazer

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perguntas específicas sobre os pontos-chave

daquilo que você disse - e novamente, faça
uma introdução informando que o objetivo
das perguntas é para checar se você conseguiu
ser claro ao transmitir a mensagem.

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Bibliografia:

ANZORENA, Oscar R. Maestria personal: el

camino del liderazgo. Buenos Aires: Ediciones
Lea, 2011

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à grandeza. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

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bonzinho e seja verdadeiro. Rio de Janeiro:
Sextante, 2013.

GOLEMAN, Daniel. Foco: a atenção e seu

papel fundamental para o sucesso. Rio de
Janeiro: Objetiva, 2014.

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HAMLIN, Sonya. Fale claro para que todos

entendam. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006

KETS DE VRIES, Manfred F. R.

Experiências de coaching: a formação de
líderes na prática. Porto Alegre: Bookman, 2009

PATTERSON, Kerry/GRENNY, Joseph/

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Conversas decisivas. São Paulo: LeYa, 2012.

ROSENBERG, Marshall B. Comunicação

não-violenta. São Paulo: Ágora, 2006

STONE, Douglas/PATTON, Bruce/HEEN,

Sheila. Conversas difíceis. 10 ed. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2011

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