APS 2019 -

SUMÁRIO (Referente à Fundamentação Teórica)

INTRODUÇÃO (citar Instituto Ethos)
1. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1.1. Marketing de Relacionamento
1.1.2. Relacionamento com o cliente

2. CONSUMIDOR
2.1 O perfil do consumidor atual
2.2. O comportamento de compra do consumidor
2.3. A dimensão social do consumo (citar Instituto Ethos)

3. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E DEFINIÇÃO DO PÚBLICO ALVO

3.1. O processo de Segmentação
3.2. Segmentação do Mercado Consumidor
3.2.1 Bases de segmentação do Mercado Consumidor
3.3. Vantagens e desafios da Segmentação de Mercado
3.4. Nicho de Mercado
3.5 Público-alvo

4. CLIENTE
4.1. Papéis dos clientes
4.2. Tipos de clientes
4.3. Atributos valorizados pelo cliente
4.4. Expectativas comuns dos clientes

5. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

5.1. Vendedor: uma ligação direta com o cliente
5.2 Canais de acesso
5.2.1 Tipos de Canais de Acesso
5.2.2. Trato das informações obtidas.
5.3 A pesquisa de Marketing como forma de ouvir.

6. FIDELIZAÇÃO
6.1. Programas de fidelização
6.2. Vantagens da fidelização
6.3. Customer Relationship Management (CRM) definições e entendimentos.
6.4. Medir a satisfação e satisfação.
6.5. Impactos decorrentes do mundo digital, fatores favoráveis e desfavoráveis.

(A Fundamentação teórica deve ser produzida a partir da leitura e

interpretação de três autores que constem nas referências bibliográficas da
disciplina do conteúdo online ou dos autores indicados pela orientadora).