I - Descrição do macroprocesso organizacional

1 – Instituição, tipo, atividade e porte  Nome da organização

 Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão
governamental, instituição de fins lucrativos, etc).
 Atividade principal
 Porte (pequena, média, grande). Se possível informar
o faturamento, ou a verba controlada (no caso de
organizações públicas).

2 – Produtos1 e Clientes  Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os

clientes-alvo finais e os clientes intermediários e
informar, também, as áreas geográficas de atuação.
 Necessidades e expectativas dos clientes-alvo finais e
intermediários
 Produtos principais
 Serviços associados aos produtos principais
destinados à atender as necessidades e expectativas
dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade,
quando for o caso.

3 – Principais processos do negócio.  Descrever os principais processos do negócio. Ver

exemplo no anexo.

4 – Principais processos de apoio  Descrever os principais processos de apoio. Ver

exemplo no anexo.

5 – Força de trabalho  Informar a composição da força de trabalho, incluindo

a quantidade de pessoas, percentuais por nível de
escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime
jurídico de vínculo.

6 – Principais insumos  Citar os principais produtos e matérias-primas

adquiridos de fornecedores
 Citar as principais práticas adotadas para garantir a
qualidade do que é adquirido de fornecedores.

II - Descrição do processo do setor de trabalho

1 – Setor de trabalho  Nome do setor de trabalho, devidamente traduzido

para a língua portuguesa, quando for o caso.

2 – Principais processos2 do setor de  Informar o(s) principal(is) processo(s) do setor de

trabalho trabalho e as suas respectivas seqüências de
atividades.

3 – Principais produtos saídos  Informar os produtos resultantes do(s) processo(s)

informado(s).

4 – Clientes  Informar os destinatários diretos dos produtos

1
Entende-se por “produtos” as saídas dos processos. Os produtos podem ser tangíveis e intangíveis. Os produtos
intangíveis são também conhecidos como “serviços”.
2
Entende-se por processo o “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos
(saídas). (...)Os insumos(entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo.” (FNQ/Critérios de
Excelência/2008)
 resultantes dos processos informados.
 Informar as necessidades e expectativas desses
“destinatários diretos”.

5 - Insumos  Informar os principais insumos necessários para a

execução dos processos, vindos de fornecedores
internos e externos.

6 – Eficiência e eficácia dos processos  Descrever as principais práticas adotadas para

garantir a eficácia e a eficiência do(s) processo(s)
principal(is) do setor de trabalho.

Exemplo: Mapeamento do Macroprocesso de uma Loja de Materiais para

Construção

ASSESSORIA
MACRO PROCESSO IMPOSTOS, TAXAS,
CONTÁBILE FISCAL
DARFS, BALANÇOS ___________________________________

GESTÃO ESCRITÓRIO
ESTRATÉGICA
HIS TÓRICO FORNECEDOR $ $ $ $
__________________________
DE PROPRIETÁRIO
VENDAS SOL. COTAÇÃO
ENVIA
ENVIA
COTAÇÃ O.C
O
ENTREGA
PRODUTO
HIS TÓRICO PLANEJAR PROGRAMAÇÃO COMPRAR
MERCADO _________________________ _____________________
DE VENDAS PROPRIETÁRIO DE COMP RAS
COMPRAS

PROGRAMAÇÃO ENVIA SOL. ENVIA 2a

VIA O.C
DE VENDAS COMPRA

SOL. DISP. PROD.

SOLICITA ORÇAMENTO RECEBER E PRODUTO
VENDER ENTREGAR
CLIENTE ENVIA ORÇAMENTO ___________________
ENVIA RESP. ARMAZENAR E N.F __________________
_________________________
VENDAS ENTREGAS
APROVA E FAZ PEDIDO ALMOXARIFADO ENVIA
FAZ PEDIDO
CONF.
INTERNO
ENTREGA
ENVIA N.F RECEBE e
SOLICITA REST. CLIENTE PRODUTOS ASSINA
ENVIA APROVAÇÃO PRODUTO CONF.
E APROV. PEDIDO EMITE E RECEBIDOS ENTREGA
E N.F
ENVIA N.F
GESTÃO FINANCEIRA
_______________________________________ CLIENTE
$ $ $ $
FINANCEIRO
GESTÃO DE PESSOAS
_______________________________________
RH
INFORMAÇÕES CONTÁBEIS
Modelo de Mapeamento do Processo de Vendas (outra forma de apresentação
de um Fluxo Funcional) – Fonte: Mattos J.C.

Início Fim
1

Definição de Cancela pedido e

Previsão EQUIFAX comunica cliente e
Previsão de Analisa conds.
vendas Creditícias e preço vendas
Diretoria/ Pedido
Financeiro Financeiro
Comercial
Cadastro
N
Definição de cotas N Comunica /
de vendas junto negocia / Clientes
Ok / Representantes OK
aos
representantes Financeiro
S S
Gerente
Comercial Aprova e emite Realiza
PI Pedido Interno ao autorização
PCP
Contata cliente e Financeiro Financeiro
vice-versa
Repres./ Depto. Registra restrição
Vendas Relatório
caso haja e PCP / Ata
PV comunica a
Comercial Pedidos
Realiza o pedido
pendentes /
cancelados
Cliente/Repres.
Prazo PCP Crédito e Cobrança
Médio
PV Preço
Digitar e conferir Vendas
PV Catálogo
2 Enga. N
Depto. comercial Há solicitação
Fim
de alteração?
Verifica
possibilidade de N S
fabricação junto a Produto de
Enga. linha Analisa solicitação
Comercial S
Comercial
Consulta negativa Relatório
e prazo médio de PCP / Ata
Solicita aprovação
entrega
da Diretoria ou N
(Fabricação e
Lista de clientes Há potencial
região) junto a Fim
Preferenciais de aceitação?
PCP
Comercial
Comercial
S Pedido
Negocia N Cancela pedido e
aprovação com Dentro dos contata PCP e
Cancelamento
PCP parâmetros Financeiro
?
estabelecidos?
Comercial Comercial
S Pedido
N
Verifica venda
Pedido contra Política de Comunica e
N Fin.
preços Quantidade e/ou Prazo ou solicita aprovação
Comercial novos produtos? financeiro? financeira
Negocia Comercial
aprovação com N
Dentro da S Prazo
Diretoria Política de Contata PCP para Contata PCP para
Comercial Preços? aprovação e aprovação e
Comercial comunica cliente comunica cliente Fim
S
Comercial Comercial
Aprova Pedido e Pedido
disponibiliza para Relatório
Crédito e Cadastro Faz alteração no PCP / Ata
Cobrança Pedido
Pedido original
Comercial
Comercial

1 2