1

INTRODUÇÃO

A ideia de começar o próprio negócio é motivadora até que se depare

com o primeiro obstáculo ou desordem no planejamento inicial. O
material a seguir vai nos ajudar a criar uma estrutura simples de
empreendimento individual e como conclusão mostrará que conhecer
como realmente seu negócio funciona te deixa apta a reagir frente a
possíveis problemas através de um simples planejamento por meio do
qual são criados e estabelecidos processos para realizar cada ações a ser
adotada, com o objetivo de aumentar o lucro e facilmente identificar e
solucionar possíveis falhas no processo.

2
Para facilitar sua iniciação no empreendedorismo, ou,
mesmo se já começou há algum tempo e até se julga uma
empreendedora experiente, vou lhe apresentar algumas
soluções práticas e simples que Amanda e eu aplicamos no
nosso empreendimento de estética e cuidados pessoais.

Ao iniciar o funcionamento operativo do seu negócio você

acredita já ter planejado, teoricamente, tudo que é
necessário para lidar com os imprevistos que venham a
surgir, ao menos é o que se espera. Mas, é na prática que
nos deparamos com a realidade, que nos prova, as vezes
da forma mais amarga, que a teoria nem sempre nos
ensina tudo que precisamos.

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 SUMÁRIO

1. PLANEJAMENTO BASEADO NO MODELO DE NEGÓCIO___pág. 7 - 10

1.1 Sequência das ações
1.2 Método

2. O PODER DAS REDES SOCIAIS___pág. 12 - 13

3. TORNE DIGITAL PRA FACILITAR___pág. 15 -16

3.1 Ações

4. BUSQUE MELHORAR O ATENDIMENTO___pág. 18

5. VISÃO DE CLIENTE___pág. 20 - 23
5.1 Exercício de Criatividade
5.2 Olhar Crítico
5.3 Por onde começar

6. CAPTAR CLIENTES___pág. 25 - 28
6.1 Venda pelo Whatsapp

7. FIDELIZAR CLIENTES___pág. 30 - 35

8. LIDAR COM PROBLEMAS___pág. 37 - 41

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PROFISSÃO: EMPREENDEDORA
Começando pela escolha da profissão e o segmento onde
se pretende empreender, o ideal é que você deposite o seu
dinheiro, o seu tempo e o seu esforço onde terá prazer em
trabalhar por isto. Fica mais fácil cuidar de algo por prazer
do que cuidar por obrigação.
Pelo sonho de empreender, digo por experiência própria,
já “quebramos” uma empresa por administrarmos um
negócio sem a menor noção do que estávamos fazendo.
Geralmente, quando as coisas entram em desordem tudo
te desmotiva e te faz desistir, e não foi diferente com a
gente.

O que dificilmente se percebe e se aprende, é que, o

fracasso ou derrota, causados por falhas no processo,
definem o momento ou a ação realizada e não a você
enquanto empreendedor(a). É a partir dessa derrota
temporária que se aprende a lidar com os problemas e,
deles encontrar uma ou mais soluções. Isso sim, te define
como bom empreendedor(a)!

5
6
 1.PLANEJAMENTO BASEADO NO
MODELO DE NEGÓCIO
Em “A Estratégia do Oceano Azul”, livro sobre estratégia
e empreendedorismo, os autores W. Chan Kim e Renée
Mauborgne apresentam soluções e ferramentas de
aplicação simples que colocam você e seu negócio em uma
posição onde não vai mais precisar se preocupar com a
concorrência tornando-a irrelevante.
A exemplo do teor do livro, com as experiências adquiridas
na prática, passando por crises e cometendo erros,
pretendo te ajudar a começar a desenhar um novo e mais
próspero rumo para você e seu empreendimento.

Se você ainda não tem um objetivo bem definido para o

seu negócio essa é a hora de se sentar e começar a anotar
tudo que precisa fazer e traçar uma visão de futuro para
sua empresa e para você. Como você imagina sua empresa
no médio e longo prazo?

Só que, ao tentar planejar o futuro da sua empresa, você

vai encontrar dificuldades pois vai perceber que ainda não
entende como ela funciona, quais são os processos e como
estes processos funcionam.

Como quando se aprende, ainda no ensino fundamental, a

redigir um texto, para criar uma estratégia e planejar seu
o seu negócio você vai precisar de uma introdução, um
desenvolvimento e uma conclusão de maneira que dê
sequência às ações.

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1.1 Sequência das ações

Determinar a sequência para a realização das ações

facilitará a execução de todo o planejamento da atividade:

a. Para começar vamos às Providências Iniciais

(1) Realizar a interpretação do processo atribuído a ação
desejada. Ou seja, se estivermos falando de vendas basta
estudar como esse processo acontece por meio das
conversas de WhatsApp ou telefone e diálogos com as
clientes.
(2) Planejar a utilização do tempo, e capital disponível.
Verificar o investimento em dinheiro e tempo para a
realização do processo (agenda/caixa).
(3) Realizar o estudo de situação preliminar. Antes de
colocar qualquer ação em prática averiguar possíveis
consequência/resultados positivos e/ou negativos.
(4) Planejar a organização da ação. Como ela será
realizada, mão de obra (pessoal) e material e equipamento
a ser utilizado.

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b. Observação e planejamento
(1) Realizar um rápido planejamento da implementação do
processo, observando o nível de aceitação pelo cliente ou
no caso de uma ação administrativa, se ela não impede ou
torna complicado o funcionamento do processo.
(2) Planejar o funcionamento.
- Determinando quem e como executar.
- Indicando onde, quando e como fazer.
(3) Elaborar documentos que regulem as atividades.

c. Fazer Estudo de situação

- Estabelecer uma estrutura de negócio onde se possa
comparar e decidir sobre os processos e corrigir falhas.
- Crie um fluxograma.

d. Fiscalização
- Supervisionar constantemente todas as etapas do
processo estabelecidas a partir do fluxograma.

9
1.2 Método
Para te ajudar a organizar suas ideias e facilitar seu
entendimento sobre seu próprio negócio, te apresento o
modelo de fluxograma do Método Amanda Macedo que se
inicia na apresentação da empresa/profissional nas redes
sociais e vai até a entrega de resultados para as pacientes.
Este modelo foi criado para atender exclusivamente a
forma de trabalho da Amanda e tem sua identidade
enquanto empresa, contudo é possível extrair dele bons
resultados iniciais e adaptá-lo à sua forma de trabalho, o
que indico fazer.

MÉTODO AMANDA MACEDO

INSTAGRAM
COLETA DE
DADOS

DIRECIONAR
PARA O
WHATSAPP CONFECCIONAR
PLANO
2

BUSCAR
INFORMAÇÕES ENTREGAR
PLANO

APRESENTAR
SERVIÇOS
ADQUIRIU NÃO
O SERVIÇO? INATIVOS
AGENDOU NÃO
CONSULTA? SIM

REALIZAR
CONTRATO
SIM CAMPANHAS

ENVIAR
E-MAIL
AGENDAR ENTRAR EM
SESSÕES CONTATO

CONFIRMAR
AGENDAMENTO
REALIZAR 2
TRATAMENTO
ATENDER 1

RESULTADO

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11
 2. O PODER DAS REDES SOCIAIS
Na página anterior podemos observar duas imagens. A
primeira do ano de 2005 é a do Conclave do Papa Bento
XVI e a segunda imagem, data do ano de 2013, é a do
Conclave do Papa Francisco. Ambas na praça São Pedro, no
Vaticano.

A intenção ao apresentar as imagens acima,

principalmente a segunda, é chamar sua atenção para o
poder exercido pela tecnologia e pelas redes sociais. Na
imagem de 2005, olhando com muita atenção é possível
observar algumas poucas pessoas usando celular, quase
nenhuma usando-o para fotografar.
Na época os aparelhos não eram dotados de muita
tecnologia e as redes sociais não eram tão pujantes. Quem
não se lembra do Orkut e do MSN Messenger na época da
internet discada?

Na imagem seguinte, do ano de 2013, já podemos

observar a quantidade de celulares e tablets que
fotografavam e enviavam quase simultaneamente as
imagens para seus perfis nas redes sociais ou por
mensagens para amigos e parentes.

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Sem muito me estender, o que quero chamar sua atenção
é para o poder das redes sociais. Parte da vida social, nos
dias de hoje, inclusive coisas relacionadas a negócios, se
passa através da internet. As pessoas passam horas
“logadas” nos seus perfis das redes sociais...

Então ficam alguns questionamentos:

- Seu empreendimento tem perfil em alguma rede social?
- Você apresenta seus produtos/serviços através deste
perfil?
- No seu perfil, sua audiência te conhece ou vê somente a
sua logomarca e resultados de Antes v.s. Depois?

Use as redes sociais com sabedoria. Imagens com preços,

fotos de promoções ou sorteios só despertam interesse e
atraem para seu negócio clientes que estão ali pelo preço
e não pela qualidade ou diferencial do serviço. Tampouco
pela experiência que seus serviços podem proporcionar.
Eles irão comprar porque seu preço é baixo comparado ao
do concorrente, pensando somente no benefício
financeiro e negligenciando o resultado. E irão embora tão
rápido quanto chegaram. É isso que impede você de
fidelizar!

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14
 3. TORNE DIGITAL PRA FACILITAR
Dividindo seu tempo entre diversas atividades do dia a dia,
as pessoas, parecem se colocar sempre em segundo plano
ao tentar reservar um tempo para si mesmas. Observando
dessa maneira, você como alguém que oferece um serviço
de excelência e se propõe a entregar aos seus clientes uma
experiência incrível, além do resultado, deve pensar,
planejar e executar formas de facilitar a rotina corrida do
seu público.

3.1 Ações
A. Reúna todas as suas fichas, formulários e documentos
e pense em como torná-los digitais.
Ex.: questionário da consulta, fichas de anamnese corporal
e facial, plano de tratamento, contrato de prestação de
serviço, agenda e, se for o caso, o termo de consentimento
de divulgação de imagem.

B. Ninguém gosta ou tem paciência de responder longos

questionários ou preencher fichas extensas. Procure
facilitar as coisas para a sua cliente digitalizando o máximo
dos documentos possíveis.

C. Contratos, fichas de anamnese e afins são de extrema

importância, tanto para a cliente quanto para a
profissional.

15
D. Se sua ideia de prestação de serviço é oferecer uma
experiência prazerosa à sua cliente, então por que fazê-la
perder o tempo dela e tomar o seu, preenchendo à mão e
lendo documentos?

E. Seu contrato de prestação de serviço causa

comprometimento na sua cliente ou simplesmente dita
regras?

Sugestões:
- crie um contrato de prestação de serviço justo, expondo
suas obrigações como profissional e o compromisso da
cliente – lembre-se que ninguém está te pagando para
você ditar regras, porém é importante que a cliente saiba
que você tem autoridade e conhecimento necessários para
lhe oferecer a melhor opção de tratamento baseada em
seu conhecimento técnico-profissional – digitalize e envie,
em PDF, seu contrato de prestação de serviço para que a
cliente tome conhecimento antes do pagamento e início
do tratamento (no fluxograma Método Amanda Macedo
você aprende quando e como fazer).

- Crie um formulário digital onde você reúne todas as

informações de que vai necessitar de sua paciente e onde
você consiga preencher facilmente com um simples toque
no mouse de computador ou mesmo na tela do seu
telefone celular.

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17
 4. BUSQUE MELHORAR O
ATENDIMENTO
Já parou para observar o seu espaço, clínica ou
consultório com o olhar de cliente? (para isso você precisa
pensar e agir como se cliente fosse.)
Pois bem, você agora é a cliente sendo atendida em um
restaurante ou loja de roupas, por exemplo, daquelas
chiques, onde se paga valores altíssimos por
produtos/serviços que você tem a sensação de que só se
encontra ali, mas você não vai se importar com o valor da
conta e ainda vai planejar a próxima visita ao lugar. Em
nenhum outro lugar você é tão bem tratada a ponto de
sentir-se única, especial. Tudo ali é minimamente
planejado para te receber, a disposição dos produtos, a
iluminação, as cores do local, a música e até mesmo o
aroma. Tudo feito para você se lembrar do lugar com se
ele tivesse identidade própria. E tem, esse é o objetivo!

Então, após refletir sobre a ideia e de passar algumas horas

dentro do seu próprio espaço de atendimentos agindo
como se uma cliente fosse – parece loucura, mas a ideia é
exatamente essa, desde responder os questionários da
consulta até o cafezinho – vamos às lições a serem
realizadas com o SEU negócio:

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19
 5. VISÃO DE CLIENTE
Não há maneira melhor para a tomada de decisão no
momento de escolher o que é melhor para o seu
empreendimento que experimentar seu próprio produto
como se estivesse pagando por ele.
Observe o que pode mudar ou melhorar na estrutura
como um todo.
Entre no seu ambiente de trabalho como se fosse um
cliente exigente e se questione como seria o lugar ideal
para ser atendida.

5.1 Exercício de Criatividade

Para dar tom de realidade ao experimento e realmente
entender o que sua cliente precisa sirva-se do café – se não
tem recomendo providenciar – entre na recepção e se
pergunte se está agradável e aproveite para ouvir a música
e se ela combina com sua proposta de um local
aconchegante, o cheiro do local também importa. No seu
banheiro, que tipo de sabonete usa? Papel do mais barato,
dos que se encontra letras, ou o mais suave e delicado?
Usa protetor descartável para o acento do sanitário? –
pode não ser besteira aos olhos do cliente. Como está a
iluminação do local? – recomendo que não seja como a de
um depósito ou almoxarifado, daquelas que se limita a
clarear.

20
5.2 Olhar Crítico
Apresentação individual, maca (tem dúvidas que deve ser
confortável?), produtos (se for os mesmos que ela
encontra na farmácia ou supermercado, sua paciente vai
preferir fazer ela mesma, em casa), higiene do local (seja
criteriosa!), organização (disposição de aparelhos,
produtos utilizados nos tratamentos e produtos para
venda), utilização de EPI (Equipamento de Proteção
Individual).
Tenha olhar crítico, bom gosto, criatividade e as vezes a
sugestão de alguém próximo ou mesmo de uma cliente,
nesse caso escolha para opinar a que mais consome seus
serviços. Desenhe seu negócio com suas características e
personalidade. Pode ter certeza de que vai agradar e fazer
com que lembrem de você.

Resuma tudo isso criando uma identidade para o seu

negócio, dê a ele personalidade e preocupe-se com
detalhes.

21
5.3 Por onde começar
Vou dar um exemplo de por onde começar.
Ao começar um trabalho de planejamento para dar ao
negócio a personalidade forte que desejávamos comecei a
pesquisar detalhes, como o significado das cores, já que
aos olhos humanos tudo que vimos, ao menos uma vez, e
que tenha sido harmonioso e agradável ficará guardado na
memória e em algum momento sua mente acionará um
gatilho que vai te fazer recordar.
Assim optamos por reforçar a identidade por meio de
cores que dessem sentido a proposta do negócio.

22
Particularmente começamos como a maioria das pessoas
começa. Sem nada definido. Sem identidade, sem um
propósito muito bem definido, a não ser ganhar dinheiro
para pagar as contas e tirar uns “trocadinhos”. E com esse
propósito fraco era a única coisa possível de se conseguir,
“uns trocadinhos”.
Então se você está começando me permita dar um
conselho... tenha um propósito e defina sua identidade.

Este é o principal motivo da criação desse e-book. E nesse

capítulo ainda dou o exemplo de que é possível, mesmo
durante o processo, planejar e se reinventar para criar algo
realmente significativo e com um propósito verdadeiro.
Isso começa a ser definido em pequenos detalhes como, a
escolha das cores e fonte da escrita da sua logomarca, o
tipo de jaleco que você usa e como você se comunica.
Conosco foi assim, houve um salto de mais de 500% na
receita anual após a adoção das medidas descritas nesse
material.

Então sugiro que leia com atenção e ponha em prática!

23
24
 6. CAPTAR CLIENTES
“Se eu perguntasse aos meus compradores o que
eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais
rápido.”
Henry Ford

A frase acima, dita por Henry Ford, fundador da

montadora de carros americana, a Ford, vinha num
momento que havia a evolução de transportes a cavalo
para carros com motor movidos a combustível.
Mais tarde uma figura muito conhecida que revolucionou
o mundo da tecnologia, Steve Jobs, fundador da Apple,
atualizou a frase dizendo: “As pessoas não sabem o que
querem, até mostrarmos a elas.”

Ambos tinham em comum o desejo de inovar e construir

algo significativo.

25
Você já tem um modelo de negócio pronto e não precisa
“reinventar a roda” para conseguir lotar a agenda com
clientes.
Quando uma pessoa traz a você uma queixa sobre uma
disfunção ou afecção estética ela já se decidiu em tratar.
Só não sabe, ainda, como fazer, e isso é você que tem o
conhecimento pra dizer. Sua obrigação é apresentar as
opções de solução.

Você conseguirá melhorar sua técnica de vendas criando

hábitos e realizando as seguintes ações:

- Publique no seu perfil das redes sociais conteúdo, da sua

área de trabalho, que ajude em coisas simples do dia a dia
das pessoas.
- Dê o ar da graça, apareça nos stories, converse com seu
público por menor que seja, agradeça, compartilhe
informações, seja útil.
- Estabeleça parcerias em segmentos de atuação que
tenham propostas ou objetivos similares ao seu. Ex.:
nutricionistas, médicos dermatologistas, médicos
cirurgiões plásticos, designer de sobrancelhas e
micropigmentadoras.

26
6.1 Venda pelo Whatsapp
A. Revise e retome suas conversas no Whatsapp, direct e
comentários do Instagram e e-mail com as clientes.

B. Se questione sobre como melhorar sua abordagem e

apresentação do seu serviço.

C. Evite usar termos técnicos e quando usá-los explique do

que se trata.

D. Não passe preços por mensagens.

E. A conversa não deve demostrar intensão ou expectativa

de venda. Para isso, se atenha a ajudar seu potencial
cliente a solucionar seu problema.

F. Direcione a conversa, de forma não invasiva, ao

atendimento presencial em ambiente clínico.

Veja, na página a seguir, um exemplo de conversa iniciada

no direct do Instagram e direcionada para o Whatsapp
sendo convertida em venda:

27
 COMPROVANTE
DE
PAGAMENTO

COMPROVANTE
DE
PAGAMENTO

28
29
 7. FIDELIZAR CLIENTES

É no processo de vendas onde se começa a criar um

relacionamento com o cliente e por ele vai ser possível
fidelizar ou não. A venda começa muito antes da troca
entre dinheiro e produto/serviço.

Pré-venda:
Buscar o mínimo de informações sobre a pessoa ao entrar
em contato, procurando estabelecer um diálogo sem
preocupação com dinheiro.
Durante a venda:
Não forçar a venda, respeitar o timing de compra do
cliente, não ser invasivo tão pouco inconveniente.
Após a venda:
Acompanhar a cliente no pós-venda, saber como ela se
sente após a sessão, verificar se usa os produtos conforme
recomendação, solicitar feedback sobre o atendimento,
tudo isso faz ela entender que seu interesse não era
somente no dinheiro dela. O dinheiro é a recompensa por
um serviço muito bem prestado e deve ser dado em troca
de algo que realmente valha a pena. Esse é o sentimento
que a cliente deve ter!

30
Se você não consegue identificar facilmente a imagem ao
lado é porque passou desapercebida e deu pouca
importância ao principal
fundamento, a estrutura onde
sempre que tenho dúvida, acontece
um problema e desejo identificar a
causa ou simplesmente preciso
aperfeiçoar o processo é sobre ele
que me debruço.

Essa etapa do fluxograma faz parte do

meu processo de vendas e
relacionamento com clientes. No
arquivo de inativo estão as clientes
que por algum motivo ainda não
contrataram o serviço ou estão há
algum tempo sem renovar. Nele tenho informações
necessárias para retornar o contato, retomar a conversa
exatamente de onde paramos – da maneira mais suave e
menos invasiva possível – preocupando-me em nunca ser
inconveniente.

Vale a pena voltar ao fluxograma para revê-lo!

31
Geralmente há muita dedicação por parte do vendedor na
pré-venda ao atrair o cliente e apresentar seu
produto/serviço. Durante a venda a atenção ao cliente
tende a aumentar já que torna mais claro sua conclusão e
com isto atinge seu objetivo que se dá pela recompensa
financeira da entrega do produto/serviço.
O ponto onde realmente vai definir se haverá recorrência
de vendas para este mesmo cliente é o pós-venda. Esta é a
parte mais sensível no seu relacionamento com o cliente e
vai definir se o mesmo comprará novamente de você.
Acompanhar o cliente após a venda para saber se ficou
satisfeito com o atendimento e com o produto/serviço
adquirido, responder a críticas e reclamações sempre com
intuito de melhorar o serviço e estar atenta às sugestões.

A seguir um exemplo pessoal de falha de comunicação no

pós-venda:

32
Este atendimento aconteceu após a realização de um
serviço de instalação de insul-film no carro.

Ponto a observar:

- O contato foi realizado na

terça-feira seguinte (observe
as datas das mensagens),
apenas 4 dias após a realização
do serviço, não 1 semana como
afirma o atendente. Logo, o
atendente, sem identificar o
cliente, preocupou-se apenas
em isentar a empresa da
responsabilidade.
- O valor ínfimo da peça
questionada não valeria a
perda de um cliente por
insatisfação.
- Se informe sobre o
questionamento do cliente
antes de dar uma resposta conclusiva
- Você é responsável pelo produto entregue ou serviço
realizado. Se há questionamentos por parte do cliente,
procure solucionar.
- Seja transparente e mesmo que conclua que a
responsabilidade não tenha sido sua ajude-o com seu
problema. Pode ser que ele tenha te procurado por sua
autoridade no assunto e por confiar em você.

33
No segundo exemplo, uma queixa sobre valores a plicados
a tratamentos oferecidos por nossa empresa:

Não tenha receio de abrir o jogo

com sua cliente. Seja
transparente, compartilhe com
ela os desafios que você encara
para oferecer-lhe o melhor
atendimento que ela merece.
Torne sua cliente sua parceira.
Ela vai te entender e se sentir
recompensada por você confiar
a ela informações importantes.

34
Aqui temos o hábito de observar os comportamentos e
testar ações baseados nisso.

Por exemplo: em certo período recebemos muitos

questionamentos sobre condições de pagamento com
solicitações para parcelamento em maior número de
vezes, que até então era limitado a 3 vezes sem juros.
Decidimos então abrir o jogo e apresentar as taxas
cobradas pela administradora da máquina de cartões e ao
invés de limitar o número de parcelas deixamos que cada
cliente optasse pela melhor forma de pagamento
disponível, que era de até 12 vezes com juros crescentes
de acordo com o número de parcelas. Lembrando que não
repassamos os juros para nossas clientes.
O resultado foi que se manteve a média de parcelamento
em 3 ou 4 vezes e, ainda melhor, passamos a fechar um
maior número de vendas e de forma mais fácil somente
por dar liberdade aos clientes de ter acesso a questões
administrativas como a redução da nossa margem de
lucros quando fazemos o possível para facilitar as coisas
para eles. Sem contar que com essa ação simples temos
argumentos para lidar com pedidos de descontos.

35
36
 8. LIDAR COM PROBLEMAS

Onde quer que você esteja agora, em casa ou no trabalho,

olhe a parede à sua frente e imagine que repentinamente
começou a vazar água abundantemente através dela e que
o volume é tão grande que se você não solucionar o
problema de imediato ele vai se agravar, danificando a
parte elétrica, a mobília e, é claro, toda a estrutura da casa.
E se você mora em apartamento certamente vai causar
infiltração na unidade abaixo da sua.

Bom, você acaba de identificar um problema com o qual

acabou de se deparar e agora precisa solucionar. A
questão é que você não faz ideia, nem ao menos, de onde
fica o registro para fechá-lo, quem dirá conhecer da planta
hidráulica do seu imóvel.
Agora, o vazamento que poderia ser solucionado apenas
cessando a passagem d’agua vai te trazer prejuízos
maiores, pois você desconhece de forma tão absurda o
local onde vive por anos que não sabe onde fica o registro
e mesmo se soubesse me arrisco a dizer que não
conseguiria fechá-lo por não saber como funciona.

37
A situação acima é hipotética e certamente não condiz
com a realidade. Dificilmente algo aconteceria desse modo
e nas proporções citadas.
O intuito é te levar a pensar o quanto é custoso e
prejudicial deparar-se com um problema e não ter a menor
ideia de como resolver ou ao menos amenizar por puro
despreparo e desconhecimento de como as coisas
funcionam.

A situação ideal é a de que pudéssemos prever todos os

problemas e criar solução para eles antes mesmo que
acontecessem. Por mais que seja possível prever algumas
possibilidades de falha surpresas vão acontecer e só é
possível estar preparada caso você conheça o seu negócio
como a palma da sua mão.
Lembra daquele fluxograma lá nas primeiras páginas? Pois
é, fiz questão de apresentá-lo logo no início para que nessa
etapa você voltasse a ele, como forma de consulta, e o
adaptasse ao seu negócio.

Agora, com seu modus operandi desenhado na sua frente

fica mais fácil imaginar ou mesmo prever de onde há
probabilidade de acontecer falhas durante a execução de
alguma das etapas do processo e assim se prevenir e
atacar o problema logo que surja.

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Outras formas simples de identificar falhas no processo
são as seguintes:
- Realizar pesquisas entre as clientes;
- Realizar inspeções;
- Realizar entrevistas;
- Monitorar reclamações dos clientes;
- Estar atenta durante conversas com clientes;
- Acompanhamento dos indicadores (déficit na agenda,
desinteresse por parte dos clientes, falta de procura por
serviços, desmarcações, faltas)

Identificadas as possíveis causas de problemas, falhas no

processo ou mesmo caso queira aperfeiçoar um processo
de prestação ou apresentação do serviço, você vai precisar
colocar numa escala de importância o que realmente é
prioridade. Para isso vamos utilizar a Matriz de G.U.T, que
leva em conta a gravidade, a urgência e a tendência de
cada problema.

- Gravidade = impacto do problema sobre coisas pessoas,

resultados, processos ou organizações e efeitos que
surgirão a longo prazo, caso o problema não seja
resolvido.
- Urgência = relação com o tempo disponível ou necessário
para resolver o problema.
- Tendência = potencial de crescimento do problema,
avaliação da tendência de crescimento, redução ou
desaparecimento do problema.

39
A pontuação de 1 a 5 para cada dimensão da matriz
permite classificar, em ordem decrescente de pontos,
após a multiplicação da GxUxT, os problemas a serem
atacados na melhoria do processo.

G U T
Pon tos
Gravidade Urgência Tendência

Os prejuízos ou Se nada for feito,

5 dificuldades são É necessária uma o agravamento da
extremamente ação imediata situação será
graves imediato

4 Com alguma Vai piorar a curto

Muito Graves
urgência prazo
3 O mais cedo Vai piorar a médio
Graves
possível prazo
2 Pode esperar um Vai piorar a longo
Pouco Graves
pouco prazo
Não vai piorar ou
1 Sem Gravidade Não tem pressa pode até melhorar

Trazendo para a realidade d o microempreendedor

individual que provavelmente não possui uma equipe,
portanto, o levantamento de informações e dados e a
análise dos problemas deve ser feito com cautela.
A profissional deve estar atenta às expectativas da sua
cliente em relação ao seu produto/serviço e ter
conhecimento técnico-profissional para identificar
pontos críticos a serem melhorados e ações a serem
adotadas.

40
O exemplo a seguir teve como objetivo solucionar o
motivo pelo qual dificilmente eram vendidos produtos de
uso home care, mesmo após a recomendação da
profissional. Foi possível identificar que o fator principal
que dificultava as vendas era simplesmente facilitar o
acesso da cliente aos produtos por meio de um local
adequado e visível para dispô-los. Só foi possível
identificar a falha no processo de vendas de home care
olhando para o desenho do negócio – o fluxograma – onde
foi possível perceber quais ações faltavam ser incluídas no
processo.
O planejamento para venda de dermocosméticos home
care passou a representar um aumento de 8% a 12% da
receita mensal.

ORGANIZAÇÃO MATRIZ DE GUT

ELABORADO POR: MIGUEL GUIMARÃES DATA: 01/05/2019

PROCESSO: HOME CARE
PROBLEMAS G U T TOTAL PRIORIZAÇÃO
Ausência de local
adequado 5 5 4 100 1⁰
para expor os produtos
Falta de capital monetário 4 5 3 60 2⁰
Não disponibilização de
amostras pelo fabricante 4 4 3 48 3⁰
Falta de interesse da
cliente 2 3 1 6 4⁰

41
Por conclusão, este e-book contém dicas simples experienciadas na
prática e com resultados satisfatórios que provam, através do projeto
“Amanda Macedo – Estética”, ser possível, para o pequeno e o
microempreendedor navegar entre grandes empresas do seguimento
de estética sem se preocupar com a concorrência e ainda passar por
momentos de crises e dificuldades. Tudo com planejamento e visão de
futuro, além de presença nas redes sociais e um bom relacionamento
com o cliente.

Autor: Miguel Guimarães

42