Assessoria de administração

Capítulo 1- Secretariado na Organização

1.1.O secretariado como profissão

1.1.1. Conceito

Origem da palavra Secretária- A palavra secretária tem origem no latim e deriva dos seguintes
termos:

- Secretarium- lugar retirado;

- Secretum- lugar retirado, retiro;

-Secreta- segredo.

Com o tempo, ocorreram mudanças tanto no significado como na grafia desses termos,
surgindo, assim o termo Secretária

Função que o “técnico de secretariado” desempenha no gabinete ao assegurar, por divisão do

trabalho superiormente definida, a marcha de um conjunto de tarefas submetidas ao gabinete.

Órgão qualificado para veicular a informação, e apto para responder de imediato a “perguntas”
da hierarquia sobre a rotina de serviços afetos ao departamento/gabinete, e complementando
com informação referente a ações pontuais.

Elo entre a Direção/Gestão e o Mundo Organizacional, é o elemento de comunicação entre a

hierarquia e os subordinados.

Elemento veiculador da informação:

- Contato direto com a hierarquia;

- Acolhimento e atendimento de interlocutores, através do telefone, fax, correio eletrónico,

internet…

- Receção da documentação para tratamento da informação- abertura, seleção, leitura, registo,

classificação e acesso a base de dados;

- Acolhimento e acompanhamento dos problemas dos clientes, utentes, fornecedores, visitantes

em geral;

- Contactos entre colegas de trabalho.

1.2. As mudanças no secretariado

1.2.1 A evolução do secretariado

A profissão do secretariado teve início em 332 a.C. Esta profissão surgiu pela necessidade de
assessorar um podre dominante, tal como os reis, imperadores, filósofos e entre outros. Em 338
a.C. Alexandre Magno tornou-se rei dominando toda a Grécia, cercando-se por
secretários/escribas nas batalhas para as suas conquistas territoriais, estes registavam por
escrito os acontecimentos das batalhas.

O Escriba é considerado o primeiro secretário da história- dominava a escrita, registava dados

numéricos, classificava arquivos, redigia ordens, dominava idioma…
A profissão do secretariado foi exercida exclusivamente pelo sexo masculino até o período de
1914-1918. Em 1860, na época da revolução industrial, Christopher Sholes inventou um tipo de
máquina de escrever. Em homenagem ao centenário de nascimento de Lílian Sholes (primeira
dactilógrafa), as indústrias fabricantes de máquinas de escrever organizaram em 1950, o
primeiro concurso de dactilógrafos. Devido à presença massiva de mulheres no concurso
realizado em 30 de setembro, instaurou-se neste dia o Dia da secretária. O ingresso da mulher
nesta profissão teve o seu êxito a partir da Primeira Guerra Mundial (1914-1918). Os homens
foram para a guerra e as mulheres passaram a ocupar postos nas mais distintas tarefas, inclusive
de secretária. Os salários baixos foi outro fator que influenciou a entrada da mulher no mercado.
Após a 2ª Guerra Mundial havia cerca de 20 milhões de secretárias no mundo.

Anos 50- Secretária era mera cumpridora e executora de ordens. Funções básicas
(agendamento, atendimento telefónico, dactilografia, anotação de recados, manutenção de
arquivos).

Anos 60- Ter uma secretária passar a ser um “status”- cada chefe tem a sua secretária.

Anos 70- A secretária é vista como um membro ativo na gerência, esta passa a ter uma atuação
mais dinâmica e ganha respeito nas organizações.

Anos 80 e 90- A secretária passa a ser mais uma empreendedora, assessora executante e
polivalente. Deixa de ser “secretária do chefe” para a ser “assessora de equipa”.

(Associação de secretárias profissionais portuguesas- fundação da ASP em Portugal a 9 de

fevereiro de 1980)

1.2.2. Secretariado Tradicional VS Secretariado Moderno

Secretariado tradicional

• É secretária pessoal;
• Atua com rigor sob instruções muito concretas e pontuais;
• Recolhe informação e faz chegar ao chefe;
• Descentraliza em nome do chefe.

Secretariado Moderno- A secretária assume o papel de “disseminadora” de informação

• Trabalha em equipa;
• É ambivalente;
• É flexível;
• É ágil;
• É pró-ativa;
• É pragmática;
• É participava.

Desvantagens do secretariado moderno

• Picos de trabalho (calma, organização, saber pedir ajuda)

• Contacto virtual (não criar expectativas, passar imagem realista)
• Polivalência (aprender a mexer em todas as máquinas, saber onde estão as reservas e
os stocks, ter os contactos certos)
• Horas extra pela equipa A e depois pela equipa B (não exagerar a tentar antecipar-se,
trabalho em equipa)
 • Um só vencimento (não se supera)

Código deontológico

O secretariado é uma profissão extremamente exigente que requer boa formação pessoal e
profissional. Ter conhecimento em diversas línguas, informáticas, finanças, marketing, relações
públicas, direito, protocolo, arquivo, redação de documentos ou organização de eventos são
apenas algumas das competências necessárias. E essencial ter competências pessoais e técnicas
adequadas, assim como conhecer as tarefas que fazem parte da rotina diária e o código
deontológico que pauta a conduta dos profissionais de secretariado. O profissional de
secretariado deve pautar o seu comportamento por um conjunto de princípios éticos
deontológicos procurando a excelência no exercício da profissão. (ética- significa hábitos ou
costumes; deontologia- é um conjunto de princípios normas e deveres aplicados ao exercício de
um a profissão)

Competências pessoais- são aspetos da nossa personalidade que se prendem com o saber ser e
saber estar em sociedade: assertividade (é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios
direitos e expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e
apropriada ao contexto), capacidade de comunicação, brio profissional, cortesia e diplomacia,
criatividade, cultura geral, flexibilidade, determinação, pontualidade, proatividade (é a pessoa
que age antecipadamente, evitando ou resolvendo problemas futuros), simpatia e empatia,
visão, boa aparência e boa dicção.

Competências profissionais- são geralmente aspetos da nossa personalidade que facilitam o

desempenho em secretariado: capacidade de adaptação, capacidade de organização,
dinamismo (é aquele que procura está sempre alinhado ao que o mercado propõe, procura
novos conhecimentos e tem a capacidade de executar várias tarefas distintas), discrição e sigilo
profissional, eficácia, facilidade de aprendizagem, lealdade, estabilidade emocional,
responsabilidade, tenacidade (é um termo usado para caracterizar uma pessoa que tem grande
coesão, que é firme e constante) e tato (Ter sensibilidade emocional significa ser capaz de sentir
empatia, ou seja, captar e assimilar os diferentes sentimentos de outras pessoas, ou de um
grupo específico, por exemplo).

Competências técnicas- são conhecimentos específicos que permitem o desenvolvimento das

funções do profissional de secretariado: domínio da língua materna, conhecimento de línguas
estrangeiras, informática, técnicas de arquivo, protocolo, noções de direito, finanças e
contabilidade, relações públicas, conhecimento específico e área comportamental.

As tarefas a desenvolver vão, portanto, depender dos seguintes fatores:

• Dimensão da empresa
• Estrutura Organizacional adotada
• Departamento
• Ramo de atividade da empresa
• Formação académica
• Relação com os superiores hierárquicos
• Personalidade e experiência profissional
Capítulo 2- A ergonomia no posto de trabalho

2.1. Localização e funcionamento de secretariado

O escritório é o centro nevrálgico de informações da empresa, nele se desenrolam todas as

tarefas relativas à receção, tratamento, elaboração, expedição e arquivo de todas as
informações. É onde está instalada a atividade administrativa, dispondo de ceto tipo de
imobiliário, de maquinaria ajustada e de utensílios indispensáveis ao bom desempenho das
funções. Este necessita de pessoas, equipamentos e mobiliário e ambiente.

2.2. Conceito de Ergonomia

A Ergonomia estuda a situação de trabalho: atividade, ambiente (iluminação, ruído e calor),

posto de trabalho e dimensões, formas e conceção Busca dar máximo de conforto,
segurança, eficiência e melhoria das condições de trabalho existentes.

Na conceção do local de trabalho deverão ser tidas em conta as chamadas medidas

ergonómicas. Contribuem para criar boas condições materiais e físicas de trabalho. Maior bem-
estar dos profissionais e contribuem para elevar a produtividade do trabalho, aumentando a
rentabilidade da empresa.

O conceito de Ergonomia deriva do grego. Ergon (trabalho) + Nomos (leis/regras)

Ergonomia é a ciência que estuda a adaptação dos meios e do ambiente ao trabalhador. Procura,
então, conceber, desenhar e realizar locais, máquinas e materiais de escritório, pensando no
trabalhador que se vai servir deles, procurando ainda que o local de trabalho seja atraente e
agradável. Tem como objetivo criar um espaço de trabalho convidativo e acolhedor, diminuir o
stress, diminuir a perigosidade no trabalho, incrementar a prevenção, obter maior eficácia das
máquinas e instalações, aumentar a segurança e funcionalidade e diminuir os riscos laborais.

2.3. A aplicação da Ergonomia ao ambiente de trabalho:

✓ Fatores ambientais:
1. Iluminação- Uma boa iluminação permite a realização do trabalho com o mínimo
de espaço; uma má iluminação provoca problemas de visão, dores de cabeça e
sensações de desconforto;
2. Ar e climatização- Para que um local de trabalho seja bom e motivador deverá ter
em conta fatores como a temperatura, a humidade e a circulação de ar. O
arejamento deve ser natural e suficiente e a temperatura entre 18 e 20 e deve
manter-se contante;
3. Acondicionamento Acústico- Está aprovado que a cor tem influência no rendimento
do trabalhador. Cores com alto valor de reflexão facilitam a iluminação e
produtividade e cores com pouca luminosidade trazem baixa produtividade. Sob o
ponto de vista psicológico a cor produz efeitos muito distintos, as cores quentes
como o laranja o amarelo e o vermelho trazem conforto, as cores frias como o azul
o verde e o violeta trazem sensação de frio, as cores que excitam é o vermelho e as
cores que estimulam o amarelo e laranja. As tonalidades mais claras tornam os
locais mais agradáveis e grandes, as escuras tornam os locais mais frios,
desagradáveis e pequenos;
4. Ruído- É qualquer som que causa estar e perturbação independentemente da sua
intensidade; Formas de minimizar a intensidade do ruído: através do processo de
insonorização, utilizar materiais à prova de som, isolar os gabinetes de receção,
 colocar suportes de borracha nas cadeiras e nos móveis e substituir o equipamento
que provoque ruído por equipamento mais silencioso;
5. Música no trabalho- Começou a ser utilizada para relaxar as tensões e eliminar a
influência de factos produtores de angústia. A música pode ajudar a combater a
fadiga e a proporcionar uma sensação alegre e otimista, contribuindo também para
uma maior atividade e para a execução mais satisfatória do trabalho. A música
começou a ser utilizada para relaxar as tensões e eliminar a influência de factos
produtores de angústia. Trata-se de música para ouvir e não para escutar, música
não impõe a sua presença.
✓ Gestão dos Espaços- Cada individuo deverá possuir o seu próprio espaço de trabalho
não colidindo com o espaço dos seus colegas, por isso é necessário gerir o espaço do
local trabalho de forma a garantir a privacidade e funcionalidade. A gestão do espaço
de acordo com critérios de funcionalidade e de ergonomia implica que: conheçamos as
instalações no sentido de podemos escolher locais de acordo com os objetivos,
conheçamos bem as tarefas que se vão realizar a fim de se adquirir apenas o mobiliário
e restante equipamento indispensáveis e saibamos como distinguir esse equipamento
pelo espaço de forma a garantir uma iluminação e arejamento eficazes, bem como uma
circulação adequada dos indivíduos pelo local de trabalho.
✓ Equipamentos- É constituído pelo conjunto de mobiliário, de máquinas e utensílios que
o local de trabalho funciona. A escolha do equipamento deve obedecer a pelo menos
dois fatores: A escolha do mobiliário deve ser funcional, isto é, deve ter em conta a
função que irá desempenhar e o espaço, o mobiliário deverá garantir ao seu utilizador
o conforto indispensável ao seu bem-estar e contribuir para criar boas condições de
trabalho através da sua cor, design, funcionalidade e dimensão, ou seja, deve obedecer
a princípios ergonómicos. Mesa- o tampo da mesa deverá encontrar-se a uma altura do
solo de cerca de 78cm. Cadeira- para que permita uma posição correta e natural do
corpo é desejável que a cadeira possua: encosto regulável, assento regulável, assento
que contribua para uma distribuição do nosso peso por toda a superfície.

Capítulo 3- Comunicação

3.1. Noção e classificação

Comunicar é pôr algo em comum (uma mensagem), visando a sua partilha.

É tornar comum uma informação, ideia, atitude, ou seja, ao comunicarmos estamos a transmitir
e ao mesmo tempo a recolher determinadas informações, ideias e atitudes. O processo de
comunicação envolver sempre duas pessoas o emissor (envia) e o recetor (recebe).

3.1.1 Etapas no processo de comunicação

Etapas:

• Conteúdo;
• Codificação;
• Transmissão;
• Receção;
• Descodificação;
• Resposta.
3.1.2. Tipos de comunicação

Tipos de comunicação (forma escrita ou oral):

• Formais- as mensagens são enviadas, transmitidas e recebidas através de um padrão de

autoridade determinado pela estrutura organizacional da empresa;
• Informais- as mensagens são transmitidas fora dos canais da empresa (não existe uma
forma especial);
• Bilaterais- comunicações que provocam uma alternância entre o emissor e o recetor,
• Unilaterais- comunicações que se processam entre emissor e recetor sem que se
verifique feedback;
• Verticais- processam-se entre diferentes níveis hierárquicos;
• Horizontais- processam-se entre o mesmo nível hierárquico.

3.1.3 Barreiras à comunicação

Para muitos a comunicação é uma técnica que se treina e aprimora. Na comunicação existem
fatores que afetam a interpretação e a transmissão da mensagem, denominados de barreiras à
comunicação.

• Jargão Técnico- o vocabulário utilizado pelos diferentes grupos profissionais interfere

na compreensão da mensagem das pessoas externas a estes grupos (ex.: linguagem dos
médicos);
• Idioma- a inexistência de um código comum influência negativamente a comunicação,
devido à incompreensão das mensagens que são transmitidas;
• Dicção- dificuldade na articulação e pronunciação das palavras influenciam a
compreensão das mensagens;
• Tom de voz- o tom de voz muito alto ou muito baixo pode provocar dificuldades na
compreensão da mensagem, prejudicando assim o processo comunicativo.
• Tiques- são reações involuntárias, que denunciam nervosismo e podem influenciar o
processo;
• Linguagem corporal- tudo comunica, o cruzar os braços, o olhar, a postura corporal,
gestos ou apresentação pessoal, influenciam a comunicação;
• Cultura- as diferenças culturais interferem na forma como se interpretam as mensagens;
• Apresentação- a apresentação pessoal influência a opinião pessoal e imagem que os
interlocutores formam acerca dos demais;
• Ruído- o ruído é tudo o que interfere com a reação e compreensão da mensagem assim
como barulhos externos, perturbações na fala, incapacidade auditiva ou palavras
ambíguas;
• Estado de espírito- o estado emocional pode afetar a forma como as mensagens são
transmitidas e recebidas.
• Valores, experiências e ambições- Ou seja diferentes valores, motivações, experiência
pessoais ou receios podem influenciar a interpretação da mensagem;
• Juízos de valor, estereótipos e preconceitos- as ideias pré-definidas influenciam a
interpretação da mensagem pois a interpretação e compreensão da mensagem é
influenciada pela avaliação que se faz do emissor;
• Dificuldades em saber escutar- escutar significa saber colocar-se no lugar do outro,
compreender os sentimentos e a intenção do interlocutor, demonstrar interesse em
ouvi-lo estar atento e evitar interromper.
3.1.4 Estilos comunicacionais

Estilo agressivo- o agressivo prefere submeter os outros a fazê-los curvar, fala alto,
gesticula muito, interrompe e faz barulho com os seus fazeres enquanto os outros se
exprimem, desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam, humilham e
desprezam os direitos e os sentimentos dos outros, pensa que é sempre ganhador
através do seu método.

Estilo passivo- tem uma atitude de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos.

Em vez de se afirmar tranquilamente, afasta-se e submete-se, não age com receio das
deceções. Facilmente bloqueia quando lhe apresentam uma questão para resolver, e
não é capaz de tomar decisões. Esta atitude tem consequências graves: desenvolve
rancores ao longo do tempo, estabelece má comunicação ao não se afirmar.

Estilo manipulador- considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando

diferentes discursos consoante a quem se dirige. Apresenta-se quase sempre como um
útil intermediário, considera-se indispensável e quase nunca se assume como
responsável pelas situações. Age por interpostas pessoas, tira partido delas para atingir
os seus próprios fins, nunca os apresentando claramente. Exagera e caricatura partes
da informação e desvaloriza o outro utilizando um humor irónico.

Estilo assertivo- o comportamento assertivo é pautado pela capacidade de informação

de opiniões, sentimentos e vontade respeitando o próximo. Estas são capazes de
defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos,
pensamentos e necessidades de forma honesta, direta e aberta. Não pisam os direitos
dos outros, têm respeito por si próprios e pelos outros.

3.2. Comunicação Oral

3.2.1. Regras básicas da comunicação oral

a. Apresentação e cumprimentos (apresentar 1º a pessoa de menor

categoria e depois a mais importante; diz-se primeiro o cargo que a
pessoa ocupa e depois o seu nome; sexos opostos primeiro os senhores
são apresentados às senhoras; mesmo sexo mais nova é apresentada à
mais velha; no âmbito empresarial, diz-se o nome da executiva da
empresa e depois a do cliente; caso a pessoa seja doutorada Sr ou Sra.)
b. Formas de tratamento e boa educação (tratar com respeito, dignidade
e cortesia; dizer sempre bom dia; agradecer; solicitar às pessoas para
desenvolver as tarefas com tom cordial; ter sentido de oportunidade;
tratar as pessoas pelo nome sempre que possível.)
c. Saber conversar e tom de voz (saber conversar requer sensibilidade,
cultura, bom senso e saber ouvir; saber falar com um tom de voz
moderado e agradável.)
d. O olhar, sorriso, simpatia e delicadeza (o olhar desempenha uma função
primordial na comunicação, além de transmitir boa educação, respeito
e interesse pelo interlocutor; o sorriso aumenta a eficácia da
comunicação.)
e. Gestos e naturalidade (há gestos que podem ser evitados pois podem
transmitir insegurança ou uma postura defensiva; a naturalidade é o
melhor cartão de visita.)
 f. Postura perante as reclamações (a assertividade torna-se numa das
principais ferramentas nestas situações; acolher o reclamante com
respeito e consideração; ouvir e procurar compreender; não
interromper e aceitar a reclamação com interesse; ter cuidados com
expressões faciais e corporais; analisar a situação; propor alternativas;
não deixar o problema esquecido.)

3.2.2. Formas de Comunicação Oral

Comunicação oral direta- voz, presença, gestos, expressão facial

Comunicação oral indireta- tom, timbre, dicção

3.3. Comunicação escrita

A comunicação escrita é todo importante, dado ser uma das formas de transmitir e preservar e
boa imagem da organização, através de uma redação cuidada e bem-apresentada.

3.3.1 Regras básicas da comunicação escrita

✓ A qualidade é melhor que a quantidade;

✓ Documentos devem ser todos assinados;
✓ Deve-se dar resposta a toda a documentação;
✓ Nunca abrir a correspondência que não nos é endereçada, salvo autorização;
✓ Ter uma escrita breve, direta e concisa;
✓ As cartas devem ser datilografadas;
✓ Salvo raras exceções a única formula de cortesia que se utiliza é a de Exmo. (a) Senhor
(a);
✓ Ter o cuidado de planificar a resposta a cada correspondência recebida.

Elementos fundamentais:

✓ Respeito pelas normas utilizadas nos diferentes tipos de comunicação escrita;

✓ Correção ortográfica e gramatical;
✓ Pontuação correta;
✓ Clareza, precisão e rigor do texto;
✓ Objetividade na informação;
✓ Formalismo na apresentação.

As formas que podemos utilizar para a produção do texto ser mais correta é seguir as normas
relativas ao tipo de documento a elaborar, usar frases curtas e vocabulário de significado preciso
e verificar sempre a correção ortográfica, sintática e pontuação.

3.3.2. Documentos da comunicação escrita

a) Cartas comerciais- O emissor deve conhecer perfeitamente o teor da mensagem que

quer enviar, a carta deve ser escrita duma forma simples e direta e dar ênfase apenas
ao objetivo principal dessa carta. A carta deve ser dividida em parágrafos cada um deles
contendo uma mensagem, seguindo uma ordem lógica e prioritária. Não pode ter erros
ortográficos, de gramática ou de qualquer tipo. A disposição da carta deve seguir as
normas exigentes. Devem ser concisas, mas não sobrepondo à cortesia e ao exato
significado de cada palavra. Tem como objetivo permitir que se façam contactos
 comerciais sem que as partes envolvidas precisem de se reunir pessoalmente e permite
que ambas as partes guardem registo desses contactos.
b) Faxes- são documentos enviados, como o próprio nome indica, por fax. O papel de
suporte deverá sempre ter em destaque a sigla e identificação da empresa emissora,
bem como a palavra fax. Deve conter os seguinte campos: instituição emitente, nome
da pessoa que envia o fax, instituição destinatária, nome da pessoa a quem se destina
o fax, data, assunto, referência, indicação do número de páginas e procedimento para
o caso do fax não chegar nas melhores condições. A apresentação e redação deste
documento deverá estar sujeita a todas as regras para a elaboração de cartas, o recetor
não irá julgar só o valor do conteúdo, mas também a apresentação. A rapidez de
circulação da informação não deverá dar lugar ao abuso da informalidade, pois o fax
como as cartas é arquivado e passível de posterior consulta, A única diferença está no
meio utilizado para o envio ou troca de informação.
c) Atas- no decorrer de uma reunião o profissional de secretariado deverá anotar todos os
elementos que lhe permitam elaborar a ata. Normas da ata: todas as atas são
numeradas, todos os números têm de ser escritos por extenso, não se pode deixar
espaços em brancos trancando com uma linha horizontal, não pode haver rasuras ou
emendas, o início da ata deve obedecer ao seguinte texto “Aos—dias do mês—de dois
mil e vinte--, pelas—horas, reuniu-se na sala---, o---, em sessão ordinária ou
extraordinária com a seguinte ordem de trabalhos ponto 1, ponto 2…”, a ata termina
com o seguinte texto “e nada mais havendo a tratar foi encerrada a reunião…, a ata é
finalmente assinada depois de lidar e aprovada pelo Presidente e pela secretária da
reunião.
d) As circulares- são formas de comunicação escrita usadas para o público interno ou
externo das organizações. Destinam-se a um público numeroso, ao contrário das cartas
e ofícios, e têm por finalidade comunicar algo comum a todos os destinatários.
e) Os ofícios- são exemplos de comunicação escrita cujos emissores são organismos
oficias, isto é, organismos integrados na administração pública. Embora obedecendo a
uma estrutura semelhante à da carta comercial, apresentam uma diferença essencial
que é a ausência de vocativo (exmos. Senhores) a não ser que se trate de uma
personalidade destacada. O fecho do ofício é também mais lacónio que o das cartas
comerciais, aplicando-se expressões mais formais como exemplo “Gratos pela V/ pronta
colaboração, despedimo-nos atenciosamente”
f) As convocatórias- são um tipo de comunicação escrita que se prende com a realização
das reuniões. Em qualquer organização, grande parte das decisões são tomadas na
sequência de reuniões de trabalho. Para tal, os indivíduos são informados e convocados
para a reunião através de um documento próprio. 48 horas é o período mínimo
admissível a tomada de conhecimento de qualquer reunião.
g) Notas internas- neste nome genérico estamos a incluir todos os documentos que
circulam dentro da empresa e cujo nome varia de empresa e segundo os fins a que se
destinam. A título de exemplo poderemos citar: avisos, comunicados, notas internas,
normas de organização interna, memorandos.
Capítulo 4- Atendimento

O profissional de secretariado vê-se envolvido no seu dia-a-dia numa série de momentos em

que a sua função é de atendimento. Embora seja um processo de comunicação contínuo, é
possível dividi-lo em fases:

✓ Primeiro contato, saudação ou acolhimento;

✓ Exploração das necessidades da pessoa ou argumentação;
✓ Encaminhamento, demonstração ou execução;
✓ Reformulação e/ou despedida.

7 virtudes do atendimento:

✓ Competência- conhecimento, experiência e segurança

✓ Credibilidade- confiança e honestidade
✓ Disponibilidade- predisposição para ajudar e servir
✓ Comunicação- informação adequada e completa
✓ Iniciativa- adaptação a situações novas
✓ Cortesia- educação, respeito e cordialidade
✓ Flexibilidade- nas atitudes

7 pecados do atendimento:

✓ Apatia- sensação de quem está desligado do que está a fazer;

✓ Dispensa- qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do cliente
✓ Frieza- o cliente é tratado como mais um que só vem dar trabalho
✓ Condescendência- tratamento paternalista como se o cliente não percebesse nada do
assunto
✓ Automatismo- “Obrigado tenha um bom dia- PRÓXIMO2, tipo cassete despersonalizada
✓ Livros de regras- cumprir manuais ou regulamentos não pode ser cegamente obrigatório
retirando a autonomia de bom senso aos funcionários

4.1. Atendimento presencial

Procedimento constante na vida de um profissional de secretariado.

A primeira impressão é tao importante que o contacto inicial funciona com um cartão-de-visita
que vai determinar o relacionamento futuro entre quem chega e o secretariado e até mesmo
com a organização no seu todo, incluindo a marca que representa. O próprio local de trabalho
do secretariado, nomeadamente a receção da organização, deve estar impecavelmente
apresentável, transmitindo organização, segurança e higiene.

O profissional de secretariado que preste atendimento ao cliente representa o todo do serviço,

sendo identificado com a qualidade do serviço que ai se presta. Os primeiros 20 segundos de
perceção são primordiais no atendimento presencial, devendo o colaborador demonstrar
simpatia, competência e profissionalismo.

Noa atendimento presencial há cetos aspetos que são essenciais no contato direto com o
cliente”, como por exemplo:

✓ A expressão do rosto e toda a expressão corporal;

✓ A voz e vocabulário;
✓ A aparência (postura física, vestuário, penteado, higiene e outros).
 Princípios no atendimento presencial:

Princípio da competência: O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha
informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

Princípio da legitimidade: O cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade,
sem descriminações, com justiça e colaboração.

Princípio da disponibilidade: O profissional representa, para o cliente, a imagem da

organização. Assim, deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada,
atingindo-se a satisfação do cliente.

Princípio da flexibilidade: O profissional deve procurar identificar claramente as

necessidades do cliente e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente.

Estratégias para que o cliente se sinta bem atendido

Estratégias verbais- Reconheça o mias breve possível a presença das pessoas; se houver
demora no atendimento peça desculpas; se possível trate o cliente pelo nome; demonstre
que quer identificar e entender a necessidade do cliente; escute atentamente.

Estratégias não-verbais- Olhe para a pessoa diretamente e demostre atenção; prenda a

atenção do recetor; não escreva enquanto estiver falando com o cliente; preste atenção à
comunicação não-verbal.

Ambientais- Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; assegure acomodações

adequadas para o cliente; evite deixar pilhas de papel processos e documentos
desorganizados sobre a mesa; solicite se for possível uma decoração de bom gosto.

4.1.1. Acolhimento (presença, disponibilidade, controlo emocional, satisfação em ajudar o

outro, gosto de prestar serviço útil, informar com profissionalismo)

✓ Um correto acolhimento exige:

✓ Um saber-estar civilizado;
✓ Um saber- falar discreto;
✓ Uma presença agradável;
✓ Um bom conhecimento das normas de convívio entre nacionais e estrangeiros.

A tarefa acolhimento inclui:

✓ Recebimento;
✓ Atendimento;
✓ Encaminhamento;
✓ Hospitalidade.
4.1.2. Receção

Quem desempenha a atividade de secretariado numa receção deve ter em conta que os modos
agradáveis e prestativos são essenciais pois o rececionista é o primeiro contacto com a empresa.

Técnicas gerais de receção:

a) Visitantes:
✓ Receba-os e saiba o que desejam;
✓ Peça para assinarem o Livro de Visitantes, caso exista;
✓ Contacte a pessoa com quem o visitante pretende falar;
✓ Forneça indicações precisas onde aguardar ou como se dirigir ao local da
reunião;
✓ Se o visitante lhe entregar um cartão comercial tente passar o mesmo para a
pessoa indicada na empresa.
b) Imagem:
✓ Mantenha a área asseada e arrumada;
✓ Verifique se as revistas estão atualizadas e mantenha as plantas frescas;
✓ Despeje imediatamente os cinzeiros, se os houver;
✓ Apresente e mantenha uma boa imagem pessoal e profissional;
✓ Nunca deixe a receção sem ninguém.
c) Segurança:
✓ Não permita a entrada de pessoas não autorizadas e saiba onde pedir ajuda, se
necessária;
✓ Vigie os embrulhos suspeitos e trate rapidamente das entregas de correio,
encomendas, etc.;
✓ Mantenha guardados os valores e documentos confidenciais;
✓ Siga as regras de segurança da empresa relativamente a passes, cartões de
identificação, etc.
d) Informação:
✓ Deve ter sempre uma lista atualizada dos funcionários, inclusive suas funções,
e extensões telefónicas com indicação dos respetivos departamentos, para
além de uma lista telefónica com destaque para clientes, fornecedores, bancos,
seguradoras, organismos e instituições estatais, agências de viagens, táxis…

4.1.3 Relações Públicas

As relações públicas são um conjunto de técnicas e de processos destinados a promover a

imagem de uma organização e a assegurar a boa vontade do público relativamente a ela, à sua
prática e aos serviços que presta coletividade.

Cabe a estas informar o público e recolher a opinião que esse público tem de uma organização
e dos seus bens ou serviços. É exatamente este feedback que permitirá ao profissional de RP
organizar e planear a sua atividade. O SECRETARIADO como elemento privilegiado de várias
áreas da empresa, desde a receção á assessoria, representa mais do que qualquer outro
trabalhador as RP da empresa.

O ideal da secretária profissional é manter um equilíbrio saudável entre a assertividade e

recetividade.

Assertividade- ser-se corretamente direto; Recetividade- estar abeto à informação de retorno

4.1.4 Gestão de conflitos

Intrapessoais: ocorrem no interior do indivíduo

Atração- atração -- a necessidade de trabalhar e de ter uma carreira brilhante pode entrar em
conflito com o desejo e a necessidade de ter filhos e de gozar uma licença de parentalidade.

Repulsão- repulsão—se o colaborador não tolera o seu superior hierárquico, mas não se pode
permitir perder o emprego.

Atração- repulsão—um contrato de trabalho poderá proporcionar vários atrativos, como seja
conhecer pessoas novas, ter uma ocupação onde se sinta valorização profissional. Receber uma
remuneração. Porém também se torna uma obrigação bastante pesada, repleta de deveres e
diminuindo a liberdade pessoal em alguns aspetos da vida privada.

Intrapessoais: surgem por motivos de:

✓ Diferenças individuais (sexo, idade, atitudes, crenças, valores e experiências)

✓ Limitações dos recursos (financeiros, técnicos e humanos)
✓ Diferenciação de papeis, quando a autoridade de uma pessoa não é aceite pelo
outro

Organizacionais: os elementos que constituem uma organização têm interesses, necessidade e

pontos de vistas diferentes, o poder está distribuído em proporções desiguais, a
responsabilidade e a autoridade diferem de função para função. As pessoas são sensíveis à
maneira como são tratadas pelos outros que pertencem ao seu nível hierárquico, e
principalmente, aos de nível superior o que provoca conflitos. Às vezes esse conflito pode ser de
grande utilidade, pois pode servir para estimular novas ideias e novos métodos.

3 formas diferentes de enfrentar um conflito:

Numa relação Ganhar- Perder, sendo que uma das partes, por ser mais forte, exerce a sua
autoridade para remover o conflito.

Numa relação Perder- Perder, não satisfazendo nenhuma das partes envolvidas no conflito.

Numa relação Ganhar- Ganhar, sendo a mais eficaz porque implica o conceito de negociação e
exige um grande investimento de tempo.

Tratar um conflito:

✓ Diagnosticamos a natureza do conflito, identificar as duas causas;

✓ Envolvermo-nos no conforto, em que medida é que afetou o quê e sugerir;
✓ Escutar ativamente;
✓ Resolvemos a situação.

Técnicas pessoais na resolução de divergências:

Escutar até ao fim; mostrar-se interessado; não interromper; fazer perguntar para clarificar os
pensamentos do seu interlocutor; estar atento às suas expressões faciais; dizer com frequência
“eu compreendo”; não imponha as suas ideias, mas proponha-as; revele empatia e
disponibilidade.
4.2. Atendimento não presencial

4.2.1 Atendimento Telefónico

O atendimento telefónico é uma forma de comunicação muito comum nas organizações. É,

muitas vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A primeira impressão é
duradoura e por isso deve-se dar muita atenção ao modo como se atende o telefone. A voz, a
entoação, a forma de atender o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que
está por detrás do aparelho: a sua educação, o seu trato, a sua afabilidade, a sua eficiência.

A maioria das pessoas tem que usar telefone no trabalho Mais de 70% dos contatos iniciais nos
negócios principiam ao telefonam. A utilização inteligente deste aparelho contribui para o grau
de sucesso, ou de fracasso, tanto das organizações como dos indivíduos. É por isso importante
criar uma imagem positiva da empresa e de si próprio, através do bom procedimento telefónico.

Preparação de uma chamada:

Organizar as ideias ou assuntos que pretendemos tratar, registando se necessário os tópicos a

abordar. Ter por perto ou com acesso fácil os documentos, de que possamos a vir precisar
durante a chamada. Ser objetivo no tratamento do assunto para não fazer perder tempo ao
interlocutor.

Etapas do atendimento telefónico

1- Antes de receber a chamada: O telefone deve estar bem posicionado e próximo da

pessoa que efetua a atendimento. Antes de efetuar ou receber alguma chamada tenha
sempre um bloco de notas e uma caneta à mão com os principais tópicos que pretende
abordar ou para anotar as informações.
2- Receber a chamada: Atenda após o primeiro toque e nunca depois do terceiro. Ao
rececionar uma chamada identifique-se de modo agradável. Cumprimentar, identificar
a empresa ou departamento, identificarmo-nos.
3- Durante a chamada: Insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo
da conversa. Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Se a chamada não for para
si reencaminhe para a pessoa certa. Ao ausentar-se do seu posto de trabalho informe a
telefonista. Deve falar de modo calmo e num tom abaixo do normal. Sorria. Durante a
chamada confirme as informações que lhe forem fornecidas e transmita as suas
mensagens de forma correta, clara e objetiva. Se estiver ocupada deixe recado ou
percute a que horas pode ligar. Durante o diálogo evite deixar o interlocutor em espera.
Demonstre conhecer a empresa. Se tiver que atender outro telefonema peça licença à
pessoa.

Cuidados especiais

1. Cadência- ao telefone como não existem apoios não-verbais já referidos para que haja
um bom entendimento, o número de palavras deverá ser de 120 por minuto, ou seja,
2/3 do que é usado no “cara-a-cara”.
2. Simpatia- a simpatia é de grande ajuda no atendimento, para vencer barreiras iniciais e
gerar o sentimento adequado ao bom atendimento. Um sorriso mesmo sendo ao
telefone muda a entoação da voz.
3. Atenção- ao telefone a atenção tem que ser redobrada, para compensar a não
visualização dos auxiliares comunicativos.
 4. Feedback- é importante demonstrar que estamos a compreender, repetir partes
essenciais da mensagem.
5. Explicação das ações- acontece por vezes temos que procurar algo, é conveniente para
evitar a tensão da espera e a ansiedade, informá-lo previamente do que vamos fazer.

4.3.1. Processo de negociação

A negociação é um processo no qual os elementos interagem, tentando obter vantagens

para a sua equipa.

Desenvolve-se em 4 fases:

1. Preparação- é a pré-negociação, onde se prepara a discussão e argumentação, tendo

em conta que a resistência à mudança é uma característica humana.
2. Início- na qual se definem as regras e se observam outros negociadores, nunca
esquecendo que estes poderão estar a demonstrar apensas o que lhes interessa.
3. Discussão- nesta fase é muito importante saber ouvir, tentando interpretar os desejos
do interlocutor e pondo-se no seu lugar.
4. Conclusão- é atingida quando se obtém um acordo, por ter cessão a negociação ou por
ser necessário um adiamento surgido geralmente de uma situação ou impasse.

Bower em 1976, desenvolveu a técnica de autoafirmação mais utilizada DESC que permite o
treino e desenvolvimento da atitude:

D- Descrever, detalhando a situação ou relatando o episódio objetivamente e com base nos

fatos que perceciona.

E- Exprimir, apresentando a sua opinião sobre a situação.

S- Sugerir, propondo uma solução alternativa.

C. Concluir, mencionando as vantagens e/ou desvantagens da solução proposta.

Perfil do bom negociador: bom ouvinte e observador; sensato e racional; paciente e confiante;
boa capacidade de verbalização; empático e sedutor; rápido na reação, sem ser irrefletido;
isento e credível; flexível e imaginativo; capacidade de iniciativa.

A assertividade e a vontade de colaborar serão determinantes para o sucesso de uma

negociação.

4.3.2. Gestão das reclamações

Se há reclamações por parte de alguém significa que essa pessoa está insatisfeita. A satisfação
relaciona-se com as perceções de cada indivíduo face a um produto ou a um serviço prestado.

Princípios de um bom esclarecimento a uma reclamação geral:

As formas de corresponder a uma reclamação, independente do modo como é apresentada,

têm princípios comuns a considerar:

- Garantir de tratamento equitativo diligente e transparente. O cliente tem o direito de ver os

seus assuntos tratados de forma equitativa com os demais clientes. Tem ainda o direito de obter
a resposta em tempo útil e sustentada com transparência e linguagem acessível.

- Salvaguardar conflitos de interesses. O cliente tem o direito de que os seus assuntos sejam
resolvidos com isenção e livres de conflitos de interesses.
- As reclamações devem suscitar a ponderação corretiva e preventiva de métodos e
procedimentos.

Reclamação presencial- será a forma mais difícil de encarar a reclamação dado que ficam
“frente a frente”, para além do mais, as componentes emotivos de quem reclama e de quem
atende.

Reclamação telefónica- neste caso deverá ocorrer um registo suficientemente claro com
identificação de:

✓ Reclamante (devem aceitar-se comunicações anónimas)

✓ O assunto com referência ao dia e hora dos fatos reclamados
✓ O contacto para resposta
✓ Data e hora

Estes elementos deverão ser enviados para o destinatário do assunto que se encarregará da
resposta.

Reclamação Escrita- quando tiver necessidade de fazer uma reclamação por escrito deve ter em
atenção alguns passos para conseguir que a sua intenção seja tida em consideração pela outra
parte. Utilizar de preferência o computador e guardar cópia.

1. Identifique os intervenientes, indicando os nomes, empresa, as moradas completas e

eventualmente o seu número de telefone, para facilitar o contacto.
2. Situe os factos, não esquecer de mencionar o local e a data da comunicação.
3. Descreva o sucedido de forma clara e precisa e conclua com o que pretende da outra
parte.
4. Junte eventuais documentos relevantes para a compreensão do assunto ou para
comprovar os seus direitos.
5. Assine a comunicação.

Técnica ERICA

E- Escute o que o interlocutor lhe diz

R- Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu

I-Interrogue com perguntas objetivas para obter o máximo de informação

C- Combine a forma como o assunto vai ser tratado

A-Agradeça ao cidadão o facto de lhe ter colocado a situação

Ao receber uma reclamação, o secretariado deve:

✓ Agradecer por ter sido dada a oportunidade de tomar conhecimento da falha;

✓ Pedir desculpa;
✓ Averiguar a reclamação detalhadamente;
✓ Iniciar os procedimentos definidos, no âmbito do sistema de gestão da qualidade, se
existir, sistematizando as fases, utilizando as ferramentas disponíveis;
✓ Propor a tomada de medias imediatas, oferecendo soluções alternativas que satisfaçam
ambas as partes;
✓ Acompanhar e comprovar a resolução do processo de reclamação;
✓ Averiguar a origem/razão da reclamação e prevenir a sua repetição.
O tratamento de uma reclamação deve ser visto como uma oportunidade de melhoria, pois
possibilita a implementação de medidas corretivas ou a prevenção da repetição na ocorrência
das não conformidades.