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Educação Corporativa como
Estratégia Organizacional
Autoria do Desafio Profissional: Giovanna Dutra de Freitas Cardoso, José Maria
Pascoal Júnior
Leitoras Críticas: Daniella do Val Pinho; Tayra Carolina Nascimento Aleixo

Desafio Profissional

1. Caso – Treinamos para agradar aos clientes

Quando os hóspedes vão para um hotel ou resort querem o conforto de casa, além dos mimos e
serviços personalizados. Os hotéis Loews, o Wequassett Resort e Golf Club, além do La Quinta
Hotels, usam o treinamento para cativar seus clientes e mantê-los, para que voltem outras vezes.

Nos Hotéis Loews, uma cadeia de hotéis de luxo com sede em Nova York, com 18 propriedades na
América do Norte, em cidades como Miami Beach, Denver e Las Vegas, a promessa da marca é
proporcionar uma experiência “de quatro diamantes ou mais”, e “procurar constantemente
maneiras de encantar os hóspedes”. Nos Hotéis Loews, reconhece-se que o treinamento dá uma
significativa contribuição para fazer com que a promessa da marca seja cumprida.

Treinamentos aplicados a todos os níveis da empresa, com foco em como os funcionários – não
importando se são governantas, carregadores de bagagem ou o diretor de marketing – podem
ajudar a cumprir essa promessa. “Isso diz respeito ao que fazemos para os clientes a fim de tornar
sua experiência memorável e fazê-los querer voltar para um Hotel Loews”, diz Jenny Lucas, diretor
de formação e desenvolvimento dos Hotéis Loews.

A mudança começa com o departamento de treinamento. Os gerentes de treinamento

nos Hotéis Loews são mais como gerentes de conhecimento. Eles não gastam seu tempo em
treinamento formal, mas sim trabalham nos departamentos e constroem relacionamentos com os
funcionários a partir da base. Preparam também boletins de avaliação do departamento todos os
meses para relatar como está o desempenho e gastam bastante tempo fornecendo instruções.

“O treinamento em sala de aula fez parte do quebra-cabeça, mas sem uma verdadeira mudança de
comportamento e a prestação de contas, você não coleta esse quebra-cabeça”. Os gerentes de
treinamento, vendo os gestores em ação, fazendo verificações no local e dando feedbacks, são os
guardiões dos serviços e das normas, por isso têm de ser acessíveis e conhecer como funcionam as
operações do dia a dia. Destaca-se que 13 dos 18 gerentes de treinamento foram promovidos de cargos
de linha de frente ou de operações, portanto conhecem a fundo os processos e a cultura da empresa.

Para os funcionários da linha de frente, o treinamento transmite os padrões de serviço na sala de

aula. As aulas incluem dramatizações e simulações do tipo ao vivo ou gravadas em vídeos, não do
tipo eletrônico. O imediatismo do vídeo ou de interpretar um papel ao vivo ajuda a conduzir a
mensagem, e a experiência do grupo é parte disso.

Os gestores são os únicos que possuem computadores, e um departamento inteiro pode

compartilhar um computador. Essa abordagem faz mais sentido com base no conteúdo e nos
recursos que estamos transmitindo. Nesse sentido, estão buscando alguns conteúdos voltados à
tecnologia para os quais um computador não seria necessário, tais como podcasts. Neste nível de
gestão – os Hotéis Loews têm quase 1.200 gestores -, há um treinamento de gestão central, um
programa de formação para treinadores e outras oficinas de gestão (sobre a construção da marca)
que ajudam a criar um tipo de liderança que não só pode ajudar na construção da marca, mas
também inspirar outros a fazê-lo.

Mudanças no sistema de gestão de desempenho da empresa também têm feito a promessa de ter
a marca gravada na mente. A empresa criou um sistema em que as avaliações individuais de
desempenho dos gestores estão ligadas às suas contribuições para alcançar os objetivos da mesma.

A empresa também começou a fazer um levantamento sobre a eficácia de suas práticas de

formação de funcionários qualificados que têm maiores chances de ascensão por causa do seu
evidente potencial. A ideia é desenvolver líderes talentosos, mas também “educar” as pessoas que
absorvem a cultura e sabem como fazer um hotel ser como Loews. O programa de alto potencial
dos Hotéis Loews oferece formação complementar, planejamento do desenvolvimento da carreira
e oportunidades extras para funcionários que demonstram potencial. Esse programa é integrado ao
processo de avaliação de desempenho. O foco no desenvolvimento de seu próprio pessoal
compensou: as promoções internas já estão na marca de 55% e mais de 75% dos ex-participantes
do programa de alto potencial ainda estão na empresa e foram promovidos. O programa começa
com uma atuação focada nas operações e concentrou-se nos funcionários da recepção, nos cargos
de manutenção. No entanto, todas as disciplinas estão no programa de maneiras diferentes.
Apesar de alguns obstáculos que limitam a empresa no uso de aprendizagem baseada em
tecnologia, aproveitando a geração conhecida como Y, o departamento tem explorado as
possibilidades do My Space. Os Hotéis Loews não estão usando-o para treinamento, porém sabem
que o caminho para acessar a Geração Y leva ao uso de instrumentos como iPods, podcasts e My
Space, que são oportunidades de descobrir como estabelecer uma conexão com e entre eles.

Fonte: BOHLANDER, George W. Administração de Recursos Humanos. São Paulo, SP: Cenage, 2015.

2. Papel do aluno na resolução do problema

Caro(a) aluno(a), neste desafio profissional você desempenhará o papel CLO (Chief Learning
Officer), sendo o(a) gestor(a) da área de Educação Corporativa dos Hotéis Loews. No momento,
essa rede de hotéis luxuosos americana entendeu a necessidade de implantação novas e modernas
tecnologias e metodologias de ensino-aprendizagem.

Dentro das diversas iniciativas a serem adotadas como CLO, uma delas será proceder uma
detalhada análise ambiental e, para tal, reunir-se com os gerentes da rede, principalmente os
gerentes de treinamento, será uma excelente opção para que possam juntos desenvolver a melhor
forma de continuar a prática de Educação Corporativa que vem dando certo, atendendo a cultura
organizacional e gerando resultados na divulgação e manutenção da marca Hotéis Loews.

3. Objetivos

Gerais

• Desenvolver a prática do autoaprendizado;

• Planejar as atividades no tempo disponível.
• Desenvolver a autonomia na realização de pesquisas;
• Ser criativo(a) na solução do desafio.
• Chegar ao resultado do seu trabalho com desenvoltura e domínio do conteúdo.
• Estimular a reflexão sobre o próprio aprendizado.
Específicos

• Identificar a melhor forma de aprendizagem baseada em tecnologia.

• Desenvolver a autonomia das equipes para aplicação das metodologias de aprendizagem na
educação corporativa.
• Compreender a necessidade da gestão do conhecimento para tomada de decisão.
• Selecionar as metodologias adequadas da educação corporativa para construção dos
modelos e-learning.
• Elaborar o design instrucional que proporcione a implementação do e-learning e da
Universidade Corporativa na educação corporativa.

4. Atividades
Considerando as informações contidas no enunciado, este Desafio Profissional deve ser
desenvolvido de acordo com as etapas a seguir:

Etapa 1: Análise e Reunião com os Gestores da Rede de Hotéis Loews

Após a reunião com todos os responsáveis pela gestão da Rede Loews e depois de realizada uma
profunda análise ambiental, surgiram algumas reflexões para a tomada de algumas importantes
decisões. Dentre os questionamentos será necessário esclarecer:

• O que se pode dizer sobre como os Hotéis Loews avaliam a necessidade de

treinamento dos colaboradores?
• Com base na análise da rede, quais princípios de aprendizagem se acredita que estejam
incorporados nos programas de educação corporativa dos Hotéis Loews?
• Seria uma boa opção trabalhar ativamente a fim de incorporar mais métodos de e-Learning
no programa de educação corporativa da rede? Por quê?

Como bom CLO, procure responder e justificar suas respostas, que permitirão implantar novas e
modernas tecnologias e metodologias de ensino-aprendizagem na rede.
Etapa 2: Implementação de um Sistema de e-Learning

Respondidos os questionamentos, será a oportunidade de implementar as melhorias. Seu desafio

nesta segunda etapa será, inicialmente, selecionar as metodologias adequadas da educação
corporativa para construção de um modelo e-Learning ou de ensino a distância. Apresente e
detalhe como seria a implementação de alguns dos diversos modelos. Seria interessante, neste
caso, implementar o programa de trilhas de aprendizagem? E quanto ao Modelo de Aprendizagem
70/20/10? Ele seria efetivo para o Grupo Loews?

Por fim, deixe claro aos integrantes da Rede Loews, também, quais são as atribuições mais
relevantes de seu papel de CLO (Chief Learning Officer).

5. Resolução do desafio profissional

Caro(a) aluno(a)!
Lembre-se de que o conteúdo da disciplina deverá ser considerado no processo de resolução do
desafio. Além disso, a Biblioteca Virtual está à disposição para pesquisas complementares.
Outro ponto importante é que o trabalho desenvolvido por você, no processo de resolução do
desafio, deverá ser submetido a um processo de autoavaliação. O objetivo é estimular a autocrítica
e reflexão sobre o próprio desempenho a fim de aprimorar sua autonomia e envolvimento pelo
próprio aprendizado.
Para isso, você deverá levar em consideração os itens dispostos na grade de autoavaliação que se
encontra disponível a seguir.
 6. Grade de autoavaliação
Tema Objetivos Gerais
Verificar se os pressupostos
Utilização dos teóricos presentes na
1 referenciais Leitura Fundamental foram
teóricos utilizados para o
cumprimento da proposta.
Verificar se a execução da
tarefa ocorreu de forma
2 Execução da tarefa
eficiente, conforme sua
proposta.
Avaliar se o produto final
Estrutura do apresentado como resolução
3 30
trabalho final do Desafio Profissional é
satisfatório.
Avaliar se os objetivos de
4 Desafio aprendizagem foram
alcançados.
TOTAL
Objetivos Específicos Peso
1) Os pressupostos teóricos foram apreendidos?
2) A problematização do caso contribuiu para sua
aprendizagem? 20
3) A problematização estimulou enriquecimento
teórico/prático em relação à temática?
1) Você atingiu os objetivos propostos?
2) O Desafio Profissional foi resolvido com base na
fundamentação teórica e em pesquisas complementares?
3) Você considera sua capacidade de articulação dos 30
conceitos mobilizados satisfatória?
4) Você se sentiria capaz de se posicionar e argumentar caso
a situação apresentada fosse real?
1) A resolução contempla as etapas explicitadas pelo
Desafio Profissional?
2) O resultado final apresentado corresponde ao desafio
apresentado?
3) O produto final elaborado por você é condizente com a
proposta de solução?
1) Você aplicou os conhecimentos teóricos da disciplina?
2) Considera que o trabalho final expressa o conhecimento
construído por você em termos práticos e teóricos?
20
3) O trabalho final demonstra as habilidades e competências
desenvolvidas a partir dos objetivos propostos pelo Desafio
Profissional?
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