ESCOLA ESTADUAL DOM LUSTOSA

Curso Técnico em Administração

VIVO

Rafaela Caroline da Silva

Ronilda Maria Pacheco Silva
Gisele Beatriz de Assis Soares

PATROCÍNIO – MG
2023
 RAFAELA CAROLINE DA SILVA

RONILDA MARIA PACHECO SILVA

GISELE BEATRIZ DE ASSIS SOARES

VIVO

Trabalho apresentado como exigência

parcial de avaliação na disciplina Criação
e Desenvolvimento de Empresas do curso
Técnico em Administração, da Escola
Estadual “Dom Lustosa”.

Profª. Esp. Leandro

PATROCÍNIO – MG
2023
No Brasil somos a Vivo, parte de uma das maiores companhias de telecomunicações no
mundo, com presença em 17 países da Europa e América Latina. Começamos nossa história
no Brasil em 1998, quando a Telesp – companhia estatal de telecomunicações do Sistema
Telebrás – foi privatizada e adquirida pela Telefónica, da Espanha, formando a Telefônica
Brasil.

Inicialmente, oferecíamos telefonia fixa no estado de São Paulo. O portfólio cresceu em 2007,
quando firmamos parceria com a TVA para oferecer os serviços de TV. Em 2012, a TVA foi
incorporada à empresa.

Referência de telecomunicações em São Paulo, seguimos uma trajetória de expansão nos anos
seguintes. Em 2010, a Telefónica adquiriu as ações da Vivo, que pertenciam à Portugal
Telecom, se tornando líder em telecomunicações no Brasil. Em 2012, passamos a utilizar
Vivo como marca comercial, oferecendo telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por
assinatura. Na Espanha e países de língua espanhola utilizamos a marca Movistar e na
Alemanha e Reino Unido, O2. Em 2015, a Telefónica adquiriu a GVT, reforçando a nossa
oferta de rede fixa fora do Estado de São Paulo.

Já em 2017, integramos o Terra Brasil à Telefônica Data, subsidiária integral da Telefônica

Brasil.

Atualmente, conectamos cerca de 357,5 milhões de acessos à internet e telefonia móvel e fixa,
além de TV por assinatura em todos os países onde estamos presentes. Referência na telefonia
móvel 4G e na banda larga fixa de ultra velocidade, oferecemos a TV por assinatura com mais
canais HD do mercado e inúmeros aplicativos online.

Atuamos na transformação digital que amplia a autonomia, a personalização e as escolhas em

tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança
e confiabilidade. Tudo isso porque acreditamos que há um mundo de possibilidades para que
o seu mundo cresça.

Fundação 13 de abril de 2003 (20 anos)

 Fundador(es) • Telefónica
• Portugal Telecom

Sede São Paulo, SP, Brasil

Área(s) servida(s) 5.046 cidades

Locais 5236 municípios (2015)

Proprietário(s) Telefônica Brasil

Presidente Christian Gebara (Diretor-

Presidente)

Empregados 133 473 (2021)

• Terceiros: 100 922

• Próprios: 32 551

Clientes 113,7 milhões

Valor de mercado R$ 96,6 bilhões (2019)

Lucro R$ 6.22 bilhões (2021)

Faturamento R$ 64.61 bilhões (2021)

PRODUTOS E SERVIÇOS

Conectamos todo o Brasil com soluções para celular, banda larga de ultra velocidade, TV por
assinatura em HD e telefone fixo.

VIVO PÓS: Planos com muita internet para todos.

VIVO CONTROLE: WhatsApp ilimitado e apps exclusivos para você curtir.

VIVO EASY: O plano que você monta do seu jeito.

VIVO PRÉ: WhatsApp ilimitado, internet de alta velocidade e mais.

DIFERENCIAIS

Uma empresa completa, com serviços de celular, banda larga de ultra velocidade, TV por
assinatura e serviços digitais, com mais de 100 milhões de clientes por todo o Brasil.

Qualidade: O segredo da qualidade dos nossos serviços.

Investimos em tecnologia e atendimento para dar aos nossos clientes cada vez mais motivos
para continuarem com a gente.

Viva tudo: Os melhores produtos e serviços para você.

Temos planos de celular, internet, TV, telefone fixo e combos, e trabalhamos constantemente
para melhorar os benefícios que oferemos aos clientes.

Cobertura: Navegue e fale sem medo de ficar sem sinal.

Cobrimos 97% da população com a nossa rede 4G e mais de 3200 cidades com o 4.5G. E já
chegamos com o 5G em todas as capitais do Brasil.

Canais de vendas: Tem sempre uma loja vivo perto de você.

São aproximadamente 300 lojas próprias e quase dois mil vendedores autorizados e
exclusivos. Temos lojas conceito com lounges, salas de co-working e salas multiuso para
entretenimento, além de suporte técnico dos Gurus para resolver problemas de tecnologia.

Vivo valoriza: Presentes da vivo para você.

Nosso programa de fidelidade garante meia entrada na rede

Cinemark, ingressos para pré-estreias, convites para teatros, shows e
eventos, benefícios em diversos restaurantes selecionados e
descontos em vários estabelecimentos parceiros.

Vivo renova: Seu celular vale desconto na compra de um novo.

Seu smartphone pode ser usado como parte do pagamento na compra

de um novo aparelho associado a um plano de celular. O plano pode
ser Pós, Controle ou Pré, e os descontos variam de acordo com sua
escolha.

Apps inclusos nos planos vivo: Apps inclusos para você aproveitar muito.

Aproveite para usar sua internet com alguns dos seus apps favoritos.

CAMPANHAS
Mulheres de Fibra: Criado em 2018, o Mulheres de Fibra tem o objetivo de inserir mulheres
em atividades tradicionalmente desempenhadas por homens. Hoje, o projeto conta com mais
de 300 colaboradoras e o objetivo é ter 500 mulheres técnicas ainda em 2023.

O programa Mulheres de Fibra está com 50 oportunidades nas cidades de Belo Horizonte
(BH), Brasília (DF), Campinas (SP), Fortaleza (CE), Guarulhos (SP), João Pessoa (PB),
Nilópolis (RJ), Recife (PE), Rio de Janeiro (RJ), Salvador (BA), Santo André (SP) e São
Paulo (SP).

As selecionadas atuarão nas funções técnicas de campo, com instalação e manutenção na casa
do cliente. Além de ensino médio completo, os cargos de instaladora e reparadora de linhas
aéreas também exigem CNH categoria B e experiência na área. As interessadas podem se
inscrever pelo link. Em São Paulo a seletiva será híbrida; já para as outras localidades, será
100% digital.
"As mulheres podem ser as profissionais que quiserem ser e nós apoiamos isso, ampliando
oportunidades dentro da Vivo. Somos uma empresa diversa e queremos estimular, cada vez
mais, a presença de colaboradoras em nossos times. Atualmente, 44% do nosso quadro é
composto por mulheres", afirmou a vice-presidente de pessoas da Vivo, Niva Ribeiro.

Link: Mulheres de Fibra | Episódio 3: Ariane Matheus

Viva mais fundos de telas: A campanha de final de ano da Vivo fala sobre viver além da tela
do celular. A proposta da operadora é ampliar os momentos em família e todos aqueles que
fazem bem, durante o ano de 2023.

O conceito trabalhado pela operadora são as fotos retiradas e que viram fotos de fundo de tela.
Muitas vezes são fotos em família, momentos de férias e situações parecidas, mas sempre
momentos memoráveis.

Sendo assim, a empresa lançou a ideia de que todos vivam mais momentos únicos, que são
tão importantes que viraram fundo de tela do aparelho celular.

Link: Em 2023, viva mais fundos de tela.

TRANSFORMAÇÕES E INOVAÇÕES:

Vivo Digital Labs:

Temos uma cultura que reforça a inovação e a transformação digital! O Vivo Digital Labs é
um espaço colaborativo de inovação focado em desenvolver soluções aos nossos clientes e
processos, usando metodologias ágeis.

Tudo que tem de mais novo em tecnologia, disponível para o seu desenvolvimento. É a
oportunidade de desenvolver, testar e criar coisas incríveis e de impacto na vida de milhares
de pessoas.

Localizado em um dos prédios da Vivo na Zona Sul de São Paulo, o laboratório se estende
por metade de um andar, onde era a sala do presidente da empresa até algum tempo atrás. As
salas foram desmontadas e, em seus lugares, criaram 12 “squads” correspondentes a
diferentes diretorias e diversos outros ambientes, onde trabalham mais de 200 profissionais.

Recepção: Logo na entrada, o visitante pode interagir com a assistente virtual Vivi, com
tecnologias de realidade aumentada e reconhecimento de fala, a fim de alertar um colaborador
para atendê-lo.

Também na chegada, é destacado um painel com várias unidades de post-it colocadas na parede.
Cada um representa uma mensagem deixada por alguém que visitou o espaço.
 Recepção

Squads sem hierarquia: Entre os 12 squads, é possível observar a criação em cada setor de
uma forma que mistura organização nos quadros nas laterais e descontração logo em sua entrada.
Sejam nos nomes ou nos desenhos do seu painel de entrada, esses “esquadrões” têm a função
de desenvolver ou aprimorar os recursos presentes nos serviços da operadora – desde o app
Meu Vivo até os demais canais de atendimento digital da companhia.

As divisões foram inseridas com uma proposta: não haver portas. Desta maneira, a Vivo
procurou quebrar as hierarquias e proporcionar um ambiente mais integrado de produção.
Assim, é possível trocar experiências entre os diferentes segmentos e até expandir as áreas, ao
abrir as divisórias e unir dois ou mais squads em um.

Squads sem hierarquia

Áreas de descompressão: Outro destaque no Vivo Digital Labs é a presença de diversas áreas
para os colaboradores relaxarem. Desde uma horta até espaços com minigolfe e mesa de bilhar,
a companhia acredita que oferecer momentos de lazer aos funcionários pode permitir um
rendimento maior nos momentos de trabalho.
O laboratório ainda possui um espaço para café e conversas informais, além de outro com um
sofá, TV e videogame aos funcionários.

Áreas de descompressão

Testes com clientes: Durante o desenvolvimento de uma nova solução ou melhoria de um

serviço já existente, a Vivo promove testes com clientes. Selecionados por meio de pesquisas,
os usuários da empresa podem experimentar alguma ferramenta enquanto seus
comportamentos de uso são estudados por observadores.

Criação e transformação digital: O Vivo Digital Labs já rendeu frutos à operadora e ainda
pretende promover outros avanços nas soluções e formas de comunicação com os clientes. Uma
das novidades feitas e aprimoradas no espaço foi o atendimento aos assinantes de planos de
telefonia fixa em meios digitais.

Para o futuro, os squads irão atuar, entre outras áreas, no desenvolvimento de integrações com
serviços de internet banking e melhorias no e-commerce da companhia. Para Fernando Moulin,
diretor de Experiência Digital da Telefônica/Vivo, essa transformação digital pela qual passa a
operadora irá durar por mais algum tempo: “No nosso mantra interno, a transformação digital
vai acontecer nos próximos três anos.”

Sustentabilidade: Como forma de contribuir para uma economia de baixo carbono, estamos
sempre em busca de oportunidades que tornem nossa operação mais sustentável e reduzam
nosso impacto no meio ambiente. Em 2019, antecipamos a meta prevista em nosso Plano de
Energias Renováveis e conseguimos converter 100% do nosso consumo de energia para
fontes renováveis, seja por meio da compra de certificados, de garantia de origem, de energia
incentivada do mercado livre ou da geração distribuída a partir de pequenas centrais
hidrelétricas. Avançamos também no uso eficiente da energia que consumimos, implantando
medidas de desligamento automático e otimização de equipamentos e eliminando
duplicidades de rede. Com a aquisição de energia renovável, reduzimos em mais de 50%
nossas emissões em termos absolutos em 2019, superando os objetivos globais de 2025. Além
de possuirmos uma frota carbono neutro, passamos a compensar 100% das emissões diretas
restantes com a compra de créditos de carbono, incluindo os gases dos Protocolos de Quioto e
de Montreal.

Metas Globais mais audaciosas: Durante 2019, o Grupo Telefónica anunciou metas bem
mais audaciosas entre seus objetivos globais de energia e mudanças climáticas. Uma das
mudanças foi de 50% de redução nas emissões diretas e indiretas em termos absolutos até
2025 e 70% até 2030. Além do compromisso de diminuir as emissões na nossa cadeia de
fornecedores, temos outra meta relacionada a nossos clientes para que, até 2025, eles deixem
de emitir o equivalente a dez vezes as nossas emissões. A ideia é que o nosso negócio
impulsione outros setores da economia a se descarbonizar.

Conscientização da sociedade: No último ano, inauguramos nossa primeira loja sustentável,

em São Paulo (SP). A unidade segue os conceitos LEED (Leadership in Energy and
Environmental Design), selo criado pela organização americana U.S. Green Building Council,
e atende a mais de 80 pontos nas nove categorias da certificação ambiental internacional para
atingir o selo Platinum. A sustentabilidade está presente no mobiliário com certificação
ambiental, na redução do consumo de energia elétrica e na sua utilização a partir de fontes
renováveis – com a compra de crédito –, além da eliminação completa de copos plásticos.
Expandiremos esse modelo sustentável para nossas lojas icônicas, que têm proposta
diferenciada para a melhor experiência do cliente. Além disso, todas as lições aprendidas
serão colocadas no manual de lojas para incorporarmos os aspectos mais relevantes em outras
unidades. A economia circular foi outro eixo importante da nossa atuação. Em 2019,
fortalecemos as ações voltadas para a logística reversa de resíduos eletrônicos, tais como o
programa Recicle com a Vivo – pioneiro no setor de telecom, existente desde 2006 –, em que
oferecemos aos clientes e não clientes a coleta e destinação de celulares, carregadores e
baterias que não são mais utilizados.

Recicle com a Vivo

Você sabe como descartar seus aparelhos eletrônicos?

Nós nos preocupamos com a sustentabilidade e com a maneira certa de descarte e, por isso,
criamos o programa Recicle com a Vivo, que tem como objetivo a reciclagem desses lixos.
Desde o início do Recicle com a Vivo, já recolhemos aproximadamente 5 milhões de
equipamentos de resíduos eletrônicos.

01.Descarte:
Em todas as lojas da Vivo, existem lixeiras identificadas para o descarte de lixos eletrônicos.
Qualquer pessoa, sendo ou não cliente Vivo pode descartar nestas lixeiras cabos, celulares, e
carregadores que não utiliza mais.

Encontre a loja da Vivo mais próxima de você para entregar seus resíduos;

Para equipamentos como modem/roteador e decodificadores de TV Vivo, a devolução poderá

ser feita de duas formas: em qualquer loja VIVO sendo necessário preencher um formulário
(Termo de Devolução) ou solicitar a coleta através da página Devolver Equipamento para
retirada no endereço desejado.

02.Triagem:
Operadores de logística da Vivo recolhem o material e todos os componentes passam por uma
triagem para retirada de partes que exigem cuidado especial, como as baterias. Para modens e
decoders de TV existe uma avaliação minuciosa do equipamento para que ele seja higienizado
e possa voltar a proporcionar conexão em outra casa. Mas caso eles não estejam em condições
de reuso, as peças são separadas adequadamente e enviadas à reciclagem.
03.Processamento e separação
Eles são separados em materiais ferrosos, não ferrosos, baterias e plásticos.

04.Reciclagem
Após a separação, cada material vai para uma empresa parceira da Vivo, especialista em sua
área de reciclagem, garantindo a destinação mais adequada a cada tipo de material.
05.De volta para a indústria
A maioria dos componentes são reaproveitados e transformados em novos produtos para o dia
a dia das pessoas, incentivando assim a economia circular.

ATUALIDADE

Pontos de venda passam a ser “pontos de experiência”, onde clientes podem usar
aparelhos e internet da Vivo na loja para trabalhar.

A Vivo inaugurou uma loja no conceito que chama de “iconic”, desta vez no Park Shopping
Barigui, em Curitiba. Foi a primeira da região Sul com um novo formato, que mistura o digital
com o real e leva mais fortemente o posicionamento “Viva Tudo” aos espaços físicos da
operadora.

A loja foi ampliada de 128 m² para 190 m² e agora tem 15 pontos de atendimento, o que significa
quase o dobro da antiga. Mas a grande novidade, mesmo, é o conceito de coworking, que
permite que clientes trabalhem usando o Wi-Fi, tablets e notebooks da loja, ou que levem seus
próprios aparelhos e usem a internet da Vivo.

Nesse formato, a Vivo já possui outras duas lojas. Uma no Shopping JK Iguatemi, em São Paulo,
e uma no Barra Shopping, no Rio de Janeiro, ambas na região Sudeste do país.

“Estamos buscando a migração dos tradicionais Pontos de Venda (PDV) para Pontos de
Experiência (PDX) e para isso temos pesquisado e estudado muito sobre as práticas mais
inovadoras em diversos segmentos e marcas no Brasil e fora do país. Acreditamos que este
espaço seja uma referência inovadora e transformadora para o mercado”, conta o VP de B2C
da Vivo, Marcio Fabbris.

Para o diretor Regional Sul da Vivo, José Carlos Rocha Júnior, Curitiba recebe um espaço novo
que prioriza principalmente os clientes e o atendimento. “Uma experiência totalmente
diferenciada, onde será possível navegar na Vivo TV como se estivesse no sofá da sua casa,
testar smartphones e acessórios em diferentes espaços da loja e até mesmo trabalhar no espaço
coworking”.

Entre os espaços da loja está um ambiente que lembra uma casa, cuja ideia é poder testar
serviços como Vivo TV, banda larga Vivo Fibra, e acessar jogos e música, como se estivesse
mesmo em casa. Até uma playlist feita por uma curadoria especializada e com tratamento
acústico foi realizada.

Ainda há o espaço Guru, que foi ampliado para garantir um atendimento mais assertivo por
parte dos especialistas em tecnologia.

“Queremos encantar as pessoas e esse é nosso objetivo com o conceito das lojas icônicas, que
também serve de inspiração para todo o restante da nossa operação em todos os canais”,
ressalta o diretor de lojas da Vivo, Fernando Rheingantz.

Quanto ao atendimento, a Vivo também destaca que a equipe toda foi treinada com técnicas de
teatro e comunicação intuitiva para entender e responder melhor seus clientes.

Aliado a ações de hotelaria e entretenimento, a operadora constrói o que chamou de “Jeito Vivo
de atender”. Garante que, desde que o cliente pegue sua senha de atendimento, até que realize
algum pagamento, não terá problemas em sua loja icônica, já que a equipe e os equipamentos
foram preparados para garantir mais satisfação ao consumidor. Eventos e ações do “Acontece
na Vivo” também fazem parte da programação dessas lojas.

CONCLUSÃO

Conclui-se que a empresa Vivo busca sempre avançar na tecnologia para trazer bem-estar e
qualidade aos seus clientes, visando também apoiar os seus colaboradores trazendo um novo
conceito na estação de trabalho voltado a melhorias como criatividade. Atua na transformação
digital que amplia a autonomia, a personalização, e as escolhas em tempo real dos clientes,
colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade.