ESTUDO DE CASO: SEIS SIGMA NO CITIBANK DO BRASIL

Em uma entrevista realizada com um dos funcionários da área de qualidade e

inovação do Citibank, localizado na cidade de São Paulo, em 2002, foi possível descobrir um
pouco do processo de implementação do Seis Sigma na empresa. Primeiramente, foi possível
perceber que o peso atribuído ao setor de qualidade no Citibank é tão grande que, no
organograma, se reporta diretamente à presidência.
Dessa forma, a qualidade e seus conceitos possuem um elevado nível de difusão na
organização. Existem diversos prêmios oferecidos aos funcionários, tais como: Instant
Recognition e Quality Dividends, com o objetivo de premiar os que fornecem ideias ou
participam de projetos de melhoria. O Citibank também foi vencedor do Prêmio Nacional da
Qualidade (PNQ) por duas vezes, 1994 e 1997, além de ter o certificado ISO 9000.

A implementação do Seis Sigma foi iniciada na instituição durante os anos de 1997 e 1998 e
rapidamente se difundiu por toda a empresa, sendo que existem projetos de melhoria
desenvolvidos nas diferentes áreas da empresa, com comprometimento dos funcionários no
uso das ferramentas, o que foi obtido por meio do uso de facilitadores, cuja
função é a difusão da qualidade na empresa.
Os principais treinamentos ministrados aos funcionários são: o CQO (Citigroup
Quality Overview), relativo às ferramentas básicas da qualidade, com duração de um
dia; e o DMASIC, relativo à metodologia DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve,
Control), com a adição da etapa denominada S (Success transfer), ligada à realização
do benchmarking. Os softwares de apoio utilizados são: SPSS, Minitab, além do pacote
Office. Verifica-se que o principal foco do Citibank é o cliente, de modo que são realizadas
pesquisas de satisfação dos clientes (por exemplo, pesquisa anual de concorrência), cujos
resultados servem para direcionar a metodologia de gerenciamento por processos, de modo
a obter melhores resultados nos processos considerados prioritários. Por fim, verifica-se que
há uma troca de experiências entre a filial brasileira do Citibank e as outras filiais no mundo.