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Guia de procedimentos
e treinamentos LDA 132
SUMÁRIO
PREFÁCIO ____________________________________________________________________________3
PROPÓSITO ___________________________________________________________________________________4
Os atendimentos em Território Nacional _____________________________________________________5
Por onde vamos iniciar _________________________________________________________________5
Subcomitê de atendimentos____________________________________________________________6
Subcomitê de treinamentos e desenvolvimento _________________________________________7
Tesouraria _____________________________________________________________________________8
Secretário _____________________________________________________________________________9
Coordenador e vice da estrutura 3 dígitos ______________________________________________9
Sobre questões deliberativas __________________________________________________________10
Sobre questões financeiras ____________________________________________________________10
Responsabilidades das regiões ________________________________________________________10
Quando chega o ramal_______________________________________________________________11
Sobre os aparelhos telefônicos ________________________________________________________11
Quem pode fazer parte do Projeto 132? _______________________________________________11
GUIA DE TREINAMENTO_______________________________________________________________________19
Acompanhamento___________________________________________________________________19
Chamadas de LDA ___________________________________________________________________19
Chamadas comum de LDA ___________________________________________________________20
Sugestão de atendimento_____________________________________________________________23
Sugestão de atendimento para painel empresa e clinica ______________________________ ___24
Atendimento móvel___________________________________________________________________24
Fonte da informação _________________________________________________________________25
Tecnologia ___________________________________________________________________________25
Dedicamo-nos à proposta...___________________________________________________________25
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PROPÓSITO
Nosso propósito é criar procedimentos e dar condições por meio desta estrutura a todos
nós servidores do projeto 3 Dígitos.
Este manual não tem por intenção sobrepor qualquer outro meio de estudo em LDA, ou
de quaisquer outras formas, colocar um ponto final sobre o assunto “desenvolvimento de
atendimento”.
Criado e desenvolvido em unidade,buscando ouvir toda comunidade brasileira, vale
ressaltar que algumas terminologias podem divergir de acordo com sua localidade no
pais.
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SOBRE A ESTRUTURA
SUBCOMITÊ DE ATENDIMENTOS
As Regiões e ou CSA’s ficam com a responsabilidade de conceder:
Subcomitês de LDA ou de RP que execute o serviço de LDA, e seus respectivos
plantonistas;
Aparelho da estrutura e não de membros para cada ramal desenvolvido;
Plano de dados com mínimo de 2Gb mês;
Preenchimento de relatório online mensal;
Presença efetiva do Coordenador e ou vice de LDA Regional, ou quem a região
indicar.
Presença efetiva do Coordenador e ou vice de LDA ou de RP que execute o
serviço de LDA, dos subcomitês locais.
Participação do Coordenadore ou vice de LDA regional nas reuniões online da
estrutura, para fins administrativos;
Requisitos:
Mínimo de 01 ano de tempo limpo;
Treinamento apropriado. Ciclo de no mínimo 3 treinamentos (simulação)
consecutivos.
Pleno conhecimento sobre as tecnologias de atendimento vigentes na estrutura.
Conhecimento e prática dos 12 Passos, das 12 Tradições de NA, 12 Conceitos
para o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
Vontade de servir;
Vontade de doar seu tempo pessoal.
Vale ressaltar a responsabilidade que o ramal tem em estar ligado e disponível, nos
horários pré-disposto pelo plantonista.. (acrescentar no assuntos ramais)
COORDENADOR
Requisitos:
Mínimo de 03 anos de tempo limpo;
Ter servido um termo como coordenador de subcomitê de LDA ou RP
Pleno conhecimento sobre as tecnologias de atendimento vigentes na estrutura.
Conhecimento e prática dos 12 passos, 12 tradições de NA, 12 conceitos para o
serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
Vontade de servir;
Vontade de doar seu tempo pessoal.
TESOURARIA
Requisitos:
Mínimo de 04 anos de tempo limpo;
Ter servido um termo como tesoureiro em alguma estrutura ou grupo;
Ter acesso à internet e familiaridade com ferramentas disponíveis para a boa
prática do nosso 8º Conceito;
É sugerido que se tenha um conhecimento básico em informática (Editor de Texto
e Excel).
Capacidade de fazer relatórios claros e precisos;
Boa administração de suas finanças pessoais e idoneidade financeira;
Conhecimento e prática dos 12 passos, das 12 tradições de NA, 12 conceitos para
o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
Vontade de servir;
Vontade de doar seu tempo pessoal.
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SECRETÁRIO
Este servidor é eleito pela estrutura Projeto 3 Dígitos, para o termo de 01 ano.
Requisitos:
Mínimo de 01 ano de tempo limpo;
Ter servido um termo como secretário em alguma estrutura ou grupo;
Ter acesso à internet e familiaridade com ferramentas disponíveis para a boa
prática do nosso 8º Conceito;
É sugerido que se tenha um conhecimento básico em informática (Editor de Texto
e Excel).
Capacidade de fazer relatórios e atas, claros e precisos;
Conhecimento e prática dos 12 passos, das 12 tradições de NA, 12 conceitos para
o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
Vontade de servir;
Vontade de doar seu tempo pessoal.
Nossa consciência coletiva será formada pelos condenadores regionais de LDA que
fazem parte da estrutura, na falta do mesmo o vice coordenador de LDA ou delegado de
sua região o representara. E os coordenadores de Subcomitês de LDA que fazem parte
da estrutura.
Tendo a representatividade de 01 voto por região em nossas reuniões regulares, ou em
assuntos que exijam deliberação dentro da própria estrutura.
Nos assuntos de âmbito jurídico ou técnico administrativo serão de responsabilidade da
Região HOW Brasil, em virtude da responsabilidade jurídica assumida.
Os recursos necessários para custear o Projeto 3 Dígitos, conta com o apoio das Regiões
ou/e áreas envolvidas neste projeto, que irão colaborar mensalmente com tais custeios.
Entendemos que definições para tal divisão dos valores necessários não seria o mais
sensato. Vamos seguir o mesmo princípio da Sétima Tradição, onde quem tem mais dá
mais. Entretanto vale ressaltar que um planejamento financeiro por parte das regiões
envolvidas se faz prudente. Como por exemplo, com quanto poderão contribuir com a
estrutura e por quanto tempo tal valor.
Todo valor repassado a estrutura será exclusivamente para a estrutura, sempre visando o
custeio, manutenção de desenvolvimento dos nossos serviços. Angariar fundos por outros
meios, como por exemplos materiais promocionais ou sétima direta, podem ser
estudados.
O ramal será ativado assim que a estrutura estiver apta aos atendimentos, mediante a
conclusão dos estudos dos procedimentos e simulações feitas!
Caso o ramal não se desenvolva nos atendimentos ou não fique ligado nos horários
anteriormente pré-disposto a estar, o mesmo será descontinuado.
Todos os membros que o queiram, seja por meio do envolvimento de suas regiões e
áreas ou apenas como membros servidores.
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GUIA DE PROCEDIMENTOS
Dar assistência e apoio aos CSA’s, Regiões ou Núcleo para prestar serviços que venham
colaborar com o bom desenvolvimento do atendimento telefônico, fortalecendo a nossa
imagem pública perante a toda sociedade e atendendo o nosso propósito primordial.
A primeira coisa a fazer é localizar e fazer uma lista dos membros que tenham o desejo, a
habilidade e as qualificações para cumprir com as responsabilidades da operação e
manutenção do serviço.
Pode ser que não haja servidores para estabelecer um subcomitê de linha de ajuda em
separado. Neste caso, a responsabilidade pode ser assumida pelo subcomitê de
Relações Públicas conforme decisão de sua área.
A primeira coisa a fazer é localizar e fazer uma lista dos membros que tenham o desejo, a
habilidade e as qualificações para cumprir com as responsabilidades da operação e
manutenção do serviço. Local, horário e apresentar a proposta ao CSA da criação de uma
oficina para estudo através de moção ou de um GT, conforme procedimentos em sua
localidade.
Antes de aprovarem qualquer nova estrutura deve-se ter a consciência que haverá um
aumento nos gastos, é sempre importante consultar a tesouraria sobre o aumento no
valor do repasse, caso necessário.
Uma vez a oficina sendo aprovado pelos grupos do CSA passa a ser chamado de braço
do subcomitê e devera todo período enviar relatório ao coordenador do subcomitê.
Lembrando que só poderá realizar ações mediante aprovação do subcomitê.
Sugerimos que: caso o subcomitê fechar por não conseguir mais fazer o serviço ou falta
de membros o braço / oficina passa ser o subcomitê do CSA, neste caso o coordenador
do braço / oficina deve passar por uma eleição no CSA. Consulte os procedimentos de
sua localidade.
INFORMAÇÕES A SE CHECAR
O que segue é uma lista de checagem das informações necessárias para iniciar o
trabalho de um subcomitê de Linha de Ajuda.
A. Defina as responsabilidades;
B. Determine os custos que incorrerão dentro do subcomitê, tais como café,
aparelhos, plano de dados, ou outros.
C. Mesmo com este material, peça exemplos de diretrizes de linha de ajuda para o
núcleo ou região. Prepare as suas próprias diretrizes de linha de ajuda para atenderem às
necessidades específicas de seu subcomitê;
D. Realize orientações de plantonistas e voluntários e dias de aprendizado regulares.
SERVIÇOS COMPARTILHADOS
ENCARGOS
Funções:
Coordena os trabalhos dos subcomitês;
Representa o subcomitê nas reuniões do CSA
No caso de braço / oficina não há representatividade no CSA
Fazer relatórios periódicos das atividades do subcomitê e do(s) braço(s) e os
apresentar nas reuniões do CSA
Mantém contato com as oficinas e ou braço dos CSAs; e coordenador de LDA de
sua região
Administra as finanças do subcomitê; na falta do tesoureiro administra a tesouraria
do subcomitê
Faz a proposta orçamentária do subcomitê incluindo o braço / oficina caso haja
Incentiva e coordena a realização de fóruns do subcomitê;
Coordena a criação de diretrizes do subcomitê, caso elas não existam, e as enviam
para serem aprovadas pelos grupos, através dos CSA
Funções:
Colabora e ajuda a coordenar o subcomitê ou o braço / oficina
Em caso de ausência do coordenador do subcomitê assume suas funções
temporariamente;
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Funções:
É responsável por toda documentação do subcomitê.
Sua responsabilidade é de registrar cuidadosamente a maior quantidade possível
de informações ocorridas na reunião do Subcomitê e Dias de Aprendizados do Linha, e
apresentá-las nas reuniões de serviço do subcomitê para a elaboração do relatório
mensal.
Manter atualizada toda documentação da sala de plantão (Livro de registro, carta
do Kit Informativo, telefone dos servidores, etc.).
É responsável em abrir e fechar, arrumar a sala e fazer o café do Subcomitê.
Estar presente em todas as reuniões do Subcomitê ou braço / oficina.
Funções:
Coordena e organiza os serviços dos plantonistas no atendimento telefônico.
Mantém um arquivo atualizado dos plantonistas que serviram e servem o Linha de
Ajuda e dos Voluntários do 12º Passo, mantendo a escala de plantonistas e voluntários de
12º Passo atualizada.
Mantém contato regular com os plantonistas, Coordenador, Vice e Secretário do
Sub Comitê. Entrar em contato com os plantonistas caso haja necessidade de cobrir
plantões dos plantonistas regulares.
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Sempre que houver uma solicitação (RP, H&I, LA ou outras), deverá ser tomado nota das
seguintes informações:
- Nome do solicitante
- Telefone com DDD
- Localidade
- Se ele representa alguma instituição, empresa ou órgão, qual?
- O que de fato está a solicitar?
As solicitações deverão ser enviadas o mais rápido possível ao coordenador da estrutura
132, mesmo que esta seja de sua própria área.
Estes cartazes podem ser usados para fazer anúncios em reuniões ou podem ser
enviados pelo correio para os locais de reuniões de NA. Certifique-se de que estes
cartazes sejam atrativos e de bom gosto.
Dias de aprendizado
Nossos dias de aprendizado podem ser em conjunto com o subcomitê de IP. Estes devem
girar em torno de futuros plantonistas. Plantonistas de Linha de Ajuda podem atuar como
oradores partilhando sobre como é receber chamada, porque são plantonistas e quais
são as recompensas de se voluntariar. Seja criativo.
Encontros de Plantonista
É uma atividade realizada pelo subcomitê, com o propósito de atrair novos plantonistas, e
trocar experiências entre os servidores atuais. Procure ser criativo e atrativo, oferecendo
dias de aprendizado, cafés da manhã ou outra atividade. Deixe claro que é uma atividade
para toda a Irmandade, convidando todos os plantonistas de Linha de Ajuda do passado,
presente e os futuros plantonistas.
TREINAMENTO E ACOMPANHAMENTO
FAÇA
NÃO FAÇA
Não discuta com quem tem visões da adicção diferentes da sua ou de N.A.
Se quem telefona não quer parar de usar, não tente persuadi-lo (a) a parar.
Não tente lidar com chamadas para as quais você não está qualificado a
responder.
Não de aconselhamento médico.
Não responda a perguntas sobre quem estava em uma reunião de NA, para:
POLICIAIS, OFICIAIS DE JUSTIÇA E NENHUM OUTRO. Entretanto pode ser
dada a informação geral sobre o perfil de NA.
NUNCA passe nomes ou números de telefones de outras pessoas.
NUNCA marque qualquer tipo de encontro com quem ligou.
Não glorifique a adicção ativa contando vantagens.
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GUIA DE TREINAMENTO
Leitura e discussão do faça e não faça
Defina e explique o papel do plantonista, esclarecendo todas as dúvidas que
possam surgir;
Convide um plantonista para auxiliar no treinamento, este irá simular a ligação,
procurando reproduzir a realidade do serviço.
Ao terminar a simulação o coordenador de treinamento abre para comentários que
serão anotados no livro de treinamentos e quando o companheiro estiver apto irá para
acompanhamento (através de consciência do coordenador de treinamento juntamente
com o próprio companheiro);
ACOMPANHAMENTO
Esta seção ilustra vários tipos de chamadas comuns recebidas por plantonistas de Linha
de Ajuda. Este esboço não foi feito na intenção de ser um script para chamadas
telefônicas. Ao invés disso, são oferecidos exemplos de respostas apropriadas para
situações variadas.
Lembre-se de que levamos a mensagem de recuperação a quem telefona, quando
expressamos que:
O tom da voz e a velocidade da emissão são tão importantes quanto às palavras que
usamos. Nós compreendemos o que eles estão dizendo e sentindo. Não utilize palavras
de julgamento, nem pregue sermões para quem telefonou.
É importante manter em mente que as chamadas podem não seguir, exatamente, o
diálogo detalhado nesta seção. Entretanto, a familiaridade com esta informação, tornará
mais fácil responder apropriadamente e a servir dentro do espírito das Doze Tradições de
NA.
CHAMADAS PESSOAIS:
Se quem telefonou quiser encontrar ou falar com um indivíduo específico em NA,
esclareça educadamente que nós não prestamos este tipo de serviço. Mantenha em
mente que o anonimato de nossos membros é muito importante e que não podemos
NUNCA declarar que alguém é ou não da irmandade.
CHAMADAS DE CRISE:
Mesmo que a maioria das chamadas recebidas pelo plantonista de Linha de Ajuda seja
rotineira por natureza, ocasionalmente pode chegar uma chamada de crise, sempre leve
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a sério qualquer chamada. Quando um plantonista percebe que se trata de uma chamada
de crise, ele pode, rapidamente, fornece um número apropriado da nossa lista de telefone
de utilidade pública, e frisar que o telefone de NA continua à disposição sempre que ele
(a) necessitar de recuperação.
Exemplo: caso alguém ligue pedindo ajuda por qualquer situação de âmbito de urgência
tal como incêndio, vítima de crime ou acidente, temos como responsabilidade social
prestar essa ajuda fazendo os devidos encaminhamentos ou até mesmo ligações para os
órgãos responsáveis por tais serviços.
Se o adicto não estiver pronto para receber ajuda, conclua a chamada dizendo: “Quando
você estiver disposto (a), estamos aqui para ajudá-lo (a). O Nosso programa funciona
para aqueles que querem parar de usar. Lembre-se sempre que existe uma maneira de
parar”.
precisa nem ficar durante toda a reunião. Nós simplesmente partilhamos como era e
como é a nossa vida hoje. Você não precisa fazer nem falar nada”.
Usa as crianças como desculpa. Responda: “Se você precisar, você pode levá-los a uma
reunião aberta. Em vários grupos a presença de criança em reuniões fechada é permitida.
Se eles estiverem em idade escolar, você pode frequentar reuniões diurnas”.
Diz que tem medo demais. Responda: “Você não está sozinho. Na minha primeira reunião
eu me sentia tão tímido que tinha medo de dizer qualquer coisa. Você não precisa se
preocupar, nós somos todos bastante amigáveis” e com certeza você irá se identificar
conosco.
Diz que ainda está usando. Responda: “Se você quer parar de usar, você é bem-vindo,
pedimos que não tenha drogas, nem objetos para uso com você na reunião”.
Diz que não vai funcionar para ele (a), que foi longe demais. Responda: “Eu me sentia
assim também, mas com a ajuda de Narcóticos Anônimos, que tenho uma escolha. Eu
não preciso usar hoje”.
Se o adicto está pronto para receber ajuda, informe sobre a reunião disponível (horário,
localização e as orientações necessárias). Use alguns momentos para explicar a quem
telefonou o que ele (a) pode esperar de uma reunião (isto é: oradores, formatos, etc.). É
útil entrar em alguns detalhes para fazê-lo (a) sentir-se o mais confortável possível.
Conclua a chamada dizendo: “Para tirar o melhor (proveito) da reunião, tente chegar lá
alguns minutos mais cedo. “Se você precisar de mais ajuda, no telefonenovamente. ”
“Obrigado por você ter ligado. ”
CHAMADAS ESPECIAIS
Se a pessoa que telefonou quiser uma ajuda que está além do nosso alcance, informe o
que os serviços de Narcóticos Anônimos não podem oferecer (por exemplo:
desintoxicação, informações de tratamento, etc.). Uma Linha de Ajuda de Narcóticos
Anônimos serve estritamente para dispensar informações sobre a Irmandade de NA,
reuniões e recuperação em NA. O atendente deve sempre lembrar que é um adicto em
recuperação, partilhando sua experiência, força e esperança. Como atendente, não
somos conselheiros de crise, profissionais, doutores, nem psicólogos, nem temos o direito
de dar conselhos de qualquer natureza. Para pessoas que telefonam com questões que,
estejam além dos limites de Narcóticos Anônimos, devemos dar rápida e educadamente
um número de encaminhamento apropriado do Serviço da Comunidade, sendo que antes
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SUGESTÃO DE ATENDIMENTO
Linha de Ajuda de Narcóticos Anônimos (BOM dia, BOA tarde, BOA noite) meu nome é
___________ o que posso ajudar?
Qual seu nome?
Para quem é a ajuda? Amigo ou parente!
OBS: Se a ajuda for para outra pessoa, pergunte se ele esta? E se gostaria de conversar conosco?
Você conhece Narcóticos Anônimos?
Irei falar brevemente quem nós somos, caso haja dúvida fique à vontade para interromper.
Narcóticos Anônimos é uma irmandade sem fins lucrativos de homens e mulheres para
quem as drogas se tornaram um problema maior. Nós nos reunimos regularmente e
ajudamos uns aos outros a ficarmos sem o uso de droga. E através das experiências de
pessoas que viveram o que nós vivemos e que já estão há algum tempo sem o uso de
drogas, que nós encontramos esperança e uma nova maneira de viver, sem o uso de
Drogas.
O nosso programa de Recuperação é de total abstinência de todas as drogas. Droga para
Narcóticos Anônimos é tudo que altere a mente e humor a nível de lucidez, inclusive o
álcool e maconha.
Nós não temos vínculo com nenhum órgão político, religioso e policial, também não temos
nenhum tipo de profissional em nossas reuniões e não estamos relacionados a nenhuma
instituição ou organização, não fazemos nenhum tipo de internação ou encaminhamento
para profissionais.
Não se paga nada para se pertencer a Narcóticos Anônimos, não temos taxas, matrículas,
nem mensalidades, o único requisito para ser membro de NA é o desejo de parar de usar..
OBS: Fale um pouco a sua experiência de Força Fé e Esperança ressaltando seu tempo sem uso
de drogas.
ATENDIMENTO MÓVEL
Este serviço só poderá ser realizado por um membro apto a ser servidor e com
autorização do coordenador de seu subcomitê. A responsabilidade pelo aparelho celular e
pelo carregador inclui a tomada de providências imediatas caso haja dano, perda ou
roubo dos mesmos, no sentido não só de substituição do equipamento, mas também da
comunicação aos servidores do subcomitê para que estes procedam ao cancelamento da
linha, evitando o atendimento da mesma por pessoas de fora de NA.
O rodízio deste serviço deverá ser feito observando-se um tempo máximo de uma
semana de permanência do aparelho celular com o voluntário, para evitar sobrecarga de
serviço. Caso não haja voluntários disponíveis, o telefone permanecerá sempre
desligado. Caso a linha fique desligada por um período considerado longo pela estrutura,
será reavaliada a prestação do serviço, com a eventual desativação da linha.
O celular deverá ficar ligado por todo o tempo em que a estrutura se dispôs a estar.
Ficando a responsabilidade do voluntário que estiver prestando o serviço. Caso atrapalhe
a rotina diária, o servidor deverá entrar em contato com o coordenador de LDA de seu
subcomitê e repassar o kit de LDA móvel.
As ligações só deverão ser atendidas pelos servidores caso haja plenas condições para
tanto. Assim, nenhum servidor deverá interromper atividades urgentes, estratégicas ou
que exijam alto grau de atenção ou concentração para fazerem atendimento,
assegurando que esse seja feito apenas se houver oportunidade para que a pessoa que
ligou seja atendida nos moldes usuais do subcomitê.
NÃO poderá ser realizado retornos a partir dos ramais de atendimento, EM QUALQUER
CASO. Os plantonistas atendentes NUNCA deverão fazer retornos.
Nenhum servidor deverá atender ligações a cobrar oriundas do aparelho celular, para
evitar que o expediente venha a se tornar corriqueiro, podendo vir a interferir no bom
andamento do serviço. Somos adictos e adicção é nossa característica. Precisamos
sempre lembrar que grandes erros começam com pequenos deslizes.
OBSERVAÇÃO: os serviços descritos aqui são para nos dar direção de forma a minimizar
as possíveis dúvidas. Lembrando-nos sempre de pedir ajuda quando estivermos em
qualquer tipo de situação que possa colocar o nome NA em risco. Nós devemos colocar
princípios acima das personalidades. Somos uma IRMANDADE, nosso propósito
primordial e levar a mensagem ao adicto que sofre.
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FONTE DA INFORMAÇÃO
TECNOLOGIA
Nossa estrutura de serviço tem como forma de atendimento, em praticamente sua
totalidade, o atendimento por intermédio de smartphones, onde estes aparelhos contam
com aplicativo que proporciona tal formato.
É imprescindível que o plantonista, tenha total conhecimento sobre o funcionamento desta
ferramenta. Pois se torna necessário ter internet para que o aparelho possa estar online e
disponível para os atendimentos. Entender sobre e verificar constantemente se está com
sinal de internet se fazem necessário para a execução do serviço .