MANUAL PROJETO 3 DÍGITOS

Guia de procedimentos
e treinamentos LDA 132

Desenvolvido e
Revisado junho 2021
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SUMÁRIO
PREFÁCIO ____________________________________________________________________________3
PROPÓSITO___________________________________________________________________________4
 Os atendimentos em Território Nacional _________________________________________________5
 Por onde vamos iniciar _________________________________________________________________5

SOBRE A ESTRUTURA____________________________________________________________________________6

 Subcomitê de atendimentos____________________________________________________________6
 Subcomitê de retornos _________________________________________________________________7
 Subcomitê voluntários 12º passo ________________________________________________________8
 Subcomitê de treinamentos e desenvolvimento ________________________________________11
 Tesouraria ____________________________________________________________________________12
 Secretário ____________________________________________________________________________12
 Coordenador e vice da estrutura 3 dígitos _____________________________________________13
 Sobre questões deliberativas __________________________________________________________13
 Sobre questões financeiras ____________________________________________________________14
 Responsabilidades das regiões ________________________________________________________14
 Quando chega o ramal_______________________________________________________________15
 Sobre os aparelhos telefônicos_________________________________________________________15

GUIA DE PROCEDIMENTOS ____________________________________________________________________16

 Propósito deste guia___________________________________________________________________16
 O que é necessário para se criar um braço do subcomitê_______________________________16
 Estudo sobre criação de um subcomitê de linha de ajuda ______________________________16
 Informação importante aos grupos do CSA_____________________________________________17
 Braço do subcomitê de LDA ___________________________________________________________17
 Subcomitê X braço____________________________________________________________________17
 Informações a se checar ______________________________________________________________17
 Serviços compartilhados_______________________________________________________________17
 Atribuições dos subcomitês dos CSAs___________________________________________________17
 Encargos _____________________________________________________________________________18
 Informações gerais sobre o serviço e as responsabilidades ______________________________20
 Sobre solicitações aos plantonistas_____________________________________________________20
 Plantonistas de linha de ajuda ________________________________________________________21
 Atraindo e mantendo plantonistas _____________________________________________________21
 Treinamento e acompanhamento _____________________________________________________22
 O que fazer e o que não fazer _________________________________________________________22

GUIA DE TREINAMENTO _______________________________________________________________________24

 Acompanhamento ___________________________________________________________________24
 Chamadas de LDA____________________________________________________________________24
 Chamadas comum de LDA____________________________________________________________25
 Sugestão de atendimento_____________________________________________________________28
 Retorno de ligação ___________________________________________________________________29
 Atendimento móvel___________________________________________________________________29
 Fonte da informação__________________________________________________________________30
 Tecnologia ___________________________________________________________________________31
 Dedicamo-nos à proposta...___________________________________________________________32
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MANUAL DE LDA 3 DÍGITOS

Prefácio

Uma chamada para linha de ajuda de NA, pode ser o primeiro

contato de alguém com Narcóticos Anônimos. Essas ligações são
vitais; uma ligação para o linha de ajuda pode fazer uma grande
diferença para o adicto comparecer ou não em sua primeira
reunião de NA. Precisamos responder a essas ligações de uma
forma que os faça sentir que são importantes.

PHONELINE BASICS - WSO Catalog Item No. 2117

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PROPÓSITO
Nosso propósito é criar procedimentos e dar condições por meio desta estrutura a todos
nós servidores do projeto 3 Dígitos.
Este manual não tem por intenção sobrepor qualquer outro meio de estudo em LDA, ou
de quaisquer outras formas, colocar um ponto final sobre o assunto “desenvolvimento de
atendimento”.
Criado e desenvolvido em unidade, buscando ouvir toda comunidade brasileira, vale
ressaltar que algumas terminologias podem divergir de acordo com sua localidade no
pais.
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“Os atendimentos em Território Nacional na sua totalidade serão de

forma gradual e 24 horas”

“Por onde vamos iniciar os atendimentos”

Iniciaremos pelas regiões que conceder:
 Subcomitê de LDA ou de RP que execute o serviço de LDA; (com no mínimo 02
plantonistas prontos para o atendimento)
 Aparelho 4’ polegadas mínimas;
 Plano de dados 2 Gb
 Envio de relatório mensal

Assim iniciaremos os atendimentos pelas Regiões e CSA’s que colaborarem com a

execução dos atendimentos e os tópicos listados acima.
No segundo momento, e não menos importante, estenderemos os atendimentos às
demais regiões geográficas do país, assim que tivermos capacidade e entendimento para
executa-lo.
Sendo assim, é imprescindível o envolvimento de nossa comunidade para tão logo os
atendimentos serem realidade em todo território nacional e 24 horas.
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SOBRE A ESTRUTURA

SUBCOMITÊ DE ATENDIMENTOS
As Regiões e ou CSA’s ficam com a responsabilidade de conceder:
 Subcomitês de LDA ou de RP que execute o serviço de LDA, e seus respectivos
plantonistas;
 Aparelho da estrutura e não de membros para cada ramal desenvolvido;
 Plano de dados com mínimo de 2Gb mês;
 Preenchimento de relatório online mensal;
 Presença efetiva do Coordenador e ou vice de LDA Regional, ou quem a região
indicar.
 Presença efetiva do Coordenador e ou vice de LDA ou de RP que execute o
serviço de LDA, dos subcomitês locais.
 Participação do Coordenador e ou vice de LDA regional nas reuniões online da
estrutura, para fins administrativos;

COMO SE TORNAR UM PLANTONISTA DO PROJETO 3 DÍGITOS?

PARA ISTO É NECESSÁRIO DESENVOLVER UM RAMAL EM SUA ÁREA:
1. Ter um subcomitê de linha de ajuda já formado em seu CSA ou criar um
subcomitê de linha de ajuda dentro do CSA. Pode ser agregado junto ao
subcomitê de RP, se assim optar sua área, usando como referência este
manual;
2. Ter no mínimo após a conclusão dos estudos DOIS plantonistas aptos aos
atendimentos;
3. Os plantonistas prestam conta, frequentam, treinam e simulam com os
Subcomitês pertencentes, os subcomitês por sua vez se reportam aos
Coordenadores Regionais de LDA de suas Regiões. E os Coordenadores
Regionais de LDA prestam conta ao coordenador de serviços dos 3 dígitos.
4. É necessário que os participantes da estrutura tenham presença efetiva,
tanto nas reuniões do subcomitê, quanto nas reuniões da estrutura do
Projeto 3 Dígitos.

ENCARGO: PLANTONISTA ATENDENTE

REQUISITOS PARA PLANTONISTAS ATENDENTES:
Este servidor é eleito nas estruturas locais de LDA, porem respeitando os pré-requisitos
da estrutura do Projeto 3 Dígitos.
 Um plantonista é um membro de NA, cujo objetivo é prestar todas as informações
necessárias para um adicto, familiar ou profissional embora seja um serviço voluntariado,
existem diretrizes firmadas para o serviço.
 O primeiro membro de NA com quem a pessoa que telefona entra em contato,
geralmente é acima de tudo um adicto que está praticando sua gratidão; esta é uma posição
de grande responsabilidade.
 A experiência nos mostrou que os plantonistas bem-sucedidos possuem certas
características e requisitos que são benéficos no cumprimento de suas responsabilidades.

Requisitos:
Mínimo de 01 ano de tempo limpo;
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 Treinamento apropriado. Ciclo de no mínimo 3 treinamentos (simulação)

consecutivos.
 Pleno conhecimento sobre as tecnologias de atendimento vigentes na estrutura.
 Conhecimento e prática dos 12 Passos, das 12 Tradições de NA, 12 Conceitos
para o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
 Vontade de servir;
 Vontade de doar seu tempo pessoal.

Vale ressaltar a responsabilidade que o ramal tem em estar ligado e disponível, nos
horários pré-disposto pelo plantonista.. (acrescentar no assuntos ramais)

Quem é o servidor de atendimento?

Iniciaremos nossos atendimentos com nossos membros servidores de boa vontade, com
o intuito de formar e manter a estrutura apenas com os esforços de nossos colaboradores
servidores. Mas se em algum momento entendermos, por meio de necessidade, que
precisaremos contar com ajuda profissional para bom desenvolvimento da estrutura,
vamos estudar a possibilidade. Tendo como princípio orientador, a oitava tradição e o
decimo primeiro conceito.
Visando sempre o melhor para o adicto que ainda sofre, e continuidade do
desenvolvimento do serviço.

SUBCOMITE DE RETORNOS

Mediante a lista diária de possíveis ligações perdidas, os retornos serão feitos até o dia
seguinte.
Os retornos não serão feitos pelos mesmos plantonistas atendentes e sim por um
subcomitê especifico, dando foco ao serviço, sem sobrecarregar os plantonistas
atendentes, e mantendo o máximo possível nossas linhas disponíveis. Os plantonistas
atendentes não farão retornos.
Somente o subcomitê especializado fará os retornos quando necessário, nenhum tronco
está autorizado a retornar ligação.
Quando retornamos uma ligação devemos nos certificar se, quem está do outro lado do
aparelho, é a mesma pessoa que entrou em contato conosco, antes de nos identificarmos
como sendo da Linha de Ajuda de Narcóticos Anônimos.
Caso não seja, mesmo que, quem atenda insista para que digamos quem somos e o que
queremos, devemos manter o anonimato da ligação. Podemos responder: “recebemos
uma ligação deste número e estamos retornando à ligação. Mais tarde eu volto a ligar”.
É valido ressaltar que nossos retornos serão de forma restrita.

Esta estrutura será formada pelos subcomitês de LDA que se pré-disponham a executar e
estudar este serviço de forma especializada. A prestação de contas será mensal e por
preenchimento de relatórios, assim como os subcomitês de atendimentos.

ENCARGO: PLANTONISTA DE RETORNOS

REQUISITOS PARA PLANTONISTAS DE RETORNOS:
Este servidor é eleito nas estruturas locais de LDA, porem respeitando os pré-requisitos
da estrutura do Projeto 3 Dígitos, que são elas:
 Um plantonista é um membro de NA, cujo objetivo é prestar todas as informações
necessárias para um adicto, familiar ou profissional embora seja um serviço voluntariado,
existem diretrizes firmadas para o serviço.
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 O primeiro membro de NA com quem a pessoa que telefona entra em contato,

geralmente é acima de tudo um adicto que está praticando sua gratidão; esta é uma posição
de grande responsabilidade.
 A experiência nos mostrou que os plantonistas bem-sucedidos possuem certas
características e requisitos que são benéficos no cumprimento de suas responsabilidades.

Requisitos:
Mínimo de 01 ano de tempo limpo;
 Treinamento apropriado. Ciclo de no mínimo 3 treinamentos (simulação)
consecutivos.
 Pleno conhecimento sobre as tecnologias de atendimento vigentes na estrutura.
 Conhecimento e prática dos 12 Passos, 12 tradições de NA, 12 conceitos para o
serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
 Vontade de servir;
 Vontade de doar seu tempo pessoal.

SUBCOMITÊ VOLUNTÁRIOS 12º PASSO

ORIENTAÇÕES PARA PLANTONISTAS ATENDENTES:

Como encaminhar para o Voluntários de 12º Passo?

 O plantonista explica para a pessoa do que se trata a chamada de 12º Passo: “Um
membro da irmandade de NA, vai conversar com você mais demoradamente. Eu vou
entrar em contato com um deles, e ele vai lhe telefonar em seguida, com número privado”.
Tome nota do número de telefone com DDD que a pessoa lhe informou, operadora,
primeiro nome e se o telefone é da própria pessoa que ligou? Peça para que fique perto
do telefone que alguém irá lhe telefonar de volta assim que possível. “Você fez a coisa
certa em ter ligado para nós”. Faça a solicitação no grupo de Voluntários de 12º Passo.
 Depois de desligar, o plantonista deve enviar somente os dados da pessoa (SEXO,
DDD E OPERADORA) que ligou ao grupo de WHATSAP criado com este objetivo.
 Se no prazo de 10min ninguém estiver disponível, ligue de volta para o (a) adicto
(a) e responda: “Eu não pude achar ninguém no momento. Você gostaria de conversar
comigo por mais algum tempo ou você prefere que alguém telefone daqui a algum tempo
para falar com você? ”.
 Se a pessoa quiser continuar conversando, escute e expresse o interesse. Conclua
a chamada dizendo: você vez fez a coisa certa em telefonar para nós. Se você precisar
ligue novamente.

ORIENTAÇÕES PARA VOLUNTÁRIOS DE 12º PASSO:

O QUE É O VOLUNTÁRIO?

O voluntário de 12º passo é o membro de NA que conversa mais longamente sobre NA

com recém-chegados e adictos em potencial precisando de ajuda, por telefone. O
propósito primordial do Voluntário de 12° Passo é encorajar o adicto a participar de
reuniões. No serviço de Linha de Ajuda, NUNCA deverá ser marcado encontro entre
voluntários e o adicto que ligou.
A experiência tem mostrado que os voluntários de 12º Passo bem-sucedidos possuem
certas qualificações que são benéficas no cumprimento de suas responsabilidades. Uma
coisa importante precisa ser lembrada: nem todos voluntários podem assistir a reuniões
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do subcomitê. Entretanto este subcomitê deverá desenvolver maneiras e meios de reunir

periodicamente estes servidores e manter o contato com eles. (ver requisitos).
O reconhecimento das realizações dos nossos voluntários reforça seu sentimento de
valor e seus esforços para contribuir com o objetivo comum no serviço.
Após o plantonista enviar o pedido de ajuda no grupo de WHATSAPP dos Voluntários do
12º Passo, a regra é o primeiro voluntario que se dispor a ligar deve avisar no grupo para
que não haja duplicação de esforços e dois voluntários ligarem para a mesma pessoa. O
Voluntario que se dispor a entrar em contato receberá no PRIVADO o Nº TELEFONE DA
PESSOA e o voluntario que fizer a chamada informara no Grupo se o atendimento foi
concluído.
GRUPO WHATSAPP 12 PASSO
Este grupo tem uma única FINALIDADE comunicação entre plantonistas e voluntários,
somente isso, não será aceito nenhum tipo de saudação, pois assim quando aparecer
uma mensagem, teremos a certeza que é um pedido de ajuda.
Caso não seja respeitado o tipo de mensagem o participante poderá ser removido do
grupo.

FAÇA
Inicie sempre a ligação digitando #31# + número telefone, assim seu número não aparece
para a pessoa que está recebendo a chamada (número privado) evitando assim vincular
seu número a pessoa, protegendo você de um contato posterior.
Certifique-se de que quem está na linha é a pessoa que pediu ajuda, antes de identificar-
se ou mencionar Narcóticos Anônimos.
Após ter certeza de quem está do outro lado, identifique-se com seu nome, linha de ajuda
de Narcóticos Anônimos.
Descubra o que a pessoa precisa, faça perguntas.
Lembre-se de ser educado, prestativo e atencioso com quem fala.
Faça os encaminhamentos sempre para as reuniões.
Contate o coordenador da estrutura caso surja algum problema.
Avise no grupo de Voluntários que a ligação foi concluída com sucesso.

NÃO FAÇA
Caso seu número não possibilita ligar privado, não faça a ligação.
Não discuta com quem tem visões da adicção diferentes de NA.
Se a pessoa não quer parar de usar, não tente persuadi-lo a parar.
Não responda sobre questões alheias fora de NA.
Não dê aconselhamento médico, não somos profissionais.
Não passe nomes e números de telefones sejam para quem for.
Não glorifique a adicção ativa contando vantagens.
NUNCA marque encontros.
Em nenhuma hipótese adicione o número da pessoa no WhatsApp.

ROTEIRO PARA VOLUNTÁRIOS DE 12º PASSO

1 - Bom Dia (boa tarde, boa noite) com quem estou falando (sendo a pessoa) meu nome é
__________, recebi um chamado do 132 de Narcóticos Anônimos onde também faço
parte, em que posso ajudá-lo (a)?
2 - Deixe o mesmo falar por um momento para melhor se familiarizar com o sentimento,
compartilhe a sua experiência em cima do que lhe foi dito e como funcionou, mantenha a
voz em tom sereno, mas convicta.
3 - Construa um laço de empatia de força, fé e esperança, deixe-o à vontade, diga a
importância das reuniões em sua vida, fale o quanto tempo está sem uso de drogas
indicando que maconha e álcool também é droga.
4 - Aprofunde-se em suas perdas e como sua vida se tornou descontrolável (1º Passo),
como chegou e como foi recebido (3ªTradição), com o tempo passou cada vez mais
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acreditar no programa que estava nas reuniões e que poderia ser removido as suas
insanidades (2ºPasso).
5 - A princípio percebia que falavam sobre um poder superior, mas como não acreditava
em nada, por muitas vezes realmente vivenciava esse poder através das partilhas da
reuniões, (3ºPasso) com o tempo passou a ter e sentir preenchido com um sentimento de
gratidão (5ªTradição), mas não importa o que seja e como seja, apenas que você
acredite.
6 - Use a sua experiência de programa e o propósito é encaminha-lo a uma reunião.
(Podendo falar da 12ª Tradição).

ENCARGO: COORDENADOR E VOLUNTÁRIO DE 12º PASSO

VICE-COORDENADOR E SECRETÁRIO SERÃO ELEITOS NO PROPRIO SUBCOMITÊ
REQUISITOS PARA VOLUNTÁRIOS DE 12º PASSO

COORDENADOR (ELEITO NESTA ESTRUTURA)

Requisitos:
Mínimo de 03 anos de tempo limpo;
 Ter servido um termo como coordenador de subcomitê de LDA ou RP
 Pleno conhecimento sobre as tecnologias de atendimento vigentes na estrutura.
 Conhecimento e prática dos 12 passos, 12 tradições de NA, 12 conceitos para o
serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
 Vontade de servir;
 Vontade de doar seu tempo pessoal.
IMPORTANTE: É necessário que o coordenador desenvolva reuniões periódicas junto
aos voluntários, a fim de estudar, trocar experiência e se desenvolverem em relação ao
serviço.

VOLUNTÁRIO DE 12º PASSO

Requisitos:
Um mínimo de 02 (dois) anos de tempo limpo;
 Que trabalhe os 12 Passos;
 Conhecimento das 12 tradições de NA, 12 conceitos para o serviço em NA e deste
Manual de Procedimentos;
 Que tenha e pratique o apadrinhamento;
 Treinamento apropriado (mensagem clara do programa);
 Já ter servido alguma estrutura de serviço (não necessariamente estar servindo);
 Contato com o coordenador da estrutura;
 Vontade de servir;
 Vontade de doar seu tempo pessoal.
 Ter disponibilidade de estar fazendo a reciclagem a cada 3 meses nos dias de
aprendizado.
 Ter disponibilidade para retornar as ligações
 Frequentar as reuniões propostas por este subcomitê de Voluntários de 12 Passo

CONSIDERAÇÕES ESPECIAIS PARA VOLUNTÁRIOS

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 Importante lembrar: nem todos voluntários podem assistir as reuniões do

subcomitê. Entretanto, isso não deve fazer com que sejam excluídos do serviço de Linha
de Ajuda. Mas é necessário que os Voluntários de 12 Passo participe das reuniões
especificas sobre os Voluntários, sempre que propostas pela estrutura.
 Durante as reuniões do subcomitê, é preciso ter em mente que é importante dar
atenção às ideias de cada pessoa. Considere os méritos e deixe que haja participação
ativa de todos os presentes.
Servir, é muitas vezes um trabalho ingrato. É essencial lembrar que estas posições são
voluntárias. O reconhecimento das realizações dos nossos voluntários reforça seu
sentimento de valor e seus esforços para contribuir com o objetivo comum do subcomitê.
Devemos nos certificar de que tomamos tempo para reconhecer e agradecer nossos
plantonistas um a um pessoalmente.

SUBCOMITÊ DE TREINAMENTOS E DESENVOLVIMENTO

Este subcomitê tem a função de proporcionar de forma periódica reuniões online de

treinamentos, simulações, debates sobre atendimentos, trocas de experiências, entre
outras necessidades que visam o desenvolvimento e aperfeiçoamento de nossos
atendimentos. É imprescindível a presença de todos nestas reuniões.

 É de responsabilidade da estrutura, promover reuniões online periódicas de

treinamentos;
 Desenvolver planilha online para prestações de contas mensais dos ramais;
 Desenvolver bloco de anotações para registro de ligações;
 Desenvolver e-book de treinamentos, para que estes sejam utilizados pelos
subcomitês locais de LDA, que tenham ramal da estrutura.
 Propor e desenvolver futuros encontros e/ou fórum de serviço desta estrutura.
 Dar suporte sobre maneiras de atendimentos aos ramais.

ENCARGOS: COORDENADOR (ELEITO NESTA ESTRUTURA)

VICE-COORDENADOR E SECRETÁRIO SERÃO ELEITOS NO PROPRIO SUBCOMITÊ
REQUISITOS PARA COORDENADOR DE TREINAMENTOS E DESENVOLVIMENTOS
Este servidor é eleito pela estrutura 3 Dígitos, para o termo de 01 ano, os demais serão
eleitos no próprio subcomitê
COORDENADOR
Requisitos:
Mínimo de 03 anos de tempo limpo;
 Ter servido um termo como coordenador de subcomitê de LDA ou RP
 Pleno conhecimento sobre as tecnologias de atendimento vigentes na estrutura.
 Conhecimento e prática dos 12 passos, 12 tradições de NA, 12 conceitos para o
serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
 Vontade de servir;
 Vontade de doar seu tempo pessoal.
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TESOURARIA

Na tesouraria desta estrutura não haverá movimentações de dinheiro, pois o mesmo

ficará sobre os cuidados do Tesoureiro da Região HOW Brasil.
O tesoureiro eleito nesta estrutura será por um termo de 01 ano e terá a responsabilidade
de:
 Manter o oitavo conceito junto ao tesoureiro da Região HOW Brasil, orientando-o
sempre, sobre os depósitos feitos a estrutura pelas demais regiões e os
compromissos de pagamentos com nossos fornecedores e empresas prestadoras
de serviço;
 Prestar conta mensalmente por meio de relatório, apresentando todas as entradas,
saídas e saldos existentes na estrutura;
 Manter oitavo conceito com todos os tesoureiros regionais que ajudam custear este
serviço;
 Apresentar impacto financeiro anual mediante as entradas, saídas e prováveis
investimentos neste serviço;
 Ter efetividade no serviço e frequência nas reuniões periódicas da estrutura.

Requisitos:
Mínimo de 04 anos de tempo limpo;
 Ter servido um termo como tesoureiro em alguma estrutura ou grupo;
 Ter acesso à internet e familiaridade com ferramentas disponíveis para a boa
prática do nosso 8º Conceito;
 É sugerido que se tenha um conhecimento básico em informática (Editor de Texto
e Excel).
 Capacidade de fazer relatórios claros e precisos;
 Boa administração de suas finanças pessoais e idoneidade financeira;
 Conhecimento e prática dos 12 passos, das 12 tradições de NA, 12 conceitos para
o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
 Vontade de servir;
 Vontade de doar seu tempo pessoal.

SECRETÁRIO

Responsável em secretariar e desenvolver as atas, das reuniões da estrutura e apoiar na

organização dos documentos e relatórios oriundos da estrutura.
Ao final do termo deverá compilar todas as atas, mantendo-as em arquivo digital e
encaminhar ao coordenador da estrutura.
Responsabilidades como secretariar reuniões dos subcomitês ou desenvolvimentos de
relatórios não são de responsabilidade do Secretário do Projeto 3 Dígitos.

Este servidor é eleito pela estrutura Projeto 3 Dígitos, para o termo de 01 ano.
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Requisitos:
Mínimo de 01 ano de tempo limpo;
 Ter servido um termo como secretário em alguma estrutura ou grupo;
 Ter acesso à internet e familiaridade com ferramentas disponíveis para a boa prática
do nosso 8º Conceito;
 É sugerido que se tenha um conhecimento básico em informática (Editor de Texto e
Excel).
 Capacidade de fazer relatórios e atas, claros e precisos;
 Conhecimento e prática dos 12 passos, das 12 tradições de NA, 12 conceitos para
o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
 Vontade de servir;
 Vontade de doar seu tempo pessoal.

COORDENADOR E VICE DA ESTRUTURA 3 DÍGITOS

Eleitos pela Região HOW Brasil em plenária, em virtude da responsabilidade jurídica e

administrativa assumida pela mesma, terão a responsabilidade de:
 Proporcionar um ambiente favorável às boas pratica de nossos princípios
espirituais;
 Coordenar as operações de implantação, desenvolvimento, funcionalidades e
transbordo de ligações;
 Acompanhamento e desenvolvimento de relatórios;
 Organizar e propor as reuniões necessárias para a execução dos serviços;
 Coordenar as reuniões da estrutura;
 Acompanhar e ajudar no desenvolvimento dos subcomitês;
 Propor e desenvolver junto aos coordenadores de LDA’s Regionais meios para
desenvolver o serviço.
Requisitos para estes encargos constam no Guia de Procedimentos Região HOW Brasil
nas páginas 39 e 40.
São elegíveis aos encargos desta região os que residam em sua área geográfica.

SOBRE QUESTÕES DELIBERATIVAS

Nossa consciência coletiva será formada pelos condenadores regionais de LDA que
fazem parte da estrutura, na falta do mesmo o vice coordenador de LDA ou delegado de
sua região o representara. E os coordenadores de Subcomitês de LDA que fazem parte
da estrutura.
Tendo a representatividade de 01 voto por região em nossas reuniões regulares, ou em
assuntos que exijam deliberação dentro da própria estrutura.
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Nos assuntos de âmbito jurídico ou técnico administrativo serão de responsabilidade da

Região HOW Brasil, em virtude da responsabilidade jurídica assumida.

SOBRE QUESTÕES FINANCEIRAS

Os recursos necessários para custear o Projeto 3 Dígitos, conta com o apoio das Regiões
ou/e áreas envolvidas neste projeto, que irão colaborar mensalmente com tais custeios.
Entendemos que definições para tal divisão dos valores necessários não seria o mais
sensato. Vamos seguir o mesmo princípio da Sétima Tradição, onde quem tem mais dá
mais. Entretanto vale ressaltar que um planejamento financeiro por parte das regiões
envolvidas se faz prudente. Como por exemplo, com quanto poderão contribuir com a
estrutura e por quanto tempo tal valor.
Todo valor repassado a estrutura será exclusivamente para a estrutura, sempre visando o
custeio, manutenção de desenvolvimento dos nossos serviços. Angariar fundos por outros
meios, como por exemplos materiais promocionais ou sétima direta, podem ser
estudados.

RESPONSABILIDADES DAS REGIÕES

As Regiões que se pré-dispor em fazer parte, fica com a responsabilidade de conceder e
apoiar:
 Subcomitês de LDA e seus respectivos plantonistas;
 Aparelho da estrutura e não de membros;
 Plano de dados com mínimo de 2Gb mês;
 Preenchimento de relatório online mensal;
 Presença efetiva do Coordenador ou Vice de LDA Regional (na falta de um, o
delegado representara);
 Participação do Coordenado de LDA regional nas reuniões online da estrutura,
para fins administrativos;
 Apresentar planejamento financeiro de colaboração para com a estrutura.
 Apoiar financeiramente mediante a realidade financeira de sua região.

OBS: Os plantonistas prestam conta aos Subcomitês pertencentes, os subcomitês por

sua vez se reportam aos Coordenadores Regionais de LDA. E os Coordenadores
Regionais de LDA prestam conta ao coordenador de serviços do Projeto 3 Dígitos.
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QUANDO CHEGA O RAMAL?

O ramal será ativado assim que a estrutura estiver apta aos atendimentos, mediante a
conclusão dos estudos dos procedimentos e simulações feitas!
Caso o ramal não se desenvolva nos atendimentos ou não fique ligado nos horários
anteriormente pré-disposto a estar, o mesmo será descontinuado.

SOBRE OS APARELHOS TELEFONICOS

Os aparelhos e chips de planos de dados existentes na estrutura deverão ser da própria
estrutura e nunca de membros.

QUEM PODE FAZER PARTE DO PROJETO 132?

Todos os membros que o queiram, seja por meio do envolvimento de suas regiões e
áreas ou apenas como membros servidores.
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GUIA DE PROCEDIMENTOS

PROPÓSITO DESTE GUIA

Dar assistência e apoio aos CSA’s, Regiões ou Núcleo para prestar serviços que venham
colaborar com o bom desenvolvimento do atendimento telefônico, fortalecendo a nossa
imagem pública perante a toda sociedade e atendendo o nosso propósito primordial.

O QUE É NECESSÁRIO PARA SE TORNAR UM TRONCO DO PROJETO 3 DÍGITOS?

A primeira coisa a fazer é localizar e fazer uma lista dos membros que tenham o desejo, a
habilidade e as qualificações para cumprir com as responsabilidades da operação e
manutenção do serviço.

São membros do subcomitê de linha de ajuda local

A. Um coordenador eleito; pelo CSA
B. Um vice coordenador eleito no subcomitê
C. Um secretário e coordenador de plantonista eleitos pelo subcomitê
D. Plantonistas
E. Qualquer membro interessado.

Pode ser que não haja servidores para estabelecer um subcomitê de linha de ajuda em
separado. Neste caso, a responsabilidade pode ser assumida pelo subcomitê de
Relações Públicas conforme decisão de sua área.

O QUE É NECESSÁRIO PARA SE CRIAR UM BRAÇO DO SUBCOMITÊ DE LINHA DE

AJUDA EM SUA ÁREA?

A primeira coisa a fazer é localizar e fazer uma lista dos membros que tenham o desejo, a
habilidade e as qualificações para cumprir com as responsabilidades da operação e
manutenção do serviço. Local, horário e apresentar a proposta ao CSA da criação de uma
oficina para estudo através de moção ou de um GT, conforme procedimentos em sua
localidade.

ESTUDO SOBRE CRIAÇÃO DE UM SUBCOMITÊ DE LINHA DE AJUDA

Os membros interessados farão estudo dos manuais de LDA, tradições e conceitos, e da

literatura da irmandade, simulações de atendimento, visitas ao subcomitê de LDA e ao
final do estudo, seja por um período, podendo ser prorrogado por mais um período.
Convidar um companheiro para fazer uma temática sobre as 12 tradições ou sobre o
serviço de LDA formalizando assim o final do estudo da oficina, após este período a
oficina devera através do grupo onde realizam as reuniões fazer uma moção pedindo o
assentamento, e entregar junto à moção, um relatório com as informações de quantidade
de membros, quantidade de reuniões, quais encargos estão preenchidos, para assim
caso seja aprovado se tornar um subcomitê.

OBSERVAÇÕES: Todos os procedimentos citados acima podem sofrer alterações,

mediante aos procedimentos já existentes em suas áreas ou regiões.
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INFORMAÇÃO IMPORTANTE AOS GRUPOS DO CSA

Antes de aprovarem qualquer nova estrutura deve-se ter a consciência que haverá um
aumento nos gastos, é sempre importante consultar a tesouraria sobre o aumento no
valor do repasse, caso necessário.

BRAÇO / OFICINA DO SUCOMITÊ DE LDA

Uma vez a oficina sendo aprovado pelos grupos do CSA passa a ser chamado de braço
do subcomitê e devera todo período enviar relatório ao coordenador do subcomitê.
Lembrando que só poderá realizar ações mediante aprovação do subcomitê.

SUBCOMITÊ X BRAÇO / OFICINA

Sugerimos que: caso o subcomitê fechar por não conseguir mais fazer o serviço ou falta
de membros o braço / oficina passa ser o subcomitê do CSA, neste caso o coordenador
do braço / oficina deve passar por uma eleição no CSA. Consulte os procedimentos de
sua localidade.

São membros do braço / oficina de um subcomitê

 Um coordenador eleito dentro do braço / oficina
 Um vice coordenador eleito dentro do braço / oficina
 Um secretário eleito dentro do braço / oficina
 Tesoureiro eleito dentro do braço / oficina
 Coordenador de plantonista eleitos dentro do braço / oficina
 Qualquer membro de NA interessado.

INFORMAÇÕES A SE CHECAR

O que segue é uma lista de checagem das informações necessárias para iniciar o
trabalho de um subcomitê de Linha de Ajuda.

A. Defina as responsabilidades;
B. Determine os custos que incorrerão dentro do subcomitê, tais como café,
aparelhos, plano de dados, ou outros.
C. Mesmo com este material, peça exemplos de diretrizes de linha de ajuda para o
núcleo ou região. Prepare as suas próprias diretrizes de linha de ajuda para atenderem às
necessidades específicas de seu subcomitê;
D. Realize orientações de plantonistas e voluntários e dias de aprendizado regulares.

SERVIÇOS COMPARTILHADOS

Para que um LDA, de um CSA participe do serviço de atendimento do Projeto 3 Dígitos, é

importante que o mesmo posicione sua intenção inicialmente em sua área e região, caso
necessário. Para que assim entre em contato com a Estrutura do Projeto 3 Dígitos.

ATRIBUIÇÕES DOS SUBCOMITÊS DOS CSAs

 Estabelecer um local, data e horário para que sejam realizadas as reuniões do

subcomitê de linha de ajuda;
 Atender aos grupos com painéis de linha de ajuda;
 Realizar treinamentos para plantonistas e voluntários;
 Custear as despesas necessárias;
 18

 Comparecer às reuniões periódicas do CSA;

 Enviar os dados de atendimento mensalmente no prazo estabelecido;
 Enviar o nome e telefone dos servidores responsável por cada estrutura do CSA.

ENCARGOS

COORDENADOR DO SUBCOMITÊ DE LINHA DE AJUDA PARA CSA OU BRAÇO /

OFICINA
Requisitos:
 Sugerido que esteja no mínimo há 02 anos limpo;
 Familiaridade com o serviço em NA;
 Conhecimento e prática dos 12 passos, das 12 tradições de NA, 12 conceitos para
o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
 Conhecimento dos manuais ou guias relativos ao serviço da Linha de Ajuda;
 Experiência no serviço do subcomitê Linha de Ajuda do CSA
 Em caso de braço não é obrigatório ter servido em outro encargo
 Tempo de encargo 1 termo do CSA

Funções:
 Coordena os trabalhos dos subcomitês;
 Representa o subcomitê nas reuniões do CSA
 No caso de braço / oficina não há representatividade no CSA
 Fazer relatórios periódicos das atividades do subcomitê e do(s) braço(s) e os
apresentar nas reuniões do CSA
 Mantém contato com as oficinas e ou braço dos CSAs; e coordenador de LDA de
sua região
 Administra as finanças do subcomitê; na falta do tesoureiro administra a tesouraria
do subcomitê
 Faz a proposta orçamentária do subcomitê incluindo o braço / oficina caso haja
 Incentiva e coordena a realização de fóruns do subcomitê;
 Coordena a criação de diretrizes do subcomitê, caso elas não existam, e as enviam
para serem aprovadas pelos grupos, através dos CSA

VICE-COORDENADOR DO SUBCOMITÊ DE LINHA DE AJUDA PARA CSA E OU

BRAÇO / OFICINA
Requisitos:
 Sugerido que esteja no mínimo há 2 (dois) anos limpo;
 Familiaridade com o serviço em NA;
 Conhecimento e pratica dos 12 passos, das 12 tradições de NA, 12 conceitos para
o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos
 Experiência no serviço do subcomitê.
 Em caso de braço / oficina não obrigatório ter servido em outro encargo
 Tempo de encargo 1 termo

Funções:
 Colabora e ajuda a coordenar o subcomitê ou o braço / oficina
 Em caso de ausência do coordenador do subcomitê assume suas funções
temporariamente;
 19

 Representa o subcomitê nas reuniões do CSA, em caso de ausência do

coordenador.
 No caso de ser um braço / oficina não há representatividade no CSA

SECRETÁRIO DO SUBCOMITÊ DE LINHA DE AJUDA PARA CSA E OU BRAÇO /

OFICINA
Requisitos:
 Mínimo de 01 ano de tempo limpo
 Familiaridade com a linguagem de NA, o serviço de Linha de Ajuda e NA como um
todo.
 Conhecimento e prática dos 12 passos, das 12 tradições de NA, 12 conceitos para
o serviço em NA e deste Manual de Procedimentos;
 Habilidades organizacionais e administrativas.
 Capacidade de reproduzir em registros claros as discussões do subcomitê
 Tempo de encargo 1 termo

Funções:
 É responsável por toda documentação do subcomitê.
 Sua responsabilidade é de registrar cuidadosamente a maior quantidade possível
de informações ocorridas na reunião do Subcomitê e Dias de Aprendizados do Linha, e
apresentá-las nas reuniões de serviço do subcomitê para a elaboração do relatório
mensal.
 Manter atualizada toda documentação da sala de plantão (Livro de registro, carta
do Kit Informativo, telefone dos servidores, etc.).
 É responsável em abrir e fechar, arrumar a sala e fazer o café do Subcomitê.
 Estar presente em todas as reuniões do Subcomitê ou braço / oficina.

COORDENADOR DE PLANTONISTAS DO SUBCOMITÊ DE LINHA DE AJUDA PARA

CSA E OU BRAÇO / OFICINA
Requisitos:
 Mínimo de 01 ano de tempo limpo.
 Ter Boa Vontade, ser amoroso e assertivo.
 Conhecimento e prática dos 12 Passos, das 12 Tradições, dos 12 Conceitos, e
deste Manual de Procedimentos;
 Disponibilidade de tempo e comunicação
 Treinamento apropriado do Subcomitê de Linha de Ajuda.
 Experiência de 1 ano com serviços de Linha de Ajuda de CSA.
 Em caso de braço / oficina não é obrigatório ter servido em outro encargo
 Tempo de encargo 1 termo.

Funções:
 Coordena e organiza os serviços dos plantonistas no atendimento telefônico.
 Mantém um arquivo atualizado dos plantonistas que serviram e servem o Linha de
Ajuda e dos Voluntários do 12º Passo, mantendo a escala de plantonistas e voluntários de
12º Passo atualizada.
 Mantém contato regular com os plantonistas, Coordenador, Vice e Secretário do
Sub Comitê. Entrar em contato com os plantonistas caso haja necessidade de cobrir
plantões dos plantonistas regulares.
 20

 Caso haja problemas ou desentendimentos entre plantonistas, o coordenador de

plantonistas procura criar soluções para estas situações.
 Estar atento ao registro de atendimento diário, a fim de orientar os plantonistas no
preenchimento do censo, e conclusão de retornos pendentes.
 Fechamento do Censo Mensal e Anual.
 Estar presente em todas as reuniões e prestar conta de seu serviço nas reuniões
do Subcomitê.
 Tempo do encargo 1 termo.

INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O SERVIÇO E AS RESPONSABILIDADES

 Plantonistas de Linha de Ajuda podem receber chamadas de membros de NA,

recém-chegados em potencial, familiares e amigos de adictos e outros interessados em
NA (profissionais, estudantes e membros da mídia). Manter um registro diário das
chamadas telefônicas é um método pelo qual podemos mensurar e orientar o
direcionamento dos nossos esforços no serviço.
Serão disponibilizadas pelo Subcomitê de Treinamento e Desenvolvimento, ferramentas
para relatarmos nossos serviços, tal como bloco de anotações de chamadas e relatórios
mensais. Ao receber uma chamada, a primeira coisa a determinar é se quem telefona é
ou não um adicto procurando ajuda. Todas as chamadas são importantes. O plantonista
faz uma breve introdução do programa de NA, e explica a quem telefonou todas as
informações necessárias.
 No caso do Voluntários de 12º Passo o plantonista explica para a pessoa do que
se trata a chamada de 12º Passo: “Um membro da irmandade de NA, vai conversar com
você mais demoradamente. Eu vou entrar em contato com um deles, e ele vai lhe
telefonar em seguida, com número privado”. Tome nota do número de telefone com DDD,
operadora, primeiro nome e se o telefone é da própria pessoa que ligou? Peça para que
fique perto do telefone que alguém irá lhe telefonar de volta assim que possível. “Você fez
a coisa certa em ter ligado para nós”. Faça a solicitação no grupo de Voluntários de 12º
Passo.
 Um plantonista de Linha de Ajuda precisará ter um bom julgamento com relação a
estas chamadas. Nunca forneça nome, endereço ou número de telefone de qualquer
membro da Irmandade de NA. Não utilize sobrenomes, locais de trabalho, etc. Porém, em
ligações sobre serviço de NA, pode ser anotado o nome e o número do telefone de quem
ligou e ser encaminhado para o servidor em questão.

SOBRE SOLICITAÇÕES AOS PLANTONISTAS:

Sempre que houver uma solicitação (RP, H&I, LA ou outras), deverá ser tomado nota das
seguintes informações:
- Nome do solicitante
- Telefone com DDD
- Localidade
- Se ele representa alguma instituição, empresa ou órgão, qual?
- O que de fato está a solicitar?
As solicitações deverão ser enviadas o mais rápido possível ao coordenador da estrutura
132, mesmo que esta seja de sua própria área.
 21

PLANTONISTAS DE LINHA DE AJUDA

 Um plantonista é um membro de NA, cujo objetivo é prestar todas as informações

necessárias para um adicto, familiar ou profissional, embora seja um serviço voluntariado,
existem diretrizes firmadas para o serviço.
 O primeiro membro de NA com quem a pessoa que telefona entra em contato,
geralmente é acima de tudo um adicto que está praticando sua gratidão; esta é uma
posição de grande responsabilidade.
A experiência nos mostrou que os plantonistas bem-sucedidos possuem certas
características e requisitos que são benéficos no cumprimento de suas responsabilidades

ATRAINDO E MANTENDO PLANTONISTAS E VOLUNTÁRIOS DE LINHA DE AJUDA

 Existem muitas formas de atrair membros para serem voluntários de Linha de

Ajuda. Cartazes pedindo por voluntários, a realização de dias de aprendizado, encontros
de plantonistas e voluntários de 12º Passo, painéis em grupos, confraternização de
voluntários e pedidos feitos a membros um a um para que voluntariem, são algumas
destas formas.
 Existem membros bem qualificados que não se tornam plantonistas de Linha de
Ajuda por uma razão ou por outra: medo, pensar que não tem nada a oferecer,
procrastinação, etc. Às vezes, tudo o que se faz necessário é continuar a estimular estes
membros a fazerem parte. No entanto, não coloquem pessoas em evidência, chamando-
as na frente de outras pessoas. Eles podem se ofender ou ficar envergonhados de
dizerem não, mesmo se tiver uma razão perfeitamente justa para não voluntariar naquele
momento. Fale em particular com voluntários em potencial. Este é um ótimo momento
para mencionar dois métodos a serem evitados: culpa e intimidação. Eles causam mais
dano do que benefício e podem desestimular um plantonista em potencial (empregar
métodos assim é contra produtivo e, por isso, nunca devem ser usados por motivo
nenhum). Precisamos lembrar que servir NA é algo voluntário. Não é uma obrigação, nem
uma parte compulsória de ser membro de NA. Descobrimos que servir é algo benéfico
para nossa recuperação. Servir é uma honra, mas, cabe ao indivíduo, decidir como ou, se
vai servir.
 A melhor maneira de se conseguir plantonistas é lembrar o espírito da 11ª Tradição
de NA em todos os nossos esforços. O princípio de atração em vez de promoção nos
serve bem. A palavra-chave é atração. Não precisamos usar de promoção para obter
plantonistas. Reclamar do serviço em NA e tentar bancar o “mártir” não é maneira de
atrair plantonistas. Se partilharmos os aspectos positivos quando falamos de nossas
experiências como plantonistas, é muito mais provável que atrairemos outras pessoas.
Segue abaixo alguns exemplos:

Cartazes pedindo plantonistas

Estes cartazes podem ser usados para fazer anúncios em reuniões ou podem ser
enviados pelo correio para os locais de reuniões de NA. Certifique-se de que estes
cartazes sejam atrativos e de bom gosto.

Dias de aprendizado

Nossos dias de aprendizado podem ser em conjunto com o subcomitê de IP. Estes devem
girar em torno de futuros plantonistas. Plantonistas de Linha de Ajuda podem atuar como
oradores partilhando sobre como é receber chamada, porque são plantonistas e quais
são as recompensas de se voluntariar. Seja criativo.
 22

Encontros de Plantonista e Voluntários de 12° Passo

É uma atividade realizada pelo subcomitê, com o propósito de atrair novos plantonistas
e/ou voluntários, e trocar experiências entre os servidores atuais. Procure ser criativo e
atrativo, oferecendo dias de aprendizado, cafés da manhã ou outra atividade. Deixe claro
que é uma atividade para toda a Irmandade, convidando todos os plantonistas e/ou
voluntários de Linha de Ajuda do passado, presente e os futuros plantonistas.

Mantendo Plantonistas de Linha de Ajuda

 Existem muitas maneiras diferentes de atrair plantonistas de Linha de Ajuda.

Entretanto, manter estes plantonistas pode ser difícil de conseguir.
 Os plantonistas se predispõem a se tornarem parte do serviço de Linha de Ajuda.
As reclamações mais frequentes que escutamos são “porque não recebo chamadas do
adicto procurando ajuda? ”. Uma solução para ajudar os plantonistas a se sentirem
necessários, é mantê-los positivamente envolvidos. Faça a sugestão de que eles se
envolvam em outras áreas do serviço de Linha de Ajuda. Especialmente dê ao plantonista
um trabalho em particular para ser feito. Como por exemplo: Coordenador de Dia de
Aprendizado, Coordenador de Plantonistas, Coordenador de Treinamentos, Coordenador
de Painéis, etc.

OBS: Estas tarefas podem tomar atenção de mais de um indivíduo.

TREINAMENTO E ACOMPANHAMENTO

ORIENTAÇÕES PARA PLANTONISTAS E VOLUNTÁRIOS DE 12º PASSO

 É essencial que plantonistas e voluntários de 12º Passo, tenham treinamento e

orientação apropriada no Subcomitê de Linha de Ajuda. A habilidade de realizar estes
serviços é adquirida com os treinamentos, acompanhamentos e a prática no serviço. É
responsabilidade do subcomitê ajudar os plantonistas e voluntários a adquirirem a
habilidade necessária para fazer o que pedimos deles.
 A maneira mais fácil de fazer, isto é, organizando uma orientação sobre o tema. O
ideal é que tanto o plantonista, como o voluntário de 12ºPasso, realizem treinamentos
frequentes nas reuniões do subcomitê, já que eles cooperam uns com os outros muito
frequentemente.

O QUE FAZER E O QUE NÃO FAZER

FAÇA

 Identifique-se com seu primeiro nome

 Tenha sempre perto do telefone o material necessário (papel, caneta e lista de
grupos) para evitar demora e confusão.
 Descubra o que a pessoa que ligou precisa, faça perguntas.
 Se você tiver retornando um telefonema, certifique-se de que quem está na linha é
a pessoa que pediu ajuda, antes de se identificar. Linha de Ajuda e mencionar
Narcóticos Anônimos.
 Lembre-se de ser educado e prestativo com todos que telefonam.
 Incentive o adicto em potencial a participar de uma reunião.
 Deixe claro o que é uma reunião aberta e fechada.
 Faça os encaminhamentos apropriados quando necessário.
 23

 Mantenha atualizado seu relatório de plantonista com todas as ligações que você
atendeu.
 Contate o coordenador do Linha de Ajuda se surgirem problemas ou dúvidas.
 Utilize a lista de voluntários do décimo segundo passo.

NÃO FAÇA

 Não discuta com quem tem visões da adicção diferentes da sua ou de N.A.
 Se quem telefona não quer parar de usar, não tente persuadi-lo (a) a parar.
 Não tente lidar com chamadas para as quais você não está qualificado a
responder.
 Não de aconselhamento médico.
 Não responda a perguntas sobre quem estava em uma reunião de NA, para:
POLICIAIS, OFICIAIS DE JUSTIÇA E NENHUM OUTRO. Entretanto pode ser
dada a informação geral sobre o perfil de NA.
 NUNCA passe nomes ou números de telefones de outras pessoas.
 NUNCA marque qualquer tipo de encontro com quem ligou.
 Não glorifique a adicção ativa contando vantagens.
 24

GUIA DE TREINAMENTO
 Leitura e discussão do faça e não faça
 Defina e explique o papel do plantonista e do voluntário de 12º Passo,
esclarecendo todas as dúvidas que possam surgir;
 Convide um plantonista para auxiliar no treinamento, este irá simular a ligação,
procurando reproduzir a realidade do serviço.
 Ao terminar a simulação o coordenador de treinamento abre para comentários que
serão anotados no livro de treinamentos e quando o companheiro estiver apto irá para
acompanhamento (através de consciência do coordenador de treinamento juntamente
com o próprio companheiro);

ACOMPANHAMENTO

O Acompanhamento é o período onde o futuro plantonista vai vivenciar a realidade do

serviço telefônico de NA, ouvindo e atendendo ligações, esclarecendo eventuais dúvidas,
e realizando todas as tarefas envolvidas na dinâmica do plantão. Durante o período, é
importante orientá-lo e treiná-lo nos seguintes aspectos:

 Como manter e identificar se o telefone está ativo e aptos aos atendimentos;

 Preenchimento do registro de ligações diárias
 Preenchimento dos formulários de Linha de Ajuda (retorno, etc.);
 Atendimento de ligações (isto é, o futuro plantonista, durante o período de
acompanhamento DEVE atender as ligações se sentindo à vontade para passar a ligação
para o plantonista em caso de dúvida ou desconforto)
 No acompanhamento o futuro plantonista deve fazer retornos (no caso do
subcomitê de retornos) e atender ligações diretas antes de estar apto a pegar seu próprio
plantão.

CHAMADAS DE LINHA DE AJUDA

 Chamadas de membros de NA são, geralmente, simples pedidos de informação

sobre reuniões. A maioria dos membros compreende prontamente a necessidade de
manter a Linha de Ajuda livre para outras chamadas.
 Chamadas de não membros de NA, como estudantes, profissionais ou membros
da comunidade, são geralmente pedidos de informação geral sobre NA. Não adictos
interessados podem ser encaminhados a uma reunião aberta. No caso de familiares que
estão buscando ajuda para eles mesmos encaminhamos para reunião aberta e se
necessário para irmandade de familiares, frisando que não estamos vinculados a
nenhuma outra irmandade e que não sabemos como esta funciona, informamos o
número. O mesmo procedimento serve para outras irmandades, tendo em vista o princípio
de cooperação e nunca filiação.
Se você é um plantonista, faça uma breve descrição de NA para as pessoas que ligam
pedindo apresentações, reuniões especiais, literatura, atividades, etc., explicando que
estes pedidos serão encaminhados ao membro de NA designada a lidar com estas
chamadas. Nunca tome para você este tipo de compromisso sozinho. O plantonista de
LINHA DE AJUDA anota todas informações necessárias, da pessoa que telefona e passa
adiante, de acordo com a situação, seguindo os procedimentos para solicitações.
 25

CHAMADAS COMUNS DE LINHA DE AJUDA

Esta seção ilustra vários tipos de chamadas comuns recebidas por plantonistas de Linha
de Ajuda. Este esboço não foi feito na intenção de ser um script para chamadas
telefônicas. Ao invés disso, são oferecidos exemplos de respostas apropriadas para
situações variadas.
Lembre-se de que levamos a mensagem de recuperação a quem telefona, quando
expressamos que:

 Nosso objetivo primordial é conduzir o adicto a uma reunião.

 O programa funciona.
 Nós também já sofremos.
 Nós nos importamos e queremos ajudar.

O tom da voz e a velocidade da emissão são tão importantes quanto às palavras que
usamos. Nós compreendemos o que eles estão dizendo e sentindo. Não utilize palavras
de julgamento, nem pregue sermões para quem telefonou.
É importante manter em mente que as chamadas podem não seguir, exatamente, o
diálogo detalhado nesta seção. Entretanto, a familiaridade com esta informação, tornará
mais fácil responder apropriadamente e a servir dentro do espírito das Doze Tradições de
NA.

Encaminhe o adicto a uma reunião:

Forneça informação sobre a próxima reunião disponível (horário, localização e
orientações necessárias). Use alguns momentos para explicar a quem telefonou o que ele
(a) pode esperar de uma reunião (isto é: oradores, temáticas, estudo de literatura e
reuniões de serviço). É útil entrar em alguns detalhes para fazê-lo (la) sentir-se o mais
confortável possível. Conclua dizendo: “para o melhor proveito da reunião, tente chegar
alguns minutos antes. E informe aos membros presentes que é sua primeira reunião. Se
você precisar de mais ajuda, nos telefone. Você fez a coisa certa ao telefonar para nós”.

Assuntos da irmandade / pedido de informação

Ao atender a ligação o plantonista pergunta para quem seria a ajuda, dá uma breve
descrição de NA para pessoas que telefonam pedindo por apresentações, reuniões
especiais, literatura, atividades, etc. Também explica que estes pedidos serão
encaminhados para o subcomitê responsável por esse tipo de chamada. Nunca assuma
esse compromisso sozinho. O plantonista de Linha de Ajuda anota o nome, telefone de
quem telefonou e faz o devido encaminhamento.
No caso de um membro da mídia contatar com a Linha de Ajuda, devemos estar
preparados para a ligação. Neste caso, não passamos nenhuma informação sobre NA,
apenas anotamos o nome e telefone do interessado e fazemos os encaminhamentos.
Informamos que em breve o responsável por este serviço estará retornando à ligação,
para se possível, atender à solicitação.

CHAMADAS PESSOAIS:
Se quem telefonou quiser encontrar ou falar com um indivíduo específico em NA,
esclareça educadamente que nós não prestamos este tipo de serviço. Mantenha em
mente que o anonimato de nossos membros é muito importante e que não podemos
NUNCA declarar que alguém é ou não da irmandade.

CHAMADAS DE CRISE:
Mesmo que a maioria das chamadas recebidas pelo plantonista de Linha de Ajuda seja
rotineira por natureza, ocasionalmente pode chegar uma chamada de crise, sempre leve
 26

a sério qualquer chamada. Quando um plantonista percebe que se trata de uma chamada
de crise, ele pode, rapidamente, fornece um número apropriado da nossa lista de telefone
de utilidade pública, e frisar que o telefone de NA continua à disposição sempre que ele
(a) necessitar de recuperação.
Exemplo: caso alguém ligue pedindo ajuda por qualquer situação de âmbito de urgência
tal como incêndio, vítima de crime ou acidente, temos como responsabilidade social
prestar essa ajuda fazendo os devidos encaminhamentos ou até mesmo ligações para os
órgãos responsáveis por tais serviços.

FALANDO COM UM AMIGO OU FAMILIAR:

O Plantonista neste tipo de ligação informa o que é a irmandade de Narcóticos Anônimos,
reuniões fechadas e abertas e em seguida pergunta se o adicto em questão se encontra e
se ele (a) quer falar conosco.
Se a resposta for não sugira que este familiar / amigo deixe o telefone de NA perto do
adicto, dizendo que nós também já passamos pelo mesmo problema e que hoje
encontramos uma nova maneira de viver.
Se o familiar dizer que precisa de ajuda, o plantonista reforça a reunião aberta e diz “Nós
temos a informação de outra irmandade para familiares de pessoas que tem problemas
com drogas. Não sabemos como eles funcionam, porém podemos lhe passar o contato”.

FALANDO COM UM ADICTO:

Quando atendemos a um telefonema de um adicto que está sofrendo, temos que tomar
cuidado para não ultrapassar o limite das suas solicitações, precisamos observar se ele
só está querendo alguma informação ou está pedindo ajuda.

O ADICTO QUER INFORMAÇÕES SOBRE NARCÓTICOS ANÔNIMOS:

Responda às perguntas de quem telefonou. Depois que a pessoa fizer todas as perguntas
e você sentir que ele quer continuar conversando, você pode concluir a conversa com:
“Sabe, eu achava que não tinha problemas com drogas, até que um dia eu me senti
perdido (a), sem saber o que fazer com todo aquele sofrimento; foi então que eu conheci
a Irmandade de Narcóticos Anônimos e não me senti mais sozinho (a); conheci muitas
pessoas que passaram pelo mesmo problema que eu estava passando e pude receber a
ajuda que eu tanto procurava. Você não gostaria de assistir a uma reunião? Quem sabe
se identifica conosco e resolve fazer algo com relação ao seu uso de drogas? ”

Se o adicto não estiver pronto para receber ajuda, conclua a chamada dizendo: “Quando
você estiver disposto (a), estamos aqui para ajudá-lo (a). O Nosso programa funciona
para aqueles que querem parar de usar. Lembre-se sempre que existe uma maneira de
parar”.

O ADICTO ESTÁ PEDINDO AJUDA:

Se o adicto estiver pronto para receber ajuda, mas cria uma série de obstáculos para ir a
uma reunião, as perguntas e afirmações do adicto vão normalmente soar como se ele não
estivesse ainda preparado, mas lembre-se que a pessoa já disse que precisa de ajuda.
Nossa intenção, nesse caso, é ajudá-lo a focalizar a solução, ao invés do problema que o
impedem de assistir à reunião.

SEGUE EXEMPLOS DE FORMAS DE RESPONDER AS DESCULPAS POSSÍVEIS

PARA NÃO IR UMA REUNIÃO:

A pessoa está na defensiva

“Você não precisa ficar assustado; somos um grupo de pessoas que nos reunimos
regularmente para ajudarmos uns aos outros a nos mantermos limpos a cada dia. Não
existe ninguém responsável pela nossa recuperação, somos nós mesmos que nós
ajudamos mutuamente. Você não precisa pagar nada, nem dar seu nome completo. Não
 27

precisa nem ficar durante toda a reunião. Nós simplesmente partilhamos como era e
como é a nossa vida hoje. Você não precisa fazer nem falar nada”.

A pessoa apresenta obstáculos, tais como;

Meu carro está quebrado. Responda: “Este problema não tem solução? Você não pode
pegar um ônibus? Existem reuniões em vários lugares e, com certeza, uma bem próximo
à sua casa”. Inclusive temos reuniões virtuais.

Usa as crianças como desculpa. Responda: “Se você precisar, você pode levá-los a uma
reunião aberta. Em vários grupos a presença de criança em reuniões fechada é permitida.
Se eles estiverem em idade escolar, você pode frequentar reuniões diurnas”.

Diz que tem medo demais. Responda: “Você não está sozinho. Na minha primeira reunião
eu me sentia tão tímido que tinha medo de dizer qualquer coisa. Você não precisa se
preocupar, nós somos todos bastante amigáveis” e com certeza você irá se identificar
conosco.

Diz que ainda está usando. Responda: “Se você quer parar de usar, você é bem-vindo,
pedimos que não tenha drogas, nem objetos para uso com você na reunião”.

Diz que não vai funcionar para ele (a), que foi longe demais. Responda: “Eu me sentia
assim também, mas com a ajuda de Narcóticos Anônimos, que tenho uma escolha. Eu
não preciso usar hoje”.

Dá outras desculpas, como: obrigações de família ou trabalho, o marido ou esposa não

aprova. Responda: “já pensou que se você não for ajudado, você pode acabar perdendo
seu emprego, sua família, etc.”.

Se, apesar do interesse demonstrado pelo adicto, as suas tentativas de encaminhá-lo a

uma reunião se mostrarem frustradas sugira que este vá a uma reunião aberta e que,
sempre que, se sentir com necessidade de mais informações sobre Narcóticos Anônimos,
poderá entrar em contato conosco. Termine a ligação, sempre, de forma amorosa, como
por exemplo: “Obrigado por você ter ligado, e saiba que qualquer pessoa pode parar de
usar e encontrar uma nova maneira de viver”.

Se o adicto está pronto para receber ajuda, informe sobre a reunião disponível (horário,
localização e as orientações necessárias). Use alguns momentos para explicar a quem
telefonou o que ele (a) pode esperar de uma reunião (isto é: oradores, formatos, etc.). É
útil entrar em alguns detalhes para fazê-lo (a) sentir-se o mais confortável possível.
Conclua a chamada dizendo: “Para tirar o melhor (proveito) da reunião, tente chegar lá
alguns minutos mais cedo. “Se você precisar de mais ajuda, no telefone novamente. ”
“Obrigado por você ter ligado. ”
Contate um voluntário de 12º Passo:
Se a pessoa quiser conversar mais demoradamente, proceda de acordo com a parte
desta seção chamada: “Como encaminhar para um voluntário de 12º Passo”.

CHAMADAS ESPECIAIS
Se a pessoa que telefonou quiser uma ajuda que está além do nosso alcance, informe o
que os serviços de Narcóticos Anônimos não podem oferecer (por exemplo:
desintoxicação, informações de tratamento, etc.). Uma Linha de Ajuda de Narcóticos
Anônimos serve estritamente para dispensar informações sobre a Irmandade de NA,
reuniões e recuperação em NA. O voluntário deve sempre lembrar que é um adicto em
recuperação, partilhando sua experiência, força e esperança. Como voluntários, não
somos conselheiros de crise, profissionais, doutores, nem psicólogos, nem temos o direito
de dar conselhos de qualquer natureza. Para pessoas que telefonam com questões que,
 28

estejam além dos limites de Narcóticos Anônimos, devemos dar rápida e educadamente
um número de encaminhamento apropriado do Serviço da Comunidade, sendo que antes
de qualquer informação explique sempre e brevemente o princípio da nossa 6ª tradição –
Nós não temos nenhuma responsabilidade e não estamos ligados de nenhuma forma a
instituição ou outro grupo anônimo. Informamos o número solicitado e perguntamos,
podemos ajudar em mais alguma informação. Narcóticos Anônimos não está afiliado, nem
recomenda qualquer organização, instituição, serviço de emergência, agência ou
programa. Nós simplesmente damos números de telefones alternativos para pessoas que
telefonam e precisam de outros serviços uma vez que temos titularidade de Utilidade
Pública, a nível de cooperação.

SUGESTÃO DE ATENDIMENTO

 Linha de Ajuda de Narcóticos Anônimos (BOM dia, BOA tarde, BOA noite) meu
nome é ___________ o que posso ajudar?
 Qual seu nome?
 Para quem é a ajuda? Amigo ou parente!
Posso falar com ele (a)?
Você conhece Narcóticos Anônimos?
Irei falar brevemente quem nós somos, caso haja dúvida fique à vontade para
interromper.
Narcóticos Anônimos é uma irmandade sem fins lucrativos de homens e mulheres
para quem as drogas se tornaram um problema maior. Não somos filiados a nenhum
órgão político, religioso ou policial em hipótese alguma estamos sobre vigilância, o
único requisito para ser membro é o desejo de parar de USAR, não existe taxa,
mensalidade ou inscrição.
 Vou passar para você o endereço do grupo mais próximo!
 Você está com caneta e papel na mão, ou quer anotar no celular?
 Qual a sua cidade?
Nós temos dois tipos de reuniões: abertas e fechadas. As reuniões fechadas são
aquelas onde só pessoas que tem ou acreditam que possam ter problemas com
drogas podem frequentar, nas reuniões abertas qualquer pessoa da sociedade pode
participar, para conhecer o programa de Narcóticos Anônimos.
 Você tem mais alguma pergunta?
 Como soube do nosso telefone?

SUGESTÃO DE ATENDIMENTO PARA PAINEL EMPRESA E CLÍNICA

Procedimento para solicitação de painel em Empresa ou Clínica.

 Pegar o nome do responsável
 Marcar número de telefone
 Endereço
 E-mail
 Avisar que essas informações serão passadas ao subcomitê responsável e será
feito o contato, retornando ao mesmo.

VOLUNTÁRIO DÉCIMO SEGUNDO PASSO

 Se quem ligou tiver a necessidade de conversar com alguém no telefone:
 Perguntar se o telefone é da pessoa
 Marcar o nome
 Número do telefone
 Operadora com DDD
 E avisar que entre 5 a 10 minutos algum membro estará entrando em contato
Procedimento para solicitar o voluntário no grupo do WhatsApp:
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 Postar no grupo de voluntários solicitando:

 Sexo
 Nome da operadora e DDD
 Nome da cidade
 Após algum membro se manifestar no grupo:
 Chamar no PV
 Mandar nome
 Mandar número de telefone
 E adiantar algum assunto da ligação atendida

Observações: Nas pag. 8, 9 e 10 consta todo procedimento.

RETORNO DE UMA LIGAÇÃO

Toda vez que o telefone toca e não há nenhum servidor para atendê-lo, nosso sistema
eletrônico entra em ação e registra os dados para que possamos fazer o retorno das
ligações. Assim é gerado lista diária com os números que não tiveram atendimento.

 Verificar o número de ligações que consta na lista;

 Programar um horário para fazê-los;
 Dar início aos retornos, procurando seguir um critério, desenvolva um;
 É imprescindível que os retornos sejam feitos em até 24hs no máximo;
 Deve-se tomar nota de todos os retornos feitos, assim como se faz com os
atendimentos, no mesmo formato.

NOTA A VERIFICAR: O registro de retorno deve ser preenchido mesmo quando o

voluntário não consegue contatar a pessoa que não foi atendida. Sempre que terminar o
seu plantão no serviço de retorno, caso haja algum retorno não efetuado, não se esqueça
de informar ao próximo voluntário, e quando você chegar, pergunte se existe algum
retorno a ser realizado, ou se a lista de retornos está atualizada.

LEMBRETE IMPORTANTE
Quando retornamos uma ligação devemos nos certificar se, quem está do outro lado do
aparelho, é a mesma pessoa que entrou em contato conosco, antes de nos identificarmos
como sendo da Linha de Ajuda de Narcóticos Anônimos. Caso não seja, mesmo que,
quem atenda insista para que digamos quem somos e o que queremos, devemos manter
o anonimato da ligação. Podemos responder: “Foi deixado um recado na nossa secretária
eletrônica e estamos retornando à ligação. Mais tarde eu volto a ligar. ”

ATENDIMENTO MÓVEL

O “kit” do servidor de atendimento móvel será composto por:

 Aparelho celular e carregador, sobre a inteira responsabilidade do voluntário;
 Bloco/formulário de rascunho contendo espaço para anotações e para registro de
chamadas.
 Caneta.

Este serviço só poderá ser realizado por um membro apto a ser servidor e com
autorização do coordenador de seu subcomitê. A responsabilidade pelo aparelho celular e
pelo carregador inclui a tomada de providências imediatas caso haja dano, perda ou
roubo dos mesmos, no sentido não só de substituição do equipamento, mas também da
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comunicação aos servidores do subcomitê para que estes procedam ao cancelamento da

linha, evitando o atendimento da mesma por pessoas de fora de NA.

O rodízio deste serviço deverá ser feito observando-se um tempo máximo de uma
semana de permanência do aparelho celular com o voluntário, para evitar sobrecarga de
serviço. Caso não haja voluntários disponíveis, o telefone permanecerá sempre
desligado. Caso a linha fique desligada por um período considerado longo pela estrutura,
será reavaliada a prestação do serviço, com a eventual desativação da linha.

O celular deverá ficar ligado por todo o tempo em que a estrutura se dispôs a estar.
Ficando a responsabilidade do voluntário que estiver prestando o serviço. Caso atrapalhe
a rotina diária, o servidor deverá entrar em contato com o coordenador de LDA de seu
subcomitê e repassar o kit de LDA móvel.

As ligações só deverão ser atendidas pelos servidores caso haja plenas condições para
tanto. Assim, nenhum servidor deverá interromper atividades urgentes, estratégicas ou
que exijam alto grau de atenção ou concentração para fazerem atendimento,
assegurando que esse seja feito apenas se houver oportunidade para que a pessoa que
ligou seja atendida nos moldes usuais do subcomitê.

NÃO poderá ser realizado retornos a partir dos ramais de atendimento, EM QUALQUER
CASO. No caso de estrema necessidade tais como o adicto está em situação de uso
pedindo ajuda ou algo que o servidor julgue cabível uma providência imediata e/ou
urgente com relação a algum atendimento, seja esse um pedido de ajuda ou assunto de
serviço, deverá solicitar os serviços de Voluntário de 12º Passo. Os plantonistas
atendentes NUNCA deverão fazer retornos (já temos uma estrutura especializada neste
serviço).

Nenhum servidor deverá atender ligações a cobrar oriundas do aparelho celular, para
evitar que o expediente venha a se tornar corriqueiro, podendo vir a interferir no bom
andamento do serviço. Somos adictos e adicção é nossa característica. Precisamos
sempre lembrar que grandes erros começam com pequenos deslizes.

Com relação às chamadas atendidas no celular, o servidor deverá também, tendo por
base o seu bloco de rascunho, registrá-las normalmente nos formulários do subcomitê,
com frequência no mínimo semanal, tanto para os servidores de atendimentos quanto os
servidores do subcomitê retornos.

OBSERVAÇÃO: os serviços descritos aqui são para nos dar direção de forma a minimizar
as possíveis dúvidas. Lembrando-nos sempre de pedir ajuda quando estivermos em
qualquer tipo de situação que possa colocar o nome NA em risco. Nós devemos colocar
princípios acima das personalidades. Somos uma IRMANDADE, nosso propósito
primordial e levar a mensagem ao adicto que sofre.

FONTE DA INFORMAÇÃO

Sempre que solicitado endereço de grupos e ou horários de reuniões, o faremos

prontamente durante a ligação. Vamos usar exclusivamente como fonte os dados
existentes em nosso o site: na.org.br/grupos
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TECNOLOGIA
Nossa estrutura de serviço tem como forma de atendimento, em praticamente sua
totalidade, o atendimento por intermédio de smartphones, onde estes aparelhos contam
com aplicativo que proporciona tal formato.
É imprescindível que o plantonista, tenha total conhecimento sobre o funcionamento desta
ferramenta. Pois se torna necessário ter internet para que o aparelho possa estar online e
disponível para os atendimentos. Entender sobre e verificar constantemente se está com
sinal de internet se fazem necessário para a execução do serviço .
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“Dedicamo-nos à proposta de que nenhum adicto, buscando

recuperação, precise morrer, sem ter tido a chance de encontrar o
Caminho de Narcóticos Anônimos“.