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INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E EDUCAÇÃO A DISTANCIA

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS

Impactos das Cobranças Ilícitas no Atendimento aos Utentes do Hospital de Lalaua - 2019

Elisa Basílio Bulacha

Nampula, Maio de 2020

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INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E EDUCAÇÃO A DISTANCIA II

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS

Impactos das Cobranças Ilícitas no Atendimento aos Utentes do Hospital de Lalaua - 2019

Monografia científica entregue ao centro de recurso de Nampula /Departamento de Ciências

Sociais e Humanas, como requisito para obtenção do grau académico de licenciatura em Gestão
de Recursos Humanos.

O Candidata: O Supervisor:

_______________________________ _________________________

Elisa Basílio Bulacha Moio Jorge Júnior

Nampula, Maio de 2020

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DECLARAÇÃO DE HONRA III

Eu, Elisa Basílio Bulacha, com identidade número 81160815, estudante do programa académico de
Gestão de Recursos Humanos do Instituto Superior de Ciências e Educação a Distância, declaro que
o conteúdo do trabalho intitulado: Impactos das Cobranças Ilícitas no Atendimento aos Utentes do
Hospital de Lalaua - 2019, é reflexo de meu trabalho pessoal e manifesto que perante qualquer
notificação de plágio, cópia ou falta em relação à fonte original, sou directamente o responsável legal,
económica e administrativamente, isentando Orientador, a Universidade e as instituições que
colaboraram com o desenvolvimento deste trabalho, assumindo as consequências derivadas de tais
práticas.

Nampula, Maio de 2020

O declarante

________________________________

Elisa Basílio Bulacha

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IV

RESUMO
O presente estudo debruça sobre Impactos das Cobranças Ilícitas no Atendimento aos Utentes do Hospital de
Lalaua – 2019. O estudo tem como objectivos: Analisar o processo de atendimento dos utentes do Hospital de
Lalaua, Verificar a ordem obedecida no atendimento dos utentes, Avaliar se existe prioridades no atendimento
dos utentes, Sugerir mediadas para um atendimento personalizado. Cujo a problemática levantada foi de saber
ate que ponto as cobranças ilícitas influenciam no atendimento ao público do Hospital de Lalaua? A pesquisa
apoia-se num paradigma predominantemente qualitativo, de estudo de caso com característica exploratória. O
desenvolvimento desta avaliação se deu através de questionários aplicados os funcionários e pacientes que
aguardam o seu atendimento ou que já foram atendidos, a amostra contemplara o fluxo de pacientes atendidos
durante um dia, estes dados foram analisados através do processo de tabulação e geração de gráficos onde cada
um representa uma pergunta, desta maneira, claramente, os pontos positivos e negativos em relação ao
atendimento e as cobranças ilícitas. O processo de pesquisa realizado contemplara informações de suma
importância ao objectivo deste trabalho.Com base no resultado dos inquéritos, se revela que a cobranças
ilícitas no HRL é uma realidade, ficando assim claro que os consumidores pagam subornos para terem acessos
aos serviços públicos fornecidos pelo Estado, deficiências significativas no cumprimento daqueles indicadores
de qualidade de serviços, o que pressupõe a não observância do estabelecido nos SNS, assim como há uma
fragilidade no estabelecimento dos mecanismos de controlo social.

Palavras - chaves: Cobranças ilícitas; Atendimento; Pacientes

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AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus pelo dom da vida e tudo quanto ele tem feito por mim.
Considerando esta monografia como resultado de uma caminhada que não começou no ISCED,
agradecer pode não ser tarefa fácil, nem justa. Para não correr risco da injustiça, agradeço de antemão
a todos que de alguma forma passaram da minha vida e contribuíram para os meus estudos.
Particularmente meus agradecimentos vão a minha família, meus filhos, pelo apoio moral e material
que me foi dispensado.
Especial agradecimento vai para meu supervisor Moio Jorge Júnior, pela paciência na orientação e
incentivo que tornaram possível a conclusão desta monografia.
Aos meus colegas do curso de Gestao de Recursos Humanos pelos quatro anos de companheirismo e
amizade. A todos aqueles aqui não mencionados que directa ou indirectamente contribuíram para a
realização deste trabalho.
A todos o meu sincero obrigado!
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VI
DEDICATÓRIA
Ao meu querido esposo Castilo Pedro Buanahaque, um carinho especial pela força, compreensão e
solidariedade demonstrada nos momentos mais difíceis.
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VI
I
Lista de abreviaturas

CEEI – Centro de Estudos Estratégicos e Internacionais

CIP – Centro de Integridade Pública

CRM – Constituição da República de Moçambique

GRH – Gestão de Recursos Humano

HL – Hospital de Lalaua

SNS - Serviço Nacional de Saúde

MISSAU – Ministério da Saúde

MAE – Ministério da Administração Estatal

OMS – Organização Mundial da Saúde

USAID – Agência Norte-Americana para o Desenvolvimento Internacional

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VIII

Lista de tabelas
Tabela I: O tempo estimado para a consulta dos pacientes........................................................28
Tabela II: Existência ou não das cobranças ilícitas no HRL......................................................29
Tabela III. Triagem Manchester.................................................................................................29
Tabela IV: Existência de prioridades no atendimento dos utentes no HRL...............................30
Tabela V: Classificação das prioridades no atendimento dos utentes deste hospital.................30
Tabela VI: A opinião dos funcionários sobre a influência das cobranças ilícitas no atendimento
ao público...................................................................................................................................31
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IX

Lista de Gráficos
Gráfico 1. O motivo que levou aos utentes a consulta no HRL.....................................................33
Gráfico 2. O tempo que os utentes levam na espera do atendimento no HRL..............................33
Gráfico 3. Classificação dada pelos utentes sobre o tempo de espera no atendimento.................34
Gráfico 4. Os utentes que pagaram ou não para aceder algum serviço no HRL...........................35
Gráfico 5. A avaliação dos utentes a respeito do atendimento da equipe de Enfermagem do
HRL……........................................................................................................................................36
Gráfico 6. A classificação dos utentes quanto a satisfação no atendimento da sua consulta........36
Gráfico 7. Oimpacto das cobranças ilícitas na morosidade do atendimento?................................38
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X

DECLARAÇÃO DE HONRA.......................................................................................................III
RESUMO.......................................................................................................................................IV
AGRADECIMENTOS ...................................................................................................................V
DEDICATORIA............................................................................................................................VI
Lista de Abreviaturas ...................................................................................................................VII
Lista de Tabelas.........................................................................................................................VIII
Lista de Graficos............................................................................................................................IX
CAPÍTULO I. INTRODUÇÃO.....................................................................................................12
1.1. Problematização......................................................................................................................14
1.2. Hipóteses do estudo................................................................................................................15
1.3. Os objectivos do estudo..........................................................................................................15
1.3.1. O objectivo geral..................................................................................................................15
1.3.2. Objectivos específicos:........................................................................................................15
1.4. Justificativa da pesquisa..........................................................................................................15
1.5. Delimitação do Problema........................................................................................................16
CAPÍTULO II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.......................................................................17
2.1. Cobranças Ilícitas....................................................................................................................17
2.1.1. As formas mais comuns de cobranças ilícitas no sector da saúde.......................................17
2.1.2. As causas das cobranças ilícitas no sector da saúde............................................................18
2.1.3. Os Actores das cobranças ilícitas na Saúde.........................................................................19
2.1.4. Consequências das cobranças ilícitas...................................................................................20
2.2. Atendimento do Paciente........................................................................................................21
2.2.1. Satisfação dos pacientes pelo atendimento hospitalar.........................................................23
CAPÍTULO III. METODOLOGIA DEPESQUISA......................................................................24
3.1. Tipo de Pesquisa.....................................................................................................................24
3.1.1. Do ponto de vista da forma de abordagem..........................................................................24
3.1.2. Do ponto de vista de sua natureza........................................................................................24
3.1.3. Do ponto de vista de seus objectivos...................................................................................25
3.1.4. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos....................................................................25
3.2. Método de pesquisa.................................................................................................................25
3.3. Participantes da pesquisa........................................................................................................25
3.4. Técnicas de colectas de dados.................................................................................................26
 11
XI
3.4.1. Questionário.........................................................................................................................26
3.4.2. Observação...........................................................................................................................26
3.5. Técnicas de análise de dados..................................................................................................27
CAPITULO IV: ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS.............................................28
4.1. Resultados obtidos no inquérito dos funcionários do Hospital Rural de Lalaua....................28
4.2. Resultados obtidos no inquérito dos Utentes do Hospital Rural de Lalaua............................33
CAPÍTULO V: CONSIDERAÇÕES FINAIS...............................................................................39
5.1. Conclusão................................................................................................................................39
5.2. Recomendações.......................................................................................................................40
Referencias Bibliográficas.............................................................................................................41
APÊNDICES..................................................................................................................................43
Apêndice nº 1. Pedido de autorização para a implementação de investigação..............................44
Apêndice nº 2. TERMO DE COMPROMISSO DE INVESTIGADOR.......................................45
Apêndice 3. Guião do inquérito dirigido aos funcionários............................................................46
Apêndice 4. Guião do inquérito dirigido aos utentes.....................................................................47
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CAPÍTULO I. INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como tema Impactos das Cobranças Ilícitas no Atendimento aos Utentes do
Hospital Rural de Lalaua - 2019. Este trabalho é uma monografia produzida no âmbito de
cumprimento dos requisitos para obtenção do grau académico de Licenciatura em Gestão de Recursos
Humano (GRH).

Partindo deste princípio, o trabalho foi desenvolvido através duma pesquisa bibliográfica, exploratória
com o uso de questionários para investigar as possíveis manifestações afectivas de atendimento ao
paciente na busca de um padrão de qualidade; os possíveis problemas encontrados por pacientes e
profissionais na realização desse atendimento, portado foi levantada a seguinte questão ate que ponto
as cobranças ilícitas influenciam no atendimento ao publico do hospital de Laláua.

Com o desafio de responder a essas questões, consultei a literatura que aborta sobre este assunto, da
literatura revista constatei uma perspectiva que as cobranças ilícitas influenciam significativamente no
atendimento e na qualidade dos cuidados de saúde prestados no Hospital de Lalaua, na medida em que
prejudica os utentes, particularmente a camada pobre, por sinal a maioria da nossa população.

A pesquisa realizada foi relevante pela suas constatações no escassez de qualidade no atendimento,
talvez pela falta de informações sobre as necessidades e expectativas que os mesmos esperam receber,
falta de colaboradores capacitados em prestar esse serviço e por não haver troca de informações entre
os sectores. Trata-se de um assunto de extremo interesse social, porém pouco debatido no seio dos
académicos e dos órgãos de comunicação social. Espera-se que as revelações contidas no trabalho
sirvam de auxílio aos académicos e profissionais da área da saúde, e no atendimento aos pacientes para
que possam rever suas práticas e assim melhorarem as relações com a sociedade em geral.

No ponto de vista da autora, as cobranças ilícita que envolvem alguns profissionais e agentes de
serviço de saúde, acompanhantes e doentes em certos casos, afectam negativamente não só o
atendimento mas também afectam o perfil ético, deontológico e profissional do enfermeiro, parteira e
do MISSAU, em particular, trazendo um mau atendimento e relacionamento no interior do grupo
natural (família, comunidade, grupo de trabalho e de amizade). Geralmente, e nestes grupos onde
ocorrem os desajustamentos sociais e económicos.

Por razões organizacionais, o trabalho está estruturado em cinco capítulos com as seguintes
abordagens: no capítulo I procede-se com a introdução, seguida pela problemática, a hipótese, os
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objectivos do trabalho, logo depois a justificativa que reflecte as motivações que instigaram a escolha
deste, posteriormente a delimitação do tema e as limitações do trabalho, capítulo II aborda a Revisão
da Literatura dando ênfase a definição dos conceitos tomados como essenciais para a compreensão
deste estudo. Por sua vez o capítulo III, contém Metodologia de Pesquisa, precedida pelo
enquadramento teórico, que deu ênfase a suas teorias sobre as quais se espelhou o nosso trabalho.
Capitulo IV neste capítulo foi reservado a análise e discussão dos resultados dos dados recolhidos no
campo de pesquisa através dos instrumentos de colecta de dados definidos pela autora deste trabalho, o
capítulo V as considerações finais sobre o trabalho, isto é, as conclusões e as recomendações.
Finalmente vêm apresentados as Referencias bibliográficas, Apêndices e Anexos.
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1.1. Problematização
Segundo Gil (1989)ː uma adequada formulação de um problema de pesquisa e difícil, porque para o
mesmo problema, diferentes pesquisadores orientam-se em diferentes sentidos de resolução e outros
autores preferem classificar as capacidades de formular de pesquisa como um sinal de génio (P.57).

No actual cenário globalizado, a qualidade dos serviços prestados em órgãos públicos tem sido
discutida e polémica, principalmente tratando-se de instituições hospitalares, onde o seu atendimento
se faz com maior urgência devido ao seu trabalho que recebe situações de emergência, mas nem
sempre esse atendimento é completo e coerente, e muitas vezes acabam afectando sua eficiência e
eficácia deixando seus pacientes e usuários insatisfeitos.

As políticas de saúde definidas no Hospital de Lalaua ainda não conseguem suprir a maioria das
necessidades e carências na área da saúde, devido a muitas fraudes, cobranças ilícitas, que acarretam
na morosidade dos atendimentos médicos e hospitalares, na insuficiência de medicamentos entre
outras peculiaridades do sistema.

A preocupação dos utentes do Hospital de Lalaua, no momento em que necessita de um atendimento

hospitalar, analisa e questiona também todos os factores que complementam e auxiliam na busca pela
sua recuperação, como um bom atendimento, espaço físico oferecido, higiene e limpeza do ambiente
hospitalar, entre outros. Isto tudo partindo do pressuposto de que ele é sujeito de direitos e elemento
constituinte da cidadania. A falta de medicamentos nas farmácias dos hospitais públicos constitui um
problema de grande preocupação a nível dos utentes do Hospital Rural de Lalaua.

Importa referir, que no Hospital Rural de Lalaua ainda se convive com uma realidade desigual e
excludente no acesso ao Serviço Nacional de Saúde (SNS), relacionadas por um lado ao mau
atendimento, longas filas de espera, poucos Médicos por utente, burocracia excessiva, propiciando
assim os actos de cobranças ilícitas.

Do acima exposto resulta a nossa pergunta de partida: Até que ponto as cobranças ilícitas
influenciam no atendimento ao público do hospital de lalaua?
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1.2. Hipóteses do estudo

A partir da pergunta de partida, avançamos a seguinte hipótese:

Hipóteses 1: as cobranças ilícitas podem criar morosidade no atendimento ao público;

Hipóteses 2: As cobranças ilícitas provavelmente têm estado na origem das longas filas, assim como
no desespero dos utentes para serem atendidos.

Hipótese 3: As cobranças ilícitas podem afectar o nível de satisfação do utente com relação ao
atendimento e qualidade de serviços prestados.

1.3. Os objectivos do estudo

1.3.1. O objectivo geral
 Analisar o processo de atendimento dos utentes do Hospital de Lalaua;

1.3.2. Objectivos específicos:

De acordo com o objectivo geral, considerei os seguintes objectivo específico:

 Verificar a ordem obedecida no atendimento dos utentes;

 Avaliar se existe prioridades no atendimento dos utentes;

 Sugerir mediadas para um atendimento personalizado

1.4. Justificativa da pesquisa

A escolha se deu pelo tema ser uma das principais questões que afectam a sociedade, e o Hospital
Rural de Lalaua (HRL) ser um dos hospitais público mais qualificado daquela região, porém pouco
debatido no seio dos académicos e dos órgãos de comunicação social.

Justifica-se a importância deste trabalho por abordar a questão de qualidade no atendimento com
intuito de diagnosticar a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela organização,
para assim auxiliar o HRL nas tomadas de decisões na implantação de melhorias a este atendimento.

É desta forma que considerou-se relevante a realização deste estudo que debruçou acerca do Impactos
das Cobranças Ilícitas no Atendimento aos Utentes do Hospital de Lalaua, a fim de testar as diferentes
opiniões bem como procurar trazer soluções possíveis para o problema em destaque.
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No que tange a escolha do Hospital Rural de Lalaua como campo de pesquisa, a mesma deveu-se a
proximidade geográfica deste Hospital e na sequência da minha experiencia como técnica assistente
administrativa no hospital Rural de Lalaua. E, como cidadã residente e beneficiária ou utente dos
serviços de assistência medica e medicamentosa. Ao longo dessa estadia naquele distrito e hospital,
pude verificar, varias vezes, aspectos de movimentos de enfermeiros e outro pessoal da saúde como
tendências a estimular fenómeno; como a cobrança ilícita em dinheiro, produtos alimentares e animais
domésticos. Aliada a limitação de recursos financeiros para deslocações, todavia o Hospital Distrital
de Lalaua reúne condições mais favoráveis para a recolha dos dados.

1.5. Delimitação do Problema

Segundo Gil (2008): a delimitação do tema obedece a dois critérios, nomeadamente: i) critério espacial
e ii) critério temporal (p.56).

A presente pesquisa foi realizada no ano de 2019, e pretendeu estudar O impacto das cobranças ilícitas
na qualidade de serviços prestados nos hospitais públicos: Hospital Rural de Lalaua. Pois acredito que
este período escolhido pela autora facilitou a análise dos dados recolhidos. Entretanto, a escolha deste
período deveu-se pelo facto de ser um tempo mais ou menos que a autora estima que tenham ocorrido
algumas cobranças ilícitas.
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CAPÍTULO II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo vamos proceder a revisão de literatura que consiste na apresentação diferentes
perspectivas e abordagens sobre as cobranças ilícitas na qualidade de serviços prestados nos hospitais
públicos bem como, a apresentação dos principais contornos da teoria e dos principais conceitos que
escolhi para este estudo.

2.1. Cobranças Ilícitas

Segundo a grande enciclopédia LUSO brasileira (1945), o termo ilícito (a), significa tudo o que não é
permitido pela lei, pela moral, pelos bons costumes e até pelas regras de boa sociedade (p.510).

Mosse & Cortez (2006) definem Cobranças Ilícitas como o pagamento (em dinheiro ou espécie) que é
feito numa relação de corrupção, trata-se de uma soma fixada sobre forma de favorecimento em
dinheiro ou espécie (p.17). Entretanto, de acordo esta interpretação percebe-se que se um individuo
seja ele qual for, que pratica cobranças não recomendadas pela lei, comunidade/ sociedade, esta
perante as cobranças ilícitas, que em suma chamaremos de actos ilícitos e que em nenhuma sociedade
são plausíveis.

Assim, incidência das cobranças ilícitas e identificado um maior obstáculo no desenvolvimento

económico, social e cultura, em Moçambique, no distrito de Lalaua, em particular em Moçambique, de
forma geral, as cobranças ilícitas é um tema que constitui uma polémica e comentário em todos os
espaços da sociedade.

Pôs, as cobranças ilícitas nos hospitais, e um fenómeno que desorganiza o esquema de funcionamento
e os princípios éticos da realização das actividades inerentes a saúde, neste caso é um problema que a
sua abordagem a sensibilidade psicológica das pessoas. Por isso, no tratamento dos factos relacionados
com as cobranças ilícitas exigem muita coragem, e imparcialidade.

2.1.1. As formas mais comuns de cobranças ilícitas no sector da saúde

Quais são as formas mais comuns de as cobranças ilícitas na Saúde? Neste caso Pode-se referir-se a
práticas de suborno e cobrança de rendas, assim como da questão do conflito de interesses entre o
público tendo em conta não só o uso de facilidades do sector público por parte de médicos e
enfermeiros como também a questão do absentismo e da fadiga dos trabalhadores. Neste contexto é
fundamental realçar as práticas desviantes mais comuns vistas pelos utentes, ou seja, práticas que
resultam das reclamações dos utentes. O suborno é a forma mais comum no sector da saúde em
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Moçambique. Por definição, o suborno é o pagamento (em dinheiro ou espécie) que é feito numa
relação de corrupção.

2.1.2. As causas das cobranças ilícitas no sector da saúde

Segundo Mosse & Cortez (2006) a falta de informação sobre que tipos de serviços são fornecidos,
onde são fornecidos e quem são os responsáveis das cobranças ilícitas. O ambiente que vigora é
propício para a solicitação e pagamento de subornos. Os utentes deviam ser informados os seus
directos e obrigações, de modo a que ficassem a conhecer o que esperam dos serviços públicos e quais
são as suas responsabilidades. Em muitos casos, devido à falta de informação, os utentes pensam que o
suborno é a atitude aceite.

Jackman e Mantinola (2002 cit. em Power e González) “atribuem o aumento do comportamento

corrupto na função pública aos baixos salários auferidos, na sua acepção estes criam incentivos para o
envolvimento em práticas corruptas” (p.65). Na mesma ordem, a USAID (2005), afirma que os baixos
salários estão na origem da extorsão dos doentes e de pedidos de pagamentos ilícitos (p.33).

Num estudo sobre avaliação da corrupção em Moçambique, a USAID considerou que uma das causas
das cobranças ilícitas no sector da saúde está ligada à falta de controlo e fiscalização por parte dos
órgãos competentes, associado a falta de transparência e acesso limitado a informação. O documento,
faz também menção à cultura de impunidade que reina sobre essas cobranças ilícitas, já que este
fenómeno é visto como sendo uma actividade de baixo risco mas de grande recompensa pelos
praticantes (USAID, 2005 p.1).

Segundo Cortez (2005):

A baixa capacidade institucional constitui uma importante dimensão na

fragmentação do Estado, o que estimula uma má governação, na medida em
que os funcionários públicos a partir dessa fraqueza institucional criam sempre
mecanismos para tirar vantagens ao seu benefício em pequena e grande escala,
isto é, a fraca institucionalização ao nível do Estado contribuí no geral para a
desmoralização dos funcionários públicos levando a que alguns deles escolham
a cobranças ilícitas como alicerce para a sua sobrevivência (p.7).

Por outro lado podemos referenciar neste sector em estudo, que os actos tendentes a estas cobranças
ilícitas são frequentes, ganhando mais prática devido a falta de uma fiscalização eficaz, em diversos
subsectores que o compõem. Pois os funcionários as praticam com uma ligeira segurança, já que os
funcionários sabem que as possibilidades de serem flagrados são poucas.
 19

Portanto, as cobranças ilícitas neste caso acontecem devido à dificuldade da fiscalização do

comportamento do agente pela administração pública.

2.1.3. Os Actores das cobranças ilícitas na Saúde

Se olharmos pelas cobranças ilícitas no sector público que acontece numa relação de procura e oferta
de serviços públicos por parte dos cidadãos, numa inteiração onde o funcionário públicos encarregados
de oferecerem esses serviços que exigem suborno, então existe a probabilidade de o perfil de actores
compreender toda a gama de recursos humanos, independentemente da qualificação, da especialização
e da posição hierárquica

Segundo Cortez (2016):

Serventes e enfermeiros cobram subornos e extraem rendas aos utentes,

aproveitando-se da ineficiência geral do sistema, da morosidade crónica e do
mau atendimento ao público. Os técnicos de laboratório também se aproveitam
da exiguidade de meios para cobrar pelas vantagens que dão a quem paga para
ser atendido em primeiro lugar em bem tratado. Os agentes das farmácias são
mais conotados com os desvios de medicamentos, os quais depois aparecem à
venda em mercados informais. Os médicos usam as facilidades dos hospitais
públicos para atenderem às preocupações e problemas dos seus clientes das
clínicas privadas (P.12).

Entretanto, percebemos que as cobranças ilícitas manifestam-se de variadas formas dependendo da

interacção que se venha estabelecer entre os actores envolvidos (funcionário e o utente). Assim, neste
trabalho usei o termo suborno para referir a situação na qual um utente oferece dinheiro ao funcionário
visando a obtenção de favores ilícitos, e o termo cobrança ilícita para o caso em que um funcionário
aceita dinheiro ou outras vantagens a troco de favores ilícitos.

Em suma, todos os perfis de quadros e funcionários do sector estão envolvidos, de uma ou de outra
forma, em práticas de corrupção, obviamente com contornos de troca específicos, com valores
diferentes e impactos diversos sobre a provisão de serviços públicos no sector constituído um grande
obstáculo à capacidade do Governo satisfazer as necessidades fundamentais dos cidadãos

O PESS 2014-19 focaliza a sua atenção em Promover um sector de saúde onde

todos os actores sejam honestos, fidedignos, avessos à corrupção no exercício
das suas funções oficiais (integridade), privilegiando o acesso livre e atempado
a informação confiável sobre as decisões e o desempenho do sector
(transparência), no qual o relato sobre o uso de recursos públicos e a
responsabilização pelo incumprimento sejam uma prática corrente e regular, a
todos os níveis (prestação de contas).
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2.1.4. Consequências das cobranças ilícitas

O estado recomenda dizendo através das constituições, que todos os cidadãos têm direito a saúde e
educação, no entanto, as oportunidades e os recursos para providenciar esses direitos são limitados/
inexistentes.

Portanto serão aqui arroladas neste parágrafo as consequências das cobranças ilícitas, mas antes de
mencionar as tais consequências gostaria de considerar, que segundo Guilherme (2016, p.2) a origem
do estado está directamente ligada com a sua finalidade, isto é, manter a ordem, assegurar a defesa e
promover o bem-estar e o progresso da sociedade, não podendo desse ideal nunca se afastar, sob pena
de não ser possível justificar sua própria existência.

A Constituição da República de Moçambique (2004) no seu artigo 11, alíneas C e E que passo a citar,
estabelece:

 A edificação de uma sociedade de justiça social e a criação do bem-estar material, espiritual e

de qualidade de vida dos cidadãos;

 A defesa e a promoção dos direitos humanos e a igualdade dos cidadãos perante a lei.

No entanto, tomando como base os princípios consagrados na Constituição da República, posso

afirmar que as cobranças ilícitas que são consideradas como um acto de corrupção ferem
criminalmente a Lei-mãe, uma vez que afecta o bem-estar dos cidadãos constituindo a causa na
maioria das vezes, fomentando assim a exclusão e desigualdade social.

Importa referir, que evidentemente essa a cobrança ilícita que é considerada como um acto de
corrupção não acarreta as mesmas consequências em todos os cidadãos, já que a condição económica
do indivíduo tem uma grande influência criando uma diferenciação significativa nos danos advindos
deste mal. Ao afirmar isso, não deixo de reconhecer as consequências nefastas que este acto corrupção
possa ter até para indivíduos "com dinheiro", o que quero dizer, é que as consequências são
extremamente diferentes. Nos países pobres a estas cobranças ilícitas acentua a desigualdade, causa
ainda mais a injustiça social e não permite que políticas públicas sejam implementadas.

A esse respeito, a estas práticas de cobranças ilícitas propícia consequências ainda mais danosas já que
relaciona a pobreza e a exclusão a partir da falta de acesso a serviços públicos essências, para a autora
 21

quanto maiores os índices de corrupção menores serão as políticas públicas de implementação nos
direitos sociais.

Uma outra abordagem sobre as consequências cobranças ilícitas como o acto de corrupção, nos é
trazida por Huntington (1975), onde o autor chama atenção ao facto das cobranças ilícitas aumentar a
ineficiência e morosidade burocrática pois, cria um estímulo para a procura de novos e mais rendas
ilícitas; impedindo a modernização burocrática ao cristalizar o nepotismo e o clientelismo na gestão da
coisa pública.

No entanto, a prática das cobranças ilícitas tem consequências desastrosas no sector em estudo, tais
como descritibilidade institucional, o que por sua vez reduz os investimentos na área da saúde e baixa
a qualidade dos serviços prestados, dado que, quem paga é quem tem bom atendimento, assim,
estatisticamente a maioria é prejudicada.

2.2. Atendimento do Paciente

Garcia (2005) identifica como Paciente aquele que possui algum tipo de doença e necessita utilizar de
empresas prestadoras de serviços de saúde ou de profissionais que actuam de forma autónoma. O
diagnóstico de uma doença grave é um momento de ruptura. A pessoa tem que interromper projectos
para se dedicar a algo que não conhece.

Ainda segundo o autor, o fato de procurar um atendimento médico gera uma crise: a relação entre
médico e paciente torna-se delicada e frágil, pois o paciente encontra-se num estágio onde seu
psicológico está abalado.

Adoecer, nesta sociedade, é consequentemente deixar de produzir, e portanto de ser; logo, a pessoa
deve ser ocultada ou excluída, até porque dificulta que os outros amigos e familiares também
produzam. O hospital perfaz este papel, recuperando quando possível e devolvendo sempre, com ou
sem culpa, o doente a sua situação anterior. (Pitta cit. em Garcia, 2005).

Garcia (2005) entende que o paciente/cliente percebe a qualidade de um serviço a partir de suas
necessidades anteriores, ou seja, se anteriormente ele precisou de algum atendimento de saúde e foi
bem atendido, superando ou satisfazendo suas expectativas, quando precisar novamente este retornará
com a expectativa de ser bem atendido. O autor, ainda, comenta que acolher com atenção, satisfazer as
necessidades, escutar e responder são importantes para um atendimento de qualidade.
 22

O atendimento pode ser considerado um serviço prestado a alguém que sinta necessidade de algo.

Uso do celular durante as horas de trabalho é apontado por Fernanda Chilundo, directora geral das
tecnologias de informação e comunicação em Moçambique, como um dos hábitos que precisam
mudar. Pede aos directores que observem o comportamento dos funcionários (Mueia, 2018). 

De acordo Mueia (2018). A pessoa não pode chegar e, ao invés de facilitar ou atender o público estar a
usar redes sociais. A função pública não é para isso. Veja o WhatsApp nos tempos livres. Durante as
horas de serviço é para atender o cidadão, explica que os directores devem estar muito atentos e
controlar seus subordinados. Lamenta o autor que não será fácil combater os problemas de qualidade
no atendimento. Este problema enraizou-se Parece que em Moçambique tudo que é mal enraíza-se
facilmente, sugerindo que o cidadão também tem que queixar aos superiores que na sua instituição
está a acontecer isso, se for possível até com provas.

2.2.1. Satisfação dos pacientes pelo atendimento hospitalar

Este critério está associado ao modo como o utente é atendido na sua generalidade, englobando alguns
aspectos a serem explicados a seguir.

O significado de satisfação tem pelo acto ou efeito de satisfazer-se, contentamento, alegria e outras
interpretações, mas no âmbito de negócios as empresas estão cada vez mais buscando a satisfação que
fideliza o paciente e faz com que obtenham mais lucros.

A satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas. Se o

desempenho ficar longe das expectativas, o consumidor estará insatisfeito. Se o
desempenho atender às expectativas, o consumidor estará satisfeito e se
excede-las estará altamente satisfeito ou encantado. (Kotler, 2000, p. 53)

Para Kotler (2000), as empresas, em sua maioria, visam a alta satisfação de seus consumidores, porque
se estes estiverem apenas satisfeitos há uma grande propensão de optarem pelo concorrente quando
este ofertar algo melhor. Se altamente satisfeitos criam afinidade com o produto ou serviço e sua
respectiva marca, tornando-se leais e promovendo a agregação de valor.

Ainda na opinião de Kotler (2000), a satisfação consiste na sensação de prazer de um resultado

percebido pelo consumidor com relação as suas expectativas. Um alto nível de satisfação pode criar
um vínculo emocional com o consumidor do produto ou serviço, e com isso poderá gerar um alto grau
 23

de fidelidade do cliente. Ou seja, a probabilidade de satisfação dependerá da oferta de atender ou não a

expectativa dos clientes.

Um motivo possível para os altos resultados de satisfação, é simplesmente que os pacientes estejam
satisfeitos com os bens e serviços que habitualmente compram e consomem. É por isso que compram
estes produtos. Intuitivamente, isso faz sentido. Se a maioria dos clientes/pacientes fossem neutros ou
insatisfeitos, provavelmente mudaria para as ofertas de bens e serviços de concorrentes. É claro que
essa explicação pressupõe que os concorrentes existentes no mercado sejam melhores no fornecimento
de bens e serviços do que o fornecedor original. (Bateson & Hoffman, 2001).

Para Lazzarotto (2004), quando se fala de bom relacionamento com o pacientes, mais uma vez as
organizações prestadoras de serviços de saúde se diferenciam, pois fica complicado a elas solucionar e
satisfazer às necessidades dos clientes/pacientes quando ocorre a falta de equipamentos, negligência
no atendimento, falta de qualificação dos funcionários e até mesmo mal gerenciamento. O autor,
ainda, comenta que a satisfação do paciente se dá pelo fato de ter recebido um serviço de qualidade
que superou suas expectativas.

Desta maneira pode-se entender que satisfação é o grau de bem-estar que um serviço e/ou produto
pode proporcionar, se tratando de uma organização hospitalar o atendimento.
 24

CAPÍTULO III. METODOLOGIA DEPESQUISA

Ao realizar um trabalho deste género é indispensável delineamento de conjunto de procedimentos que
constituem momentos específicos da elaboração da pesquisa. Neste capítulo, apresentei os
procedimentos metodológicos, que auxiliaram a materialização deste estudo. Deste modo, a esta
pesquisa pode ser classificada:

3.1. Tipo de Pesquisa

3.1.1. Do ponto de vista da forma de abordagem
Nesta pesquisa foi adoptada a abordagem qualitativa, que traz consigo, de maneira inevitável, a carga
de valores, preferências, interesses e princípios que orientam o pesquisador, permitindo assim
mergulhar na complexidade dos acontecimentos reais onde os pesquisadores tendem a analisar seus
dados indutivamente, não requerendo o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a
fonte directa para colecta de dados e o pesquisador é o instrumento importante (Silva & Menezes,
2001).

A respeito da pesquisa de natureza qualitativa, Trivinos (1987), refere que:

A pesquisa qualitativa com apoio crítico na fenomenologia essencialmente

crítica. AS discrições são feitas sobre os fenómenos ficam impregnados dos
significados que o ambiente lhes outorga, e como o produto de uma visão
subjectiva, dessa maneira a interpretação dos resultados como totalidade de
uma especulação que tem como base a percepção de um fenómeno surge num
contexto (p.228).

Nesta ordem de ideia, significa que os resultados na pesquisa qualitativa, são interpretados através de
descrições, que podem ser apresentados por discursos autênticos das pessoas entrevistados para
fundamento necessário à pesquisa. Explica-se que também podem ser recorridas fotografias,
acompanhadas de documentos pessoais ou partes de entrevista.

3.1.2. Do ponto de vista de sua natureza

Destacam-se a pesquisa básica e aplicada. Entretanto, o estudo baseou-se numa pesquisa aplicada, já
que objectiva gerar conhecimentos para aplicação prática dirigida à resolução de problemas
específicos, envolvendo assim verdades e interesses locais" (Silva & Menezes, 2001, p.14), no caso
relacionados ao problema das cobranças ilícitas no sector da saúde, concretamente no Hospital
Distrital de Lalaua.
 25

3.1.3. Do ponto de vista de seus objectivos

Segundo Gil (2008, p.28) este tipo de pesquisa pode ser classificada em exploratória, descritiva e
explicativa. Portanto, para a elaboração deste estudo foi privilegiada a pesquisa exploratória, visto que,
este tipo tem como objectivo proporcionar maior familiaridade com o problema, como forma de torná-
lo mais explícito. Na maioria dos casos envolve entrevistas com pessoas ligadas ao problema estudado
e o levantamento bibliográfico.

3.1.4. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos

Importa referir, que neste trabalho fez-se o cruzamento da pesquisa bibliográfica e do estudo de caso.
A primeira técnica consiste no uso do material já publicado, constituído por livros e artigos alguns
disponíveis na internet, e o estudo de caso, consiste num estudo empírico que investiga um fenómeno
actual dentro do seu contexto da realidade (Yin, 2005, p.32).

3.2. Método de pesquisa

Contudo, para além de privilegiar a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso, também usei um
raciocínio dedutivo que parte do geral ao particular, (Gil, 2008 p.29).

O método baseou-se no estudo de um caso isolado ou particularizado, gerando assim a dedução para o
geral o que acontece em todos os hospitais ao nível da vila de Lalaua. Este método visa generalizar,
isto é, a partir de um colher informações precisas para outro. Neste caso, as constatações particulares é
que levam as leis gerais – isto é, a partir do hospital escolhido pode chegar-se a uma conclusão sobre
as medidas das cobranças ilícitas praticada no Hospitais.

3.3. Participantes da pesquisa

A pesquisa foi feita através da iteração com os participantes do estudo (profissionais de saúde e os
utentes). Geralmente, de um lado, teve como participantes, 3 enfermeiros, 2 parteiras e 5 serventes e,
por outro lado teve como participantes, os utentes e os acompanhantes dos pacientes. Questionarei
utentes de ambos sexos, com uma idade que parte de 18 a 50. Portanto constituem participantes da
pesquisa 30 sujeitos. Sendo 10 funcionário, 15 pacientes e 5 acompanhantes.

Para a consecução deste objectivo serviram-me de participantes por conveniências que segundo
Mulenga (2014): é geralmente utilizada nas investigações de opinião pública onde os entrevistados são
escolhidos tendo em conta a sua disponibilidade, por exemplo pacientes atendidos em um hospital
(p.90).
 26

3.4. Técnicas de colectas de dados

Como instrumento de recolha de dados privilegiou-se as técnicas de observação e questionário devido
a propriedade com que esses instrumentos penetram na complexidade de um problema. Os
questionários a serem aplicados foram em um número de dois, sendo um dirigido aos funcionários e
outro aos utentes. Nesta pesquisa foram usados questionários de perguntas fechadas e abertas.

3.4.1. Questionário

Segundo Lakatos e Marconi (2003): Questionário é um instrumento de colecta de dados, constituído

por uma série ordenada de perguntas que e feito para obter uma certa informação, que devem ser
respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador (p. 201).
Desta feita, a realização do questionário foram feitas com alguns funcionários do Hospital distrital de
Lalaua bem como os utentes do mesmo a fim de testar as experiências vividas por ambas partes. Deste
modo, as questões do questionário foram respondidas na presença da autora depois de ter esclarecido a
importância da respectiva entrevista para os entrevistados.

3.4.2. Observação
Tendo como objectivo geral, compreender o impacto das cobranças ilícitas no contexto do ministério
da saúde, em particular no hospital distrital de Lalaua e, como objectivo específico o de identificar as
possíveis causas que justificam o envolvimento dos enfermeiros, das parteiras e dos agentes de
serviços, no fenómeno de cobranças ilícitas, o autor observou recorrendo a observação participante
dentro e fora dos sectores que os hospitais geram, que constitui em ver e memorizar as ocorrências
relacionadas com o caso em estudo.

Esta técnica forneceu à autora (observadora) informações sobre os seguintes aspectos:

a) O tipo de expressões frequentemente usadas para persuadir aos doentes a reacção destes a essas
exigências;

b) As exigências permanentemente, colocadas aos doentes e a reacção das mesmas as tais exigências;

c) As medidas tomadas por parte dos enfermeiros, serventes, das parteiras com os doentes que
reagissem de forma contrária às exigências.
 27

3.5. Técnicas de análise de dados

Barros e Lehfeld (1990) definem análise de dados como sendo uma interpretação dos resultados
obtidos pelos instrumentos de colecta das informações, ou seja, são leituras obtidas através da
tabulação dos dados obtidos na pesquisa.
Os dados desta pesquisa foram analisados através do processo de tabulação e geração de gráficos onde
cada um representa uma pergunta, desta maneira, claramente, os pontos positivos e negativos em
relação ao atendimento e as cobranças ilícitas. Será feito também análise de conteúdo das teorias de
alguns autores, bem como mostrar constatações e respostas dos objectivos que este estudo se propôs a
realizar.

Segundo (Bardin, 1977, p.31), análise de conteúdo é:

Um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando obter, através de

procedimentos sistemáticos e objectivos de descrição das mensagens,
indicadores que permitam inferir conhecimentos relativos às condições de
produção ou recepção dessas mensagens.
 28

CAPITULO IV: ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo, está reservado a análise e discussão dos resultados dos dados recolhidos no campo de
pesquisa através dos instrumentos de colecta de dados definidos pela autora deste trabalho. Como já
referido no capítulo anterior, a metodologia usada para análise e discussão dos resultados é o método
misto (análise de conteúdo e do processo de tabulação e geração de gráficos), partindo dos dados
particulares para o geral através do método indutivo. Por conseguinte, considerações finais e,
posteriormente as recomendações/sugestão

4.1. Resultados obtidos no inquérito dos funcionários do Hospital Rural de Lalaua

Tabela I: O tempo estimado para a consulta dos pacientes
Nº Pergunta Respostas Nº de respondentes Percentagem

Qual é o tempo Menos de 10min 7 70%

estimado para a
01 consulta dos Entre 10 a 15min 3 30%
pacientes?
Entre 30min a 1 h ---- -

Total - 100%

Fonte: Autora, 2020

As opções foram: Menos de 10min, Entre 10 a 15min e Entre 30min a 1 h Esta questão foi feita
somente aos 10 funcionários inquiridos, dos quais 7 respostas correspondentes a 70% indicam que o
tempo estimado para a consulta dos pacientes era menos de 10min, 3 respostas correspondente a 30%
indicam que o tempo era de entre 10 a 15min.
Neste indicador, procurei classificar o tempo que o médico dedicava-se para cada paciente a fim de ter
um bom diagnóstico. A este propósito a OMS (2010. P.345) determina que o tempo médio para cada
consulta deve ser de 15 minutos, ou seja, 4 pacientes por hora.
Um sonho distante para a realidade que se vive no HRL, pois as consultas nos gabinetes dos Médicos
não durava nem 10 minutos, o que por vezes provoca um erro no diagnóstico e consequentemente um
prescrição de fármacos errada. Quando fazia recolha de dados no campo, dediquei-me três dias a
acompanhar algumas consultas no Banco de Socorros a fim de controlar o tempo que cada doente
passava no gabinete com o Médico. Os resultados foram surpreendentes, as consultas foram tão
rápidas que a maioria dos pacientes saia do gabinete sem ter percebido a receita, pois segundo os
pacientes, o Médico explica de forma rápida dificultando a compreensão ao doente.
 29

Tabela II: Existência ou não das cobranças ilícitas no HRL

Nº Pergunta Respostas Nº de respondentes Percentagem

Acha que existe Sim 6 60%

cobranças ilícitas aqui
02 HRL? Não 2 20%

Não sei 2 20%

Total - 100%

Fonte: Autora, 2020

Com base nas respostas apresentadas para esta questão, de existência ou não das cobranças ilícitas no
HRL nota-se que do total de vinte (20) respondentes, correspondentes a 100%, os seis (6)
correspondente 60% dos inqueridos responderam sim e dois (2) correspondentes, 20% responderam
não e para os restantes dois (2) respondentes correspondente a 20% responderam não que não sabiam
se naquele Hospital ocorriam actos de cobranças ilícitas.

Mosse & Cortez (2006) definem Cobranças Ilícitas como o pagamento (em dinheiro ou espécie) que é
feito numa relação de corrupção, trata-se de uma soma fixada sobre forma de favorecimento em
dinheiro ou espécie (p.17). Entretanto, de acordo esta interpretação percebe-se na tabela acima a
existência de cobranças ilícitas no HRL.

Qual é o critérios obedecido no atendimento dos utentes?

Em relação a questão, que critérios eram usados de forma a gerir a questão do atendimento aos
pacientes, onde dos funcionários inqueridos foram unânimes em afirmar que o critério obedecido no
atendimento dos utentes era através do controlo do sistema de Triagem Manchester. A seguir
apresentamos o sistema:
Tabela III. Triagem Manchester
Prioridade Cor TEMPO DE ESPERA DO PACIENTE
(minutos)
EMERGENCIA 10
MUITO URGENTE 15
URGENTE 60
POUCO URGENTE 120
NÃO URGENTE 240
Fonte: Tabela adaptada da Imagem capturada na vitrina do HRL, 2020.
 30

Tabela IV: Existência de prioridades no atendimento dos utentes no HRL

Nº Pergunta Respostas Nº de respondentes Percentagem

Na sua opinião existe Sim 10 100%

prioridades no atendimento dos
04 utentes? Não -

Não sei -

Total 100%

Fonte: Autora, 2020

Esta pergunta foi de múltiplas opções, do total de vinte (20) utentes inqueridos, correspondentes a
100%, aqui foram unânimes em escolher a opção "SIM".
De acordo com as observações feita no período da presente pesquisa o sistema de prioridades no
atendimento dos utentes tem uma fraca aplicabilidade, pois, não funciona efectivamente devido aos
problemas de cobranças ilícitas, amizades, exceptuando casos graves como: acidente de viação,
acidente de trabalho, violência doméstica, mordedura animal, e envenenamento.
No entanto, tomando como base os princípios consagrados na Constituição da República de
Moçambique (2004) no seu artigo 11, alíneas C e E que passo a citar, estabelece:

 A edificação de uma sociedade de justiça social e a criação do bem-estar material, espiritual e

de qualidade de vida dos cidadãos;

 A defesa e a promoção dos direitos humanos e a igualdade dos cidadãos perante a lei.

Vale salientar que estes dados foram colhidos juntamente da técnica de observação.
Tabela V: Classificação das prioridades no atendimento dos utentes deste hospital
Nº Pergunta Respostas Nº de respondentes Percentagem

Como você classificaria as Bom 4 40%

prioridades no atendimento dos
05 utentes deste hospital? Regular 6 60%

Ruim - -

Total 100%

Fonte: Autora, 2020

Como se pode observar na tabela 5, dos 20 funcionários pesquisados, 6, equivalente a 60%,
classificação as prioridades no atendimento dos utentes deste hospital como: "REGULAR" Um dado
 31

muito interessante que merece destaque, e os restantes 4 funcionários equivalentes a (40%)

classificação como "BOM"
Neste indicador, foquei em perceber as prioridades no atendimento dos utentes, Contudo, esta foi
percebida através de algumas classificações tais como: Bom, Regular e Ruim estes que compôs o
entendimento das prioridades no HRL. Atendimento esse que pode ser considerado um serviço
prestado a alguém que sinta necessidade de algo.

Vale salientar que Segundo Nogueira, (1994) afirma que a qualidade dos serviços de saúde podem ser
vista por três prismas: na visão dos prestadores de serviços; na visão dos usuários e nas prioridades
consideradas pela sociedade em geral (p.107).
Tabela VI: A opinião dos funcionários sobre a influência das cobranças ilícitas no atendimento
ao público
Nº Pergunta Respostas Nº de respondentes Percentagem

As cobranças ilícitas Sim 10 100%

influenciam no atendimento ao
06 público, como? Não - -

Não sei - -

Total 100%

Fonte: Autora, 2020

Como se pode observar no quadro 6, em relação a pergunta “As cobranças ilícitas influenciam no
atendimento ao público, como?”, onde todos 10 funcionários pesquisados, equivalentes a 100%, foram
unânimes em responderem "SIM" que as cobranças ilícitas influenciam no atendimento ao público,
como ilustra o exemplo do depoimento dos utentes inquiridos, quando questionado como as cobranças
ilícitas influenciavam no atendimento ao público:

"As Cobrancas ilicitas prejudicam muito aos pobres, pois por mais que cheguem cedo sem dinheiro
são atendidos tardiamente…a verdade é que o pessoal da saúde está desviado daquele que deveria ser
seu comportamento como servidores público. F2
"Existem casos de mulheres que optam por dar a luz em casa por saber que aqui sem dinheiro na
ponta da capulana o atendimento não será dos melhores, por isso ouvimos casos de complicações pós
parto tanto para mãe ou para o recém-nascido" F4
Outro depoimento colhido dos funcionários focou no seguinte ponto:
 32

"A prática das cobranças ilícitas tem consequências desastrosas no sector em estudo, tais como
descredibilidade institucional, o que por sua vez reduz os investimentos na área da saúde e baixa a
qualidade dos serviços prestados" F8
Dos comentários acima, concluí que no caso particular do HRL, as cobranças ilícitas tem prejudicado
significativamente os serviços de saúde e a própria imagem da instituição a nível dos utentes, e notei
que os impactos desta prática são ainda mais desastrosos para indivíduos desfavorecidos, pois estes se
deparam com problemas como a indisponibilidade de matérias, equipamentos e Medicamentos e
assim, não conseguem obter os serviços de que necessitam pois são obrigados a pagar uma
percentagem maior do que seus rendimentos para ter acesso a serviços que por lei deveriam ser
prestados a título gratuito ou a um valor mais baixo.
Os resultados comprovam com os encontrados em outros artigos, podendo ser comprovado por
Huntington (1975), onde o autor chama atenção ao facto das cobranças ilícitas aumentar a ineficiência
e morosidade burocrática pois, cria um estímulo para a procura de novos e mais rendas ilícitas;
impedindo a modernização burocrática ao cristalizar o nepotismo e o clientelismo na gestão da coisa
pública.
Que medidas acha que devem ser tomadas com vista dar um atendimento personalizado?

Para a sétima e última questão colocada aos funcionários, “Que medidas acha que devem ser tomadas
com vista dar um atendimento personalizado? ”, os informantes deram as seguintes respostas:

F1: “Acho que devia-se fazer palestras ao nível do Hospital para informar aos utentes sobre seus
deveres e direitos no que toca a saúde pública”.

F3: “A supervisão nos hospitais deve ser significativamente fortalecida de modo a detectar práticas de
mau atendimento dos utentes”.

F7: “É importante que os utentes tenham conhecimento de que os serviços de saúde são por lei
gratuitos ou de baixo preço”.

A óptica da autora o que se verifica nos hospitais moçambicanos, em particular o do distrito de Lalaua
desmotiva a procura dos serviços hospitalares como seria de preferência social.
 33

4.2. Resultados obtidos no inquérito dos Utentes do Hospital Rural de Lalaua

Gráfico 1. O motivo que levou aos utentes a consulta no HRL

Fonte: Autora, 2020.

Este gráfico espelha as opções dadas pelos utentes do HRL sobre o motivo que levou aos utentes a
consulta no HRL, sendo 55% das respostas indica a consulta médica, a 28% das respostas indica os
exames médicos e 17% das respostas indica o tratamento
Em suma, é de referir que a consulta médica, exames médicos, precedida pelo tratamento foram os
motivos que mais levaram aos utentes a consulta no HRL.

Gráfico 2. O tempo que os utentes levam na espera do atendimento no HRL

Fonte: Autora, 2020.

 34

Chamei tempo de espera o tempo percorrido entre a chegada do utente ao Hospital até a marcação da
consulta, culminando com a entrada no consultório médico. Quando o utente se faz ao Hospital, para
ser atendido deve antes pagar a senha, no valor de 2 Meticais, neste local o utente é feito questões
como (nome, idade, bairro, doença.) posteriormente é encaminhado a fila onde deverá esperar para ser
atendido.
Então, Perguntei aos utentes quanto tempo levavam desde a marcação da consulta até a entrada no
consultório, dos vinte utentes inqueridos dez utentes responderam que levavam entre 30 minutos a 1
horas, significa que 50% da amostra classificou o tempo de espera nas seguintes termos (longas filas, e
morosidade no atendimento). Enquanto cinco (5) respondentes correspondente a 25% optaram pela
opção " mais de 1 horas ", três (3) respondentes correspondente a 15% optaram pela opção " entre 15 a
30 minutos ", e para os restantes dois (2) respondentes correspondente a 10% responderam que menos
de 15 minutos.

Gráfico 3. Classificação dada pelos utentes sobre o tempo de espera no atendimento.

Fonte: Autora, 2020.

No que se refere, Classificação dada pelos utentes sobre o tempo de espera no atendimento, as
respostas apresentadas no gráfico mostram que dos vinte (20) respondentes, correspondentes a 100%,
de entre eles os 5% utentes responderam "Muito bom", para a classificação "Bom e Rui" se obteve o
mesmo resultado numa percentagem de 24% e os restantes 47% Classificaram por "Mau" sobre o
tempo de espera no atendimento.
 35

Ao analisar os resultados pode-se perceber que Classificação dada pelos utentes sobre o tempo de
espera no atendimento, ccomprovam com o visualizado no gráfico 2 sobre O tempo que os utentes
levam na espera do atendimento no HRL.

Gráfico 4. Os utentes que pagaram ou não para aceder algum serviço no HRL

Fonte: Autora, 2020.

De acordo com as respostas apresentadas no gráfico acima, verifica-se que dos vinte (20)
respondentes, correspondentes a 100%, dez (10) inquiridos correspondentes a 50%, responderam
"Sim" enquanto os seis (6) respondentes correspondente a 30% discordam optando pela opção "Não",
e para os restantes quatros (4) respondentes correspondente a 20% não obtivemos as respostas.
Como se pode ver no gráfico 4, a maioria dos nossos inqueridos confirmou que existia sim cobranças
ilícitas naquela unidade sanitária.
Pós conforme Lopes (2011 p.80) “Altos níveis de cobranças ilícitas estão associados a fracos níveis de
desenvolvimento social, económico e político”, que subjacente a esta declaração, há que realçar
também a afirmação De Sousa (2011, p.44), referindo que “ (…) a corrupção está associada a Países
com grandes desigualdades sociais”, sendo duas afirmações claras e evidentes que espelham o
resultado e a verdadeira realidade do nosso País, de um País em via de desenvolvimento e não de um
País já desenvolvido.
 36

Gráfico 5. A avaliação dos utentes a respeito do atendimento da equipe de Enfermagem do HRL

Fonte: Autora, 2020.

As respostas apresentadas no gráfico acima mostram que dos vinte (20) respondentes, correspondentes
a 100%, de entre eles os 5% utentes responderam "Muito bom", para os 40% dos utentes responderam
"Bom", 45% dos utentes responderam "Aceitável" e para os restantes 10% Classificaram por "Mau" a
respeito do atendimento da equipe de Enfermagem do HRL.
Segundo Lazzarotto (2004), quando se fala de bom relacionamento com o pacientes, mais uma vez as
organizações prestadoras de serviços de saúde se diferenciam, pois fica complicado a elas solucionar e
satisfazer às necessidades dos clientes/pacientes quando ocorre a falta de equipamentos, negligência
no atendimento, falta de qualificação dos funcionários e até mesmo mal gerenciamento.

Gráfico 6. A classificação dos utentes quanto a satisfação no atendimento da sua consulta

Fonte: Autora, 2020.

 37

Como se pode observar no gráfico acima referente a classificação dos utentes quanto a satisfação no
atendimento da sua consulta, este critério está associado ao modo como o utente é atendido na sua
generalidade.

No entanto, para atingir o objectivo, recorri novamente ao inquérito por questionário, o que permitiu
avaliar o nível da satisfação do utente e o grau da qualidade apercebida na prestação dos cuidados de
saúde. Cientes de que não existe uma classificação padrão para medir o nível de satisfação do utente,
usei uma escala com a seguinte estrutura: o que acha da qualidade dos serviços de saúde prestados
neste Hospital? " Muito satisfeito", "Satisfeito", "pouco satisfeito" e "pouco satisfeitos".
Foi, no entanto, como já referi, escolhida uma amostra de vinte utentes questionados, a avaliação da
satisfação incidiu sobre as seguintes variáveis: serviços de Recepção, humanização na prestação dos
serviços, tempo de espera para consulta, tempo para atendimento, acesso aos medicamentos. Portanto,
dos utentes apenas 5% utentes considerou os serviços do HRL como muitos Satisfeitos, mas 35%
consideraram como satisfeito, 40% consideraram pouco satisfeito e o remanescente 20% como
insatisfeito.
Apesar dos resultados no gráfico acima revelarem que 5% de utentes estejam muito satisfação e 35%
satisfeito com atendimento da sua consulta, verifica-se que ao somar as percentagens dos cenários
negativas isto é 40% dos pouco insatisfeito e 20% do insatisfeito totalizando assim 70%, mostra-nos
claramente que e os pacientes deste Hospital não se beneficiam de um bom atendimento. Por isso
Garcia (2005) defende que o paciente/cliente percebe a qualidade de um serviço a partir de suas
necessidades anteriores, ou seja, se anteriormente ele precisou de algum atendimento de saúde e foi
bem atendido, superando ou satisfazendo suas expectativas, quando precisar novamente este retornará
com a expectativa de ser bem atendido.
Convertendo a afirmação de Bateson & Hoffman, (2001) sobre o alto índice de satisfação para o índice
de insatisfação pode-se dizer que, o motivo possível para os altos resultados de insatisfação, é
simplesmente que os pacientes estejam insatisfeitos com os bens e serviços que habitualmente
compram e consomem.
 38

Gráfico 7. O impacto das cobranças ilícitas na morosidade do atendimento?

Fonte: Autora, 2020.

Como se pode observar no gráfico acima referente a classificação dos utentes quanto ao impacto das
cobranças ilícitas na morosidade do atendimento, pós os resultados revelam que dos vinte (20)
respondentes, correspondentes a 100%, de entre eles os 65% utentes responderam que "Sim", as
cobranças ilícitas afectam na morosidade do atendimento, enquanto 15% discordaram respondendo
que "Não", e para os restantes 20% não se obteve as respostas dizendo que "Não sei".
Segundo Cortez (2006) A morosidade pode ser fruto de inexistência de recursos humanos em
quantidade e qualidade e de sistemas de gestão ineficientes. É essa morosidade que desencadeia a
intenção do utente de pagar e a expectativa do funcionário de ser pago. Trata-se de uma oportunidade
que é estrategista pelo utente para ser atendido com maior rapidez e pelo funcionário para ir
arrecadando rendas. (p13)

As políticas de saúde definidas no Sistema Único de Saúde ainda não conseguem suprir a maioria das
necessidades e carências na Área da saúde, devido a muitas fraudes, corrupção no sistema, entre outros
aspectos, que acarretam na morosidade dos atendimentos médicos e hospitalares, na insuficiência de
medicamentos entre outras peculiaridades do sistema; caracterizados por inúmeras questões como a
falta de investimentos e emprego correcto dos recursos na Área. (Nogueira 2001, p.102)
 39

CAPÍTULO V: CONSIDERAÇÕES FINAIS

5.1. Conclusão
Neste trabalho propus - me a Analisar o processo de atendimento dos utentes do hospital Rural de
Lalaua, no mesmo avançamos com a hipótese segundo a qual as cobranças ilícitas podem criar
morosidade no atendimento ao público e o nível de satisfação do utente com relação ao atendimento e
qualidade de serviços prestados.

Apurei no decurso da investigação que as cobranças ilícitas no HRL são uma realidade, sendo que a
maioria dos nossos inqueridos confirmou que existia sim cobranças ilícitas naquela unidade sanitária.
Ficando assim claro que os consumidores pagam subornos para terem acessos aos serviços públicos
fornecidos pelo Estado, num cenário que faz com que os funcionários do sector exerçam o monopólio
do poder, ao determinarem a quantidade de serviços, seja ao atrasarem o seu fornecimento ou
simplesmente mantendo os serviços em espera. Uma consequência destas práticas, como aliás
acontece grosso modo com a corrupção burocrática, é que ela induz a sua própria reprodução,
perpetuando a ineficiência e o mau atendimento, que passam a ser oportunidades estratégicas para que
os funcionários do sector ganhem mais rendas.
Por extensão, verifica-se uma desigualdade no acesso aos serviços de Saúde. Isto quer dizer que os
utentes com menos posses ficarão remetidos para os últimos lugares das filas de atendimento.
Constatei também, que o sistema de prioridades no atendimento dos utentes tem uma fraca
aplicabilidade, pois, não funciona efectivamente devido aos problemas de cobranças ilícitas, amizades,
exceptuando casos graves como: acidente de viação, acidente de trabalho, violência doméstica,
mordedura animal, e envenenamento. Em termos de confirmação da minha hipótese, no âmbito das
respostas obtidas ao longo da recolha de dados, verifiquei que as consequências das cobranças ilícitas
são realmente negativas na medida em que enfraquecem a qualidade dos serviços prestados no HRL,
este cenário acaba criando morosidade no atendimento ao público, uma certa discredibilidade na
imagem do Hospital e satisfação do utente.
Reconheci também que para os utentes um serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de
forma confiável e no tempo certo as suas necessidades. Para medir a satisfação dos utentes face a
qualidade dos cuidados de saúde prestados no HRL, usei três indicadores, nomeadamente, tempo de
espera para consulta, tempo disponível para atendimento e o grau de satisfação do utente, aqui notei
que existia desagrado por parte dos utentes relacionado aos três indicadores e que estes incidiam
directamente num menor grau de satisfação.
 40

Os objectivos dos planos criados pelo Governo no que toca ao sector da saúde entram em disparidade
com aquilo que é a realidade no sector público da saúde, particularmente no HRL, os cuidados de
saúde não apresentam uma qualidade aceitável e existe uma baixa humanização dos serviços situações
estas causadas pela generalizada e persistentes cobranças ilícitas. Por isso, consideramos que quantos
maiores os índices da cobrança ilícita menor serão a qualidade dos serviços de saúde prestados.

5.2. Recomendações
 Hospital precisa melhorar este aspecto relacionado a motivação profissional, através da
melhoria das condições de trabalho destes profissionais e. Uma das maneiras de diminuir esta
prática é aumentar os incentivos que os funcionários recebem do Estado para motivar seu
melhor desempenho nas suas actividades; Introdução de práticas de gestão de recursos
humanos baseadas no mérito e no desempenho para a selecção, avaliação, promoção, e
determinação do salário dos funcionários.

 Acho que devia-se fazer palestras ao nível do Hospital para informar aos utentes sobre seus
deveres e direitos no que toca a saúde pública, é importante que os utentes tenham
conhecimento de que os serviços de saúde são por lei gratuitos ou de baixo preço, qualquer
acto contrário a lei por parte dos funcionários é punível nos termos da lei, mas também devem
ser consciencializados de que pagar suborno é crime também punível quando denunciado.

 A supervisão nos hospitais deve ser significativamente fortalecida de modo a detectar práticas
de corrupção nas suas diversas formas isto só pode ser possível através da melhoria de
fiscalização e controlo do pessoal, do material hospitalar e medicamentos.

 Deve-se sancionar radicalmente todo e qualquer acto de cobranças ilícitas, tomando como base
a gravidade do caso para que isso se reflicta no tipo de sanção a ser aplicada ao corrupto ou
corruptor.

 O gestor (director) não deve somente ser daqueles que os seus trabalhos só é com papeis, mas sim,
deve no seu dia-a-dia lidar – se com a realidade no terreno (campo de serviço) dos seus elementos.
 41

Referencias Bibliográficas
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 43

APÊNDICES
 44

Apêndice nº 1. Pedido de autorização para a implementação de investigação

Exmo. Senhor Director do Serviço Distrital do Hospital de Lalaua

Eu, Elisa Basílio Bulacha, estudante do curso de Gestão de Recursos Humanos no Instituto Superior
de Ciências e Educação a Distancia, pretendo realizar uma investigação intitulada “Impactos das
Cobranças Ilícitas no Atendimento aos Utentes do Hospital de Lalaua - 2019.” Com o objectivo geral
Analisar o processo de atendimento dos utentes do hospital Rural de Lalaua . Com os seguintes objectivos
específicos: Identificar as causas das cobranças ilícitas no sector da saúde; Apresentar as formas de
manifestação da corrupção no Hospital Rural de Lalaua; Discutir as consequências das cobranças
ilícitas no Hospital Rural de Lalaua. Neste sentido, gostaría de solicitar à Vossa Excelência a
autorização para proceder à recolha dos dados para um trabalho de conclusão de curso no sentido de
encontrar possíveis soluções para minimizar e ou encontrar métodos adequados para o combate deste
fenómeno. Qualquer esclarecimento mais pormenorizado acerca desta actividade poderá ser dado pelo
telefone.
Pede Deferimento

____________________________

Elisa Basílio Bulacha,

 45

Apêndice nº 2. TERMO DE COMPROMISSO DE INVESTIGADOR

Eu, Elisa Basílio Bulacha, investigadora principal do estudo sobre “Impactos das Cobranças Ilícitas
no Atendimento aos Utentes do Hospital de Lalaua - 2019.” Comprometo-me em cumprir todos os
requisitos éticos nacionais e internacionais estipulados para pesquisa envolvendo humanos, respeitarei
autonomia individual dos participantes do estudo, maximizar os benefícios e minimizar os riscos, bem
como proteger a privacidade e manter a confidencialidade de todos os participantes da pesquisa.
Comprometo-me igualmente no facto de que todos os dados recolhidos no âmbito deste estudo não
serão usados para quaisquer outros fins que não sejam as levada a cabo pelo seu interesse científico.

____________________________

Elisa Basílio Bulacha

(Investigador Principal)
 46

Apêndice 3. Guião do inquérito dirigido aos funcionários

O objectivo deste inquérito é de Analisar o processo de atendimento dos utentes do hospital Rural de Lalaua.
Os nomes dos inqueridos não serão publicados. Desta feita, peço a vossa colaboração e a bondade de
responder o presente questionário por mim elaborado, para efeitos de combinação das ideias e opiniões dadas.

Nome da entrevistadora: Elisa Basílio Bulacha

Perguntas Respostas

1. Qual é o tempo estimado para a consulta dos pacientes? a) Menos de 10min___ b) entre 10 a
15min___ c) entre 30min a 1 h_____

2. Acha que existe cobranças ilícitas aqui HRL? a) Sim_____ b) não____ c) não sei _____
3. Qual é critérios obedecida no atendimento dos utentes? R: _________________________________

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

4. Na sua opinião existe prioridades no atendimento dos a) Sim_____ b) não____ c) não sei _____
utentes?
5. Como você classificaria as prioridades no atendimento a)Bom _____ b) Regular ____ c) Ruim
dos utentes deste hospital? _____
6. As cobranças ilícitas influenciam no atendimento ao a) Sim_____ b) não ____ c) não sei _____
público, como? _____________________________________
_____________________________________

7. Que medidas acha que devem ser tomadas com vista dar um atendimento personalizado? R:
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Obrigado pela atenção
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Apêndice 4. Guião do inquérito dirigido aos utentes

O objectivo deste inquérito é de Analisar o processo de atendimento dos utentes do hospital Rural de
Lalaua. Os nomes dos inqueridos não serão publicados.

Nome da entrevistadora: Elisa Basílio Bulacha

Perguntas Respostas

1. Qual é o motivo da sua consulta? a) Tratamentos___ b) exames____ c) parto___ d)

consulta medica___

2. Quanto tempo esperou para ser atendida? a) Menos de 15min___ b) entre 15 a 30min___ c)
entre 30min a 1 h_____ d) mais de 1h____ e) sem
resposta_____

3. Como classifica o tempo de espera no a) Muito bom___ b) bom___ c) Mau___ d) Ruim

atendimento? ____
4. Já teve que pagar para aceder a algum
serviço aqui HRL? a) Sim_____ b) não____ c) sem resposta_____

5. O que achas do atendimento da equipe de a) Muito bons___ b) bons___ c) aceitáveis___ d)

Enfermagem deste Hospital? maus___
6. Como classifica a satisfação no atendimento a) Muito Satisfeito_____
da sua consulta? b) Satisfeito_____ c) Pouco Satisfeito_____ d)
Insatisfeito_____

7. Acha que as cobranças ilícitas afectam na a) Sim_____ b) não____ c) não sei _____
morosidade do atendimento?
Obrigado pela atenção
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ANEXOS
 49

Fonte: captada pela autora

 50

Fonte: captada pela autora