FUNDAMENTOS DA CLÍNICA COGNITIVO-COMPORTAMENTAL

PROFA. ANDRÉIA

HABILIDADES SOCIAIS: PARA ALÉM DA ASSERTIVIDADE

As habilidades sociais têm sido relacionadas a melhor qualidade de vida, a relações interpessoais mais
gratificantes, a maior realização pessoal e o sucesso profissional (Caballo, 1987, 1991; Collins & Collins,
1992; Goleman, 1995; Ickes, 1997). Por outro lado, deficiências em interagir socialmente parecem
também estar relacionadas a uma variedade de transtornos psicológicos. De acordo com estudos
realizados por Argyle (1984), as deficiências em habilidades sociais atingem cerca de 25 a 30% dos
pacientes com transtornos emocionais. Todas essas constatações incentivaram a criação de programas de
treinamento em habilidades sociais (THS), tanto na forma individual quanto em grupo Bedel & Lennox
(1997) revisaram uma variedade de estudos que demonstra a efetividade em problemas conjugais,
problemas de escolaridade, orientação vocacional, transtornos de ansiedade, dependência química,
transtornos de personalidade e esquizofrenia. Entretanto, o THS não se destina apenas ao tratamento de
problemas clínicos, uma vez que os comportamentos sociais inadequados são manifestados pela
população não clínica (Collins & Collins, 1992). Atualmente, os programas de aprendizagem de
competências sociais focalizam-se no desenvolvimento máximo das capacidades pessoais e relacionais,
bem como da generalização dessas aquisições para o contexto social do indivíduo (Matos,1997). Assim,
programas de THS também são utilizados para desenvolver habilidades interpessoais necessárias à
realização de um trabalho eficiente. Tais programas têm sido aplicados em vários profissionais, tais como
administradores educacionais; médicos; psicólogos e gerentes. No contexto escolar, o THS tem sido
também aplicado em crianças, como medida preventiva, e em jovens, com o objetivo de melhorar o
desempenho acadêmico.
Embora não existam dúvidas quanto à importância das habilidades sociais na realização pessoal e
profissional e nem quanto à utilidade dos treinamentos dessas habilidades, não existe ainda um consenso
sobre o conceito de habilidade social. Alguns autores consideram a habilidade social como sinônimo de
assertividade, outros sustentam que as habilidades sociais compreendem um repertório mais amplo de
respostas e que a assertividade não esgota a noção de competência social.
Este trabalho pretende discutir as vantagens e os limites da assertividade na qualidade das relações
interpessoais, apontando a empatia como uma habilidade complementar à asserção para a ocorrência de
uma comunicação efetiva. Alguns comentários serão feitos sobre definições mais recentes de habilidades
sociais e sobre a inclusão de procedimentos que visam o desenvolvimento de habilidades cognitivas e de
solução de problemas nos programas de THS.

1. Vantagens e limites da assertividade

O comportamento assertivo é definido por Alberti & Emmons (1983) como “aquele que torna a pessoa
capaz de agir em seus próprios interesses, a se afirmar sem ansiedade indevida, a expressar sentimentos
sinceros sem constrangimento, ou a exercitar seus próprios direitos” (p.18).
Lange & Jakubowski (1976) também apresentam uma definição de como a capacidade de "defender os
direitos pessoais e de expressar pensamentos, sentimentos e crenças de forma honesta, direta e
apropriada, sem violar os direitos da outra pessoa" (p.7). Para esses autores, a mensagem básica da
asserção é: “Isto é o que eu penso. Isto é o que eu sinto. Isto é como eu vejo a situação" (p.7). O
comportamento assertivo se diferencia dos comportamentos agressivo e passivo ou não assertivo, tanto

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nos componentes verbais quanto nos não verbais. Com relação aos componentes verbais, o
comportamento assertivo:
a) reflete uma consideração pelos desejos da outra pessoa e pelos próprios desejos, através de uma
posição conciliatória, que beneficia parcialmente ambas as partes;
b) expressa expectativas, desejos e sentimentos de forma direta e
c) é socialmente apropriado.

O comportamento agressivo:
a) desconsidera os desejos do outro, tentando alcançar os próprios desejos;
b) não costuma envolver expressão direta dos desejos, expectativas e sentimentos;
c) costuma ser socialmente inapropriados.

O comportamento passivo:
a) desconsidera os próprios desejos, facilitando a obtenção dos desejos do outro;
b) manifesta falha ou inadequação da expressão dos próprios desejos, expectativas e sentimentos.

Caballo (1991) cita alguns exemplos de verbalizações que caracterizam cada tipo de comportamento.
O comportamento assertivo inclui verbalizações tais como: "Penso"; "Sinto"; "Quero”, “Como podemos
resolver isso?"; "O que você acha?" No comportamento agressivo, as verbalizações são: "Você faria
melhor se"; "Você deve estar brincando"; "Se você não fizer”; “Você não sabe”; "Você deveria". O
comportamento passivo caracteriza-se pelas verbalizações: "Talvez"; "Suponho"; "Me pergunto se
poderíamos"; "Você se importaria muito"; "Realmente, não é importante"; "Não se aborreça"
Os componentes não verbais do comportamento assertivo manifestam-se através de contato ocular direto;
nível de voz compatível com o de uma conversação; fala fluida; gestos firmes; postura ereta; mensagens
na primeira pessoa; verbalizações positivas; respostas diretas à situação; mãos soltas. No comportamento
agressivo o olhar é fixo; a voz é alta a fala é fluida e rápida; os gestos são de ameaça; a postura é
intimidatória; as mensagens são impessoais. O comportamento passivo se expressa através de olhar para
baixo e da evitação de contato ocular; a voz é baixa e vacilante; os gestos são desajeitados; as mãos
costumam se apresentar retorcidas, ocorrendo freqüentemente risos falsos (Caballo, 1991, p.415).
Quando uma pessoa costuma se comportar assertivamente, ela facilita a solução de problemas
interpessoais; aumenta o senso de auto-eficácia e a auto-estima; melhora a qualidade dos
relacionamentos e sente-se mais tranqüila. O comportamento agressivo geralmente gera conflitos
interpessoais; perda de oportunidades; dano aos outros; sensação de estar sem controle, auto-imagem
negativa; culpa; frustração; tensão; rejeição dos outros e solidão. O comportamento passivo promove
efeitos tais como: conflitos interpessoais; auto-imagem negativa; dano a si mesmo; perda de
oportunidades; incontrolabilidade, desamparo e depressão; tensão; solidão (Caballo, 1991, p. 415).
As conseqüências positivas do comportamento assertivo podem ser confirmadas através dos efeitos do
treinamento assertivo na população clínica, citados na literatura. Tais efeitos são: aumento da auto-
confiança e da realização pessoal (Delamater & Mc Namara (1986); redução da depressão (Rimm, 1967)
e da ansiedade social (Falcone, Robach, Franyn, Gunby & Twters, 1972).
Entretanto, a conduta assertiva nem sempre parece promover resultados satisfatórios para a interação.
Após uma revisão de estudos sobre a avaliação do impacto social da assertividade, Delamater & Mc
Namara (1986) concluíram que a expressão assertiva dos direitos costuma ser percebida como mais
competente e efetiva, porém menos agradável, amigável, satisfatória ou apropriada do que a expressão
não assertiva. Além disso, expressar-se de maneira empática (demonstrando consideração especial para
com as necessidades da outra pessoa) antes de usar a assertividade direta pode minimizar qualquer

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avaliação negativa potencial da assertividade. Hansson et al. (1984, in Davis & Oathout, 1987)
encontraram que as características assertivas são mais importantes na aquisição de novos
relacionamentos, mas a empatia e a estabilidade emocional são mais úteis na manutenção da qualidade
das relações já existentes. Hargie. Saunders & Dicksor, (1987) propõem que o comportamento assertivo
oferece riscos, especialmente na interação profissional com superiores ou no confronto com uma pessoa
muito agressiva.
Os estudos citados acima sugerem que o treinamento assertivo é de grande utilidade para aumentar a
auto-estima e reduzir a ansiedade e a depressão, através da expressão sincera dos próprios sentimentos,
desejos e direitos, mas não é suficiente para aumentar a conexão interpessoal e estabelecer vínculos.
Além disso, "a habilidade efetiva nem sempre consiste em comunicar os verdadeiros sentimentos aos
outros” (Argyle, 1984, p. 406). Em contextos onde há conflitos interpessoais, a conduta direta
provavelmente não apresentará efeitos positivos, uma vez que, nessas circunstâncias, torna-se necessário
controlar as próprias emoções e fazer um esforço para compreender e validar os sentimentos e a
perspectiva da outra pessoa, antes da manifestação dos próprios sentimentos e perspectivas. Essa
disposição para abrir mão, por alguns instantes, dos próprios interesses, sentimentos e perspectivas e se
dedicar a ouvir e compreender, sem julgar, o que a outra pensa e deseja, constitui o que é conhecido
como empatia

2. A empatia como uma habilidade complementar à assertividade

Outra habilidade social apontada como importante para as relações interpessoais bem sucedidas refere-se
à empatia. O comportamento empático inclui:
a) um componente cognitivo, caracterizado por uma capacidade de compreender
acuradamente a perspectiva e os sentimentos dos outros;
b) um componente afetivo, caracterizado por sentimentos de compaixão/preocupação com a
outra pessoa e;
c) um componente comportamental, entendido como manifestações verbal e não verbal de
compreensão dos estados internos da outra pessoa.

Durante uma interação social, a habilidade empática ocorre em duas etapas. Na primeira etapa, o
indivíduo que empatiza está envolvido em compreender os sentimentos e perspectivas da outra pessoa e,
de algum modo, experienciar o que está acontecendo com ela naquele momento. A Segunda etapa
consiste em comunicar esse entendimento de forma sensível. A compreensão empática inclui prestar
atenção e ouvir sensivelmente. A comunicação empática inclui verbalizar sensivelmente.

2.1. Prestar atenção e ouvir

A atenção empática é apreciada pela outra pessoa, que se sente mais encorajada a se abrir e a explorar as
dimensões significativas de sua situação-problema. Fitar diretamente, mas não fixamente, a pessoa-alvo,
procurando manter contato ocular; adotar uma postura aberta (braços e pernas cruzados indicam menos
envolvimento e disponibilidade); inclinar-se levemente, com a parte superior do corpo, em direção ao
outro com a cabeça e usar vocalizações (ex., hum-hum, sim) quando o outro diz algo importante são
demonstrações de estar atento à pessoa que fala.
Além de demonstrar atenção, o empatizador deve procurar identificar as mensagens não verbais da outra
pessoa, que expressam emoções. As mensagens não verbais podem substituir, repetir, enfatizar ou
contradizer a mensagem verbal (Matos, 1997). Estudos mostram que, quando as mensagens verbal e não
verbal são contraditórias, o crédito deve ser dado à mensagem não verbal (Argyle, 1981 c, in Matos,
1997). O rosto é a principal área sinalizadora de emoções, embora possa ser melhor controlado. Assim, a

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verdadeira emoção pode ser identificada pela voz e parte do corpo abaixo do pescoço (Argyle, 1988). A
postura e os movimentos corporais; as expressões faciais (sorrisos, cenho franzido, sobrancelhas
arqueadas, lábios contraídos), a relação entre a voz e o comportamento (tom de voz, intensidade,
inflexão, espaço entre as palavras, ênfases, pausas, silêncios e fluência); respostas autonômicas
observáveis (respiração acelerada, rubor, palidez, dilatação da pupila) são mensagens não verbais que
podem estar relacionadas ao conteúdo da fala, facilitando a compreensão dos estados internos da pessoa-
alvo.
O ouvir sensível ou empático provoca efeitos positivos, tanto para o que ouve quanto para a outra pessoa.
Quando alguém é ouvido sensivelmente, sente-se validado, valorizado e isso promove auto-aceitação e
auto-afirmação (Nichols, 1995). Por outro lado, não ser ouvido gera sentimentos de exclusão,
desvalorização e inadequação. Nas relações interpessoais, existem circunstâncias nas quais o ouvir se
torna difícil. Isso ocorre geralmente quando a outra pessoa é:
a) excessivamente detalhista, tornando a conversa cansativa e desinteressante; b) egoísta, fazendo com
que o assunto gire apenas em torno dela.
O ouvir também é prejudicado quando o ouvinte:
(a) está sobrecarregado de problemas, que dificultam a sua atenção;
(b) interpreta erroneamente a fala da outra pessoa como algo pernicioso, ameaçador ou enfurecedor;
(c) está mais preocupado em controlar, instruir ou mudar a outra pessoa;
(d) preocupa-se em ensaiar o que vai dizer à seguir, em vez de prestar atenção no discurso da outra
pessoa (Nichols, 1995).
Em situações de conflito, o ouvir sensível também promove efeitos positivos na interação, na medida em
que reduz a querela e a probabilidade de rompimento. As emoções envolvidas nas interações onde há
conflito costumam ser contagiosas, escalando através de uma série de ações e reações, que podem levar a
um desastre emocional, tal como um rompimento definitivo da relação (Nichols, 1995). As mensagens
não verbais refletem como a pessoa está expressando o conteúdo da fala (tom e entonação da voz,
expressão facial, gestos etc.) e contagiam a outra pessoa, como uma orquestração (Goleman, 1995). A
crença subjacente envolvida na interação de conflito é a de que, ao aceitar o argumento do outro, a
pessoa estará reconhecendo o seu erro e perderá a razão. Assim, ela insiste em manter os seus
argumentos, para ficar com a última palavra. Nesse tipo de interação, ambas as partes ficam impedidas
de ouvir e se sentem incompreendidas. Se, pelo contrário, a pessoa acreditasse que abrir mão da própria
perspectiva para entender o outro não significa perder a razão, esta permitiria que o interlocutor, ao se
sentir ouvido e compreendido, se dispusesse a ouvir e compreender (Nichols, 1995).
A habilidade em ouvir depende do esforço em resistir ao impulso de reagir emocionalmente à posição de
alguém que manifesta uma perspectiva muito diferente. Do contrário, o impulso para tomar atitudes que
reduzam ou evitem a emoção do momento, torna a outra pessoa pouco flexível, aumentando o conflito na
interação (Goleman. 1995, Nichols, 1995). Procurar compreender as razões daquela pessoa que expressa
uma perspectiva muito diferente ou que provoca magoa e raiva, pode reduzir emoções negativas e
facilitar um diálogo de entendimento. Da mesma maneira, ouvir e demonstrar aceitação, e compreensão a
uma pessoa que está furiosa, tem o poder de reduzir a raiva dessa pessoa, tornando-a mais disponível
para ouvir também. Os comportamentos envolvidos no ouvir sensível incluem:
a) deixar de lado as próprias perspectivas, desejos e sentimentos, por alguns instantes, e se voltar
inteiramente para as perspectivas, desejos e sentimentos da outra pessoa;
b) observar e ler os comportamentos não verbais que a pessoa alvo está manifestando enquanto fala;
c) colocar-se no lugar da outra pessoa, buscando identificação com os sentimentos percepções e
desejos dela;

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 d) elaborar mentalmente uma relação existente entre o sentimento da outra pessoa, o contexto e o
significado deste contexto para ela.

2.2. Verbalizar sensivelmente

A função da verbalização empática é fazer com que a outra pessoa se sinta compreendida, além de ajudar
a explorar as preocupações desta de forma mais completa. Embora as etapas anteriores (prestar atenção e
ouvir) possam sinalizar compreensão, aceitação e acolhimento, através da comunicação não verbal (ex.,
acenar com a cabeça, usar vocalizações), a verbalização empática é a forma mais eficiente de demonstrar
compreensão acurada.
As estratégias de verbalização empática: tentam explicar e validar os sentimentos e a perspectiva da outra
pessoa; são desprovidas de julgamento; aceitam e legitimam a perspectiva e os sentimentos do outro;
relacionam o contexto, a perspectiva e os sentimentos da outra pessoa. As estratégias de verbalização não
empática: focalizam o evento em si; impõem o próprio ponto de vista; desconsideram ou ignoram os
sentimentos e a perspectiva da outra pessoa, tentam minimizar o problema e/ou estão mais centradas em
dizer ao outro o que fazer ou como se sentir.
Durante a verbalização empática, o foco de atenção é inteiramente voltado para o sentimento e a
perspectiva da outra pessoa frente à situação-problema, sem fazer qualquer julgamento, aceitando e
legitimando os sentimentos desta. Os sentimentos podem ser legitimados de forma indireta, quando o
empatizador não especifica o sentimento (ex- "Eu posso imaginar como você está se sentindo"; "Que dia
difícil você teve, não?") ou de forma direta, quando o sentimento é especificado (ex. "Parece que isso
está deixando você triste"; "Você deve estar se sentindo indignado”). Mas a pessoa se sente realmente
compreendida quando o empatizador consegue relacionar o sentimento, o contexto e a perspectiva desta
(ex.; “Você se sente triste porque mudar significa deixar todos os seus amigos”; “Você deve estar
magoado comigo por entender a minha pouca atenção como um sinal de que não me importo com você”
A empatia básica acontece quando o empatizador percebe os sentimentos pessoa alvo, relacionando esses
sentimentos com a perspectiva desta e com o contexto, comunicando a seguir. A empatia acurada ocorre
quando as percepções do empatizador estão corretas, isto é, quando elas refletem o mundo tal como a
outra pessoa vê.
Após demonstrar verbalmente compreensão dos sentimentos e pensamentos da pessoa alvo, o indivíduo
que empatiza pode constatar que não foi acurado. Isso pode ser identificado quando a outra pessoa diz
claramente que não é exatamente aquilo que ela queria dizer, para de falar e olha em volta, ou tenta
completar a fala do empatizador. Neste momento, é importante seguir o rastro e aprender com os
próprios erros (Egan, 1994). Estudos sobre os efeitos sociais da empatia mostram que esta desempenha
um papel importante na qualidade das relações interpessoais, reduzindo conflitos e aumentando o
vínculo. Uma revisão de estudos realizada por Burleson (1985), sugere que as pessoas empáticas
despertam afeto e simpatia, são mais populares ajudam a desenvolver habilidades de enfrentamento, bem
como reduzem problemas emocionais e psicossomáticos nos amigos e familiares. Burleson (1985)
também verificou que, dentre seis medidas diferentes de habilidade de comunicação, a habilidade de
confortar é melhor diferenciada entre grupos de crianças populares e que crianças não aceitas sofrem
mais riscos de problemas de ajustamento no futuro.
Se, durante muito tempo, a empatia foi considerada como um atributo de psicoterapeutas e profissionais
de ajuda, atualmente ela tem sido reconhecida como necessária a todas as pessoas. Como conseqüência,
começou a surgir um número significativo de programas de treinamento de empatia em crianças em
idade escolar. O treinamento da empatia também tem sido aplicado em médicos, com o objetivo de
melhorar a relação médico-paciente (Amack, 1995), em presidiários criminosos, para reduzir o índice de
reincidência às prisões (ver Goleman, 1995), em casais, para reduzir conflitos conjugais (Guerney, 1987)

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e na área educacional (Smith & Montelo, 1992). Com o objetivo de aumentar a comunicação empática
em estudantes universitários, Falcone (1998) avaliou um programa de treinamento de empatia, que
mostrou ser eficaz ao aumentar a capacidade dos estudantes em ouvir, compreender e demonstrar
compreensão empaticamente, tanto em situações de ajuda quanto em situações de conflito.
Os estudos citados anteriormente que apontaram os efeitos do treinamento da assertividade e da empatia
levam a suposição de que essas habilidades são complementares para a obtenção de uma boa
comunicação interpessoal. Por um lado, ser capaz de compreender e validar a perspectiva e os
sentimentos dos outros, além de demonstrar essa compreensão de forma apropriada, permite que a outra
pessoa se sinta compreendida e valorizada, favorecendo a comunicação e o vínculo. Por outro lado, a
expressão dos próprios sentimentos e desejos também é fundamental para facilitar o processo de ser
compreendido. Assim, o treinamento em habilidades sociais deve desenvolver empatia e assertividade.

3. O conceito de habilidades sociais

Os programas atuais de desenvolvimento de habilidades sociais não se restringem apenas aos
desempenhos verbal e não verbal nas situações de interação. São de igual interesse os processos
perceptivos, de processamento de informação, afetivo/motivacionais e sócio-culturais, subjacentes à
execução de cada comportamento social aberto. O indivíduo socialmente habilidoso deve saber quando,
onde e como se comportar apropriadamente, significando que as habilidades sociais envolvem perceber e
analisar sinais sutis que definem a situação e repertório apropriado de resposta. Assim, uma conceituação
adequada do comportamento socialmente habilidoso deve incluir especificação de três componentes: o
comportamental (tipo de habilidade), o cognitivo (variáveis do indivíduo) e o situacional (contexto
ambiental) (Caballo, 1993).
As habilidades sociais também envolvem a maximização de conseqüências positivas, tanto para o
indivíduo, quanto para a relação. O indivíduo socialmente habilidoso é capaz de “
(a) obter ganhos com maior freqüência,
(b) desempenhar tarefas indesejáveis em um mínimo e
(c) desenvolver e manter relacionamentos mutuamente benéficos e sustentadores" (Bedel & Lennox,
1997, p.42).
Baseando-se no reconhecimento da importância dos elementos cognitivos das habilidades sociais, Bedell
& Lennox (1997) sugerem que:
As habilidades sociais envolvem habilidades para (a) selecionar acuradamente informações úteis e
relevantes de um contexto interpessoal, (b) o uso dessa informação para determinar comportamentos
apropriados dirigidos à meta e (c) a execução de comportamentos verbais e não verbais que maximizem a
probabilidade de obter e manter a meta de boas relações com os outros (p.9).
Essa definição considera que as habilidades sociais incluem habilidades cognitivas (percepção e
processamento da informação que definem, organizam e guiam o comportamento) e habilidades
comportamentais (comportamentos sociais, verbais e não verbais, que implementam a decisão derivada
dos processos cognitivos). As habilidades de percepção social e de processamento de informação
permitem (a) reconhecer informação relevante e essencial no ambiente e (b) processar essa informação e
decidir o modo apropriado de ação (Bedell & Lennox, 1997).
Considerar as habilidades cognitivas no estudo e no treinamento de habilidades sociais permite uma
compreensão e uma intervenção mais abrangentes no desenvolvimento de competências sociais.
Distorções cognitivas e deficiências na percepção e seleção dos elementos importantes em um contexto
social podem interferir no comportamento social aberto, prejudicando a interação.

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Bedell & Lennox (1997) propõem que a auto-consciência, envolvendo o reconhecimento, a rotulação e a
organização dos próprios pensamentos, sentimentos e comportamentos, constitui o primeiro passo para
aprender habilidades de comunicação efetiva.
O treinamento em solução de problemas também tem sido utilizado nos programas que visam
desenvolver habilidades sociais.
Concluindo, os programas recentes de treinamento em habilidades sociais não mais se restringem ao
desenvolvimento de assertividade. A empatia e a solução de problemas também tem sido largamente
utilizadas nos programas que visam aumentar competências sociais, conforme já foi citado
anteriormente. Outra inovação refere-se ao treinamento de habilidades cognitivas, que potencializam o
desempenho comportamental.

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