24/02/2022

OBJETIVOS

9153 - DINÂMICAS • Identificar os procedimentos a

DE OPERAÇÃO DE efetuar na receção do espaço
BACK OFFICE de cuidados de beleza.

• Reconhecer a importância da
Técnicas de Comunicação
e Empreendedorismo gestão adequada da agenda

Professora: Sónia de Sousa e Silva

2021-2022

CONTEÚDOS CONCEITOS

•Procedimento de abertura de espaços de cuidados de beleza

•Ligar luzes e equipamentos
• Back office
•Verificar os espaços e equipamentos • Departamento administrativo que presta apoio às
•Música e temperatura ambiente
•A receção do espaço de cuidados de beleza tarefas realizadas pelo “front office”.
•Atendimento presencial
•Atendimento telefónico • Realização de atividades administrativas de uma
•Atendimento via mail ou redes sociais
•Preenchimento de fichas de clientes ou outros ficheiros de dados empresa que, na maioria das vezes, ocorrem sem que
•Privacidade
•Acompanhamento do cliente o cliente tome conhecimento.
•Elaboração de um plano de reservas
•Agendamento de trabalho e horário de funcionamento
•Gestão da agenda e dos profissionais envolvidos • Front office –atividades que lidam diretamente com o
•Marcação do tratamento
•Política de cancelamento público – atendimento ao cliente.
•Apresentação do profissional que vai executar o tratamento e do tratamento
•Finalização da venda

1
 24/02/2022

1º - CONHECER O CLIENTE 1º - FUNDAMENTAL CONHECER O CLIENTE

Estudar o CLIENTE
Fundamental conhecer o cliente para irmos de encontro às suas necessidades e
✓ Identificar as necessidades do nosso cliente.
motivações e consequentemente cativar e fidelizar os clientes.
✓ Diferenciar o cliente potencial segundo as suas características, necessidades e
Mas como?
motivações que induzem a compra.

✓ Devemos colocar-nos na posição do cliente e adotar a sua visão acerca do nosso

produto ou serviço.

QUEM SÃO E COMO SÃO OS NOSSOS CLIENTES?

Público-alvo: perfil do cliente

1. Geográficos: PROCEDIMENTO
• Local de residência, características gerais: espaço rural, urbano, zona DE ABERTURA DE
residencial...;
2. Demográficos: ESPAÇOS DE
• Sexo;
• Idade;
CUIDADOS DE
• Nível de formação; BELEZA
3. Poder económico;
4. Estilos de vida;
5. Sociais e Culturais: Modas.

2
 24/02/2022

PROCEDIMENTO DE ABERTURA DE ESPAÇOS DE CUIDADOS DE BELEZA

ESPAÇO DE MASSAGEM
Uma ambiente adequada para as sessões de massagens pode ampliar a experiência Características importantes a adotar:
das pessoas.

1- Cores
As perceções causadas pelo ambiente são importantes para quem recebe a
massagem, por isso, tudo que está ao redor faz diferença: • O branco deve ser predominante
• iluminação em uma sala de massagem. Caso
• temperatura do ambiente, prefira outra cor, dê preferência a
• cores,
tons claros.
• cheiros,
• sons … • Lençóis e toalhas também deverão
ter cores claras.
Portanto, no momento de organizar e decorar os espaço a simplicidade e o bom
gosto devem falar mais alto.

ESPAÇO DE MASSAGEM ESPAÇO DE MASSAGEM

Características importantes a adotar: Características importantes a adotar:

2- Limpeza 3-Temperatura
• A limpeza é fator primordial em • Quente o suficiente para promover
uma sala de massagem. um relaxamento físico e mental
• O ar tem de ser puro, sem sem ser sufocante.
“cheiros”, pois poderá atender
pacientes alérgicos. 4. Iluminação
• A luz natural é preferível, ou a
chama de uma vela pode
proporcionar um clima especial.

3
 24/02/2022

ESPAÇO DE MASSAGEM ESPAÇO DE MASSAGEM

Características importantes a adotar: Características importantes a adotar:

4- Vela 6- Maca
• Use velas (não aromáticas) para dar • As macas são prioridade para se realizar um
um toque especial à sala de bom trabalho de massagem:
massagem. • permitem a regulagem da altura para o
bem-estar do profissional.
5- Música
• uma abertura para o rosto, facilita a
• Fator importantíssimo para atingir o
posição e conforto do paciente.
relaxamento do paciente.
• Som baixo, com músicas específicas
de massagem, canto de pássaro,
natureza ....

ESPAÇO DE MASSAGEM
Características importantes a adotar:

A RECEÇÃO
7- Outros materiais utilizados na massagem
• Toalhas de Rosto e Banho (para cobrir o DO ESPAÇO
paciente).
DE
• Rolo para conforto do paciente.
• Lençóis para forrar a maca (de preferência CUIDADOS
descartáveis).
• Óleos ou Cremes para Massagem.
DE BELEZA

4
 24/02/2022

A RECEÇÃO DO ESPAÇO DE CUIDADOS DE BELEZA ATENDIMENTO RECEÇÃO

ATENDIMENTO ASSERTIVO
“É fundamental transmitir uma mensagem de forma clara, objetiva e transparente”

A receção é o centro de atendimento e ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO/ATENDIMENTO ASSERTIVO:

informação por excelência e como tal 1. Controlo emocional

A RECEÇÃO é a secção de maior
merece uma atenção especial, assim 2. Tom de voz
contacto com o cliente.
como os seus profissionais. 3. Linguagem corporal
4. Palavras utilizadas

ATENDIMENTO RECEÇÃO
ATENDIMENTO RECEÇÃO
ATENDIMENTO ASSERTIVO ATENDIMENTO ASSERTIVO
ESCUTA ATIVA

A ESCUTA ATIVA implica:

COMPETÊNCIAS ASSERTIVAS NA COMUNICAÇÃO

1. Pensar antes de falar e agir

2. Controlar as emoções
3. Empatia – perceber se o cliente está a entender
4. Timming - saber qual o momento para trazer o assunto
e/ou falar
5. Linguagem corporal
6. Utilizar a escuta ativa

5
 24/02/2022

ATENDIMENTO PRESENCIAL
O atendimento presencial é um “frente a frente” entre (UM POTENCIAL) CLIENTE e o profissional que o atende.

SEMPRE Que um CLIENTE se aproxima o rececionista deverá:

✓ Colocar-se de pé para o atender;

Atendimento via e-mail ✓ Apresentar sempre um sorriso;

✓ Tratar o cliente pelo nome, sempre que possível;

Atendimento via Chat
✓ Saudar o cliente de forma apropriada;
Atendimento via Redes Sociais
✓ Saber escutar o cliente e todas as suas dúvidas;

✓ Ter um discurso caloroso, sem familiaridade;

✓ Usar uma linguagem simples e concreta, com expressões claras e concisas;

ATENDIMENTO PRESENCIAL
ATENDIMENTO PRESENCIAL
PROFISSIONALISMO

✓Sempre que for possível deve-se antecipar as necessidades dos clientes e solucionar os
SEMPRE Que um hóspede se aproxima o rececionista deverá: seus problemas;

✓ Nunca discutir com um cliente, mantendo a calma em qualquer circunstância; ✓Não comer, beber ou fumar no local de trabalho (fazê-lo nas áreas de serviço permitidas

✓ Interromper um trabalho em curso, para responder imediatamente às necessidades do para o efeito);

cliente; ✓Nunca discutir com colegas na presença de clientes;

✓ Estar informado, para poder informar o cliente;
✓Sempre que se cruzar com clientes dar prioridade na passagem do cliente,
✓ Responder com confiança a todas as questões colocadas pelos clientes. reconhecendo-o com um sorriso;

✓Manter sempre a postura correta e uma expressão amigável nas áreas públicas;

6
 24/02/2022

ATENDIMENTO PRESENCIAL
ATENDIMENTO PRESENCIAL
PROFISSIONALISMO

✓Manter-se sempre de pé ao falar com clientes;

O cliente pretende que:
✓Ser paciente quando comunica com clientes e sempre que existam algumas dificuldades de
linguagem; ✓ A empresa o faça sentir bem vindo, tranquilo e confortável
(Perceção);
✓Não falar alto. Usar um tom de voz moderado mesmo com os colegas;
✓ Que o atendam num período de tempo adequado (Fast Track).
✓Ter em atenção a limpeza, o ordenamento e o nível de ruído da sua secção;

✓Auxiliar sempre um colega em dificuldade, fomentando o trabalho em equipa;

✓Não se ausentar com frequência do seu local de trabalho.

ATENDIMENTO PRESENCIAL ATENDIMENTO PRESENCIAL

Exemplo de atendimento:
O cliente entra e um funcionário da
empresa está livre, não está ocupado a
atender outros clientes.
O que fazer? O funcionário que não está a atender clientes (presencial ou telefonicamente) irá olhar o cliente
nos olhos, recebendo-o com um sorriso…
Olá, bom dia/tarde/noite (gesto com a mão a convidá-lo a sentar-se) Quando se aproximar da
receção diz:
Bem vindo(a) (nome da empresa) sou a Sónia Silva, em que posso ajudá-la?

7
 24/02/2022

ATENDIMENTO PRESENCIAL ATENDIMENTO PRESENCIAL

O que fazer? • Quando o cliente entra, deve transmitir, através de um olhar, que notou a sua
Exemplo de atendimento: presença assim que o cliente entrou.

O cliente entra e o
• Deverá, sem interromper o seu atendimento inicial, dar-lhe as boas vindas e convidá-
profissional está ocupado
lo a sentar-se e aguardar para ser atendido, continuando o atendimento que estava
a atender um outro
a realizar.
cliente.

Olá, bom dia/tarde/noite, venho atendê-la já de seguida. Enquanto efetua um gesto

com a mão a convidá-la a sentar-se e a aguardar que seja atendida.

ATENDIMENTO PRESENCIAL ATENDIMENTO PRESENCIAL

Estratégias para que o cliente se sinta bem atendido

Estratégias verbais Estratégias não - verbais Ambientais

• Reconheça, o mais breve • Olhe para a pessoa diretamente • Mantenha o ambiente de

possível, a presença das
pessoas;
• Se houver demora no
atendimento, peça desculpa;
• Se possível, trate o cliente pelo
nome;
• Demonstre que quer identificar
e entender as necessidades do
cliente ;
• Escute atentamente, analise
bem a informação, apresente
questões;
e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do recetor;
• Não escreva enquanto estiver
a falar com o cliente;
• Preste atenção à comunicação
não-verbal;
trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações
adequadas para o cliente;
• Evite deixar pilhas de papel,
processos e documentos
desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma
decoração de bom gosto.

8
 24/02/2022

Atendimento Telefónico
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Principais Regras:
Principais Regras:

1. Sorria
▪ O sorriso “ouve-se” ao telefone; 2. Articule Bem
▪ Torne o contacto do cliente com a ▪ Enquanto fala ao telefone: não

empresa mais simpático; fume e deite fora a pastilha

▪ Quando disser “Empresa XPTO, bom elástica, sobretudo se o telefone

dia/tarde/noite….” sorria. o apanhar desprevenido.

▪ Não fale de boca cheia.

Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Principais Regras:
Principais Regras:
4. Tome Notas
3. Fale Devagar ▪ Permite-lhe que não se esqueça

▪ Se quer ser claro e que de nada importante.

o cliente o entenda, ▪ Não tem necessidade de obrigar

não fale a correr. a pessoa a repetir-se.

▪ Permite atender vários
telefonemas de seguida.

9
 24/02/2022

Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Principais Regras: Principais Regras:

5. Não deixe o Cliente “pendurado” 6. Seja amável

▪ Se necessitar de tempo, explique-lhe ▪ Introduza afabilidade na conversação.
que terá de aguardar. ▪ Não se torne rotineiro e estereotipado.
▪ Se for demasiado tempo, tome nota
do número de telefone e volte a
contactá-lo no mais curto espaço de
tempo.

Atendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
Principais Regras:

Principais Regras:
7. Faça a Gestão do Tempo
▪ Não prolongue a conversa
8. Trate a pessoa pelo nome
desnecessariamente.
▪ De forma a sentir-se mais perto e
▪ Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
confiante com e na entidade.
▪ Se prometer voltar a ligar, faça-o.
▪ Se espera um telefonema, esteja
presente à hora marcada. Se não for
possível, deixe o assunto entregue a
alguém.

10
 24/02/2022

Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Principais Regras: ❑CHAMADAS TELEFÓNICAS

O que deve dizer:

9. Pratique a Escuta Ativa ▪ Chamada externa: “nome da empresa…

▪ Demonstrar que está a ouvir com a
atenção a pessoa que atende.
▪ Interesse-se com sinceridade pelo
seu assunto.
▪ Faça perguntas de esclarecimento.
▪ Acompanhe o discurso
respostas periódicas.
Bom Dia/Tarde/Noite, fala (seu nome)” em que
posso ajudar?
▪ Chamada interna: “Receção fala a Sónia Silva,
Bom Dia / Tarde / Noite, em que posso ajudar?
Reception, Sónia Silva speaking, Good
morning/afternoon/night, may I help you?
com

Atendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
❑CHAMADAS TELEFÓNICAS ❑ CHAMADAS TELEFÓNICAS

Transferência de Chamadas
Como deve dizê-lo?
✓ Saber sempre quem está ao telefone: Nome; Empresa;
o Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou quatro
Assunto
toques;
o Forma calma, cordial, percetível e com um sorriso; ✓ No caso de a extensão estar ocupada, informar o cliente
o Tratar a pessoa pelo nome ou perguntar o nome da e perguntar se pretende aguardar ou deixar mensagem.
pessoa;
✓ Registar todas as mensagens
o Ser breve nas chamadas que recebe;
o Nota: se estiver a atender um cliente ao balcão, e tiver
o Registe todas as informações;
o telefone a tocar, deve pedir licença, atender a
o Deve terminar todas as respostas, não as deixando a
chamada, ficar com o número e contactar logo que
meio possível.

11
 24/02/2022

Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

❑ CHAMADAS TELEFÓNICAS ❑ CHAMADAS TELEFÓNICAS

Transferência de Chamadas Como concluir o telefonema?

• Despeça-se ao concluir o telefonema, para que o seu

interlocutor se aperceba de que este terminou.
O que não DEVE transmitir:
• Finalize o contacto como começou, de uma forma
o Mostrar-se muito apressado
agradável, com simpatia e disponibilidade.
o Deixar as pessoas “penduradas” • Permita que quem efetuou a chamada telefónica,
o Comer nem mascar pastilha elástica desligue em primeiro lugar.
o Receber, efetuar, transferir chamadas particulares, exceto em casos • Não desligue bruscamente o telefone, pouse sempre
de urgência.
o auscultador suavemente.

Atendimento Telefónico

❑ CHAMADAS TELEFÓNICAS DEVE: EVITE:

• Ser empático e cortês • Os vocábulos “sim”, “estou”, “está lá”, … para
Como concluir o telefonema? atender o telefone;
• Identificar-se corretamente
• Termos como: “querida”, “linda”, “filha”…
• Tratar o interlocutor pelo nome para tratar o interlocutor;
Utilize expressões como:
• Demonstrar interesse pelo problema que lhe é • Não fale demasiado alto;
▪ exposto
“Irei transmitir ao Sr. .., logo que seja oportuno”; “Com • Calão ou expressões menos educadas sobre
Falar claro e pausadamente pessoas ou situações;
certeza, irei de seguida fazer…”;
•

Ser ético, verdadeiro e sensato Atender várias situações ao mesmo tempo;

▪ “Logo que tiver terminado, contacto…” “Espero
•
•

ter sido útil”.
▪ “Tive gosto em poder ajudá-lo”.
▪ “Não hesite em entrar em contacto connosco”.
▪ Muito Obrigada pela atenção. Tenha um bom dia…
• Agradecer antes de terminar o contacto
• Deixar o interlocutor à espera de uma solução;
• Tratar o interlocutor por “tu”, “Maria”, “João”,
“Ana”, quando não se conhece bem quem esta
do outro lado.
• Utilizar o telefone de serviço para assuntos
particulares, sistematicamente.

12

ATENDIMENTO VIA MAIL
▪ Vantajosa para a empresa e clientes;
▪ Eficaz, eficiente e com poucos custos.
OFERECE:
▪ Atendimento eficaz e direcionado.
ATENÇÃO: como escreve e informa devido ao
facto de ficar tudo registado….
ATENDIMENTO VIA MAIL
PRINCIPAIS REGRAS:
2- Utilize uma linguagem adequada
• Imprescindível o uso correto do português no
que se refere à gramática e concordância.
• Ser objetivo e educado.
• Utilizar linguagem formar e personalizar
linguagem de acordo com o tipo de cliente.
24/02/2022
ATENDIMENTO VIA MAIL
PRINCIPAIS REGRAS:
1. Nunca deixe emails sem resposta
▪ Deve responder o mais breve possível
(ideal no mesmo dia)
▪ Se necessário, configure um email de
resposta automática que informe ao
cliente que sua mensagem foi recebida e
será respondida em breve.
ATENDIMENTO VIA MAIL
PRINCIPAIS REGRAS:
3- Personalize sempre que possível
A personalização é um indicador claro de que
sua empresa se importa com o que o cliente
pensa e se preocupa em atender suas
necessidades.
• Chamar um cliente pelo nome no começo do
e-mail.
• Responder as questões do cliente.
13
 24/02/2022

EXEMPLO EXEMPLO Nº1

Reserva:
Massagem de relaxamento:
Como escrever um e-mail Data: 13 dezembro 2022 às 14h30
Duração: 1h
Assunto: Pedido de Reserva Nº Pessoas: 1
Tarifa: 60 euros
Exmo. Senhor João Soares, Terapeuta: Sara Rodrigues

Antes demais muito obrigada por escolher o Spa….. Serviços incluídos:

….
No seguimento do V/ pedido de reserva de uma massagem de relaxamento, é com Serviços extras disponíveis:
satisfação que o informamos da disponibilidade para a data pretendida. …..
Formas de Pagamento :
Segue abaixo as informações sobre o pedido de reserva e respetiva tarifa: ……
Outras informações
…..
Ou

No seguimento do pedido de reserva de uma massagem de relaxamento, é com

satisfação que enviamos a seguinte proposta:

EXEMPLO Nº1
Informamos que não foi feita qualquer reserva. Se desejar confirmar
esta proposta, por favor confirme por e-mail. ATENDIMENTO VIA CHAT/REDES
SOCIAIS (privado)
Para eventuais dúvidas, estamos inteiramente a sua disposição.

Agradecemos a atenção dispensada. ▪ Maior interatividade em tempo real com a

pessoa, (o que normalmente é feito com a
Sem outro assunto de momento.
ajuda de uma espécie de robô);

Atentamente ▪ Respostas programadas previamente;

Liliana Resende
Spa….
▪ Direciona-se melhor os contatos;
reservations@vintagehousespa.com | www.vintagehousespa.com
▪ Solução rápida de problemas e dúvidas
T +351 254 730 230 | Directo: +351 22 013 3126
Rua António Manuel Saraiva, 5085-034 Pinhão Portugal menores.

Contudo….não avalia a satisfação dos clientes.

14
 24/02/2022

ATENDIMENTO VIA CHAT/REDES ATENDIMENTO VIA CHAT/REDES

SOCIAIS SOCIAIS
PRINCIPAIS REGRAS:
PRINCIPAIS REGRAS:
1- Não deixar o cliente esperar 2- Utilize respostas curtas e rápidas

O atendimento ao cliente via chat deve ser • A comunicação via chat é sucinta e

imediato. dinâmica.
• Utilize respostas curtas e envie uma
É claro, nem toda a empresa pode manter
mensagem de cada vez.
uma equipe de atendimento 24h, no entanto
pode utilizar as respostas automáticas.
3- Tenha cuidado com a linguagem
Apesar de mais íntima e informal deve manter
sempre o profissionalismo. Evite usar
abreviações.

ATENDIMENTO VIA CHAT/REDES

SOCIAIS
PRINCIPAIS REGRAS:
4- Tenha informações sempre à mão PREENCHIMENTO DE
Esse é um aspeto muito importante em canais
FICHAS DE CLIENTES OU
de atendimento tão imediatos quanto o chat.
OUTROS FICHEIROS DE
De nada adianta responder ao cliente em
alguns minutos, mas demorar horas para DADOS
encontrar as informações que ele precisa.

15

Preenchimento de fichas de clientes
ou outros ficheiros de dados
Para que a massagem seja feita corretamente, a
massagista deve conhecer as necessidades do
cliente, por isso é necessário antes da massagem
preencher uma ficha com diversos dados.
Ficha de Cliente - Ficha de Anamnese
FICHA DE CLIENTE - FICHA DE ANAMNESE
Preenchimento de fichas de clientes
ou outros ficheiros de dados
REGRAS FUNDAMENTAIS:
• Manter sempre a Privacidade.
• Efetuar
Ficha sempre o acompanhamento
de Cliente do cliente
- Ficha de Anamnese
– antes, durante e após massagem.
24/02/2022
Preenchimento de fichas de clientes
ou outros ficheiros de dados
A anamnese tem por finalidade conhecer por
completo o cliente - questionário sobre históricos
clínicos, familiares, fatores genéticos, intolerâncias
a medicamentos ou alimentos, tabagismo,
Ficha de Cliente - Ficha de Anamnese
padrões de vida, atividades físicas, tratamentos
etc.
A Ficha de Anamnese tem como objetivos
estabelecer o contato inicial com o cliente. Esse
procedimento é o principal instrumento para
chegar a um diagnóstico de confiança.
Ficha de Cliente - Ficha de Anamnese
Identificação do cliente: Dados Clínicos:
Problemas cardíacos? Sim ( ) Não ( ) Qual? ___________
Nome:
Tem algum problema ósseo (reumático, osteoporose)? Sim( ) Não( )Qual?
Data de Nascimento: ___/___/___ Sexo: F ( ) M ( )
Endereço:______ Tel: __________/__________ E-mail: Antecedentes oncológicos? Sim ( ) Não ( ) Ativo ( ) Tratado ( ) Há quanto
Profissão_______________ tempo____________
Presença de próteses? Sim( ) Não( )Local___________________
Problemas de circulação sanguínea (flebites, varizes)? Sim ( ) Não ( )Qual?
Preferências: _________________
Gosta de massagens mais energética ou mais
Problemas hepáticos? Sim ( ) Não ( )
relaxante?___________ Alterações ou lesões cutâneas? Sim ( ) Não ( ) Quais? __________________
Gosta de pressão mais profunda ou mais Hipertensão? Sim ( ) Não ( )
leve?_________ Hipotensão? Sim ( ) Não ( )
Realizou alguma cirurgia nos últimos 6 meses? Sim ( ) Não ( )Qual? ______
Está grávida? Sim ( ) Quantos meses? _________Não ( )
Amamenta? Sim ( ) Não ( )
Tem algum tipo de alergia ou hipersensibilidade? Sim ( ) Não ( ) Qual? ______
Tem ou sente alguma doença atualmente? Sim ( ) Não ( ) Qual? _________
https://www.youtube.com/watch?v=wVCmvsRBTEQ Faz algum tratamento médico? Sim ( ) Não ( ) Qual? ____
Toma algum tipo de medicação? Sim ( ) Não ( ) Qual? _______
Tem alguma doença infectocontagiosa? Sim ( ) Não ( ) Qual? ________
16
 24/02/2022

Elaboração de um plano de reservas

1- Definir o horário de funcionamento e os profissionais envolvidos

ELABORAÇÃO DE UM • Estipular as horas de funcionamento de cada tratamento e dos respetivos
PLANO DE RESERVAS funcionários.

2- Gestão da agenda e dos profissionais envolvidos

A gestão da agenda nada mais é do que efetuar o controle da agenda com as
tarefas que precisa executar:
2.1- Calcule o tempo médio de cada tratamento

Elaboração de um plano de reservas Elaboração de um plano de reservas

2.1- Calcule o tempo médio de cada tratamento 2.1- Calcule o tempo médio de cada
• Analise o tempo médio de cada tratamento e estabelecê-lo como tratamento
padrão.
• Marque os tratamentos com um acréscimo de alguns minutos entre o Exercício:
fim de um atendimento e o início de outro. Por Exemplo: 10 minutos. 1. Calcular o tempo de tratamento;

• Estabeleça um limite de tratamentos por dia. 2. Horário de trabalha e horas de almoço.

3. Definir o nº máximo de tratamentos que
pode marcar por dia.

17
 24/02/2022

Elaboração de um plano de reservas Elaboração de um plano de reservas

2- Gestão da agenda e dos profissionais envolvidos 2- Gestão da agenda e dos profissionais envolvidos
2.2- Efetue a marcação 2.4 Tenha um software de gestão
• De acordo com a disponibilidade do profissional, do cliente Um sistema de gestão é uma ferramenta valiosa para gerir o trabalho.
e espaço. • Todavia, com espaços pequenos e orçamento limitado há
• Envie lembretes aos clientes na véspera dos tratamentos. ferramentas grátis que podem utilizar - agendas online Microsoft,
entre outras.
2.3 Preze pela pontualidade
• Estabelecidas as marcações e respetivos horários de • Agendas em papel não é recomendado - mais suscetíveis a erros e
atendimento, estas devem ser cumpridos. a degradação por fatores externos.

Apresentação do profissional que vai executar o tratamento e do tratamento Finalização do tratamento

• Aquando da realização do tratamento o rececionista (se existir) deve acompanhar o • Explicar o tratamento e solicitar/ajudar o cliente a preencher a ficha de ANAMNESE (se
cliente ao gabinete do técnico. Não esquecer que deve sempre tratar o cliente pelo seu esta não foi preenchida na receção).
nome “Sr. e/ou Sra. Maria Afonso.
• Se preenchida na receção deve a ler e esclarecer algumas dúvidas com o cliente.

• Se o gabinete não dispor de um rececionista o técnico deve dirigir-se ao cliente, • Finalizado o tratamento com profissionalismo e qualidade (sabendo que o cliente ficou
apresentar-se (se a primeira 1º) e tratar sempre o cliente pelo seu NOME: satisfeito) deve:
Com rececionista:
• Boa tarde/bom dia….é um prazer o receber, o meu nome é…… Faço o favor de entrar Sra.
• Encaminhar o paciente para a receção, cumprimentar e agradecer
Maria Afonso.
Sem rececionista
• Acompanhar o cliente ao espaço da receção

18
 24/02/2022

Finalização do tratamento Finalização do tratamento

Finalizado o tratamento
O que é uma fatura?
✓ Tratar o Cliente pelo Nome
Uma fatura é um documento de emissão obrigatória por parte do vendedor sempre que um
✓ Verificar qual o tratamento efetuado cliente adquire um produto ou serviço sujeito a IVA, mesmo que não seja solicitado pelo
✓ Perguntar se gostou do tratamento e se deseja remarcar próprio.

✓ Informar qual o valor do tratamento Tipos de fatura que podem ser emitidos:

✓ Perguntar o método de pagamento ( dinheiro ou multibanco) e em que nome • Fatura Normal:. Documento de emissão obrigatória por parte do vendedor para registar
deseja a fatura/recibo os produtos/serviços vendidos e sendo que o solicitar o pagamento ao cliente
✓ Emitir a fatura/recibo (normalmente utilizada entre empresas- prazos de pagamento prolongados)

Finalização do tratamento Finalização do tratamento

• Fatura normal: Recibo:

• Fatura-recibo: agrega a fatura e o recibo. É um documento final que serve como
comprovativo de pagamento de um produto ou serviço. A fatura-recibo evita a emissão
de dois documentos separados (a fatura e o recibo).

• Fatura simplificada: é um documento de venda autoapago, ou seja, fica

automaticamente liquidada assim que for emitida.

19
 24/02/2022

Finalização do tratamento Finalização do tratamento

• Fatura/recibo: Fatura simplificada: Exercício:

Sem limite de pagamento
A fatura simplificada
só pode ser emitida
Qual a diferenças entre:
até 1000€ (no caso
de produtos a
particulares) ou • Fatura e recibo
100€ (na prestação
de serviços).
• Fatura/recibo

• Fatura simplificada

Finalização do tratamento

• Fatura Simplificada e Fatura Recibo: qual a diferença?

➢ É obrigatório inserir NIF?

• Tanto na fatura simplificada como na fatura recibo, se o cliente for consumidor final, não é
obrigatório introduzir o Número de Identificação Fiscal (NIF).
• No entanto, o cliente pode pedir a inserção do NIF na fatura, para beneficiar do incentivo fiscal
relativo a alguns bens e serviços.

➢ Qual o Limite de Faturação?

A fatura simplificada só pode ser emitida até 1000€, por comerciantes na venda de produtos a
consumidores finais (particulares), ou 100€, venda de bens/prestação de serviços a empresas ou
particular. Numa fatura-recibo não existe um valor limite.

20