8213 - CONDUTA PROFISSIONAL NA

RESTAURAÇÃO
• Pedro Rego FORMADOR
Licenciado em Marketing e Publicidade
Formação em Auditor Interno da Qualidade

Ocupação
Formador
Sócio Gerente Empresa Organização de Eventos
Responsável de Marketing
Gestor da Qualidade Norma ISO 9001:2008
 FORMADOR
• Pedro Rego

pedromsrego@gmail.com
• 916379763
 FORMANDOS

APRESENTAÇÃO

Idade
Habilitações Literárias
Ocupação anterior
Hobbies
 MARCO HISTÓRICO

 O animal que gostaria ser.

 O que realizei de mais importante.
 O que gostaria ainda de realizar.
 Viagem de sonho.
 Pessoa que admira.
 Prato / Música / Filme/ Livro / Presente preferido ?
 O que mais o incomoda ?
 Valores que considere importantes num grupo.
8213 - CONDUTA PROFISSIONAL NA RESTAURAÇÃO
 8213 - CONDUTA PROFISSIONAL NA RESTAURAÇÃO

CONTEÚDOS
 OBJETIVOS

• Identificar as estruturas organizacionais na restauração.

• Aplicar as regras profissionais em contexto de trabalho.

• Aplicar técnicas de comunicação no âmbito do trabalho em equipa.

 CONTEÚDOS
• Estruturas organizacionais na restauração
• Organização interna
• Hierarquia profissional
• Brigadas e funções
• Regras profissionais específicas
• Apresentação
• Vestuário
• Assiduidade e pontualidade
• Atitude e postura profissionais
• Normas de higiene e segurança
• Trabalho em equipa
• Comunicação interpessoal
• Estilos comunicacionais
• Organização do trabalho
• Gestão de conflitos
 8213 - CONDUTA PROFISSIONAL NA
RESTAURAÇÃO
Necessidade do bom serviço
Consideremos que o estabelecimento, seja qual for o seu tipo e
classe, possui todas as condições, quer quanto ao local onde se acha
situado, quer no que, respeita ao seu apetrechamento técnico, ao
ambiente, à comodidade e higiene, dos locais de trabalho e do público,
permitindo, por isso, que o serviço possua categoria para
corresponder à classe dessa casa.
Apesar dos primores referidos, para que tal categoria seja reconhecida
é indispensável, que o seu pessoal, sobretudo o de mesa, preencha certos
requisitos, para produzir serviço eficiente e causar boa impressão na
Clientela.
Dentre os requisitos essenciais exigíveis ao bom empregado de mesa,
salientamos os seguintes:
— Saúde mental e saúde física;
— Asseio individual e no trabalho;
— Boa apresentação e hábitos agradáveis.
— Boa educação e cortesia;
— Reconhecimento e honestidade;
— Autodomínio e espírito de cooperação.
Examinemo-los rapidamente:

Saúde mental e física

Saúde mental quer dizer temperamento estável e harmonioso,
sempre intimamente ligado a bons costumes e, vida regrada.
Os hábitos humanos podem criar ou destruir boas qualidades.
Os sentimentos depressivos da cólera, ódio, medo, preocupações e
egoísmo constituem defeitos que dificultam a aquisição de boas
qualidades. Troquem-se, portanto, estes defeitos pelas qualidades
opostas, belas e irradiantes do entusiasmo e da alegria.
Pratique-se o hábito do sorriso natural, embora de princípio nos custe um
pouco. As pessoas que lidarem connosco, vendo-nos alegres e bem
dispostos procurarão, sem darem por isso, comungar no nosso aparente
segredo de felicidade. A boa disposição, resultante da maneira razoável de
encarar a vida, manifestar-se-á, impercetivelmente, na qualidade do nosso
trabalho.
Saúde exuberante e energia são dotes que o empregado de
mesa deverá possuir para produzir trabalho eficiente. A
alimentação equilibrada e, o repouso são para isso elementos
fundamentais.
Se nos: sentirmos adoentados é nosso dever procurar o
médico imediatamente, para exame conveniente e ajudar-nos a
corrigir as deficiências. Será ação preventiva, ditada pelo
nosso interesse e aconselhada pelas instituições: da previdência
social.
O trabalho de pé, durante longas horas,
provoca inegável cansaço, deprime e cabala
a saúde.
Impõe-se: dormir o suficiente. Está provado
que nada é capaz de substituir o sono na
recuperação das energias perdidas no
trabalho.
Asseio e boa apresentação
Duas qualidades que se completam e que o profissional
de mesa deverá possuir em alto grau.
O empregado de mesa lida, constantemente, com
alimentos. A limpeza é, por isso, da máxima importância e nada
lhe pode dar maior moral que o sentimento íntimo do asseio e,
frescura.
Mãos e unhas limpas são um imperativo para todo o
empregado de mesa, como indicadores do seu asseio corporal. É
natural e certo que os clientes fogem da casa onde o pessoal não
brilha pela limpeza. A barba desfeita, diariamente, é um
requisito imposto pelas convenções coletivas de trabalho.
Um banho diário seria o ideal, mas, pelo menos, um por
semana nos meses frios e dois no tempo quente; os
sovacos lavados todos os dias, com aplicação de um
desodorizante para evitar o mau cheiro que, a notar-se,
desclassifica o empregado; pés lavados diariamente,
com mudança de peúgas; boca lavada no fim das
refeições e os dentes limpos e lavados de manhã e à
noite, mandando-os examinar pelo médico dentista uma
vez por ano; cabelo, limpo e bem penteado.
As mãos sujas transportam germes perigosos
causadores de doenças. Não esquecer, pois, de lavar as
mãos e as unhas, com bastante água e sabão, antes de
tomar e de servir as refeições.
• Devemos evitar o mau hálito. Geralmente provém de
perturbações nervosas que afetam o estômago; outras
vezes é provocado pelo estado deficiente dos dentes e das
gengivas. Como preventivo recomenda-se o uso de um
bom dentífrico medicinal contendo desodorizante.
• Abolir os perfumes, sempre impróprios para os
homens que trabalham numa sala de refeições. As
empregadas devem, também, evitar o seu emprego
abusivo e reduzir ao indispensável, o uso de cremes e
pinturas faciais. Só o bastante para dar um aspeto
agradável e de frescura.
• As empregadas precisam de ter muito cuidado com a
cabeça: mantendo-a limpa, com lavagens amiúde; sem
uso de penteados complicados, que se não harmonizam
com as funções do seu trabalho.
• A simplicidade e a limpeza encantam.
• Uma rede para os cabelos é de uso obrigatório em vários
países: os clientes apreciam mais os cabelos na cabeça da
empregada, do que nos pratos que estejam a comer.
• Verniz de cor natural é o único que as empregadas devem
aplicar nas unhas.
• Também nos devemos preocupar com a limpeza absoluta
das roupas de serviço ou fardamentos, que deverão
apresentar-se sem nódoas e bem passados, sapatos em
bom estado e bem engraxados.
• Evitem-se as joias. Só são de admitir, durante o, serviço, o
relógio de pulso e a aliança de casamento: muitas joias
provocam o ridículo.
Dinâmica Da Liderança
Hábitos agradáveis e de boa educação
•Procure-se evitar os hábitos grosseiros ou desagradáveis, porque
afastam a clientela e os amigos. Eis alguns: manias de puxar,
esfregar ou esgaravatar o nariz; coçar a cabeça e cofiar o cabelo;
escabichar ou coçar as borbulhas ou impingens. Estes hábitos
desagradáveis devem desaparecer da nossa vida profissional: a sua
prática apega germes de doença, que transferem numerosos
micróbios para os alimentos e utensílios em que o transportador
toque.
• Cuidado, muito cuidado, com o uso do guardanapo
de serviço. A sua utilização desatina-se a facilitar o
transporte das travessas e pratos quentes. Nunca
deve ser transportado debaixo do braço ou metido
no bolso. É evidente que os clientes sentir-se-iam
enojados se descobrissem o empregado a limpar
pratos ou talheres com um guardanapo que tivesse
estado debaixo do braço, posição provavelmente
mal cheirosa e suja pelo suor. Com certeza seriam
clientes perdidos, com grave prejuízo para a casa e
para o pessoal
• Loiças, copos e talheres, devem vir perfeitamente
limpos da copa: nunca se devem limpar diante dos
convivas.
• Não fumar nas horas e locais de serviço! Se as forças do vício forem demasiado fortes,
peça-se a um colega disponível para tomar conta do nosso lugar, durante os poucos
minutos, suficientes para apaziguar as maléficas exigências.
Cortesia e boa educação
•Uma das facetas mais interessantes e que melhor caracteriza o
bom empregado de mesa, é a cortesia.
•O bom empregado de, mesa deverá ser sempre correto e delicado
em todas as ocasiões, tanto com os clientes, como com os colegas de
mesa e os das secções de cozinha, copa, cafetaria, bar e todas as
demais com que possa trabalhar. A cortesia deve ser natural e
apoiar-se numa boa educação.
•Todos os convivas, ricos ou remediados, devem ser tratados da
mesma maneira, com o entusiasmo que nasce do interesse humano
do profissional.
• Daí a conclusão: a cortesia é para o empregado de mesa uma
qualidade que muito o valoriza e prestigia a classe a que pertence
e, projeta mais alto a categoria do estabelecimento.
• Modos respeitosos no trato com os clientes são, paralelamente
com a cortesia, uma imposição do bom serviço.
• O bom empregado de mesa nunca é servil, porque sente a
consciência da sua capacidade, técnica, indispensável para o
trabalho que executa. Isto não invalida nem dificulta que, como
profissional de vendas, uma das finalidades da sua ação é
agradar e convencer. Deve saber, porém, desempenhar essa
função com aprumo e dignidade.
• Para agradar aos convivas e facilitar os serviços, o empregado de
mesa deverá estudar os hábitos, as preferências e até as manias
ou caprichos dos clientes a quem serve, com a certeza de que
estes ficarão radiantes, quando verificarem que o pessoal sabe e
compreende os seus desejos.
• Quando falar deverá fazê-lo em tom baixo e um tanto formal.
Procure o empregado expressar-se com facilidade, pronunciando
as palavras inteiras, sem as comer. Falar bem é uma condição
valiosa para o êxito profissional. Evite, a todo o custo, as
conversas com os colegas durante as horas das refeições,
sobretudo perto dos clientes. Apenas as falas indispensáveis à boa
execução do serviço.
Honestidade e reconhecimento
•Dois predicados de alto valor e que devem interiorizar todos os
empregados de mesa: a honestidade e o reconhecimento pelos
favores recebidos.
•Em todos os estabelecimentos da hotelaria e similares, por força de
disposições contratuais, é adotado o sistema de cobrança duma
percentagem, denominada taxa de serviço, que substitui, como
remuneração, a arcaica e humilhante gorjeta. Seria, no entanto,
grosseira indelicadeza recusar a gratificação oferecida pelo cliente.
Pelo, contrário, agradeça-se com elegância, sem condenáveis
gestos de avidez. Se for colocada na mesa, não deverá ser retirada,
sem que o cliente se tenha levantado.
• São várias as razões pelas quais o cliente gratifica. É sobretudo
pela cortesia e excelência do serviço prestado pelo empregado.
Porém, o hábito de gratificar depende muito dos costumes do
país, da classe do estabelecimento, dos sentimentos de
generosidade e, da apreciação pessoal como o cliente encara a
gorjeta.
• O empregado de mesa que procura agradar, executando os
serviços o melhor que saiba e possa, satisfaz o cliente e aproveita,
diretamente da qualidade do seu trabalho. O esforço despendido e
a cortesia sincera são, geralmente, compensados com
manifestações de agrado e valiosa gratificação.
• Seja, porém, o cliente largo na maneira de gratificar ou muito
«pequenino» neste modo de proceder, o bom empregado de mesa
mostra-se sempre atencioso e delicado.
• A honestidade é essencial no serviço de mesa. O empregado que
sirva uma bebida maior que a marca; forneça uma porção,
deliberadamente, mais avantajada que a normal; sirva uma peça
de fruta que não se debita ou ofereça uma chávena de café extra
que não se regista, são exemplos comezinhos que evidenciam
atitudes desonestas do empregado que as pratica, lesivas dos
interesses da casa e põem a descoberto uma falta de escrúpulos
altamente prejudiciais dos interesses patrimoniais da empresa que
o contratou.
Autodomínio e espírito de cooperação
•O empregado de mesa, precisa, muitas vezes, de possuir
extraordinária paciência para suportar certos clientes, que se
apresentam mal humorados e evidenciam educação duvidosa. No
entanto, é primacial que se domine, evitando discussões, por
pequenas que sejam, dentro do conceito comercial de que o
«freguês tem sempre razão». Para os casos difíceis ou cuja solução
não dependa de si, aconselha-se que chame o superior hierárquico
para os resolver.
• Os empregados de mesa deverão auxiliar-se uns aos outros. É um
principio cristão, militar e de solidariedade profissional. O espírito de
equipa realiza prodígios, As empresas só vingam. Atingindo os seus
objetivos, quando existe a coordenação dos esforços de todos os seus
colaboradores. Não e justificam, por isso, ciúmes ou inveja entre
empregados, especialmente na mesma secção.
• Não falar alto nem altercar, tanto na sala como na cozinha ou qualquer
outra secção com a qual se trabalhe. Evitem-se os termos chulos ou
ambíguos, sobretudo a linguagem suja dos palavrões e obscenidades.
Estas formas de falar podem ser próprias dos vadios, dos carroceiros
malcriados, mas nunca dum empregado de mesa que se respeite: este em
todas as circunstâncias deve mostrar que é educado, digno e diplomata.
• Se acontecer, no pico do serviço, que um empregado menos calmo se
zangue com outro colega ou com um subordinado, factos que aliás
deverão ser evitados a todo o custo, os clientes não devem ver ou
adivinhar o que se passa. Uma zanga entre empregados e na sua
presença, seria o bastante para perderem o bom conceito que faziam
dos empregados e ferir, gravemente, o prestígio do estabelecimento.
• É imprescindível que cada um conserve a serenidade própria, se
quisermos que o serviço corra bem, em especial, nos momentos de
aperto. Como as doenças infeciosas a irritabilidade contagia e a todos
pode atingir. É bom compreender que os motivos de atrapalhação
nesses momentos de ponta deixar-nos-iam indiferentes e calmos noutra
ocasião.
• Cultivemos, portanto, hábitos corretos, entusiasmo e dedicação
pelo nosso trabalho. Este procedimento dar-nos á, como prémio,
o domínio de nós próprios como resultante: natural de sabermos
nós próprios que o trabalho é bem feito.
Fundamentos do êxito das iniciativas
• Qualquer estabelecimento — hotel, restaurante ou de outra atividade só
consegue êxito quando o hóspede ou cliente gosta de voltar, sinal de ter ficado
satisfeito.
• Como elementos essenciais duma publicidade natural e eficiente, que
atrai e fixa a clientela apontam-se: o bom acolhimento e cortesia, as
amenidades duma boa cozinha, abundante e bem preparada, a solicitude e
graça dum serviço de mesa esmerado e finalmente, a razoabilidade dos preços.
Estes elementos intervêm em todo o bom serviço de mesa, sendo, por isso,
indispensável, que em todos os empregados constituintes da equipa se, revele
gosto por trabalho bem feito, brio profissional e um certo orgulho de pertencer
à «família» do estabelecimento a que estejam vinculados.
O empregado de mesa perante a sociedade
• A profissão do empregado de mesa é tão digna como a de qualquer outro profissional, seja
qual for o ramo de atividade a que pertença. Realmente, o empregado de mesa é vedeta nos
serviços de qualquer bom estabelecimento da indústria hoteleira e similares: pelo trabalho está
em contacto com o número imenso dos que precisam de comer; conhece pessoalmente os clientes
assíduos, sabe dos seus gostos, escuta as suas opiniões e algumas vezes entra nos meandros da
sua intimidade. Todas estas possibilidades resultam deste profissional, ao executar as suas
funções, satisfazer as necessidades primárias da vida. Com a sua atuação correta, o empregado
de mesa aumenta a clientela, meio único de garantir a existência da -casa onde trabalha.
• Porém, para, que .a êxito do empregado, de mesa se concretize, é necessário: que este
profissional ponha a trabalhar as suas faculdades criadoras, saiba poupar os passos e aproveite
os movimentos; economize as forças e os nervos, melhorando assim a qualidade do trabalho,
tornando-se eficiente, de molde a criar satisfação na clientela a quem serve, na empresa de quem
é colaborador, nos colegas com quem deverá cooperar e consigo próprio, condição esta de todo o
progresso.
O empregado de mesa é um vendedor
• A função do profissional de mesa, seja qual for o
estabelecimento onde trabalhe, é essencialmente a de um vendedor.
As suas mercadorias são as iguarias, as bebidas e a prestação dum
serviço — o trabalho de as servir.
• Não constitui novidade quando se afirma que o êxito ou o
malogro dependem, fundamentalmente, do pessoal de venda.
• Por esta razão, no hotel com serviço de refeições, no
restaurante, no café, na pastelaria, na simples casa de pasto e até
na modesta casa de comidas, a vida do estabelecimento depende
da ação dos empregados que realizam as vendas: o local, o
equipamento, e até a boa comida, não são elementos, bastante
fortes para atrair e sobretudo conservar a clientela.
• Portanto, o empregado de mesa eficaz tem de ser um
vendedor produtivo, dotado de inteligência viva, leal à casa onde
tralha e dedicado á própria clientela da qual todos dependem.
O serviço de restaurante, como aliás o de qualquer outro estabelecimento que utilize
pessoal de mesa, foi comparado pelos americanos à roda de um carro. Vejamos a
comparação:
Em primeiro lugar temos o centro, no qual gira a roda. Nesta imagem o centro
representa o estabelecimento. Dele façamos partir raios: estes simbolizam as diversas
secções técnicas e os elementos complementares do negócio, tais como a administração,
apoiada na contabilidade e controlo dos custos; o equipamento sanitário das
instalações, o ambiente do conjunto, a qualidade e preparação dos alimentos e muitos
mais. Esta maquineta, embora dotada de centro e raios, não pode rodar. Quando muito,
poderia saltitar, aos solavancos e, se assim continuasse, em breve, se partiria,
inutilizando-se por completo.
Que falta a este engenho para ser roda e girar?
— Apenas o aro, a ligar e fortalecer todos os raios.
Esse aro, indispensável para a roda do negócio poder girar, é o serviço de vendas,
quer dizer, a acção exercida pelos empregados de mesa.
 Evidentemente, todas as secções têm valor próprio e muito
importante, que se conjugam para produzir os elementos destinados
à venda — as comidas e bebidas. Sem a sua existência não poderia
haver serviço de mesa. Daí se infere, também, que da maneira como
cada uma se comportar pode, de igual modo, depender a existência
do estabelecimento. Mas não nos iludamos: é sobretudo, através do
serviço de mesa, que melhor se avaliam as possibilidades de
sobrevivência e progresso ou desaparecimento destas explorações
de utilidade pública.
• Pode a empresa ter investido centenas ou milhares, de contos na
criação do estabelecimento: na construção, decoração, utensílios
e restante equipamento necessários ao funcionamento. Todavia,
como síntese de todo esse esforço, são os empregados do serviço
de mesa que representam e simbolizam a casa no conjunto dos
seus serviços, e o proprietário, transmitindo a imagem do seu
conceito de relações humanas, traduzido no modo como recebe e
trata o público e os seus colaboradores.
• O empregado de mesa, que tenha consciência do seu próprio
valor, deve meditar bem no que acabamos de dizer, avaliando a
sua própria responsabilidade no conjunto da organização a que
pertence.
Qual a importância de fazermos uma boa cara?