LIDERANÇA Correspondente de Instituições Financeiras Ltda.

POÇOS DE CALDAS – MINAS GERAIS

MANUAL DE
COBRANÇA
08/2023
COBRANÇA, esse é o nosso negócio
SUMÁRIO

Sumário

Para nossos acionistas_____________________________________________________________________________________

Resumo Financeiro________________________________________________________________________________________
Demonstraçõ es Financeiras_______________________________________________________________________________
Observaçõ es sobre as Demonstraçõ es Financeiras______________________________________________________
Relató rio de Auditoria Independente____________________________________________________________________
Informaçõ es de Contato___________________________________________________________________________________
Informaçã o da Empresa___________________________________________________________________________________
PARA NOSSOS COLABORADORES

Para nossos colaboradores

UM MANUAL DE COBRANÇA É UM GUIA QUE CONTEM ORIENTAÇÕES E INSTRUÇÕES
SOBRE AS MELHORES PRATICAS PARA REALIZAÇÃO DE COBRANÇAS EFETIVAS E EFICIENTES.

INFORMAÇÕES SOBRE ABORDAGEM

Na abordagem ao cliente na cobrança, é importante ser educado, empá tico e objetivo.

Identifique-se, explique o motivo da ligaçã o, ouça atentamente as preocupaçõ es do cliente e ofereça

soluçõ es viáveis para o pagamento da dívida.

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO NA COBRANÇA

Algumas técnicas de negociaçã o na cobrança incluem estabelecer um tom colaborativo, oferecer opçõ es
de pagamento flexíveis, demonstrar empatia, ressaltar os beneficios do pagamento e buscar um acordo
mutuamente satisfató rio.

OBJEÇÕES
Ao lidar com as objeçõ es de cobrança, ouça atentamente as preocupaçõ es do cliente, valide suas
emoçõ es, forneça informaçõ es claras e precisas, ofereça soluçõ es alternativas, destaque os beneficios do
pagamento e busque um entendimento mutuo para resolver a objelçao;

[Data]

Pá gina1
PARA NOSSOS COLABORADORES

PLANEJAMENTO
ANTES DE FALAR COM O CLIENTE:

-Preparar se para conduzir a conversa num tom amigável, porem incisivo (respeito e formalidade)

-Conhecer a dívida a ser negociada em todos os detalhes (produto, prazos, valores)

-Condiçõ es negociáveis, tomar conhecimento de todas as possibilidades que podem ser negociadas,
mostrando se seguro e firme nas informaçõ es e respostas para as dú vidas do cliente você estará
demonstrando segurança e que sabe o que faz e o que esta falando. Nã o titubear, nã o gaguejar, seja
firme, convicto e verdadeiro.

LIGAÇÃO COM O CLIENTE

*TOM DE VOZ: - Respire fundo / tenha um tom de voz amigavel, porem firme / Nã o grite, porem nã o
fale baixo demais, fale sempre num tom que você tenha certeza que o cliente esta ouvindo,

Falar muito alto, demonstra agressividade e pode incomodar o cliente

Falar muito baixo, demonstra timidez e insegurança e ainda da ao cliente a oportunidade de escutar
tudo e no final falar nã o entendi...fala mais alto, a ligaçã o esta ruim.....(enquanto isso já esta pensando
na desculpa que vai te dar, pois na realidade ele ouviu, e so esta ganhando tempo)

*Nunca comece uma ligaçã o falando: “GOSTARIA DE FALAR COM SR. FULANO...”
Entre direto perguntando: “É O SR. FULANO?”
Perguntar: “SR. FULANO, O SENHOR ESTA ME OUVINDO?” TUDO BEM COM O SR?

*IDENTIFIQUE-SE

AQUI É O FULANO, sou consultor financeiro do BANCO ***, e tenho uma oportunidade muito vantajosa
para você!!! Para isso e ppor segurança, preciso que você me confirme os três primeiros dígitos do seu
CPF.....

Obrigado pela confirmaçã o SR. FULANO, (FALE SEMPRE O NOME DO CLIENTE QUANTAS VEZES
PUDER, POIS O SOM QUE MAIS NOS AGRADA OUVIR É O NOSSO NOME), o motivo da minha ligaçã o é a
respeito da sua divida junto ao banco, que esta vencida há *** dias e seu valor atualizado hoje é de R$
*****;

Continua...

Pá gina2
PARA NOSSOS COLABORADORES

*IDENTIFIQUE-SE

continuando...

o banco esta aberto com um programa de vantagens imperdíveis....

Ou

O banco esta com uma excelente campanha por tempo limitado....

Para recuperar alguns clientes selecionados, por isso, temos uma ó tima vantagem para você, SR.
FULANO

O seu débito hoje podera ser liquidado por R$ *** (NUNCA FALE O MINIMO QUE VOCE PODE ACEITAR) á
vista, e quando o senhor poderia pagar esse boleto???

*****************************************************

OUVIR O CLIENTE

PROVAVELMENTE O CLIENTE VAI SE ESQUIVAR, DEIXE O FALAR SEM INTERROMPER....

continue a conversa..... entendo perfeitamente o senhor...(faça um complemento agradável e favorável ao

devedor)

Porem, SR. FULANO, você IMAGINE o senhor limpar o seu nome, voltar a ter credito pagando somente
R$ **** (informe o valor da divida ou da parcela dividido por 30) ao dia, é muito barato para o senhor
liquidar a sua divida e voltar a ter credito.

(fazendo e apresentando a relaçã o do valor equivalente a um dia, faz a divida se tornar irrelevante e
barata de se pagar)

Continue.....

qual a possibilidade do sr. Liquidar este debito essa semana????

Como ficaria bom um parcelamento a você fulano? ( Escute....nao se antecipe, tenha calma....)

DEIXE O CLIENTE FALAR..NAO SE ANTECIPE...VOCE NÃO CONHECE A SITUAÇÃO DELE

Pá gina3
PARA NOSSOS COLABORADORES

• FULANO, NÃ O POSSO DIVIDIR EM TANTAS VEZES E FICA CARO PARA VOCE

• FULANO, POSSO FAZER MELHOR PRA VOCE.....DIVIDO EM 12 VEZES SE VOCE ME DER ENTRADA
ESSE MES
• FULANO VOU FAZER UM NEGOCIO BACANA PARA VOCE.... SE VOCE ME DER ***** DE ENTRADA EU
DIVIDO EM ATE *** VEZES PRA VOCE ( NUNCA FALE TODA SUA AUTONOMIA DE UMA SO VEZ, PARA
NÃO PERDER O PODER DE NEGOCIAÇÃO) – Chegue no má ximo a 50% da sua autonomia

O CLIENTE NÃO TEM INTENÇÃO DE PAGAR

• FULANO, COMO EU POSSO LHE AJUDAR, DENTRO DAS SUAS CONDICOES?
• FULANO, EU QUERO TE AJUDAR, SEI QUE VOCE QUER PAGAR, COMO QUER PARCELAR?
• FULANO, NÃ O VOU DEIXAR VOCE PERDER ESSA OPORTUNIDADE, ME FALA COMO QUER FAZER?

QUANDO O CLIENTE FALA UMA PROPOSTA ABSURDA

-VEJA FULANO, NOSSO ACORDO TEM SER INTERESSANTE PARA AS DUAS PARTES. ME AJUDA
ENTENDER QUAL CRITERIO VOCE USOU PARA CHEGAR NESSES VALORES!!!, POIS NO CONTRATO O SR.
PEGOU ***** REAIS DE CREDITO

Com essa pergunta o cliente vai sentir que ta falando absurdo ou um valor irreal....

TÍTULO DA TABELA

DESCRIÇÃO RECEITA DESPESAS GANHOS

DEMONSTRAÇÃO DE FLUXOS DE CAIXA

• Operacional
• Investimento
• Financeiro

Pá gina4
PARA NOSSOS COLABORADORES

Observaçõ es sobre as Demonstraçõ es Financeiras

CONTAS
Quando você tem um documento que exibe muitos nú meros, é uma boa ideia ter um texto explicativo.
Você pode fazer isso aqui.

DÍVIDA
Claro que todos nó s gostaríamos de ter apenas lucro. Mas, se você tem alguma dívida, esse é o lugar para
fazer anotaçõ es a respeito.

SOLVÊNCIA
Ok, você entendeu. Se você tem anotaçõ es sobre o financeiro, adicione-as aqui.

PASSIVOS CONTINGENTES
Tenha em mente que alguns desses títulos podem nã o se aplicar ao seu negó cio (e você pode querer
adicionar outros). Esse, por exemplo, trata de passivos potenciais que podem surgir se algo acontecer no
futuro, como uma decisã o legal pendente.

CONCLUSÕES
O que você gostaria que seus leitores compreendessem? Adicione observaçõ es sobre conclusõ es
importantes aqui.

Pá gina5
PARA NOSSOS COLABORADORES

Relató rio de Auditoria Independente

 Parecer sem reservas
 Relató rio de parecer com reservas
 Relató rio de parecer contrá rio
 Isençã o do relató rio de parecer
 Relató rio de auditoria de controle interno de empresas pú blicas
 Solvência

Pá gina6
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Informaçõ es de Contato
Para substituir por uma foto sua, clique nela com o botã o direito do mouse e escolha Alterar Imagem.

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TÍTULO TÍTULO TÍTULO

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Informaçã o da Empresa
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