07 - Relações Humanas e Ética

Técnico em
Transações
Imobiliárias
T
RELAÇÕES T
HUMANAS E ÉTICA I
Técnico em
Transações
Imobiliárias
RELAÇÕES HUMANAS
E ÉTICA
AUTOR
Bruna Fiore
Expediente Direitos Autorais
DIRETOR PRESIDENTE
Arnaldo Manoel Alves
DIRETORA DE OPERAÇÕES
Jaqueline Araújo
DIRETORA ESCOLAR
Maria Tereza N. Abdal S. Cunha INSTITUTO BRASILEIRO DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL DO ESTADO DE SÃO PAULO
SECRETÁRIA ESCOLAR
Lisamar Delazeri Castro
Informamos que é de inteira
COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO responsabilidade do(s) autor(es)
Ariane Francine Serafim a emissão dos conceitos.
REVISÃO
Nenhuma parte desta publicação poderá
Maria Tereza N. Abdal S. Cunha
ser reproduzida por qualquer meio ou
Ariane Francine Serafim
forma sem prévia autorização do IBRESP.
Valéria Serafim
Davi Bagnatori Tavares
A violação dos direitos autorais é crime
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO estabelecido na Lei 9.610/98 e punido de
João Carlos Rossi Fonseca acordo com o Art. 184 do Código Penal.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Sueli Costa CRB-8/5213
Fiore, Bruna
Relações humanas e ética [livro eletrônico] /
Bruna Fiore. – São Paulo: IBRESP, 2020.
132 p.
Formato: PDF
ISBN: 978-65-88399-08-8
1. Relações humanas 2. Ética - Valores I. Título
CDD-158.2
Índice para catálogo sistemático:

1. Relações humanas 158.2
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Imobiliárias HUMANAS E ÉTICA
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Sumário
` AULA 1. RELAÇÕES HUMANAS, PÁG. 13
` AULA 2. A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES HUMANAS

PARA AS TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS, PÁG. 27
` AULA 3. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E GESTÃO DE

CONFLITOS NO SETOR IMOBILIÁRIO, PÁG. 37
` AULA 4. TRABALHO EM EQUIPE: LIDERANÇA, SINERGIA,

EMPATIA, RESPONSABILIDADE, ESCUTA ATIVA
E DESEMPENHO PESSOAL, PÁG. 47
` AULA 5. MARKETING PESSOAL: IMPACTOS DA IMAGEM

PESSOAL E RESPONSABILIDADE DO PROFISSIONAL
COM A IMAGEM, PÁG. 63
` AULA 6. RESPEITO À DIVERSIDADE CULTURAL E SOCIAL, PÁG. 75
` AULA 7. ETIQUETA E BOAS MANEIRAS NO CONVÍVIO

SOCIAL E NO AMBIENTE DE TRABALHO, PÁG. 87
` AULA 8. ÉTICA PROFISSIONAL: COMPORTAMENTO, ATITUDES

E IMPACTOS NAS TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS, PÁG. 105
` AULA 9. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS

CORRETORES DE IMÓVEIS, PÁG. 117
` GLOSSÁRIO, PÁG. 126
` REFERÊNCIAS, PÁG. 127
` GABARITO, PÁG. 129
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Bruna Fiore
Professora
Pós-graduada em Gestão Empresarial pela

Universidade Nove de Julho, licenciada em Hos-
pitalidade e Alojamento pela Fatec e bacharel em
Hotelaria pelo SENAC. Atuou como coordenadora
de área/curso na Etec Benedito Storani; professora
de ensino técnico no SENAC; professora de ensino
médio e técnico no Centro Paula Souza; membro
do Grupo de Formulação de Análises Curriculares
no Centro Paula Souza; professora responsável pela
Padronização de Laboratórios do Eixo Tecnológico
de Turismo, Hospitalidade e Lazer; professora no
programa VIA RÁPIDA EMPREGO; professora dos
cursos tecnológicos de bacharelado e de gestão da
Universidade Paulista – UNIP; governanta no Hotel
Travel Inn Saint Charles; consultora de Alimentos &
Bebidas e Hospedagem no SEBRAE-SP; gerente de
novos negócios no Citibank; recepcionista trilíngue
na Staybridge Suites São Paulo, da Rede Interconti-
nental Hotels Group; anfitriã no Hospital Samarita-
no; estagiária no Grande Hotel Campos do Jordão.
Atualmente é professora coordenadora responsável
por projetos do Eixo Tecnológico de Turismo, Hospi-
talidade e Lazer no Centro Paula Souza, responsável
pela formação do formador; professora especialista
do Conselho Estadual de Educação do Estado de São
Paulo e tutora de cursos de formação continuada.
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Apresentação
Caro(a) aluno(a),
Olá, sou a professora Bruna Fiore e vamos estudar juntos o componente curricular
de Relações Humanas e Ética.
O componente curricular Relações Humanas e Ética fará com que você entenda a
importância das relações humanas nas transações imobiliárias.
Este componente curricular tem como principal objetivo compreender as relações

humanas nos diversos grupos sociais, além de promover a melhoria do ambiente de
trabalho por meio do estímulo, reconhecendo a importância de atitudes adequadas no
relacionamento entre as pessoas.
Bons estudos!
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
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Objetivo de
aprendizagem
Destacar a importância das relações humanas nas transações imobiliárias e os benefícios
de trabalhar em equipe e de sempre agir de forma ética, para o sucesso profissional e
valorização da profissão.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
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Introdução
Neste componente curricular vamos entender o que são relações humanas e interpes-
soais e como elas podem ajudar na melhoria do seu desempenho pessoal e profissional,
levando em consideração os nossos valores, hábitos e costumes. Vamos compreender
também o que é inteligência emocional, como evitar que os conflitos surjam e, se sur-
girem, como encontrar a melhor maneira de administrá-los.
Sem dúvida, as primeiras impressões que causamos em uma pessoa são muito impor-
tantes e nossa imagem pessoal e profissional é o nosso cartão de visitas. Com isso, temos
que ter uma atenção especial a tudo que nos cerca, incluindo nossas atitudes e postura.
Falaremos também sobre a diversidade cultural e os aspectos inerentes às diferentes

culturas, além das tradições, da culinária, dos costumes e religiões, bem como do mo-
delo de organização familiar, da política e de outras características que são próprias de
um grupo de pessoas que ocupam determinado território.
Você já deve ter notado que, em nosso dia a dia, muitas vezes nos deparamos com
algumas situações em que temos que fazer escolhas e tomar decisões. Muitas vezes
nossas escolhas vão depender daquilo que achamos correto ou incorreto, justo ou injusto,
bom ou ruim. Essas decisões envolvem o julgamento moral, e a partir daí orientamos
nossas ações ou as ações de outras pessoas. Assim, passamos a agir de acordo com os
nossos valores com base naquilo que tem mais importância e é prioridade segundo os
códigos morais.
Ao se tornar corretor de imóveis, uma das tarefas obrigatórias do profissional é co-

nhecer o Código de Ética do Conselho Federal de Corretores de Imóveis (COFECI), o
qual orienta, indica as posturas ideias e, inclusive, aponta as sanções para o caso da falta
de observação de suas normas.
Para o corretor de imóveis, a compreensão das relações humanas e da ética é fun-

damental, pois sua atuação requer interações humanas o tempo todo.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
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Aula 1
Relações Humanas
Relações Humanas
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos entender o que são relações humanas e interpessoais e como elas podem
ajudar na melhoria do seu desempenho pessoal e profissional. Vamos compreender como as
pessoas, grupos e equipes interagem em seu meio social, como: a comunidade, a escola, o nú-
cleo familiar e o ambiente de trabalho, apresentando algumas regras de comportamento que irão
nortear a interação entre os seus membros. No final desta aula, você será capaz de compreender
a maneira como as pessoas, grupos e equipes se relacionam, seja no meio profissional, seja no
pessoal, bem como o desenvolvimento de suas atividades profissionais como corretor de imóveis.
O sucesso de uma empresa da área imobiliária está ligado à maneira como os corretores de
imóveis se relacionam, levando em consideração a equipe de trabalho e os objetivos a serem al-
cançados, permitindo uma maior cooperação entre o líder por meio da valorização do profissional,
alcançando uma melhor integração em um ambiente de trabalho direcionado a obter qualidade.
As relações humanas estão voltadas ao nosso convívio familiar, educacional ou profissional, e

é no ambiente profissional que passamos a maior parte de nosso tempo, sendo essa fundamen-
tal para o sucesso das organizações. Qualquer relacionamento envolve expectativas, vantagens,
responsabilidades e decepções. Então compreender a maneira como os corretores de imóveis
interagem, seja nas transações imobiliárias, seja no meio pessoal, bem como o seu impacto no
desenvolvimento de suas atividades profissionais rotineiras é fundamental para que você possa
desenvolver as habilidades que são requeridas para o bom desempenho da função de corretor.
Para tanto, estudaremos nesta aula:
` Relacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho;
` Relacionamento Intrapessoal;
` Processos das Relações Humanas;
` Características dos quatro estilos relacionais;
` Autoconhecimento;
` Aptidões e Talentos.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
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Aula 1
Relações Humanas
Importâcia das Relações Humanas

para as Transações Imobiliárias
Para começarmos a falar sobre relações humanas e interpessoais, vamos observar o que diz
Chiavenato (1993):
O ser humano é eminentemente social: ele não vive isolado, mas em contínua
interação com os seus semelhantes. Nas interações humanas, ambas as partes
se envolvem mutuamente, uma influenciando a atitude que a outra irá tomar, e
vice-versa. Devido às suas limitações individuais, os seres humanos são obrigados
a cooperarem uns com os outros, formando organizações para alcançarem ob-
jetivos. A organização é um sistema de atividades conscientemente coordenadas
de duas ou mais pessoas. A cooperação entre elas é essencial para a existência
da organização (CHIAVENATO, 1993).
Bom, agora que já vimos que o ser humano precisa de outro ser humano, vamos adiante!
Relacionamento interpessoal
no ambiente de trabalho
O relacionamento interpessoal na área imobiliária deve-se à relação desenvolvida entre duas ou
mais pessoas e na forma como se estabelece a comunicação entre elas. Está também associada
à capacidade de interação e habilidade de aceitar as pessoas como elas são.
As relações humanas se referem à maneira como as pessoas, grupos e equipes interagem, seja
no meio profissional, seja no pessoal. Cada meio social, como a comunidade, a escola, o núcleo
familiar e o ambiente de trabalho, apresenta as suas regras de comportamento, que orientam a
interação de seus membros. Mas cada membro traz consigo as suas crenças, culturas e perso-
nalidade, e, da mesma maneira que ele é influenciado pelo meio, ele também pode influenciar
aqueles com quem convive.
O comportamento humano, individual ou coletivo, exerce grande impacto no desenvolvimento

e resultados do meio e com os que nele convivem.
Você pode estar se perguntando: qual é a importância de um bom relacionamento interpes-

soal na área imobiliária?
É importante sabermos que o relacionamento interpessoal vai além de uma relação simples
entre colegas de trabalho, pois estamos nos referindo às relações entre seres que possuem
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
emoções, sendo essas instáveis, que estão passando por transformações a todo tempo, portanto
requer certa habilidade.
O relacionamento interpessoal em um ambiente corporativo está relacionado à conduta do

profissional diante das situações, conflitos, crises, superação de desafios e a maneira como as
pessoas lidam com diferentes perfis.
Você já deve ter notado que, quando as relações interpessoais não vão bem em uma empresa,
ela se enfraquece, tornando o clima organizacional negativo e desgastado; a equipe perde o foco
e a produtividade, e começam os desentendimentos e disputas.
A habilidade de cultivar bons relacionamentos requer empatia e autoconhecimento, pois

assim é mais fácil lidar com divergências de ideias, percepções, posicionamentos, valores, per-
sonalidades e objetivos.
Para um profissional como o corretor de imóveis, ter um bom relacionamento interpessoal

é importante para saber lidar com pessoas e trabalhar em equipe, pois o corretor está o tempo
todo se relacionando com clientes, intermediando e facilitando relações.
Mas não podemos nos esquecer que, antes de aprender a lidar com os outros, é preciso
aprender a lidar com nós mesmos, enxergar as nossas fragilidades e o que precisamos melhorar.
Isso se chama autoconhecimento.
Um corretor de imóveis que sabe cultivar boas relações tem sempre mais chances de crescer
profissionalmente em qualquer área, além de se dar bem com todos com quem interage, fazendo
seu trabalho ser reconhecido e respeitado. Para isso damos o nome de reconhecimento.
No entanto, ao se tratar de respeito, as pessoas admiram e respeitam as que são empáticas e

sabem se colocar no lugar do outro, que não causam conflitos desnecessários e são humildes
ao reconhecer os seus erros, bem como os acertos dos outros.
Você concorda que trabalhar em um ambiente onde seu trabalho é reconhecido, respeitado,
admirado, além de poder contribuir com a harmonia e o desenvolvimento dos que estão a sua
volta, traz mais satisfação e motivação? Pense nisso e saiba que o relacionamento interpessoal é
importante, pois pode evitar problemas e antecipar soluções, além de trazer novas possibilidades.
Quando existe um bom relacionamento interpessoal no ambiente imobiliário, encontramos

profissionais mais capacitados. Para que as relações sejam mais saudáveis, é preciso investir no
autoconhecimento dos profissionais para que possam identificar os pontos que devem ser me-
lhorados e as forças a serem aplicadas em seu desenvolvimento.
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Aula 1
Relações Humanas
Encontramos também uma melhora no clima organizacional, pois uma empresa que cultiva
e incentiva um bom relacionamento interpessoal oferece um ambiente mais agradável aos cola-
boradores, que, por sua vez, se tornam mais produtivos e motivados. Com uma cultura organiza-
cional mais virtuosa, os comportamentos positivos são amplificados, assim como o engajamento
e uma melhor qualidade de vida no trabalho, e muitas vezes pode trazer maior lucratividade, pois
o colaborador se sente mais motivado a realizar e atingir os resultados, favorecendo, no final, a
lucratividade da empresa.
TOME NOTA: clima organizacional é a percepção que temos da empresa onde

trabalhamos ou prestamos serviços. Nele estão envolvidos as políticas, sistemas,
processos e valores que estão sendo praticados.
Você já reparou que, quando o ambiente de trabalho é favorável, nos sentimos mais à vontade
para permanecer e interagir nele?
O clima organizacional pode influenciar o comportamento dos corretores de imóveis. Quando

positivo, pode aumentar a produtividade e lucratividade das transações imobiliárias, assim como
melhorar o bem-estar, a motivação e a satisfação dos envolvidos. Contudo, quando negativo,
pode prejudicar o desempenho e a qualidade de vida dos corretores, bem como os resultados
do negócio.
O sucesso de um corretor de imóveis também está ligado à maneira como ele se relaciona
com as pessoas que estão envolvidas na transação, ou seja, se ele respeita, age com ética, empatia
e a forma como ele conduz a situação para que os objetivos sejam alcançados.
Todo relacionamento é complexo, embora o ser humano seja um ser sociável. As pessoas são
diferentes umas das outras, tanto no pensamento quanto nas atitudes. A área imobiliária, muitas
vezes, é um ambiente competitivo e esses fatores são ainda mais agravantes, pois irão refletir
diretamente nos resultados da empresa e do corretor de imóveis. No entanto, o corretor de
imóveis deve utilizar a competitividade de forma saudável para melhorar os resultados e a satis-
fação dos clientes envolvidos, sempre mantendo o respeito, a harmonia e a retidão. O corretor
nunca deve utilizar artefatos que possam prejudicar pessoas, causar constrangimento ou tensão
nas relações.
SAIBA MAIS: veja no link a seguir quais sãos os 6 maiores

erros cometidos pelo corretor de imóveis:
https://obomcorretordeimoveis.com.br/os-6-maiores-
erros-de-atendimento-cometidos-por-corretores/
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Relacionamento intrapessoal
Agora que já vimos a importância das relações interpessoais, vamos entender também o que
é Relacionamento Intrapessoal. Já ouviu falar?
O relacionamento intrapessoal trata da capacidade que temos de nos relacionarmos com as

nossas próprias emoções, ou seja, está ligado ao autoconhecimento e à automotivação. Lembra
que falamos anteriormente que precisamos nos conhecer bem para lidarmos com os outros?
Se conseguirmos adquirir as habilidades inerentes ao relacionamento intrapessoal, certamente

o nosso relacionamento com as outras pessoas será mais positivo. Além de a comunicação e
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Aula 1
Relações Humanas
de a cooperação se tornarem mais assertivas, essas habilidades podem ser definidas também
como a capacidade que temos de nos conhecermos melhor, utilizando as nossas competências.
IMPORTANTE: para desenvolvermos a capacidade intrapessoal, é neces-

sário que a imagem que temos de nós mesmos seja coerente e verdadeira.
Com certeza, em seu dia a dia você já se deparou com algumas situações de estresse, crises e
pressões. Nesses momentos, devemos estar bem emocionalmente a fim de minimizar os eventos
negativos que essas eventualidades possam nos trazer.
Você pode estar se perguntando quais atitudes deve ter para desenvolver suas habilidades no
relacionamento intrapessoal. Veja a seguir:
Ter resiliência;
Ser mais proativo;
Disposição para aprender coisas novas;
Disciplina para cumprir metas;
Flexibilidade e positividade diante de situações inesperadas;
E o mais importante: ser reflexivo para fazer uma autoavaliação,

se conhecer melhor e, assim, respeitar seus limites.
Com certeza, tudo isso não é fácil, mas é importante que você como corretor de imóveis saiba,
entenda e reflita, para que possa melhorar suas atividades na área imobiliária.
TOME NOTA: você já reparou que, quando o corretor de imóveis apresenta

flexibilidade e proatividade no atendimento a seus clientes, ele tem mais
chances de conseguir fechar um negócio? Por isso, ter resiliência, ou
seja, ter facilidade de se adaptar a qualquer imprevisto, e disciplina com
os horários e atividades a serem cumpridas fará de você um corretor de
sucesso.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Características dos quatro estilos relacionais

Quando falamos de estilos relacionais, estamos nos referindo às características que os nossos
clientes e colegas de trabalho têm em determinadas situações. Então, é muito importante que o
corretor de imóveis conheça esses estilos para poder facilitar o relacionamento com os clientes
e demais envolvidos nas transações imobiliárias.
Veja a seguir que os estilos relacionais podem ser divididos em quatro tipos principais:
Estilo Agressivo;
Estilo Passivo;
Estilo Manipulador;
Estilo Assertivo ou Autoafirmativo.
Estilo agressivo
Com certeza você já se deparou com alguma situação em que observou comportamentos
agressivos contra pessoas ou acontecimentos. A pessoa que é agressiva desgasta psicologica-
mente quem está a sua volta e pensa que sempre vai conseguir ter vantagem.
Perceba que esse é um estilo do qual as pessoas se afastam. É inimaginável que um corretor
de imóveis assuma tal postura. Não há cliente ou qualquer outro interessado que gostaria de se
relacionar com alguém assim. Por isso, analise se você, mesmo sem querer, não está assumindo
uma postura como essa, que intimida e afasta as pessoas.
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Aula 1
Relações Humanas
Agora, caso se depare com clientes com esse estilo, não use de agressividade para se defender.
Muito pelo contrário: aja com educação, respeito e calma. Caso não resolva, deixe claro que tal
atitude de nada adiantará para o negócio.
Estilo passivo
As pessoas que têm atitudes passivas são as que evitam os acontecimentos e até mesmo os
colegas. Ao invés de se afirmar, a pessoa que é passiva demais acaba se afastando ou se subme-
tendo aos outros. Não consegue agir porque não se afirma, mostrando ser uma pessoa ansiosa
em suas rotinas de trabalho e até mesmo pessoais.
A pessoa passiva normalmente deixa de agir por ter medo das decepções. A pessoa passiva
é tímida e silenciosa, normalmente explorada, apresentando, muitas vezes, dificuldade em dizer
não, pois considera com afinco as opiniões dos outros.
Estilo passivo em nada combina com o perfil do corretor de imóveis, que deve ser proativo,
procurando sempre buscar alternativas e tomar decisões.
Lidar com um cliente que possui estilo passivo vai requerer de você, como corretor de imóveis,
maior atenção e habilidade para fazer questionamentos que possam conduzir a negociação.
Estilo manipulador
As pessoas manipuladoras geralmente não se envolvem nas relações interpessoais, se esqui-
vando dos encontros e não se envolvendo diretamente com os colegas de trabalho, nem com
o que está acontecendo.
A pessoa manipuladora não tem clareza quando está falando de seus objetivos.
Atenção: o corretor de imóveis não deve ser manipulador. Ele deve ser persuasivo naquilo
que acredita que seja verdade.
Estilo assertivo ou autoafirmativo

Normalmente as pessoas assertivas têm a capacidade de defender os seus direitos e interesses
e de demonstrar seus sentimentos, seus pensamentos e aquilo que necessitam de uma maneira
aberta, honesta e direta.
Os assertivos têm respeito por si mesmos e pelos colegas. Estão abertos ao compromisso e
à negociação.
Como corretor de imóveis, tenha um estilo assertivo e aja em prol do outro para uma transação
imobiliária satisfatória para todas as partes.
Portanto, é muito importante que o corretor de imóveis saiba quais são os comportamentos
adequados. Na área imobiliária, o comportamento do corretor e dos clientes, muito mais do que
o imóvel em questão, é que vai definir o futuro do negócio.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Autoconhecimento
Algumas pessoas transmitem entusiasmo e parecem estar envolvidas com as suas atividades,
com as pessoas com que trabalham e com as pessoas a quem prestam serviço.
Quando nos deparamos com pessoas que demonstram satisfação e realização pessoal, acre-
ditamos que o seu trabalho seja consistente. Essas pessoas sabem por que estão onde estão e
sabem aonde querem chegar e o que querem fazer.
Missão, vocação e paixão são palavras utilizadas para descrever as necessidades humanas
e os seus propósitos, e encontrar os seus propósitos requer olhar para dentro de si.
As nossas experiências de vida mais significativas podem indicar os nossos propósitos de vida.
Por isso é interessante relembrar e repensar as experiências que tivemos. O que aconteceu? Por
que foi importante? Qual o impacto que essas experiências tiveram em nossa vida?
Quando o corretor de imóveis desenvolve autoconhecimento, ou seja, quando ele entende
e conhece a si mesmo, tanto no âmbito profissional quanto no pessoal, ele tem mais facilidade
para perceber as suas qualidades, seus pontos fortes e fracos, bem como as atitudes que devem
ser melhoradas, favorecendo assim o seu desenvolvimento e o seu desempenho.
Aptidões e talentos
Todos nós temos talentos e dons específicos, que fazem com que sejamos seres humanos
únicos. São capacidades naturais que temos. Essa capacidade, e consequentemente esses dons,
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Aula 1
Relações Humanas
podem ser a chave para os nossos propósitos, na medida em que nos ajudam a realizar o que
desejamos e acreditamos.
Existem alguns talentos que podem estar na origem de nossos propósitos, como a habilidade
esportiva, a habilidade manual, o talento musical ou a facilidade de comunicação.
Quando conseguimos reconhecer e dominar os nossos talentos, começamos a nos auto-
compreender e autoconhecer.
A aptidão para algo que aprendemos a fazer, como usar o computador, consertar um automóvel
ou gerir o tempo, é competência que desenvolvemos como resultado da prática, da experiência
ou da educação que recebemos.
O corretor de imóveis deve conhecer muito bem as habilidades que domina, para que, no
relacionamento com os clientes e demais interessados na negociação, possa usar dessa habili-
dade para facilitar as relações.
Portanto, quando o corretor de imóveis apresenta autoconhecimento, ele consegue dominar
suas emoções, lidar com qualquer tipo de situação e aprimorar suas aptidões e talentos, utilizan-
do-os para atingir o sucesso das transações que almeja.
Bom, estamos finalizando nossa primeira aula. Até aqui espero que você tenha entendido
a complexidade das relações humanas, sua importância e como é fundamental se conhecer e
analisar suas atitudes, para que possa melhorar seus resultados como corretor de imóveis. Ou
seja, um bom relacionamento com atitudes assertivas são técnicas e ferramentas de sucesso de
um negócio.
Síntese da aula
` Como o relacionamento interpessoal e as relações humanas
interferem no trabalho do corretor de imóveis;
` Entendemos a diferença entre relacionamento

interpessoal e relacionamento intrapessoal;
` As características dos quatro estilos relacionais;
` A importância de nos conhecermos melhor, além de direcionar as

nossas habilidades para as nossas aptidões e talentos.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
1. No ambiente imobiliário, as relações humanas se referem à maneira como as pessoas, grupos

e equipes interagem. Sendo assim, coloque “V” nas afirmações que forem verdadeiras e “F” nas
afirmações que forem falsas.
A. ( ) Cada meio social apresenta as suas regras de comportamento.
B. ( ) As regras de comportamento não orientam as relações entre os seus membros.
C. ( ) Cada pessoa traz consigo suas crenças, cultura e hábitos.
D. ( ) Podemos ser influenciados pelo meio em que vivemos.
E. ( ) Podemos influenciar as pessoas com quem convivemos.
2. Leia as afirmações a seguir, que dizem respeito às atitudes dos corretores de imóveis. Depois, assinale
a alternativa correta:
I) Os corretores de imóveis que têm atitudes passivas evitam que qualquer situação que possa
gerar conflitos ou até mesmo situações inesperadas ocorram, inclusive as que partirem de seus
colegas de trabalho.
II) Os corretores de imóveis que apresentam uma atitude passiva, em vez de se afirmarem acabam
se afastando dos colegas de trabalho e também se submetem aos outros.
III) Os corretores de imóveis que não se autoafirmam são ansiosos, apresentam alguns sintomas
em suas rotinas de trabalho e muitas vezes em sua vida pessoal.
A. ( ) Apenas a alternativa I está correta.
B. ( ) As alternativas I e III estão corretas.
C. ( ) As alternativas I e II estão corretas.
D. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II e III estão incorretas.
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Aula 1
Relações Humanas
3. Sobre o relacionamento intrapessoal, é incorreto afirmar que:

A. ( ) O relacionamento intrapessoal trata da capacidade que temos de nos relacionarmos com
nossas próprias emoções.
B. ( ) O relacionamento intrapessoal está ligado ao autoconhecimento e à automotivação.
C. ( ) Se conseguirmos adquirir as habilidades inerentes ao relacionamento intrapessoal, certamente
o nosso relacionamento com as outras pessoas será mais positivo.
D. ( ) O relacionamento intrapessoal faz com que nos tornemos menos assertivos com relação à
comunicação e à cooperação.
E. ( ) Além da comunicação e da cooperação se tornarem mais assertivas, as habilidades inerentes
ao relacionamento intrapessoal podem ser definidas também como a capacidade que temos
de nos conhecermos melhor, utilizando as nossas competências.
4. Quando falamos de aptidões e talentos para a área imobiliária, é incorreto afirmar que:
A. ( ) Todos os corretores de imóveis possuem talentos e dons específicos, que fazem com que
se tornem seres humanos únicos.
B. ( ) Aptidão e talento não são capacidades que temos e que parecem ser naturais.
C. ( ) Os talentos nunca estão na origem de nossos propósitos.
D. ( ) Quando conseguimos reconhecer e dominar os nossos talentos, começamos a nos auto-
compreender e autoconhecer.
E. ( ) Ter aptidão para algo que aprendemos a fazer, como usar o computador, por exemplo, é
uma competência que desenvolvemos como o resultado da prática, experiência ou educação.
5. Corretores de imóveis mais assertivos têm respeito por si mesmos e pelos colegas. Sendo assim,
leia as afirmações:
I) Corretores de imóveis assertivos estão abertos ao compromisso e à negociação.
II) Corretores de imóveis assertivos têm a capacidade de defender os seus direitos.
III) Corretores de imóveis assertivos defendem os seus interesses.
Gabarito e respostas na página 129
IV) Corretores de imóveis assertivos normalmente não demonstram os seus sentimentos.

V) Corretores de imóveis assertivos demonstram os seus pensamentos e aquilo que necessitam
de uma maneira aberta, honesta e direta.
E assinale a única alternativa correta:
A. ( ) Todas as alternativas estão corretas.
B. ( ) Nenhuma das alternativas está correta‑.
C. ( ) As alternativas I, II, III e IV estão corretas.
D. ( ) As alternativas I, II, III e V estão incorretas.
E. ( ) Apenas a alternativa IV está incorreta.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
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Aula 2
A Importância das Relações Humanas
A Importância das
Relações Humanas para
as Transações Imobiliárias
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos dar continuidade ao estudo da importância das relações humanas para as
transações imobiliárias, pois sabemos que fazem parte da relação entre os corretores de imóveis
e seus clientes. É importante que levemos em consideração os nossos valores, hábitos e costu-
mes. O lugar onde trabalhamos, a nossa cultura, o meio em que nascemos, a nossa religião são
fatores que vão influenciar a nossa maneira de ver e interagir com o mundo. Então, no final desta
aula, você será capaz de verificar se a imagem que temos de nós mesmos é igual à imagem que
os outros têm de nós, sendo as expectativas e as primeiras impressões fatores importantes para
os relacionamentos.
Se você, enquanto corretor de imóveis, conseguir passar uma boa imagem para seus clientes,
atendendo às expectativas deles, estará no caminho certo para realizar transações imobiliárias
assertivas.
Nesta aula, estudaremos:
` Relações humanas no ambiente de trabalho;
` Autoestima;
` Autoconceito;
` Primeiras impressões e expectativas;
` Preconceitos e estereótipos;
` Percepção;
` Cultura e percepção;
` Princípios das relações humanas.
27
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
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Aula 2
Relações Humanas no Ambiente de Trabalho

Quando falamos de relações humanas, temos que ter em mente que estão diretamente ligadas
à nossa maneira de viver, ou seja, aos nossos valores e crenças.
Os valores vão nos guiar na separação entre o certo e o errado de cada situação.
Mas você sabe o que são valores individuais? Valores são os princípios e atitudes que são
importantes e conduzem as ações de uma pessoa. Para cada pessoa há uma classificação e um
grau de importância para cada um dos valores, que são construídos de acordo com a vivência
de cada um, por isso são tão individuais.
Existem os valores universais, que são inegáveis e incontestáveis. De acordo com a Decla-
ração Universal dos Direitos Humanos, são eles: Liberdade, Equidade, Fraternidade, Segurança,
Respeito, Igualdade e Justiça.
Você já parou para pensar quais são os seus valores? Pare e pense: qual tipo de atitude e
comportamento é essencial para você? É importante pensarmos em nossos valores, pois eles
nos ajudam no autoconhecimento.
Os pontos citados ao longo desta aula vão contribuir para a formação de dois conceitos fun-
damentais para que possamos nos conhecer: autoestima e autoconceito.
Autoestima
A autoestima é a apreciação que uma pessoa faz sobre si e sobre suas capacidades.
As pessoas com sólida autoestima:

9 São confiantes sem serem arrogantes;
9 Recebem bem as críticas;
9 Aceitam que podem aprender com os seus erros e que algumas vezes eles são inevitáveis;
9 Não têm necessidade de desmoralizar os outros;
9 São autoconfiantes e seguras de si, contudo não recusam ajuda do outro;
9 São capazes de rir de si mesmas.
29
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
As pessoas com baixa autoestima:

9 Sentem-se inferiores em relação aos outros;
9 Duvidam de suas reais capacidades;
9 Mantêm-se na “zona de conforto”, evitando desafios;
9 São influenciadas pelo julgamento dos outros;
9 Menosprezam-se constantemente;
9 São pessoas negativas;
9 Culpam tudo e todos pelo que de mau acontece;
9 Arranjam grandes problemas com coisas insignificantes.
Lembre-se de que:
1. A nossa vida é modelada por aqueles que gostam de nós e aqueles que não gostam;
2. Não podemos dar autoestima aos outros;
3. Nós somos responsáveis por fortalecer ou fragilizar a nossa
autoestima, e mais ninguém deverá ter essa responsabilidade;
4. O que dizemos a nós mesmos é o que conta;
5. Uma elevada autoestima é compatível com ser humilde;
6. Descubra o que quer e no que é competente;
7. Seu maior compromisso é com você mesmo.
Autoconceito
Autoconceito é a percepção que a pessoa tem de si mesma. O modo como a pessoa se des-
creve pode ser chamado de autoconceito, bem como o modo como a pessoa evolui com a idade
e com as experiências de vida e com o conhecimento que tem de suas capacidades e limitações.
Primeiras impressões e expectativas

Temos a tendência de verificar se a imagem que temos de nós mesmos é igual à imagem
que os outros têm de nós, sendo as expectativas e as primeiras impressões fatores importantes.
Se você tem alguma expectativa relacionada àquilo que os outros esperam de você, certamente
agirá de forma a confirmar tais expectativas. Quando você encontra alguém pela primeira vez,
tende a formar uma opinião ou impressão geral baseado na aparência, na forma de se comunicar
e no comportamento.
A primeira impressão vai condicionar toda a relação futura e iremos nos comportar de acordo
com essa impressão.
30
Aula 2
Temos que tomar cuidado, pois muitas de nossas primeiras impressões podem estar equivo-
cadas e é preciso dar ao outro a oportunidade de se explicar e justificar o seu comportamento.
Para isso, temos que ser tolerantes, ter a capacidade de escutar e também ter interesse e dispo-
nibilidade para o outro.
Então, é muito importante que não coloquemos rótulos em nossos clientes, como pensarmos
que aquele cliente não tem condições de locar ou comprar determinado imóvel, pois ele não
está vestido da maneira como eu esperava ou não tem um carro que eu acho que deveria ter.
Esse tipo de atitude pode fazer com que você não realize o negócio, além de mostrar que você
não está sendo profissional.
31
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Preconceitos e estereótipos
Temos que tomar cuidado para não cairmos em estereótipos, colocando o outro em uma
determinada categoria. Os estereótipos são baseados em preconceitos e nos levam a cometer
erros de julgamento, que só contribuem para uma relação interpessoal ineficaz.
Então, enquanto corretor de imóveis, você deverá atender o seu cliente de maneira solícita e
íntegra, sem fazer julgamentos pelo simples fato de ele ser diferente daquilo que você imaginava,
por não se expressar da maneira que você julga ser correta ou por não ser da maneira que você
idealizou.
Percepção
A experiência que cada pessoa adquire é única, mesmo que compartilhada com os outros.
Contudo, baseados na percepção que temos da realidade, percebemos que o comportamento
de cada um se forma de acordo com a imagem que essa pessoa adquire do mundo, em razão
de sua experiência, das pessoas com as quais convive e de como percebe as coisas.
Cultura e percepção
A nossa cultura, o meio em que nascemos, a nossa religião e nossa família influenciam a nos-
sa maneira de ser e ver o mundo. Por esse motivo, vemos inúmeros conflitos entre os povos e
entre pessoas de regiões diferentes dentro de um mesmo país. Não podemos nos esquecer que
talvez o outro tenha tido uma formação diferente e por isso não pode ser julgado como errado,
mal-educado ou sem princípios.
Para fechar esse assunto, temos que ter em mente que o corretor de imóveis deve respeitar
os colegas e clientes, evitar fofocas, saber ouvir, colaborar, ajudar, apresentar soluções aos pro-
blemas sem atacar, respeitar gostos e opiniões. Esses são fatores que propiciam um clima que
favorece as relações e os resultados positivos.
Segundo o RH Portal, existem algumas frases que estão relacionadas com as Relações Humanas
no ambiente de trabalho e deveriam ser faladas por todos os corretores de imóveis:
9 As seis palavras mais importantes: “admito que o erro foi meu”
9 As cinco palavras mais importantes: “você fez um bom trabalho”
9 As quatro palavras mais importantes: “qual a sua opinião”
9 As três palavras mais importantes: “faça o favor”
9 As duas palavras mais importantes: “muito obrigado”
9 A palavra mais importante: “nós”
32
Aula 2
Então, enquanto corretor de imóveis, você deve respeitar seus clientes e colegas, sabendo
cooperar, ouvir, buscar soluções, além de ser educado e gentil, pois, como vimos anteriormente,
sua imagem é extremamente importante para o desenvolvimento de suas atividades e principal-
mente para o seu sucesso profissional.
Síntese da aula
` Como as relações humanas podem contribuir positiva ou negativamente
no ambiente de trabalho do corretor de imóveis;
` Como a autoestima e o autoconceito nos ajudam a nos

conhecermos melhor e como refletem em nosso trabalho;
` Sobre as primeiras impressões e expectativas que outras pessoas fazem de nós;
` Que temos que tomar o cuidado para não cair em estereótipos;
` Que, ao se tratar das relações humanas, temos alguns princípios

que nos fazem pensar e entender melhor este contexto.
33
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
1. A autoestima é a apreciação que uma pessoa faz a respeito de si e de suas capacidades. Sendo assim,
os corretores de imóveis com sólida autoestima:
I) São confiantes sem serem presunçosos.
II) Não ficam querendo achar alguma justificativa quando recebem alguma crítica.
III) Aceitam que podem aprender com os seus erros e que algumas vezes estes são inevitáveis.
IV) Não têm necessidade de colocar os outros para baixo.
V) São autoconfiantes e seguros de si, contudo não recusam ajuda do outro.
VI) Não fazem críticas destrutivas.
VII) São capazes de rir de si mesmos.
Após a leitura das afirmações, assinale a alternativa correta:
A. ( ) Todas as alternativas estão corretas.
B. ( ) Nenhuma das alternativas está correta.
C. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
D. ( ) As alternativas II, III e IV estão corretas.
E. ( ) As alternativas V, VI e VII estão corretas.
34
Aula 2
2. Sobre as primeiras impressões e expectativas do profissional da área imobiliária, é incorreto afirmar que:
A. ( ) Temos a tendência de verificar se a imagem que temos de nós
mesmos é igual à imagem que os outros têm de nós.
B. ( ) Quando você encontra alguém pela primeira vez, tende a
formar uma opinião ou impressão geral sobre o outro.
C. ( ) Nossas primeiras impressões podem estar equivocadas.
D. ( ) Temos que ser tolerantes, ter a capacidade de escutar e
também ter interesse e disponibilidade para o outro.
E. ( ) A primeira impressão não condiciona toda a relação futura.
3. Já sabemos que a autoestima é a apreciação que uma pessoa faz de si e das suas capacidades.
Leia as afirmações a seguir e coloque “V” nas afirmações verdadeiras e “F” nas afirmações falsas.
Quando estamos falando dos corretores de imóveis, podemos dizer que:
A. ( ) Os corretores de imóveis com sólida autoestima são confiantes sem serem arrogantes.
B. ( ) Os corretores de imóveis com sólida autoestima recebem bem as críticas.
C. ( ) Os corretores de imóveis com sólida autoestima aceitam que podem
aprender com os seus erros e que algumas vezes estes são inevitáveis.
D. ( ) Os corretores de imóveis não têm necessidade de desmoralizar os outros.
E. ( ) Os corretores de imóveis com sólida autoestima são autoconfiantes
e seguros de si, contudo recusam a ajuda do outro.
4. Sabemos que a experiência que cada corretor de imóveis adquire é única.

Sendo assim, é incorreto dizer que:
A. ( ) A nossa cultura influencia a nossa maneira de ser e ver o mundo.
B. ( ) O meio em que nascemos influencia a nossa maneira de ser e ver o mundo.
C. ( ) A nossa religião influencia a nossa maneira de ser e ver o mundo.
D. ( ) A nossa família não influencia a nossa maneira de ser e ver o mundo.
E. ( ) As afirmações citadas são fatores que propiciam um clima
que favorece as relações no ambiente de trabalho.
5. Vimos anteriormente que existem algumas frases que o corretor de imóveis deve dizer nas situações
que envolvem o ambiente de trabalho, pois favorecerão as relações humanas.
Sendo assim, leia as frases e assinale a única alternativa incorreta:
A. ( ) É muito importante dizer: “você fez um bom trabalho”.
B. ( ) Não devemos dizer: “admito que o erro foi meu”.
C. ( ) É importante perguntarmos: “qual é a sua opinião?”.
D. ( ) Dizer “faça o favor” é essencial para as relações humanas.
E. ( ) Dizer “nós” quando estamos representando a nossa
empresa e um trabalho é muito importante.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
36
Aula 3
A Inteligência Emocional e Gestão
de Conflitos no Setor Imobiliário
Inteligência Emocional
e Gestão de Conflitos
no Setor Imobiliário
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos entender o que é inteligência emocional e como evitar que os conflitos
surjam. Vamos também compreender a melhor maneira de administrar os conflitos, para evitar
possíveis problemas no trabalho como corretor de imóveis.
O relacionamento com o cliente não pode terminar quando uma negociação é finalizada.
O atendimento de excelência é essencial para a imagem de uma organização e dos profissionais
em geral. Por esse motivo, para um corretor de imóveis, é um desafio descobrir formas para
solucionar possíveis conflitos da melhor maneira possível.
` Inteligência emocional;
` Administração de conflitos.
O corretor de imóveis precisa ter em mente que o relacionamento com o cliente não deve
terminar quando uma negociação é finalizada, pois é preciso garantir um trabalho de excelência,
inclusive por todo o período do contrato de locação, caso o imóvel seja alugado, ou oferecer
todo e qualquer esclarecimento que se faça necessário depois de uma venda. O atendimento de
excelência é essencial para a imagem de uma organização e de profissionais como os corretores
de imóveis. Por esse motivo, para esse profissional, é um desafio descobrir formas para solucionar
possíveis conflitos da melhor maneira possível. Quando falamos em gestão de conflitos, sabemos
que sempre podem ocorrer ruídos na comunicação em razão das diferentes formas de pensar
e se expressar. Para que esses ruídos sejam evitados, é necessário ter inteligência emocional (IE),
pois as pessoas com IE têm a capacidade de se automotivarem, mesmo quando se deparam com
situações difíceis, frustrações e decepções.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
38
Aula 3
Inteligência emocional
A inteligência emocional está relacionada à inteligência social. Como vimos anteriormente,
uma pessoa que possui inteligência emocional consegue enxergar e identificar suas emoções com
mais facilidade, além de ser capaz de se automotivar, mesmo quando se depara com situações
difíceis, frustrações e decepções.
Quando direcionamos nossas emoções e impulsos para situações mais adequadas, podemos
dizer que estamos colocando em prática a inteligência emocional.
De acordo com Goleman (2011), a inteligência emocional pode ser subdivida em cinco ha-
bilidades específicas:
9 Autoconhecimento emocional
9 Controle emocional
9 Automotivação
9 Empatia
9 Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais)
O corretor de imóveis, assim como qualquer outro profissional que queira ter sucesso pro-
fissional e pessoal, deve ter inteligência emocional e controle dos sentimentos. Para muitos
pesquisadores, a inteligência emocional (IE) é considerada muito mais importante do que a in-
teligência mental (QI).
O psicólogo Daniel Goleman, considerado o pai da inteligência emocional, afirma que existem
dois pilares responsáveis por definir a inteligência emocional:
z Competências sociais – a capacidade de um indivíduo se conectar com o próximo.
z Competências emocionais – a capacidade do indivíduo de se conectar consigo mesmo.
Quando criamos um equilíbrio entre as competências emocionais, tem-se o aumento da

produtividade e, quando somos mais produtivos, a sensação de dever cumprido aumenta.
Quando recebemos um feedback negativo, ficamos desanimados e podemos até nos dese-
quilibrar emocionalmente. Então, é muito importante desenvolvermos habilidades inerentes à
inteligência emocional, contribuindo para o equilíbrio de nosso lado racional e do emocional.
39
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
O modo como gerenciamos as nossas emoções e as emoções do outro é chamado de in-

teligência emocional. Quando os profissionais do mercado imobiliário aplicam esse princípio,
aprendem a controlar sua própria ansiedade, permitindo que a conversa com o cliente flua mais
tranquilamente. O corretor de imóveis é um mediador na realização do sonho de se conquistar
um imóvel, pois ele direciona e possibilita uma negociação de sucesso.
No mercado imobiliário, a inteligência emocional é muito importante. No dia a dia, as vendas

podem travar uma batalha com as emoções, frustrações, desânimo e até com as dificuldades de
desenvolver as habilidades que são necessárias para o sucesso do negócio. Sendo assim, uma
comunicação eficiente, a abordagem empática e a confiança criada entre corretor e cliente
acabam facilitando os negócios e tornando o processo bem-sucedido.
O seu equilíbrio emocional diante de uma transação imobiliária se torna indispensável, prin-
cipalmente nos momentos em que há discordância ou até mesmo quando ficamos irritados
com alguma observação que o cliente venha a fazer. Então, para poder se conhecer melhor, é
necessário conhecer os seus pontos fracos relacionados à sua profissão.
É muito importante que você esteja preparado para resolver situações-problema. É interes-
sante que o corretor de imóveis tenha perseverança e disciplina, pois essas atitudes significam
inteligência emocional.
A seguir, apontamos algumas características que podem ilustrar essas atitudes:

1. Quando chega aquela objeção que nos deixa inseguro, o profissional que tem IE presta
atenção, não se mostra irritado com as observações do cliente e, após ouvir, as neutraliza
com argumentos inteligentes.
2. Se você conhece seus pontos fracos como corretor de imóveis e procura se aperfeiçoar
cada vez mais, está com a IE em alta. Os grandes profissionais sabem a hora certa de se
atualizar e aprimorar. Seja honesto consigo mesmo e trabalhe suas maiores dificuldades.
Saber disso gera autoconfiança e te permite ir mais adiante com seu conhecimento.
3. Alguns corretores de imóveis nunca estão satisfeitos, independentemente do lugar em

que estão. Se vão ao plantão, reclamam por não ter visita, se vão ao escritório, reclamam
que precisam vender e não podem ficar parados. Motivação, a palavra já diz “motivo para
entrar em ação” e tenho certeza de que todos nós temos motivos para entrar em ação,
pois temos despesas, alguns possuem família, escola para pagar, enfim, temos motivos de
sobra para nos mexermos e começarmos a agir. Se você reconhece que tem um motivo
claro para entrar em ação, já está um passo à frente na sua IE.
4. É importante saber ouvir para depois oferecer o que há de mais importante para o seu cliente.
TOME NOTA: lembre-se que um bom corretor é aquele que consegue identificar o
que o cliente necessita e, para isso acontecer, precisar saber ouvir.
40
Aula 3
Administração de conflitos
Para fazer uma boa gestão de conflitos com o cliente, mesmo depois de fechar o negócio,
é importante que o corretor tenha, além de habilidades na comunicação, capacidade de ouvir
atentamente e estabelecer um diálogo conciliador com os seus clientes. Além disso, é interessante
manter a cópia do contrato e da vistoria acessíveis e oferecer respostas rápidas aos problemas
apresentados.
Manter a cópia do contrato acessível pode ajudar a esclarecer muitas dúvidas. Mas primeiro
é necessário fazer um contrato muito bem detalhado, deixando claro quais são os deveres e as
obrigações de cada parte envolvida, evitando assim qualquer tipo de conflito posterior. É neces-
sário ter certeza de que todas as informações acerca da locação ou da venda foram incluídas
no contrato. Posteriormente, é interessante manter uma cópia do documento em um local de
fácil acesso para consultá-lo com facilidade sempre que necessário. Com isso, caso o locatário
venha a achar que é obrigação do proprietário pagar por algum dano do imóvel, e se assim estiver
estipulado no contrato, será mais fácil definir como o conflito deverá ser solucionado.
Muitas pessoas dizem que é conversando que a gente se entende. Você concorda?
Sendo assim, é sempre bom procurar desenvolver as habilidades de comunicação e de nego-

ciação. Se você for um bom negociador, encontrará um caminho que satisfaça todas as partes
envolvidas no conflito. Para que a negociação do conflito possa fluir, é importante saber ouvir,
pensar sobre o assunto e depois entender as necessidades de cada uma das partes, buscando a
melhor maneira de resolver o problema. Não se esqueça de não fazer pré-julgamentos e de não
rotular as pessoas, pois você poderá se confundir e gerar um conflito ainda maior.
Vamos ver um exemplo? É preciso consertar a parte elétrica de um apartamento que foi loca-
do, mas no contrato não tem nenhuma informação que deixe essa situação clara, especificando
de quem é a obrigação do reparo ou conserto. Saiba que, nesse caso, a primeira pessoa que o
locatário irá procurar será o corretor que intermediou a transação, mesmo que ele não seja o
responsável pela administração do imóvel. O corretor de imóveis poderá conversar com ambas
as partes para oferecer possíveis soluções, como: cada parte paga uma porcentagem do reparo
ou o locatário faz o pagamento e depois esse valor é descontado do valor do aluguel. Enfim, o
importante é resolver a situação para que não vire um problema maior. Lembre-se: jamais deixe
o seu cliente sem resposta, mesmo que não saiba o que fazer e como proceder. Procure quem
saiba e possa te orientar. Essa atitude é fundamental para sua imagem profissional, além de evitar
possíveis conflitos.
Oferecer uma resposta rápida para os problemas apresentados é fundamental. Você, enquanto
consumidor, já deve ter tido algum problema com algum produto que comprou e sabe que essa
situação pode piorar, e muito, se houver demora na resposta.
41
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Assim, sempre que um cliente entrar em contato com você para fazer uma reclamação, soli-
citação ou tirar uma dúvida, atenda prontamente e com atenção. Às vezes é algo muito pequeno,
mas a ausência do pronto atendimento fará com que se torne um transtorno imenso para o
cliente e para você como profissional. Atender de forma ágil é evitar conflitos.
Então, quanto mais tempo você demorar a responder, menos aberto às possibilidades e à
negociação o locatário estará, e haverá mais risco de ele ficar insatisfeito. Dessa forma, adote
uma postura proativa e ofereça apoio o quanto antes. Saiba que essa atitude facilitará a resolução
do conflito.
Não esqueça que realizar a vistoria no imóvel é essencial. Se houver uma vistoria completa
no imóvel, sem deixar nenhum detalhe de lado, uma boa parte dos conflitos entre o locador e
o locatário será solucionada com muito mais tranquilidade, além de ficar legalmente registrada
a real situação do imóvel. Assim, não fica a palavra de um contra a do outro. Se, por exemplo,
o locatário disser que a torneira da pia da cozinha estava quebrada quando ele chegou, basta
checar o laudo de vistoria para confirmar.
Conhecer o imóvel antes de mostrá-lo ao cliente é muito importante. Muitos corretores de

imóveis deixam de visitar o imóvel antes de apresentá-lo ao cliente, podendo causar grande des-
conforto e comprometer o negócio. Coloque-se no lugar do cliente quando este lhe perguntar
quantas vagas de garagem possui o apartamento e você lhe responder: não sei, é a primeira vez
que estou vindo visitar esse apartamento, acabou de ser colocado a venda. A situação, além de
ser constrangedora, poderá trazer prejuízos para todos os envolvidos: o cliente, o proprietário e
para você também.
Todos nós pensamos e agimos de maneiras diferentes, sendo natural passarmos por situações
de conflito. Afinal, o conflito faz parte da existência do ser humano.
Sendo assim, podemos entender que os conflitos se modificam de acordo com as situações,
e sua variação depende dos interesses e necessidades dos envolvidos.
Existem os aspectos positivos e os negativos dos conflitos. Os positivos podem fortalecer

as relações, solidificando os sentimentos de coesão e de identidade. Sendo assim, as pessoas
aprendem quando há confronto de ideias e isso pode melhorar a qualidade das decisões, pois
o indivíduo consegue desenvolver a criatividade e aumentar a motivação e a produtividade na
execução das tarefas. Como efeito negativo, podemos destacar o ambiente de trabalho pouco
agradável, criando um conflito fora de controle, destrutivo e prejudicial ao desempenho das pes-
soas. Nessa situação, as pessoas têm os seus esforços bloqueados e ficam frustradas, reduzindo
o desempenho e a produtividade organizacional.
Os conflitos, quando sem controle, podem provocar estresse, desgaste emocional, sentimentos
de dor, antagonismo, hostilidade e insatisfação no trabalho, além de suscitar comportamentos
42
Aula 3
retaliatórios e irresponsáveis, bem como dificuldade em responder à mudança e inovação, po-

dendo destruir o grupo e até mesmo a organização (ARAÚJO; GUIMARÃES; ROCHA, 2005).
Vimos que é muito importante evitarmos os conflitos e isso é possível por meio de pequenas
ações que devemos praticar em nossa rotina como corretores de imóveis. O relacionamento de
maneira respeitosa e educada com nossos clientes e colegas pode evitar uma série de situações
desagradáveis.
Saiba mais
Veja no link a seguir os problemas que são
causados pela má gestão dos conflitos:
` https://www.em.com.br/app/noticia/emprego/2019/04/01/
interna_emprego,1042846/cinco-problemas-causados-
-por-ma-gestao-de-conflitos-nas-empresas.shtml
Ou escaneie o código
Síntese da aula
` Como a inteligência emocional pode interferir em nossas atividades rotineiras,
principalmente no ambiente de trabalho do corretor de imóveis;
` Como podemos gerenciar os conflitos, evitando futuros problemas.
43
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
1. Quando o corretor de imóveis está desenvolvendo suas habilidades de inteligência emocional, é

importante saber que ela pode ser subdivida em cinco habilidades específicas. Assinale a alternativa
que não corresponde a essas habilidades:
A. ( ) Autoconhecimento emocional.
B. ( ) Controle emocional.
C. ( ) Automotivação.
D. ( ) Indiferença.
E. ( ) Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais).
2. O corretor de imóveis deve apresentar competência social e emocional, como já vimos anteriormente.
Sendo assim, para o bom desempenho de suas funções, é incorreto dizer que:
A. ( ) O corretor de imóveis deve ter a capacidade de se conectar com o outro.
B. ( ) O corretor de imóveis deve ter a capacidade de se conectar consigo mesmo.
C. ( ) Quando o corretor de imóveis desenvolve um equilíbrio entre as
competências emocionais, ele tem um aumento na produtividade.
D. ( ) Quando o corretor de imóveis direciona as suas emoções para situações
mais adequadas, ele está colocando em prática a inteligência emocional.
E. ( ) Para ter sucesso profissional e pessoal, o corretor de imóveis
não deverá apresentar inteligência emocional.
44
Aula 3
3. Sabemos que é muito importante conhecermos o imóvel antes de apresentá-lo ao cliente, evitando
assim possíveis problemas. Sendo assim, cabe ao corretor de imóveis:
I) Conhecer o imóvel antes de apresentá-lo ao cliente.
II) Colocar-se no lugar do cliente quando ele fizer qualquer tipo de pergunta.
III) Evitar situações constrangedoras.
A. ( ) Apenas as alternativas I e II estão corretas.
B. ( ) Apenas as alternativas II e III estão corretas.
C. ( ) Apenas a alternativa III está correta.
4. Como já sabemos, o corretor de imóveis encontrará em sua rotina de trabalho algumas situações
conflituosas.
Sendo assim, leia as afirmações a seguir, que são consideradas situações conflituosas:
I) Quando há uma experiência de frustração por parte de uma ou ambas as partes: cliente e corretor
de imóveis.
II) Quando o corretor de imóveis apresenta dificuldade de alcançar uma ou mais metas e/ou realizar
e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou
comportamental.
III) Quando os objetivos do corretor de imóveis são distintos, é comum que ele estabeleça metas
e objetivos a serem atingidos, e esses podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros
departamentos, o que os leva à geração de tensões em busca de seu alcance.
A. ( ) Apenas as alternativas I e III estão corretas.
C.
( ) Apenas a alternativa III está correta.

D. ( ) As alternativas I, II, e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II, e III estão incorretas.
5. Para evitar situações conflituosas, o corretor de imóveis não deve:

A. ( ) Atender prontamente e com atenção o cliente assim que requisitado.
B. ( ) Atender o cliente de forma ágil.
C. ( ) Conhecer as características de um imóvel antes de oferecê-lo ao cliente.
D. ( ) Responder às perguntas de forma clara e objetiva.
E. ( ) Procurar saber as respostas, caso tenho dúvidas.
45
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
46
Aula 4
Trabalho em Equipe
Trabalho em Equipe:
liderança, sinergia, empatia,
responsabilidade, escuta
ativa e desempenho pessoal
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos compreender como os corretores de imóveis interagem em seu meio
social, apresentando algumas regras de comportamento que irão nortear a interação entre os
seus membros. Ao final desta aula, você será capaz de compreender a maneira como as pessoas,
grupos e equipes interagem, seja no meio profissional, seja no pessoal, bem como o seu impacto
no desenvolvimento de suas atividades profissionais como corretor de imóveis.
` Liderança e trabalho em equipe;
` Proatividade;
` Confiança;
` Estilos de liderança;
` Sinergia;
` Empatia;
` Responsabilidade;
` Escuta ativa;
` Desempenho pessoal.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
48
Aula 4
Trabalho em Equipe
O sucesso de uma empresa da área imobiliária está atrelado à maneira como os corretores
e demais profissionais se relacionam, levando em consideração a equipe da qual fazem parte,
bem como os objetivos que foram traçados, permitindo assim que haja uma melhor interação
no ambiente de trabalho.
As relações humanas são inerentes ao meio em que convivemos: familiar, profissional ou

educacional. Não devemos nos esquecer que passamos a maior parte de nosso tempo em
nosso trabalho. Qualquer relacionamento envolverá expectativas, vantagens, responsabilidades
e decepções. Então compreender a maneira como as pessoas, grupos e equipes interagem, seja
no meio profissional, seja no pessoal, bem como o seu impacto no desenvolvimento de suas
atividades profissionais rotineiras, é fundamental para que você possa desenvolver suas habilidades
de relacionamento interpessoal como corretor de imóveis.
Liderança e
trabalho em equipe
Segundo o site do SEBRAE (2019), nos empreendimentos coletivos, a figura de um líder em-
preendedor pode fazer a diferença para o sucesso. O líder empreendedor deve ser capaz de
desenvolver os talentos e as competências do grupo na busca dos objetivos comuns que se
pretendem alcançar. Ele desperta no grupo ou na comunidade o ideal coletivo para juntos con-
cretizá-lo, ajudando as pessoas a identificarem as próprias necessidades e a unirem forças em
torno de objetivos comuns.
O bom líder incentiva o colaborador a adotar uma nova postura no que diz respeito à con-
vergência de ideias, buscando atender às necessidades e objetivos comuns.
Em qualquer organização, o trabalho em equipe é essencial para alcançar bons resultados.
O trabalho em equipe pode ser definido como esforços conjuntos de uma sociedade ou de
um grupo que visam à solução de um problema. Sendo assim, um grupo de pessoas que decide
se dedicar ou realizar alguma tarefa está trabalhando em equipe. No trabalho em equipe, cada
pessoa é responsável por uma parte da atividade, conferindo-lhe maior agilidade e dinamismo.
Para a efetividade do trabalho em equipe, é interessante que o grupo possua metas e objetivos
compartilhados, sendo necessária uma comunicação eficiente e clara no momento de delegar
cada atividade.
A forma como os times de esportes são divididos é um exemplo bom de trabalho em equipe,
pois cada jogador possui uma função específica, devendo desempenhá-la bem, sem invadir o
espaço dos seus companheiros de time. Por exemplo: em um time de futebol, cada jogador é
especializado em uma determinada posição, e, para que a equipe tenha um bom desempenho,
é necessário que todos se comprometam. As capacidades que desenvolvemos ao trabalhar em
49
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
equipe podem ser trabalhadas por todos os profissionais, e para isso é necessário termos e de-
senvolvermos um conjunto de atividades sociais, como a empatia e a assertividade. A empatia é
muito importante quando queremos enxergar o ponto de vista do outro, podendo compreender
as situações de diversas maneiras. Já a assertividade nos ajuda a não fugirmos das situações que
são socialmente desconfortáveis.
IMPORTANTE: você não deve esquecer que se comunicar de forma efi-

ciente é fundamental para o bom trabalho em equipe; assim, alinhar as
metas e os objetivos é um passo muito importante para que tudo funcione
da melhor maneira possível.
Quando falamos no trabalho desenvolvido nas imobiliárias, construtoras ou incorporadoras, é

interessante levar em consideração que, quando alguém da equipe não consegue expressar seus
limites, pode acabar aceitando prazos que não conseguirá cumprir ou até mesmo tarefas que
não sabe realizar, prejudicando o desempenho de toda a equipe. Como exemplo, temos aquele
corretor de imóveis que quer atender em um único dia um número maior de clientes do que é
possível. Essa atitude poderá prejudicar seu desempenho, sua imagem e a imagem da empresa,
além de prejudicar o desempenho de toda a equipe. Ele provavelmente não conseguirá atender
todos os clientes da maneira que havia se comprometido, deixando-os insatisfeitos, e os colegas
de trabalho deixarão de atender um possível cliente.
Por esse motivo, a comunicação deve ser vista como uma das principais bases do trabalho
em equipe.
Proatividade
Se o corretor de imóveis for proativo em um trabalho em equipe, antecipará o surgimento
das necessidades, de maneira autônoma, identificando situações-problemas antes mesmo que
elas aconteçam. O mais importante é mostrar atitude e apresentar soluções.
Agora, você deve estar se perguntando: como é que eu posso ser proativo?
Para que o corretor de imóveis seja proativo, é necessário que ele esteja atento aos aconte-
cimentos, ouça as pessoas e tenha disponibilidade para ajudar.
Não devemos esquecer que atualmente a criatividade e a inovação dos corretores de imóveis
fazem parte das habilidades requeridas por qualquer imobiliária ou empreendimento, sendo ne-
cessário que todos os corretores estejam sempre inovando nos processos e buscando soluções
criativas.
50
Aula 4
Trabalho em Equipe
Confiança
Quando estamos falando do trabalho dos corretores de imóveis, não podemos esquecer da
confiança, pois, se não existe confiança mútua, não existirá trabalho em equipe. Assim, cada corre-
tor de imóvel precisa fazer a sua parte das atividades e acreditar no potencial de seus companheiros.
O respeito entre os corretores de imóveis também é muito importante para o trabalho em

equipe. Colegas que não se respeitam como profissionais e como pessoas terão dificuldades em
ter um bom relacionamento.
Portanto, devemos confiar no trabalho que nossos colegas estão desenvolvendo, além de
apresentarmos atitudes assertivas e proativas.
51
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Estilos de liderança
Existem alguns estilos de liderança, e cada perfil pode influenciar de modo distinto o ambiente
de trabalho e o comportamento dos profissionais.
O SEBRAE tem publicado muito conteúdo relativo a Liderança, em seu portal, entre os quais
“Três Estilos de Liderança e os impactos junto aos colaboradores”. Tais informações foram utili-
zadas a seguir, nas considerações sobre Liderança.
Liderança autocrática
A ênfase dessa liderança é no próprio líder, pois, “na liderança autocrática, o líder centraliza
totalmente a autoridade e as decisões, e os subordinados não têm nenhuma liberdade de esco-
lha. A figura do “chefe” se sobressai e as pessoas recebem ordens, possuindo pouco espaço para
questionamentos ou sugestões”.
Conforme o site do SEBRAE, os grupos submetidos à liderança autocrática apresentam um
maior volume de trabalho, com evidentes sinais de tensão, frustração e agressividade, e, em
função disso, costumam apresentar insatisfação, falta de motivação e uma propensão a gerar
conflitos entre os colegas.
52
Aula 4
Trabalho em Equipe
Liderança liberal
Ainda segundo o site do SEBRAE, ao contrário da liderança autocrática, esse estilo de liderança
tem ênfase no liderado. Neste modelo, o líder permite total liberdade para a tomada de decisões
individuais ou em grupo, participando delas apenas quando solicitado. A liderança liberal enfa-
tiza somente o grupo. Dessa forma, as pessoas tendem a exercer atividades mais intensas pela
liberdade observada.
Liderança democrática
Segundo ainda o SEBRAE (2019), esse é um estilo de liderança interessante na gestão de
qualquer negócio. Neste modelo, o líder se torna um facilitador do processo, ajudando os co-
laboradores a executarem bem as suas tarefas e primando por um clima agradável de trabalho.
Ou seja, ele se preocupa com a execução do trabalho em si, mas também com a qualidade de
vida e satisfação da sua equipe de trabalho.
O líder é bastante participativo e atua para orientar o grupo, ajudando-o na definição dos
problemas e nas soluções, coordenando atividades e sugerindo ideias.
53
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Sinergia
Para que você possa compreender melhor o conceito de sinergia, pense em um time de fu-
tebol, em que todos precisam se unir para vencer os jogos e, consequentemente, o campeonato.
O goleiro precisa do zagueiro para defender o gol, o atacante depende muito dos meio-campistas
para fazer seus gols e o volante necessita dos laterais para auxiliá-lo nas marcações. Do lado de
fora do campo, o técnico precisa da entrega e engajamento de seus jogadores, que precisam
assimilar com clareza e objetividade tudo o que ele transmitiu nos treinos.
Ou seja, precisamos entender que a sinergia só pode ser gerada se houver uma gestão es-
tratégica dos relacionamentos internos, de tal maneira que as lideranças se unam para a criação
de um clima social planejado, motivado, sendo agradável e desafiador para que todos os fun-
cionários se sintam privilegiados em realizar suas tarefas, não deixando de lado o pensamento
de colaboração e coletivo.
Portanto, nas transações imobiliárias, devemos cooperar com os demais corretores de imóveis,
ajudando-os, por exemplo, em uma transação que pode ser difícil para eles, auxiliando por meio
de apoio para soluções, de modo que aquele trabalho seja realizado com excelência.
54
Aula 4
Trabalho em Equipe
Empatia
Essa palavra é propagada em matérias de jornais, redes sociais e nas conversas dentro das
empresas. Mas muitas pessoas ainda não sabem estimar o poder da empatia.
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e conseguir compreender a forma
como o outro pensa, sente e age, mesmo não concordando com alguma opinião ou vivência
do outro.
Quando somos empáticos, entendemos e conhecemos melhor as pessoas, e isso nos permite
perceber como o mundo é pela perspectiva de outra pessoa. Assim, fica mais fácil compreender
comportamentos, atitudes, dificuldades e facilidades.
TOME NOTA: não se esqueça que é muito importante prestar atenção no que o seu
cliente ou colega está falando. O silêncio absoluto por parte do ouvinte pode ser um
pouco desagradável, mesmo que dure alguns minutos, ainda mais quando se trata de
um assunto delicado. Por exemplo, se o corretor de imóveis está falando ao telefone
com o seu cliente, e esse cliente está explicando alguma situação, como a falta de
informações no regimento interno do condomínio em que locou um imóvel ou até
mesmo está insatisfeito com algo, desabafará por alguns minutos seguidamente,
então é muito importante que você se manifeste dizendo: “compreendo”, “entendo
perfeitamente essa situação” ou outras expressões semelhantes.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Segundo o site Gestão de Equipes (2019), quem tem bastante empatia utiliza recursos verbais
e não verbais para interagir com a outra pessoa e manter a conversa firme. Isso pode ser feito,
fundamentalmente, de duas formas:
z Afirmativa: com um sorriso ou com um pequeno balanço da cabeça, você valida a ideia da
outra pessoa e demonstra concordar com ela. Isso também pode ser feito com palavras,
tais como “compreendo a sua situação” e “é isso mesmo”.
z Encorajadora: ouvir de forma ativa passa também por encorajar a pessoa a seguir o seu
relato. “O que aconteceu depois disso?” e “Mas como foi exatamente?” são exemplos de
perguntas que levantam a bola para que a outra pessoa continue se abrindo.
Agora, vamos ver o que pessoas empáticas costumam fazer:
Pensam muito bem antes de falar

As pessoas empáticas pensam muito bem antes de falar, e uma característica forte dessas
pessoas é saber muito bem o momento de intervir e se colocar.
Muitas vezes, na sua atuação como corretor de imóveis, você pode ter o impulso de inter-
romper alguém para concluir o seu raciocínio ou discordar de algum ponto. Isso pode gerar no
seu cliente uma insegurança que o fará se retrair na conversa.
Reconhecem o valor das perguntas

As pessoas empáticas nem sempre irão oferecer a sua opinião e dar conselhos após ouvir o seu
interlocutor, pois ter empatia não significa aconselhar outras pessoas e emitir opinião sobre tudo.
Os empáticos (e o corretor de imóveis precisa ser empático) normalmente optam por fazer
algumas perguntas em vez de afirmar algo como se fosse uma recomendação. “Pode me contar
mais a respeito?”, “O que você quer dizer?”, “Como você acha que isso pode ser solucionado?”,
“Como você se sente em relação a isso?”. São alguns exemplos de como uma pessoa empática age.
É claro que, em certos momentos, elas compartilham as suas opiniões, mas somente se sen-
tirem que a outra pessoa a está incentivando a fazer isso.
Buscam estabelecer conexões

As pessoas que possuem empatia se colocam constantemente no lugar do outro, desenvol-
vendo a capacidade de tomar para si um outro cenário. Essa é uma grande característica que
define o empático. O corretor de imóveis precisa, a todo o momento, se colocar no lugar de seu
cliente para sempre atender ou, se possível, superar as expectativas dele.
56
Aula 4
Trabalho em Equipe
Responsabilidade
A maioria dos membros da equipe, no entanto, se esquiva de cobrar responsabilidades de seus
colegas. Para Lencioni (2015), especialista em problemas de equipe, as equipes podem confiar
em seus integrantes, envolver-se em conflitos e comprometer-se com ações, mas ainda hesitam
em responsabilizar cada um com relação aos compromissos assumidos. Isso é compreensível,
pois uma coisa é discordar de alguém sobre um tema, mas outra muito diferente é dizer “Não
me parece que você esteja fazendo isso corretamente”. Pode ser muito desconfortável.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Escuta ativa
A habilidade oral é uma das maiores capacidades do ser humano, e é por meio do diálogo
que somos capazes de transmitir informações e falar, bem como adquirir novos conhecimentos.
Porém, muitas pessoas não apresentam habilidade comunicacional eficaz, muitas vezes, por não
prestarem atenção no que o outro está falando.
Sendo assim, a escuta ativa é uma técnica muito importante no que diz respeito ao estabele-
cimento de um diálogo eficiente entre ouvinte e interlocutor. A técnica consiste em uma pessoa
transmitindo a mensagem e a outra ouvindo, compreendendo e interpretando com atenção as
informações fornecidas de forma verbal ou não verbal.
Quando praticamos a escuta ativa, não significa que o ouvinte deve receber inúmeras infor-
mações de forma passiva, mas que devemos demonstrar interesse pela fala do interlocutor e,
assim, estabelecer um vínculo.
No setor imobiliário, temos muitas situações em que a escuta ativa pode ser inserida, como
uma primeira reunião com um cliente que pretende comprar um imóvel. Nesse primeiro mo-
mento, o corretor de imóveis deverá ouvir o cliente, saber das suas pretensões, seus sonhos e
suas possibilidades. Você, como um corretor de imóveis que sabe da importância da escuta ativa,
apenas ouça. Deixe-o falar. Esse momento é a oportunidade para escutar e adquirir informações
e conhecimentos sobre o cliente.
58
Aula 4
Trabalho em Equipe
Saiba mais
Veja no link a seguir quais são os 6 erros mais
cometidos pelo corretor de imóveis.
` https://obomcorretordeimoveis.com.br/os-6-maiores-
-erros-de-atendimento-cometidos-por-corretores/
Síntese da aula
` Os tipos de liderança e a importância do trabalho em equipe;
` Aprendemos algumas técnicas inerentes às competências exigidas

pelo mercado imobiliário, tais como: proatividade, confiança,
sinergia, empatia, responsabilidade e escuta ativa.
59
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
1. Leia as afirmações e assinale a alternativa incorreta:

A. ( ) O líder empreendedor é capaz de desenvolver talentos.
B. ( ) O líder empreendedor é capaz de desenvolver competências
no grupo quando está em busca de um objetivo comum.
C. ( ) O líder empreendedor desperta no grupo o ideal coletivo.
D. ( ) O líder empreendedor não ajuda as pessoas a
identificarem as suas necessidades e fragilidades.
E. ( ) O líder empreendedor ajuda as pessoas a unirem
forças em busca de um objetivo comum.
2. Sabemos que, para o bom desenvolvimento das atividades do corretor de imóveis, a comunicação
pode ser vista como uma das principais bases do trabalho em equipe.
Leia as afirmações e depois assinale a alternativa correta:
I) Quando um corretor de imóveis é proativo no trabalho em equipe, ele antecipa as necessidades
do grupo.
II) Quando um corretor de imóveis é proativo em um trabalho em equipe, ele identifica e antecipa
situações problema.
III) Quando um corretor de imóveis é proativo em um trabalho em equipe, ele consegue apresentar
soluções para possíveis problemas.
60
Aula 4
Trabalho em Equipe

3. Já estudamos o significado e a importância da sinergia em um trabalho em equipe.

Agora, leia as afirmações:
I) A sinergia pode ocorrer quando temos um clima social planejado.

II) A sinergia pode ocorrer quando temos um clima social motivado.
III) A sinergia pode ocorrer quando temos um clima social agradável e desafiador.
Assinale a alternativa correta:

4. Um bom líder sempre dá feedbacks para a sua equipe, de maneira coletiva e individual. Essa afirmação
está Certa ou Errada:
A. ( ) Certa.
B. ( ) Errada.
5. Para se obter eficiência no gerenciamento de equipes da área imobiliária, espera-se que o líder
possua as seguintes qualidades, com exceção de uma:
A. ( ) Saber reconhecer o mérito da equipe.
B. ( ) Ser egocêntrico.
C. ( ) Reconhecer os limites pessoais.
D. ( ) Ter habilidades de comunicação.
E. ( ) Saber se colocar no lugar dos outros.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
62
Aula 5
Marketing Pessoal
Marketing Pessoal:
impactos da imagem pessoal
e responsabilidade do
profissional com a imagem
Caro(a) aluno(a),
Você já parou para pensar como a imagem pessoal impacta em nossos relacionamentos
profissionais?
Sem dúvidas, as primeiras impressões que causamos em uma pessoa são muito importantes.
A nossa imagem pessoal e profissional é o nosso cartão de visitas. É fundamental que o corretor
de imóveis deixe uma boa impressão em seus clientes, pois é a partir daí que ele conseguirá
estreitar o seu relacionamento profissional e realizar a transação imobiliária de maneira eficiente,
transmitindo confiança e segurança. Com isso, como corretores de imóveis, temos que ter uma
atenção especial a tudo que nos cerca, com as nossas atitudes e postura.
Nesse contexto, a imagem pessoal e a profissional andam juntas, pois são os caminhos pelos
quais você, como corretor de imóveis, poderá transmitir credibilidade, e isso acontece por meio
de suas atitudes comportamentais, tais como: ética, postura, competência e conhecimento.
As primeiras impressões que causamos em nossos clientes internos e externos são muito va-
liosas, pois formarão a imagem profissional que terão de nós a partir do momento que realizamos
o primeiro contato para iniciar o processo de uma transação imobiliária.
` A influência do comportamento na imagem pessoal e profissional;
` Marketing pessoal e as redes sociais.
63
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
64
Aula 5
Marketing Pessoal
Influência do comportamento
na imagem pessoal e profissional
Enquanto corretor de imóveis, os impactos que causamos com a nossa aparência podem
trazer ou não bons relacionamentos, e, por esse motivo, o bom senso tem que estar em primeiro
lugar, sendo de extrema importância cuidar de nossa aparência.
Segundo Jordan, quando mostramos asseio com a nossa aparência, causamos uma boa im-
pressão, que, por muitas vezes, é imediata e pode causar admiração. Se você não tem o hábito
de prestar atenção nesse quesito, pode usar esta lista como guia, pois, nas suas atividades como
corretor de imóveis, serão de extrema valia:
Esteja sempre com os cabelos limpos e ajeitados;
Procure manter suas unhas bem cortadas e limpas;
Na hora de escolher sua roupa, lembre-se sempre do ambiente onde você irá
usá-la e procure se adequar ao tipo de comportamento que o ambiente exige.
É importante prestarmos atenção ao nosso comportamento, mesmo àquelas atitudes que

julgamos pequenas.
Há várias atitudes que ajudam a construir a nossa imagem pessoal, porém há também as que
ajudam a derrubá-la. Vamos falar um pouco sobre elas? Conforme formos estudando cada ponto,
vai pensando como você pode utilizar cada uma delas em sua atuação como corretor de imóveis:
O tom de fala
Quando vamos falar com alguém, devemos ser agradáveis e nunca usar um tom agressivo
ou defensivo. Se você se sentir atacado, lembre-se que, se falar com amabilidade com a pessoa,
você provavelmente a desarmará.
A comunicação verbal
Sua forma de se expressar pode causar algumas sensações em quem está ouvindo e recebendo
a mensagem. Portanto, saber se colocar adequadamente, sem usar gírias, apenas com palavras
que dizem respeito ao contexto, é muito importante. Ler bastante qualquer assunto é muito bom,
pois te ajudará a desenvolver habilidades de linguagem.
65
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
66
Aula 5
Marketing Pessoal
O comportamento corporal
Para um corretor de imóveis, é fundamental chamar atenção pelo bom gosto e discrição,
jamais pela extravagância, mantendo o vestuário ideal, os cuidados com a higiene, os cabelos
arrumados e a maquiagem na medida certa.
Na maioria das vezes, conseguimos transmitir com o nosso olhar a nossa confiança e serie-
dade. É importante deixarmos as brincadeiras de lado ou para momentos em que sentimos que
há espaço para descontração. Tenha certeza de que as pessoas passarão a te admirar por saber
separar as coisas.
Demonstre confiança no que está fazendo

Para a construção de nossa imagem pessoal, demonstrar confiança no que estamos fazendo
é fundamental. Então, como passar confiança se não soubermos sobre o que estamos falando?
Demonstrar confiança não significa sermos duros e ríspidos, mas sabermos e termos domí-
nio do que estamos falando. Sendo assim, é importante conhecer e se informar sobre todas as
etapas do trabalho, ficar atento às novidades e lançamentos do setor imobiliário, saber discutir
e discursar sobre eles.
Se em algum momento você não souber o que o seu cliente está perguntando, diga que vai
procurar saber a resposta e dará um retorno assim que puder, e é muito importante dar esse
retorno. Não se esqueça disso!
Seja sempre ético

Adiante falaremos mais profundamente sobre ética. Aqui vamos dizer que ter ética como
premissa é muito bom, mesmo porque é uma característica que vem sendo cada dia mais pro-
curada no mercado de trabalho. Ser ético é fundamental para manter um bom relacionamento
com os seus colegas e clientes.
É importante estarmos atentos para não falarmos sobre algo confidencial. Preservar o sigilo
manterá a sua imagem intacta.
Cumprir horários e manter o foco evita que não nos esqueçamos de nossos objetivos, e muitas
vezes, por estarmos ansiosos, acabamos nos desviando deles. Cumprir os horários estabelecidos
e ser assíduo é um dos pontos-chave para qualquer profissional. Agora imagine o quanto isso é
importante para o corretor de imóveis, tendo em vista que está o tempo todo trabalhando com
horários e prazos.
67
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
68
Aula 5
Marketing Pessoal
Marketing Pessoal
Já parou para pensar em Marketing Pessoal e em como ele é importante para o corretor de
imóveis?
Ritossa (2009) define o marketing pessoal “como o conjunto de ações planejadas que facilitam
a obtenção de sucesso pessoal e profissional, seja para conquistar uma nova posição no mercado
de trabalho, seja para manter sua posição atual”.
Atualmente, temos o cenário de um mercado altamente competitivo, marcado por transfor-

mações constantes e com profissionais cada vez mais capacitados. Sendo assim, o marketing
pessoal se torna não só um diferencial, mas também uma necessidade.
O marketing pessoal promove a confiabilidade e a credibilidade, aumentando a sua relevância

em seu meio de atuação e o reconhecimento em todo o mercado.
Saiba que a sua imagem é o seu patrimônio, e seu valor pode influenciar no tipo de relacio-
namento que os outros constroem tanto no âmbito pessoal quanto profissional.
Kotler (2007) cita que “o valor patrimonial de uma marca está altamente relacionado ao grau
de reconhecimento, a qualidade percebida e as fortes associações mentais e emocionais”, ou
seja, não basta apenas buscar posicionamento no mercado, é preciso saber atingir e trabalhar o
público, fazer parte do meio, além de transmitir atributos e valores que possam ser vistos por todos.
O profissional deve fazer algo além do esperado, que surpreenda, fazendo com que as pessoas
percebam o seu potencial nas atividades que se propõe a desenvolver.
Para que tenhamos um marketing pessoal positivo, devemos evitar fazer fofoca e apontar os
erros dos outros em público, pois, quando apontamos para um colega e o criticamos, podemos
aumentar um problema ou até mesmo criar um problema que não existia; não devemos ser
antipáticos, ou seja, devemos demonstrar lealdade, cortesia, humilde e respeitar a diversidade.
Outro ponto importante é saber ouvir o colega, pois todos, independentemente de terem mais
experiência ou menos, devem ser ouvidos, pois podem contribuir com algo, e assim podemos
estimular a receptividade e a participação do grupo.
69
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Marketing pessoal e as redes sociais

Com o advento das redes sociais, alguns outros problemas surgiram também, como o excesso
de exposição e a falta de privacidade. Certos tipos de postagens podem demonstrar postura pes-
soal e profissional um tanto quanto inadequada para a profissão de corretor de imóveis, e, sem
que possamos esperar, a forma como somos vistos pode prejudicar nossas relações de trabalho
pelo fato de não sabermos aproveitar as redes sociais da maneira mais adequada. Mesmo que
você afirme que sua rede social é de uso pessoal, é difícil separar a imagem pessoal da profissio-
nal. Por isso, tome cuidado com postagens que possam influenciar negativamente sua imagem
como corretor de imóveis.
Sendo assim, devemos usar o bom senso, pois sabemos que, nas redes sociais, pode ser ar-
riscado entrar em determinadas discussões que envolvam juízo de valores, falar mal de alguém,
reclamar do lugar onde trabalhamos, dar indiretas para clientes ou qualquer outra pessoa. Enfim,
não devemos expor intimidades pessoais, exceder em vantagens pessoais e mentir, pois, como
já citado anteriormente, todo cuidado é pouco.
TOME NOTA: para evitar esse tipo de situação, esteja consciente de suas ideias e
não aja por impulso. Mantenha a postura e tenha a certeza de como quer ser visto
pelos outros, tanto pessoal quanto virtualmente. Lembre-se: suas imagens pessoal,
profissional e virtual devem andar de mãos dadas, não separadas.
Agora que aprendemos um pouco sobre postura e imagem pessoal, reflita a respeito de como
você pode melhorar o seu marketing pessoal.
70
Aula 5
Marketing Pessoal
Saiba mais
Veja no link mais algumas dicas sobre marketing
pessoal no setor imobiliário:
` https://publicidadeimobiliaria.com/marketing-
-pessoal-para-corretores-de-imoveis/
Síntese da aula
` A influência do comportamento nas imagens pessoal e profissional;
` Como o Marketing Pessoal e as Redes Sociais podem

influenciar a atividade do Corretor de Imóveis.
71
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
1. Leia as alternativas:
I) A imagem pessoal e a postura profissional do corretor de imóveis tornaram-se aspectos que
contribuem para o sucesso em todas as áreas de trabalho.
II) Enquanto corretor de imóveis, investir na imagem pessoal é uma estratégia vital para qualquer
profissional que queira entrar e permanecer no mercado de trabalho.
III) Na maioria das vezes, enquanto corretores de imóveis, conseguimos transmitir com o nosso
olhar a nossa confiança e seriedade.
Considere as afirmações e responda:
A. ( ) Somente as alternativas I e II estão corretas.
B. ( ) Somente a alternativa I está correta.
C. ( ) Somente a alternativa II está correta.
D. ( ) Somente as alternativas I e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
2. Na sociedade altamente visual em que o corretor de imóveis está inserido, a crença – aquilo que
acreditamos ser verdadeiro – pode ser manipulada o tempo todo pela impressão.
Sendo assim, podemos afirmar que:
I) As imagens pessoal, profissional e virtual precisam andar de mãos dadas.
II) Considerar que as redes sociais são de uso pessoal e onde podemos expressar livremente nossas
opiniões sem interferir na nossa vida profissional.
III) Imagem pessoal transmite sempre mensagens, que tanto podem ser positivas como negativas.
A. ( ) Somente as alternativas II e III estão corretas.
D. ( ) Somente as alternativas I e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
72
Aula 5
Marketing Pessoal
3. Quando falamos de marketing pessoal na área imobiliária, estamos nos referindo:
I) A um processo de organização e planejamento que norteia nossas relações.

II) À utilização de ferramentas mercadológicas para conquistarmos nosso gestor.
III) A um conjunto de ações planejadas que facilitam a obtenção de sucesso pessoal e profissional.
A. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
D. ( ) As alternativas I e II estão incorretas.
E. ( ) Somente as alternativas I e III estão corretas.
4. Quando o corretor de imóveis desenvolve o seu marketing pessoal, é correto dizer que:
I) Ele transmite maior confiabilidade.
II) Ele consegue maior credibilidade.
III) Aumenta a relevância do corretor de imóveis em seu meio de atuação, resultando no
reconhecimento positivo em todo o mercado.
E. ( ) Somente as alternativas I e II estão corretas.
5. O profissional da área imobiliária deve se atentar às questões inerentes ao advento das redes sociais,
pois, com ele, alguns problemas surgiram, como o excesso de exposição e a falta de privacidade.
Sendo assim, leia as afirmações:
Gabarito e respostas na página 130 e 131
I) As postagens que fazemos podem demonstrar postura pessoal e profissional um tanto quanto
inadequadas para a profissão de corretor de imóveis.
II) A forma como somos vistos pode nos prejudicar em nossas relações de trabalho pelo fato de
não sabermos aproveitar as redes sociais.
III) Não é necessário usar o bom senso quando estamos tratando de redes sociais, pois nossas ações
não irão interferir em nossa imagem profissional.
E. ( ) Somente a alternativa III está incorreta.
73
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
74
Aula 6
Respeito à Diversidade
Cultural e Social
Cultural e Social
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos entender o que é diversidade cultural e como o corretor de imóveis deve
trabalhar diante desse cenário. Estamos em constante contato com os aspectos inerentes às di-
ferentes culturas, tradições, culinárias, costumes e religiões, bem como o modelo de organização
familiar, a política e outras características que são próprias de um grupo de seres humanos que
ocupam determinado território.
Diversidade cultural;
Diversidade cultural no Brasil;
Declaração universal sobre a diversidade cultural;
As certificações disponíveis para o mercado imobiliário;
Responsabilidade Social / Sustentabilidade: procedimentos para a área imobiliária;
Atitude sustentável dentro da imobiliária.
Para que pudéssemos compreender os processos de diferenciação entre as várias culturas

existentes ao redor do mundo, foi criado o conceito de diversidade cultural.
O Brasil é um país muito rico em diversidade cultural. Isso se deve ao acolhimento de grandes
fluxos migratórios, de diversos países e que aqui se fixaram.
Sendo assim, segundo Diana (2019), como elementos culturais representativos de um deter-
minado povo destacam-se: língua, crença, valores, costumes, comportamento, religião, folclore,
dança, culinária, arte, entre outros.
75
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
76
Aula 6
Cultural e Social
Diversidade cultural
Chamamos de múltiplas culturas a identidade cultural dos indivíduos ou de uma sociedade;
uma “marca” que personaliza e diferencia os membros de determinado lugar do restante da
população mundial.
Quando falamos de pluralidade, diferenciação e variedade, estamos falando de diversidade.

E, atualmente, quase todos os países têm a sua diversidade cultural e isso se deve ao processo
de colonização e miscigenação cultural entre as nações.
Algumas pessoas acham que, com a globalização, os países podem perder os seus costumes
e hábitos, sendo essa uma ameaça para a preservação da diversidade cultural.
A UNESCO (Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura), com
o objetivo de preservar a diversidade cultural dos países, criou a “Declaração Universal sobre a
Diversidade Cultural”.
A UNESCO, na Declaração, reconhece as múltiplas culturas como uma “herança comum

da comunidade”, além de considerá-la um instrumento que promove a diversidade cultural e o
diálogo intercultural entre as nações.
Diversidade cultural no Brasil

A cultura brasileira se formou a partir da integração de elementos das culturas do português
colonizador, do indígena, do negro africano, e posteriormente sofreu a influência dos imigrantes,
como os italianos, alemães, árabes, japoneses, que contribuíram para a pluralidade cultural do país.
A vasta extensão territorial do Brasil, aliada à diferente distribuição e interação destes povos,
produziu diferentes características regionais, dando origem à forte diversidade cultural existente
no Brasil.
Sendo assim, como elementos culturais representativos de um determinado povo, destacam-

-se: língua, crença, valores, costumes, comportamento, religião, folclore, dança, culinária, arte,
entre outros.
O que difere uma cultura da outra são os elementos constitutivos que compõem o conceito
de identidade cultural, ou seja, o indivíduo pertencente àquele grupo se identifica com os fatores
que determinam sua cultura.
Uma vez que a diversidade cultural engloba o conjunto de culturas que existem, são esses
fatores de identidade que distinguem o conjunto dos elementos simbólicos presentes nas culturas,
reforçando as diferenças culturais que existem entre os seres humanos.
77
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Declaração Universal
sobre a Diversidade Cultural
Segundo a Conferência Geral da Organização das Nações Unidas para a Educação, Ciência
e Cultura na sua 31.ª sessão, a 2 de Novembro de 2001, tem-se a Identidade, Diversidade e Plu-
ralismo, sendo esses divididos em:
Diversidade cultural: um patrimônio comum da Humanidade;
Da diversidade cultural ao pluralismo cultural;
Diversidade cultural como um fator de desenvolvimento.
Tem-se ainda a diversidade cultural e direitos humanos, que são divididos em:
Os direitos humanos como garantias da diversidade cultural;
Os direitos culturais como enquadramento propício à diversidade cultural;
No sentido do acesso de todos à diversidade cultural.
Ainda, diversidade cultural e criatividade, que são divididos em:
O patrimônio cultural como fonte da criatividade;
Bens e serviços culturais: produtos diferentes de todos os outros;
As políticas culturais como catalisadores da criatividade.
Então, compreender a importância da diversidade cultural fará com que o corretor de imóveis
consiga lidar melhor com as diferenças que irá encontrar nas mais diversas situações do dia a
dia, bem como nos hábitos de seus clientes e colegas. É importante que você, como corretor de
imóveis, compreenda que as pessoas são diferentes por diversos fatores e influências. Não julgue
seus clientes por não serem como você. O mais importante é o respeito. As pessoas possuem o
direito de serem como são.
78
Aula 6
Cultural e Social
Responsabilidade Social e Sustentabilidade:

procedimentos para área imobiliária
Segundo matéria da revista Exame (2018), o mercado imobiliário era considerado o inimigo
número um da sustentabilidade, pois as atividades de extração de matéria-prima e a grande
quantidade de entulhos gerados pelas construções eram gritantes. Porém, nos últimos anos, com
a adoção de práticas sustentáveis, esse setor vem mudando, mesmo porque as empresas visam
minimizar os impactos causados pelos canteiros de obras e pela fabricação de elementos que
são essenciais para a construção e extração.
Foram criadas algumas normas que contribuem para o descarte e destinação adequados de
resíduos, contribuindo com a redução dos impactos causados tanto na natureza quanto nas
comunidades.
Hoje, temos a certificação verde, que comprova que, para ser realizado qualquer tipo de cons-
trução, os processos utilizados foram sustentáveis em sua concepção, operação e construção.
Gonçalves (2017) fala sobre alguns marcos importantes na área de sustentabilidade do setor
imobiliário:
z Aceleração do processo de surgimento de usinas de reciclagem instaladas no país por
conta da Publicação da resolução nº 307 do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama),
que estabelece que os geradores passem a ser responsáveis pelos resíduos gerados.
z Criação da Política Nacional de Resíduos Sólidos, em 2010, dando força para a correta
gestão e reciclagem de resíduo da construção e demolição (RCD).
z Criação da Associação Brasileira para Reciclagem de Resíduos da Construção Civil e De-
molição (Abrecon), entidade que se posiciona como representante do setor de reciclagem de
entulho no aperfeiçoamento de projetos, leis e programas, visando reutilizar e reciclar os resíduos
sólidos gerados pela construção civil.
O mercado imobiliário está aderindo a algumas práticas sustentáveis, gerando assim alguns
benefícios. Temos como exemplo uma pequena obra em que é possível utilizar caçambas capa-
zes de armazenar resíduos sólidos que serão recolhidos durante a construção e posteriormente
levados para aterros ou também para locais que realizam triagem.
Já nos casos de obras de grande porte, as construtoras estão investindo em programas de

gestão ambiental, em que existe a separação dos resíduos desde o início até o término da obra.
Nesses casos, são promovidos também treinamentos sobre a conscientização ambiental, bem
como a qualificação dos colaboradores, para que eles possam destinar de maneira adequada
os materiais dentro da obra, evitando o desperdício de recursos e garantindo que uma maior
quantidade de resíduos seja reutilizada.
79
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
De acordo com a Inovatech, existem algumas construções que podemos chamar de green
buildings, pois em sua construção são utilizados materiais ecológicos, em que há também um
planejamento para atender os requisitos de conforto, segurança e praticidade, além de fornecer
uma alta qualidade de vida e sustentabilidade para seus moradores. As construtoras têm buscado
cada vez mais adotar processos que sejam ecológicos na concepção, construção e operação de
seus empreendimentos, para que se enquadrem na categoria de imóvel sustentável.
Quando uma construtora vai idealizar um projeto, é fundamental levar em consideração alguns
aspectos, como localização do imóvel e aspectos climáticos como o vento, a chuva e o sol. Esses
elementos naturais podem ser usados a favor da obra, gerando energia renovável e economizando
recursos. No momento de lançar os seus empreendimentos, tendo em vista que grande parte
da população se preocupa cada dia mais com os materiais que são utilizados na construção do
imóvel, as empresas que optarem por colocar o meio ambiente como uma das prioridades em
suas construções certamente terão um diferencial na hora de lançar seus empreendimentos no
mercado, já que grande parte da população preocupa-se, cada vez mais, com os materiais utili-
zados na construção do imóvel, apreciando também a iluminação natural, lâmpadas adequadas,
áreas verdes internas para o cultivo de plantas, isolamento térmico, distribuição de luz solar em
seu interior e reciclagem de resíduos sólidos.
80
Aula 6
Cultural e Social
As certificações disponíveis para

o mercado imobiliário
Existem algumas certificações disponíveis para o mercado imobiliário e você, como futuro
corretor de imóveis, precisa conhecê-las.
Um empreendimento sustentável e consciente, além de evitar os prejuízos que normalmente

uma construção causa ao meio ambiente, pode reduzir significativamente os custos com con-
domínio, além de contribuir com o desenvolvimento socioeconômico e ambiental da região,
aumentando o seu valor patrimonial ao longo do tempo.
Você deve estar se perguntando como as construtoras podem provar que a sua estrutura é
sustentável.
Bom, de acordo com a Fundação Vanzolini, as companhias passam por auditorias que contem-
plam categorias como ecoconstrução e ecogestão, conforto e saúde para que possam receber
a certificação.
Existem algumas certificações no mercado imobiliário. No entanto, a que mais se destaca é a

AQUA-HQE (Alta Qualidade Ambiental), um selo inspirado na metodologia francesa HQE (Haute
Qualité Environnementale). Além desse selo, podemos citar também o BREEAM (Building Research
Establishment Environmental Assessment Methodology), que foi criado em 1990 na Inglaterra
e já registrou mais de 100 mil edifícios em todo o mundo, e o LEED (Leadership in Energy and
Environmental Design), que é considerado a principal certificação para edificação no Brasil.
81
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Atitude sustentável dentro da imobiliária

Dentro das imobiliárias nós podemos ter algumas atitudes sustentáveis, como usar aplicativos
e recursos tecnológicos que evitem o uso demasiado de papéis, já que todo o fluxo de trabalho
pode ser administrado por meio de tablets e smartphones. É muito importante que os gestores
levem em conta a prática e adoção de atitudes sustentáveis dentro da organização, tendo em
mente que a redução de custos pode melhorar o acesso e o manejo das informações, otimizando
o tempo e evitando erros que os procedimentos manuais, como relatórios, planilhas e demais
documentos, possam apresentar.
82
Aula 6
Cultural e Social
Saiba mais
Veja no link a seguir os novos 17 objetivos globais que abrangem
questões de desenvolvimento social e econômico, incluindo pobreza,
fome, saúde, educação, aquecimento global, igualdade de gênero, água,
saneamento, energia, urbanização, meio ambiente e justiça social:
` https://nacoesunidas.org/conheca-os-novos-17-objetivos
-de-desenvolvimento-sustentavel-da-onu/
Síntese da aula
` O que é diversidade cultural;
` A Declaração Universal sobre a Diversidade Cultural;
` Como a Responsabilidade Social e a Sustentabilidade podem

interferir nas atividades que os corretores de imóveis desempenham,
tanto interna quanto externamente, além de conhecer algumas
práticas realizadas no mercado imobiliário e seus impactos.
83
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
1. Não só no mercado imobiliário, mas no mundo, é chamada

de diversidade cultural os aspectos inerentes:
I) Às diferentes culturas.
II) Às diferentes tradições.
III) À culinária.
IV) Aos costumes e religiões.
V) Ao modelo de organização familiar e a política.
Após ler as alternativas acima, assinale a única opção correta:
A. ( ) As alternativas I e II estão corretas.
B. ( ) Somente as alternativas I e IV estão corretas.
C. ( ) Somente as alternativas II, III e V estão corretas.
D. ( ) Nenhuma das alternativas está correta.
E. ( ) Todas as alternativas estão corretas.
84
Aula 6
Cultural e Social
2. Como as construtoras podem provar que sua estrutura é sustentável?

Leia as afirmações:
I) Passando por auditorias que contemplam categorias como ecoconstrução.
II) Passando por auditorias que contemplam categorias como ecogestão.
III) Por meio de certificações no mercado imobiliário, como a AQUA-HQE (Alta Qualidade Ambiental).
Após ler as afirmações, assinale a única opção correta:
B. ( ) Somente as alternativas I e III estão corretas.
C. ( ) Somente as alternativas II e III estão corretas.
3. Dentro das imobiliárias nós podemos ter algumas atitudes sustentáveis.

Tendo em vista esse contexto, é correto dizer que:
I) O uso de aplicativos e recursos tecnológicos evita o uso demasiado de papéis e todo o fluxo de
trabalho pode ser administrado por meio de tablets e smartphones.
II) É muito importante que os corretores de imóveis levem em conta a prática e adoção de atitudes
sustentáveis dentro da organização.
III) A redução de custos pode melhorar o acesso e o manejo das informações, otimizando o tempo e
evitando erros que os procedimentos manuais, como relatórios, planilhas e demais documentos,
possam apresentar.
4. Enquanto corretores de imóveis, é importante saber que:

I) Foram criadas algumas normas que contribuem para o descarte e destinação adequados de
resíduos.
II) A destinação e descarte adequados dos resíduos contribuem com a redução dos impactos
causados tanto na natureza quanto nas comunidades.
III) Atualmente temos a certificação verde, que comprova que, para ser realizado qualquer tipo de
construção, os processos utilizados foram sustentáveis.
D. ( ) Todas as alternativas estão corretas.
E. ( ) Nenhuma das alternativas está correta.
85
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
86
Aula 7
Etiqueta e Boas Maneiras no Convívio
Social e no Ambiente de Trabalho
Etiqueta e Boas Maneiras

no Convívio Social e no
Ambiente de Trabalho
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos entender a importância da etiqueta e das boas maneiras para o corretor
de imóveis. As pessoas aprendem a comportar-se em diversas situações, que vão da forma de
vestir até a apresentação pessoal. Alguns “descuidos” podem levar a situações constrangedoras
por desconhecimento, comprometendo a imagem pessoal e profissional. Muitas dessas regras
não são impositivas, porém os conceitos comportamentais visam contribuir para a qualidade na
prestação do serviço ao público.
` Postura profissional e etiqueta social;
` A importância da fala;
` Apresentação;
` Comunicação;
` Vestuário;
` Pontualidade;
` Reuniões;
` Telefone;
` E-mail;
` Cartão de visita;
` Etiqueta no dia a dia;
` Apresentação pessoal.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
88
Aula 7
Postura Profissional
e Etiqueta Social
As regras de etiqueta podem variar de uma região para outra, uma vez que envolvem os hábitos
e a cultura, mas a boa educação possui princípios universais.
Quando vamos a um restaurante, por exemplo, o que nos chateia? E a um cabeleireiro ou a

uma loja de roupas? E o que será que nos agrada nas pessoas?
Quando pensamos dessa maneira, conseguimos refletir sobre dúvidas referentes às regras de
etiqueta, pois se trata de uma questão de bom senso, educação e sabedoria.
E, assim, conseguimos pensar como deve ser nosso relacionamento com os clientes.
Importante lembrar que, em sua atividade como corretor de imóveis, você deverá sempre:
Cumprimentar as pessoas com atenção, independentemente da situação;
Sorrir;
Deixar limpos e organizados os locais que utilizar;
Ser gentil.
E deverá evitar:
Fazer gestos nervosos e bruscos;
Apontar com o dedo;
Fazer aceno exagerado;
Falar ao ouvido de alguém na presença de mais pessoas;
Fazer mímicas exageradas;
Mascar chiclete durante atendimento a um cliente.
89
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
A Importância da Fala
O corretor de imóveis deve atentar-se à linguagem, procurando falar com espontaneidade e
de forma articulada.
O tom da voz, os gestos adequados, a linguagem ideal para o local, com conteúdo e palavras
bem articuladas, são fatores muito importantes em uma conversa de um corretor com o cliente.
No entanto, o corretor não deve utilizar linguagem rebuscada. Ela deve ser simples, sem exageros
e não parecer exibicionista.
Algumas pessoas abusam de palavras de baixo calão, tornando-se inapropriadas em qualquer

situação.
O corretor de imóveis deve evitar durante o atendimento ao cliente:
Falar baixo demais;
Falar muito alto;
Roer unhas;
Morder os lábios;
Arrumar a roupa do cliente;
90
Aula 7
Bater nos ombros;
Coçar a cabeça demasiadamente;
Mascar chiclete;
Ser indiscreto;
Falar muito rápido;
Falar devagar demais;
Falar mole;
Fazer caretas;
Gaguejar;
Excesso de franqueza;
Excesso de polidez;
Curiosidade;
Silêncio;
Exibicionismo;
Interrupções;
Fofocas.
TOME NOTA: não devemos chamar as pessoas de “querido” ou “meu bem”.
Você já deve ter ouvido que existem algumas “Expressões Mágicas”, que são simples e de-
monstram respeito em qualquer relacionamento. Em sua atuação como corretor de imóveis,
bem como em sua vida pessoal, use e abuse delas. Sabe quais são?
Por favor;
Muito obrigado;
Desculpe.
Simples assim! Tome nota dessas palavras e não se esqueça delas jamais!
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Vestuário
Ainda que a pessoa esteja com roupas muito bonitas, poderá se mostrar completamente de-
selegante se não tiver noção de como usá-las, ou seja, a pessoa pode estar muito bem vestida
em termos de gosto e extremamente deselegante.
Para o corretor de imóveis não é diferente. Devemos dar atenção para as ocasiões e roupas
que usaremos. Você não vai visitar um cliente de bermudas e boné, não é mesmo? Tampouco
de brilhos e paetês.
Pontualidade
Como corretor de imóveis, você deverá estar atento às questões que envolvam a pontualidade:
Não pode se atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível;
Uma das atitudes mais desagradáveis no ambiente de trabalho é o atraso;
Programe sua agenda com um acréscimo de 10 a 15 minutos entre uma atividade e outra
para compensar os imprevistos, além de considerar também o tempo de deslocamento;
Chegue na hora marcada e, caso não consiga evitar o

atraso, ligue avisando e se desculpando.
92
Aula 7
Reuniões
Como corretor de imóveis, fique atento para as premissas listadas:
Se foi você que convocou a reunião, chegue antes dos convidados. É muito
deselegante atrasar-se e deixá-los esperando. A não ser que haja um
motivo realmente sério ou um imprevisto, o atraso é injustificável;
Lembre-se que várias pessoas esperam por você! Assuma

o compromisso como o horário marcado;
Não faça interrupções no meio de uma conversa;
Aguarde o momento em que possa falar sem cortar a fala da pessoa.

Se não conseguir, peça licença, faça um sinal e espere a sua vez.
93
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Internet
Para o bom desempenho de suas funções de corretor de imóveis, é importante atentar-se
ao uso da internet:
Em seu ambiente de trabalho, acesse somente os sites que tenham

relação com os serviços prestados e informações solicitadas;
Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos;
Responda rapidamente todos os e-mails;
Use a internet para aprimorar a mente pessoal e profissional. Não acesse

sites alheios às suas atividades em seu ambiente de trabalho;
Não navegue enquanto estiver prestando atendimento, salvo

se a informação solicitada for encontrada na internet.
94
Aula 7
Telefone
O corretor de imóveis deve
atentar-se também a situações
que envolvam o uso do telefone,
como as que seguem:
Procure atender no máximo até o terceiro toque;
Ao atender o telefone, diga seu nome e uma saudação de acordo com o horário do dia.
Em seguida, pergunte “em que posso ajudar?”;
Use o telefone de forma objetiva e racional;
A escolha do toque do seu celular é essencial. Evite os toques escandalosos demais;
Desligue o celular ou deixe na opção “silencioso” quando estiver em visita com o cliente,
cursos, seminários, palestras, reuniões, encontros, eventos, e também em cinemas, teatros
e restaurantes;
Se estiver aguardando uma ligação urgente e importante, peça que lhe mandem mensagens;
sendo uma emergência, peça licença, saia do recinto, fale baixo e não demore;
Não mastigue ao telefone. Mesmo uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo
interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso seu;
Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao telefone. Quando necessário, afaste-se do
aparelho por alguns instantes e desculpe-se;
Quando o interlocutor estender demais a conversa, não percebendo que está na hora de
desligar, uma saída educada é interromper a conversa dizendo que alguém está chamando
e que precisa desligar.
95
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
E-mail
O corretor de imóveis troca muitos e-mails com seus clientes, sendo importante atentar-se
às peculiaridades listadas:
Preste atenção na gramática, ortografia e na pontuação. As palavras devem ser

digitadas corretamente, e o “internetês” deve ser abolido nas informações comerciais
e institucionais. Além disso, deve ser observada a correção ortográfica e gramatical;
Não use expressões de intimidade, como do tipo “querida”, “gato”,

“amados”, ou expressões do gênero em mensagens profissionais,
mesmo que você seja íntimo do destinatário da mensagem;
A despedida deve ser de preferência: “atenciosamente”, “saudações”, nunca “beijos”;
Por mais breve e simples que seja o e-mail, é importante que tenha
saudação no início e assinatura no fim da mensagem;
Faça o uso de arquivos anexados de modo que o e-mail fique menos extenso. Seja claro
e objetivo. Produza textos de leitura fácil e separe os parágrafos com linhas em branco;
Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas, engraçadinhas

ou algo do gênero no ambiente profissional;
Comunique o assunto, poupando que o destinatário abra mensagens

com conteúdo impróprio, causando constrangimentos.
96
Aula 7
Cartão de visita
Hoje em dia é imprescindível que o corretor de imóveis utilize o cartão de visitas, pois por
meio dele formamos a nossa rede de relacionamentos, além de esse recurso demonstrar pro-
fissionalismo e ser muito prático no dia a dia.
Conversa à mesa
Imagine você em um almoço, tomando café ou simplesmente negociando alguma transação
imobiliária com seu cliente. É muito desagradável falar de:
Dieta;
Doença;
Falta de dinheiro;
Política;
Religião;
Futebol.
Por isso, EVITE!
Elevador
Com certeza, em diversas atuações como corretor de imóveis, você estará em um elevador
com algum cliente. Por isso, preste atenção:
Quando você for subir ou descer no elevador, aperte o respectivo

botão somente uma vez! Ficar batendo nos botões não fará com
que o elevador chegue mais rápido ou mude o seu trajeto;
Respeite a carga indicada no elevador;
Se você não tem restrições ou limitações, use a escada quando

puder. É bom para a saúde. Mas não se esqueça de perguntar
para seu cliente antes o que o deixa mais confortável;
O corretor de imóveis deve sempre segurar a porta para o seu cliente;
A pessoa que entrar deve cumprimentar aqueles que já estão no elevador.
97
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Estacionamento/trânsito
A educação no trânsito é importante em qualquer momento, e em algumas ocasiões você
poderá estar com um cliente no carro.
Por isso, atenção:
Não estacione em local que não seja permitido;
Quando estacionar, ocupe somente uma vaga;
Respeite o limite de velocidade;
Não jogue papéis, latinhas ou quaisquer lixos pela janela;
Lembre-se sempre que os pedestres têm a preferência para atravessar;
Seja educado e dê passagem ao outro veículo quando necessário;
Respeite as vagas privativas.
Bom comportamento
É muito importante que o corretor de imóveis tenha um comportamento adequado em suas
relações profissionais, não se esquecendo que o bom senso deve sempre vir em primeiro lugar.
É necessário saber a hora de dizer “SIM” e “NÃO” com delicadeza, principalmente

quando a situação pode gerar ações não éticas ou ainda ilegais dentro da organização;
Cordialidade, sim. Intimidade, não;
Nas relações profissionais, não é permitido chamar as pessoas de “meu

bem”, “amor”, “lindinha” e todas as variações do gênero;
Não fale pegando nas pessoas. Mantenha uma distância razoável e não gesticule demais;
Lembre-se: você vive em sociedade, portanto seja contido ao beber

em público, pois seus atos estão sempre associados à sua imagem
profissional. Qualquer atitude inadequada, mesmo fora de seu ambiente
de trabalho, reflete como um espelho em sua vida profissional;
Não leve acompanhantes para reuniões, almoços e jantares ou qualquer outra

atividade que envolva o seu trabalho, a não ser que tenha sido combinado antes.
98
Aula 7
Cigarro
Sabemos que hoje é proibido fumar em diversos locais, então, para que você não desagrade
o seu cliente, tenha em mente que:
O cigarro faz mal ao fumante e às pessoas que estão por perto (fumantes passivos);
Mesmo que você esteja em um local onde possa fumar, não jogue
as cinzas ou “bitucas” de cigarro nas plantas ou no chão.
Etiqueta no dia a dia

Manter a postura e fazer uso das regras de etiqueta no seu dia a dia fará muito bem para a
sua imagem e desempenho de suas funções. Por isso:
Pedir desculpas se esbarrar em alguém;
Agradecer favores recebidos;
Prestar informações claras e objetivas;
Evitar interromper trânsito em calçadas.
99
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Apresentação pessoal
Já sabemos que é imprescindível cuidarmos de nossa apresentação pessoal, então preste
muita atenção nas recomendações listadas a seguir:
Caso sua empresa lhe forneça um crachá, o uso dele é obrigatório, devendo ficar sempre
visível. É proibido usar em bolsos de blusa ou camisa;
Você deve se sentir confortável com o que está vestindo e sua roupa deve ser adequada
à ocasião;
Liberdade significa responsabilidade, mesmo na forma de vestir. Use sempre o bom senso;
Se você lida com o público, sua imagem deve comunicar eficiência e gentileza;
A maneira como uma pessoa se veste pode ser uma pista para saber se ela respeita o am-
biente, é desleixada, tem disciplina, é social, introvertida, dinâmica, moderna, clássica etc.;
Profissionalmente, sempre é melhor chamar a atenção pela elegância do que pela ousadia;
Escolha peças práticas, econômicas e versáteis que não interfiram no estilo individual e
tipo de trabalho;
Adote tendências com critério, sem carregar na sobriedade e nem escorregar nos exageros.
100
Aula 7
Saiba mais
Veja no link a seguir algumas regras de etiqueta a
serem seguidas no mercado imobiliário:
` https://www.guiadacarreira.com.br/carreira/
10-otimas-dicas-de-etiqueta-profissional/
Síntese da aula
` A etiqueta consiste num conjunto de regras para o relacionamento
entre pessoas no ambiente profissional, social ou familiar;
` As pessoas devem comportar-se e vestir-se de acordo com o local.
101
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
1. As regras de etiqueta podem variar de uma região para outra, uma vez que
envolvem hábitos e cultura, mas a boa educação possui princípios universais.
Em sua atividade enquanto corretor de imóveis, é importante atentar-se a algumas regras, exceto:
A. ( ) Cumprimentar as pessoas com atenção independentemente da situação.
B. ( ) Sorrir.
C. ( ) Deixar sempre os locais que utilizar limpos e organizados.
D. ( ) Ser gentil.
E. ( ) Falar em tom de voz alta.
2. Quando falamos em regras de etiqueta ao telefone ou celular, devemos:

I) Desligar o celular ou deixar na opção “silencioso” quando estiver com os clientes, em sala de
aula, cursos, seminários, palestras, reuniões, encontros, eventos, cinemas, teatros e restaurantes.
II) Usar o telefone de forma objetiva e racional, e não ficar conversando sobre assuntos corriqueiros
ao telefone.
III) Escolher o toque do seu celular é essencial. Evite os toques escandalosos demais no ambiente
de trabalho, pois tira a concentração de todos.
C. ( ) Somente as alternativas II e III está correta.
D. ( ) Nenhuma das alternativas está corretas.
102
Aula 7
3. A aparência geral das pessoas no trabalho é muito importante, principalmente quando estão lidan-
do com o público. Em alguns momentos, faz-se necessário usar alguns tipos de roupa e tomar cer-
tas atitudes que podem não estar de acordo com o gosto pessoal, mas no trabalho temos a obri-
gação de assumir a imagem de nossa profissão.
Faz-se importante então não usar:
A. ( ) Roupas adequadas para cada ocasião.
B. ( ) Maquiagem discreta.
C. ( ) Barba bem-feita.
D. ( ) Cabelos bem presos ou penteados.
E. ( ) Adornos e acessórios extravagantes.
4. Também existem regras de boa conduta e etiqueta na Internet:

A. ( ) Acesse somente os sites que tenham relação com os
serviços prestados e informações solicitadas.
B. ( ) Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas, boatos
e responda rapidamente todas as mensagens.
C. ( ) Use a internet para aprimorar a mente, o lado pessoal e o profissional.
D. ( ) Não acesse a internet enquanto estiver prestando atendimento,
salvo se a informação solicitada for encontrada na internet.
E. ( ) Acesse a internet enquanto estiver prestando atendimento.
5. Segundo o site Infoabril, “Assim que sai da caixa de saída, o e-mail corporativo envia não só dados
importantes sobre as funções ou negócios, mas também diz muito sobre o remetente da mensagem”.
No ambiente corporativo, devemos então:
I) Prestar atenção na gramática, ortografia e pontuação.
II) Não usar expressões de intimidade, como “querida”, “gato”, “florzinha” em mensagens profis-
sionais, mesmo que você seja íntimo do destinatário.

III) Ao se utilizar de despedida dê preferência às palavras como “atenciosamente”, “saudações”,
nunca “beijos”.
Com base nas afirmações, assinale a alternativa correta:
B. ( ) Somente as alternativas II e III estão corretas.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
104
Aula 8
Ética Profissional: comportamento,
atitudes e impactos nas transações imobiliárias
Ética Profissional:
comportamento,
atitudes e impactos nas
transações imobiliárias
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos entender que, em nosso dia a dia, muitas vezes nos deparamos com algumas
situações em que temos que fazer escolhas e tomar decisões. Muitas vezes, nossas escolhas vão
depender daquilo que achamos correto, incorreto, justo, injusto, bom ou ruim. Essas decisões
envolvem o julgamento moral, e a partir daí orientamos as nossas ações ou as ações de outras
pessoas, assim passamos a agir de acordo com os nossos valores.
Sendo assim, é importante que o corretor de imóveis seja ético e paute suas ações e decisões
pelo respeito e retidão.
` Ética profissional: comportamento, atitudes e impactos nas transações imobiliárias;
` Ética: a reputação e a imagem do profissional.
O sucesso de uma transação imobiliária está ligado à maneira como os corretores se relacio-
nam com os clientes e demais envolvidos na negociação, levando em consideração os objetivos
a serem alcançados.
As relações humanas estão voltadas ao nosso convívio familiar, educacional ou profissional e,

no nosso caso, nas transações imobiliárias, e é neste ambiente que passamos a maior parte de
nosso tempo. Assim, qualquer relacionamento envolverá expectativas, vantagens, responsabilida-
des e decepções. Para compreender a maneira como os corretores de imóveis, clientes e colegas
interagem, além do impacto no desenvolvimento de suas atividades profissionais, é fundamental
que você desenvolva suas habilidades no relacionamento interpessoal.
105
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
106
Aula 8
O ser humano é um ser moral, ou seja, é capaz de avaliar sua conduta com base em valores
morais.
Você deve estar se perguntando: qual é a diferença entre moral e ética?
Segundo Faria, a palavra moral vem do latim mos, moris, “costumes”, e refere-se ao conjunto
de normas que orientam o comportamento humano, tendo como base os valores próprios de
uma comunidade ou cultura. Mas não podemos nos esquecer que as comunidades são diferentes
entre si, tanto no tempo quanto no espaço, e assim os valores também podem ser diferentes
entre uma comunidade e outra, o que dá origem a códigos morais diferentes.
Os termos moral e ética muitas vezes são usados como sinônimos, porém podemos fazer
uma distinção entre eles.
Já a palavra ética vem do grego ethikós, “modo de ser”, “comportamento”. Portanto, os dois
termos querem dizer quase a mesma coisa. Mas a ética investiga o que é a moral e como ela se
fundamenta e se aplica, ou seja, estuda os diversos sistemas morais elaborados pelos seres huma-
nos, buscando compreender a fundamentação das normas e interdições (proibições) próprias a
cada um e explicitar seus pressupostos, isto é, as concepções sobre o ser humano e a existência
humana que os sustentam.
O sistema moral de cada grupo social foi e é elaborado ao longo do tempo de acordo com os
valores que são reconhecidos por aquele grupo como sendo significativos para o convívio social.
Podemos dizer que, em um primeiro momento, os nossos valores são adquiridos pelas pessoas
como uma herança cultural. Cada pessoa pode assimilar desde a infância as noções do que é
bom e desejável, assim como do que é ruim, desaconselhável ou repugnante.
De acordo com esses valores, a pessoa passará a julgar como bom ou mau seu próprio
comportamento e o dos outros. Então, é importante notar que, apesar desse caráter social, a
moral também tem um aspecto pessoal, ou seja, embora herdemos um conjunto estabelecido
de normas morais, chega um momento em nossas vidas em que podemos refletir sobre elas,
aceitá-las consciente e livremente ou rejeitá-las.
Sendo assim, é importante que o corretor de imóveis apresente alguns comportamentos que
estejam ligados à conduta ética, prezando e respeitando o bem-estar dos colegas e clientes.
Mas o que é ética profissional?
Sabemos então que ética e moral são coisas diferentes, porém muitas vezes são usadas de
forma similar. A moral é regida por leis, padrões, regras e normas, adquiridos por meio da educação
e dos âmbitos social, familiar e cultural. Contudo, ética e moral caminham juntas, e a moral se
107
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
submete ao valor ético. Portanto, a ética, quando enraizada na sociedade, passa a ser um valor
social, que é instituído como lei moral.
Ser antiético é uma afronta aos valores, princípios e caráter de uma pessoa, enquanto a quebra
de um valor moral é oriunda e justificada de acordo com a lei que rege o meio.
Quando falamos do comportamento ético, temos alguns conceitos, tais como o altruísmo,
ou seja, a preocupação com os interesses dos outros de uma forma espontânea e positiva; a
moralidade, que é um conjunto de valores que conduz as escolhas, comportamentos e deci-
sões de um indivíduo. A virtude é uma característica que pode ser definida como aquilo que nos
faz plenos e autênticos. Já a solidariedade se aplica às relações sociais e orienta a vivência e o
convívio em harmonia do indivíduo com os demais. A consciência é a capacidade ou percepção
em distinguir o que é certo ou errado, de acordo com as virtudes e moralidade. E por último há
a responsabilidade ética, que seria o consenso entre responsabilidade pessoal e coletiva, ou seja,
a responsabilidade em assumir os atos praticados.
Você já parou para pensar como está a sua relação com a ética?
Bom, muitas vezes, para não perder um cliente, os corretores de imóveis prometem soluções
que não existem e que não podem ser desenvolvidas no tempo disponível. Se isso ocorrer, cer-
tamente haverá um desgaste entre as partes, além de não ser um comportamento ético.
O corretor de imóveis ético não vai oferecer um serviço que não é possível entregar, e normal-
mente procura soluções rápidas para atender o cliente. Por esse motivo, é importante refletirmos
sobre como e o que faríamos em determinadas situações. Por exemplo: você tem a oportunidade
de viajar em um final de semana, mas, para aproveitar os dias de viagem, seria interessante viajar
na sexta-feira pela manhã, porém você tem que trabalhar na sexta-feira durante o dia. Se você
for um profissional ético, que sente responsabilidade pelo trabalho que desenvolve, não inventará
casos, mas negociará abertamente com a organização na qual trabalha.
Um corretor de imóveis ético fala sempre a verdade e assume a responsabilidade pelos seus
erros. Saiba que é muito melhor assumi-las do que procurar um culpado para as suas falhas, pois
ser honesto é fundamental.
O respeito, a responsabilidade e o comprometimento são fatores básicos que esperamos de

um profissional e até mesmo de um colega. Por isso, cumpra o seu papel com consciência e
empenho, visando sempre aos melhores resultados para a empresa e para você.
A prudência também é um fator muito importante quando falamos de atitudes éticas. Aprender
a diferenciar as relações pessoais das profissionais, não causando inimizades e antipatia, vai fazer
com que o seu desempenho interfira positivamente nos resultados da organização.
108
Aula 8
Então, é muito importante termos a humildade de reconhecer os nossos erros e de direcio-

narmos os nossos esforços para contornar os problemas e evitá-los novamente no futuro.
Os nossos valores representam quem somos em nossa essência, e, por esse motivo, não
adianta termos discursos politicamente corretos se os nossos comportamentos na prática de-
monstram o contrário.
Então, devemos ser sinceros com aquilo que acreditamos e defendemos em nosso dia a dia,
procurando sempre exercitar valores positivos e éticos em nossas relações pessoais e profis-
sionais, de maneira que esses sejam exemplos para os demais, ajudando na construção de um
relacionamento ético e também de uma conduta moral.
Saiba que não tem como existir ética sem igualdade. Ser uma pessoa justa não é favorecer
o seu colega devido a afinidades ou amizades, mas respeitar os direitos de todos, buscando
promover o seu crescimento na organização por meio da dedicação. Então, ser um profissional
ético requer, além de tudo, respeitar os direitos de cada um, proporcionando as chances de os
outros irem além.
Exemplos de atitudes éticas num ambiente de trabalho da área imobiliária:

9 Educação e respeito entre os colegas de trabalho;
9 Cooperação e atitudes que visam à ajuda aos colegas de trabalho;
9 Divulgação de conhecimentos que possam melhorar o desempenho das atividades rea-
lizadas por todos;
9 Respeito à hierarquia;
9 Busca de crescimento profissional sem prejudicar outros colegas de trabalho;
9 Ações e comportamentos que visam criar um clima agradável e positivo dentro do ambiente
de trabalho, como manter o bom humor;
9 Realização, em ambiente de trabalho, apenas de tarefas relacionadas ao trabalho;
9 Conversas de trabalho, com colegas de trabalho, baseadas em verdades e informações reais;
9 Respeito às regras e normas estabelecidas.
Será que podemos dizer que os princípios éticos são os princípios básicos que definem o
comportamento de cada um?
Por exemplo, o preconceito e a discriminação são vistos de uma maneira negativa por toda
a sociedade, e esta noção do que está correto e errado nos foi transmitida ao longo de muitas
gerações, se transformando em um padrão ético.
Já sabemos que a moral é a consolidação dos princípios éticos para sua posterior aplicação
na sociedade. Você se recorda?
109
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
E as leis de um país, bem como o regulamento de uma organização, representam o código

moral que devemos seguir. Portanto, podemos dizer que a maioria das pessoas sabe o que é e
o que não é ético e sabem também distinguir o certo do errado.
Temos a opção de agir ou não agir eticamente, independentemente de nossas origens, histórias,
escolhendo, assim, o nosso caminho. As nossas atitudes são nossas escolhas, e a forma como
agimos depende de nós mesmos.
Sendo assim, os corretores de imóveis têm que ir além das leis, regulamentos e costumes,
pois os princípios da ética devem valer para todos e ser respeitados por todos.
Impactos da ética nas transações imobiliárias

Infelizmente, no setor imobiliário são inúmeros os casos de corretores de imóveis que agiram
de má-fé e prejudicaram clientes.
Temos como exemplo uma família que passou anos economizando para poder comprar o tão
sonhado imóvel e que, no final, o sonho virou um pesadelo, pois depositaram a confiança em um
corretor que agiu de má-fé e que não tinha capacidade para conduzir as transações.
Outro exemplo é o corretor de imóveis que falsificou documentos. Ainda temos o exemplo
de um corretor que negociou imóvel que não estava apto para comercialização.
E ainda temos o exemplo de corretores de imóveis que não respeitam a negociação de imóveis
já iniciada por outro corretor, atravessando a relação do seu colega com o cliente, “roubando” o
cliente e o negócio de outro corretor de imóveis.
Para que haja tranquilidade e segurança nas transações imobiliárias, o CRECI fiscaliza o exer-
cício da profissão do corretor de imóveis.
Segundo o CRECISP, em entrevista realizada com José Augusto Viana Neto, Presidente do
CRECI e proprietário da imobiliária Augusto Viana, esse é um sinal de que a sociedade está fazendo
valer seus direitos. “A demanda por fiscalizações, especialmente pela suspeita de pseudocorreta-
gem, indica que a categoria está ganhando espaços e confiança no setor imobiliário”.
Com isso, fica clara a importância da formação do profissional em transações imobiliárias para
evitar que pessoas despreparadas e sem informação desempenhem essa profissão tão importante.
Por que a ética imobiliária é tão importante?
Como já explicado, a ética é um conjunto de regras que servem para regulamentar o exercí-
cio da profissão e é por isso que ela é tão importante. Além de garantir o bom convívio entre os
profissionais e clientes, garante justiça e evita desvios de conduta.
110
Aula 8
Com essas regras, os profissionais tendem a seguir uma linha de bom comportamento e
exercício da profissão. Caso aconteça algum tipo de comportamento antiético entre colegas ou
entre corretor e cliente, será devidamente analisado e receberá as cabíveis punições.
A ética imobiliária é muito importante para exigir um bom comportamento dos profissionais
do ramo imobiliário. Caso as regras sejam desrespeitadas, o profissional pode ser punido.
Agora, vamos ver alguns princípios básicos e fundamentais para o corretor de imóveis:
Seja honesto
A grande chave da ética é a honestidade. Sem ela, provavelmente você esteja sendo antiético.
Cabe ao corretor ser totalmente claro e honesto com o seu cliente, que deve ser informado dos
ocorridos.
Ser honesto e claro com o seu cliente transmite confiança. Já falamos como é importante
conquistar a confiança do cliente e prestar um bom atendimento.
Não aceite transação ilegal ou imoral

Saiba que, segundo o código de ética no ramo imobiliário, o corretor de imóveis só pode re-
ceber comissão de uma das partes, exceto quando há conhecimento de ambas as partes sobre
isso e mesmo assim querem pagá-lo.
Por isso, se você aceitar dinheiro de ambas as partes sem deixá-las cientes disso, você estará
infringindo a lei. Também é proibido aceitar comissões superfaturadas.
Não roube cliente de outro corretor

É incontestável que você não pode “roubar” o cliente do seu colega, certo?! Se você sabe
que ele já é cliente de outro corretor, não tente trazê-lo pra si. Essa regra é muito comum em
diversas profissões, como na advocacia.
Não abandone seu cliente

Assim como roubar o cliente de outro colega, abandonar o seu cliente durante o processo de
vendas é ir contra a ética imobiliária. Ele perdeu tempo contratando você para encontrar um imóvel
e de repente você não trabalha mais para ele. Isso transmitirá incompetência e irresponsabilidade.
Portanto, é imprescindível que você esteja acessível ao cliente e faça o seu trabalho bem feito.
Desse modo, você garante que ele seja bem atendido e respeita as regras de ética.
111
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Tenha responsabilidade
Ser responsável é uma regra importante a ser seguida. Ser pontual, focar no cliente e atendê-lo
da melhor maneira lhe agrega pontos. Esses detalhes vão fazer toda a diferença quando o cliente
te contratar. Ele espera que você seja profissional e responsável.
Para melhorar seu relacionamento com seus colegas e clientes, além das normas éticas, você
pode aprender sobre networking, que irá ajudá-lo a construir conexões no mercado imobiliário.
Ética: a reputação e a imagem do profissional

Ultimamente falamos muito em ética, tanto no Brasil quanto no mundo. Muitas pessoas fi-
cam no dilema entre agir eticamente, de acordo com o que é correto, ou agir de acordo com as
motivações que deixam dúvidas para satisfazer interesses particulares ou até mesmo de terceiros.
Em nosso dia a dia, nos deparamos sempre com situações que exigem a reflexão ética, como
decisões no trabalho, na família, entre amigos ou para a condução dos negócios. Confrontamo-
-nos diariamente com situações em que os valores éticos são comprometidos.
Assim, muitas vezes a ética se esvazia, gerando mais dúvidas sobre o que seria ou não um
comportamento ético.
Se pensarmos em uma dimensão mais ampla, acompanhamos no Brasil alguns casos de

improbidade, que despertam muitas discussões éticas e que acabam repercutindo em todas as
esferas sociais.
Temos que ser éticos independentemente de estarmos agindo sob o olhar de outros. A ética
norteia todas as ações, mesmo quando não estamos sendo observados.
A nossa reputação e imagem devem ser zelados de forma que reflitam a nossa essência pro-
fissional.
Temos que refletir sobre as nossas responsabilidades quando proferimos comentários de outros
colegas, sob o risco de uma repercussão negativa em nossa imagem profissional.
Quando nos deparamos com um problema ético, temos que analisar as alternativas possíveis
para então refletirmos sobre seus efeitos e agirmos.
A comunicação entre os profissionais deve ser reforçada constantemente, evitando assim

condutas que venham a ferir a ética. E sabemos que agir corretamente deve ser uma vontade
constante e não apenas como consequência do receio de ser repreendido ou de estar sendo
observado.
Então, em sua atuação como corretor de imóveis, agir eticamente nunca será demais, mesmo
que você tenha que questionar determinadas situações. Logo, aja pautado pelo bem, pelo justo
e pelo correto. Com certeza você não errará!
112
Aula 8
Saiba mais
Veja no link a seguir um pequeno contexto que trata da reputação
da imagem do corretor de imóveis perante o mercado imobiliário:
` https://www.anageimoveis.com.br/blog/2017/11/06/por-que-
-o-servico-de-uma-imobiliaria-pode-ser-indispensavel/
Síntese da aula
` Em nosso dia a dia, muitas vezes nos deparamos com algumas
situações em que temos que fazer escolhas e tomar decisões;
` Nossas escolhas vão depender daquilo que achamos

correto, incorreto, justo, injusto, bom ou ruim;
` Em nossas decisões fazemos o julgamento moral e que, a partir daí,

orientamos as nossas ações ou as ações de outras pessoas;
` Ética e reputação do corretor de imóveis;
` Agimos de acordo com os nossos valores a partir daquilo que tem mais
importância e é prioridade segundo os códigos morais e éticos.
113
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
1. (Centro Paula Souza – Vestibulinho) Sobre Ética e Moral, assinale a alternativa correta:
A. ( ) A ética e a moral são conceitos sinônimos; portanto não há razão para distingui-los.
B. ( ) A palavra moral origina-se de uma palavra grega que significa comportamento.
C. ( ) O objeto da ética é a moralidade positiva, ou seja, o conjunto de regras de comportamento
e formas de vida por meio das quais o homem tende a realizar o valor do bem.
D. ( ) A conceituação de ética não autoriza a distingui-la de moral, uma vez que elas não integram
ciência dos costumes.
E. ( ) Como ciência, a ética procura extrair dos fatos morais a interpretação dos princípios a eles
aplicáveis.
114
Aula 8
2. Em sua atuação como corretor de imóveis, agir eticamente nunca será demais. Sendo assim, temos:
I) A comunicação entre os profissionais deve ser reforçada constantemente, evitando assim con-
dutas que venham a ferir a ética.
II) Agir corretamente deve ser uma vontade constante e não apenas uma consequência do receio
de ser repreendido ou de estar sendo observado.
III) Mesmo que você tenha que questionar determinadas situações, aja pautado pelo bem, pelo
justo e pelo correto.
3. Para que um corretor de imóveis aja corretamente, ele deverá adquirir algumas virtudes éticas, tais
como:
A. ( ) Vocação.
B. ( ) Condição genética favorável.
C. ( ) Profundo conhecimento filosófico.
D. ( ) Conhecimento sobre teologia.
E. ( ) Prática constante por meio do exercício das virtudes éticas.
4. Para que o corretor de imóveis seja ético, ele deverá conhecer a si e ao mundo que o cerca. Sendo
assim, a ética:
A. ( ) Não ajuda o corretor de imóveis.
B. ( ) É um caminho para a busca do aperfeiçoamento humano.
C. ( ) É uma imposição aleatória ao corretor de imóveis.
D. ( ) É uma ciência praticada somente por filósofos.
E. ( ) Só existe se forem editados os códigos de ética.
5. Ultimamente falamos muito em ética, tanto no Brasil quanto no mundo. Muitas pessoas ficam no
dilema entre agir eticamente, de acordo com o que é correto, ou agir de acordo com as motivações
que deixam dúvidas para satisfazer interesses particulares ou até mesmo de terceiros.
Em nossa rotina, nos deparamos com questões de ética o tempo todo. Assinale a única alternativa
que não diz respeito às situações que nos deparamos em nosso dia a dia:
A. ( ) Decisões no trabalho.
B. ( ) Decisões familiares.
C. ( ) Decisões com amigos.
D. ( ) Na condução dos negócios.
E. ( ) Nas situações diárias, em que os valores éticos não são comprometidos.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
116
Aula 9
Código de Ética Profissional
dos Corretores de Imóveis

Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos entender as normas éticas e diretrizes dos profissionais do setor imobiliário,
bem como o seu conselho e órgãos representantes, além de conhecer o documento chamado,
habitualmente, de Código de Ética Profissional, que indica algumas orientações, posturas ideais
e, inclusive, determinam sanções para o caso da não observação de seus preceitos.
Ao se tornar corretor de imóveis, uma das tarefas obrigatórias do profissional é conhecer

o Código de Ética do Conselho Federal de Corretores de Imóveis (COFECI), aprovado em 1992.
Esse código serve como diretriz para regulamentar o exercício da atividade de corretor da forma
mais justa e correta.
` Código de ética do corretor de imóveis;
` Responsabilidade;
` Elaboração dos códigos de ética pelos órgãos representativos;
` As obrigações dos corretores de imóveis;
` Novo código civil e os corretores.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
118
Aula 9
Código de Ética do
Corretor de Imóveis
A compra, a venda, a locação e a permuta de imóveis não são transações simples de serem
realizadas. Mesmo sendo fácil colocar em contato pessoas que querem vender ou comprar
imóveis, a responsabilidade do corretor vai muito além de apenas mostrar ao cliente o imóvel
pelo qual ele está interessado.
Então, vamos conhecer algumas competências que o corretor de imóveis deve ter ao inter-
mediar transações imobiliárias.
Responsabilidade
Segundo o Portal VGV, direcionado a executivos do mercado imobiliário, para desempenhar
suas funções, o corretor de imóveis precisa de conhecimentos que envolvam Direito Imobiliá-
rio, Matemática Financeira, Engenharia, Arquitetura, Topografia, Informática, Relações Humanas,
Marketing e Comunicação.
O corretor não pode receber comissões que estejam em desacordo com a tabela aprovada
pelo Plenário do CRECI (Conselho Regional de Corretores de Imóveis) ou vantagens que não
correspondam aos serviços efetiva e licitamente prestados, pois, caso isso aconteça, estará agindo
sem ética profissional. O corretor também não deve praticar qualquer ato de concorrência desleal
aos colegas nem reter o negócio quando não tiver a probabilidade de realizá-lo.
Segundo a Imovelweb, plataforma on-line de comercialização de imóveis, compete ao CRECI

sob cuja jurisdição se ache inscrito o corretor de imóveis a apuração de faltas que o profissional
vier a cometer contra o Código de Ética Profissional e a aplicação das penalidades previstas pela
legislação em vigor.
A elaboração dos Códigos de Ética

pelos órgãos representativos
Com a finalidade de não somente facilitar o entendimento e de promover, mas também de
fixar e fazer obedecer as normas éticas e diretrizes de seus profissionais, os conselhos ou órgãos
representantes de cada profissão elaboram documentos chamados de Código de Ética Profissional,
cuja finalidade é facilitar o entendimento, promover, fixar e fazer obedecer as normas éticas e
diretrizes de seus profissionais, além de indicar orientações, posturas ideais e, inclusive, apontar
sanções para o caso da não observação de seus preceitos.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
120
Aula 9
As obrigações dos corretores de imóveis

O corretor de imóveis deve estar a par de tudo o que ocorre em uma transação imobiliária.
Quando for realizar uma transação, deve apresentar rigorosamente os dados corretos e jamais
omitir detalhes que o depreciem, lembrando de informar o cliente sobre os riscos e demais
circunstâncias que possam comprometer a negociação; deve também recusar a transação que
saiba ilegal, injusta ou imoral.
A Resolução-COFECI nº 326/92 dispõe que os corretores de imóveis devem atuar com zelo,
imparcialidade, transparência e observar os critérios necessários para o progresso da categoria.
Agora que você está se tornando um corretor de imóveis, é imprescindível que conheça o
Código de Ética do Conselho Federal de Corretores de Imóveis (COFECI), diretriz que regulamenta
o exercício da atividade de corretor da maneira mais justa e correta possível. O código é dividido
em dez artigos, que tratam do que é esperado do profissional dentro do âmbito imobiliário. Para
isso, é muito importante que você conheça o Código de Ética na íntegra.
Você poderá consultar por meio do link:

https://www.cofeci.gov.br/codigo-de-etica
Segundo a Imovelweb, o Art. 1º destaca o objetivo do Código: determinar a postura que deve
ser adotada profissionalmente pelos corretores de imóveis.
Sobre a conduta, os artigos 2º e 3º apresentam os deveres do corretor no que diz respeito às

relações com a carreira, setor e colegas de trabalho.
Entre os principais deveres estão: a defesa dos interesses confiados, o zelo pelo prestígio à
classe em que atua, a busca por aperfeiçoar as técnicas da profissão, o constante contato com
o Conselho Regional competente, o exercício das atividades como corretor de forma discreta,
leal e dentro da legalidade exigida pela área, a fiscalização e reporte das infrações identificadas,
entre outros pontos cabíveis relacionados ao setor.
Com relação aos clientes, o Art. 4º tem como destaque os parágrafos que exigem o conhe-
cimento de todas as circunstâncias antes da oferta do imóvel aos interessados, a transparência
nas negociações – sem omissão de detalhes que possam ser de risco ao cliente –, a recusa às
transações que sejam de cunho ilegal e a apresentação de recibos das quantias recebidas.
O mesmo portal também ressalta que o corretor deve se recusar a participar de toda e qualquer
negociação que envolva ilegalidade, injustiça ou se preste à finalidade imoral.
121
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Pelo Código, o corretor só pode ser remunerado por uma das partes de um negócio – com
exceção dos casos em que há pleno acordo entre todas as partes.
O Art. 5º trata do compromisso do profissional com a responsabilidade civil e penal. Isso acon-
tece para que o corretor de imóveis seja penalizado caso cause prejuízos ao cliente. No entanto,
responderá apenas se for apurado que o erro ocorrido tenha sido cometido por imprudência,
negligência ou contrariedade à lei.
Já o Art. 6º tem como função listar proibições de conduta para o corretor, tendo como prin-
cipais as seguintes:
Aceitar tarefas que não está apto a atender ou que não estejam de acordo com a lei;
Sociedade profissional fora do estabelecido pelas normas da profissão;
Lucrar em cima do cliente recebendo comissões, sinais

não autorizados e cobranças abusivas;
Desviar cliente de outro corretor de imóveis;
Praticar atividades ilegais de concorrência.
Por fim, os artigos de 7º a 10 apresentam a aplicação das normas descritas no Código e fis-
calização das diretrizes responsabilizadas ao CRECI, que poderá punir atividades antiéticas dos
corretores.
Assim, ressaltamos que compreender de forma clara o Código de Ética Profissional dos Cor-
retores de Imóveis é dever de todos que estejam atuando na área, para que todas as ações e
transações sejam pautadas pela ética, respeito e moralidade.
Novo Código Civil e os corretores

Para complementar os conhecimentos que todo corretor deve ter sobre a ética de sua pro-
fissão, é necessário o conhecimento do capítulo 13 do Código Civil – Lei nº 10.406/2002, que
trata do exercício da corretagem.
Para saber os entendimento desse capítulo, acesse o link do CRECIMT:

http://www.crecimt.gov.br/codigo-de-etica-do-corretor-de-imoveis/
Contudo, é importante que o corretor de imóveis esteja ciente de tudo o que ocorre em uma
transação imobiliária, apresentando rigorosamente os dados corretos, não omitindo detalhes,
lembrando sempre de informar os clientes dos possíveis riscos e demais situações que venham
a comprometer a negociação.
122
Aula 9
Saiba mais
Veja no link algumas regras que norteiam o
Código de Ética do corretor de imóveis:
` https://www.imovelweb.com.br/noticias/socorretor/carreira/descu-
bra-como-funciona-o-codigo-de-etica-do-corretor-de-imoveis/
Síntese da aula
` Com a finalidade de não somente facilitar o entendimento e de promover, mas
de fixar e fazer obedecer às normas éticas e diretrizes de seus profissionais, o
COFECI elaborou um documento chamado de Código de Ética Profissional;
` O COFECI tem a finalidade de facilitar o entendimento, promover, fixar e

fazer obedecer às normas éticas e diretrizes de seus profissionais;
` O Código de Ética Profissional dos Corretores de Imóveis indica orientações e posturas

ideais, além de apontar sanções para o caso da não observação dos preceitos;
` Quando for oferecer um negócio, o corretor de imóveis deve

apresentar rigorosamente ao cliente os dados corretos;
` O corretor de imóveis jamais deve omitir detalhes e informações ao cliente.
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Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Exercícios
1. (Centro Paula Souza – Vestibulinho) Obedecendo ao CÓDIGO DE ÉTICA Profissional dos Corretores
de Imóveis, no que se refere aos clientes, cumpre ao corretor de imóveis, entre outros deveres:
I) [...] inteirar-se de todas as circunstâncias do negócio antes de oferecê-lo.
II) [...] recusar transação que saiba ilegal, injusta ou imoral.
III) [...] apresentar, ao oferecer um negócio, dados parcialmente certos, omitindo detalhes que o
depreciam.
É correto o que se afirma em:
A. ( ) I apenas.
B. ( ) III apenas.
C. ( ) II e III apenas.
D. ( ) I e II apenas.
E. ( ) I, II e III.
2. Com a finalidade de não somente facilitar o entendimento e de promover, mas de fixar e fazer
obedecer às normas éticas e diretrizes de seus profissionais, é incorreto dizer que:
A. ( ) Os Conselhos ou órgãos representantes de cada profissão elaboram
documentos chamados, habitualmente, de Código de Ética Profissional.
B. ( ) Os documentos que fazem parte do Código de Ética determinam
C. ( ) No Código de Ética estão descritas as obrigações dos corretores de imóveis.
D. ( ) Os documentos que fazem parte do Código de Ética não determinam
E. ( ) Os documentos que fazem parte do Código de Ética indicam orientações e posturas ideais;
3. Leia as afirmações sobre as obrigações dos corretores de imóveis:

I) Inteirar-se de todas as circunstâncias do negócio antes de oferecê-lo.
II) Ao oferecer um negócio, apresentar dados rigorosamente certos, nunca omitindo detalhes que
o depreciem.
III) Informar o cliente dos riscos e demais circunstâncias que possam comprometer o negócio.
Agora, assinale a alternativa correta:
A. ( ) Apenas as alternativas I e II estão corretas.
124
Aula 9
C. ( ) Apenas as alternativas I e III estão corretas.

D. ( ) As alternativas I, II e III estão incorretas.
E. ( ) As alternativas I, II III estão corretas.
4. Ao se tornar corretor de imóveis, uma das tarefas obrigatórias do profissional é conhecer o Código
de Ética do Conselho Federal de Corretores de Imóveis (COFECI), aprovado em 1992.
Leia as afirmações a seguir:
I) Esse código serve como diretriz para regulamentar o exercício
da atividade de corretor da forma mais justa.
II) Esse código é dividido em dez artigos do que é esperado
do profissional dentro do âmbito imobiliário.
III) Sobre a conduta, os artigos 2º e 3º apresentam os deveres do corretor no que
diz respeito às relações com a carreira, setor e colegas de trabalho.
IV) Um dos deveres dos corretores de imóveis é o exercício das atividades como
corretor de forma discreta, leal e dentro da legalidade exigida pela área.
A. ( ) Apenas as alternativas II e III estão corretas.
B. ( ) Apenas as alternativas III e IV estão corretas.
C. ( ) Apenas as alternativas I e IV estão corretas.
D. ( ) As alternativas I, II, III e IV estão incorretas.
E. ( ) As alternativas I, II, III e IV estão corretas.
5. Os artigos 2º e 3º, que falam sobre a conduta do corretor de imóveis, dizem respeito aos deveres
do corretor de imóveis em suas relações com a profissão, categoria e no trato com os colegas de
trabalho.
Assim, segundo esses artigos, o corretor deve:
I) Manter constante contato com o Conselho Regional ao qual é filiado.
II) Exercer a profissão de maneira zelosa e com discrição.
III) Ser leal e honesto.

IV) Manter boa reputação pessoal.
V) Não se manifestar de forma irresponsável para com os colegas.
VI) Tratar os colegas com respeito e solidariedade.
Após ler as afirmações, assinale a alternativa correta:
A. ( ) Apenas as alternativas I, II e III estão corretas.
B. ( ) Apenas as alternativas III e IV estão corretas.
C. ( ) Apenas as alternativas V e VI estão corretas.
D. ( ) As alternativas I, II, III ,IV, V e VI estão incorretas.
E. ( ) As alternativas I, II, III, IV, V e VI estão corretas.
125
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Glossário
ABRECON – Associação Brasileira para Reciclagem de
Resíduos da Construção Civil e Demolição.
AQUA-HQE – Alta Qualidade Ambiental.
COFECI – Conselho Federal de Corretores de Imóveis.
CONAMA – Conselho Nacional do Meio Ambiente.
CRECI – Conselho Regional de Corretores de Imóveis.
ETHIKÓS – “modo de ser”.
GREEN BUILDINGS – é um conceito necessário para a construção civil com

impacto positivo sobre o meio ambiente com ações sustentáveis.
HQE – Haute Qualité Environnementale (alta qualidade ambiental).
IE – Inteligência emocional.
MOS, MORIS – “costumes”.
NETWORKING – é uma palavra em inglês que indica a capacidade de estabelecer

uma rede de contatos ou uma conexão com algo ou com alguém.
QI – Quociente de Inteligência.
RCD – resíduos sólidos da construção civil.
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas.
Selo BREEAM – Building Research Establishment Environmental Assessment Methodology

(Metodologia de Avaliação Ambiental do Estabelecimento de Pesquisa em Edificações).
Selo LEED – Leadership in Energy and Environmental Design

(Liderança em Energia e Design Ambiental).
UNESCO – Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura.
126
Referências
ANAGÊ IMÓVEIS - HYPERLINK “https://www.anageimoveis.com.br/blog/2017/11/06/
por-que-o-servico-de-uma-imobiliaria-pode-ser-indispensavel/” Por que o serviço de
uma imobiliária pode ser indispensável? Disponível em:https://www.anageimoveis.com.br/
blog/2017/11/06/por-que-o-servico-de-uma-imobiliaria-pode-ser-indispensavel/
APROVA CONCURSOS. Disponível em: https://www.casoi.com.br/hjr/pdfs/ESPM_PE_GNI_HAMILTON_LEITE.pdf
ARAÚJO, W. S.; GUIMARÃES, T. A.; ROCHA, C. M. C. Estilos de Administração de Conflitos

Intraorganizacionais: Uma Análise Comparativa entre Brasileiros e Norte-americanos. ANPAD: XXIX
ENANPAD - Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração. Brasília/DF, 2005.
Bower, Sharon Anthony. Sharon Anthony Bower. Asserting yourself: a practical guide for
positive change. Reading, Mass: Addison-Wesley Pub. Co., c1976, 1978 printing.
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas

organizações. 3ª ed. rev. atual. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
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DIANA, Daniela. Diversidade cultural. Disponível em : https://www.todamateria.com.br/diversidade-cultural/
Estado de Minas. Cinco problemas causados por má gestão de conflitos nas empresas. Disponível
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cinco-problemas-causados-por-ma-gestao-de-conflitos-nas-empresas.shtml
EXAME. Empreendimentos sustentáveis são tendências no mercado. Disponível em: https://exame.com/

negocios/dino/obras-e-empreendimentos-sustentaveis-sao-tendencias-do-mercado-imobiliario/
FARIA, Ernesto. Dicionário Latino-Português. Belo Horizonte: Garnier, 2003
GESTÃO DE EQUIPES. Empatia no trabalho contribui para gestão de equipes.

Disponível em: https://gestaodeequipes.com.br/empatia-no-trabalho/
GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional: a teoria revolucionária que define

o que é ser inteligente. Rio de Janeiro. Editora Objetiva, 2011.
GONÇALVES, Glaucio. Sustentabilidade e o mercado imobiliário – o que mudou

nos últimos 10 anos? Disponível em: http://www.revistaqualimovel.com.br/noticias/
sustentabilidade-e-o-mercado-imobiliario-o-que-mudou-nos-ultimos-10-anos
GUIA DA CARREIRA. Etiqueta Profissional. Disponível em: https://www.guiadacarreira.

com.br/carreira/10-otimas-dicas-de-etiqueta-profissional/
127
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
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Disponível em https://www.imovelweb.com.br/noticias/socorretor/carreira/
descubra-como-funciona-o-codigo-de-etica-do-corretor-de-imoveis/
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SEBRAE. Estilos de liderança: saiba como escolhe o melhor. Disponível

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128
Gabarito
Aula 1
1. RESPOSTA: V / F / V / V / V — Comentário: sabemos que, no ambiente imobiliário, cada meio social apresenta suas regras
de comportamento. Tais regras orientam as relações entre os seus membros, lembrando que cada um traz consigo suas
crenças, cultura e hábitos, podendo influenciar e ser influenciado pelas pessoas com quem convive.
2. RESPOSTA: D — Comentário: quando os corretores de imóveis apresentam atitudes passivas, como evitar que algumas
situações que possam gerar conflitos e até mesmo situações inesperadas ocorram, evitando também os colegas de traba-
lho, além de não conseguirem se autoafirmar, se tornam ansiosos e apresentam sintomas de ansiedade, o que certamente
refletirá em sua rotina de trabalho.
3. RESPOSTA: D — Comentário: o relacionamento intrapessoal nos torna mais assertivos em nosso ambiente de trabalho. Não
podemos confundir relacionamento interpessoal, que é o relacionamento entre duas ou mais pessoas, com relacionamento
intrapessoal, que é a maneira como nos relacionamos com as nossas próprias emoções.
4. RESPOSTA: C — Comentário: sabemos que todos nós temos talentos e dons específicos, e esses estão ligados à origem
de nossos propósitos de vida. Quando trabalhamos com nossas aptidões e talentos, as nossas atividades fluem com maior
naturalidade, e assim conseguimos nos autoconhecer e autocompreender melhor, obtendo resultados mais assertivos.
5. RESPOSTA: A — Comentário: os corretores de imóveis assertivos apresentam como características a facilidade de abertura
para os compromissos e a facilidade de negociação. Eles conseguem defender seus direitos e interesses, não demonstrando
os sentimentos e emoções, mas aquilo que realmente necessita de uma forma clara, honesta, objetiva e direta.
Aula 2
1. RESPOSTA: A — Comentário: os corretores de imóveis que apresentam autoestima riem de si mesmos, não fazem críticas
destrutivas, apresentam confiança, demonstram autoconfiança e aceitam que podem aprender com seus erros.
2. RESPOSTA: E — Comentário: quando encontramos alguém pela primeira vez, temos a tendência de formar uma opinião
sobre esse alguém, porém sabemos que é muito importante não julgarmos e rotularmos o outro.
3. RESPOSTA: V / V / V / V / F — Comentário: é importante que os corretores de imóveis apresentem sólida autoestima, pois
dessa forma desenvolverão com mais facilidade a autoconfiança, serão mais seguros de si e de suas atitudes, além de nunca
recusarem a ajuda de seus colegas.
4. RESPOSTA: D — Comentário: sabemos que a experiência que o corretor de imóveis adquire é única e que a religião, a cultura
e o meio em que nascemos vão influenciar na maneira de ser e ver o mundo. Dessa forma, nossa família e a maneira como
fomos criados terão influência significativa em nossas vidas.
5. RESPOSTA: B — Comentário: é correto que o corretor de imóveis assuma seus erros quando errar. Não há problema algum
em errar, pois quando erramos temos a oportunidade de aprender. O problema está em errarmos e não assumirmos.
129
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Aula 3
1. RESPOSTA: D — Comentário: quando estamos tratando das habilidades inerentes à inteligência emocional, não podemos
dizer que a indiferença faz parte dessas habilidades, pois ser indiferente a alguém ou a alguma situação é uma atitude que
não deve fazer parte da rotina de trabalho de um bom corretor de imóveis.
2. RESPOSTA: E — Comentário: se o corretor de imóveis quiser obter sucesso profissional e pessoal, ele deverá desenvolver
habilidades inerentes à inteligência emocional.
3. RESPOSTA: D — Comentário: quando o corretor de imóveis conhece o imóvel que está sendo alugado ou vendido, certa-
mente evitará uma série de problemas. Por esse motivo, antes de apresentá-lo a seu cliente, procure visitar o imóvel para
poder sanar qualquer tipo de dúvida que o cliente possa ter.
4. RESPOSTA: D — Comentário: quando o corretor de imóveis tem uma experiência frustrante e dificuldade para alcançar
metas por algum tipo de interferência emocional, técnica ou comportamental, pode vir a vivenciar situações conflituosas.
Portanto, evite essas situações por meio da disciplina, organização e autoconhecimento.
5. RESPOSTA: C — Comentário: enquanto corretores de imóveis, devemos evitar situações de conflito. Para isso, devemos
atender os clientes prontamente e, se tivermos alguma dúvida, devemos procurar saber a resposta ou a melhor maneira de
solucionar a questão, deixando o cliente satisfeito.
Aula 4
1. RESPOSTA: D — Comentário: quando o líder apresenta competência empreendedora, ele ajudará sua equipe a se desenvolver,
bem como a identificar suas necessidades e fragilidades.
2. RESPOSTA: D — Comentário: a comunicação e a proatividade são fundamentais para o desenvolvimento do trabalho em

equipe, pois, quando o corretor de imóveis apresentar essas habilidades, ele poderá antecipar as necessidades do grupo,
antecipar possíveis problemas, além de propor soluções.
3. RESPOSTA: D — Comentário: o corretor de imóveis deve se sentir privilegiado ao realizar suas tarefas, não se esquecendo
da importância de colaborar com a equipe, e a sinergia vai ocorrer em um trabalho em equipe quando o clima social for
planejado, motivado, agradável e desafiador.
4. RESPOSTA: CERTA — Comentário: o feedback é imprescindível para que um grupo desenvolva as suas habilidades.
5. RESPOSTA: B — Comentário: um líder egocêntrico não consegue ser eficiente ao gerenciar a sua equipe.
Aula 5
1. RESPOSTA: E — Comentário: a imagem pessoal e a postura profissional do corretor de imóveis tornaram-se aspectos que
contribuem para o sucesso em todas as áreas de trabalho, portanto investir na imagem pessoal é uma estratégia vital para
qualquer profissional que queira entrar e permanecer no mercado de trabalho.
130
2. RESPOSTA: D — Comentário: enquanto corretores de imóveis, temos que ter muito asseio com nossa imagem pessoal, ade-
quando-a a situações pessoais e profissionais, pois a imagem e a impressão que passamos para o outro podem ser negativas
ou positivas e impactar significativamente em nosso desenvolvimento pessoal e profissional.
3. RESPOSTA: A — Comentário: o marketing pessoal norteia as nossas relações e, muitas vezes, direciona a nossa carreira.
4. RESPOSTA: A — Comentário: é importante que o corretor de imóveis desenvolva o seu marketing pessoal, trazendo à tona
maior confiança e credibilidade para ser reconhecido em seu meio de atuação.
5. RESPOSTA: E — Comentário: é muito importante que o corretor de imóveis tenha bom senso ao utilizar as redes socias, pois
ela refletirá em sua imagem pessoal e profissional e, consequentemente, em seu marketing pessoal.
Aula 6
1. RESPOSTA: E — Comentário: a diversidade cultural representa o conjunto das diferentes culturas que existem na sociedade.
2. RESPOSTA: E — Comentário: atualmente, para provarem que são sustentáveis, as construtoras, diferentemente de antigamente,
passam por auditorias e certificações do mercado imobiliário.
3. RESPOSTA: E — Comentário: é importante sabermos que, enquanto corretores de imóveis, devemos adotar atitudes simples
e sustentáveis, além de fazer uso da tecnologia com o objetivo de otimizar custo e tempo.
4. RESPOSTA: D — Comentário: os corretores de imóveis devem saber que existem normas que contribuem para o descarte
e destinação adequados de resíduos que impactam diretamente na natureza.
Aula 7
1. RESPOSTA: E — Comentário: enquanto corretores de imóveis, é muito importante que nos atentemos a nossa postura e
atitude, pois demonstram zelo com o nosso trabalho e colegas.
2. RESPOSTA: E — Comentário: enquanto corretores de imóveis, devemos nos atentar a algumas regras de etiqueta ao telefone
e celular, pois essas são condizentes com a nossa postura e com a imagem que queremos passar. Ao telefone, devemos
atender no máximo até o terceiro toque. Devemos desligar o celular ou deixá-lo na opção “silencioso” quando entramos em
reunião. Devemos usar o telefone de forma objetiva e racional, e evitar os toques escandalosos.
3. RESPOSTA: E — Comentário: quando usamos adornos e acessórios muito extravagantes em nosso ambiente de trabalho, po-
demos chamar a atenção quando não deveríamos e até mesmo causar situações desagradáveis com nossos clientes e colegas.
4. RESPOSTA: E — Comentário: devemos utilizar a internet durante a prestação de um serviço somente se a informação solici-
tada for encontrada na internet. Caso contrário, devemos manter o foco e nossa atenção ao atendimento das necessidades
de nossos clientes.
5. RESPOSTA: D — Comentário: enquanto corretores de imóveis, temos que nos atentar a algumas regras, como utilizar corre-
tamente a ortografia e gramática, e não usar expressões de intimidade, pois podem causar conflitos e até mesmo prejudicar
a atuação profissional.
131
Técnico em
Transações
RELAÇÕES
Aula 8
1. RESPOSTA: C — Comentário: moral e ética estão atreladas a regras de comportamento e formas de vida por meio das quais
o homem tende a realizar o valor do bem.
2. RESPOSTA: E — Comentário: enquanto corretores de imóveis, sabemos que agir com ética é fundamental. Devemos ser
éticos a todo momento e não simplesmente pelo fato de sermos repreendidos.
3. RESPOSTA: E — Comentário: as virtudes éticas exigem a prática constante, e isso independe da condição genética, do
conhecimento filosófico e capacidade intelectual.
4. RESPOSTA: B — Comentário: quando falamos de ética e as suas virtudes, sabemos que ela é um dos caminhos para que o
ser humano se aperfeiçoe.
5. RESPOSTA: E — Comentário: não só na atividade de corretagem de imóveis, mas também em nosso dia a dia, os valores
éticos são comprometidos, então não podemos ficar no dilema entre agir corretamente e de acordo com as nossas con-
vicções e motivações.
Aula 9
1. RESPOSTA: D — Comentário: o corretor de imóveis deve inteirar-se de tudo o que envolve uma negociação, recusando
transações que saiba ilegal, injusta ou imoral.
2. RESPOSTA: D — Comentário: os documentos que fazem parte do código de ética apontam sanções para o caso da não
observação de seus preceitos.
3. RESPOSTA: E — Comentário: é obrigação do corretor de imóveis inteirar-se de todas as circunstâncias antes de oferecê-lo,
apresentar dados rigorosamente certos, nunca omitindo detalhes que o depreciem, e informar o cliente acerca dos riscos e
demais circunstâncias que possam comprometer o negócio.
4. RESPOSTA: E — Comentário: é fundamental que o corretor de imóveis conheça o Código de Ética do Conselho Federal de
Corretores de Imóveis, que serve como diretriz para regulamentar o exercício da atividade.
5. RESPOSTA: E — Comentário: o corretor deverá manter constante contato com o Conselho Regional ao qual é afiliado,
zelando por sua profissão, sendo leal e honesto, tratando todos com respeito e solidariedade.
132
9 786588 39 908 8
Técnico em
Transações
Imobiliárias

07 - Relações Humanas e Ética

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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

1. Relações humanas 2. Ética - Valores I. Título

Índice para catálogo sistemático:

` AULA 2. A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES HUMANAS

` AULA 3. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E GESTÃO DE

` AULA 4. TRABALHO EM EQUIPE: LIDERANÇA, SINERGIA,

` AULA 5. MARKETING PESSOAL: IMPACTOS DA IMAGEM

` AULA 6. RESPEITO À DIVERSIDADE CULTURAL E SOCIAL, PÁG. 75

` AULA 7. ETIQUETA E BOAS MANEIRAS NO CONVÍVIO

` AULA 8. ÉTICA PROFISSIONAL: COMPORTAMENTO, ATITUDES

` AULA 9. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS

` GLOSSÁRIO, PÁG. 126

` REFERÊNCIAS, PÁG. 127

` GABARITO, PÁG. 129

Pós-graduada em Gestão Empresarial pela

Este componente curricular tem como principal objetivo compreender as relações

Falaremos também sobre a diversidade cultural e os aspectos inerentes às diferentes

Ao se tornar corretor de imóveis, uma das tarefas obrigatórias do profissional é co-

Para o corretor de imóveis, a compreensão das relações humanas e da ética é fun-

As relações humanas estão voltadas ao nosso convívio familiar, educacional ou profissional, e

Para tanto, estudaremos nesta aula:

` Relacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho;

` Processos das Relações Humanas;

` Características dos quatro estilos relacionais;

Importâcia das Relações Humanas

O comportamento humano, individual ou coletivo, exerce grande impacto no desenvolvimento

Você pode estar se perguntando: qual é a importância de um bom relacionamento interpes-

O relacionamento interpessoal em um ambiente corporativo está relacionado à conduta do

A habilidade de cultivar bons relacionamentos requer empatia e autoconhecimento, pois

Para um profissional como o corretor de imóveis, ter um bom relacionamento interpessoal

No entanto, ao se tratar de respeito, as pessoas admiram e respeitam as que são empáticas e

Quando existe um bom relacionamento interpessoal no ambiente imobiliário, encontramos

TOME NOTA: clima organizacional é a percepção que temos da empresa onde

O clima organizacional pode influenciar o comportamento dos corretores de imóveis. Quando

SAIBA MAIS: veja no link a seguir quais sãos os 6 maiores

O relacionamento intrapessoal trata da capacidade que temos de nos relacionarmos com as

Se conseguirmos adquirir as habilidades inerentes ao relacionamento intrapessoal, certamente

IMPORTANTE: para desenvolvermos a capacidade intrapessoal, é neces-

 Ser mais proativo;

 Disposição para aprender coisas novas;

 Disciplina para cumprir metas;

 Flexibilidade e positividade diante de situações inesperadas;

 E o mais importante: ser reflexivo para fazer uma autoavaliação,

TOME NOTA: você já reparou que, quando o corretor de imóveis apresenta

Características dos quatro estilos relacionais

 Estilo Assertivo ou Autoafirmativo.

Estilo assertivo ou autoafirmativo

` Entendemos a diferença entre relacionamento

` As características dos quatro estilos relacionais;

` A importância de nos conhecermos melhor, além de direcionar as

1. No ambiente imobiliário, as relações humanas se referem à maneira como as pessoas, grupos

3. Sobre o relacionamento intrapessoal, é incorreto afirmar que:

IV) Corretores de imóveis assertivos normalmente não demonstram os seus sentimentos.

Nesta aula, estudaremos:

` Relações humanas no ambiente de trabalho;

` Primeiras impressões e expectativas;

` Princípios das relações humanas.

Relações Humanas no Ambiente de Trabalho

As pessoas com sólida autoestima:

As pessoas com baixa autoestima:

Primeiras impressões e expectativas

` Como a autoestima e o autoconceito nos ajudam a nos

Ser mais proativo;

Disposição para aprender coisas novas;

Disciplina para cumprir metas;

Flexibilidade e positividade diante de situações inesperadas;

E o mais importante: ser reflexivo para fazer uma autoavaliação,

Estilo Assertivo ou Autoafirmativo.

Esteja sempre com os cabelos limpos e ajeitados;

Procure manter suas unhas bem cortadas e limpas;

Diversidade cultural no Brasil;

Declaração universal sobre a diversidade cultural;

As certificações disponíveis para o mercado imobiliário;

Responsabilidade Social / Sustentabilidade: procedimentos para a área imobiliária;

Atitude sustentável dentro da imobiliária.

Diversidade cultural: um patrimônio comum da Humanidade;

Da diversidade cultural ao pluralismo cultural;

Diversidade cultural como um fator de desenvolvimento.

Os direitos humanos como garantias da diversidade cultural;

Os direitos culturais como enquadramento propício à diversidade cultural;

No sentido do acesso de todos à diversidade cultural.

O patrimônio cultural como fonte da criatividade;