Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
ISBN 978-972-0-44252-9
Apresentação
O turismo assume-se, atualmente, como um setor estratégico para o desenvolvimento
da economia nacional. Parece certo, desta forma, que a prosperidade de Portugal e a sua
afirmação enquanto destino turístico de eleição passarão pela formação de técnicos com-
petentes para impulsionar a qualidade e o crescimento desta atividade.
Com os manuais de apoio à lecionação do Curso Profissional Técnico de Turismo pre-
tendemos auxiliar na formação de profissionais qualificados para trabalhar neste setor,
preenchendo a lacuna editorial que se verificava nesta área.
Os manuais das três disciplinas técnicas do curso – Técnicas de Comunicação em
Acolhimento Turístico; Operações Técnicas em Empresas Turísticas e Turismo – Informação
e Animação Turística – foram organizados de modo idêntico, tendo estes a seguinte
estrutura:
Acreditamos que elaborámos um manual de fácil consulta que despertará nos alunos
o interesse, gosto e curiosidade por esta área transversal, dinâmica e em constante evolu-
ção que é o TURISMO.
Para os professores, consideramos ser esta uma estrutura dinâmica, que permitirá a
lecionação de aulas ativas que motivem e impulsionem a participação dos alunos.
A todos desejamos um bom trabalho!
As autoras
TCAT2 © Porto Editora
5. Serviços de reservas
Apresentação
Este módulo tem como objetivo principal dotar o aluno das
competências necessárias à prestação de um serviço de
acolhimento em turismo, baseado em critérios de qualidade
no atendimento e de acordo com os conceitos e tendências
que o desenvolvimento do fenómeno turístico implica. O aluno
deverá ser capaz de efetuar a prestação de informações de
natureza turística e cultural de forma a proporcionar ao cliente
uma estada mais agradável.
Sugerem-se atividades de simulação ao longo do módulo, que
deverão ser desenvolvidas consoante as diferentes necessida-
des e tipologias dos serviços de acolhimento.
Objetivos de aprendizagem
• Aplicar os procedimentos e efetuar as operações necessá-
rias ao acolhimento e assistência a clientes durante a esta-
dia no destino.
• Organizar e efetuar os serviços de acolhimento de clientes
tendo em conta as suas características e motivações.
• Utilizar corretamente as técnicas de atendimento personali-
zado.
• Manter atualizado o sistema de informação necessário para
dar respostas atempadas às necessidades do cliente.
• Dispor de informação completa e atualizada sobre as ati-
vidades culturais da região e aconselhar os clientes sobre
produtos e serviços de interesse turístico.
• Comunicar com o cliente nas diversas situações de intera-
ção exigidas no atendimento.
Duração de referência
36 horas
A RESPONDER
A PRATICAR
Trabalho de grupo
Dividir a turma em dois grupos. Um grupo representará o serviço de atendimento e o outro os clientes.
No grupo do serviço de atendimento, cada dois alunos escolhem uma empresa turística e recolhem informação sobre o fun-
cionamento da mesma, através da Internet ou de visitas.
Divulgam-se as empresas para as quais existe serviço de atendimento e, no grupo de clientes, cada dois alunos serão possí-
veis visitantes que se estão a informar sobre o serviço.
O grupo de alunos “clientes” cria um guião de perguntas a colocar, simulando o seu interesse, de modo a decidir se irão ou
não utilizar os serviços da empresa, e colocam-nas ao serviço de atendimento.
O objetivo é verificar o conhecimento do serviço de atendimento sobre a empresa com que colaboram e analisar a pertinên-
cia das questões colocadas pelos clientes.
Nota: de modo a tornar estas simulações mais interessante, proceda à gravação das mesmas e analise, posteriormente,
a postura e a assertividade de cada aluno.
Como tem sido referido, o cliente, quer seja de produtos turísticos ou outros,
é extremamente exigente. A liberalização da sociedade e do consumo assim o
dita. Ninguém tem necessidade de suportar um mau serviço ou de ser mal aten-
dido. Quando o cliente se sente mal tratado ou recebe um serviço abaixo das
suas expectativas, a solução é muito simples: procurar na concorrência.
Para o homem:
• Opte por fatos escuros.
• O fato e gravata sem exuberância e com a sobriedade do objetivo
em causa.
• A gravata deve enquadrar-se no conjunto e atender a tonalidades e
estilo que revelam uma atitude clássica e de seriedade.
• Procure os tecidos que melhor se adaptam ao seu estilo pessoal.
• Entenda a meia como uma extensão da calça e opte por tons
escuros.
• A barba deve ser feita todos os dias.
Para a mulher:
• Evite decotes e transparências.
• Prefira maquilhagem de tom discreto.
• Opte por saias pela altura do joelho.
• Prefira cores discretas, sem estampados fortes.
• Opte por sapatos fechados.
A ANALISAR
FAZER
EVITAR SEMPRE
– Falar em voz alta ou captar a atenção dos outros com gestos agressivos ou menos próprios.
– Apresentar-se de forma que indique demasiado à-vontade ou indiferença.
– Estar de mãos nos bolsos.
– Deixar transparecer problemas pessoais e mau humor.
TCAT2 © Porto Editora
– Perder a calma.
CPTT_TCAT2-06
Henry Ford fundou a Ford Motor Company em 1903, lançando em 1908 no mercado o Modelo T, que viria a ser o primeiro
automóvel fabricado em grande escala no mundo. Numa época em que o preço médio de um automóvel rondava os 2500
dólares, o Ford T mais barato custava apenas 835 dólares. O segredo de Ford residia em métodos de produção mais efica-
zes, que permitiam que a montagem do automóvel demorasse apenas algumas horas. Após uma visita aos matadouros de
Chicago, onde as carcaças se deslocavam através de um sistema de correntes e o operário se mantinha fixo no seu posto
de trabalho, Ford introduziu, em 1913, o sistema da linha de montagem. No final de 1914, o sistema já era aplicado ao
fabrico integral do veículo, permitindo alcançar economias consideráveis em tempo e trabalho. À semelhança das carcaças
no matadouro, o chassis movia-se, passando por cada um dos postos de trabalho onde eram incorporadas peças específi-
cas. Cada operário executava uma só tarefa e o ritmo era marcado pela velocidade de andamento da própria linha.
A especialização e decomposição do trabalho em tarefas elementares foi um dos trunfos de Ford, que viu as suas fábricas
produzirem 15 milhões de carros Modelo T. Em 1927, após a saída das linhas da viatura 15 007 033, a produção era encer-
rada, e o Ford T conquistava o seu lugar na história da indústria automóvel como o carro que mudou o mundo, democra-
tizando a sua utilização. Esta filosofia industrial foi acompanhada de uma reduzida diversidade de opções – ficou célebre
a afirmação proferida por Henry Ford de que “o cliente pode escolher um Ford T da cor que quiser, desde que seja preto!”.
Fonte: “Great Cars: Ford Model T”, Australian Classic Car, in www.ccar.com.au/aus/jan97-modelt.htm
propostas de trabalho
1. Classifique em verdadeira (V) ou falsa (F) cada uma das seguintes afirmações, corrigindo as falsas.
Afirmação V F
1. O conceito de qualidade é um conceito objetivo, na medida em que está relacionado com as perceções de cada indivíduo.
2. Fatores como cultura, personalidade, disponibilidade, interesse, necessidades e expectativas influenciam a qualidade.
3. Uma das dimensões da qualidade é o desempenho, que se refere ao período de tempo que o produto tem de vida útil.
4. Presentemente, o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço, simultaneamente.
5. A qualidade é um dos principais meios de redução dos custos, aumento da produtividade e quota de mercado.
6. A performance de uma empresa tende a baixar se esta fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os melhorar.
7. A qualidade começa com a identificação do fabrico ou da prestação do serviço, antes das necessidades do utilizador.
8. A qualidade significa aumento do desempenho do negócio.
9. A sério 8000 é a norma mais “famosa” proposta pela ISO.
10. Regra geral, o consumidor preocupa-se com as características técnicas, a garantia da qualidade e com a assistência técnica.
11. A qualidade tem de ser quantificada, de forma a ser controlada e gerida.
12. Em Portugal, o IPQ é o organismo responsável pela gestão de programas de apoio financeiro à qualidade.
13. Para a certificação ISO, os processos organizacionais não necessitam de ser verificados através de auditorias externas independentes.
14. A APCER promove a elaboração de normas portuguesas de qualidade, garantindo a coerência, atualidade e o ajustamento com
as normas da União Europeia.
15. O Sistema Português da Qualidade efetua a coordenação dos sistemas de qualificação.
16. A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações, uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade.
17. Por norma, o produtor tem em atenção as características funcionais, o preço e a aparência estética do produto.
18. O príncipio de liderança das normas ISO defende que as pessoas devem ser estimuladas para que as suas aptidões revertam
em benefício da organização.
19. Para a aplicação prática da ISO, é necessário identificar e compreender os processos da organização.
20. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e este deve ser surpreendido o tempo todo.
21. A limpeza excelente, roupas em bom estado e com impecável apresentação contribuem para a perceção de qualidade de uma
unidade hoteleira.
22. A variedade do pequeno-almoço não é contemplada quando se verifica a qualidade da unidade hoteleira.
TCAT2 © Porto Editora