Curso

Gerenciamento de crise

Apresentação
Governador do Distrito Federal
Ibaneis Rocha

Secretário de Economia do Distrito Federal

André Clemente Lara de Oliveira

Diretor-Executivo da Escola de Governo do Distrito Federal

Alex Costa Almeida

Escola de Governo do Distrito Federal

Endereço: SGON Quadra 1 Área Especial 1 – Brasília/DF – CEP: 70.610-610
Telefones: (61) 3344-0074 / 3344-0063

www.egov.df.gov.br
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Curso
Gerenciamento de crise
Alerson da Silva Pires

“Não existem métodos fáceis para resolver problemas difíceis”.

René Descartes

“Toda decisão acertada é proveniente de experiência. E toda

experiência é proveniente de uma decisão não acertada”.
Albert Einstein
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Gerenciamento de crises (GC)

Primeiras obras no Brasil a partir de 1990
 Roberto das Chagas Monteiro (Delegado da PF);
 Wanderley Mascarenhas de Souza (Capitão da PMESP);
 Ângelo Salignac (Perito da PF).

Crise
O que é?
“Crise como um evento ou situação crucial, que exige uma resposta
especial da POLÍCIA, a fim de assegurar uma solução aceitável.”
Federal Bureau Institute (FBI)
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Modalidade de crise
Exemplos
 Assalto com tomada de reféns;
 Sequestro de pessoas;

 Rebelião em presídios;

 Ameaça de bombas;
 Atos terroristas;

 Sequestro de aeronaves.
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Características de uma crise

1. Imprevisibilidade;
2. Compressão de tempo (urgência);
3. Ameaça à vida e/ou ao patrimônio.

Necessidade de:
 postura organizacional não rotineira;
 planejamento analítico especial ou capacidade de implementação;
 considerações legais especiais.
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Gerenciamento de crises
O coronel Pontes, da Polícia Militar do Paraná (PMPR), diz que
gerenciamento de crises: “Consiste na aplicação dos recursos
necessários para identificar, prevenir ou reprimir a prática de atos ilegais
na resolução de uma crise, dentro de parâmetros legais, éticos e morais
vigentes na sociedade” (PONTES, 2003).

A Academia Nacional do FBI adota a seguinte definição:

“Gerenciamento de crise é o processo de identificar, obter e aplicar os
recursos necessários à antecipação, prevenção e resolução de uma crise”.
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Por que é importante conhecer e usar as técnicas de

gerenciamento de crises na atuação policial?

Há três razões:
 responsabilidade da organização policial;
 não seletiva – inesperada;
 ação da mídia.
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Antecipação

Prevenção

Na sua instituição, como funciona

o gerenciamento de crises?
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Gerenciamento de crises
X
Gerenciamento de situações críticas
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Tipologia das situações críticas

 Derivadas de eventos naturais;

 Provocadas por ações humanas.

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Objetivos do gerenciamento de situações críticas

 Preservar vidas*:

» reféns;

» público;

» policiais;

» criminosos.

 Preservar o patrimônio;
 Restaurar a ordem;
 Aplicar a lei*.

*Doutrina do FBI.
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Fases do gerenciamento de crises

Pré-confrontação
 Treinamentos;

 Procedimento Operacional Padrão (POP);

 Plano de contingência.

POP
Devem abranger no mínimo:
 hierarquia de comando;
 notificação e reunião de pessoal;
 comunicações;
 atribuição de deveres e responsabilidades;
 levantamento inicial dos elementos essenciais de informação;
 procedimento do centro de operações;
 táticas padronizadas;
 cuidados com os suspeitos e reféns;
 relação com a imprensa (somente pessoal autorizado pelo GGCP).
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Ações imediatas
 Conter

 Isolar

 Estabelecer contato sem concessões:*

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 Escala de uso da força:

» presença do agente de segurança;
» controle verbal;

» controle de contato.

 Uso de IMPO:
» técnicas de imobilizações;

» uso de escudos, tonfas e bastões;

» uso de agentes químicos;
» uso de munição antimotim.
 Uso de força letal.

Avaliação de riscos, segundo o FBI

 1ograu – ALTO RISCO: assalto a bancos com criminosos armados sem
reféns;
 2o
grau – ALTÍSSIMO RISCO: assalto e elementos com várias pessoas
como reféns;
 3ograu – AMEAÇA EXTRAORDINÁRIA: terroristas armados e de posse
de explosivos, mantendo reféns a bordo de uma aeronave;
 4o grau – AMEAÇA EXÓTICA: destruição em massa.
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Outras fases do GC
 Planejamento;

 Análise da situação;
 Estratégia de desenvolvimento;

 Desenvolvimentos de planos;
 Intervenção e resolução;
 Assalto direto.

Critérios de ação
Segundo FBI
 Necessidade;

 Validade do risco;

 Aceitabilidade.
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Motim x Rebelião

Motim – Art. 354 do Código Penal (CP)

Amotinarem-se presos, perturbando a ordem ou disciplina da prisão:
 Pena – detenção, de seis meses a dois anos, além da pena
correspondente à violência.

Rebelião
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Sintomas prévios dos incidentes em ambientes

penitenciários
 Mudança de comportamento dos internos;
 Maior tranquilidade;
 Mudanças na rotina;
 Aumento nas obediências;
 Aumento da demanda de serviços médicos etc.

Vítima x Refém
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Vítima
x
Refém

Vítima

Refém
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Uma negociação de sucesso começa exatamente nessa etapa:

a identificação da pessoa capturada merece atenção especial.
“A definição de quem é refém ou vítima proporciona uma clara
delimitação do trabalho inicial do negociador” (THOMÉ SALINAG, 2001).

Síndromes
Síndrome de Estocolmo (Suécia, 1973)
 6 dias;

 Reféns passaram a ter relação de afinidade com os algozes:

» Patty Hearst;

» Patrícia Abravanel.
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Síndrome de Londres
(Inglaterra, 1980 – Embaixada do Irã – 30/4 a 5/5)
 6 terroristas;

 16 reféns (diplomatas e funcionários);

 Reféns
(Abbas Lavasani) discutiram com os sequestradores, causando
uma antipatia.
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Perímetro tático
Perímetro externo Perímetro interno

Posto de comando da operação

Posto de comando
tático
Público e Ponto crítico
mídia
Negociador
Time tático

Policiais não envolvidos diretamente

Viaturas do apoio (bombeiro)
Outras autoridades

GGCP

Gerente Comunicação
da Crise

Adm. Logística Negociação Tático Operações

Teatro de operações
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1o interventor em crises com ou sem reféns

no âmbito penitenciário

Primeira intervenção: conjunto de ações técnicas a serem aplicadas

pelo agente que primeiro se deparar com ocorrências críticas em
andamento.
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1o interventor
O 1o interventor será o agente que se colocará a frente do fato até a chegada
de pessoal especializado para iniciar o processo de negociação com o(s)
causador(es) da crises. É por meio dele que a equipe de negociação
receberá a ocorrência, tomará nota de todas as informações possíveis
(quantos e quem são os causadores, tipos de causadores, quantidade e
quem são os reféns, exigências feitas até o momento etc.).
Importante destacar que o primeiro interventor deverá buscar um local
seguro e abrigado, para que consiga ter uma análise completa do cenário da
crise. O agente que exercer a função de primeiro interventor deverá atuar
como um estabilizador de ânimos, devendo acalmar as pessoas envolvidas e
o cenário de caos que, normalmente, é gerado nestas situações de crise
(Polícia Militar de Santa Catarina, 2018).

Providências imediatas do primeiro interventor

 Conter;

 Isolar;

 Negociar;

 Dialogar = estabelecer contato concessões.

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Importante
 Conter;

 Isolar;

 Estabilizar;

 Verbalizar, dialogar;
 Ter consciência de seu papel (limitado)
1º INTERVENTOR SOLICITA APOIO SEMPRE

RESPONSABILIZAÇÃO PENAL, CIVIL E ADMINISTRATIVA

O que é muito importante destacar, é que o fator preponderante do

pedido de apoio do primeiro interventor pelas unidades especializadas
tem um aspecto primordial: a responsabilização penal, civil e
administrativa dos policiais que integram a equipe que primeiramente
atendeu a ocorrência. Quando o primeiro interventor não solicita o apoio
das unidades especializadas, ele assume totalmente a responsabilidade
do resultado obtido, quer seja bom, ruim ou catastrófico.

Massilon Oliveira e Silva Neto

Major da Polícia Militar de Mato Grosso do Sul
Luís Antônio Sá Braga
Major da Polícia Militar de Mato Grosso do Sul
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Sobre o primeiro interventor

1. É o primeiro policial que chega no local da crise;
2. Deve implementar as medidas de resposta imediata;
3. Deve tomar cuidado com os 45 minutos iniciais de ocorrência, que são
os mais críticos e perigosos;
4. Deve seguir a doutrina e lembrar que tudo o que for feito nos
primeiros momentos será decisivo para o desfecho da ocorrência,
positiva ou negativamente;
5. Deve acionar apoio e as equipes especializadas;

6. Deve deixar as vaidades de lado, buscando trabalhar em equipe,

lembrando que o resultado positivo ou benéfico não advém de seu
heroísmo, mas de um conjunto realizado pela instituição, com a
utilização racional e inteligente dos meios de que dispõe;
7. Observando o disposto no item anterior, com a chegada da equipe de
apoio, não deve retirar-se do local, pois é peça importante no processo;
8. Deve ser paciente. Não tentar resolver a situação imediatamente, como
às vezes querem as pessoas despreparadas. Muitas vezes observa-se a
ação precipitada de equipes que chegam ao local e, imediatamente,
querem resolver a situação na “brabeza”, como se a polícia tivesse a
obrigação de resolver imediatamente a crise. O primeiro interventor
deve agir com técnica e conhecimento;
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9. Lembre-se: as equipes especializadas existem para servir de suporte

técnico, para apoiar e contribuir para a resolução da crise, e não para
simplesmente assumirem as ocorrências de alta complexidade, como se o
trabalho das unidades de área fossem inúteis e descartáveis. Pelo contrário,
o trabalho das unidades de área é fundamental e, complementado pelos
meios e treinamentos específicos das unidades especializadas, formam um
poderoso instrumento para a resolução do problema;
10. Não deve deixar testemunhas se retirarem do local;
11. Deve manter-se calmo e buscar se acalmar. O processo de gerenciamento
de crises passa pelo convencimento do causador da crise de que o melhor
caminho para todos os envolvidos é a sua rendição, com a preservação da
vida de todos os presentes;
12. Nunca deve ameaçar o(s) causadores da crise.

Ambiente penitenciário

Todos os envolvidos
devem se atentar para
o ambiente em que se
encontra a crise.
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Ações

Lembre-se: a comunicação
é sua arma!

Ações
Sinais de progressão
 Observação da diminuição nos níveis de violência;

 Tom de voz mais baixo;

 Exigências mais claras e concisas;
 Fala em rendição.
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Sinais que o diálogo não está fluindo

 Aumento nos níveis de violência;

 Uso de bebidas alcoólicas, entorpecentes;

 Exigências sem nexo;
 Agressão ao refém.

Protocolo de rendição
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Considerações
 “Ato
de entregar-se incondicionalmente, ou sob condições, a uma força
inimiga”;
 Um dos momentos mais críticos em qualquer ocorrência;
 Muitas vezes não é dada a devida atenção a essa importante etapa;
 Não há fórmula exata.

Ordem de retirada
Se o causador da crise resolver entregar-se antes da chegada de equipe
especializada, primeiro, devem-se retirar os reféns e as vítimas e, por
último, o causador da crise:
 1º crianças/adolescentes;

 2º idosos;

 3º portadores de necessidades especiais;

 4º mulheres;

 5º homens.

Não é desejável, mas temos que trabalhar com a possibilidade de essa

ordem ser invertida.
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Entrega da arma
Se o causador da crise render-se antes da chegada de equipe
especializada:
 Casoseja arma branca, pode ser arremessada ou depositada em local
distante do tomador e dos reféns, bem como do caminho deles;
 Casoseja arma de fogo, não deverá ser arremessada, mas sim
depositada;
 Em regra, não é permitido desmuniciar ou descarregar a arma.

Tipologia criminal
Tipos de tomador/causador da crise
 Criminoso profissional/nato;
 Criminoso ocasional;
 Emocionalmente perturbado:

» psicopata;

» psicóticos;

» problemas conjugais.
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Emocionalmente perturbado
Psicopata Psicóticos
 Raciocínio adequado e frio;  Perda de contato com a realidade;
• Raciocínio adequado e frio;
 Não apresenta desorientação;  Insônias severas, angústias
• Não apresenta desorientação;
intensas;
• Pobreza
Pobrezade deemoções;
emoções;
 Inquietude psicomotora;
• Mentiras,
Mentiras,trapaças.
trapaças.
 Entre outras.
Problemas conjugais

Escuta ativa
Conceitos

 Simpatia
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 Empatia

 Rapport

Podemos utilizar alguns fatores para desarmar o espírito do

causador e construir um vínculo de confiança mais rapidamente:
1º) Ouvir e entender;
2º) Ser educado;
3º) Ser respeitoso;
4º) Não ameaçar.
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Escuta ativa
Técnicas de escuta ativa
 Paráfrase;

 Espelhamento;

 Resumos;

 Perguntas abertas;

 Mínimo de motivação.

Escala da mudança de conduta

Mudança de conduta

Rapport

Empatia

Escuta ativa
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Alternativas táticas
 Negociação: Rainha das alternativas (sem negociador, sem negociação);
 Instrumento de Menor Potencial Ofensivo (IMPO);
 Tiro de comprometimento;
 Invasão tática.

Negociação – tipos
 Negociação REAL

 Negociação TÁTICA
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Ocorrências com suicidas

Suicídio
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Fases do comportamento suicida

1º) Pensamento;
2º) Plano;
3º) Tentativa;
4º) Suicídio.
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Ocorrências com suicidas

Osuicida não é um criminoso e mesmo quando faz alguém como refém,
não o faz para um fim criminoso;
O objetivo do suicida não é a fuga, mas a morte;
Anegociação na tentativa de suicídio é geralmente mais complexa do
que a ocorrência com criminosos;
Asolução negociada em tentativa de suicídio, além de não expor a risco
policiais e o suicida, contribui para cerca de 80% da recuperação
psicológica do indivíduo, desmotivando-o a novas tentativas.

Veja alguns mitos e verdades sobre o suicídio

e a depressão.
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MITO: Apenas pessoas com transtornos mentais têm comportamento

suicida.
VERDADE: Muitas pessoas com transtorno mental não são afetadas por
comportamento suicida. E, nem todas as pessoas que tiram as suas vidas
tem transtorno mental.
MITO: Quem planeja se matar está determinado a morrer.
VERDADE: Ao contrário. Existe ambivalência entre viver e morrer.
A pessoa muitas vezes não deseja a morte, mas uma vida diferente, uma
saída para seu sofrimento.
MITO: Quem fala sobre suicídio não tem a intenção de cometê-lo.
VERDADE: Pessoas que falam sobre suicídio estão procurando ajuda ou
suporte.

MITO: Suicídio é coisa de rico. Pobre não tem tempo para isso.
VERDADE: O suicídio pode atingir todas as classes sociais
independentemente de sexo, raça ou idade.
MITO: A maioria dos suicídios ocorre sem alerta.
VERDADE: A maioria dos casos de suicídio é precedida por sinais de alerta
verbais ou comportamentais.
MITO: A tentativa de suicídio é só para querer aparecer.
VERDADE: A tentativa é um sinal de alerta de que a pessoa está em grande
sofrimento.
MITO: Quem se mata é fraco ou corajoso.
VERDADE: Não se deve julgar. É preciso compreender a situação e indicar à
pessoa o atendimento adequado.
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MITO: Depois de uma tentativa de suicídio, a melhora rápida significa que o

perigo já passou.
VERDADE: A pessoa se mostrar mais calma, não significa que o problema
se resolveu. Ela pode estar mais calma, justamente, por já ter se decidido
pelo suicídio, como forma de terminar seu sofrimento, aguardando apenas
uma oportunidade. O início do tratamento/ recuperação da depressão é um
momento crítico que requer o máximo cuidado.
MITO: Uma pessoa que tenta se matar uma vez, dificilmente, tentará
novamente.
VERDADE: A tentativa é o fator de risco mais importante a ser considerado
na prevenção.

MITO: Não se deve perguntar se a pessoa está pensando em se matar,

porque isso pode induzi-la ao suicídio.
VERDADE: Ao perceber sinais de que a pessoa está pensando em
suicídio, o tema deve ser abordado abertamente. Porém, com cautela e
atitude de acolhimento. Proporcionar um espaço para falar sobre seu
sofrimento, de forma respeitosa e compreensiva, favorece o vínculo,
mostrando que nos importamos com ela e que outras saídas são
possíveis.
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Ocorrências com suicidas

Outros mitos em relação à tentativa de suicídio
 “Quem quer se matar mesmo não fica tentando, se mata logo!”;
 “Quando alguém quer se matar mesmo, ninguém consegue impedi-lo!”;
 “Tendência suicida é hereditária”;
 “Quem quer se matar de verdade não fica falando”;
 “Quando a depressão desaparece, não existe mais o risco do suicídio”.

 “Se eu questionar sobre suicídio, poderei induzi-lo a isso”;

 “Não seria melhor investir em quem quer viver?”;

 “Aosaber da ideia de suicídio, terei que carregar o problema da

pessoa?”;
 “O suicídio é espontâneo e repentino, ninguém pode prever”.
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Normas gerais de
negociação com suicidas

Ocorrências com suicidas

Na comunicação com o suicida: o que VALORIZAR?
 Ouvir atentamente;

 Manter a calma;

 Entender os sentimentos da pessoa;

 Demonstrar aceitação e respeito;

 Conversar honesta e autenticamente;
 Externar preocupação e cuidado.
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 Focar nos sentimentos da pessoa;

 Falarsempre como uma possibilidade futura de acontecer (quando

você sair daqui... E, não, se você sair daqui...);
 Ser compreensivo.

Na comunicação com o suicida: o que EVITAR?

 Interromper sua comunicação;
 Ficar chocado ou muito emocionado;
 Dizer que você está ocupado;
 Inferiorizá-lo ante seus problemas;
 Dizer, simplesmente, que tudo vai ficar bem;
 Fazer o problema parecer trivial;
 Fazer perguntas indiscretas.
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 Comparar com os seus problemas;

 Doutrinar ou emitir julgamentos (certo X errado);
 Tentarresolver os problemas dele – a saída é mostrar que ele pode
resolvê-los.

Alguns erros ao verbalizar com suicidas

 Ignorar informações pessoais;
 Não acreditar na tentativa de suicídio;
 Conceder tudo o que se pede;
 Apresentar o pivô de sua crise para negociar.
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Estudo de casos

Referências
ARAÚJO, Luis Mauro Albuquerque; MELLO, Carlos Justino. Gerenciamento
de situações críticas. Academia de Polícia Civil–DF. Brasília, DF, 2012.
ARAÚJO, Luis Mauro Albuquerque; SOUZA LARA, Caio Augusto. Noções
de gerenciamento de crises e de conflitos no sistema prisional.
Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte–MG, 2014.
ARAÚJO SANTOS, Hugo. Mestrado em Ciências Policiais de Segurança
e Ordem Pública – APMBB – CAES – CAO-II/2013. São Paulo, SP.
ARAÚJO SANTOS, Hugo. Ocorrências policiais com suicidas:
gerenciamento, negociação e controle de distúrbios do comportamento.
CAO – II/2013. São Paulo, SP, 2013.
46

DE OLIVEIRA E SILVA NETO, Massilon; SÁ BRAGA, Luís Antônio.

Gerenciamento de crises, segurança pública e direitos humanos.
Universidade Federal do Mato Grosso do Sul.
GRUPO DE AÇÕES TÁTICAS ESPECIAIS (GATE). Curso de Negociação de
Crises. São Paulo, 2016.
HIUBERT PICKLER, Hilton. O gerenciamento de crise no sistema
penitenciário: gestão em rebeliões. Monografia. Universidade Federal
do Paraná, PR. Joinville, 2003.

MASCARENHAS DE SOUZA, Wanderley. Gerenciamento de crises:

negociação e atuação de grupos especiais de polícia na solução de
eventos críticos. Polícia Militar do Estado de São Paulo Centro de
Aperfeiçoamento e Estudos Superiores Curso de Aperfeiçoamento de
Oficiais CAO-II/95. São Paulo, SP, 1995.
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Prevenção do suicídio: sinais para saber e agir.
Disponível em: <http://www.saude.gov.br/saude-de-a-z/suicídio>.
Acesso em: 30 jul. 2019.
 47

POLÍCIA MILITAR DE SANTA CATARINA. Diretoria de Instrução e Ensino.

Faculdade da Polícia Militar. Gerenciamento de crises e negociação,
2018/2019.
POLÍCIA MILITAR DO PARANÁ. Procedimentos Operacionais Padrão
(POP). Curitiba, PR, 2019.
SOUZA, Wanderley Mascarenhas. Negociação de reféns: sistematização
e manejo das ações do negociador no contexto da segurança pública. São
Paulo: Ícone, 2010.
WILTEMBURG PONTES, Walter. Polícia Militar do Paraná. Curitiba, 2003.

http://egov.df.gov.br