Tópico 01

Transporte

O transporte tem grande importância estratégica para as organizações e é

considerado uma das principais funções da logística. Desse modo, conhecer
o mercado de transportes é essencial para garantir a competitividade, uma
vez que o custo desse mercado pode representar até dois terços dos custos
logísticos totais.

Neste conteúdo, compreenderemos os principais aspectos dos diferentes

tipos de modais de transporte, assim como as suas características,
vantagens e desvantagens. Além disso, saberemos como a escolha do
modal de transporte pode influenciar no desempenho e na competitividade
das organizações.
Todos os dias, milhares de empresas
compram!

Você já pensou no modo como a

economia global depende de um
transporte confiável e econômico?

Diante da globalização e do
crescimento das vendas on-line, cada
vez mais as instituições voltam a sua
preocupação à entrega dos produtos
aos clientes dentro do prazo
estimado, com qualidade e com o
mínimo custo possível, para que
possam se manter competitivas no
mercado. Nesse sentido, o transporte
tem um papel fundamental para
garantir o fluxo de vendas e o bom
andamento das operações logísticas.
O transporte na logística

De acordo com Castiglioni (2013), o transporte merece atenção especial na logística, já que, sem
ele, o Brasil e o mundo param. A globalização e a expansão dos mercados mundiais só foram
possíveis graças à eficiência introduzida pelos meios de transporte.

Raramente, os produtos são fabricados e consumidos em um mesmo local. Desse modo, precisam
ser transportados, para que possam estar disponíveis aos seus clientes finais. O transporte é o
responsável pela movimentação dos produtos de um local para outro, ou seja, abrange o início da
cadeia de suprimentos e a chegada do produto ao cliente (NOGUEIRA, 2018; GONÇALVES, 2013).

De acordo com Caxito (2019, p. 195), o transporte é o “meio de translação de pessoas ou bens
de um lugar para outro e depende de todos os meios e infraestrutura implicados nos movimentos
de pessoas e bens”.

Já para Nogueira (2018, p. 22), o transporte é o “deslocamento de pessoas e mercadorias de um

local para outro, feito por intermédio de veículos, aeronaves, embarcações ou equipamentos de
movimentação”.
Não podemos considerar o
transporte apenas como a entrega
do produto certo no prazo
combinado. O transporte também
influencia a qualidade dos serviços
logísticos, pois gera impactos diretos
no tempo de entrega, na
confiabilidade e na segurança dos
produtos.

Assim como são o custo de produção

e as vendas, o custo do transporte é
adicionado ao custo do produto.
Portanto, quanto menores forem os
custos de transporte, menores serão
os custos do produto.
Assim, quando produtos iguais são manufaturados em lugares e em condições
diferentes, seus preços no mercado também são distintos. Dessa maneira, mesmo
pagando pelo transporte, muitas vezes, é mais vantajoso importar determinado item
(GONÇALVES, 2013; POZO, 2015).
Diante da relação existente entre o custo do transporte e o custo do produto, é preciso
pensar na competitividade estabelecida entre as empresas, na qualidade das operações
e na distribuição dos produtos. A estratégia logística das empresas é guiada pela
capacidade de executar as operações com eficiência.

Dessa forma, à medida que o custo do transporte diminui, a competição no mercado

aumenta, o que garante a economia de escala e a redução do preço das mercadorias.
Isso faz com que os itens de mercados distantes possam ser competitivos em um
mercado local. Por outro lado, se não há um bom sistema de transporte, a produção se
limita ao mercado local (POZO, 2015).

Perante a cadeia de suprimentos, um transporte mais rápido, ao utilizar diferentes

meios ou quantidades distintas a serem transportadas, contribui para que a cadeia de
suprimentos seja mais responsiva, mas reduz a eficiência dela em termos de custos, por
exemplo.

O tipo de transporte utilizado por uma empresa também afeta os estoques e a

localização das instalações da cadeia de suprimentos.

A seguir, apresentamos exemplos de diferentes pontos de vista estratégicos quanto às

necessidades essenciais dos clientes.
Nesse sentido, as decisões relacionadas ao transporte são influenciadas por cinco
componentes, os quais têm diferentes papéis e perspectivas. Eles são apresentados a
seguir.
Modais de transporte e as suas características

As organizações têm uma ampla gama de serviços de transporte à disposição, os

quais englobam cinco modalidades básicas de transportes.
Os cinco modais apresentados também podem ser
utilizados de maneira combinada. Assim, ao
analisarem as opções de serviços de transporte e
as suas respectivas modalidades, as companhias
selecionam o modal ou a combinação de modais
que proporcionarão maior qualidade e menor
custo.
Transporte ferroviário

O transporte ferroviário é uma boa opção de modal de transporte para cargas

pesadas e de grandes volumes. Trata-se de um sistema de transporte lento, mas
apresenta baixo custo para longas distâncias. Geralmente, as empresas optam por
esse modal quando a carga percorrerá longas distâncias e terá um destino fixo, visto
que tem baixa flexibilidade. Nesse modal, é dada preferência aos embarques de
carregamento completo (NOGUEIRA, 2018).
Transporte ferroviário
Transporte ferroviário
Transporte rodoviário

O transporte rodoviário é o mais conhecido e utilizado em toda a

extensão do Brasil, visto que atinge praticamente todos os pontos
do território nacional. Ele se expandiu a partir da década de 1950,
com a implantação da indústria automobilística e a pavimentação
das rodovias.

Atualmente, o transporte rodoviário é o responsável por 76% da

distribuição de insumos e de produtos industrializados em todo o
Brasil. É ideal para o transporte de produtos acabados ou
semiacabados a curta distância. Oferece entregas razoavelmente
rápidas, cuja rota de cargas parceladas é flexível e confiável
(BALLOU, 2006). Todavia, se comparado aos modais ferroviário e
hidroviário, o transporte rodoviário apresenta preços de frete mais
elevados.
Transporte Rodoviário
Transporte Rodoviário
Transporte Rodoviário
Transporte aéreo

O transporte aéreo é adequado para as mercadorias de alto valor agregado. Contudo

também inclui pequenos volumes e produtos com urgência de entrega. Apesar de ser um
transporte caro, sua vantagem se dá em detrimento de sua velocidade, sobretudo, a longas
distâncias, sem calcular o tempo de coleta e de entrega, e o manuseio no solo
(BOWERSOX; CLOSS, 2009).

Empresas e agentes de todo o mundo formaram uma associação de caráter comercial, que
é a International Air Transport Association (IATA), principal órgão regulador do transporte
aéreo internacional. No Brasil, o órgão regulador é a Agência Nacional de Aviação Civil
(ANAC).
Transporte aéreo
Transporte aéreo
O transporte aéreo tem uma vantagem adicional em termos de
perdas e danos. Assim como alguns estudos apontam, o quociente
entre os custos de reclamações e a receita dos fretes fica em torno
de 60% do apresentado pelos transportes rodoviários e ferroviários.
De maneira geral, o transporte aéreo necessita de uma embalagem
menos protetora, já que o manuseio em terra não representa uma
exposição maior aos danos que podem acontecer durante o
percurso. Além disso, os roubos em aeroportos não são excessivos.
Transporte aquaviário

O transporte aquaviário pode ser subdividido em duas modalidades distintas: o

hidroviário e o marítimo.
Os embarcadores devem estar localizados em regiões atendidas por outros modais de
transporte. O transporte aquaviário é um serviço limitado: no caso do hidroviário, há
uma limitação em relação aos rios navegáveis; no caso do marítimo, existe uma
limitação quanto à existência de portos.

O modal aquaviário também apresenta grandes custos fixos voltados aos

equipamentos e aos terminais, por exemplo, porém o seu custo variável é baixo. A
disponibilidade e a confiabilidade são fortemente influenciadas pelas condições
meteorológicas. Além de lidar com mercadorias a granel, esse meio de transporte
também abrange os bens de alto valor, principalmente aqueles que são vinculados
aos operadores internacionais, os quais, comumente, são transportados em
contêineres.
Transporte Aquaviário
Transporte Aquaviário
Transporte Aquaviário

Segundo Ballou (2006), os custos relacionados às perdas e aos danos resultantes do

transporte hidroviário podem ser considerados baixos, se compararmos com os
gastos de outros modais. No entanto é necessário muito cuidado com a embalagem,
a fim de proteger os bens, especialmente contra os eventuais danos causados pelo
manejo inadequado durante as operações de carga e descarga.
Transporte dutoviário

O modal dutoviário se baseia na força da gravidade ou na pressão

mecâ nica a partir de dutos para o transporte de granéis. A
movimentação do produto por meio de uma dutovia é muito lenta,
mas essa lentidão é abrandada pelo fato de que os produtos se
movem 24 horas por dia e durante sete dias por semana. É uma
alternativa de transporte não poluente, não sujeita aos
congestionamentos e relativamente barata (CASTIGLIONI;
PIGOZZO, 2014).
Transporte dutoviário
TRANSPORTE DUTOVIÁRIO
Transporte dutoviário
Os modais de transporte apresentam aspectos negativos e positivos. Além
disso, a escolha de um modal dependerá de vários fatores, incluindo o
custo, o tempo e o serviço. A figura a seguir resume alguns elementos a
serem considerados.

É interessante destacar que, em alguns lugares, o transporte de carga

começou a utilizar drones, recurso tecnológico que tem se mostrado muito
vantajoso e promissor.
Transportes intermodal e multimodal

Já sabemos que existe uma grande

variedade de serviços de transporte.
Nesse sentido, os modais podem ser
utilizados de forma combinada, a fim de
aproveitar os pontos fortes de cada um,
configurando-se, assim, a prática da
intermodalidade ou da multimodalidade.

Portanto, a intermodalidade e a
multimodalidade são caracterizadas pela
utilização de mais de um modal de
transporte. Em outras palavras, o
transporte de uma mercadoria do seu
ponto de origem até o seu destino final
pode ser realizado a partir da
combinação de diferentes modalidades
de transporte.
Diante da expansão do transporte internacional, os transportes
intermodal e multimodal têm crescido expressivamente. Segundo
Ballou (2006, p. 157):
Além disso, existem algumas combinações de serviços
de transporte possíveis.

_ Trem-caminhão
_ Trem-navio
_ Trem-duto
_ Caminhão-avião
_ Navio-avião
_ Caminhão-navio
_ Caminhão-duto
_ Navio-duto
_ Navio-avião
_ Avião-duto
Vale ressaltar que nem todas essas combinações são práticas.
Entretanto diversas empresas brasileiras utilizam mais de um
modal de transporte em suas operações. Isso não é feito
somente para elevar o nível de serviço para o cliente, mas
para atender às limitações de infraestrutura e de restrição de
posse de algumas malhas privatizadas existentes no país.
Sabemos que o nosso país enfrenta diversos problemas
políticos, econômicos e de infraestrutura. Será que a
tecnologia pode resolver essas problemáticas que afetam a
logística brasileira?
Roteirização de transporte

Antes de transportar uma carga de um ponto a outro, o setor

logístico das empresas precisa definir o caminho mais
adequado, considerando o trânsito, a distância, os pedágios,
as restrições, o tráfego de veículos de cargas, a condição do
asfalto e os riscos de segurança. A essa atividade, dá-se o
nome "roteirização".

Roteirização é “o planejamento das rotas que uma frota irá

usar, para efetuar as entregas de forma mais eficiente, com
menor custo e tempo” (POZO, 2019, p. 85).
Dessa maneira, a roteirização da frota otimiza o percurso dos
transportes, determina a capacidade dos veículos e
sistematiza as entregas.

Devido às inúmeras variáveis presentes no processo de

transporte logístico, é necessário contar com a Tecnologia da
Informação (TI) para realizar essa tarefa. Nesse sentido, as
empresas utilizam softwares para planejar as rotas, a fim de
reduzirem os custos que envolvem não apenas o estoque e a
manutenção, mas também os transportes.
Sabemos que, atualmente, a TI representa um grande
diferencial estratégico para as organizações, visto que
demonstra as decisões e as ações mais assertivas, ao se
basear em dados.

Para saber mais sobre a temática e entender como a

roteirização funciona na prática, considere o estudo proposto
a seguir.
A imagem a seguir, confira, de um modo sintético, algumas
vantagens da roteirização no transporte logístico.

Ao realizar a roteirização, é
possível identificar algumas
vantagens, tais como:

_ Redução do consumo de combustível;

_ Redução da distância total percorrida
para as entregas;
_ Redução do tempo gasto com
planejamento;
_ Otimização do processo.
Sistemas de Transporte

O transporte não se limita apenas aos modais e diferentes combinações que

possam ser realizadas entre eles. Para que os veículos de qualquer
modalidade consigam circular e os produtos, matérias primas e insumos
possam ser movimentados ao longo da cadeia de suprimentos entre a
extração de matérias primas da natureza e a prateleira onde os produtos
ficam disponíveis para o consumo final precisa existir toda uma
infraestrutura, público e privada que possibilite esta atividade. É o que se
denomina “sistemas de transporte”.

De acordo com Schluter (2013) um sistema logístico de transporte possui

atores em quatro grupos diferentes sendo estes transportes de cargas,
operadores logísticos, operadores de transporte multimodal e
quarterizadores de serviços logísticos.
Assim um sistema é formado também por toda a infraestrutura de
estradas, terminais, portos, aeroportos, armazéns, serviços como
postos de abastecimento, hotéis, restaurantes, segurança pública,
fiscalização e todos os elementos necessários para que o transporte
consiga ser operacionalizado.
Síntese

Neste conteúdo, exploramos a principal função logística: o transporte. Assim, constatamos a

presença de cinco modalidades básicas de transportes: a hidroviária, a ferroviária, a rodoviária, a
aeroviária e a dutoviária. Além disso, compreendemos as principais vantagens e desvantagens
dos modais de transporte de acordo com os custos e as suas características operacionais.

Além disso, analisamos a possibilidade de utilizar os modais estudados nesta unidade de maneira
combinada. Entendemos a diferença entre os transportes multimodal e intermodal, e constatamos
que ambos representam a utilização combinada de dois ou mais modais de transporte. Ainda,
delineamos as principais possibilidades de combinação entre eles. Por fim, compreendemos como
a roteirização pode auxiliar na geração de vantagem competitiva nas organizações e percebemos
como um transporte confiável e econômico é fundamental para garantir o bom andamento da
economia global.

Depois de entender os fundamentos expostos, você se tornou capaz de analisar e selecionar a

melhor estratégia de transporte levando em consideração as características das mercadorias e as
necessidades das empresas. Desse modo, ao escolher o modal de transporte mais adequado,
determinada instituição pode obter vantagem competitiva no mercado.
Tópico 01

Canais de distribuição e nível de serviço

A logística de distribuição é um fator determinante para a competitividade das

organizações. O bom gerenciamento dos canais de distribuição e da distribuição física
pode assegurar menores custos operacionais para as empresas. Portanto, é
importante compreender a participação do processo de distribuição nas estratégias da
empresa e no atendimento do nível de serviço ao cliente.

Vamos estudar a distribuição física e os canais de distribuição, no sentido de

compreender: seus conceitos, importância, seleção e administração desses canais.
Além disso, vamos apontar o planejamento recorrente das empresas com o último
momento da entrega, que é denominada última milha. Trataremos, portanto, da
gestão dos canais de distribuição, sua complexidade, bem como os tipos de
estratégias de distribuição.

Por último, vamos conhecer o papel importante que tem o Operador Logístico em
uma operação de logística.
Artigo: 'Última milha: solução alia tecnologia ...

A pandemia, que ajudou a impulsionar o comércio

eletrônico, evidenciou as inúmeras dificuldades das
empresas em atenderem tal demanda. “O problema
foi que um número significativo dos varejistas, até
mesmo por conta da crise instaurada pelo novo
coronavírus, focou apenas em vender, e quesitos
como entrega e atendimento acabaram ficando em
segundo plano”, explica Erik Penna, que é consultor
de negócios e especialista em vendas.

De acordo com o especialista, esses pontos

representaram um dos principais erros cometidos no
ambiente de vendas on-line. “Se o cliente não vai até
a loja, a loja deve ir até o cliente [...] é preciso
atender e entregar produtos com excelência, seguindo
a necessidade de cada consumidor, utilizando-se de
soluções inovadoras' (MENEZES, 2021, on-line).
Distribuição física

O profissional de logística deve se preocupar em garantir a

disponibilidade dos produtos requeridos pelos clientes, à medida
que eles os solicitem; também tem a incumbência de assegurar
que isso seja feito a um custo razoável.

A distribuição física é responsável por entregar ao cliente um

determinado pedido nas condições, preços, local e prazos
solicitados.

Essa necessidade de atender ao cliente nas condições, preços e

prazos solicitados é resultado do aumento da concorrência na
atualidade.
Em contrapartida, quando os clientes não desejam comprar em
quantidades suficientemente grandes para gerar entregas com
carga completa, a alternativa é suprir por meio de um sistema de
depósitos. Isso é motivado pela redução dos custos de distribuição
e pela melhoria do nível de serviço oferecido.
Por quê? Clique no recurso a seguir e confira:

Ao colocar os depósitos em locais

estratégicos e próximos aos clientes, o
responsável pela logística pode transportar
grandes quantidades de mercadorias por
fretes menores de carga completa até seus
armazéns.

Partindo dos depósitos, as mercadorias

precisam ser movimentadas apenas por
curtas distâncias. Os custos adicionais de
estocagem são mais do que compensados
pelo menor custo global de transporte.
Além disso, como os estoques ficam, em
média, mais próximos dos clientes, o nível
de serviço é melhorado.
Para satisfazer aos clientes, saber planejar bem a forma como será feita
a distribuição das mercadorias em todo o território nacional e
internacional depende da competência e da responsabilidade da logística
de distribuição.

Distribuir é uma função dinâmica e diversa, pois varia muito de produto

para produto. Dessa forma, não basta apenas movimentar uma
mercadoria de um lugar a outro; trata-se de uma atividade que envolve
fatores, como: custo das operações de transporte, cumprir prazos para
a entrega das mercadorias e em altos níveis de qualidade.

Segundo Pozo (2010), as atividades do sistema de distribuição são

compostas por quatro etapas importantes para o sucesso do processo,
que estão representadas na figura a seguir:
Canais de distribuição

Os canais de distribuição, por meio de seus intermediários

(varejistas, atacadistas, agentes e representantes) ou pela própria
fábrica, devem estar atentos aos níveis de estoque para evitar
ruptura e, assim, garantir o atendimento à demanda, buscando
reduzir o tempo de atendimento dos pedidos dos consumidores.
Também precisam estimular a demanda dos clientes por meio de
atividades, como as promocionais.
Os intermediários, na logística de produtos, são caracterizados por pessoa jurídica;
realizam venda de produtos de uma empresa e recebem por essa atividade.

Exemplos de intermediários para a venda de produtos:

Na figura a seguir, podemos entender como funciona o processo de distribuição e
seus canais. Da direita para a esquerda, inicialmente, tem-se a distribuição direta,
em que o fabricante comercializa seus produtos diretamente com o consumidor final.
Na sequência, a figura mostra a distribuição indireta, na qual, para atender aos
pedidos de vendas, a fábrica utiliza os serviços dos intermediários. São eles que
abastecem e constituem o canal de distribuição, também denominado canal de
marketing.
Os canais de distribuição indiretos podem apresentar diversas configurações. A figura
apresenta alguns exemplos, como o processo de comercialização com a parceria dos
atacadistas, os quais, por sua vez, repassam as mercadorias aos varejistas (pequenos
lojistas) e estes ao consumidor final.

Os canais de distribuição, segundo Kotler (2000, p. 510):

O conjunto de organizações apontado por Kotler (2000) corresponde aos

intermediários que asseguram aos fabricantes que os seus produtos estejam
disponíveis quando e onde os clientes quiserem comprar.
Para isso, faz-se necessária uma estrutura de distribuição eficaz,
afinal, mesmo comercializando bons produtos, estes devem chegar
ao momento e locais certos, e na quantidade correta, como já
salientamos. Imagine o pesadelo de uma empresa quando há
incertezas em relação ao fornecimento de seus produtos e à
disponibilidade no varejo.

Veja, agora, uma parte importante da logística, a denominada

"última milha".
Última Milha 1/2

Todos os produtos que adquirimos por meio da web ou mesmo em lojas físicas
percorrem um caminho árduo até chegar à porta de nossos lares. Agora, imagine se
você está longe de casa quando a sua mercadoria chegar! Quanta dor de cabeça para
você e retrabalho para a empresa, não é?

Quando efetuamos uma compra por meio da internet, a empresa se mobiliza em nos
atender de forma a satisfazer todas as especificidades que envolvem a compra e a
venda de produtos. Estamos falando da entrega no tempo certo, no lugar certo e nas
condições preestabelecidas entre as partes. É, também, o momento de o cliente
avaliar a qualidade de uma empresa frente aos consumidores.

A compra do produto foi encaminhada para o faturamento, juntamente com os outros

pedidos da loja virtual. Após a seleção das mercadorias, a empresa encaminha as
ordens de expedição e carregamento dos produtos para os canais de distribuição por
meio da distribuição física. Esses canais fazem a intermediação do produto até os
consumidores.
Última Milha 2/2

Nesse momento, entra em ação o que denominamos 'última milha' ou last mile. Esse
termo é usado para indicar a entrega de um produto do centro de distribuição até o
consumidor final. Outro exemplo pode ser o carregamento de mercadorias de navios
ou trens que, ao chegarem a uma determinada estação, transferem suas cargas para
um caminhão que segue para a 'última milha'.

A 'última milha' é a última etapa do transporte de mercadorias. A etapa final é um

gargalo para as organizações, justamente por ser considerada a menos eficiente e a
que gera até 28% do custo total do transporte. Empresas usam como alternativas as
ferramentas tecnológicas que colaboram ao dar informações sobre tráfego,
meteorologia, possíveis acidentes, de forma a estabelecer planejamentos com
inesperados obstáculos. Outros métodos estudados para melhorar essa última etapa
seriam o uso de drones, bicicleta elétrica, carros elétricos e entrega a pé.
Seleção e administração de canais

Com a globalização e a abertura do comércio mundial, houve um aumento da

diversidade de produtos a serem comercializados.
Essa acessibilidade a diversos produtos tem relação com o canal de
distribuição que as empresas definem em sua rede de suprimentos.

Outro fator proporcionado pela globalização é que os consumidores

procuram por informações mais eficazes antes de efetuarem uma compra,
até porque as vantagens e os benefícios oferecidos pelas empresas
transformam os consumidores em pessoas mais exigentes e conhecedoras
de seus direitos. Por intermédio desse raciocínio, as empresas buscam não
apenas satisfazer aos desejos dos clientes, como também surpreendê-los no
que podem, já que vivemos em um mundo no qual o contato entre cliente e
empresa está cada vez mais virtual.
A escolha dos canais de distribuição é uma tarefa importante, pois os
fabricantes preferem renunciar parte do controle da comercialização dos
produtos e delegar essa tarefa aos intermediários. Por meio deles, as
mercadorias são disponibilizadas em larga escala e de formas acessíveis aos
mercados-alvo, por possuírem experiência e facilitarem o fluxo de
mercadorias e serviços (KOTLER, 2000).

Na perspectiva de definir canais de distribuição que consigam, cada vez

mais, chegar até o consumidor final, empresas do varejo buscam promover
uma fusão em seus canais de distribuição.
A figura na sequência expressa uma importante fonte de economia de custo para os
fabricantes decorrente da utilização de intermediários. A primeira ilustração (A)
mostra três fabricantes, cada um vendendo diretamente a três clientes. Esse sistema
precisa de nove contatos diferentes. A segunda ilustração (B) evidencia três
fabricantes trabalhando com um distribuidor, que faz o contato com os três clientes.
Esse sistema precisa de apenas seis contatos. Dessa maneira, tanto o número de
contatos quanto o trabalho a ser executado são reduzidos.
O tipo de canal a escolher varia de acordo com as características do produto. Em
função disso, veremos, na sequência, alguns tipos de estratégias de distribuição
muito utilizadas pelas organizações (KOTLER, 2000).
Nem sempre as empresas
escolhem canais convencionais
para disponibilizar os seus
produtos. A Avon, por exemplo,
buscou um canal de distribuição
porta a porta, que gera muito
sucesso. Isso aconteceu depois de
tentar se estabelecer em lojas de
departamentos convencionais.
Conflitos e cooperação de canal

A parceria existente entre a fábrica e os seus intermediários

acarreta, vez ou outra, divergências de estratégias, desde
naturais e moderadas até as que interferem na inter-relação e
eficiência do sistema.

Os conflitos existem: independentemente do sistema ou do

gerenciamento de canais, sempre haverá algum conflito.
Serviço e logística

Como se sabe, as empresas, atualmente, encontram-se em um cenário cuja

concorrência está muito acirrada, uma vez que possuem uma "equidade" grande de
capacidade de fornecimento de bens e serviços. Elas não "ganham" mais o cliente
unicamente pelo preço, mas por oferecer algum benefício além do que o concorrente
oferece e por detalhes, como disponibilidade imediata do produto ou serviço,
prontidão de atendimento, manutenção pós-venda, etc.

Como já exposto, para se conquistar um cliente, não adianta somente satisfazer às

necessidades dele; é preciso ir além e superar as suas expectativas. Assim, o serviço
ao cliente passa a ser um fator de vantagem competitiva entre as empresas, visto
que criar um valor tem sido uma parte de suas estratégias.

Porém, e quanto à logística? Qual é a sua relação com o serviço ao cliente? Para
aprofundar um pouco mais nessas questões, assista ao vídeo na sequência, que
relaciona a estratégia logística com o desempenho da empresa. Vamos lá?
É comum encontrar entre as empresas diferentes conceitos do que se entende
por serviço ao cliente. Para algumas delas, seria obedecer ao prazo de entrega;
para outras, seria a disponibilidade de estoque, e assim por diante. Na tentativa
de delinear um conceito unificado, faz-se pertinente ler a definição de serviço ao
cliente.

Considerando a importância desse tema e a sua vinculação com a logística, na

sequência, vamos tratar a respeito do seu conceito.

Serviço ao cliente é o resultado dos esforços de todas as atividades logísticas

envolvidas para a disponibilização de um produto ou serviço a um determinado
cliente, ou seja, é o resultado de ações realizadas com o objetivo de fornecer, de
maneira eficiente, um produto ou serviço a um preço justo. O serviço ao cliente
seria composto por uma série de ações responsáveis por fazer o produto
disponível (CHRISTOPHER, 2009). Já Bowersox e Closs (2001) postulam que o
serviço ao cliente básico seria composto por três dimensões, as quais estão
expressas na sequência.
A Importância do serviço logístico para o cliente

Antes de iniciar esta subseção, assista ao vídeo a seguir, que aborda

a definição para omnichannel e como beneficia, profundamente, a
experiência do cliente no relacionamento com empresas, uma vez
que é possível potencializar as ações logísticas da empresa:

Na sequência, tem-se um tutorial com os fatores que devem estar

presentes para se destacar a qualidade de um serviço.
Operador logístico

As empresas que prestam serviços de logística recebem a especificação de

operadores logísticos.
Prestadores de Serviços Logísticos (PSL) são os elos nos
canais de distribuição, ligando os vários atores da rede
de suprimentos. Os PSL podem ser classificados em
função da integração com as empresas que se servem de
seus serviços. Na sequência, enfatizam-se a classificação
e as descrições correspondentes.
Síntese ½

Ao finalizar esta unidade, que trata da distribuição física, dos canais de distribuição, do nível de serviço
logístico e do operador logístico, convido você, caro(a) aluno(a), a pensar sobre a facilidade que os
recursos tecnológicos nos trouxeram no comércio eletrônico ou e-commerce, de forma a atrair pessoas e
facilitar o processo de compra e venda, um fato que vem crescendo ano a ano a um ritmo acelerado.

Nesse contexto, compete retomar as questões que lançamos no início da unidade, lembrando que não
basta apenas vender o produto ao cliente: é necessário que o varejo, a fábrica e qualquer integrante do
canal de distribuição se atentem às necessidades do cliente e do produto para atingir o nível de serviço
esperado. Assim, o varejista e qualquer integrante do canal de distribuição que não planejem a sua
distribuição física cometem uma falha que pode comprometer a atuação no mercado.

Da mesma forma, os varejistas e qualquer outro integrante do canal de distribuição precisam

compreender que eles fazem parte de uma rede de suprimentos e que o atendimento ao consumidor final
é um objetivo de toda a rede. Logo, é importante que haja ações conjuntas entre os integrantes desse
canal de distribuição e da rede de suprimentos (inclusive o fabricante) para o atendimento ao consumidor
final.

Para atender e entregar produtos com excelência ao consumidor, é importante se ater à confiabilidade, à
disponibilidade, ao tempo de ciclo de pedido e à flexibilidade. Isso porque, atualmente, somos clientes
exigentes e queremos que a empresa cumpra com os requisitos negociados no pedido.
Síntese 2/2

A distribuição física e o canal de distribuição são responsáveis pela entrega de mercadorias aos clientes.
Essas mercadorias devem chegar ao cliente na quantidade certa, no momento certo e no lugar certo, a
fim de propiciar satisfações.

Planejar a forma como será feita a distribuição das mercadorias em todo o território nacional e
internacional depende da competência e da responsabilidade da logística de distribuição. Distribuir é uma
função dinâmica e bastante diversa, pois varia muito de produto para produto. Dessa maneira, não basta
apenas movimentar uma mercadoria de um lugar a outro; trata-se de uma atividade que envolve fatores,
como: o custo das operações de transporte e o cumprimento aos prazos para a entrega das mercadorias
e altos níveis de qualidade. Tudo isso é um determinante para a competitividade da empresa e no
atendimento desejado por consumidores e clientes.

Na sequência, estudamos os níveis de serviços logísticos. Observe que o serviço ao cliente se tornou um
fator de vantagem competitiva entre as empresas, e a logística contribui, e muito, para o sucesso das
organizações, uma vez que garante aos clientes a entrega de seus produtos dentro dos prazos corretos.
Ao realizar uma boa gestão logística, as empresas conseguem criar um valor para o cliente por meio de
um eficiente serviço logístico. Nesse cenário, o operador logístico vem ganhando cada vez mais espaço
dentro das organizações, de modo a aumentar o seu portfólio de serviços e a sua participação estratégica
para o nível de serviço ao cliente.
Tópico 01

Compras e logística reversa

A função compras e a logística reversa têm grande importância estratégica para as

organizações. Assim, entender o processo de compras e seu papel na estratégia
econômica da organização é essencial. Já a logística reversa traz melhores
oportunidades na gestão logística dando ênfase à sustentabilidade.

Neste conteúdo, portanto, iremos compreender os principais aspectos relacionados à

função compras, seus objetivos, e como ocorre a prospecção e desenvolvimento de
fornecedores. Além disso, estudaremos a importância da logística reversa para a
sociedade, para as empresas e para o meio ambiente.
Uniformes recicláveis

Você sabia que o uniforme de colaboradores

de empresas como LeroyMerlin, Itaú,
FedEx, CCR Rodoanel, Panpharma e Makro
são recicláveis?

Todas, sem exceção, estão no radar de uma

logística reversa.

Cada vez mais, o consumo consciente tem

chamado a atenção de empresas e
consumidores quanto ao recolhimento dos
produtos inutilizados.

Sendo assim, outras duas coisas em comum

entre as empresas citadas acima, além da
logística reversa, são o valor social gerado e
o problema ambiental resolvido.
A função compras

Atividades industriais e comerciais necessitam de matérias-primas,

insumos, serviços e equipamentos para que possam realizar suas
operações. Quando pensamos em produzir algo, antes de se dar
início à primeira operação do processo, precisamos que os materiais
e insumos estejam disponíveis. Além de sua disponibilidade, a
quantidade dos materiais e a sua qualidade devem ser levadas em
consideração (DIAS, 2019).

Assim, ao iniciar um processo de compras, podemos nos deparar

com alguns questionamentos, como:
De qual fornecedor comprar?

Qual o melhor custo de aquisição do item?

Qual o tempo de reabastecimento desse item?

De acordo com Grant (2013, p.46), compras é uma função
“associada à aquisição de mercadorias e serviços exigida pela
empresa”. O termo compra é utilizado normalmente para definir a
procura por materiais e serviços que supram as necessidades da
empresa. No entanto, a função compras envolve muito mais
responsabilidades do que simplesmente processar a aquisição de
materiais (GONÇALVES, 2020).

Em todo sistema empresarial, para manter um volume de vendas e

um perfil competitivo no mercado e gerar lucros satisfatórios, a
minimização de custos deve ser perseguida e alcançada.
Principalmente os que se referem aos materiais utilizados, já que
representam uma parcela por demais considerável na estrutura de
custo total (DIAS, 2019).
Como visto na nossa leitura indicada acima, o setor de compras
busca evitar duplicações, estoques elevados e compras de última
hora, que normalmente criam conflitos e custos elevados de
planejamento, estoques e transportes (POZO, 2015).

O autor ainda explica que a seleção e qualificação de fornecedores é

essencial para a garantia de um processo de aquisição confiável.
Estratégias de compras

Definir a estratégia de compras para uma organização é um

processo complexo e requer diversas análises

Primeiramente, deve-se tomar a decisão de quais produtos e

serviços serão produzidos ou realizados internamente e quais serão
adquiridos de fornecedores externos.
Para que a estratégia de compras dê bons resultados, ela
precisa ser analisada e definida com a finalidade de alcançar
os objetivos da empresa. Para tanto, a empresa precisa tomar
algumas decisões.

Uma dessas decisões diz respeito à seguinte pergunta:

comprar ou fazer?
Imagine que você está em casa em um sábado chuvoso. São 20h e
a fome aperta.
Nesse momento você se pergunta: faço um jantar ou compro uma pizza?

Ao procurar a resposta para essa pergunta, você irá realizar diversas

análises:

_ Tenho dinheiro?
_ Minha fome consegue esperar até a pizza chegar?
_ Onde comprar?
_ Esse fornecedor cumpre o prazo de entrega?
_ Sei fazer pizza?
_ Tenho pizza congelada em casa?

Após responder a essas perguntas, você toma a sua decisão. Note que não
há resposta certa e essa decisão pode variar de sábado para sábado.
Assim como no exemplo, as empresas precisam decidir sobre quais
produtos e serviços devem ser produzidos internamente (suprimento
interno) e quais devem ser comprados (terceirizados). Essa decisão
é estratégica e envolve diversas variáveis. Dessa maneira, é uma
decisão que necessita ser avaliada por diferentes áreas da empresa.
Podemos agrupar os produtos através de critérios:
A decisão da empresa sobre a estratégia de compras a ser seguida
deve passar por uma análise minuciosa de suas atividades principais
e pela definição dos produtos e/ou serviços que serão terceirizados
ou comprados.
A função de compras atua nas grandes empresas que envolvem
várias fábricas e grandes volumes de aquisição. Nesse caso, é
primordial definir se o sistema de compras será centralizado ou
descentralizado (BOWERSOX et al., 2014). Acompanhe nos dois
recursos a seguir as vantagens de cada um desses. Clique sobre
cada um para acessar seus respectivos conteúdos.
É ainda possível um misto dos dois sistemas, havendo uma central
de compras, mas com determinados itens sendo comprados pelas
fábricas, que devem contar com departamentos locais de compras.

Ainda sob a perspectiva estratégica, entenda como a gestão

integrada de compras e a utilização e compartilhamento de
suprimentos essenciais durante a crise do coronavírus foi
administrada através do Momento HSM abaixo.
Seleção e avaliação de fornecedores

Para executarem a estratégia planejada pela organização no que se refere a

quanto produzir, estocar etc., o setor de compras depende dos seus
fornecedores. Por isso, é necessário identificar os possíveis fornecedores e
sua capacidade em atender a necessidade da empresa (BOWERSOX et al.,
2014).

No entanto, dependendo do item, as análises devem ser mais complexas.

Assim, em alguns casos, é necessário monitorar o desempenho do
fornecedor e realizar auditorias. Outro ponto importante é a utilização de
tecnologias para acelerar o processo de compras e, ao mesmo tempo,
reduzir erros e diminuir o custo de aquisição.

Realize a leitura do estudo guiado abaixo para aprofundar seu entendimento

sobre auditoria, monitoramento de desempenho, certificação de
fornecedores e tecnologias utilizadas para comércio eletrônico e compras.
Logística reversa

Ao pensarmos em logística, imaginamos um fluxo de produtos desde as

empresas até a entrega aos clientes finais. No entanto, é importante
entender que existe um fluxo logístico reverso, ou seja, do consumidor até
o produtor (NOGUEIRA, 2018). A esse fluxo reverso dá-se o nome de
logística reversa.

Assim, a logística reversa é a área da logística que trata dos assuntos

ligados ao retorno de produtos, embalagens e materiais ao seu centro
produtivo.
Perceba na imagem abaixo como ocorre o processo reverso de
maneira resumida.
Outros dois exemplos presentes em nosso dia a dia são as empresas de gás de
cozinha e de galões de água. Para comprar um botijão de gás cheio, você deve
entregar o seu vazio. Assim, você paga apenas o valor do gás. Da mesma maneira, a
aquisição de água em galões de 20L segue o mesmo critério (VITORINO, 2018).
Então, podemos afirmar que a logística reversa trata do fluxo de
materiais que voltam à sua origem para: remanufatura, reutilizar
contenedores, reformar, reciclar embalagens etc.

Ela pode também fazer parte de estratégias de fidelização, quando o

fabricante aceita o produto usado em troca de desconto na aquisição
de um novo produto da mesma marca (LEITE, 2003).
Clique na figura abaixo para ler o artigo
Ainda de acordo com Leite (2003), a logística reversa pode ser dividida em duas
áreas de atuação:
A logística reversa possui diversas potencialidades que podem ser
exploradas em nosso país.

Podemos agregar ainda como potencial desta atividade os

empreendimentos que existem em favor do alongamento do ciclo de
vida de alguns produtos.

Neste sentido podemos citar sites como o OLX ou o ENJOEI, que

possibilitam, que produtos usados sejam adquiridos de forma tal a
que sua utilidade seja prolongada antes de virar material
descartável. Assista o vídeo abaixo e entenda as potencialidades e
os objetivos da logística reversa no Brasil.
Ultimamente, algumas leis e regulamentos têm impulsionado o crescimento da
logística reversa em nosso país. A Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS)
trouxe, aos produtos passíveis de geração de resíduos prejudiciais à saúde, a
obrigatoriedade de ação imediata no fluxo reverso. Apesar da PNRS tratar de diversos
aspectos relacionados ao retorno, sua essência é direcionada para a implantação da
logística reversa (LEITE, 2003).

Além disso, a PNRS determinou que a responsabilidade sobre os resíduos gerados a

partir de atividades industriais, comerciais e de prestadores de serviços privados,
pertence à empresa geradora. Assim, as empresas são responsáveis por estruturar
seus canais reversos, recolhendo resíduos, produtos e embalagens.

As principais determinações da PNRS que mais influenciam o mercado e cadeias

produtivas são inspiradas em regulamentações europeias.
Síntese

Nesta unidade realizamos o estudo da função compras e da logística reversa. Foi possível
identificar a importância de compras para as organizações e, em especial, para a logística. Você
também pôde compreender que a função compras requer ser bem planejada e acompanhada
através da análise, pesquisa e até mesmo da seleção de fornecedores.

Além disso, aprendemos os objetivos de compras e as principais estratégias utilizadas pelas

organizações, que devem tomar decisões sobre comprar ou fabricar determinados itens, bem
como decidir entre trabalhar com um sistema de compras centralizado ou descentralizado.

Compreendemos também os principais fundamentos da logística reversa, seus objetivos

estratégicos e operacionais e como ela pode gerar vantagem competitiva para as empresas. Por
fim, entendemos o que é a PNRS e sua contribuição para a determinação de responsabilidade
sobre resíduos gerados por empresas.

Então, ao entender esses fundamentos, você tornou-se capaz de analisar e selecionar a melhor
estratégia de compras, levando em consideração as características do mercado. Tornou-se capaz
também de entender a importância e o funcionamento da logística reversa nas organizações.
Obrigada!